Todava hay algo que mejorar en la

Gestin de Incidentes?
Roberto Snchez
Roberto Snchez Gonzlez
! Ingeniero en Electrnica por la Universidad Autnoma
Metropolitana Unidad Azcapotzalco
! Ms de 20 aos de experiencia en TI y 12 aos en IT
Service Management.
! Service Delivery Manager en Inteli
! Miembro del Subcomit para las normas ISO/IEC 20000
e ISO/IEC 27000
! IT Service Manager & ITIL Expert, Certificado en
Fundamentos de COBIT, Fundamentos de ISO 20000,
roberto_sanchez@inteli.com.mx
Tel. +52 (55) 9000 0956
@rsanchez_inteli
http://mx.linkedin.com/in/rsanchezglz
Todava hay algo que mejorar en la Gestin de Incidentes?
Agenda
I. Hay algo que mejorar?
II. Las necesidades y expectativas del usuario
III. La meta y objetivos de la Gestin de Incidentes
IV. Rol de Service Desk en la Gestin de Incidentes
V. El proceso de Gestin de Incidentes
VI. Cmo lo hacemos?
VII. Un Service Desk que resuelva
VIII. Responsabilidades de los grupos de soporte
IX. Cmo asegurar que se logre?
X. Conclusiones
Todava hay algo que mejorar en la Gestin de Incidentes?
Hay algo que mejorar?
! Dos perspectivas para mejorar la Gestin de
Incidentes:
" Usuario
" Cliente (El Negocio)
! Hoy abordaremos la perspectiva del usuario
! Una nueva propuesta con un enfoque
Outside In (de afuera hacia adentro)
" qu quiere el usuario de la gestin de
incidentes?
Todava hay algo que mejorar en la Gestin de Incidentes?
Las necesidades y expectativas del
usuario
! Lo que quiere el usuario normalmente del Service
Desk como primer nivel de soporte de la Gestin
de Incidentes es:
1. Que sea una sola persona la que le resuelva su
problema
2. Que los tiempos de Solucin no sean tan largos
3. Qu no tenga que repetir N veces su problema
Todava hay algo que mejorar en la Gestin de Incidentes?
La meta y objetivos de la Gestin de
Incidentes
! La meta restaurar la operacin normal del servicio
tan rpido como sea posible.
! Minimizar el impacto adverso en las operaciones
del Negocio.
! Asegurar de mantener los mejores niveles de
servicio en calidad y disponibilidad.
! Operacin Normal del Servicio se define como
el servicio dentro de los lmites definidos en los
SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio).
Rol de Service Desk en la Gestin de
Incidentes
Service
Request Management
Llamada de Servicio
Registrar los detalles
Buscar en CMDB
Evaluar los detalles
de Incidente
Denir Prioridad
Asigna a grupo
de soporte
Es incidente?
Puede Resolver el SD?
Informa al usuario dictamen
de solucin
SI
NO
NO
SI
Cierre del incidente
Gestin
de Solicitudes de Servicio
Gestin de Incidentes-
Especialistas
Gestin de Incidentes & Service
Desk
Todava hay algo que mejorar en la Gestin de Incidentes?
El proceso de Gestin de Incidentes
Cmo lo hacemos?
! Primeras preguntas a responder:
" Qu tipo de Service Desk quiere TI?
" Qu tipo de Service Desk quiere el Negocio (usuario)?
! Si la respuesta es: que solucione incidentes en el
primer nivel de soporte.
Un Service Desk que resuelva
Caractersticas bsica:
" Conocimiento y habilidades para resolver incidentes
(80/20).
" Script de diagnstico, canalizacin y solucin (80/20)
" Una Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
madura con: Soluciones definitivas y temporales
(workaround).
" Una herramienta de Software para la Gestin de
Servicios de TI.
Todava hay algo que mejorar en la Gestin de Incidentes?
Responsabilidades de los grupos de
soporte
! Capacitar y entrenar al primer nivel (Service Desk).
! Generar los script de diagnstico, canalizacin y
solucin para lo incidentes.
! Generar los OLA (Acuerdos de Nivel Operativo) para
lograr los SLA.
! Documentar con un mtodo las soluciones
temporales y definitivas (KEDB).
Todava hay algo que mejorar en la Gestin de Incidentes?
Cmo asegurar que se logre
! Cambiar los indicadores de desempeo del proceso de
incidentes y medir la Satisfaccin del Usuario/Cliente
! Indicadores Clave:
" % de Incidentes resueltos por el Service Desk
" % de Incidentes resueltos dentro de los acuerdos de niveles de
Servicio
! Realizar una encuesta de satisfaccin antes y despus de
cambiar lo Indicadores Clave de Desempeo (KPI).
Todava hay algo que mejorar en la Gestin de Incidentes?
Conclusiones
! El Service Desk es un elemento crtico del proceso de
Gestin de Incidentes
! Cambiemos nuestro enfoque Qu quiere nuestro
usuario?
! Hacer que el usuario viva una experiencia positiva en
el Service Desk.
! Cambiando los indicadores al proceso.
Todava hay algo que mejorar en la Gestin de Incidentes?
Muchas gracias !!
Roberto Snchez Gonzlez

roberto_sanchez@inteli.com.mx

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