75.

46 AdministracinyControldeProyectosII
Sergio Martnez Sergio Martnez SergioMartnez SergioMartnez
Estudios Estudios
LicenciaturaenInformtica(USAL)
AdministracindeProyectosInformticos(UBA)
PMP (PMI)
CSM (Scrum Alliance)
Experiencia
AdministracindeProyectos
Procesos de Administracin de Servicios de TI ProcesosdeAdministracindeServiciosdeTI
ProcesosdeDesarrollodeSoftware
ProcesosdeAdministracinyControldeCalidaddeSoftware
SolucionesdeDatawarehousing
Universidad
Introduccin Introduccin Introduccin Introduccin
Hablandodeservicios Hablandodeservicios
Cliente Lavadero Transporte Lavadero Industrial
Mismo da\500 En 4 H \50 En 4 H \50
P i l S i i
\
Da Siguiente\300
\
En 2 H \100
\
En 2 H \100
Precio por el Servicio
SLA SLO
VisintradicionaldelServicio VisintradicionaldelServicio
Negocio
D
a
t
o
s
d
o
r
e
s
c
i
o
n
e
s
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u
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.
C
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A
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c
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c
R
o
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i
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n
t
e

Servicio de IT
B
d
e

I
T
Servicio de IT Servicio de IT
Tendemos a Tendemos a
organizarnos
Desarrollo de
Aplicaciones
Tecnologa
Operaciones
organizarnos
de esta
Objetivos y
Prioridades
Objetivos y
Prioridades
Objetivos y
Prioridades
deesta
forma
Pero los Pero los
Clientes
nos ven as
Qu lesimporta
alos
Clientes?
Disponibilidad Disponibilidad
Performance
Seguridad
Soporte
Etc.
LanuevavisindelServicio LanuevavisindelServicio
Negocio
e

D
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ServiciodeIT
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ServiciodeIT
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P
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C
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M
a
n
S
e
r
v
M
a
n
Organizacin(Gente)
Visiones de TI Visiones de TI VisionesdeTI VisionesdeTI
Visin tradicional Visin tradicional Visin ITIL Visin ITIL Visintradicional Visintradicional
FocoenTecnologa FocoenTecnologa
GerenciarInfraestructura GerenciarInfraestructura
VisinITIL VisinITIL
FocoenelNegocio FocoenelNegocio
ProveerServicios ProveerServicios
Usuarios Usuarios
ModalidadBombero ModalidadBombero
Reactivo Reactivo
Clientes Clientes
PrevencinyControl PrevencinyControl
Proactivo Proactivo Reactivo Reactivo
Islas Islas
Caosyarbitrariedad Caosyarbitrariedad
D i i d D i i d h l h l
Proactivo Proactivo
Integrado Integrado
EstabilidadyConfiabilidad EstabilidadyConfiabilidad
D i i i f d tibl D i i i f d tibl Decisionesad Decisionesadhocypersonales hocypersonales
Procesosinformales Procesosinformales
Decisionesinformadasyrepetibles Decisionesinformadasyrepetibles
Estandarizacinymejoresprcticas Estandarizacinymejoresprcticas
Administracin de Servicios de Administracin de Servicios de IT IT AdministracindeServiciosde AdministracindeServiciosdeIT IT
15%
Tecnologa:Herramientase
infraestructura
Procesos:Definicin,diseo,
estndares,
85%
mejoracontinua.
Gente: Rolesyresponsabilidades,
administracin desarrollo de administracin,desarrollode
habilidades
ydisciplinas.
Cultura: Valores,normastcitas,
experiencia.
ITIL ITIL ITIL ITIL
IInformation nformation TTechnology echnology IInfrastructure nfrastructure LLibrary ibrary IInformation nformation TTechnology echnology IInfrastructure nfrastructure LLibrary ibrary
Bibliotecasobre: Bibliotecasobre:
P i i d S i i b d P i i d S i i b d IT IT ProvisindeServiciosbasadosen ProvisindeServiciosbasadosenIT IT
GestindelaInfraestructurade GestindelaInfraestructuradeIT IT
Generadospor GeneradosporOGC OGC ((UK UK Officeof OfficeofGovernment Government
Commerce),recolectandolaexperienciade Commerce),recolectandolaexperienciade
losreferentesdemercado. losreferentesdemercado.
ITIL ITIL ITIL ITIL
Mejores Prcticas (no metodologa) Mejores Prcticas (no metodologa) MejoresPrcticas(nometodologa) MejoresPrcticas(nometodologa)
Lineamientos(norecetas) Lineamientos(norecetas)
b d d d b d d d Debeseradaptadoacadacaso: Debeseradaptadoacadacaso:
Quprocesossoncrticosenmicaso? Quprocesossoncrticosenmicaso?
Cmoimplementoenconcretocadaproceso? Cmoimplementoenconcretocadaproceso?
(procedimientos,definicinderesponsabilidades (procedimientos,definicinderesponsabilidades
t id d h i t ) t id d h i t ) yautoridades,herramientas) yautoridades,herramientas)
Objetivo Objetivo Objetivo Objetivo
Alinear Alinear los servicios de TI con los los servicios de TI con los Alinear Alinear losserviciosdeTIconlos losserviciosdeTIconlos
requerimientosdel requerimientosdelnegocio negocio
Proveer un s Proveer un servicio ptimo ervicio ptimo a un a un costo costo Proveeruns Proveerunservicioptimo ervicioptimo aun auncosto costo
justificable justificable
Qu Qu no no es ITIL? es ITIL? Qu Quno no esITIL? esITIL?
Una herramienta de Software. Una herramienta de Software. UnaherramientadeSoftware. UnaherramientadeSoftware.
Lasolucinqueunproveedorquiereimponer. Lasolucinqueunproveedorquiereimponer.
Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir Unconjuntodeprocedimientosacumplir/seguir. Unconjuntodeprocedimientosacumplir/seguir.
Elreemplazodetodoloqueyahacemosbien. Elreemplazodetodoloqueyahacemosbien.
El nico componente requerido para brindar un El nico componente requerido para brindar un Elnicocomponenterequeridoparabrindarun Elnicocomponenterequeridoparabrindarun
mejorservicio. mejorservicio.
Independiente del comportamiento y cultura de la Independiente del comportamiento y cultura de la Independientedelcomportamientoyculturadela Independientedelcomportamientoyculturadela
organizacin. organizacin.
La solucin a todos nuestros males (La bala de plata). La solucin a todos nuestros males (La bala de plata). Lasolucinatodosnuestrosmales(Labaladeplata). Lasolucinatodosnuestrosmales(Labaladeplata).
Libros Libros Libros Libros
MesadeAyuda
GestindeIncidentes
Gestin de Problemas
ServiceSupport
GestindeProblemas
GestindeCambios
GestindelaConfiguracin
GestindeLiberaciones
ServiceDelivery
GestindeNivelesdeServicio
GestindelaCapacidad
GestindelaDisponibilidad
GestindeContinuidaddelServicio
GestindeCostosdeTI
TheBusinessPerspective
ICTInfrastructureMgmt
ApplicationManagement
Planning to Implement
SecurityManagement
PlanningtoImplement
ServiceManagement
Service Support Service Support
Incluye Incluye yy
FuncinMesadeAyuda FuncinMesadeAyuda
GestindeIncidentes GestindeIncidentes
Gestin de Problemas Gestin de Problemas GestindeProblemas GestindeProblemas
GestindeCambios GestindeCambios
GestindelaConfiguracin GestindelaConfiguracin
GestindeLiberaciones GestindeLiberaciones
Sonprocesosmsoperacionales Sonprocesosmsoperacionales
Tienen como objetivo Tienen como objetivo Tienencomoobjetivo Tienencomoobjetivo
ProveersoporteeficientealosserviciosdeTI ProveersoporteeficientealosserviciosdeTI
AsegurarlaestabilidaddelambienteproductivodeTIque AsegurarlaestabilidaddelambienteproductivodeTIque
soportaestosservicios soportaestosservicios
Mesa de Ayuda Mesa de Ayuda MesadeAyuda MesadeAyuda
Objetivo: Objetivo: Objetivo: Objetivo:
Proveerunpuntonicodecontacto(SPOC)para Proveerunpuntonicodecontacto(SPOC)para
los clientes los clientes losclientes losclientes
Centralizarlagestindelaresolucinde Centralizarlagestindelaresolucinde
incidentes incidentes incidentes incidentes
Mesa de Ayuda Mesa de Ayuda MesadeAyuda MesadeAyuda
Actividades: Actividades: Actividades: Actividades:
Clasificar,asignar,realizardiagnsticoinicial, Clasificar,asignar,realizardiagnsticoinicial,
priorizar y escalar a quien corresponda el priorizar y escalar a quien corresponda el priorizaryescalaraquiencorrespondael priorizaryescalaraquiencorrespondael
incidente incidente
Facilitar la rpida recuperacin de los servicios Facilitar la rpida recuperacin de los servicios Facilitarlarpidarecuperacindelosservicios Facilitarlarpidarecuperacindelosservicios
Ofrecerorientacinalosusuarios Ofrecerorientacinalosusuarios
Promover el servicio mediante comunicaciones Promover el servicio mediante comunicaciones Promoverelserviciomediantecomunicaciones Promoverelserviciomediantecomunicaciones
Proveerinformacindegestin(tiempo Proveerinformacindegestin(tiempo
resolucin, incidentes que resultaron ser RFC, resolucin, incidentes que resultaron ser RFC, resolucin,incidentesqueresultaronserRFC, resolucin,incidentesqueresultaronserRFC,
cambiosplanificacinparaelprximoperodo, cambiosplanificacinparaelprximoperodo,
etc.) etc.)
Gestin de Incidentes Gestin de Incidentes GestindeIncidentes GestindeIncidentes
Objetivo: Objetivo: Objetivo: Objetivo:
Restablecerlaoperacinnormaldelosservicios Restablecerlaoperacinnormaldelosservicios
tan rpido como sea posible minimizando el tan rpido como sea posible minimizando el tanrpidocomoseaposible,minimizandoel tanrpidocomoseaposible,minimizandoel
impactosobreelNegocio impactosobreelNegocio
Gestin de Incidentes Gestin de Incidentes GestindeIncidentes GestindeIncidentes
Actividades: Actividades:
Deteccin y registro Deteccin y registro Deteccinyregistro Deteccinyregistro
Clasificacinysoporteinicial Clasificacinysoporteinicial
Priorizacin (impacto urgencia) Priorizacin (impacto urgencia) Priorizacin(impacto,urgencia) Priorizacin(impacto,urgencia)
Investigacinydiagnstico Investigacinydiagnstico
Resolucin y recuperacin Resolucin y recuperacin Resolucinyrecuperacin Resolucinyrecuperacin
Cierre Cierre
Seguimiento Seguimiento Seguimiento Seguimiento
Comunicacin Comunicacin
Informacindegestin(cantidaddeincidentes, Informacindegestin(cantidaddeincidentes, g ( , g ( ,
tiempoderesolucin,costopromedioporincidente, tiempoderesolucin,costopromedioporincidente,
etc.) etc.)
Gestin de Problemas Gestin de Problemas GestindeProblemas GestindeProblemas
Objetivo: Objetivo: Objetivo: Objetivo:
MinimizarelimpactoenelNegociodelos MinimizarelimpactoenelNegociodelos
incidentes y problemas provocados por errores en incidentes y problemas provocados por errores en incidentesyproblemasprovocadosporerroresen incidentesyproblemasprovocadosporerroresen
lainfraestructuradeIT lainfraestructuradeIT
Prevenir la recurrencia de estos incidentes Prevenir la recurrencia de estos incidentes Prevenirlarecurrenciadeestosincidentes Prevenirlarecurrenciadeestosincidentes
Gestin de Problemas Gestin de Problemas GestindeProblemas GestindeProblemas
Actividades: Actividades:
ResolverlosincidentesqueexcedenaGestinde ResolverlosincidentesqueexcedenaGestinde
Incidentes Incidentes
Id ifi d i Id ifi d i Identificartendencias,patrones Identificartendencias,patrones
Resolucindefinitivadeincidentes Resolucindefinitivadeincidentes
InformacindeGestin(cantidaddeproblemas InformacindeGestin(cantidaddeproblemas
resueltos,tiempoderesolucin,tiempos resueltos,tiempoderesolucin,tiempos
estimados vs reales tiempo promedio de cierre estimados vs reales tiempo promedio de cierre estimadosvsreales,tiempopromediodecierre, estimadosvsreales,tiempopromediodecierre,
etc.) etc.)
Gestin de Cambios Gestin de Cambios GestindeCambios GestindeCambios
Objetivo: Objetivo: Objetivo: Objetivo:
MantenerlaInfraestructurabajocontrol MantenerlaInfraestructurabajocontrol
Asegurar la aplicacin de procedimientos Asegurar la aplicacin de procedimientos Asegurarlaaplicacindeprocedimientos Asegurarlaaplicacindeprocedimientos
estndaresparalaatencindeloscambios,de estndaresparalaatencindeloscambios,de
manera de minimizar el impacto en los servicios. manera de minimizar el impacto en los servicios. manerademinimizarelimpactoenlosservicios. manerademinimizarelimpactoenlosservicios.
Gestin de Cambios Gestin de Cambios GestindeCambios GestindeCambios
Actividades: Actividades:
Aceptacin(recepcinyfiltroinicial) Aceptacin(recepcinyfiltroinicial)
Clasificacin(menor,significativo,mayor, Clasificacin(menor,significativo,mayor,
)) urgente) urgente)
AprobacinyPlanificacin AprobacinyPlanificacin
Seguimientodelaejecucin Seguimientodelaejecucin
InformacindeGestin(cantidaddeCambiosque InformacindeGestin(cantidaddeCambiosque
bi O ) bi O ) noseaceptaron,cambiosOK,etc.) noseaceptaron,cambiosOK,etc.)
Gestin de Cambios Gestin de Cambios GestindeCambios GestindeCambios
RFC
NmeroRFC
RFC
Iniciacin
MotivodelCambio DescripcindelCambio
Prioridad y Urgencia
CI(atributos)
FechayHorade
AnlisisdeRiesgo
eImpacto/Recursos
Implementacin
Programada
RecomendacindelCAB
PrioridadyUrgencia
I l t d d l
y
Implementacin
ResultadosdelCambio
Implementadordel
Cambio
Autorizadopor ResutadodelasPruebas
FechayHorade
Aprobacin
Revisin
PostImplementacin
Gestin de la Configuracin Gestin de la Configuracin GestindelaConfiguracin GestindelaConfiguracin
Objetivo: Objetivo: Objetivo: Objetivo:
Identificar,registraryofrecerinformacinde Identificar,registraryofrecerinformacinde
todos los componentes de todos los componentes de IT IT que estn bajo el que estn bajo el todosloscomponentesde todosloscomponentesdeIT IT queestnbajoel queestnbajoel
controldeGestindelaConfiguracin controldeGestindelaConfiguracin
Gestin de la Configuracin Gestin de la Configuracin GestindelaConfiguracin GestindelaConfiguracin
Los CI ( Los CI (configuration configuration items items) se registran en ) se registran en LosCI( LosCI(configuration configuration items items)seregistranen )seregistranen
una unaCMDB CMDB ((configuration configuration management management
database database)) database database))
LosCItienen: LosCItienen:
Al ( li ti t Al ( li ti t tt i t ?) i t ?) Alcance(quaplicativos,sectores, Alcance(quaplicativos,sectores,etc etc interesan?) interesan?)
Nivel(registro1PCoregistro1mouse+1 Nivel(registro1PCoregistro1mouse+1
teclado teclado etc etc)) teclado, teclado,etc etc))
Atributos Atributos
R l i R l i Relaciones Relaciones
DSL( DSL(Definitive Definitive SoftwareLibrary) SoftwareLibrary)
Gestin de la Configuracin Gestin de la Configuracin GestindelaConfiguracin GestindelaConfiguracin
Activos
Personas Ubicaciones SLA
Informacin
Capacidad
Informacin
Releases
Disponibilidad
CMDB
Documentacin
Informacin
Licencias
Incidentes Cambios
Informacin
Financiera
Gestin de la Configuracin Gestin de la Configuracin GestindelaConfiguracin GestindelaConfiguracin
Actividades: Actividades: Actividades: Actividades:
Planificar Planificar
Identificar Identificar Identificar Identificar
Controlar Controlar
I f i d ti (i f d id d I f i d ti (i f d id d Informacindegestin(infodecapacidady Informacindegestin(infodecapacidady
crecimiento,clasificacindelosCIs,cambiosque crecimiento,clasificacindelosCIs,cambiosque
tuvo cada CI datos incorrectos en la CMDB etc ) tuvo cada CI datos incorrectos en la CMDB etc ) tuvocadaCI,datosincorrectosenlaCMDB,etc) tuvocadaCI,datosincorrectosenlaCMDB,etc)
Gestin de Liberaciones Gestin de Liberaciones GestindeLiberaciones GestindeLiberaciones
Objetivo: Objetivo: Objetivo: Objetivo:
Asegurarquetodoslosaspectosdelaliberacin Asegurarquetodoslosaspectosdelaliberacin
de un cambio (tcnicos y no tcnicos) sean de un cambio (tcnicos y no tcnicos) sean deuncambio(tcnicosynotcnicos)sean deuncambio(tcnicosynotcnicos)sean
tenidosencuenta. tenidosencuenta.
Facilitar la introduccin del software y hardware Facilitar la introduccin del software y hardware Facilitarlaintroduccindelsoftwareyhardware Facilitarlaintroduccindelsoftwareyhardware
enunambientedeITcontrolado enunambientedeITcontrolado
Gestin de Liberaciones Gestin de Liberaciones GestindeLiberaciones GestindeLiberaciones
Actividades: Actividades:
Planificacin(polticas,recursos) Planificacin(polticas,recursos)
Preparacinyautomatizacindelainstalacin Preparacinyautomatizacindelainstalacin
Aceptacin(deusuariosydemsreasafectadas) Aceptacin(deusuariosydemsreasafectadas)
Planificacindeldespliegue Planificacindeldespliegue
Comunicacin Comunicacin
Capacitacin Capacitacin
Distribucineinstalacin(despliegue) Distribucineinstalacin(despliegue)
InformacindeGestin(cantidaddedespliegues, InformacindeGestin(cantidaddedespliegues,
cantidaddeCIsimpactadosencadadespliegue, cantidaddeCIsimpactadosencadadespliegue,
etc.) etc.)
Service Support Service Support
Incidenteescalado
Service
Desk
Incidente/
Requerimiento
DeServicio
Gestinde
Incidentes
Incidente/
Requerimiento
De servicio
Incidente
resuelto
Incidente
escalado
CLIENTES
Marketing
Ventas
Gestinde
Deservicio
resuelto
Gestinde
Problemas
Finanzas
Clientesexternos
Etc.
SLA
Basede
conocimiento
Configura
ciones
Cis RFC
RFC
Catlogo
de
Servicios
Gestinde
Release
Gestinde
Cambios
RFC
Escenario Genrico Escenario Genrico EscenarioGenrico EscenarioGenrico
EscenarioGenrico EscenarioGenrico
Tiene
SLA?
Incidente1
Cliente
Incident
Manager
Quhacer?
Incidente2
Manager
Restauracindeservicio(1),SLGold,Tiempo:15m.
Seevitanfuturos
incidentes
l i d Id tifi l
Restauracindeservicio(2),SLSilver,Tiempo:1hr.
Tiene
Incidentes
Registrados
relacionadoscon
laCausaRaz
Identificala
CausaRaz
SLA?
Cul es el mejor
Problem
Manager
Release/Operations
Manager
Change
Manager
Culeselmejor
momento?
Requestfor
Change
Service
Order
EscenarioGenrico EscenarioGenrico
Incidente1
Cliente
Incident
Incidente2
Manager
Restauracindeservicio(1),SLGold,Tiempo:15m.
Seevitanfuturos
incidentes
l i d
Restauracindeservicio(2),SLSilver,Tiempo:1hr.
CMDB
Incidentes
Registrados
relacionadoscon
laCausaRaz
ConfigurationMgmt.DB
Problem
Manager
Release/Operations
Manager
Change
Manager
Request for
Change
Service
Order
Service Delivery Service Delivery
Incluye Incluye yy
GestindeNivelesdeServicio GestindeNivelesdeServicio
GestindelaCapacidad GestindelaCapacidad
Gestin de Disponibilidad Gestin de Disponibilidad GestindeDisponibilidad GestindeDisponibilidad
GestindeContinuidaddelServicio GestindeContinuidaddelServicio
GestindeCostosdeTI GestindeCostosdeTI
Sonprocesosmstcticos Sonprocesosmstcticos
Tienencomoobjetivo Tienencomoobjetivo
E t bl d i i t l i i d TI E t bl d i i t l i i d TI EstableceryadministrarlosserviciosdeTI EstableceryadministrarlosserviciosdeTI
Establecerunmodelodegestinparalaprovisindeestos Establecerunmodelodegestinparalaprovisindeestos
serviciosconlosnivelesdeserviciorequeridosporel serviciosconlosnivelesdeserviciorequeridosporel
negocio negocio negocio negocio
Gestin de Niveles de Servicio Gestin de Niveles de Servicio GestindeNivelesdeServicio GestindeNivelesdeServicio
Objetivo: Objetivo: Objetivo: Objetivo:
Manteneryoptimizarlacalidaddelosserviciosde Manteneryoptimizarlacalidaddelosserviciosde
IT a travs de ciclos constantes de acuerdo y IT a travs de ciclos constantes de acuerdo y IT,atravsdeciclosconstantesdeacuerdoy IT,atravsdeciclosconstantesdeacuerdoy
monitoreoparaalcanzarlosobjetivosdenegocios monitoreoparaalcanzarlosobjetivosdenegocios
delcliente delcliente
Gestin de Niveles de Servicio Gestin de Niveles de Servicio GestindeNivelesdeServicio GestindeNivelesdeServicio
SLA SLA:: SLA SLA::
Service Service level level agreement agreement esunacuerdoescritoentre esunacuerdoescritoentre
el proveedor de servicios de el proveedor de servicios de IT IT y sus clientes donde y sus clientes donde elproveedordeserviciosde elproveedordeserviciosdeIT IT ysusclientesdonde ysusclientesdonde
sedefinenpuntosclavesdeserviciosy sedefinenpuntosclavesdeserviciosy
responsabilidadesdeambaspartes. responsabilidadesdeambaspartes.
Gestin de Niveles de Servicio Gestin de Niveles de Servicio GestindeNivelesdeServicio GestindeNivelesdeServicio
Actividades: Actividades:
Planificar:Establecerelproceso(mediciones Planificar:Establecerelproceso(mediciones
actuales,iniciaracuerdosinternosycon actuales,iniciaracuerdosinternosycon
proveedores) proveedores) proveedores) proveedores)
ImplementarSLA(definircatlogodeservicios, ImplementarSLA(definircatlogodeservicios,
acordar SLAs definir frecuencia de revisiones y acordar SLAs definir frecuencia de revisiones y acordarSLAs,definirfrecuenciaderevisionesy acordarSLAs,definirfrecuenciaderevisionesy
mediciones) mediciones)
Administrar el proceso (realizar y evaluar Administrar el proceso (realizar y evaluar Administrarelproceso(realizaryevaluar Administrarelproceso(realizaryevaluar
mediciones,revalidarconelcliente,actualizar mediciones,revalidarconelcliente,actualizar
SLAs) SLAs)
Gestin de Niveles de Servicio Gestin de Niveles de Servicio GestindeNivelesdeServicio GestindeNivelesdeServicio
SLRs
OLAs
reas
Internas
Catlogo
de
S i i
Cliente
Servicios
deTI
Cliente
SLAs UCs
reas
Externas Externas
Gestin de la Capacidad Gestin de la Capacidad GestindelaCapacidad GestindelaCapacidad
Objetivo: Objetivo: Objetivo: Objetivo:
Asegurarquetodoslosaspectosdeperformance Asegurarquetodoslosaspectosdeperformance
(actuales y futuros) de los requerimientos de (actuales y futuros) de los requerimientos de (actualesyfuturos)delosrequerimientosde (actualesyfuturos)delosrequerimientosde
negocioseanprovistosdemaneraefectivaen negocioseanprovistosdemaneraefectivaen
costos costos
Balancearcapacidadcondemanda Balancearcapacidadcondemanda
Gestin de la Capacidad Gestin de la Capacidad GestindelaCapacidad GestindelaCapacidad
Actividades: Actividades:
Business Business Capacity Capacity Management: Management: Business BusinessCapacity Capacity Management: Management:
Aseguraquesetenganencuentalosrequerimientos Aseguraquesetenganencuentalosrequerimientos
futurosdelnegocioparalosserviciosde futurosdelnegocioparalosserviciosdeIT IT, ,
planificndolos e implementndolos en los tiempos planificndolos e implementndolos en los tiempos planificndoloseimplementndolosenlostiempos planificndoloseimplementndolosenlostiempos
requeridos requeridos
Service Service Capacity Capacity Management: Management: p y p y gg
Identificaeinterpretalaperformanceactualdelos Identificaeinterpretalaperformanceactualdelos
serviciosde serviciosdeIT IT (dondeestnlospicos?Secumplecon (dondeestnlospicos?Secumplecon
los los SLAs SLAs?) ?) los losSLAs SLAs?) ?)
Resource Resource Capacity Capacity Management: Management:
Identificaeinterpretalacapacidadyutilizacindecada Identificaeinterpretalacapacidadyutilizacindecada
elementodelainfraestructura.Estaltantodenuevas elementodelainfraestructura.Estaltantodenuevas
tecnologas.Aseguraelusoptimodelosrecursos. tecnologas.Aseguraelusoptimodelosrecursos.
Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Disponibilidad GestindelaDisponibilidad GestindelaDisponibilidad
Objetivo: Objetivo: Objetivo: Objetivo:
OptimizarlacapacidaddelainfraestructuradeIT, OptimizarlacapacidaddelainfraestructuradeIT,
los Servicios y la Organizacin de soporte para los Servicios y la Organizacin de soporte para losServiciosylaOrganizacindesoportepara losServiciosylaOrganizacindesoportepara
proveerun proveerunniveldedisponibilidad niveldedisponibilidad efectivoen efectivoen
costosyquefacilitealnegocioalcanzarsus costosyquefacilitealnegocioalcanzarsus
objetivos objetivos
Minimizarinterrupcionesenlosservicios Minimizarinterrupcionesenlosservicios
Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Disponibilidad GestindelaDisponibilidad GestindelaDisponibilidad
Actividades: Actividades:
Determinarrequerimientos( Determinarrequerimientos(OLO OLO))
Planificar Planificar
Monitorear Monitorear
InformacindeGestin InformacindeGestin
Gestin de Continuidad del Servicio Gestin de Continuidad del Servicio GestindeContinuidaddelServicio GestindeContinuidaddelServicio
Objetivo: Objetivo: Objetivo: Objetivo:
AsegurarquelosserviciosdeITpuedanser AsegurarquelosserviciosdeITpuedanser
recuperados dentro de los plazos acordados recuperados dentro de los plazos acordados recuperadosdentrodelosplazosacordados recuperadosdentrodelosplazosacordados
Gestin de Continuidad del Servicio Gestin de Continuidad del Servicio GestindeContinuidaddelServicio GestindeContinuidaddelServicio
Actividades: Actividades:
Inicio(definicinyorganizacindelproyecto, Inicio(definicinyorganizacindelproyecto,
identificacindepolticas,recursosrequeridos, identificacindepolticas,recursosrequeridos,
etc ) etc ) etc.) etc.)
Requerimientosyestrategia(definicinde Requerimientosyestrategia(definicinde
procesos de negocio crticos prdida potencial procesos de negocio crticos prdida potencial procesosdenegociocrticos,prdidapotencial, procesosdenegociocrticos,prdidapotencial,
plazos;setratadeunaevaluacinderiesgos) plazos;setratadeunaevaluacinderiesgos)
Implementacin (definicin de procedimientos Implementacin (definicin de procedimientos Implementacin(definicindeprocedimientos, Implementacin(definicindeprocedimientos,
contratosconproveedores,instalaciones, contratosconproveedores,instalaciones,
capacitacin,pruebas) capacitacin,pruebas)
Administracin(pruebasperidicas) Administracin(pruebasperidicas)
Gestin de Costos de TI Gestin de Costos de TI GestindeCostosdeTI GestindeCostosdeTI
Objetivo: Objetivo: Objetivo: Objetivo:
CostearydistribuirlosserviciosdeIT CostearydistribuirlosserviciosdeIT
Gestin de Costos de TI Gestin de Costos de TI GestindeCostosdeTI GestindeCostosdeTI
Actividades: Actividades:
Presupuestacin Presupuestacin
Contabilidad Contabilidad
Distribucin Distribucin
InformacindeGestin InformacindeGestin
Gestin de Costos de TI Gestin de Costos de TI GestindeCostosdeTI GestindeCostosdeTI
Hardware
Software
Transferencias
ServiciosExternos Gente
Oficinas
Service Delivery Service Delivery
SLR(Capacidad)
(ServicioA)
Performance
Gestinde
Nivelesde
Servicios
CLIENTES
Marketing
Ventas
Finanzas
SLR
(ServicioA)
Gestinde
Capacidad
SLA
(ServicioA)
Reportede
Capacidad
Plan
Servicio A
Performance
Capacidad
Servicios
Finanzas
Clientesexternos
Etc.
Catlogo
de
Servicios
OLAs
( )
de
Capacidad
ServicioA
ComponenteA
ComponenteB Confiabilidad
M t ibilid d
Reportede
Disponibilidad
OLAs
(ServicioA)
UCs
(ServicioA)
Gestinde
Disponibilidad
SLR(Disponibilidad)
(ServicioA)
ComponenteC
Mantenibilidad
Serviciabilidad
Presupuesto
Plan
de
Disponibilidad
Gestinde
Finanzas
Presupuesto
deTI
Gestinde
Continuidad
ICT Infrastructure Management ICT Infrastructure Management
DiseoyPlaneamiento DiseoyPlaneamiento yy
Implementacin Implementacin
Operaciones Operaciones
Gestinyplanificacindelacargadetrabajo. Gestinyplanificacindelacargadetrabajo.
Gestindeeventos. Gestindeeventos.
Gestin operacional de los servicios, componentes y sus configuraciones. Gestin operacional de los servicios, componentes y sus configuraciones. Gestinoperacionaldelosservicios,componentesysusconfiguraciones. Gestinoperacionaldelosservicios,componentesysusconfiguraciones.
Gestinderedes Gestinderedes
Gestindealmacenamiento,backupyrecuperacin. Gestindealmacenamiento,backupyrecuperacin.
G ti d id d i l G ti d id d i l Gestindeseguridadoperacional. Gestindeseguridadoperacional.
Gestindelprocesodesoporteoperacional. Gestindelprocesodesoporteoperacional.
SoporteTcnico SoporteTcnico
Security Management SecurityManagement
Incorporalosconceptosyconsideracionesde Incorporalosconceptosyconsideracionesde p p y p p y
seguridaddentrodecadaprocesoyencadaaspecto seguridaddentrodecadaprocesoyencadaaspecto
delaadministracindelosserviciosenlosniveles delaadministracindelosserviciosenlosniveles
O ti O ti Operativo Operativo
Tctico Tctico
Estratgico Estratgico Estratgico Estratgico
Tieneencuentalosaspectosdelaestrategiayplan Tieneencuentalosaspectosdelaestrategiayplan
deseguridadparatodoslosserviciosylos deseguridadparatodoslosserviciosylos
requerimientosdeseguridadqueformanpartedelos requerimientosdeseguridadqueformanpartedelos
SLA SLA ((Service Service Level Level Agreements Agreements) )
Se basa en el estndar ISO/BS/ Se basa en el estndar ISO/BS/EIC EIC 17799 17799 SebasaenelestndarISO/BS/ SebasaenelestndarISO/BS/EIC EIC 17799 17799
Application Management Application Management
Seenfocaenlainterfaceentreeldesarrollodeaplicacionesy Seenfocaenlainterfaceentreeldesarrollodeaplicacionesy
d d supuestayoperacinenproduccin. supuestayoperacinenproduccin.
Incorporaaldesarrollolosrequerimientos(nofuncionales) Incorporaaldesarrollolosrequerimientos(nofuncionales)
de: de:
Operacin(Operables) Operacin(Operables)
Administracin(Soportables) Administracin(Soportables)
Control( Control(Mantenibles Mantenibles))
NivelesdeServicio(Utilizables) NivelesdeServicio(Utilizables)
The Business Perspective The BusinessPerspective
Gestindelacontinuidaddelnegocio(BCM). Gestindelacontinuidaddelnegocio(BCM).
ManejodeAlianzasy ManejodeAlianzasyOutsourcing Outsourcing..
Supervivenciaalcambio. Supervivenciaalcambio.
Transformacindelnegocioatravsdelcambio. Transformacindelnegocioatravsdelcambio.
Implementacin Implementacin Implementacin Implementacin
Implementacinevolutiva Implementacinevolutiva
Identificar los procesos prioritarios Identificar los procesos prioritarios Identificarlosprocesosprioritarios Identificarlosprocesosprioritarios
Implicacambiocultural Implicacambiocultural
Consideracionesparalaimplementacin: Consideracionesparalaimplementacin: p p p p
DefinicindeEtapas DefinicindeEtapas
AdaptacindelosprocesosalaOrganizacin AdaptacindelosprocesosalaOrganizacin
D fi i i d bl bi i ti D fi i i d bl bi i ti Definicinderesponsablesycambiosorganizativos Definicinderesponsablesycambiosorganizativos
Definicindeindicadoresparaseguimientoycontrol Definicindeindicadoresparaseguimientoycontrol
Capacitacin Capacitacin
Soporteparalaincorporacindelaprctica Soporteparalaincorporacindelaprctica
EvaluacionesperidicasyMejoracontinua EvaluacionesperidicasyMejoracontinua
Niveles de Madurez de los Procesos Niveles de Madurez de los Procesos
Estado Significado
0 Incompleto Elprocesonoseejecutaadecuadamente
R
Resultado
NivelesdeMadurezdelosProcesos NivelesdeMadurezdelosProcesos
1 Ejecutado Acuerdogeneralenquesehace
2 Administrado Planificado y controlado
R
i
e
s
g
o
2 Administrado Planificadoycontrolado
Productosestndar
3 Establecido Procesodefinidoparalaejecucinyadministracin
Cambiosalprocesoaprobadosydocumentados
a
d
Existendefinicinformaldelosprocesos
4 Predecible Ejecucinconsistenteenlaprctica
Performancemedidayanalizada
d

y
C
a
l
i
d
a
Conocimientocualitativodelacalidad
Predecibilidad
5 Optimizado Performanceoptimizadaparacumplirlosobjetivosde
i
u
c
t
i
v
i
d
a
d
negocio
Efectividaddelprocesomedida
Procesosnoefectivoscambiados/eliminados
P
r
o
d
u
Herramientas para el anlisis del gap Herramientas para el anlisis del gap Herramientasparaelanlisisdelgap Herramientasparaelanlisisdelgap
Niveles de Madurez de los Procesos Niveles de Madurez de los Procesos NivelesdeMadurezdelosProcesos NivelesdeMadurezdelosProcesos
Process and Principle Combined Efffectiveness Process and Principle Combined Efffectiveness
4.0
5.0
2.2 Continuity Management
2.3 Availability Management 5.3 Service Level Management
4.0
5.0
2.2 Continuity Management
2.3 Availability Management 5.3 Service Level Management
1.0
2.0
3.0
2.4 Capacity Management 5.2 Change Management
1.0
2.0
3.0
2.4 Capacity Management 5.2 Change Management
0.0
3.2 Release to Production 5.1 Configuration Management
0.0
3.2 Release to Production 5.1 Configuration Management
4.1 Operations Management 4.3 Problem Management 4.1 Operations Management 4.3 Problem Management
4.2 Incident and Service Request
Management
4.2 Incident and Service Request
Management
Niveles de Madurez de los Procesos Niveles de Madurez de los Procesos NivelesdeMadurezdelosProcesos NivelesdeMadurezdelosProcesos
Overall Rating
1 4
1.2
1.1
4 2 Incident and Service Request
5.1 Configuration Management
4.3 Problem Management
1.8
1.5
1.4
2.4 Capacity Management
5.3 Service Level Management
4.2 Incident and Service Request
Management
1.9
1.9
5.2 Change Management
2.2 Continuity Management
2.5
2.0
3.2 Release to Production
2.3 Availability Management
2.8
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0
4.1 Operations Management
Flujo de Proceso de Alto Nivel Flujo de Proceso de Alto Nivel FlujodeProcesodeAltoNivel FlujodeProcesodeAltoNivel
Especificacin de Proceso de Alto Nivel Especificacin de Proceso de Alto Nivel EspecificacindeProcesodeAltoNivel EspecificacindeProcesodeAltoNivel
Mtricas de Proceso Mtricas de Proceso MtricasdeProceso MtricasdeProceso
Algunas Referencias Algunas Referencias AlgunasReferencias AlgunasReferencias
http://www.ogc.gov.uk/ (buscar ITIL) http://www.ogc.gov.uk/ (buscar ITIL)
http://www.hp.com/ (buscar ITSM)
htt // i ft / (b MOF) http://www.microsoft.com/ (buscar MOF)
http://www.itilcommunity.com/
http://www.itsmfusa.org/
http://www.itilpeople.com/