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INGENIERIA QUÍMICA GESTIÓN DE LA CALIDAD UNIDAD I
%"N%E:" ; <=3<*)*=;E " 7 %lave7 NUEVO 6evisi+n7 NUEVO 'echa7 NUEVO

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0 30-ENERO-2012

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William Edwards Deming 1900-1993 “Nosotros hemos aprendido a vivir en un mundo de errores y productos defectuosos como si ellos fueran necesarios para vivir Es tiempo de adoptar una nueva filosof!a en "m#rica $
%elso Enri&ue %astro 'igueroa %atedr(tico del )nstituto *ecnol+gico de ,inatitl(n "rnoldo -i.+n /rda0 1efe del Departamento de 2u!mica y 3io&u!mica del )nstituto *ecnol+gico de ,inatitl(n -rimera Edici+n 30 de Enero del 4014

CONTENIDO

PRÓLOGO DEDICATORIAS Uni a 1 !"n a#$n%&' $ (a Ca(i a 1)1 In%*& "++i,n 1 1 1 Epistemolog!a de la calidad 1)2 'ilosof!a de la calidad 1 4 1 'ilosof!a de Edwards Deming 1 4 4 'ilosof!a de -hillip 3 %rosBy 1 4 3 'ilosof!a de 1oseph , 1uran 1 4 @ 'ilosof!a de Caoru )shiDawa 1 4 ? 'ilosof!a de 9enichi *aguchi 1)3 C$*& $-$+%&' 1). C/*+"(&' $ +a(i a 1)0 Ing$ni$*/a $ (a +a(i a 1)1 Si'%$#a' $ +a(i a PRÓLOGO

Página 2 3 @ ? A 9 9 1? 1A 41 43 4> 4A 49 31

El desarrollo acad#mico en la era del conocimiento re&uiere de una serie de herramientas de apoyoE tales comoE liBrosE t#cnicas de estudioE revistasE videosE pel!culasE charlasE entrevistasE desarrollo de competenciasE apuntes enfocados a las (reas de aprendi0aFe Estos apuntes surgen con el enfo&ue de recopilar informaci+n de las diferentes fuentes para contriBuir a la formaci+n integral de los ingenieros estudiantes del )nstituto *ecnol+gico de ,inatitl(n &ue cursan la materia 9esti+n de la %alidad <u contenido est( estructurado de acuerdo al programa de estudios vigente Dentro del proceso de ense.an0a G aprendi0aFe se re&uiere de la colaBoraci+n de los catedr(ticos y de los alumnos para lograr la eficiencia y eficacia re&uerida :as palaBras ense.ar y aprender en el diccionario de la real academia espa.ola significan7 Enseñar. HDel lat vulg insignIreE se.alarJ 1 tr InstruirE doctrinarE amaestrar con reglas o preceptos 4 tr Dar advertenciaE eFemplo o escarmiento &ue sirva de eKperiencia y gu!a para oBrar en lo sucesivo 3 tr )ndicarE dar se.as de algo @ tr ,ostrar o eKponer algoE para &ue sea visto y apreciado ? tr DeFar aparecerE deFar ver algo involuntariamente > prnl "costumBrarseE haBituarse a algo

"prender HDel lat apprehendLreJ 1 tr Adquirir el conocimiento de algo por medio del estudio o de la experiencia 4 tr %onceBir algo por meras aparienciasE o con poco fundamento 3 tr *omar algo en la memoria @ tr ant prender ? tr ant Ense.arE transmitir unos conocimientos 6efleKi+n "prender es decisi+n personal DEDICATORIAS " D)/< por su misericordia y permitirme estar en este mundo " mi esposa ,aria "ntonia D!a0 -#re0 -or su comprensi+n y amor la amo con todo mi ser " mis hiFos %elso "ntonio %astro D!a0 y ,aricel del %armen %astro D!a0 <on el regalo m(s hermoso &ue D)/< nos di+ los amo con todo mi cora0+n " mis padres M %elso %astro :+pe0 y /felia 'igueroa 3udhart 9racias por el inmenso amor &ue me dieron y por su eFemplo DIOS los tenga a su lado " los alumnos del )*, 9racias por sus preguntas &ue me permiten superarme d!a con d!a

Uni a 1 !"n a#$n%&' $ (a +a(i a
E: %:)EN*E

C(i$n%$

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• E2i%a* 3*& "+%&' $-$+%"&'&'
:os productos defectuosos &ue llegan al cliente le generan insatisfacci+n Estos productos pueden ser7 :avadorasE televisoresE computadorasE autom+vilesE etc -ara evitar los productos defectuosos se puede aplicar los conceptos y las t#cnicas estad!sticas E por eFemplo7 • )dentificar los proBlemas y priori0arlos para resolverlos • ,onitorear los procesos y tomar acciones para mantenerlos en control • "nali0ar la informaci+n Basada en hechos y datos para la toma de decisiones • )mplementar meForas en los procesos a trav#s de metodolog!as como <eis <igmaE :ean <igmaE Dise.o de eKperimentosE %irculo de DemingE :luvia de ideas • Estar conscientes de la pertinencia e importancia del traBaFo &ue desarrollamos en las empresas

1)1 INTRODUCCIÓN 1)1)A In'%i%"%& T$+n&(,gi+& $ Mina%i%(án) En el )*, se empe0+ a impartir la materia control de calidad y con las reformas educativas acordes a los tiemposE se imparte *emas <electos de %alidad y a partir del 4010E se sustituye por 9esti+n de la %alidad -or lo &ue respecta a sistemas de calidad en la primera d#cada del siglo NN) nos certificamos Evoluciósiendo n de la Calidad en México BaFo la norma )</-900174000E el organismo certificador el ),N% "ctualmente estamos certificados BaFo la Norma )</-90017400O
Iso%&00()'00*

1)1)4 E'%a &' Uni &' M$5i+an&'
I#$ % &00'
)</-900174000

)ncertidumBre

Aceptación y Rechazo

En nuestro pa!sE la calidad ha ido evolucionando por etapas7 "ceptaci+n y recha0o7 Pasta la d#cada de los >0s7 Es decir el producto se anali0aBa y se determinaBa si cumpl!a o no las especificaciones <istema de Q400O "dministraci+n %ontrol estad!stico7 )nicia en la d#cada de los A0sE impulsando el control del procesoE Democr(tico Q4000 mediante la disminuci+n de la variaBilidad %ero defectos7 Decada de los O0s7 )nicia la implantaci+n en nuestro pa!s de los sistemas de Q94 calidad principalmenteE Basados en la filosof!a de -P)::)- 3 %6/<3;E algunos lo llamaron %ero defectosE sistema integral de calidadE etc QO4
"0’s
Devaluaci+n

60’s

ontrol Estad!stico

<istema de "dministraci+n "utocr(tico

Cero defectos

A6OS

odelo de aseguramiento de calidad en dise.oRdesarrolloE producci+nE adem(s de impulsar fuertemente el enfo&ue de procesos Basados en la filosof!a de W Edwards Deming y el cumplimiento de re&uisitos para satisfacer al cliente Norma )</-90017400O7 ".o 400O7 <istemas de gesti+n de la calidad-re&uisitos Es una actuali0aci+n de la )</-900174000 con pocos camBios .oRdesarrolloE producci+n E instalaci+n y servicio 'ue editada en 19OA por primera ve0 y la segunda edici+n en 199@ )</-90047 <istemas de calidad-.odelo de aseguramiento de calidad en producci+n e instalaci+n 'ue editada en 19OA por primera ve0 y la segunda edici+n en 199@ )</-90037 <istemas de calidad-.o 40007 <istemas de gesti+n de la calidad-re&uisitos :as normas )</-9001E )</-9004 e )</-9003 desaparecen y se elaBora la norma )</-900174000E &ue contiene dise.odelo de aseguramiento de calidad en inspecci+n final y prueBa 'ue editada en 19OA por primera ve0 y la asegunda edici+n en 199@ Norma )</-9001740007 ".Normas )</-O@04E )</-9001E )</-9004E )</-90037 D#cada de los 90s 7 Estas normas se aplicaBan de acuerdo a7 )</-O@047 8ocaBulario HDaBa las definiciones para tener la comprensi+n de los t#rminos utili0adosJ 'ue editada en 19O> por primera ve0 y la segunda edici+n en 199@ )</-90017 <istemas de calidad-.

orDE 8ermontE WisconsinE y Wyoming Noticia del 49 de enero del 4010E tomada el 41 de enero del 4014 Ede la siguiente fuente7 8%%37//n&%i+ia')a"%&+&'#&')+&#)#5/2010/1/2</3*$'i $n%$.#KicoE son a causa de lo &ue en ingl#s han denominado TsticDing aceleratorT y &ue significa &ue el acelerador se pega y el coche toma velocidad de manera involuntaria .ontanaE NeBrasDaE NevadaE New PampshireE Nueva .ichiganE .aineE .ar el sistema de frenado El llamado implica a los modelos 4009 y 4010 de la *oyota %orolla y 400O y 4009 de la <cion KD e&uipados con un motor de 1 O litrosE indic+ el faBricante en un comunicado El llamado fue reali0ado en 19 Estados del pa!s donde las temperaturas son generalmente las m(s BaFas7 "lasDaE %oloradoE DaDota du NorteE DaDota del <urE )dahoE )llinoisE )owaE CansasE .$-%&:&%a-'$.innesotaE .1 1 % */./*" Vi'i%a* $( 'i%i& 7 8%%37//999)%&:&%a-g(&.i'+"(3a-3&*-(a-a((a-$n-'"'-a"%&' -residente de *oyota se disculpa por la falla en sus autos "Dio *oyodaE nieto del fundador de la marcaE hace una aparici+n pSBlica y se disculpa por la falla mec(nica de sus autom+viles "nte el llamado a revisi+n m(s costoso en la historia de la marcaE con un proBlema &ue se ha eKtendido desde los Estados =nidos hasta Europa y "siaE "Dio *oyodaE actual presidente de *oyota se disculp+ puBlicamente de las fallas mec(nicas de sus autos en una entrevista concedida al medio NPC *oday T:o siento profundamenteT eKpres+ el eFecutivo en la entrevista a la televisi+n FaponesaE “en este momento nuestros clientes son la prioridadT eKpres+ el eFecutivo Este llamado a revisi+n &ue al d!a de hoy ya involucra a 9 millones de veh!culos en todo el mundo de ocho diferentes modelos de la marcaE de los cuales siete se venden en .a()+&#/ :as fallas en los productos una ve0 entregados llevan a algunas organi0aciones a tomar decisiones y accionesE derivadas de fallas en algunos de sus productos <e descriBe un caso de *oyota Noticia del 4> de agosto del 4009E tomada el 41 de enero del 4014 Ede la siguiente fuente7 8%%37//$($+&n&#i'%a)+&#)#5/n$g&+i&'/200</0=/21/%&:&%a-*$%i*a-$"-<0>00-a"%&'--a((a' :a filial estadounidense del constructor Fapon#s *oyota anunci+ un llamado a control de 9?EA00 veh!culos en Estados =nidos a causa de un proBlema &ue puede surgir en el Blo&ue del motor a causa de BaFas temperaturasE susceptiBle de da.

oE hasta la entrega al cliente  El sistema administrativo deBe estar enfocado en la planeaci+nE organi0aci+n y responsaBilidades de la administraci+n en la calidad .-or su parteE la direcci+n de comunicaci+n de *oyota de . 1uran y W Edwards Deming fueron invitados por empresarios Faponeses para &ue les impartieran seminarios soBre el tema +&n%*&( $ +a(i a ) ?"*an7 En sus seminarios hacia #nfasis soBre7  :a calidad resultante depende de la calidad de todos los insumos de la organi0aci+nE desde el dise.#KicoE coment+ a "utocosmos com &ue est(n esperando a &ue la corporaci+n les diga cu(ntos y cu(les autos estar!an involucrados en este masivo llamado a revisi+n y cancelaron su entrevista programada para el s(Bado 30 de enero de 4010 en nuestro espacio radiof+nicoE argumentando &ue la informaci+n &ue nuestro medio ha puBlicado soBre este caso es incorrecta *oyota reciBi+ una orden Fudicial en los Estados =nidos para detener la venta de ocho modelosE situaci+n &ue ahora tamBi#n alcan0a a las arrendadoras de autos &ue han suspendido la renta de coches de esta marca Derivado de lo anterior el 9oBierno de los Estados =nidos de "m#rica impuso una multa de 1> 3 millones de d+lares a *oyota 1)1)D IMPORTANCIA DE ADMINISTRAR CON CALIDAD :a calidad antes se relacionaBa con la actividad de las f(BricasE sin emBargo esta es aplicaBle a empresas de servicioE empresas pSBlicasE escuelasE oficinas de goBiernoE etc DeBemos involucrarnos para alcan0ar la calidadE deBido a &ue re&uiere de lidera0goE sistemasE genteE recursosE entrenamientoE traBaFo en e&uipoE esfuer0o :a competencia del mundo gloBali0adoE permite importar y eKportar productos o serviciosE por lo tanto deBemos enfocarnos en satisfacer los re&uisitos del cliente e incluso sus eKpectativas :o cual permitir( &ue los negocios permane0can y puedan crecer 1)1)1 EPISTEMOLOGÍA DE LA CALIDAD De la real academia espa.ola w w w rae es epistemolog!a HDel gr ἐUVWXήYZE conocimientoE y -log!aJ 1 f Doctrina de los fundamentos y m#todos del conocimiento cient!fico El impulsor del concepto +a(i a ha sido 1ap+nE el cual despu#s de la segunda guerra mundial E desarroll+ estrategias para el uso racional y efectivo de sus recursos as! como meForar la imagen de sus productos :os Doctores 1oseph .

n $ T&:&%a 1an %arl0on7 %reador del concepto “momentos de verdad$ 1)2 !ILOSO!IA DE LA CALIDAD 1)2)1 !i(&'&-/a $ @) E 9a* ' D$#ing) 1)2)1)1 REACCIÓN EN CADENA DE DEMING El doctor Deming haBl+ de la necesidad de traBaFar en la calidad "l hacerlo estaremos en condiciones de aBatir los costos y aumentar la productividad Ello nos permitir( disminuir los precios <i tenemos una meFor calidad y precios m(s BaFosE podremos ampliar nuestros mercadosE permanecer en el negocio y crear m(s y meFores empleos -revia autori0aci+n de DemingE 3rian : 1oiner incorpor+ un paso final a la cadena7 /frecer mayores rendimientos a los inversionistas .7 %reador de los cuatro fundamentos de la calidad y los 1@ pasos de la administraci+n por calidad Caoru )shiDawa7 %reador del Diagrama de causa y efecto o espina de pescado 9enichi *aguchi7 %reador del concepto dise.3 %6/<3. :a necesidad de estaBlecer metas y oBFetivos para la meFora  El control de calidad deBe reali0arse como una parte integral del control administrativo Deming7 El contenido de sus seminarios se enfocaBa en7  Demostrar los altos costos en &ue se incurre cuando no se tiene un proceso planeado para administrar su calidadE el desperdicio de materiales y productos recha0adosE el costo de re-traBaFar dos o m(s veces los productos para eliminarles defectosE o las reposiciones y compensaciones pagadas a los clientes por las fallas en los mismos Deming compar+ estos costos contra el costo de los esfuer0os para aplicar los principios del control de calidadE y demostr+ &ue se pod!a oBtener utilidades sin tener &ue construir otra f(BricaE tan s+lo administrando y reduciendo las p#rdidasE denominadas “costos de calidad$  )mpuls+ los conceptos estad!sticos de calidad  )ntroduFo la idea de +&n%*&(E el cual es sin+nimo de planearE hacerE verificar y actuar /tros personaFes considerados como maestros de calidad son7 "rmand 8 'eigenBaum7 %reador del concepto +&n%*&( %&%a( $ +a(i a ) -P)::).o de eKperimentos <higeo <hingo7 En conFunto con *aiichi /no crearon el 'i'%$#a $ 3*& "++i.o roBusto y de las t#cnicas de dise.

(iga%&*iaB E 9a* D$#ing 1)2)1)2 C/*+"(& $ #$C&*a +&n%in"a $( D*) D$#ing) C/*+"(& $ D$#ing .*$2i2$n+ia n& $' &.eForar la calidad 6educir los costos "umentar la productividad -ermanecer en el negocio "crecentar el mercado Disminuir los precios %rear m(s y meFores empleos 6endimiento soBre la inversi+n ALa S&..!a El c!rculo de Deming representa los pasos de un camBio planeadoE donde las decisiones se toman cient!ficamenteE y no con Base en apreciaciones El c!rculo de calidad consiste en cuatro etapas7 /BFetivo de la meFora Diagn+stico de la proBlem(tica Definir una teor!a de soluci+n -lan de traBaFo para proBar la teor!a <istemati0ar los camBios o 6eplantear la teor!a de soluci+n "%*="6 "%*="6 -:"NE"6 -:"NE"6 8E6)')%"6 8E6)')%"6 P"%E6 P"%E6 "plicar las acciones del plan . C/*+"(& $ Ca(i a $ S8$98a*% DP(an$a*-Ea+$*-V$*i-i+a*-A+%"a*F D$#ing impuls+ a los Faponeses a adoptar un enfo&ue sistem(tico para la soluci+n de proBlemas El enfo&ueE conocido como el %!rculo de Deming o -P8" H-lanearE PacerE 8erificarE "ctuarJE impuls+ tamBi#n a la alta gerencia a participar m(s activamente en los programas de meFora de calidad de la compa.

á'i+a' $ +a(i a %a($' +&#&7        Diagrama de causa-efecto Ho de ishiDawaJ PoFas de verificaci+n yRo recopilaci+n de datos Pistograma Diagrama de -areto Estratificaci+n Diagrama de dispersi+n 9r(ficas de control 4 -EACER7 En esta etapa se pone en pr(ctica el plan de traBaFo planeadoE estaBleciendo algSn control de seguimiento para asegurar el apego al programa -ara llevar el control de la implementaci+nE eKisten herramientas como la 9r(fica de 9antt o :a lista de verificaci+n de tareas reali0adas &ue permiten oBservan el avance del traBaFo reali0ado 3 -VERI!ICAR7 <e lleva a caBo la verificaci+nE en la &ue se validan los resultados oBtenidos y se comparan con los planeados -ara reali0arla es importante &ue haya estaBlecido indicadores de resultados ya &ue “lo &ue no se puede medirE no se puede controlar y lo &ue no se puede controlar no se puede administrar$E al menos en forma sistem(tica =no de los eFemplos son los eK(menes parciales en los ciclos escolares " trav#s de ellosE tanto el alumno como el maestro se dan una idea del aprovechamiento logrado y son capaces de tomar acciones correctivas @ -ACTUAR 7 Esto &uiere decir &ueE si al verificar los resultadosE se lograron los Beneficios deseadosE es importante 'i'%$#a%iIa* : &+"#$n%a* los camBios reali0ados para asegurar la ..n & #$%a'7 Donde se &uiere estar en un tiempo HlugarE posici+n en la compa.edir los resultados para validar la teor!a 1 -PLANEAR7 En ella se desarrollan las siguientes actividades7 • -rimero se define la 2i'i.nG &ue permite llevar la variaBle a • • !ina(#$n%$ '$ $-in$ "n 3(an $ %*a.'%i+& para determinar su situaci+n actual en todos los aspectos y definir su proBlem(tica o (reas de meForaE seleccionando las m(s importantes o las &ue m(s impacto tengan en su vida P&'%$*i&*#$n%$ '$ $-in$ "na %$&*/a meForar a un punto +ptimo $ '&("+i.aC& a implementar y se prueBa la teor!a de soluci+n -ara +a a "na $ $'%a' a+%i2i a $' $5i'%$ "na '$*i$ $ 8$**a#i$n%a' H"$ -a+i(i%an (&' 3*&+$'&'G +&n&+i a' +&#& 8$**a#i$n%a' .C$%i2&G la persona reali0a un iagn.C$%i2& $ (a #$C&*a) • E'%a.!a o ingresosJ[ en otras palaBrasE se estaBlece el &.($+i & $( &.

E en un nivel superior <egSn el grado en &ue se use el %!rculoE la rueda lleva una inercia &ue le permite ir suBiendo En el momento en &ue se deFe de utili0arE puede &uedarse en la Sltima posici+n lograda siempre y cuando los proyectos implementados hayan sido deBidamente estandari0ados y documentados[ o en su defectoE el %!rculo retroceder( y se perder(n las meForas reali0adas Estandari0ar J " 8 P K El diagrama anterior muestra en forma gr(fica el proceso mencionado "&u! podemos oBservar c+mo la estandari0aci+n sirve de cu.continuidad de los Beneficios SI 3&* el contrarioE no se lograron los resultadosE se actSa replanteando la teor!a de soluci+n hasta lograr los Beneficios esperados El c!rculo de calidad se transforma en un proceso de meFora continua en la medida en &ue se utilice en forma sistem(tica =na ve0 logrados los oBFetivos del primer esfuer0oE se estaBlece un proceso permanente de -lanearE PacerE 8erificar y "ctuar cuantas veces sea necesarioE hasta resolver la proBlem(tica deseada Este proceso puede compararseE con una rueda &ue va movi#ndose en un plano inclinado desde un punto N a otro punto .a para evitar &ue se pierda el nuevo nivel alcan0ado 1)2)1)3 LOS 1. PUNTOS DE DEMING %on la finalidad de construir una cultura de administraci+n de la calidadE DemingE estaBleci+ 1@ puntos &ue pueden ser aplicados en cual&uier tipo de empresa :os 1@ puntos de la filosof!a de Deming son7 -unto D$'+*i3+i.'i%& para meForar productos y servicios %rear un plan para ser competitivo y asegurar la permanencia del negocio a cortoE mediano y largo pla0oE .n 1 C*$a* +&n'%an+ia $ 3*&3.

n 3 T$*#ina* +&n (a $3$n $n+ia $ (a in'3$++i.a no podemos deFar &ue la competitividad de un producto est# Basado Snicamente en el precioE menos ahora &ue las necesidades del cliente recaen en la uniformidad y confiaBilidad de los productos El precio de un producto no tiene significado si no cumple con la medida de calidad por la &ue se est( comprando <i continuamos con la pr(ctica de comprar con Base en el precioE encontraremos en muchas ocasiones productos de BaFa calidad y alto costoE o sea lo Barato sale caro -or esta ra0+n hay &ue Buscar minimi0ar los costos totales y desarrollar proveedores de cada art!culo .!a su permanencia en el mercado :os art!culos defectuosos no son gratis %orregir un defecto puede costar tanto o m(s &ue producir un art!culo nuevo El camBio de cultura no es f(cilE lleva tiempo y constancia de prop+sito <+lo la alta gerencia puede lograr este camBio para meForar la competitividad del negocio y asegurar el #Kito futuro -unto D$'+*i3+i.a'$ $n (&' 3*$+i&' .mediante7 aJ :a innovaci+n de • %rear nuevos productos y R o servicios • %rear nuevas tecnolog!as • Desarrollar nuevos procesos y materiales BJ :a investigaci+n y educaci+n cJ :a meFora continua del dise.oramiento del proceso.o de los productos y servicios con un enfo&ue centrado en el cliente dJ El mantenimiento de las instalaciones y e&uipos 4 A &3%a* (a n"$2a -i(&'&-/a para entrar en la nueva era econ+micaE conociendo las responsaBilidades de la administraci+n y estaBleciendo un lidera0go dirigido al camBio Esta situaci+n hace &ue la cultura de vivir con el error o los productos defectuosos no tengan caBida en un entorno de calidadE pues no le aseguran a la compa.iene de la inspección. @ T$*#ina* +&n (a 3*á+%i+a $ $+i i* n$g&+i&' +&n .n :a cultura de inspeccionar el 100 \ de la producci+n reconoce &ue en el proceso no pueden hacerse las cosas correctamenteE o &ue las especificaciones no tienen ra0+n de ser :a inspecci+n siempre es tard!aE inefica0 y costosa Enviar soBrantes en una orden o pedidoE degradar un producto o reprocesarlo no son acciones correctivas del proceso El nuevo oBFetivo de la inspecci+n es la auditor!a para comproBar las medidas preventivas y detectar camBios en el proceso +a calidad no .sino del me.

aC& Pist+ricamenteE la capacitaci+n y el adiestramiento se haB!an restringido a los conocimientos &ue los maestros transmit!an a sus aprendices En la historia moderna de la industriaE estos procesos no se han visto muy favorecidosE y es comSn encontrar traBaFadores poBremente entrenados o sin ningSn entrenamiento :os camBios &ue se re&uieren para adoptar esta filosof!a son muy ampliosE por lo &ue el entrenamiento deBe reconstruirse totalmenteE apoy(ndolo en m#todos estad!sticos &ue permitan decidir cu(ndo es completo y cu(ndo no =n gran proBlema del entrenamiento y la supervisi+n es &ue no hay un est(ndar fiFo de cu(l es un traBaFo aceptaBle y cu(l no lo es El est(ndar se ligaBa con la necesidad del supervisor de alcan0ar su cuota diaria de producci+n en t#rminos de cantidad y no de calidad > -unto D$'+*i3+i.n : '$*2i+i&' $n -&*#a +&n'%an%$ : 3$*#an$n%$ -ara meForar la calidad y productividadE y reducir los costos DeBemos traBaFar en forma continua para reducir los desperdicios y erroresE Buscando meForar la calidad en todas y cada una de las actividades de la empresa =n aumento continuo en la calidad producir( una meFora continua en la productividad :a meFora en los procesos est( en manos de la alta administraci+nE con la aportaci+n de los traBaFadores de producci+n &ueE aun&ue es vitalE es generalmente limitada :a administraci+n deBe Buscar la participaci+n activa de eKpertos en la materia7 ingenierosE especialistas en producci+nE investigadores de mercadoE vendedoresE etc E para apoyar la meFora continua como cultura de traBaFo In'%i%"i* #L%& &' $ $n%*$na#i$n%& $n $( %*a.n A A &3%a* $ in'%i%"i* $( (i $*aIg& :a supervisi+n era una funci+n mal entendidaE confundida en muchas ocasiones con una vigilancia &ue no aportaBa nada positivo al traBaFadorE sino todo lo contrario :a supervisi+n deBe reali0arse soBre el sistema y es responsaBilidad de la administraci+n <u principal aportaci+n deBe ser eliminar las Barreras &ue impiden al traBaFador hacer sus tareas con orgullo El supervisor deBe ser un l!der &ue gu!e a los traBaFadores e informe a la alta administraci+n acerca de las condiciones de las instalacionesE materiales y e&uipos &ue necesitan ser corregidos para optimi0ar la operaci+n por eFemplo defectos heredadosE ma&uinaria sin mantenimientoE herramientas inadecuadasE fallas de e&uipoE fallas de operaci+nE etc O E53"('a* $( #i$ & .uchas personasE en especial &uienes ocupan posiciones administrativasE no .? M$C&*a* $( 'i'%$#a $ 3*& "++i.

an la calidad y la productividad "lgunos resultados del miedo se presentan en el hecho de &ue los supervisores registran incorrectamente los resultados de una inspecci+nE por temor a eKceder su cuota de defectos en la producci+n El miedo es un s!ntoma de fallas en la contrataci+nE la capacitaci+nE la supervisi+nE y de la desatenci+n a las metas de la empresa El miedo desaparecer( en la medida en &ue la administraci+n se vuelva un apoyo y los empleados desarrollen confian0a en ella 9 R&#3$* (a' .n 10 E(i#ina* (&' '(&gan'G $58&*%a+i&n$' : (a' #$%a' n"#L*i+a'G %omo “cero defectos$E o nuevos niveles de productividadE sin ofrecer un m#todo para lograrlos Estas eKhortaciones dividen el Blo&ue de proBlemas &ue pertenecen al sistema y presionan a los traBaFadores para resolverlosE cuando &ue est(n fuera de su alcance :o &ue se re&uiere no es una eKhortaci+n sino una gu!a proporcionada por la gerencia para el meForamiento del traBaFo :a administraci+n puede puBlicar carteles donde eKpli&ue a los traBaFadores los .oE calidadE costos y servicios de los productos -unto D$'+*i3+i.entienden lo &ue hacenE lo &ue est( Bien o malE y mucho menos saBen &u# hacer para aclararlo .a**$*a' $n%*$ (&' $3a*%a#$n%&' El personal de los departamentos de )nvestigaci+nE Dise.oE %ompra de materialesE 8entaE 6eciBo de materialesE deBe conocer los proBlemas &ue ocasionan los materiales y las especificaciones de cada una de las diferentes (reas de producci+n y ensamBle Desconocerlos traer( como consecuencia p#rdidas en producci+n por el reproceso causado al usar materiales inadecuados ]-or &u# no invertir tiempo en la f(BricaE ver los proBlemas y o!r acerca de ellos^ :os casos &ue se presentan a continuaci+n son un eFemplo del desconocimiento en &ue se vive actualmente7 • %ada departamento hace las cosas muy Bien para s! mismo • :a prioridad por la producci+n nos hace omitir detalles &ue otros deBer(n resolver • :a administraci+n complica las cosas con camBios de Sltimo minuto Estos casos tienen como factor comSn la falta de traBaFo en e&uipo E&uipos integrados con personal de las diferentes (reas pueden oBtener logros importantes en el dise.uchas tienen miedo de preguntar acerca de las tareas a reali0arE en &u# consistenE &u# es aceptaBle y &u# noE o tomar una posici+n al respecto -ara lograr una meFor calidad y productividadE es necesario &ue la gente se sienta segura y no tenga miedo de eKpresar sus ideasE aclarar dudasE pedir instrucciones m(s precisasE o informar acerca de las condiciones &ue da.

a**$*a' H"$ i#3i an a(+anIa* $( '$n%i#i$n%& $ &*g"((& $( %*a. 11 E(i#ina* $'%án a*$' $ %*a.ar metas sin dar la metodolog!a para lograrlas causa e0ectos m1s negati.aC& : #$%a' n"#L*i+a'G -ues normalmente #stos sustituyen al lidera0go :as cuotas &ue toman en cuenta s+lo la cantidadE ignorando la calidadE son una garant!a de ineficiencia y alto costo :os est(ndares de traBaFo garanti0an &ue la compa.ateriales defectuosos • <e corrigen errores de pasos anteriores • .esfuer0os &ue est(n reali0ando mes a mes para meForar los sistemasE aumentar la calidad y la productividadE traBaFando con m(s inteligencia :a gente entender!a con esto &ue la administraci+n est( asumiendo su responsaBilidad /i.aCa &* ]%+mo puede estar alguien orgulloso de su traBaFo si no saBe cuando #ste es aceptaBle o no^ :os proBlemas &ue se presentan en tal caso son7 • )nspectores &ue no saBen cu(ndo el traBaFo est( Bien y cu(ndo no • :os instrumentos y su caliBraci+n no sirven • :os supervisores presionan por cantidad y no por calidad • .(&uinas descompuestas o desaFustadas Estas Barreras pueden ser uno de los m(s importantes oBst(culos para la reducci+n de costos y el meForamiento de la calidad <+lo la administraci+n puede eliminar las Barreras &ue impiden al traBaFador sentir orgullo por el traBaFo &ue desarrolla In'%i%"i* "n a+%i2& 3*&g*a#a $ $ "+a+i.os que positi.n .n : a"%& $'a**&((& 3a*a $#3($a &') Es necesario &ue la administraci+n incorpore algunos m#todos estad!sticos sencillos para el control de la operaci+n diaria -ara ello se re&uiere capacitar a las personas en el uso de la estad!stica y su aplicaci+n en sus tareas de comprasE calidadE ventasE etc DeBe estaBlecerse un proceso de capacitaci+n sencillo y &ue involucre a todos los niveles 14 13 -unto D$'+*i3+i.os.!a oBtendr( cierta cantidad de art!culos defectuosos y desperdicios especificadosE y &ue nunca se meForar(n :os est(ndares estaBlecidos en este sentidoE son manifestaciones de la capacidad de entender y proporcionar una supervisi+n apropiada :a gerencia &ue est# interesada en incrementar sus utilidades deBer( eliminar est(ndares de traBaFo &ue no incluyan los par(metros de calidad y costos E(i#ina* .

:E fundador del 2uality %ollege en /rlandoE 'lorida %rosBy ha enfocado esfuer0os soBre meForamiento de calidad y disminuci+n del costo de la calidad Pa aplicado su eKperiencia industrial Hvicepresidente y director de corporaci+n de calidad de )**J para desarrollar ideas como %ero DefectosE el programa de ahorro de costos D+lar por D!aE y un programa de meForamiento de calidad de 1@ pasos <us .1@ I#3(i+a* a %& & $( 3$*'&na( $n (a %*an'-&*#a+i.!a una estructura de calidad &ue pueda desarrollar sus funciones sin la necesidad de su presencia 1)2)1).o y reconocimiento al m#rito Demasiados camBios en la administraci+n "dministrar solo a trav#s de s!mBolosE sin considerar en ellos lo desconocido para la fuer0a de traBaFo 1)2)2 !ILOSO!ÍA DE PEILLIP 4) CROS4J /tro l!der de la calidad ha sido P8i(i3 4) C*&'.n $ 'i$%$ 3"n%&' $ DEMING) 1 9enerar un plan de acci+n para eliminar la proBlem(tica de la administraci+n en la aplicaci+n de los 1@ puntosE para resolver los proBlemas cr!ticos y reconocer los oBst(culos 4 :a administraci+n genera un sentido de orgullo y energ!a hacia el plan de acci+n 3 :a administraci+n eKplica a los empleados el por&u# de la necesidad del camBio @ Divide todas las actividades de la empresa en etapasE identificando los clientes de cada una de ellas <e inicia una meFora continua de m#todos en cada etapaE traBaFando en e&uipo para la meFora de la calidad ? )niciar tan pronto como sea posiBle la construcci+n de una organi0aci+n &ue condu0ca a la meFora continua Deming sostiene &ue el c!rculo de Deming o <hewart es el procedimiento m(s Stil para meForar cual&uier etapa > *odos los traBaFadores deBen tomar parte en los e&uipos para meForar las entradas y salidas de cada etapa A )nvolucrarse en la construcci+n de la organi0aci+n para la calidad 1)2)1)0 Ca"'a' $ H"i$.*a 3*&3ia' $( #"n & &++i $n%a( $ a+"$* & a DEMING      .uy poca constancia en el prop+sito _nfasis en las utilidades a corto pla0o "dministrar con Base en la evaluaci+n del desempe.n :a alta administraci+n re&uerir( la orientaci+n de un consultorE pero deBe asumir las oBligaciones &ue le competen :a tarea del consultor ser( formar instructores en m#todos estad!sticos y desarrollar en conFunto con un estad!stico de la compa. P(an $ a++i.

#Kico 1)2)2)2 L&' 1.i&F '$gOn C*&'.ade costo al producto o al servicio[ pero si se hacen malE hay &ue corregirlas posteriormenteE y esto representa costos eKtra para el productor y el cliente 1)2)2)1 L&' +"a%*& -"n a#$n%&' $ (a Ca(i a $ P8i(i3 4) C*&'.nE no la evaluaci+n 3 E( $'%án a* $ $'$#3$M& tiene &ue ser +$*& $-$+%&'E no el “as! est( Bien$ @ La +a(i a se mide por los costos del incumplimientoE no los !ndices :a aplicaci+n de estos principios en cada tarea hace posiBle alcan0ar la calidad En la d#cada de los O0 esta filosof!a fue implantada por las grandes compa.n 3&* Ca(i a -ara aplicar los cuatro principios fundamentales de la calidad a todas las acciones de la organi0aci+nE es necesario &ue los empleados formen parte de un programa de meFora de la calidad y sigan los 1@ pasos de la administraci+n por calidad7 1 EstaBlecer el compromiso de la direcci+n con la calidad 4 'ormar el e&uipo para la meFora de la calidad HE.!as en .: :a administraci+n por calidad se Basa en cuatro principios fundamentales7 1 La +a(i a se define como el +"#3(i#i$n%& +&n (&' *$H"i'i%&'E no como la eKcelencia 4 E( 'i'%$#a para asegurar la calidad es la 3*$2$n+i.liBrosE :a calidad es gratis H19A9J y :a calidad sin lagrimas H19O@JE han tenido una amplia difusi+n -ara %rosByE la calidad es la nueva forma de administrar en las empresas7$administraci+n por calidad$ Es decirE la calidad es la principal responsaBilidad de los directivos y de todos los empleados de la organi0aci+nE desde el m(s alto hasta el m(s BaFo nivel %rosBy dice &ue A8a+$* (a' +&'a' . 3a'&' $ (a a #ini'%*a+i.: .i$n (a 3*i#$*a 2$IB no a.%J 3 %apacitar al personal en el tema de la calidad @ EstaBlecer mediciones de calidad ? Evaluar los costos de calidad > %rear conciencia soBre la calidad A *omar acciones correctivas O -lanificar el A /a +$*& $-$+%&'B) 9 'esteFar el A /a +$*& $-$+%&'B) 10 EstaBlecer metas 11 Eliminar las causas del error 14 Dar reconocimiento 13 'ormar conseFos de calidad 1@ 6epetir todo el proceso 1)2)2)3 La' 1 CN' DE%a3a' $ +a#.

n comien0a en el nivel directivoE con la identificaci+n y comprensi+n total de los cuatro principios fundamentales de la administraci+n por calidadE y termina con la comprensi+n de todo el personal 4 En el +&#3*&#i'&G (a &*ganiIa+i.n a( "'&B :a adecuaci+n al uso implica las caracter!sticas de un producto &ue el usuario reconoce &ue lo Benefician :a adecuaci+n al uso ser( determinada por el "'"a*i&E no por el productorE el vendedor o la persona &ue repara el producto 'igura )7 6esumen de par(metros &ue determinan la adecuaci+n al uso )nvestigaci+n de .n &ue ayude a documentar y difundir las historias de #Kito ? :a +&**$++i.ercado .1 4 3 @ ? > %omprensi+n %ompromiso %ompetencia %omunicaci+n %orrecci+n %ontinuidad 1 :a +&#3*$n'i.nG lidereada por la administraci+n E estaBlece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales 3 -ara lograr la +&#3$%$n+iaE se define un m#todo o plan en la organi0aci+nE &ue garantice &ue todos entienden y tienen oportunidad de participar en el meForamiento de la calidad @ :a organi0aci+n deBe contar con un plan de +&#"ni+a+i.%JE en algunos E&uipos de acciones correctivas HE"%`sJ y en actividades de calidad 3 DeBe aproBar los recursos para la implantaci+n de soluciones propuestas por los e&uipos de acci+n en calidad 1)2)3 !ILOSO!ÍA DE ?OSEPE M) ?URAN 1)2)3)1 La Ca(i a $ "n 3*& "+%& '$ $-in$ +&#& AA $+"a+i.: La' 3 TN' '&n Ti$#3&G Ta($n%& : T$'&*& 1 El directivo deBe invertir su %i$#3& en las actividades del programa de calidad 4 DeBe aportar su capacidad y conocimiento participando en el E&uipo de meFora continua HE.n implica contar con un sistema formal &ue incluya a todos los departamentos y empleadosE para &ue ata&uen los proBlemas de incumplimiento > -ara garanti0ar la +&n%in"i a se deBe dar a la calidad la prioridad nSmero uno entre los aspectos importantes del negocio 1)2)2). La' 3 TN' '$gOn C*&'.

antenimiento <oporte :og!stico %alidad de %onformancia "decuaci+n al uso 8elocidad de respuesta <ervicio *#cnico %ompetencia )ntegridad %alidad de dise.o -ara elloE deBe contarse con la tecnolog!aE mano de oBra y administraci+n adecuada a las necesidades DisponiBilidad7 Esta tiene &ue ver con el desempe.adas y &ue se cumplan las especificaciones de proceso y de dise.o %oncepto de %alidad %alidad de especificaci+n *ecnolog!a .%alidad de dise.o y vida Stil del producto <i falla una semana despu#s de compradoE entonces no tiene Buena disponiBilidadE aun&ue aparentemente haya sido la meFor opci+n de compra DeBe asegurarse &ue el producto reciBido por el usuarioE proporcione el servicio para el &ue fue dise.!aE este deBe tener una velocidad de respuesta +ptimaE ser integro y competente es .ano de /Bra "dministraci+n %onfiaBilidad DisponiBilidad 'acilidad de .adoE en forma continua y confiaBle y en caso de re&uerirse mantenimientoE este sea sencillo de reali0arseE con instrucciones f(ciles de entender y de uso amigaBle <ervicio *#cnico7 Define la parte de la calidad &ue tiene &ue ver con el factor humano de la compa.ado satisfaga las necesidades del usuario y contemple el uso &ue se le va a darE para lograr esto se re&uiere una investigaci+n de mercado donde se define cada una de las caracter!sticas del producto y las necesidades del clienteE con esta informaci+n se estaBlecen las especificaciones del proceso %alidad de conformancia7 <e define en el proceso de elaBoraci+n de un producto o servicio *iene &ue ver con el grado en &ue el producto o servicio elaBorado se apegue a las caracter!sticas dise.o7 Es la parte de la calidad &ue asegura &ue el producto dise.

n $ +a(i a 7 En ellas traBaFamos para integrar los nuevos camBios y dise.eFora de nivel o camBio significativo HBreaDthroughJ • -laneaci+n de la calidad En los procesos nuevos de inicia con acciones de planeaci+n y en los eKistentes con acciones de control A++i&n$' $ +&n%*&(7 =n proceso no se puede meForar si antes no est( BaFo controlE o seaE &ue su variaci+n tenga un comportamiento normal En un proceso se tienen variaciones las cuales pueden ser originadas por causas especiales o causas comunes :as causas especiales de variaci+n producen efectos tan grandes &ue no permiten visuali0ar las partes del proceso &ue se deBen camBiarE por lo tanto estas deBen eliminarse y con esto se reduce la variaci+n del proceso De tal forma &ue al eliminarse las causas especiales s+lo &uedar(n las causas comunes de variaci+n soBre las cu(les se deBe traBaFar A++i&n$' $ #$C&*a $ ni2$( 7 8an encaminadas a reali0ar camBios en los procesos &ue nos permitan alcan0ar meFores niveles promedio de calidadE para lo cual hay &ue atacar las causas comunes m(s importantes A++i&n$' $ 3(an$a+i.decir &ue los empleados est#n Bien capacitados y den la confian0a al cliente &ue est( en Buenas manos 1)2)3)2 La T*i(&g/a $ (a Ca(i a De acuerdo con 1uranE el meForamiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones7 • %ontrol de calidad • .os de forma permanente a la operaci+n normal del procesoE Buscando asegurar no perder lo ganado :os camBios pueden provenir de acciones de meForaE de control o de redise.oE para satisfacer nuevos re&uerimientos del mercado .

!a @ Desarrollar un producto &ue pueda responder a esas necesidades ? /ptimi0ar las caracter!sticas del productoE de forma &ue cuBran las necesidades de la empresa y del cliente > Desarrollar un proceso &ue pueda producir el producto A /ptimi0ar el proceso O -roBar &ue el proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operaci+n 9 *ransferir el proceso a operaci+n /tros elementos clave en la implantaci+n de la estrategia de planeaci+n de la calidad en toda la compa.!a son7 • EstaBlecer metas de calidad • ElaBorar herramientas para la medici+n de la calidad • -lanear procesos capaces de alcan0ar las metas de calidad en condiciones de operaci+n normales • .eForas continuas en los resultadosE incrementar la rentaBilidadE reducci+n de errores 1)2)3)3 A"%&+&n%*&( .El mapa de planeaci+n de calidad de 1uran consiste en los siguientes pasos 1 )dentificar &ui#n es el cliente 4 Determinar las necesidades de los clientes 3 *raducir esas necesidades al lenguaFe de la compa.

%uando el traBaFo se planea y organi0a de tal forma &ue el traBaFador tenga el control total soBre el resultado planeadoE se puede decir &ue el traBaFo est( en un estado de a"%&+&n%*&( -ara &ue alguien pueda decir &ue est( en un estado de autocontrolE deBe tener los siguientes elementos7 1 <aBer cu(l es el resultado &ue se espera de ellaE cu(les son los niveles de calidad &ue deBe oBtener 4 *ener los medios para saBer si lo est( lograndoE esto esE contar con los indicadores y sistemas de medici+n para conocer la calidad &ue se est( produciendo y tener la informaci+n en el tiempo preciso 3 *ener los recursos para lograr estos niveles de calidadE o para corregirlos en caso de desviaci+n Ello implica estar capacitado para desempe. La $'3i*a( $( 3*&g*$'& $ (a +a(i a En la figura siguienteE una vuelta de la espiral muestra la sucesi+n normal de acontecimientos para crear un producto HmanufacturadoJ e introducirlo en el mercado "lgunas empresas utili0an el t#rmino desarrollo de producto para designar el segmento de la espiral &ue lleva el nomBre de “desarrollo de producto$ "*a* llama a toda la sucesi+n completa “el proceso de reali0aci+n de producto$ :a 'ord motor %ompany lo llama “concepto al cliente$ 1)2)3)0 S$+"$n+ia "ni2$*'a( $ #$C&*a#i$n%& 1uran identific+ &ue en un camBio planeado siempre se sigue la secuencia universal de meForamiento7 .ar su traBaFoE tomar medidas correctivasE tomar a tiempo las decisiones re&ueridas y contar con los materiales y herramientas necesarias 1)2)3).

o 1)2).antener los resultados oBtenidos 6econocimiento a todos los niveles de &ue nadie conoce meFor una tareaE un traBaFo o un proceso &ue a&uel &ue lo reali0a cotidianamente 6espeto al individuoE a su inteligencia y a su liBertad -otenciaci+n de las capacidades individuales a trav#s del traBaFo en grupo 6eferencia a temas relacionados con el traBaFo :a naturale0a y los oBFetivos de los c!rculos de calidad var!an segSn la empresa en &ue se implanten En 1ap+nE se trata por lo general en un grupo voluntario de ? a 10 traBaFadores del .1 -roBar &ue el camBio significativo es necesarioE por lo &ue hay &ue crear una actitud &ue favore0ca un programa de camBio 4 )dentificar los proyectos vitales &ue Fustificar!an el esfuer0o para alcan0ar una meFora 3 /rgani0arse para asegurar los nuevos conocimientos re&ueridosE para tomar acci+n efica07 a 9u!a y coordinaci+n de los traBaFos del proyecto B %onducir un an(lisis y estudio del proyecto @ Diagn+stico o an(lisis del comportamiento actual ? Negociar con la resistencia a los camBios tecnol+gicos > *omar acciones para implementar la meFora A )nstituir los controles necesarios para asegurar los nuevos niveles de desempe.)EN*/ DE :/< %)6%=:/< DE %":)D"DE iniciado en 19>4 y 19>3 con el primer c!rculo registrado en la compa. !ILOSO!ÍA DE PAORU ISEIPA@A 1 4 @ 1 Ci*+"(&' $ Ca(i a Caoru )shiDawa7 -ionero de los c!rculos de calidad en 1ap+n =na de las principales caracter!sticas de las organi0aciones Faponesas &ue han puesto en operaci+n el %ontrol de %alidad en toda la empresa es el .!a de tel#fonos y tel#grafos N)--/N En un principioE el movimiento se dirigi+ al sector industrial de 1ap+n[ ahora se ha eKtendido a los sectores Bancario y de comerciali0aci+n y se ha eKportado a muchos otros pa!sesE aun&ue su #Kito en el mundo occidental no ha sido tan amplio como en 1ap+n 1 4 3 @ ? > A O 9 En la filosof!a de los %!rculos de %alidad se encuentran estos principios7 :a participaci+n de las personas a todos los niveles -articipaci+n voluntaria )nter#s y esp!ritu de superaci+n constante &ue hace sensiBili0arse de las cosas &ue no van BienE &ue podr!an ir meForE o &ue crean proBlemas %apacidad para anali0ar los proBlemas e identificar sus causas Hformando al personal para elloJ 'ormaci+n para resolver los proBlemas poniendo los remedios oportunos ./8).

)2 Diag*a#a $ +a"'a : $-$+%& .an A herramientas a todos los empleados No Perramienta 1 :a gr(fica de pareto 4 El diagrama de causa-efecto 3 :a estratificaci+n @ :a hoFa de verificaci+n ? El histograma > El diagrama de dispersi+n A :a 9r(fica de control de <hewhart :os integrantes de los c!rculos reciBen capacitaci+n continua en las (reas de control y meFora %uando es posiBleE el mismo %!rculo pone en pr(ctica las soluciones aprendidas[ en otras ocasionesE sus integrantes presionan para &ue las realice la alta gerenciaE siempre dispuesta a escuchar y actuarE dado su compromiso con los %!rculos :os integrantes reciBen reconocimiento no financiero por las meForas conseguidas "un en 1ap+nE muchos c!rculos de calidad han fracasadoE Bien sea por el escaso inter#s de la administraci+n o por su intervenci+n eKcesiva En camBioE muchos han tenido #Kito " la fechaE los c!rculos cuentan con m(s de 10 millones de integrantes <us Beneficios suelen considerarse menores peroE si se suman las meForas oBtenidasE las ventaFas para la empresa aumentan sustancialmente "caso sea m(s importante la alta participaci+n y motivaci+n generada a trav#s de7  =na atm+sfera en la &ue los empleados Buscan continuamente la manera de resolver proBlemas  =na gran conciencia comercial  =n camBio de actitud En el mundo occidentalE a los %!rculos de calidad se les ha vendido con insistencia como una forma de meForar la calidad <in emBargoE no pueden utili0arse ingenuamente[ se necesita adaptarlos a las empresas con sumo cuidado De hechoE se han reali0ado diversas adaptacionesE con diversos grados de eficacia7 #Kitos en algunas compa.mismo tallerE &uienes se reSnen regularmenteE encaBe0ados por un supervisorE asistente de un supervisor o un traBaFador l!der :as metas de los c!rculos de calidad son7 1 %ontriBuir a la meFora y desarrollo de la empresa 4 6espetar las relaciones humanas y construir talleres &ue ofre0can satisfacci+n en el traBaFo 3 DescuBrir las capacidades humanas meForando su potencial :as metas son amplias y consistentes con la definici+n de calidad usada en pa!ses occidentales :os miemBros aprenden a dominar el control de calidad estad!stico y otros m#todos relacionados y usados para7 .!asE fracasos en otras 1)2).eForar la calidadE estandari0ar la operaci+n y lograr resultados significativos en la meFora de la calidadE reducci+n de costosE productividad y seguridad <e ense.

eFora la relaci+n entre los departamentos .n $ %& &'G i*$+%i2&' : $#3($a &') H*odos los &ue laBoran en la empresaJE Este movimiento est( dirigido a7 %alidad del productoE calidad del servicio despu#s de la ventaE calidad de la administraci+nE de la compa.eFora la confiaBilidad de los productos 3 <e reducen desperdicios y reprocesos @ <e reducen los gastos por inspecci+n prueBas ? .ia E del ser humanoE etc :os efectos &ue se logran son7 1 :a calidad del producto se ve meForada y llega a ser m(s uniformeE se reducen los defectos 4 .)3 C&n%*&( $ +a(i a $n %& a (a $#3*$'a " )shiDawa se le relaciona con el movimiento de %ontrol de calidad en toda la empresaE iniciado en 1ap+n entre 19?? y 19>0E despu#s de las visitas de Deming y 1uran Este movimiento se caracteri0a por7 La 3a*%i+i3a+i.El diagrama de causa y efectoE es una valiosa aportaci+n de )shiDawa E &ue tamBi#n reciBe el nomBre de Diagrama de )shiDawaE Diagrama de espina de pescado :o utili0+ para eKplicar a los ingenieros de la acerera CawasaDi la relaci+n entre algunos factores y la calidad del producto El diagrama fue adoptado despu#s en la industria Este diagrama se utili0a como una herramienta para encontrarE seleccionar y documentar las causas de variaci+n de calidad en la producci+nE y organi0ar la relaci+n entre ellas 1)2).

o de los productos y sus procesos de faBricaci+nE &ue en el control de calidad de los mismosE por&ue las acciones de meFora de calidad son m(s econ+micasE en cuanto m(s cercanas est#n a la etapa de dise.eForan las relaciones humanas 10 %rece el mercado para las ventas 1)2)0 !ILOSO!IA DE GENICEI TAGUCEI 9enichi *aguchiE en 19?0E traBaFando para el :aBoratorio de %omunicaciones El#ctricas de la compa.arlo en la forma m(s econ+mica posiBleE aun&ue no se cumpla con las especificaciones del cliente en un pe&ue.o porcentaFe[ a esto se le llama "na +a(i a a+$3%a."'%& NormalmenteE al dise."'%&BG el cual Basa su estrategia para lograr la satisfacci+n del clienteE en eKceder sus eKpectativas de calidad 1)2)0)1 Di'$M& R&.o roBusto del producto en las caracter!sticas importantes para el clienteE &ue pagar los costos del control de procesos y las reclamaciones por fallas !ig"*a A7 E( 3*&+$'& +"#3($ +&n (a' $'3$+i-i+a+i&n$' $( +(i$n%$ .o Es m(s econ+mico un dise.!a de tel#fonos y tel#grafos NipponE desarroll+ sus propios m#todos estad!sticos de i'$M& $ $53$*i#$n%&' aplicados al incremento de la productividad y calidad en la industria El doctor *aguchi es creador del concepto A i'$M& *&.($) %uando el cliente no tiene otra opci+n de compraE al productor le resulta m(s econ+mico reponer algunos productos defectuosos &ue asegurarse de no producirlos -ero estoE al transcurrir el tiempo acaBa con la crediBilidad de la organi0aci+n y aleFa a los clientes El i'$M& *&.ar un producto &ue soBrepase las eKpectativas del cliente en sus caracter!sticas m(s importantesE y ahorrar dinero en las &ue al cliente no le interesan )mplica dise.ar un producto lo hacemos pensando en &ue al faBricarlo toda la producci+n tendr( la misma calidadE y despreciamos la variaBilidad de los procesos de manufacturaE es decirE &ue el producto fluctuar( en un rango determinado de calidad 3uscamos dise."'%& implica dise.> Disminuyen los datos y reportes falsos A <e discute con m(s liBertad y democracia O :as reparaciones E las instalaciones de e&uipos y facilidades se hacen m(s racionalmente 9 .ar un proceso de producci+n capa0 de faBricar el producto con todo su rango de variaci+n normalE dentro de las especificaciones del proceso *aguchi estaBlece &ue es m(s Barato traBaFar en el redise.

o roBusto de un producto se minimi0a su posiBilidad de fallaE Buscando &ue tenga la m!nima variaci+n en las caracter!sticas de calidad importantes para el cliente yE en consecuenciaE se minimi0a el costo de calidad -arecer!a &ue podr!amos caer en productos infaliBles y de producci+n muy caraE pero la metodolog!a de *aguchiE precisamente nos ayuda a reducir otros costos de control de calidad &ue al final redundan en procesos m(s econ+micos .n $ P*&+$'& En el dise.Especificaciones l!mites del cliente 8ariaci+n de -roceso !ig"*a 47 E( 3*&+$'& n& +"#3($ +&n (a' $'3$+i-i+a+i&n$' $( +(i$n%$ E'3$+i-i+a+i&n$' (/#i%$' $( +(i$n%$ In+"#3(i#i$n%& Va*ia+i.

:a metodolog!a para meForar el dise.n $ 3L* i a $ Tag"+8i Esta definici+n orienta a los productores a Buscar continuamente reducir la variaci+n en las caracter!sticas de calidad -ara evaluar la p#rdidaE *aguchi utili0a una ecuaci+n cuadr(tica &ue se aFusta con datos de la historia de costos y desempe.o del producto No toma en cuenta los l!mites de especificaci+nE ya &ue la funci+n de p#rdida de calidad s+lo se minimi0a cuando la calidad del producto es igual al valor oBFetivo de la calidadE el valor ideal .oE *aguchi defini+ la calidad de otra formaE desde el punto de vista de las consecuencias &ue tiene para el cliente el &ue la caracter!stica de calidad del producto se aleFe del valor ideal -ara *aguchi la calidad es7 ALa #/ni#a 3L* i a &+a'i&na a a (a '&+i$ a G 8a'%a '" "'& %&%a(B $' $ $( $n2/& $( 3*& "+%& a( +(i$n%$ Estas p#rdidas incluyen no s+lo los costos de calidad de la compa.o de los productos y sus procesos de manufactura simplifica la utili0aci+n de las %L+ni+a' $ i'$M& $ $53$*i#$n%&'E haciendo las aplicaciones estad!sticas lo suficientemente pr(cticas y sencillas como para &ue los traBaFadoresE con un m!nimo de apoyo de los especialistasE puedan integrarlas a sus procesos -ara orientar el traBaFo de meFora de la calidad hacia el dise.!a &ue inciden en elevar su precioE sino tamBi#n los costos ocasionados a cual&uier persona &ue se ve afectada por la calidad del producto 1)2)0)2 !"n+i.

o del producto o proceso se aleFe del valor oBFetivo-aun hall(ndose en los l!mites de especificaci+nE la ecuaci+n aumenta de valor y se incrementa el costo de calidad para la sociedad De tal maneraE las empresas pueden Fustificar proyectos de inversi+n orientados a reducir la variaci+n de sus procesos 1)3 CERO DE!ECTOS 1)3)1 !i(&'&-/a =no de los autores fue <higeo <hingo y otro fue -hilip 3 %rosBy P&Ta J&T$ b a prueBa de error b cero defectos :a idea B(sica es detener el proceso donde ocurra un defectoE definir las causas y prevenir a&uellas &ue son recurrentes En este proceso no se utili0a el muestreo estad!stico =na parte clave del procedimiento es la in'3$++i.!UNCIÓN DE PQRDIDA DE TAGUCEI O.n $ %& a' (a' +a"'a' $ $-$+%&' &ue se presentan durante la producci+nE para identificar errores antes de &ue se conviertan en defectos " diferencia del muestreo estad!sticoE shingo utili0a el cien por ciento de inspecci+n En el proceso productivoE con la ayuda de aparatos especialesE se comprueBaE pie0a por pie0aE &ue el producto est# liBre de defectos .C$%i2& Especificaci+n inferior Especificaci+n superior C&'%& $ +a(i a R P S a 52 %onforme el desempe.

oDe deBe ayudar a identificar el desperdicio f(cil y r(pidamente Niveles de prevenci+n del -oDa-.n $ $'%án a*$'F 7 <e puBlican los est(ndares y m#todos para &ue cada traBaFador empiece a identificar las no conformancias en cuanto ocurrenE y ayude a corregirlas -or eFemploE se eKponen instruccionesE procedimientosE muestras de defectos o diagramas cerca de los procesos donde deBen aplicarseE como los instructivos de armado de los Fuguetes Ni2$( 3 DC&n'%*"i* $'%án a*$' i*$+%a#$n%$ $n%*& $( ("ga* $ %*a.n $ *$'"(%a &' $ a+%i2i a $' $ +&n%*&(F 7 <e informa de los resultados de actividades de control para &ue cada traBaFadorE no necesariamente el de nivel superiorE pueda ver claramente c+mo su desempe.oDe pueden ponerse en pr(ctica con sistemas de control en diferentes nivelesE cada uno m(s poderoso &ue el anterior Ni2$( +$*&7 En este nivel se da informaci+n m!nima a los traBaFadores soBre las operaciones est(ndar <+lo se les notifica cu(ndo su traBaFo es insatisfactorioE pero en pocas ocasiones saBen cu(ndo y c+mo sus esfuer0os contriBuyen al #Kito y fracaso de la organi0aci+n Ni2$( 1 DIn-&*#a+i.o cumple las eKpectativas -or eFemploE los resultados de calidad se eKponen en el (rea de traBaFo Ni2$( 2 DIn-&*#a+i.aC&F 7 Pacer un est(ndar de su propio amBiente de traBaFoE con sus materialesE e&uipo o espacio EKplicar cu(l es la manera correcta de hacer las cosas %onstruir m#todos y procedimientos est(ndar dentro de su propio amBiente de traBaFo -or eFemploE colocar oBFetos en carritos de traBaFo de colores &ue coinciden con las l!neas diBuFadas en los lugares donde deBen ir %uando se colocan en un lugar e&uivocadoE los colores no coinciden y todos se percatan de elloE como las diagonales en las es&uinasE &ue nos dicen donde cru0ar la calleE o el diBuFo en las graBadoras port(tiles &ue nos indican la posici+n en la &ue deBen ir las pilas Ni2$( . DA(a*#a'F7 -ara reducir el tiempo de verificaci+n y la velocidad para reaccionarE se deBe instalar una alarma visiBle &ue avise a los traBaFadores tan pronto ocurra un defecto o anomal!a =sar alarmas &ue avisen &ue los insumos son insuficientesE o &ue se necesita ayuda -or eFemploE la lu0 intermitente &ue aparece cada ve0 &ue encendemos el auto y no nos hemos puesto el cintur+n de seguridad .1)3)2 TL+ni+a =na parte importante del -oDa-.oDe7 :os sistemas de prevenci+n -oDa-.oDe es el sistema de control visual7 :os aparatos de controlE informaci+nE c+digo de coloresE distriBuci+n de taBlerosE est(n estandari0ados y crean un lenguaFe visual comSn para distinguir r(pidamente lo normal de lo &ue no lo es Esto ayuda a llevar la decisi+n al pie de la m(&uina El oBFetivo es &ue el operador &ue actSe como fuente de una falla tenga la informaci+n lo m(s pronto posiBleE de manera &ue pueda tomar decisiones y evitar &ue el error avance en el proceso %uanto m(s pronto y cerca de su origen se pueda prevenir la fallaE costar( menos resolverla /tro concepto es la definici+n de desperdicioE para <hingoE el oBFetivo del control de calidad es evitar el desperdicioE entendiendo #ste como cual&uier elemento &ue consume tiempo y recursosE pero &ue no agrega valor al servicio El -oDa-.

!a7 'aurecia Es uno de los proveedores de autopartes automotrices a nivel mundial *iene >0E000 empleados y 190 sitios de manufactura en 49 paises :os -oDa .!as iniciaron la implantaci+n de la filosof!a de -hilip %rosBy soBre %alidadE dentro de la implantaci+n formaron %!rculos de %alidad &ue en ese momento algunas organi0aciones les dieron el nomBre de 3rigadas de %alidad o E&uipos de %alidadE etc El personal &ue form+ las Brigadas o e&uipos de calidad fue seleccionado de las siguientes formas7 1 -/perarios con un supervisor 4 -E&uipos multidisciplinarios de las (reas de /peraci+nE . CIRCULOS DE CALIDAD 8er 1 4 @ 1 %!rculos de calidad de estos apuntes 1).n EFemplo7 %ompa.)1 EC$#3(&' 3*á+%i+&' En nuestro pa!s en la d#cada de los O0`s algunas compa.ada para liBerar el material una ve0 &ue se han atornillado y colocado las tuercasE as! como &ue tenga el tor&ue adecuado El indicador sonoro es esencial &ue indica &ue la pie0a est( liBerada :a estaci+n est( dise.antenimientoE *#cnicoE :aBoratorio Estos e&uipos eran nomBrados por los 9erentes o Directores de -lanta y efectuaBan una reuni+n para eKplicarles la ra0+n por la cual formaBan parte de un e&uipoE les asignaBan el /BFetivo a cumplirE es decir la meFora a reali0ar o el proBlema a resolver .ada de tal forma &ue si falta un tornilloE no se pueden apretar las tuercas 1).oDe m(s simples y eficaces son dise.ados a prueBa de errores o fallasE y se garantice &ue la anomal!a no se presente de nuevo en el proceso -or eFemploE el auto no enciende si la palanca de velocidades no se encuentra en la posici+n de estacionar 1)3)3 A3(i+a+i.oDe &ue mide el tor&ue y la cantidad de tornillos y tuercas -reviene &ue el operador olvide colocar un tornillo o tuerca o &ue no le de el tor&ue adecuado :a m(&uina est( dise.os a prueBa de erroresE por eFemplo en una estaci+n de servicio se tiene un -oDa-.nF7 El sistema de control visual nos da el tiempo y la perspicacia para detectar y eliminar anomal!as " trav#s del proceso de verificaci+nE se descuBren las causas de las mismas y se desarrollan maneras para impedir su recurrencia -or eFemploE las tapas de los envases de alimento para BeB#s &ue se Botan si el frasco ha sido aBierto Ni2$( 1 DA3*"$.Ni2$( 0 DP*$2$n+i.a $ $**&*$'F 7 El uso de una variedad de dispositivos para verificar el cien por ciento de los productosE de manera &ue est#n dise.

:es preguntaBan si aceptaBan formar parte del e&uipo y normalmente el personal aceptaBa la responsaBilidad &ue esto implicaBa =na de las partes fundamentales es &ue el personal &ue efectSa las actividades tiene conocimientos profundos soBre sus actividades EC$#3(& 1 En una organi0aci+n &ue ten!a una planta &u!mica se form+ una Brigada de calidad para incrementar la producci+n de 14? a 1@0 *oneladasRd!aE cumpliendo con los est(ndares de calidad estaBlecidosE esto fue originado por la demanda del producto la cual todo lo &ue se produc!a se vend!a Esta Brigada estaBa conformada por personal de las (reas de :aBoratorioE .ateria -rima a los reactores • :a adici+n se efectu+ en pasos primero para producir 14OE despu#s 134E 13> y por Sltimo 1@0 toneladas • En la secci+n de reacci+n al modificar la adici+n de reactivosE se modifica el tiempo de residencia y para contrarrestar este camBio se increment+ la temperatura entre 1 y 4 c% • <e consider+ una rutina de an(lisis para dar seguimiento a la conversi+n 4 -Efectuar aFustes en la secci+n de purificaci+n para procesar los materiales y en una de las columnas de destilaci+n para controlar las impure0as se increment+ la temperatura del plato sensiBle entre 0 3 a 0 O c% :a Brigada traBaF+ aproKimadamente @ meses para lograr el oBFetivo En Base al conocimiento generado por esta Brigada posteriormente se continu+ con el incremento de materia prima a los reactores lleg(ndose a oBtener en los siguientes @ meses 1>0 *oneladasRd!a EC$#3(& 2 =na organi0aci+n en la faBricaci+n de refrigeradores forma un c!rculo de calidad para reducir costos en la faBricaci+n de los mismos :os integrantes del c!rculo anali0aron la informaci+n y encontraron &ue una de las causas principales en los costos era el desperdicio de l(mina :as acciones &ue implementaron fueron disminuir la longitud en 4? mm y el espesor de la l(mina en 10 mil#simas de pulgada .antenimientoE -roducci+n y *#cnico en total eran 14 miemBros En la reuni+n inicial la 9erencia de -lanta y los 9erentes de sus respectivas (reas les dieron a conocer el oBFetivo y les sugirieron &ue era necesario tener un l!derE un secretario y un moderadorE los cuales fueron elegidos en esa reuni+nE antes de concluir la reuni+n fiFaron un calendario de reuniones as! como la duraci+n de las mismas En las siguientes reuniones definieron el plan de traBaFo con la aportaci+n de las ideas de todos los miemBros y la forma de implementarlo :as acciones resultantes de estas reuniones fueron7 1 -)ncrementar la adici+n de .

o de par(metros fuera de l!nea puede reducir los efectos no deseados causados por todas las fuentes de ruido En la ingenier!a de calidad en l!neaE se considera meForar la productividad y meForar la calidad -or eFemploE diagnosticar!amos la salud de un proceso de faBricaci+n al minimi0ar la producci+n de defectuosos :as acciones pertinentes incluir!an determinar el intervalo +ptimo de inspecci+n y los l!mites de control para aFustar el procesoE estaBlecimiento de sistemas de mantenimiento preventivoE dise.o de par(metros puede aportar en esta etapa se reduce s+lo a un tipo de ruido7 :a variaBilidad pie0a a pie0a El planteamiento del dise.o de par(metros puede aplicarse para optimi0ar procesos de producci+n <in emBargoE lo &ue el dise.o de par(metros se utili0a para seleccionar la meFor comBinaci+n de niveles de los factores de controlE para la optimi0aci+n de la funci+n del producto contra los factores de ruido :os -a+%&*$' $ *"i & son a&uellos &ue afectan a la funci+n del productoE incluyendo las condiciones de uso del clienteE el deterioro interno y la variaBilidad pie0a a pie0a de las partes &ue conforman el producto -or supuesto el dise.1)0 Ing$ni$*/a $ (a +a(i a 1)0)1 In%*& "++i.ado Pay dos (reas en la ingenier!a de calidad7 1 -'uera de l!nea7 "plicada en investigaci+n y desarrollo de productos y procesos 4 -En l!nea7 "plicada durante la producci+n En #pocas pasadas del control de calidadE fue ampliamente admitido &ue la mala calidad era el proBlema del departamento de producci+n -ero una ve0 &ue se diBuFan los planos del productoE se determinan las especificaciones y se define el proceso de faBricaci+nE hay muy poco espacio para meForar la calidad -lanos y especificaciones deBen definirse despu#s del dise.n )ngenier!a de calidad es un t#rmino definido por el Dr 9enichi *aguchi ]2ue es ingenier!a de calidad^ 67 Es una serie de planteamientos para predecir y prevenir las dificultades o proBlemas &ue podr!an ocurrir en el mercado despu#s de &ue un producto se vende y es usado por el cliente BaFo mSltiples condiciones amBientales y de utili0aci+n durante el per!odo de vida dise.o de par(metrosE &ue es el planteamiento de la ingenier!a de calidad fuera de l!nea El dise.ar el proceso de coneKi+n de sistemas para conseguir la m(Kima automati0aci+n y racionali0ar los sistemas de inspecci+n *odas estas actividades son evaluadas mediante las .

ar la matri0 del eKperimento • %onducir el eKperimento y recolectar los datos aF Di'$Ma* (a #a%*iI del eKperimento =na manera eficiente de estudiar el efecto de varios factores simult(neamente es planear la matri0 del eKperimentoE usando arreglos ortogonales :os arreglos ortogonales ofrecen muchas ventaFas .o roBusto7 • • • • Determinar las caracter!sticas de respuesta &ue se medir(n y las caracter!sticas de calidad Enumerar las variaBles del dise.-lanear el EKperimento -lanear el eKperimento implica dos pasos7 • Dise.o roBusto claramenteE indicando sus oBFetivos para el producto o la meFora del proceso y especificando las caracter!sticas de la respuesta del productoRproceso :a siguiente lista proporciona una serie de actividades &ue necesitan ser terminadas en este paso del dise.o &ue afectan la respuesta del productoRproceso y clasificar estas variaBles como los par(metros controlaBles HvariaBles del dise.oJ + variaBles de ruido Enumerar los pares de los par(metros de control cuyas interacciones pueden afectar potencialmente las caracter!sticas de un productoRproceso Decidir soBre un nSmero tentativo de las consideraciones para cada par(metro de control 9eneralmente dos niveles por resultados variaBles del dise.os roBustos es esencialmente un procedimiento de @ pasos7 1 'ormular el proBlema 4 -lanear el eKperimento 3 "nali0ar los resultados @ .o de eKperimentosE pero tres niveles aseguran &ue la respuesta a un comportamiento mon+tono ser( detectado -aso 4 .o en un nSmero m(s pe&ue.eForamiento del eKperimento -aso 1 -'ormular el proBlema En este paso el ingeniero define el proBlema de dise.consideraciones de la funci+n de p#rdida de calidad :a evaluaci+n monetaria es oBligatoria para todos los m#todos 1)0)2 M$C&*a#i$n%& $ "n 3*&+$'& :a metodolog!a de *aguchi para implementar dise.

%onfirmar el eKperimento En esta fase final del dise.oE nosotros primero conducimos la confirmaci+n o verificaci+n eKperimental y planeamos acciones futuras El prop+sito de esta etapa en dise.o del producto o proceso re&uiera m(s de un ciclo del dise.o es verificar &ue las condiciones +ptimas sugeridas por la matri0 eKperimental dan de hecho la meFora proyectada <i los eKperimentos oBservados y proyectados correspondenE nosotros adoptamos las condiciones +ptimas sugeridas <i noE concluimos &ue el modelo aditivo suByacente de la matri0 eKperimental ha falladoE y deBemos encontrar caminos para corregir el proBlema :as acciones correctivas incluyen7 • Encontrar las meFores caracter!sticas de calidad • Encontrar diferentes factores de control y niveles • %onsidera la cantidad de interacciones entre los factores de control .o incluyen7 1 "nali0ar los datos de la matri0 eKperimental para determinar los efectos de los par(metros varios o factores de dise.F C&n "+i* $( $53$*i#$n%& : *$+&($+%a* a%&') En esta fase del dise.J 4 Estimar la varian0a del error y determinar la importancia relativa de factores varios usando el m#todo de descomposici+n de la varian0a llamada comSnmente an(lisis de varian0a H"N/ 8"J -aso @ . finalmenteE deBemos mencionar &ue es aBsolutamente comSn para &ue un dise.-rimeroE las conclusiones &ue llegan de tales eKperimentos son v(lidas En segundo lugarE hay un ahorro grande en el esfuer0o eKperimental *erceroE el an(lisis de datos es m(s f(cil y finalmenteE puede detectar la salida del modelo aditivo .o para alcan0ar la meFora necesaria de la calidad y del costo ."(a & :os !ndices del funcionamiento para todos l&' $53$*i#$n%&' son convertidos a la ra0+n se.al a *"i & apropiados -aso 3 -"nali0ar los resultados Despu#s de la taBulaci+n apropiada de resultados eKperimentalesE los datos resumidos se anali0an para determinar el efecto relativo de los factores varios :os pasos progresivos principales en esta fase de dise.oE se reali0an los eKperimentos *$a($' y el !ndice del funcionamiento o la respuesta del 3*&+$'&/3*& "+%& donde cada eKperimento es %a.o soBre la respuesta total del producto =tili0ar estos resultados tamBi#n para predecir la comBinaci+n +ptima del nivel del factor &ue optimi0a el funcionamiento del producto Este paso es llamado el an(lisis de medias H"N/.

ado para meForar continuamente su desempe.o mediante la consideraci+n de las necesidades de todas las partes interesadas :a gesti+n de una organi0aci+n comprende la gesti+n de la calidad entre otras disciplinas de gesti+n <e han identificado ocho principios de gesti+n de la calidad &ue pueden ser utili0ados por la alta direcci+n con el fin de conducir a la organi0aci+n hacia una meFora en el desempe.=n enfo&ue de gesti+n de %alidad )</ H/rgani0aci+n )nternacional de Normali0aci+nJ es una federaci+n mundial de organismos nacionales de normali0aci+n Horganismos miemBros de )</J El traBaFo de preparaci+n de las normas internacionales normalmente se reali0a a trav#s de los comit#s t#cnicos de )</ %ada organismo miemBro interesado en una materia para la cual se haya estaBlecido un comit# t#cnicoE tiene el derecho de estar representado en dicho comit# :as organi0aciones internacionalesE pSBlicas y privadasE en coordinaci+n con )</E tamBi#n participan en el traBaFo )</ colaBora estrechamente con la %omisi+n Electrot#cnica )nternacional H)E%J en todas las materias de normali0aci+n electrot#cnica :a tarea principal de los comit#s t#cnicos es preparar Normas )nternacionales :os -royectos de Normas )nternacionales adoptados por los comit#s t#cnicos se circulan a los organismos miemBros para votaci+n :a puBlicaci+n como Norma )nternacional re&uiere la aproBaci+n por al menos el A?\ de los organismos miemBros con derecho a voto :a Norma )nternacional )</ 9000 ha sido preparada por el %omit# *#cnico )</R*% 1A>E 9esti+n y aseguramiento de la calidadE <uBcomit# <% 1E %onceptos y terminolog!a P*in+i3i&' $ g$'%i.o .1)1 Si'%$#a' $ Ca(i a 1)1)1 P*in+i3i&' : -i(&'&-/a =na etapa avan0ada de la evoluci+n del control de calidad se eKpresa por el concepto de sistema de calidad "ctualmente se hace referencia a las normas )</-9000[ estas comprenden 3 tipos7 ISO-<0007 20007 <istemas de 9esti+n de la calidad-'undamentos y 8ocaBulario ISO-<0017 200=7 <istemas de 9esti+n de la %alidad G 6e&uisitos ISO-<00.n $ (a +a(i a -ara conducir y operar una organi0aci+n en forma eKitosa se re&uiere &ue #sta se diriFa y controle en forma sistem(tica y transparente <e puede lograr el #Kito implementando y manteniendo un sistema de gesti+n &ue est# dise.7200<7 9esti+n para el #Kito sostenido de una organi0aci+n.

o gloBal de la organi0aci+n deBer!a ser un oBFetivo permanente de #sta A Enfo&ue Basado en hechos para la toma de decisi+n7 :as decisiones eficaces se Basan en el an(lisis de los datos y la informaci+n O 6elaciones mutuamente Beneficiosas con el proveedor7 =na organi0aci+n y sus proveedores son interdependientesE y una relaci+n mutuamente Beneficiosa aumenta la capacidad de amBos para crear valor Estos ocho principios de gesti+n de la calidad constituyen la Base de las normas de sistemas de gesti+n de la calidad de la familia de Normas )</ 9000 !"n a#$n%&' $ (&' 'i'%$#a' $ g$'%i.1 Enfo&ue al cliente7 :as organi0aciones dependen de sus clientes y por lo tanto deBer!an comprender las necesidades actuales y futuras de los clientesE satisfacer los re&uisitos de los clientes y esfor0arse en eKceder las eKpectativas de los clientes 4 :idera0go7 :os l!deres estaBlecen la unidad de prop+sito y la orientaci+n de la organi0aci+n Ellos deBer!an crear y mantener un amBiente internoE en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los oBFetivos de la organi0aci+n 3 -articipaci+n del personal7 El personalE a todos los nivelesE es la esencia de una organi0aci+nE y su total compromiso posiBilita &ue sus haBilidades sean usadas para el Beneficio de la organi0aci+n @ Enfo&ue Basado en procesos7 =n resultado deseado se alcan0a m(s eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso ? Enfo&ue de sistema para la gesti+n7 )dentificarE entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistemaE contriBuye a la eficacia y eficiencia de una organi0aci+n en el logro de sus oBFetivos > .n $ (a +a(i a 4a'$ *a+i&na( 3a*a (&' 'i'%$#a' $ g$'%i.n $ (a +a(i a :os sistemas de gesti+n de la calidad pueden ayudar a las organi0aciones a aumentar la satisfacci+n de sus clientes :os clientes necesitan productos con caracter!sticas &ue satisfagan sus necesidades y eKpectativas Estas necesidades y eKpectativas se eKpresan en la especificaci+n del producto y generalmente se denominan re&uisitos del cliente :os re&uisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organi0aci+n En cual&uier casoE es finalmente el cliente &uien determina la aceptaBilidad del producto Dado &ue las necesidades y eKpectativas de los clientes son camBiantes y deBido a las presiones competitivas y a los avances t#cnicosE las organi0aciones deBen meForar continuamente sus productos y procesos El enfo&ue a trav#s de un sistema de gesti+n de la calidad anima a las organi0aciones a anali0ar los re&uisitos del clienteE definir los procesos &ue contriBuyen al logro de productos .eFora continua7 :a meFora continua del desempe.

n $ (a +a(i a =n enfo&ue para desarrollar e implementar un sistema de gesti+n de la calidad comprende diferentes etapas tales como7 aJ determinar las necesidades y eKpectativas de los clientes y de otras partes interesadas[ BJ estaBlecer la pol!tica y oBFetivos de la calidad de la organi0aci+n[ cJ determinar los procesos y las responsaBilidades necesarias para el logro de los oBFetivos de la calidad[ dJ determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los oBFetivos de la calidad[ eJ estaBlecer los m#todos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso[ fJ aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso[ gJ determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas[ hJ estaBlecer y aplicar un proceso para la meFora continua del sistema de gesti+n de la calidad Este enfo&ue tamBi#n puede aplicarse para mantener y meForar un sistema de gesti+n de la calidad ya eKistente =na organi0aci+n &ue adopte el enfo&ue anterior genera confian0a en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productosE y proporciona una Base para la meFora continua Esto puede conducir a un aumento de la satisfacci+n de los clientes y de otras partes interesadas y al #Kito de la organi0aci+n En-&H"$ .a'a & $n 3*&+$'&' .aceptaBles para el cliente y a mantener estos procesos BaFo control =n sistema de gesti+n de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la meFora continua con oBFeto de incrementar la proBaBilidad de aumentar la satisfacci+n del cliente y de otras partes interesadas -roporciona confian0a tanto a la organi0aci+n como a sus clientesE de su capacidad para proporcionar productos &ue satisfagan los re&uisitos de forma coherente R$H"i'i%&' 3a*a (&' 'i'%$#a' $ g$'%i.n $ (a +a(i a : *$H"i'i%&' 3a*a (&' 3*& "+%&' :a familia de Normas )</ 9000 distingue entre re&uisitos para los sistemas de gesti+n de la calidad y re&uisitos para los productos :os re&uisitos para los sistemas de gesti+n de la calidad se especifican en la Norma )</ 9001 :os re&uisitos para los sistemas de gesti+n de la calidad son gen#ricos y aplicaBles a organi0aciones de cual&uier sector econ+mico e industrial con independencia de la categor!a del producto ofrecido :a Norma )</ 9001 no estaBlece re&uisitos para los productos :os re&uisitos para los productos pueden ser especificados por los clientesE por la organi0aci+n anticip(ndose a los re&uisitos del clienteE o por disposiciones reglamentarias :os re&uisitos para los productos yE en algunos casosE los procesos asociados pueden estar contenidos enE por eFemplo7 especificaciones t#cnicasE normas de productoE normas de procesoE acuerdos contractuales y re&uisitos reglamentarios En-&H"$ $ 'i'%$#a' $ g$'%i.

n $ (a +a(i a .a'a & $n 3*&+$'&' .%ual&uier actividadE o conFunto de actividadesE &ue utili0a recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso -ara &ue las organi0aciones operen de manera efica0E tienen &ue identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y &ue interactSan " menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso :a identificaci+n y gesti+n sistem(tica de los procesos empleados en la organi0aci+n y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce como Tenfo&ue Basado en procesosT Esta Norma )nternacional pretende fomentar la adopci+n del enfo&ue Basado en procesos para gestionar una organi0aci+n :a 'igura 1 ilustra el sistema de gesti+n de la calidad Basado en procesos descrito en la familia de Normas )</ 9000 Esta ilustraci+n muestra &ue las partes interesadas Fuegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organi0aci+n El seguimiento de la satisfacci+n de las partes interesadas re&uiere la evaluaci+n de la informaci+n relativa a su percepci+n de hasta &u# punto se han cumplido sus necesidades y eKpectativas El modelo mostrado en la 'igura 1 no muestra los procesos a un nivel detallado !ig"*a 17 M& $(& $ "n 'i'%$#a $ g$'%i.

n $( +(i$n%$7 percepci+n del cliente soBre el grado en &ue se han cumplido sus *$H"i'i%&' H3 1 4J N/*" 1 :as &ueFas de los clientes son un indicador haBitual de una BaFa satisfacci+n del clienteE pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacci+n del cliente N/*" 4 )ncluso cuando los re&uisitos del cliente se han acordado con el mismo y #stos han sido cumplidosE esto no asegura necesariamente una elevada satisfacci+n del cliente 3)1)0 +a3a+i a 7 aptitud de una &*ganiIa+i. 'a%i'-a++i.Definiciones de )</-90007400? 3)1)1 +a(i a 7 grado en el &ue un conFunto de +a*a+%$*/'%i+a' H3 ? 1J inherentes cumple con los *$H"i'i%&' H3 1 4J N/*" 1 El t#rmino TcalidadT puede utili0arse acompa.n H3 3 1JE 'i'%$#a H3 4 1J o 3*&+$'& H3 @ 1J para reali0ar un 3*& "+%& H3 @ 4J &ue cumple los *$H"i'i%&' H3 1 4J para ese producto N/*" En la Norma )</ 3?3@-4 se definen t#rminos relativos a la capacidad de los procesos en el campo de la estad!stica 3)1)1 +&#3$%$n+ia7 aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y haBilidades N/*" En esta Norma )nternacional el concepto de competencia se define de manera gen#rica El uso de este t#rmino puede ser m(s espec!fico en otros documentos )</ 3)2)1 'i'%$#a7 conFunto de elementos mutuamente relacionados o &ue interactSan .n H3 3 1JE sus +(i$n%$' H3 3 ?J y otras 3a*%$' in%$*$'a a' H3 3 AJ &ue la necesidad o eKpectativa BaFo consideraci+n est# impl!cita N/*" 4 -ueden utili0arse calificativos para identificar un tipo espec!fico de re&uisitoE por eFemploE re&uisito de un productoE re&uisito de la gesti+n de la calidadE re&uisito del cliente N/*" 3 =n re&uisito especificado es a&uel &ue est( estaBlecidoE por eFemplo en un &+"#$n%& H3 A 4J N/*" @ :os re&uisitos pueden ser generados por las diferentes 3a*%$' in%$*$'a a' H3 3 AJ N/*" ? Esta definici+n difiere de la proporcionada en el apartado 3 14 1 de las Directivas )</R)E%E -arte 47400@ • 3)12)1 *$H"i'i%&7 eKpresi+n en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documentoE y para los &ue no se permite ninguna desviaci+n 3)1).ado de adFetivos tales como poBreE Buena o eKcelente N/*" 4 T)nherenteTE en contraposici+n a TasignadoTE significa &ue eKiste en algoE especialmente como una caracter!stica permanente 3)1)2 *$H"i'i%&7 necesidad o eKpectativa estaBlecidaE generalmente impl!cita u oBligatoria N/*" 1 T9eneralmente impl!citaT significa &ue es haBitual o una pr(ctica comSn para la &*ganiIa+i.

C$%i2&' $ (a +a(i a H3 4 ?JG la 3(ani-i+a+i.n7 persona o grupo de personas &ue dirigen y controlan al m(s alto nivel una &*ganiIa+i.n H3 3 1J 3)2)> a(%a i*$++i.n $ (a +a(i a H3 4 OJ enfocada al estaBlecimiento de los &.C$%i2&' $ (a +a(i a H3 4 ?J y a la especificaci+n de los 3*&+$'&' H3 @ 1J operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los oBFetivos de la calidad N/*" El estaBlecimiento de 3(an$' $ (a +a(i a H3 A ?J puede ser parte de la planificaci+n de la calidad .n H3 3 1J relativas a la +a(i a H3 1 1J tal como se eKpresan formalmente por la a(%a i*$++i.n $ (a +a(i a 7 parte de la g$'%i.n H3 4 4J para dirigir y controlar una &*ganiIa+i.n $ (a +a(i a H3 4 9JG el +&n%*&( $ (a +a(i a H3 4 10JE el a'$g"*a#i$n%& $ (a +a(i a H3 4 11J y la #$C&*a $ (a +a(i a H3 4 14J 3)2)< 3(ani-i+a+i.C$%i2& $ (a +a(i a 7 algo amBicionado o pretendidoE relacionado con la +a(i a H3 1 1J N/*" 1 :os oBFetivos de la calidad generalmente se Basan en la 3&(/%i+a $ (a +a(i a H3 4 @J de la organi0aci+n N/*" 4 :os oBFetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la &*ganiIa+i.n $ (a +a(i a 7 'i'%$#a $ g$'%i.n7 'i'%$#a H3 4 1J para estaBlecer la pol!tica y los oBFetivos y para lograr dichos oBFetivos N/*" =n sistema de gesti+n de una &*ganiIa+i.n H3 3 1J 3)2)1 g$'%i.n H3 3 1J 3)2)= g$'%i.n H3 4 AJ N/*" 1 9eneralmente la pol!tica de la calidad es coherente con la pol!tica gloBal de la organi0aci+n y proporciona un marco de referencia para el estaBlecimiento de los &.C$%i2&' $ (a +a(i a H3 4 ?J N/*" 4 :os principios de gesti+n de la calidad presentados en esta Norma )nternacional pueden constituir la Base para el estaBlecimiento de la pol!tica de la calidad Hv#ase 0 4J 3)2)0 &.n H3 3 1J podr!a incluir diferentes sistemas de gesti+nE tales como un 'i'%$#a $ g$'%i.n H3 3 1J en lo relativo a la +a(i a H3 1 1J N/*" :a direcci+n y controlE en lo relativo a la calidadE generalmente incluye el estaBlecimiento de la 3&(/%i+a $ (a +a(i a H3 4 @J y los &.n $ (a +a(i a 7 actividades coordinadas para dirigir y controlar una &*ganiIa+i.3)2)2 'i'%$#a $ g$'%i.n7 actividades coordinadas para dirigir y controlar una &*ganiIa+i. 3&(/%i+a $ (a +a(i a 7 intenciones gloBales y orientaci+n de una &*ganiIa+i.n H3 3 1J con respecto a la +a(i a H3 1 1J 3)2).n $ (a +a(i a H3 4 3JG un sistema de gesti+n financiera o un sistema de gesti+n amBiental 3)2)3 'i'%$#a $ g$'%i.

n7 disposici+n de responsaBilidadesE autoridades y relaciones entre el personal N/*" 1 Dicha disposici+n es generalmente ordenada N/*" 4 =na eKpresi+n formal de la estructura de la organi0aci+n se incluye haBitualmente en un #an"a( $ (a +a(i a H3 A @J o en un 3(an $ (a +a(i a H3 A ?J para un 3*&:$+%& H3 @ 3J N/*" 3 El alcance de la estructura de la organi0aci+n puede incluir interfaces pertinentes con &*ganiIa+i&n$' H3 3 1J eKternas .!aE corporaci+nE firmaE empresaE instituci+nE instituci+n de BeneficenciaE empresa unipersonalE asociaci+nE o parte o una comBinaci+n de las anteriores N/*" 1 Dicha disposici+n es generalmente ordenada N/*" 4 =na organi0aci+n puede ser pSBlica o privada N/*" 3 Esta definici+n es v(lida para los prop+sitos de las normas de 'i'%$#a' $ g$'%i.3)2)10 +&n%*&( $ (a +a(i a 7 parte de la g$'%i. $-i+a+ia7 grado en &ue se reali0an las actividades planificadas y se alcan0an los resultados planificados 3)2)10 $-i+i$n+ia7 relaci+n entre el resultado alcan0ado y los recursos utili0ados 3)3)1 &*ganiIa+i.n $ (a +a(i a H3 4 OJ orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los re&uisitos de la calidad N/*" :os re&uisitos pueden estar relacionados con cual&uier aspecto tal como la $-i+a+ia H3 4 1@JE la $-i+i$n+ia H3 4 1?J o la %*aIa.n $ (a +a(i a H3 4 3J El t#rmino “organi0aci+n$ tiene una definici+n diferente en la 9u!a )</R)E% 4 3)3)2 $'%*"+%"*a $ (a &*ganiIa+i.-:/ %ompa.n +&**$+%i2a H3 > ?J y 3*$2$n%i2a H3 > @J 3)2)1.i(i a H3 ? @J 3)2)13 #$C&*a +&n%in"a7 actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los *$H"i'i%&' H3 1 4J N/*" El 3*&+$'& H3 @ 1J mediante el cual se estaBlecen oBFetivos y se identifican oportunidades para la meFora es un proceso continuo a trav#s del uso de los 8a((aIg&' $ (a a" i%&*/a H3 9 ?JE las +&n+("'i&n$' $ (a a" i%&*/a H3 9 >JE el an(lisis de los datosE la *$2i'i.n H3 O AJ por la direcci+n u otros mediosE y generalmente conduce a la a++i.n7 conFunto de personas e instalaciones con una disposici+n de responsaBilidadesE autoridades y relaciones E1E.n cumplimiento de los re&uisitos de la calidad $ (a +a(i a H3 4 OJ orientada al H3 4 OJ orientada a 3)2)11 a'$g"*a#i$n%& $ (a +a(i a 7 parte de la g$'%i.n $ (a +a(i a proporcionar confian0a en &ue se cumplir(n los re&uisitos de la calidad 3)2)12 #$C&*a $ (a +a(i a 7 parte de la g$'%i.

n H3 3 1J son generalmente planificados y puestos en pr(ctica BaFo condiciones controladas para aportar valor N/*" 3 =n proceso en el cual la +&n-&*#i a H3 > 1J del 3*& "+%& H3 @ 4J resultante no pueda ser f(cil o econ+micamente verificadaE se denomina haBitualmente “proceso especial$ 3).)1 3*&+$'&7 conFunto de actividades mutuamente relacionadas o &ue interactSanE las cuales transforman elementos de entrada en resultados N/*" 1 :os elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos N/*" 4 :os procesos de una &*ganiIa+i.n H3 3 1J o persona &ue reciBe un 3*& "+%& H3 @ 4J E1E.3)3)3 in-*a$'%*"+%"*a7 'i'%$#a H3 4 1J de instalacionesE e&uipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una &*ganiIa+i.)2 3*& "+%&7 resultado de un 3*&+$'& H3 @ 1J N/*" 1 EKisten cuatro categor!as gen#ricas de productos7 ⎯ servicios Hpor eFemploE transporteJ[ ⎯ software Hpor eFemploE programas de computadorE diccionarioJ[ ⎯ hardware Hpor eFemploE parte mec(nica de un motorJ[ .o o #Kito de una &*ganiIa+i.n H3 3 1J o persona &ue proporciona un 3*& "+%& H3 @ 4J E1E.-:/ -roductorE distriBuidorE minorista o vendedor de un productoE o prestador de un servicio o informaci+n N/*" 1 =n proveedor puede ser interno o eKterno a la organi0aci+n N/*" 4 En una situaci+n contractual un proveedor puede denominarse TcontratistaT 3)3)> 3a*%$ in%$*$'a a7 persona o grupo &ue tiene un inter#s en el desempe. a#.-:/ %onsumidorE usuario finalE minoristaE Beneficiario y comprador N/*" El cliente puede ser interno o eKterno a la organi0aci+n 3)3)1 3*&2$$ &*7 &*ganiIa+i.n H3 3 1J E1E.i$n%$ $ %*a.n H3 3 1J 3)3).aC&7 conFunto de condiciones BaFo las cuales se reali0a el traBaFo N/*" :as condiciones incluyen factores f!sicosE socialesE psicol+gicos y amBientales Htales como la temperaturaE es&uemas de reconocimientoE ergonom!a y composici+n atmosf#ricaJ 3)3)0 +(i$n%$7 &*ganiIa+i.-:/ C(i$n%$' H3 3 ?JE propietariosE personal de una organi0aci+nE 3*&2$$ &*$' H3 3 >JE Ban&uerosE sindicatosE socios o la sociedad N/*" =n grupo puede ser una organi0aci+nE parte de ellaE o m(s de una organi0aci+n 3)3)= +&n%*a%&7 acuerdo vinculante N/*" En esta Norma )nternacional el concepto de contrato se define de manera gen#rica El uso de este t#rmino puede ser m(s espec!fico en otros documentos )</ 3).

n H3 A 3J de un 3*& "+%& H3 @ 4JE 3*&+$'& H3 @ 1J o 'i'%$#a H3 4 1J .⎯ materiales procesados Hpor eFemploE luBricanteJ :a mayor!a de los productos contienen elementos &ue pertenecen a diferentes categor!as gen#ricas de producto :a denominaci+n del producto en cada caso como servicioE softwareE hardware o material procesado depende del elemento dominante -or eFemploE el producto ofrecido Tautom+vilT est( compuesto por hardware Hpor eFemploE las ruedasJE materiales procesados Hpor eFemploE comBustiBleE l!&uido refrigeranteJE software Hpor eFemploE los programas inform(ticos de control del motorE el manual del conductorJE y servicios Hpor eFemploE las eKplicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedorJ N/*" 4 =n servicio es el resultado de llevar a caBo necesariamente al menos una actividad en la interfa0 entre el 3*&2$$ &* H3 3 >J y el +(i$n%$ H3 3 ?J y generalmente es intangiBle :a prestaci+n de un servicio puede implicarE por eFemplo7 ⎯ una actividad reali0ada soBre un producto tangiBle suministrado por el cliente Hpor eFemploE reparaci+n de un autom+vilJ[ ⎯ una actividad reali0ada soBre un producto intangiBle suministrado por el cliente Hpor eFemploE la declaraci+n de ingresos necesaria para preparar la devoluci+n de los impuestos[ ⎯ la entrega de un producto intangiBle Hpor eFemploE la entrega de informaci+n en el conteKto de la transmisi+n de conocimientoJ[ ⎯ la creaci+n de una amBientaci+n para el cliente Hpor eFemploE en hoteles y restaurantesJ El software se compone de informaci+nE generalmente es intangiBle y puede presentarse BaFo la forma de propuestasE transacciones o 3*&+$ i#i$n%&' H3 @ ?J El hardware es generalmente tangiBle y su magnitud es una +a*a+%$*/'%i+a H3 ? 1J contaBle :os materiales procesados generalmente son tangiBles y su magnitud es una caracter!stica continua El hardware y los materiales procesados frecuentemente son denominados como Bienes N/*" 3 El a'$g"*a#i$n%& $ (a +a(i a H3 4 11J est( principalmente enfocado en el producto &ue se pretende N/*" @ En espa.ol los t#rminos ingleses TsoftwareT y “hardware$ tienen un alcance m(s limitado del &ue se le da en esta normaE no &uedando #stos limitados al campo inform(tico 3).).)3 3*&:$+%&7 3*&+$'& H3 @ 1J Snico consistente en un conFunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finali0aci+nE llevadas a caBo para lograr un oBFetivo conforme con *$H"i'i%&' H3 1 4J espec!ficosE incluyendo las limitaciones de tiempoE costo y recursos N/*" 1 =n proyecto individual puede formar parte de la estructura de un proyecto mayor N/*" 4 En algunos proyectosE los oBFetivos se afinan y las +a*a+%$*/'%i+a' H3 ? 1J del 3*& "+%& H3 @ 4J se definen progresivamente segSn evolucione el proyecto N/*" 3 El resultado de un proyecto puede ser una o varias unidades de 3*& "+%& H3 @ 4J N/*" @ "daptado de la Norma )</ 1000>74003 3). i'$M& : $'a**&((&7 conFunto de 3*&+$'&' H3 @ 1J &ue transforma los *$H"i'i%&' H3 1 4J en +a*a+%$*/'%i+a' H3 ? 1J especificadas o en la $'3$+i-i+a+i.

i(i a 7 capacidad para seguir la historiaE la aplicaci+n o la locali0aci+n de todo a&uello &ue est( BaFo consideraci+n .N/*" 1 :os t#rminos Tdise.oT y TdesarrolloT algunas veces se utili0an como sin+nimos y algunas veces se utili0an para definir las diferentes etapas de todo el proceso de dise. %*aIa.o y desarrollo del procesoJ 3).o y desarrollo del productoE o dise.)0 3*&+$ i#i$n%&7 forma especificada para llevar a caBo una actividad o un 3*&+$'& H3 @ 1J N/*" 1 :os procedimientos pueden estar documentados o no N/*" 4 %uando un procedimiento est( documentadoE se utili0a con frecuencia el t#rmino “procedimiento escrito$ o “procedimiento documentado$ El &+"#$n%& H3 A 4J &ue contiene un procedimiento puede denominarse Tdocumento de procedimientoT 3)0)1 +a*a+%$*/'%i+a7 rasgo diferenciador N/*" 1 =na caracter!stica puede ser inherente o asignada N/*" 4 =na caracter!stica puede ser cualitativa o cuantitativa N/*" 3 EKisten varias clases de caracter!sticasE tales como7 ⎯ f!sicas Hpor eFemploE caracter!sticas mec(nicasE el#ctricasE &u!micas o Biol+gicasJ[ ⎯ sensoriales Hpor eFemploE relacionadas con el olfatoE el tactoE el gustoE la vista y el o!doJ[ ⎯ de comportamiento Hpor eFemploE cortes!aE honestidadE veracidadJ[ ⎯ de tiempo Hpor eFemploE puntualidadE confiaBilidadE disponiBilidadJ[ ⎯ ergon+micas Hpor eFemploE caracter!sticas fisiol+gicasE o relacionadas con la seguridad de las personasJ[ ⎯ funcionales Hpor eFemploE velocidad m(Kima de un avi+nJ 3)0)2 +a*a+%$*/'%i+a $ (a +a(i a 7 +a*a+%$*/'%i+a H3 ? 1J inherente de un 3*& "+%& H3 @ 4JE 3*&+$'& H3 @ 1J o 'i'%$#a H3 4 1J relacionada con un *$H"i'i%& H3 1 4J N/*" 1 )nherente significa &ue eKiste en algoE especialmente como una caracter!stica permanente N/*" 4 =na caracter!stica asignada a un productoE proceso o sistema Hpor eFemploE el precio de un productoE el propietario de un productoJ no es una caracter!stica de la calidad de ese productoE proceso o sistema 3)0)3 '$g"*i a $ -"n+i&na#i$n%&7 conFunto de propiedades utili0adas para descriBir la disponiBilidad y los factores &ue la influencian7 confiaBilidadE capacidad de mantenimiento y mantenimiento de apoyo N/*" :a seguridad de funcionamiento es un concepto generalE sin car(cter cuantitativo d)E% >00?0-19171990e 3)0).o y desarrollo N/*" 4 -uede aplicarse un calificativo para indicar la naturale0a de lo &ue se est( dise.ando y desarrollando Hpor eFemplo7 dise.

n +&**$+%i2a H3 > ?J N/*" 4 =na correcci+n puede serE por eFemploE un *$3*&+$'& H3 > AJ o una *$+(a'i-i+a+i.71993 3)1)1 +&n-&*#i a 7 cumplimiento de un *$H"i'i%& H3 1 4J 3)1)2 n& +&n-&*#i a 7 incumplimiento de un *$H"i'i%& H3 1 4J 3)1)3 $-$+%&7 incumplimiento de un *$H"i'i%& H3 1 4J asociado a un uso previsto o especificado N/*" 1 :a distinci+n entre los conceptos defecto y n& +&n-&*#i a H3 > 4J es importante por sus connotaciones legalesE particularmente a&uellas asociadas a la responsaBilidad legal de los 3*& "+%&' H3 @ 4J puestos en circulaci+n %onsecuentementeE el t#rmino TdefectoT deBer!a utili0arse con eKtrema precauci+n N/*" 4 El uso previsto tal y como lo prev# el +(i$n%$ H3 3 ?J podr!a estar afectado por la naturale0a de la informaci+n proporcionada por el 3*&2$$ &* H3 3 >JE como por eFemplo las instrucciones de funcionamiento o de mantenimiento 3)1). a++i.n 3*$2$n%i2a7 acci+n tomada para eliminar la causa de una n& +&n-&*#i a H3 > 4J potencial u otra situaci+n potencial no deseaBle N/*" 1 -uede haBer m(s de una causa para una no conformidad potencial N/*" 4 :a acci+n preventiva se toma para prevenir &ue algo sucedaE mientras &ue la a++i.n H3 > >J y acci+n correctiva 3)1)1 +&**$++i.n H3 > OJ 3)1)> *$3*&+$'&7 acci+n tomada soBre un 3*& "+%& H3 @ 4J no conforme para &ue cumpla con los *$H"i'i%&' H3 1 4J .n +&**$+%i2a H3 > ?J se toma para prevenir &ue vuelva a producirse 3)1)0 a++i.N/*" 1 "l considerar un 3*& "+%& H3 @ 4JE la tra0aBilidad puede estar relacionada con7 ⎯ el origen de los materiales y las partes[ ⎯ la historia del procesamiento[ ⎯ la distriBuci+n y locali0aci+n del producto despu#s de su entrega N/*" 4 En el campo de la .n +&**$+%i2a7 acci+n tomada para eliminar la causa de una n& +&n-&*#i a H3 > 4J detectada u otra situaci+n no deseaBle N/*" 1 -uede haBer m(s de una causa para una no conformidad N/*" 4 :a acci+n correctiva se toma para prevenir &ue algo vuelva a producirseE mientras &ue la a++i.n7 acci+n tomada para eliminar una n& +&n-&*#i a H3 > 4J detectada N/*" 1 =na correcci+n puede reali0arse Funto con una a++i.etrolog!a se acepta la definici+n dada en el apartado > 10 del 8).n 3*$2$n%i2a H3 > @J se toma para prevenir &ue algo suceda N/*" 3 EKiste diferencia entre +&**$++i.

n H3 > 9J puede afectar o camBiar partes del producto no conforme 3)1)= *$+(a'i-i+a+i.n7 autori0aci+n para apartarse de los *$H"i'i%&' H3 1 4J originalmente especificados de un 3*& "+%& H3 @ 4JE antes de su reali0aci+n N/*" =n permiso de desviaci+n se da generalmente para una cantidad limitada de producto o para un periodo de tiempo limitadoE y para un uso espec!fico 3)1)13 (i.n7 acci+n tomada soBre un 3*& "+%& H3 @ 4J no conforme para convertirlo en aceptaBle para su utili0aci+n prevista N/*" 1 :a reparaci+n incluye las acciones reparadoras adoptadas soBre un producto previamente conforme para devolverle su aptitud al usoE por eFemploE como parte del mantenimiento N/*" 4 "l contrario &ue el *$3*&+$'& H3 > AJE la reparaci+n puede afectar o camBiar partes de un producto no conforme 3)1)10 $'$+8&7 acci+n tomada soBre un 3*& "+%& H3 @ 4J no conforme para impedir su uso inicialmente previsto E1E.$*a+i.n H3 A 3JE procedimiento documentadoE planoE informeE norma N/*" 1 El medio de soporte puede ser papelE disco magn#ticoE +ptico o electr+nicoE fotograf!a o muestra patr+n o una comBinaci+n de #stos N/*" 4 %on frecuenciaE un conFunto de documentosE por eFemplo especificaciones y registrosE se denominan Tdocumentaci+nT .-:/< 6eciclaFeE destrucci+n N/*" En el caso de un servicio no conformeE el uso se impide no continuando el servicio 3)1)11 +&n+$'i.-:/ R$gi'%*& H3 A >JE $'3$+i-i+a+i.n7 autori0aci+n para proseguir con la siguiente etapa de un 3*&+$'& H3 @ 1J 3)>)1 in-&*#a+i.n7 autori0aci+n para utili0ar o liBerar un 3*& "+%& H3 @ 4J &ue no es conforme con los *$H"i'i%&' H3 1 4J especificados N/*" =na concesi+n est( generalmente limitada a la entrega de un producto &ue tiene +a*a+%$*/'%i+a' H3 ? 1J no conformesE dentro de l!mites definidos por un tiempo o una cantidad de producto acordados 3)1)12 3$*#i'& $ $'2ia+i.n7 datos &ue poseen significado 3)>)2 &+"#$n%&7 in-&*#a+i.n H3 A 1J y su medio de soporte E1E.N/*" "l contrario &ue el reprocesoE la *$3a*a+i.n7 variaci+n de la +(a'$ H3 1 3J de un 3*& "+%& H3 @ 4J no conformeE de tal forma &ue sea conforme con *$H"i'i%&' H3 1 4J &ue difieren de los iniciales 3)1)< *$3a*a+i.

o y un planoJ 3)>).o y compleFidad de cada organi0aci+n en particular 3)>)0 3(an $ (a +a(i a 7 &+"#$n%& H3 A 4J &ue especifica &u# 3*&+$ i#i$n%&' H3 @ ?J y recursos asociados deBen aplicarseE &ui#n deBe aplicarlos y cu(ndo deBen aplicarse a un 3*&:$+%& H3 @ 3JE 3*& "+%& H3 @ 4JE 3*&+$'& H3 @ 1J o contrato espec!fico N/*" 1 Estos procedimientos generalmente incluyen a los relativos a los procesos de gesti+n de la calidad y a los procesos de reali0aci+n del producto N/*" 4 =n plan de la calidad hace referencia con frecuencia a partes del #an"a( $ (a +a(i a H3 A @J o a procedimientos documentados N/*" 3 =n plan de la calidad es generalmente uno de los resultados de la 3(ani-i+a+i.n H3 3 1J N/*" :os manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tama.a H3 O 3J u otros medios 3)=)2 in'3$++i.n7 &+"#$n%& H3 A 4J &ue estaBlece *$H"i'i%&' H3 1 4J N/*" =na especificaci+n puede estar relacionada con actividades Hpor eFemploE un procedimiento documentadoE una especificaci+n de proceso y una especificaci+n de ensayoRprueBaJE o con 3*& "+%&' H3 @ 4J Hpor eFemploE una especificaci+n de productoE una especificaci+n de desempe.i(i a H3 ? @J y para proporcionar evidencia de 2$*i-i+a+i&n$' H3 O @JE a++i&n$' 3*$2$n%i2a' H3 > @J y a++i&n$' +&**$+%i2a' H3 > ?J N/*" 4 En general los registros no necesitan estar suFetos al control del estado de revisi+n 3)=)1 $2i $n+ia &. #an"a( $ (a +a(i a 7 &+"#$n%& H3 A 4J &ue especifica el 'i'%$#a $ g$'%i.adas N/*" 1 :os registros pueden utili0arseE por eFemploE para documentar la %*aIa.n7 evaluaci+n de la conformidad por medio de oBservaci+n y dictamenE acompa.n $ (a +a(i a H3 4 9J 3)>)1 *$gi'%*&7 &+"#$n%& H3 A 4J &ue presenta resultados oBtenidos o proporciona evidencia de actividades desempe.C$%i2a7 datos &ue respaldan la eKistencia o veracidad de algo N/*" :a evidencia oBFetiva puede oBtenerse por medio de la oBservaci+nE medici+nE $n'a:&/3*"$.N/*" 3 "lgunos *$H"i'i%&' H3 1 4J Hpor eFemploE el re&uisito de ser legiBleJ est(n relacionados con todos los tipos de documentosE aun&ue puede haBer re&uisitos diferentes para las especificaciones Hpor eFemploE el re&uisito de estar controlado por revisionesJ y los registros Hpor eFemploE el re&uisito de ser recuperaBleJ 3)>)3 $'3$+i-i+a+i.n $ (a +a(i a H3 4 3J de una &*ganiIa+i.ada cuando sea apropiado por medici+nE ensayoRprueBa o comparaci+n con patrones d9u!a )</R)E% 4e .

n7 3*&+$'& H3 @ 1J para demostrar la capacidad para cumplir los *$H"i'i%&' H3 1 4J especificados N/*" 1 El t#rmino TcalificadoT se utili0a para designar el estado correspondiente N/*" 4 :a calificaci+n puede aplicarse a personasE 3*& "+%&' H3 @ 4JE procesos o 'i'%$#a' H3 4 1J E1E.-:/< -roceso de calificaci+n del auditorE proceso de calificaci+n del material 3)=)> *$2i'i.n H3 3 1J para la revisi+n por la direcci+n y otros fines internosE y puede constituir la Base para la declaraci+n de +&n-&*#i a H3 > 1J de una organi0aci+n En muchos casosE particularmente en organi0aciones pe&ue. 2$*i-i+a+i.n7 confirmaci+n mediante la aportaci+n de $2i $n+ia &.n7 confirmaci+n mediante la aportaci+n de $2i $n+ia &.-:/ 6evisi+n por la direcci+nE revisi+n del dise.asE la independencia puede demostrarse al estar liBre el auditor de responsaBilidades en la actividad &ue se audita N/*" 4 :as auditor!as eKternas incluyen lo &ue se denomina generalmente auditor!as de segunda y tercera parte :as auditor!as de segunda parte se llevan a caBo por partes &ue .o similar proBadoE ⎯ la reali0aci+n de ensayosRprueBas H3 O 3J y demostracionesE y ⎯ la revisi+n de los documentos antes de su emisi+n 3)=)0 2a(i a+i.o nuevo con una especificaci+n de un dise.a7 determinaci+n de una o m(s +a*a+%$*/'%i+a' H3 ? 1J de acuerdo con un 3*&+$ i#i$n%& H3 @ ?J 3)=).o y desarrolloE revisi+n de los re&uisitos del cliente y revisi+n de no conformidades 3)<)1 a" i%&*/a7 3*&+$'& H3 @ 1J sistem(ticoE independiente y documentado para oBtener $2i $n+ia' $ (a a" i%&*/a H3 9 @J y evaluarlas de manera oBFetiva con el fin de determinar el grado en &ue se cumplen los +*i%$*i&' $ a" i%&*/a H3 9 3J N/*" 1 :as auditor!as internasE denominadas en algunos casos auditor!as de primera parteE se reali0an porE o en nomBre deE la propia &*ganiIa+i.C$%i2a H3 O 1J de &ue se han cumplido los *$H"i'i%&' H3 1 4J para una utili0aci+n o aplicaci+n espec!fica prevista N/*" 1 El t#rmino TvalidadoT se utili0a para designar el estado correspondiente N/*" 4 :as condiciones de utili0aci+n para la validaci+n pueden ser reales o simuladas 3)=)1 3*&+$'& $ +a(i-i+a+i.C$%i2a H3 O 1J de &ue se han cumplido los *$H"i'i%&' H3 1 4J especificados N/*" 1 El t#rmino TverificadoT se utili0a para designar el estado correspondiente N/*" 4 :a confirmaci+n puede comprender acciones tales como7 ⎯ la elaBoraci+n de c(lculos alternativosE ⎯ la comparaci+n de una especificaci+n H3 A 3J de un dise.3)=)3 $n'a:&/3*"$.n7 actividad emprendida para asegurar la convenienciaE adecuaci+n y $-i+a+ia H3 4 1@J del tema oBFeto de la revisi+nE para alcan0ar unos oBFetivos estaBlecidos N/*" :a revisi+n puede incluir tamBi#n la determinaci+n de la $-i+i$n+ia H3 4 1?J E1E.

tienen un inter#s en la organi0aci+nE tal como los +(i$n%$' H3 3 ?JE o por otras personas en su nomBre :as auditor!as de tercera parte se llevan a caBo por organi0aciones auditoras independientes y eKternasE tales como las &ue proporcionan la certificaci+nRregistro de conformidad con las Normas )</ 9001 o )</ 1@001 N/*" 3 %uando se auditan Funtos dos o m(s 'i'%$#a' $ g$'%i. $2i $n+ia $ (a a" i%&*/a7 *$gi'%*&' H3 A >JE declaraciones de hechos o cual&uier otra in-&*#a+i.n H3 3 1J o persona &ue solicita una a" i%&*/a H3 9 1J N/*" El cliente de la auditor!a puede ser el a" i%a & H3 9 OJ o cual&uier otra &*ganiIa+i.n H3 4 4J E se denomina Tauditor!a comBinadaT N/*" @ %uando dos o m(s organi0aciones auditoras cooperan para auditar a un Snico a" i%a & H3 9 OJE se denomina Tauditor!a conFuntaT 3)<)2 3*&g*a#a $ (a a" i%&*/a7 conFunto de una o m(s auditor!as H3 9 1J planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un prop+sito espec!fico N/*" =n programa de auditor!a incluye todas las actividades necesarias para planificarE organi0ar y llevar a caBo las auditor!as 3)<)3 +*i%$*i&' $ a" i%&*/a7 conFunto de pol!ticasE 3*&+$ i#i$n%&' H3 @ ?J o *$H"i'i%&' H3 1 4J N/*" :os criterios de auditor!a se utili0an como una referencia frente a la cual se compara la $2i $n+ia $ (a a" i%&*/a H3 9 @J 3)<).n H3 3 1J &ue tenga derechos reglamentarios o contractuales para solicitar una auditor!a 3)<)= a" i%a &7 &*ganiIa+i.n H3 3 1J &ue es auditada 3)<)< a" i%&*7 persona con atriButos personales demostrados y +&#3$%$n+ia H3 1 > y 3 9 1@J para llevar a caBo una a" i%&*/a H3 9 1J .n H3 A 1J &ue son pertinentes para los +*i%$*i&' $ a" i%&*/a H3 9 3J y &ue son verificaBles N/*" :a evidencia de la auditor!a puede ser cualitativa o cuantitativa 3)<)0 8a((aIg&' $ (a a" i%&*/a7 resultados de la evaluaci+n de la $2i $n+ia $ (a a" i%&*/a H3 9 @J recopilada frente a los +*i%$*i&' $ a" i%&*/a H3 9 3J N/*" :os halla0gos de la auditor!a pueden indicar +&n-&*#i a H3 > 1J o n& +&n-&*#i a H3 > 4J con los criterios de auditor!aE u oportunidades de meFora 3)<)1 +&n+("'i&n$' $ (a a" i%&*/a7 resultado de una a" i%&*/a H3 9 1J &ue proporciona el $H"i3& a" i%&* H3 9 10J tras considerar los oBFetivos de la auditor!a y todos los 8a((aIg&' $ (a a" i%&*/a H3 9 ?J 3)<)> +(i$n%$ $ (a a" i%&*/a7 &*ganiIa+i.

n7 conFunto de operaciones &ue permiten determinar el valor de 3)10)3 +&n-i*#a+i.gi+a H3 10 3J y el control continuo de los 3*&+$'&' $ #$ i+i.gi+a7 conFunto de operaciones necesarias para asegurar &ue el $H"i3& $ #$ i+i.n H3 10 4J 3)10)2 3*&+$'& una magnitud $ #$ i+i. +&#3$%$n+ia7 atriButos personales y aptitud demostrados para aplicar conocimientos y haBilidades 3)10)1 'i'%$#a $ g$'%i.N/*" :os atriButos personales pertinentes a un auditor se descriBen en la Norma )</ 19011 3)<)10 $H"i3& a" i%&*7 uno o m(s a" i%&*$' H3 9 9J &ue llevan a caBo una a" i%&*/a H3 9 1J con el apoyoE si es necesarioE de $53$*%&' %L+ni+&' H3 9 11J N/*" 1 " un auditor del e&uipo auditor se le designa como auditor l!der del mismo N/*" 4 El e&uipo auditor puede incluir auditores en formaci+n 3)<)11 $53$*%& %L+ni+&7 persona &ue aporta conocimientos o eKperiencia espec!ficos al $H"i3& a" i%&* H3 9 10J N/*" 1 El conocimiento o la eKperiencia espec!ficos son relativos a la &*ganiIa+i.n H3 > 9J y posterior recaliBraci+nE comparaci+n con los re&uisitos metrol+gicos para el uso previsto del e&uipo de medici+nE as! como cual&uier sellado y eti&uetado re&ueridos N/*" 4 :a confirmaci+n metrol+gica no se consigue hasta &ue se demuestre y documente la adecuaci+n de los e&uipos de medici+n para la utili0aci+n prevista N/*" 3 :os re&uisitos relativos a la utili0aci+n prevista pueden incluir consideraciones tales como el rangoE la resoluci+nE los errores m(Kimos permisiBlesE etc .n #$%*&(.n H3 10 @J cumple con los *$H"i'i%&' H3 1 4J para su uso previsto N/*" 1 :a confirmaci+n metrol+gica generalmente incluye caliBraci+n o 2$*i-i+a+i.n $ (a' #$ i+i&n$'7 conFunto de elementos interrelacionados o &ue interactSan necesarios para lograr la +&n-i*#a+i.n H3 3 1JE el 3*&+$'& H3 @ 1J o la actividad a auditarE el idioma o la orientaci+n cultural N/*" 4 =n eKperto t#cnico no actSa como a" i%&* H3 9 9J en el e&uipo auditor 3)<)12 3(an $ a" i%&*/a7 descripci+n de las actividades y de los detalles acordados de una a" i%&*/a H3 9 1J 3)<)13 a(+an+$ $ (a a" i%&*/a7 eKtensi+n y l!mites de una a" i%&*/a H3 9 1J N/*" El alcance de la auditor!a incluye generalmente una descripci+n de las uBicacionesE las unidades de la organi0aci+nE las actividades y los 3*&+$'&' H3 @ 1JE as! como el per!odo de tiempo cuBierto 3)<)1.n #$%*&(.n H3 O @JE cual&uier aFuste necesario o *$3a*a+i.

gi+a7 rasgo distintivo &ue puede influir soBre los resultados de la medici+n N/*" 1 El $H"i3& $ #$ i+i.n $ (a' #$ i+i&n$' H3 10 1J N/*" :a palaBra “definir$ tiene el sentido de “especificar$ No se utili0a en el sentido terminol+gico de “definir un concepto$ Hen algunos idiomas esta distinci+n no se deduce claramente del conteKto por s! soloJ 1)1)2 M$%& &(&g/a $( 'i'%$#a $ +a(i a :a norma “)</-90017400O <istema de gesti+n de la calidad-6e&uisitos$[ nos menciona en el punto7 0)1 G$n$*a(i a $' &ue la adopci+n de un sistema de gesti+n de la calidadE deBer!a ser una decisi+n estrat#gica de la organi0aci+n y &ue el dise.n7 instrumento de medici+nE softwareE patr+n de medici+nE material de referencia o e&uipos auKiliares o comBinaci+n de ellos necesarios para llevar a caBo un 3*&+$'& $ #$ i+i.N/*" @ :os re&uisitos metrol+gicos normalmente son distintos de los re&uisitos del producto y no se encuentran especificados en los mismos 3)10).n H3 10 @J generalmente tiene varias caracter!sticas metrol+gicas N/*" 4 :as caracter!sticas metrol+gicas pueden estar suFetas a caliBraci+n 3)10)1 -"n+i.($+i &' $n $'%a n&*#a +&#3($#$n%a*i&' a (&' *$H"i'i%&' $( 3*& "+%&) $.o y estructura L&' *$H"i'i%&' $'%a.gi+a7 funci+n con responsaBilidad administrativa y t#cnica para definir e implementar el 'i'%$#a $ g$'%i. $H"i3& $ #$ i+i.o y la implantaci+n del sistema est(n influenciados por7 %amBios y riesgos asociados en el entorno de la organi0aci+n[ sus necesidades camBiantes[ sus oBFetivos particulares[ los productos &ue proporciona[ los procesos &ue emplea[ su tama.$n $ +"#3(i*'$ : '&n 0)2 :a norma )</-90017400OE promueve la adopci+n de un enfo&ue Basado en procesosE cuando se desarrollaE implementa y mantiene un sistema de gesti+n de la calidadE para aumentar la satisfacci+n del cliente mediante el cumplimiento de sus re&uisitos -ara &ue una organi0aci+n funcione de manera efica0E tiene &ue identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s! =na actividad &ue utili0a recursosE y &ue se gestiona con el fin de permitir &ue los elementos de entrada se transformen en resultadosE se pueden considerar como un proceso 'recuentemente el resultado de un proceso constituye directamente #l elemento de entrada del siguiente proceso .n H3 10 4J 3)10)0 +a*a+%$*/'%i+a #$%*&(.n #$%*&(.

o de los procesos 1)0 O4?ETO J CAMPO DE APLICACIÓN 1)1 G$n$*a(i a $' Esta norma internacional especifica los re&uisitos para un sistema de gesti+n de la calidadE cuando una organi0aci+n[ .:a aplicaci+n de un sistema de procesos dentro de la organi0aci+nE Funto con la identificaci+n e interacciones de estos procesosE as! como su gesti+n para producir el resultado deseadoE puede denominarse como “Enfo&ue Basado en procesos$ =na ventaFa del enfo&ue Basado en procesos es el control continuo &ue proporciona soBre los v!nculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesosE as! como soBre su comBinaci+n e interacci+n =n enfo&ue de este tipoE cuando se utili0a dentro de un sistema de gesti+n de calidadE enfati0a la importancia de aJ BJ cJ dJ :a comprensi+n y el cumplimiento de los re&uisitosE :a necesidad de considerar los procesos en t#rminos &ue aporten valorE :a oBtenci+n de resultados del desempe.De manera adicionalE puede aplicarse a todos los procesos la metodolog!a conocida como “-lanificar-Pacer-8erificar-"ctuar$ H-P8"J -P8" puede descriBirse Brevemente como7 -lanificar7 estaBlecer los oBFetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los re&uisitos del cliente y las pol!ticas de organi0aci+n Pacer7 implementar los procesos 8erificar7 6eali0ar el seguimiento y la medici+n de los procesos y los productos respecto a las pol!ticasE los oBFetivos y los re&uisitos para el productoE e informar soBre los resultados "ctuar7 tomar acciones para meForar continuamente el desempe.o y eficacia del procesoE y :a meFora continua de los procesos con Base en mediciones oBFetivas El modelo de un sistema de gesti+n de la calidad Basado en procesos &ue se muestra en la figura 1 ilustra los v!nculos entre los procesos presentados en los cap!tulos @ a O Esta figura muestra &ue los clientes Fuegan un papel significativo para definir los re&uisitos como elementos de entrada El seguimiento de la satisfacci+n del cliente re&uiere la evaluaci+n de la informaci+n relativa a la percepci+n del cliente acerca de si la organi0aci+n ha cumplido sus re&uisitos El modelo mostrado en la figura 1 cuBre todos los re&uisitos de esta norma internacionalE pero no refleFa los procesos de una forma detallada N/*".

n *odos los re&uisitos de esta norma internacional son gen#ricos y se pretende &ue sean aplicaBles a todas las organi0aciones sin importar su tipoE tama.aJ Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos &ue satisfagan los re&uisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicaBlesE y BJ "spira a aumentar la satisfacci+n del cliente a trav#s de la aplicaci+n efica0 del sistemaE incluidos los procesos para la meFora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los re&uisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicaBles NOTA 1.!a con respecto a la norma a implementar <e nomBra un e&uipo de traBaFo <e reciBe la capacitaci+n soBre el sistema a implementar <e desarrolla la documentaci+n en Base a lo solicitado por la norma <e difunde al personal <e inicia su implementaci+n <e efectSa una auditor!a interna <e efectSa una revisi+n por la direcci+n <e solicita la auditor!a eKterna <e lleva a caBo los planes de acci+n correctivos <e reciBe la auditoria de certificaci+n .n $( 3*& "+%&) 1)2 A3(i+a+i.F +"a(H"i$* *$'"(%a & 3*$2i'%& $ (&' 3*&+$'&' $ *$a(iIa+i.o y producto suministrado %uando uno o varios re&uisitos de esta norma internacional no se puedan aplicar deBido a la naturale0a de la organi0aci+n y de su productoE pueden considerarse para su eKclusi+n %uando se realicen eKclusionesE no se podr( alegar conformidad con esta norma internacional a menos &ue dichas eKclusiones &ueden restringidas a los re&uisitos eKpresados en el cap!tulo A y &ue tales eKclusiones no afecten a su capacidad o responsaBilidad de la organi0aci+n para proporcionar productos &ue cumplan con los re&uisitos del cliente y los legales y los reglamentos aplicaBles 1 4 3 @ ? > A O 9 10 11 14 13 En Base a lo anterior la metodolog!a para implementar un sistema de calidad ser!a7 :a alta direcci+n toma la decisi+n de implementarlo NomBra un coordinador o administrador del sistema <e efectSa un diagn+stico de la compa.En $'%a n&*#a in%$*na+i&na(G $( %L*#in& A3*& "+%&B '$ a3(i+an Oni+a#$n%$ a7 aF $( 3*& "+%& $'%ina & a "n +(i$n%$ & '&(i+i%a & 3&* L(G .