Gestin de incidencias

Manual de Uso


Marzo de 2013
Ibai Sistemas


Ibai Sistemas, S.A.
Gestin de Incidencias de Ibai Sistemas, S.A. - 2 -



ndice

Objetivo del Manual ......................................................................................................... 3
Para que sirve la aplicacin de gestin de incidencias de Ibai Sistemas S.A. .................. 3
Acceso a la aplicacin ...................................................................................................... 4
Preferencias ...................................................................................................................... 7
Bsqueda .......................................................................................................................... 7
Mens ............................................................................................................................... 7
Crear una incidencia ......................................................................................................... 9
Consulta de solicitudes ................................................................................................... 12
Validaciones de incidencias............................................................................................ 15
Listados de Incidencias ................................................................................................... 18
Anexo I - Estados ........................................................................................................... 19

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Objetivo del Manual

El objetivo de este manual es guiar al usuario en la incorporacin de incidencias a la
aplicacin de gestin de incidencias de Ibai Sistemas S.A. as como de su seguimiento y
consulta.


Para que sirve la aplicacin de gestin de incidencias de Ibai Sistemas
S.A.

A travs de esta herramienta el cliente podr notificar cualquier consulta o problema a
los tcnicos de Ibai Sistemas S.A., los cuales una vez recepcionada la incidencia se
pondrn a trabajar en ella y se pondrn en contacto con el cliente en el momento que sea
necesario.

Tambin se podr consultar el estado de la incidencia, as como un histrico con las
acciones que se han realizado con la misma. Tambin se podr ver la descripcin de la
solucin y el tcnico que la realiz o la fecha de resolucin.

Las notificaciones de las incidencias se realizaran a travs de correo electrnico tanto a
los tcnicos como al cliente (en la cuenta asociada al usuario de apertura de
incidencias).

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Acceso a la aplicacin

El acceso a la aplicacin de incidencias se realizara a travs de la pgina Web de Ibai
Sistemas S.A., dentro del apartado de soporte (www.ibai.com).

En esta pgina nos validaremos con el usuario y contraseas proporcionadas desde Ibai
Sistemas S.A.





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Una vez que nos hemos validado la pantalla que se visualiza es la siguiente.

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La pantalla principal est compuesta de diferentes apartados. En la parte superior
aparece un link a las preferencias del usuario en la aplicacin y el enlace para Cerrar
sesin de la pgina. As mismo, en la parte principal, podemos ver diferentes pestaas:
inicio, solicitudes y mis detalles. Tambin se visualiza un cuadro de bsqueda y la
posibilidad de Aadir nueva solicitud. A lo largo del manual detallaremos cada uno
de estos apartados.
Finalmente, el centro es el lugar de trabajo. En l se vern un resumen de todas las
incidencias del usuario para su consulta, as como la visualizacin de los anuncios que
cuelgue Ibai Sistemas o la creacin de incidencias.

En la parte inferior, tambin se aprecian unos links, para acceder a los diferentes
mdulos de la aplicacin, que se corresponderan con las pestaas anteriormente
mencionadas.
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Preferencias



En este apartado se podr configurar el idioma de la aplicacin, as como la zona
horario o el formato de fecha u hora.



Adems, se podr cambiar la contrasea de usuario.


Bsqueda


En este apartado se podrn buscar tanto las solicitudes o incidencias en curso como las
archivadas. Las bsquedas se podrn hacer por:

Solicitudes: un campo de texto en el cual se escribir la informacin que se ha
de buscar en toda la informacin de las solicitudes realizadas.

Solicitudes archivadas: un campo de texto en el cual se escribir la informacin
que se ha de buscar en toda la informacin de las solicitudes archivadas del
usuario.

Para encontrar la validacin buscada deber pulsar sobre el botn Ir ( ).

Mens

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Se podrn acceder a las diferentes opciones de la aplicacin a travs de unas pestaas en
la parte superior o de unos links en la inferior de la pantalla.

Superior:

Inferior:

En esta seccin se pueden acceder a los diferentes mdulos de la aplicacin.

Inicio: para visualizar el resumen de solicitudes, las noticias, realizar una
incidencia o buscar en la base de datos de soluciones.

Solicitudes: se vern diferentes listados de las solicitudes realizadas por el
usuario. Los filtros que se facilitan para encontrar la solicitud son los siguientes:

o Mis solicitudes abiertas
o Mis solicitudes en espera
o Mis solicitudes pendientes
o Mis solicitudes resueltas
o Mis solicitudes completadas
o Mis solicitudes cerradas
o Todas mis solicitudes
o Mis solicitudes archivadas

Mis detalles: se ver la informacin del contacto, as como un listado de las
solicitudes recientes.



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Crear una incidencia

Si queremos dar de alta una incidencia tenemos tres opciones para acceder a la pantalla
de nueva solicitud: a travs del men superior con la opcin Aadir nueva solicitud, en
la pestaa de inicio seleccionando la Plantilla de incidencias o a travs del mdulo de
Solicitudes, en cualquiera de los listados pulsando en el botn Nueva Solicitud.






La pantalla que visualizaremos es la siguiente:



A continuacin rellenaremos los siguientes campos obligatorios:

Prioridad: Podremos indicar la gravedad de la incidencia. Por defecto, tienen
una urgencia normal. Si se abre el desplegable se podr seleccionar el tipo de
prioridad.
Nombre: Que es la persona con la que se ha de contactar en caso de necesitar
mas informacin sobre la incidencia.

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Asunto: Escribimos un pequeo resumen del problema surgido.

Tambin existen campos no obligatorios:

Telfono: Se utilizar en el caso de necesitar ms informacin para poder
solucionar la incidencia.

Email: Se utilizar en el caso de necesitar ms informacin para poder
solucionar la incidencia. Por defecto, la aplicacin tiene dado de alta un email
por cliente y no tiene por qu coincidir con el correo electrnico de la persona
que crea la incidencia.

Descripcin: Detallamos el problema surgido.

Documentos: Se podrn aadir documentos para ayudar a los tcnicos a
clarificar la incidencia y la resolucin sea ms rpida. Se debera pulsar sobre el
link y a continuacin se abrir una nueva ventana para que se adjunte el fichero
correspondiente.





CC: Se podr enviar copia oculta por correo electrnico a otras personas
implicadas en la solicitud.



Tras completar la informacin de la incidencia se pulsar el botn Aadir solicitud.

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En ese momento, la aplicacin mandara un correo electrnico al responsable de
sistemas de Ibai Sistemas S.A. y a la cuenta del cliente asociada al usuario de la
aplicacin.








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Consulta de solicitudes

Si queremos consultar el estado de nuestras incidencias tenemos dos opciones para
acceder a la pestaa de Inicio, seleccionando en los links correspondientes al resumen
de solicitudes o a travs de la pestaa de Solicitudes.





La pantalla que visualizaremos es la correspondiente a la pestaa de Solicitudes.

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En ella podremos ver por defecto, un listado con las incidencias que hay abiertas, es
decir, las que faltan de solucionar. Tambin se puede filtrar el listado de incidencias
para obtener las incidencias en espera, pendientes, resueltas, completadas, cerradas, o
archivadas, o con el filtro Todas mis solicitudes se obtendr un listado con todas las
incidencias del usuario.



En el listado podemos aadir una nueva solicitud, o refrescar el listado de solicitudes,
as como buscar una en concreto a travs de la lupa de la derecha ( ) o
aadir/suprimir columnas de visualizacin a travs de la opcin .

Para acceder a la incidencia deberemos clicar sobre el asunto de la misma y as
obtendremos sus detalles. La pantalla de visualizacin de la incidencia es la siguiente:


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En ella podemos observar el estado, as como la prioridad y la fecha de vencimiento de
la misma. Tambin podemos ver un histrico de los hitos que se van realizando. As
como la informacin del usuario que la ha creado y la informacin facilitada por el
tcnico a la hora de solucionarla.

Podemos realizar algunas acciones con la solicitud, como puede ser enviar una
respuesta al tcnico, agregar una nota para facilitar su resolucin o visualizarla en modo
impresin.

La pantalla de impresin de la incidencia es la siguiente:












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Validaciones de incidencias

Una vez solucionada la incidencia, deberemos validarla para poder cerrarla. Se podrn
consultar a travs de pestaa de Inicio, seleccionando en el link de Solicitudes
completadas o a travs de la pestaa de Solicitudes.






La pantalla que visualizaremos es la siguiente:

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Tal y como ocurre con Mis solicitudes, se podr buscar u aadir/eliminar columnas
en la presentacin de los datos.

La pantalla de validacin de la incidencia es la siguiente:



En ella podemos observar el estado y el histrico de los hitos que se han realizado para
solucionar la incidencia.
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Adems, podramos realizar las siguientes acciones: enviar una respuesta al tcnico,
agregar una nota, visualizar la incidencia para su impresin, cerrar la solicitud y/o
volverla a abrir.

Finalmente, en caso de dar la incidencia por buena y por tanto, validarla deberemos
pulsar sobre Cerrar la solicitud, as se terminara el ciclo y se cerrara la solicitud.
Una vez realizado la accin se ver la siguiente pantalla.



Si por el contrario quisiramos rechazarla o pedir ms informacin, se debera Volver
abrir la solicitud, as la incidencia no estara resuelta y se le enviara un mail al tcnico
responsable para ver el porqu de esa no conformidad.

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Listados de Incidencias

Los diferentes listados de incidencias que pueden visualizar el cliente son las vistas de
la pestaa Solicitudes.



Se visualizaran las incidencias, por estado abierto, las que estn en espera, las que estn
pendientes, as como las que estn resueltas, completadas o cerradas. As mismo se
podrn consultar las solicitudes que estn archivadas.
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Anexo I - Estados

A continuacin se muestra un listado de los posibles estados por los que puede pasar
una incidencia.

Pendiente de calificar: es el estado en el que est la incidencia despus de
crearla y antes de que sea asignada a un tcnico.

Pendiente de realizar: la incidencia est en fase de resolucin por parte del
tcnico.

OnHold: la incidencia se ha parado porque el tcnico necesita de algn
elemento externo para su resolucin.

Resolved: cuando la incidencia se ha corregido por parte del tcnico y falta la
validacin por parte del usuario.

Closed: cuando la incidencia ha sido aceptada como resuelta por parte del
usuario final.