Empresa Didctica

Sebastin Estiven Lpez Leudo

Angie Tatiana Restrepo Zapata
Jenny Katherine Restrepo Zapata






Yesid Gonzlez
Instructor SENA








Institucin Educativa Concejo Municipal de Itag
Asistencia Administrativa
SENA
Itag
2014


Nombre de la empresa: Calzado SELL s.a.s.

Acta de constitucin de la empresa:

Cargos: Direccin General: Sebastian Estiven Lpez Leudo
Direccin de Produccin: Angie Tatiana Restrepo Zapata
Direccin de Recursos: Yenny Katerine Restrepo Zapata

Poltica de atencin al cliente:

1. Es deber de todos los funcionarios y colaboradores de Calzado SELL s.a.s.,
brindar un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto hacia
nuestros afiliados y usuarios, atendiendo sus expectativas desde su
percepcin, escuchando con esmero, comprendiendo y mostrando inters
por sus necesidades, y realizando un acompaamiento permanente en la
gestin de sus requerimientos.

2. Es responsabilidad del proceso de Gestin Comercial la administracin de
las relaciones con nuestros afiliados, y que estas sean satisfactorias para
ellos y rentables para la Caja. Dichas relaciones se establecen bajo los
criterios de Identificacin, diferenciacin, interaccin y personalizacin.

3. El rea Comercial y de Atencin al Cliente, a travs de sus
funcionarios, enfocarn sus esfuerzos en brindar la ms amplia informacin
de todos los productos y servicios de Calzado SELL s.a.s. , de manera
integral y con una excelente atencin.

4. Todo el personal deber prestar su atencin basndose en los siguientes
principios:

Confiabilidad y responsabilidad.
Oportunidad, exactitud en el suministro de la informacin requerida
por los clientes de la empresa.
Valoracin, respeto, actitud equitativa y personalizada con todos los
clientes.

5. Es responsabilidad de todos los funcionarios y colaboradores de Calzado
SELL s.a.s. y ms an de aquellos a los que sus funciones les exija estar
de cara al cliente:
Recibir, diligenciar y canalizar correctamente las quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones que los afiliados y clientes emitan a
cerca de todo tpico concerniente a Calzado SELL s.a.s. b.
Atender con igualdad de condiciones, sin preferencias y
discriminacin en el trato y concesiones, a todos los clientes y
afiliados que soliciten informacin de la empresa, sin importar su
raza, sexo, edad, religin, condicin socioeconmica, poltica o
acadmica.
Brindar atencin preferencial si se trata de adultos mayores, mujeres
embarazadas, personas con discapacidad y personas acompaadas
de infantes.
Cumplir con los estndares y protocolos de atencin dispuestos por
Calzado SELL s.a.s.

Libreta de calificacin:
Buscando la total satisfaccin de nuestros clientes, y conocer su opinin acerca de
nuestros productos y servicios, le invitamos a dar su punto de vista de acuerdo a
la experiencia vivida con nosotros, respondiendo una serie de preguntas que
sern de gran utilidad para el mejor desempeo en todas las reas de nuestra
empresa.

NOMBRE DEL CLIENTE:
TELEFONO: ___________________________
FECHA: ________________________
FUNCIONARIO QUE LO ATENDI:

1. El producto o servicio que adquiri, se ajusta a sus necesidades?
a. Si / b. No
2. Segn su concepto la presentacin y estado general del producto que adquiri son
agradables para usted?
a. Si / b. No
3. Encontr usted gran variedad de opciones con respecto al producto o servicio al
momento de adquirirlo?
a. Si / b. No

4. Qued satisfecho con la garanta del producto que adquiri?
a. Si / b. No
Procedimientos
1. Le ofrecieron varias opciones en la forma de pago del producto adquirido?
a. Si / b. No
2. Se le dieron a conocer los puntos de pago ms asequibles a sus necesidades?
a. Si / b. No
3. Le ofrecieron la posibilidad y los medios para solicitar asistencia respecto al
producto o servicio que adquiri?
a. Si / b. No
Instalaciones
1. Para usted le fue fcil ubicar nuestros puntos de venta?
a. Si / b. No
2. Piensa usted que nuestras instalaciones cuentan con buena iluminacin?
a. Si / b. No
3. Usted pudo observar una buena sealizacin en las instalaciones para ubicarse con
facilidad?
a. Si / b. No
4. Segn su percepcin la ubicacin de nuestros productos o la distribucin es la
adecuada?
a. Si / b. No
5. Usted pudo identificar las salidas de emergencia con facilidad y piensa que
cumplen con su objetivo?
a. Si / b. No
Tecnologas
1. A usted se le proporcion informacin con respecto a las nuevas tecnologas para
facilitar la comunicacin, y el acercamiento a la empresa?
a. Si / b. No
2. Segn su experiencia la atencin recibida va telefnica ha sido oportuna, rpida y
clara para la satisfaccin de sus inquietudes?
a. Si / b. No
3. Al tener un requerimiento, queja o reclamo y es enviado va e-mail la respuesta que
recibe es oportuna y satisfactoria?
a. Si / b. No
4. Los productos promocionados en la pgina web, son de fcil acceso, comprensin
y navegacin?
a. Si / b. No
Prestador del servicio
1. Segn su percepcin la forma que lo recibieron al llegar a la empresa fue?
a. Buena / b. Regular / c. Mala
2. Al momento de hacer un requerimiento o reclamo la actitud de respuesta fue?
a. Buena / b. Regular / c. Mala
3. Usted comprendi satisfactoriamente la orientacin dada por la persona que lo
atendi?
a. Si / b. No
4. Cundo usted plantea alguna sugerencia en cuanto al servicio o el producto recibe
una buena respuesta?
a. Si / b. No

OBSERVACIONES:________________________________________________________
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Informe de trazabilidad: