Fund A Mentos

Diapositiva 1de 133
INSTITUTO BOLIVIANO DE
INSTITUTO BOLIVIANO DE
NORMALIZACI
NORMALIZACI
N Y CALIDAD
N Y CALIDAD
Diapositiva 2de 133
ESPECIALISTA EN
SISTEMAS DE GESTION
DE LA CALIDAD
Objetivo:
Objetivo:
Al trmino del programa el Especialista en
Sistemas de Gestin de la Calidad ser capaz de
implantar, evaluar y mejorar un Sistema de
Gestin de la Calidad segn las normas NB ISO
9001 y los requisitos particulares de los clientes y
organizaciones
Diapositiva 3de 133
ESPECIALISTA EN
SISTEMAS DE GESTION DE
LA CALIDAD
M
M
dulos que integran el programa:

dulos que integran el programa:
-Fundamentos de Gestin de la Calidad
-Requisitos de Sistemas de Gestin de la Calidad
-Planificacin del SGC
-Documentacin de para sistemas de gestin
-Auditorias de la calidad
-Seguimiento Medicin del SGC
Diapositiva 4de 133
PRESENTACIONES
-Nombre y Apellido
-Profesin
-Actividad laboral
-Experiencia en el tema
-Expectativas
LOGSTICA
-Horarios: 18:00 a 22:00 horas
-Refrigerio
-Recomendable no usar celular
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FUNDAMENTOS DE
GESTION
DE LA CALIDAD
EF1
Diapositiva 6de 133
Contenido del Modulo
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
QU ES IBNORCA?
NORMALIZACIN
EVALUACIN DE LA CONFORMIDAD
ORIGEN Y EVOLUCIN DE LOS SGC
Normas ISO 9000: 2000
CONCEPTOS FUNDAMENTALES
BASE DEL SGC
REQUISITOS DEL SGC
PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
IMPLANTACIN DEL SGC
LA POLTICA DE LA CALIDAD
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
DOCUMENTACIN DEL SGC
EVALUACIN DEL DESEMPEO DEL SGC
AUDITORAS DE LA CALIDAD
TCNICAS ESTADSTICAS EMPLEADAS
MEJORA CONTINUA
EL SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIN
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INFRAESTRUCTURA
DE LA CALIDAD
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CALIDAD
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N
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C
A
C
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N
NORMALIZACIN
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Actividad que establece, con relacin a
problemas reales o potenciales,
soluciones para aplicaciones repetitivas y
comunes, con el objeto de lograr un grado
ptimo de orden en un contexto dado.
En particular consiste en la elaboracin,
la publicacin y la aplicacin de normas.
NORMALIZACI
NORMALIZACI
N
N
Diapositiva 10de 133
UNA NORMA:
DOCUMENTO VOLUNTARIO
ACCESIBLE AL PBLICO
ELABORADO POR CONSENSO
APROBADO POR UN ORGANISMO RECONOCIDO
PARTICIPACIN DE TODAS LAS PARTES
INTERESADAS
NORMALIZACI
NORMALIZACI
N
N
COMIT TCNICO DE
NORMALIZACIN (CTN)
INFORMACIN DE LOS TRABAJOS
INTERNACIONALES Y REGIONALES
NORMAS
FABRICANTES
CONSUMIDORES
Y USUARIOS
GOBIERNO
CENTROS DE
INVESTIGACIN
LABORATORIOS
ISO IEC
CAN MERCOSUR CEN
COPANT
NORMALIZACI
NORMALIZACI
N
N
QU
QU
SE ENCUENTRA EN LAS NORMAS?

SE ENCUENTRA EN LAS NORMAS?
Definiciones y terminologa
Especificaciones de productos y materiales
Medidas, dimensiones y tolerancias
Muestreo
Medios de verificacin, ensayos, anlisis
Smbolos grficos, unidades
Etiquetado, envase y embalaje
Recomendaciones para sistemas de gestin y aseguramiento de
la calidad
Reglas de diseo y proyecto
NORMALIZACI
NORMALIZACI
N
N
EQUILIBRIO SOCIO
EQUILIBRIO SOCIO
-
-
ECON
ECON
MICO
MICO
EMPRESA
GOBIERNO USUARIOS
Lenguaje de referencia
Racionalizacin de la economa
Proteccin de los intereses
NORMALIZACI
NORMALIZACI
N
N
Beneficios para los fabricantes:
- Racionaliza productos
- Mejora la gestin de diseo
- Facilita la comercializacin
- Simplifica las compras
Beneficios para los consumidores:
- Establece niveles de calidad y seguridad
- Informacin del producto
- Facilita la comparacin
Beneficios para el gobierno:
- Simplifica los textos legales
- Facilita polticas
- Agiliza el comercio
- Ayuda al desarrollo econmico
NORMALIZACI
NORMALIZACI
N
N
Es la ciencia que aborda el estudio de las medidas, de los
sistemas de unidades adoptados y los instrumentos
usados para efectuar e interpretar las mediciones.
aplicable en los campos
cientfico
industrial y
legal
Es la comprobacin de que un producto se esta
elaborando bajo los requerimientos de una norma.
METROLOGIA
METROLOGIA
ENSAYO
ENSAYO
Procedimiento mediante el cual una tercera
parte diferente al productor y al comprador
asegura por escrito (informe o certificado)
que un producto, proceso o un sistema,
cumple los requisitos especificados
CERTIFICACI
CERTIFICACI
N
N
Es un estricto proceso de evaluacin de la competencia
tcnica bajo la aplicacin de las normas y guas ISO IEC.
La acreditacin no es una autorizacin, es una constancia
voluntaria.
Para Organismos de Certificacin y Laboratorios.
ACREDITACI
ACREDITACI
N
N
CERTIFICACIN DE
PRODUCTOS
TIPO
LOTE
SELLO IBNORCA
CERTIFICACION DE
SISTEMAS
CALIDAD NB-ISO 9001
AMBIENTAL NB-ISO 14001
SEGURIDAD NB-OHSAS
18001
INOCUIDAD HACCP, NB
ISO 22000
SISTEMAS INTEGRADOS
CERTIFICACIONES
OBLIGATORIAS
CERTIFICACI
CERTIFICACI
N
N
Confiabilidad en
las mediciones
Especificaciones,
requisitos
Competencia
Tcnica
Productos
Procesos
Servicios
CERTIFICACI CERTIFICACI N N
INFRAESTRUCTURA DE LA
CALIDAD EN BOLIVIA
NORMALIZACI NORMALIZACI N N
ACREDITACI ACREDITACI N N
METROLG METROLG A A
(D.S. 24498)
EN BOLIVIA
Decreto supremo N 23489 promueve su creacin,
otorgandole sus funciones fundamentales:
NORMALIZACIN TCNICA
CERTIFICACIN DE LA CALIDAD
Funciona desde 5 mayo de 1993: Asociacin privada
sin fines de lucro
Decreto supremo N 24498 creacin del Sistema
NMAC ratifica su competencia
QU
QU
ES IBNORCA?
ES IBNORCA?
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD EN BOLIVIA
COMISIN
PANAMERICANA DE
NORMAS TCNICAS
COMIT ANDINO
DE
NORMALIZACIN
ASOCIACIN
MERCOSUR DE
NORMALIZACIN
CENTRO DE
INFORMACIN
ANTE LA OMC
COMIT NACIONAL
DEL CODEX
ALIMENTARIO
INTERNATIONAL
ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION
INTERNATIONAL
ELECTROTECHNICAL
COMMISSION
EL IBNORCA ES MIEMBRO DE:
EL IBNORCA ES MIEMBRO DE:
Normalizacin
Centro de Informacin y Documentacin
Certificacin
Sistemas: NB-ISO 9001, NB-ISO 14001
NB-OHSAS 18001, HACCP, NB-ISO 22000, Integrados de Gestin
Productos: Sello IBNORCA - Tipo - Lote - Costo Bruto de
Produccin
Organismo de Inspeccin: Qumico y Materiales, Metalmecnica e
Hidrocarburos
Servicios Externos
Capacitacin
Asociados
Laboratorio de Qumica y Alimentos
SERVICIOS DEL IBNORCA:
SERVICIOS DEL IBNORCA:
El servicio de formacin de IBNORCA, es un servicio
orientado a formar lderes en Sistemas de Gestin,
Normalizacin y Certificacin
CURSOS:
CALIDAD
ESPECIALISTA EN GESTION DE LA CALIDAD
CONSULTOR EN GESTIN DE LA CALIDAD
MEDIO AMBIENTE
ESPECIALISTA EN GESTION AMBIENTAL
SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
ESPECIALISTA EN GESTION DE LA SEGURIDAD
Y SALUD OCUPACIONAL
INOCUIDAD ALIMENTARIA
ESPECIALISTA EN INOCUIDAD ALIMENTARIA
LA CAPACITACION EN EL
LA CAPACITACION EN EL
IBNORCA:
IBNORCA:
+ 1400 Normas bolivianas, 18
sectores de normalizacin
232 Comits Tcnicos de
normalizacin
+ 45 Comits en funcionamiento
LA NORMALIZACION EN EL IBNORCA:
LA NORMALIZACION EN EL IBNORCA:
ENFOQUE HISTORICO DE LA
CALIDAD
Periodo: Recoleccin (hombre de las cavernas)
No transformaba la naturaleza, la calidad no dependa de l.
Actividades de Calidad: Inspeccin y Seleccin.
Periodo: Usufactura.
Fabricacin de herramientas y vestimenta
Actividades de Calidad: Experimentacin, desarrollo de
materiales.
Periodo: Manufactura/artesanos.
En el trueque fabricante y cliente evalan la calidad.
Actividades de Calidad: Capacitacin, especializacin del
trabajo.
La organizacin del trabajo y la Calidad
Periodo: Manufactura/Talleres.
A mayor demanda se forman los talleres (mejora la productividad). La
especializacin del trabajo impide al fabricante estar presente en toda
la cadena.
El comercio entre los pueblos crea intermediarios, se fijan
especificaciones y actividades de control de calidad.
Periodo: Industrializacin (1750).
En la produccin en masa la destreza del trabajador es reemplazada
por el desempeo de la maquina.
La complejidad del negocio requiere de actividades administrativas y
mantenimiento.
Periodo: Taylor (Fines siglo XIX).
Orientado a la productividad. Divide el trabajo en actividades
simples y repetitivas (Estandarizacin de trabajos).
Separ la planeacin de la ejecucin, los obreros solo cumplan
ordenes. Se pierde la identificacin con producto.
Periodo: Administracin de la Calidad (1926)
Uso de herramientas estadsticas. Pasa de correctivo a predictivo.
Disminuyen los desperdicios.
Impulsado por industrias modelos y de armamento.
Oriente: Gestin Total de la Calidad.
Empresarios y gobierno trabajaron colectivamente.
Recibieron Capacitacin de los expertos Occidentales (J uran y
Deming)
Alta participacin del trabajador en el mejoramiento de todos
los procesos, productos, actividades y objetivos.
Desarrollaron los Crculos de Calidad. Autocontrol.
Estudio de satisfaccin y diferenciacin de mercados (cliente,
extensin de la empresa).
Dos Realidades
Occidente: Aseguramiento de la Calidad.
Proporciona la suficiente confianza de que los productos
cumplen las especificaciones.
Es una versin ampliada del control de calidad.
Centrada principalmente en los procesos que afectan a la
calidad.
La responsabilidad recae en un equipo.
Dos Realidades
Aos 50: Necesidad en empresas de modelos organizativos para
asegurar la calidad en los productos
Aos 60: Programas de Aseguramiento de la Calidad en el mbito
militar (contratos con proveedores).
Aos 70: Conceptos de la calidad en el sector nuclear.
Aos 80-90: ISO a travs de su Comit de Normalizacin TC 176
emiti la serie de normas ISO 9000 (1987) y las revis
(1994)
Ao 2000: Nueva revisin de las normas. Racionalizacin de su
contenido sobre la base del enfoque a los PROCESOS, a
los CLIENTES y a las exigencias de las organizaciones.
ORIGEN Y EVOLUCIN DE LOS SGC
Orientado
al
producto
Orientado
hacia el
proceso
Orientad
o hacia el
cliente
1920 1960 1970 1980 1990 1950 2000
Clasificacin
Control de la
Calidad
Aseguramiento
de la calidad
Concepto del
control total de
calidad
SISTEMAS DE
GESTIN DE
CALIDAD
ORIGEN Y EVOLUCIN DE
LOS SGC
Las Normas ISO
9000: 2000
ACERCA DE ISO
ACERCA DE ISO
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin)
fundada en 1947, como organizacin no gubernamental
Constituida por una red de los organismos nacionales de
normalizacin de 157 pases, un miembro por pas, con una
Secretara Central en Ginebra, Suiza, que coordina el sistema.
Es el mayor desarrollador y editor de Normas Internacionales.
LAS NORMAS ISO RELACIONADAS LAS NORMAS ISO RELACIONADAS
CON LA CALIDAD CON LA CALIDAD
Actualmente ms de 160 pases adoptaron la serie de normas ISO
9000:2000 como normas nacionales
Ms de 640000 organizaciones distribuidas en los cinco continentes
certificaron su SGC con la norma ISO 9001:2000
Utilizables para todo tamao de organizaciones y todos los sectores
LAS NORMAS ISO RELACIONADAS CON LA CALIDAD LAS NORMAS ISO RELACIONADAS CON LA CALIDAD
Proveen a las organizaciones una filosofa y una metodologa para
el mejoramiento de la calidad, la eficacia y eficiencia de los
procesos del SGC
Proveen el marco de referencia para la relacin proveedor/cliente
Compatibles con otros sistemas
Conectan la gestin de la calidad y los procesos de negocios
LAS NORMAS ISO RELACIONADAS CON LA CALIDAD LAS NORMAS ISO RELACIONADAS CON LA CALIDAD
NB-ISO 9000:2000 Sistema de Gestin de la Calidad
Fundamentos y Vocabulario
NB-ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad
Requisitos (Certificable)
NB-ISO 9004:2000 Sistemas de Gestin de la calidad -
Directrices para la mejora del desempeo
NB-ISO 19011:2002 Directrices para la auditoria de los
sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental
La Norma
ISO 9000: 2000
La Norma ISO 9000: 2005
NB-ISO 9000:2005 Sistema de Gestin de la
Calidad Fundamentos y Vocabulario
0 INTRODUCCION
0.1 Generalidades
0.2 Principios de la gestin de la calidad
1OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
2FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE
GESTION DE LA CALIDAD
3TERMINOS Y DEFINICIONES
1 1OBJETO Y CAMPO DE APLICACI OBJETO Y CAMPO DE APLICACI N N
Describir fundamentos de los Sistemas de
Gestin de la calidad (SGC)
Definir los trminos relacionados
Su aplicacin:
- Organizaciones que implantan SGC
-Se busca la Confianza de proveedores clientes
-Evaluacin de SGC
1 1OBJETO Y CAMPO DE APLICACI OBJETO Y CAMPO DE APLICACI N N
Certificacin del Sistema de Gestin de la calidad se la da en
conformidad a la norma NB-ISO 9001:2000 (Requisitos del
SGC)
ISO 9001 NO CERTIFICA EL PRODUCTO
NO ESTABLECE REQUISITOS PARA EL PRODUCTO
Certificacin de producto se la da en conformidad a la norma
tcnica del producto y otros elementos, que pueden incluir al
sistema de la calidad
2 2FUNDAMENTOS DEL SGC FUNDAMENTOS DEL SGC
Satisfaccin de los clientes
Enfoque de sistema de gestin de la calidad
Enfoque basado en procesos
Papel de la alta direccin: Poltica y objetivos
Documentacin
Evaluacin y mejora continua del SGC
3 3TERMINOS Y DEFINICIONES TERMINOS Y DEFINICIONES
Los conceptos no son independientes uno del otro,
se presentan 80 trminos y definiciones en Diez
grupos temticos:
Calidad Conformidad
Gestin Documentos
Proceso y producto Examen
Procesos de medicin Organizacin
Caractersticas Auditoria
Calidad
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos
Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita
u obligatoria
Caracterstica
Razgo Diferenciador
Gestin de la calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad
Planificacin de la calidad
Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los
objetivos de la calidad y a la especificacin de procesos operativos
necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de
la calidad
Control de la calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar CONFIANZA
en que se cumplirn los requisitos
Mejora continua
Actividad recurrente para aumentar la capacidad
de cumplir los requisitos
Sistema
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan
Sistema de gestin de la calidad
Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto
a la calidad
Poltica de la calidad
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la
calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Objetivo de la calidad
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad
Organizacin
Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones
Cliente
Organizacin o persona que recibe un producto
Proveedor
Organizacin o persona que proporciona un producto
Proveedor Cliente Organizacin
LA CADENA DE SUMINISTRO LA CADENA DE SUMINISTRO
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman entradas en salidas
Producto
Resultado de un proceso
Material
Servicio
PLANIFICACION
DE LA CALIDAD
MEJORA DE
LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
GESTION DE
LA CALIDAD
SATISFACCION DEL CLIENTE ADECUACION PARA EL USO
CALIDAD
*
QUALIS
GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE
CARACTERISTICAS O RASGOS DIFERENCIADORES
INHERENTES, ES DECIR PROPIOS DE LOS
PRODUCTOS, LE CONFIEREN LA APTITUD PARA
SATISFACER LOS REQUISITOS, O SEA LAS
NECESIDADES O LAS EXPECTATIVAS
ESTABLECIDAS, GENERALMENTE IMPLICITAS U
OBLIGATORIAS
CUMPLIMIENTO DE
UNA
ESPECIFICACION
PARTES EXPECTATIVAS O
INTERESADAS NECESIDADES
Cliente Calidad del producto/servicio
Empleados Satisfaccin con su carrera y
puesto de trabajo
Propietarios Desempeo de sus inversiones
Proveedores Oportunidades comerciales
Sociedad Direccin responsable
PARTES INTERESADAS
PRINCIPIOS DE
PRINCIPIOS DE
GESTION DE LA
GESTION DE LA
CALIDAD
CALIDAD
Base de las normas ISO 9000:2000.
Pauta o conviccin para dirigir y guiar una
organizacin.
Generacin de beneficios para los clientes,
propietarios, personal, proveedores y la
sociedad.
1. Enfoque al
cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del
personal
4. Enfoque basado
en procesos
5. Enfoque de
sistema para la
gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en
hechos para la
toma de decisiones
8. Relaciones
mutuamente
beneficiosas con los
proveedores
1. ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus
clientes y deberan comprender sus
necesidades, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas .
Acciones:
Equilibrar las necesidades y expectativas de
los clientes y de las otras partes interesadas
Comunicar stas necesidades y
expectativas en toda la organizacin
Medir la satisfaccin de los clientes y actuar
sobre los resultados
1. ENFOQUE AL CLIENTE
2. LIDERAZGO
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin
a la organizacin. Ellos deberan mantener un ambiente
interno en el cual el personal pueda involucrarse en la
consecucin de los objetivos de la organizacin .
Acciones:
Ser proactivo y dirigir con el ejemplo
Establecer una clara visin del futuro de la organizacin
Considerar las necesidades de las partes interesadas
Establecer valores y modelos ticos de comportamiento
Crear confianza y eliminar temores
3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL
El personal con independencia del nivel en el que
se encuentre, es la esencia de una organizacin y
su total implicacin posibilita que sus capacidades
sean usadas para beneficio de la organizacin
Acciones:
Bsqueda de oportunidades de aumentar
competencias, conocimiento y experiencias
Ser innovador en el seguimiento de
los objetivos de la organizacin
Obtener satisfaccin del trabajo
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente
cuando los recursos y las actividades relacionadas se
gestionan como proceso .
Acciones:
Definir el proceso para lograr
resultados deseados
Identificar y medir entradas y salidas
Identificar interfases
Establecer responsabilidades y autoridades claras en la
gestin del proceso
Diseo de procesos: pasos, actividades, etapas, control,
necesidades de formacin, equipos, mtodos, informacin,
materiales y otros, para lograr el resultado esperado
GESTION DE LOS PROCESOS GESTION DE LOS PROCESOS
Virtualmente toda tarea en nuestro operar
es parte de algn proceso.
EL PENSAR EN TRMINOS DE PROCESOS PERMITE VER LAS
INTERRELACIONES
ENTRE LAS TAREAS Y LA CONEXIN DE LOS TRABAJOS.
PROCESO
Entradas Salidas
EFICACIA
EFICIENCIA
Organizaci Organizaci n n
Personal
Desarrollo
Comercializacin /
Ventas
Administracin /
Finanzas
Despacho
Proveedor 3
Proveedor 2
Proveedor 1
Mercado
Laboral
Fuentes externas
de conocimiento
Bancos
Seguros
Mercado Mercado
Clientes
Directos
Mayoristas
Consumi-
dores
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o
Orden de
Despacho
Entregas
Atencin
Observacin
del Mercado
Entrega
Pedido
Pago
MAPEAR LOS PROCESOS MAPEAR LOS PROCESOS
Describir los a trav Describir los a trav s de un diagrama de flujo Permite s de un diagrama de flujo Permite: :
Ver un proceso o parte de l
Detectar cuellos de botella
Detectar ausencia o duplicacin de controles
Racionalizar la documentacin
Simplificar actividades
Ordenar el flujo de materiales, de productos y de
informacin
Determinar la secuencia de los procesos de realizacin
Facilitar la elaboracin de la documentacin
Identificar los lugares en los cuales es necesario generar
informacin
Facilitar la auditora de procesos y de productos
Inicio
Actividad
SI
NO
Fin
Identificar las tareas requeridas de cada individuo en la
realizacin de su trabajo
Mostrar donde se definen las responsabilidades y dentro de
que lmites
Definir quien es el propietario de cada proceso (los
responsables de su ejecucin diaria)
Proveer un marco para desarrollar sus documentos
Facilitar la relacin entre los documentos requeridos y las
funciones de la empresa
AN AN LIZAR LOS PROCESOS PARA: LIZAR LOS PROCESOS PARA:
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA
GESTIN
Identificar, entender y gestionar un sistema de
procesos interrelacionados para un objetivo dado,
mejora la eficacia y eficiencia de una organizacin .
Acciones:
-Determinar las necesidades y expectativas de los
clientes y de otras partes interesadas
-Establecer la poltica y los objetivos de la calidad de la
organizacin
-Determinar los procesos y las responsabilidades
necesarias para el logro de los objetivos de la calidad
Acciones:
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
logro de los objetivos de la calidad
Entender las interdependencias entre los procesos del
sistema
Establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia
de cada proceso
Determinar los medios para prevenir no conformidades y
eliminar sus causas
Mejorar continuamente el sistema a travs de la medicin y
la evaluacin
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN
C
L
I
E
N
T
E
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN
GESTIN DE
RECURSOS
MEDICIN
ANLISIS
Y MEJORA
REALIZACIN
DEL
PRODUCTO
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C
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O
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PRODUCTO
MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
BASADO EN PROCESOS
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN
6. MEJORA CONTINUA
La mejora continua debera ser un objetivo permanente en
la organizacin .
Acciones:
Auditorias peridicas para identificar reas de mejora
Mejorar eficacia y efectividad de los procesos
Promocionar actividades basadas en la prevencin
Miembros de la organizacin con formacin sobre mtodos y
herramientas de mejora continua, como:
- Crculo PHVA (Planificar Hacer Verificar Actuar)
- Resolucin de problemas
- Innovacin de procesos
Medidas y objetivos para orientar y seguir las mejoras
Reconocer las mejoras
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS
PARA LA TOMA DE DECISIONES
Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de
datos y en la informacin .
Acciones:
Medicin y toma de datos e informacin relativa al
objetivo
Asegurar que estos son precisos y fiables
Analizar estos con mtodos vlidos
Valorar las tcnicas estadsticas
Tomar decisiones en base a los resultados del
anlisis lgico
8. RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes y unas relaciones mutuamente
beneficiosas intensifican la capacidad de ambos de
crear valor .
Acciones:
Identificar y seleccionar proveedores clave
Crear comunicaciones claras y abiertas
Iniciar el desarrollo y la mejora continua. Determinar
en conjunto un entendimiento de las necesidades
del cliente
Reconocer las mejoras y logros del proveedor
LA NB-ISO 9001:2000
REQUISITOS
0. INTRODUCCIN
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
2. REFERENCIAS
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
6. GESTIN DE RECURSOS
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
NB-ISO 9001:2000
REQUISITOS GENERALES
Mejorar
continuamente
la eficacia
Mantener
Documentar
Implementar
Establecer
Sistema de gestin
de calidad
NB ISO
9001
2000
Organizacin
CICLO PHVA (Ruta de Deming)
Toda actividad consta de cuatro etapas sucesivas:
IMPLANTACIN DEL SGC
PLANEAR
(PLAN)
ACTUAR
(ACT)
HACER
(DO)
VERIFICAR
(CHECK)
CICLO PHVA (RUTA DE DEMING)
PLANEAR (PLAN)
Estructurar los procesos sobre la base de la ponderacin
de los objetivos.
Es esencial para la eficiente ejecucin.
HACER (DO)
Es ejecutar las actividades como han sido planificadas.
VERIFICAR (CHECK)
Es comparar lo realizado con lo planificado.
ACTUAR (ACT)
Es tener previstas las acciones correctivas o las
preventivas a tomar ante la aparicin de situaciones o
problemas fuera de lo normal.
IMPLANTACIN DEL SGC
IMPLANTACIN DEL SGC
Estructurar
documentacin
Identificacin de procesos
Diagnostico
Planificacin
Decisin
NB-ISO
9001
2000
Sistema de Gestin
de Calidad
Operacin
Evaluacin
Organizacin
PROCESO DE IMPLANTACIN DE SGC ISO 9000
- Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y
de otras partes interesadas.
- Establecer la poltica y los objetivos de la Calidad
- Determinar los procesos clave y las responsabilidades
necesarias.
- Determinar y proporcionar los recursos necesarios.
- Establecer los mtodos para medir la eficacia y la eficiencia
de cada proceso y aplicar estas mediciones.
- Determinar los medios para prevenir no conformidades y
eliminar sus causas.
- Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del
SGC.
IMPLANTACIN DEL SGC
ACTIVIDADES PARA LA IMPLANTACIN
1. Identifique las metas que quiere lograr
2. Identifique que esperan los dems de usted
3. Obtenga informacin referida a la familia de normas NB ISO
9000:2000
4. Aplique la familia de normas NB ISO 9000:2000 a su sistema de
gestin
5. Obtenga orientacin en temas especificos del sistema de gestin de
la calidad (otras normas)
6. Establezca su estado actual, determine la brecha entre su sistema
de gestin de la calidad y los requisitos de las normas NB ISO
9000:2000
7. Determine los procesos que son necesarios para suministrar los
productos a sus clientes
IMPLANTACIN DEL SGC
ACTIVIDADES PARA LA IMPLANTACIN
8. Desarrolle un plan para cerrar las brechas
identificadas en el paso 6 y para desarrollar los procesos
determinados en el paso 7
9. Lleve a cabo su plan
10. Sometase a evaluaciones internas peridicas
11. Necesita demostrar conformidad?
Si pase al 12
No pase al 13
12. Sometase a auditorias independientes
13. Continue mejorando su negocio
IMPLANTACIN DEL SGC
a) Actores de la organizacin:
- personal de direccin y altos ejecutivos
- personal tcnico
- supervisores o facilitadores
- mandos medios
- personal operativo (operarios y empleados).
b) Actores de la sociedad:
- proveedores
- clientes
- usuarios
- beneficiarios
- consumidores
- organismos de control oficial
ACTORES DEL SGC
ACTORES DEL SGC
IMPLANTACIN DEL SGC
PERSONAL PARA LA IMPLANTACIN
La implantacin de un Sistema de Gestin de la calidad implica cambios
en la forma operativa, en la mentalidad y en la cultura de la organizacin.
El lder de la implantacin puede ser el Representante de
la direccin (NB-ISO 9001:2000), que debe actuar como un
agente de cambio. Es recomendable que sea el responsable
de la ejecucin del programa.
Se puede formar un Comit con los jefes y responsables de rea, este
deber contar con la logstica para cumplir los cronogramas. Este comit
deber tener reuniones peridicas de coordinacin para el cumplimiento
de las metas.
No se debe olvidar que TODO EL PERSONAL DEBE PARTICIPAR en
el logro de los objetivos.
IMPLANTACIN DEL SGC
RESISTENCIA AL CAMBIO
LAS RAZONES DE LA RESISTENCIA AL
CAMBIO SON UNA COMBINACIN DE
RAZONES EXPUESTAS INEXISTENTES Y
RAZONES REALES OCULTAS.
IMPLANTACIN DEL SGC
ESTRATEGIAS PARA ENFRENTAR
LA RESISTENCIA AL CAMBIO
1.- Proveer participacin.
2.- Proveer tiempo suficiente
3.- Mantener la propuesta simple y clara.
4.- Trabajar con los lderes.
5.- Respetar a las personas.
6.- Invertir las posiciones
7.- No ignorar la resistencia.
Si todo Falla:
- Establecer un programa de persuasin
- Ofrecer algo a cambio
- Cambiar la propuesta para resolver las objeciones especficas.
IMPLANTACIN DEL SGC
Administracin del Cambio
Habilidades Incentivos Recursos Plan de Accin
Cambio
Visin Incentivos Recursos Plan de Accin
Visin Habilidades Recursos Plan de Accin
Visin Habilidades Incentivos Plan de Accin
Visin Habilidades Incentivos Recursos
Confusin
Ansiedad
Cambio
Gradual
Visin Habilidades Incentivos Recursos Plan de Accin
Frustracin
Falsos
Arranques
+
+ +
+ +
+ +
+ + +
+ + +
+ + +
+
+
+ +
+
+
+
+
CENTRO DEDESARROLLO DEL SCCC MEXICO
IMPLANTACIN DEL SGC
Estar comprometida con la calidad
(establecimiento de la poltica y asignacin de
recursos)
Asumir el liderazgo (asegurarse del
establecimiento de los objetivos)
Crear el entorno para lograr el involucramiento de
todo el personal
Es el elemento desencadenante del inicio del
ciclo PHVA para los sistemas de gestin
Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del
cliente en toda la organizacin
Revisar peridicamente el sistema de gestin de
la calidad
Decidir sobre las acciones en relacin con la
poltica y con los objetivos de la calidad
Decidir sobre las acciones para la mejora del
sistema de gestin de la calidad
La Alta Direccin define la Misin, la
Visin, las Polticas y los Objetivos de
acuerdo al contexto interno en que se
mueve la organizacin que estar
influenciado por el contexto externo
(requisitos de la sociedad y
condicionantes del entorno)
MARCO DE REFERENCIA
Rige la actuacin de la organizacin a
travs de ciertas intenciones,
orientaciones y directrices bsicas que
sirven de gua
LA POLTICA
Al fijar la poltica de la calidad se debe tener en cuenta:
La posicin en el mercado que se aspira desde el punto
de vista de la calidad
Las relaciones con los clientes (incluyendo la tica de
las mismas)
La capacidad real para satisfacer las expectativas de
los mismos
La estructura de la organizacin y sus reales
posibilidades en el entorno en que est inserta
Puede comunicarse en forma uniforme
Da una base para dirigir mediante
objetivos convenidos en lugar de tomar
decisiones en momentos de crisis o de
oportunismo
Facilita la verificacin entre lo realizado y
lo planificado
POR QU UNA POLTICA ESCRITA?
Son los fines a los que se dirigen las acciones y los
esfuerzos de la organizacin
Son determinados propsitos que pueden alcanzarse
Se despliegan a partir de la poltica y se documentan
Pueden definirse de modo que sirvan de base a un
plan de accin
Se especifican para los niveles y funciones
pertinentes
Son mensurables (medibles)
Pueden ser generales o especficos (metas)
Son alcanzables en un espacio temporal
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN NB-ISO
9001:2000
La documentacin del SGC debe incluir:
Declaraciones de la poltica y de los objetivos de la calidad
Manual de la calidad
Procedimientos requeridos por la NB-ISO 9001:2000
Documentos necesarios para asegurar la eficaz planificacin,
operacin y control de los procesos
Registros requeridos por la NB-ISO 9001:2000
Su utilizacin contribuye a:
Lograr la conformidad con los requisitos del cliente
Proporcionar la formacin apropiada
Facilitar la repetibilidad de los procesos, las
actividades y las tareas
Permitir la trazabilidad
Proporcionar evidencias objetivas en la evaluacin de
la eficacia y la adecuacin a travs de la mejora
continua del SGC
RAZONES PARA DOCUMENTAR
SU CLASIFICACIN:
DOCUMENTOS
- INTERNOS
- EXTERNOS
REGISTROS
Los registros se generan para demostrar que se han
ejecutado acciones
MANUAL
DE LA
CALIDAD
Contenido de los documentos
Describe el sistema de gestin de la
calidad
PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS
EXIGIDOS POR LA NORMA
Y OTROSDOCUMENTOS
Describen los procesos y las
actividades
REGISTROS
Son evidencias objetivas de
la ejecucin de procesos,
actividades o tareas
OTROS DOCUMENTOS DE LA CALIDAD
(INSTRUCCIONES DE TRABAJ O, PLANES,
FORMULARIOS, ESPECIFICACIONES Y
OTROS)
Describen tareas y requisitos
D
O
C
U
M
E
N
T
O
S
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DEL SGC
- Control de los documentos
- Control de los Registros
- Auditoria Interna
- Control de producto no conforme
- Accin correctiva
- Accin correctiva
REGISTROS DEL SGC
Evidencia objetiva, por lo tanto:
No se modifican
La Norma exige 24 Registros
Registros de la calidad de productos o servicios
Ej: Resultado de la revisin de los requisitos del
Producto
Registros de la operatividad del SGC
Ej: Resultado de la revisin por la direccin
EVALUACI
EVALUACI
N DEL
N DEL
DESEMPE
DESEMPE
O DEL SGC
O DEL SGC
EVALUACI
EVALUACI
N DE LA CONFORMIDAD
N DE LA CONFORMIDAD
Es la demostracin de que se cumplen los
requisitos especificados relativos a un producto,
proceso, sistema, persona u organismo.
ESPECIFICACIN
NORMA
REGLAMENTO
EMPRESA CLIENTE
EVALUACI
EVALUACI
N DE LA CONFORMIDAD
N DE LA CONFORMIDAD
PROCEDIMIENTO DE
AUDITORA,
INSPECCIN y/o
ENSAYO
CUMPLE
REQUISITOS?
CERTIFICADO
DE
CONFORMIDAD
SI
EVALUACI
EVALUACI
N DE LA CONFORMIDAD
N DE LA CONFORMIDAD
La organizacin debe tener mecanismos que le
permitan evaluar su desempeo. El desempeo debe
considerarse sobre la base de la:
EFICACIA (REALIZAR LO PLANIFICADO)
Y
EFICIENCIA (OPTIMIZAR LOS RECURSOS).
Preguntas bsicas:
Se ha identificado y definido apropiadamente el
proceso?
Se han asignado las responsabilidades?
Se han implementado y mantenido los
procedimientos?
Es el proceso eficaz para lograr los resultados
requeridos?
Para la evaluacin, los elementos principales del sistema
de gestin de la calidad deben estar documentados y
descritos en indicadores comprobables.
La evaluacin implica dos fases:
A) analtica: con la identificacin y anlisis de los
problemas
B) de propuestas: para solucionar los problemas de
la fase A)
Las desviaciones deben ser informadas para tomar las
acciones preventivas o correctivas.
Metodolog
Metodolog
a
a
Determinar la capacidad para satisfacer
los requisitos establecidos por las
normas de referencia y los compromisos
asumidos por la propia organizacin
Puede ser interna (incluyendo auto
evaluacin) o externa (por clientes o de
tercera parte)
La metodolog
La metodolog
a depende de:
a depende de:
Estructura de la organizacin
Metas organizacionales
Dimensiones de la organizacin
Disponibilidad de recursos
Caractersticas del entorno
Encuestas de satisfaccin de clientes
Encuestas de satisfaccin de otras partes
interesadas
Auditoras internas
Autoevaluacin (aplicando la metodologa
de la propia norma Anexo A NB ISO
9004:2000)
EVALUACI
EVALUACI
N DEL SGC
N DEL SGC
Capacidad
Tiempo de reaccin
Tiempo del ciclo
Aspectos medibles de seguridad de
funcionamiento
Rendimiento
Eficacia y eficiencia del personal
Utilizacin de tecnologas
Reduccin de desperdicios
Asignacin y reduccin de costos
EVALUACI
EVALUACI
N DE LOS PROCESOS
N DE LOS PROCESOS
Caractersticas que interesan (indicadores) y las que se
miden
Dispositivos de medicin (conociendo su incertidumbre)
Localizacin de los puntos de medicin
Criterios de aceptacin
Mediciones requeridas por autoridades reglamentarias
Necesidad de la participacin de una tercera parte
Cualificacin del personal
Validacin de la metodologa
EVALUACI
EVALUACI
N DEL PRODUCTO
N DEL PRODUCTO
Instalaciones con capacidad adecuada
Equipamiento con cualidades
metrolgicas apropiadas
INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO
INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO
PARA MEDICIONES
PARA MEDICIONES
Implica el aseguramiento metrolgico (dar
confianza en las decisiones basadas en
mediciones)
Usar equipos de medicin trazables a
patrones de referencia, de confiabilidad y de
estabilidad conocidas, nacionales o
internacionales
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
MEDICI
MEDICI
N
N
Mtodos grficos para diagnosticar problemas
Grficos estadsticos de control
de procesos
Diseo experimental
Anlisis de regresin
Anlisis de varianza
Mtodos de muestreo
Mtodos estadsticos para inspeccin y ensayo
T
T
CNICAS ESTAD
CNICAS ESTAD
STICAS EMPLEADAS
STICAS EMPLEADAS
Resultados
Tendencias de desempeo operativo
Resultados de satisfaccin de clientes
Eficacia y eficiencia de la organizacin
Economa de la calidad
Desempeo en el mercado
Estudios comparativos (benchmarking)
ANLISIS DE DATOS
Obtencin, recoleccin o captacin de resultados,
hechos, observaciones o evidencias
Seleccin y ordenamiento de los resultados, hechos,
observaciones o evidencias
Transformacin de los resultados, hechos,
observaciones o evidencias, en datos
Anlisis de los datos ordenados
Informacin
Decisin
CICLO DE LA INFORMACI
CICLO DE LA INFORMACI
N
N
Disponer de informacin no es suficiente, hay que
comunicarla a quien la necesita
Quin dice?
Qu dice?
En qu canal lo dice?
Con qu efecto lo dice?
TRANSMICIN Y COMUNICACIN DE LA
INFORMACIN
DICHO NO SIGNIFICA ESCUCHADO
ESCUCHADO NO SIGNIFICA COMPRENDIDO
COMPRENDIDO NO SIGNIFICA CONVENCIDO
CONVENCIDO NO SIGNIFICA MEMORIZADO
MEMORIZADO NO SIGNIFICA REALIZADO
REALIZADO NO SIGNIFICA MANTENIDO
Proceso sistemtico, independiente y
documentado
para
Obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas
objetivamente para determinar si
Se cumplen
los
Criterios de
auditoria
Pueden ser internas o externas
Son una herramienta clave de gestin para
alcanzar los objetivos establecidos en la
poltica de la organizacin, as como para
detectar oportunidades de mejora
Permiten estudiar la eficacia del SGC en forma
total o parcial
Evalan las necesidades de efectuar acciones
correctivas, preventivas o de mejora.
AUDITORIAS INTERNAS AUDITORIAS EXTERNAS
SON: SON:
A) De primera parte B) De segunda parte
Auditoria propia Auditoria de clientes o proveedores
C) De tercera parte
Auditoria de certificacin
segn ISO 9001
AUDITORIAS CONJUNTAS: Realizadas por ejemplo por dos
organismos de certificacin
AUDITORIAS COMBINADAS: Realizadas por ejemplo para los
sistemas de gestin de la calidad , ambiente, seguridad y salud
ocupacional, inocuidad alimentara
EVIDENCIAS
CRITERIOS
DE AUDITORIA
HALLAZGOS
NC C
C: Conformidad
NC: No conformidad
EJECUCIN
Realizadas por personal calificado (puede ser en base a los
criterios de la NB-ISO 19011) hacia las siguientes actividades
o la combinacin de ellos:
- Estructura de la organizacin
- Procedimientos operativos
- Recursos humanos, infraestructura y financieros
- Operaciones y procesos
- Materiales y productos
- Informacin, documentacin y registros
- Entrevistas
- Revisin de la documentacin
(Procedimientos, registros para
evidenciar cumplimiento de
requisitos)
- Observacin de actividades de
acuerdo a lo descrito en la
documentacin
Inicio de
la auditoria
Inicio de
la auditoria
Revisin inicial
de la
documentacin
Revisin inicial
de la
documentacin
Preparacin
de las actividades
in-situ
Preparacin
de las actividades
in-situ
Actividades
in-situ
Actividades
in-situ
Informe
Informe
Cierre
Cierre
Seguimiento
Seguimiento
Realizacin Auditorias Internas
Para ayudar en el aseguramiento del futuro de la
organizacin y en la satisfaccin de las partes interesadas,
la alta direccin debe buscar oportunidades de mejora del
desempeo de los procesos, las actividades y los
productos.
La organizacin debe mejorar continuamente mediante el
uso de la poltica y objetivos de la calidad, los resultados
de auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas
y preventivas y la revisin por la direccin.
MEJORA CONTINUA
Hay dos vas para llevar a cabo la mejora continua
de los procesos:
A) Proyectos de avance significativo (revisin y
mejora de procesos existentes e implementacin de
nuevos)
B) Actividades de mejora continua escalonada en
procesos ya existentes
MEJORA CONTINUA
Auditorias internas
Gestin de las no conformidades
Acciones correctivas
Acciones preventivas
Prevencin de prdidas
Revisin por la direccin
Proceso de mejora
MEJORA CONTINUA
La mejora continua debera implicar:
A) Razn para la mejora: Identificar un problema en el proceso y
seleccionar un rea y la razn de trabajar en ella.
B) Situacin actual: Evaluar los procesos y los datos para
descubrir problemas frecuentes. Seleccionar un problema y
establecer un objetivo de mejora ( Diagrama de Pareto )
C) Anlisis: Identificar y verificar las causas races del problema
( Diagrama causa-efecto de Ishikawa )
D) Identificacin de posibles soluciones: Explorar alternativas
de solucin. Implementar la mejora. (Plan de accin)
MEJORA CONTINUA
E) Evaluacin de los efectos: Confirmar que el
problema y sus causas han sido eliminados o sus
efectos disminuidos(Pareto).
F) Implementacin de la solucin: Reemplazar con el
nuevo proceso (procedimientos formales).
G) Evaluacin eficacia y eficiencia: Al completarse la
accin de mejora (al trmino del tiempo).
MEJORA CONTINUA
Para facilitar las actividades de mejora se debera
considerar actividades como:
- Formar grupos pequeos con lderes
- Permitir al personal controlar y mejorar su lugar de
trabajo
- Desarrollar el conocimiento, la experiencia y las
habilidades del personal.
LA MEJORA CONTINUA ES UN REQUISITO EN LA
NORMA NB-ISO 9001:2000
- Dan directrices para el proceso de mejora en el
Anexo B de la NB ISO 9004:2000
MEJORA CONTINUA
Las diferentes partes del sistema de gestin de
una organizacin pueden integrarse
conjuntamente con el sistema de gestin de la
calidad, dentro de un sistema de gestin nico,
utilizando elementos comunes.
Sistema de Gestin Integrado
Es la unin de la gestin general de dos o ms
sistemas de gestin, como:
NB-ISO 9000 (CALIDAD)
NB-ISO 14000 (AMBIENTAL)
NB-OHSAS 18000 (SEGURIDAD Y SALUD
OCUPACIONAL)
HACCP (INOCUIDAD ALIMENTARIA)
SA 8000 (RESPONSABILIDAD SOCIAL)
NB ISO 22000 (INOCUIDAD ALIMENTARIA)
ISO 26000 (RESPONSABILIDAD SOCIAL)
(En elaboracin)
- OTROS
CONCLUSIN
Muchas empresas y organizaciones a nivel mundial han
conseguido ser ms competitivos y acceder a nuevos
mercados al implantar Sistemas de Gestin de la Calidad.
Las normas NB-ISO 9000:2000 se constituyen en un reto para
las empresas y organizaciones de nuestro pas, que les permite
ordenar, controlar y mejorar sus procesos en funcin de la
satisfaccin de los clientes.
!MUCHAS GRACIAS!
WWW.IBNORCA.ORG

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