Documento 4433

Facultad de Educacin
Abril de 2000
2000/3
PLANIFICACIN DE UN SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIOS DE INFORMACIN EN UNA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
PLANIFICACIN DE UN SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIOS DE INFORMACIN EN UNA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
Elaborado por: Ricardo Acebes Jimnez Subdirector de la Biblioteca de la Facultad de Educacin Universidad Complutense
Abril 2000 Biblioteca Universidad Complutense
PRESENTACIN
Siguiendo la lnea emprendida por la Biblioteca de la Universidad Complutense de publicar, en la coleccin Documentos de trabajo, algunos de los proyectos presentados en las oposiciones de Facultativos, con el fin de darles difusin pblica, presentamos el documento elaborado por D. RICARDO ACEBES JIMNEZ.
Dicho documento fue presentado como proyecto en las pruebas selectivas para ingreso en la Escala de Facultativos de Archivos y Bibliotecas de la UCM (Resolucin 19 de noviembre de 1998, BOE, 27 de noviembre de 1998).
SUMARIO
Pgina
1.
INTRODUCCIN. EVOLUCIN CONVERGENTE HACIA EL "MODELO DISTRIBUIDO" PLANIFICACIN ESTRATGICA DEL SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIOS DE INFORMACIN 2.1. Presupuestos del plan de accin 2.2. Anlisis de la situacin actual del suministro de informacin por medio de tecnologas de la informacin en las bibliotecas universitarias 2.3. Concepto y misin 2.4. Objetivos estratgicos 2.5. Los servicios de informacin y su integracin a travs de la web de la biblioteca 2.6. Implicacin de la biblioteca en sistemas regionales / nacionales de informacin cientfica y extranet EL SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIOS DE INFORMACIN. DESCRIPCIN Y FUNCIONAMIENTO 3.1. La web de la biblioteca. Acceso integrado a los servicios de informacin 3.2. Servicios bibliogrficos 3.2.1. Servicios extendidos de OPAC 3.2.2. Servicios de informacin bibliogrfica 3.2.2.1. Informacin bibliogrfica. Planificacin general e informacin bibliogrfica puntual 3.2.2.2. Difusin selectiva de la informacin 3.2.2.3. Servicios de alerta informativa 3.3. Servicio de referencia 3.4. Formacin de usuarios. Redefinicin en el contexto de la informacin electrnica 3.5. Pautas para un plan general de acceso a documentos electrnicos 3.6. Servicios de asistencia informativa en lnea 3.7. Evaluacin de los servicios de informacin 3.8. Promocin y difusin de los servicios de informacin. Pautas generales ORGANIZACIN GENERAL Y GESTIN. LA INTRANET DE LA BIBLIOTECA
2.
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3.
25 25 32 34 37
39 57 64 69 79 85 96 109 116 119
4.
PERSPECTIVAS DE FUTURO BIBLIOGRAFA
137 141
1. INTRODUCCIN
EVOLUCIN CONVERGENTE DISTRIBUIDO
HACIA
EL
MODELO
Enseanza universitaria La educacin universitaria se encuentra en un momento especialmente importante, por el tipo de transformaciones que ha comenzado a emprender. La evolucin tpica de las universidades a nivel internacional y nacional, en la actualidad, pone de manifiesto la tendencia al crecimiento global. La dcada de los noventa ha supuesto un impulso decisivo desde el punto de vista de la expansin y la adquisicin de nuevas cotas del mercado formativo superior, junto con el aumento de las plantillas docentes y la prestacin creciente de servicios, que comporta, en muchos casos, la expansin tambin fsica de las universidades. Aparecen as nuevos edificios y campus, que diversifican geogrficamente la unidad de la organizacin, cuando sta no era una realidad ya patente en muchas universidades. Y todo esto ocurre por diversas razones: las nuevas exigencias de formacin y laborales de la sociedades tecnificadas, la necesidad de nuevos medios de financiacin, el reto de las nuevas tecnologas aplicadas a nuevos mtodos de enseanza, y la modificacin global de las estructuras y los modelos educativos, que necesitan adaptarse mejor al entorno y a la realidad. En este proceso de cambio paulatino, las universidades comienzan a diversificar su oferta educativa. Se planifican nuevas carreras, con planes de estudio flexibles, que permiten una definicin individual del currculo acadmico. Pero tambin aparecen enseanzas no regladas, aumentan los cursos de postgrado e inician su camino las enseanzas abiertas, que se ofrecen como una opcin para completar o ampliar la
Planificacin de un Sistema Integral de Servicios de Informacin en una Biblioteca Universitaria
formacin, mediante mtodos que permiten un seguimiento a distancia y al ritmo que puede imprimir cada estudiante, sin la dependencia de horarios o la asistencia a clases. Con este panorama, comienza a plantearse el concepto de "campus extendido" o "distribuido", que denota la ampliacin de las fronteras de la universidad o, incluso, la desaparicin de tales fronteras, as como su propia expansin en diferentes edificios y campus. Esta expansin genera un modelo de universidad distribuido entre varias sedes, con una poltica y una filosofa comunes. Gracias a los nuevos modelos educativos y al empleo de tecnologas de la informacin, la universidad puede llegar a cualquier parte. Esta nueva forma de proporcionar educacin superior, que va adquiriendo forma poco a poco, ofrece tambin nuevas posibilidades: Instruccin asincrnica. Suministro de materiales por medio de Internet a ordenadores remotos. Servicios en lnea: matriculacin, ayudas financieras a los estudios, informacin, ayuda tcnica, servicios bibliotecarios. Oportunidades autosuficiente. de aprendizaje modular, autoconducido y
Posibilidad de estudiar desde diferentes zonas geogrficas. Tecnologa para permitir la interaccin entre los estudiantes con los profesores, los estudiantes entre s y los estudiantes y el profesorado con los servicios de apoyo, incluida la biblioteca. Biblioteca electrnica, con diferentes grados de compatibilidad entre medios y materiales tradicionales y virtuales. Cursos, enseanzas y materiales didcticos en lnea basados en web, mediante videoconferencia, correo electrnico y soportes audiovisuales y digitales.
Esta situacin, que parte del inters por la diversificacin de la enseanza superior, est significando ya un cambio de paradigma que supone, por un lado, la aparicin de universidades virtuales, que comprenden toda la infraestructura y los servicios de apoyo necesarios para la experiencia formativa. Y por otro, la asimilacin de un ncleo de estos mtodos en las universidades tradicionales, que les permite ampliar su oferta, combinando las enseanzas presenciales con opciones de educacin a distancia y flexible. La flexibilidad radica, por tanto, en la independencia del estudiante con respecto a las limitaciones de tiempo y del lugar desde donde adquiere materiales y servicios de apoyo, desde donde estudia y desde donde interacta y se relaciona con sus profesores y con los otros estudiantes.
Tecnologas de la informacin Por su parte, las tecnologas de la informacin han venido a modificar sustancialmente el estilo de vida de las llamadas sociedades de la informacin. Las industrias de la informacin se basan precisamente en el recurso tecnolgico en constante expansin. La industria de la creacin y de la realizacin masiva de los contenidos, de la propiedad intelectual, aumenta su produccin. La industria del tratamiento de la informacin se extiende y crece de forma exponencial, al tiempo que se reducen los costes que implica. Y la industria de la difusin aumenta las posibilidades a nivel mundial de acceder a la informacin disponible en cualquier parte. En su parte ms visible, la microinformtica, los nuevos soportes de la informacin y las redes de telecomunicaciones, especialmente Internet, han provocado una situacin ms propicia para compartir recursos informativos y tecnolgicos, para difundir informacin y para acceder a una gama de servicios cada vez mayor. La comunicacin a travs de redes y, sobre todo, de una macro-red mundial supone, igualmente, el afianzamiento de un modelo distribuido de acceso a la informacin. Por eso, todo este conjunto aplicado a la gestin de recursos, a la difusin y al acceso remoto a la informacin y a los servicios, plantea
nuevas perspectivas en todas las esferas y tambin en la de la educacin universitaria y las bibliotecas.
Biblioteca universitaria Todas estas transformaciones ya producidas o en vas de realizacin en la educacin universitaria y en las tecnologas de la informacin confluyen en la biblioteca universitaria, que debe atender a las nuevas demandas tanto de su entorno prximo, la comunidad universitaria a la que sirve, como del entorno general de la sociedad y sus cambios. Siempre en consonancia con las estructuras y los modelos educativos de la universidad a la que pertenece, la biblioteca universitaria afronta un momento de cambios acelerados en sus propias estructuras y en las funciones del personal. Por un lado, apoya los programas y planes de estudios, los proyectos de investigacin y la docencia, diversificando y ampliando sus servicios, a la vez que los adapta a las nuevas exigencias de la investigacin y la educacin. Por otro, trata de aprovechar la oportunidad de las nuevas tecnologas para renovar sus mtodos de gestin en todos los niveles, optimizando los recursos y racionalizando los gastos; asume la diversidad de cauces y soportes en que se comunica la informacin y el conocimiento; y proporciona y promueve nuevos servicios. Dentro de esta lnea de ampliacin y renovacin de servicios y aprovechamiento de los recursos, la biblioteca universitaria ve en las tecnologas de la informacin un camino y un motivo para extender su impacto, logrando llegar con mayor xito a sus usuarios o clientes, al utilizar todos los recursos disponibles con una inversin razonable. La prestacin de servicios bibliotecarios y la orientacin al usuario o cliente toman el puesto central en la gestin. Y la biblioteca adopta o puede adoptar nuevas caractersticas: Biblioteca hbrida, que combina y coordina servicios que implican el uso mixto y compatible de recursos tradicionales con los nuevos de base electrnica.
El entorno Internet y el formato web, como espacio que permite aglutinar, de forma integrada e integral, servicios y su gestin, procesos, acceso a informacin, documentacin, materiales didcticos, colecciones digitales, revistas electrnicas, flujo de informacin y comunicacin internos y externos, etc. Un nuevo mbito para la colaboracin y la cooperacin: entre bibliotecas, para compartir recursos y reducir costes; entre la biblioteca y el personal docente, para organizar y publicar materiales didcticos y otros documentos; y entre la biblioteca y las empresas de suministro de informacin. Servicios bibliotecarios sincrnicos y asincrnicos. Instruccin y formacin de los usuarios en un nuevo entorno electrnico, como medio de generar usuarios autnomos capaces de aprovechar todo lo que les ofrecen los servicios bibliotecarios. Tareas profesionales ms orientadas a la gestin de la informacin y del conocimiento y a la atencin al usuario o cliente.
La biblioteca universitaria se ve obligada a adaptarse, por tanto, a los nuevos tipos de usuarios y a sus nuevas demandas, debiendo interpretarlas y responder a ellas de la forma ms eficaz. En efecto, los usuarios de la biblioteca quieren: Un suministro de todos los tipos de informacin cada vez ms flexible. Quieren encontrar en un medio integrado, nico y transparente toda la informacin que ofrece la biblioteca, ya sean sus fondos (no slo las monografas y revistas, sino incluso los artculos), la bases de datos, catlogos de todo tipo, servicios de consulta, solicitud de peticiones y de informacin, sugerencias, la informacin sobre el estado de sus prstamos, etc. Desean una informacin ms adecuada a sus necesidades reales (resmenes o sumarios de los documentos, mejores relaciones entre las partes de los catlogos, textos completos electrnicos).
Quieren tener acceso fcil y lo ms directo posible, no slo a la informacin secundaria, sino tambin a la primaria, se encuentre fsicamente en la biblioteca o no. Quieren que se les ayude con prontitud en todo aquello que desconocen o desean, y que se les atienda bien y con suficiencia de medios; y quieren, al mismo tiempo, poder usar autnomamente otros muchos recursos. Y quieren poder utilizar los servicios bibliotecarios sin constricciones de tiempo y desplazamientos, a travs de una conexin con Internet, una lnea telefnica, un fax o el correo convencional, y ello con ningn coste o a un coste muy bajo.
Sin duda, todas estas demandas exigen un esfuerzo de grandes dimensiones, en el que ya se encuentran inmersas muchas bibliotecas universitarias, y que se plantea como una estrategia a medio y largo plazo, para la que es necesario realizar distintos tipos de inversiones.
Propsito del proyecto Dentro de todas las ramificaciones posibles que implica esta visin general, el proyecto que se presenta aqu pretende acometer la planificacin de una de ellas: los servicios de informacin. Este campo escogido se plantea, asimismo, no slo como un punto de llegada de la evolucin convergente hacia modelos distribuidos en la educacin universitaria, las tecnologas de la informacin y las bibliotecas universitarias en general, sino, principalmente como un punto de partida para afrontar estos cambios y contribuir al valor competitivo de la biblioteca universitaria. La propuesta bsica de principio consiste en que, para dar respuesta al modelo distribuido, flexible y abierto de la enseanza universitaria, se pueden emplear, en la actualidad, y como estrategia de largo alcance, las tecnologas de la informacin, con la intencin de disear un sistema para la integracin de los servicios, que responda a
las demandas de la comunidad universitaria y a las exigencias de gestin de las bibliotecas. Para ello, el proyecto se despliega en varios captulos y apartados: 1. En primer lugar, se analizan los momentos iniciales de toda planificacin, en los que se deben identificar y definir los objetivos y las estrategias generales que se pretende lograr. 2. A continuacin, se exponen las pautas, directrices, fases y contenidos de los servicios que se integran en el proyecto, desde la perspectiva de integracin que se propone, y los mecanismos de gestin que deben hacerla posible. 3. En tercer lugar, se plantea de qu forma pueden organizarse efectivamente los elementos implicados y qu principios de gestin se pueden aplicar en la prctica, para trasladar a la realidad lo propuesto en el captulo anterior.
2. PLANIFICACIN ESTRATGICA DEL SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIOS DE INFORMACIN
2.1. Presupuestos del plan de accin
Filosofa bibliotecaria y de los servicios En su relacin con la institucin matriz (la universidad), la biblioteca universitaria realiza la funcin de apoyo al aprendizaje, la docencia y la investigacin, funcionando como un sistema gestor de la informacin cientfica, especializada y acadmica. Dentro de la evolucin actual de las organizaciones, la biblioteca universitaria se entiende como un sistema de informacin, cuya funcin es gestionar y procesar informacin de dos tipos: informacin primaria e informacin secundaria, que sirve para tratar y localizar informacin primaria. Desde el punto de vista de la planificacin y la gestin, su foco principal radica, por tanto, en la creacin y el mantenimiento de una estructura eficaz basada en el manejo de informacin relativa a los bienes constituidos por la informacin y los servicios de informacin. La estructura del sistema y de sus subsistemas deber reflejar la respuesta racional a la necesidad de proporcionar la informacin con la mejor relacin coste / eficacia; relacin que implica factores organizativos, econmicos y tecnolgicos.
Como consecuencia de esta lnea de pensamiento, se entiende que la biblioteca universitaria gestiona recursos y realiza procesos para proporcionar servicios. La biblioteca est, por tanto, para dar servicios; los recursos y los procesos se orientan a ellos.
Algunos puntos clave de la filosofa de servicios en la biblioteca pueden formularse del siguiente modo:
Orientacin al usuario, entendido como un cliente Atencin a la demanda y a las nuevas oportunidades. Deteccin de nuevas necesidades y de necesidades no satisfechas o deficientemente satisfechas. Anlisis de factores de xito en los servicios de informacin (demanda, usuarios, organizacin, gestin: velocidad, exhaustividad, facilidad de uso, alcance).
Orientacin interior, para adaptarse Funcionamiento de conjunto, filosofa corporativa, implicacin de todo el personal en el diseo y realizacin de los objetivos. La biblioteca vista como una organizacin, es decir, como un conjunto de sistemas integrados. El sistema de servicios de informacin como un subsistema. Calidad: mejora continua, satisfaccin del cliente: enfoque de gestin de calidad total (TQM). Estructurar la gestin de la biblioteca y del sistema de servicios de informacin a partir de la secuencia de actividades (recursos procesos - servicios). Considerar el fundamental. factor humano como el elemento estratgico
Valores de calidad de los servicios Factor tiempo para la gestin y la prestacin.
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Comprensin de las necesidades de los usuarios para ofrecer lo apropiado y conseguir su satisfaccin. En esto consiste el "beneficio" de los servicios de informacin y de la biblioteca en su conjunto. Renovacin e innovacin para no quedar obsoletos y perder a los usuarios.
Poltica bibliotecaria y de los servicios Los principios de actuacin en los servicios de informacin pueden guiarse por estas pautas: Optimizacin de los recursos. Explotacin al mximo de los fondos y recursos propios: rentabilizar al mximo las inversiones pasadas, actuales y futuras. Calidad como poltica global de planificacin y gestin. Empleo de medios tecnolgicos y de recursos electrnicos, como base de la orientacin hacia la eficacia y el ahorro de costes, pero entendido como un medio y no como un fin en s mismo. Promocin activa de esfuerzos cooperativos que permitan la explotacin rentable de los recursos propios en un entorno ms amplio, el aprovechamiento a bajo coste de los recursos externos y del trabajo compartido, y la direccin estratgica de largo alcance en los objetivos comunes.
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2.2. Anlisis de la situacin actual del suministro de informacin por medio de tecnologas de la informacin en las bibliotecas universitarias
La situacin predominante actual en torno a los servicios y recursos de informacin en las bibliotecas, incluidas las universitarias, muestra una realidad dispersa. La variedad actual de estos servicios y recursos se suele gestionar y ofrecer de un modo no integrado. En unidades pequeas, con una oferta limitada de servicios y productos, puede no constituir un gran problema. Sin embargo, en una biblioteca de grandes dimensiones o de tendencia creciente, con diferentes centros y locales, dentro del modelo distribuido de campus y unidades bibliotecarias integrantes del mismo sistema, se hace necesaria una reorientacin que posibilite una gestin ms eficaz y el acceso homogneo y cohesionado a los servicios y recursos. Por una parte, en el momento presente se dispone de recursos que proporcionan informacin bibliogrfica, especializada y de referencia. Las soluciones aplicadas, en especial desde el inicio de los aos 90, incluyen las colecciones tradicionales de obras de referencia y bibliografas en soporte papel. Por otro lado, bases de datos en lnea, que progresivamente han perdido terreno en favor del disquete, primero, y del CD-ROM despus, consultable localmente en monopuesto o a travs de redes locales de cada biblioteca. Este soporte se ha hecho un hueco importante tambin para la presentacin de obras de referencia, como diccionarios, enciclopedias, directorios y colecciones estadsticas. Pero el momento actual comienza a ofrecer otras posibilidades: el crecimiento de los servicios comerciales de bases de datos y la tecnologa de Internet les lleva a ofrecer servicios muy completos de consulta bibliogrfica, difusin selectiva de la informacin, servicios de alerta informativa e incluso suministro en lnea de documentos. Y ello mediante soluciones de redes locales amplias o de acceso en lnea en Internet, que no se limitan necesariamente a una biblioteca, sino que pueden agrupar distintas bibliotecas, que emplean en la prctica recursos semejantes para dar servicios similares. Todas estas y otras soluciones se gestionan por la
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biblioteca para dar cobertura a toda la comunidad universitaria, aadiendo sus propios servicios y productos, que se ven reactivados por la disposicin de las tecnologas de la informacin y, en particular, por la tecnologa de Internet. Paralelamente, gracias a las tecnologas de la informacin, han aumentado los medios y las posibilidades de acceder a documentos primarios. El origen de todos ellos se diversifica cada vez ms: los producen las bibliotecas mismas, pero stas tambin adquieren o estn en disposicin de acceder a los que producen particulares y entidades externas de carcter institucional y comercial. Todo lo cual quiere decir que, en la actualidad, los medios tecnolgicos ofrecen a las bibliotecas la oportunidad de convertirse en puertas no slo hacia dentro, hacia sus propios recursos, sino, a la vez, hacia otros que se presentan fuera de los lmites tradicionales de la biblioteca. Pero para que todos ellos se hagan accesibles realmente, de una manera coherente, sistemtica, eficaz y que elimine barreras y evite prdidas innecesarias de tiempo, la biblioteca ha de afrontar la integracin de todos estos elementos en un sistema. Este es el planteamiento al que nos acogemos en el presente proyecto.
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2.3. Concepto y misin
El sistema integral de servicios de informacin de la biblioteca que proponemos se define como el conjunto organizado de recursos, procesos y servicios que proporciona a los usuarios o clientes de la biblioteca la informacin bibliogrfica y especializada que necesitan para desarrollar sus actividades acadmicas y cientficas, y que organiza el acceso a la documentacin electrnica producida en la universidad o fuera de ella y que es de inters para la comunidad universitaria, dentro de un entorno unificado de gestin de la informacin tanto interna como externa.
El concepto planteado se compone, por tanto, de tres nociones interrelacionadas: a) Sistema Se trata de la coordinacin de diversos subconjuntos con un objetivo comn. Estos subconjuntos son los recursos con los que se cuenta: personal, presupuesto, tecnologa, locales, informacin. De la dotacin adecuada de estos recursos, su organizacin y su relacin interdependiente, a travs de los procesos y tareas efectuados, resultan los servicios y productos que la biblioteca pone a disposicin de sus usuarios o clientes. Al mismo tiempo, estos subconjuntos forman agrupaciones representadas por los recursos de los diferentes centros y locales de la biblioteca. Los servicios se ofrecen en distintos centros o unidades bibliotecarias, pero a travs de un mismo medio comn para todos ellos, que es el sitio web de la biblioteca. La gestin de la biblioteca universitaria sobre un modelo distribuido se beneficia, as, del esquema tambin distribuido de Internet: la formacin de espacios nicos, alimentados por la informacin, las tareas y la interaccin de diferentes agentes, ubicados geogrficamente en distintos puntos.
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b) Integral La coordinacin de los subconjuntos del sistema da como resultado un conjunto nico y cohesionado, no slo de centros o unidades bibliotecarias desde las que se gestionan las tareas y servicios de informacin, sino tambin de los servicios mismos. Si bien cada servicio de informacin posee su funcionalidad especfica, todos ellos forman parte de un proceso nico, como eslabones o pasos conectados, muchas veces sucesivos, que se alimentan y retroalimentan unos a otros. El modo ms adecuado de gestionarlos radica, en consecuencia, en la integracin en un sistema. Esto permite la optimizacin y rentabilidad de todos los recursos: del presupuesto, que se aplica a un todo coherente que permanece a lo largo del tiempo y a sus elementos especficos, sujetos a variaciones; del personal, que trabaja en un proceso completo de forma integrada y dependiente, sin fuertes segmentaciones de tareas y funciones; y de la tecnologa e infraestructura, que, en lugar de escindirse en partes poco conectadas entre s, queda unificada, de modo que reduce los costes de inversin y de mantenimiento. c) Servicios de informacin Este grupo de servicios se compondr de los siguientes puntos clave: La prestacin de apoyo y asistencia a la investigacin, la docencia y el estudio, mediante informacin bibliogrfica, especializada y de referencia, junto con un grupo de servicios de asistencia en lnea que complementan a los servicios que se prestan de modo local. La instruccin en el manejo y la gestin personal de esta clase de informacin y sus herramientas actuales, entendida como una funcin integradora y actual de la formacin de usuarios. Incorporamos, como una de las fases finales del proceso de bsqueda de informacin, las pautas para un plan general de acceso a documentos electrnicos disponibles a travs de la biblioteca; y en especial la gestin del acceso a la documentacin electrnica que se produce en la universidad, en relacin con las actividades acadmicas,
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cientficas, tcnicas y organizativas de inters para la comunidad universitaria. En el marco de este proyecto nos centramos en la planificacin y la gestin del acceso a los documentos electrnicos de inters para la comunidad universitaria, y no nos extendemos hacia los aspectos de formacin, desarrollo y gestin de colecciones electrnicas y digitales. Estos aspectos requieren un programa propio, aunque conectado con el del acceso, que incluya todos los puntos imprescindibles, desde los criterios de seleccin, adquisicin y presupuestos, hasta los requisitos tecnolgicos y los medios para el mantenimiento y la conservacin, pasando por una reorganizacin especfica de tareas y del personal, al diversificarse el trabajo sobre las colecciones. Al mismo tiempo, puesto que la base operativa de estos servicios y de su prestacin es la gestin de informacin, aadiremos un componente esencial que est presente en todo el proceso, pero que, a diferencia de los otros servicios, tiene por nicos usuarios al personal bibliotecario. Se trata del sistema de comunicacin interna, establecido sobre la implantacin de una intranet accesible y gestionada en el sitio web de la biblioteca.
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2.4. Objetivos estratgicos
Objetivos globales Bsqueda e implantacin de nuevos servicios, a partir de los recursos, la tecnologa y la capacidad relativa de la biblioteca. Orientacin de la oferta de servicios de informacin hacia las necesidades de los usuarios o clientes. Gestin eficaz de los recursos disponibles y bsqueda de otros complementarios, buscando el factor de aprovechamiento de la cooperacin con otras bibliotecas. Anlisis y evaluacin del poder de impacto de los servicios de informacin en el mundo universitario actual. Seguimiento exhaustivo del usuario o cliente final para obtener informacin sobre la evolucin de la demanda.
Lneas de actuacin Desarrollo de una estrategia global de largo alcance, definida rigurosamente y estructurada en planes plurianuales. Funcionamiento a partir de alternativas y seleccin de las ms apropiadas en cada momento. Lograr flexibilidad y diversidad, para aumentar la capacidad de respuesta. Cooperacin en todos los terrenos posibles y en entornos de distinto mbito (regional, nacional, internacional), para poder ampliar la oferta y afrontar con mayor eficacia y menor coste total las nuevas necesidades. Adaptarse a la situacin y al entorno, midiendo el mbito al que se dirige la biblioteca y sus posibilidades reales, optimizndolas. Innovar de manara eficaz.
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Acercarse a los usuarios o clientes.
Integracin en proyectos globales de informacin cientfica Los puntos clave expresados definen, en trminos generales, las lneas principales del sistema integral de servicios de informacin de la biblioteca. Ahora bien, precisamente el uso masivo de tecnologas de la informacin en el entorno bibliotecario universitario, las enormes posibilidades de interconexin y una necesaria visin global y a largo plazo de todos los procesos y servicios comprendidos, muestran el potencial de una orientacin estratgica de mayor alcance: el diseo compartido de sistemas regionales y nacionales de informacin cientfica y acadmica, que integren los sistemas de servicios de informacin y otros aspectos de posible colaboracin de las bibliotecas universitarias y cientficas. El punto de partida de este diseo es la visin clara, por parte de un conjunto de bibliotecas universitarias y cientficas, de las ventajas de este tipo de cooperacin integrada, desde la reduccin a medio y largo plazo de los costes, en trminos econmicos y de trabajo, hasta la posibilidad de ofrecer a los usuarios, es decir, a las diversas comunidades universitarias, entendidas como un conjunto amplio de objetivos convergentes, un servicio ms amplio, efectivo y de calidad. La base para su realizacin reside, por un lado, en la voluntad de emprender la tarea; en la aceptacin de una serie de compromisos, algunos en la lnea de los adquiridos hasta el momento en la formacin de redes, asociaciones y consorcios, junto con otros nuevos; y en la elaboracin conjunta de unas pautas colectivas que guen en todo momento las actuaciones.
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2.5. Los servicios de informacin y su integracin a travs de la web de la biblioteca
El sistema integral estar compuesto, en consecuencia, por los siguientes servicios:
1. Servicios bibliogrficos. Incluir los servicios extendidos de consulta de OPAC y los servicios de informacin bibliogrfica y especializada. 2. Servicio de referencia. Servicio in situ y en lnea. 3. Formacin de usuarios. Entendida desde su redefinicin en el contexto de la informacin electrnica, como instruccin en la gestin personal de la informacin. 4. Acceso a documentos electrnicos. 5. Servicios de asistencia informativa en lnea. 6. Sistema de comunicacin interna (intranet).
Todos ellos se integran en un espacio comn a partir de una estructura distribuida, tanto de cara a su gestin, como a su acceso. Este espacio comn es el sitio web de la biblioteca, establecido como un conjunto integrado que comprende el sistema automatizado de gestin bibliotercaria, diseado tambin sobre tecnologa de Internet e instalado en un servidor web de arquitectura cliente/servidor mediante protocolos abiertos y TCP/IP, cuyo mdulo hacia los usuarios es el OPAC web; y los dems servicios electrnicos, tanto de orientacin pblica como de gestin interna e interbibliotecaria. No obstante, queda claro que no todos los servicios son de base estricta o exclusivamente electrnica, pues no lo son las colecciones ni el total de las relaciones entre la biblioteca y sus usuarios o clientes. Lo que aporta el sistema para los aspectos no electrnicos es una labor gestora integral y una va de acceso homognea a la informacin esencial, que se completa coordinadamente con el conjunto de servicios de la biblioteca,
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para lo cual se requiere una organizacin del trabajo y de la estructura, que permita, como funcin principal, el trabajo en equipo. El sistema se puede representar, en sus elementos principales, con el grfico de la pgina siguiente.
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SISTEMA INTEGRAL
DE SERVICIOS DE INFORMACIN
WEB DE LA BIBLIOTECA
Gestin Acceso
Servicios Bibliogrficos
Servicio de Referencia
Formacin de Usuarios
Acceso a Documentos Electrnicos
Sistema de Comunicacin Interna (Intranet)
Extranet y Sistema Regional/Nacional de Informacin Cientfica
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2.6 Implicacin de la biblioteca en sistemas regionales / nacionales de informacin cientfica y extranet
El alcance de la cooperacin en el terreno de los servicios de informacin de las bibliotecas universitarias est avalada por las mismas posibilidades de conexin, gestin y acceso remoto que permiten las nuevas tecnologas y que se pretenden explotar al mximo, como base del sistema integral de servicios que se propone aqu. La planificacin cooperativa estara, por tanto, destinada, por un lado, a rentabilizar los recursos econmicos e informativos, y por otro, a promover la formacin de sistemas globales (regionales, nacionales) de informacin cientfica y acadmica. Se debe considerar esta idea como un objetivo estratgico a largo plazo, que requiere esfuerzos elevados y que se puede realizar de forma progresiva. Se puede encauzar segn una triple estrategia: Por un lado, estableciendo, sobre la base de agrupaciones del tipo ms idneo (consorcios, asociaciones), convenientemente legalizadas, unas pautas de actuacin conjunta. Estas pautas aclaran las necesidades comunes, fijan el nivel de compromisos que adquieren las bibliotecas participantes, as como los principios sobre los que se asienta la cooperacin y los objetivos comunes. Se deben disear unas lneas de actuacin y unas metas a medio y largo plazo. En segundo lugar, analizando y acordando los servicios concretos que se prestarn en comn y cmo se gestionarn. Esto implica una planificacin conjunta que considere, como un todo cohesionado, si bien distribuido, el personal que se dedicar a los servicios y su grado de dedicacin, los presupuestos disponibles para estos servicios y la posibilidad de equilibrar el trabajo conjunto con la responsabilidad particular de cada biblioteca ante sus propios usuarios. En tercer lugar, buscando fuentes de financiacin externa y negociando su dotacin, mantenimiento y crecimiento a largo plazo. Para ello, se tendra que recurrir a las administraciones responsables de la poltica bibliotecaria y universitaria, as como a subvenciones de otros organismos y acuerdos con organizaciones privadas.
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Por su parte, la integracin de la gestin y del acceso de los servicios comunes se sustentara en el desarrollo de un sitio web comn de las bibliotecas participantes, que ofrezca un acceso unificado y transparente, independientemente del lugar de conexin, a recursos comunes que se pueden gestionar de modo distribuido. La distribucin hace posible el trabajo colectivo, y los flujos de informacin interna se pueden encaminar a travs de una extranet mediante un sistema de gestin de informacin de las bibliotecas participantes, accesible igualmente en el sitio web.
El alcance progresivo de dentro hacia fuera y la integracin como un todo que se retroalimenta de fuera hacia dentro podra representarse con el siguiente diagrama:
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Biblioteca / Intranet Servicios de informacin en campus Sistema regional / nacional de informacin cientfica y extranet Servicios de informacin extendidos (fuera del campus) / alcance de Internet
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3. EL SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIOS DE INFORMACIN

DESCRIPCIN Y FUNCIONAMIENTO
3.1. La web de la biblioteca. Acceso integrado a los servicios de informacin
Objetivo El objetivo primordial ser crear, desarrollar y mantener un sitio en Internet de la biblioteca, dentro de las pginas de informacin de la universidad, de modo que se integren en un espacio nico los siguientes aspectos: El acceso a la informacin por parte de los usuarios. Los servicios que la biblioteca despliega sobre base electrnica. El sistema interno de gestin de la informacin de la biblioteca y su personal.
Planteamiento La idea clave de la web reside en la integracin de todos los medios y recursos de base electrnica que la biblioteca desarrolla y pone a disposicin de los usuarios. Y su xito depende de su capacidad para proporcionar la misma accesibilidad a la informacin y a los servicios localmente (en los diferentes centros de la biblioteca) como a distancia (en los distintos campus y sus unidades, y desde cualquier punto desde el que se conecten los usuarios).
Planificacin de un Sistema Integral de Servicios de Informacin en una Biblioteca Universitaria 25
Se establecer, entonces, un acceso integrado y compartido al conjunto de recursos y servicios. El punto de partida es el uso de la tecnologa de Internet y la web como espacio en el que se gestionan los servicios y se accede a un gran nmero de los mismos; junto con la instalacin de un Sistema Integrado de Gestin Bibliotecaria de tipo web, diseado sobre el lenguaje HTML y operativo en modo cliente/servidor mediante el protocolo TCP/IP. Esto permitir configurar un contexto unificado para el acceso a la informacin y para su gestin, ofreciendo la posibilidad de organizar sistemticamente todos los servicios que se plantean en este proyecto y otros que la biblioteca pueda realizar al mismo tiempo o prepare para el futuro. Se desarrollar, igualmente, un sistema interno de gestin de informacin y comunicacin, implantando una intranet de la biblioteca. Para ello, se utilizar tecnologa de Internet y se gestionar a travs de los mismos servidores que mantienen la informacin y los servicios hacia el exterior, pero limitando el acceso a las estaciones de trabajo del personal de la biblioteca. Se trata, fundamentalmente, de establecer una pgina inicial del sitio web de la biblioteca, que contenga, al menos, un acceso directo a los recursos y servicios que la biblioteca pone a disposicin del pblico, otro acceso directo al catlogo en lnea y otro a la intranet. De igual modo, la pgina inicial de cada uno de estos servicios dispondr de un acceso directo a la pgina inicial de la biblioteca. De este modo quedan integrados de un modo sencillo, explcito y directo todas las posibilidades de acceso y gestin de informacin a cargo de la biblioteca.
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Organizacin del sitio web de la biblioteca 1. Gestin de la web El sitio de la biblioteca en Internet se gestionar en dos niveles: a) Nivel general, a cargo de un equipo de dos personas: el coordinador de los servicios de informacin y el coordinador del departamento de informtica de la biblioteca, siempre en coordinacin con la direccin general de la biblioteca, que propondr lneas de actuacin y llevar a cabo la supervisin general del proyecto y del funcionamiento de los servicios. Las responsabilidades del equipo se centran en: Las decisiones acerca de la infraestructura informtica y de telecomunicaciones, incluyendo servidores, equipos, programas y conexin con el exterior. La coordinacin de toda la red bibliotecaria, asegurando la interconexin de los diferentes centros. Elaboracin y mantenimiento de las pautas generales de las pginas de la biblioteca, en materia de grados y tipos de informaciones que se incluyen y presentacin.
b) Nivel especfico. La gestin de las diferentes pginas y servicios estar a cargo de los bibliotecarios de rea que crean las pginas y son responsables de tales servicios. Estarn encargados de actualizar, mantener y revisar peridicamente las pginas creadas y llevar a cabo la prestacin de los servicios que se ofrecen por medio de la web.
2. Principios organizativos Las pginas de la biblioteca formarn parte del conjunto de pginas oficiales de la universidad. A este efecto, la pgina inicial de la universidad incluir un enlace directo a la pgina inicial de la biblioteca, la cual, a su vez, presentar el logotipo de la universidad y un enlace directo a la pgina de sta.
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Dentro de la flexibilidad imprescindible, las pginas de la biblioteca seguirn las pautas generales desarrolladas para homogeneizar la presentacin y el estilo del conjunto de pginas de todas las unidades de la universidad. No obstante, la biblioteca poseer su propio espacio y acceso directo en el servidor general de la universidad, de modo que la gestin de sus pginas se realice conforme a sus necesidades y con su propio personal. Se llevar a cabo un proceso regular de mantenimiento de las pginas y de la infraestructura informtica (conexiones, equipos, programas). Se evaluarn peridicamente los diferentes aspectos de las pginas (informacin y presentacin).
3. Infraestructura informtica y organizacin Los elementos que componen el sistema son: Servidor de la universidad y servidores de la biblioteca. Debern garantizar una capacidad de gestin y de acceso suficientes para dar servicio tanto al personal de la biblioteca y a los puestos de consulta en los centros bibliotecarios, como a los usuarios que se conecten desde el exterior, teniendo en cuenta el nmero potencial de usuarios de la biblioteca (alumnos matriculados, departamentos y profesores, otras unidades de la universidad) y los visitantes no vinculados a la universidad que espordicamente consulten las pginas. Estaciones de trabajo y puntos de consulta. Debe haber un nmero suficiente, para dar servicio al personal de la biblioteca, tanto para la introduccin y mantenimiento de informacin y servicios, como para la consulta y el uso de la intranet; as como para la consulta en los diferentes centros bibliotecarios. A este respecto, se tendrn en cuenta los siguientes factores: Los ordenadores que actan como puntos de consulta proporcionan acceso al catlogo y a los dems servicios y recursos electrnicos de la biblioteca. Por lo tanto, dentro de las posibilidades presupuestarias,
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se deber multiplicar su nmero tanto como sea posible, de modo que las grandes ventajas del sistema no queden minimizadas por un nmero escaso de ordenadores para consulta. Al mismo tiempo, se reservarn algunos ordenadores dedicados en exclusiva a servicios concretos dentro de determinadas unidades bibliotecarias. Para ello, se limitar el acceso a una parte del servidor, esto es, a unas pginas concretas de la web. As, se reservarn para acceder slo al catlogo, para bases de datos, para documentos electrnicos (colecciones digitales, documentos en Internet) y para revistas electrnicas en las salas con fondos hemerogrficos. Se dispondr la sealizacin adecuada con el objeto de presentar claramente el servicio ofrecido por cada ordenador. Dichos ordenadores de consulta contarn con unidades y perifricos apropiados para la interaccin, as como para la copia en disquete y la impresin de informacin. Programas. Se establecer una poltica uniforme en la adquisicin y uso de programas para la creacin y elaboracin de las pginas web y la visualizacin y consulta de informacin. Para ello, se adquirir el nmero de licencias necesarias. Previamente, se formar una comisin integrada por los gestores del sitio web de la biblioteca y otros miembros del personal bibliotecario e informtico, en coordinacin con los servicios de informtica y de gestin del sitio web de la universidad, para seleccionar los programas ms adecuados. Se seguirn criterios de calidad, flexibilidad, permanencia probable del mantenimiento y actualizacin de programas, servicios de asistencia tcnica y economa. Adems, se establecer una programacin detallada de cara a las decisiones posibles en un futuro prximo, teniendo en cuenta que las inversiones en informtica y formacin de las plantillas son grandes y que todo cambio o actualizacin de programas debe garantizar una mejora cualitativa clara para ser acometido. Estructura de telecomunicaciones, red local y cableado. Se planificar en relacin con la infraestructura informtica general de la biblioteca (vase ms adelante). Para ello, se tendrn en cuenta factores como
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la cobertura necesaria en cada centro, la conexin de todos los centros que componen la biblioteca y el acceso desde el exterior.
4. Planificacin Contenidos y estilo Se crearn pginas para incluir la informacin necesaria sobre la biblioteca y sus servicios, as como las que contengan los servicios y los recursos mismos. Se disear un estilo propio de las pginas de la biblioteca, que siga los principios y directrices del estilo definido para las pginas de toda la web de la universidad. Y se emplear sistemticamente en todas las pginas, a fin de producir una imagen unificada. El estilo se revisar peridicamente. Fases de la puesta en marcha Las fases principales de la implantacin del sistema sern: a) Nombramiento de responsables del proyecto y su elaboracin. Estudio de necesidades, de demanda, de mercado, de costes y de procesos. Aprobacin y fijacin del calendario. b) Definicin y segmentacin de los usuarios, identificando las necesidades informativas a las que se puede responder por medio de la web y qu tratamiento requerirn las dems. c) Adquisicin e instalacin del material y la infraestructura necesarios. Carga de programas y archivos. d) Disear la estructura que mejor se ajuste al perfil educativo de la universidad e informativo de la biblioteca. e) Definir la imagen global y el estilo de las pginas. f) Establecer el mapa de pginas y sus responsables. g) Formacin del personal y difusin.
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h) Perodo de prueba y evaluacin inicial, correccin de lagunas y errores. i) Implantacin definitiva tras la superacin del perodo de prueba.
5. Formacin del personal La gestin de informacin y la oferta de servicios a travs de Internet requiere, al menos, dos niveles de formacin del personal: inicial y continuada. La formacin inicial constar de: a) Cursos especficos dirigidos hacia la introduccin de informacin mediante la creacin y el mantenimiento de pginas en HTML para todo el personal directivo y tcnico. Estos cursos se prepararn para ser impartidos en la biblioteca o en la universidad, exclusivamente para el personal de la biblioteca. b) Cursos especficos para el conocimiento de las herramientas actuales de bsqueda de informacin en Internet, para todo el personal de la biblioteca. Se organizarn cursos exclusivamente para el personal de la biblioteca y se aprovecharn los cursos de inters que puedan organizarse en la universidad para personal de administracin y servicios en general. La formacin continuada se distribuir en funcin de las nuevas necesidades que vayan surgiendo (nuevos programas de creacin de pginas web, aplicaciones concretas), mediante cursos impartidos para el personal en la biblioteca o en la universidad, asistencia a presentaciones y congresos, y otros cursos de entidades externas.
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3.2. Servicios bibliogrficos
Los servicios bibliogrficos se organizarn en torno a dos grupos: a) Los servicios extendidos de OPAC. Se trata del aprovechamiento de las posibilidades de diseo interno y externo que ofrece la tecnologa web y de hipertexto a los sistemas de gestin bibliotecaria, y con ello a los catlogos automatizados u OPAC de tercera generacin, para explotar al mximo la informacin contenida en la base de datos de la biblioteca. Al mismo tiempo, se utilizarn las capacidades de conexin remota, basadas en el uso de un servidor web, para ofrecer un conjunto de enlaces directos e indirectos con los catlogos de otras bibliotecas. b) Los servicios de informacin bibliogrfica y especializada. Se orientan bsicamente hacia el suministro de bibliografa selectiva acerca de una materia o asunto concreto, por encima de la funcin de informacin general accesible a travs del catlogo informatizado. Responden a la demanda de identificacin y localizacin de documentos concretos, independientemente de su existencia o no en la biblioteca. Incluyen tres variantes: 1. Informacin bibliogrfica puntual, como respuesta a las consultas espordicas de los usuarios, tanto en los centros bibliotecarios, como a distancia (por telfono, fax, correo electrnico o videoconferencia). 2. DSI: Difusin Selectiva de la Informacin, entendida como un servicio especializado, personal o colectivo, en el que la informacin bibliogrfica parte de una programacin especfica de materias y perfiles de usuarios, y se ofrece con un cierto nivel de elaboracin documental. 3. Alerta informativa. Servicio de informacin sobre documentos en el momento de publicacin o incluso anticipadamente. Se programa en
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funcin de perfiles de usuarios y materias, y se distribuye con una periodicidad baja. Los servicios comerciales implican la posibilidad de suministrar los documentos primarios en un tiempo breve.
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3.2.1. Servicios extendidos de OPAC
En este punto delineamos las pautas de algunos servicios que puede proporcionar el OPAC del sistema de gestin bibliotecaria (a partir de la tercera generacin) de carcter estrictamente bibliogrfico y por encima de la consulta bsica del fondo de la biblioteca. Para que el OPAC sea capaz de ofrecer un servicio extendido o ampliado, se deben efectuar dos operaciones bsicas: Establecer los parmetros para extraer informacin a partir de filtros definidos. Disear en la pantalla inicial, y en las sucesivas correspondientes, en su caso, los modos de acceso a todas las opciones especificadas.
As, el catlogo en lnea puede y debe convertirse en una herramienta de acceso multiforme, variada y flexible a las colecciones de la biblioteca, elevando su rendimiento y mejorando su calidad. Y al mismo tiempo puede transformarse en una va de acceso a los fondos externos a la biblioteca, muy en la lnea de la formacin de catlogos virtuales que proporcionan de forma integrada y transparente una informacin no limitada a una institucin, sino distribuida en diferentes lugares.
Algunas de las opciones realizables a corto y medio plazo son: Acceso a otros catlogos que emplean el mismo sistema de gestin. Acceso a otros catlogos con sistemas diversos a travs de programas servidor y cliente Z39.50. Listas de textos recomendados. Bsquedas en modalidad de consulta slo de novedades. Bsquedas por filtros predefinidos por la biblioteca, diferentes de los que posibilita la interfaz de usuario.
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Acceso a catlogos con el mismo sistema de gestin La arquitectura cliente / servidor basada en servidores web de los sistemas de gestin bibliotecaria de ltima generacin permiten la definicin de parmetros de bsqueda en diferentes bibliotecas que emplean el mismo sistema. Esta posibilidad resulta especialmente beneficiosa si se acopla a una zona geogrfica determinada, en la que los usuarios pueden utilizar los servicios de distintas bibliotecas universitarias con un mnimo esfuerzo en desplazamientos. Adems, se trata de una solucin que optimiza los recursos en un mbito ms amplio, en el contexto de la cooperacin y de cara a la configuracin de sistemas globales (regionales, nacionales) de informacin cientfica.
Opciones Z39.50 (ISO 23950) Las solucin ms apta en este momento es la utilizacin de un programa cliente instalado e integrado en el sistema de gestin, de modo que no haga falta salir del sistema y que permita al OPAC realizar las bsquedas como una opcin ms (esto ya lo poseen los de 3 generacin). Desde el punto de vista del usuario, facilita la bsqueda (una sola interfaz) y abre muchas ms posibilidades (bibliotecas). Desde el punto de vista de la organizacin del trabajo del personal, aumenta los fondos consultados en bsquedas bibliogrficas y reduce la carga sobre la formacin de usuarios, al poder centrarse en la interfaz del OPAC propio y no tener que explicar otros. Adems, se estn incorporando a la utilizacin de esta norma productores comerciales de bases de datos, como SPIRS, CAS, OCLC, Dialog, etc., lo que hace prever para el futuro posibilidades de integracin de catlogos y bibliografas; esto ampliara la cobertura de las consultas y reducira los tiempos empleados en las mismas. Se tendr en cuenta tambin para proyectos cooperativos (consorcios, etc.), ya que permite la implantacin de catlogos virtuales a
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nivel regional, nacional e internacional, as como en funcin de criterios de tipo de biblioteca o materia de especializacin. Igualmente, puede ser vlido el protocolo de cara a la conexin virtual en un solo catlogo de colecciones digitales y archivos grficos y sonoros digitales, puesto que la versin actual de la norma, ya ISO 23950, permite tambin el intercambio de estos datos y de los metadatos que los describen. Es imprescindible, asimismo, que el servidor web del OPAC permita la consulta de los fondos de la propia biblioteca desde clientes Z fuera del entorno de la biblioteca y la universidad. Por ltimo, los servicios avanzados de la versin 3 son tambin muy tiles desde el punto de vista de los servicios de informacin, ya que permiten grabar y reutilizar en el futuro estrategias de bsqueda definidas, e incluso solicitar ejemplares por prstamo interbibliotecario.
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3.2.2. Servicios de informacin bibliogrfica
Funciones generales Las tareas de informacin bibliogrfica, como los servicios de informacin en general, se pueden definir por la actitud bsica que adopta el trabajo bibliotecario ante las necesidades bibliogrficas de los usuarios: una actitud de respuesta ante una consulta, que puede suponer mayor o menor grado de especificidad y, por tanto, de dedicacin e intensidad posterior; y una actitud proactiva en relacin con la expectativa de una demanda, en la que los bibliotecarios anticipan determinadas consultas implcitas o explcitas y proporcionan un tipo de informacin elaborada y muy enfocada a su tipo de destinatario final. As, es posible sealar las funciones generales de estos servicios: Atender las peticiones directas de los usuarios dirigidas a la bsqueda de apoyo documental en torno a los temas relacionados con sus actividades de aprendizaje, enseanza o investigacin. Asistir a los usuarios en las bsquedas de informacin que requieran un cierto grado de especializacin, tanto en las materias, como en el uso de las herramientas y fuentes de consulta. Realizar una labor de documentalista en los casos de apoyo a labores de investigacin y docencia especializados, mediante la aplicacin de un nivel mayor de tratamiento de la informacin. Sostener la infraestructura informativa de los programas de investigacin individuales o de grupo (departamentales, por ejemplo) de forma regular, a travs del suministro peridico de informacin especfica concertada con los destinatarios. Proporcionar servicios de valor aadido (con trabajo documental) de forma anticipada a la demanda, que respondan a ncleos temticos de inters en cada momento. Disponer adecuadamente los recursos bibliogrficos para un uso autnomo por parte de cualquier usuario.
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Suministrar herramientas de ayuda y de gua en el manejo de todas las posibilidades de consulta individual de los recursos informativos.
Todos los servicios de informacin bibliogrfica se relacionan de modo interdependiente. De manera que las posibilidades de difusin selectiva de informacin y la contratacin de servicios de alerta se basan en la potencialidad real de la informacin bibliogrfica que es capaz de ofrecer y gestionar por s misma la biblioteca. Al mismo tiempo, los servicios de valor aadido, como los mencionados, complementan la informacin bibliogrfica puntual y su infraestructura, de modo que la biblioteca puede diferir ciertas cargas de trabajo y el coste en concepto de tiempo, a cambio de una inversin econmica en servicios contratados.
Veamos con ms detalle el planteamiento para cada una de las tres modalidades o variantes sealadas ms arriba.
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3.2.2.1. Informacin bibliogrfica. Planificacin general e informacin bibliogrfica puntual
Planificacin del fondo de informacin bibliogrfica La poltica de dotacin de recursos para la informacin bibliogrfica contemplar varios aspectos: La seleccin y adquisicin de la coleccin de bibliografas en los soportes ms apropiados. Los planes cooperativos dirigidos a la suscripcin o contratacin de productos y servicios en el mbito de los sistemas de informacin cientfica regional e incluso nacional que se puedan crear. La elaboracin de productos bibliogrficos en la propia biblioteca.
1. Estudio de necesidades Con anterioridad a la seleccin del fondo y su consecuente adquisicin, se realizar un estudio en el que se planteen las necesidades actuales y la previsin de las futuras en un plazo medio y largo. Se tendrn en cuenta las disciplinas encuadradas en las facultades y sus planes de estudios, los programas de doctorado, los proyectos de investigacin en marcha y en vas de iniciarse, y el resto de oferta educativa y formativa de la universidad (cursos de postgrado, master, enseanzas abiertas, etc.). Se proceder a entrevistar a los departamentos y a su personal docente e investigador, y se recoger por escrito el plan de necesidades a corto, medio y largo plazo.
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2. Seleccin, adquisicin y desarrollo de la coleccin de bibliografas. Se formarn grupos de estudio compuestos por profesores y personal bibliotecario. Se analizar la oferta actual y las diferentes posibilidades de consulta. Para ello, se tratar de obtener a prueba copias de las bases de datos, para realizar una evaluacin de sus diversos aspectos. Y finalmente, se plasmarn en un cuestionario los resultados de los estudios con las propuestas concretas de suscripcin. El estudio evaluar, al menos, los siguientes aspectos: cobertura, precio, fiabilidad, exhaustividad, lengua de los documentos, calidad de las publicaciones vaciadas; presencia de valores aadidos, como indizacin, resmenes y texto completo; programa de bsqueda y recuperacin de la informacin; competencia y garanta del productor y del editor. Se disear una serie de indicadores (como los expuestos en RODRGUEZ YUNTA, 1998) y se recogern los datos, a fin de obtener una visin de conjunto de cada base de datos. Los indicadores se distribuirn en unos cuantos grupos, desarrollados a partir de caractersticas bsicas, como las propuestas a continuacin:
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Aspecto evaluado Objetivo

Fuentes vaciadas
Indicadores
Medir la adecuacin a Proporcin de fuentes consideradas las necesidades de los de inters incluidas en relacin con las usuarios existentes en una materia Cobertura temporal de las fuentes vaciadas en relacin con el grado de obsolescencia en la materia Grado de accesibilidad documentos originales de los
Datos
Medir la calidad del Grado de actualizacin anlisis documental, es Nivel de crecimiento, en nmero de decir, la fiabilidad referencias nuevas incluidas cada perodo Fiabilidad y rigor: proporcin errores y datos incompletos de
Nivel de indizacin y presencia de resmenes
Programa recuperacin
de Valorar la eficacia de la Posibilidad

base de datos
de emplear diferentes mtodos de consulta (sencillas y complejas) y empleo de operadores lgicos y de proximidad, truncamientos, formulario etiquetado, ndices, tesauro, campos de texto libre, uso de hipertexto Nmero de recuperables puntos de acceso
Correccin automtica de errores ortogrficos y otras ayudas residentes y en lnea Capacidad para ordenar los resultados segn diferentes criterios y ordenacin ponderada de resultados
Interfaz de usuario
Valorar la flexibilidad de Adecuacin a las interfaces conocidas uso para usuarios por la mayora de usuarios y inexpertos y expertos amigabilidad Variedad de formatos de salida
Este tipo de evaluacin se realizar con cada nuevo proyecto de suscripcin, as como, peridicamente con las ya suscritas.
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Asimismo, se elaborar un programa de creacin y desarrollo de la coleccin de repertorios bibliogrficos y bases de datos, que deber tener en cuenta, junto con los resultados de la evaluacin previa reseada, los siguientes criterios prioritarios a la hora de la eleccin de una base de datos de entre un conjunto de posibilidades: Exhaustividad: se dispondr de bibliografas y bases de datos de todas las materias que se imparten en la universidad. Lengua: se adquirirn prioritariamente obras bibliogrficas y bases de datos en lengua espaola, si existen sobre la materia predefinida. Se complementarn con las realizadas en otras lenguas, en funcin de las lenguas predominantes en la materia y de los productos existentes, de modo que se trate de abarcar el espectro fundamental de la produccin cientfica de la misma. Cobertura temporal: se observar el necesario equilibrio entre la demanda de bibliografa de actualidad con la retrospectiva, siempre de acuerdo al nivel de obsolescencia de la produccin en cada rea y disciplina (las reas de humanidades y ciencias sociales necesitarn una cobertura ms amplia y una mayor presencia de bibliografas retrospectivas). Soporte: la oferta se ajustar a la produccin, pero se mantendr la diversidad de soportes imprescindible, de cara a aumentar las vas de consulta. De este modo, existirn bibliografas y catlogos impresos, y bases de datos en formato electrnico. Se estudiar en cada caso concreto las ventajas y desventajas del CD-ROM de actualizacin peridica, de la suscripcin para red o monopuesto (en funcin de la demanda y la especialidad), o del acceso en lnea. Se considerar el servicio potencial, segn el factor "nmero de centros", para las suscripciones para red. Para la contratacin, se analizarn igualmente los servicios ofrecidos por los distintos distribuidores, incluyendo a los productores que trabajan al mismo tiempo como distribuidores, en funcin del tipo de servicio adquirido, mantenimiento y apoyo tcnico, etc. La adjudicacin de los contratos se efectuar con posterioridad a la celebracin del obligado concurso pblico.
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3. Poltica cooperativa. Todos los factores y criterios anteriores forman parte de la poltica de la biblioteca en relacin con los recursos de informacin bibliogrfica y especializada. Pero todos ellos pueden integrarse y completarse como parte de estrategias cooperativas similares a las esbozadas ms arriba y encaminadas a la implantacin de sistemas globales de informacin cientfica y acadmica. En el caso de la informacin bibliogrfica, es posible adecuar los planes y criterios que hemos detallado a modelos de suscripcin y gestin conjunta de un grupo de bases de datos o bien de contratacin de servicios de bases de datos y suministro de documentos en lnea a travs de Internet.
4. Elaboracin y difusin de productos bibliogrficos propios. Desde un punto de vista estratgico, resulta obvio que el incremento anual en los precios de las bases de datos y productos bibliogrficos comerciales comporta un gasto cada vez mucho mayor. Como contrapartida, ofrecen mejoras en la recuperacin y el acceso. Pero hasta el momento, puede ponerse en duda una mejora paralela de la calidad de los datos mismos y, por tanto, de su adecuacin a las necesidades reales en las bibliotecas universitarias. Una de las constataciones ms importantes es la desproporcin entre el nmero de bases de datos procedentes del rea lingstica anglosajona y las restantes, as como la falta clara de equilibrio entre las fuentes para ciencias naturales, tecnologa y economa, y las existentes para humanidades y otras ciencias sociales. Sin embargo, ni la produccin cientfica y acadmica ni la demanda discurren por el mismo camino. La consecuencia inmediata es la enorme disponibilidad de fuentes de informacin secundaria que vacan publicaciones difciles de conseguir
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y, por el contrario, la escasa adecuacin prctica de las mismas a los fondos realmente existentes en las bibliotecas. Por este motivo, parece muy aconsejable el anlisis y la planificacin de otras posibilidades, realizables de cara a la propia biblioteca, mediante la elaboracin de productos bibliogrficos tambin propios. Su objetivo principal es el aprovechamiento de las colecciones existentes en la biblioteca y, con ello, la rentabilidad de las inversiones. En esta lnea, las bibliotecas realizan desde hace tiempo boletines de novedades, antes en papel y ahora tambin de forma automatizada, gracias a las posibilidades de los sistemas de gestin bibliotecaria; si bien su campo se halla limitado a las monografas. Adems de las opciones avanzadas del OPAC, que ya hemos comentado, es muy recomendable enfocar un esfuerzo de control bibliogrfico y difusin, comparable al de las monografas, sobre las publicaciones peridicas. Uno de los servicios ms demandados y ms tiles desde el punto de vista de la informacin bibliogrfica y especializada es el acceso a los contenidos de las publicaciones peridicas y la consiguiente recuperacin de artculos independientes, conferencias presentadas en congresos y publicadas en sus actas e incluso ensayos publicados en obras colectivas. Hasta fecha reciente, la nicas herramientas disponibles en las bibliotecas para acceder a esta informacin han sido, por una parte, los boletines de sumarios realizados en las bibliotecas, mediante el fotocopiado de los sumarios de los nmeros recibidos en un perodo. Por otra parte, las bibliografas especializadas impresas y, en los ltimos aos, las bases de datos bibliogrficas, en lnea o en soportes magnticos u pticos. Sin embargo, estas bases de datos proporcionan una informacin no necesariamente relacionada con las publicaciones que la biblioteca posee realmente. Por lo que, si bien son imprescindibles para conocer la bibliografa existente, pueden completarse con la informacin centrada en las revistas y publicaciones que suscribe y posee la biblioteca, optimizando as las colecciones propias y reduciendo los tiempos y costes de la localizacin de los documentos.
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Lo que se propone, por tanto es la obtencin de un vaciado de las revistas suscritas por la biblioteca. Planteamiento Para la realizacin de este vaciado se adoptarn dos procedimientos alternativos o complementarios, en funcin de las opciones disponibles, del coste y de la viabilidad de tiempo de trabajo: Incorporando a la base de datos del catlogo de la biblioteca los registros con el vaciado, que de esta manera son accesibles de forma integrada a travs del catlogo en lnea (OPAC). Elaborando una base de datos independiente de la base de datos de monografas y publicaciones peridicas, aunque hacindola accesible a travs de la interfaz del catlogo en lnea, como una opcin diferente. Esta base de datos puede elaborarse desde los diferentes centros. No obstante, algunas casas distribuidoras de publicaciones peridicas ofrecen un servicio adicional de sumarios electrnicos de los ttulos suscritos (aunque puede no cubrir la totalidad de ttulos), y es una opcin vlida para gran parte de los materiales que hemos incluido en este apartado.
Se asume que este proceso se realiza con las publicaciones adquiridas desde el momento de la puesta en funcionamiento, por lo que las colecciones existentes anteriormente, si existen y suponen una cifra muy elevada, no entran en el programa y a su informacin se accede a travs de los otros instrumentos disponibles (bases de datos comerciales y bibliografas impresas). Si la cifra es ms reducida, se considerar la opcin de realizar el vaciado retrospectivo por el personal de la biblioteca o mediante la contratacin de una empresa de catalogacin.
Mtodos para la elaboracin del vaciado Introduccin directa de los datos. Empleo de tecnologa de digitalizacin y reconocimiento ptico de caracteres (OCR) aplicado a bases de datos. Volcado desde otras bases de datos.
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Organizacin Los pasos a seguir para la puesta en funcionamiento de este proceso son: 1. Analizar el nivel de publicaciones concernidas que ingresan en la biblioteca mensualmente, con objeto de evaluar los tiempos medios y los costes de la introduccin de los datos. 2. En el caso de incluir los registros en la base de datos del catlogo de la biblioteca, se deber estudiar qu etiquetas MARC y qu subcampos se requieren. 3. En el supuesto de elaborar una base de datos independiente, estudiar los programas comerciales existentes de gestin de bases de datos, para escoger el que se adapte mejor a las necesidades, por su capacidad y flexibilidad de manejo y de explotacin. 4. Realizar una estimacin de la distribucin de las cargas de trabajo necesaria para la elaboracin por parte del personal de la biblioteca. Considerar otras opciones como sustitucin o complemento de la elaboracin por el personal, como la contratacin de los servicios de una empresa de catalogacin y la suscripcin de sumarios electrnicos con el distribuidor de las publicaciones.
Planificacin bibliogrfica
de
las
opciones
de
acceso
la
informacin
Las opciones de acceso a los recursos que proporcionan informacin bibliogrfica se basarn en las siguientes prioridades: Se elevar al mximo posible el nmero de medios para acceder a los recursos, incluyendo la consulta directa por parte de los usuarios y la consulta mediada por el personal bibliotecario. As: - Las bibliografas y catlogos impresos debern formar parte de las colecciones de referencia y estar disponibles en libre acceso. - Existirn puntos de acceso a bases de datos en lnea y en CDROM, tanto en red como en monopuesto. Se compondrn de estaciones de trabajo informticas conectadas al servidor de la
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biblioteca, con los dispositivos necesarios para la consulta, la grabacin en disquete y la impresin de los resultados. El acceso lgico a las bases de datos se efectuar a travs de la pgina web de la biblioteca. - Al integrarse el acceso a travs de la pgina de la biblioteca en Internet, ser posible, para un determinado nmero de bases de datos, el acceso remoto desde cada uno de los centros bibliotecarios que componen la biblioteca y desde los ordenadores que, dentro de otras unidades universitarias en los diferentes campus, se conecten con el servidor (despachos de los departamentos, servicios administrativos, servicios de alumnos, etc.). - Se establecern los medios adecuados para el acceso remoto desde fuera del entorno universitario (por ejemplo, desde el domicilio), para los usuarios de la biblioteca, facilitando la consulta a distancia. - Se desarrollar una opcin de consulta en lnea en modo asincrnico, mediante la cumplimentacin de un formulario en la pgina web; y en modo sincrnico, directamente en conversacin con el personal bibliotecario, por medio de la tecnologa reciente de videoconferencia. Se negociar con los productores y distribuidores condiciones amplias, flexibles y ventajosas, con el objeto de adquirir licencias de cara al acceso remoto extendido. En la actualidad, los precios de cada tramo de conexiones de las licencias para red de las bases de datos representa un coste que hace difcil la posibilidad expuesta. De ah la necesidad de una negociacin de carcter ms flexible y global. El objetivo inicial sera conseguir un nmero aceptable de licencias, con el que la biblioteca podra dar servicio por perodos concretos a los usuarios. Paulatinamente, se tendra que alcanzar mayores cotas de acceso. Una vez en posesin de las licencias, se dar publicidad de esta posibilidad, de modo que los usuarios que lo deseen soliciten el acceso. Para ello, se tendr en cuenta que cada usuario podr
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acceder, desde fuera del entorno universitario, nicamente a las bases de datos relacionadas con los estudios en los que se ha matriculado. Las solicitudes aceptadas recibirn una clave (palabra de paso) para acceder a travs de Internet, por el tiempo establecido, en funcin de la demanda y de la duracin de la matrcula. Se debern estudiar y aplicar, en colaboracin con el equipo de personal informtico, las medidas de seguridad necesarias para la autentificacin de claves y usuarios, y la garanta del uso de los productos conforme a los contratos firmados y a las leyes de derechos de propiedad. Se desarrollarn sistemas amplios de acceso mltiple e integrado a recursos de informacin bibliogrfica. El objetivo es obtener beneficios del acceso a diferentes bases de datos con una misma interfaz y un mismo procedimiento de bsqueda, reduciendo la carga de trabajo sobre la formacin de usuarios. Adems, se pretende reducir el coste de la suscripcin a varias bases de datos, contratando servicios conjuntos ofrecidos por una firma, con una relacin coste/efectividad beneficiosa para la biblioteca, ganando as en la oferta de servicios de calidad.
Las principales lneas de actuacin para la puesta en marcha y el desarrollo de las diferentes opciones sern las siguientes: Se establecer una ntida distincin entre los fondos especializados y los generales y multidisciplinares, en razn del servicio que proporcionan a uno o a varios centros bibliotecarios. Los fondos especializados se compondrn de material impreso, para lo cual se seguirn las pautas fijadas por escrito en el programa de la coleccin; y bases de datos en formatos electrnicos. Cada centro bibliotecario dispondr de una coleccin relativa a la materia o las materias a las que da servicio. Las bibliografas y catlogos generales y multidisciplinares dan servicio a las bsquedas ms amplias y a distintos centros separados fsicamente en edificios distintos o incluso en campus diversos. Esta
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disponibilidad de obras de informacin secundaria generales o multidisciplinares se concertar al nivel del conjunto de centros que componen la biblioteca. En la medida en que estos fondos puedan proporcionarse en formato electrnico a travs del servidor web, se reducir la necesidad de duplicar material electrnico e incluso impreso en los distintos centros. Se partir de la agrupacin de centros de la biblioteca por reas de conocimiento para limitar las licencias de acceso a las necesarias, dando el servicio imprescindible a un coste asumible. Los centros bibliotecarios de una misma rea podrn acceder a bases de datos multidisciplinares relativas al conjunto de disciplinas y materias que componen los estudios a los que apoyan (como las bases de datos del CSIC: ISOC para humanidades y ciencias sociales, ICYT para ciencia y tecnologa, IME para biomedicina; o del INIST francs, como Francis y Pascal; as como otras ms especializadas, aunque dentro de una misma rama). En todos los centros se acceder a las bases de datos generales seleccionadas oportunamente (como algunas bibliografas nacionales: espaola, britnica, francesa, alemana; obras en venta, como ISBN, etc.). El modelo de estructura del acceso en lnea se definir en funcin de los servicios contratados. Las posibilidades actuales muestran un rango de mtodos con implantacin slida, aunque limitados en cuanto al grado de gestin y de acceso que facilitan. Por ejemplo, la instalacin de redes locales de bases de datos en CD-ROM, colocados permanentemente en un servidor de tipo "torre", que se consultan en un nmero de ordenadores repartidos por los edificios del campus, en la biblioteca y en los departamentos docentes. Este modelo restringe el nmero de discos instalados y presenta limitaciones en la velocidad de acceso y gestin; adems, ofrece escasas oportunidades para integrar bsquedas en una sola interfaz y en un solo proceso; y exige un trabajo informtico intensivo si se quiere desarrollar una plantilla nica para acceder directamente a cada disco, sin conocer los pasos de cada uno, y elaborar estadsticas automticas de uso.
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Los desarrollos recientes permiten la ampliacin de las posibilidades. Un primer caso es la instalacin de un servidor con gran capacidad para albergar copias en disco duro de los discos. stos se instalan, pero no son el soporte consultado directamente, sino las copias en el disco del servidor. El servidor puede dar servicio distribuido a un nmero mucho ms elevado de terminales y aumenta la rapidez de consulta. La gestin de las actualizaciones de los discos se realiza tambin con mayor velocidad y sencillez. Este modelo permite la contratacin de servicios de consulta integrada, como ERL (Electronic Reference Library) de Silver Platter o el sistema Ovid. Sus ventajas son el empleo de la misma interfaz y el acceso a travs de la web en Internet. Otra posibilidad es la contratacin de servicios en lnea a un grupo de bases de datos a travs de Internet, en lugar de suscribir la recepcin de discos y gestionar la red localmente. Algunos proveedores de servicios pueden aportar, al mismo tiempo, la posibilidad de solicitar copias de documentos en lnea y su suministro en poco tiempo por distintos procedimientos (fax, correo, correo electrnico). Pero en este caso nos encontramos ya en el terreno ms especfico de los servicios de alerta, que se tratarn ms abajo. Se estudiar, en cada caso, la opcin ms apropiada, siempre en la lnea de proporcionar un servicio amplio, flexible e integrado.
Organizacin de tareas Procedimientos de trabajo Con la finalidad de conseguir el mayor grado posible de eficacia, conviene contextuar los ciclos de los servicios en el marco de las operaciones bsicas concretas que se llevarn a cabo. Esto se realiza mediante los "procedimientos de trabajo". Con esto se pretende normalizar en cierta medida los puntos principales a los que se debern atener los responsables de las tareas, de
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modo que, por un lado, cada consulta sea respondida con garantas de xito; que, por otro, se establezca un proceso homogneo capaz de ser asimilado y seguido por cualquier responsable; y que, finalmente, permita la evaluacin de los resultados de los servicios a partir de estructuras concretas que se pueden tratar en particular. Deber tenerse en cuenta que todo procedimiento se deber revisar peridicamente y modificarse si es necesario, con el objeto de mejorar su rendimiento, para corregir los defectos percibidos o para adaptarse a nuevos requisitos humanos o tecnolgicos. Se fijar, asimismo, la lista de miembros del personal que debern recibir una copia de los procedimientos, para su correcta distribucin y comunicacin.
Ciclos de la informacin bibliogrfica Denominaremos "ciclos" a las fases generales que agrupan las operaciones encaminadas a cumplir cada uno de los pasos clave en toda consulta bibliogrfica. Son los siguientes: 1. Ciclo de establecimiento de la solicitud En los procedimientos de respuesta, se inicia con el contacto entre el bibliotecario y el usuario, por iniciativa de ste. En los procedimientos proactivos, los inicia el personal bibliotecario, pero como consecuencia del anlisis de la situacin informativa acerca de una materia concreta, es decir, de una demanda esperada. Sus fases intermedias son: - Planteamiento o pregunta inicial. - Dilogo entre el bibliotecario y el usuario para lograr la comprensin por parte del bibliotecario de la intencin implcita en la pregunta, para el caso de consultas complejas o vagamente expuestas.
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- Formulacin final de la solicitud de la forma ms exacta posible, que se somete al asentimiento del usuario.
2. Ciclo de diseo de la estrategia de bsqueda Una vez en disposicin de una solicitud o cuestin debidamente formulada, el siguiente ciclo comprende las operaciones enfocadas a realizar la bsqueda, en las que los bibliotecarios de rea: - Deciden las fuentes de informacin que se emplearn. - Y disean un modelo o varios modelos de interrogacin de dichas fuentes: mtodo de bsqueda, ecuaciones de bsqueda, restricciones y filtros.
3. Ciclo de bsqueda Engloba las operaciones de bsqueda propiamente dicha, tanto con la presencia del usuario como sin ella. En funcin de la fuente, se aplican las tcnicas apropiadas.
4. Ciclo de difusin Se trata del suministro de los resultados, ya se trate de un nmero pequeo de referencias bibliogrficas o de un dossier ms completo y elaborado.
Se muestran a continuacin dos modelos de procedimientos de trabajo bsicos, para la informacin bibliogrfica puntual y para la difusin selectiva de informacin solicitada por el usuario.
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PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
Tarea: Informacin Bibliogrfica Puntual
Ciclo de establecimiento de la solicitud 1. La pregunta o solicitud inicial la podr realizar cualquier usuario por cualquiera de los medios a su alcance: - Desde cualquier punto de atencin al usuario de los centros bibliotecarios. - Por telfono. - Por correo. - Por correo electrnico. - En lnea, a travs de los formularios diseados al efecto en las pginas de la biblioteca en Internet. En cualquier caso, la aceptacin final de una solicitud se someter a la garanta de la vinculacin con la universidad, mediante la presentacin del carn de biblioteca o mediante la inclusin o comunicacin del nmero del mismo en la peticin. Todas las cuestiones efectuadas por un usuario al personal bibliotecario y que sea de contenido bibliogrfico especializado, se remitirn, en ltima instancia, a los bibliotecarios del rea correspondiente. En caso de ser preciso, una solicitud podr ser recogida en cualquiera de los centros de la biblioteca y transferida internamente a los bibliotecarios de rea que se ajusten mejor al perfil de la misma.
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2. Una vez recibida la pregunta o la solicitud, se ofrecer al usuario la alternativa de: - Realizar por s mismo la bsqueda, consultando directamente en las fuentes disponibles, para lo cual se le guiar y asistir cuanto necesite. - O bien dejar en manos del personal de la biblioteca la realizacin de la bsqueda y, en su caso, el trabajo de una respuesta ms elaborada. En esta segunda opcin, tambin se ofrecer al usuario la posibilidad de estar presente en una sesin, al menos, de bsqueda, de modo que pueda ir revisando y confirmando los pasos seguidos por el bibliotecario y as asegurar la pertinencia de los resultados.
3. Si no corresponde una respuesta inmediata, se fijar la solicitud por escrito. Para ello, se dispondr de un formulario estndar, que ser bsicamente igual en papel y en la pgina web de solicitud de informacin bibliogrfica en lnea. En el formulario de solicitud se registrar la fecha y contendr, al menos, dos apartados, uno para cumplimentar los datos del usuario (nombre y apellidos, tipo de usuario, carrera o departamento, direcciones y telfonos de contacto); y otro para detallar los criterios de la bsqueda (asunto, descriptores, fechas de publicacin preferentes, idiomas de los documentos buscados y tipos de documentos deseados).
Ciclo de diseo de la estrategia de bsqueda 1. El anlisis de la peticin conducir a la eleccin de las fuentes apropiadas para buscar la informacin. Se establecer un rango de fuentes, ordenadas por su pertinencia, segn criterios de tipologa documental de los documentos indizados, lengua de los mismos y cobertura temporal de la fuente, siempre dentro de las fuentes disponibles directamente o a travs de conexin remota.
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Ciclo de bsqueda 1. En el caso de la realizacin de una bsqueda por encargo, se preferir la presencia, al menos en una sesin inicial, de la persona interesada. Se le mostrarn resultados obtenidos con la aplicacin de las primeras estrategias de bsqueda, de modo que pueda confirmar o puntualizar la direccin tomada y fijar unos resultados modelo, sobre los que continuar. Si hace falta alguna sesin ms, no ser precisa la presencia del interesado. 2. Se aplicarn las estrategias definidas sobre las fuentes elegidas, tanto si son impresas como si son informatizadas, empleando en cada caso las tcnicas especficas de consulta de cada formato. 3. A partir de los primeros resultados, se refinar la estrategia para obtener un conjunto de referencias bibliogrficas pertinentes y abarcable, en relacin con el objeto al que van destinadas. Se tendr muy en cuenta si se dirigen a la preparacin de exmenes, trabajos de licenciatura, trabajos de investigacin o docencia.
Ciclo de difusin 1. Los resultados se fijarn por escrito en soporte papel o electrnico y se podrn componer de listados elaborados por el personal, de informes con referencias extrados automticamente de las bases de datos y de fotocopias de pginas de obras de referencia impresas. 2. En el momento de la solicitud, se habr acordado con el usuario la forma en que se le har entrega del dossier bibliogrfico. Se emplearn los mtodos ms rpidos y seguros de difusin, en relacin con las posibilidades del usuario: - Dossier grabado en forma electrnica: envo por correo electrnico, envo de disquete por correo normal, recogida en la biblioteca del disquete por parte del usuario.
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- Dossier en papel: envo por correo, envo por fax, recogida en la biblioteca por parte del usuario.
Responsabilidades Las bsquedas bibliogrficas sern responsabilidad de los bibliotecarios de rea (personal tcnico, grupo B). Se asignarn automticamente a un bibliotecario del rea que comprenda la materia sobre la que verse cada bsqueda. Las solicitudes muy complejas se discutirn entre un grupo de bibliotecarios del rea.
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3.2.2.2. Difusin selectiva de la Informacin
Este servicio se organizar en torno a dos modalidades bsicas: Difusin selectiva solicitada por el usuario. Se presentar como una opcin especfica para investigadores, personal docente y alumnos de tercer ciclo, que llevan a cabo trabajos y proyectos de investigacin referidos a temticas concretas a lo largo de un perodo amplio de tiempo. Deber permitir suministrar informacin bibliogrfica y especializada con una frecuencia establecida. Difusin selectiva proactiva. El personal de los servicios de informacin elaborar regularmente repertorios bibliogrficos en torno a temticas amplias que respondan a asuntos de inters por su actualidad o sigan algunas lneas de investigacin de la universidad, anticipndose a la demanda, esto es, sin una previa solicitud.
Difusin selectiva solicitada Se considerarn los siguientes aspectos. Es un servicio puntual y especfico, que se dar a usuarios individuales y a grupos o colectivos determinados de ellos, como departamentos, equipos de investigacin, etc. Se elaborar un modelo de cuestionario para cumplimentar por los bibliotecarios en una entrevista previa mantenida con el usuario o grupo de usuarios que desean el servicio. Con el cuestionario se fija el perfil de la informacin y su difusin. Se establecer en cada caso una periodicidad en consonancia con la frecuencia de actualizacin de las fuentes de informacin en las que se va a consultar. Esta frecuencia se respetar escrupulosamente. La gestin de las bsquedas y su difusin estar a cargo de los bibliotecarios del rea a la que se refiera la materia de consulta. En el caso de consultas complejas, que requieran una dedicacin ms
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intensiva, se formarn pequeos equipos de trabajo formados por bibliotecarios del rea, que se repartirn las distintas fases de cada consulta. La difusin selectiva podr versar sobre distintos tipos de documentos. En cualquier caso, todas las consultas que se puedan solucionar mediante programas o servicios electrnicos, bien asociados al OPAC, bien a travs de las opciones que presentan algunas bases de datos en CD-ROM y en lnea, se llevarn a cabo por este medio. Algunas bases de datos y servicios de consulta en lnea permiten definir perfiles DSI automatizadamente. En tal caso, existen dos opciones de difusin: los resultados peridicos se reciben en la biblioteca y sta los reenva al usuario final. O, en los casos en que el usuario solicitante pueda recibir la informacin directamente en su ordenador, acceder directamente con su clave personal al programa y, con ello, a los resultados. Para este ltimo caso, conviene que la biblioteca conozca de antemano la demanda real del servicio, si debe decidir sobre su contratacin. Y distribuir las claves de acceso en funcin de las necesidades, a menos que no haya limitacin de claves. En cualquiera de la opciones, se tratar de proporcionar los resultados preferentemente en formato electrnico y se transmitir por correo electrnico, exceptuando los casos en que la preferencia del usuario sea distinta.
A continuacin, se muestra un esquema bsico del procedimiento de trabajo en esta modalidad del servicio.
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PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
Tarea: Difusin Selectiva de Informacin Solicitada por el Usuario
Ciclo de establecimiento de la solicitud 1. La solicitud inicial la podr realizar cualquier usuario o grupo de usuarios (departamento, grupo de investigacin) por cualquiera de los medios a su alcance: - Desde cualquier punto de atencin al usuario de los centros bibliotecarios. - Por telfono. - Por correo. - Por correo electrnico. - En lnea, a travs de los formularios diseados al efecto en las pginas de la biblioteca en Internet. En cualquier caso, la aceptacin final de una solicitud se someter a la garanta de la vinculacin con la universidad, mediante la presentacin del carn de biblioteca o mediante la inclusin o comunicacin del nmero del mismo en la peticin. 2. Ante cualquier peticin de DSI se remitir a la persona interesada a los bibliotecarios del rea correspondiente. En toda DSI es imprescindible la comunicacin inicial entre el interesado y el bibliotecario o los bibliotecarios que se encargarn de realizar el servicio. Se preferir la entrevista personal, pero, dependiendo del nivel de profundidad y complejidad de la materia, as como de las necesidades y
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posibilidades del usuario, se emplearn mtodos a distancia como el telfono, fax o correo electrnico, o la cumplimentacin por parte del usuario de un formulario estndar, que se difundir en papel (en todos los puestos de atencin al pblico en los centros bibliotecarios y en la pgina de la biblioteca en Internet).
Ciclo de diseo de la estrategia de bsqueda 1. Una vez fijada la intencin por parte del usuario o los usuarios, se concertar una entrevista con un bibliotecario del rea afectada. 2. El primer paso de la entrevista consistir en establecer todos los criterios de la informacin deseada. Previamente al traspaso al formulario de dichos criterios, se dialogar con el usuario, al objeto de poner en claro la temtica y cobertura tanto de la materia sobre la que se quiere obtener informacin, como de la investigacin a la que va dirigida. 3. Una vez acordados los puntos principales, se recoger por escrito la peticin en el formulario normalizado. ste permitir disear el "perfil" de la informacin que se buscar y del usuario. En el formulario se registrar la fecha y contendr, al menos, los siguientes apartados: Datos del usuario (nombre y apellidos, tipo de usuario, carrera o departamento, direcciones y telfonos de contacto) Perfil del usuario o grupo de usuarios: lneas de investigacin, carcter investigador, docente o de aprendizaje, de qu informacin dispone ya, canales habituales por los que obtiene la informacin, etc. Perfil de la bsqueda: asunto, descriptores, fechas de publicacin preferentes, idiomas de los documentos buscados y tipos de documentos deseados, nivel de tratamiento documental requerido (segmentacin en diferentes temticas, inclusin de resmenes, etc.) Frecuencia de actualizacin de la informacin, de cara a una
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difusin peridica y finalizacin prevista para la conclusin. Forma de difusin.
2. El anlisis de la peticin conducir a la eleccin de las fuentes apropiadas para buscar la informacin. Se establecer un rango de fuentes, ordenadas por su pertinencia, segn criterios de tipologa documental de los documentos indizados, lengua de los mismos y cobertura temporal de la fuente, siempre dentro de las fuentes disponibles directamente o a travs de conexin remota.
Ciclo de bsqueda 1. Se seguirn los pasos de toda bsqueda bibliogrfica, referidos en el procedimiento de trabajo de bsquedas puntuales. 2. El perfil de la bsqueda se podr modificar por sugerencia del interesado o los interesados, a partir de los primeros resultados enviados, o por decisin del personal encargado, siempre comunicndolo previamente a los solicitantes.
Ciclo de difusin En el momento de la solicitud, se habr acordado con el usuario o grupo de usuarios la forma en que se le har entrega de los dossieres bibliogrficos y su periodicidad. Se emplearn los mtodos ms rpidos y seguros de difusin, en relacin con las posibilidades de obtencin de aqullos: - Dossier grabado en forma electrnica: envo por correo electrnico, envo de disquete por correo normal, recogida en la biblioteca del disquete por parte del usuario. Tambin ser posible la publicacin en una pgina de Internet de la biblioteca, con acceso limitado o pblico (en funcin de las necesidades) donde, adems, se irn archivando todos los dossieres de DSI efectuadas en la biblioteca, para una posible utilizacin futura.
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- Dossier en papel: envo por correo, envo por fax, recogida en la biblioteca por parte del usuario.
Responsabilidades La realizacin de la difusin selectiva de informacin bibliogrfica y especializada ser responsabilidad de los bibliotecarios de rea (personal tcnico, grupo B). Se asignarn automticamente a un bibliotecario del rea que incluya la materia sobre la que verse cada DSI. Las DSI complejas o prolijas requieren una labor intensiva y se destinarn a un grupo formado por bibliotecarios del rea, que se distribuirn las diferentes partes del proceso.
Difusin selectiva proactiva Mediante este servicio, no estrictamente regular, se tratar de responder a demandas informativas menos especializadas o con una repercusin ms generalizada. Se pueden escoger algunos temas que sern actualidad o que se hallen relacionados con algunas lneas de investigacin de la universidad. Sera necesario realizar un estudio de mercado sobre la posible demanda efectiva que pueda tener cada caso. Una vez escogido el tema, se establecern las fuentes de consulta, su nivel de profundidad y el carcter nico o peridico de los resultados. Se decidir, asimismo, el tipo de producto en el que se representarn dichos resultados y los mecanismos de difusin. Dentro del entorno del sistema integral de servicios de informacin que se plantea aqu, se recomendar la difusin a travs de la web de la biblioteca, con carcter pblico. Esto debe permitir, no slo un acceso unificado a todas las DSI de este tipo realizadas, as como a travs de
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guas de recursos por materias, sino tambin acometer el archivo de todos los trabajos realizados. De esta manera, la biblioteca ir formando paulatinamente un fondo documental especializado de informacin bibliogrfica que pueda resultar til en cualquier momento presente o futuro.
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3.2.2.3. Servicios de alerta informativa
Planteamiento Los servicios de alerta informativa son una modalidad de servicios bibliogrficos que agrupan funciones bsicas de informacin bibliogrfica, como la bsqueda en bases de datos de grandes dimensiones, con otras funciones avanzadas, tales como la definicin de perfiles. A esto se aaden dos caractersticas distintivas: La rapidez en la distribucin de la informacin desde la publicacin e incluso con antelacin a sta. La posibilidad de recibir el documento primario en un tiempo breve.
Este conjunto de opciones lo ofrecen en la actualidad grandes empresas de informacin especializada, distribuidores de bases de datos, suministradores de informacin bibliogrfica y grandes bibliotecas y redes de bibliotecas, como el ISI (Institute for Scientific Information), el Chemical Abstracts Service (CAS-IAS), OCLC (FirstSearch) o la British Library (Inside). Su surgimiento tiene una doble motivacin: por una parte, la creciente capacidad de la tecnologa de almacenamiento, bsqueda y recuperacin en bases de datos y de las telecomunicaciones, especialmente de Internet, transforma en un proceso muy eficaz el suministro combinado de informacin bibliogrfica y de documentos primarios, con un paquete de programas de manejo sencillo para el usuario final. Por otra, el panorama de la produccin editorial, cada vez mayor y ms inabordable, sobre todo de las publicaciones peridicas, contrasta con la decreciente capacidad de las bibliotecas para adquirir y suscribir los materiales que necesitan. En efecto, la controversia en torno a las preferencias por la adquisicin y propiedad de los materiales bibliogrficos (en este caso las revistas) frente al acceso en casos puntuales ante la demanda concreta de un artculo, se decanta progresivamente hacia un equilibrio que permita un gasto racional. Por esto, adems de un ncleo de
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publicaciones suscritas por la biblioteca, la contratacin de uno de estos servicios hace posible solicitar y recibir artculos, nmeros sueltos de una publicacin en curso, literatura gris, etc. en muy poco tiempo, por un precio variable en funcin del modo de envo. Un servicio de estas caractersticas permitira dar respuesta a peticiones espordicas y muy concretas de documentos que no se incluyen entre los adquiridos o suscritos por la biblioteca, en lugar de invertir en ttulos en espera de un uso hipottico, no garantizado de antemano.
Objetivos La biblioteca puede hacer uso del concepto de alerta informativa de dos maneras: a) Contratando un servicio ofrecido por un centro suministrador como los citados y gestionando su mantenimiento y el acceso distribuido a travs de la web para la comunidad universitaria y, en especial, para el grupo en el que la demanda sera, en principio, mayor, es decir, el personal docente, los investigadores y los estudiantes de doctorado. b) Ofreciendo variedades propias de alerta informativa centradas en las colecciones existentes en la biblioteca. Se tratara, en este caso, de extender, de una forma distinta, la informacin selectiva y la elaboracin tradicional de boletines de sumarios y de novedades. Para ello, se organizara una estructura de gestin y acceso electrnico a travs del sitio web de la biblioteca, que permitiera una difusin organizada.
Organizacin 1. Contratacin y gestin de un servicio comercial de alerta informativa. El papel de la biblioteca al contratar e implantar uno de estos servicios es el de gestor de todas sus implicaciones directas e indirectas para los usuarios finales. Para ello, puede buscar una financiacin sustentada total
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o parcialmente por los departamentos, que se benefician directamente del servicio. Y aporta su personal y su infraestructura informativa y tecnolgica. Para ello: a) Se realizarn previamente los estudios de viabilidad requeridos, con la intencin de comprobar la capacidad tecnolgica de implantacin en el entorno bibliotecario, con extensin a los departamentos. b) Se tendr en cuenta el porcentaje presupuestario imprescindible y la disponibilidad real del mismo. c) Y se analizarn las diferentes opciones que presenta el mercado. El papel que adoptar la biblioteca es, por un lado el de un mediador entre la empresa con la que se contrate y, por otro, el de gestor del recurso en sus implicaciones directas e indirectas para los usuarios finales. Para ello, aporta, en su caso, al menos una parte de la financiacin (solidariamente con los departamentos), su personal y su infraestructura (servidores, pgina web, conexiones, estructura informativa, etc.). El servicio contratado deber incluir, entre sus prestaciones, los siguientes mnimos: Base de datos de artculos cientficos y acadmicos, ensayos en obras colectivas, captulos de libros y literatura gris. Debe posibilitar la consulta por palabras clave, autores, ttulos, nombre de la revista, fecha de publicacin y descriptores; y permitir la funcin de rastreo y cotejo (browsing). El contenido de las referencias debe ser sencillo para el usuario final, pero claro y preciso; y se valorar positivamente la presencia de resmenes. Sumario de revistas, que permita consultar el contenido de nmeros concretos y completos. Cobertura mnima superior a 10.000 ttulos. Gestin de programa integrada, acceso en lnea, formato HTML y manejo a travs de navegador de Internet.
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Periodicidad muy frecuente de actualizacin de la informacin. Adaptabilidad a las caractersticas y necesidades de cada usuario, que pueda definir ampliamente la informacin que quiere recibir y con qu periodicidad. Diversas posibilidades de suministro de los documentos primarios (fax, correo areo, correo electrnico) y velocidad en el suministro.
Se preferir, asimismo, un servicio que permita tanto la definicin de perfiles personales o individuales, como de perfiles colectivos. Esto hara posible una gestin ms amplia y flexible, a la vez que eficaz. La definicin de perfiles colectivos permitir: La distribucin de claves departamentales que acceden directamente a una seleccin de ttulos favoritos, con la posibilidad de consultar adicionalmente los otros ttulos de la base de datos. La gestin distribuida de los costes. La gestin del envo directo a los departamentos de los documentos primarios que soliciten. Adems, la biblioteca podr definir unos cuantos perfiles que considere de inters ms general, para dar cabida a peticiones espordicas, siempre en funcin de una demanda suficiente. Asumir, en cualquier caso, la demanda no departamental o no docente, pudiendo gestionar la utilizacin del servicio por usuarios interesados (investigadores, alumnos de tercer ciclo). Sera conveniente, en la medida de lo posible, poder negociar con la empresa un servicio de sumarios electrnicos especfico, enfocado a las publicaciones peridicas que suscribe la biblioteca o, al menos, a una parte de las mismas, de manera que se reduzca el proceso tcnico local y las exigencias de cargas de trabajo en la propia biblioteca.
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2. Servicios de alerta realizados en la biblioteca El servicio contratado se puede complementar, en funcin de la cobertura de ste y de las necesidades, con productos y procesos de tratamiento informativo llevados a cabo en la biblioteca. Por un lado, es posible elaborar listados en formato electrnico a partir del vaciado de revistas suscritas por la biblioteca, del que ya hemos hablado ms arriba. Se tratara de ampliar la funcin tradicionalmente ejercida por los boletines de sumarios. Una vez que stos se realizan rutinariamente en soporte electrnico (bien contratados con el distribuidor de las publicaciones peridicas, bien suministrados por un proveedor de servicios de informacin), se est en disposicin de plantear la elaboracin automtica de listas de ttulos existentes en la biblioteca e incluso del suministro de determinados documentos por vas ms directas que las habituales, siempre de acuerdo con la legislacin vigente en materia de propiedad intelectual y derechos de autor.
Los servicios bibliogrficos se completarn con los servicios de asistencia informativa en lnea, que se exponen en un apartado posterior.
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3.3. Servicio de referencia
Concepto de "referencia" en el marco de la biblioteca universitaria Es la funcin bibliotecaria consistente en proporcionar, de forma personalizada, una informacin concreta e inmediata, directa o indirecta, que satisface la necesidad de localizar informacin u obtener datos precisos o una visin breve, de conjunto o introductoria, sobre una materia, lugar, persona o entidad. Incluye el reenvo hacia otras unidades informativas distintas y externas a la propia biblioteca. La clave de este servicio reside en la rapidez y eficacia del suministro de dicha informacin, para lo cual se dispone de obras y recursos de referencia, que presentan sus contenidos indizadamente, tanto en papel como informatizados, permitiendo una recuperacin de la informacin rpida y fiable. Los recursos informativos implicados en el servicio son: obras de referencia en papel, en lnea, en CD-ROM, y catlogos, guas y bases de datos realizados en la biblioteca. El peso de las consultas se reparte entre el usuario y los bibliotecarios. El usuario dispone de todo el material impreso en libre acceso y de estaciones de trabajo informticas para el acceso a los recursos en lnea y en CD-ROM. La asistencia en el manejo de los recursos y la contestacin de preguntas complejas recae sobre los bibliotecarios de rea.
Funciones El servicio de informacin bibliogrfica trabaja sobre dos grupos de funciones bien definidas: a) Por una parte, las tareas de informacin sobre el uso efectivo de la biblioteca, la bsqueda general de informacin en el entorno
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bibliotecario y el aprovechamiento, por parte de los usuarios, de las colecciones propias. Esta funcin no se confundir, sin embargo, con las tareas rutinarias de informacin bsica sobre el funcionamiento de la biblioteca (carn de biblioteca, horarios de apertura, localizacin de ejemplares en las estanteras, prstamo). b) En segundo lugar, la gestin de las colecciones de obras de referencia (sin incluir aqu los recursos para la informacin bibliogrfica, cuya planificacin y gestin hemos detallado ms arriba, dadas sus caractersticas y sus objetivos particulares) y las tareas de orientacin en la bsqueda de informacin.
Planteamiento El aprovechamiento efectivo de los recursos informativos por parte de los usuarios, y la rentabilidad que puede surgir de tal aprovechamiento de cara a la biblioteca, requiere la organizacin de un ncleo de tareas y operaciones combinadas. Los servicios de referencia e informacin bibliogrfica han experimentado un desarrollo ligado al progreso de las nuevas tecnologas de la informacin. Adems, el aumento de las necesidades informativas y de las fuentes y recursos donde buscar obliga a guiar y a asistir eficazmente a los usuarios de la biblioteca. Por un lado, esta tarea se realiza asesorando en el manejo de los materiales del propio centro y de los catlogos, para poder llegar a la informacin primaria, integrando funciones especficas como servicios de informacin y de difusin de informacin, tanto interna como externa a la biblioteca en la que se prestan; y por otro, formando y manteniendo colecciones de obras de consulta, caracterizadas por la condensacin de la informacin y su estructuracin de cara a un acceso sencillo, rpido y eficaz (diccionarios, enciclopedias, guas, directorios, bibliografas, catlogos, etc.).
70 Planificacin de un Sistema Integral de Servicios de Informacin en una Biblioteca Universitaria
En resumen, la funcin de referencia viene a asumir la tarea esencial de una consultora de informacin especializada. Su integracin en los servicios de informacin resulta obvia, como una funcin primaria, orientada a la conduccin del proceso de bsqueda de informacin por parte de los usuarios, independientemente del tipo, del origen y de la localizacin de dicha informacin o del recurso (documental, institucional, etc.) donde de halle. As, por un lado, las necesidades y demandas de los usuarios y las posibilidades actuales de bsqueda, localizacin y acceso a la informacin y la documentacin, implica modos de funcionamiento diversos, rpidos y eficaces, que combinan informacin general con informacin especializada, secundaria y primaria, en cualquier soporte. Dichos modos de funcionamiento se organizan para responder las consultas en un tiempo breve, con un criterio de eficacia y calidad, como filosofa global del servicio, en la medida en que su valor y su lugar en las bibliotecas universitarias depende de su capacidad para garantizar exactitud y rapidez, de cara a los usuarios, y optimizacin de los recursos, de cara a la biblioteca y a la universidad. Por otra parte, el servicio o la funcin de referencia se caracteriza por basarse en la atencin personalizada a los usuarios, si bien ciertas consultas o preguntas frecuentes pueden solucionarse mediante una planificacin de productos informativos que se pueden difundir de diferentes maneras (en papel, en la web).
Objetivos
Determinar regularmente las necesidades de informacin de los
usuarios: qu tipos de informacin, en qu soportes, en qu cantidad, cuntos puntos de consulta, acceso a Internet... Debe llevar a un proceso racional de seleccin y adquisicin de recursos.
Definir la disponibilidad de los recursos informativos en relacin
al tiempo de acceso, al grado de exhaustividad de las fuentes, y a las posibilidades de acceso en los centros bibliotecarios y a travs de la web de la biblioteca. Se debe tratar de maximizar la disponibilidad de consulta a travs de recursos y personal de la biblioteca, aunque contando con otros externos.
Establecer una poltica clara de atencin al usuario, definiendo el
procedimiento de recepcin de consultas y solicitudes de informacin, as como los mtodos y vas de respuesta, y los plazos aceptables para la resolucin de los diferentes tipos de consulta.
Difundir desde el principio tanto los servicios como los recursos,
de modo que los usuarios tengan conocimiento de las posibilidades reales de utilizacin de los mismos.
Diversificacin de la poltica del servicio de consultas, haciendo
factibles las consultas personalizadas (peticiones directas, por telfono o a travs de correo electrnico e incidiendo en la integracin de servicios en la web de la biblioteca en Internet).
Disponer de fuentes y recursos suficientes, tambin en razn de
su calidad.
Diversificar la oferta de fuentes de informacin y de soportes. Atender al imperativo de la actualizacin constante, como
caracterstica fundamental de las fuentes de informacin de referencia y de las tcnicas y habilidades de la plantilla respecto a la bsqueda de la informacin solicitada y a la relacin profesional de atencin al usuario o cliente. Esto ltimo exige la formacin continua del personal y su entrenamiento en las diversas partes de la funcin de referencia.
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Garantizar la prestacin del servicio en todos los centros de la
biblioteca y el acceso diverso a los recursos.

Desarrollar una infraestructura para la evaluacin del servicio.
Organizacin y funcionamiento El servicio estar a cargo de los bibliotecarios de rea, que distribuirn las tareas de referencia con los otros servicios de informacin. Deben establecerse mecanismos de direccionamiento de los usuarios desde los puntos de atencin y de informacin generales hacia los bibliotecarios de rea. Se pueden establecer dos sistemas posibles, o una combinacin de ambos, en funcin de la disponibilidad de personal y el volumen relativo de usuarios: a) El sistema convencional de mostradores de referencia, situados bien en salas generales de lectura, bien en salas especiales de consulta, junto a la coleccin de referencia y a los ordenadores de acceso a soportes electrnicos, bases de datos e Internet. b) Sin duda, la evolucin de los servicios y recursos de informacin en general y del trabajo bibliotecario conduce paulatinamente al tratamiento y a la gestin integrada de todos ellos. A la vez, la distribucin de las cargas de trabajo y la escasez habitual de personal, hace ms rentable disponer, no tanto de un grupo especializado en las labores de referencia, sino de un personal con posibilidades ms flexibles y amplias. El macroproceso de los servicios de informacin precisa un personal que distribuya las distintas fases y tareas, capaz de actuar en todas las lneas y frentes. Por esta razn, puede ser conveniente centrar el servicio en unidades de trabajo amplias, no necesariamente integradas en las
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salas de lectura, a las que se podrn dirigir los usuarios para realizar sus consultas en un mbito distinto al tradicional, sin plantear la especializacin ni la segmentacin de funciones y tareas entre los bibliotecarios de nivel tcnico. En trminos generales, se tratar de orientar el funcionamiento del servicio segn las siguientes pautas:
Realizacin peridica de estudios de usuarios, con el fin de identificar al usuario del servicio y conocer sus necesidades y opiniones.
Atencin y asesoramiento personalizados en el proceso de consultas directas, y a travs de la elaboracin de guas y catlogos de recursos y de uso.
Confeccin de formularios de peticiones de consultas y presentacin en formato impreso y en formato electrnico para su uso a travs de la pgina de Internet. Recepcin y contestacin de consultas por cualquiera de los mecanismos.
Aplicacin de mtodos contrastados de relaciones pblicas y procedimientos adecuados para las consultas en la atencin al usuario.
La diversificacin efectiva y controlada de la oferta, formando y desarrollando una coleccin impresa de calidad; adquiriendo fuentes de referencia en soportes magnticos y pticos; contratar e instalar obras de consulta en estos soportes en el servidor, con acceso a travs de las guas de recursos en la web de la biblioteca.
La mxima explotacin de los recursos, a travs de una adecuada sealizacin
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Desarrollar una infraestructura informativa al nivel global de la biblioteca y de los centros, y emplear todos los cauces, directos, indirectos, presenciales y a distancia, para comunicarse con los usuarios en la solicitud y la resolucin de sus consultas.
Establecimiento
de
horarios
flexibles
para
las
consultas
personalizadas, de forma que se garantice la prestacin del servicio y el acceso a los recursos.
Desarrollo de una infraestructura de evaluacin, a base de formularios que recojan los indicadores establecidos y los perodos de tiempo a los que se refieren, y cuestionarios de usuarios. Todo ello en formatos normalizados que permitan la realizacin de estadsticas y la objetivacin de los resultados.
Las colecciones de obras de referencia Se proceder siguiendo la poltica general de desarrollo de colecciones de la biblioteca, racionalizando las adquisiciones, mediante decisiones concertadas en cuanto a las fuentes de informacin bsicas que han de estar presentes en todos los centros; a las que estarn presentes slo en determinados centros, con el fin de evitar duplicaciones innecesarias; y a aquellas que, presentndose en formato automatizado, deberan
instalarse en el servidor, con objeto de ser compartidas y hacerlas accesibles a distancia. La colecciones de referencia se ubicarn en una zona sealizada al efecto y preferentemente muy accesible.
La coleccin impresa La formacin y el mantenimiento de las colecciones impresas de referencia correr, de forma paralela y conjunta, a cargo del personal
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tcnico que integre el servicio en cada centro y de una comisin formada expresamente a tal efecto. Esta comisin incluir a los representantes de los diferentes centros bibliotecarios y a un grupo del personal docente involucrado en la seleccin. Su fin principal ser racionalizar las adquisiciones de todas las fuentes de informacin del servicio. Para su seleccin, adems de contar con el asesoramiento de los departamentos de las diferentes facultades, se atender a los criterios siguientes: calidad contrastada (prestigio, nivel de uso en otras bibliotecas), preferencia por obras escritas o traducidas al espaol; actualidad de los contenidos; y utilidad para el usuario. La comisin estudiar las propuestas en relacin con las obras que se consideren imprescindibles en cada centro tomado individualmente, segn las ramas del conocimiento que corresponden a su competencia y a las necesidades que cada uno debe satisfacer. Y acordar la adquisicin de las obras que estarn presentes slo en determinados centros, con el fin de evitar duplicaciones innecesarias, as como aquellas que, justificadamente, deban duplicarse en algunos casos. Se incluirn aqu:
Las obras de referencia ms importantes y necesarias de la
rama o las ramas del conocimiento que se imparten en la facultad o facultades a las que atiende la biblioteca.
Obras
de referencia multidisciplinares, que respondan a
necesidades informativas de otras ramas cercanas. Para los distintos tipos de obras se determinarn criterios, con el fin de llevar a cabo los expurgos y traslados necesarios, as como las actualizaciones imprescindibles, debidos a la obsolescencia rpida de una parte importante de las fuentes de informacin de referencia. Otro aspecto que ha de tenerse en cuenta es la proporcin de obras impresas de referencia en relacin con las que se adquirirn en otros soportes, en especial, en soportes informticos. En los casos en que
76 Planificacin de un Sistema Integral de Servicios de Informacin en una Biblioteca Universitaria
una misma obra pueda adquirirse en soporte papel e informtico, se estudiar la viabilidad y el uso potencial de ambas posibilidades, considerando la posibilidad que ofrecen los soportes informticos para dar acceso distribuido y a distancia. Por ltimo, la coleccin impresa de cada centro ser
completamente de libre acceso y no estar sujeta a prstamo.
Fuentes de informacin automatizadas Existen motivos claros que aconsejan un nivel elevado de automatizacin del servicio de referencia:
La produccin cada vez mayor de fuentes de informacin secundarias en formatos electrnicos: enciclopedias y
diccionarios, repertorios, bases de datos de todo tipo, catlogos, estadsticas, directorios, guas, etc. Esta tendencia ir
progresivamente en aumento.
El crecimiento de las posibilidades de las nuevas tecnologas de la informacin, que permiten el acceso remoto a una gran cantidad de informaciones, suponen una base primordial para proporcionar acceso flexible, distribuido y a distancia, facilitando y multiplicando los cauces de comunicacin entre los centros bibliotecarios y sus usuarios.
Algunas
de
las
ventajas
de
las
fuentes
de
informacin
automatizadas son: gran capacidad de almacenamiento en un espacio reducido, mayores posibilidades de bsqueda, rapidez, precisin en los resultados y fiabilidad de la informacin aportada. Su actualizacin es ms rpida y eficaz. Y permiten el acceso distribuido y a distancia (ms de un punto de acceso en una misma sede y en diferentes sedes).
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Esta coleccin constar de obras de referencia y de consulta en soportes magnticos y pticos (disquetes y CD-ROM). As, diccionarios, enciclopedias, directorios de empresas, de instituciones, estadsticas, censos, bancos de datos de informacin administrativa territorial, etc. Estas obras deben estar a disposicin de los usuarios en monopuesto o en el servidor, a travs de la web de la biblioteca. Y deber haber equipos dedicados en los centros.
El servicio de referencia, tal como se ha planteado en este apartado, se completa con la planificacin de los servicios de asistencia en lnea que se desarrolla ms abajo.
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3.4. Formacin de usuarios. Redefinicin en el contexto de la informacin electrnica
En el nivel bsico, el concepto tradicional se limitaba a la formacin en la bsqueda de obras a travs de los catlogos en fichas o del catlogo automatizado, junto con una informacin somera de la organizacin fsica de las colecciones y el funcionamiento bsico de la biblioteca (circulacin). Para el nivel avanzado, en caso de llevarse a cabo, se ha concentrado habitualmente en el adiestramiento en el uso de bibliografas en papel y bases de datos bibliogrficas. Todo ello, a travs de cursos diseados al efecto o a travs de un asesoramiento espordico como respuesta a las consultas de los usuarios. El papel actual de la formacin de usuarios en una biblioteca universitaria se ampla y diversifica, para: a) Responder a las nuevas demandas de los usuarios, ms frecuentes y complejas. b) Dar salida a la mayor cantidad de informacin disponible y de canales por los que esta informacin se comunica. c) Adiestrar a todos los usuarios en el manejo de las nuevas tecnologas de la informacin, dada su presencia central en todos los aspectos de la gestin de la informacin y del uso de la biblioteca, y la escasa formacin previa de los usuarios. d) Y desviar hacia los usuarios parte de la carga de trabajo en la bsqueda de informacin, liberando al personal bibliotecario de las consultas sencillas y promoviendo as la capacidad individual de manejar informacin. En consecuencia, la formacin de usuarios se convierte en una funcin de asesoramiento en la gestin personal de informacin. Esta funcin requiere la elaboracin previa de un programa global, con indicacin de los objetivos, niveles de servicio, estrategias de gestin, descripcin de los procedimientos y sistemas de evaluacin.
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Incluye la formacin general y especializada o avanzada de usuarios (profesores, estudiantes e investigadores), mediante cursos y sesiones presenciales e interactivos en Internet. Asimismo, se plantearn las pautas fundamentales de las rutinas cotidianas para la formacin espordica y la elaboracin de productos para la formacin indirecta.
Objetivos Fundamentalmente, debe reorientarse la lnea tradicional de la formacin a los usuarios, tratando de formar usuarios independientes, capaces de utilizar la biblioteca de modo eficaz para sus propios fines. Para ello, se tratara de proporcionar una instruccin mnima necesaria para obtener destrezas bsicas en la gestin personal de informacin. Incluye, entre otras variantes: Tcnicas de bsqueda a travs de tecnologas de la informacin. Identificacin, localizacin, seleccin y organizacin de informacin pertinente. Tcnicas de trabajo intelectual en relacin con la preparacin y presentacin de trabajos acadmicos y publicaciones.
Una consecuencia lgica de esta redefinicin es que se convierte en un servicio ms intensivo para el personal bibliotecario, que aumenta la responsabilidad y que se debe programar cuidadosamente a corto y largo plazo. Aumenta asimismo la necesidad de inversin en costes y tecnologa. Pero a cambio, puede mejorar los beneficios obtenidos, tanto por los usuarios como por la biblioteca, al reducir el nmero de consultas muy bsicas, que consumen tiempo de atencin ms especializada y de otras tareas.
Diseo y organizacin de clases electrnicas 1. Clases electrnicas en los centros Niveles y contenidos. Se disearn cursos en dos niveles:
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a) De iniciacin en el manejo de tecnologas de la informacin, mtodos de bsqueda y gestin personal de la informacin y la documentacin. Se centrarn en el uso de equipos y soportes electrnicos, en los programas y materiales bsicos que se emplean en la biblioteca y en las tcnicas principales y generales de obtencin y organizacin de bibliografas y documentos, as como en tcnicas de presentacin de trabajos acadmicos y estructuracin de recursos y fuentes de informacin. b) Avanzados, para usuarios que ya disponen de las habilidades generales, profundizando en la bsqueda de informacin a travs de bases de datos especializadas que suscribe la biblioteca, archivos electrnicos, Internet. Todo ello conjugando la formacin sobre recursos electrnicos con la que concierne a recursos no electrnicos, como obras de referencia, organizacin de entidades y servicios de informacin, bibliotecas, etc. Asimismo, procedimientos ms especficos de gestin personal de informacin. Y aplicando todo ello a las diversas tcnicas de preparacin y presentacin de trabajos acadmicos y de investigacin (tesinas, proyectos, tesis, artculos, ponencias, conferencias, etc.). Se disearn las clases de forma atractiva, mediante prcticas con ordenadores, grabaciones audiovisuales y desarrollo de contenidos en web en la pantalla principal de la sala o en la pantalla de los ordenadores de cada alumno. Asistentes. A los cursos podrn asistir usuarios de todo tipo, distribuyndose en los niveles en funcin de sus conocimientos. Se presupone que los alumnos de primer curso asistirn a cursos generales de iniciacin y se podr preparar clases avanzadas destinadas a personal docente. Profesorado. Las clases las impartir personal bibliotecario generalmente. No obstante, se podrn disear e impartir clases en colaboracin con personal docente, en aspectos relativos a informacin especializada y sus fuentes, a tcnicas de trabajo intelectual y a presentacin de trabajos acadmicos. Esta sera una posibilidad de colaboracin con los departamentos que se complementa con la colaboracin en el diseo y publicacin de materiales didcticos en
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formato electrnico a travs de Internet, y el acceso y archivo por medio de la web de la biblioteca. Fases. Se proceder en una serie de fases para acometer el diseo y la organizacin de los cursos que se impartirn en los centros: 1. El coordinador del sistema de servicios de informacin presentar las lneas directrices de la poltica de formacin de usuarios y establecer los medios para su control y evaluacin. 2. ste formar equipos de trabajo compuestos por bibliotecarios de rea y, en su caso, tambin por personal docente. Junto a los componentes de cada uno, se disearn los contenidos de cada curso y se planificarn las sesiones necesarias. 3. Se propondrn, asimismo, los locales para impartir las clases y el nmero mximo de asistentes por clase. Se preferirn las instalaciones bibliotecarias (salas de proyecciones o de cursos, por ejemplo) que estarn dotadas de todo el material y la infraestructura necesaria. 4. Se dar amplia publicidad, por todos los medios posibles, de las clases electrnicas y se dotar de procedimientos para inscribirse. 5. Se recogern las solicitudes y se elaborarn las listas de usuarios inscritos. 6. Se impartirn las clases. 7. Se repartir un cuestionario breve sobre las clases y se tomarn datos sobre asistencia, para evaluar el servicio y proponer modificaciones y nuevos esquemas. Distribucin. Conviene centralizar en lo posible los cursos ms generales en un centro de cada campus, si bien este criterio se ajustar a la demanda. Las aulas o locales donde se celebrarn las clases estarn dotadas de los recursos necesarios. Y se considerar imprescindible la existencia de material habitual como pizarra, proyector o pantalla y ordenador, as
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como de materiales para prcticas: plazas con ordenador o terminal y perifricos suficientes. Las aulas situadas en los centros bibliotecarios dispondrn de la infraestructura y el equipamiento necesarios, y observarn las condiciones de aislamiento sonoro que evite distorsiones en el funcionamiento normal de los servicios bibliotecarios. Inscripcin. Se facilitar la inscripcin, mediante un modelo estndar, que estar disponible en los mostradores de informacin y otras unidades de atencin al usuario en todos los centros. Adems, se crear un formulario en el sitio web para rellenar y enviar directamente por la red. Marketing. Las pginas de la biblioteca en Internet contendrn toda la informacin necesaria para dar a conocer los cursos, sus objetivos y las posibilidades de inscripcin. Se difundir este servicio tambin de otras maneras, para garantizar el conocimiento de su existencia y contenido.
2. Clases electrnicas interactivas en la web Puesto que partimos de una realidad universitaria cambiante y tendente a estructuras y modelos ms flexibles y abiertos, que conjuguen la educacin presencial tradicional con cursos y enseanzas a distancia, a la vez que se facilita el estudio y el acceso a los servicios de apoyo universitarios tambin a distancia e independientemente de los horarios y del lugar en el que se encuentra el usuario, ser conveniente planificar cursos de formacin y clases electrnicas accesibles por la web. Para ello, se disearn dos posibilidades. La primera de ellas es el diseo de cursos interactivos y tutoriales, a partir de pginas en HTML con enlaces y una esttica atractiva, que expliquen ordenadamente los usos de la biblioteca y su web, la realizacin de bsquedas de informacin en diferentes soportes y recursos, y el manejo de las tecnologas de la informacin empleadas en la biblioteca, mediante ejemplos y conexiones reales que pueda visualizar y manipular el usuario conectado a distancia. La segunda opcin ser la de realizar una sesin de audioconferencia o videoconferencia con un bibliotecario, que le guiar en los aspectos solicitados (generales o especficos) a partir de un manual
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de procedimientos y unas aplicaciones informticas aplicadas a la web de la biblioteca. Los detalles acerca de estos sistemas sincrnicos se exponen en un apartado posterior.
Formacin del usuario docente y colaboracin en la preparacin de materiales didcticos y publicaciones electrnicas En las universidades aumenta progresivamente la importancia de los materiales didcticos. Su necesidad se ha acrecentado con los programas de enseanza a distancia que las universidades ofrecen junto con sus cursos y titulaciones tradicionales, as como en las universidades de educacin a distancia. Muchas veces se componen de guas para el estudio de una disciplina, textos elaborados por los profesores e incluso lecturas recomendadas seleccionadas. La posibilidad de realizar estos materiales en formato electrnico y publicarlos en Internet, de forma que los alumnos puedan acceder a ellos en cualquier momento y desde cualquier lugar aumenta el valor de este procedimiento como mtodo de apoyo a la docencia y al aprendizaje flexible. Estos documentos sern objeto de tratamiento por la biblioteca, en dos sentidos: Por un lado, la biblioteca controlar estos materiales desde el punto de vista bibliogrfico, de acceso y de archivo posterior, como se ver ms adelante. Por otro, en su elaboracin puede intervenir activamente el personal bibliotecario, estableciendo as una colaboracin que va desde la formacin en tcnicas de bsqueda documental y gestin de recursos, procedimientos normalizados de presentacin de publicaciones en papel y en formato electrnico (de gran inters para el profesorado y el personal investigador), hasta la colaboracin directa para la preparacin y publicacin en Internet o en otros medios.
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3.5. Pautas para un plan general de acceso a documentos electrnicos
Objetivo general Proporcionar medios y vas para la consulta directa de todos los documentos disponibles en formato electrnico de inters para la comunidad universitaria.
Objetivos concretos Organizar toda la informacin electrnica primaria seleccionada de la forma o las formas ms adecuadas, en funcin de criterios de organizacin y clasificacin del conocimiento. Llevar a cabo el control bibliogrfico necesario para sistematizar, desde el punto de vista referencial, toda la informacin, haciendo viables mecanismos de bsqueda y recuperacin eficaces. Hacer posible el acceso a los documentos para todos los usuarios o clientes de la biblioteca, independientemente del lugar desde el que se conecten o del momento en que realicen las consultas, a travs de caminos directos, sencillos y fciles de utilizar. Proceder al archivo de todos los documentos en formas seguras y accesibles, cuando ya no tienen actualidad, de modo que se puedan consultar y reutilizar con fines de investigacin histrica o retrospectiva, por ejemplo.
Planteamiento Las nuevas posibilidades de las tecnologas de la informacin en los terrenos del almacenamiento de datos digitales, la edicin electrnica, y la velocidad de procesamiento y de transmisin abren la puerta a un mbito creciente de acceso y difusin de documentos, que las bibliotecas universitarias ya han comenzado a abordar.
No obstante, se trata de un captulo an en proceso de discusin y descubrimiento, con derivaciones sumamente complejas. Por un lado, parece obvio que todos los avances respecto al acceso a la informacin secundaria piden su complemento lgico, esto es, el acceso a la primaria. El documento original, el texto completo es justamente lo que pretende alcanzar, en ltima instancia, todo usuario. La consulta de bibliografas, bases de datos y catlogos es un primer paso en la investigacin, cuyo objetivo es la toma de conciencia de los documentos existentes, la seleccin de los ms pertinentes y su eventual localizacin. Pero es un trabajo inacabado; el paso siguiente es el acceso a estos documentos mismos. Por otra parte, este acceso dispona hasta hace poco de varias vas: fundamentalmente, los fondos de las bibliotecas mediante acceso local, el prstamo interbibliotecario, con sus diversas modalidades, y el suministro de documentos por parte de centros de prstamo o empresas dedicadas a este negocio. En la actualidad, y con la perspectiva de un aumento considerable a corto y medio plazo, el documento electrnico est ocupando una posicin privilegiada para la difusin y el acceso remotos. Ahora bien, conviene advertir las dificultades con las que se tiene que enfrentar an el mundo bibliotecario al afrontar el reto de difundir o dar acceso a documentos electrnicos: En primer lugar, las cuestiones legales en torno a los derechos de los autores, derivados de la propiedad intelectual, y los derechos industriales de los editores o productores de la versin electrnica de los documentos no estn definitivamente resueltas. Al contrario, an se someten a debate, y lo seguirn haciendo durante un tiempo, a nivel internacional, ya que el acceso remoto implica el traspaso virtual y real de las fronteras por parte de los documentos. Adems, la tecnologa que permite la edicin electrnica y la digitalizacin de textos originalmente elaborados sobre un soporte no electrnico, se halla an en una fase inicial de desarrollo. Intervienen elementos diversos, como programas, equipos y perifricos, que evolucionan rpidamente y cuya permanencia en el mercado no queda garantizada por los fabricantes.
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Al mismo tiempo, evoluciona un aspecto tecnolgico que completa el anterior: la infraestructura de telecomunicaciones que permita una transmisin rpida, fiable y segura, dado el gran nmero de datos digitales que requieren los documentos multimedia, como los que pueden contener las imgenes digitalizadas de una obra impresa o manuscrita. Igualmente, se encuentra en un estadio incipiente la preparacin y adopcin a nivel internacional de protocolos de comunicaciones para informacin digital y multimedia. A este respecto, la progresiva implantacin del lenguaje SGML y su subconjunto HTML, suponen un paso adelante. Otro punto de vital importancia deriva de los recursos y posibilidades de que se dispone para emprender programas de digitalizacin de obras en papel o en microforma. Hay que tener en cuenta aqu el elevado coste de la tecnologa apropiada, que exige presupuestos de inversin, ya que la evolucin y sus modificaciones en el tiempo exigen la renovacin de equipos y programas, e incluso de soportes. Asimismo, se debe disponer de personal suficiente en funcin del volumen de trabajo programado; personal que debe ser formado de antemano en el manejo de los aparatos y aplicaciones. Y por ltimo, la necesidad de trazar en las bibliotecas programas completos y cuidadosamente elaborados de desarrollo de colecciones electrnicas, que asuma la diversidad tipolgica de los documentos y sus consecuencias sobre la seleccin, la gestin y la conservacin, mediante la aplicacin de criterios rigurosos.
Como se indic en su lugar, en este proyecto nos centramos en la gestin del acceso a los documentos electrnicos, sin entrar en la exposicin del programa de formacin, desarrollo y gestin de colecciones electrnicas y digitales, que sera un programa necesariamente complementario del que aqu presentamos. El plan general de acceso a estos documentos supone la programacin de los modos y espacios de consulta (fsicos y electrnicos), junto con sus implicaciones presupuestarias en
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equipamiento electrnico; el control bibliogrfico adecuado de cara a una recuperacin eficaz; el archivo para la recuperacin permanente; y la distribucin del trabajo.
Tipologa de la documentacin electrnica primaria La gestin del acceso a la documentacin electrnica parte del anlisis de los tipos de documentos primarios disponibles en la actualidad. Para ello, es necesario observar, previamente, las posibilidades que se presentan en funcin del origen de los documentos, el soporte en que se hallan fijados y los modos de acceder a los mismos:
Origen
Casa editoras La biblioteca y la universidad Internet (otras entidades, organizaciones y particulares) CD-ROM u otros soportes de informacin digital
Soporte Servidores
Monopuesto Local Acceso Servidor de la biblioteca Servidor de la biblioteca Otros servidores de acceso pblico Red cooperativa
Remoto
La tipologa fundamental resultante excluidas las obras de referencia electrnicas, que hemos tratado en el apartado dedicado a los servicios de informacin bibliogrfica especializada es la siguiente: Libros electrnicos y colecciones de obras electrnicas. Editados junto con el libro en papel o como sustituto del mismo. Aunque el porcentaje actual es poco significativo en relacin con la produccin en papel, su
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aumento es constante. Se editan en CD-ROM, o se publican en Internet, bien producidos originalmente en formato electrnico o como consecuencia de un proceso de digitalizacin a partir de un original en papel, en pergamino, en microforma o en otros soportes. Se publican tanto obras individuales como colecciones de obras a partir de algn criterio definido: obras completas de un autor, recopilaciones de literatura de un perodo, en una lengua, etc. Bases de datos con artculos a texto completo. Se trata de bases de datos comerciales, cuyo objetivo es la identificacin y seleccin de bibliografa segn los criterios de la consulta, que ofrecen, junto a la referencia bibliogrfica, el texto completo, al menos para un conjunto de las referencias incluidas. Documentacin en Internet. Informacin de distintas clases en diferentes formatos (HTML, PDF), no slo textual, sino tambin multimedia. Procede de las instituciones, entidades, organismos y particulares que la producen y publican en la red. Revistas electrnicas en CD-ROM y en Internet. Revistas cientficas y acadmicas publicadas a la vez en papel y en formato electrnico, accesibles a travs de Internet o en CD-ROM, a partir de su suscripcin. Tambin revistas electrnicas slo disponibles en formato electrnico, en Internet, de acceso pblico libre o con suscripcin. Otras publicaciones peridicas en CD-ROM (peridicos, anuarios).
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Control bibliogrfico y acceso a los documentos electrnicos generados en la universidad
Objetivo Generar registros bibliogrficos y proporcionar acceso a los documentos publicados a travs de Internet por el personal docente e investigador de la universidad, departamentos, facultades, otras unidades de la universidad y la biblioteca misma, ya sean artculos, informes, documentos de trabajo, memorias o material didctico.
Planteamiento Los anlisis acerca de la comunicacin acadmica muestran los hbitos informativos de los profesores, investigadores y hasta alumnos en las distintas reas. En todas ellas, pero en especial en ciencias sociales y, sobre todo, en ciencias naturales y tecnologa, el proceso de comunicacin precisa una gran velocidad, en la medida en que un ncleo considerable de sus conocimientos avanza por sustitucin y no por acumulacin. Adems, los investigadores trabajan en equipos, en proyectos colectivos, y se encuentran en contacto con otros grupos, incluso de otros pases. A estas caractersticas se adaptaron, desde su nacimiento, las publicaciones peridicas. Y la actualidad, se ha venido a aadir, e incluso ha venido a complementar o sustituir en parte a aqullas, la publicacin electrnica en Internet, ya sea peridica o no. Ello se debe a la rapidez de difusin y, por tanto, de acceso, desde la creacin misma del documento. No obstante, se pueden distinguir varios tipos de documentos acadmicos y de investigacin: los artculos elaborados an se envan para su publicacin a revistas en papel, por ser un medio ms institucionalizado, slido y de prestigio; no obstante, existen versiones electrnicas en CD-ROM o en Internet de revistas cientficas y otras que slo se publican en la red. Tambin se producen prepublicaciones, revisiones, informes tcnicos, documentos de trabajo, los materiales
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didcticos de los que se ha hablado ms arriba y toda una serie de documentos con una finalidad informativa muy puntual y un pblico concreto. En muchos casos, se trata de documentos que no pretenden una gran difusin y cuya comunicacin se efecta por canales informales (correo, noticias acadmicas) y en la mayora de las ocasiones no lo hacen como ediciones propiamente dichas. Estas circunstancias han hecho que, hasta ahora, no haya existido un control de toda esta documentacin, que posee un valor de importancia vital para la universidad donde se genera, puesto que se trata del resultado del trabajo realizado en ella y por el que se invierte mucho dinero. Asumiendo este valor, la biblioteca de la universidad es la unidad apropiada e idnea para asumir la organizacin y la difusin de tales productos, e incluso su archivo de cara al futuro.
Organizacin Los puntos sobre los que actuar la biblioteca son: Control bibliogrfico de los documentos, proporcionando registros bibliogrficos en el catlogo a cada documento. Elaboracin de un punto de acceso especial a esta coleccin de documentos en las pginas web de la biblioteca en Internet, organizando los documentos segn criterios de tipologa, materia y origen, de manera que el acceso resulte coherente y uniforme. Copia de los documentos en un servidor de la biblioteca, como archivo de los mismos, de cara al futuro, cuando se retiren del servidor original (de la universidad, de la facultad o del departamento, o personal).
Para llevar estas tareas a cabo, se requiere incidir sobre determinadas cuestiones: a) Envo de notificacin de publicaciones. Se debe promover de manera explcita y eficaz el envo por parte de los autores de la notificacin y los datos de sus publicaciones a la biblioteca; por ejemplo, a travs de
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un sencillo formulario en el sitio web de la universidad, que podra abrirse automticamente al publicar un documento en el servidor y que recogera una direccin de correo electrnico en la biblioteca. En su caso, los autores adjuntarn indicaciones sobre derechos reservados. b) Registros MARC. Se realizar un anlisis del formato MARC empleado en la biblioteca para generar registros bibliogrficos sencillos a partir de las etiquetas y cdigos de los documentos en SGML o HTML y de los datos enviados por los autores. Conviene introducir palabras clave y descriptores en campos 6XX, e igualmente emplear los campos 1XX y 7XX para incluir todos los autores; de tal manera que se permitan las mximas posibilidades de recuperacin, pero sin abordar necesariamente una descripcin bibliogrfica completa en aspectos menos relevantes. En la medida de lo posible, se debera poder incluir un campo MARC con el resumen del autor o de los autores, o bien con un breve sumario del documento. De igual forma, se habilitar un campo de localizacin que contenga la direccin URL del documento, de modo que sea posible acceder al mismo desde la referencia bibliogrfica en el catlogo en lnea de la biblioteca. Una vez que el documento se retire de su localizacin original, se modificar la direccin URL, introduciendo la correspondiente en el servidor de la biblioteca, donde se hallar la copia autorizada de archivo. c) Indizacin. Se realizar a partir de las palabras clave enviadas por el autor y los descriptores de la biblioteca, de manera que la carga de trabajo quede distribuida entre los autores y la biblioteca. d) Pgina web con acceso a los documentos. Se distinguirn, en cualquier caso, los documentos recientes de los de archivo. Asimismo, se modificar la direccin URL en los puntos de acceso desde los registros MARC y desde la pgina web cuando los documentos se retiren de su ubicacin original y pasen al servidor de archivo de la biblioteca.
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En este sentido, conviene presentar un ndice claro de los diferentes tipos de documentos electrnicos incluidos en este programa, agrupndolos por la unidad o departamento de origen y por contenido. De esta forma, quedarn convenientemente agrupados los artculos y resultados de investigacin; los informes tcnicos y memorias; y los materiales didcticos. e) Distribucin del trabajo. El personal tcnico bibliotecario de rea se encargar de la introduccin, revisin y mantenimiento de los registros bibliogrficos y de las posibles modificaciones de direcciones URL, as como del acceso a travs de la pgina de Internet de la biblioteca. La recepcin de notificaciones quedar centralizada y el trabajo se distribuir uniformemente por reas, en funcin de los documentos producidos.
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Acceso a los documentos electrnicos en soportes porttiles
Control bibliogrfico Todas las obras electrnicas que la biblioteca adquiera en soportes porttiles como CD-ROM, disquete o cualquier otro, se catalogarn y clasificarn con objeto de disponer de registros para todas ellas en el catlogo general de la biblioteca. Se indicar la localizacin, teniendo en cuenta que se trata de materiales que no se disponen en libre acceso, dada la imposibilidad actual de aplicar medidas de seguridad semejantes a las de los documentos en papel. Se incluirn la designacin general de la clase de documento y las notas necesarias relativas a caractersticas del sistema y uso del material. Se estudiar la viabilidad de un campo MARC para la direccin URL en el caso de consulta a travs de pgina web.
Acceso Se establecern diversas vas para acceder a estos materiales y, as, dar tambin publicidad de la existencia en la biblioteca de ellos: uno es el catlogo de la biblioteca; asimismo, se realizarn catlogos especiales consultables desde los mens del OPAC y desde la pgina web de la biblioteca. Para su elaboracin, se emplearn los registros MARC del catlogo en lnea, bien mediante opciones de consulta del OPAC a travs de "filtros" predefinidos por la biblioteca, bien por medio del volcado de los registros seleccionados en bases de datos elaboradas al efecto, por ejemplo, con ayuda del CGI (Common Gateway Interface). Se instalan para consulta en monopuesto. El acceso puede ofrecerse mediante pgina web de la biblioteca o cualquier otra interfaz de usuario preparada al efecto, o bien sencillamente a travs del sistema Windows o cualquier otro similar.
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Si es posible, se har efectivo el acceso directo tambin desde el catlogo de la biblioteca mediante un hiperenlace en el registro.
Organizacin Se instalarn suficientes equipos de lectura de materiales electrnicos. Para ello, se cuantificarn los recursos necesarios en funcin de las ratios de obras en estos soportes por usuarios potenciales. Se tendr en cuenta, asimismo, la seleccin de equipos con capacidad suficiente para la lectura de informacin electrnica tanto textual, como imgenes (estticas y en movimiento) y sonido. Llevarn incorporados todos los perifricos necesarios para las distintas clases de interaccin, como auriculares y altavoces, micrfonos, impresoras y unidades de grabacin en disquete. Un aspecto a tener en cuenta es la inversin en equipos que garanticen una duracin mnima admisible, de modo que se adapten a los avances en aos posteriores y puedan seguir dando servicio a los materiales que se queden obsoletos, pero que la biblioteca posee y debe seguir proporcionando a los usuarios. Dichos equipos se instalarn en salas de consulta generales o especiales, como mediatecas, con espacios y mobiliario adecuados. Las instalaciones contarn con insonorizacin, cabinas, etc. Se deber planificar, igualmente, la infraestructura elctrica e informtica. Se realizar la sealizacin necesaria y guas de uso. El prstamo podr ser en sala y domiciliario. Los documentos se solicitarn en los mostradores de atencin al pblico de las salas en las que se instalen equipos de lectura. Y los envases y todos los elementos en que ello sea posible estarn debidamente magnetizados mediante dispositivos para materiales electrnicos. Y existirn tanto detectores antihurto especficos para estos soportes, como aparatos de magnetizacin / desmagnetizacin tambin apropiados.
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3.6. Servicios de asistencia informativa en lnea
Planteamiento y objetivos En el marco de la educacin universitaria extendida, flexible y distribuida, que comienza a tomar posiciones y que puede llegar a ser una lnea estratgica de primera magnitud en todas las universidades, se hace imprescindible ampliar los servicios de asistencia informativa que prestan las bibliotecas. Si bien la poltica bibliotecaria se orientar principalmente en funcin del modelo o de los modelos educativos de la universidad, si presuponemos la adopcin paulatina de modelos de enseanza y de aprendizaje flexibles, como los que ya estn en marcha en distintas instituciones de educacin superior, la biblioteca puede extender sus servicios de base tecnolgica para mejorar sus prestaciones. Adems, la asistencia informativa en lnea es, por s misma, una estrategia a medio y largo plazo aplicable en la biblioteca, desde el momento en que los servicios de informacin se gestionan y, en una parte importante, existe la posibilidad del acceso remoto y se ofrecen de forma integrada a travs de Internet. Tpicamente, las bibliotecas han afrontado los servicios de atencin a distancia mediante el telfono y el fax. Ms recientemente, se ha introducido el correo electrnico como medio de comunicacin rpido entre usuarios con conexin a Internet y el personal bibliotecario. Estos medios, aunque tiles, presentan diversas limitaciones. El fax y el correo electrnico son mtodos asincrnicos, que no permiten la comunicacin directa, es decir, el dilogo real entre el usuario y el bibliotecario. Adems, con estos procedimientos, los mensajes no se estructuran, muchas veces, convenientemente, careciendo de datos necesarios o convirtindose en solicitudes vagas e imprecisas; lo cual exige que el bibliotecario se ponga de nuevo en contacto con el solicitante para definir su demanda.
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El telfono, por su parte, es un sistema sincrnico, pero no permite una comunicacin cara a cara. En condiciones adecuadas puede, no obstante, resolver una cierta cantidad de consultas especializadas. Las innovaciones tecnolgicas recientes han hecho evolucionar un sistema que puede derribar muchas barreras de la comunicacin a distancia, hacindola ms directa, eficaz y agradable, y que puede aplicarse de forma efectiva a los sistemas asistenciales de informacin. Se trata de la videoconferencia. Aunque este sistema existe desde hace aos, hasta hace poco presentaba grandes exigencias tecnolgicas y econmicas. Sin embargo, en los ltimos aos se han desarrollado paquetes de programas y aplicaciones que se pueden usar en ordenadores personales y estaciones de trabajo estndar. Estos paquetes permiten diferentes tipos de conexin: en una red local, a travs de Internet, mediante lneas de telfono regulares y por medio de servicios de lneas digitales de telfono de alta velocidad como las del tipo Red Digital de Servicios Integrados. Asimismo, el precio de los programas y el uso de la videoconferencia pueden variar desde cantidades inapreciables (existen incluso programas gratuitos) hasta otras mayores (FOLGER). De acuerdo con estos avances en programas y equipos, y con la evolucin de los costes, ya es posible planificar servicios de informacin a distancia mediante videoconferencia. Una propuesta inicial sera el desarrollo de servicios de asistencia informativa para proporcionar informacin bibliogrfica, de referencia y formacin de usuarios de varias maneras, aprovechando la gestin y el acceso integrados a travs del sitio web de la biblioteca. Se trata de servicios en lnea asincrnicos, mediante formularios y pginas interactivas guiadas, y sincrnicos, por medio del empleo de la audioconferencia y la videoconferencia. Los servicios de asistencia informativa que se incluyen en este proyecto son los que corresponden a los servicios de informacin desarrollados en los apartados anteriores. Su punto de partida es, lgicamente, la implantacin y el desarrollo previo de stos. El proyecto trabajar en una doble iniciativa:
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a) Por un lado, desarrollando modelos de consulta en lnea interactiva asincrnica, que permitan diversas formas de interrogar, no slo a los recursos de informacin, sino tambin, y especialmente, al personal de la biblioteca en relacin con la informacin bsica y avanzada que ofrece. Para ello, se disearn formularios, guas interactivas, tutoriales, etc., desplegados sobre formato web. b) Por otro, estableciendo las bases para el desarrollo de un servicio de consulta sincrnica que potencie la interaccin cara a cara entre usuarios y personal bibliotecario, a la vez que se interacta con los recursos informativos. Aqu el modelo escogido es el de la audio y la videoconferencia.
En este sentido, se pretende en conjunto una estructuracin que comprenda integralmente el complejo mbito de la informacin y la atencin al usuario de informacin en la biblioteca, cuya situacin actual se puede mostrar grficamente con la siguiente figura:
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Recursos locales y locales distribuidos

Entrevista de referencia Formacin de usuarios directa Bsqueda en OPAC Orientacin sobre recursos de la biblioteca Audioconferencia (telfono) Videoconferencia Fax Web y OPAC en Internet Bases de datos Difusin selectiva Alerta Material y obras de referencia Noticias, tablones y folletos Guas, catlogos Formacin de usuarios indirecta
Mtodos Sincrnicos
Mtodos asincrnicos
Correo Correo electrnico
Informacin remota
Servicios de asistencia informativa sincrnicos 1. Formularios. Las pginas web de la biblioteca son un espacio idneo para la presentacin de formularios de solicitud de informacin, tanto de referencia como bibliogrfica y especializada. Estos formularios estndar reproducirn esencialmente los formularios impresos disponibles en los centros bibliotecarios y los ampliarn en los aspectos necesarios que sustituyen la interaccin directa entre el personal y el usuario. Conviene realizar formularios sencillos y fcilmente comprensibles, sobre todo para dar respuesta a las solicitudes y consultas menos complejas, junto a otros ms detallados, que incluyan una mayor cantidad de variables de datos y criterios.
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Los formularios sencillos contendrn, al menos, un apartado para los datos del usuario y otro con unos pocos campos, que reflejen los principales criterios de bsqueda. se aadir una casilla ms espaciosa, para que el usuario plantee ms extensamente, si lo necesita, su peticin. Los formularios completos, adems de los datos del usuario, contendrn un repertorio de casillas para rellenar con todos los criterios de bsqueda importantes, para sugerencias de combinacin y para el planteamiento extenso del tema o de la pregunta. Se pueden utilizar mens desplegables y casillas de verificacin para hacer ms rpido y sencillo el proceso. Existir, asimismo, un compendio breve, pero completo, de instrucciones y ayuda en pantalla, para aclarar el significado de cada parte y la utilizacin. Los formularios dispondrn de un botn de envo. Internamente, se disearn de manera que se transmitan por correo electrnico a una direccin preconfigurada y se registren las peticiones en una base de datos, que despus se pueda gestionar adecuadamente para dar respuesta a las consultas y archivarlas. El trabajo se organizar a partir de la recepcin diaria de las solicitudes, que se dirigirn a los bibliotecarios del rea correspondiente. La eficacia del mtodo radica en un tiempo de respuesta breve, por el medio expresado tambin en el formulario por el usuario.
2. Mtodos interactivos guiados. Otro mtodo asincrnico se basa en las capacidades interactivas de las pginas de hipertexto e hipermedia en el entorno web. Las dos nociones esenciales que se tendrn en cuenta son: El formato de pginas hipermedia es un mtodo interactivo, ya que el usuario, conectado a Internet, dialoga con las pginas (con el servidor), de modo que va obteniendo, en una secuencia de pasos seleccionables, la informacin deseada.
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Es un mtodo guiado, puesto que, desde la primera pantalla, las opciones seleccionables muestran la informacin descriptiva y de ayuda imprescindible, y se estructuran de un modo lgico, pensado para que el usuario avance en su bsqueda conociendo las posibilidades de consulta que estn a su disposicin.
El eje alrededor del cual gira esta modalidad de asistencia en la bsqueda y obtencin de informacin es, en efecto, la construccin previa de pginas web con enlaces a los recursos de informacin y a tutoriales de diverso tipo, ordenadas de una manera lgica y sencilla. A modo de ejemplo, se pueden disear un modelo bsico y otro avanzado: a) El modelo bsico para consultas sencillas o realizadas por usuarios an inexpertos se puede organizar en torno al esquema de respuestas posibles a la pregunta "qu tipo de informacin busca?", con diferentes opciones iniciales, como stas: Buscar el significado de conceptos, temas genricos, biografas, direcciones, etc., con un enlace a obras de referencia en lnea y a un listado de las principales obras de referencia que posee la biblioteca. Consultar material didctico de la carrera, con un enlace a los documentos electrnicos que contienen material didctico elaborado en la universidad. Identificar libros, tesis doctorales, conectando con el OPAC, otros catlogos de otras bibliotecas, bibliografas nacionales en CD-ROM y en lnea, bases de datos de tesis, etc. Identificar artculos, accediendo a bases de datos suscritas y pblicas, y a sumarios electrnicos. Consultar revistas electrnicas, con enlaces a las publicaciones peridicas de acceso libre seleccionadas por el personal bibliotecario y a las suscritas por la biblioteca.
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Consultar al bibliotecario, pedir informacin o pedir una bsqueda bibliogrfica, permitiendo rellenar un formulario o establecer una sesin de videoconferencia, entre otras opciones.
b) Un modelo ms avanzado podra estructurarse, por ejemplo, en torno a un esquema general de acceso por la lista de carreras o por un cuadro de materias y submaterias. Cada enlace presentara listas y cuadros de materias ms especficas, dando acceso cada una a los diferentes tipos de recursos, organizados debidamente. En ambos casos, resulta esencial la ayuda en pantalla para facilitar la interaccin, junto con tutoriales y guas en lnea sobre el uso de las bases de datos y del OPAC, incluyendo los datos precisos para identificar cada recurso y su cobertura y utilidad.
Servicios de asistencia informativa sincrnica en lnea Audioconferencia Por un lado, conviene mejorar el modo usual en que se llevan a cabo las audioconferencias. Se trata de potenciar la consulta por telfono conectndose al mismo tiempo el usuario y el bibliotecario a la pgina web de la biblioteca, donde el bibliotecario ir guiando la consulta, de modo que el usuario vea en pantalla el proceso que se le explica. De hecho, la forma de mejorar y optimizar una consulta de informacin bibliogrfica o de referencia, incluso de manejo del OPAC por telfono, reside en la posibilidad de visualizacin en un ordenador conectado al servidor del mismo recurso y as ejecutar los pasos sucesivos que se apuntan por parte del personal bibliotecario, al otro lado de la lnea telefnica. Los patrones de dilogo, de formacin y de consulta son los mismos que se siguen en las consultas con presencia real, si cabe con una exigencia de mayor claridad por parte del personal bibliotecario. Este procedimiento, que presenta un nivel de dependencia relativamente bajo respecto de la tecnologa, se puede aplicar en la actualidad, con la condicin de organizar el paso de una llamada desde el
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telfono de informacin general de cualquiera de los centros bibliotecarios hasta el telfono del bibliotecario de rea que la asume. Para ello, todo el personal en puestos de atencin telefnica dispondrn por escrito del procedimiento y de las lneas de telfono a las que deber redirigir una solicitud de estas caractersticas. Se debera establecer, igualmente, algunos nmeros de telfono directos a este servicio y concertarlos como nmeros gratuitos para el usuario, dado el tiempo que puede consumir este tipo de consulta; de esta forma, se reduciran las diferencias entre las consultas presenciales y las efectuadas a distancia. De igual modo, este servicio debe difundirse, para que los usuarios que pueden conectarse a Internet conozcan sus posibilidades y ventajas.
Videoconferencia El procedimiento de la audioconferencia se puede mejorar sustancialmente en la actualidad, aumentando su efectividad, si se emplea un sistema de videoconferencia. Se trata, no obstante, de un modelo ms exigente desde el punto de vista tecnolgico, de la organizacin del trabajo y de la formacin de las plantillas. Pero, a cambio, puede aportar ventajas destacables. Los beneficios y ventajas de este mtodo se pueden cifrar en la suma de los procedimientos de asistencia informativa a distancia, mediante una relacin cara a cara, a pesar de no existir presencia real o fsica. Se aaden as factores de relacin y comunicativos que se pierden de otras maneras y que mejoran el intercambio en un entorno ms amigable, cordial y agradable. Existen, por tanto, razones vlidas para planificar e implantar un servicio de estas caractersticas, como un medio de aumentar la calidad de la informacin y ampliar los servicios tradicionales, extendindolos ms all de los edificios de la biblioteca e incluso ms all de los campus. Si el sistema empleado prueba su funcionamiento efectivo, una relacin coste / efectividad asumible y la ventaja de valores aadidos respecto a las consultas telefnicas, entonces se mostrarn sus beneficios para todos
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los usuarios, y no slo para los usuarios a distancia, ya que todos pueden, en distintos momentos, usar la biblioteca y acceder a sus servicios de forma remota, por necesidad o por comodidad (LESSICK, KJAER, CLANCY). La clave de este servicio reside en la posibilidad de asociar la conexin y la interaccin cara a cara con las aplicaciones informticas que permitan la visualizacin de los procesos de bsqueda de informacin en los dos ordenadores conectados simultneamente. 1. Condicionantes previos. Para que esta modalidad del servicio obtenga los resultados esperados, se supone la capacidad tecnolgica de los equipos que se conectan. Por parte de los usuarios que se conecten desde fuera del campus, habra que presuponer que poseen ordenadores potentes y tarjetas o dispositivos mdem para la conexin a Internet rpidos, junto con comunicaciones telefnicas veloces y digitales, si es posible. Sin duda, en el momento actual, slo una parte de los usuarios potenciales se halla en esta situacin. A pesar de ello, el proyecto se configura, como hemos mencionado, a medio y largo plazo, evolucionando al tiempo que aumenta el nmero de ordenadores personales adquiridos por particulares y conexiones a Internet, as como otras posibilidades de acceder a la red. Pero el servicio se prestar tambin a lo largo y ancho de los campus (incluyendo departamentos docentes y otras unidades universitarias) y centros bibliotecarios, en terminales expresamente dispuestos para ello en los horarios establecidos. Por tal razn, en este segmento de la prestacin, la carga de inversin tecnolgica y la de infraestructura apropiada recaer sobre la biblioteca y las unidades informticas, y no sobre el usuario final. La principal condicin radica, por tanto, en la adquisicin e instalacin de la tecnologa necesaria: Equipos multimedia potentes y perifricos adecuados: cmaras, micrfonos y altavoces. Conexiones de tipo RDSI (Red Digital de Servicios Integrados) e Internet.
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Reflector o servidor de distribucin de conexiones (que permita varias conexiones de este tipo a la vez). Paquete de programas de videoconferencia para RDSI que aplique normas internacionales de compresin de datos de vdeo y audio y que permitan la comunicacin entre programas distintos (normas de la Unin Internacional de Telecomunicaciones). Programas tales como navegadores de Internet, conversacin por escrito (chat) y aplicaciones documentales que permitan la transmisin de textos, imgenes y otros tipos de documentos, mediante el mecanismo de cortar y pegar, de forma que los participantes en la comunicacin puedan enviarse documentos y mensajes, adems de la comunicacin oral.
2. Fases de implantacin y desarrollo El proyecto se dividir en una etapas principales, que permitan la progresiva implantacin y evaluacin del servicio. Fase de instalacin inicial y pruebas. El equipo gestor del sistema de servicios de informacin, en coordinacin con la direccin de la biblioteca, debern seleccionar el paquete de programas y el equipamiento ms apropiado y con la mejor relacin coste / efectividad, para realizar los primeros tests con un nmero reducido de conexiones. Las pruebas debern evolucionar desde conexiones cercanas (en el mismo local) hasta otras que impliquen mayor distancia. Durante este perodo se proporcionar una formacin bsica al personal bibliotecario encargado de realizar las pruebas. Se disear un procedimiento de trabajo para conducir las entrevistas con la mayor eficacia posible. Y se redactar un manual para la resolucin de problemas. Fase piloto. Una vez comprobado el funcionamiento correcto en las conexiones elegidas, se da publicidad del servicio y se inicia una fase experimental limitada a un horario reducido. Durante esta fase se analizara:
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La fiabilidad de los programas y equipos. La calidad de las comunicaciones (imagen, sonido y velocidad de transmisin). La efectividad del proceso de la entrevista y los valores aadidos sobre el modelo de comunicacin por telfono. La integracin de este servicio en las tareas y su organizacin coordinada con las dems tareas, observando cmo afecta en las cargas de trabajo del grupo de servicios de informacin. Fase de servicio y evaluacin. Los anlisis efectuados en las fases previas determinarn las correcciones necesarias, en su caso, y los parmetros sobre los que se pueda comenzar a dar un servicio cada vez ms extenso, siempre sujeto a los beneficios que puedan extraerse del mismo y a su aceptacin por los usuarios.
3. Organizacin y consideraciones sobre el personal. Tanto en la fase piloto como en la fase de servicio, se establecer el rango de prestacin, en funcin del personal y los equipos. Para ello, se fijar un horario de servicio que contemple unos mnimos semanales y, progresivamente se ample a la frecuencia diaria, si las condiciones y los resultados lo aconsejan y lo posibilitan. De hecho, el objetivo final sera, en caso de mostrarse la validez y efectividad del servicio, integrarlo en las funciones habituales de referencia e informacin bibliogrfica y especializada, como una ms. Para la prestacin, el paquete de programas y las conexiones necesarias se instalan en las estaciones de trabajo de un nmero determinado de bibliotecarios de rea que dan servicios de informacin. Durante las horas establecidas para el servicio, se abre la aplicacin informtica, en espera de llamadas. El personal encargado debe asegurase de haber activado todas las aplicaciones necesarias (videoconferencia, navegador de Internet).
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Se deben establecer las prioridades de atencin a los usuarios en las diversas modalidades de consulta, de modo que se garantice la prestacin de todos los servicios. Para ello, se coordinarn los bibliotecarios de informacin, de manera que se atiendan las consultas presenciales, mientras otra persona puede atender las consultas telefnicas y por videoconferencia. Adems de las conferencias efectuadas desde el exterior del campus y desde unidades no bibliotecarias (departamentos, laboratorios, colegios mayores), se podrn establecer tambin desde los distintos centros bibliotecarios. El sentido de esta ampliacin es el de poder ofrecer el servicio desde cualquier local de la biblioteca, en el caso de ser necesaria la comunicacin con un bibliotecario ubicado en otro edificio o campus. Se equiparn para tal efecto determinados ordenadores, con la debida sealizacin y la oportuna informacin sobre el servicio y su utilizacin, as como informacin sobre el manejo del programa. Con anterioridad a la puesta en marcha y con cada actualizacin o modificacin de los programas o procedimientos, la plantilla de los servicios de informacin ser formada en la utilizacin de todos los mecanismos implicados, desde los programas y aspectos bsicos de las conexiones y equipos, hasta en las tcnicas idneas para la interaccin con los usuarios a travs de este medio. Dispondrn, asimismo, de los manuales de procedimientos, procesos de trabajo y solucionarios de problemas. Ser necesario el apoyo tcnico de la unidad de informtica, tanto para la instalacin de todo el sistema, como para la solucin de problemas tcnicos eventuales durante las sesiones o al margen de ellas.
4. Posibilidades y funcionalidades La asistencia informativa por videoconferencia puede incorporar una gran variedad de servicios del grupo de los descritos en los apartados anteriores. Algunos ejemplos son los que se indican a continuacin: Informacin bibliogrfica guiada. Es posible realizar bsquedas de bibliografa en colaboracin con el interesado en una base de datos o
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en un catlogo en lnea. Se puede realizar abriendo una sesin tanto el bibliotecario como el usuario, siguiendo ste los pasos que le indica el primero; o se pueden emplear aplicaciones que permitan mostrar en la pantalla del usuario la bsqueda o los resultados que va obteniendo el bibliotecario, as como transmitirse y compartir documentos o mensajes de texto (por ejemplo, ecuaciones de bsqueda para bases de datos, descriptores, nombres, referencias completas que puede grabar o imprimir el usuario, etc.). Preguntas de referencia. Se puede dar informacin general sobre los servicios y las colecciones de la biblioteca. Se pueden solucionar preguntas tpicas de referencia (datos, direcciones, dnde encontrar determinada informacin). Se puede indicar la utilizacin de algn servicio concreto o reorientar la pregunta hacia otra institucin. Y es posible recomendar interactivamente la utilizacin de productos en Internet y en lnea, como obras de referencia en lnea o diferentes sistemas de bsqueda de informacin. Formacin interactiva de usuarios. Se puede explicar el uso del OPAC, de las bases de datos, de los formularios de solicitud de servicios. Tambin se puede guiar por los cursos interactivos electrnicos de formacin y asistir en la gestin personal de informacin. Comunicacin interna y externa. Una extensin que puede llegar a ser til es la utilizacin de este sistema para la comunicacin por la intranet y en al mbito de una extranet. Con ello se pretendera mejorar, no slo la comunicacin, sino tambin el trabajo en equipo y la transmisin de informacin de una manera ms eficaz. Se puede extender esta aplicacin a la colaboracin con el profesorado en distintas materias.
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3.7. Evaluacin de los servicios de informacin
Planteamiento La dinmica del funcionamiento de los servicios de informacin descritos plantea la necesidad de emprender un programa de evaluacin de los mismos. La evaluacin permite el control de los procedimientos y los resultados y, en su caso, la aplicacin de las oportunas medidas correctoras. Es, asimismo, el mecanismo de gestin que muestra el grado de adecuacin de los servicios a la demanda real, abre nuevas perspectivas de mercado e indica cmo replantear y redisear todos los aspectos implicados en el trabajo realizado. La evaluacin de los servicios es un factor clave en el proceso de planificacin. Se programar en dos fases: la primera, mediante la indicacin de las pautas generales, la proposicin de las tcnicas adecuadas y el desarrollo de modelos bsicos. Una vez que se toman las decisiones oportunas para cada servicio y se ponen en marcha, ya sea como servicios a pleno rendimiento o en fase de prueba, ser necesario disear los mecanismos especficos, en funcin de las caractersticas concretas y efectivas de cada elemento. Se tratar de ajustar las tcnicas y los modelos planificados a la realidad, estableciendo entonces qu parmetros de los existentes sern medidos, la periodicidad, la magnitud de las muestras, etc.
Objetivos En los servicios de informacin convendr medir y valorar: La adecuacin a la demanda. El rendimiento, entendido como el factor de beneficio real. Se entiende que este concepto conjuga un coste razonable y la eficacia, es decir, la consecucin de los objetivos, ms un valor aadido.
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La calidad, como medida de la satisfaccin de los usuarios o clientes.
Definicin del proceso Para llevar a cabo estos objetivos, se asumirn unas tcnicas generales de los procesos evaluativos, tal como se han propuesto convencionalmente por los estudiosos de este campo (aqu utilizamos, principalmente, los trabajos de LANCASTER, DE LA MANO y POLL y TE BOEKHORST) y por las asociaciones profesionales que desarrollan pautas y normas nacionales e internacionales. Adems, conviene aplicar otros modelos propuestos especficamente para sistemas de informacin electrnicos (como en VRANCH et al.), dado que el plan desarrollado aqu parte de la integracin de servicios en una estructura sistemtica integral de base electrnica. Por otra parte, se adoptar el proceso de evaluacin como una herramienta de gestin que debe realizarse de forma normalizada y continuada. La normalizacin proviene de la fijacin de modelos, indicadores y procedimientos estndar. El proceso continuo se basa en el seguimiento permanente de los procesos y en la recogida y valoracin peridica de los datos, formulando, a continuacin, las conclusiones resultantes que permitan la toma de decisiones.
Este proceso se define, por tanto, como una cadena de acciones, con las siguientes fases: 1. Planificacin general de las tcnicas y modelos que se emplearn. 2. Identificacin de los aspectos concretos que se evaluarn y su traduccin cuantitativa. 3. Diseo de cuadros estadsticos y del proceso de recogida de datos y formulacin de los indicadores. 4. Recogida de los datos.
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5. Formulacin de las ratios que representan los indicadores con los datos recogidos. 6. Interpretacin y valoracin de los resultados. 7. Fijacin por escrito de dichos resultados y de las conclusiones. 8. Toma de decisiones.
Tcnicas generales En la evaluacin del sistema integral de servicios de informacin, ser imprescindible la valoracin del todo y de las partes. Es decir, a efectos prcticos, se distinguir la valoracin del sistema como tal, con independencia de la evaluacin de cada servicio. Lo que no quiere decir que sean efectivamente independientes. Obviamente, el sistema funcionar correctamente en la medida en que lo hagan las distintas partes; pero conviene trazar una visin de conjunto que, a la larga, haga ver si el sistema como tal resulta operativo, rentable y consigue objetivos de calidad.
Se emplearn, en consecuencia, tres grupos de tcnicas: Cuantitativas, de procesos y resultados: por medio de estadsticas de rutinas e indicadores, que cuantifiquen relaciones que representen las metas y los objetivos propuestos. Cualitativas, de satisfaccin: mediante la realizacin de entrevistas a los usuarios y la cumplimentacin de cuestionarios diseados al efecto. Corporativas, de gestin: empleando conceptos como la reingeniera de procesos y servicios, y la comparacin con los agentes punteros (benchmarking).
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Estadsticas Con ellas se medirn relaciones puras de datos sobre rutinas respecto a perodos temporales concretos. As, se recogern datos, entre otros: Del tamao y del crecimiento de las colecciones de recursos para la informacin bibliogrfica y de las obras de referencia, distinguiendo los diferentes soportes. Datos de uso de todos los servicios, con indicacin del servicio utilizado, los recursos concretos (qu base de datos, por ejemplo), el tipo de usuario (profesor, alumno de primer y segundo ciclo, doctorando, personal bibliotecario, PAS, etc.), la fecha y el turno. Cantidad de usuarios que utilizan los diferentes servicios. Presupuesto invertido en cada servicio y aplicacin del gasto por perodos. Para la recogida de los datos, en muchos casos ser imprescindible la instalacin de aplicaciones informticas y su asociacin con los procesos internos de los programas, de modo que se registren automticamente los datos deseados. stos se deben poder grabar en bases de datos internas para, posteriormente, extraerlos y someterlos a programas convencionales de tratamiento, como hojas de clculo, que permitan operar sencillamente con ellos y producir en forma de texto y de grficos los resultados.
Indicadores Con los indicadores se analiza la evolucin dinmica de los servicios, al aplicar los datos a frmulas de ratios o relaciones que comparan intrnsecamente datos absolutos, produciendo un dato relativo. De esta manera se puede valorar en su justa medida el aumento o la disminucin en la cuanta de las mediciones, mostrando criterios cualitativos que
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determinen con garantas una toma de decisiones ms racional y apropiada. Se formularn indicadores que midan aspectos como el porcentaje de presupuesto de la biblioteca aplicado al sistema de servicios de informacin; la capacidad de servicio, como la relacin entre los puestos de consulta reales y virtuales y la demanda; ratios de cargas de trabajo que muestren la idoneidad del tamao y la naturaleza de la plantilla; etc.
Tcnicas especficas Se estudiarn los procedimientos que se ajusten a la medicin de usos, tasas y relaciones en los servicios electrnicos. Se disearn aplicaciones sencillas de tipo "contador" de accesos a las pginas web y de base de datos para recoger la tasa de entradas en un servicio electrnico local y remoto, pantallas recorridas, tiempo empleado en las consultas, tipos de usuarios, etc.
Medidas e indicadores Algunas medidas concretas e indicadores que se podrn definir y utilizar se agrupan bajo los siguientes conceptos:
1. Uso de los servicios Impacto y penetracin en el mercado. Proporcin de usuarios potenciales de la biblioteca que utilizan los servicios de informacin. Determina el grado de aceptacin. Se toman datos mediante entrevistas y cuestionarios, as como los datos estadsticos de uso. Indicador: usuarios activos partido por el total de usuarios potenciales y multiplicado por 100.
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Usos remotos per cpita. Usos de los servicios a distancia en relacin con los usuarios potenciales; y en relacin con los usos totales (remotos ms no remotos). Dentro de la biblioteca, dentro del campus, desde fuera del campus.
2. Calidad de los servicios Adaptacin a las necesidades y demandas. Entrevistas y cuestionarios sobre si los servicios ofrecidos son los necesarios o no y cules seran sus carencias. Eficacia en la localizacin y utilizacin de los servicios (bases de datos, OPAC, obras de referencia, servicios asistenciales, documentos electrnicos). Grado de xito en las bsquedas por parte de los usuarios: proporcin de respuestas efectivas a las consultas reales. Determina si la seleccin de bases de datos, DSI y servicios de alerta son los adecuados a la demanda. Tambin si la web est organizada de forma sencilla, pero completa, y si los mtodos para acceder a toda la informacin logran que sta sea recuperada efectivamente. Rendimiento de las clases electrnicas y la formacin de usuarios en general. Mediante entrevistas y cuestionarios. Tasa de consultas bsicas, comparada en perodos sucesivos: un descenso supondra el xito de las clases. Rapidez en los tiempos de respuesta. Tiempos medios de respuesta a las consultas y peticiones en los diferentes servicios, comparados con los tiempos deseables por los usuarios. Tasa de respuestas correctas o satisfactorias.
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Proporcin de preguntas que se responden correcta satisfactoriamente en los servicios de referencia y bibliogrficos.
La muestra debe considerar las preguntas no ambiguas. Se deberan analizar factores cuantitativos y cualitativos. Indicador cuantitativo: respuestas correctas partido por el total de preguntas y multiplicado por 100.
3. Satisfaccin del usuario. Por medio de encuestas, entrevistas, sugerencias. Mtodos directos e indirectos.
4. Costes internos. Es decir, relaciones sobre el coste en tiempo de dedicacin a cada servicio por cada miembro de la plantilla, estableciendo los porcentajes de las cargas de trabajo.
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3.8. Promocin y difusin de los servicios de informacin. Pautas generales
Partiendo de la nocin de "servicio" del sistema de servicios de informacin, su difusin y promocin es un punto clave en el impacto deseado sobre la comunidad universitaria, a la que se dirigen. Esta difusin puede llevarse a cabo desde planteamientos de promocin derivados del marketing, convenientemente adecuados. Los objetivos que se pretende lograr aplicando tcnicas de promocin en la difusin son, en primer lugar, la divulgacin de las posibilidades del servicio, como un medio por el cual los usuarios han de llegar a conocer todo lo que les ofrece; y en segundo lugar, la atraccin de los usuarios potenciales, con el fin de rentabilizar al mximo posible los recursos. En este sentido, la promocin se entiende como una herramienta que ha de mejorar la comunicacin entre los servicios y los usuarios. La difusin del servicio abarcar, por tanto, la comunicacin directa e indirecta entre los bibliotecarios y los usuarios: a) Comunicacin directa
Incluir los mtodos de atencin al usuario entendido como un
cliente, as como los mtodos propios de la interaccin que corresponde a las consultas de referencia y bibliogrficas.
La formacin de usuarios mediante las clases electrnicas es, en
s misma, una forma efectiva de promocin, y una ocasin para divulgar las diferentes posibilidades de la biblioteca.
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La atencin y la asistencia individualizada debe someterse a las
tcnicas reconocidas de atencin al pblico y relaciones pblicas.

Los modos de atencin sincrnicos son otra modalidad que
favorece la promocin de los servicios, y debe cuidarse todo detalle.
b) Comunicacin indirecta
Se har hincapi en presentar una sealizacin clara, completa,
atractiva y exacta.
Se elaborarn cuantos productos informativos sean necesarios
para tener a los usuarios constantemente al corriente de los servicios y del manejo de las fuentes de informacin impresas e informatizadas. Estos productos se expondrn de forma visible en las salas y en los puntos de informacin general de la biblioteca. Entre estos productos, habr guas de uso de bases de datos y catlogos de recursos informativos en los diferentes soportes, en formatos fcilmente consultables, redactados de manera sencilla y accesible a todos los tipos de usuarios y presentados de forma atractiva.
Se dar publicidad de nuevas adquisiciones y de nuevos
servicios, as como de los servicios que ya se prestan, como un dispositivo de alerta a los usuarios. Esto se puede realizar mediante el envo a los departamentos, de diversas maneras (correo, correo electrnico), de listados de obras impresas seleccionadas, de las bases de datos que se poseen, de noticias del servicio, emplazando a los departamentos a dar difusin entre profesores y alumnos. Tambin se puede llevar a cabo por medio de expositores en los que se mostrarn temporalmente
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nuevas adquisiciones, y de tablones para anuncios y paneles informativos.

Y ya que el medio en el que se integran los servicios es el sitio
web de la biblioteca, ser ste tambin un mbito propicio para la difusin y la promocin.
Todos estos puntos se atendrn a una revisin y a una actualizacin regular, dirigidas tambin a que la imagen de los locales y del servicio en general responda a los criterios de modernidad y calidad, en consonancia con la biblioteca y con las demandas de los usuarios.
La promocin es una necesidad de toda la biblioteca. Por tanto, la difusin de los servicios de informacin se integrar en el programa coordinado general de promocin de la biblioteca y seguir sus lneas principales, con la adaptacin necesaria. Podr incluir, as, opciones tpicas con otras nuevas (carteles, folletos, guas, manuales, tutoriales, cursos, la sealizacin). Como paso previo para acometer la empresa de la promocin y la difusin, ser necesario realizar estudios de mercado, de coste / eficacia y de necesidades, para escoger las mejores vas de actuacin
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4. ORGANIZACIN GENERAL Y GESTIN. LA INTRANET DE LA BIBLIOTECA
Modelo bibliotecario y de servicios La planificacin y descripcin detallada del sistema de servicios de informacin propone y plantea una estructuracin bsica. Debe adaptarse, no obstante, a la organizacin global de la biblioteca y a la dotacin efectiva de recursos (humanos, econmicos, materiales y tecnolgicos). Y ello para optimizar y extraer el mayor rendimiento de las posibilidades que presenta y de la relacin entre lo que se puede invertir realmente en cada caso, la demanda de los usuarios y la capacidad competitiva de la biblioteca. Hemos comentado al comienzo del proyecto cmo la tendencia al crecimiento de las universidades lleva aparejada una necesidad de crecimiento paralelo de sus servicios bibliotecarios, si bien tales necesidades no siempre se materializan como sera recomendable o a la velocidad aconsejable. Esta expansin de las bibliotecas universitarias tiene por resultado la aparicin de ampliaciones en los locales, la construccin de nuevos edificios y la diversificacin del sistema bibliotecario de una universidad en un nmero mayor o menor de centros. Dentro de esta estructura, el modelo semidescentralizado tpico en Espaa y en otros pases deriva paulatinamente hacia una organizacin ms dinmica y flexible, que integre, sin embargo, todas las lneas de actuacin en un conjunto slido y uniforme.
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El esquema del sistema bibliotecario con servicios centrales o centralizados y un cierto nmero de centros especializados pretende garantizar: Un funcionamiento coordinado y fiable, a partir de directrices y pautas comunes. El ahorro en procesos comunes y en la gestin unificada. La dinmica de los servicios bibliotecarios y, en el caso que presentamos, de los servicios de informacin, este esquema organizativo se ve dinamizado por la adopcin de nuevas estrategias y, en lo que nos concierne, en la estrategia que define la implantacin del sistema integral de servicios de informacin. Los servicios de informacin presentan, desde el punto de vista de la organizacin, una serie de caractersticas principales: En todos los centros de la biblioteca se prestan servicios de informacin. El ncleo bsico de servicios es comn para todos los centros que componen la biblioteca. Algunos de los centros pueden prestar otros adicionales. La web de la biblioteca integra en un sistema coordinado la gestin general de todos los servicios de informacin y el acceso a los servicios de base electrnica.
Por tanto, es posible una planificacin y una organizacin de estos servicios conjunta y dirigida de modo unificado y coherente, as como su gestin general a travs de un mismo espacio compartido. Y al mismo tiempo es posible la distribucin imprescindible de los servicios, esto es, la prestacin en cada centro y la gestin desde cada unidad, edificio, local o campus. Y ello sin que se produzca una segmentacin no deseada ni una descoordinacin de los procesos y los resultados. Este modelo distribuido se ajusta tanto a las necesidades de los usuarios, diseminados por los campus y edificios y por las diferentes
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instalaciones bibliotecarias, que pueden acceder desde cualquiera de ellas a los servicios, se gestionen realmente donde lo hagan. Y permite igualmente el acceso a una franja creciente de servicios a distancia, sin depender de los horarios de apertura o de la presencia fsica en la biblioteca (desde el domicilio, desde un posible lugar de trabajo), con la nica condicin de tener conexin a Internet. Para representar las relaciones fundamentales que resultan de este modelo, se puede proponer el siguiente fragmento de organigrama enfocado al sistema de servicios de informacin, con independencia de otras posibles relaciones que deban existir en el planteamiento global:
DIRECCIN GENERAL
DE LA BIBLIOTECA
UNIDAD DE INFORMTICA Coordinador
SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIOS DE INFORMACIN Coordinador
OTRAS UNIDADES
DE COORDINACIN GENERAL
Centro Bibliotecarios de rea
Estructura organizativa Los servicios de informacin y su gestin se integrarn, como se ha visto, en un nico sistema, del que forman parte los recursos impresos, electrnicos y en otros soportes, as como los procedimientos,
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mecanismos y tcnicas de atencin a usuarios y el acceso a documentos electrnicos. El concepto de integracin de los servicios implica una lnea organizativa tendente, no a la segmentacin de funciones, tareas y responsabilidades, sino a la reunin de las mismas en un grupo amplio de personas que trabajan conjuntamente en un proceso amplio,
considerando la formacin de equipos para tareas concretas, que no suponen la separacin o compartimentacin del grupo. A la vez, este grupo trabaja de forma distribuida, ya que los servicios se prestan en los centros. Estos puntos de partida implican: La conveniencia de trazar estructuras muy planas, que permitan la coordinacin horizontal y la comunicacin. Trabajo por equipos. Flexibilidad organizativa para la resolucin de problemas y la toma de decisiones. Funcionamiento por la visin del conjunto. Impulso de los recursos humanos mediante la formacin y el desarrollo profesional para una adaptacin y respuesta a los cambios mejores. Implicacin de todo el personal en los procesos y servicios. La figura del "coordinador" ms que la de un "jefe" que no se implica en el trabajo rutinario. Modelo distribuido para servicios de informacin: centralizacin de los ncleos y descentralizacin de la prestacin. Gestin no por funciones, sino por procesos y redes de procesos: cada elemento es parte de un resultado final de conjunto. Por tanto, todos tienen su responsabilidad y lo sienten como tal, y es una responsabilidad conectada necesariamente con la de los dems y no separada o independiente. Las tareas son diversas y multifuncionales:
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apertura, dilogo, comunicacin, transparencia, autorregulacin, ms prctico, motivacin, reactivacin, optimizacin de los recursos humanos, materiales y tecnolgicos, y menos costes.
Organizacin de recursos humanos A partir de esta estructura bsica de relaciones y del modelo distribuido de servicios, se pueden establecer las lneas esenciales de la organizacin de los recursos humanos y la distribucin de tareas. Los servicios de informacin requerirn la participacin de distintos tipos de personal: Personal directivo: el coordinador de los servicios de informacin, que actuar en determinadas funciones de acuerdo y en equipo con el coordinador de la unidad de informtica, y ambos bajo la supervisin de la direccin general de la biblioteca. Personal tcnico: los bibliotecarios de rea, con independencia de otras tareas que les sean encomendadas, llevarn a cabo la prestacin directa de los servicios de informacin, mediante la atencin a los usuarios; los procesos orientados al funcionamiento y al mantenimiento de tales servicios; y la gestin especializada de las operaciones, tareas y transacciones de informacin necesarias para completar cada trabajo. Personal auxiliar: para las rutinas de carcter no tcnico ni especializado que conllevan los servicios de informacin. Se establecer en cada caso el rango de tareas que se realizarn, en coordinacin con otras labores auxiliares de la biblioteca o centradas en los servicios. Personal administrativo: encargado de los procesos auxiliares de la gestin econmica de la biblioteca y de los centros, se distribuir el trabajo en funcin de la especificidad o generalidad de cada operacin.
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La dotacin de personal se planifica en funcin de la progresiva implantacin de recursos y servicios. Ser necesaria una plantilla amplia, con el objeto de repartir de forma asumible las cargas de trabajo entre los diferentes servicios y procesos. La plantilla general, que se encuentra distribuida por los centros bibliotecarios, deber responsabilizarse en cada uno de ellos de los servicios de informacin, en la proporcin y el equilibrio con otras tareas que corresponda a cada situacin. Los coordinadores llevarn a cabo las tareas de planificacin, coordinacin y distribucin del trabajo, gestin general, establecimiento de pautas, directrices y criterios comunes, y la evaluacin que requiere el proyecto general y cada servicio en particular. En cualquier caso, el coordinador de los servicios de informacin ser el responsable de la organizacin del trabajo de los bibliotecarios de rea en relacin con dichos servicios. Para ello, actuar en equipo y de forma coordinada con otros coordinadores y con la direccin general de la biblioteca, que propondr lneas generales, estrategias y proyectos, y supervisar y evaluar conjuntamente el desarrollo de los servicios. Los bibliotecarios de rea se responsabilizarn, por tanto, de: Proporcionar la informacin bibliogrfica y de referencia en sus distintas modalidades, en funcin de sus respectivas especialidades, que estar en conexin con los estudios a los que apoya cada centro. Atender los servicios de asistencia informativa; organizar los contenidos concretos de los cursos de formacin de usuarios e impartirlos en cada centro. Introducir y mantener la informacin, los enlaces y atender los servicios de informacin implantados en la web de la biblioteca. Llevar a cabo las tareas de difusin y promocin que les sean encargadas.
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Recoger los datos esenciales para la evaluacin de los servicios. Cada bibliotecario de rea estar ubicado en su centro correspondiente, pero se podrn solicitar los servicios desde cualquiera, e incluso desde fuera de la universidad, a travs de Internet. Es decir, por un lado, todos los centros dispondrn de la conexin y los equipos para acceder a los servicios de base electrnica a travs de la web y para prestarlos a distancia o bien resolver las situaciones que implican operaciones o materiales no electrnicos. Por otro, se crear una red de relaciones (que se expondr ms en detalle al describir la planificacin de la intranet) que permita la comunicacin de solicitudes entre centros, de modo que llegue al responsable adecuado y ste pueda enviar, posteriormente, los resultados. Con el propsito de integrar de forma coherente y eficaz las distintas tareas y las relaciones entre ellas, materializadas en relaciones horizontales y verticales entre el personal, se trazarn los mapas de procesos necesarios. stos reflejarn, por un lado, las relaciones en el nivel global del sistema bibliotecario y cmo se encuadra en l el sistema integral de servicios de informacin. Y por otro, mostrarn las relaciones y tareas y su distribucin en los centros, ajustndose a las caractersticas y necesidades de cada uno.
Formacin del personal Tal como se ha sealado en distintos puntos, la formacin para el trabajo en servicios de informacin implica en la actualidad un elevado nivel de formacin. Se deber planificar un programa de desarrollo de recursos humanos que incluya un subprograma de formacin en todos los grupos de la plantilla. Y se deber aplicar en dos fases: formacin inicial sobre tcnicas y utilizacin de los programas y aplicaciones para la gestin electrnica de la informacin y los servicios; y formacin continuada, que evite que los conocimientos y aptitudes queden obsoletos y permita la prestacin eficaz de los servicios en el transcurso de las modificaciones producidas en el futuro en la tecnologa (equipos, programas) o como consecuencia de la implantacin de nuevos mtodos.
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Las necesidades primordiales en el momento actual se orientaran, entre otras prioridades, hacia los mtodos y tcnicas de asistencia y atencin a usuarios, las tcnicas y mecanismos eficaces de bsqueda y gestin de informacin y el uso de las tecnologas de la informacin y de aplicaciones concretas. Para llevarlo a cabo, se puede programar un conjunto flexible de posibilidades, como cursos internos y externos, asistencia a conferencias y congresos, sesiones especficas, comunicacin informal, etc. Para lo cual se requiere una inversin importante, que combine esfuerzos de la biblioteca y de la universidad.
Presupuestos y financiacin
El apartado sobre la financiacin del sistema deber tener en cuenta, en funcin del presupuesto realmente disponible, que ste se aplicar tanto al sistema global, esto es, a su consistencia y permanencia en el tiempo, en forma de presupuesto de inversin; y a cada uno de los elementos, en forma de presupuestos independientes, como partes imprescindibles del todo, pero sometidas a variaciones y actualizaciones, as como a la aparicin de nuevos servicios y a la desaparicin de los que quedan obsoletos. En el caso de la financiacin de servicios de informacin y de las infraestructuras tecnolgicas necesarias, hace falta en el momento de iniciar la planificacin un estudio de necesidades que considere todos los costes de implantacin y futuros, de actualizacin y mantenimiento. El anlisis coste / eficacia, que relaciona el uso de los servicios de informacin con los datos presupuestarios, ser, por tanto, un elemento esencial para la toma de decisiones econmicas. A partir del mismo, se seleccionarn las opciones ms ventajosas. Aunque el anlisis de costes agrupa de forma compleja un grupo numeroso de factores y elementos, bsicamente se tendrn en cuenta las siguientes variables:
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Coste en recursos humanos: medido por el tiempo de dedicacin segn la distribucin de cargas de trabajo y por el gasto en formacin. Coste de los equipos, instalaciones, infraestructura y programas. Puede implicar empezar desde el principio o el uso de infraestructura y programas existentes de antemano ms la adaptacin a las nuevas necesidades. La dotacin puede ser extensa, para abarcar todos los centros bibliotecarios y garantizar el acceso desde el exterior. Costes de funcionamiento y mantenimiento: costes operativos, administrativos, etc. Costes de oportunidad: como medida de la inversin en recursos humanos y econmicos para el estudio de viabilidad, y la puesta en marcha del proyecto y de todas sus partes. En general, se tratar de que el presupuesto para los servicios de informacin sea suficiente para cubrir todos sus elementos y las expectativas de futuro; que est formalmente definido en el presupuesto total de la biblioteca; y que incluya gastos de inversin necesarios para el mantenimiento de la calidad con el paso del tiempo.
Planificacin de la implantacin de una intranet de la biblioteca, como modelo eficaz e integral de la gestin de la informacin y la comunicacin interna
Definicin El concepto de intranet designa la red interna de una organizacin, que permite la comunicacin entre su personal de un modo integrado y fluido, mediante la utilizacin de la tecnologa de Internet (pgina web, hipertexto y arquitectura cliente / servidor TCP/IP). Esta tecnologa resulta ventajosa por su versatilidad y por la enorme capacidad de adaptacin a las caractersticas de la organizacin, tanto en el aspecto fsico, como en el diseo lgico.
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La intranet tiene como funcin primordial, por tanto, la de constituirse en el sistema de informacin interna de la biblioteca, creando un espacio de interaccin dinmica entre su personal, de forma efectiva, rpida y de bajo coste tanto econmico como temporal.
Ventajas como ncleo primario del sistema integral de servicios de informacin La implantacin de una intranet presenta enormes ventajas en el modelo distribuido de la biblioteca universitaria que hemos definido, con procesos y funciones directivas centralizadas y distribucin en diferentes centros de los servicios. La dispersin fsica en campus, edificios y centros bibliotecarios, que dificulta enormemente la comunicacin y el trabajo en equipo, en el que es esencial la comunicacin, el reparto de tareas y la documentacin e informacin compartida, resulta compensada mediante una intranet, al integrar en un medio unificado (mediante una interfaz nica) y accesible para todo el personal toda esta informacin, a un coste asumible. Pero esto es slo un aspecto de las posibilidades de la intranet. Precisamente, en la medida en que se configura como el sistema interno de informacin y comunicacin, contribuye desde la base, desde los procesos de generacin y gestin de la informacin sobre el funcionamiento de la biblioteca, a la gestin y al funcionamiento del sistema de servicios de informacin que hemos propuesto. La intranet se basa, adems, en la gestin reservada de la informacin interna. Es decir, aunque su gestin y el acceso se realicen desde el sitio web de la biblioteca como elemento integrador, se trata de un espacio informativo no pblico. Por ello, en coordinacin con la unidad informtica, se establecern los mecanismos de acceso y los diferentes niveles de seguridad. Se trata, asimismo, de un mecanismo escalable. Es decir, es posible planificarlo en diferentes fases, de forma que vaya creciendo y modificndose segn las necesidades; si bien esto exigir tambin el imprescindible mantenimiento y actualizacin de las aplicaciones informticas.
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Objetivos La intranet de la biblioteca debe permitir el intercambio de informacin entre el personal, independientemente de su ubicacin, es decir, debe poderse comunicar la informacin entre los distintos centros. Tambin posibilitar el acceso remoto a la informacin corporativa y la coordinacin de proyectos y trabajos en equipo. Los principales objetivos que se pretende alcanzar, en una primera etapa, son los siguientes: Estructurar de forma organizada la creciente documentacin interna generada como consecuencia del trabajo bibliotecario. Compartir y documentos. aprovechar eficazmente los recursos y los
Mejorar los flujos informativos entre los miembros de la plantilla de la biblioteca. Archivar la documentacin interna de modo coherente y fcilmente recuperable. Ahorrar tiempo en la localizacin de la informacin que se necesita para el trabajo diario y economizar en otros recursos, como papel, gastos de impresin, etc.
Planificacin Contenidos Se introducirn y desarrollarn los distintos tipos de informaciones que fluyan internamente en la biblioteca: Procedimientos de trabajo y manuales de procedimientos. Directorios, agendas, programaciones de tareas y servicios, y calendarios internos.
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Bases de datos internas. Noticias profesionales, listas de discusin y aplicaciones de trabajo en grupo. Mensajera electrnica. Sugerencias y peticiones. Informes tcnicos, memorias, resultados, conclusiones de reuniones y sesiones de trabajo. Documentos para la formacin continuada. La publicacin de noticias profesionales. La comunicacin de tareas y la distribucin peridica del trabajo. Enlaces con recursos y documentos externos.
Funcionalidades que integrar Las aplicaciones especficas que se implantarn, en primera instancia, sern las bsicas para la gestin variada y flexible de la informacin. Se pueden sealar algunas de las principales: Edicin de documentos: hojas informativas, resultados de la evaluacin de servicios, modificaciones operativas, informes tcnicos, memorias, proyectos, planes, normativas, etc. Correo electrnico. Tablones de noticias. Gestin y acceso a bases de datos internas. Formularios para solicitudes rutinarias (vacaciones, das libres, sugerencias, etc.). Programas de documentacin en grupo.
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Flujos y canales Se deber estructurar el sistema, de manera que haga posible la comunicacin de todos los tipos implicados en la gestin interna: vertical (descendiente y ascendente), horizontal y ambiental (del exterior). Organizacin de los recursos humanos para la puesta en marcha y el funcionamiento Se tratar de que todo el personal se implique activamente desde un primer momento, dado que el programa afecta a cada miembro del mismo. Para la puesta en marcha y el funcionamiento posterior, se diferenciarn las funciones en dos niveles: a) Por un lado, el equipo formado por el coordinador de los servicios de informacin y el coordinador de la unidad informtica asumirn, junto con la direccin de la biblioteca y los colaboradores cuya ayuda y asesoramiento se consideren necesarios, la planificacin y gestin de mbito general. Sus tareas y funciones sern, principalmente: La planificacin y coordinacin de todos los trabajos. El coordinador de servicios de informacin se responsabilizar de las directrices sobre contenidos, estructura lgica informativa y diseo. Por su parte, el coordinador de la unidad de informtica tendr la responsabilidad sobre los aspectos tcnicos, de funcionamiento, el establecimiento de medidas de seguridad, la gestin de los accesos y la infraestructura. La funcin de la direccin de la biblioteca residir en la propuesta de lneas generales y la supervisin y control de todo el proceso. El estudio y la planificacin de las necesidades en equipos, programas, perifricos e infraestructura. La fijacin de los contenidos que se deben incluir y las pautas de utilizacin de los recursos. La decisin sobre niveles de acceso y cmo se administran.
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b) Por otra parte, existirn miembros de la plantilla que crearn e introducirn informacin y contenidos elaborados, en funcin de las labores realizadas, adems del uso general por parte de todo el personal. Cada persona ser responsable de las pginas y documentos que introduzca. Esto implica su actualizacin, revisin y mantenimiento. Tambin deber trasladar la informacin que pierda vigencia a un archivo histrico en el servidor, para documentacin retrospectiva y posibles usos posteriores. Las sugerencias, noticias, tablones, mensajes, etc. sern responsabilidad de todos, debiendo seguir las directrices generales fijadas.
Fases y etapas de la puesta en marcha El proyecto se define por el seguimiento de una serie de pasos coordinados y coherentes, para la planificacin, la puesta en marcha y el funcionamiento posterior. Las fases principales sern: a) Nombramiento de responsables del proyecto. Elaboracin del mismo, con inclusin del estudio de necesidades, costes y procesos involucrados. Aprobacin y fijacin del calendario. b) Definicin de usuarios e identificacin de las necesidades informativas, segn las caractersticas de la biblioteca, diseando el perfil informativo interno de la misma, de sus unidades y personal. c) Adquisicin e instalacin del material y la infraestructura necesarios. Carga de programas y archivos previos, transformando su formato si procede. d) Disear la estructura que mejor se ajuste al perfil informativo (pginas, relaciones, enlaces). e) Definir la imagen global y el estilo de las pginas. f) Establecer el mapa de pginas y sus responsables.
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g) Formacin del personal y difusin. h) Perodo de prueba y evaluacin inicial, para el reacondicionamiento, la correccin de errores y lagunas y la mejora del conjunto. i) Implantacin definitiva tras la superacin del perodo de prueba. j) Y el mantenimiento: actualizacin y uso cotidiano, revisin de enlaces, eliminacin de informaciones redundantes, etc.
Formacin, difusin y evaluacin Ser necesario formar a todo el personal en el manejo de la intranet, tanto como usuarios de la informacin disponible como en cuanto creadores de pginas e informacin para ser compartida. Para ello, se puede plantear una serie de sesiones donde se expliquen los objetivos, las directrices y los procedimientos, as como cursos especficos para el aprendizaje de las aplicaciones y programas concretos. Adems, se organizarn dispositivos de ayuda y apoyo: en lnea, manuales de usuario, apoyo tcnico e informtico y telfono de contacto para la solucin de dudas. Puesto que el personal de la biblioteca pasar a ser, a la vez, gestor y usuario de la informacin y los servicios de la intranet, deber evaluarse peridicamente la satisfaccin respecto a la misma. Para esto, se recogern sugerencias y estimaciones personales, se pasarn cuestionarios, se definir una tabla de indicadores de rendimiento y se tomarn datos para producir estadsticas de acceso y uso.
Financiacin En el estudio de necesidades se determinarn las opciones alternativas para cada fase, considerando los costes implicados en cada una en relacin con una proyeccin de beneficios. El anlisis coste / beneficio
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ser, por tanto, un elemento esencial para la toma de decisiones econmicas acerca de la implantacin de la intranet. Se tendrn en cuenta, como en el caso general, las siguientes variables: Coste en recursos humanos. Coste de los equipos, instalaciones, infraestructura y programas. Hay que tener en cuenta que habr que dotar a todo el personal con los equipos, conexiones y programas imprescindibles. Costes de funcionamiento y mantenimiento. Costes de oportunidad. Los beneficios resultantes deberan orientarse hacia la mejora de la comunicacin interna, el ahorro de costes en otras parcelas, la reduccin de barreras comunicativas y errores de funcionamiento, el aumento de la velocidad operativa y, por tanto, de la productividad y la eficacia del sistema, el logro de una mayor fiabilidad de la informacin gestionada y en la mejora de la conciencia corporativa y cooperativa.
Relaciones externas y extranet La intranet podr incluir formas de acceso y enlace con sistemas externos, como la intranet de la universidad, para la comunicacin entre la biblioteca y otras unidades (informacin administrativa, calendarios y agendas de trabajo de la universidad, solicitudes de todo tipo, intercambio de documentacin y mensajes, peticin de material, mantenimiento de infraestructuras, etc.). Por otra parte, en el marco, ya comentado en otros puntos, de la cooperacin entre bibliotecas, la formacin de asociaciones y consorcios y la configuracin de sistemas globales (regionales, nacionales) de informacin cientfica, cabe esperar la aplicacin de estrategias similares a la definida para la intranet, pero a un nivel ms amplio y supracorporativo.
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Es posible pensar, por tanto, que una base slida para los retos de la cooperacin en materia de servicios de informacin y otras lneas de actuacin de las bibliotecas, podra ser la implantacin de una extranet. sta se entendera como un sistema electrnico unificado y distribuido de informacin y comunicacin interna, pero dentro de un grupo de bibliotecas asociadas. Su planificacin y gestin implicara, como diferencia fundamental, a distintas bibliotecas, lo cual supone un esfuerzo mayor de organizacin y compromiso. Pero a cambio, las posibilidades que presenta y los beneficios que se podran obtener deja un camino abierto que, en cualquier caso, se debe definir an en toda su extensin.
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PERSPECTIVAS DE FUTURO
Los objetivos y mtodos que se abordan en este proyecto se sitan en un punto de inflexin entre una serie de actividades asentadas slidamente en el mundo bibliotecario, otras ms novedosas que ya estn presentes en muchas bibliotecas o que comienzan a hacerse un hueco, y algunas posibilidades que se encuentran en una fase muy inicial, incluso experimental. Tanto las primeras como stas se ven afectadas en la actualidad por la manera de convertirlas en rutinas verdaderamente operativas y eficaces, mediante las tecnologas de la informacin, que a su vez se hallan en una fase de constantes avances y modificaciones. Por esta razn, el anlisis de retos y opciones futuras para los servicios de informacin en la biblioteca universitaria y la idea de un sistema integral para su gestin y su acceso, estn a medio camino entre los pasos ya recorridos y otros muchos que irn llegando. Esta lnea de trabajo se mover a corto y medio plazo entre lo que realmente ofrezcan con garantas la tecnologa y las empresas comerciales que participan en el proceso, y las expectativas del mundo de la informacin y el conocimiento, de los usuarios de las bibliotecas y del desarrollo de las bibliotecas mismas. Para concluir, sealaremos algunos puntos clave que, sindolo ya en parte, se convertirn en centros de inters en un futuro muy prximo, en relacin con los servicios de informacin que hemos planteado aqu, y que los extendern, complementarn y mejorarn, a la vez que debern salvar las dificultades y problemas que puedan presentar:
En un futuro prximo, la biblioteca universitaria se ir convirtiendo, an ms que en la actualidad, en una biblioteca hbrida, que alberga y difunde informacin y documentacin en soportes tradicionales, como el papel y las microformas, y en soportes electrnicos. Deber conseguir gestionar todos estos materiales y proporcionarles un acceso rpido y sencillo en un entorno distribuido, primero, dentro de la propia biblioteca, compuesta por diferentes edificios y locales, situados en distintos campus; despus, en el entorno ms amplio de
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los acuerdos cooperativos; y por ltimo en el medio amplio del alcance de las redes mundiales de telecomunicaciones, que extienden el campus universitario y la biblioteca para llegar al domicilio de los usuarios y, en general, a cualquier parte.
El acceso a la informacin secundaria (bibliogrfica, de referencia) habr de ligarse a un aumento real de la eficacia en el acceso a la informacin primaria. Los macroprocesos de informacin en la biblioteca universitaria asumirn como su punto de llegada el suministro al usuario del documento primario, que es, en definitiva, su objetivo. Por esta razn, los servicios de informacin caminarn en el sentido de agilizar el paso que va desde la obtencin de las referencias sobre documentos hasta las unidades de acceso al documento, prstamo interbibliotecario y adquisiciones. Todo ello en un slo movimiento, que no implique para el usuario visitar distintas unidades de la biblioteca y duplicar su tiempo y el trabajo. Al mismo tiempo, el acceso a la informacin primaria en ciertas parcelas del desarrollo cientfico se ir resolviendo en parte con la suscripcin de publicaciones peridicas electrnicas y la contratacin de servicios de suministro, junto al aumento de bases de datos de texto completo. Lnea que se completar paulatinamente con el desarrollo de polticas slidas sobre creacin de colecciones digitales. Pero ser igual de importante, al menos, poder proporcionar un acceso rpido y extendido a los materiales no electrnicos. En todo este campo, se estar a la expectativa de los avances en el estudio legal y en las posibles nuevas legislaciones sobre propiedad intelectual y derechos de autor y editor. El progreso en el conocimiento slo es posible si la informacin pertinente est disponible con libertad y a un coste razonable para todos. Y parte de esa libertad vendr tambin de la garanta de los autores y los editores de la salvaguarda de sus derechos. Sin embargo, todos lo avances, ocurran en una u otra direccin, obligan a las bibliotecas universitarias a realizar inversiones costosas y a afrontar costes ms o menos elevados, que provienen del mundo de la edicin y del de la tecnologa, principalmente. Por ello, en el terreno de los servicios de informacin, no cabe duda de que un camino por el
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que discurrirn y avanzarn las bibliotecas universitarias en un plazo corto (ya se encuentran en l) es el de la cooperacin. Las ventajas que presenta a priori la colaboracin interbibliotecaria son numerosas: reduccin de costes, gestin unificada, mayor alcance (ms productos y servicios), etc. Los puntos clave de la cooperacin en un futuro prximo se encontrarn en el acceso comn a servicios de informacin, en el intercambio rpido de documentos y en el desarrollo de colecciones electrnicas compartidas. Todo ello con la perspectiva de la creacin de sistemas globales de informacin cientfica y acadmica.
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Facultad de Educacin

PLANIFICACIN DE UN SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIOS DE INFORMACIN EN UNA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

PLANIFICACIN DE UN SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIOS DE INFORMACIN EN UNA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

Abril 2000 Biblioteca Universidad Complutense

39 57 64 69 79 85 96 109 116 119

PERSPECTIVAS DE FUTURO BIBLIOGRAFA

EVOLUCIN CONVERGENTE DISTRIBUIDO

Planificacin de un Sistema Integral de Servicios de Informacin en una Biblioteca Universitaria

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Planificacin de un Sistema Integral de Servicios de Informacin en una Biblioteca Universitaria

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2. PLANIFICACIN ESTRATGICA DEL SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIOS DE INFORMACIN

2.1. Presupuestos del plan de accin

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Valores de calidad de los servicios Factor tiempo para la gestin y la prestacin.

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2.3. Concepto y misin

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2.4. Objetivos estratgicos

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Acercarse a los usuarios o clientes.

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2.5. Los servicios de informacin y su integracin a travs de la web de la biblioteca

El sistema integral estar compuesto, en consecuencia, por los siguientes servicios:

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Acceso a Documentos Electrnicos

Sistema de Comunicacin Interna (Intranet)

Extranet y Sistema Regional/Nacional de Informacin Cientfica

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2.6 Implicacin de la biblioteca en sistemas regionales / nacionales de informacin cientfica y extranet

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3. EL SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIOS DE INFORMACIN

3.1. La web de la biblioteca. Acceso integrado a los servicios de informacin

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3.2. Servicios bibliogrficos

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3.2.1. Servicios extendidos de OPAC

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3.2.2. Servicios de informacin bibliogrfica

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3.2.2.1. Informacin bibliogrfica. Planificacin general e informacin bibliogrfica puntual

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Aspecto evaluado Objetivo