PROCEDIMIENTO DE

AUDITORIAS INTERNAS


CONTENIDO

1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
4. DEFINICIONES
5. RESPONSABLES
6. PROCEDIMIENTO
7. REGISTROS
8. ANEXOS
9. REFERENCIAS
10. CONTROL DE CAMBIOS


1. OBJETIVO

Describir la metodologa para llevar a cabo las Auditoras Internas del Sistema de Gestin
de la Calidad (SGC), mediante la determinacin del grado de cumplimiento,
implementacin y eficacia de la planificacin de las Auditoras Internas de Calidad.

2. ALCANCE

El presente documentos es aplicado a todos los procesos y reas definidas en el alcance
del SGC.

3. DOCUMENTOS DE REFERENCIAS

NB ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos (Requisito 8.2.2
Auditora interna)
NB ISO19011:2002 Directrices para la auditoria del sistema de Gestin de la
Calidad y/o Ambiental
Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas

4. DEFINICIONES

AUDITORIA INTERNA: Proceso sistemtico, independiente y documentado, para
obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar el
grado de cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad.
AUDITOR INTERNO: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora
interna.
CRITERIOS DE AUDITORIA: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos
utilizados como referencia.
EVIDENCIA DE LA AUDITORIA: Registros, declaraciones de hechos o cualquier
otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son
verificables. La evidencia de la auditoria puede ser cualitativa o cuantitativa.
HALLAZGOS DE LA AUDITORIA: Resultados de la evaluacin de la evidencia de
la auditoria recopilada frente a los criterios de auditora. Los hallazgos de la
auditoria pueden indicar conformidad o no conformidad con los criterios de
auditora, u oportunidades de mejora.
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito (necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita u obligatoria), se subdividen en:
NO CONFORMIDAD O NO CONFORMIDAD MAYOR: Incumplimiento de un
requisito, (criterios a no cumplir a fin de declarar la conformidad con la norma),
falla sistemtica
OBSERVACIN O NO CONFORMIDAD MENOR: Caso aislado, falla no
sistemtica.
NO CONFORMIDAD POTENCIAL: Es la existencia de una condicin o causa que
pueda generar en el futuro, el incumplimiento de un requisito (necesidad o
expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria).
ACCIN CORRECTIVA: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin no deseable.
NOTA 1 Puede haber ms de una causa para una no conformidad.
NOTA 2 La accin correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la accin
preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
NOTA 3 Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.
ACCIN PREVENTIVA: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencial no deseable
NOTA 1 Puede haber ms de una causa para una no conformidad potencial.
NOTA 2 La accin preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras que la accin correctiva se toma
para prevenir que vuelva a producirse.
CORRECCIN O ACCIN INMEDIATA: Accin tomada para eliminar una no
conformidad detectada
NOTA 1 Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva.
NOTA 2 Una correccin puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificacin.

5. RESPONSABILIDADES

Las responsabilidades por la gestin de Auditoras Internas del SGC, corresponde al
Representante de la Direccin o Gerente Tcnico de la Empresa y las reas auditadas,
estas responsabilidades se distribuyen segn el siguiente cuadro:

Actividades Generales Gerente
Tcnico
Representante de la
Direccin
Equipo
Auditor
Auditor
Lder
Responsable
del rea
Auditada
Solicitud de auditoras
extraordinarias
X
Elaboracin del
Programa Anual de
Auditorias
X
Aprobacin del
Programa anual de
auditoria
X
Calificacin de
Auditores
X X
Evaluacin de auditores
internos
X
Establecimiento de
fechas para las
auditorias
X X X
Elaboracin del Plan de
auditoria
X
Realizacin de la
auditoria
X X X
Elaboracin del Informe
de auditoria
X X
Establecimiento de
acciones correctivas y
preventivas como
resultado de la auditoria
X
Seguimiento a las
acciones acordadas
X X X

Todo el personal de las reas involucradas en el SGC de CCB, son responsables de la
aplicacin del presente procedimiento, asumiendo la responsabilidad sobre el Auditorias
Internas en su dependencia.

Equipo de la Calidad Son responsables de actuar como revisores de los documentos en
la Empresa.

Representante de la Direccin de CCB acta como autoridad de firma de control y
revisin del presente procedimiento obligatorio del SGC.

La Gerencia Tcnica de CCB como mxima autoridad, es el que Aprueba este
procedimiento que se encuentra dentro de los documentados, del SGC.

6. PROCEDIMIENTO

6.1. GENERALIDADES

Para llevar a cabo los objetivos propuestos, el proceso de Auditoria implica la necesidad
de acometer las siguientes etapas:

Planificacin de las Auditorias.
Preparacin de la Auditoria
Realizacin de las Auditorias.
Elaboracin de los Informes.

6.2. PROGRAMACIN DE LAS AUDITORAS

El Representante de la Direccin, elabora un Programa anual de auditoras CCB SGC-
P-8.2.2-PRG 01, a efectuar durante el ao, en el que se, establece el objeto y alcance de
la Auditora, tipo de auditora y las fechas tentativas, basndose en: resultados de
auditoras previas y criticidad de las reas. El Gerente Tcnico de la Empresa, revisa y
aprueba el Programa elaborado. Este Programa, una vez aprobado, es notificado a toda
la organizacin y de forma especfica a los responsables de las reas a auditar, mediante
comunicacin interna o correo electrnico, adjunto el Programa. Las fechas programadas
podrn tener una variacin de un mes, en caso de que no se pueda cumplir con esta
programacin, el Gerente Tcnico, de la Empresa y/o el Representante de la Direccin,
remite una comunicacin interna a todo el personal para el aviso de suspensin, o
reprogramacin. En el Programa se considera:
El Objeto, Alcance y Proceso o rea a auditar
Tipo de Auditoria
La fecha o mes de realizacin de las auditorias.
Responsable de la elaboracin y aprobacin
El Gerente Tcnico, de la Empresa, puede solicitar que sea auditado un determinado
departamento, rea, o proceso, aun cuando este no hubiese estado en el Programa de
Auditorias:

Cuando se hayan producido cambios significativos en el Sistema de Gestin de
Calidad;
Cuando el nivel de calidad est comprometido; y,
Cuando se deba verificar la implantacin de acciones correctivas y preventivas.
Si durante la vigencia del programa el Representante de la Direccin o Gerente Tcnico,
de las Empresa, consideran conveniente incluir alguna de estas auditoras extraordinarias,
el proceso a seguir para emitir el nuevo programa ser el mismo que el descrito para el
programa anual original.

6.3. PLAN DE AUDITORIAS

De acuerdo al programa anual de auditoras, el Representante de la Direccin, enva un
recordatorio a los auditores (seleccionados previamente segn sus capacidades o
contratados externos) para la preparacin del Plan de la Auditoria, descrito en el CCB
SGC-P-8.2.2-PLA 02 Plan de Auditora Interna, el mismo plan debe ser comunicado al
responsable del rea o proceso. Por lo menos con cinco das de anticipacin, el
Representante de la Direccin, comunica al que actuar como Auditor lder y Auditor, para
se ponga en contacto con el Responsable del rea a auditar para confirmar la fecha y
horas de la realizacin de la Auditoria, revisando y aceptando la auditoria y los auditores
que participaran. Este proceso, se establece en el CCB SGC-P-8.2.2-PLA 02 Plan de
Auditoria, donde se incluye:

Objetivo de la auditoria
Criterios de la auditoria y documentos de referencia
El alcance de la auditoria, incluyndola identificacin del rea o procesos que van
auditarse
Las fechas y lugares que se realizar la auditoria in situ, duracin de cada
actividad
Los puntos de la norma que sern auditados ISO 9001; y,
El personal involucrado.

6.4. REALIZACIN DE LAS AUDITORAS

6.4.1. Preparacin de la auditoria.

Revisin documental Revisin previa de los documentos del SGC; (Manual,
Procedimientos, revisin de informes de auditoras previas, preparacin de documentos
de trabajo, etc.) para evaluar si esta completa la informacin, examina los documentos
(Registros, Procedimientos, etc.). Durante esta actividad elabora la Lista de Verificacin
que de acuerdo a las auditorias anteriores algunos requisitos se los excluye, CCB SGC-P-
8.2.2-LIS 03, con la que se apoyar en la auditoria.

Listas de Verificacin CCB SGC-P-8.2.2-LIS 03 Se elaboran mediante la formulacin de
una lista de preguntas especficas, la cual debe cubrir todos los elementos incluidos en el
Plan de Auditoria.

La lista indica los documentos y registros a revisar y anotar la evidencia objetiva revisada,
observaciones o referencias de documentos presentados, segn proceda. Estas listas de
verificacin ayudan a sintetizar las observaciones y comentarios, para optimizar el tiempo
de revisin, uniformizar el proceso de auditora, realizar conforme a la norma, evitar
improvisaciones y facilitar las conclusiones, estos documentos se elaboran y emplean
como registros de la auditoria, hasta el informe de cierre del evento. Las listas de
verificacin pueden omitirse si la capacidad tcnica y experiencia del auditor lo permiten.

6.4.2. Reunin de Apertura.

Se realiza una reunin de apertura donde el Auditor Lder y/o Representante de la
Direccin:

1. Dirige la reunin en la que deben participar la Alta Direccin y el personal a ser
auditado.
2. Presenta al equipo de auditores,
3. Expone cul es el propsito de la auditoria, el alcance y el criterio de la auditoria,
aclara que la auditoria es una muestra y da inicio a la Auditora interna.
4. Revisa con los auditados el Plan de Auditoria y de ser necesario realiza arreglos
logsticos.
5. Evidenciando esta reunin con una lista de asistencia CCB SGC-P-8.2.2-LIS 06-A
Reunin de Apertura;

6.4.3. Desarrollo de la auditoria In Situ

El grupo auditor realiza la auditoria in situ, donde verifica si el proceso se aplica tal como
se ha establecido y verifica la eficacia del mismo. Entrevista al /los responsables de los
procesos Es indispensable que el auditor evale el sistema a travs de una o algunas de
las tcnicas de auditora siguientes:
Verificacin mediante ayudas de memorias CCB SGC-P-8.2.2-LIS 03 Lista de
Verificacin, para conducir las entrevistas a travs de muestreo y comprobacin e
inspeccin fsica.

Entrevistas, con la finalidad de verificar si el personal conoce sus responsabilidades
establecidas en el SGC o documentos asociados, confirmar que se realizan las
actividades descritas por quien debe ejecutarlas.

Revisin de resultados de anteriores auditorias, verificar y hacer seguimiento a las
acciones determinadas a las anteriores auditorias.

Por medio de muestreos, verificando: ndices, procedimientos y documentos entre otros
para seleccionar y revisar registros de las etapas o actividades del proceso, en el caso de
encontrar una desviacin, solicitar ms registros o muestras del mismo tipo de
documento.

Recopila la informacin llenando en la casilla de la lista de verificacin CCB SGC-P-
8.2.2-LIS 03, donde debe colocar la siguiente informacin

Dnde se detect el hallazgo.
Cul es el hecho o hallazgo (evidencia objetiva).
Identificando (si se puede) que es una No Conformidad o una observacin.
Que evidencia se tiene, anotando el cdigo del documento, fechas, etc.

El muestreo puede realizarse tomando al azar tres documentos o registros en funcin al
proceso sujeto a auditoria, donde el auditor debe verificar si estn conforme a lo
establecido en la documentacin (Procedimientos, Instructivos, Manual, Programas, etc.),
en caso de que los documentos se encuentren conformes el auditor proseguir con otros
puntos de anlisis, en caso de que existan uno a dos que no cumplan entonces analizar.

Al trmino de cada entrevista, el auditor concluye e indica los hallazgos encontrados al
personal auditado, para darle la oportunidad de que el auditado pueda agregar lo que
considere importante o que establezca un compromiso para fundamentar algn punto
inconcluso.

El auditor no propone ni recomienda acciones correctivas a los responsables de las reas
auditadas, asegurando as la imparcialidad y objetividad de la revisin del sistema.

6.4.4. Informe de Auditoria

El auditor lder rene a los miembros del equipo auditor con el fin de revisar los hallazgos
de la auditoria y preparar el informe final CCB SGC-P-8.2.2-R 05 informe de auditora.
1. Clasifica los hallazgos en no conformidades y observaciones, los agrupa por
requisitos a los que contravienen o por tipo de hallazgo, colocando como ejemplos
los lugares donde se evidencio los hallazgos.
2. Registra en el informe de auditora los aspectos positivos observados durante la
auditoria.
3. Se registra los auditados y auditores.
4. Conclusiones y recomendaciones (grado de conformidad, eficaz implementacin,
seguimiento y mejora del SGC y capacidad del proceso de revisin, si la auditoria
lleva a recomendaciones son relativas a las mejoras o actividades de auditoras
futuras).

6.4.5. Reunin de Cierre.

Al finalizar el proceso de auditora in situ, se realiza la reunin de Cierre CCB SGC-P-
8.2.2-LIS 06-B:

1. Agradece a los auditados.
2. Reitera los objetivos y alcance de la auditoria.
3. Aclara que la auditoria fue una muestra.
4. Presenta el Informe de Auditora de manera que los hallazgos sean comprendidos
por los auditados.
5. Aclara dudas y concluye la reunin.
6. Recopila la firma de los asistentes a la reunin de cierre como constancia de la
conformidad con el informe.


6.4.6. Planificacin y Tratamiento de Acciones Correctivas, Correcciones
Acciones Preventivas

Con un mximo de 5 das hbiles a partir de la fecha de recepcin del Informe de
Auditora (Final) se debe realizar el Tratamiento de no conformidades, observaciones o
potenciales (oportunidades de mejora), realizando las acciones correctivas, preventivas o
inmediatas (correcciones), y registrando en la solicitud de acciones CCB SGC-P-8.2.2-R
01 donde se identifica la fuente que viene de la auditoria, la no conformidad u observacin
y se llenan todos los campos del Punto I. Datos Generales. En el campo del Punto II.
Descripcin de la no conformidad detectada o potencial, se registra la desviacin o falla
(real o potencial) detallando el requisito que se est incumpliendo (o se va incumplir). El
Representante de la Direccin Responsable del SGC, entrega al dueo del proceso o
jefe de rea (auditado) el registro de Solicitud de Acciones Correctivas Preventivas
CCB SGC-P-8.2.2-R 01 para realizar el anlisis de causas y planteamiento de las
acciones.
Tambin por auditoria, se realiza el Plan de Accin de auditoria (resumen del tratamiento
y seguimiento) a los hallazgos descritos en el informe para determinar acciones, fechas, y
responsables, registrndose en el CCB SGC-P-8.2.2-PLA 04 Plan de Accin de la
auditoria, la respuesta y responsables para la realizacin de las acciones propuestas a las
No conformidades detectadas u Observaciones (pequeas desviaciones de los
documentos del Sistema de Gestin de la Calidad que en un futuro podra ser foco de
posibles problemas), Oportunidades de mejora (que pueden llevar a una accin
preventiva). Este Plan de Accin debe ser realizado entre el Responsable del SGC y/o El
responsable del rea auditada, con los auditados que tienen los hallazgos, para definir
fechas y responsables de cada accin hasta el cierre.

6.5. Seguimiento y Cierre

1. El seguimiento a todas las Solicitudes de No conformidades y Observaciones,
encontradas en la Auditoria, deben ser llevados al plan de seguimiento de
acciones correctivas y preventivas CCB SGC-P-8.2.2-PLA 02.

2. Durante las fechas previstas el auditor y/o el responsable de la calidad, debern
revisar las acciones de tratamiento a reportes de no-conformidad emprendidas por
el auditado en el intervalo de tiempo acordado, a fin de poder establecer la
efectividad de su implementacin, segn lo establecido en el procedimiento
Acciones Correctivas y Preventivas CCB SGC-P-8.2.2

3. Proceden a verificar si se implement la accin correctiva de las no conformidades
y observaciones, segn el procedimiento CCB SGC-P-8.2.2 Acciones correctivas y
Preventivas.

6.6. Seleccin y calificacin de auditores del sistema de gestin de la calidad

Para actuar como auditores se tienen que tomar en cuenta los requisitos siguientes:

6.6.1. Seleccin de los Auditores

Para la realizacin de auditoras del Sistema de Gestin de la Calidad, se pueden
proponer como auditores tanto a personal del empresa, auditores externos que
cumplen la funcin de auditores internos.

En el caso de auditores externos, stos deben acreditar formacin en la realizacin de
auditoras de sistemas de gestin segn ISO 9001, evidenciando estos estudios o
experiencia mediante certificados, cartas o experiencia laboral, verificando hoja de vida.
Cuando el auditor forma parte de la Empresa, involucrada en el SGC, debe cumplir los
siguientes requisitos:

No tener responsabilidad directa sobre las actividades a auditar (independencia del
auditor).

Antigedad de por lo menos dos meses en la empresa personal externo, con
experiencia o estudios especficos en reas relacionadas con la implantacin, desarrollo,
operacin, revisin o certificacin de Sistemas de la Calidad.
Tener conocimiento Bsico de reas a auditar, donde pudo actuar como auditado, o como
responsable de la implementacin del SGC.

Actuar mnimamente en 2 auditoras como auditor en prctica.

Formacin en Auditora Interna de Sistemas de Gestin de la Calidad; mnimo 20 horas.

Calificar su competencia en el formato de calificacin de los CCB SGC-P-8.2.2-R 07, para
actuar como auditor lder, auditor o no aplicar, segn los criterios establecidos y
evaluacin del desempeo segn el resultado de la evaluacin registrada en el CCB
SGC-P-8.2.2-R 08

6.6.2. Calificacin de los Auditores.

Los auditores internos en evaluacin de la misma Empresa, sern calificados a travs del
CCB SGC-P-8.2.2-R 07 Calificacin de Auditores Internos.

La calificacin de Auditores Externos a la institucin se basar en la calificacin
determinada en el formato de calificacin, con los puntajes ms de 60% para arriba y en
los siguientes aspectos:

1. La acreditacin de cursos externos o internos relacionados con Sistemas de
Calidad
2. Evaluacin de registros de actuaciones como auditor

6.7. Evaluacin del Desempeo de los Auditores

El auditor Lder, evala directamente la actuacin de los auditores durante la ejecucin de
las auditorias y analiza los informes de las auditoras realizadas, para que se plantee re-
entrenamiento para mejorar sus habilidades y conocimientos (actualizacin con
capacitaciones) que permitan mantener la consistencia del grupo auditor. Esta evaluacin
es registrada en el CCB SGC-P-8.2.2-R 08


6.8. Indicadores

INDICADOR UNIDAD FORMA DE CALCULO PERIODICIDAD REGISTRO RESPONSABLE
ndice de
cumplimiento
Porcentaje (Auditorias
ejecutadas/auditorias
programadas)x100
Mensual Representante de la
direccin
ndice de
reprogramacin
Porcentaje (Auditorias
reprogramadas/Nmero
Total de auditoras
programadas)x100
Trimestral Representante de la
direccin
7. REGISTROS

CCB SGC-P-8.2.2-PRG 01 Programa Anual de Auditoras Internas.
CCB SGC-P-8.2.2-PLA 02 Plan de Auditoria.
CCB SGC-P-8.2.2-LIS 03 Lista de Verificacin.
CCB SGC-P-8.2.2-PLA 04 Plan de acciones de auditoria
CCB SGC-P-8.2.2-R 05 Informe de auditoria
CCB SGC-P-8.2.2-R 06 -A Reunin de Apertura
CCB SGC-P-8.2.2-R 06 -B Reunin de Cierre
CCB SGC-P-8.2.2-R 07 Calificacin de auditores internos
CCB SGC-P-8.2.2-R 08 Evaluacin del Desempeo de Auditores.

8. REFERENCIAS

Norma boliviana NB-ISO 19011
Procedimiento de Acciones Correctivas
Procedimiento de Acciones Preventivas

9. ANEXOS

Anexo I Programa anual de Auditorias PAAUD
Anexo II Plan de Auditoria PLAI
Anexo II Lista de Verificacin.























Anexo I
Programa anual de Auditorias



PROGRAMA .. SGC/PR 204 R01
PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS DEL SGC VER 1
Gestin: Fecha:
../../..

ENTIDAD:

N
Objetos de
auditoria y
Alcance
Tipo de
Auditoria
CRITERIO
Ene Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
Norma, Procesos
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1
2
3
4

RESPONSABLES DE LA ELABORACIN Y APROBACIN DEL PLAN DE AUDITORIA

Responsables:
Cargo Firma
Responsable de elaboracin
Responsables de Revision
Responsable de aprobacin



ANEXO II

ENTIDAD_____________________________
rea y proceso a ser auditada:
Nombre del responsable auditado

Fecha de la auditoria:
Objetivo:
Verificar la implementacin de los requisitos relacionados con las normas ISO 9001 2008
Criterios y documentos de referencia:
Norma ISO 9001 2008 Procedimientos de la Institucin Registros
SOA ITs de la empresa
SAP, SABS Manual de la calidad
Requisitos a ser auditados
ISO 9001 2008
4.1; 4.2.; 5.1.; 5.3; 5.4; 5.5.; 5.6; 6.0 al 6.4; 7.1 al 7.6; 8.2.1.; 8.2.3; 8.2.4.; 8.3.;8.4; 8.5 ; Revisin de resultados de anteriores
auditorias
Equipo auditor designado:
Auditor lder:
Auditor:
Auditor Lider externo:
Auditor externo:
Logstica

NOTA: Podr solicitar la recusacin de algn miembro del equipo auditor por causas justificadas sobre su independencia.
En caso de recusacin del equipo auditor propuesto, se ruega comunicarlo a la brevedad posible por medio de correo u otro medio.



REGISTRO
MDPyEP / SGC /PRO/204 R02



PLAN DE AUDITORIA INTERNA DEL SGC
Versin N 1

ANEXO 2

CRONOGRAMA DE AUDITORIA
Da Horario
reas a
Evaluar
Auditor
Responsable
Auditados
N del
requisito
Requisitos/Documentos a Auditar
Reunin de Apertura


Reunin de Enlace (entre Auditores) - ALMUERZO


Reunin de cierre

NOTA: El presente Plan estar sujeto a modificaciones, en funcin al avance de la Auditoria.
Aumentar Filas en funcin al nmero de reas a auditar o al nmero de das.


Firma Auditor_______________ Firma Auditado__________________




ANEXO III




REGISTRO
MDPyEP / SGC /PRO/204
R03



LISTA DE VERIFICACION
Versin N 1

Ver 3:
Norma: Fecha de elaboracin:
Elaborado
ISO 9001:2008
REQUISITO DESCRIPCIN/ TEMS A VERIFICAR CUMPLE
NO
CUMPLE
EVIDENCIA
S/
COMENTARI
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Determinacin coherente de los procesos -
Descripcin de la interaccin de los procesos, (deben incluirse los procesos
subcontratados) Coherencia del macro proceso
con caracterizacin de procesos
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- Alcance del Sistema y justificacin de las exclusiones
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La lista maestra es coherente a los requisitos de control? Estn
identificados, revisados y aprobados los documentos? Aseguran que se
identifica los cambios y la versin? Las versiones estn en sus puntos de
uso ?
Los documentos externos son los requeridos por la institucin? ( ver lista
de doc. legales, necesarios para sus servicios) . Como los controlan en
cuanto a la actualizacin
4
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La lista maestra es coherente a los requisitos de control de registros? Estn
identificados, segn el documento o procedimiento del que vienen?
Aseguran que se identificaban, almacenan en los lugares pertinentes?
como protegen? en back ups? como los puedo recuperar? para ver un
cliente anterior y realizar una trazabilidad de mi servicio?
El tiempo de retencin cuanto tiempo es? no puede ser igual para cada
registro? ej. files de nuestros clientes y servicio prestado; files de personal
puede ser mas de los 5 aos de conformidad a ley?
Como los dispongo luego?
5
.
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La poltica es coherente con los objetivos? De
que manera es comunicada? Mustrenme evidencia?
5
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Los objetivos son solo de la calidad ?o incluyen los necesarios establecidos
en su POA, para cumplir los requisitos de los servicios que da?
Los objetivos se establecen en las funciones y niveles pertinentes
Los objetivos son medibles? de que manera? y como me demuestra
seguimiento del cumplimiento?
5
.
4
.
2
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)El plan del SGC , cumple los requisitos del 4.1 de la norma (determinacin
de los procesos)? Demustreme ? La integridad de este plan del
SGC, tiene un seguimiento? Cada cuanto? Como evidencia? Verificar sus
indicadores si existe el seguimiento y coherencia con la caracterizacin de
procesos La planificacin del SGC
establece etapas de medicin y seguimiento a los objetivos de la calidad?
Revisado ____________________ Aprobado_______________________
Institucin y /o rea:
ISO 9001:2008
5
.
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- Responsabilidad y Autoridad (Verificacin de Organigrama)
Comunicacin interna Verificar los planes y cumplimiento a los mismos
Qu mecanismos se han utilizado para difundir y hacer entender la
poltica de la calidad?
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Verificar - Registros (acta )de Revisin por la direccin, que deben incluir
el detalle de la informacin analizada y los resultados del anlisis , segn
los requisitos de la norma
Anlisis de datos (informacin de entrada)
6
.
2


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Verificar: - Determinacin de las competencias del personal (MF)
- Registros de perfil de competencia actuales (CV y respaldos, de
Educacin, Formacin, habilidades y experiencia)
- Registros de formacin y evaluacin de la eficacia a las actividades
realizadas - evaluacin de
personal
6
.
3

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Cmo se han identificado la infraestructura y ambiente de trabajo
necesarios para lograr la conformidad del servicio?
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El ambiente es adecuado para el servicio que realiza?
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Verificacin: - La planificacin incluye las actividades de control y seguimiento
al proceso de realizacin? En la planificacin (POA) se desarrolla los procesos
necesarios para la realizacin del servicio?. La planificacin de la realizacin del
servicio es coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestin
de la calidad (vase 4.1)? - Registros que proporcionen evidencia del
cumplimiento de los requisitos del servicio
- Identificacin de los objetivos del proceso central (7.1) - -
Verificar la identificacin de la secuencia e interaccin entre los proceso s claves y
los procesos de apoyo y de gestin (Atencin al cliente, Compras y D&D) (4.1) -
Verificar las necesidades de recursos, infraestructura y ambiente de trabajo (para los
servicios 7.1 )(Aplicable a 6.3 y 6.4)
- Definicin de responsabilidades, autoridades y competencias del personal (Aplicable
al 6.2) para los servicios claves
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Verificar: - Especificaciones del servicio (7.2.1)?Como determina los requisitos del
cliente? (7.2.2) El Registro de la revisin de los requisitos relacionados con el
producto /servicio como son revisados para definir la capacidad (solicitudes, pedidos,)
Verificar 7.2.3: Que Informacin entrega al cliente sobre el producto y/o servicio
Verificar 7.2.3: Retroalimentacin del cliente (consultas, quejas, reclamos y
sugerencias)
7
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4
Verificar: - Registros de la seleccin (base de datos) evaluacin y seguimiento a
los proveedores (7.4.1) - Informacin
sobre las compras (7.4.2) - Verificacin
de los productos comprados (Verificaciones y/o inspecciones) (7.4.3)
La gestin de compras incluye a los procesos subcontratados?




















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La validacin demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados
planificados. establece a) los criterios
definidos para la revisin y aprobacin de los procesos? b) La calificacin del
personal?
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dDe que manera se identifica todo el proceso de la realizacin del servicio?
Como esta identificado el estado del servicio con respecto a los requisitos
de seguimiento y medicin a travs de toda la realizacin del servicio?.
De que manera puedo demostrar una trazabilidad de todo el proceso del
servicio?
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De que manera la Institucin cuida los bienes que son propiedad del
cliente? La organizacin
Identifica, verifica, protege y salvaguardar los bienes que son propiedad
del cliente? Si cualquier bien que sea propiedad del
cliente se pierde, deteriora o de algn otro modo se considera inadecuado
para su uso, la organizacin informa al cliente?
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nDe que manera preserva ?

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Como se realiza el seguimiento y Medicion de la informacin
(encuestas)relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento
de sus requisitos del servicio por parte de la organizacin?.
Al resultado que medidas de seguimiento realizo?
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Verificar: - Informe de los resultados de las auditorias
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Existe Control y seguimiento al desempeo del proceso?
realiza seguimiento y Medicion a sus indicadores de todos sus procesos
del SGC?
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o Realiza seguimiento y Medicion de todos sus servicios que da la
Institucin? Como se
evidencia esta Medicion?
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Se tiene Registros de identificacin de servicio /producto no conforme? y
tratamiento del producto/ servicio no conforme?
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Cmo se asegura la capacidad de los sistemas informticos?
Existe una retroalimentacin del control de los procesos y del producto
para el anlisis de datos?
La Institucin planifica y llevar a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones
controladas? Demustremelo en algunos files de 3 procesos de sus servicios
prestados? Las condiciones controladas
incluyen, la disponibilidad de informacin describe las caractersticas del servicio,
b) existe la disponibilidad de instrucciones o procedimientos de trabajo,
c) Como realiza la implementacin del seguimiento y de la medicin, de sus
servicios prestados?


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Existen elementos de entrada que permiten evidenciar el proceso de
mejora continua?
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Verificar - Informes de los resultados de las acciones correctivas y
tratamiento a las acciones correctivas
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Verificar: Las acciones preventivas