Gestin de la Calidad con Balanced Scorecard

Sesiones 1 y 2

Eddie Morris

emorris@esan.edu.pe
Anexo 2316

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Qu es calidad?
Son las caractersticas inherentes que posee un producto, que satisfacen, de manera eficiente los requerimientos tanto del cliente como los del mejoramiento continuo de los procesos.

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Premisa de Calidad

La calidad de un producto est determinada en

gran parte por la calidad del proceso que se utiliza para elaborarlo y mantenerlo
Basado en los principios TQM de Shewhart, Juran, Deming y Humphrey

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Un proceso
30'
solicitud verbal

4h
1h solicitud

4h
30' solicitud + notas

VENDEDOR

Tomar requerimiento enviar RECEPCIN

Registrar en el sistema. Evaluar solicitud

Personalizar Contrato NEGOCIOS

solicitud + notas + trminos especiales (30')

CRDITOS

Formato (3 1/2 das) Ciclo promedio: 6 das

Fuente: Reengineering the Corporation ( Hammer / Champy ) Preparacin: El Autor

Analizar Incorporar tarifas TAREAS

4h

solicitud + notas + trminos especiales + tarifas (30')

Preparar formato con trminos recomendados

4h

SALIDA
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Principios de Calidad
Para lograr un nivel de calidad adecuado, esta se debe gestionar

Involucra la definicin de estndares

Procedimientos para asegurar que estos se cumplan Desarrollar una cultura de calidad, donde la calidad es responsabilidad de todos

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Cultura de calidad
Documentar todo cuanto hacemos Hacer todo cunto est escrito
(documentacin)

(implementacin)
(revisiones)

Verificar que lo que est escrito se cumple

Realizar acciones correctivas cuando lo establecido no coincida con la prctica (acciones correctivas y preventivas).

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Qu es la Calidad?

Basada en la percepcin del cliente del diseo de un producto y cun bien el diseo del mismo coincide con las especificaciones originales La capacidad en que un producto y/o servicio satisface las necesidades declaradas Alcanzada conforme a los requerimientos establecidos dentro de una organizacin

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LA CALIDAD SEGN ISHIKAWA

En su interpretacin ms estrecha, calidad significa calidad del producto(*) En su intrepretacin ms amplia, calidad significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la informacin, calidad del proceso, calidad de las personas (trabajadores, profesionales, ejecutivos), calidad del sistema, calidad de la empresa, calidad de los objetivos, etc.

(*) Producto significar producto o servicio

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Definiendo la Calidad
Definicin de calidad ISO 9000
Calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio, que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas o implcitas Definicin de Ishikawa Calidad de un producto significa que ste es el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor

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Calidad Total
Satisfacer necesidades del Cliente de una manera tan eficiente y tan rentable como sea posible

En un entorno de Calidad Total todos los trabajadores deben esforzarse por :

1. Hacer las cosas correctas 2. Hacer correctamente las cosas 3. Hacer correctamente las cosas, a la primera, siempre
Hacer correctamente las cosas correctas, a la primera, siempre

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Qu es Calidad?
CALIDAD es el grado de adecuacin
del producto a las expectativas de los clientes, lo que se manifiesta no slo en las capacidades o caractersticas de dicho producto, sino en su presentacin , su documentacin y sus mecanismos de comercializacin, entrenamiento y soporte
Un director de la firma MATSUSHITA

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Costos de la calidad
Prevencion,evaluacion,falla interna,falla externa La prevencion debe tener la mayor prioridad Costo de hacer las cosas mal: el 20 o 30% de las ventas Mayor calidad,costo mas alto Es menor que los ahorros resultantes

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TQM: REVOLUCIN CONCEPTUAL Los principios bsicos del TQM son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Calidad antes que utilidad de corto plazo Orientacin al cliente El proceso siguiente es su cliente Usar estadsticas, cuantificar Empowerment (confiar en las personas) Administracin interfuncional

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MEJORAMIENTO CONTINUO
El nombre japons para el mejoramiento continuo es KAIZEN. Proviene de dos voces: kai: Cambio zen: Mejora Kaizen implica una cultura de cambio constante para evolucionar hacia mejores prcticas (mejoramiento continuo)

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GEMBA
Gemba significa donde ocurre la accin Es el lugar de los hechos La filosofa Gemba indica que:
Las actividades que agregan valor, ocurren en Gemba Las oportunidades se aprecian mejor en Gemba Ante un problema, hay que ir a Gemba, o sea, donde est ocurriendo. Tambin seala que hay que tomar muestras de los hechos

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KAIZEN - Calidad Total

Mejoramiento continuo Mejoramiento pequeos incrementales Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente Es despertar nuevas necesidades Lograr productos y servicios con cero defectos Hacer bien las cosas desde la primera vez No depender de la inspeccin masiva Trabajar en equipo La mala calidad tiene un costo Involucra a todas las personas Resultados radicales a travs del tiempo

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Cadena Proveedor-Productor-Cliente

Requerimientos

Requerimientos

Proveedor Insumos Feedback

Productor

Productos Feedback

Cliente

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El PROCESO Y SUS CARACTERSTICAS

Un proceso comprende un conjunto de actividades lgicamente relacionadas que producen un resultado final especfico para un cliente interno o externo.Ejemplo:Compras,Atencin de pedidos,Crditos Tiene un inicio y un fin que pueden trascender las rea funcionales El Proceso tiene clientes internos y externos Los clientes del proceso son las reas de la empresa, almacen, otros El proceso de compras tiene mtricas de Costo, Tiempo, Calidad y Servicio

Requisiciones

Cotizaciones

Generacin de la Orden de Compra

Seguimiento de la Orden de Compra

Proceso de Compras
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Definicin de Procesos

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Los procesos en la organizacion

CEO

Marketing

Operaciones

Adm. y Finanzas

Solicitud del cliente

Orden Cumplida

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El trabajo esta siendo reagrupado

Tarea A1
Control Verificar

Tarea A2

Tarea A3

Tarea B

Tarea C

Tarea D

Tarea E

Tarea F

Tarea A

Tarea E

Tarea D

Control y verificacin por el encargado

Tarea F

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Reingeniera de procesos
Rediseo radical de :
procesos de negocios

polticas, procedimientos, sistemas, estructuras organizacionales

Para obtener beneficios significativos para la empresa Se alcanzan mejoras espectaculares en las mtricas de calidad, costo, tiempo y servicio

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Mtricas / Indicadores

Son elementos cuantificables que permiten medir la calidad del proceso en cuanto al nivel de logro de los objetivos Permiten monitorear el desempeo de los procesos

Ejemplo:
N/P recibidas N/P atendidas Tiempo de ciclo de atencin. Cotizaciones recibidas O/C generadas

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Reingeniera de procesos y mejoramiento continuo

M E J O R A

Rediseo estratgico de procesos (BPR)

Romper la Vajilla
Tcticos (JIT,TOM)
TIEMPO

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Misin del proceso

El objetivo del proceso de logistica es abastecer de bienes y servicios al ms bajo precio teniendo en cuenta los requerimientos de calidad, oportunidad y servicio; estas operaciones se realizan a nivel nacional e internacional.

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Diagrama de bloques
Forma grfica para entender y redisear procesos Ayuda a identificar los subprocesos y actividades del proceso Comprende la totalidad del proceso Puede nivelarse Identificar los departamentos claves del proceso Permite identificar los lmites del proceso

Gestin Logistica

Macroproceso

Gestin de Compras

Gestin de almacenes

Procesos

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Diagrama de Bloques

Gestin Logistica

Macroproceso

Gestin de compras

gestin de almacenes

Procesos Subprocesos

Requisi ciones

Cotizaciones

Recepcin

Control de stock

Despacho

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Trabajo
Seleccionar un proceso de cadena de suministros de una empresa y elaborar lo siguiente: Breve descripcin de la empresa Misin del proceso de cadena de suministros Describa el enfoque de calidad que se aplica a la cadena de sumnistros Elaborar el diagrama de bloques del proceso Identificar los clientes internos y externos y sus expectativas Identificar los problemas principales del proceso Cmo se controla el proceso actual? Describir los indicadores de control actuales
Fecha de entrega: Sesin 3

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PREGUNTAS?

Eddie Morris ESAN Tel: 317-7200 Email: emorris@esan.edu.pe

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