Servicio al cliente

Sena Virtual Distrito Capital 2004

Informacin del curso
Descripcin del curso
Etiqueta en Internet
Reglas del juego





Crditos


Servicio al cliente
Sena Virtual Distrito Capital 2004


Descripcin Del Curso

Este Mdulo se desarrollar en 40 horas divididas en 4 semanas segn la si-
guiente programacin:


Primera semana: Relaciones Interpersonales
Segunda semana: Trabajo en Equipo
Tercera semana: Comunicacin Empresarial
Cuarta semana: Servicio al Cliente (Comunicacin Organizacional, Relaciones
Pblicas.)

Cmo Desarrollar El Programa


El curso corto de Servicio al Cliente comprende dos reas:
Intrapersonal: Relacin consigo mismo
Interpersonal: Relacin con los dems


Los temas especficos a desarrollar estn distribuidos en 4 semanas as:

Semana 1:
a. Personalidad
b. Dimensin Personal
c. Dimensin Interpersonal

Semana 2:
a. Trabajo en Grupo
b. Trabajo en Equipo
c. Liderazgo y Toma de Decisiones.

Semana 3:
a. Comunicacin empresarial

b. Relaciones Pblicas

Semana 4:
a. Cultura corporativa de las organizaciones

b. Estrategias de Servicio al cliente

c. Manejo de agenda y control de citas

d. Equipos de comunicacin y servicios telefnicos


Recuerde que tiene 4 semanas para el estudio del curso.

Le sugerimos planear el trabajo semanal, teniendo en cuenta:
Si le es posible imprima los documentos y las orientaciones para el trabajo de
la respectiva semana. Dedique al menos dos horas diarias al estudio de los ma-
teriales y la realizacin de las actividades.

Consulte ojal diariamente los foros y participe activamente en ellos con sus
puntos de vista y sus comentarios a los aportes de los compaeros.

Mantenga una comunicacin permanente con su tutor y sus compaeros y
envele el desarrollo de las actividades por medio de la herramienta que se
le indique en cada caso (Botn Mensajes o Foro de Dudas e Inquietudes).


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Etiqueta en Internet

En el ambiente virtual es de vital importancia compartir los principios de respe-
to mutuo, entre los que destacamos:


La cortesa y amabilidad en las comunicaciones: Aunque se est en desacuer-
do con las ideas de otro, no tiene sentido volver personal una argumentacin;
siempre es posible dar una retroalimentacin acerca de las ideas, sin necesidad
de agredir.


Autenticidad en la presentacin de informes, actividades y evaluaciones: Es de-
cir, no tiene ningn sentido que otra persona realice esto por nosotros, ya que
no engaamos al tutor, sino a nosotros mismos, y si en verdad nos interesa el
curso y aprender debemos comprometernos seriamente.
El respeto a los derechos de autor: Siempre debemos reconocer los derechos
de autor, dando el crdito a quien gener la idea, a la fuente que se consult o
al recurso en el que se bas la informacin.


Sistema De Comunicacin Entre Los Participantes


El ambiente virtual nos facilita varios espacios para comunicarnos permanente-
mente con el tutor y con los compaeros del curso, entre ellos tenemos: El foro
social, el foro de dudas e inquietudes, el espacio Mensajes.
Esperamos que usted participe activamente cada semana:
Exponiendo sus puntos de vista
Contrastando sus puntos de vista con los de sus compaeros
Presentado sus informes y actividades en el tiempo de cada semana
Presentado la evaluacin respectiva al finalizar cada semana.
Avisando al tutor cuando reciba la retroalimentacin de cada actividad desarro-
llada.


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Reglas del juego



Estimado aprendiz, es importante que a lo largo del curso desarrolle y apruebe
todas las actividades (talleres), foros y evaluaciones propuestos, en vista
de que es un requisito para obtener la certificacin del curso. Para efectos de
calificar su desempeo, el curso se encuentra organizado en RAPs (Resultados
de aprendizaje) que deben ser aprobados en su totalidad; sin embargo asignamos
una calificacin numrica provisional para hacer un seguimiento al avance.

Semana 1 -RAP 1: 30 puntos


Semana 2 -RAP 2

20 puntos

Semana 3 -RAP 3

25 puntos

Semana 4 RAP 4

25 puntos

TOTAL: 100 PUNTOS
FINAL

Semana 1
Informe escrito



10 puntos

Foro de Discusin 10 puntos
Evaluacin 10 puntos TOTAL: 30 puntos

Semana 2
Foro de Discusin



10 puntos

Evaluacin 10 puntos TOTAL: 20 puntos

Semana 3
Informes



10 puntos

Foro de Discusin 5 puntos
Evaluacin 10 puntos TOTAL: 25 puntos










Semana 4

Informes 10
punt
os
Foro 5
pun
tos
Evaluacin 10
punt
os





TOTAL: 25 puntos






Certificacin
En este curso la certificacin se har a travs del Centro de Servicios Adminis-
trativos de la Regional Bogot.


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Crditos



Mara Luzmila Meja Sandoval
Boyacense, Nacida en Sativa Sur, dedicada a la Formacin Profesional Integral
de Tcnicos Profesionales en Secretariado, Secretarios Generales y Secretarios
Auxiliares Contables, del Centro de Servicios Administrativos del SENA Re-
gional Bogot, Distrito Capital, donde dicto los mdulos de Servicio al Cliente,
Gerencia del Servicio, Administracin de Documentos, Digitacin de Textos e
informtica.
Tecnloga en Secretariado Comercial, Universidad Colegio Mayor de Cundina-
marca.
Formacin como docente SENA
Licenciada en Informtica Educativa, Universidad Minuto de Dios
Postgrado en Edumtica, Universidad Autnoma
Diplomado en Pedagoga de Comunicacin y Medios, Universidad Distrital.



Luz Bety Daz
Psicloga Universidad Nacional
Tecnologa en Servicio al Cliente, instructora SENA en secretariado



Juan Pablo Cancino Gmez
Diseador Grfico Universidad Jorge Tadeo Lozano
Centro de produccin de medios SENAVIRTUAL Distrito Capital