BASE DE CONOCIMIENTO

Una base de conocimiento eficiente te permite proporcionar a tus clientes o usuarios lo que ms quieren, soluciones a los problemas que les surgen.

Uno de los puntos claves para crear una base de conocimiento til es proporcionar la correcta cantidad de informacin. Si contiene demasiada informacin, es decir la solucin a cualquier problema que pueda surgir, los usuarios se sentirn abrumados con todas las opciones y debern remover entre muchos artculos. Si por el contrario, la base de conocimiento es demasiado escueta, es decir por ejemplo, slo se responden las cinco preguntas ms frecuentes, muchos usuarios se sentirn frustados por el hecho de que no encuentran su problema. Una regla prctica es que la base de conocimiento incluya respuestas a los 20 problemas ms frecuentes que recibes en tu help desk y en la mayora de casos, no debera sobrepasar los 50. FACILIDAD DE ENCONTRAR Si tu base de conocimiento tiene la informacin adecuada pero es difcil de encontrar, entonces esta informacin sera intil. Para que tus clientes encuentren la solucin a los problemas es cuestin de disear una colocacin y una terminologa adecuada. Tus clientes no quieren leer una larga lista de ttulos, los cules no son relevantes a su problema y requieren de tiempo y atencin. Idealmente los artculos y resoluciones deben presentarse en grupos jerrquicos, que van desde clasificaciones generales a temas ms concretos. Una clasificacin jerrquica es especialmente importante cuando tienes una extensa base de conocimiento. CLARA Y COMPLETA No hay nada ms frustante para un cliente que despus de pasarse muchos minutos localizando una solucin a un problema, esta solucin es demasiado general o demasiado especfica para l. Los pasos a seguir que se incluyen en la base de conocimiento deben ser explcitos y escritos para personas no tcnicas. No se debe asumir ningn conocimiento previo, empezar por el principio y enumerar cada paso del proceso que se debe seguir para la resolucin del tema. Adicionalmente, las resoluciones y pasos a seguir deben testearse y comprobar que realmente funcionan o los usuarios mostrarn su disatisfaccin por hacerles perder el tiempo. CONTACTO SEGUNDO NIVEL Una buena base de conocimiento debe permitir a los clientes resolver los problemas que les surgen. Sin embargo, incluso la mejor base de conocimiento no puede resolver cada problema para cada cliente. Es buena prctica, incluir enlaces o telfonos redireccionando a los clientes al segundo nivel de soporte (e.j.: email, chat o soporte online) en caso de no puedan resolver su problema. Tambin puedes permitir a los clientes que dejen sus ideas con enlaces recomendando o sugiriendo nuevas soluciones a problemas que han experimentado.

Base de conocimiento y FAQ

HelpDesk contiene una base de datos de conocimiento y una lista de las preguntas ms frecuentes (FAQ) que almacena todas las incidencias gestionadas en el programa. Tanto el

personal de soporte como los clientes pueden acceder a este histrico de soluciones de manera fcil y flexible.

Su HelpDesk, ms efectivo con el tiempo

Todas las soluciones ofrecidas a anteriores incidencias se guardan en la base de conocimiento y pueden consultarse por el personal de soporte y los clientes. El nmero de incidencias solucionadas va aumentando con el tiempo, de forma que el tiempo de gestin disminuye ya que no es necesario responder dos veces a una misma pregunta.

FAQ
Cuando se cierra una solicitud, el operador elige si desea guardar la solucin en la FAQ (del ingls "Frequently Asked Questions"=preguntas ms frecuentes). Los clientes pueden buscar en la FAQ una solucin antes de registrar su solicitud. El volumen de trabajo del personal de soporte se reduce y los clientes pueden encontrar una respuesta rpida a su pregunta. Tambin es posible crear solicitudes directamente desde la FAQ o crear diferentes listas de FAQ para diferentes organizaciones cliente. Cada lista recoger las solicitudes concernientes a un cliente en particular, haciendo la FAQ ms segura y relevante para los clientes. PERFILES: ADMINISTRADOR SOPORTE USUARIO

FORMULARIO DE REGISTRO DE ACUERDO AL TIPO DE SISTEMA

FORMATO DE SOLUCION (https://soporte.svtcloud.com/index.php?/Knowledgebase/List/Index/19/email-premium)

REFERENCIAS SIMILARES http://support.mediterranean-consulting.com/index.php?/Knowledgebase/List http://livehelperchat.com/