MARKETING DE SERVICIOS En la actualidad, la mayora de las operaciones de intercambio que realizamos los individuos, estn derivadas o influidas de alguna

manera, por nuestra exposicin a las actividades de comunicaciones que hacen las empresas al ofrecernos sus bienes, ya sean estos intangibles o tangibles. En cuanto al mercado, el sector de servicios representa un importante porcentaje del total de las operaciones comerciales que se realizan en el mundo moderno. Los cambios sociales y los avances tecnolgicos generan una importante transformacin del comportamiento del consumidor favoreciendo la generacin de opiniones as como un mayor poder sobre las ofertas de las empresas. Servicio. Es una actividad o una serie de actividades de naturaleza ms o menos intangible (que normalmente, pero no necesariamente sucede durante las interacciones entre el cliente y empleados de servicios y/o recursos fsicos o bienes y/o sistemas del proveedor de servicios) que se proporciona como una solucin a los problemas de los clientes. Caractersticas del servicio: Intangibilidad: Los servicios no se pueden inventariar, no se pueden patentar, requieren mayores esfuerzos para describirlos, presentarlos o explicarlos, no se pueden describir fluctuaciones de su demanda, son imitables por la competencia y su precio o costo por unidad de servicio es cuestionable y la relacin precio/calidad es compleja Heterogeneidad: Tanto los clientes como proveedores son diferentes y atienden a particularidades en la manera de experimentar el Servicio. Produccin y consumo simultneos: Los bienes se producen y luego se consumen. Los servicios se venden, luego se producen y se consumen simultneamente e incluso intercambian la experiencia de servicio influyendo en ellos mutuamente, incluido el prestador de servicio, que es parte fundamental o pieza clave de la experiencia de servicio. No perecedero: Es pieza clave en el desarrollo de planes de marketing y estimaciones, pues esta condicin de no poder ser almacenado, revendido, devuelto dificulta de sobre manera su estimacin, dificultando y haciendo ms acuciosos a los expertos de marketing en la planeacin estratgica.

Marketing de servicios Se refiere fundamentalmente a la formulacin de la promesa. Lo que la empresa hace para ofrecer a los clientes, lo que estos esperan recibir y la forma como la empresa lo entregar. En esto participan activamente los empleados del servicio, el diseo y la decoracin de las instalaciones y el proceso de servicio en s mismo comunicando y ayudando a situar las expectativas del cliente.

Marketing Interactivo Se refiere a cumplir la promesa. Es la ms crtica para la organizacin y para el cliente, pues este tipo de marketing se realiza, cuando

Marketing Interno. Para cumplir con la promesa, se debe contar con las habilidades, destrezas, herramientas y motivaciones que permitan prestar el servicio, o sea, a hacer posibles las promesas. Para ello resulta clave reclutar, entrenar, proporcionar soporte y sistema internos apropiados, adems de recompensar a los prestadores de servicio cuando prestan un buen servicio.

Las ocho Ps del marketing de servicios: Producto Plaza Promocion Precio Personas Physical (evidencia fsica) Proceso Productividad

PLANEACIN ESTRATGICA Una estrategia es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado fin. La planeacin estratgica se puede definir como el arte y ciencia de formular, implantar y evaluar decisiones funcionales internas que permitan a la organizacin llevar a cabo sus objetivos. El Plan Estratgico de TI, busca apalancar el cumplimiento de los objetivos estratgicos de las organizaciones a travs de la definicin de un plan estructurado de tecnologas de informacin en el corto, mediano y largo plazo.

Las empresas que actualmente se encuentran en el proceso de iniciar una transformacin tecnolgica y de realizar cambios en su plataforma tecnolgica actual tienen las siguientes necesidades: Identificar y conocer las necesidades globales y especficas de la organizacin Estructurar las inversiones futuras de tecnologas de informacin, basadas en las necesidades reales del negocio y de las mejores prcticas a nivel mundial. Seleccionar proveedores de acuerdo a necesidades y requerimientos actuales de negocio y una calificacin de criterios bajo las prioridades de la organizacin.

Las organizaciones lograrn entre otros beneficios: Gestionar inversiones sobre la necesidad especfica de la organizacin de acuerdo a su visin estratgica y procesos de negocio. Obtener un anlisis y plan de arquitectura tecnolgica que habilite el crecimiento futuro de la organizacin segn su foco estratgico. Identificar una solucin de TI contando con la participacin de reas operativas y estratgicas.

Seleccionar proveedores bajo reglas claras de juego con base en la necesidad especfica de la organizacin. Lograr una adecuada planeacin del esfuerzo requerido para implementacin en trminos de dinero, tiempo y recursos.