o b i l i a r i o

Diseo de productos

Investigacin Parcial No. 1. MERCADO (S5) DP-III Estudio del mercado del mueble Historia del mueble Caractersticas del mercado del mueble nacional. -Antecedentes histricos del mercado del mueble. -Factores influyentes en el consumo del mercado del mueble. -Preferencias del consumidor en los estilos y diseos de muebles Investigacin Parcial No. 2. EMPRESA. (S9) Caractersticas de la empresa Historia y propsitos Oferta de Productos Infraestructura, equipamiento y recurso humano Materias primas (proveedores) Procesos productivos Comercializacin (Mix Marketing, 4P Producto, Precio, Plaza, Promocin) Visitas a locales. Entrevistas, encuestas, fotografas. Anlisis de la empresa - producto (Marketing Estratgico, FODA) Fortalezas. Debilidades. Oportunidades. Amenazas. Investigacin Parcial No. 3. CLIENTE. (S12) Perfil del cliente-usuario Estrato socio-econmico Variables demogrficas Rasgos de personalidad Estilo de vida Formulacin del problema-oportunidad Identificacin de necesidades del cliente. ( Problema) Establecimientos de necesidades y bsqueda de objetivos (Diagrama causa efecto. rbol de problemas) Desarrollo del concepto de producto

elemento fsico

proceso

calidad

Mueble: Es un Objeto fabricado en un material resistente que sirve para un uso concreto y con el que se equipa o se decora una casa, una oficina u otros locales.
Expresin esttica necesidad utilidad Cliente-usuario

La palabra mueble viene del latn mobilis que significa mvil. Segn las viejas leyes romanas , los bienes se dividan entre los mobiliarios y los inmobiliarios. Es decir, las pertenencias que se podan trasladar (muebles, cortinas, herramientas, Etc.) y los que no, (las casas, los fundos o propiedades, etc.). Los bienes movibles tenan menos valor que los inmobiliarios. De ah la frase latina res mobilis, res vilis o sea, cosa Movible, cosa inservible.
HISTORIA.

En Egipto aparece un mobiliario finamente decorado. En Grecia, el mueble tuvo simplicidad y esbeltez y en Roma, fue ms variado. El mueble fue austero durante la Edad Media y evolucion mucho durante la Edad Moderna, especialmente en Holanda, Inglaterra y Francia, donde nacieron los estilos modernos del mueble.

El mueble en la civilizacin Egipcia

Los egipcios ubican la mayora de sus ciudades y pueblos en las cercanas del ro, o a una distancia considerable o elevada sobre montculos, La casas tenan gran patio y una planta cuadrada con un espacio central precedido por una antecmara. A su alrededor nos encontramos los dormitorios y las habitaciones destinadas a almacn. Incluso en algunas casas de Tell elamarna se han encontrado cuartos de bao. Los muebles egipcios se caracterizan por su sencillez. La decoracin es geomtrica utilizando colores vivos. La ornamentacin en los muebles de lujo, se realiza con bajorrelieves, taracea (encajes , incrustaciones) en oro o marfil y maderas finas, los motivos de animales y plantas. El taburete era el mueble universal egipcio ya que en su uso no se encuentran distinciones sociales. Otros mobiliarios eran arcones (cofres), lmparas, mesas de varios tamaos y utilidades, reposapis decorados con garras de len o de toro, cabezas de felino y aves con alas desplegadas y generalmente policromados. En Egipto se tenan permanentemente presente la creencia en la existencia de fuerzas espirituales positivas para atraer y negativas para conjurar, ante este sentimiento el artista entenda estar desarrollando un oficio divino.

CHARLAS: Historia del mueble

BRUGUERA SERRANO Antigedad: Afroeurasia y Mesoamrica Gracia y Roma Cristiandad, antigua y alta edad media TIPOS MUEBLES DE ASIENTO TIPOS DE MUEBLES DE GUARDAR LURIA PITTI Neoclasicismo: estilo Luis XVI El palacio y el mueble rococ: estilo Luis XV Modernismo organicista TIPOS DE CAMAS TIPOS DE ADITAMENTOS

CARMONA MEDRANO Movimiento Moderno: el estilo high-tech y minimalista Actualidad: el estilo clsico TIPOS DE INCRUSTACIN ESTILO Y GNERO ( en Introduccin al diseo) http://historiadelmueble.blogspot.com/search /label/00.%20B.%20Introducci%C3%B3n%20al %20dise%C3%B1o

ESCOFFERY ORTIZ Art dec neoclsico y arcaizant Movimiento Moderno : los estilos rectilneos y Organicos El Movimiento Posmoderno TIPOS DE MOLDURACIN TIPOS DE ESCULPIDO o TALLA En PP, a dos o tres columnas, una para Texto, las otras para grficas.

Antecedentes histricos del mercado del mueble.

Inicios del 2000: Readaptacin del mercado Cierre de muebleras tradicionales La Masificacin y diversificacin de las ventas y sus puestos. Aumento de tiendas especializadas en hogar Crecida de productos de muy bajo precios Crecimiento del conocimiento de usuarios por los tipos de muebles. Crecimiento del inters de empresarios por tendencias de estilos, modas y mercadeo globalizado. Fuerte competencias entre tiendas de muebles y similares Cambios en estrategias de ventas sobre las caractersticas mas fuertes de sus productos Modificacin e inters en la fabricacin y bsqueda de nuevas materias primas contra la oferta de calidad de muebles importados. Baja de aranceles para productos importados. Aumento en opciones de pagos en las compras. (llveselo y pague despus) Dificultades en el cumplimiento de contratos de compra venta. Surgimiento de nuevos conceptos de tropicalizacin de los muebles, de conceptos importados a conceptos latinos, conjuntamente con cambios de materiales autctonos. Complemento documental: agregar una breve resea del tema del periodo anterior al 2000 (siglo xx) y realizar un resumen completo del escrito Locuras por los muebles (http://www.martesfinanciero.com/history/2005/12/20/columnas /temadeportada.html)

Caractersticas del mercado del mueble nacional

Factores influyentes en el consumo del mercado del mueble.

Factores de la demanda en general. Ingreso. El poder adquisitivo de la sociedad, determinado por el nivel de ingreso per cpita y por la estructura y su distribucin en las diferentes clases sociales es uno de los factores determinantes de la demanda, aunque las variaciones de la demanda en respuesta a las variaciones del ingreso no sean iguales para todos los productos. Actitudes y preferencias. Los gustos de los consumidores, sus actitudes y preferencia tambin desplazan la funcin de la demanda hacia arriba y hacia abajo. Precios de los bienes sustitutos. Este trmino se refiere a cuando sube el precio de uno de los bienes, aumenta la demanda del otro, cualquiera que sea el precio y, viceversa. Precios de los bienes complementarios. La demanda de combustibles para automviles puede ser influida por los precios de los vehculos. Expectativas. La demanda de determinados productos, principalmente cuando son esenciales, pueden tambin ser influida por expectativas relacionadas con su abastecimiento normal. Las expectativas relacionadas con los precios, las condiciones climticas, los cambios polticos y las alteraciones en el comportamiento social. Nmero de consumidores. Los cambios significativos en el nmero de consumidores potenciales es un factor relevante para la posicin de la demanda para un gran nmero de productos.

Otros Factores influyentes en la demanda del mueble

Factores: Correlacin con la econmica, Desempeo de la industria de la construccin. Facilidad de endeudamiento, tasas de intereses bajas, hacen que los consumidores aumentan sus gastos. Revalorizacin de bienes inmuebles. Indicadores en la demanda de la compra de muebles: ventas de nuevas viviendas, Inicio de construccin de viviendas, gastos de consumo de mobiliario, ndice de precio de mobiliario, empleo de almacenes o fabricas de mobiliario, capacidad utilizada de fabricas y ventas de equipos industriales para trabajos en madera. Crecimiento potencial de la demanda de muebles por zonas geogrficas.

Preferencias del consumidor en los estilos y diseos de muebles

Tendencias en Terminacin

Caractersticas de la empresa Historia y propsitos La empresa constituye el marco espacial donde se realiza la investigacin y las caractersticas de un problema. Su historia deben ser expuestas con suficiente claridad de tal manera que el receptor pueda adquirir una dimensin completa del lugar donde se genera el problema. Esta parte no se atiborra de informaciones innecesarias y de cuadros estadsticos superfluos que no abordan el fondo del objetivo.

En este sentido es conveniente establecer los siguientes parmetros: Creacin de la empresa: Su origen, Por quienes?, Dnde? El propsito de su creacin, la fecha, el ramo de industria al cual se dedicara, su evolucin a nivel de algunos cambios de ramos de produccin, cambios sustanciales en sus directrices o directivos.
Actualidad de la empresa: Sus objetivos actuales, su estructura al presente, la funcionalidad, otras ubicacin de sus agencias de existir. Otras fuentes de datos actuales son (*): el capital, las bases legales, documentos de registros fiscales, los problemas ms notorios, como endeudamiento, financiamiento, hipotecas, deudas, gastos en personal e insumos, productos terminados, mercados Etc. (* No incluir en el documento) El problema, muchas veces se focaliza en una unidad especfica de la empresa y entonces debemos determinar las caractersticas especificas de ese departamento en cuanto a sus funciones, personal, atribuciones, e interrelacin con las otras unidades.

Oferta de Productos
Describir para la empresa que analizan, 2 productos (muebles) que ella ofrece y aplique para cada uno de ellos los siguientes conceptos.

Una organizacin con diversas lneas de producto tiene una mezcla de producto (tambin llamada surtido de producto), que es el conjunto de todas las lneas de producto y artculos que un vendedor especfico ofrece. Ejemplo: La mezcla de productos de Frajumar est formada por cinco lneas principales: sof, sofa-cama, butaca, mesa y complementos. A su vez, cada lnea de producto tiene varias sublneas. La egos, por ejemplo, se dividen en egos large, egos medium, egos small. Cada lnea y sublnea tienen muchos productos individuales.

Oferta segn comportamiento del mercado

Lder Atraccin Estabilidad Tctico

En el planteamiento de la mezcla de productos, es importante que la empresa establezca el comportamiento que deben asumir algunos de sus componentes. Dicho comportamiento corresponde a los productos lderes, los productos de atraccin, los productos tcticos. Las caractersticas que presenta cada uno de estos productos son: PRODUCTO LIDER: Es aquel producto que brinda las mayores ganancias a la empresa. PRODUCTO DE ATRACCIN: Es aquel que es utilizado para atraer al cliente. Por ejemplo, en el caso de una empresa que comercializa televisores, sta puede tener como producto de atraccin a su modelo econmico; ello permite que los vendedores de televisores tengan la oportunidad de ofrecer a los clientes los productos de la mezcla. PRODUCTO DE ESTABILIDAD: Es aquel producto que permite a la empresa evitar las fluctuaciones en ventas que podra estar experimentando. ste es el caso de una empresa que produce helados, los que cuentan con mayor aceptacin en la poca de verano y que tiene como producto de estabilidad a los chocolates para la temporada de invierno. PRODUCTO TCTICO: Es aquel que es utilizado por la empresa para reforzar su posicin frente a la competencia. Las empresas lderes hacen uso de productos tcticos con la finalidad de atacar a sus retadores. Es el caso de una empresa fabricante de leche evaporada que sac al mercado una nueva marca de leche en polvo para contraatacar a una empresa competidora.

Jerarqua de Productos

Familia de Necesidades: representada por el conjunto de necesidad bsicas que subyace en esa familia de productos. Por ejemplo: la seguridad. Familia de Productos: compuesta por todas las clases de productos que pueden satisfacer una necesidad fundamental con mayor o menor efectividad. Por ejemplo: ahorros e ingresos. Clases de Productos: es el conjunto de productos que pertenecen a una misma familia porque se considera que tiene una misma coherencia funcional, Por ejemplo: instrumentos financieros. Lnea de productos: el grupo de productos que pertenecen a una misma clase y que se encuentran estrechamente relacionados entre s, bien porque funcionan de forma parecida o porque se venden a los mismos grupos de consumidores, se comercializan utilizando los mismos tipos de procedimientos o tienen unos precios similares. Por ejemplo, un seguro de vida. Tipo de Producto: aquellos que dentro de una lnea comparten una o varias posibles formas del producto. Por ejemplo, seguros a trmino. Marca: nombre asociado con uno o ms elementos de la lnea de productos, que se utiliza para identificar el origen y las caractersticas de ese producto. Por ejemplo, Prudential, o Primium. Producto Concreto: se trata de una unidad que puede distinguirse dentro de una marca o lnea de producto mediante su tamao, precio, aspecto u otros atributos. Este item es denominado variante de producto. Por ejemplo: seguro de vida a termino de la empresa Prudential.

Familia de Necesidades: la seguridad Familia de Productos: ahorros e ingresos Clases de Productos: instrumentos financieros. Lnea de productos: un seguro de vida Tipo de Producto: seguros a trmino Marca: Prudential, o Primium Producto Concreto: Primium, seguro de vida a termino de la empresa Prudential.

Comercializacin La mezcla de mercadotecnia o Marketing Mix 4P = Producto, Precio, Plaza, Promocin)

El Marketing Mix, integra y combina las decisiones que la empresa debe adopta acerca de los atributos de sus producto, los precios que establece para cada uno de ellos, el canal de distribucin elegido para acercarlos al cliente final y, por ltimo, la comunicacin o promocin que va a llevar a cabo para que sean conocidos y apreciados por el mercado 4P - El Producto. . Un producto es un bien o servicio que satisface una necesidad. Componentes del producto: Funcin bsica que desempea, caractersticas tcnicas (potencia, voltaje,), tipos de servicios anexos (servicio postventa, garanta) y los valores simblicos que se le atribuyen (moderno, juvenil). Gama de productos son todos los grupos de productos que ofrece la empresa (catlogo completo) y sus lnea de productos son aquellos con caractersticas similares . Caractersticas de la Gama: Amplitud (cantidad de lneas que tiene), profundidad (cantidad de productos por lnea) y su consistencia (relacin de similitud entre lneas).

Atributos de los productos: La calidad (puede ser tcnica y/o comercial), el diseo (presentacin externa del producto, con varios condicionantes), el tamao y la cantidad (distintos tamaos para distintos segmentos), los servicios anexos (pretenden hacer ms atractivo el producto) y la imagen (percepcin del producto por los consumidores).
Identificacin del producto: a travs de la marca (nombre, smbolo o logotipos que identifican los productos de una empresa y los diferencia de la competencia), el modelo (identifica productos de una misma marca) y el envase y etiqueta (contiene y protege el producto, lo promociona e identifica).

4P - El Producto. Estrategias: marca nica (para todos los productos) y marcas mltiples (una marca para cada segmento al que se dirige el producto). Tambin existen las marcas de distribuidor o marcas blancas que usan los grandes distribuidores para distribuir productos ocultando la del fabricante para conseguir mayor control del mercado y la lealtad del consumidor.
FASES DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO. Introduccin: lanzamiento de nuevo producto, ventas no muy altas, altos costos publicitarios (prdidas). Crecimiento: producto con xito, crecen ventas, ms competencia, menor precio, esfuerzo diferenciador, beneficios.
Ventajas y Utilidades

Utilidades Crecimiento Etapa de desarrollo Madurez Introduccin Declive Tiempo

Perdidas e inversin

Madurez: demanda estancada. Estrategias: aumentar valor aadido (calidad) o bajar costes para bajar precio.
Declive: Baja demanda, caen ventas, desaparicin progresiva del producto (venta saldos, paso a otros productos). Se debe decidir entre dejar de comercializar el producto (sustituyndolo por otro) o hacer un esfuerzo de marketing para renovarlo y mantenerlo en el mercado.
Clsico Ciclo-reciclo Ventas crecientes ventas decrecientes

Mercado residual

Penetracin rpida

Relanzamientos sucesivos

Madurez estable

4P - El Precio

El precio es la cantidad de dinero que se paga por la adquisicin de un producto. Mtodos de fijacin de precios: - Margen sobre costos: se aade un % al costo para obtener precio) - Precios de la competencia: se fija por debajo (si hay mucha demanda, tenemos menores costos o margen suficiente) o por encima (si apostamos por la calidad y hay condiciones favorables en el mercado o mucha demanda) - Segn demanda: tantear el comportamiento de las ventas al variar el precio (depende si el bien tiene o no sustitutivos cercanos y de su necesidad para el consumidor).

Estrategias o polticas de precios: con el objetivo de incrementar las ventas. a) Estrategia de precios diferenciales: vender el mismo producto a precios distintos en funcin de las caractersticas de los consumidores o la necesidad de promocionar las ventas. Ms frecuentes: bajar precios (promociones, ofertas lanzamiento, descuento por compra de varios productos). Menos frecuentes: subida de precios (marcas de prestigio con estrategia de diferenciacin)
b) Precios psicolgicos: el precio sirve para comunicar algo sobre el producto. Precios de prestigio (altos para transmitir calidad), precios mgicos ($9,99) o precios de costumbre (bienes de consumo frecuente). c) Estrategias para lneas de productos. Se usa la estrategia de bienes cautivos (se baja el precio al producto pero se elevan el de sus accesorios), poner un precio con dos componentes (fijo ms variable) o precios paquete para bienes complementarios. d) Estrategias para productos nuevos. Estrategia de descremacin (alto al principio para captar la lite del mercado y bajarlo despus para atraer a otros segmentos) o de penetracin (precios bajos desde el principio).

4P Plaza. La Distribucin del producto

Es el acceso del comprador al producto, en trminos de lugar, cantidad, tiempo y condiciones. Clases de canales de distribucin: 1. Por su longitud: pueden ser directo (sin intermediarios), canales cortos (productordetallista consumidor) y largo (varios mayoristas o intermediarios entre productor y detallista, tienen mayor coste pero permiten llegar a ms gente). 2. Segn el vnculo entre los distribuidores: canales de conexin horizontal (empresas que realizan la misma funcin) y de conexin vertical (empresas realizan distintas funciones). 3. Segn forma de venta: venta por tienda y sin tienda (por correo, catlogo, telfono, TV, internet, automtica)

4P - La Promocin del producto

La promocin es un instrumento de comunicacin comercial, fundamentada en impulsar los estmulos en tiempos variados, a los consumidores, a los miembros del canal de distribucin o a los equipos de ventas, que buscan incrementar la compra o la venta de un producto o servicio.

La publicidad: tcnicas, medios y actividades de divulgacin que las empresas usan para informar al pblico de sus productos y persuadirles de que los compren. Deben comunicar las ventajas del producto y dirigirse a un pblico objetivo (segmento) eligiendo el medio adecuado (TV, radio, prensa, internet) y el soporte (cadena, peridico o web concreta en la que anunciarse). Objetivos: Subir ventas, cambiar hbitos consumidor y divulgar el producto.

La promocin de ventas: intenta subir las ventas a corto plazao. Puede destinarse a consumidores (regalos, sorteos, devoluciones) o a distribuidores (descuentos, premios por objetivos de venta).
Fuerza de ventas: conjunto de comerciales de una empresa. Posibilitan la venta y recogen informacin de los clientes. Fundamental buena organizacin equipo de ventas. Relaciones pblicas: para transmitir buena imagen al exterior (consumidores, proveedores, instituciones, sociedad). Se denomina marketing social , el patrocinio (donaciones a actividades diversas.). Marketing Directo: contacto directo cliente empresa (carta, fax, telfono, email). Se conoce rpido el resultado.

FODA El anlisis FODA es una metodologa de estudio de la situacin de una empresa o un proyecto, analizando sus caractersticas internas (Debilidades y Fortalezas) y su situacin externa (Amenazas y Oportunidades) en una matriz cuadrada.

Factores Internos controlables

Factores Externos No controlables

Fortalezas (+)

Oportunidades (+)

Debilidades (-)

Amenazas (-)

Las fortalezas
Las fortalezas son aquellas cosas que hacen que los negocio sea ms slido. Esto incluye: un producto o servicio que se vende bien. una base de clientes establecida. una buena reputacin en el mercado. una administracin slida con empleados calificados. la propiedad de patentes y marcas. contar con la mejor maquinaria. contar con recursos econmicos. tener una buena relacin con sus clientes. poseer los estados contables al da. y cualquier otro aspecto que agrega valor a su negocio y lo hace sobresalir de la competencia. La fortaleza surge de la comparacin con los puntos fuertes de los competidores, ya que si lo que se est haciendo, es solo para apenas alcanzarlos, entonces no es una fortaleza, sino una necesidad.

Las debilidades

Las debilidades son la anttesis de los puntos fuertes. Los puntos dbiles son las reas en las que la empresa no se desenvuelve bien o debera mejorar. Debilidades podran ser: la mala gestin, problemas con los empleados, la falta de conocimientos de marketing y ventas la falta de capital. mala ubicacin productos o servicios de baja calidad mala reputacin, etc

Las oportunidades

Las oportunidades son eventos que tienen el potencial de hacer su negocio ms fuerte, ms duradero y ms rentable. Son oportunidades: la aparicin de nuevos mercados o la expansin de los que ya tiene posibles fusiones adquisiciones o alianzas estratgicas el hecho que un competidor deje el mercado la disponibilidad potencial de un nuevo gerente o directivo que pueda contribuir mucho al negocio, etc .

Las amenazas

Las amenazas por el contrario, son esos eventos que tienen el potencial de afectar adversamente el negocio, como por ejemplo: las condiciones cambiantes del mercado el endeudamiento de la empresa problemas de flujo de efectivo el hecho de que un fuerte competidor entre al mercado competidores con precios ms bajos leyes o impuestos que puedan impactar negativamente en las ganancias y prdida de socios estratgicos.

EL DISEO COMO UN FACTOR CLAVE Tomemos una empresa de amplia trayectoria su proyeccin comercial est firmemente consolidada en el diseo de sus productos, lder en amueblamiento integral de alta gama y con un equipo de profesionales que trabajan interpretando y respondiendo a nuevas necesidades en los mbitos de trabajos y oficinas. Cada lnea surge de un concepto especfico y se aplica a necesidades particulares. Uno de sus desarrollos es una lnea de equipamiento de oficina diseada a partir del concepto de nodos, que concibe al producto como una interfaz personalizable con el usuario, respondiendo a las necesidades de adaptacin de situaciones de trabajo variables. Frente a la oferta de productos similares en este segmento del mercado, esta lnea se diferencia por resolver, a partir de un mismo sistema, toda una gama de productos que se adaptan a diversos requerimientos en cuanto a servicios y presupuestos. El usuario accede a un producto de alta calidad a un precio accesible, con un mnimo de prestaciones, al cual puede ir sumando componentes en la medida que varen sus necesidades. La empresa invierte en el desarrollo de perfilara de aluminio, logrando una pieza nica que le confiere al producto su principal aspecto diferencial y como punta de lanza para la empresa. El nodo concentra los accesos a la toma de energa y la interconexin a redes, lo cual permite generar un sistema verstil que se adapta a diferentes necesidades. Los divisores o pantallas se pueden rebatir, retirar y ser reconfigurados cotidianamente mediante operaciones muy simples, sin la necesidad de herramientas. Esto permite mutar fcilmente las reas individuales en reas de reunin, capacitacin o de uso comn. La empresa teme que este producto sea de salida lenta, ya que cuenta con numerosas partes, y el embarque para distribucin local y el exterior, que suman una inversin cuantiosa, se les empac, sin un juego de tornillera y sin los manuales de armado pues no se confeccionaron, 200 unidades al extranjero, no llevaban el nodo central. Los distribuidores extranjeros amenazan con devolver el producto si no se resuelve el problema y la competencia extranjera es muy competitiva. Realice un anlisis FODA del contexto de esta situacin y la empresa en general y presente las estrategias correctivas y preventivas pertinentes

Muebles contemporneos con materiales de Panam. Esta empresa disea, fabrica y comercializa muebles de estilo contemporneo combinando rasgos de la identidad panamea. Su diferenciacin radica en volcar en los productos la fisonoma del lugar, desde sus paisajes hasta sus materiales (madera maciza de teca secciones robustas, lneas rectas y la cua como elemento de unin).

Podramos inducir que la estrategia de enfoque est orientada hacia los turistas, para quienes el producto representa la experiencia turstica panamea manifestada en el mismo, potenciada gracias a los diseos armables y desarmables por acoplamiento de todas sus lneas, que les permiten llevrselos fcilmente a sus lugares de origen.
Actualmente el 90% de la madera teca nacional esta siendo exportada a la India, dificultando los procesos artesanales y de fabricacin. El sustituir otro tipo de madera incrementara en 25% los costos del producto y los procesos en plsticos para este tipo de mobiliario no es viable en Panam. Se han realizados modelos en cedro espino, pero el proceso de secado no existe y el instalar uno incrementara los costos en un 30%. Realice un FODA para esta situacin y sugiera nuevos conceptos y estrategias para la efectividad comercial de este tipo de producto.

Perfil del cliente-usuario Los Clientes constituyen el eje principal de cualquier empresa. Los planes de diseo y/o mercadeo deben incluir el anlisis de las caractersticas del cliente y la determinacin de perfiles, que permitan clasificarlos en grupos, y adoptar y adaptar medidas de atencin especficas. Este anlisis debe ser peridico para conseguir una adaptacin adecuada de las pautas de actuacin y tambin de los posibles cambios surgidos en los tipos de sectores y en las necesidades de los clientes. Los continuos cambios en el entorno, en el diseo de productos, etc., determinan los cambios en los gustos, necesidades, motivaciones y expectativas de los clientes. Esta adaptacin de la actividad de los sectores (productos/servicios) al entorno y a las necesidades de los clientes, condicionan la satisfaccin de los consumidores. Consumidor Cliente La persona que compra un producto o servicio. La persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual). La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.

Usuario

Las necesidades
Se define necesidad como la sensacin de estado de carencia fsica o psquica.

cuando los seres humanos han cuidado

de s mismos fsicamente, estn listos

Maslow ordena las necesidades del individuo de forma escalonada. Las necesidades de mayor prioridad de satisfaccin (base de la pirmide) a menor prioridad (vrtice de la pirmide). Las necesidades cubiertas pueden volver a surgir en cualquier momento, y por lo tanto, ser necesario bajar de nuevo a la base de la pirmide.

Identifica la necesidad que se cubre mediante la adquisicin o empleo de los siguientes productos o servicios:

1. Compra diaria de alimentos. 2. Participacin en actividades ldicas (Juegos, Diversin) en un centro social. 3. Pago de nmina por el desempeo de funciones de un puesto de trabajo. 4. Adquisicin de un producto de higiene corporal en una farmacia. 5. Charlar en una cafetera con un grupo de amigos. 6. Obtencin de un premio extraordinario, por expediente acadmico, de un alumno de bachillerato.

Fisiolgica Aceptacin social Seguridad Fisiolgica Aceptacin social Reconocimiento

Factores que determinan el perfil del cliente Qu aspectos del cliente debemos conocer para disear productos o servicios? Todos los clientes son distintos; sus caractersticas vienen determinadas por diversos factores:

Cmo? Con instrumentos de valoracin como pueden ser las entrevistas personales, las encuestas, investigacin, etctera.

Instrumentos para la investigacin de datos Cmo podemos obtener esa informacin que necesitamos del cliente? Qu instrumentos emplearemos? Para conocer los elementos que nos ayudan a definir el perfil de un cliente necesitamos una serie de instrumentos de recogida de datos como pueden ser: La encuesta. La entrevista personal. La observacin directa de un hecho o fenmeno. La valoracin y discusin en grupo. La conversacin telefnica. La trascripcin de datos de documentos administrativos, etctera. Para el empleo de todos estos instrumentos es necesario conocer y manejar con soltura las tcnicas de comunicacin efectiva. Los datos obtenidos mediante los instrumentos anteriores se pueden agrupar en: Datos cuantitativos: datos numricos. Datos cualitativos: informacin descriptiva, no numrica. Las fuentes de informacin deben ser variadas y fiables. Distinguimos dos tipos de fuentes de informacin: Fuentes internas: las obtenidas por la propia empresa. Fuentes externas: las obtenidas por otras entidades.

Tipos de clientes
Tipos de clientes Caractersticas Sabe lo que quiere y necesita. Es concreto y conciso en sus demandas y opiniones. Pide informacin exacta. Evita mirar a los ojos. Procura mantener distancia con el vendedor. No exterioriza sus intereses ni opiniones. Busca informacin completa. Necesita tiempo para valorar y decidir. Pautas de actitud (demuestra) seriedad e inters. seguridad y profesionalidad. informacin precisa y completa.

Racional

Reservado

Hacer preguntas de respuesta fcil. Animarle a que exprese sus demandas y opiniones. Mostrar variedad de productos. No interrumpir sus intervenciones. Mostrar calma y tranquilidad y no presionar. Dejarle tiempo para pensar. Atender a otros clientes mientras decide.
No mostrar inquietud ni prisa. No presionar. Hacerle creer que es capaz de tomar una decisin acertada. Ofrecer informacin precisa y objetiva. No mostrar demasiados productos. Atender a otros clientes mientras decide. Ofrecer informacin objetiva basada en datos demostrados y probados. Escuchar activamente. Mostrar calma, tranquilidad y seguridad. No discutir ni interrumpirle bruscamente. Realizar demostraciones. No considerar sus crticas como algo personal.

Indeciso

Muestra una actitud de duda e indecisin. Demanda gran cantidad de informacin para la toma de decisiones. Necesita mucho tiempo para decidirse.

Dominante

Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la conversacin. Cree conocer los productos. Duda de la informacin ofrecida sobre productos y servicios y de las soluciones aportadas. Exige mucha atencin. Busca continuamente que le elogien.

Tipos de clientes

Tipos de clientes

Caractersticas

Pautas de actitud (demuestra)

Hablador

Expone diversos temas incluso sin relacin con la compra. Se interesa por la opinin del vendedor. Necesita que estn pendientes de l.

Tratar de conducir la conversacin hacia la venta. Realizar preguntas concretas. Ofrecer informacin breve y precisa. No mostrar inquietud ni prisa. No entrar en conversaciones sobre asuntos ajenos a la compra. Mostrar inters por l lo antes posible, preguntando lo que necesita. Hacer un hueco para atenderle mientras otros clientes piensan o evalan artculos. Ofrecer informacin concisa y pocos productos. Aportar informacin escrita que pueda valorar en otro momento.

Impaciente

Siempre tiene prisa. Necesita que le presten atencin. Se pone nervioso mientras espera.

Estilo de vida

Es la unidad, configuracin y orientacin particular de cada sujeto. Es similar al concepto de carcter o personalidad. Es un trmino amplio que engloba: Actitudes y comportamientos desarrollados en la infancia. Opiniones sobre s mismo, los otros y la vida. La orientacin particular hacia la superacin de los sentimientos de inferioridad. La totalidad y unidad finalista de cada individuo.

Una vez se ha formado el estilo de vida, ste conserva su estructura bsica a partir de la cual, se producen una serie de actividades y movimientos psicolgicos, fsicos y sociales como actitudes, pensamientos, sentimientos, reacciones corporales y conductas caractersticas y nicas de cada persona.

Condiciones que influyen en el desarrollo del estilo de vida:

CONDICIONES PRIMARIAS Posicin de partida: Seguridad, desvalimientos (abandonos) y dependencia en la infancia. Actitudes positivas y errneas en la educacin: actitudes paternas, atmsfera familiar. Situacin del grupo de referencia: constelacin familiar (Descendencia y parentescos)

CONDICIONES SECUNDARIAS
constitucin somtica y superioridad e Inferioridad orgnica. Situacin social y econmica. Prejuicios y roles hacia la condicin sexual. Sucesos biogrficos constructivos y adversos (vulnerabilidad al trauma)

Clasificacin de los estilos de vida

La organizacin SRI (Stanford Research Institute) dise un sistema descriptivo para estratificar en cinco categoras a los consumidores. Este sistema, VALS, que significa Values And Life Styles (valores y estilos de vida) los ubica de la siguiente manera: Los integrados: El hombre/masa, fcilmente persuasible. Segmento de alta sensibilidad hacia el consumo. Los mulos: Aquellos que todo lo imitan. Entre ellos se cuenta un grupo muy susceptible: los adolescentes. Los mulos realizados: Quienes estn en su primera juventud, empezando a tener capacidad de compra va su trabajo. Sin embargo, todava arrastran necesidades de autoafirmacin heredadas de la adolescencia. Los realizados socio-conscientes: Individuos guiados por sus propias motivaciones. Estn a la defensiva contra todo estmulo publicitario que pretenda tratarlos como hombre masa. Los dirigidos por la necesidad: Aquellos con escaso poder de compra, sin necesidades psicolgicas, que adquieren slo aquellos productos bsicos que les permiten sobrevivir.

Los integrados Son una clase socioeconmica que se va sintiendo desplazada; es la tpica seguidora del American Way Of Life (estilo de vida tpicamente norteamericano) Es una gran consumidora que se deja guiar por las modas y el instinto de imitacin. Una sociedad econmicamente poderosa pero sin cultura, deriva en una sociedad de integrados.

Los mulos

Son muy importantes numricamente y muy susceptibles de ser persuadidos.

Sus grandes necesidades psicolgicas les hacen blanco de las estrategias de la publicidad orientada a hurgar en la sicologa, a fin de enlazar el satisfactor anunciado (producto o servicio) a una necesidad especfica. Los mulos casi mantienen por s mismos a toda la industria fonogrfica mundial, gran parte de la del vestido y modas. El adolescente, con tal de impresionar a los del sexo opuesto, gasta mucho en "verse bien".

Los mulos realizados Se mueven ms en el mbito de la afirmacin social como un modo de ubicarse laboral, profesional y socialmente. Son los clsicos yuppies, que van observando lo que tienen los dems para adelantarse un paso: tener el automvil ms novedoso, mudarse a un barrio elegante, frecuentar los restaurantes ms cotizados

En fin, una vida estereotipada puesta al servicio del gran objetivo: llegar a la cima, entre el selecto grupo de los que disfrutan del xito.
Los dirigidos por la necesidad Son quienes luchan por mantenerse en el nivel de calidad de vida bsico, sin capacidad de ahorro y con un limitado poder de compra. Quien vive con necesidades apremiantes no tiene condiciones para preocuparse por banalidades.

Los realizados socio-conscientes Representan la tendencia de una sociedad madura, reflexiva, que orienta sus decisiones de compra en relacin con la funcionalidad y la calidad de los satisfactores y adems, en estrecha vinculacin con su poder de compra. El realizado socio-consciente compra para satisfaccin propia y no toma en cuenta las tendencias sociales (aunque evidentemente stas incidan en sus patrones estticos, sus valores y expectativas de vida). Compra lo que le satisface y no lo que es socialmente valorado. Sus necesidades psicolgicas son mnimas, pues es un individuo autoafirmado, autorealizado que sabe lo que quiere para s y su familia. Tiene fobia a la masificacin y rehuye todo lo que represente una mnima posibilidad de ser manipulado.

Los realizados socio-conscientes

Es una persona politizada, con conciencia social, criterios propios, que exige de productos y servicios lo que corresponde al nivel de precio que pag. El realizado socio-consciente es la anttesis del integrado. Es un estrato social de patrones de conducta heterogneos. Gusta de restaurantes originales, con ambiente autntico; no paga por marcas, si es que la marca no respalda la calidad del producto o servicio.

El individuo ubicado en ste segmento, generalmente tiene estudios y cultura. En su adolescencia y juventud le toc vivir la ilusin de los cambios sociales y polticos de los aos sesenta y setenta.
Es la generacin que en la actualidad detenta el liderazgo econmico, empresarial, poltico y cultural.

Los realizados socioconscientes El realizado socio-consciente es producto de la sociedad de la abundancia. Representa la conciencia crtica de la sociedad de consumo. El sujeto trasciende lo relativo a su persona y se interesa y responsabiliza por su entorno y la sociedad en general. Conceptos como democracia, derechos humanos, ecologa, justicia, para l adquieren prioridad. El perfil del realizado socio-consciente representa la tendencia sociocultural a la que se dirige el consumidor de las sociedades altamente desarrolladas. Este segmento de poblacin empieza a perfilarse (en forma grupal) y a hacerse evidente, conforme un pas experimenta el trnsito hacia la bonanza. La economa (que define la capacidad de compra) y la cultura (que rige los estilos de vida) aqu se interrelacionan de modo contundente.

Caso: what is the problem?

En la centro de venta de muebles que investigas (Panam), deciden empezar a disear actuaciones de atencin personalizada a algunos de los grupos de clientes que acuden a este, para conocer sus preferencias, con el fin de definir un conjunto de conceptos de diseo formales y funcionales en los muebles, que solucione la fluctuacin de las ventas en general, Para ello: 1. Identifica cuatro posibles grupos de clientes que compartan una caracterstica comn.(Realice un esquema de encuesta para este fin considerando los grupos de estilos de vida) 2. Enumera posibles acciones o conceptos iniciales de diseo a llevar a cabo para cada uno de esos grupos de clientes. 3. Defina cul es problema que condiciona el ejercicio formulado por la empresa.