METODOLOGIA LEXMARK

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El alto grado de interaccin entre ard!are" so#t!are" sistemas operativos" opciones" tipos de papel" as$ como condiciones am%ientales" alimentacin de l$nea de 22& voltios" puede acer a veces mu' di#$cil aislar la causa de una #alla" ' ms a(n" )sta se puede de%er a ms de un #actor* Estas situaciones e+tremas son poco #recuentes pero aplicando una Metodolog$a de Servicio #inalmente es posi%le aislar la las causas de la #alla* ,n %uen servicio de postventa es o' el punto clave para las #uturas ventas" 'a -ue nuestra relacin con el cliente se e+tiende a toda la vida (til del e-uipo" eso es -ue de%emos superar d$a a d$a nuestra e#iciencia ' calidad* Los invitamos a acer su'os estos conceptos*

METODOLOGIA DE SIETE PASOS Paso 1: Recolectar informacin. El noventa por ciento de una reparacin es conseguir in#ormacin* Para llegar a una e+acta descripcin del pro%lema se re-uiere. / El mane0o del con#licto" a veces ocurre -ue llegamos a un lugar donde los nimos estn alterados ' nos endilgan -ue perdieron tiempo" dinero ' -ue la pr+ima compra no ser a nuestra marca etc*
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etc* etc* lo ideal es conservar la calma ' dar a entender claramente -ue emos venido a dar solucin al pro%lema ' lo -ue deseamos es concentrarnos en eso ' para ello necesitamos de su cola%oracin para conocer detalles de los antecedentes de la #alla* / 2a%ilidad para acer la pregunta correcta" mane0ando la conversacin en empat$a 3poni)ndonos en el lugar del cliente4 ' con muc o tacto" averiguaremos datos #undamentales cmo por e0emplo si la #alla es permanente aleatoria5 en ese caso con -u) #recuencia" sa%er si u%o alg(n cam%io de so#t!are ard!are de con#iguracin si se usaron toner no original" si la #alla depende de alguna circunstancia am%iental" si apareci repentinamente gradualmente ' los detalles -ue la e+periencia nos indi-ue con datos signi#icativos* Estos datos raramente nos los dirn espontneamente" por eso de%emos preguntarlo nosotros* / 6eterminar si estn estrenando la ma-uina instalacin" ' nunca #unciono %ien si en cam%io 'a a%$a #uncionado correctamente asta -ue presento la #alla denunciada* / 6eterminar si la #alla es permanente aleatoria" ' en caso de ser aleatoria si se produce mu' seguido mu' espaciado 3en tiempo en cantidad de impresiones4* / 7o diagnosticar a priori* Concentrarse slo en colectar datos*

/ Atender a las condiciones de ventilacin" tensin de l$nea de volta0e 3AC4" umedad" cantidad de impresiones -ue tienen ec as" 'a sea por lo -ue tiene -ue ver con los insumos o consumi%les -ue se agotan 3toner" #otoconductor4 cmo por los vencimientos de los mantenimientos programados 3 Sc eduled Maintenance4 -ue e+igen cam%ios de partes -ue su#ren deterioro por desgaste proporcional al uso com(n*

Paso E!al"ar Informacin / Elegir las erramientas de anlisis ms apropiadas para colectar in#ormacin e+perimentando nosotros con la m-uina* Entender cmo es -ue el sistema #alla" inspeccin visual" audi%le e inclusive ol#ativa* Se a orra" en muc os casos" una enorme cantidad de tiempo al descu%rir indicios por simple inspeccin* / Crear un 8ademecum" recolectar in#ormacin" no slo se aplica en un caso concreto de un servicio" sino -ue aconse0amos ir anotando en una li%reta los s$ntomas de #allas ' cmo #ueron solucionados as$ como otros res(menes de datos importantes -ue a veces surgen de la propia e+periencia ' -ue no #iguran en alg(n manual* 6e esta manera el t)cnico ir creando un importante vademecum personali9ado -ue la e+periencia indica -ue es de e+trema utilidad* La memoria #alla lo -ue est escrito no* Luego de recolectar los indicios e identi#icar los s$ntomas de%emos evaluarlos para decidir cules realmente tienen valor de diagnstico*
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/ Entender el modo de #alla* / Consultar nuestro vademecum*

Paso # Desarrollar "n Plan $e Accin / ;denti#icar las alternativas posi%les para la accin correctiva* / Tener mu' presente -ue ante #allas de tipo aleatorio en su #recuencia de ocurrencia as$ como tam%i)n de tipo <disparatado< donde los s$ntomas ' mensa0es son varios ' aparentemente sin cone+in lgica" nuestro plan de accin de%e incluir sin e+cepcin veri#icacin de tensiones de #uentes" ' una limpie9a -u$mica de contactos tanto de conectores de tensiones de alimentacin como de se=ales tanto digitales como analgicas* Muc as veces de este modo se logra pasar directamente al paso >* / ?rdenarlas por %alance de tiempo/dinero -ue toma cada solucin versus la pro%a%ilidad de -ue tal alternativa sea la -ue solucione la #alla* / ;denti#icar los pasos -ue involucra cada alternativa* / Compilar esos pasos en un plan maestro de accin" eliminando redundancias ' mane0ando una varia%le por ve9* / ;ncluir la posi%ilidad de asistencia ' consulta t)cnica superior" listar -ui)n -uienes %rindarn cada tipo de asistencia*

Paso % E&ec"tar el 'lan / E0ecutar cada paso* / Cam%iar una varia%le por ve9* Esto es e+tremadamente importante* / Anotar los resultados ' los posi%les mensa0es de error de cada prue%a* Pues es posi%le -ue tengamos -ue reconsiderar alg(n tramo de la investigacin" ' a'a alg(n detalle -ue en su momento parec$a no ser decisivo* 6e este modo se gana tiempo al no tener -ue reali9ar nuevas prue%as*
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/ Cuando se saca un componente @A," eti-uetarlo con los datos de modelo" n(mero de serie" #alla -ue produc$a en la m-uina si est ?B ' la #ec a*

Paso ( )om'ro*ar si el 'ro*lema se sol"cion Pro%ar la m-uina nosotros mismos ' en lo posi%le invitar al usuario a acerlo pues de su modo de utili9arlo puede -uedar en evidencia alguna #alencia -ue se a'a pasado por alto -ui9 por -u) no" la necesidad de alg(n cam%io de con#iguracin* Si el pro%lema no se u%iere solucionado a' -ue recomen9ar por el Paso 1* Si el pro%lema se solucion" reali9ar el Paso C*

Paso + ,n 'aso atr-s En el caso de a%er rempla9ado alg(n elemento espec$#icamente electrnico de ard!are" volver a colocar el -ue ten$a antes la m-uina ' compro%ar -ue la #alla reapare9ca" para asegurarnos*

Paso . Me$i$as 're!enti!as Tratar de identi#icar el #actor -ue caus el pro%lema e implementar las acciones preventivas dar las recomendaciones pertinentes para -ue no ocurra nuevamente* La gran ma'or$a de las #allas electrnicas son de carcter aleatorio" sin em%argo" como en las impresoras" escners o multi#uncionales a' tam%i)n dispositivos mecnicos ' electromecnicos" es de esperar -ue se produ9can #allas por el desgaste de pie9as* En )sas reas puede a%er alguna clara tendencia estad$stica de rotura desgaste -ue pudiera ser minimi9ada con alguna cultura de la #orma de uso de la impresora me0ora de condiciones am%ientales*

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/Ser lo m-s $i$-cticos 'osi*le0 'ara 1"e se 2a3a "n "so 'timo $e n"estras m-1"inas0 re$"n$a en "n *eneficio 'ara n"estro cliente. A$em-s0 "na m-1"ina f"ncionan$o en o'timas con$iciones 4 o'era$a $e la misma forma0 es en s5 misma la me&or 'ro'a3an$a 'ara Le6mar7 4 $e n"estro Ser!icio al )liente.8

Cmo nos lo comunican

Cmo lo entendemos

Cmo lo transmitimos

Cmo lo programamos

Qu prometemos

QUE ESPERABAN QUE HICIERAMOS

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