CAPTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Administracin Tributaria Municipal representada por el Servicio
Autnomo Bolivariano de Administracin Tributaria (SABAT), es un
organismo que se encarga de ejercer el control del cumplimiento de las
obligaciones tributarias y la ejecucin de los procedimientos administrativos
de carcter tributario. Para cumplir con estas premisas, el SABAT ha
delegado funciones administrativas y operativas a las gerencias y divisiones
que la conforman.
En tal sentido, la Divisin de Educacin Tributaria y Asistencia al
Contribuyente nace con la finalidad de orientar al contribuyente en materia
tributaria y asistirlo en los procesos administrativos, operativos e informticos
relacionados con la tributacin, con el objeto de facilitar el cumplimiento
voluntario y oportuno de las obligaciones tributarias que por ley se
establecen.
La Administracin Tributaria ha empleado herramientas de calidad en
busca de la satisfaccin de sus contribuyentes para determinar los puntos
crticos dentro de los procesos de la misma, fundamentndose en los
principios bsicos de la calidad total, y muy especficamente en el principio
de la mejora continua, todo lo anterior en concordancia con lo establecido por
las mximas autoridades que dirigen el Ente Recaudador.
As pues, para establecer la relacin existente entre el SABAT y los
contribuyentes, es conveniente definir en primer trmino el concepto de
sistema de mejoras que Postula que es una actitud general que debe ser la
base para asegurar la estabilizacin del proceso y la posibilidad de mejora.
Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organizacin o comunidad, es
necesaria la identificacin de todos los procesos y el anlisis mensurable de
cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen
las acciones correctivas, preventivas y el anlisis de la satisfaccin en los
miembros o clientes. Se trata de la forma ms efectiva de mejora de la
calidad y la eficiencia en las organizaciones. En el caso de empresas, los
sistemas de gestin de calidad, normas ISO y sistemas de evaluacin
ambiental, se utilizan para conseguir calidad total. (Sistema de Gestin y
Proceso de mejora continua, 2009).
Ante la situacin planteada, la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de los clientes y ciudadanos, como eje rector de los esfuerzos
de calidad, mejora continua, innovacin, competitividad, integridad y
transparencia impactan directamente sobre los resultados obtenidos en la
percepcin de la calidad del servicio por parte de la ciudadana. De all, que
la calidad de servicio juega un rol muy importante dentro de este contexto,
pues se ha convertido en un elemento esencial del buen gobierno que sita a
los conciudadanos en el centro de sus decisiones.
De lo anterior se puede observar que existe una compleja relacin entre el
Servicio Autnomo Bolivariano de Administracin Tributaria (SABAT) y el
pblico en general, que en algunos casos puede caracterizarse como una
relacin cliente/proveedor. sta compleja situacin se describe como una
relacin de cliente (contribuyente), donde estos son los receptores y (o)
beneficiarios de la actividad y de los servicios que se prestan en el rea de
Asistencia al Contribuyente adscrita al Sector de Tributos Internos Municipio
Simn Bolvar Anzotegui SABAT (proveedor), donde deben definirse,
aunque no de forma restrictiva, como los usuarios bsicos de los servicios
prestados. Esta rea presta sus servicios conforme a las polticas y
lineamientos establecidos por La Superintendencia del SABAT y son
responsables de rendir cuentas ante los actores tributarios correspondientes.
En este orden de ideas, de no llegar a cumplir el rea y los funcionarios
que all laboran con las expectativas y principios de atencin al contribuyente
relacionados con la atencin oportuna, la respuesta efectiva, el trato
equitativo, el respeto al contribuyente, la amabilidad en la atencin, la
puntualidad en las horas establecidas para la atencin al pblico, la
veracidad en las respuestas, y la legalidad en los trmites administrativos
sugeridos, las cuales garantizaran el bienestar social, la seguridad jurdica y
la igualdad; se podra generar la insatisfaccin en los usuarios, en la medida
en que el servicio esperado no coincida con el recibido, de all que los
contribuyentes funden sus quejas.
Con base en lo anterior, Se cita el Manual de tica del SENIAT (1996) que
expresa en su artculo 4 que:
Todos los funcionarios del Servicio Nacional Integrado de Administracin
Aduanera y Tributaria SENIAT estn en la obligacin de atender y canalizar
quejas y reclamos manifestados por cualquier funcionario, contribuyente,
usuario, proveedor o pblico en general, tendientes a la mejora de las
funciones y del servicio prestado.
Sin querer emitir un juicio de valor, cabra decir que a la mayora de las
personas no les gustan las quejas, entendiendo que una queja es una
oportunidad de mejora (Time Manager Internacional Grupo CMR, 2001: 48),
puesto que son irregularidades detectadas por usuarios u otros agentes de la
misma organizacin que siempre lleva implcita una idea de mejora pudiendo
ser utilizada para adaptar sus servicios a las necesidades de los
contribuyentes, siendo invaluables para mejorar. Segn Nez (2004) esto
es lo que sucede en la mayora de las organizaciones, se oyen las quejas
pero no se escuchan, no entendiendo que en la queja va implcita la
informacin bsica para dar con la solucin a un problema de calidad del
servicio o producto
Al canalizarse de manera positiva la queja, sta podra aportar una
oportunidad de mejora para la organizacin.
As pues, la bsqueda de la mejora continua de los procesos y
procedimientos administrativos y operativos del rea de Unidad de Atencin
al Contribuyente del Servicio Autnomo Bolivariano de Administracin
Tributaria Municipio Simn Bolvar Anzotegui SABAT, debe
fundamentarse en las oportunidades de mejora que ayuden al logro de la
excelencia. sta es la concepcin que debe tener toda organizacin pblica
cuando recibe reclamos y sugerencias; las cuales aportan informacin de
primera mano sobre cmo es percibida por los usuarios la calidad de los
servicios y en qu medida deber gestarse los cambios para solventar las
novedades aportadas.
En funcin del planteamiento expuesto, se pretende con el presente
Anteproyecto proponer Disear estrategias para mejorar el Servicio en la
unidad de atencin al contribuyente del Servicio Autnomo Bolivariano de
Administracin Tributaria Simn Bolvar Anzotegui SABAT as pues la
investigacin conlleva a realizarse las siguientes preguntas de investigacin:
Qu procesos se llevan a cabo en el rea de Asistencia al
Contribuyente de la oficina del Sector de Tributos del Municipio Simn
Bolvar, del SABAT? Cules fallas se estn presentando en la actualidad en
el proceso de Asistencia al contribuyente de la oficina del Sector de Tributos
del Municipio Simn Bolvar, del SABAT? Qu percepcin tienen los
funcionarios sobre los factores del sistema organizacional y las tendencias
motivacionales en el rea de Asistencia al Contribuyente, Municipio Simn
Bolvar del SABAT?, finalmente, Cmo podra incrementarse la calidad de
servicio en el rea de asistencia al contribuyente, Municipio Simn Bolvar,
en funcin del mejoramiento continuo?




Objetivos de la Investigacin

Objetivo General


Disear Estrategias para Mejorar el Servicio en la Unidad de Atencin al
Contribuyente del Servicio Autnomo Bolivariano de Administracin Tributaria
SABAT Municipio Simn Bolvar - Anzotegui


Objetivos Especficos


- Describir el proceso de asistencia al contribuyente de la oficina del
Sector de Tributos Municipio Simn bolvar, del Servicio Autnomo
Bolivariano de Administracin Tributaria SABAT.
- Identificar debilidades en el proceso de asistencia al contribuyente de
la oficina del Sector de Tributos Municipio Simn Bolvar, del Servicio
Autnomo Bolivariano de Administracin Tributaria SABAT
- Disear estrategias de maximizacin de mejoras de servicio en el rea
de asistencia al contribuyente, Sector de Tributos Municipio Simn Bolvar,
en funcin del mejoramiento continuo.