S Si is st te em ma a d de e G Ge es st ti i n n

d de e C Ca al li id da ad d
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLGICO
Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de
un Sistema de Gestin de Calidad".
Documento de estudio: Introduccin a la calidad
Cdigo:ME-IC-001
Fecha: 20-03-09
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C Cr r d di it to os s: : I In ng g. . L Li in na a L Lo or ri ie en n R Ri iv ve er ra a C Cr ru uc ce es s- -T Tu ut to or ra a A AV VA A R Re eg gi io on na al l S Sa an nt ta an nd de er r. .





I IN NT TR RO OD DU UC CC CI I N N

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global de las industrias,
las cuales contribuyen al desarrollo social y econmico de los pases, se ha
acrecentado la necesidad que las mismas se desempeen dentro de un alto nivel de
atencin y eficiencia.
La calidad es una herramienta que contribuye a la supervivencia de cualquier
empresa, ya que con el transcurrir del tiempo se amplan las exigencias de los
clientes que buscan mejores ofertas, precios razonables y excelencia en la atencin;
razn por la cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestacin del
servicio sino tambin en su eficiencia y celeridad.
Lo anterior, indica que una de las maneras ms eficientes de lograr la competitividad
empresarial es a travs de la implantacin de sistemas de calidad, que le permitan a
las industrias del pas mejorar de forma integral y consistente la optimizacin de los
recursos invertidos en procesos debidamente controlados y bajo una direccin
visionaria, dinmica y comprometida con la calidad y su mantenimiento en el tiempo.




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Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de
un Sistema de Gestin de Calidad".
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1 1. . Q Qu u e es s l l a a C Ca al l i i d da ad d? ?

Teniendo en cuenta la magnitud de este concepto, se hace necesario conocer las
percepciones de algunos autores que han dedicado parte de sus estudios en el
esclarecimiento de este concepto.
L La a c ca al l i i d da ad d e es s
La totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto servicio que se
relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades
1
.

La calidad es el conjunto de aspectos y caractersticas de un producto y servicio que
guardan relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas
latentes de los clientes
2
.

Segn la Norma Tcnica ISO 9000:2005, la calidad es el:







NOTA 1 El trmino " calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente.

NOTA 2 " Inherente" , en contraposicin a "asignado", significa que existe en algo,
especialmente como una caracterstica permanente
3
.




1
VOEHL F, J ACKSON P, ASHTON D. ISO 9000: Gua de instrumentacin para pequeas y medianas empresas. Mxico: Mc
Graw Hill; 1997, p.1.
2
KOTLER, Philip; CAMARA, Dionisio; GRANDE, Ildefonso y CRUZ, Ignacio. Direccin de Marketing. Madrid.,
Prentice Hall, 2000, p.64.
3
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y
Vocabulario. Santaf de Bogot: 2000. (NTC ISO 9000).

G Gr ra ad do o e en n e el l q qu ue e u un n c co on nj ju un nt to o d de e c ca ar ra ac ct t e er r s st t i i c ca as s i in nh he er re en nt te es s
c cu um mp pl l e e c co on n l lo os s r re eq qu ui i s si i t t o os s . ( (V Ve er r F Fi ig gu ur ra a N N 1 1. .) )

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Existen varias clases de caractersticas, tales como: (Ver Tabla N1.)

Tabla No. 1. Caractersticas de los productos y/o servicios.
CARACTERSTICA ESPECIFICACIN
Fsicas Caractersticas mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas.
Sensoriales
Relacionadas con los 5 sentidos (el olfato, el tacto, el gusto, la
vista y el odo).
De comportamiento Cortesa, honestidad, veracidad.
De tiempo Puntualidad, confiabilidad, disponibilidad.
Ergonmicas
Caractersticas fisiolgicas, o relacionadas con la seguridad de las
personas.
Funcionales Velocidad mxima de un avin
4
.

Fuente. Autora, con base en los trminos relativos a las caractersticas NT ISO 9000:2005.

Figura No. 1. Concepto de Calidad segn ISO 9000:2005.

Fuente. Autora.

4
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN (ICONTEC). Sistemas de gestin de calidad.
Fundamentos y Vocabulario. (NTC ISO 9000:2005).


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Segn lo anterior se puede concluir que la C CA AL LI ID DA AD D es: C Co on nj ju un nt to o d de e c cu ua al li id da ad de es s c co on n
l la as s c cu ua al le es s c cu ue en nt ta a u un n p pr ro od du uc ct to o o o s se er rv vi ic ci io o, , p pa ar ra a s sa at ti is sf fa ac ce er r l la as s n ne ec ce es si id da ad de es s y y
e ex xp pe ec ct ta at ti iv va as s d de e l lo os s c cl li ie en nt te es s
5 5
. .

A continuacin se especifican conceptualizaciones adicionales del trmino
CALIDAD :
U Un n p pr ro od du uc ct t o o y y/ /o o s se er rv vi i c ci i o o d de e c ca al l i i d da ad d e es s a aq qu ue el l q qu ue e s sa at t i i s sf f a ac ce e l l a as s
e ex xp pe ec ct t a at t i i v va as s d de el l c cl l i i e en nt t e e a al l m me en no or r c co os st t o o . .
La definicin anterior presenta tres (3) conceptos claves dentro de la gestin de la
calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo.
Expectativas Cliente Menor costo
Un producto y/o servicio de calidad es aquel
que cumple las expectativas del cliente. Si
ste no cumple todas las expectativas del
cliente, el cliente se sentir desilusionado, ya
que no realiza exactamente lo que l quera,
pretenda o esperaba. S el producto y/o
servicio sobrepasa las expectativas del
cliente, estar pagando por una serie de
funciones o cualidades que no desea. De
todas formas, es conveniente que el producto
y/o servicio sobrepase ligeramente las
expectativas del cliente, ya que de esta forma
podr quedar sorprendido y mantendr su
lealtad.
Y qu ocurre si el cliente no sabe lo que
quiere? Rta/. Realmente esto es difcil que
ocurra, pero se puede dar el caso en
productos nuevos que supongan un gran
avance tecnolgico (caso del PC en su
momento). De todas formas, el cliente tiene
unas necesidades que debe cubrir, y stas
son las que nuestro producto y/o servicio debe
satisfacer. Recordemos que no estamos
vendiendo un taladro, vendemos un agujero;
que no vendemos un supercomputador, sino
la posibilidad de realizar clculos complejos
en menor tiempo.
Un cliente es toda
persona que tenga
relacin con nuestra
empresa. Existen
clientes externos e
internos. Los primeros
son los tpicos clientes,
aquellos que compran
los productos y/o
servicios; los clientes
internos son los propios
trabajadores de la
empresa, sus
proveedores. Un
producto de calidad ser
aquel que cumpla sus
expectativas. Por
ejemplo, un informe de
marketing para la
direccin, slo ser til
si contiene la
informacin que
necesita la direccin,
pero si es
excesivamente largo o
corto, perder parte de
su valor.
En el modelo de Excelencia
Empresarial, los resultados
econmicos y financieros de
la empresa tambin son
importantes y hay que
tenerlos en cuenta para
lograr y mantener la calidad
en los productos y servicio
que ofrecemos. Adems, el
cliente siempre buscar
aquel producto que cumpla
sus expectativas al menor
precio.
Por tanto se debe plantear
una estrategia acertada y
bien definida de reduccin de
costos (desde el inicio del
proceso de produccin o
prestacin del servicio hasta
la entrega del mismo, al
cliente que lo solicit) para
reducir el costo de
produccin y/o prestacin del
servicio y por ende el precio
de venta.

5
Autora.


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Las empresas que logran poner en prctica sus ideas en forma simple, rpida y
segura, son aquellas que sobrevivirn a los cambios continuos y a la
inestabilidad de los mercados . Peter Drucker (Austria 1909 EE.UU 2005)

U Un n p pr ro od du uc ct t o o o o s se er rv vi i c ci i o o d de e c ca al l i i d da ad d e es s a aq qu ue el l q qu ue e m mi i n ni i m mi i z za a l l a as s p p r rd di i d da as s d de e
l l a a e em mp pr re es sa a y y s so oc ci i e ed da ad d . .
La optimizacin de recursos (a travs del aseguramiento de competencias tcnicas,
el enfoque a procesos y la distribucin de cargas de trabajo); y la minimizacin de
costos (a partir de menores costos por re procesos, reclamos de clientes, o prdidas
de materiales y de minimizar los tiempos de ciclos de trabajo); son algunos de los
beneficios que trae el implementar un sistema de gestin de calidad en una
organizacin.

C Ca al l i i d da ad d e es s u un na a a ac ct t i i t t u ud d h ha ac ci i a a h ha ac ce er rl l o o b bi i e en n . . ( (P Ph hi i l l i i p p B B. . C Cr ro os sb by y) )
ste autor define la calidad en cuatro principios bsicos que son:
1. La calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2. El sistema de calidad es la prevencin.
3. El estndar de desempeo es cero defectos.
4. La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

C Co on nt t r ro ol l d de e C Ca al l i i d da ad d, , e es s d de es sa ar rr ro ol l l l a ar r, , d di i s se e a ar r, , m ma an nu uf f a ac ct t u ur ra ar r y y m ma an nt t e en ne er r u un n
p pr ro od du uc ct t o o d de e c ca al l i i d da ad d q qu ue e s se ea a e el l m m s s e ec co on n m mi i c co o, , e el l m m s s t t i i l l y y s si i e em mp pr r e e
s sa at t i i s sf f a ac ct t o or ri i o o p pa ar ra a e el l c co on ns su um mi i d do or r . . ( (K Ka ao or ru u I Is sh hi i k ka aw wa a) )
La anterior definicin esta enfocada en la produccin de bienes (productos); pero de
igual forma en la prestacin de los servicios se pretende con la implantacin del
sistema de calidad, disear, desarrollar, prestar y controlar que los servicios sean
econmicos, de gran utilidad y que llene las expectativas del usuario final.
En este punto del tema es importante hacer la siguiente aclaracin entre los
conceptos de Necesidad Vs Expectativa:

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Necesidad: Algo que el consumidor realmente necesita. Ej.: un programa de
formacin, transportarse (vehculo propio), etc.
Expectativa: Es aquella caracterstica que marca la diferencia de su producto o
servicio en el mercado. Es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir
pero que espera conseguir del producto o servicio. Ej.: que el programa de formacin
le permita hacer intercambios internacionales, que el vehculo sea cmodo, bajo
consumo de combustible, Repuestos econmicos, Servicio posventa las 24 horas, etc.

Veamos ahora las d do os s p pa ar rt t e es s f f u un nd da am me en nt t a al l e es s d de e l l a a c ca al l i i d da ad d de un producto; la
calidad de diseo y la calidad de conformidad.

C CA AL LI ID DA AD D D DE E D DI IS SE E O O: :
La calidad de diseo engloba todas las funciones y caractersticas de un producto. La
velocidad de un coche, el estilo de un jarrn, la comodidad de una silla, son
caractersticas que se refieren a la calidad de diseo de un producto. Es muy
frecuente pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto.
Para que un producto tenga una calidad de diseo elevada debe satisfacer los deseos
del cliente en esos aspectos, Por ejemplo, el Comprador de un carro de la marca
Mercedes, Ferrari o BMW buscar prestigio, exclusividad, elegancia, espacio,
velocidad ... mientras que el comprador de un carro Chevrolet buscar que sea
pequeo, que consuma poco, que los repuestos sean econmicos, que sea
llamativo,... Cree usted que porque un carro urbano corra menos que un Mercedes,
Ferrari o BMW es de peor calidad?. Se vuelve a confundir calidad de diseo con
calidad. Para el que busca un carro Mercedes, Ferrari o BMW, un pequeo vehculo
urbano no ser ms que un "cochecillo", pero para el que busca un coche urbano, el
Mercedes, Ferrari o BMW le parecer una prdida de dinero. De nuevo, el diseo
debe cumplir las expectativas del cliente, y un producto con calidad de diseo elevada
ser aquel que las cumpla en mayor medida. Adems, el pequeo carro urbano
Chevrolet y el Mercedes, Ferrari o BMW no son productos competitivos, ya que
cada uno busca a clientes bien diferenciados.
Se dice que aumentar la calidad de diseo de un producto lo encarece. En general
esto es cierto, un vehculo que corre ms cuesta ms que uno que corre menos, un
sof de cuero cuesta ms que uno de tela, pero, de nuevo, para satisfacer las

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expectativas del cliente, es posible que haya que reducir la funcionalidad de nuestro
producto, hacindolo ms barato. Adems, si se gestiona de forma adecuada, es
posible aadir ms funcionalidades sin que suponga un costo aadido para la
empresa. (En esto los japoneses son especialistas).

C CA AL LI ID DA AD D D DE E C CO ON NF FO OR RM MI ID DA AD D: :
Mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista
calidad de conformidad, debe existir antes un diseo, un patrn de medida.
Una empresa que produce 25 Bujes de Aluminio (Al) al da, presenta los siguientes
resultados al finalizar el da laboral.
Especificaciones de Produccin:

Longitud 3 Cms
Dimetro Interno 2 Cms
Dimetro Externo 4 Cms

Al finalizar la produccin el J efe de calidad, encuentra que algunos bujes no cumplen con
las especificaciones inciales de produccin, al observar los siguientes datos:

De los 25 Bujes producidos: (Ver Grfica N 1)
21 Unidades cumplen con las especificaciones inciales.
4 Bujes de Aluminio arrojaron las siguientes mediciones:


Longitud
Desviacin
Longitud
Dimetro
Interno
Desviacin Diam
Interno
Dimetro
Externo
Desviacin
Diam Externo
Buje 1 2,2 0,8 2,3 -0,3 3,5 0,5
Buje 2 2,5 0,5 2,5 -0,5 4,3 -0,3
Buje 3 2,1 0,9 1,7 0,3 4,1 -0,1
Buje 4 2,7 0,3 1,9 0,1 3,8 0,2




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Grafica N 1. Longitud Vs Diametro Interno y Externo.



Fuente. Autora.


Conclusin: De los 25 bujes producidos, son conformes el 84% (21 Unds) y el
16% (4 Unds) son productos con baja calidad de conformidad, de acuerdo a las
condiciones inciales.
Teniendo en cuenta que las piezas son producidas por un requerimiento de un
cliente, se observa que no se satisfacen sus especificaciones, pues existen
mediciones que se encuentran por fuera de los lmites de produccin y por
consiguiente, la empresa deber producir 4 piezas adicionales, que la har incurrir
en incrementar sus costos de produccin e incumplimiento con las fechas de
entrega previamente pactadas.

La calidad de conformidad tambin est relacionada con la fiabilidad, o lo que es lo
mismo al cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. Aqu tambin influyen
las expectativas del cliente. Si el cliente se compra una tostadora por $10.000 pesos,
que se le estropea a los dos aos (la vida til es mucho ms corta que una producida
por una marca reconocida), posiblemente se compre una nueva. Si se compra un
Mercedes que quema el motor a los dos aos, lo ms normal es que se sienta
seriamente desilusionado. Por tanto, lo que espera el cliente tambin influye en el

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diseo del producto y/o prestacin del servicio en el cual se deber indagar el
potencial usuario y sus necesidades y expectativas a satisfacer.
En general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al
fabricante, ya que genera menos rechazos, desechos, reprocesos e inspeccin, y por
tanto, se reducen los costos; si bien es cierto, que para que esto se cumpla es
necesario invertir ms en el diseo y utilizar maquinaria de mayor precisin.
Es importante realizar las siguientes aclaraciones:
Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto. Un
producto de calidad tendr la mejor relacin calidad precio y/o costo- beneficio.

El caso de un coche de la marca Mercedes es tpico. Este es un ejemplo claro
de calidad de diseo. ste vehculo ser un producto adecuado para aquellas
personas que busquen lo que da un Mercedes, Ferrari o BMW y no bajo
consumo de combustible, por ejemplo.

Si un televisor nunca se funde, est claro que nos referirnos a calidad de
conformidad, ms en concreto a fiabilidad, puede que no sea el de pantalla
LCD ms grande o el que tiene sonido estereofnico, pero cumple con la
funcin de transmisin.

Como se puede observar, es muy frecuente confundir las dos partes de la calidad. Es
conveniente entender claramente la diferencia entre ambas.
Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseo, mientras
que en occidente el enfoque es en la calidad de conformidad. El resultado de estos
enfoques es que en occidente la inversin total en diseo es menor, en el caso de los
japoneses. Por tanto cabe denotar que a mayor inversin en diseo, menor es el
costo de inspeccin.