Instituto Sonorense de Administracin Pblica, A.C.

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Algunos elementos bsicos del contexto de la Calidad en el Servicio Pblico

Alberto Haaz D.1

El servicio pblico Servicio es una organizacin de medios para una actividad o funcin estatal, y el trmino pblico es indicativo de la condicin del sujeto titular (personas pblicas); del fin del servicio (pblico); del rgimen jurdico al que se somete (derecho pblico); y de los destinatarios o usuarios (el pblico).

El

bienestar

general

de

toda

poblacin

est

condicionado

necesariamente por la calidad y adecuada gestin de los servicios prestados.

Si bien el actual mundo globalizado nos presenta, en muchos casos, a un Estado que ha entregado las prestaciones pblicas a manos privadas (sin desentenderse de su regulacin y control); no existen servicios pblicos sin valores.

Docente en el ISAP, A.C. Fue director general de diversas reas del Gobierno del Estado de Sonora de 1979 a 2009. Ingeniero Industrial Administrador con especializacin en Desarrollo Econmico y Maestra en Consultora. Algunos elementos bsicos del contexto de la Calidad en el servicio pblico | Alberto Haaz Pgina 1

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En este sentido, el servicio pblico como prestacin satisface una necesidad comunitaria; no est en el mercado por connotaciones pecuniarias y por la persecucin de objetivos econmicos. Su fin prevaleciente est dado por la eficaz satisfaccin de necesidades colectivas.

En los tiempos actuales, los valores que caracterizan a los servicios pblicos son la certeza, la publicidad, la estabilidad, la racionalizacin, la igualdad, la regulacin, la prestacin, la transparencia y la fiscalizacin.

La persona que utiliza un servicio pblico se denomina usuario/a o cliente. Es el sujeto que se beneficia con la prestacin del servicio. Todo/a usuario/a de un servicio pblico tiene un derecho subjetivo a que el servicio le sea prestado dentro de los lmites que le impongan las normas reglamentarias pertinentes.

La relacin del usuario o de la usuaria con quien presta el servicio en algunos casos es de tipo reglamentario y en otros casos es contractual2. o En los servicios ut universi3 la relacin es reglamentaria, al igual que en los ut singuli4 de uso obligatorio.
2

Un aspecto que fue controversial en los aos 80 y 90 es el que refiere al usuario, al que se empez a dar un tratamiento de cliente y lo cual provoc un debate que exigi en principio aceptar que el tema de la calidad conduce una nueva relacin entre el aparato de la administracin pblica y los ciudadanos. Esta nueva relacin con el ciudadano supone una serie de posibilidades de formacin para que el ciudadano asuma un nuevo rol de cliente-contribuyente capaz de decidir racionalmente en trminos de la calidad de tal o cual servicio; el ciudadano se convierte as en vigilante de la gestin pblica acompaado por nuevas figuras de la sociedad para institucionalizar la participacin a travs de consejos de usuarios, observatorios, comits, etc. 3 Las personas y cosas se contemplan en su conjunto 4 Consideracin especial en virtud de un rgimen jurdico peculiar de individuos, cosas o derechos.
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o En

cambio,

en

los

servicios

facultativos5,

la

relacin

es

preponderantemente contractual. o En los impropios es siempre contractual.

Actualmente, en la bsqueda constante de la mejor calidad de vida, adquiere alta relevancia que los usuarios y las usuarias tengan asegurado el derecho de un nivel de prestacin adecuado, tendiente al mejoramiento de las condiciones de su existencia, con servicios pblicos eficientes, cuya prestacin integral y acceso universal estn

garantizados por el Estado que debe, a travs de las autoridades, proveer al control de la calidad, la eficiencia y la regularidad.

El bien comn, como razn esencial del Estado, lleva implcito de un modo prioritario la calidad en la gestin de los servicios pblicos.

As, la realizacin de la prestacin de los servicios pblicos est dentro de la finalidad que asume el Estado a travs de la publicatio6, y que, por lo tanto, deben ser legitimadas por un acto legislativo del Congreso de la Unin o del Estado7 y, en su caso, por un acto reglamentario del Ayuntamiento de un Municipio en Mxico8.

Son optativos para el usuario. Por ejemplo: Son Servicios Facultativos de Seguridad Pblica los proporcionados a particulares que los soliciten de manera especial, con el objeto de proteger su persona y/o los bienes muebles e inmuebles de su propiedad, previo pago de los derechos que establece la ley de ingresos correspondiente.

La publicatio o publificacin consiste en la reserva expresa que hace el ordenamiento jurdico al Estado de una actividad o de la titularidad de ciertos bienes. 7 Por ejemplo, en Sonora se tienen leyes como las siguientes: la que regula la prestacin de servicios pblicos municipales, la del agua, la de educacin, la del transporte, la de salud y la de seguridad pblica, entre otras. 8 Recomiendo la lectura de Servicio pblico y su rgimen jurdico en Mxico por Mauricio Yanome, aqu puede verlo / descargarlo: http://www.bibliojuridica.org/libros/6/2544/31.pdf Algunos elementos bsicos del contexto de la Calidad en el servicio pblico | Alberto Haaz Pgina 3

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Las normas que rigen la actividad son derecho pblico (reguladoras y de control), existiendo una subordinacin del particular a la Administracin Pblica. En este sentido, los servicios pblicos deben prestarse en

condiciones de generalidad, uniformidad, continuidad, obligatoriedad, regularidad, calidad y eficacia.

En relacin a estos principios, se debe asegurar a las usuarias y los usuarios el uso del servicio con precio razonable, calidad ptima e informacin adecuada y veraz. Asimismo, se debe asegurar a las

personas usuarias, condiciones de trato digno y equitativo.

En cuanto a la retribucin, la de los servicios ut singuli es por medio de las tasas como las tarifas que son fijadas por la Administracin Pblica. stas deben ser publicadas, deben respetar el principio de

proporcionalidad y deben ser justas y razonables, es decir guardando una equivalencia adecuada entre el servicio que se presta y la retribucin que se cobra. Para esto se tiene en cuenta tambin un margen de utilidad, que puede estar establecido, y las inversiones para no perjudicar al usuario futuro.

Se

deber

otorgar

siempre la posibilidad de

efectuar reclamos,

garantizando el mantenimiento de las prestaciones y la expansin de los servicios pblicos.

As como las necesidades o fines pblicos varan a lo largo del tiempo, tambin vara la forma de prestacin del servicio pblico, pero lo que nunca debe variar es la bsqueda de mejora continua en la calidad y eficiencia de tales prestaciones de servicios.

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La calidad y la administracin pblica mexicana

En nuestro pas se han impulsado esfuerzos importantes para incorporar la calidad en la gestin pblica, tanto a partir de documentos normativos, como desde diferentes instancias del gobierno federal, entidades paraestatales y gobiernos estatales y municipales.

Precisamente por las oportunidades que el tema plantea, ante la reforma institucional, vale la pena analizar cmo ha evolucionado partiendo de que se ha venido trabajando desde los aos 90, justo cuando penetraba con fuerza a travs de las llamadas cartas de servicios en pases como Francia (1992), Inglaterra (1991), Australia, Nueva Zelanda o Espaa (1992).

Esto es sin dejar de recordar que en los aos 70, el gobierno federal mexicano impuls reformas y programas en el mbito administrativo, de simplificacin y modernizacin, tratando de responder as a las

demandas -aunque incipientes- de la ciudadana para la mejora de los servicios pblicos, sobre lo cual el autor de este artculo conoci de manera directa siendo entonces integrante de la administracin pblica federal en el rea de planeacin y promocin del desarrollo regional con residencia en Sonora.

La filosofa de la calidad da sus primeros pasos dentro del Sector Pblico a partir del Programa General de Simplificacin Administrativa del perodo 1989-1994. Posteriormente se retom en otros importantes documentos gubernamentales como por ejemplo el Acuerdo Nacional para la Elevacin de la Productividad y la Calidad de 1992, el Programa Nacional de Modernizacin de la Empresa Pblica 1990-1994, y el Programa de Modernizacin de la Administracin Pblica 1995-2000. Sin embargo, luego de una dcada los avances en la implantacin de un
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verdadero sistema de calidad se limitaron al establecimiento de 84 Centros de Capacitacin en Calidad (CECALES), que de acuerdo con datos proporcionados por titular de la Unidad de Desarrollo

Administrativo de la SECODAM, permitieron capacitar a 350,000 funcionarios.

En el contexto de las transformaciones polticas que ha vivido el pas, desde finales de la dcada de los noventa, el tema volvi a llamar la atencin cuando escuchamos a varios miembros del equipo de transicin del gobierno con Vicente Fox como presidente electo, referirse a la necesidad de introducir la filosofa de la calidad en las instancias del poder pblico, tanto a nivel federal como estatal y municipal9. Otros hablaron incluso de obtener la certificacin ISO 9000 para los servicios que presta el gobierno.

Consecuentemente, en el sexenio 2000 a 2006, la administracin pblica federal realiz en casi todas sus dependencias y entidades una serie de acciones relativas a la mejora y el aseguramiento de la calidad en el servicio pblico.

As, vimos la Agenda de Buen Gobierno (que cueste menos, ms eficiente, profesional, digital, transparente, etc.), el Modelo INTRAGOB (basado en el de Direccin por Calidad con el que se otorgaba el Premio Nacional de Calidad) y el modelo INNOVA (basado en los atributos de la Agenda antes mencionada) con el que se otorgaron premios y reconocimientos nacionales a dependencias y entidades del mbito federal, y luego reconocimientos a las administraciones pblicas

Ramn Muoz, principalmente, quien fue designado Jefe de la Oficina de Innovacin Gubernamental por el Presidente Fox. Pgina 6

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estatales (en 2004 a 2006) que adoptaban exitosamente la citada Agenda10.

Tambin vimos que prcticamente toda la administracin pblica federal estableci sistemas de gestin de la calidad en base a la Norma ISO 9001.

Y en el ao 2003 se promulg la Ley del Servicio Profesional de Carrera, con lo que se inici un proceso gradual de mejora en los procesos de ingreso y desarrollo profesional del personal en puestos directivos de la administracin respectiva, y que actualmente tiene un buen grado de madurez, repercutiendo esto en una gestin pblica federal en mejora continua.

Las acciones de innovacin y calidad desarrolladas en el gobierno federal, en el sexenio referido, fueron replicadas de diversas maneras en las administraciones pblicas estatales y en algunas municipales. Pareca un buen movimiento transformador de las prcticas en los servicios pblicos. Sin embargo, en el inicio del nuevo perodo de administracin federal, se cancelaron muchas de esas acciones (dejaron de usarse modelos como el Intragob y el Innova, y se suprimi la
Sobre la Agenda de Buen Gobierno, recomiendo que vea el documento relativo a sus impactos, en: http://www.slideshare.net/EdgarVasquezCruz/impactos-y-resultados-de-la-agenda-de-buengobierno Algunos elementos bsicos del contexto de la Calidad en el servicio pblico | Alberto Haaz Pgina 7
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Oficina de Premios Nacionales). Varios gobiernos estatales, encabezados por el de Sonora, ante el hecho federal observado, decidieron crear un modelo de calidad y excelencia para la gestin pblica (IMDA se denomin) en 2006, y as ms de veinte estados y sus principales municipios participaron en el uso del referido modelo, celebrando entregas de premios y reconocimientos en 2007 y 2008, en Hermosillo y Chihuahua, respectivamente, pero, en 2009, hubo dificultades para proseguir en ese movimiento, debido a la influenza y a limitaciones en las finanzas pblicas locales; por ello, qued suspendido. En los municipios se ha continuado con el uso del modelo denominado Agenda desde lo Local, impulsado por el INAFED (Instituto Nacional del Federalismo), que representa una opcin que cuesta menos que la de los sistemas de calidad ISO, en esfuerzos y dinero.

En Sonora, la Administracin Pblica Estatal 2009-2015, cre la Oficina de Innovacin Gubernamental, con un programa que abarca aspectos de tecnologa informtica, principalmente, y el del modelo de gestin de Calidad gubernamental Nuevo Sonora, que suple al antes denominado Calidad Sonora usado en algunas dependencias y entidades de la administracin estatal como base para luego implantar el de la ISO 9001. Cabe mencionarse que en aos previos a este nuevo sexenio, Sonora se posicion en la vanguardia nacional en sistemas de calidad certificados y prcticas innovadoras premiadas de administraciones pblicas locales, reconocido as por la Entidad Mexicana de Acreditacin (ema) y el Instituto Latinoamericano de la Calidad (INLAC).

Sin embargo, el nivel y las caractersticas de calidad en el servicio pblico que exige la ciudadana no se satisface slo con sistemas tipo ISO 9001 y/o con personal competente en lo que se requiere para su desempeo. En ello inciden muchos otros factores, que tienen que ver
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primordialmente con la calidad del gobierno, que incluye entre sus elementos los de la capacidad de tener buenas interrelaciones en los poderes y con los partidos polticos, y con los diversos actores de la

vida econmica, poltica, social y cultural; y sobre todo, la capacidad para saber escuchar la voz de las ciudadanas y los ciudadanos, de manera que se asuma cabalmente el papel de gobernar

democrticamente.

Conclusin

La calidad en el servicio pblico se inscribe en la gestin pblica con gobierno y administracin de calidad, y debe enfocarse como una poltica transversal que se adopte como premisa fundamental del marco programtico institucional, y se contemple en cada una de las etapas de la gestin de servicios y atencin de los usuarios, y que en esa medida se traduzca en nuevas pautas de interaccin entre la gestin pblica y los ciudadanos.

Constituye un reto fundamental superar los ejercicios aislados en materia de calidad en el servicio pblico y pasar a la instrumentacin de la calidad como verdadera poltica pblica global, para impulsarla no solamente como estrategia de gestin interna, sino tambin como instrumento de innovacin en la relacin con los ciudadanos, pero, sin creer que esto est ligado principalmente con el uso de las tecnologas informtica y de comunicaciones.

La calidad como principio de gestin en el sector pblico mexicano, no ha logrado alcanzar el nivel de madurez que debera tenerse; por ello vale la pena insistir en su estudio como nueva rama de la

Administracin Pblica; por medio del anlisis de sus implicaciones

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tericas y la sistematizacin de las experiencias que existen en diferentes pases y al interior de stos, entre las diversas esferas de gobierno.

No es suficiente con aprender y saber establecer y operar sistemas de gestin de la calidad, as como el uso de portales en Internet para la interaccin con ciudadanas y ciudadanos. Se necesita que todas las personas en los gobiernos y las administraciones pblicas acten con plena conciencia de la importancia de la calidad en el servicio pblico como fuente de valor en beneficio de la sociedad a la que sirven, y que en ello utilicen bien los modelos y las herramientas ms adecuadas para cada caso, sin delegar todo esto a personal operativo como slo para dar la imagen que se tiene gestin de la calidad en las dependencias y los organismos correspondientes. .
Bibliografa:

Beltrn, Miguel; "El Problema de la Calidad en los Servicios Pblicos", en Trinidad, Requena Antonio (comp.) Evaluacin y Calidad en las organizaciones pblicas. MAP, Espaa, 2002 Instituto Nacional de Administracin Pblica, Cmo servir mejor a los ciudadanos, INAP, Mxico 1999. Moya Estrada Francisco, Calidad y gestin pblica, VII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Lisboa, Portugal, 8-11 Oct. 2002.

Yanome Yesaki, Mauricio, El concepto de servicio pblico y su rgimen jurdico en Mxico, Instituto de Investigaciones Jurdicas, UNAM, 2008.

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Maestra en Administracin Pblica Documentos de Estudio Calidad en el Servicio Pblico Alberto Haaz Daz Hermosillo, Sonora, Mxico Septiembre 2011

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