ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE Acti i!"!

# M$!ici%& !$' C'i$&t$( Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:200 , a!ora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la acti"idad que desarrollar# a continuaci$n usted podr# tener una idea m#s clara de lo que significa la satisfacci$n del cliente y la importancia de mantener buenos ni"eles de percepci$n en los mismos, respecto a los productos y ser"icios que ofrece una organi%aci$n& P")" '*+)") '* "&t$)i*) !$,"))*''$ '", ,i+-i$&t$, "cti i!"!$, $& -& !*c-.$&t* /*)!( 1( Identificaci$n y toma de acciones para garanti%ar la adecuada satisfacci$n de las necesidades y expectati"as de los clientes internos y externos de la empresa& 1&1& Identifique cu#les son sus productos o ser"icios:

P)*!-ct*0,1 * S$) ici*0,1:

*ebidas alco!$licas de alto consumo

1&2&

Identifique las necesidades y expectati"as de sus clientes& 'stable%ca (C$mo dar# cumplimiento a las expectati"as de sus clientes internos y externos), de acuerdo a lo siguiente:

+ise,e una encuesta con el prop$sito de conocer realmente, (Cu#les son las necesidades y expectati"as de sus clientes internos y externos)

NOTA: Se le sugiere al aprendi% tener en cuenta durante el dise,o de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectati"a& E&c-$,t$ )$"'.$&t$ "' 102 !$ '*, c'i$&t$, "t$&!i!*, !-)"&t$ $' .$,( T"3-'"ci%& !$ )$,-'t"!*,: -uego de reali%adas las encuestas diligencie la siguiente tabla:
Ti4* !$ C'i$&t$ C"&ti!"! N$c$,i!"!$, E54$ct"ti ", PLAN DE ACCIN: 6C%.* !")7 c-.4'i.i$&t* " '", &$c$,i!"!$, 8 $54$ct"ti ",9
M$<*)") '" c*.-&ic"ci%& i&t$)&" 8 '" ,*ci"'i="ci%& " t*!*, '*, &i $'$, !$ '*, 4'"&$, 8 4)*+)".",(

E;ici$&ci" $& '*, 4)*c$,*,( P'"&$"ci%& !$ 4)*c$,*,( C*&*ci.i$&t* !$ '", i!$", !$ '" "'t" !i)$cci%&( R$ci3i) " ti$.4* '" t*t"'i!"! !$' 4$!i!*( A't" c"'i!"! 4")" $ it") !$ *'-ci*&$,(

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La calidad enfocada al cliente permite a las organizaciones adems, de brindar satisfaccin al consumidor, generar mayor rentabilidad al ser mas aceptado en el mercado; reconocimiento pblico y /o statuts social; ser ms competente y permanecer en el panorama econmico en una comunidad cada vez ms exigente e informada. Por tal razn, es importante conocer de primera mano cules son sus necesidades y expectativas frente al producto y/o servicio ue la organizacin ofrece y orientar el traba!o "acia la satisfaccin de los mismos.

2( Concluya su aprendi%a.e como resultado del desarrollo de la tem#tica de esta cuarta semana: /Calidad 'nfocada al Cliente0&

'n"1e esta acti"idad a su instructor a tra"2s de la plataforma utili%ando el enlace /'n"1o 3aller Semana 40, disponible en el bot$n del men5 principal 6cti"idades7 6cti"idades de aprendi%a.e de la unidad cuatro& 8o ol"ide reali%ar posteriormente la e"aluaci$n en el enlace disponible del bot$n del men5 principal 6cti"idades7 6cti"idades de aprendi%a.e de la unidad cuatro& N*t": 9ecuerde re"isar la :u1a de 6prendi%a.e de esta unidad con el fin de "erificar que !a reali%ado todas las acti"idades propuestas, saber c$mo desarrollarlas y entregarlas correctamente&

C)it$)i*, !$ E "'-"ci%& +ise,a encuesta para la medici$n de las necesidades y expectati"as del cliente& 6nali%a la informaci$n y propone acciones para me.orar positi"amente la percepci$n del cliente& Identifica las clases de clientes en su empresa& 'ntrega a tiempo: en"1a la acti"idad en la fec!a indicada por el instructor&