ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMAC INISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE

GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de
sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el
momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el
enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea
ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una
organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y
expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

Para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes (internos y externos) debemos
tener:

* Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajoen equipo a nivel
organizacional hacia una gestin enfocada hacia la calidad Total.

* Identificacin y evaluacin de todos los procesos claves de la organizacin,superando las
barreras departamentales y estructurales (reas de no calidad) que esconden y

entorpecen dichos procesos.

* Desarrollo de un proceso de Mejora Continua en todas las actividades yprocesos llevados a cabo
en la organizacin.

* los requerimientos de los clientesinternos y externos son estudiados, comprendidos y asumidos
exactamente.

2.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

Tipo de Cliente | Cantidad | Necesidades | Expectativas | PLAN DE ACCIN: Cmo dar
cumplimiento a las necesidades y expectativas? |

Interno | Los que conforman nuestra organizacin es decirjefes, compaerosetc |
Respetocomodidad empata satisfaccin apoyoadquirir dinero autorrealizacin poder.

| entorno de trabajo ms profesional agradable eficiente seguro bien alumbrado este provisto de
los mejores equipos y herramientas | Tratar a los clientes internos con respeto, proporcionarles un
entorno de trabajo agradable y adems para tener xito es necesario tratar a los dems cmo
quisieras que te traten. Si se les facilita la vida a los clientes internos, estos lo retribuirn con
creces. |

Externo | Toda persona que necesite enviar o recibir algn paquete | Servicio
econmicoResponsableSin demoras | La mercanca llegue a tiempo y en ptimas condiciones |
Ofrecindole al cliente un servicio seguro, responsable puntual que se adapta a su economa. |

Producto(s) o Servicio(s): | |

| Servicio de mensajera rapidsimo |

| |

| |

1.1. Identifique las necesidades y

xpectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes
internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

* Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y
expectativas de sus clientes internos y externos?

De las encuestas realizadas a los clientes internos de la empresa se obtuvo una media en las
respuestas y fueron:

TIPO DE CLIENTE |

| INTERNO |

Diga al departamento que pertenece (administrativo, almacn, etc.) | |

| |

Preguntas | SI | NO | NO LO SE | Malo |

La atencin recibida fue correcta y en los tiempos previstos? | | | | |

La persona que le atendi controla su materia? | | | | |

Resolvieron el problema? | | | | |

Resolvieron sus dudas? | | | | |

Ve necesario ampliar el departamento que le atendi? Por qu? | | | | |

Cmo valorara al departamento que le atendi? | Excelente | Bueno | Regular | Malo | |

| | | | | |

| | | | |

De las encuestas realizadas a los clientes de la empresa se obtuvo una media en las respuestas y
fueron:

TIPO DE CLIENTE : EXTERNO |

| Preguntas |

DESDE CUANDO ES CLIENTE DE NUESTRA COMPAIA? | Menos de un ao | Entre 1 - 3 aos |
Entre 4 - 8 aos | Ms de 9 aos |

| | | | | |

CMO NOS CONOCI? | Internet | Prensa o revistas | Contactos empresariales | Amistades |
Envo de informacin (Publicidad directa) |

| | | |

CUAL ES SU GRADO DE SATISFACCIN CON LOS PRODUCTOS/SERVICIOS? | Excelente | Bueno |
Regular | Malo |

| | | | | |

VOLVERA A SOLICITAR LOS SERVICIOS DE LA EMPRESA? | Seguro | Posiblemente | Quizs |
Posiblemente no | No |

| | | | | |

CONSIDERA QUE EL PERSONAL QUE LE ATIENDE LE PROPORCIONA UN SERVICIO FIABLE Y
ADECUADO A LAS NECESIDADES? | S, siempre | Casi siempre | A veces | Pocas veces

| Nunca |

| | | | | |

COMO CONSIDERA LA COMUNICACIN CON EL PERSONAL? | Excelente | Bueno | Regular | Malo
| Excelente |

| | | | | |

CONSIDERA QUE LA EMPRESA RECOGE DE MANERA ADECUADA SUS QUEJAS Y SUGERENCIAS? |
Excelente | Bueno | Regular | Malo | Excelente |

| | | | | |

QUE LE PARECE EL HORARIO DE ATENCIN? | Excelente | Bueno | Regular | Malo | Excelente |

| | | | | |

RECOMENDARIA EL PRODUCTO A OTRAS PERSONAS/EMPRESAS? | Seguro | Posiblemente |
Quizs | Posiblemente no | No |

| | | | | |

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma
clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.

Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:

1. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana:
Calidad Enfocada al Cliente.

La empresa de crecer y ser | |

autosuficiente, tener metas y lineamientos para estos, pero sin una calidad enfocada al cliente
nada de esto tiene sentido prcticamente dependemos de ellos, ellos son la fuente de ingresos por
tanto ira al fracaso, porque ellos muestran los nuevos lmites y metas, para nosotros luego
proponer y ellos finalmente darnos el voto de aceptacin. En resumen nosotros evolucionamos a
travs de sus necesidades, por eso es necesario estudiar y acompaar al cliente para ser cada da
mejores.