1 ESTUDIOS DE USUARIOS EN EL ENTORNO DE LOS ARCHIVOS Luis Fernando Jan Garca 1 jaen66@hotmail.

com

1- INTRODUCCIN Ante la diversidad de usuarios que acuden a los archivos, es perentorio determinar sus perfiles, demandas, necesidades y usabilidad de la informacin. Accin que se ejecuta por medio de los estudios de usuarios; estos permiten determinar la interrelacin que se establece entre dichos usuarios con el archivo, la informacin, los servicios y los productos archivsticos. A pesar de la importancia y necesidad que reviste conocer a cada uno de los colectivos que acuden a los archivos y sus requerimientos informativos, la realizacin de los estudios de usuarios es una actividad de reciente incorporacin en los centros archivsticos. Por lo anterior, esta ponencia tiene como objetivo primordial establecer una metodologa para la realizacin de estudios de usuarios en archivos, teniendo en cuenta para ello los siguientes epgrafes: 1- Conceptualizacin de los estudios de usuarios. 2- Importancia de los estudios de usuarios. 3- Metodologa para la realizacin de estudios de usuarios en archivos. 3.1 Anlisis de entorno. 3.2 Aplicacin del mtodo indirecto. 3.3 Aplicacin del mtodo directo.

2- CONCEPTUALIZACIN DE LOS ESTUDIOS DE USUARIOS La diversidad de usuarios que acuden a los archivos hace que estos demanden cada vez ingentes cantidades de informacin, para satisfacer y cumplir con sus gestiones administrativas, investigaciones y ocio. Por esta razn, es perentorio que estos archivos detecten y conozcan los hbitos, consumo y necesidades de informacin archivstica de estos clientes, ya que muchos de ellos no tienen claro lo que requieren, dnde encontrarlo y cmo acceder a la informacin; lo nico que saben es que la necesitan. Ante la variedad de usuarios que visitan los archivos con sus mltiples interrogantes, es imprescindible que los archivistas se aboquen a determinar cules son las necesidades de informacin que estos requieren para servirla de forma satisfactoria. Esa actividad es conocida como estudios de usuarios, que Sanz Casado define como el conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los hbitos de
1

Doctor en Documentacin por la Universidad Carlos III de Madrid, Espaa. Profesor Catedrtico en la Seccin de Archivstica, Escuela de Historia, Universidad de Costa Rica.

2 informacin de los usuarios, mediante la aplicacin de distintos mtodos, entre ellos los matemticos -principalmente estadsticos- a su consumo de informacin 2. Si bien es cierto los archivos tienen como misin satisfacer las necesidades de informacin de los usuarios, surge la siguiente interrogante: los archivistas conocen cules son esas carencias de informacin que precisan esos colectivos? Si temor a equivocarnos, la respuesta es que no. Por consiguiente, es lgico pensar que dichos archivos antes de disear o reestructurar los servicios de referencia archivstico 3, deben hacer un estudio previo para poder identificar esas necesidades de informacin, ya que stos atendern a clientes muy diversos y para satisfacer sus necesidades es preciso conocerlas, por lo que deben detectarlas, identificarlas, analizarlas y desarrollar los mecanismos necesarios para satisfacerlas 4. Es evidente la importancia que tiene la identificacin de los hbitos y necesidades de informacin de los usuarios, a fin de elaborar los productos de informacin ms adecuados o disear y planificar los sistemas y servicios acordes con las necesidades detectadas en cada uno de los colectivos estudiados 5. Los estudios de usuarios es una actividad que debe ser de ineludible ejecucin en los archivos. De esta manera se puede conocer el grado de satisfaccin de los clientes, el comportamiento y necesidades de informacin, los fondos ms solicitados y los perfiles de estos, entre otras. Solo as se puede planificar adecuadamente, y con conocimiento de causa, los servicios y productos del archivo, que respondan a realidades concretas y a los requerimientos de informacin por parte de los clientes.

3- LA IMPORTANCIA DE LOS ESTUDIOS DE USUARIOS La importancia de los estudios de usuarios reside en que a partir de sus resultados y conclusiones se podrn determinar, planificar y evaluar aspectos relacionados con: -LOS HBITOS Y NECESIDADES DE INFORMACIN DE LOS USUARIOS: Es importante detectar los cambios que estos colectivos experimentan en cuanto al consumo y uso de la informacin; lo que permitir disear y planificar los servicios de los archivos de acuerdo con las necesidades manifestadas y viables de realizar, para proporcionar un servicio de referencia archivstico ms adecuado y flexible. Estos estudios deben realizarse de forma peridica con el fin de determinar los cambios que se produzcan en los hbitos de informacin, para introducir las variables necesarias en los servicios de los archivos, para que sean capaces de responder de una manera eficaz y eficiente a las nuevas necesidades que manifiesten los usuarios. -EVALUAR LOS RECURSOS DEL ARCHIVO: De acuerdo con las demandas reales de informacin en el archivo, se pueden evaluar y rentabilizar al mximo todos los recursos que ste dispone, tales como:
E. Sanz Casado. Manual de estudios de usuarios, 1994, pg. 237. Entendido como la unidad donde se brindan los servicios a los usuarios, conocido tradicionalmente como sala de consulta, de lectura o de investigacin. 4 A. Santos Rosas; J. J. Clava Gonzles. Identificacin de las necesidades de informacin del usuario: un estudio, 1997, pg. 208. 5 E. Sanz Casado. La realizacin de estudios de usuarios: una necesidad urgente, 1993, pg. 158.
3 2

3 RECURSOS ECONMICOS: Un denominador comn que tienen los archivos es la asignacin de bajos presupuestos, de ah que ste deba aprovecharse al mximo. Hay que realizar una buena gestin, invirtindolo en aquellos servicios y productos que son ms demandados, por lo cual, es perentorio conocer el grado de utilizacin de todos y cada uno de ellos. RECURSOS HUMANOS: Es incuestionable el papel que cumplen los archivistas como facilitadores de la informacin, por lo tanto, a partir de un estudio de usuarios se puede conocer el personal necesario para los distintos servicios que precisa el archivo, en funcin de la cantidad y del tipo de demandas que reciben. RECURSOS MATERIALES: Por medio de un estudio de usuario se puede evaluar la pertinencia del equipo y mobiliario que dispone el servicio de referencia, para que los clientes puedan hacer uso de la informacin en un ambiente ergonmico. RECURSOS TECNOLGICOS: A partir de los estudios de usuarios se pueden determinar las necesidades del equipo tecnolgico que precisa el archivo.

-MEDIR LA EFICACIA DEL ARCHIVO: El archivo debe medir su eficacia con el fin de sealar si se estn utilizando adecuadamente los servicios para satisfacer los requerimientos de los clientes. A partir de los estudios de usuarios se puede determinar el cumplimiento de los objetivos del servicio de referencia archivstico. A su vez, si los usuarios perciben que se resuelven adecuadamente sus necesidades de informacin. -ADECUAR EL ESPACIO FSICO: En la planificacin del espacio fsico de los servicios de referencia archivstico, es importante tener en cuenta la opinin de los usuarios, pues ellos son los que precisan de ese servicio mediante su presencia fsica la mayor parte del tiempo. Por eso es trascendental que la construccin de dicho espacio sea flexible, que permita realizar cambios y distribuciones en funcin de las necesidades que se detectan, para beneficio de los usuarios. -CONOCER EL PERFIL DE LOS USUARIOS: Es importante conocer el grado acadmico, la profesin, el lugar de trabajo, las lneas de investigacin, etc., de los usuarios que acuden al archivo. Esto permitir proporcionar la informacin que precisa en el momento adecuado, que redundar en la disminucin del tiempo en el desarrollo de sus trabajos. -PROGRAMAR LA FORMACIN DE USUARIOS: Una vez conocidos los hbitos y necesidades de informacin de los usuarios, se pueden establecer programas de formacin para un mejor y mayor aprovechamiento de los servicios que ofrece el archivo y la usabilidad de la informacin.

4 4- METODOLOGA PARA LA REALIZACIN DE ESTUDIOS DE USUARIOS EN ARCHIVOS La metodologa para realizar un estudio de usuarios se basa en el anlisis del entorno y la aplicacin del mtodo directo y el mtodo indirecto. Al respecto, Rubio Hernndez seala que las fuentes de informacin sobre los usuarios son muy diversas, se pueden agrupar entre aquellas que cabe considerar directas, de campo cuando obtenemos la informacin de lo que nos dicen los usuarios mismos o indirectas cuando aprovechamos datos factuales del archivo a travs de la memoria anual, estadsticas o instrumentos de control 6.

4.1 ANLISIS DEL ENTORNO Es importante contextualizar el estudio de usuario dentro del entorno en que est inmerso el archivo, lo que permitir determinar y analizar su contexto interno y externo en que ste se desarrolla. En cuanto al entorno externo, ste analiza aspectos relacionados con el medio en el que est circunscrito el archivo; para lo cual se pueden tener en cuenta indicadores como:

Territorialidad: Dimensiones de la provincia, cantn y distrito. Demogrficos: Poblacin del rea donde est el archivo. Econmicos: Principales actividades econmicas. Sociales: Principales componentes y relacin con la composicin social. Polticos: Principales relaciones con el entorno. As como, la existencia de entidades culturales, administrativas y educativas y su relacin con el archivo. Oportunidades y amenazas del entorno

En relacin con el entorno interno, ste permite determinar los antecedentes y el marco filosfico del archivo, para ello hay que tener en cuenta los siguientes elementos: Resea histrica Misin Visin Objetivos Polticas Funciones Estructura organizativa Recursos: Humanos, financiero, materiales y tecnolgicos Servicios Productos

A. Rubio Hernndez. Ciertas consideraciones sobre estudios de usuarios en archivos municipales. El Archivo Municipal de Logroo: Una aproximacin terica y prctica, 2003, pg., 61.

5 4.2 MTODO INDIRECTO El mtodo indirecto reside en la recopilacin de los datos o informacin, proporcionada por parte de los clientes, sin tener que consultarlos a ellos. Su aplicabilidad permite medir aspectos cuantitativos de las demandas y usabilidad de la informacin. Esto se realiza a partir de los instrumentos de control que todo archivo debe disponer, tales como:

-REGISTRO DE USUARIO Es un instrumento de control que tiene como finalidad recoger los datos personales y profesionales de cada uno de los usuarios. Puede ser manual o automatizado. La aplicacin de este control es de forma individual, es decir, uno por cada usuario que acuda al archivo. En ella se anota cada vez que el usuario asiste al archivo, para efectos de determinar si es un cliente real o potencial, de acuerdo con los parmetros que se hayan establecido para ese fin. Adems, este instrumento permite determinar el perfil del usuario.

-BOLETA DE PRSTAMO DE DOCUMENTOS Este instrumento permite controlar el prstamo que se hace de los documentos custodiados en el archivo. Adems, sirve de prueba de quin tiene el documento para efectos de control y definir responsabilidades ante cualquier situacin que le ocurra a la documentacin facilitada. Este instrumento permite determinar aspectos relacionados con la cuantificacin de solicitudes de documentos por da, semana, mes, trimestre o ao; la asistencia al archivo por da, semana, mes, trimestre o ao; la asistencia al archivo por gnero; los fondos, subfondos o series demandados; el aprovechamiento total del fondo documental, etc.

-REGISTRO DE CONSULTA El registro de consulta permite medir el comportamiento de las consultas que se realizan en el archivo; as como los tipos que de ellas que se efectan y las cantidades, entre otros.

-BOLETA DE REPOGRAFA DE DOCUMENTOS Las boletas de solicitud de reprografa constituyen un instrumento de control de la documentacin que es reproducida por algn medio mecnico o automatizado, ya sea a partir de fotocopias, microfilmes, etc. En cualesquiera de los casos, su importancia reside en saber qu es lo que se reproduce y por cul medio. Se determinarn los medios de reproduccin ms utilizados, por la tanto se le dar mayor prioridad en cuanto a mantenimiento, reparacin o compra de equipo. Adems,

6 conocer los fondos o series documentales que ms se reproducen permitir establecer polticas de conservacin, as como la viabilidad de su digitalizacin para que no sufran tanto deterioro.

4.3 MTODO DIRECTO El mtodo directo se aplica directamente a los usuarios, previa identificacin de la poblacin; permite evaluar aspectos relacionados con los servicios, tales como percepcin, calidad, opiniones, valoraciones, inconsistencias, etc. Adems, sirve para medir la calidad de los servicios y productos, determinar las necesidades de informacin y analizar los aspectos cualitativos del archivo. Para la aplicacin de dicho mtodo se pueden utilizar diversas tcnicas de recoleccin de informacin como el cuestionario, la entrevista, la observacin y los grupos focales. El diseo y puesta en prctica de estos instrumentos depender de los objetivos que se establezcan en el estudio de usuarios, es decir, qu es lo que se quiere medir o indagar. Tambin es importante determinar a qu poblacin irn dirigidos los instrumentos; lo mas recomendable es trabajar con usuarios reales, pues son los que mejor conocen el archivo, los servicios, los productos, los instrumentos de acceso a la informacin, etc., lo cual los faculta para tener un mayor y mejor criterio de lo que se va evaluar.

5- A MANERA DE CONCLUSIN La realizacin de estudios de usuarios en archivos ha sido una actividad poco efectuada, por lo tanto, existe un gran vaco sobre la teora y prctica para su ejecucin en los centros archivsticos. Recientemente se empieza a incursionar en esta temtica, que requiere de un mayor desarrollo de modelos metodolgicos para su aplicabilidad. La importancia de los estudios de usuarios se evidencia a partir de la heterogeneidad de los usuarios que acuden a los archivos. Por ello, el inters que deben propiciar estos centros para determinar el comportamiento de sus clientes en cuanto a los hbitos, necesidades, consumo, demanda y usabilidad de la informacin. Adems, dicha importancia la concreta la urgencia de conocer la rentabilidad, calidad, rendimiento, funcionamiento, etc. de los archivos. De ah, la trascendencia de que todos los centros archivsticos empiecen a programar dentro de sus actividades la realizacin de estudios de usuarios.

6- BIBLIOGRAFA Acosta Sandoval, Silvia.; Incer Sols, Elia. y Mena Aguilar, Adriana. (2007). Los estudios de usuarios en los archivos. Anlisis de su aplicabilidad en los archivos centrales de las municipalidades de San Jos y Escaz. Revista del Archivo Nacional. LXXI, enero-diciembre, (1-12), 11-59.

7 Ander-Egg, Ezequiel. (1993). Tcnicas de investigacin social. 23 ed. Buenos Aires, Argentina: Editorial Magisterio del Ro de la Plata. Couture, Carol; Rousseau, Jean-Yves. (1988). Los archivos en el siglo XX. Mxico: Archivo General de la Nacin. Jardim, Jos Mara; Kahl Fonseca, Mara Odilia. (2001). Estudios de usuarios en archivos. En busca de un estado de la cuestin. En: Comma, International Journal on Archives. Francia. 1-2. Junta de Castila y Len. (1997). Gestin de usuarios. Aplicacin informtica para la gestin de usuarios en los archivos. Castilla y Len, Espaa: Consejera de Educacin y Cultura. Rubio Hernndez, Alfonso. (2003). Ciertas consideraciones sobre estudios de usuarios en archivos municipales. El Archivo Municipal de Logroo: Una aproximacin terica y prctica. En: Revista Internacional de Bibliotecologa. Colombia. Vol. 26, n 1, enerojunio. Ruiz Cagigal, Alfonso. (2004). Estudios de usuarios y Archivstica: una alianza lgica. Forinf@. Revista Iberoamericana de Usuarios de Informacin. (24), 7-13. Disponible en: http://lemi.uc3m.es/forinf@/index.php/Forinfa Santos Rosas, Antonio; Calva Gonzlez, Juan Jos. (1997). Identificacin de las necesidades de informacin del usuario: un estudio. En: Documentacin de las Ciencias de la Informacin. Espaa. 20. Sanz Casado, Elas. (1993). La realizacin de estudios de usuarios: una necesidad urgente. En: Revista General de Informacin y Documentacin. Espaa. Vol. 3 (1). Sanz Casado, Elas. (1994). Manual de estudios de usuarios. Germn Snchez Ruiperez. Madrid: Fundacin

Sanz Casado, Elas; Martn Moreno, Carmen. (1997). Tcnicas bibliomtricas aplicadas a los estudios de usuarios. En: Revista General de Informacin y Documentacin. Espaa. Vol. 7, n 2. Torreblanca Lpez, Agustn. (1994). Anlisis de los nuevos usuarios. En: Tabula. Espaa. N 3.

Luis Fernando Jan Garca

Oriundo de Sardinal, Carrillo, Guanacaste, Costa Rica. Diplomado en Archivo Administrativo, Bachiller en Bibliotecologa con nfasis en Ciencias de la Informacin, Bachiller y Licenciado en Historia, por la Universidad de Costa Rica. Doctor en Documentacin, por la Universidad Carlos III de Madrid, Espaa. De 1993 a 1997, Jefe del Archivo Central de la Corporacin Fischel. De 2002 a 2007, Jefe del Departamento Archivo Histrico del Archivo Nacional. De 1995 a la fecha, profesor Catedrtico en la Seccin de Archivstica de la Escuela de Historia, Universidad de Costa Rica. Autor del libro El Sistema Nacional de Informacin Archivstica como modelo de unificacin de archivos, publicado en 2006, y de 30 artculos cientficos sobre diversos temas en materia archivstica, publicados en diferentes revistas especializadas de Costa Rica, Espaa, Mxico, Per, Argentina y Colombia. Conferencista sobre diferentes tpicos archivsticos en Costa Rica, Puerto Rico, Argentina, Panam, Chile, Mxico, Colombia y Uruguay. Correo electrnico jaen66@hotmail.com