DIEGO ALEJANDRO ORDUZ SILVA Cd. 200922206 / JORGE LEONARDO CHIA CHIA Cd.

200911078
La siguiente es una encuesta que la empresa de publicidad SIMMA quiere realizar a sus clientes, para medir el Rango de
satisfaccin, por favor , marque con una X en la casilla en la cual considera usted que valora cada aspecto de la empresa,
siendo 1 la peor calificacin y 5 la mejor.
Dimensin
Valores
1
2
3
4
5
Elementos tangibles
La empresa brinda unas instalaciones modernas, tanto en el sector de
produccin como en el sector de atencin al cliente.

El estado de las salas de espera y de salas de atencin al cliente son cmodas

La presentacin personal de las personas que se encargan de atender al

cliente es la mejor

Los artculos de publicidad, campaas, ideas, mantenimiento y atencin al

cliente son los ms adecuados para cada situacin.
Fiabilidad

X
1

La empresa es cumplida con el compromiso que adquiri con sus clientes.

X

La empresa no necesita hacer trabajos de correccin con los productos que

ha realizado.

La empresa garantiza las entregas y adems de eso, cumple con las garantas
que brind.

La empresa se interesa en mantener un registro de resultados positivos y para

ello cuenta con la calificacin del cliente.

X
1

El tiempo de espera para la entrega del proyecto lo considera razonable

Se le comunica si ha ocurrido alguna eventualidad con su proyecto

Si Ud. pide algn cambio en su proyecto, le es aceptado
Le parece excesivo el tiempo de espera en recepcin
Seguridad
Qu tan seguro se siente en nuestras instalaciones?
Se siente seguro con la informacin suministrada a la empresa?
Cmo considera el estado en que vehculo de la empresa esta?

Que grado de importancia le d a la requisa a la hora de entrada a las

instalaciones de la empresa?
Empata
Qu tan gentil es el guarda de seguridad es gentil con Ud?
Cmo califica la atencin prestada en la recepcin?
Qu tan a gusto est con la atencin prestada?
Cmo le parece la actitud del publicista que est a cargo cuando usted llega?
Cmo califica el nivel de respeto manejado dentro de la empresa?

RANGO DE SATISFACCION DEL CLIENTE

La empresa le brinda toda la ayuda posible al cliente cuando ste tiene

problemas con algn producto adquirido.

Capacidad de respuesta
Los productos realizados son entregados a la fecha estipulada

X
X
3

5
X

4
X
X

X
X
1

3
X
X

X
X
X

1 Elementos Tangibles:
(3+3+4+2)/4 = 3
Calificacin 60 %, NI SATISFECHO NI INSATISFECHO
2 Fiabilidad:
(4+3+2+2+2)/5 = 2.6
Calificacin 52 %, NI SATISFECHO NI INSATISFECHO
3 Capacidad de Respuesta:
(5+3+3+4+4)/5 = 3.8
Calificacin 76 %, SATISFECHO
4 Seguridad:
(1+4+4+1)/4 = 2.5
Calificacin 50 %, NI SATISFECHO NI INSATISFECHO
5 Empata:
(3+3+4+3+3)/5 = 3.2
Calificacin 64 %, SATISFECHO
FINALMENTE
Determinamos el nivel general de Satisfaccin
RSC= (3+2.6+3.8+2.5+3.2)/5
RSC= 15.1/5
RSC= 3.02
Calificacin: 60.4 %
CALCULANDO LAS BRECHAS
1 Elementos Tangibles:
35=-2
2 Fiabilidad:
2.6 - 5 = - 2.4
3 Capacidad de Respuesta:
3.8 5 = - 1.2
4 Seguridad:
2.5 5 = -2.5
5 Empata:
3.2 5 = - 1.8