Servicio al Cliente

Sena Virtual Distrito Capital 2004

Seor Aprendiz.
Lo primero es ver los vdeos que estn en induccin a la plataforma, donde se
explica ste tema.
Luego,
ngresa al men! A"#$%A%&S 'clic(, vas ingresa a Actividades semana )'clic(,
das clic en el titulo de evaluacin conceptual semana * 'clic( + all lo ad,untas.
&s mu+ fcil + as me cola-oras para mantener el curso organizado, pues +a
estamos en la semana * + de-es sa-er ad,untarlos en el linc respectivo, pues
de lo contrario es mas desgaste para m.
.n a-razo
/auricio Arru-la
Actividades a realizar en semana
4:
1. Evaluacin en lnea semana 4
2. Evaluacin conceptual
semana 4
No se program foro para la
semana 4.
Nota:
NO realizar el acrstico.
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NO realizar el escrito de
investigacin del equipo de
comunicacin.
Evaluacin Conceptual
Semana 4
PRIMERA ACI!I"A"
Apreciado alumno0 a continuacin presentamos dos casos de Atencin al
cliente para su correspondiente anlisis0
CA#O $:
La empresa 1ndustrias Arco ris2 esta-leci el da )3 de cada mes en curso,
para realizar pagos a sus proveedores0
&l seor #ranquilino 4uena5ora es proveedor de insumos de oficina + cuando
se acerc a pagadura le informaron que su c5eque no esta-a
&l oficinista le sugiri dirigirse a "onta-ilidad, de all pas a cartera, luego a
%ireccin financiera, despus a personal, luego a cuentas de co-ro + por
!ltimo regres a pagadura. &n ninguna de estas oficinas o-tuvo informacin
so-re su pago.
"on -ase en este caso resuelva las siguientes preguntas0
6. 7En qu% estado de &nimo considera usted que qued el se'or
(uena)ora al *inal del recorrido+
899 el seor 4uena5ora quedo mu+ molesto + preocupado despus de que
lo enviaran de un lugar a otro + no le dieron informacin so-re su pago
,. -Cu&les son las reacciones t.picas de ese estado de &nimo+
899 Las reacciones tpicas son el &no,o, incertidum-re + agresividad con el
oficinista
/. 0sted es el o*icinista. Realice una atencin e*ectiva a este cliente1
descri2a en seis 345 pasos esa atencin la cual de2e deducir.
6. pedir disculpa + colocarme en la situacin del cliente.
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). 5acer que se calme + no responder a ning!n tipo de agresin del cliente
'proveedor(
:. escuc5ar atentamente sus inquietudes
*. 8ealizar la consulta interna en el menor tiempo posi-le
;. %arle una respuesta del por qu 5a+ un retraso en su pago< &n dado caso
de que no est listo, informarle nueva fec5a para su entrega
=. despedirme mu+ ama-le + respetuosa del sr. 4uena5ora
CA#O "O#:
>ngela, "a-eza de familia, madres de dos 5i,os necesita conseguir empleo.
Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en -usca de un
formulario de solicitud de empleo.
"on una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa + llegar a la
oficina de personal, pero all no es atendida. nsiste una + otra vez pero no
logra su o-,etivo.
"on -ase en este caso responda lo siguiente0
$. En qu% Clasi*icacin de clientes u2ica usted a 6ngela
>ngela se clasifica en el tipo de cliente inoportuno cotidiano.
,. -Por qu% no es atendida cada vez que logr entrar a la o*icina de
personal+
?o es atendida porque su actividad no se relaciona con la empresa.
Atienda usted a 6ngela 7 descri2a el proceso de atencin en cuatro 385
pasos que usted de2e deducir de los conocimientos adquiridos 7 su
propia investigacin.
6. %arle una atencin esmerada.
). &xplicarle con claridad porque no es atendida en el momento.
:. @acerle conocer los 5orarios esta-lecidos para entrega de solicitudes de
empleo + entrevistas por la empresa.
*. %espedirla con agrado e invitarla a regresar en las fec5as estipuladas.
#E90N"A ACI!I"A"
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A@A8A, SA48& &L #&/A %& AB&?%A C "A?#8AL %& "#AS C &D.EAS
%& "A/.?"A"F?
$. &n el formato ad,unto programe LA AB&?%A de un da cualquiera 'usted
lo define( seg!n el siguiente listado de actividades0
LS#A%A %& A"#$%A%&S
8eunin de "onse,o %irectivo
$isita de "ontralora Beneral de la 8ep!-lica
8eunin de "omit de 4ienestar Social
Asistencia del ,efe al "lu- de &,ecutivos
"onceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa
Asistencia de su ,efe a cita con gerente de -anco
Esta es una alternativa de respuesta.
Cada aprendiz tendr opcin de tomar otra.

GGGaGGG GA Agenda sr: :airo ;uintana ".az
".az<<<<
=EC>A: martes, )H de agosto del )36*
?:@@ a $@:@@ 8eunin con el conse,o directivo para apro-ar el
pro+ecto renovacin
$@:@@ a $$:@@ "ita con el cliente Iuan /e,a 8epresentante
de venta de la empresa '/.&4L&S C /AS( para cotizar
equipo de oficina
$$:@@ a $,:@@ 8eunin con el "omit de 4ienestar Social en la
sala de capacitacin tercer piso

$,:@@ a $8:@@ salida a almorzar
$8:@@ a $A:/@ $isita de contralora general de la repu-lica
Eara realizacin de auditora so-re la situacin financiera de la
empresa

$A:/@ Asistencia a la cita con el gerente del -anco para pedir
un prstamo para renovacin de la empresa
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M0B
IMPORAN
E
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$4:@@ cita con la pu-licista %iana Iaramillo para disear un
estrategia de venta
$C:/@ cita con el proveedor Jelipe Bmez para renovacin de
contrato
$?:/@ Asistencia al clu- de e,ecutivo para un coctel de
inauguracin de una sucursal
O(#ER!ACIONE#:
llevar un esmoquin al coctel de lanzamiento
"onfirmar asistencia al clu- e,ecutivo
Easar lista de asistencia en la reunin con los e,ecutivo
&nviar presente + agradecimiento a la empresa
M0E(DE# B MA#
Presente la agenda del d.a organizada 7
Eusti*ique en $@ renglones el porqu% de su decisin.
se da prioridad a la reunin con el conse,o directivo para la apro-acin de un
pro+ecto adems de indicar como se mane,ara la visita de la contralora9 que
esta +a esta-a programada en las 5oras de la tarde 9 a cada cliente se le
asigna un tiempo de una 5ora o la 5ora + media para tratar los temas a fondo,
+ negociaciones en proceso 9La reunin del comit de -ienestar social fue
programada temprano de acuerdo a la disponi-ilidad de sus miem-ros para
asistir 9 la cita con gerente del -anco esta programada despus de reci-ir la
visita gu-ernamental + por ultimo 9 La asistencia al clu- de e,ecutivo porque
antes 5a+ que cumplir varios compromiso programado de suma importancia .
6. &la-ore un cuadro comparativo de los diferentes equipos de
comunicacin estudiados en la teora, esta-leciendo diferencia +
seme,anzas.
E;0IPO "E "I=ERENCIA# #EME:ANFA
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COM0NICACIGN
CONMUTADOR
Permite recibir varias llamadas al mismo tiempo
que son transferidas a las diferentes oficinas.
Los diseos actuales muestran en pantalla el
nmero y la ubicacin de la zona desde donde se
est llamando.
Se puede
suspender el
micrfono para
que el
interlocutor no
escuce nada de
lo que se di!a
TELFONO
SECRETARIAL
Comunicacin privada entre la secretaria y el
"efe.
Posee un
mecanismo que
a#sla al
interlocutor en el
momento de la
comunicacin
entre la
secretaria y el
"efe
CITFONO $s un sistema autnomo de comunicacin% no es
operado por nadie.
Cada oficina tiene su citofon#a
Cuenta con una
auricular y
teclado
permite tener
canales de
comunicacin de
tipo privado
TELFONO PRIVADO. $s una l#nea directa y privada% para comunicacin
de los e"ecutivos donde &ams se identificar la
empresa y muco menos a la persona
no fi!ura en el directorio telefnico de la ciudad%
ni de la empresa
$s un sistemas
de comunicacin
que permite
recibir y acer
llamadas de tipo
privado
CELULAR permiten una comunicacin de voz% sino tambi'n
prestan de servicio de enviar y recibir te(to
$s un dispositivo
porttil y
tan!ible
BEEPER Solo es un receptor de mensa"e corto
)e comunicabas a una operadora y ella tomaba un
mensa"e por v#a telefnica que transcrib#a y
enviaba al beeper
$s un dispositivo
porttil y
tan!ible
)ransmisin de
informacin por
v#a telefnica
TLEFAX:
un dispositivo que transmite informacin por v#a
telefnica para intercambiar mensa"es escritos o
!rafico de un lu!ar a otro
transmite
informacin por
v#a telefnica
intercambian
mensa"es
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CORREO
ELECTRNICO (MAIL)
$s posible enviar y recibir cualquier tipo de
arcivo por correo electrnico entre los diferentes
usuarios a trav's de una la red.
solo se puede abrir por medio de PC y celulares
que ten!an esta aplicacin y se mane"a por medio
de claves
*ntercambian
mensa"es
Actividad en lnea0
Evaluacin en lnea semana 4
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