La Experiencia del Usuario

Origen
Las limitaciones de los enfoques tradicionales para el diseo de productos interactivos
se deben a que resultan visiones sesgadas de este fenmeno interactivo, obviando
variables tan importantes como puede ser el comportamiento emocional del usuario.
En la bsqueda de soluciones de diseo ms integradoras e inclusivas, en los ltimos
aos se ha popularizado principalmente en el entorno profesional del desarrollo eb
las referencias a la !E"periencia del #suario! $UX, #ser e%perience& como un nuevo
enfoque para el desarrollo de productos interactivos.
'ara ()*ertefelt $+,,,& la Experiencia del Usuario representa un cambio emergente
del propio concepto de usabilidad, donde el ob-etivo no se limita a me-orar el
rendimiento del usuario en la interaccin . eficacia, eficiencia / facilidad de
aprendiza-e., sino que se intenta resolver el problema estrat0gico de la utilidad del
producto / el problema psicolgico del placer / diversin de su uso.
El concepto de la Experiencia del Usuario tiene su origen en el campo del
Marketing, estando mu/ vinculado con el concepto de Experiencia de Marca
pretensin de establecer una relacin familiar / consistente entre consumidor / marca.
En el conte"to del 1ar2eting, un enfoque centrado en la E"periencia del #suario
conllevar3a no slo analizar los factores que influ/en en la adquisicin o eleccin de un
determinado producto, sino tambi0n analizar cmo los consumidores usan en producto /
la e"periencia resultante de su uso $4an2ainen5 +,,+&.
Encontrar una definicin consensuada de un concepto de tan reciente aplicacin en el
campo del diseo es una tarea dif3cil. 'or ello se analizarn las diferentes definiciones /
modelos propuestos, con la intencin de clarificar / componer una apro"imacin a la
E"periencia del #suario.
Definicin
6rhippainen / 78hti $+,,9& definen la E"periencia del #suario sencillamente como la
e"periencia que obtiene el usuario cuando interacta con un producto en condiciones
particulares. En otro traba-o 6rhippainen $+,,9& la define como las emociones /
e"pectativas del usuario / su relacin con otras personas / el conte"to de uso.
4napp :-er0n $+,,9& es ms espec3fico al definirla como !el con-unto de ideas,
sensaciones / valoraciones del usuario resultado de la interaccin con un producto5 es
resultado de los ob-etivos del usuario, las variables culturales / el diseo del interfaz!,
especificando no slo de qu0 fenmeno es resultante, sino tambi0n qu0 elementos la
componen / qu0 factores intervienen en la interaccin. En el conte"to de la ;eb, (<%
$+,,=& definen la buena e"periencia del usuario como un ob-etivo . !lo que se persigue
es generar sensaciones / valoraciones de los usuarios hacia nuestro sitio eb lo ms
agradables, positivas / satisfactorias posibles!., adems de resear la !fidelidad del
usuario! como consecuencia de alcanzar este ob-etivo.
<ielsen > <orman ?roup $+,,9& la definen como !concepto integrador de todos los
aspectos de la interaccin entre el usuario final / la compa3a, sus servicios /
productos!. 6unque esta definicin resulta bastante abstracta, es destacable el anlisis
de la e"periencia de interaccin ms all que como un fenmeno interactivo entre
usuario / producto, sino tambi0n entre usuario / proveedor. 'or razones similares
algunos autores $:ou :ouza5 +,,9& defienden el estudio de los sitios eb desde su
visin como servicios, / no como productos.
'or otro lado, (illon $+,,@& propone un sencillo modelo que define la E"periencia del
#suario como la suma de tres nivelesA 6ccin, qu0 hace el usuario5 Besultado, qu0
obtiene el usuario5 / Emocin, qu0 siente el usuario. La diferencia respecto a las
anteriores definiciones es que el autor descompone el fenmeno causante $interaccin&
en dos niveles, 6ccin / Besultado5 / enfatiza el aspecto emocional de la e"periencia
resultante.
En conclusin, podemos definir la Experiencia del Usuario como la sensacin,
sentimiento, respuesta emocional, valoracin y satisfaccin del usuario respecto a
un producto, resultado del fenmeno de interaccin con el producto y la
interaccin con su proveedor.
actores !ue componen la Experiencia del Usuario
(e todos los modelos analizados que descomponen la E"periencia del #suario en las
diferentes variables que la condicionan / modelan, el propuesto en los traba-os de
6rhippainen / 78hti $+,,9& creemos resulta el ms completo / e"haustivo. Las autoras
clasifican los diferentes factores en cinco grupos diferenciadosA factores propios del
usuario, factores sociales, culturales, del contexto de uso / propios del producto .
Cigura @A 6rhippainen / 78hti $+,,9&
'ara 4an2ainen $+,,+& la E"periencia del #suario es resultado de una accin motivada
en un conte"to determinado, haciendo especial 0nfasis en la importancia
condicionante de las expectativas del usuario y las experiencias previas, / por tanto
en la capacidad de influencia de la actual e"periencia en sus e"pectativas / futuras
e"periencias.
Cigura +A 4an2ainen $+,,+&
En el conte"to de la ;eb, 1orville $+,,D& propone el anlisis de la E"periencia del
#suario es base a siete facetas o propiedades !ue debe cumplir un sitio "ebA #til,
Usable, Deseable, Encontrable, $ccesible, %re&ble / 'alioso. En este mismo conte"to
1ahl2e $+,,+& identificaba cuatro propiedades del producto eb . utilidad, facilidad de
uso, cualidad de hednico / atractivo visual como factores percibidos por el usuario /
que influirn con distinto peso en la intencin de uso del producto.
() *r+ctica de la Experiencia del Usuario
#na de las aportaciones de la E"periencia del #suario es su funcin de concepto
,paraguas, $Enstone5 +,,=& ba-o el que integrar las diferentes disciplinas / roles
profesionales implicados en el diseo de productos interactivos . ingenier3a de la
usabilidad, arquitectura de la informacin, diseo grfico, diseo de interaccin, diseo
de informacin, etc. F@G. La E"periencia del #suario es una e"tensin de estas
disciplinas que introduce una perspectiva ms amplia acerca de cmo las personas usan
la tecnolog3a $1cHlelland5 +,,=&. En palabras de ?onzlez Iilalta $+,,D& !es una
evolucin, un cambio de paradigma o el crecimiento de la disciplina ms all de las
fronteras que hasta ahora la pon3an coto!.
Esto caracteriza el !Dise-o de Experiencias de Usuario! como un enfo!ue
fundamentalmente interdisciplinario, para el que surgen modelos curriculares de
carcter necesariamente multidisciplinar, como el propuesto por ;ithro $+,,=&.
Jtra de las aportaciones de la E"periencia del #suario es su especial .nfasis en los
aspectos emocionales en la interaccin, a partir del cual surgen numerosas propuestas
metodolgicas para capturar, ms all de la simple evaluacin en t0rminos de
rendimiento $eficacia / eficiencia&, cmo resulta esta e"periencia.
El traba-o de 6rhippainen $+,,9& hace una breve revisin de metodolog3as
especialmente adaptadas para evaluar cmo resulta la E"periencia del #suario, / poder
utilizar esa informacin para el diseo. La autora clasifica estos m0todos enA Entrevistas
/ m0todos de observacin, guiones / relatos, prototipado de la e"periencia, / diarios
basados en papel / en voz. 6rhippainen / 78hti $+,,9& muestran un caso de evaluacin
de la e"periencia del usuario mediante m0todos de entrevista / observacin.
En este sentido, Erons $+,,9& defiende la importancia de los m.todos etnogr+ficos
para suplir las carencias de los m.todos de laboratorio propios de la ingenier3a de la
usabilidad, enfatizando la importancia del conte"to en la e"periencia del usuario.
*e22ert $+,,@& hace una revisin de diferentes t0cnicas para capturar la e"periencia
emocional, la e"periencia est0tica / la relacin de adhesin entre usuario / producto.
Entre los m0todos revisados se encuentra *rEmo$(esmet, *e22ert, *illen5 +,,9&, una
herramienta no.verbal basada en @K animaciones de un persona-e de cmic, donde cada
animacin representa una emocin. Hada participante del test debe seleccionar aquella
animacin que se corresponda con su propia reaccin emocional ante el producto.
Cigura 9A 'rEmo $*e22ert5 +,,@& $(esmet, *e22ert, *illen5 +,,9&,
:rave / <ass $+,,+& revisan tambi0n una serie de m0todos / herramientas para la
medicin o reconocimiento de los estados afectivos del usuario, algunos dif3cilmente
practicables como el reconocimiento de la e"presin facial o el uso de
electroencefalogramas, / otros ms sencillos como el uso de cuestionarios, aunque 0stos
solo sean capaces de medir la e"periencia consciente de emocin / humor.
/) %onclusin
6 modo de resumen podemos concluir que la E"periencia del #suarioA
Es resultado de un fenmeno interactivo en el que intervienen multitud de
factoresA individuales, sociales, culturales, conte"tuales / propios del producto.
Le ver influida por e"pectativas / e"periencias previas, / por tanto
condicionar e"pectativas / e"periencias futuras.
Bepresenta un rea de estudio multidisciplinar / un enfoque de traba-o
interdisciplinar.
Jfrece una perspectiva ms amplia e inclusiva acerca del uso / consumo de
productos interactivos, / por tanto ms acorde con la realidad.
*ace especial 0nfasis en factores de la interaccin tradicionalmente poco o mal
considerados, como son el comportamiento emocional del usuario / la
importancia de atributos de diseo como la est0tica en este comportamiento.