UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

(UAPA)

ESCUELA DE NEGOCIOS CARRERA DE MERCADEO ASIGNATURA:

MARKETING DE SERVICIOS

TEMA:
EL NEGOCIO DE SERVICIOS

PRESENTADO POR:
MARIANO ANT. RODRIGUEZ 11 0496

FACILITADORA:
ELIANA CAMPOS TAVERAS
SANTIAGO DE LOS CABALLEROS, REPBLICA DOMINICANA 19 de enero del 2014

EL NEGOCIO DE SERVICIOS
1. CONCEPTOS BSICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrado con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. Que servicios se ofrecern Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

Qu nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos. Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.

Elementos del servicio al cliente El contacto cara a cara

Relacin con el cliente difcil El contacto telefnico La comunicacin por correo La atencin de reclamos y cumplidos Instalaciones

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Los 10 componentes bsicos del buen servicio 1. Credibilidad. 2. Seguridad. 3. Comunicacin. 4. Comprensin. 5. Accesibilidad. 6. Cortesa. 7. Profesionalismo. 8. Capacidad de respuesta. 9. Fiabilidad. 10. Elementos tangibles. Caractersticas de los servicios Intangibilidad

Inseparabilidad o simultaneidad Heterogeneidad Permanencia

2. ADMINISTRACIN DE OPERACIONES DE SERVICIOS La administracin de operaciones de servicios se presenta en dos contextos organizacionales: Empresa de servicio. Esta se refiere a la administracin de organizaciones cuyo negocio principal requiere interaccin con el cliente para producir el servicio. Servicios internos. Para soportar las actividades de una gran organizacin se requieren los servicios administrativos. Esos servicios incluyen algunas funciones como son procesamiento de datos, contabilidad, ingeniera y mantenimiento. Sus clientes son los distintos departamentos.

Clasificacin operacional de servicios Los servicios se clasifican generalmente en base al servicio que proporcionan. Esa clasificacin no es apropiada para los propsitos de la administracin de las operaciones porque dice poco de su proceso. Servicio puro. Donde el cliente forma parte continuamente del sistema de servicio. Servicio casi manufacturero. la mayor parte se realiza sin el cliente. Servicio mezclado. Donde la interaccin del cliente ocurre ocasionalmente con propsitos de autorizacin y/o clarificacin. Componentes especficos del paquete de servicios 1. Respaldo. Los recursos fsicos deben estar en el lugar antes que el servicio pueda ser ofrecido.

2. Bienes facilitadores. Los productos materiales o consumibles por el comprador o artculos que provienen del consumidor. 3. Servicios explcitos. Los beneficios son fcilmente observables por los sentidos y constan de la caracterstica esencial o intrnseca del servicio. 4. Servicio implcito. Beneficios psicolgicos, los cuales el consumidor puede percibir vagamente o caractersticas extrnsecas auxiliares del servicio. Efectos sobre las operaciones Es importante determinar el grado de contacto con el cliente que se requiere en el sistema, ya que esto tiene efecto sobre cada decisin que el administrador deba tomar.

5. TIPOS DE SERVICIOS Las distintas clasificaciones de servicios que se exponen a continuacin tienen por objeto comprender las diferentes dimensiones de anlisis necesarias para el diseo, organizacin y gerenciamiento de un servicio, a la vez de facilitar el anlisis de los distintos elementos y procesos necesarios para establecer un sistema de servicios eficaz y eficiente que responda a las necesidades estratgicas de la organizacin. Servicios individuales / colectivos. Los primeros se refieren a aquellos sv. que se prestan en forma individual (una sola persona o cosa), mientras que los segundos describen sv. que son prestados en forma grupal (varias personas o entidades. Servicios estandarizados / personalizados. Los sv. estndares son prestados de la misma forma a todos los consumidores (se utilizan los mismos pasos y procedimientos), permitiendo poca o ninguna variacin en las especificaciones del servicio / procesos. En general, los sv. estandarizados constituyen una oferta minuciosamente focalizada.

Los

servicios

personalizados

son

prestados

de

acuerdo

los

requerimientos especficos del cliente, siendo, por lo tanto, mucho ms flexibles que los estandarizados.

Servicios de mano de obra intensiva / de capital intensivo. Se refieren a la proporcin en la utilizacin de mano de obra respecto a la necesidad de capital.

Servicios que se prestan in situ / con base en instalaciones . Los primeros son aquellos en donde los prestadores acuden al lugar donde est el consumidor o que se prestan en donde el cliente desea y los segundos se refieren a tipos de servicios que se prestan en las instalaciones del proveedor.

Servicios sobre las personas / propiedades de las personas (bienes, animales, informacin) La materia prima del servicio es el individuo en s mismo (peluquera, recitales, cafetera) o bien puede ser algo propiedad de una persona (taller de reparacin de autos, paseador de perros, sv. contables)

Servicios con resultados tangibles / intangibles. Como su nombre lo indica, el resultado del proceso de transformacin puede o no visualizarse. Servicios con efectos perdurables / discretos en el tiempo. La mayora de los sv. tienen duracin limitada en el tiempo, aunque existen ejs. de sv. extremadamente longevos, como ser sv. de suscripcin de por vida a alguna publicacin, sv. financieros como la renta vitalicia o sv. exclusivos como socio permanente de algn club u organizacin mdico hospitalaria, entre otros.

Servicios de demanda estable / fluctuante. En general, siempre se est en presencia de variabilidad o fluctuaciones en la demanda, pero hay algunos tipos de servicios que son ms estables a lo largo del tiempo o que presentan menor estacionalidad, variabilidad mensual, diaria horaria.

Servicios con alta/ baja participacin del cliente. Hay sv. en donde el consumidor co-produce el sv., esto es, est a cargo de algunas operaciones

necesarias para la prestacin del mismo; en estos casos se dice que el cliente tiene alta o media participacin. El grado de participacin se mide por la cantidad de operaciones a cargo del cliente en relacin al total de operaciones requeridas para la prestacin del sv. Servicios con alta/ baja interaccin cliente personal de servicio. Independientemente del grado de participacin, podemos hablar de sv. de alta interaccin cuando el cliente establece una alta interrelacin intercambio con el personal del servicio, ya sea por trato verbal o contacto fsico. Servicios de alto/ bajo contacto con el cliente. El contacto con el cliente se define como el porcentaje de tiempo que el cliente est presente

mientras se presta el servicio. Se refiere al cliente en contacto con el sistema de servicios,

independientemente que participe o no en la prestacin del sv e independientemente que tenga alta o baja interaccin con el personal del sv. Servicios internos/ externos. Segn nos refiramos a sv. prestados por personal de una organizacin a la organizacin misma: a los directivos, empleados, instalaciones o bienes de dicha organizacin (sv. de liquidacin de haberes, sv. de costeo, sv. de matenimiento, etc), o a sv. prestados a clientes externos a la organizacin (clientes finales individuales o colectivos, empresas otro tipo de organizaciones Servicios principales/ accesorios. El sv. principal hace referencia a los sv. vitales que se ofrecen al consumidor (el core del negocio); los sv. accesorios son sv. marginales para el mismo mercado objetivo. Servicios explcitos/ implcitos. Los primeros se relacionan con la oferta intrnseca, concreta, de servicios, mientras que los sv. implcitos se refieren a los beneficios psicolgicos, intangibles, resultantes de experimentar el servicio (relacionados con el placer, la seguridad, el sentido de pertenencia, el status, la tranquilidad, etc.)

BIBLIOGRAFIA

http://servicios.uapa.edu.do/campusvirtual/mod/assignment/view.php?id=79 5944

http://servicios.uapa.edu.do/campusvirtual/file.php/36673/CONCEPTOS_BA SICOS_DEL_SERVICIO_AL_CLIENTE.pdf

http://servicios.uapa.edu.do/campusvirtual/file.php/36673/ADMINISTRACIO N_DE_OPERACIONES_DE_SERVICIOS.pdf

http://servicios.uapa.edu.do/campusvirtual/file.php/36673/TIPOS_DE_SERV ICIOS.pdf