Gua de Estrategias de Servicio

al Cliente:
Cmo Lograr que
la Experiencia
del Cliente sea
Sobresaliente
Las Guas de Estrategias de Servicio al Cliente elaboradas
por Genesys se dirigen a los responsables de las decisiones
comerciales y operativas que deseen aprovechar al mximo el
valor estratgico de las interacciones con sus clientes en todos
los canales, ya sea dentro como fuera del centro de contacto.
Esta gua explica por qu es crucial que las organizaciones
logren una excelente experiencia para sus clientes,
y ofrece las estrategias para lograrlo.
Gua de Estrategias de Servicio al Cliente > Cmo Lograr que la Experiencia del Cliente sea Sobresaliente 4
Introduccin
En un libro innovador, El Efecto Lealtad,
Frederick Reichheld vuelve sobre el concepto
de su famoso trabajo acerca de la retencin
de clientes que postula que atraer a nuevos
clientes cuesta cinco veces ms de lo que
cuesta retener a los clientes actuales.
Su nuevo trabajo aborda la relacin directa
que existe entre la retencin de clientes y el
aumento de los benefcios, y establece que en
una amplia gama de industrias, un incremento
del 5% en la retencin de clientes supone
entre un 25% y un 100% de incremento en
los benefcios. En resumen, una pequea
modifcacin en el ndice de retencin puede
provocar un gran impacto en la rentabilidad
de una compaa.
La necesidad de retener a los clientes
actuales es an mayor, por el hecho de que
resulta cada vez ms difcil encontrar clientes
nuevos. Dado que han proliferado los canales
de medios y los consumidores pasan ms
tiempo en lnea, se han fragmentado los
segmentos y resulta ms difcil llegar a ellos.
De acuerdo con un trabajo publicado por ANA,
el 78% de los publicistas ms importantes
piensan que los comerciales de televisin son
cada vez menos efcaces. La tendencia es
clara: es difcil atraer a nuevos clientes y, por
eso, es ms importante que nunca retener a
los clientes que uno tiene.
En un mundo tan competitivo, la atencin o el
servicio al cliente juega un papel fundamental
en la retencin y, adems, genera lealtad.
El servicio al cliente es la oportunidad ideal
para que las organizaciones demuestren
cunto lo valoran, fortalezcan su relacin
con l y garanticen su retencin.
Este trabajo presenta las estrategias que le
permitirn crear una experiencia sobresaliente
para el cliente y, como consecuencia, generar
mayores ingresos y rentabilidad.
En una amplia gama de industrias, un
incremento del 5% en la retencin de
clientes supone entre un 25% y un
100% de incremento en los benecios.

Frederick Reichheld
Gua de Estrategias de Servicio al Cliente > Cmo Lograr que la Experiencia del Cliente sea Sobresaliente 5
La forma ms ecaz de incrementar la retencin de
clientes es a travs de la lealtad. La lealtad se conquista
brindando al cliente un servicio sobresaliente. En un
estudio llevado a cabo por Genesys, el 71% de los
clientes maniestan que volveran a comprar
productos o servicios de una empresa si su experiencia
con el centro de contacto fuera positiva, y el 44% de
los clientes que dejaron de operar con una empresa
aduce que lo han hecho nicamente por la mala
experiencia que tuvieron con el centro de contacto.
Muchas organizaciones registran altos niveles de
satisfaccin del cliente y suponen, por ello, que tienen
su lealtad asegurada. No obstante, la realidad indica
que muchos consumidores satisfechos dejan de
utilizar sus productos o servicios. Por ejemplo, una de
las principales empresas de telecomunicaciones
descubri que el 85% de los clientes que perda en
realidad se manifestaba satisfecho pero, an as, se
iba. Si se analizan con ms profundidad los motivos
por lo que esto sucede, resulta claro que es preciso
zanjar la brecha entre la satisfaccin y la lealtad.
Segn Bain & Company, la satisfaccin del cliente se
produce por tres factores:
El producto satisface las necesidades del
consumidor
El producto funciona como el consumidor espera
Los problemas se resuelven como el consumidor
espera
Sin embargo, para granjearse la verdadera lealtad de
los clientes, las compaas deben diferenciarse a
travs de la excelencia. Deben brindar servicios
ordinarios de manera extraordinaria y, adems, deben
hacerlo natural o automticamente.
An as, incluso los clientes ya delizados pueden
tentarse con otra compaa o proveedor. Por lo tanto,
cada interaccin que tengan con su empresa debe
superar sus expectativas. Cualquier paso en falso en
un mal momento puede inducirlos a buscar otras
opciones. Y, por ejemplo, en el mbito de las
empresas de Internet, la competencia est a solo un
clic de distancia. En denitiva, todo se trata de hacer
lo correcto en el momento indicado, y su centro de
contacto juega un papel preponderante para lograrlo.
De la satisfaccin a la lealtad
El Net Promoter Score (NPS) de Frederick Reichheld es
considerado por los expertos como el nico indicador capaz de
pronosticar el crecimiento de una empresa. Mediante una
pregunta sencillaNos recomendara a un amigo o colega?,
las empresas pueden identicar a los promotores y los
detractores y medir el verdadero desempeo de la empresa a
travs de los ojos de sus clientes.
Este ndice aparentemente simple es un fuerte indicador de la
salud y el crecimiento de las organizaciones. Por eso, no es de
sorprender que empresas lderes como Apple, eBay, Federal
Express, Southwest Airlines y American Express lo utilicen.
Los promotores no son simplemente clientes satisfechos. En
realidad, Reichheld demuestra que entre el 60% y el 80% de los
desertores se manifestaron satisfechos o muy satisfechos. Los
promotores no slo recomiendan a la empresa, sino que su nivel
de lealtad es ms alto; su nivel de compra anual, mayor; son
menos sensibles a los precios y tienen un costo ms bajo para la
empresa.
Su centro de contacto es esencial para el NPS de su empresa,
porque, al ser la fuente primaria de contactos, aporta datos de
manera continua y rentable y, adems, constituye una excelente
oportunidad de entregar valor y entablar relaciones que
conviertan a los clientes en promotores.
La Pregunta Fundamental - El Net Promoter Score
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Cmo optimizar la experiencia del cliente
> Competencias
Un centro de contacto efcaz ofrece a sus clientes rpida asistencia a travs de agentes especializados que tienen acceso a su
historial. Se reduce la cantidad de llamadas transferidas, y la informacin que se ingresa al inicio no debe ser repetida ms tarde.
Si los tiempos de espera son prolongados, debe ofrecerse la opcin de devolucin de llamadas. A su vez, los servicios que se
ofrecen deben ser innovadores para poder diferenciarse de la competencia. Por ejemplo, una plataforma avanzada de voz reconoce
el lenguaje natural y ofrece no solo sofsticadas opciones de autoservicio, sino la posibilidad de enrutamiento a un agente tambin.
> Conveniencia
El centro de contacto debe estar disponible en los momentos que el cliente desea y ofrecer opciones de autoservicio que estn
diseadas teniendo en cuenta sus necesidades y conveniencia. Deben reducirse al mnimo los tiempos de espera y cumplirse los
compromisos contrados en su debido momento. Adems, el centro de contacto debe tener varios canales de accesotelfono,
fax, correo electrnico y Web Chat, y cada uno de ellos debe brindar una experiencia consistente y
de alta calidad.
> Personalizacin
Es necesario que el servicio al cliente sea personalizado. Cuando sea posible, el cliente debe ser transferido al agente que lo
atendi en otras oportunidades o, al menos, a un agente con las mismas habilidades y total acceso al historial correspondiente y la
informacin del cliente. Las ofertas promocionales deben adecuarse a las necesidades, las preferencias y la situacin del cliente.
> Proactividad
El centro de contacto debe tomar la iniciativa de contactar a sus clientes para notifcarlos de alguna situacin especial o brindar-
les mayor asistencia. Mediante la informacin sobre el ciclo de vida del cliente recabada de las bases de datos, el centro de
contacto puede aplicar estrategias especfcas para cada segmento de clientes o cada etapa de su ciclo de vida. Si se combina la
informacin sobre la disponibilidad de los agentes y el estado de los clientes, es posible activar reglas de negocio que transferan
al cliente desde el servicio automatizado hasta el asistido por agentes, para brindar un mejor servicio u obtener mayores ingresos.
Para que la experiencia del cliente sea ptima, debe prestarse atencin a los siguientes aspectos de un centro
de contacto:
Estrategias de xito
Ha quedado claro que la lealtad y una experiencia ptima juegan un papel preponderante en el
desempeo de las organizaciones. En esta gua, presentamos nueve estrategias que le permitirn alcanzar
los siguientes objetivos:
Realizar encuestas de satisfaccin en tiempo real
Ofrecer a los clientes una tentadora puerta
de entrada
Resolver la inquietud del cliente en el primer
contacto
Implementar una solucin multicanal
consistente
Maximizar los recursos del agente mediante la
virtualizacin
Utilizar el contacto saliente para incrementar la
satisfaccin del cliente
Gestionar la devolucin de llamadas con ecacia
Proveer servicios personalizados
Utilizar tcnicas innovadoras de comunicacin
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Estrategia 1: Realizar encuestas de satisfaccin
en tiempo real
Para poder mejorar la satisfaccin y la lealtad del
cliente, es preciso medirlas primero. Y la mejor
forma de recabar informacin oportuna, exacta y
que pueda aplicarse es solicitndola al nal de la
llamada.
Por ejemplo, cuando se termina la llamada, el
cliente puede ser transferido automticamente a la
aplicacin que ejecuta la encuesta de satisfaccin.
El cliente responde una serie de peguntas (por
tonos o reconocimiento de voz), y se obtiene el
puntaje de cada pregunta.
Luego, ese puntaje se almacena y se utiliza en los
reportes en tiempo real e histricos. A diferencia
de las encuestas tradicionales, esta solucin
permite tomar medidas inmediatas, ya que puede
determinarse el nivel de satisfaccin actual,
comparrselo con las tendencias histricas y efectuar
el anlisis de las causas principales de problemas.
Dado que toda esta informacin se recaba en tiempo
real, se puede actuar en tiempo real tambin. Si los
puntajes de satisfaccin para tiempo promedio de
espera son bajos, por ejemplo, un supervisor puede
analizar la situacin directamente y encontrar el
motivo. Los resultados se almacenan por cada agente,
lo que brinda informacin muy valiosa para analizar
su desempeo.
La informacin de cada encuesta se almacena y
puede combinarse con la informacin de las bases
de datos CRM o ERP en un perl del cliente. Si la
encuesta de satisfaccin de un cliente importante
muestra un puntaje bajo, se activa un mecanismo que
incluye a ese cliente en el sistema de devolucin de
llamadas gestionado por una mesa de rescate; es
decir, un grupo de agentes capacitados y facultados
para tomar decisiones tendientes a resolver los
problemas del cliente y reanudar la relacin con l.
El 48% de los consumidores dicen
que el servicio al cliente es el factor
determinante de su lealtad hacia
la empresa.
- Genesys Global Consumer Survey 2007
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Todos sabemos que la primera impresin es la que
cuenta. La mayora de los clientes se lleva una
impresin cuando atraviesan la puerta de entrada de
la empresa. En el mundo actual, esa puerta es el
sistema interactivo de respuesta de voz (IVR).
Los clientes visitan su empresa para satisfacer
alguna necesidad especca. En el primer contacto, se
recogen y se resuelven los requerimientos del cliente
utilizando el recurso ms adecuado. Por ejemplo, una
solicitud de rutina, como un cambio de domicilio,
puede resolverse mediante el sistema de autoservicio,
mientras que una llamada ms compleja puede
direccionarse al agente que tenga las habilidades para
resolverla. Adems de los benecios que reporta
tener un cliente satisfecho, la gestin ecaz de los
llamados tambin permite una mejor administracin
de los costos, el refuerzo de la marca y la generacin
de ingresos.
La derivacin de llamadas (call steering) surge como
la alternativa ms exible a los mens tradicionales
de autoservicio. El cliente interacta con una
aplicacin que le pregunta qu desea, reconoce las
palabras clave de su lenguaje natural y, as, identica
el tema en cuestin y lo deriva con el agente que
tenga la mayor probabilidad de resolverle la
operacin en el primer contacto. La clave de este
sistema de derivacin de llamadas es formular
preguntas precisas y predecir las posibles respuestas
del cliente. Si se aborda con cuidado, se obtienen
resultados impresionantes. A continuacin,
presentamos un ejemplo:
IVR: Bienvenido a Premier Financial Services.
En qu podemos ayudarlo?
Cliente: Bueno, quisiera aumentar el lmite de
compra de mi tarjeta de crdito, por favor.
La aplicacin reconoce las palabras clave de la
oracin hablada y ejecuta una aplicacin de
autoservicio o deriva la llamada al agente con las
habilidades para resolverla.
Si se trata de una mesa de ayuda de soporte tcnico,
puede implementarse una regla de negocio que
pregunte si la llamada se relaciona con algn ticket
especco de soporte. La aplicacin de autoservicio
informa al cliente sobre el estado del problema y
se compromete a mantenerlo informado a la
brevedad por correo electrnico. Si el cliente desea
comunicarse con un agente, el sistema averigua si el
ingeniero al que se le asign el ticket est disponible
y, si lo est, le deriva la llamada. Esto resulta muy til,
en particular, si el problema requiere varias llamadas,
dado que el cliente podr hablar siempre con
el mismo ingeniero, si es que est disponible.
Estrategia 2: Ofrecer a los clientes una tentadora
puerta de entrada
El 70% de los consumidores en el
mundo sienten frustracin cuando los
IVR tienen demasiadas opciones o
cuando stas son incorrectas.
- Genesys Global Consumer Survey 2007
Gua de Estrategias de Servicio al Cliente > Cmo Lograr que la Experiencia del Cliente sea Sobresaliente 9
Estrategia 3: Resolver la inquietud del cliente
en el primer contacto
Una de las experiencias ms frustrantes que
enfrentan los clientes es no poder conectarse con
un agente que resuelva, con eciencia, su consulta
o inquietud. Cada vez que se transere a un cliente
de un agente a otroy cada vez que el cliente
tiene que repetir la informacin ya proporcionada,
el resultado es el mismo: frustracin del cliente y
desaprovechamiento de recursos en el centro de
contacto.
Los clientes desean hablar con agentes informados
y entrenados para resolver sus consultas. La clave es,
entonces, combinar las necesidades del cliente con
el agente disponible mejor calicado.
La combinacin del servicio automatizado y el
asistido por agentes puede identicar rpidamente
a un cliente por el nmero de telfono, el nmero
de identicacin personal o la direccin de correo
electrnico en un formulario Web. Un IVR y el
acceso automtico a la base de datos CRM informa
acerca de las compras realizadas recientemente o
los reclamos o contactos que pueden indicar las
razones por las que llama el cliente, lo que, a su vez,
contribuye a proporcionar un servicio ms
personalizado.
Si se utiliza el perl y la informacin del cliente
recogidos en la aplicacin de autoservicio, se lograr
una mejor combinacin cliente-agente. Asimismo,
el hecho de contar con agentes con mltiples
habilidades le permitir a su centro de contacto
mayor ecacia.
El enrutamiento centrado en el cliente constituye una
alternativa poderossima frente al tradicional enfoque
FIFO. Si se alinean las reglas de enrutamiento con los
objetivos de la empresa, se lograr proporcionar el
nivel de servicio ms apropiado tanto a clientes
individuales como a segmentos de clientes. Adems,
este tipo de enrutamiento, en lugar de concentrarse
en indicadores de desempeo genricostales como
tiempos de espera generales, le brinda la posibilidad
de ofrecer una experiencia ptima a sus mejores
clientes y le garantiza la resolucin de las inquietudes
del cliente en el primer contacto.
La insatisfaccin de ms de la mitad
de los clientes radica en que no logran
conectarse con la persona indicada que
cuenta con la informacin pertinente.
- Yankee Group,
Call Center Managers Forum
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El desafo que enfrentan las empresas que deciden
implementar la solucin multicanal es garantizar
que todos los canales se encuentren integrados, ya
que los clientes desean ser reconocidos y bien
atendidos independientemente del canal que elijan
para comunicarse con ellos. Asimismo, esperan
que el servicio sea el mismo en todos los canales, y
que puedan cambiar de un canal a otro sin tener
que repetir la informacin ya proporcionada. Una
integracin ecaz entre los diversos canales es
clave para evitar la frustracin de los clientes, y la
confusin y duplicacin de las actividades dentro
de la organizacin.
Es fundamental instrumentar la gestin del
desempeo para alcanzar la ecacia en las
comunicaciones va correo electrnico. Por lo
general, las empresas dan prioridad a las
comunicaciones de voz por el grado de inmediatez
que suponen y relegan al ltimo lugar el correo
electrnico. Y, los clientes, por su parte, no esperan
recibir una respuesta instantnea de correo, pero
confan en que la respuesta sea oportuna porque,
de este modo, sienten que la empresa los valora
y tiene en cuenta sus inquietudes.
Las clientes deben utilizar el autoservicio de voz
como un canal alternativo independiente para
obtener informacin, hacer consultas, actualizar
datos y realizar transacciones de rutina. Esta
aplicacin es la solucin ideal para este tipo de
operaciones siempre que los clientes no sientan
que quedan atrapados en ella.
Si un cliente de autoservicio opta por hablar con
un agente, el agente deber estar al corriente de toda
la informacin que ese cliente haya ingresado en la
aplicacin de autoservicio, de modo que ninguno
de los dos pierda tiempo innecesariamente.
Cuando todos los canales se encuentran
completamente integrados, los agentes pueden
abocarse a otro tipo de tareas; por ejemplo: puede
haber momentos en los sea ms prioritario responder
a un correo o terminar un trabajo pendiente que
reducir unos segundos los tiempos de espera. La
posibilidad de enrutar los procesos de negocios
permite a las compaas integrar el ujo de trabajo
en una cola universal o global.
Estrategia 4: Implementar una solucin
multicanal consistente
La mayora de los clientes valoran el
hecho de contar con mltiples canales
para comunicarse con la organizacin.
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Estrategia 5: Maximizar los recursos del agente
mediante la virtualizacin
A menudo, los centros de contacto miden los
tiempos de espera promedio del cliente para
evaluar los niveles de servicio. No obstante, estas
cifras pueden ser engaosas, dado que no miden la
satisfaccin de cada cliente, sino que simplemente
indican si la capacidad actual de los agentes alcanza
para administrar el volumen de llamadas entrantes.
Es muy posible que algunas interacciones se
resuelvan con rapidez y otras permanezcan en cola
por largo tiempo, con la consecuente insatisfaccin
del cliente, aun cuando los niveles de servicio
internos sean satisfactorios.
El mtodo ms evidente de reducir los tiempos
de espera es ampliar la cantidad de agentes
asignados a responder llamadas, lo que puede
lograrse de diversas maneras y sin necesidad de
incrementar el nmero de agentes.
La investigacin muestra que el tiempo improductivo
de los agentes en centros de menos de 50 posiciones
es 50% mayor al tiempo ocioso de los centros de
contacto con ms de 100 puestos de trabajo. Adems,
cuando una compaa tiene ms de un centro de
contacto y decide vincularlos a n de crear un nico
centro de contacto virtual, se produce un impacto
signicativo en la utilizacin de los agentes. Ms an,
la incorporacin de agentes locales y remotos en la
infraestructura del centro constituye una forma
prctica y ecaz de incrementar los recursos.
Uno de los desarrollos que se han implementado
recientemente y con gran aceptacin es trascender
las fronteras del centro de contacto y, as, hacer ms
visible la empresa al cliente. Si se integra el centro de
contacto tradicional con el back ofce/sucursal en
un nico de centro de contacto, se puede enrutar a
los clientes directamente con la persona que mejor
resuelva sus inquietudes, lo que permite, a su vez,
que los procesos de negocios se manejen de
principio a n, y esto impacte signicativamente
en la productividad de la organizacin. Todo ello da
como resultado mayor satisfaccin del cliente y
ptima utilizacin de los recursos de la empresa.
Los largos perodos de espera siguen
provocando insatisfaccin en los
clientes.
- Merchants Contact Center
Benchmarking Report 2007
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La tendencia ms comn en atencin al cliente es
llamarlo por telfono, enviarle un correo electrnico
o mensaje de texto con informacin pertinente,
como por ejemplo, el recordatorio de la cita con el
mdico, noticaciones acerca del estado del servicio
de electricidad, actualizaciones de estados de cuenta
o un simple gracias.
Una gran empresa estadounidense de envo de
regalos y ores, por ejemplo, recoge informacin de
clientes y la utiliza proactivamente para realizar
ofrecimientos especcos. Cuando un cliente encarga
ores para enviar a una persona en el da de su
cumpleaos, se registra la informacin en la base de
datos CRM. De ese modo, al ao siguiente, el agente
llama al cliente dos semanas antes, le recuerda la
fecha de cumpleaos y le sugiere un regalo o
arreglo oral.
Si se utiliza la tecnologa con ecacia, este tipo de
comunicaciones generarn una gran aceptacin por
parte del cliente y, por ende, se incrementarn las
ventas, sin necesidad de recurrir al tiempo y al
esfuerzo del personal.
El canal de comunicacin elegido debera ser el
preferido por los consumidores. Por ejemplo: una
investigacin reciente llevada a cabo por Genesys
demostr que el 85% de los consumidores menores
de 35 aos opinan que el mensaje de texto es un
buen canal para recibir informacin de sus
proveedores de servicios; no obstante, en la
actualidad, solo el 5% de las empresas lo utiliza.
Estrategia 6: Utilizar el contacto saliente para
incrementar la satisfaccin del cliente
El 88% de los consumidores tendra
una opinin ms positiva del proveedor
si recibiera una llamada de cortesa para
agradecerles su compra o preguntarles si
estn satisfechos o no con la empresa.
- Genesys Global Consumer Survey 2007
Gua de Estrategias de Servicio al Cliente > Cmo Lograr que la Experiencia del Cliente sea Sobresaliente 13
Estrategia 7: Gestionar la devolucin de
llamadas (callback) con efcacia
No devolver una llamada es tan pernicioso como
romper una promesa hecha a un cliente. El cliente
comienza a perder la conanza en la empresa;
siente que no lo tienen en cuenta. En cambio, si se
le devuelve la llamada, se generar un vnculo de
conanza incluso antes de resolver sus inquietudes.
Si se implementa un proceso automtico de
devolucin de llamadas, es posible evitar que el
cliente se frustre; adems, las devoluciones de
llamadas pueden priorizarse y programarse de la
misma manera que cualquier otra tarea del centro
de contacto.
Si el tema plateado por el cliente requiere mayor
investigacin, la integracin con la base de datos
CRM genera una solucin inteligente; por
ejemplo: el problema o incidente queda
registrado en la base de datos del cliente. Una vez
que se realiza la investigacin o se adopta alguna
medida, se modica el estado a llamar al cliente
y se registra una devolucin de llamadas en el
sistema de gestin de devolucin de llamadas.
Cuando se desocupa el agente que puede resolver
la cuestin, el registro pertinente se enva a su
estacin de trabajo y se realiza la llamada saliente.
Este mismo enfoque puede adoptarse para las
llamadas abandonadas. Es posible identicar al cliente
de diversas maneras: identicacin del nmero
telefnico, reconocimiento del nmero o del cdigo
postal del cliente. De ese modo, es posible programar
una devolucin de llamadas. En caso de que el
cliente abandone la cola, se puede enviar al agente
el perl del cliente as como cualquier informacin
de importancia para su posterior seguimiento.
Este proceso puede integrarse con los sistemas
Enterprise Decision Management, que determinan
qu hacer con las llamadas abandonadas, es decir,
si deben ignorarse, asignarlas a un programa de
recuperacin de clientes, o devolverlas directamente
a travs de un agente. En algunos casos, basta con
enviar un mensaje de texto o una llamada de
noticacin proactiva.
Me prometieron que me llamaran,
pero nunca lo hicieron!
Gua de Estrategias de Servicio al Cliente > Cmo Lograr que la Experiencia del Cliente sea Sobresaliente 14
Una de las formas ms efectivas para lograr que
los clientes se sientan valorados es comprenderlos
lo mejor posible, de modo de responder a sus
necesidades, deseos y patrones de comportamiento.
Esto trasciende la segmentacin tradicional de
clientes; se trata de entender qu es lo que cada
uno verdaderamente necesita.
Algunas de las medidas que se adopten pueden
resultar triviales, por ejemplo: utilizar el nombre
o ttulo que preere el cliente. Sin embargo, la
repercusin puede ser signicativa. El hecho de
que usted le haga saber al cliente que l ha llamado
dos veces para consultar sobre un mismo tema o
que ha tenido que esperar un largo rato antes de
comunicarse con un agente puede disipar gran parte
de su frustracin. Con frecuencia, las pequeas
cosas son las que marcan la diferencia.
Una forma de conectar al cliente con el agente es
hacer que compartan el mismo perl demogrco.
Este perl tiene en cuenta aspectos, tales como la
edad del cliente, el idioma, el dialecto o grado de
competencia tcnica. En funcin de ellos, se
transferir la llamada al agente ms apropiado que
est disponible. Muchas compaas sostienen que
lo que se necesita para construir relaciones slidas
con los clientes y aanzar su lealtad es establecer
vnculos comunes entre ellos y los agentes.
Cuando las experiencias son ms personalizadas, los
clientes se sienten ms reconocidos y valorados. La
personalizacin es clave para mejorar la experiencia
y la lealtad del cliente.
Estrategia 8:
Proveer servicios personalizados
En toda sociedad de consumo, las
organizaciones se enfrentan al gran
desafo de hacer sentir a los clientes
que son valiosos
Gua de Estrategias de Servicio al Cliente > Cmo Lograr que la Experiencia del Cliente sea Sobresaliente 15
Estrategia 9:
Utilizar tcnicas innovadoras de comunicacin
Muchos clientes preeren las organizaciones
innovadoras y desarrollan un sentido de
pertenencia; es decir, desean identicarse con la
calidad y la innovacin.
Una compaa puede reforzar su imagen de marca,
demostrar su compromiso con el servicio al cliente,
diferenciarse de sus competidores y generar el tan
preciado marketing boca a boca mediante la
adopcin de tecnologas innovadoras.
Las interacciones basadas en video constituyen una
innovacin con un valor agregado incalculable. Por
ejemplo, un hospital italiano atiende a pacientes
ancianos de un rea rural extensa mediante esta
tecnologa. Los mdicos revisan a los pacientes por
un link de video, hacen su diagnstico y les envan
las prescripciones mdicas. En la mayora de los
casos, los pacientes no necesitan concurrir al
hospital y, como consecuencia, el mdico ahorra
tiempo y a los pacientes se les simplica la vida.
Las automotrices estn integrando los sistemas de
servicio al cliente dentro de los vehculos. La
informacin de diagnstico, tal como la temperatura
del aceite, la presin de los neumticos y el estado de
la batera, se transere automticamente al centro de
contacto para que los agentes hagan un diagnstico
del posible problema. Si se activa el airbag, el centro
de contacto recibe el alerta automticamente, de
modo que pueda enviarse asistencia en caso de
emergencia. En el futuro, los agentes podran incluso
llamar a los clientes para advertirles sobre un
problema y darles los datos de la concesionaria
ms cercana.
Una entidad nanciera muy reconocida est
tratando de combatir los fraudes con tarjetas de
crditos ofrecindoles a sus clientes un servicio de
noticacin de uso. Cada vez que un miembro
utilice una tarjeta de crdito platino, recibir un
mensaje de texto en su celular noticndolo que se
ha realizado una transaccin. En el caso de un
posible fraude, el consumidor puede llamar al centro
de contacto y all ser transferido directamente al
departamento a cargo de investigar la situacin.
Finalmente, gracias a la creciente popularidad de
Internet y de los telfonos celulares 3G, los agentes
pueden enviar un video clip que explique las
funciones principales del producto o incluso cmo
resolver un problema especco.
La innovacin no es un n en s
mismo, sino un medio para alcanzar
ese n: debe simplicar la operacin al
cliente o hacer que la interaccin sea
ms agradable y valiosa.
Gua de Estrategias de Servicio al Cliente > Cmo Lograr que la Experiencia del Cliente sea Sobresaliente 16
Conclusin
El hecho de que las organizaciones logren
crear una experiencia sobresaliente para
sus clientes es la clave de la retencin y la
lealtad; y el hecho de que las empresas
inviertan en el servicio al cliente, el camino
seguro hacia mayores benefcios y mayor
rentabilidad. Las estrategias presentadas
en este documento permitirn generar una
experiencia que aproveche al mximo el
activo ms valioso de las organizaciones:
sus clientes.
El factor central de estas estrategias es una
plataforma abierta e integrada de centro de
contacto que permite defnir reglas de
negocios detalladas y gestionar cada tarea en
tiempo real, desde cada llamada, correo
electrnico o elemento de trabajo. Esta
solucin permite priorizar las actividades,
optimizar los recursos y, en especial,
satisfacer a los clientes.
Las nuevas estrategias comerciales para
optimizar la experiencia del cliente presentan
nuevos desafos a los gerentes de los centros
de contacto, quienes son los encargados de
alcanzar estos objetivos.
El Dynamic Contact Center de Genesys
es la solucin a todos sus problemas, ya que le
proporciona las capacidades necesarias para aportar
valor estratgico a la empresa y le permite
organizarlas para optimizar costos, calidad e ingresos.
Si desea saber ms acerca del Dynamic Contact
Center de Genesys y de la forma en que puede
mejorar la experiencia de sus cliente a travs de los
diversos canales, operar un centro de contacto
proactivo e incrementar la satisfaccin y lealtad
de los clientes, visite www.genesyslab.com.
El Dynamic Contact Center de Genesys
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