Tcnica prospectivista

ELABORADO POR:
Walezka Jara
En la empresa donde usted labora identifique una situacin de estudio, y realice un trabajo
en base a los fundamentos de la prospectiva, considerando:
Empresa
Telefnica Venezolana C.A.
Misin
er la empresa que mejor entiende y atiende a sus clientes
Visin
Abrimos camino para se!uir transformando posibilidades en realidades, con el fin de crear
valor para los empleados, clientes, accionistas, socios a nivel !lobal y a toda la sociedad.
Situacin de estudio
"o!ro de los objetivos de ventas de atencin al cliente vs situacin actual en Venezuela
Posicionamiento internacional
El #rupo Telefnica es una de las principales empresas de telecomunicaciones del mundo.
u actividad est$ enfocada principalmente en los ne!ocios de telefon%a fija y mvil, con la
banda anc&a como &erramienta clave para el desarrollo de ambos ne!ocios. "a compa'%a
tiene presencia en () pa%ses y cuenta con una base de clientes que supera los (**,+ millones
a marzo de (,-,. Tiene una fuerte presencia en Espa'a, Europa y "atinoam.rica, donde la
compa'%a concentra fundamentalmente su estrate!ia de crecimiento, enfocada en atender
las necesidades locales de cada pa%s.
"a compa'%a dispone de uno de los perfiles m$s internacionales del sector al !enerar m$s
de un */0 de su ne!ocio fuera de su mercado dom.stico, y se constituye como el operador
de referencia en el mercado de &abla &ispano1portu!uesa. El #rupo ocupa la se2ta posicin
en el sector de telecomunicaciones a nivel mundial por capitalizacin burs$til, la primera
como operador europeo inte!rado, y la decimonovena en el ran3in! Eurosto22 ),, que
a!rupa las mayores compa'%as de la zona Euro 45- marzo de (,-67.
Telefnica es una empresa totalmente privada, con m$s de -,) millones de accionistas
directos y cotiza en el mercado continuo en las bolsas espa'olas 48adrid, 9arcelona,
9ilbao y Valencia7 y en las de "ondres, :ueva ;or3, "ima y 9uenos Aires. En
"atinoam.rica, la compa'%a se posiciona como operador l%der en 9rasil, Ar!entina, C&ile y
<er= y cuenta con operaciones relevantes en Colombia, Costa >ica, Ecuador, El alvador,
#uatemala, 8.2ico, :icara!ua, <anam$, ?ru!uay y Venezuela. En Europa, la compa'%a
tiene presencia, adem$s de en Espa'a, en el >eino ?nido, @rlanda y Alemania.
Posicionamiento nacional, regional y local
Telefnica Venezuela, bajo su marca 8ovistar, ofrece sus servicios a m$s de -( millones
de usuarios, quienes disfrutan de telefon%a mvil, telefon%a fija, @nternet mvil, TV di!ital,
transmisin de datos y servicios de valor a!re!adoA tambi.n brinda soluciones corporativas
a empresas y a peque'as y medianas industrias 4<ymes7. Telefnica Venezuela es un !ran
!enerador de empleos, pues cuenta con un equipo de m$s de /.+,, personas, que trabajan
de manera directa o indirecta en esta compa'%a.
Como parte de su filosof%a, uno de sus m$s importantes retos es la !eneracin de pro!reso
econmico para Venezuela. Es por ello, que la compa'%a &a enfocado principalmente sus
acciones en mejorar y ampliar su red de telecomunicaciones alrededor del pa%s. Asimismo,
&a fomentado el pro!reso de las comunidades con la inversin de su capital en proyectos
sociales que ayudan a mejorar la calidad de vida de cada venezolano.
Telefnica Venezuela orientada en promover la fidelizacin con sus clientes, &a
evolucionado su forma de &acer ne!ocio, con la adaptacin de sus estrate!ias tecnol!icas
y de innovacin de acuerdo a las necesidades de sus clientes. us distintos servicios &an
venido incrementando su penetracin en las distintas re!iones, contribuyendo de esta
manera al <roducto @nterno 9ruto del pa%s.
A continuacin una breve &istoria sobre la trayectoria de Telefnica en Venezuela:
2010
En el (,-, Telefnica Venezuela fue reconocida como el mejor lu!ar para trabajar en
Venezuela, de acuerdo a la firma estadounidense #reat <lace to Bor3C @nstitute.nc., dentro
del sector de Telecomunicaciones fue la =nica compa'%a seleccionada en el el ran3in!.
El mercado para este a'o si!ue creciendo, con la !estin de --,) millones de usuarios en el
mes de junio. "a Compa'%a mantiene una oferta inte!ral de servicios con productos l%deres
en @nternet mvil, televisin di!ital y telefon%a mvil y fija.
2009
<ara el a'o (,,D Telefnica Venezuela contaba con (D) celdas ?8T en servicio a nivel
nacional y con un 6,60 de penetracin 5.)# en @nternet mvil, !racias al lanzamiento
comercial en diversas re!iones del pa%s como: #ran Caracas, 8aracaibo, <uerto Erdaz,
8aracay, <uerto "a Cruz, @sla de 8ar!arita, Valencia, an Cristbal, 8.rida, Valera,
8atur%n, Ciudad 9ol%var y Cuman$.
2008
En (,,+ Telefnica Venezuela cumpli con los objetivos que se traz en lo que al
desarrollo de su plataforma tecnol!ica se refiere, al completar un total -.-(, radio bases
en la red #8, (,D macro celdas y -,/ micro celdas en servicio, lo que representa un total
de +5.),, 3ms para la optimizacin de su red. En diciembre de ese a'o lanz la red 5.)# en
Caracas.
2007
En (,,*, fue instalada en Venezuela una nueva red #8 que cubre todo el territorio
nacional.

2006
En (,,/ invirti cerca de 5,, millones de dlares dedicados, principalmente, a mejorar y
ampliar la infraestructura de telecomunicaciones en el territorio venezolano.
Adicionalmente, la compa'%a dio acceso a las telecomunicaciones, y con ello,
disponibilidad a las personas m$s necesitadas en las re!iones m$s apartadas de pa%s, a
trav.s de la telefon%a mvil.
200
En (,,), Telefnica adquiere Telcel y lanza la marca 8ovistar en el pa%s, consi!uiendo el
6+0 de participacin. "a empresa contaba en ese momento con m$s de 6,) millones de
clientes.
!endencias glo"ales
Telefnica Venezolana invirti 9s. 5.6,, 88 en el (,-5, lo que si!nifica un incremento en
6*0 respecto al a'o anterior, con lo cual se mantiene en la posicin del principal inversor
del sector privado en Venezuela.
El aporte estar$ focalizado en la instalacin de -.)() nodos, en triplicar el desplie!ue de
fibra ptica a lo lar!o del pa%s y adquirir el espectro necesario para brindar la tecnolo!%a
"TE. "a empresa estima que en (,-5 contar$ con 6,(88 de smartp&ones en su red, con
m$s de 6(0 de penetracin en el mercado venezolano.
<ara !arantizar la oferta de "TE a sus usuarios, Telefnica invertir$ en la infraestructura
requerida, pedir$ la definicin de las bandas por parte del re!ulador y participar$ en la
licitacin del espectro necesario.
Etros de los focos profundizar en la promocin del emprendimiento nacional en materia
tecnol!ica, a trav.s de la Academia Bayra, y en la ejecucin de los pro!ramas sociales de
la empresa que lleva la Fundacin Telefnica, as% como impulsar el impacto de los
pro!ramas en curso de reciclaje de celulares y cultura ambiental.
"a inversin sostenida de Telefnica en los =ltimos a'os fue en el desplie!ue de
infraestructura y ampliacin del espectro radioel.ctrico, con lo cual pudo casi duplicar la
capacidad de su red de datos y brindar a sus clientes un incremento en su velocidad de
nave!acin. @!ualmente, la empresa lo!r posicionarse como l%der en la re!in en el uso de
smartp&ones con m$s de tres millones de usuarios, lo que se traduce en un (,0 de
penetracin y una participacin de ))0 en el mercado de tel.fonos inteli!entes en el pa%s.
Estos lo!ros se obtuvieron debido al aumento de +)0 en nodos, -5D0 en sitios
desple!ados y a la instalacin de casi -,, 3ms de fibra ptica que es la futura base del
servicio de "TE, para el cual se realizaron las primeras pruebas en (,-(.
Con los resultados obtenidos durante (,-( y (,-5, Telefnica se mantiene a la van!uardia
tecnol!ica, masificando su oferta de servicios y optimizando la calidad de atencin a sus
usuarios.
#ctitud prospecti$a de la gerencia, personal y dem%s actores relacionado a su caso de
estudio
"a actitud de la empresa ante el futuro en Venezuela es positiva y est$ car!ado de
optimismo, aprovec&o a compartir el mensaje de un l%der de la empresa G8i desi!nacin
en Venezuela forma parte de la visin de crecimiento y transformacin de Telefnica, que
busca adaptarse a los constantes cambios del mercado de las telecomunicaciones y se!uir
fortaleciendo el lideraz!o de 8ovistar en el pa%s. Consideramos que Venezuela es un pa%s
lleno de oportunidades, donde Telefnica tiene un e2traordinario posicionamiento, por lo
que asumo con muc&o or!ullo el reto de continuar con el e2celente trabajo que se &a venido
realizandoH, ase!ura <edro Cortez, <residente de Telefnica Venezolana.
Todos los colaboradores de la empresa continuamos con nuestra visin del mercado
venezolano y el compromiso que tenemos con el desarrollo sostenible del pa%s se mantiene
inalterable, tal es as% que la empresa lo demuestra a trav.s de sus acciones como los planes
de inversin y mejoramiento de la plataforma tecnol!ica.
G#racias a una direccin slida y focalizada de la empresa y a una inversin a!resiva, el
a'o pasado tuvimos lo!ros sustanciales en mejora de nuestra red, penetracin del mercado,
masificacin del servicio, fortalecimiento de nuestro equipo y profundizacin en nuestra
labor social. <or eso &oy podemos ase!urar con muc&o or!ullo que se!uimos teniendo la
red de voz y datos m$s robusta del pa%s y que somos la empresa l%der del sectorH, indica
Cortez.
!ipo de Prospecti$a
?tilice como apoyo la Prospecti$a critica ya que tiene la capacidad de ofrecer
alternativas, de evidenciar que nada se mantiene i!ual y que &ay que mirar al futuro con
una perspectiva amplia y sin prejuicios.
iendo Coordinadora de ventas re!ional y trabajando para la empresa Telefnica
Venezolana C.A reconocida bajo la marca 8ovistar puedo acotar que la empresa no &a
escapado del control de cambio, dificultades de importacin y la falta de permisolo!%aA que
son al!unos de los problemas que re!istra el sector de las telecomunicaciones en el pa%s, y
que &an afectado las operaciones de compra y venta de tel.fonos mviles, sector que
re!istra alta demanda ante una baja oferta de equipos. Iiversas empresas importadoras
calculan que el mercado venezolano demanda entre oc&o y -, millones de celulares
anuales.
Estas limitaciones &an afectado el lo!ro del cumplimiento de objetivos de ventas de los
centros de servicio de Telefnica en Venezuela.
!&cnica de Prospecti$a
Iecid% utilizar el M&todo 'elp(i, mediante el cual se consulta la opinin, juicio o parecer
de un conjunto de e2pertos en el campo a tratar, para que en base a sus conocimientos y
e2periencia, puedan darnos una idea clara del comportamiento futuro de las principales
variables del entorno y posible situacin que podr%an !enerar.
; para conocer sobre el futuro de las telecomunicaciones decid% en apoyarme en una
encuesta realizada por una empresa l%der mundial en el sector de telecomunicaciones, como
lo es Aastra la cual desarrolla y suministra a las empresas aplicaciones y productos
innovadores de comunicaciones. "as operaciones de Aastra son verdaderamente a escala
!lobal, con m$s de ), millones de l%neas instaladas en todo el mundo y una presencia
directa e indirecta en m$s de -,, pa%ses.
Esta encuesta fue realizada durante su Epen Tour (,-( en Francia para definir las
tendencias tecnol!icas que marcar$n el futuro m$s pr2imo de las telecomunicaciones.
Con una muestra de -.)), profesionales del sector, la compa'%a, los resultados son los
si!uientes:
El tel&)ono *)i+o o m$il, seguir% siendo imprescindi"le. Con la proliferacin de
&erramientas de comunicacin alternativas, como los 8, el e1mail o la mensajer%a
instant$nea, se podr%a lle!ar a pensar que el uso del tel.fono se &a ido abandonando a favor
de estos nuevos sistemas. in embar!o, el 6D0 de los encuestados afirma que el uso que le
dan a sus tel.fonos no &a cambiado y el (60 considera que su uso incluso &a aumentado.
<or su parte, los consultores son los m$s JadictosK y un 5/0 afirma que a&ora usa m$s que
antes su terminal. <aralelamente y contrastando con las teor%as sobre la Gmuerte inminente
del correo electrnicoH debido al uso de las redes sociales corporativas, el 6)0 afirma que
su utilizacin si!ue siendo esencial.
-a tele)on.a en modo cloud, )actor de adapta"ilidad. El cloud es, sin duda, una de las
!randes tendencias del mercado. Con el uso !eneralizado de la telefon%a @< y de la
virtualizacin de aplicaciones de comunicacin empresarial, la telefon%a ya est$ &oy lista
para soportar arquitecturas aa. El )/0 de los encuestados considera que en cinco a'os la
telefon%a en modo cloud representar$ entre un -, y un 5,0 del total del mercado y, para un
(60 de los sondeados supondr$ m$s del 5,0.
-a o)icina $irtual /nmada0. ?na abrumadora parte de los encuestados 4+(07 define la
Joficina virtualK como la capacidad de eliminar totalmente las limitaciones de ubicacin y
equipamiento que se presentan a la &ora de tener acceso al puesto de trabajo. Loy en d%a los
usuarios deber%an poder tener acceso a los directorios de empresa, a los mensajes de voz o
te2to y a las prestaciones telefnicas profesionales 4transferencia, reenv%o, conferenciaM7
desde cualquier lu!ar y dispositivo. Lay que tener en cuenta que un -,0 de la muestra del
estudio a=n tiene un concepto Jcl$sicoK de oficina virtual, donde el ordenador port$til y las
aplicaciones que .ste incorpora son la clave de acceso a la inteli!encia de la empresa.
1ntegracin de los ta"lets en la $ida la"oral. "a creciente popularidad de los tablets en el
$mbito privado su!iere a los profesionales nuevas formas de trabajar. Ie &ec&o, el /D0 de
los encuestados valora positivamente su uso en el ejercicio de sus funciones. Adem$s, el
6+0 de ellos utilizan el tablet como soporte para las aplicaciones profesionales de
videoconferencia. El &ec&o de que el v%deo sea parte de estas aplicaciones confirma que por
fin se superan las barreras de las salas destinadas a videoconferencias. obre todo porque el
)-0 considera que los tablets deber%an ser utilizadas para reuniones virtuales y llamadas
simples entre colaboradores.
Este estudio de Aastra permite confirmar las nuevas tendencias, as% como identificar ciertas
resistencias de los usuarios frente a los nuevos usos. . Estas cifras me permite afirmar que el
estar comunicados en la actualidad es de primera necesidad y que en un futuro tanto para el
mercado venezolano, aunque el profesional suele estar saturado de informacin, desarrolla
un inter.s cada vez mayor por las nuevas tecnolo!%as y su uso, la funcionalidad y la
comodidad que ofrecen.
Mapa prospecti$o
"as telecomunicaciones se encuentran en el centro de la revolucin di!ital. obre ellas
!ravita todo el ecosistema di!ital: los dispositivos, las aplicaciones, los contenidos y los
sistemas operativos. "as Telco, sin duda, &acen posible @nternet.
Estrategias a seguir
?na alternativa ante la ausencia de equipos mviles que venden las operadoras, son los
tel.fonos conocidos como GliberadosH, un mercado que &a crecido como la espuma en el
pa%s y que re!istra alta demanda, aunque los precios no sean tan accesibles. "os equipos
GliberadosH son aquellos que permiten a los usuarios utilizar una o varias l%neas telefnicas
en un mismo dispositivo. "a mayor%a de estos equipos son importados desde Estados
?nidos u otros pa%ses y para los clientes de 8ovistar en Venezuela representan una
solucin para temas de comunicacin.
Iebido a este escenario, Telefnica Venezolana, d%a a d%a se est$ reinventando y por ende
permiti que sus aliados comerciales 4A!entes Autorizados7, comercializaran equipos
liberados y actualmente estos puntos est$n siendo robustecidos como A!entes de ervicio
@nte!ralA con aplicaciones y &erramientas que permitan atender las necesidades de los
clientes venezolanos y as% se!uir siendo la empresa que mejor entiende y atiende a sus
clientes. Adicional a esto la red de comunicaciones de la empresa est$ orientada a
informarles a los clientes por donde realizar la compra de los equipos, la cual nos permite
lo!rar con los objetivos de ventas propuestos en los centros de servicio a nivel nacional. ;
enfocarnos en lo que verdaderamente somos, empresa prestadora de servicios de
comunicacin.
&ttp:NNOOO.movistar.com.veNparticularesNequiposNtelefonosPinteli!entes.aspQpre!unta(
2onclusin )inal
Telefnica se encuentra inmersa en un proceso de transformacin para convertirse en un
operador di!ital. El #rupo que &a ju!ado, y jue!a, un papel de lideraz!o en el mundo de las
telecomunicaciones, debe mantener tambi.n ese papel en el nuevo ecosistema di!ital, con
una participacin muy activa en el desarrollo y en los debates sobre @nternet.
"a Compa'%a quiere que sus clientes disfruten de todas las posibilidades del mundo di!ital.
"as redes de telecomunicaciones de los operadores &acen posible la propia e2istencia de
@nternet, pero Telefnica an&ela tambi.n una @nternet se!ura, una @nternet fiable y una
@nternet abierta.
Conceptos como la portabilidad de la vida di!ital, la interoperabilidad de ecosistemas, la
publicidad respetuosa y no intrusiva, el respeto a las pol%ticas de privacidad o la se!uridad
de las comunicaciones son debates claves en @nternet.
Todos ellos est$n relacionados con los conceptos de confianza, y libre eleccin de nuestros
usuarios. Telefnica quiere ayudar a las personas a comprender, acceder y disfrutar de lo
mejor que el mundo di!ital puede ofrecerles. <ara ello, la confianza es un aspecto clave, no
solo para el papel que Telefnica quiere ju!ar en el mundo di!ital, sino para el propio
desarrollo sostenible de este mundo.
En la misma l%nea, Telefnica quiere que los usuarios ten!an siempre opciones, y puedan
optar y ele!ir en este mundo di!ital. En nin!una este nuevo ecosistema deber%a ser m$s
cerrado, y dar menos opciones a los usuarios que las que &an venido disfrutando en el
ecosistema Beb m$s tradicional.
Telefnica est$ ya adoptando un posicionamiento en todos ellos que quiere y debe ser
cercano a las preocupaciones de los clientes de la Compa'%a.