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CAUSAS QUE DETERMINEN LA

INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE


RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
CAPITULO I
EL PROBLEMA
EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
1. REALIDAD PROBLEMATICA
La Constitucin Poltica del Per de 1993 reconoce que la sociedad
econmica peruana se rige por los principios de una Economa Social
de Mercado, entendida como una condicin sine qua non de un Estado
Social y emocr!tico de erec"o, y que pretende ser compati#le con los
$undamentos a%iolgicos y teleolgicos inspiradores del mismo Estado&
En tal sentido, el Estado asume como $uncin esencial orientar el
desarrollo del pas a tra'(s de mecanismos que permitan a los agentes
del mercado actuar de $orma li#re, al tiempo que protege a los
consumidores y garanti)a la competencia& Es decir, constitucionalmente
se reconoce la presencia de un modelo econmico que tiene como
principio $undamental el respeto a las li#ertades econmicas, como a su
'e) el respeto de los derec"os de los consumidores, 'istos como una de
las partes m!s d(#iles dentro de una relacin de consumo&
Pero sin em#argo si nos en$ocamos en nuestra realidad peruana, 'amos
a poder 'isuali)ar que no e%iste una medida realmente e$ica) que
prote*a a los consumidores de manera directa, cuando (stos se 'ean
'ulnerados por $alta de idoneidad de un ser'icio prestado y+o producto
#rindado, sea por instituciones del sector p#lico y+o empresas del
sector pri'ado&
Sin em#argo a manera de recordatorio de#emos precisar que el ecreto
Supremo ,- .//01.1.0PCM, toco lo que era re$erido la li#ro de
reclamaciones& ic"a norma $ue derogada a la entrada en 'igencia de la
Ley 192/1, lo cual demuestra a todas luces, el po#re mane*o legislati'o
del Congreso de la 3ep#lica cada 'e) 'enido a menos, sal'o "onrosas
e%cepciones& Sin em#argo, el ecreto Supremo .1101.110PCM4 a modo
de en'ase contiene esa laguna legal llamado 5Li#ro de 3eclamaciones6,
el cual era de necesidad para su puesta en pr!ctica, a modo de
reglamentacin&En parte de los artculos del Cdigo de Proteccin del
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DEL CONSUMIDOR.
Consumidor se se7ala de manera e%presa la o#ligacin que de#en tener
los esta#lecimientos comerciales de contar con un li#ro de
reclamaciones en $orma $sica o 'irtual& ic"o li#ro de#e contener un
modelo o $ormato est!ndar con el o#*eto que el consumidor o usuario,
pueda presentar 'oluntariamente su que*a o reclamo& e all se
desprende que dic"o esta#lecimiento de#en remitir al 8nstituto ,acional
de e$ensa de la Competencia y la Propiedad 8ntelectual 98,EC:P8; la
documentacin correspondiente a dic"o li#ro pero cuando (ste sea
requerido4 con ello se #usca que el procedimiento sancionador ser!
o#*eti'o, equitati'o y transparente&
Se presenta todo muy #onito en las mencionadas normas, pero desde
mi punto de 'ista como consumidor, lo nico que trae consigo son nada
m!s que interrogantes tras interrogantes, tales como< Conocen los
consumidores la existencia del libro de reclamaciones?, Los
consumidores tienen fcil acceso al libro de reclamaciones en los
establecimientos del sector privado?, El INDECOPI cumple
verdaderamente su rol fiscalizador como ente superior en la proteccin
de los consumidores?, Existe una oportuna solucin de las queas !"o
reclamos de los consumidores cuando sientan #stos vulneracin de sus
derec$os?; pues son estas la interrogantes que siempre quedan en
'acios como respuestas, pero sin em#argo esto no puede continuar as ,
y es donde como in'estigador y preocupado de esta pro#lem!tica es
que me compromet a reali)ar un estudio a $in de me*orar toda esta
coyuntura& =caso el ecreto Supremo .1101.110PCM, es una de las
tantas normas que nuestro pas crea para que no tenga una aplicacin
de#ida y un consecuente positi'o en la reglamentacin de las
conductas de los ciudadanos, pues esa es una preocupacin de muc"os
de los especialistas en materia de proteccin de los consumidores, y
que "asta la $ec"a no se "an propuesto posi#les soluciones que
generan un cam#io radical ante esta pro#lem!tica&
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DEL CONSUMIDOR.
Por la presente in'estigacin pretendo contri#uir a que se puedan
determinar las causas que "acen ine$ica) el uso del li#ro de
reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores
ante 'ulneracin de sus derec"os, cuando se interponga una que*a y+o
reclamo, ya que como #ien sa#emos e%isten nota#les di$erencias entre
las distintas proyecciones estadsticas en lo que re$iere al uso
inadecuado del li#ro de reclamaciones y en consecuencia una rotunda
'ulneracin de los derec"os de los consumidores, y sin que las
autoridades nacionales, regionales y locales se preocupen por resol'er
esta pro#lem!tica&
3esulta innega#le, que al tratar so#re la pro#lem!tica generada por la
ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones tendr( que ser lo
su$icientemente proli*o para determinar cu!les son las causas que "acen
ine$ica) la "erramienta de proteccin de los consumidores 4 como es, el
li#ro de reclamaciones , toda 'e) que a la lu) de los ltimos
acontecimientos y situaciones que pasan en las empresas del sector
pri'ado de manera pre$erente, depende en muc"os casos de la ptica
del consumidor a quien le corresponde "acer 'aler sus derec"os pero
con un conocimiento claro& e#ido a esta angustiante realidad y al
incremento de casos reportados so#re 'ulneracin de derec"os por
ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones, es que surge la inquietud y
necesidad en mi persona de in'estigar dic"a pro#lem!tica y se7alar las
de$iciencias del sistema *urdico en materia de proteccin de sus
derec"os $undamentales, como es espec$icamente de los
consumidores&
2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
eterminar las causas de la ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones
como "erramienta de proteccin de los consumidores en la 'ulneracin
de sus derec"os&
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3. HIPTESIS.
En la medida que es una investigacin descriptiva, no tiene
hiptesis explicita, pero si tiene hiptesis implcita la misma que
coincide con mi objetivo general.
4. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVO GENERAL
eterminar las causas de la ine$icacia del uso del li#ro de
reclamaciones como "erramienta de proteccin de los
consumidores en la 'ulneracin de sus derec"os&
4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
eterminar la $inalidad de la e$icacia del uso del li#ro de
reclamaciones como "erramienta de proteccin de los
consumidores ante una e'entual que*a y+o reclamo&
Cuestionar los distintos casos de 'ulneracin de derec"os por la
ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones, en instituciones del
sector p#lico y empresas del sector pri'ado
eterminar la importancia de "acer e$ecti'as las normas legales
de proteccin a $a'or de los consumidores, tal como lo indica el
Cdigo de Proteccin del Consumidor&
elimitar la normati'idad contenida en el ecreto Supremo ,-
.1101.110PCM, en cuanto se re$iere al Li#ro de 3eclamaciones4
como medida de proteccin de los consumidores&
=nali)ar los presupuestos de Proteccin de los consumidores,
amparados en normas legales&
Cuestionar los comentarios, posiciones y ensayos propugnados
en cuanto al tema de la ine$icacia del uso de li#ro de
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reclamaciones como "erramienta de proteccin de los
consumidores ante un mal producto reci#ido y+o mal ser'icio
prestado&
8denti$icar los pro#lemas que acarrea la ine$icacia del uso del li#ro
de reclamaciones, como medida de proteccin de los
consumidores&
Cuestionar y 'alorar las distintas proyecciones estadsticas, que
nos muestran un panorama des$a'ora#le en cuanto al uso
inadecuado del li#ro de reclamaciones como mecanismo de
proteccin real y e$ica) de los consumidores, ante distintas
'ulneraciones de derec"os de los consumidores&
5. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN.
El presente tra#a*o de in'estigacin adquiere importancia en la medida
qu( 'a a contri#uir a determinar cu!les son las causas que "acen
ine$ica) el uso del li#ro de reclamaciones como "erramienta de
proteccin de los consumidores ante la 'ulneracin de sus derec"os, ya
que como #ien sa#emos la realidad nacional nos muestra un en$oque
negati'o en cuanto a ayuda se re$iere a la proteccin de los
consumidores ante una e'entual que*a y+o reclamo en una institucin del
sector pu#lico y+o empresas del sector pri'ado4 as mismo eso lo
podemos contrastar con las distintas proyecciones estadsticas que nos
muestra 8,EC:P8, como institucin m!%ima quien se encarga de 'elar
por la proteccin de los consumidores en todos sus !m#itos4 de las
cuales 'amos a poder in$erir nota#les di$erencias entre las estadsticas
del a7o 1.11 y 1.11 que se 'ienen dando, las mismas que a todas luces
nos in$orman de un uso inadecuado del li#ro de reclamaciones, lo
mismo que o#edece a mltiples causas, gener!ndose de esta manera
una se'era desproteccin de los consumidores&
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=dem!s, adquiere importancia en la medida que contri#uye a cuestionar
los di'ersos comentarios, posiciones e%tremistas de especialistas y
ensayos pu#licados en tomo a (ste tema ya sea algunos de manera
positi'a, pero en su mayora de manera des$a'ora#le, pero
concluy(ndose al $in y al ca#o de que no satis$acen ntegramente las
e%pectati'as del consumidor en lo que se re$iere a su proteccin,
cuando este se sienta 'ulnerado por un derec"o in"erente de ser
asistido con un #uen ser'icio y+o producto adecuado y de calidad&
Esta in'estigacin, permitir! dar una posi#le solucin al pro#lema qui)!s
m!s gra'e entre todos los relati'os a la proteccin de los consumidores,
consiste en re'ertir las causas que "acen ine$ica) el uso del li#ro de
reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores&
Cuando es preciso 'alorar el respeto a los derec"os, so#re todo cuando
se trate de querer propugnar las cosas para #ien y as me*orar como
comunidad, nos "allamos $rente a 'alores que no consienten una
concreta estimacin& >a que, todo sistema de determinacin de 'alores
"umanos, por ela#orado y per$eccionado que sea, adolecer! siempre
del 'icio de origen constituido por la imposi#ilidad de 'alorar
e%actamente #ienes insustitui#les y no reduci#les a dinero, sino en 'a
totalmente directa4 el resarcimiento a toda 'ulneracin de un derec"o a
un ciudadano es necesario, toda 'e) que las o$ensas a tales situaciones
de'iene en de$ender su patrimonio en algunos casos y+o dignidad como
persona en otros&
?inalmente, "ago "incapi( que la importancia aqu desarrollada es de
tipo *urdica, pues se reali)a en cumplimiento de las leyes e%istentes en
el medio y cuya implementacin es e%presin de una necesidad social&
Por todo lo e%puesto, por medio de la presente in'estigacin resalto la
importancia de contri#uir con mis propias iniciati'as a cuestionar las
doctrinas propugnadas no slo en la rama del derec"o re$erido a la
proteccin de los consumidores, sino tam#i(n en otras ramas 'inculadas
a este tema con muc"a signi$icancia en el desarrollo "istrico y
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normati'o de nuestro pas, a $in de proponer las me*ores "erramientas
cognosciti'as, que contri#uyan al cumplimiento de los o#*eti'os
propuestos&
CAPTULO II:
FUNDAMENTACIN
TERICA
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SUB CAPTULO I
MARCO HISTRICO CONTE!TUAL
Cuando surge la empresa como el principal actor econmico dentro de
la economa li#eral, tra*o consigo el aumento inconteni#le del tr!$ico
comercial, y la necesaria estructuracin de nue'os mecanismos
*urdicos que "icieran posi#le la r!pida interrelacin de la empresa con el
resto de la comunidad receptora de sus productos&
e esta nue'a relacin empresa0comunidad surgen dos temas
importantes&
Primero el nacimiento de los mecanismos *urdicos que $acilitan tal
relacin, es decir, el contrato por ad"esin y todas las otras $ormas de
contratacin en masa, tema que es tratado en otros esquemas *urdicos
y en segundo lugar surge un nue'o tipo de actor econmico, el indi'iduo
dentro de la sociedad, que pretende satis$acer sus necesidades a tra'(s
de su relacin con la empresa, que consume los productos o #ienes que
se o$recen en el mercado& Este indi'iduo de#ido a esta caracterstica
ser! conocido como 5El Consumidor6&
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@emos "ec"o re$erencia al 5Consumidor6 se7alando su de#ilidad $rente
al o$ertante 9en 'arios casos la empresa; y la necesidad de esta#lecer
medios legislati'os, administrati'os y *udiciales para su de$ensa& Sin
em#argo, de#emos e%plicar el $enmeno de su e%istencia, sus derec"os
y o#ligaciones y los medios para su proteccin&
Se se7ala correctamente que el "om#re de#ido a su condicin de ser
gregario, tiene necesidad de normas que "agan $acti#le tal con'i'encia&
Este con*unto de normas, de principios, y costum#res #a*o las cuales se
desarrolla el ser "umano, las denominamos erec"o& Es as que
encontramos que el erec"o para ser e$iciente, de#e regular
equitati'amente las relaciones "umanas e'olucionando constantemente,
adapt!ndose a los cam#ios que se dan en la 'ida del "om#re&
En e$ecto, el consumo por estar ligado ntimamente a los derec"os
$undamentales de la persona "umana "a tenido desde siempre una
regulacin especial, desde las m!s primiti'as desde el punto de 'ista
*urdico, como el a)ote u otras $ormas de castigo $sico, "asta las m!s
modernas como la imposicin de multas o recti$icaciones p#licas
desarrolladas en todas las sociedades y en di$erentes momentos
"istricos, pero el denominador comn siempre "a sido el mismo4
proteger al consumidor de los e$ectos noci'os de los 'icios ocultos de
los #ienes y+ o ser'icios y de las agresi'as y enga7osas estrategias de
'enta de los pro'eedores en su a$!n de ganar mercado&
La sociedad actual desde una perspecti'a sociolgica e inclusi'e
econmica es cali$icada como 5sociedad de masas6 o 5sociedad de
consumo6, en tanto se trata de una sociedad caracteri)ada por
mercados grandes que conlle'an innumera#les relaciones de consumo
respecto de #ienes de naturale)a comple*a y con la participacin de
consumidores por un lado y productores por otro lado&
1
1
Corriente Crdo'a, Aos( =ntonio& La Proteccin de los Consumidores en la Europa
Comunitaria& En< Estudios so#re el erec"o de Consumo, Segunda Edicin& Bil#ao,
8#erdrola S=, 199C p&D
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esde Egipto, la 8ndia, la Edad Media, el 3einado Brit!nico "asta la
actual sociedad norteamericana consumista por e%celencia, siempre se
"a estudiado los derec"os del consumidor& @aremos una re'isin de la
e'olucin "istrica de la regulacin del consumo, tomando como #ase el
estudio de Lu) 3i'as Belloti so#re este tema&
1
La Ley ,E 192/1 que aprue#a el Cdigo de Proteccin y e$ensa del
Consumidor en su artculo 12. y siguientes presenta una de sus
inno'aciones< El Li#ro de 3eclamaciones&
Posteriormente se dicta el ecreto Supremo .1101.110PCM que regula
las particularidades del li#ro de reclamaciones&
Fodos los pro'eedores que desarrollen acti'idades econmicas en
esta#lecimientos a#iertos al p#lico tienen la o#ligacin de contar con
un Li#ro de 3eclamaciones&
El 'iernes 11 de a#ril se "a pu#licado en el iario El Peruano el &S& ,E
.3/01.110PCM, con el cual el Go#ierno, sin respetar las reglas de *uego
esta#lecidas, "a dispuesto que el Li#ro de 3eclamaciones ser!
o#ligatorio desde el s!#ado ./ de mayo pr%imo y no desde el 19 de
*unio del 1.11 como esta#a pre'isto en el &S& ,E .1101.110PCM 9190
.1011;&
3
= continuacin reiteramos las reglas #!sicas que de#en de tomar en
cuenta los pro'eedores a $in de implementar el Li#ro de 3eclamaciones
9L3;<
0 El L3, que podr! ser lle'ado en $orma $sica o 'irtual, ser! o#ligatorio
desde el s!#ado ./ de mayo del 1.11&
0 El L3 tiene por $inalidad que los pro'eedores atiendan directamente los
reclamos de los consumidores en un pla)o de 3. das, $acilitando as la
2
3i'as Belloti, 3osa Lu)& El erec"o del Consumidor, Lima, FG0HSMP, 1991
3
DIARIO OFICIAL El Peruano el D.S. N 011-2011-PCM de la Ley N 29!1 "e
#u$l%&' el d(a ")$ado 19 de Fe$rero del 2011.
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autorregulacin en las relaciones de consumo& e ser necesario, el
pla)o se podr! ampliar a 3. das adicionales& 0 En #ase a preguntas y
respuestas ilustrati'as, se e%plica las o#ligaciones y $ormalidades que
de#en tener en cuenta los pro'eedores y consumidores, respecto del
li#ro de reclamaciones&
El da de "oy .2+.D+1.11 se "a pu#licado en el iario :$icial El
Peruano el ecreto Supremo ,E .C101.110PCM, mediante el cual el
Poder E*ecuti'o "a esta#lecido la o#ligacin de las entidades del
sector p#lico de contar con un Li#ro de 3eclamaciones&
=qu algunos datos so#re este nue'o mecanismo<
"#$%&'( )*+,-& #.$/$01, '/ L$2,* +' R'3/1413$*&'( +' /1(
'&.$+1+'( )52/$31(
Foda persona natural o *urdica que acuda a una entidad p#lica a
reali)ar algn tr!mite o a solicitar in$ormacin acerca de los tr!mites y
ser'icios que #rinde la administracin
"#% ,'3/14*( )*+,-& 3*&($6&1,('
Podr! ser registrada en el Li#ro de 3eclamaciones toda insatis$accin o
discon$ormidad respecto de un ser'icio de atencin #rindado por una
entidad p#lica, siempre que sea distinta a la Iue*a por e$ecto de
Framitacin pre'ista en la Ley ,E 1/CCC, Ley del Procedimiento
=dministrati'o General&
"#% '&.$+1+'( +' /1 A+4$&$(.,13$7& P52/$31 +'2',-& 3*&.1,
3*& '(.' L$2,* +' R'3/1413$*&'(
La norma se7ala que las siguientes entidades de#er!n tener
o#ligatoriamente este mecanismo<
0 Los tres poderes del Estado, Poder E*ecuti'o, Legislati'o y Audicial
0 Los Ministerios
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0 Los :rganismos P#licos escentrali)ados
0 Los Go#iernos 3egionales
0 Los Go#iernos Locales
0 Los :rganismos a los que la Constitucin Poltica del Per y las leyes
con$ieren autonoma
0 Las dem!s entidades y organismos, proyectos y programas del
Estado, cuyas acti'idades se reali)an en 'irtud de potestades
administrati'as, y que se encuentren su*etas a normas comunes de
derec"o p#lico&
"#% $&8*,413$7& +'2',- 3*&($6&1,(' '& '/ L$2,* +'
R'3/1413$*&'(
e acuerdo al =ne%o de la norma pu#licada, los siguientes datos
mnimos de#er!n ser considerados en las "o*as del Li#ro de
3eclamaciones de las entidades p#licas<
0 ?ec"a del reclamo
0 ,mero del reclamo
0 ,om#re y domicilio de la entidad p#lica
0 ,om#re, domicilio, ,8, tel($ono y+o correo electrnico del usuario
0 escripcin de la atencin #rindada
0 ?irma del usuario
0 etalle de las acciones adoptadas por la entidad
C74* +'2',- (', $4)/'4'&.1+* '/ L$2,* +' R'3/1413$*&'(
La norma precisa que este mecanismo de#er! constar de manera $sica
o 'irtual, de#iendo ser u#icado en un lugar 'isi#le y de $!cil acceso&
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=simismo, la entidad de#er! colocar a'isos en los cuales se indique la
e%istencia del Li#ro de 3eclamaciones y el derec"o que poseen los
usuarios para solicitarlo, cuando lo consideren con'eniente&
E/ #(#1,$* *2.$'&' #&1 3*)$1 +'/ ,'3/14* '8'3.#1+*
Si, de acuerdo al ecreto Supremo, la entidad p#lica de#e
proporcionar de manera inmediata al usuario una copia o constancia del
reclamo e$ectuado&
"#% *3#,,' /#'6* +' $&.',)*&', '/ ,'3/14*
La entidad p#lica se encuentra o#ligada a #rindar respuesta al usuario,
por medios $sicos o electrnicos, en un pla)o m!%imo de 3. das
"!#iles& La administracin podr! in$ormar, de ser el caso, las medidas
adoptadas para e'itar que "ec"os similares se produ)can en el $uturo&
"#$%& '( ,'()*&(12/' '& 31+1 '&.$+1+ +'/ L$2,* +'
R'3/1413$*&'(
La norma indica que cada entidad de#er! designar a un responsa#le del
Li#ro de 3eclamaciones, mediante una resolucin&
"#$%& (1&3$*&1,- '/ $&3#4)/$4$'&.* +' '(.1 &*,41
La Contralora General de la 3ep#lica, a tra'(s del Jrgano de Control
8nstitucional de cada entidad, es la entidad competente para 'eri$icar el
cumplimiento de lo esta#lecido en este ecreto Supremo&
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SUB CAPTULO II:
MARCO
REFERENCIAL
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DEL CONSUMIDOR.
ESPINO9A ESPINO9A: J#1& ; *.,*( 91..C;, Ley de Proteccin al
Consumidor, Comentarios, Precedentes y ,ormas Complementarias&
Editorial 3od"as, Se7ala<
Iue Keste de#er de in$ormar, no "a quedado a la li#re
consideracin por parte del pro'eedor de lo que pueda considerar
in$ormacin, sino que la legislacin "a esta#lecido par!metros a
los cuales se condiciona para que toda in$ormacin
proporcionada al consumidor sea considerada como tal&
FERRAND RUBINI E&,$<#' =2>>4?: L*( D','3@*( +' /*(
C*&(#4$+*,'(: Ley de Proteccin al Consumidor, Comentarios,
Precedentes y ,ormas Complementarias& Editorial 3od"as Se7ala<
Iue Kel pro'eedor de#e poner a disposicin del consumidor la
in$ormacin mnima del producto o ser'icio para que este se
encuentre en capacidad de comparar las caractersticas en cada
o$erta y, $inalmente, elegir& Puesto de otro modo, la rele'ancia de
la in$ormacin se determina por el "ec"o que su omisin "u#iera
cam#iado la decisin del consumidor en su adquisicin&
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DEL CONSUMIDOR.
e esta manera, los pro#lemas de in$ormacin son entendidos
como los casos en que el pro'eedor omite #rindar in$ormacin
rele'ante o la #rinda de manera de$ectuosa 9no e%acta 0 K'erdad
a mediasK 0 ni oportuna;, de tal modo que impide que el
consumidor e'alu( correctamente la contratacin del #ien o
ser'icio a adquirir, o que, "a#i(ndolo adquirido, realice un uso
inadecuado del mismo&
LINEAMIENTOS SOBRE PROTECCION AL CONSUMIDOR 91..L;0 Seccin
888.
En tal sentido, los #ienes o ser'icios se considerar!n idneos para los
$ines ordinarios para los cuales suelen adquirirse o contratarse, segn
el ni'el de e%pectati'a que tendra un consumidor ra)ona#le,
e%pectati'a que, en #uena cuenta, depende de lo que le $ue
in$ormado& La satis$accin de esa e%pectati'a ya contractuali)ada es la
que garanti)a el pro'eedor a tra'(s de su prestacin&
3especto a las garantas de idoneidad (stas se di'iden en garanta
implcita, e%presa y legal& La primera consiste en la o#ligacin del
pro'eedor de responder por el #ien o ser'icio en caso no resultara
idneo para satis$acer las e%pectati'as de los consumidores
ra)ona#les& La garanta e%presa se re$iere a los t(rminos y condiciones
e%presamente o$recidas por el pro'eedor, que siendo conocidas o
conoci#les por el consumidor ra)ona#le utili)ando su diligencia
ordinaria e%cluyen la garanta implcita&
?inalmente, como su nom#re lo indica, la garanta legal es aqu(lla esta#lecida
e%presamente en la ley&
DURAND CARRION: J#/$* B1/.101, 91../; Fratado de erec"o del
Consumidor en el Per< octrina, Legislacin, 8nstituciones, Aurisprudencia
8nternacional, ,ue'as Perspecti'as de esarrollo Editorial Hni'ersidad San
Martin de Porras& Se7ala<
Iue 5Los consumidores y usuarios de #ienes y ser'icios tienen
derec"o, en la relacin de consumo, a la proteccin de la salud,
seguridad e intereses econmicos4 a una in$ormacin adecuada y
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'era)4 a la li#ertad de eleccin y a condiciones de trato equitati'o
y dignoM&
Las autoridades pro'eer!n a la proteccin de esos derec"os, a la
educacin para el consumo, a la de$ensa de la competencia
contra toda $orma de distorsin de los mercados, al control de los
monopolios naturales y legales, al de la calidad y e$iciencia de los
ser'icios p#licos, y a la constitucin de asociaciones de
consumidores y usuarios&
La materiali)acin de la proteccin a los consumidores es
consecuencia del reconocimiento de la e%istencia de una gran
mayora de personas que al reali)ar las operaciones normales de
la 'ida diaria, no est!n en condiciones de conseguir por s solas
calidades y precios adecuados, se 'en imposi#ilitados de e*ercer
sus derec"os por no contar con los recursos necesarios para
en$rentarse a los productores y pro'eedores&
SUB CAPTULO III:
MARCO NORMATIVO
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CONSTITUCIN POLTICA DEL PERA DE 1BB3
A,.C3#/* ND 5ED.F 5La iniciati'a pri'ada es li#re& Se e*erce en una
economa social de mercado& Ba*o este r(gimen, el Estado orienta
el desarrollo del pas, y acta principalmente en las !reas de
promocin de empleo, salud, educacin, seguridad, ser'icios
p#licos e in$raestructura&6
A,.C3#/* ND G5.F El Estado de$iende el inter(s de los consumidores y
usuarios& Para tal e$ecto garanti)a el derec"o a la in$ormacin so#re los
#ienes y ser'icios que se encuentran a su disposicin en el mercado&
=simismo 'ela, en particular, por la salud y la seguridad de la po#lacin&
N#'H* C7+$6* +' P,*.'33$7& ; D'8'&(1 1/ C*&(#4$+*, =L';
2B5I1?
= tra'(s de la Ley ,E 192/1 9.1+.9+1.1.; se promulg el Cdigo de
Proteccin y e$ensa al Consumidor, el cual regula las relaciones entre
consumidores y pro'eedores, $i*ando los derec"os y las o#ligaciones
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que les corresponden a (stos, as como el rol que de#e desempe7ar la
autoridad de consumo para el cumplimiento de las disposiciones de este
cuerpo y garanti)ar la adecuada proteccin de los derec"os e intereses
de los consumidores&
Este captulo est! centrado en el ,ue'o Cdigo de Proteccin y
e$ensa al Consumidor el cual est! 'igente desde octu#re del presente
a7o& En esta parte de la in'estigacin se descri#e de manera clara,
precisa y co"erente algunas de las inno'aciones del Cdigo, as como
algunas de sus di$erencias con la ley anterior& Se descri#e asimismo los
'acos o puntos d(#iles del Cdigo con el !nimo de crear una corriente
de opinin que tienda al de#ate y aporte ideas en el desarrollo del tema&
N#'H* C7+$6* +' P,*.'33$7& ; D'8'&(1 1/ C*&(#4$+*, 2.1
C*4)1,13$7& '&.,' '/ 1&.',$*, C7+$6* +' P,*.'33$7& ;
D'8'&(1 1/ C*&(#4$+*, ; '/ 13.#1/ C7+$6* H$6'&.' =L';
2B5I1?:
El Cdigo instituye la proteccin de los derec"os de los consumidores
como uno de los principios rectores de la poltica social y econmica del
Estado, con$orme a lo dispuesto en el artculo L2- de la Constitucin
Poltica y a nuestro r(gimen de economa social de mercado&
Para Nalter Guti(rre) 9Presidente de la comisin que ela#or el
proyecto de Cdigo de Consumo; la apro#acin del Cdigo de Consumo
es una se7al muy positi'a de la madure) a la que est! llegando nuestra
sociedad< a di$erencia del anterior Cdigo de Consumo, el actual tiene a
la persona como centro de la acti'idad econmica a quien denomina
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consumidor, y por el "ec"o de reali)ar una operacin econmica no
pierde tal condicin&
:tra di$erencia encontrada entre am#os Cdigos es que en lo
$undamental 5el actual Cdigo 'igente esta#lece una mirada distinta al
$enmeno de consumo y a su normati'a, y en esta lnea alo*a dos
cam#ios esenciales< primero, la proteccin al consumidor no puede
descansar solo ni principalmente en la in$ormacin6&
=simismo el Estado $ortalecer! su papel y ya no ser! slo un O!r#itro
imparcialP de las operaciones de consumo, pues a"ora de#er! cumplir
e$ecti'amente con el mandato de la Constitucin& =l mismo tiempo
de#er! implementar polticas p#licas de proteccin al consumidor y
contar con el respecti'o presupuesto y a di$erencia del anterior Cdigo,
la responsa#ilidad no ser! solo del E*ecuti'o, pues tam#i(n el
Legislati'o de#er! apro#ar las leyes que complementen y per$eccionen
este Cdigo y a la 'e), los tri#unales administrati'os y *ueces de#er!n
administrar *usticia con el nue'o contenido que esta#lece el Cdigo&
La Ley de Proteccin del Consumidor del a7o 1991 9ecreto Legislati'o
/1L; anterior "a#a quedado ya re)agada $rente a las nue'as tendencias
del mercado peruano, cada 'e) m!s creciente, y por otro lado "a#a
su$rido una serie de modi$icaciones y adiciones a tra'(s de distintas
leyes y decretos supremos que de una u otra manera "a#an ido
complementando sus disposiciones y esta#leciendo nue'os criterios en
la proteccin de los derec"os de los consumidores&
,o se puede de*ar de se7alar que el Fri#unal Constitucional tam#i(n
"a#a esta#lecido nue'os par!metros en cuanto a la proteccin del
consumidor a tra'(s de algunas resoluciones en las que se se7ala#a
incluso el car!cter constitucional de este derec"o& En tal 'irtud era
necesario esta#lecer una nue'a estructura legal de proteccin y de$ensa
de los consumidores y el actual Cdigo cumple ese o#*eti'o& En ese
sentido el Cdigo actual tiene mayor contenido y mayor propiedad en
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relacin al tratamiento del tema porque "a sido capa) de condensar en
un solo te%to legal un tratamiento unitario y org!nico del tema& Es decir,
contiene una serie de disposiciones nue'as e inno'adoras en esta
materia para mayor e$iciencia normati'a&
=s tenemos por e*emplo que el Cdigo del Consumidor tiene una
estructura normati'a amplia y m!s precisa que la norma anterior , la
misma que contiene un ttulo preliminar que orienta el tratamiento del
tema, principios normati'os so#re la #ase de los cuales se desarrolla la
proteccin, polticas p#licas, una ta#la de derec"os del consumidor,
o#ligaciones de los pro'eedores, normas so#re *usticia de consumo y el
ar#itra*e popular, de$ensa colecti'a y organi)ada de los consumidores a
tra'(s de la asociaciones, r(gimen de sanciones , entre otras
no'edades normati'as destinadas a proteger y de$ender de manera
su$iciente, precisa y co"erente los derec"os del consumidor &
En suma, el Estado en su con*unto se impone una agenda pro
consumidor, que pri'ilegia a la persona en el mercado, porque en
nuestra (poca la democracia se $ortalece si se protegen y respetan los
derec"os de los consumidores&
I&&*H13$*&'( <#' .$'&' '/ N#'H* C7+$6* +' P,*.'33$7& ;
D'8'&(1 1/ C*&(#4$+*,:
El Cdigo tiene como $inalidad que los consumidores accedan a
productos y ser'icios idneos y que gocen de derec"os y mecanismos
e$ecti'os para su proteccin, corrigiendo, pre'iniendo o eliminando las
conductas y pr!cticas que a$ecten sus legtimos intereses&
5Este Cdigo no slo uni$ica en un solo cuerpo normati'o las di'ersas
disposiciones legales e%pedidas en materia de proteccin al
consumidor, sino que incorpora nue'os cam#ios importantes que
contri#uir!n a per$eccionar nuestro r(gimen de proteccin, #ene$iciando
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con ello el desen'ol'imiento y desarrollo del mercado6, %Cdi&o del
Consumidor pone #nfasis en idoneidad de productos ! servicios'
=s el Cdigo protege al Consumidor que se encuentra directa o
indirectamente e%puesto o comprendido en una relacin de consumo o
en una etapa preliminar a ella& Entre las principales inno'aciones que
presenta el Cdigo se pueden mencionar las siguientes< 5sistemati)a los
principios que sustentan la proteccin del consumidor, reconocer
di'ersas polticas p#licas que de#e seguir el Estado a $in de proteger
adecuadamente los derec"os e intereses de los consumidores4 crea el
Sistema ,acional 8ntegrado de Proteccin al Consumidor4 crea el
Sistema de =r#itra*e de Consumo4 regula la proteccin de los
consumidores en productos o ser'icios espec$icos 9ser'icios p#licos
regulados, de salud, educati'os, inmo#iliarios, $inancieros, etc&;&
=simismo, se crea un procedimiento sumarsimo de proteccin al
consumidor, el cual se aplicar! cuando la cuanta de las contro'ersias
no sea mayor de las 3 H8F y de#er! resol'erse en un pla)o no mayor de
3. das "!#iles por instancia4 y se regula la o#ligacin de los
esta#lecimientos comerciales de contar con un li#ro de reclamaciones
en el que los consumidores podr!n de*ar constancia de los pro#lemas
que encuentren6&
Por otro lado, la normati'a, que esta#lece sanciones en caso de
incumplimiento por parte del pro'eedor, tam#i(n 5o#liga a los
pro'eedores de ser'icios p#licos a garanti)ar su continuidad y
compensar a los usuarios en caso de que e%ista un desa#astecimiento o
interrupcin de sus ser'icios6 95Pese a estar 'igente el Cdigo del
Consumidor no se aplica ntegramente6&
Fam#i(n es de destacar que el Cdigo pro"#e la pu#licidad enga7osa a
la que recurren los comercios con el o#*eti'o de Oenganc"arP a los
consumidores, o$reciendo #ienes o ser'icios que $inalmente no son
incluidos&
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Hn tema muy importante que incluye el Cdigo es el tratamiento legal de
la pu#licidad comercial en de$ensa del consumidor para e'itar $ormas de
pu#licidad enga7osa que terminen mediati)ando las decisiones de los
consumidores a tra'(s de spots pu#licitarios ilegales&
Hna no'edad es el li#ro de reclamaciones que los esta#lecimientos
comerciales de#er!n tener para e$ecto de poder registrar y procesar las
que*as de los consumidores $rente a casos de una de$iciente prestacin
de ser'icios en el mercado& ic"o li#ro de#er! mane*arse con cuidado
para no con'ertirse en un e%ceso de control que pueda desalentar a los
pro'eedores& :tro tema que 'ale destacar son los principios normati'os
en materia de proteccin del consumidor que se 'en en el =rtculo 2 de
la Ley 129/1<
1 Principio de so#erana del consumidor
1 Principio pro consumidor
3 Principio de transparencia
C Principio de correccin de asimetra
2 Principio de #uena $e
L Principio de proteccin mnima
/ Principio pro asociati'o
D Principio de primaca de la realidad
Estos principios son muy importantes porque constituyen sin lugar a
dudas lneas rectoras, es decir grandes directrices que de#er!n ser
tomadas en cuenta al momento de resol'er con$lictos de consumidor ya
que son las #ases in$ormantes y las constantes culturales que su#yacen
en todo sistema *urdico para poder decidir *usticia de consumo con
equidad&
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Fras la promulgacin del Cdigo los sectores in'olucrados de#er!n
reali)ar las coordinaciones necesarias y e*ecutar las medidas que
correspondan para di$undir su contenido y alcances, pues es necesario
que consumidores y pro'eedores cono)can los derec"os y las
o#ligaciones que les corresponde&
I&'8$313$1 +'/ C7+$6* +'/ C*&(#4$+*, 8,'&.' 1 /1 ,'1/$+1+ +'/
4',31+* )',#1&*:
El crecimiento del mercado peruano en los ltimos a7os "a determinado
una creciente din!mica comercial que se 'e materiali)ada en una serie
de $ormas de operar y o$ertar los #ienes y ser'icios en el mercado& En
este conte%to mltiples t(cnicas de mercadeo y de $ideli)acin de
clientes "an lle'ado a los pro'eedores a promo'er campa7as masi'as
de 'enta cuyas modalidades en algunos casos tienen algunas $ormas
enga7osas que 'iolan los derec"os del consumidor& > el Cdigo, a
pesar de ser una ley nue'a no puede ponerse en todos los casos& e
manera que, ante este crecimiento del mercado siempre 'an a "a#er
cosas que est!n $uera de la ley, por ello es necesario pre'er estas
"%*ua&%one" a +%n de e"*ar aler*a" #ara "al,a-uardar lo" dere&.o" de lo"
&on"u/%dore".
A#('&3$1 +' #&1 )*/C.$31 )52/$31 +' ),*4*3$7&: '+#313$7& ;
+'(1,,*//* <#' )*&61 1/ INDECOPI 3*4* #& *,61&$(4*
),*4*.*, +' /1 3#/.#,1 +' 3*&(#4*
Si #ien es cierto el articulo Q8 inciso 2 del Cdigo de Proteccin y
e$ensa del Consumidor estipula programas de educacin escolar y
capacitacin para los consumidores, lo m!s importante es que se
promue'e a ni'el general un cultura de consumo responsa#le& Esta
poltica de promocin del derec"o de los consumidores de#e partir de la
premisa de que al de$ender a los consumidores se est! de$endiendo a la
persona "umana , eso es lo importante porque la condicin de
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consumidor es intrnseca a la condicin misma de persona "umana en
toda su esencia y sin condicin alguna, porque el "om#re
ontolgicamente "a#lando es su*eto de necesidades desde su
nacimiento, e inclusi'e desde antes, y como tal tiene el derec"o de
go)ar de todas las prerrogati'as y $acultades que en materia de
consumo el sistema *urdico "a creado para (l& En e$ecto todos los seres
"umanos somos consumidores y usuarios de #ienes y ser'icios y todas
las acti'idades econmicas que el "om#re reali)a en una u otra medida
est!n destinados a la satis$accin de necesidades, por ello el comercio
est! destinado a satis$acer dic"as necesidades, as como comodidades,
gustos y "asta 'anidades "umanas&
5El 8,EC:P8 tiene un esquema legal adecuado pero tiene la som#ra
del Poder Audicial y las Municipalidades, que le atan de manos, cuando
inter$ieren en las decisiones relacionadas con la proteccin de los
consumidores, por lo que ya es "ora que se determine con precisin la
de#ida competencia para que pueda accionar como corresponde6&
La sociedad en con*unto es la responsa#le de e'itar las consecuencias
de actos 'iolatorios de derec"os de los consumidores y de la
transparencia en el mercado y de#emos ser capaces de $ormar una
#arrera para e'itar esta situacin& Es por eso que el nue'o Cdigo de
Proteccin y e$ensa al Consumidor de#era promo'er la creacin de un
OSistema ,acional de Proteccin al ConsumidorP, con o#*eti'os
estrat(gicos claros, con normas transparentes, no contradictorias, y que
$ormen a su 'e) parte de una 'isin del pas para promo'er una cultura
de consumo responsa#le tanto de los consumidores como de los
pro'eedores&
Este es$uer)o para que el nue'o Cdigo de Proteccin y e$ensa al
Consumidor promue'a un Sistema ,acional de Proteccin al
Consumidor proporcionara mayor e$icacia al sistema y adem!s dotara
de mayor contenido y propiedad al erec"o del Consumidor como
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disciplina *urdica autnoma e implicara tam#i(n nuclear di'ersas
instituciones que de una u otra manera est!n 'inculadas a la proteccin
del consumidor para que todas tengan un o#*eti'o en comn y apunten
sus polticas de tra#a*o "acia un mismo tema&
E/ N#'H* C7+$6* +' P,*.'33$7& ; D'8'&(1 1/ C*&(#4$+*, &*
61,1&.$01 '/ .*.1/ ,'()'.* 1 /*( +','3@*( +' /*(
3*&(#4$+*,'(.
Si #ien es cierto que a tra'(s de este ,ue'o Cdigo se regulan las
relaciones entre consumidores y pro'eedores, as como el papel que la
autoridad de consumo de#e desarrollar para que se cumplan las
disposiciones del Cdigo, se pueden o#ser'ar ciertos 'acos que (ste
ltimo posee los cuales no permiten que los consumidores sean
satis$ec"os del todo y que sus derec"os no sean cumplidos de la
manera adecuada& Para una e$ecti'a aplicacin del Cdigo es necesario
di$undir su contenido y alcances, a $in de aplicarlo adecuadamente y en
la medida de lo posi#le me*orarlo& 5La la#or de di$usin del Cdigo de#e
ser asumida en con*unto por el 8,EC:P8, los gremios empresariales,
las asociaciones de consumidores y las empresas pro'eedoras de
#ienes y ser'icios6 9%Pese a estar vi&ente el Cdi&o del Consumidor no
se aplica (nte&ramente')
El Cdigo es un cuerpo normati'o destinado a "acer respetar los
derec"os del consumidor, y en ese sentido contiene una serie de
disposiciones nue'as e inno'adoras en la materia, destinadas a
proteger al consumidor, promo'er una cultura de respeto al mercado,
sancionar adecuadamente a los in$ractores y plantear polticas al Estado
peruano para proteger a los ciudadanos& ,o o#stante la e$iciencia de
una norma no depende slo de lo que esta#le)ca en sus artculos, sino
$undamentalmente del cumplimiento de sus disposiciones y que so#re
todo sus destinatarios, es decir los pro'eedores, asuman una conducta
de respeto a los derec"os de los consumidores&
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DEL CONSUMIDOR.
Para =na Aacir e Lo'o de#e asumir la de$ensa de los consumidores
una institucin !gil, capa) de identi$icar y 'igilar los pro#lemas que
puedan generarse en el mercado, que opere de $orma inmediata y tenga
las "erramientas y recursos para ellos& Por ningn moti'o de#e ser
autoritaria, que imponga sus reglas sin entender que el mercado tiene
dos actores< los pro'eedores y consumidores, y que entre ellos de#e
e%istir una relacin de equidad, certe)a y seguridad *urdica&
Para poder lograr un 'erdadero sistema de proteccin y de$ensa del
consumidor, es necesario adem!s de reconocer los derec"os de estos,
el dotarlos de "erramientas materiales para poder e*ercitarlos, pues
estas "erramientas no se agotan con crear solo procedimientos
sumarsimos o alternati'as para solucin de con$lictos, como el ar#itra*e,
que sin desconocer su importancia, son sin em#argo insu$icientes al
estar dise7adas para situaciones en donde los derec"os de los
consumidores ya "an sido 'ulnerados, es decir son la solucin ltima del
pro#lema&
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DEL CONSUMIDOR.
NOCION DE CONSUMIDOR
1. CONSUMIDOR PROTEGIDO
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SUB CAPTULO IV:
MARCO TERICO
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DEL CONSUMIDOR.
El rol de los consumidores en el mercado es esencial& El mercado e%iste
por y para los consumidores& El consumidor es so#erano del mercado
porque en el $ondo el desarrollo se puede conceptuali)ar como el
aumento del ni'el de #ienestar que atra'iesa la sumatoria de los
consumidores&
En el Cdigo de Proteccin y e$ensa del Consumo se menciona que el
consumidor protegido ser! aquella persona natural o *urdica que
adquiere, utili)a, o dis$ruta como destinatarios $inales productos o
ser'icios materiales e inmateriales, en #ene$icio propio o de su grupo
$amiliar o social, actuando as en un !m#ito a*eno a su acti'idad
empresarial o pro$esional&
=simismo, no se considera consumidor para e$ectos del mencionado
Cdigo, a quien adquiere, utili)a o dis$ruta de un producto o ser'icio
normalmente destinado para los $ines de su acti'idad como pro'eedor&
?inalmente, se de$ine como consumidor protegido a los
microempresarios que e'idencien una situacin de asimetra in$ormati'a
con el pro'eedor respecto de aquellos productos o ser'icios que no
$ormen parte del giro propio del negocio& En este aspecto, la nue'a
normati'a "ace re$erencia a Kser'icios o productos que no $ormen parte
de&&&K y ya no "a#la de Kser'icios o productos relacionados con&&&K, el
mencionado cam#io podra tratarse de un cam#io positi'o toda 'e) que
ampliara la relacin de consumidores tutela#les, toda 'e) que a"ora no
'a a ser su$iciente con que los ser'icios o productos se encuentren
simplemente relacionados con el giro del negocio sino que 'a a ser
necesario que $ormen parte de este&
2. CONSUMIDOR FINAL
Contrariamente a lo que se puede asumir, la legislacin de proteccin al
consumidor no resulta aplica#le a $a'or de cualquier persona natural o
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DEL CONSUMIDOR.
*urdica que adquiera o contrate un #ien o ser'icio, respecti'amente,
sino nicamente a quien pueda ser considerado como destinatario o
consumidor $inal&
En este sentido, el ecreto Legislati'o /1L, como lo "emos mencionado,
de$ini a los consumidores como las Kpersonas naturales o *urdicas que
adquieren utili)an o dis$rutan productos o ser'icios como destinatarios
$inalesK& En principio la lgica de proteger al destinatario $inal es
considerar que se trata del su*eto que no pretende incorporar el #ien o
ser'icio a una cadena producti'a o de comerciali)acin, sino que se
agota su $inalidad con su propio uso& Iuienes incorporan el producto a
una cadena producti'a o de comerciali)acin no se encuentran
per*udicados directamente por las caractersticas indesea#les de (l& Por
lo tanto, es ra)ona#le que dic"o su*eto si se encuentra en una situacin
de asimetra in$ormati'a de#a "acer una Kin'ersin especialK para
equiparar el ni'el de in$ormacin de#ido que los costos asumidos ser!n
distri#uidos en el precio $inal del producto&
La proteccin especial que se #rinda al consumidor, a partir de las
normas contenidas en el Cdigo de Consumo, parte del supuesto de la
e%istencia de una situacin de asimetra in$ormati'a en la que se
encuentran los consumidores $rente a los pro'eedores&
Esta situacin es de des'enta*a en desmedro de los consumidores,
quienes no cuentan con la misma calidad ni cantidad de in$ormacin que
los pro'eedores, en ra)n del conocimiento que estos tienen de las
acti'idades relacionadas con su proceso producti'o o comercial,
siempre tomando en consideracin la asimetra in$ormati'a&
3. LA NOCION DE CONSUMIDOR LOS PE"UEJOS
EMPRESARIOS
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DEL CONSUMIDOR.
Las personas naturales y *urdicas pertenecientes a la categora
pro$esional de micro y peque7os empresarios tam#i(n pueden ser
su*etos a$ectados por la desigualdad in$ormati'a en la relacin de
consumo y, por tanto, son considerados como consumidores para
e$ectos del Cdigo de Consumo, cuando de#ido a las necesidades de
su acti'idad empresarial adquieran o utilicen productos, ya sean #ienes
o ser'icios, para cuya adquisicin o uso no $uera pre'isi#le que de#ieran
contar con conocimientos especiali)ados equipara#les a aquellos de los
pro'eedores&
Son considerados como consumidores para e$ectos del Cdigo de
Consumo nicamente las micro y peque7as empresas que se
encuentran en la misma posicin de des'enta*a in$ormati'a que
cualquier otro consumidor $inal& Ello, de#ido a que los peque7os
empresarios no tienen la misma estructura organi)acional que empresas
medianas o grandes, lo cual signi$ica no contar con partidas o recursos
"umanos para e$ectuar un estudio de mercado so#re los productos o
ser'icios que se o$recen&
=simismo, por lo general los peque7os empresarios mane*an un ni'el de
especiali)acin so#re los productos que emplean en su acti'idad
econmica de seme*antes ni'eles que un consumidor $inal general
9e*emplo< pro$esionales que adquieren computadoras o impresoras para
reali)acin de sus ser'icios;&
En ese sentido, el Cdigo de Consumo reconoce que las micro
empresas pueden cali$icar como consumidores, toda 'e) que dic"as
empresas tienen altas posi#ilidades de estar ante una desigualdad
in$ormati'a& Para ello, no solo se de#e e'aluar si los ser'icios
contratados por las M>PE se encuentran 'inculados a su proceso
producti'o, sino la naturale)a y comple*idad que tales ser'icios re'isten,
en la medida que en ello puede determinar la presencia de la
desigualdad in$ormati'a que es necesaria para la acceder a la
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proteccin administrati'a como consumidores, al margen de la
regularidad de su contratacin&
e otro lado, respecto a las grandes o medianas empresas para que
puedan ser consideradas como consumidores para e$ectos del Cdigo
se de#e tener en consideracin si los productos o ser'icios adquiridos
por estas resultan ser a*enos al giro de su negocio y siempre y cuando
tam#i(n se encuentren en una situacin de asimetra in$ormati'a&
Si #ien se "a reconocido que este tipo de empresas cuenta con una
in'ersin y organi)acin su$icientes para tener conocimientos
especiali)ados so#re el mercado, de acuerdo a los lineamientos de la
Comisin de Proteccin al Consumidor, se "a determinado por e*emplo,
que en los casos en que el producto o ser'icio es totalmente a*eno a su
giro de negocios, se podra presentar una situacin de asimetra
in$ormati'a&
Ese es el caso desarrollado en un precedente so#re consumidor $inal de
la Sala, en el cual una empresa adquiri un 'e"culo para ser usado por
el gerente general& En este caso, la Sala considero que el 'e"culo
adquirido es un #ien para cuya adquisicin o uso no era pre'isi#le que la
empresa de#iera contar con conocimientos especiali)ados equipara#les
a aquellos del pro'eedor, ya que el o#*eto social de la denunciante era
totalmente a*eno a la $a#ricacin, importacin, distri#ucin, 'enta o
reparacin de 'e"culos automotores& En otras pala#ras, no poda
esperarse de esta que tu'iera o de#iera tener in$ormacin equi'alente
en calidad o cantidad a aquella en poder del pro'eedor 9'er 3esolucin
.C1101..3+FC08,EC:P8 del 3 de octu#re de 1..3 en el
procedimiento seguido por el se7or 3eynaldo Moquilla)a contra de Milne
R Co& S&=;&
4. RELACION ENTRE CONSUMIDOR EL BIEN AD"UIRIDO
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
Para ser considerado consumidor, tal como lo se7ala el Cdigo, no es
necesario ser el adquirente del #ien o el contratante del ser'icio& En
e$ecto, puede ser considerado consumidor aquel que dis$ruta o utili)a
los mismos aunque no los "u#iera adquirido&
En ese sentido, una persona puede entrar en contacto con un #ien o un
ser'icio de muc"as maneras, sin que necesariamente lo "aya adquirido
directamente como propietario o sin que incluso medie una relacin
contractual con el pro'eedor& =s, por e*emplo, una persona puede
reci#ir prestado o regalado un producto que posteriormente resulte
de$ectuoso& Lo mismo ocurre con el caso del padre que compra *uguetes
para sus "i*os& Si #ien los "i*os no son parte de la relacin contractual
con el pro'eedor, si son consumidores de los *uguetes&
PROTECCION AL CONSUMIDOR
1. DEFINICION DE DERCHO DE CONSUMIDOR:
El ser "umano, en su condicin de tal, es un ser lleno de necesidades
por satis$acer, y el consumo es la $orma natural de satis$acer las
carencias naturales del "om#re&
Esta relacin esta#lecida por la persona entre la necesidad y el
consumo, es complementaria y constituye una realidad en el mundo
*urdico, con una serie de repercusiones no solamente de car!cter legal,
sino tam#i(n social y econmico, esta relacin "a 'enido cam#iando
constantemente, por lo tanto, "asta nuestros das constituye una
preocupacin que no puede ser negada ni discutida por el derec"o, por
ello surge "oy en da la necesidad de dotar al consumo de adecuadas
disposiciones *urdicas que garanticen a la relacin necesidad consumo,
una 'igencia social li#re *urdicas que garanticen a la relacin necesidad
S consumo, una 'igencia social li#re de conductas enga7osas y
desleales de quienes tienen e'entualmente la 'enta*a de o$ertar
productos y ser'icios en el mercado&
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DEL CONSUMIDOR.
Es el sistema glo#al de normas, principios, instituciones y medios
instrumentales consagrados por el ordenamiento *urdico, para procurar
al consumidor una posicin de equili#rio dentro del mercado en sus
relaciones con los pro'eedores de #ienes y ser'icios en $orma masi'a&
El erec"o del Consumidor es una disciplina singular, especiali)ada y
con cierta autonoma que no se u#ica ni en el erec"o Pri'ado ni en el
erec"o Comercial, ni el erec"o Ci'il, sino que constituira una
disciplina de car!cter interdisciplinario y que esta $ortalecida de nue'os
conceptos y que adem!s tiene notas caractersticas importantes&
El erec"o de Consumidor englo#a en primer lugar las normas 9leyes y
reglamentos; que al crear derec"os espec$icos, protegen directamente
al consumidor& =simismo, a#arca normas que tratan de asegurar la
aplicacin e$iciente de estos mismos derec"os, as como aquellos que
aseguran su representacin ante los rganos estatales como poder de
decisin so#re el mercado& Fam#i(n son parte de este erec"o los
mecanismos *urdicos que tratan de racionali)ar y dirigir el
comportamiento de los consumidores, el erec"o del Consumidor no es
en esencia solamente un cuerpo normati'o de proteccin directa al
consumidor, sino tam#i(n aquellas reglas de racionali)acin del
consumo como por e*emplo las normas de control de la produccin y
comerciali)acin del alco"ol y del ta#aco, uso de cinturones de
seguridad, etc&, porque en ella el Estado inter'iene para el #ene$icio e
inter(s de la comunidad, aunque para algunos consumidores
indi'iduales estas normas les quiten so#erana en sus decisiones de
consumo&
C
,o e%iste una categora "omog(nea, particular, uni'ersal y #ien
indi'iduali)ada de consumidores, sino m!s #ien relaciones *urdicas
9"ec"os o actos *urdicos; deri'adas de acto de consumo practicado por
un pro$esional y un no pro$esional o consumidor, y es en este conte%to
0
Pro*e&&%'n al Con"u/%dor1 Co/#end%o de Do&*r%na1 Le-%"la&%'n y 2ur%"#ruden&%a.
Ed%*ora Nor/a" Le-ale" S.A.C.1 2003
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
que podemos esta#lecer que el erec"o del Consumidor se aplica
propiamente a las relaciones *urdicas de consumo&
En consecuencia, el erec"o del Consumidor, puede ser
conceptuali)ado como el con*unto de medidas legales adoptadas por un
estado con la $inalidad de de$ender la capacidad adquisiti'a de su
po#lacin, cautelar su salud y seguridad $sica $rente a la administracin
de determinados productos y ser'icios, y garanti)ar la utilidad o
capacidad de uso de los #ienes que adquiera o de los ser'icios que
contrate para la satis$accin de sus necesidades&
2. CATEGORIAS DEL DERECHO DEL CONSUMIDOR
1&1& DERECHO DEL CONSUMIDOR COMO DERECHO
MULTIDISCIPLINARIO
El erec"o del Consumidor es multidisciplinario, lo cual implica dos
acepciones, una interna y otra e%terna<
E& '/ *,+'& $&.',&*< Es multidisciplinario porque aparte de
contar con sus propios principios, comparte ciertos principios,
conceptos, institutos e instrumentos con otras ramas *urdicas&
E& '/ )/1&* 'K.',&*: Es multidisciplinario porque se apro'ec"a
de los conocimientos de la ciencia econmica, de la psicologa
social, la sociologa del consumo, del marTeting, de la metrologa,
de la medicina, de la medicina, de la ingeniera alimentaria& Ello
e%plica porque algunos conceptos elementales del erec"o de
Consumidor, tales como calidad, mercado, pu#licidad e inclusi'e
del consumidor mismo, no son propios de las ciencias *urdicas&
2.2. DERECHO DEL CONSUMIDOR COMO DERECHO DE LA
PERSONA
El erec"o del Consumidor constituye derec"o su#*eti'o y personal, por
lo que al ser in$ringido de#e procederse a su reparacin&
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DEL CONSUMIDOR.
La condicin de consumidores es intrnseca a la condicin "umana& En
tal sentido protege al consumidor signi$ica en esencia proteger a la
persona "umana en tanto y en cuanto es su*eto de necesidades y $in
supremo de la sociedad y el Estado&
2
2.3. DERECHO DEL CONSUMIDOR COMO DERECHO
CONSTITUCIONAL
El Fri#unal Constitucional entiende que e%isten tres actores en el
mercado<
El consumidor o usuario, que es el $in de toda acti'idad econmica& Es
una persona natural o *urdica que adquiere, utili)a o dis$ruta
determinados productos 9como consumidor; o ser'icios 9como usuario;
que pre'iamente "an sido o$recidos al mercado&
El agente pro'eedor que est! ligado con el consumidor o usuario& Es
toda persona natural o *urdica que "a#itual o peridicamente, o$rece,
distri#uye, 'ende, arrienda o concede el uso o dis$rute de los #ienes,
productos o ser'icios&
Es el Estado quien garanti)a las relaciones generadas en el mercado
entre el consumidor y pro'eedor&
3. CONCEPTO DE CONSUMIDOR
1? D'8$&$3$7& G'&',1/:
Las personas naturales o *urdicas que adquieren a ttulo oneroso o a
ttulo gratuito cuando tengan un propsito comercial dirigido a moti'ar o
$omentar el consumo, utili)an o dis$rutan como destinatarios $inales
productos o ser'icios materiales e inmateriales, en #ene$icio propio o de
su grupo $amiliar social, actuando as en un !m#ito a*eno a una acti'idad
empresarial pro$esional&

2uan M. Far%na. De+en"a del Con"u/%dor y del 4"uar%o. 5ueno" A%re"1 Ed%*or%al
A"*rea1 199.
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Se considera consumidor a la persona que se encuentra directa o
indirectamente e%puesta o comprendida por una relacin de consumo o
en una etapa preliminar a esta& Se trata del su*eto que no pretende
incorporar el #ien o ser'icio de que se trate a una cadena producti'a o
de comerciali)acin, sino que agota su $inalidad con el propio uso&
,o se considera consumidor a quien adquiere, utili)a o dis$ruta de un
producto o ser'icio normalmente destinado para los $ines de su acti'idad
como pro'eedor&
Los microempresarios que e'idencien una situacin de asimetra
in$ormati'a con el pro'eedor respecto de aquellos productos o ser'icios
que no $ormen parte del giro propio del negocio&
En caso de dudas so#re el destino $inal de determinado producto
ser'icio, se cali$ica como consumidor a quien lo adquiere, usa o dis$ruta&
En ese sentido, no es necesario ser el adquiriente del #ien o el
contratante del ser'icio& En e$ecto, puede ser consumidor aquel que
utili)a los #ienes aunque no los "u#iera adquirido&
En ese sentido, una persona puede entrar en contacto con un #ien o un
ser'icio de muc"as maneras, sin que necesariamente lo "aya adquirido
directamente como propietario o sin que incluso medie una relacin
contractual con el pro'eedor& =s, por e*emplo, una persona puede
reci#ir prestado o regalado un producto que posteriormente resulte
de$ectuoso& Lo mismo ocurre con el caso del padre que compra *uguetes
para sus "i*os& Si #ien los "i*os no son parte de la relacin contractual
con el pro'eedor, si son consumidores de los *uguetes& ,ada *usti$ica
distinguir estos supuestos del de un consumidor 0 comprador&
Es importante se7alar que el concepto de consumidor "a su$rido
modi$icaciones #a*o la 'igencia de la norma anterior 9ecreto Legislati'o
/1L, Ley de Proteccin al Consumidor;& e esta $orma, dic"a norma en
su artculo 3 esta#leca<
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=rtculo 3&0 Para los e$ectos de esta Ley, se entiende por<
Consumidores o usuarios&0 Las personas naturales o *urdicas que
adquieren,
utili)an o dis$rutan como destinatarios $inales productos o ser'icios&
Mediante 3esolucin C1101..C+FC08,EC:P8 9Precedente Moquilla)a
0 Milne;, la Sala de e$ensa de la Competencia esta#leci el siguiente
precedente de o#ser'ancia o#ligatoria<
e con$ormidad con lo esta#lecido en los artculos 2D, 29 y L2 de la
Constitucin Poltica del Per y en los artculos 1 y 2 del ecreto
Legislati'o ,- /1L, la Proteccin al Consumidor es un instrumento de
superacin de la desigualdad in$ormati'a e%istente entre pro'eedores y
consumidores&
Se considera como consumidor, de con$ormidad con lo esta#lecido en el
literal a; del artculo 3 del ecreto Legislati'o ,- /1L, a la persona
natural o *urdica que adquiere, utili)a o dis$ruta un producto, ya sea un
#ien o un ser'icio, para $ines personales, $amiliares o de su entorno
social inmediato&
Las personas naturales y *urdicas pertenecientes a la categora
pro$esional de los peque7os empresarios son tam#i(n su*etos a$ectados
por la desigualdad in$ormati'a en la relacin de consumo y, por tanto,
son considerados como consumidores para e$ectos de la Ley de
Proteccin al Consumidor cuando de#ido a las necesidades de su
acti'idad empresarial adquieran o utilicen productos, ya sean #ienes o
ser'icios, para cuya adquisicin o uso no $uera pre'isi#le que de#ieran
contar con conocimientos especiali)ados equipara#les a aquellos de los
pro'eedores&
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?inalmente, el ecreto Legislati'o ,- 1.C2, Ley Complementaria del
Sistema de Proteccin al Consumidor esta#leci la siguiente de$inicin<
Consumidores o usuarios&0 Las personas naturales que, en la
adquisicin, uso o dis$rute de un #ien o contratacin de un ser'icio,
actan en un !m#ito a*eno a una acti'idad empresarial o pro$esional y,
e%cepcionalmente, a los microempresarios que e'idencien una situacin
de asimetra in$ormati'a con el pro'eedor respecto de aquellos
productos o ser'icios no relacionados con el giro propio del negocio& La
presente Ley protege al consumidor que acta en el mercado con
diligencia ordinaria, de acuerdo a las circunstancias&
2? T$)*( +' C*&(#4$+*,:
G
El consumidor es el su*eto acti'o de los derec"os de consumo, el mismo
que puede tener di'ersas caractersticas, con'irti(ndose as en<
1. C*&(#4$+*, $&+$H$+#1/ * 8$&1/.F Personas naturales que adquieren
#ienes con la $inalidad de satis$acer una necesidad indi'idual& Los
#ienes pueden ser de di'ersas caractersticas de con$ormidad con la
naturale)a de los mismos&
2. C*&(#4$+*, C*/'3.$H*.F Puede ser una persona de derec"o p#lico
o pri'ado, el mismo que adquiere #ienes con el propsito de satis$acer
una necesidad indi'idual o colecti'a& ?inalmente, dentro de este ru#ro
puede incluirse a las personas de derec"o p#lico, incluyendo al Estado
que igualmente 'ienen a constituirse en consumidores&
3. C*&(#4$+*,'( M$K.*(.F Son aquellos que adquieren #ienes o
ser'icios para uso personal o $amiliar y e'entualmente tam#i(n para
dedicarse a una acti'idad econmica de car!cter empresarial o
negocial, como por e*emplo quien adquiere un autom'il para uso
personal, pero tam#i(n #rinda el ser'icio de ta%i&
3
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3? C/1('( +' C*&(#4$+*,:
Segn la clasi$icacin de =l$redo Bullard, en su artculo KEl $also dilema
entre el consumidor ra)ona#le y el consumidor ordinariaK y Aulio
Balta)ar urand CarriLn, en su artculo KEl consumidor ra)ona#le o
diligenteK se clasi$ica a los consumidores de la siguiente manera<
1& C*&(#4$+*, R10*&12/'.F Cuando "acemos re$erencia a un
consumidor ra)ona#le no estamos "aciendo re$erencia a un consumidor
e%perto o e%cesi'amente e%igente y cuidadoso& ,o es un consumidor
racional, calculador y $rio capa) de anali)ar con detalle todas las
alternati'as& Por el contrario, es una persona que actos a con la
diligencia ordinaria 9in$ormacin y precauciones necesarias para adoptar
una decisin de consumo; que se le puede e%igir a cualquier persona
segn las circunstancias&
Segn =SPEC 9una de las asociaciones de consumidores m!s
reconocidas en nuestro pas; se de$ine como consumidor ra)ona#le a
aquel que lee las etiquetas, especialmente las $ec"as de 'encimiento,
compara precios y calidades antes de comprar y lee con cuidado los
contratos antes de $irmarlos& 3eclama si considera que sus derec"os
"an sido 'iolados, es un #uen consumidor, en tanto demuestra un ni'el
acepta#le de cultura de consumo y, adem!s entiende la pro#lem!tica
del consumo como algo integral que nutre inclusi'e al propio sistema de
mercado y promue'e que los compradores apro'ec"emos la
in$ormacin que los pro'eedores trasladan al mercado cada 'e) que
pu#licitan sus 'entas&
1& C*&(#4$+*, M'+$*.F =quel consumidor que solo a 'eces
plani$ica sus compras, pero le gustan las o$ertas& Solo se in$orma del
producto cuando algo le preocupa& ,o es muy acucioso ni cuidadoso en
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sus compras, no se $i*a muc"o en los detalles y solo reclama cuando la
cosa es gra'e&
Las asociaciones le aconse*an siempre actuar con m!s cuidado en sus
compras4 porque de ello depende su seguridad y la de su $amilia&
Este tipo de consumidor tiene un comportamiento regular y acta en
$uncin de las circunstancias& Podramos a$irmar que se encuentra en
un ni'el intermedio entre un consumidor negligente o descuidado y el
consumidor ra)ona#le&
4. CONCEPTO DE PROVEEDOR
Segn el Cdigo de Proteccin y e$ensa del Consumidor, se de$ine
como pro'eedor a las personas naturales o *urdicas, de derec"o p#lico
o pri'ado, que de manera "a#itual $a#rican, ela#oran, manipulan,
acondicionan, me)clan, en'asan, almacenan, preparan, e%penden,
suministran productos o prestan ser'icios de cualquier naturale)a a los
consumidores& En $orma enunciati'a y no limitati'a se considera
pro'eedores a<
1. D$(.,$2#$+*,'( * 3*4',3$1&.'(.F Las personas naturales o *urdicas
que 'enden o pro'een de otra $orma al por mayor, al por menor,
productos o ser'icios destinados $inalmente a los consumidores, aun
cuando ello no se desarrolle en esta#lecimientos a#iertos al p#lico&
2. P,*+#3.*,'( * 812,$31&.'(.F Las personas naturales o *urdicas que
producen,
e%traen, industriali)an o trans$orman #ienes intermedios o $inales para
su pro'isin a los consumidores&
3. I4)*,.1+*,'(.F Las personas naturales o *urdicas que importan
productos para su 'enta o pro'isin en otra $orma en el territorio
nacional&
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4. P,'(.1+*,'(.F Las personas naturales o *urdicas que prestan
ser'icios a los consumidores&
=simismo, se de#e precisar que no es considerado pro'eedor a aquel
que 'ende #ienes o presta ser'icios de manera ocasional, como podra
ser el caso de aquella persona que 'ende un auto usado o una casa de
su propiedad&
En cuanto al criterio de "a#itualidad, la Sala "a considerado que de#e
tenerse presente que incluso en el caso que la persona no realice sus
acti'idades en esta#lecimientos a#iertos al p#lico, si esta reali)a la
acti'idad de manera comn y reiterada, ser! considerado pro'eedor&
=dicionalmente, "a se7alado que el concepto de "a#itualidad no est!
ligado a un nmero predeterminado de transacciones que, de#en
reali)arse para presumir la "a#itualidad& Por el contrario, la "a#itualidad
a la que se re$iere la Ley se encuentra re$erida at supuesto en que
pueda presumirse que alguien desarrolla la acti'idad para continuar en
ella&
e otro lado, la Sala de e$ensa de la Competencia del 8,EC:P8 "a
considerado que aquellas personas, naturales o *urdicas, que presenten
ser'icios intermedios a otras que contraten directamente con los
consumidores de#en ser entendidas tam#i(n como pro'eedores de los
mismos $rente a los consumidores o usuarios de ellos& Ello quiere decir
que aquellas personas naturales o *urdicas que presten ser'icios que a
su 'e) se incorporen o complementen los ser'icios que otras personas
naturales o *urdicas prestan directamente a los consumidores, tam#i(n
de#en ser consideradas como pro'eedores, aun cuando el consumidor
no "aya contratado directamente con ellas&
?inalmente, la Sala "a esta#lecido que para que e%ista una relacin de
consumo entre un consumidor y un pro'eedor, es necesario que el #ien
o el ser'icio "ayan sido 'endidos o prestado a cam#io de una
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contraprestacin& En tal sentido, la Ley e%cluye las operaciones a ttulo
gratuito& ,o o#stante ello, de#e tenerse cuidado con los #ienes o
ser'icios suministrados gratuitamente con ocasin de una transaccin
onerosa 9$inalidad comercial;, como el caso de las o$ertas, promociones
o regalos 'inculados a la transaccin originaria, toda 'e) que ellas si son
consideradas operaciones de consumo por la Ley&
El $undamento de estos principios se sustenta tam#i(n en el pro#lema
de la asimetra en la in$ormacin& El concepto de pro'eedor se 'incula
*ustamente con aquel que se encuentra en me*or aptitud para contar con
in$ormacin rele'ante respecto de los #ienes y ser'icios que se
intercam#ian en el mercado&
Es necesario se7alar que en comparacin con la normati'a anterior, el
concepto de pro'eedor no "a su$rido mayor modi$icacin& El ecreto
legislati'o ,- /1L, Ley de Proteccin al Consumidor, esta#leca lo
siguiente<
A,.C3#/* 3.F Para los e$ectos de esta Ley, se entiende por<
2. P,*H''+*,'(.F Las personas naturales o *urdicas que $a#rican,
ela#oran, manipulan, acondicionan, me)clan, en'asan, almacenan,
preparan, e%penden o suministran #ienes o prestan ser'icios a los
consumidores& En $orma enunciati'a y no limitati'a se considera
pro'eedores
2.1. D$(.,$2#$+*,'( * 3*4',3$1&.'(.F Las personas naturales o
*urdicas que en $orma "a#itual 'enden o pro'een de otra $orma al por
mayor, al por menor, #ienes destinados $inalmente a los consumidores,
aun cuando ello no se desarrolle en esta#lecimientos a#iertos al p#lico&
2.2. P,*+#3.*,'( * 812,$31&.'(.F Las personas naturales o *urdicas
que producen, e%traen, industriali)an o trans$orman #ienes intermedios
o $inales para su pro'isin a los consumidores&
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2.3. I4)*,.1+*,'(.F Las personas naturales o *urdicas que en $orma
"a#itual importan #ienes para su 'enta o pro'isin en otra $orma en el
territorio nacional&
2.4. P,'(.1+*,'(.F Las personas naturales o *urdicas que en $orma
"a#itual prestan ser'icios a los consumidores&
5. RELACION DE CONSUMO
Las conductas reguladas en el Cdigo de Consumo parten de la
e%istencia de una relacin de consumo, premisa #!sica para que la
Comisin pueda conocer y pronunciarse so#re algn asunto que se le
someta&
=l respecto, de acuerdo al criterio que 'iene siendo utili)ado por la
Comisin y por la Sala, para la aplicacin de la Ley de#e con$igurarse la
e%istencia de una relacin de consumo entre el pro'eedor de un #ien o
el prestador de un ser'icio y el usuario o destinatario $inal del mismo4 es
decir, la e%istencia de un ser'icio prestado por un pro'eedor a $a'or de
un consumidor o usuario $inal a cam#io de una retri#ucin econmica&
En tal sentido, la relacin de consumo se encuentra determinada por la
concurrencia de tres componentes que est!n ntimamente ligados y
cuyo an!lisis de#e e$ectuarse de manera integral4 puesto que la
ausencia de uno de dic"os componentes determinara que no nos
encontremos $rente a una relacin de consumo& ic"os componentes
son los siguientes<
1& Hn consumidor o usuario destinatario $inal&
1& Hn pro'eedor&
3& Hn producto o ser'icio materia de una transaccin comercial&
=simismo, el $in de la relacin de consumo de#er! ser lcito& En materia
contractual, la primera parte del artculo 1C.3 del Cdigo Ci'il esta#lece
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que la o#ligacin que es o#*eto del contrato de#e ser lcita& =s, en un
caso en el cual un consumidor "a#a denunciado a un pro'eedor, del
cual "a#a adquirido un equipo de cmputo, por cuanto no le era posi#le
ingresar los programas instalados por el mismo pro'eedor, la Comisin,
mediante 3esolucin ?inal C9L01..C0CPC, del 1. de mayo del 1..C
declare; improcedente la denuncia por cuanto se constat que se
trata#a de la adquisicin de programas que $ueron 'endidos sin licencia&
En atencin a ello, se a$irm que<
KLa Comisin no puede a#ocarse a la proteccin de conductas
consideradas ilcitas por nuestro ordenamiento como es la utili)acin y+o
reproduccin de so$tUare sin tener la licencia otorgada por el titular del
derec"o de autor, ra)n por la cual de#e entenderse que la Comisin no
es competente para emitir pronunciamiento so#re el temaK
La relacin de consumo es un concepto comple*o que no se agota en la
mera adquisicin del producto o utili)acin del ser'icio, sino que
comprende una serie de situaciones que surgen durante y despu(s de
estos, (l no de#e lle'ar a la con$usin de que la competencia de la
Comisin de Proteccin al Consumidor y la competencia de la Sala de
e$ensa de la Competencia se centren en un incumplimiento dentro de
la relacin de consumo& La competencia de estos rganos de decisin
'an m!s all!, por cuanto se a#oca a cualquier in$raccin que se "aga al
Cdigo de Consumo, en tanto instrumento de proteccin de los
derec"os de los consumidores 9incluido los supuestos de incumplimiento
dentro de una relacin de consumo;&
@ay casos en los que la ley se aplica pese no "a#erse con$igurado
propiamente una relacin de consumo, por estar en una etapa pre'ia o
posterior a la misma& =simismo, e%isten casos en los que por
disposicin e%presa de la ley, la comisin de proteccin al consumidor
es competente para actuar, como en los supuestos de discriminaron,
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m(todos comerciales coerciti'os, m(todos a#usi'os de co#ran)a o
reporte inde#ido en las centrales de riesgo&
La competencia de la comisin solo puede ser limitada o e%cluida por
normas de rango legal que as lo e%prese&
G. AMBITO DE APLICACIN:
Se 'a a proteger al consumidor, en caso de que se encuentre directa o
indirectamente e%puesto o comprendido por una relacin de consumo o
en una etapa preliminar a esta&
Las disposiciones se7aladas en el Cdigo de Consumo se aplican a las
relaciones de consumo que se cele#ran en el territorio nacional o
cuando sus e$ectos se producen en este, en este caso pasaremos a
detallar tres supuestos<
Iue el contrato se cele#re y e*ecute en territorio nacional, en cuyo caso
la Comisin siempre ser! competente&
Iue el contrato se cele#re en territorio nacional pero se e*ecute en el
e%tran*ero, en cuyo caso la Comisin siempre ser! competente&
=8 respecto, la Sala "a esta#lecido que la Ley se aplica a las
operaciones de consumo que tengan origen en el territorio nacional,
aunque la e*ecuciLn del ser'icio contratado no se produ)ca en el pas&
Con$orme a lo anterior, los pro'eedores tam#i(n ser!n responsa#les por
la idoneidad y calidad de sus ser'icios $rente al consumidor en los
t(rminos esta#lecidos en la Ley, sin importar en que parte del mundo se
produ)ca el de$ecto, siempre que los mismos "ayan sido contratados en
territorio nacional&
3& Iue el contrato se cele#re en territorio e%tran*ero pero se e*ecute en
territorio nacional, en cuyo caso la competencia de la Comisin
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depender! de si se trata de una in$raccin al de#er de idoneidad o m!s
no si constituye una in$raccin al de#er de in$ormacin&
En el caso de una in$raccin al de#er de idoneidad, aunque el contrato
se cele#re en el e%tran*ero, si se e*ecuta en el territorio nacional, la
Comisin ser! competente&
=s por e*emplo una se7ora denuncio a una aerolnea, ya que al arri#ar
a la ciudad de Lima no le "icieron entrega de una de sus maletas& =qu,
el lugar de destino de la denunciante y su equipa*e era el aeropuerto de
la ciudad de Lima& En tal sentido, la Sala concluyo que entre la
denunciante y la aerolnea e%isti una relacin de consumo originada
$uera del territorio nacional cuyas consecuencias *urdicas tendran
e$ectos en el Per, pues constituye el lugar donde de#an e*ecutarse las
prestaciones a cargo de las denunciadas& Por lo tanto, la Sala se7alo
que en tanto la e*ecucin del contrato se reali) en territorio peruano,
nada impeda emitir un pronunciamiento 'alido y por tanto poda
conocer el caso y esta#lecer la e%istencia de in$racciones a la Ley de
Proteccin al Consumidor&
En el caso de una in$raccin al de#er de in$ormacin, si el contrato $ue
cele#rado en el e%tran*ero #asado en una in$ormacin incorrecta
proporcionada en el lugar de cele#racin del mismo, aun cuando los
e$ectos del contrato se den en el territorio nacional, la Comisin no ser!
competente para conocer el caso&
La Sala "a indicado que es claro que, en un caso de presunta
'ulneracin del derec"o a la in$ormacin de los consumidores, el lugar
de comisin de la in$raccin corresponde siempre al lugar de
cele#racin del contrato& Ello de#ido a que es en ese momento en el
que la in$ormacin es necesaria para que el consumidor tome una
decisin de consumo adecuada y acorde con sus intereses& En estos
casos, el consumidor se encontrara su*eto a la legislacin que protege
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los derec"os de los consumidores en el pas en que se cele#r el
contrato&
=s, por e*emplo, se present el caso de un consumidor que denuncio a
una aerolnea de#ido a que no le in$ormo so#re el car!cter no
reem#olsa#le de su pasa*e a(reo&
So#re el particular, la Sala se7ala que la operacin de consumo $ue
contratada por el consumidor en territorio argentino, pues $ue en dic"o
pas donde adquiri los #oletos&
Por tales moti'os, la Sala concluyo que la contratacin de dic"o ser'icio
esta#a su*eta a la legislacin =rgentina y declaro improcedente la
denuncia&
En tal sentido, la =utoridad =dministrati'a peruana ser! competente
para conocer de los casos de presunta a$ectacin al derec"o a la
in$ormacin de los consumidores, nicamente cuando el lugar de
cele#racin del contrato corresponda al territorio de la 3ep#lica del
Per&
C; Est!n tam#i(n comprendidas en el mencionado Cdigo las
operaciones a ttulo gratuito cuando tengan un propsito comercial
dirigido a moti'ar o $omentar el consumo&
I. PRINCIPIOS:
=l Principio de Pro Consumidor, el cual su#yace del ya mencionado
artculo L2 del te%to constitucional y que estu'o e%presamente
esta#lecido en el artculo 1 del ecreto Legislati'o /1L, Ley de
proteccin del consumidor< La proteccin al consumidor se desarrolla en
el marco del sistema de economa social de mercado esta#lecido en el
Captulo 8, del 3(gimen Econmico de la Constitucin Poltica del Per,
de#iendo ser interpretado en el sentido m!s $a'ora#le al consumidor, la
legislacin actual "a adicionado los siguientes principios&
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1. P,$&3$)$* +' S*2',1&C1 +'/ C*&(#4$+*,.F Las normas de
proteccin al consumidor $omentan las decisiones li#res e in$ormadas de
los consumidores, a $in de que son sus decisiones orienten el mercado
en la me*ora de las condiciones de los productos o ser'icios o$recidos&
2. P,$&3$)$* +' T,1&()1,'&3$1.F En la actuacin en el mercado, los
pro'eedores generan una plena accesi#ilidad a la in$ormacin a los
consumidores acerca de los productos o ser'icios que o$recen& La
in$ormacin #rindada de#e ser 'era) y apropiada&
3. P,$&3$)$* +' C*,,'33$7& +' /1 A($4'.,C1.F Las normas de
proteccin al consumidor #uscan corregir las distorsiones o malas
pr!cticas generadas por la asimetra in$ormati'a o la situacin de
desequili#rio que se presente entre los pro'eedores y consumidores,
sea en la contratacin o en cualquier otra situacin rele'ante, que
coloquen a los segundos en una situacin de des'enta*a respecto de los
primeros al momento de actuar en el mercado&
4. P,$&3$)$* +' B#'&1 F'.F En la actuacin en el mercado y en el
!m#ito de 'igencia del presente Cdigo, los consumidores, los
pro'eedores, las asociaciones de consumidores, y sus representantes,
de#en guiar su conducta acorde con el principio de la #uena $e de
con$ian)a y lealtad entre las panes& =l e'aluar la conducta del
consumidor se anali)an las circunstancias rele'antes del caso, como la
in$ormacin #rindada, las caractersticas de la contratacin y otros
elementos so#re el particular&
5. P,$&3$)$* +' P,*.'33$7& MC&$41.F El ,ue'o Cdigo de Consumo
contiene las normas de mnima proteccin a los consumidores y no
impide que las normas sectoriales puedan dispensar un ni'el de
proteccin mayor&
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6. P,$&3$)$* P,* A(*3$1.$H*.F El Estado $acilita la actuacin de las
asociaciones de consumidores o usuarios en un marco de actuacin
responsa#le y con su*ecin a lo pre'isto en el presente Cdigo&
7. P,$&3$)$* +' P,$413C1 +' /1 R'1/$+1+.F En la determinacin de la
'erdadera naturale)a de las conductas, se consideran las situaciones y
relaciones econmicas que e$ecti'amente se realicen, persigan o
esta#le)can& La $orma de los actos *urdicos utili)ados en la relacin de
consumo no ener'a el an!lisis que la autoridad e$ecte so#re los
'erdaderos propsitos de la conducta que su#yacen al acto *urdico que
la e%presa&
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DERECHO DE PROTECCION AL CONSUMIDOR
1. SERVICIOS INMOBILIARIOS
Lo que normalmente esperara un consumidor de la prestacin de un
ser'icio inmo#iliario es que el pro'eedor le in$orme acerca de todas las
consecuencias que se podran originar en la prestacin del mismo y que
los t(rminos del contrato o se limiten en atencin a cada circunstancia
particular4 ello, en tanto que el pro'eedor de este tipo de ser'icios se
encuentra en me*or posicin que el consumidor para conocerlas&
El Cdigo lo de$ine como< KEl derec"o del consumidor a la in$ormacin
o#liga al pro'eedor de productos y ser'icios inmo#iliarios a in$ormar
so#re las caractersticas del inmue#le que est! adquiriendo as como a
proporcionar toda aquella documentacin que acredite la e%istencia de
autori)aciones municipales, el !rea del e, el proceso de titulacin,
"a#ilitacin ur#ana, saneamiento, materiales los en la construccin y en
los aca#ados, inscripciones registrales del terreno eclaratoria de
?a#rica o de Edi$icacin, reglamento interno, independi)acin y toda
aquella documentacin rele'ante&
1.1. RESPONSABILIDAD EN LA COMPRA DEL BIEN
INMUEBLE
3esponsa#ilidad del pro'eedor por la 'enta del inmue#le no termina con
la del #ien, sino que tiene el de#er de responder por todas las
de$iciencias que presentar a $uturo el #ien inmue#le y que no sean
originadas por causa imputa#le al consumidor& En ese sentido, es
responsa#ilidad del pro'eedor entregar inmue#le en condiciones
apropiadas para ser "a#itado&
=simismo, los consumidores esperan que el !rea de terreno se7alada
en los contratos de Compra 0 Qenta o aquella que se indique clara y
e%presamente en los planos de construccin o en 3egistros P#licos
sea igual al !rea adquirida&
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el mismo modo, un consumidor ra)ona#le que 'a a adquirir un
inmue#le, y que en que el mismo 'a a contar con determinadas
caractersticas y medidas, espera (stas no sean cam#iadas de manera
unilateral por la empresa, ni que se incremente el precio de la 'i'ienda
sin su consentimiento&
?inalmente, el Cdigo menciona con respecto a las garantas post 'enta
que de#en lo siguiente< Los periodos de garanta, que son esta#lecidos
por el pro'eedor de acuerdo con los siguientes criterios< Si son
componentes o ales, de acuerdo con lo esta#lecido por el pro'eedor de
los mismos4 Si son aspectos estructurales, como mnimo cinco 92; a7os
desde emitido el certi$icado de $inali)acin de o#ra y recepcin de o#ra
por parte de la municipalidad&
Los pro'eedores son responsa#les de las caractersticas o$recidas a los
consumidores a de los inmue#les que 'enden, ya que dic"o o$recimiento
contri#uye a la adoptada por los consumidores al momento de elegir un
producto4 por que el consumidor espera reci#ir depender! de la
in$ormacin #rindada por el pro'eedor&
So#re el particular, a criterio de la Comisin, un consumidor ra)ona#le
que adquiere un inmue#le a tra'(s de una empresa constructora tiene la
e%pectati'a que dic"a empresa, por su e%periencia en el mercado al
momento de o$recer el inmue#le le indique las reales caractersticas con
que contar! el mismo& En tal sentido, la empresa inmo#iliaria garanti)a
la 'eracidad de la in$ormacin #rindada a los consumidores, y resulta
responsa#le por las omisiones incurridas en este&
1.2. RESPONSABILIDAD POR LA ENTREGA TARDA DEL
INMUEBLE
Hn consumidor que contrata con una empresa inmo#iliaria la
compra'enta de un #ien inmue#le no espera que, pese a estar
cumpliendo con el pago pactado, dic"a empresa no realice la entrega en
el pla)o esta#lecido& =simismo, de surgir impre'istos y por lo tanto
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ciertos retrasos en la entrega y acordarse una nue'a $ec"a, el
consumidor esperara que ello se cumpla y de no consignarse una $ec"a
determinada, esperara que ello se produ)ca dentro de un pla)o
prudencial&
Se da el caso en que las empresas no cumplen con lo pactado alegando
pro#lemas surgidos con otros consumidores o a ra) de pro#lemas
$inancieros& =l respecto, los pro#lemas $inancieros de las empresas no
las e%imen de responsa#ilidad para el cumplimiento de sus contratos,
toda 'e) que las inmo#iliarias est!n o#ligadas a e'aluar la posi#ilidad de
cumplimiento del proyecto, y a esta#lecer una $ec"a real en la que
pueden dar e*ecucin a sus o#ligaciones, y de esta manera no generar
$alsas e%pectati'as en los consumidores& =s, ante la cancelacin o
suspensin del proyecto de#en #uscar alternati'as de solucin a $in de
no per*udicar a los consumidores&
Hn pro'eedor que o$rece a los consumidores una o$erta inmo#iliaria,
de#e asegurarse de in$ormarles adecuadamente y no crear $alsas
e%pectati'as de compra& Ello, en la medida que se presume que un
pro'eedor esta 'enta*a con respecto a la in$ormacin que posee del
producto o ser'icio que 'a a o$recer&
1. SERVICIOS DE TRANSPORTE
1.1. TRANSPORTE TERRESTRE
El ser'icio de transporte p#lico de pasa*eros es una acti'idad que por
s misma es riesgosa, por ello, la Comisin y la Sala "an considerado
que el consumidor de dic"o ser'icio esperara que el pro'eedor adopte
las medidas de seguridad mnimas para reducir el riesgo que conlle'a&
Hn consumidor esperara que los 'e"culos con los que se #rinda el
ser'icio de transporte p#lico se encuentren en condiciones idneas
para ello y que los c"o$eres sean los su$icientemente diligentes para
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conducir a una 'elocidad ra)ona#le de acuerdo a las circunstancias en
que se desarrolla el 'ia*e&
=s, con total independencia de que ocurra o no un accidente, #astar!
con que el pro'eedor del ser'icio de transporte #rinde sus ser'icios sin
adoptar las medidas mnimas y que como consecuencia de ello se
ocasione una a$ectacin de los derec"os de los consumidores, para que
se con$igure un supuesto de in$raccin a las normas de proteccin al
consumidor&
Las medidas de seguridad concretas que de#eran tener en cuenta los
conductores de las empresas de transporte, ante la ocurrencia de
"ec"os irregulares durante el camino que puedan con$igurar situaciones
de peligro, pueden ser adecuadamente determinadas y tomadas en
cuenta por cualquier empresa de transportes, dada su e%periencia en el
mercado y su conocimiento de las di$erentes situaciones que en$rentar
sus conductores& Ello, a su 'e), "ara $acti#le reducir el nmero de
accidentes que ocurren por situaciones de riesgo que podran "a#erse
e'itado a un #a*o costo por las empresas de transporte& En ese sentido,
si la empresa de transporte no adoptara las medidas de seguridad
necesarias para reducir el riesgo propio de este tipo de ser'icio,
entonces su ser'icio no es idneo, y por lo tanto, es suscepti#le de ser
sancionado&
Sin em#argo, se de#e tener presente que "ay situaciones en los que el
pro'eedor, podra e%imirse de la responsa#ilidad demostrando el ne%o
de causalidad entre la prestacin del ser'icio y el de$ecto& En ese
sentido, si el pro'eedor acredita que "u#o caso $ortuito, $uer)a mayor,
"ec"o determinante un tercero, o la negligencia de la propia 'ctima, se
'era pro#ada la ruptura del ne%o causal, y por tanto, la $alla no podra
serle atri#uida al pro'eedor&
1.2. RESPONSABILIDAD POR LA PLRDIDA DEL E"UIPAJE
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DEL CONSUMIDOR.
Hn consumidor que contrata un ser'icio de transporte espera que su
equipa*e sea trasladado con*untamente con el de manera segura y
con$ia#le a su destino y este le sea de'uelto una 'e) concluido el 'ia*e
en las mismas condiciones en que el consumidor lo entrego a la
empresa de transportes, esto es, de manera adecuada, y segura& Por
esta ra)n, se "a determinado que las empresas dedicadas a esta
acti'idad econmica de#en adoptar las precauciones necesarias para
que tanto la carga como el equipa*e que trasladan no su$ran deterioros
ni sean e%tra'iados durante el 'ia*e& Solamente podr!n e%imirse de
responsa#ilidad si acreditan que dic"a perdida no les era atri#ui#le&
1.3. RESPONSABILIDAD POR LA PLRDIDA DE OBJETOS DE
VALOR DENTRO DEL E"UIPAJE
e acuerdo al criterio adoptado por la Comisin y la Sala, para trasladar
o#*etos de 'alor en el equipa*e, pre'iamente se de#e proceder a
declararlos& Ello, a $in que se adopten las medidas de seguridad que
pudiesen resultar apropiadas y, a su 'e), o#tener una prue#a cierta
acerca del contenido del equipa*e& Por lo tanto, no se puede presumir ni
calcular el 'alor de los o#*etos contenidos en un equipa*e e%tra'iado, si
el denunciante no adopto las medidas adecuadas para pre'enir el
riesgo&
1.4. RESPONSABILIDAD POR LA PLRDIDA DE
ENCOMIENDAS
Hn usuario del ser'icio de transporte terrestre interpro'incial tiene la
e%pectati'a que su encomienda ser! trasladada de manera segura
"asta su destino, ra)n por la empresa transportista adoptara las
precauciones pertinentes ante la presencia de cualquier circunstancia
que a$ecte el traslado y la entrega de los o#*etos transportados& Por ello,
la Comisin considera que un ser'icio de encomienda no ser! idneo si
la empresa no adopta las medidas de seguridad necesarias para que los
o#*etos transportados sean de'ueltos en las mismas condiciones que
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$ueron entregados, siempre y cuando, de las condiciones y t(rminos
acordados, no se desprenda algo distinto&
=simismo, cuando se trata de encomiendas que se entregan a un
destinatario distinto del indicado por el consumidor, la responsa#ilidad la
'a a tener la empresa que o$rece dic"o ser'icios, toda 'e) que lo que un
consumidor espera es que adem!s de que su encomienda sea
transportada de manera segura sea entregada a la persona indicada por
este, para de esta manera reci#a un ser'icio idneo&
1.5. RESPONSABILIDAD POR EL RETRASO EN LA PARTIDA
DEL TRANSPORTE
La responsa#ilidad corresponde a la empresa de transporte
interpro'incial contratadas, las empresas de transporte interpro'incial de
pasa*eros tienen la o#ligacin de pre'er todos los mecanismos
necesarios a $in que resulte posi#le el cumplimiento de las condiciones
de 'ia*e o$recidas a los consumidores, dentro de las que se encuentra,
la partida de sus mni#us en los "orarios esta#lecidos&
En ese sentido, son las propias empresas las que de#en esta#lecer
sistemas de control adecuados que garanticen el cumplimiento de los
"orarios de partida de sus unidades& e otro lado, las empresas de
transporte no pueden atri#uir el retraso en la salida de sus mni#us a
conductas desarrolladas por sus usuarios, toda 'e) que el cumplimento
de los "orarios de partida son de e%clusi'a responsa#ilidad de las
empresas&
1.G. INCUMPLIMIENTO DE LO OFRECIDO A LOS
CONSUMIDORES MEDIANTE ANUNCIOS PUBLICITARIOS
En opinin de la Comisin, un consumidor ra)ona#le que conoce de una
o$erta mediante un anuncio pu#licitario no esperara que al momento de
adquirir el producto o$ertado, sus caractersticas sean di$erentes a las
o$recidas en el anuncio& Se de#e e'aluar el tema del an!lisis de la
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DEL CONSUMIDOR.
integracin de los o$recimientos, no solo a tra'(s de pu#licidad, al
contrato&
ic"o criterio $ue aplicado, en el caso de un consumidor que mediante
un diario cal se enter que una agencia de 'ia*es o$reca un paquete
turstico a =ru#a por el precio de HSV C92,..& ,o o#stante, cuando se
acerc a la agencia de 'ia*es a adquirir paquete, le in$ormaron que el
precio del mismo era mayor& e la re'isin del te%to del anuncio en un
diario de circulacin nacional, qued acreditado que el precio o$ertado
por el paquete turstico era de HSV C92 sin se7alar restriccin alguna
aspecto al re$erido precio& Por tal moti'o, la Comisin declar $undada
en dic"o e%tremo la denuncia&
FUNCIONES DE LA COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR
La Comisin de Proteccin al Consumidor 9CPC; es el rgano
administrati'o competente y especiali)ado para conocer las presuntas
in$racciones a las disposiciones contenidas en el Cdigo de Proteccin
y e$ensa del Consumidor 9se utili)ara el termino Cdigo cuando
"agamos re$erencia a (l, m!s adelante; as como para imponer las
sanciones y medidas correcti'as esta#lecidas en el, sal'o que su
autoridad sea negada por norma e%presa con rango de ley&
Su misin es promo'er y garanti)ar proacti'amente el respeto y
e*ercicio de los derec"os de los consumidores #as!ndose en la
e%celencia y calidad de su personal& =simismo, tiene como 'isin
liderar la de$ensa y promocin de los derec"os de los consumidores a
escala regional, #rindando ser'icios con$ia#les, oportunos y
transparentes y contri#uyendo al desen'ol'imiento del mercado en el
marco de la leal y "onesta competencia&
CONTRATOS DE CONSUMO
1. DEFINICION
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
Los contratos de consumo tienen como o#*eto una relacin *urdica
patrimonial en la cual inter'ienen un pro'eedor y un consumidor para la
adquisicin de productos o ser'icios a cam#io de una contraprestacin
econmica&
Legislati'a, *urisprudencial y doctrinariamente est! reconocida la
contratacin de consumo no como un tipo contractual, sino como una
modalidad de contratacin con caracteres propios& Se trata de una $igura
que por sus caractersticas propias no pueden ser de*adas simplemente
#a*o la es$era de las normas contractuales comunes, es decir las
normas del Cdigo Ci'il, cuando menos no en el estado en el que se
encuentran4 por ello se "an incorporado normas especiales que se
aplican cuando se trata de esta modalidad de contratar&
Los principios en que se #asa la contratacin cl!sica no se aplican
linealmente a la contratacin de consumo, la li#ertad se "alla recortada,
la igualdad no e%iste y la mani$estacin de 'oluntad no es e%presin
plena del querer&
2. PUBLICIDAD CONTRATOS DE CONSUMO
El contenido de la o$erta, promocin y pu#licidad, as como las
caractersticas y $unciones propias del producto o ser'icio y las
condiciones y garantas o$recidas o#ligan a los pro'eedores y 'an a ser
e%igi#les por los consumidores aun cuando no $iguren en el contrato
cele#rado o en el documento o compro#ante reci#ido&
3. OBJETO DE PROTECCION EN LOS CONTRATOS DE
CONSUMO
Los contratos que consten por escrito de#en constar en $orma
inequ'oca la
'oluntad de contratar del consumidor& La responsa#ilidad de esta#lecer
las restricciones o condiciones especiales del producto o ser'icios
corresponde a los pro'eedores&
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
,o podr!n incluirse cl!usulas que impongan o#st!culos onerosos
o desproporcionados a los contratos reali)ados por los consumidores&
Los consumidores para des'incularse del contrato tienen derec"o
de recurrir a los mismos mecanismos de $orma, lugar y medios utili)ados
que emplearon al momento de reali)ar el mismo, como por e*emplo la
'a tele$nica, cualquier medio electrnico u otro an!logo& Esta $acultad
comprende la contratacin de prestaciones adicionales o
complementarias&
En el caso de $ormularios contractuales, los caracteres de estos
de#en ser adecuadamente legi#les para los consumidores, no de#iendo
ser in$eriores a tres 93; milmetros& La redaccin y t(rminos utili)ados
de#en $acilitar su comprensin por los consumidores&
Los pro'eedores de#en entregar a los consumidores la copia de
los contratos y dem!s documentacin relacionada con dic"os actos
*urdicos cuando estos "ayan sido cele#rados por escrito, incluidas las
condiciones generales de la contratacin& Los pro'eedores son
responsa#les de de*ar constancia de la entrega de los documentos al
consumidor& Cuando se trate de una contratacin electrnica, el
pro'eedor es responsa#le de acreditar que la in$ormacin $ue puesta
oportunamente a disposicin del consumidor&
4. CLAUSULAS GENERALES DE CONTRATACION
e con$ormidad con el artculo 1391- del Cdigo Ci'il, las clausulas
generales de contratacin son aquellas redactadas pre'ia y
unilateralmente por una persona o entidad, en $orma general y
a#stracta, con el o#*eto de $i*ar el contenido normati'o de una serie de
$uturos contratos particulares, con elementos propios de ellos&
El artculo 1393- del mismo Cdigo esta#lece que las clausulas
generales de contratacin apro#adas por la autoridad administrati'a se
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incorporan autom!ticamente a todas las o$ertas que se $ormulen para
contratar con arreglo a ellas&
Segn el artculo 139/-, las clausulas generales de contratacin no
apro#adas administrati'amente se incorporan a la o$erta de un contrato
particular cuando sean conocidas por la contraparte o "aya podido
conocerlas usando una diligencia ordinaria& Se presume que la
contraparte "a conocido las clausulas generales de contratacin cuando
"an sido puestas en conocimiento del p#lico mediante adecuada
pu#licidad&
Segn los artculos 1393- y 139/- precedentes, las clausulas generales
de contratacin se incorporan a la o$erta de un contrato particular y no al
contrato mismo, de tal manera que la contraparte queda en li#ertad de
aceptar o no la o$erta contractual que se le $ormule& En caso negati'o no
se cele#rara el contrato&
El artculo 139D del Cdigo Ci'il dispone que en los contratos
cele#rados por ad"esin y en las cl!usulas de contratacin no
apro#adas administrati'amente no son '!lidas ciertas estipulaciones
que esta#lecen a $a'or de quien "a redactado determinadas $acultades&
,o ca#e duda que la declaracin de in'alide) de estas estipulaciones,
llamadas por un importante sector de la doctrina Kclausulas 'e*atoriasK,
o#edece a un propsito de e'itar a#usos por parte de los
prerredactantes, protegi(ndose as a la parte d(#il en la negociacin
contractual& Pero, esta norma, inspirada en el artculo 13C1 del Cdigo
Ci'il 8taliano, resulta algo posti)a en la regulacin de las clausulas
generales de contratacin ya que, en realidad, de#i ser comprensi'a de
todos aquellos contratos en que e%iste un marcado desequili#rio entre
las posiciones de las partes durante la negociacin contractual&
Se o#ser'a que al regular las clausulas generales de contratacin el
codi$icador peruano "a querido, a tra'(s de ellas, proteger a la parte
d(#il en la negociacin contractual&
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5. RE"UISITOS DE LAS CLAUSULAS DE UN CONTRATO DE
CONSUMO POR ADHESION
Concrecin, claridad y sencille) en la redaccin, con posi#ilidad de
comprensin directa&
=ccesi#ilidad y legi#ilidad, de modo tal que el consumidor y usuario
puedan conocer pre'iamente a la suscripcin el contenido del contrato&
Buena $e y equili#rio necesario en los derec"os y o#ligaciones de las
partes, lo que signi$ica la e%clusin de cualquier tipo de cl!usulas
a#usi'as&
G. RELACION ENTRE CONTRATO DE CONSUMO RELACION
DE CONSUMO
La relacin de consumo es aquella en la cual nos encontramos ante un
consumidor y un pro'eedor, en el cual el primero 'a a adquirir un
producto o contratar un ser'icio a cam#io de una contraprestacin
econmica&
Esta relacin de consumo se 'a a encontrar regulada mediante un
contrato de consumo, en el cual tanto consumidor como pro'eedor 'an
a plasmar las condiciones mediantes las cuales se 'a a e*ercer dic"a
relacin de consumo&
En ese sentido, mediante este contrato de consumo se 'a a precisar los
de#eres y derec"os con los que cuentan tanto consumidor como
pro'eedor, en la relacin de consumo en la que se encuentran
'inculados&
DISCRIMINACION EN EL CONSUMO
1. DEFINICION
El artculo 1, 8nciso 1 de la Constitucin Poltica del Per pro"#e la
discriminacin por moti'os de origen, ra)a, se%o, idioma, religin,
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole& Ese tipo de
conductas de#en ser rec"a)adas por todos los ciudadanos y no pueden
ser admitidas en las operaciones de consumo, #a*o prete%tos o
argumentos ela#orados que di$iculten su detecciLn o "agan di$cil su
sancin&
El artculo L1 de la Constitucin Poltica del Per garanti)a la li#ertad de
contratacin al se7alar que las partes pueden pactar '!lidamente segn
las normas 'igentes al tiempo del contrato, lo cual supone la adecuacin
del e*ercicio del derec"o de contratacin a las normas de orden p#lico,
es decir, aquellas inspiradas en el esta#lecimiento y preser'acin del
#ien comn y el #ienestar social& Las normas constitucionales re$eridas
no se encuentran en con$licto pues se entiende que la li#ertad
contractual no puede ser sustento para poner en riesgo el principio de la
no discriminacin, presupuesto $undamental en la construccin de un
Estado democr!tico de erec"o&
En consecuencia, no est! permitida la discriminacin alguna por moti'o
de origen, se%o, ra)a, religin, condicin econmica o de cualquier otra
ndole, en relacin con los consumidores, est(n dentro o e%puestos a
una relacin de consumo& Wnicamente se permitira una pr!ctica de
seleccin en los casos en que medie una causa o#*eti'a y *usti$icada
para ello, como la seguridad o tranquilidad del resto de los
consumidores o moti'os similares, estas causas de#en ser o#*eti'as y
ra)ona#les&
Este criterio "a sido aplicado en di'ersos casos resueltos por la
Comisin de Proteccin al Consumidor en primera instancia y por la
Sala de e$ensa de la Competencia en segunda instancia como
consecuencia de procedimientos iniciados de o$icio contra di'ersos
lugares a#iertos al p#lico como discotecas, #ares, pu#s y
supermercados& En estos locales se restringa el ingreso de
determinadas personas, sin "a#er in$ormado pre'iamente so#re la
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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aplicacin de restricciones o reser'as al ingreso& =simismo, se impeda
el ingreso de algunas personas pese a que cumplan con los requisitos
o#*eti'os esta#lecidos para ingresar al local&
La Comisin y la Sala 'eri$icaron en aquellas oportunidades que las
denunciadas "a#an restringido el ingreso de algunos consumidores a
sus esta#lecimientos, #as!ndose en criterios de ra)a, condicin
socioeconmica y lugar de origen, utili)ando como prete%to opuesto
nicamente a determinadas personas, el requisito de e%"i#ir una tar*eta
de in'itacin, un carn( de socio o el argumento de que solo se permita
el ingreso de personas conocidas&
Ca#e mencionar que no todo acto di$erenciado en la relaciones de
consumo implican un acto de discriminacin, la Comisin de Proteccin
al Consumidor y la Sala de e$ensa de la Competencia consideran que
a $in de no 'ulnerar la li#ertad de contratacin de los pro'eedores, se
dan ciertas reglas para que estos puedan reali)ar un trato di$erenciado
mas no discriminatorio a los consumidores, impidiendo su acceso o
limitando su permanencia en el esta#lecimiento4 ello, atendiendo a
causas de seguridad del esta#lecimiento o de tranquilidad de otros
consumidores, ra)ones o#*eti'as que *usti$ican la aplicacin de medidas
restricti'as en el acceso a los productos o ser'icios o$recidos&
Ba*o este criterio, se *usti$icara la restriccin en el acceso de una
persona que pretende ingresar a un esta#lecimiento a#ierto al p#lico
con armamento o con material in$lama#le que pueda a$ectar la
seguridad $sica de las personas que se encuentren al interior del
mismo, o con la clara intencin de agredir a otros consumidores o
a$ectar su tranquilidad&
2. TRATAMIENTO DE LA DISCRIMINACION
La Comisin "a reconocido que la discriminacin racial, social o de
g(nero, constituye una de las conductas sociales at!'icas, que en el
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mercado no se "a llegado toda'a a erradicar& En ese sentido, "a
se7alado que siendo la discriminacin inacepta#le desde cualquier
perspecti'a, considera que con la eliminacin de las e%ternalidades de
la discriminacin en el mercado, se a'an)ara "acia la optimi)acin del
mismo&
En esta lnea de ideas, precise; que la tarea del 8,EC:P8, no solo
a#arca la solucin de contro'ersias entre particulares, sino, el monitoreo
permanente del mercado, a $in de detectar estas pr!cticas que reducen
las opciones de los consumidores y la capacidad de competir de las
empresas&
En ese sentido, la Sala y la Comisin "an considerado que cuando en
un esta#lecimiento a#ierto al p#lico se selecciona a los consumidores a
tra'(s de pr!cticas discriminatorias por moti'os de ra)a, condicin
socioeconmica, lugar de origen, opcin se%ual u otras similares, se
desnaturali)a el sentido y la lgica comercial que de#e aplicarse en las
relaciones de consumo&
Wnicamente se permitira una pr!ctica de seleccin en los casos donde
medie una causa o#*eti'a y *usti$icada para ello, como la seguridad o
tranquilidad del resto de los consumidores&
Este criterio "a sido aplicado en di'ersos casos resueltos por la
Comisin en primera instancia y por la Sala en segunda instancia como
consecuencia de procedimientos iniciados de o$icio contra di'ersos
lugares a#iertos al p#lico como discotecas, #ares, pu#s y
supermercados& En estos locales se restringa el ingreso de
determinadas personas, sin "a#er in$ormado pre'iamente so#re la
aplicacin de restricciones o reser'as al ingreso& =simismo, se impeda
el ingreso de algunas personas pese a que cumplan con los requisitos
o#*eti'os esta#lecidos para ingresar al local&
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=simismo, puede citarse como el e*emplo el caso de un consumidor que
presento su denuncia en contra de un supermercado, toda 'e) que
"a#ra sido o#*eto de trato discriminatorio de#ido a su opcin se%ual& En
dic"o caso la Sala, si #ien declare in$undada la denuncia por $alta de
prue#as, esta#leci entre otros, que es un "ec"o p#lico y notorio que
en los esta#lecimientos a#iertos al p#lico se permiten las muestras de
a$ecto entre pare*as, siempre que estas no sean e%acer#adas ni
e'idencien una e%cesi'a intimidad suscepti#le de generar incomodidad
entre los dem!s clientes& Por ello, se7alo que e%iste la necesidad de
e'aluar, caso por caso, los "ec"os que podran dar Lugar a una
inter'encin *usti$icada del esta#lecimiento, cuando la conducta
desarrollada por las pare*as e%ceda lo Kacepta#leK para un
esta#lecimiento a#ierto al p#lico&
IDONEIDAD INFORMACIN
1. DEFINICION
La idoneidad es la coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo
que reci#e e$ecti'amente& Pero, a su 'e), lo que el consumidor espera
depende de la cantidad y calidad de in$ormacin que "aya reci#ido&
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un
consumidor espera del producto adquirido o el ser'icio contratado y lo
que e$ecti'amente reci#e, en $uncin a lo que se le "u#iera o$recido, la
pu#licidad e in$ormacin transmitida, las condiciones y circunstancias de
la transaccin, las caractersticas y naturale)a del producto o ser'icio, el
precio, entre otros $actores, atendiendo a las circunstancias del caso&
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La idoneidad 'a a ser e'aluada en $uncin a la propia naturale)a del
producto o ser'icio y a su aptitud para satis$acer la $inalidad para la cual
"a sido puesto en el mercado&
Las autori)aciones por parte de los organismos del Estado para la
$a#ricacin de un producto o la prestacin de un ser'icio, en los casos
que sea necesario, no e%imen de responsa#ilidad at pro'eedor $rente at
consumidor&
2. DEFINICION DE IDONEIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO
La idoneidad del #ien o ser'icio de#e ser, en principio, anali)ada en
a#stracto, esto es considerando lo que normalmente esperara un
consumidor, sal'o que de los t(rminos acordados o se7alados por el
consumidor se desprenda algo distinto&
La idoneidad constituye una de las mani$estaciones de la asimetra
in$ormati'a& =s se presenta un supuesto de $alta de idoneidad cuando
no e%iste coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el
consumidor reci#e4 naturalmente lo que el consumidor espera depende
de la calidad y cantidad de in$ormacin que le "a #rindado el pro'eedor&
/
Iuien #rinda in$ormacin genera o crea una serie de e%pectati'as que
cualquier consumidor ra)ona#le, quien *ustamente "a $undado sus
e%pectati'as en la in$ormacin #rindada por el pro'eedor, este tendr!
que asumir la responsa#ilidad por la $alta de correspondencia entre la
prestacin e*ecutada y la prestacin o$recida 9y esperada por el
consumidor;&
Ello, en #uena cuenta, signi$ica que si quien #rinda in$ormacin genera o
crea una serie de e%pectati'as que cualquier consumidor podra
esperar, entonces tiene que asumir el costo de las mismas, dado que es
!
FERRAND RUBBINI, Enrique. La %done%dad o del #rodu&*o o "er,%&%o. Ley de
Pro*e&&%'n al Con"u/%dor1 Co/en*ar%o"1 Pre&eden*e" y Nor/a" Co/#le/en*ar%a".
Ed%*or%al ROD6AS1 2000.
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su in$ormacin la que "a mo'ili)ado dic"a demanda, in$ormacin que no
de#e adolecer de de$ectos&
Si las condiciones y t(rminos e%presos 9contenidos en los documentos,
en'ases, #oletas, reci#os, garantas, o dem!s instrumentos a tra'(s de
los cuales se in$orma al consumidor; no se7alan algo distinto, se
presume que el producto es idneo para los $ines y usos pre'isi#les
para los cuales normalmente estos se adquieren en el mercado,
considerando las condiciones en las cuales los productos $ueron
adquiridos o los ser'icios contratados& Sin em#argo, el pro'eedor podra
limitar esta o#ligacin si es que comunica que 'ende el #ien o presta el
ser'icio al consumidor en condiciones distintas que las esperadas por la
garanta implcita& Por e*emplo, si in$orma al consumidor claramente que
no o$rece ninguna garanta por el #ien, o si limita temporalmente la
o#ligacin de garanta, o si e%cluye cierto tipo de pro#lemas de la
o#ligacin de garanta o si o$rece garantas e%presas que e%cluyen
e%presamente las garantas implcitas o cualquier otra limitacin similar&
En estos casos, responder en los t(rminos o$recidos e%presamente,
siempre y cuando dic"os t(rminos y condiciones "ayan sido conocidos o
conoci#les por el consumidor ra)ona#le usando su diligencia ordinaria&
Es por ese moti'o que se a$irma que e%iste la o#ligacin del pro'eedor
de responder por las de$iciencias o por la $alta de aptitud de la
prestacin, cuando ellas e'idencian una di'ergencia con lo in$ormado&
Es decir, e%iste la presuncin de que todo pro'eedor o$rece una garanta
implcita por los productos o ser'icios que comerciali)a, los cuales
de#en resultar idneos para los $ines y usos pre'isi#les para los que
normalmente se adquieren en el mercado&
Ca#e mencionar que si #ien el pro'eedor puede limitar la garanta
implcita que o$rece un producto o ser'icio, ca#e mencionar que no lo
podr! "acer de manera ar#itraria, toda 'e) que, nuestro Cdigo Ci'il
sanciona con nulidad aquellas estipulaciones que e%cluyan o limiten la
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responsa#ilidad por dolo o culpa ine%cusa#le del deudor o lo "agan en
los casos en que se "ayan 'iolado o#ligaciones deri'adas de normas de
orden p#lico&
Para determinar qu( es lo que el consumidor espera#a reci#ir es
necesario reconstruir un modelo ideal de #ien o ser'icio que adquiri
dadas las circunstancias de dic"a adquisicin& El an!lisis de idoneidad
pasa por la reconstruccin de este #ien o ser'icio que "u#iera esperado
el consumidor para luego compararlo con el #ien o ser'icio que reci#i
en la realidad& El modelo de idoneidad se construye so#re la #ase de
tres premisas o pilares< la garanta implcita, la garanta e%presa y la
garanta legal&
Por e*emplo, cuando un pro'eedor se dedica a la 'enta de autom'iles
o$rece un auto ltimo modelo que alcan)a una 'elocidad de 1.. Tm+"
9$a#ricado con esa caracterstica;, ser! innega#le que el consumidor
espere que su 'e"culo alcance dic"a 'elocidad y no una in$erior
durante el periodo de 'ida til del 'e"culo 9sea este determinado por el
transcurso del tiempo o por su Tilometra*e;, sal'o que el pro'eedor
e%presamente "aya in$ormado una co#ertura menor& Si la 'elocidad que
el 'e"culo desarrolla no coincide con el modelo, pues "a#r! un de$ecto
de $!#rica 9$alta de idoneidad;&
:tro e*emplo de $alta de idoneidad es el caso de un na'egador especial
que o$reca la #squeda de te%tos seleccionados& En este supuesto, lo
que esperara un consumidor sera un programa especiali)ado para
encontrar materias especiali)adas, m!s no un linT que remitiera dic"a
$uncin al #uscador gratuito Google& Fampoco resulta ra)ona#le que en
un supermercado que se caracteri)a por #rindar un #uen ser'icio, el
personal de seguridad con$unda a un cliente con una persona dedicada
al "urto, siendo a$ectado en su dignidad personal por esta causa& Por
ltimo, tampoco resultara idneo que una tienda comercial o$re)ca
'entas al cr(dito a una tasa de inter(s determinada y que por un arti$icio
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$inanciero termine co#rando tasas superiores a las o$recidas, mediante
c!lculos especiali)ados e ininteligi#les para el consumidor&
Fodos estos son e*emplos de $alta de idoneidad en los que las
caractersticas y aptitudes de lo adquirido no coinciden con los que $uera
in$ormado a un consumidor&
3. CARGA DE LA PRUEBA EN EL PRINCIPIO DE IDONEIDAD
El pro'eedor no siempre ser! responsa#le ya que podr! e%onerarse de
la responsa#ilidad nicamente si logra acreditar que e%isti una causa
o#*eti'a, *usti$icada y no pre'isi#le para su acti'idad econmica que
cali$ique como caso $ortuito, $uer)a mayor, "ec"o de tercero o
negligencia del propio consumidor para no cumplir con los o$recido&
Para determinar qu( es lo que el consumidor espera#a reci#ir es
necesario reconstruir un modelo ideal del #ien o ser'icio que adquiri
dadas las circunstancias de dic"a adquisicin& El modelo de idoneidad,
como ya se "a se7alado, se construye so#re la #ase de tres premisas<
la garanta implcita, la garanta e%presa y la garanta legal&
Con$orme lo se7ala el artculo 19 del Cdigo, es el pro'eedor el
encargado de responder por la idoneidad y calidad de los productos y
ser'icios o$recidos4 por la autenticidad de las marcas y leyendas que
e%"i#en sus productos o del signo que respalda al prestador del ser'icio,
por la $alta de con$ormidad entre la pu#licidad comercial de los
productos y ser'icios y estos, as como por el contenido y la 'ida til del
producto indicado en el en'ase, en lo que corresponda&
Ello no impone al pro'eedor el de#er de #rindar una determinada
calidad de ser'icios a los consumidores, sino simplemente el de#er de
prestarlos en las condiciones o$recidas y acordadas, e%presa o
implcitamente&
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Fodo pro'eedor o$rece una garanta implcita por los productos o
ser'icios que comerciali)a, los cuales de#en resultar idneos para los
$ines y usos pre'isi#les para los que normalmente se adquieren en el
mercado&
Se producir! un supuesto de $alta de idoneidad cuando no e%ista
coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor
reci#e, pero a su 'e) lo que el consumidor espera depender! de la
calidad y cantidad de la in$ormacin que "a reci#ido del pro'eedor, por
lo que en el an!lisis de idoneidad corresponder! anali)ar si el
consumidor reci#i lo que espera#a so#re la #ase de lo que se le
in$ormo&
Hna 'e) acreditada por el consumidor la e%istencia de un de$ecto en el
producto adquirido o en el ser'icio contratado, la responsa#ilidad
administrati'a o#*eti'a en la actuacin del pro'eedor impone a este la
o#ligacin procesal de pro#ar que no es responsa#le por la $alta de
idoneidad del producto o ser'icio de$ectuoso, sea porque actu
cumpliendo con las normas de#idas o porque acredito la e%istencia de
"ec"os a*enos que no le eran imputa#les como son el caso $ortuito,
$uer)a mayor, "ec"o de terceros o por la negligencia del propio
consumidor&
4. CLASES DE GARANTIAS
E
a& G1,1&.C1 /'61/: Esta garanta se da cuando por un mandato legal
o por regulaciones 'igentes no se permite la comerciali)acin de
un producto o la prestacin de un ser'icio sin contar con la
re$erida garanta& =simismo, ca#e indicar que no se puede pactar
en contrario de una garanta legal, y la misma se encuentra
incluida dentro de los contratos de consumo, as no se encuentre
7
LINEAMIENTOS SOBRE LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR, 2006 Seccin III
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se7alada e%presamente& Hna garanta legal no puede ser
despla)ada por una garanta e%plicita ni implcita&
#& G1,1&.C1 'K)/$3$.1< Cuando se deri'a de las condiciones y
t(rminos e%presamente o$recidos por el pro'eedor al consumidor
en el contrato en el etiquetado del producto, en la pu#licidad, en
el compro#ante de pago o cualquier otro medio por el que se
prue#e espec$icamente lo o$recido al consumidor& Ca#e
mencionar que la garanta e%plicita no puede ser despla)ada por
una garanta implcita&
La garanta e%presa generalmente se encuentra contenida en los
documentos, en'ases, #oletas, reci#os, contratos o dem!s
instrumentos a tra'(s de los cuales se in$orma al consumidor,
esta de#e ser de#idamente in$ormada al consumidor o no
e%cluira a la garanta implcita&
c& G1,1&.C1 $4)/C3$.1< Se produce cuando ante el silencio del
pro'eedor o del contrato, se entiende que el producto o ser'icio
cumplen con los requisitos pre'isi#les para los que "an sido
adquiridos o contratados por el consumidor, considerando, entre
otros aspectos, los usos y costum#res del mercado&
La garanta implcita no implica que el pro'eedor de#a responder
cuando el producto no o$rece la me*or calidad posi#le& Ello podra,
en ltima circunstancia, per*udicar a los propios consumidores,
pues los pro'eedores se 'eran o#ligados a colocar en el
mercado productos a mayores precios para responder a dic"a
calidad ideal&
5. RESPONSABILIDAD DE LOS PROVEEDORES
a; Los pro'eedores 'an a ser responsa#les por la calidad e
idoneidad de los productos y ser'icios que ponen a disposicin de los
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consumidores, de#iendo estos productos o ser'icios estar en completa
con$ormidad con la $inalidad para la cual $ueron $a#ricados o ideados&
#; Los pro'eedores 'an a ser tam#i(n responsa#les por lo se7alado
en el rotulado del en'ase o$recido por estos& En este sentido, se indica
que si las condiciones o t(rminos e%presos 9contenidos en documentos,
en'ases, #oletas, reci#os, garantas o dem!s instrumentos a tra'(s de
los cuales se in$orma al consumidor; no se7alan algo distinto, se
presume que el producto es idneo para los usos o $ines pre'isi#les
para los cuales se adquieren en el mercado& Sin em#argo, el pro'eedor
podra limitar dic"a responsa#ilidad en el caso de que in$orme al
consumidor que el #ien se est! 'endiendo en condiciones distintas de
las que se deri'an de la garanta implcita, siempre y cuando "ayan sido
conocidas o conoci#les por el consumidor&
En tal sentido, el pro'eedor solo podra e%imirse de responsa#ilidad si
acreditara que e%isti un "ec"o o conducta distinta a la suya que
determine que "aya, por e*emplo, una menor cantidad de producto a la
indicada en el rotulado del mismo, como podran ser los supuestos de
caso $ortuito, $uer)a mayor, "ec"o determinante de un tercero o la
propia imprudencia del denunciante&
I. DEBER DE INFORMACION
El de#er de in$ormacin de los pro'eedores de#e ser entendido como el
derec"o de los consumidores a reci#ir de los pro'eedores toda la
in$ormacin necesaria y oportuna para la adquisicin de un producto& En
consecuencia, El pro'eedor est! o#ligado a o$recer al consumidor toda
la in$ormacin necesaria y rele'ante para tomar una decisin adecuada
de consumo, as como para reali)ar un use o consumo adecuado del
producto o ser'icio&
9
Caractersticas de la in$ormacin<
9
ESPINOZA ESPINOZA JUAN y OTROS. Ley de Pro*e&&%'n al Con"u/%dor1 Co/en*ar%o"1
Pre&eden*e" y Nor/a" Co/#le/en*ar%a". Ed%*or%al ROD6AS SAC1 2000
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
Qera)
Su$iciente
?!cil comprensin
=propiada
:portuna
?!cilmente accesi#le y #rindada en idioma castellano
=#ordado del lado del pro'eedor, consiste en la o#ligacin de poner en
conocimiento de los pro'eedores toda la in$ormacin rele'ante, con la
$inalidad de que los consumidores puedan reali)ar una adecuada
decisin de consumo o m!s #ien, un uso correcto de los #ienes o
ser'icios ya adquiridos& Esta in$ormacin como ya se "a se7alado de#e
ser 'era), su$iciente y de $!cil acceso al consumidor&
=simismo, para anali)ar la in$ormacin rele'ante se de#e considerar a
toda aquella sin la cual no se "u#iera optado por la decisin de consumo
o se "u#iera e$ectuado en t(rminos distintos& Se de#e de e%aminar si la
omisin desnaturali)a las condiciones en que se reali) la o$erta al
consumidor&
?inalmente, de#e de tenerse en cuenta los pro#lemas que podran
generar en el consumidor demasiada in$ormacin o in$ormacin
e%cesi'amente comple*a, atendiendo a la naturale)a del producto o al
ser'icio contratado&
Por lo tanto, el de#er de in$ormacin de los pro'eedores de#e ser
entendido como el derec"o de los consumidores a reci#ir de los
pro'eedores toda la in$ormacin necesaria y oportuna para tomar una
decisin adecuada en la adquisicin de un producto&
FUNCIONES DEL INDECOPI
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DEL CONSUMIDOR.
El 8nstituto ,acional de e$ensa de la Competencia y de la Proteccin
de la Propiedad 8ntelectual 98,EC:P8; $ue creado en no'iem#re de
1991, mediante el ecreto Ley ,-12DLD& Fiene como $unciones la
promocin del proceso competiti'o y la proteccin de los derec"os de
los consumidores& =dem!s, $omenta en la economa peruana una
cultura de leal y "onesta competencia, resguardando todas las $ormas
de propiedad intelectual< desde los signos distinti'os y los derec"os de
autor "asta las patentes y la #iotecnologa&
1.

El 8,EC:P8 es el :rganismo F(cnico Especiali)ado adscrito a la
Presidencia del Conse*o de Ministros, con personera *urdica de
derec"o p#lico interno& En consecuencia, go)a de autonoma
$uncional, t(cnica, econmica, presupuestal y administrati'a 9ecreto
Legislati'o ,- 1.33;&
Como resultado de su la#or en la promocin de las normas de leal y
"onesta competencia entre los agentes de la economa peruana, el
8,EC:P8 es conce#ido en la actualidad, como un entidad de ser'icios
con marcada preocupacin por impulsar una cultura de calidad para
lograr la plena satis$accin de sus clientes< la ciudadana, el
empresariado y el Estado&
10
De&re*o Ley N8 2737 1 #u$l%&ado 17 de O&*u$re del 2000
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CAPTULO III:
MARCO
METODOLGICO
1. OPERACIONALI9ACION DE VARIABLES
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INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
CUADRO NM >1
VARIABLE INDICADORES SUB INDICADORES
Cau"a" 9ue
de*er/%nan la
%ne+%&a&%a del u"o
del l%$ro de
re&la/a&%one" &o/o
.erra/%en*a de
#ro*e&&%'n de lo"
&on"u/%dore" en la
,ulnera&%'n de "u"
dere&.o".
DOCTRINA
NORMATIVIDAD

ENCUESTAS
ESTADISTICAS
Nacina!"
Durand Carr%'n1 2ul%o
5al*a:ar.
E"#%no:a E"#%no:a 2uan
Ferrand Ru$$%n%1 Enr%9ue
Nacina!"
Con"*%*u&%'n Pol(*%&a del
Per; 1993
C'd%-o de Pro*e&&%'n y
De+en"a del Con"u/%dor
Ley N8 29!1
<4O de la Ley de
Pro*e&&%'n al
Con"u/%dor1 De&re*o N8
011-2011 =PCM
En&ue"*a" al #;$l%&o
"o$re el L%$ro de
Re&la/a&%one".
E"*ad("*%&a" de
INDECOPI-OR-<ru>%llo
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
2. POBLACION MUESTRA
2.1 DISTRIBUCIN DE LA MUESTRA
CUADRO NM >2
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TLCNICA UNIDAD DE ANNLISIS POBLACIN MUESTRA
E
N
C
U
E
S
T
A
S
EMPRESARIOS
DE TRUJILLO:
DEPARTAMENTO
DE LA LIBERTAD
Saga ?ala#ella >5 >3
Empresa de
Fransportes =m(rica
E%press S&=&
>3 >3
3estaurante El Paisa >4 >3
ESTUDIANTES DE
DERECHO DE
UNIVERSIDADES
DE TRUJILLO:
DEPARTAMENTO
DE LA LIBERTAD
Hni'ersidad Pri'ada
5=ntenor :rrego6
>G >4
Hni'ersidad ,acional
de Fru*illo
Hni'ersidad Pri'ada
del ,orte
Hni'ersidad Pri'ada
5Cesar Qalle*o6
>4
>4
>4
>3
>3
>1
RECOPILACIN
DOCUMENTAL
ESTADISTICAS
=X:< 1.11 >5 >5
=X:< 1.11 >5 >5
TOTAL 4> 3>
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
2.2 TIPO DE MUESTREO
2.2.1 PARA LA ENCUESTA
En la t(cnica de la entre'ista, el tipo de muestra empleada para
seleccionar a las unidades de an!lisis "a sido NO PROBABILISTICO *
DIRIGIDO, ya que la muestra $ue elegida a criterio del in'estigador, en
la modalidad de MUESTRA DE E!PERTOS, al ser el presente un
estudio cualitati'o se me "i)o necesario dialogar y entre'istar con
estudiantes de derec"o, as mismo con empresarios del sector pri'ado
inmersos en el tema, de la ciudad de Fru*illo4 para lo cual ela#ore los
cuestionarios respecti'os&
2.2.2 PARA LA RECOPILACION DOCUMENTAL
En la t(cnica de la recopilacin documental, el tipo de muestra
empleada para seleccionar a las unidades de an!lisis "a sido
PROBABILISTICO, ya que la muestra $ue elegida en la modalidad
ALEATORIA, al ser que e%isten estadsticas nacionales todas ellas con
datos "omog(neos y de signi$icacin importante en cuanto a las
posi#les causas de ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones, y
teniendo en cuenta la posi#ilidad de que cualquiera de ellas podan ser
las elegidas, es por eso que tu'e que determinar la muestra de la
mencionada $orma&
Por lo tanto4 la determinacin de la muestra resulto siendo BIETAPICA:
siendo que en una primera etapa se seleccion la muestra en $orma ,:
P3:B=B8L8SF8C= y luego en una segunda etapa se reali) en $orma
P3:B=B8L8SF8C=
3. RE"UISITOS DE LA MUESTRA
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
ES CONFIABLE: de#ido a que primero se "a esta#lecido cual es la
unidad de an!lisis la que se con$orm con las estadsticas que
proyectan las causas que "acen ine$ica) el uso del li#ro de
reclamaciones4 luego se esta#leci las caractersticas de la po#lacin en
#ase a los o#*eti'os de estudio para $inalmente determinar la muestra en
una $orma #iet!pica&
ES VALIDA: e#ido a la calidad de la muestra la cual se "a tra#a*ado
con unidades de an!lisis seleccionadas con respecto a las proyecciones
de las estadsticas y con un material "umano con$ormado por
$uncionarios p#licos, a#ogados y docentes especialistas en derec"o
de proteccin al consumidor4 los cuales proporcionaron datos $ia#les con
respecto a los o#*etos de estudio& Es decir porque al momento de
identi$icar a la po#lacin y muestra4 (stas poseen las caractersticas que
el in'estigador "a requerido
ES REPRESENTATIVA: de#ido al nmero de unidades de an!lisis
tra#a*adas en la muestra las cuales est!n en concordancia con el
tama7o de la po#lacin&
ES HOMOGLNEA: de#ido a que la in$ormacin o#tenida de las
proyecciones de las estadsticas de los a7os 1.11 y 1.11 utili)adas en
la muestra, as como las respuestas proporcionadas por los
entre'istados o$recen una marcada seme*an)a con relacin al tema
in'estigado&
4. METODO DE INVESTIGACION
La presente in'estigacin por el $in que persigue es de tipo BASICA, a
ra)n de que su $inalidad radica en $ormular nue'as "erramientas de
proteccin o modi$icar las e%istentes cuando los consumidores sientan
'ulnerados sus derec"os por un mal producto #rindado o un mal
ser'icios prestado, as mismo en incrementar los conocimientos
cient$icos o $ilos$icos, pero para contratarlo en un aspecto pr!ctico&
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
La presente in'estigacin por su pro$undidad es tipo DESCRIPTIVAF
E!PLICATIVA, en el sentido que utili)a el m(todo de an!lisis y logra
caracteri)ar un o#*eto de estudio o situacin concreta, pretendiendo de
esta $orma dar a conocer las causas que determinar la ine$icacia del uso
del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los
consumidores ante la 'ulneracin de sus derec"os, por la presentacin
de un reclamo y+o que*a&
5. METODOS EN LA RECOLECCION ANNLISIS DE DATOS
5.1 MLTODO CIENTFICO
Con*unto de pasos concatenados con el $in de alcan)ar conocimientos
'!lidos mediante instrumentos con$ia#les, secuencia est!ndar para
$ormular y responder a una pregunta, pauta que permite a los
in'estigadores ir desde el punto = "asta el punto Y con la con$ian)a de
o#tener un conocimiento& En ese sentido este m(todo "a sido utili)ado
en la presente in'estigacin, desde el momento que me "a ayudado a
pro#lemati)ar por consiguiente a $ormular mi pro#lema y a responderla
mediante mi "iptesis, la misma que ser! aceptada o rec"a)ada segn
sea el caso, ayud!ndome para ello de una serie de pasos esta#lecidos
para o#tener un resultado $inal con$ia#le para ampliacin de
conocimiento&
5.2 MLTODOS LGICOS
Son aquellos m(todos que 'an a permitir que pueda recolectar toda la
in$ormacin pertinente, que "a de contri#uir que en la presente
in'estigacin se pueda llegar a el resultado propuesto& Entre los
m(todos lgicos4 utili)ados en la presente in'estigacin, tenemos<
5.2.1 M%.*+* A&1/C.$3*: Este m(todo $ue utili)ado en todo el transcurso
de la in'estigacin, ya que me "a permitido estudiar por separado cada
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
uno de los conceptos, caractersticas, elementos, teoras, entre otros4
'inculado a la institucin *urdica de proteccin al consumidor& Fam#i(n
se utili) al estudiar los =rtculos pertinentes del ecreto Supremo ,-
.1101.110PCM re$erido al li#ro de reclamaciones, como tam#i(n al
anali)ar la amplia doctrina, legislacin nacional y las distintas
proyecciones estadsticas&
5.2.2 M%.*+* I&+#3.$H*: Consiste en dirigirme de un conocimiento
particular a un conocimiento general& Este m(todo $ue utili)ado en toda
la in'estigacin, al momento de anali)ar cada una de las instituciones
*urdicas, descomponiendo a las mismas en el estudio de sus
de$iniciones, elementos, requisitos, teoras, $inalidad4 al estudiar el
ecreto Supremo ,- .1101.110PCM que regula so#re el li#ro de
reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores
5.2.3 M%.*+* D'+#3.$H*: Consiste en dirigirme de un conocimiento
general a un conocimiento particular& e igual $orma que el m(todo
analtico, este m(todo $ue utili)ado a lo largo de toda la in'estigacin, ya
que una 'e) estudiada y anali)ada la doctrina e interpretada las normas
pertinentes, me permite determinar las causas que "acen ine$ica) e li#ro
de reclamaciones como "erramienta d proteccin de los consumidores
cuando sientan 'ulneracin de sus derec"os& Mediante la utili)acin de
este m(todo "e podido esta#lecer la redaccin de la conclusiones y
sugerencias que se encuentran planteadas al $inal de la presente
in'estigacin 9Q(ase los su# captulos 8 y 88 del captulo 8Q; con las que
de cierta manera pretendo en el desarrollo del !m#ito *urdico de mi pas
y en especial de mi 3egin&
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
5.2.4 M%.*+* C*4)1,1.$H*: ,os permite "acer una comparacin entre
las di'ersas legislaciones e%istentes en el mundo, so#re el tema en
particular ,siendo de manera particular la comparacin con la legislacin
espa7ola para de esta manera enriquecer nuestro derec"o interno,
espec$icamente el derec"o de proteccin al consumidor, siendo de esta
manera que "icimos re$erencia a la legislacin espa7ola6&
2&1&2 M%.*+* S$&.%.$3*: Lo utilice al momento de resumir o sinteti)ar las
ideas m!s importantes de los encuestados, (ste m(todo tiene una 'ital
importancia en concurrencia con el m(todo deducti'o en la
materiali)acin de mis conclusiones, as como tam#i(n en la
contratacin de la "iptesis y al reali)ar el resumen respecti'o&
5.2.G M%.*+* E(.1+C(.$3*: Este m(todo $ue utili)ado en la ta#ulacin e
interpretacin de las encuestas, las proyecciones estadsticas&
5.3 METODOS JURIDICOS
Son aquellos m(todos que est!n relacionados con el campo propio del
erec"o, por consiguiente me 'an ayudar so#re el $ondo del asunto
practicado en mi presente in'estigacin& Entre los m(todos *urdicos
utili)ados en mi in'estigacin, resaltan<
5.3.1 M%.*+* H',4'&%#.$3*: Para nuestra pro#lem!tica este m(todo
"a sido utili)ado para interpretar las normas y principios, #uscando su
'erdadero sentido a $in de ser utili)ados de manera co"erente y
sistem!tica& Por lo cual "a sido necesario estudiar las normas
contenidas en el ecreto Supremo ,- .1101.110PCM pertinentes al li#ro
de reclamaciones, como a su 'e) tam#i(n lo concerniente al Cdigo de
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
Proteccin al Consumidor cuyo contenido es el meollo para la adopcin
de di'ersos causas que "acen ine$ica) el li#ro de reclamaciones como
"erramienta de proteccin al consumidor&
5.3.2 M%.*+* EK'6%.$3*: Constituye el estudio lineal de las normas tal
como ellas aparecen en el te%to legislati'o& 8mporta la no e%istencia de
normas a#solutamente claras& Por lo que toda norma es idnea para la
argumentacin& Este m(todo se us en el estudio del te%to legal
regulador de las instituciones *urdicas del erec"o de Proteccin al
consumidor&
5.3.3 M%.*+* L$.',1/: Este m(todo lo utilice al desarrollar el marco
terico, al transcri#ir las ideas o posiciones de los di'ersos autores
consultados, mediante las citas #i#liogr!$icas&
G. TECNICAS E INSTRUMENTOS
La ela#oracin de la presente in'estigacin se "a tomado en cuenta las
siguientes t(cnicas<
G.1 OBSERVACIN:
Esta t(cnica nos "a proporcionado las "erramientas
necesarias para reca#ar, mediante canales 'isuales, la
in$ormacin contenida en li#ros materiali)ados y
desmateriali)ados, y en artculos re'istas, acad(micos4 y de
ellos seleccionar puntos importantes y las pie)as m!s
rele'antes&
El instrumento empleado "a sido la ('&(*F)',3')3$7& y el
,13$*3$&$*&
G.2 ENCUESTA:
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
La misma que "a sido utili)ada para o#tener la in$ormacin
proporcionada por consumidores en nuestra ciudad& El
instrumento empleado en la aplicacin de las encuestas "a
sido el +$-/*6* personal, para lo cual nos "emos ayudado
mediante un ,*/ +' ),'6#&.1(& El equipo empleado en la
aplicacin de esta t(cnica "a sido la 6,121+*,1&
G.3 RECOPILACIN DOCUMENTAL:
LIBROS: So#re in$ormacin doctrinal&
ARTCULOS DE REVISTAS: 8n$ormacin de acuerdo a la
materia especiali)ada en cuanto a la pro#lem!tica planteada y
deducida&
G.4 INTERNET:
Htili)ado para acceder a material #i#liogr!$ico 9li#ros
desmateriali)ados; di$undidos por #i#liotecas 'irtuales
especiali)adas4 asimismo, nos "a permitido acceder a la #ase
del 8ndecopi&
El instrumento empleado "a sido la p!gina Ue#&
El equipo empleado en la aplicacin de esta t(cnica "a sido la
Computadora&
G.5 FOTOCOPIADO:
F(cnica que aplicada para reproducir la in$ormacin contenida
en li#ros y re'istas materiali)adas, $acilitando su mane*o
durante el an!lisis y procesamiento de la in$ormacin&
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
El instrumento que se "a empleado en la aplicacin de esta
t(cnica "a sido la $otocopia&
El equipo empleado "a sido la $otocopiadora&
I. DISEJO DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
Se reali)a la in$ormacin en el desarrollo de nuestra in'estigacin en la
cual responde a una la#or pre'iamente, organi)ada y plani$icada&
P,$4', )1(*: e$inir el tema a in'estigar, en el cual posteriormente
reali)are 'isitas personali)adas a las #i#liotecas de las principales
uni'ersidades de Fru*illo, en la cual me acredito con una carta de
presentacin de la Hni'ersidad de procedencia, con la $inalidad de
acopiar aquella in$ormacin que sir'iera de sustento terico a la
in'estigacin propuesta&
S'6#&+* )1(*< Se utili) los ser'icios que o$rece nuestra 8nstitucin
con respecto a la Bi#lioteca Qirtual a $in de #uscar in$ormacin por
8nternet& 3elacionada a la ela#oracin del marco terico, se utili) la
t(cnica del internet con su instrumento de p!ginas Ue#&
T',3', )1(*< Se procedi a las encuestas a los consumidores de las
empresas espec$icas& En la cual se desarroll mediante un dialogo,
so#re el tema requerido&
C#1,.* )1(*: Se arm el arc"i'o de la in$ormacin o#tenida y luego se
procedi a clasi$icar, teniendo en cuenta que la in$ormacin es
contro'ersial, y se procedi a estructralo #a*o an!lisis en la tesina&
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
E. DISEJO DE PROCESAMIENTO DE INFORMACIN
Hna 'e) recolectada toda la in$ormacin #i#liogr!$ica, re'isado todos los
antecedentes encontrados en las distintas #i#liotecas y 8,EC:P84
recolectada la mayor in$ormacin posi#le de 8nternet re$erente al tema
materia de in'estigacin, recopilada la in$ormacin o#tenida de las
encuestas aplicadas y estadsticas logradas&
Se selecciona los datos encontrados para su organi)acin, toda la
in$ormacin e%trada, la misma que $ue ordenada por grupos, de la
siguiente manera< ?undamentacin Ferica, Encuesta a usuarios de
acuerdo a Li#ro de 3eclamaciones, y estadsticas o#tenidas de la
p!gina o$icial de 8,EC:P8 so#re sus in$ormes anuales&
Continuando con la in'estigacin y procesando la in$ormacin o#tenida<
anali)ando y re'isando cada uno de los grupos arc"i'ados,
desarrollando el Captulo de El Pro#lema, ?undamentacin Ferica,
Metodologa, donde se reali) la :peracionali)acin de 'aria#les,
distri#ucin de la muestra y encuesta4 en esa secuencia se procedi a
ela#orar el Captulo de 3esultados y iscusin, para $inalmente reali)ar
las causas&
Fodo este procedimiento $ue corregido, o#ser'ado por la ra& ,elly
Lo)ano 8#!7e), en calidad de asesora metodolgica&
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
Luego de presentar mi in'estigacin 9Marco Ferico, 3esultados y
iscusin, Causas;, se ela#oraron las Conclusiones y
3ecomendaciones, las mismas que se encuentran al $inal de la presente
in'estigacin&
B. DISEJO DE PRESENTACIN DE LA INFORMACIN
La presentacin del tra#a*o de in'estigacin se da en los siguientes
captulos<
C1)C.#/* I: Est! re$erido a la 8ntroduccin la que concierne respecto a
la 3ealidad Pro#lem!tica, ?ormulacin del Pro#lema, @iptesis,
:#*eti'os General y Espec$icos, as como su respecti'a 8mportancia
de la in'estigacin&
C1)C.#/* II, Contiene la ?undamentacin Ferica, en la cual se su#
di'iden en< El Marco @istrico y Conte%tual, Marco re$erencial, Marco
,ormati'o y el Marco Ferico a tra'(s del cual se detallan puntos
espec$icos acorde con el tema del =n!lisis&
C1)C.#/* III, Se e%plica la Metodologa =plica#le en la 8n'estigacin
reali)ada, as como los instrumentos utili)ados&
C1)C.#/* IV< Se dan los 3esultados y iscusin de la 8n'estigacin, el
cual constituye en la sustentacin de la "iptesis a partir del an!lisis
de los argumentos tericos&
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
CAPTULO IV
RESULTADOS
DISCUSIN
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
SUB CAPTULO I
ESTADISTICAS DE
INDECOPI
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
INFORMES DE INDECOPI 2>1>F2>11
GRAFICOS ND >1
RECLAMOS IN#RESADOS $%&% '$%&&
Los principales reclamos que se registran en los li#ros de reclamaciones
de los esta#lecimientos materia de 'eri$icacin est!n re$eridos a
incumplimientos en la e*ecucin de prestaciones, $alta de in$ormacin
adecuada, presencia de cuerpos e%tra7os en alimentos, demora en la
atencin, entre otros&
= pesar de que ingresan mltiples reclamos las estadsticas nos
muestran que de todas las posi#les soluciones dadas por 8,EC:P8, no
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
son de todas satis$actorias para los consumidores puesto que muc"os
de ellos "an tenido que esperara el pla)o de 3. das calendario tal como
manda el ecreto Supremo , .1101.11, situacin que para los
consumidores, tal como lo especi$icamos en el desarrollo de la tesina,
no es prudente, lo que nos permite in$erir que es otra causa de
ine$icacia del li#ro de reclamaciones, en la medida que es muy dilatado
el tiempo para una solucin tan r!pido y e$ica) como lo desea el
consumidor&
GRAFICOS ND >2
RECLAMOS RESUELTOS $%&%
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
e igual manera se puede decir, que los reclamos atendidos por
8,EC:P8, no son de todo satis$actorio para los consumidores , puesto
que no son desarrolladlos dentro del tiempo prudencial que de#e ser,
cuando sucede un con$licto en una relacin de consumo, es muy
engorrosos tener que esperar 3. das calendarios para que reci(n se
pronuncie una solucin, y que muc"as de ellas no era la correcta, por
tanto no resulta oportuna la solucin y en consecuencia de nada ser'ira
un li#ro de reclamaciones, que poco o nada nos ayudara en dar
solucin ante una que*a y o reclamo&
GRAFICOS ND >3
SECTORES "UE CUENTAN CON LIBRO DE RECLAMACIONES
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
Como se puede 'isuali)ar en el cuadro estadstico que nos remite
8,EC:P8, es que an e%isten esta#lecimientos que no cuentan con el
li#ro de reclamaciones, y en otros casos que si cuentan pero muc"os de
los mencionados esta#lecimiento presenta o#st!culos en contra de los
consumidores en cuento se re$iere a dar $acilidad de acceso al li#ro de
reclamaciones cuando el consumidor se 'ea a$ectado por un mal
producto o mal ser'icio&
Es incre#le perci#ir las proyecciones estadsticas en lo que se re$iere al
ru#ro de inmo#iliaria, se o#ser'a que e%iste un mayor porcenta*e de
esta#lecimiento que o$recen estos ser'icios, no cuentan con li#ro de
reclamaciones, situacin que genera una pro#lem!tica inmediata en la
medida que contra'iene o resque#ra*a los preceptos legales
esta#lecidos para e$ectos de poder proteger a los consumidores, pero
sin em#rago 'emos todo lo contrario, re$le*ando poco o nada el inter(s
de poder resarcir esta situacin&
e igual $orma sucede en el caso de los esta#lecimientos de
SEGH3:S, que de / esta#lecimientos solo 3 cuenten con li#ro de
reclamaciones, eso de$initi'amente nos muestra que la realidad ante la
e$icacia del li#ro de reclamaciones es un tanto intil, por lo tanto eso nos
permite decir que el li#ro de reclamaciones , de ninguna $orma ante esa
escases de "acer cumplir las normas de la o#ligatoriedad, se podra
"a#lar que el li#ro de reclamaciones constituye una "erramienta de
proteccin de los consumidores& Por tanto no estaramos "a#lando aun
total ine$icacia del li#ro de reclamaciones que o#edece a causas
mltiples, y tal como se en$oca, me atre'era a decir que es por $alta de
rol super'isor y $iscali)ador de 8,EC:P8&
EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
Los principales reclamos que
se registran en los li#ros de
reclamaciones de los
esta#lecimientos materia de
'eri$icacin est!n re$eridos a
incumplimientos en la e*ecucin de prestaciones, $alta de in$ormacin
adecuada, presencia de cuerpos e%tra7os en alimentos, demora en la
atencin, entre otros&
GRAFICOS ND >4
LOCALES "UE CUMPLEN CON LA NORMA DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES
EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
e igual $ormas sucede con la presente proyeccin estadstica que no
es m!s que re$or)ar la estadstica anterior, en la que nos precisa que
solo el 1CZ de los esta#lecimientos cumplen con lle'ar un li#ro de
reclamaciones, mientras que el DLZ anteriormente cumplan o trata#an
de cumplir, pero que a la $ec"a de acuerdo a las proyecciones
estadsticas no lo cumplen a ca#alidad, por tanto eso genera una total
ine$icacia del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de
los consumidores&
8nsistimos una 'e) m!s en decir, que 8,EC:P8, tiene que pro$undi)ar
m!s su rol $iscali)ador, para de cierta manera dar $reno a esta
pro#lem!tica que aque*a a nuestra sociedad, ante la pro#lem!tica de
poder satis$acer las necesidades de los consumidores con a#soluta
normalidad, y sin engorrosos procedimiento sancionadores cuando se
d( un pro#lema de consumo&
SUB CAPTULO II
EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
ENCUESTA
EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS.
PREGUNTA ND >1.
OU(.'+ 3*4* 3*&(#4$+*,: .$'&' )/'&* 3*&*3$4$'&.* +' /1
'K$(.'&3$1 ; '/ #(* +'/ /$2,* ,'3/1413$*&'(: '& /1 3#1/ )#'+'
)/1(41, (#( <#'P1( ;Q* ,'3/14*( 3#1&+* ($'&.1 #&1
+$(3*&8*,4$+1+ '& '/ ),*+#3.* * (',H$3$*R
CUADRO ND 1
RESPUESTAS ND ENCUESTADOS PORCENTAJE
a; Si
#; ,o
c; esconoce
1
11
1
/
DL
/
F:F=L 1C 1..Z
GRAFICO ND 5
PRE#UNTA N &
12 S
1 S
1S
NO
SI
DESCONOCE
INTERPRETACIN
EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
:#ser'ando los resultados que nos presenta esta pregunta, se aprecia
que el DLZ de los consumidores de la ciudad de Fru*illo4 'ale decir
consumidores del istrito de Fru*illo, El Por'enir, La Esperan)a, a ni'el
de ser consumidores potenciales por la gran demanda de compras que
reali)an cada semana en di$erentes esta#lecimiento comerciales y
adem!s de reali)ar 'ia*es al interior del pas en empresas reconocidas
localmente, consideran que no "a e%istido un 'erdadero tratamiento de
in$ormacin en cuanto a la dacin del ecreto Supremo .1101.110PCM
que nos presenta al li#ro de reclamaciones como "erramienta de
proteccin de los consumidores, y muc"o menos de cu!l sera su uso y
para que casos se utili)ara4 por lo tanto los consumidores encuestados
consideran que se encuentran 'acos de in$ormacin respecto al li#ro de
reclamaciones y por ende consideran que es una "erramienta sin e$ecto
ya que muc"os no la utili)an, as mismo o#ser'amos que e%iste un /Z
que si dice conocer y tener in$ormacin e%acta del li#ro de
reclamaciones como tam#i(n e%iste otro /Z que dice desconocer todo
so#re el tema, es mas no quisieron ni opinar, totali)ando as el 1..Z de
la muestra&
ANALISIS
=nali)ando la in$ormacin del p!rra$o anterior, se desprende que el mal
tratamiento del li#ro de reclamaciones 'iene generando una ine$icacia
en cuanto se re$iere a su uso, puesto que la mayora de los encuestados
apro'ec"aron en a$irmar que desconocen la e%istencia y el uso del li#ro
de reclamaciones, y cu!l sera su $inalidad y en qu( casos los mismos
consumidores podran utili)arlos& Es decir, e%iste un 'aco de
in$ormacin so#re cmo "acer pre'alecer sus derec"os de ciudadanos
cuando acudan a cu#rir sus necesidades y de cierta u otra $orma reci#an
un producto en mal estado o de mala calidad y+o un ser'icio no
garanti)ado o deseado& Sin em#argo tam#i(n las encuestas nos
proporcionan la in$ormacin de que si e%isten consumidores que tienen
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
un conocimiento #a*o de la e%istencia y el mane*o del li#ro de
reclamaciones, pero que sin em#argo les $alta pro$undi)ar m!s en
cuanto se re$iere si plantear una que*a y+o reclamo es igual o qui)!s
sean para caso di$erentes, eso nos demuestra que an no est!
completa la in$ormacin en la conciencia del ciudadano de poder "acer
uso e$ecti'o de un li#ro de reclamaciones&
PREGUNTA ND >2
OE& (# *)$&$7&: 3*4* 3*&(#4$+*, +$,'3.* +' ),*+#3.*( * +'
(',H$3$*( 3*&($+',1 <#' '/ )/10* +' 3> +C1( 31/'&+1,$*( )1,1
,'(*/H', #&1 <#'P1 ;Q* ,'3/14* 6'&',1 #&1 H#/&',13$7& +'
+','3@*(: '& /1 4'+$+1 <#' &* '( ),*&.1 /1 (*/#3$7&R
CUADRO ND 2
RESPUESTAS ND ENTREVISTADOS PORCENTAJE
a; S
#; ,o
c; esconoce
.D
.C
.1
2/ Z
19 Z
1C Z
F:F=L 1C 1..Z
GRAFICO ND G
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
INTERPRETACIN
Fal como se presenta la in$ormacin encontrada en esta interrogante, el
2/Z de los consumidores directos del istrito de Fru*illo, El Por'enir, La
Esperan)a que $ueron encuestados inclinaron su respuesta por la
alternati'a s, donde reconocen que e$ecti'amente el pla)o de 3. das
calendarios especi$icado y se7alado en el ecreto Supremo ,- .110
1.110PCM traera como consecuencia una 'ulneracin de los derec"os
de los consumidores, ya que ello como #ien sa#emos lo que desean es
una pronta solucin ante sus reclamos y+o que*as , siendo que en 'arios
casos no se pueda llegar a solucionar el pro#lema de la me*or manera, o
dic"o en otras pala#ras que cumpla con las e%pectati'as de los
consumidores , en cam#io un 19Z opin en $orma negati'a, es decir
que su punto de 'ista se centra#a en e%presar que si la norma
estipula#a dic"os pla)os, era porque es proporcional a todas las
in'estigaciones y procedimientos4 y $inalmente el 1CZ restante, se limit
a opinar que desconocan lo re$erente al presente caso de in'estigacin,
porque m!s les interesara que les #rinden los productos m!s #a*o
precio, sumando el 1..Z de la muestra&
ANALISIS
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
=l o#ser'ar la in$ormacin descrita en el p!rra$o anterior, encontramos
que la mayora de los encuestados indican que los pla)os se7alados en
el ecreto Supremo ,- .1101.110PCM de'iene en desproporcional en
lo que se re$iere a la pronta solucin de su discon$ormidad ante un
reclamo y+ que*a, puesto que se considera que 3. das calendarios son
muy proli*os ante situaciones de emergencia que puedan pasar los
usuarios o consumidores, tal es el caso como mencion!#amos en el
desarrollo de la presente in'estigacin, de los turistas que requeran la
sustitucin de su #oleto de 'ia*e por casusas mltiples pero que siempre
pre'aleca la urgencia de su 'ia*e, o tam#i(n en el caso de un "u(sped
que puede perder su maleta en la instalaciones del "otel, situacin que
tam#i(n amerita una pronta solucin y no esperar 3. das tal como
manda el re$erido precepto legal&
PREGUNTA ND >3
OC*&($+',1 U(.'+ <#' 'K$(.' #& 16,1H$* 1 /*( +','3@*( +'/
3*&(#4$+*,: 1/ &* 3*&.1, 3*& /$2,* +' ,'3/1413$*&'( /*(
'(.12/'3$4$'&.*( $&8*,41/'(: )1,1 $&.',)*&', #&1 <#'P1 ;Q*
,'3/14*R
CUADRO ND 3
RESPUESTAS ND ENTREVISTADOS PORCENTAJE
a; S
#; ,o
c; esconoce
11
.1
.1
DL Z
./ Z
./ Z
F:F=L 1C 1..Z
GRAFICO ND I
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
INTERPRETACIN
En cuanto a estos aspectos que se consideran en la interrogante, el
DLZ re$iere que e$ecti'amente e%iste un agra'io de los consumidores al
no contar con li#ro de reclamaciones los esta#lecimiento in$ormales, que
de esta $orma les permita interponer que*as y+o reclamos, mientras que,
el /Z indica no compartir la opinin de los anteriores, puesto que
consideran que para que e%igir a un esta#lecimiento que es in$ormal
cuando la me*or ayuda que nos puede #rindar en cuanto a productos es
de otorgarnos a precios super re#a*ados4 y $inalmente el /Z restante,
indica desconocer, precisando que no tiene conocimiento claro de su
$inalidad del li#ro de reclamaciones4 sumando as el total de la muestra
que opin respecto a las causas que determinaran ine$icacia del uso del
li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de los
consumidores&
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
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DEL CONSUMIDOR.
ANALISIS
=l anali)ar toda esta in$ormacin, se encuentra que la mayora de los
encuestados consideran que "asta la $ec"a se da una mala, incorrecta,
desproporcional o errnea aplicacin del uso del li#ro de reclamaciones
como "erramienta de proteccin de los consumidores, lo cual no genera
una seguridad cuando el ciudadano tenga por #ien acentuar y su
reclamo y+o que*a por una de$iciencia en el producto o por un mal
ser'icio #rindado&
Con el resultado de esta encuesta, espec$icamente sustent!ndome en
la pregunta antes $ormulada, se e'idencia una 'iolacin a derec"os de
los ciudadanos protegidos constitucionalmente, y por tanto se urge la
necesidad de re'isar y modi$icar parte del ecreto Supremo ,- .110
1.110PCM, lo que in'olucrara una iniciati'a del 8,EC:P8, para que de
esta $orma se pueda dar una me*or y mayor proteccin de los
consumidores&
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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DEL CONSUMIDOR.
SUB CAPTULO III
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F1/.1 +' ),'3$($7& ;Q* +'8$3$'&3$1 '& /1 D$8','&3$13$7&
($6&$8$31.$H1 +'/ .%,4$&* T,'3/14*U ;Q* T<#'P1U 3*&.'&$+1 '& '/
D'3,'.* S#),'4* ND >11F2>11FPCM
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
CAUSAS
CAUSAS DEL INVESTIGADOR
PRIMERA CAUSA:
En el mencionado ecreto Supremo ,- .1101.110PCM4 respecto de la
5que*a6 se se7ala que esta no originar! la o#ligacin del pro'eedor de
emitir un pronunciamiento, es decir, de atender y dar respuesta en un
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
pla)o no mayor de 3. das calendario& Como no e%iste disposicin
similar para el 5reclamo6, se entiende que la di$erencia entre la 5que*a6 y
el 5reclamo6 es que respecto del primero el pro'eedor no tiene que
en'iar su comunicacin en 3. das calendario, mientras que en el
segundo s& @asta a" particularmente considero que 'a todo #ien&
Sin em#argo, el reclamo est! de$inido en t(rminos muy amplios& El
3eglamento menciona que a tra'(s del reclamo se e%presa una
discon$ormidad relacionada a los #ienes e%pendidos o suministrados o a
los ser'icios prestados& Por tanto, #astara que el cliente de un
restaurante reclame porque la sopa esta#a muy $ra o la carne muy
cruda 9discon$ormidad con el producto e%pendido; para que el pro'eedor
tenga que remitir una comunicacin dando e%plicaciones al consumidor&
Esto resulta e%cesi'o, no en todos los casos se *usti$ica que el
pro'eedor remita una comunicacin al consumidor&
Por todo ello, considero que lo que de#i se7alar el 3eglamento, a partir
de la di$erenciacin esta#lecida, es que mediante el 5reclamo6 el
consumidor e%ige del pro'eedor la e*ecucin de una determinada
prestacin, de dar o "acer algo& =s, por e*emplo, de'ol'er lo
inde#idamente pagado, reparar el producto, cam#iar el producto, etc&
En estos casos queda claro que el pro'eedor de#e atender el reclamo,
remitiendo la respecti'a comunicacin en el pla)o de 3. das& En
cam#io, trat!ndose de la 5que*a6, considero que el 3eglamento de#i
precisar que se trata de una discon$ormidad que no genera que el
pro'eedor de#a e*ecutar alguna prestacin, de modo que no "ay ra)n
para que el consumidor espere una carta del pro'eedor& Ello ocurre, por
e*emplo, cuando los consumidores se que*an porque el mo)o se demor
en atenderlos, porque el #otones se demor en su#ir las maletas a la
"a#itacin, etc& Este tipo de que*as ayudan al pro'eedor a me*orar sus
procesos internos, para eso sir'en, no para aumentar los litigios
administrati'os& Si los pro'eedores tu'ieran que contestar que*as de esa
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P*, 'H$.1, (#)#'(.1 DUPLICIDAD DE E!IGENCIA: N* 'K$(.' #&
#(* *2/$61.*,$* )1,1 .*+1( /1( $&(.$.#3$*&'( <#' 2,$&+'& (',H$3$*(
+$,'3.*( 1 /*( 3*&(#4$+*,'(.
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
naturale)a, el Li#ro de 3eclamaciones podra con'ertirse en un
so#recosto& Miles de cartas se noti$icaran todos los das, e%plicando y
pidiendo disculpas porque el ce'ic"e no pica#a, porque la c"ic"a no
tena a)car, porque el arro) esta#a salado, etc&
SEGUNDA CAUSA<
El ecreto Supremo ,- .1101.110PCM4 se7ala que las empresas que
prestan ser'icios p#licos regulados, los #ancos, compa7as de seguros
y otras compa7as super'isadas por la Superintendencia de Banca y
Seguros9SBS;, ya no est!n o#ligadas a lle'ar el li#ro de reclamaciones,
pues estos mantendr!n los procedimientos esta#lecidos por sus
reguladoras para la atencin de que*as o reclamos de los consumidores
o usuarios, en tanto les permitan de*ar constancia de las o#ser'aciones
reci#idas para ser atendidas en un pla)o de treinta das&
En este conte%to, en el caso de los pro'eedores que desarrollen
acti'idades econmicas de ser'icios p#licos, tales como< Fele$ona,
electricidad, agua pota#le4 regulados o que se encuentren #a*o la
super'isin de la SBS y =?P, el procedimiento pre'iamente esta#lecido
por el organismo super'isor para la atencin de que*as y reclamos de
los consumidores, de#er! entenderse como la implementacin y puesta
a disposicin del citado li#ro& Ello siempre que dic"o tr!mite permita
de*ar constancia de la presentacin del reclamo o la que*a, de su
contenido, y que adem!s regule el cmputo de los pla)os de atencin,
as como la puesta a disposicin de los canales para su presentacin&
e ello, me permite como in'estigador, se7alar de que como esta
disposicin contenida en el ecreto Supremo .1101.110PCm, permita la
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
e%oneracin legal de lle'ar y9o contar con un li#ro de reclamaciones
disponi#le a los consumidores, ya que como #ien sa#emos si no
u#icamos dentro del conte%to peruano, (ste el ru#ro de prestaciones de
ser'icios que m!s adolece de reclamos y+o que*as, en la medida que
e%iste una 'ulneracin constante y directa de los derec"os de los
usuarios4 las mismas que son causas de polticas de atencin de las
instituciones en algunos casos4 y en otros porque poco o nada les
interesa una atencin adecuada al cliente o usuario&
En ese sentido considero que de'iene en una causa para la ine$icacia
del uso del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin de
los consumidores, ya que de*an a un li#re al#edrio a estas instituciones
de que pueda "acer poco o nada con el trato a los usuarios, quedando
de esta $orma el consumidor, usuario y+o administrado desprotegido
totalmente, ya que de cierta $orma no contara con ningn tipo de
mecanismo y+o "erramienta en la cual se pueda sostener y de esa $orma
'elar por sus intereses y en consecuencia su proteccin tutelar& Es de
inmediato que me lle'a a mencionar que dic"a prerrogati'a de#e ser
e'aluada por el 8,EC:P8, a $in de que propugne una re'isin y por
ende una re$orma del mencionado enunciado legal4 puesto que eso
estara atent!ndose contra derec"os constitucionalmente reconocidos
como es la de proteger al ciudadano en todos sus e%tremos4
considerando a (ste como un $in primordial en la sociedad& > por otro
lado me atre'era a decir que este dispositi'o legal para las
mencionadas instituciones sera nada m!s que un saludo la #andera,
puesto que para ellos los e$ectos que pueda conlle'ar el uso de un li#ro
de reclamaciones no les llegara, en la medida que tienen una
proteccin legal, al de*arlos sin o#ligacin alguna de considerarlos
dentro de su poltica de atencin al usuario&
=dem!s4 mencionar que mediante este precepto legal, se estara
de*ando de lado o es m!s se estara quitando $acultades legales
con$eridas al 8,EC:P8 como rgano encargado de la super'isin y
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E/ EK3'($H* .$'4)* =)/10*? )1,1 #&1 '8'3.$H1 (*/#3$7& 1 /1( <#'P1(
;Q* ,'3/14*( +' /*( 3*&(#4$+*,'( 1&.' #&1 'H'&.#1/
+$(3*&8*,4$+1+.
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
proteccin del consumidor en todos sentidos, ya que de ninguna $orma
podra inter'enir en el caso de e%istir que*as y+o reclamos por los
consumidores& Situacin que en particular de'iene en mala pr!ctica&
TERCERA CAUSA:
?rente al reclamo, el pro'eedor tiene 3. das calendario para solucionar
el asunto planteado por el consumidor& @asta a" entendemos que el
3eglamento #usca la autocomposicin del con$licto, es decir, que el
pro'eedor solucione el pro#lema que aque*a al consumidor y as e'itar
que este acuda al 8ndecopi, cuya inter'encin de#era ser residual, slo
cuando pro'eedor y consumidor no se ponen de acuerdo& =s las cosas,
carece de sentido que se inicie un procedimiento sancionador contra el
pro'eedor cuando este, dentro del pla)o de 3. das, an est! e'aluando
si procede o no lo reclamado por el consumidor& Si el Cdigo y el
3eglamento le dan al pro'eedor la oportunidad de corregir el pro#lema
en 3. das, el consumidor de#era esperar este pla)o&
Lo anteriormente se7alado es decir, lo que indica la mencionada norma,
nos permite preguntarnos [pero es acaso que el consumidor tiene que
esperar los 3. das calendarios que se mencionada como para que
pueda tener una pronta solucin a sus pro#lemas\ e inmediato
re$le%ionamos y mani$estamos que es a#solutamente a#surdo de que se
pueda esperar tanto tiempo 93. das; como para dar solucin ante un
"ec"o e'entual que amerita una solucin e$ecti'a y pronta4 de 'erdad
esto sera caer en situaciones 'ergon)osas cuando #ien se mencionada
que actualmente 'amos mane*ando una poltica adecuada de proteccin
al consumidor, cuando lo que realmente lo s( est! "aciendo es
EVELYN FIORELLA ULLOA BROCCA Pgina
F1/.1 +' 133'($2$/$+1+ +'/ /$2,* +' ,'3/1413$*&'( 1 /*(
3*&(#4$+*,'( )*, )1,.' +' /*( ),*H''+*,'(: 3#1&+* (' <#$',1
$&.',)*&', #& ,'3/14* ;Q* <#'P1
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
desmayar al consumidor, es de*arlo solo en cuanto a "erramientas de
proteccin de#a contar&
Los consumidores si #ien es cierto acuden a un centro comercial, a una
institucin p#lica, a un puesto de salud, a una simple tienda, a un
restaurante, con la sola $inalidad de poder cu#rir parte de sus
necesidades primarias, consecuentemente tienen que lograr ese
o#*eti'o de la me*or manera posi#le y a su 'e) de la me*or $orma, por
tanto al encontrarse ante una situacin de discon$ormidad, tiene el
derec"o a reclamo para que se "aga e$ecti'a su solucin y por ende su
proteccin de#ida4 siendo as en muc"os de los casos una de$ensa sin
tiempo alguno4 como es lo que sucedera con un turista cuyo #oleto de
'ia*e es e%tra'iado por mltiples causas y que realmente tiene la
urgencia de 'ia*ar, es caso que [Fendra que esperar los 3. das
calendario para que se le otorgue una solucin\4 : que sucedera
tam#i(n en el caso de un paciente en estado gra'e que necesita de
unas medicinas con suma rapide) y que por moti'os di'ersos adquiri
por medio de su $amiliar medicinas en mal estado, es ac! tam#i(n que
tendra que [ Esperar 3. das calendario para que tenga una solucin
e$ecti'a\& e$initi'amente que no, lo cual de#era ser todo lo contrario,
reci#ir una pronta solucin ante su que*a y+o reclamo&
Como se puede o#ser'ar, esto trae una pro$unda crisis de con$ia#ilidad
en el sistema democr!tico, cuando los ciudadanos no 'en cumplidas sus
e%pectati'as, siendo anunciado 9Li#ro de 3eclamaciones; como la gran
re'olucin de 8a economa de mercado en nuestro Pas, no pareciera,
que el 8,EC:P8 reconsidera su rol en el mercado, de#iendo cam#iar
su $ormato, no solo en #ene$icio de los consumidores sino del mercado&
CUARTA CAUSA:
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L*( 3*&(#4$+*,'( 31,'3'& +' $&8*,413$7& $&.'6,1/ '& /* <#' ('
,'8$',' 1 /1 'K$(.'&3$1 ; '/ #(* +'/ /$2,* +' ,'3/1413$*&'(.
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
Si #ien es cierto el ecreto Supremo ,- .1101.114 "a tenido a #ien
presentarnos una "erramienta de proteccin de los consumidores,
mediante el uso del li#ro de reclamaciones4 para e$ectos de que sea el
mismo usuario quien cali$ique la actitud de los pro'eedores,
interponiendo o no una que*a y+o reclamo4 pero sin em#argo [Iue
sucede cuando un consumidor , usuario y+o administrado sienta que se
le est! in$ringiendo o recortando un derec"o de o#tener un producto de
#uena calidad, en #uen estado4 o qui)!s un ser'icio puntual, con
garanta4 y quiera de esta $orma plantear una que*a+o reclamo\& Es
[E%actamente acaso que las instituciones del sector pri'ado $acilitan sin
o#st!culo alguno "acer uso del li#ro de reclamaciones\4 a todas luces
encontraremos uno y otro prete%to que $undamentaran las distintas
empresas a los consumidores con el $in de que (stos ltimos no
interpongan ningn tipo no reclamo y+o que*a, con la nica $inalidad de
que los pro'eedores no o#tengan e$ectos negati'os en cuanto a su
representada, porque en muc"o de los casos seran lle'ados por el
curso de un procedimiento sancionador, pagando e%tremadamente
multas muy ele'adas&
La $alta de accesi#ilidad de li#ro de reclamaciones es una seria
limitacin a resol'er la pro#lem!tica de #rindar un ser'icio de calidad y a
o$recer un producto en #uen estado4 que es lo que de#eran "acer de
cierta $orma todas las empresas del sector pri'ado, como tam#i(n las
instituciones del sector p#lico& Es por ello que el 8,EC:P8 en 'e) de
esperar que las "o*as de reclamaciones sean deri'adas a ellos,
de#eran ser los $uncionarios de 8,EC:P8 quien cumplan realmente su
rol $iscali)ador, consistente en acudir a los esta#lecimientos, de 'eri$icar
que los li#ros de reclamaciones y consecuentemente recoger todas las
que*as y+o reclamos presentados por los consumidores4 a $in de no de*ar
de resarcir en lo posi#le todo da7o y en el m!s corto tiempo&
"UINTA CAUSA:
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L$4$.13$7& +'/ #(* +'/ /$2,* +' ,'3/1413$*&'(: (7/*
'(.12/'3$4$'&.*( 8*,41/'(.
CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
Si #ien el ecreto Supremo ,- .1101.110PCM, nos presenta al li#ro de
reclamaciones como "erramienta de proteccin de los consumidores,
para que sean estos ltimos quienes presenten su que*a y+o reclamo
cuando tengan una discon$ormidad ante un ser'icio prestado o producto
#rindado& Sin em#rago e%iste un gran nmero de consumidores que an
desconoce la e%istencia del li#ro de reclamaciones, y muc"o menos an
tienen conocimiento de su uso4 y esto de#ido a que no "a e%istido una
di$usin in$ormati'a por parte de 8,EC:P8 y adem!s de las
instituciones o autoridades competentes&
Por tanto esto nos permite in$erir, de que se estara "a#lando de una
ine$icacia de su uso, cuando gran sector de la po#lacin no lo usa ante
'ulneracin de sus derec"os porque no sa#en de la e%istencia de aquel,
por tanto no preguntaramos< [3esulta e$ica) el li#ro de reclamaciones
cuando gran parte de consumidores no conocen su e%istencia\& =nte
esta interrogante de que e$icacia se podra "a#lar si no proyecta
resultados de gran demanda en cuanto a su uso y por tanto "acer
e$ecti'a un control de actitud a los pro'eedores, es por ello que las
empresas del sector pri'ado y es m!s del mismo sector pu#lico "acen
de las suyas en cuanto a trato de atencin se re$iere, y tam#i(n en el
momento de que o$recen los productos lo "acen de la $orma m!s sutil
posi#le para enga7ar en muc"os de los casos y "acer caer al
consumidor en error y adquirir un producto que en muc"os de los casos
de'iene en intil para poder cu#rir las necesidades&
SE!TA CAUSA:
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
INEFICACIA DEL USO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN EL DERECHO
DEL CONSUMIDOR.
El Li#ro de 3eclamaciones $ue conce#ido como una "erramienta a $a'or
del consumidor para su adecuada de$ensa $rente a las innumera#les
estrategias de 'enta de las Empresas del sector pri'ado que tienden a
anular su poder de decisin a tra'(s de e%cesi'a pu#licidad y de
t(cnicas de mercadeo que terminan por inundar el mercado de
propuestas o$erta#les a 'eces di$usas enga7osas, donde la re$le%in del
consumidor se reduce a su mnima e%presin&
Este Li#ro tena la $acultad de poder de*ar constancia de un "ec"o lesi'o
al consumidor, de*ando un "ec"o o#*eti'o del reclamo y+o que*a en la
que se plasma#a con detalle en qu( consista la $alta, lo cual ser'a para
su posterior su#sanacin, atencin y solucin inmediata&
Es decir, este Li#ro de 3eclamaciones es una "erramienta no solo del
consumidor sino del mercado, es decir una "erramienta de la
competencia porque o#liga a los operadores del mercado, a una accin
de consumo, pensada en el consumidor, para que "aya
correspondencia entre la o$erta y la demanda dentro de un esquema
competiti'o donde la calidad sea una constante en el mercado&
Si #ien es cierto, este Li#ro es de naturale)a $sica y 'irtual, en el cual
los consumidores que adquirieron un #ien y+o ser'icio pueden registrar
su que*a o reclamo solo se e%tiende a esta#lecimientos comerciales
a#iertos al p#lico y a lo que son $ormales& El Li#ro de 3eclamaciones
no est! o#ligado a aquellos esta#lecimientos comerciales que no
poseen 3egistro Wnico de Contri#uyente 93HC; ni muc"o menos a los
no emiten compro#ante de pago, es decir est! limitando su uso y+o
implementacin solo a los esta#lecimientos $ormales&
Esta idea que la in$erimos del mencionado precepto legal, nos parece
"a#er sido "ec"o $uera del conte%to peruano, puesto como #ien
sa#emos en nuestro pas lo que m!s a#unda en cuanto a comercio se
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CAUSAS QUE DETERMINEN LA
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RECLAMACIONES EN EL DERECHO
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re$iere es la in$ormalidad, situacin que 'a creciendo cada da m!s4 y es
*ustamente en ese meollo de in$ormalidad que encontramos la mayor
$luctuacin de compras e$ectuadas por los consumidores y prestaciones
de ser'icios por parte de los pro'eedores, ya que o#edece a
circunstancias qui)!s de #a*os precios, ultimas modas, no'edades,
entre otras&
Por tanto al e%istir gran in$ormalidad en nuestro pas y gran $luctuacin
de compras, es donde $luyen las que*as y+o reclamos por malas pra%is
en cuanto a ser'icio y producto se re$iere4 pero sin em#argo el
consumidor o usuario poco o nada podra "acer porque no e%iste una
"erramienta de proteccin en la cual pueda acentuar sus que*as y+o
reclamos, quedando de esta $orma e%puesto a 'ulneracin de sus
derec"os como consumidor&
SEPTIMA CAUSA:
Esto a pesar que la dacin del ecreto Supremo ,- .1101.110PCM
se7ala que los esta#lecimiento comerciales de#en de contar con letrero
'isi#le a los consumidores, usuarios y+o administrados para que en caso
cualquiera de ellos dese interponer su que*a y+ o reclamo lo realicen de
la manera m!s tranquila posi#le sin o#st!culo y precisin alguna&
Pero sin em#argo muc"os esta#lecimientos a la $ec"a est!n
incumpliendo, en la medida que no cuentan con dic"o a'iso a lu) del
consumidor o que en muc"o otros casos, lo tienen en un lugar no 'isi#le
y al alcance de los usuarios, es por eso que la presente idea tam#i(n
considero como in'estigador de'iene en una causa de ine$icacia del uso
del li#ro de reclamaciones como "erramienta de proteccin del
consumidor en caso de 'iolacin de sus derec"os&
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CONCLUSIONES
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PRIMERA
Los "ec"os como la $alta de precisin y+o de$iciencia en la
i$erenciacin signi$icati'a del t(rmino 5reclamo6 y+o 5que*a6 contenida
en el ecreto Supremo ,- .1101.110PCM, la no e%igencia del uso
o#ligatorio para todas las instituciones, el e%cesi'o tiempo 9pla)o; para
una e$ecti'a solucin a las que*as y+o reclamos, la $alta de accesi#ilidad
del li#ro de reclamaciones a los consumidores por parte de los
pro'eedores, la carente in$ormacin integral de los consumidores en lo
que se re$iere a la e%istencia y el uso del li#ro de reclamaciones, la
e%clusi'idad del uso del li#ro de reclamaciones slo en esta#lecimientos
$ormales y la $alta de 'isi#ilidad del a'iso de e%istencia y uso del li#ro de
reclamaciones en los esta#lecimiento4 son las causas que determinan la
ine$icacia del uso del li#ro de reclamaciones como "erramienta de
proteccin de los consumidores ante 'ulneracin de sus derec"os&
SEGUNDA
Los ru#ros de ser'icios que m!s reclamos tienen los consumidores, que
son los ser'icios #ancarios, de energa, de tele$ona, de agua pota#le,
de gas, entre otros4 con parad*icamente los que est!n e%onerados de
la o#ligacin legal de contar con el li#ro de reclamaciones& =s mismo,
no "ay o#ligacin de reportar a 8,EC:P8 los reclamos reali)ados por
los consumidores, ante lo cual de#emos preguntarnos entonces [cmo
la autoridad 'a a monitorear el mercado\, [Cmo controlara\, [Corno
conocer! cual es el comportamiento de los agentes econmicos\
3esulta incre#le que no se "aya considerado el crecimiento del
mercado peruano y que no se recono)ca que estamos dentro de un
conte%to de mercado con presiones crecientes y e%tendidas para el
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consumidor, que necesita de armas para equili#rar su relaciones y so#re
todo que necesita de un rol proacti'o y de alertas de sus rganos
titulares encargados de la de$ensa de los consumidores peruanos&
TERCERA
En cuanto a los pla)os esta#lecidos tanto para implementar el Li#ro de
3eclamaciones como para resol'er o atender el reclamos, a mi parecer
considero que es muy dilatador, puesto que no se "a pensado que quien
adquiere un producto lo "ace por necesidad, por que la persona es
su*eto de necesidades, y acude al mercado para satis$acerlas, por ello la
inmediate) en la atencin de sus reclamos es de urgencia, no se puede
ralenti)ar de esta manera a#surda el sistema, con estos pla)as los
consumidores no ganan&
CUARTA:
El Li#ro de 3eclamaciones constituye un mecanismo engorroso,
discriminador, intil y meramente $ormalista, por el contrario "a#ra que
pensar m!s #ien en mecanismos sumarios 9r!pidos y e$icientes; de
solucin de las contro'ersias de consumo y no en pr!cticas engorrosas,
populistas y de aparente otorgamiento de derec"os al consumidor,
cuando en realidad tornan m!s complicada la relacin de consumo, sin
em#argo actualmente el Li#ro de 3eclamaciones e%iste y seguramente
no se eliminara, por lo menos no en el corto pla)o, teniendo que con'i'ir
con otra norma creada no para los que en realidad necesitan, como
sedan los consumidores, siendo qui)!s todo lo contrario, es decir de
proteccin al pro'eedor&
"UINTA:
El li#ro de 3eclamaciones como tal, no constituye una denuncia ni 'a
pre'ia para iniciar un procedimiento administrati'o o *udicial, ni limita al
consumidor a recurrir a otros mecanismos de solucin de contro'ersias
lo nico que "ace es o#staculi)ar y "acer menos r!pido el procedimiento
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de reclamaciones entre pro'eedores y consumidores& Se "a pretendido
que el Li#ro de 3eclamaciones sea la panacea a los pro#lemas del
consumidor, pero la realidad plasmada en el 3eglamento es muy distinta
a las #uenas intenciones que "ayan podido tener los administradores de
leyes&
SE!TA:
= criterio de in'estigador nunca de#i esta#lecerse la o#ligacin de
contar con un Li#ra de 3eclamaciones& Es un $also mecanismo de
seudo 0 proteccin del consumidor que suena interesante pero en
realidad no aporta mayor e$ecti'idad& Sin em#argo, a"ora e%iste y
"ay que cumplirlo, mas aun cuando se aprecia que dic"o
3eglamento "a desnaturali)ado al propio Cdigo del Consumidor
9Ley ,- 192/1; en la regulacin normati'a del Li#ro 3eclamaciones&
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RECOMENDACIONES
PRIMERA:
La necesidad de una mayor di$usin in$ormati'a so#re la e%istencia y el
uso adecuado del li#ro de reclamaciones como "erramienta de
proteccin de los consumidores ante e'entuales con$lictos de consumo,
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en la medida que se cono)ca con mayores detalles y as se e'ite
engorrosos procedimientos sancionadores, siempre en$ocando las
particularidades de cada caso en concreto&
SEGUNDA:
Modi$icacin del reglamento del Li#ro de 3eclamaciones, y que esta 'e)
o#ede)ca a criterios que respondan las e%pectati'as de nuestra
realidad peruana, logrando de esta manera que la relacin de consumo
entre consumidor y pro'eedor sea de manera m!s e$ecti'as y
adecuada, sin tener que lle'arnos a mayores pro#lemas
TERCERA:
Iue los pla)os para dar solucin a un con$licto pro'eniente de una
relacin de consumo, sea lo m!s escueto posi#le, porque de#e
entenderse que el consumidor adquiere un producto y+o ser'icios por
satis$acer una necesidad, en ese sentido no es '!lido la idea de tener
que esperar un pla)o engorroso de 3. das calendario para reci(n poder
o#tener una solucin&
CUARTA:
Iue el 8,EC:P8, cumpla de manera as e$ecti'a sus rol $iscali)ador a
los esta#lecimientos comerciales y de ser'icios, en la medida que pueda
controlar el mandato legal en lo que se re$iere a contar de manera
o#ligatoria con un li#ro de reclamaciones y que el a'iso sea de manera
'isi#le, siendo de esta $orma que se logre tam#i(n una $acti#le
accesi#ilidad al mencionada li#ro cuando el consumidor lo requiera sin
mayos o#st!culo&
"UINTA:
Es importante que los a#ogados y *uristas en el Per, presten mayor
atencin a la de$ensa de los consumidores, en cuanto se re$iere a
anali)ar las pro#lem!tica que se presentan en las relaciones de
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consumo, a $in de acentuar *urisprudencias que no "emos tenido, y
permitan que los consumidores ya no se sientan cada 'e) m!s
desprotegidos&
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BIBLIOGRAFIA
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REFERENCIAS BIBLIOGRNFICAS
MATERIALI9ADOS:
LIBROS:
0 DURAND CARRION: J#/$* B1/.101,. Fratado de erec"o del Consumidor
en el Per< octrina, Legislacin, 8nstituciones, Aurisprudencia
8nternacional, ,ue'as Perspecti'as de esarrollo Editorial Hni'ersidad
San Martin de Porras 91../;&
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DEL CONSUMIDOR.
0 FERRAND RUBBINI: E&,$<#'. La idoneidad o del producto o ser'icio& Ley
de Proteccin al Consumidor, Comentarios, Precedentes y ,ormas
Complementarias& Editorial 3:@=S, 1..C&
0 MERINO ACUJA: R*6', A,.#,*. La 8doneidad del Producto y
Ser'icio en la Ley de Proteccin al Consumidor< =n!lisis de los
erec"os de 3eparacin& Lima, Aulio 1../&
0 LINEAMIENTOS SOBRE LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR,
1..L Seccin 888&
0 ESPINO9A ESPINO9A JUAN ; OTROS& Ley de Proteccin al
Consumidor, Comentarios, Precedentes y ,ormas
Complementarias& Editorial 3:@=S S=C, 1..C&
LEGISLACION:
0 Constitucin Poltica del Per 1993
0 Cdigo de Proteccin y e$ensa del Consumidor Ley ,- 192/1
0 FH: de la Ley de Proteccin al Consumidor, ecreto ,- .1101.11 S
PCM
DESMATERIALI9ADOS:
1& "ttp<++UUU&credinTa&com+arc"i'os+credinTa]educa+li#ro
Z1.]reclamaciones&pd$&
1& UUU&indecopi&go#&pe&
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3& "ttp<++UUU&indecopi&go#&pe+repositorioaps+.+.+*er+pu#licacionesqs+
Memoria1.11&pd$
C& "ttp<++UUU&indecopi&go#&pe+repositorioaps+.+D+*er+legislacion]linea
mientos+3eglamentoZ1.delZ1.Li#roZ1.de
Z1.3eclamaciones&pd$
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ANE!OS
ENCUESTA
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