KPIs Key Performance Indicators (Indicadores Claves de Desempeo)

Universidad de Piura

Concepto de KPI
1. Visin de Proceso.- Son los indicadores que miden el Desempeo (performance) de los distintos procesos y actividades clave para un negocio u organizacin. 2. Visin Cuantitativa.- Son mtricas que reflejan el logro de los objetivos.

Ejemplos de KPIs

Aplicacin de los KPIs

Los KPIs son empleados como referencia principal en la estructuracin del Balance Score Card de la empresa. Los KPIs son fundamentales para realizar la Inteligencia de Negocios y nos ayudan a establecer una accin futura a favor de la empresa.

Monitoreo del Negocio On Line

En caso se pueda tener un esquema tecnolgico de acceso de datos en tiempo Real, mediante una estructura de KPIs se puede hacer un monitoreo de actividades del negocio.

Ayuda a la Alta Direccin

Los KPIs son "vehculos de comunicacin"; permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misin y visin de la empresa

Alta Direccion tctico operacion

Equipos de alto desempeo

Diseo y Seleccin de los Indicadores

Consideraciones para Diseo y seleccin de KPIs

Seleccionar los indicadores de mayor impacto en el negocio
Ejemplo: El Indicador (KPI) Nivel de Servicio de un Call Center:

=== cantidad de operadoras

Consideraciones para diseo y seleccin de KPIs

2. Fijar objetivos especficos de cada Indicador. Necesariamente deben responder al plan estratgico de la empresa.
Ejemplo: Si una empresa de telecomunicaciones ha decidido consolidar la venta del combo de productos (Celulares,Telf.Fija, Internet y Cable TV), el indicador que refleja esta estrategia es el Nivel de Ventas y otro complementario es el Nivel de Permanencia de los clientes en el servicio.

Consideraciones para diseo y seleccin de KPIs

3. Disear y Actualizar continuamente la frecuencia de Revisin de los indicadores (segn criticidad, importancia y jerarqua del revisor).
Ejemplo: Para la Alta Direccion, la revisin puede ser una vez al mes.

Consideraciones para diseo y seleccin de KPIs

4. Establecer un Sistema Dinmico de Gestin del Desempeo que incluya la deteccin de la causa raiz de un problema que evidencian los indicadores.

Reportes, Anlisis y Monitoreo

Presentacin de Dashboard-Reportes

Presentacin de Dashboard-Analisis

Presentacin de Dashboard-Monitoreo

Presentacin de Dashboard

Presentacin de

Presentacin de Cognos

Presentacin de Cognos

Presentacin de Cognos

Presentacin de Cognos

Balance ScoreCard (BSC) El Tablero de Mando y Control en las Organizaciones

Antecedentes

Fue Presentado en 1992 por: Robert S. Kaplan (Harvard Business School) David P. Norton (Nolan Norton Institute).

Equivale a un Tablero de Control de un vehculo que proporciona informacin continua del funcionamiento de la Organizacin.

La Tecnologa lo hizo posible

Con informacin, se facilita la toma de decisiones en la organizacin. La Tecnologa permite disear herramientas (Computadoras y Dispositivos de Comunicacin) que facilitan el flujo inmediato de informacin hacia quienes toman las decisiones.

Compromiso Estratgico

Balance ScoreCard es una herramienta que permite:

Controlar el seguimiento de los Procesos del Negocio Hacer de conocimiento a todos los niveles de la organizacin, el nivel de Avance en el logro de los Objetivos Estratgicos.

BALANCE SCORECARD

Cmo Funciona el Sistema de Control Convencional?

Sistema Convencional
Informacin Sintetizada sobre resultados Financieros Estados Financieros Adicionalmente Reportes de Productividad Reportes de Ventas y Clientes.
n Co ida sol
ALTA DIRECCION

GERENCIAS Y STAFF

s os oce Pr

de

JEFATURAS

n ci

EQUIPOS OPERTIVOS
Flujos Continuos de Datos

Datos de todas las unidades de la Organizacin

Cumplimiento de la Estrategia

Balance ScoreCard permite tener una visin estratgica integral de la marcha del negocio. No slo se debe enfocar en los Resultados Financieros de Corto Plazo pues estos, no identifican las posibilidades reales del Negocio a Futuro

Es Similar al Tablero de Control de un Avin

La Marcha de un Avin requiere el seguimiento de Indicadores de vuelo, que reflejan la complejidad de su operacin:

Es Similar al Tablero de Control de un Avin

Un Piloto requiere informacin de:

Altura (Condicin Momentnea) Posicin Geogrfica y Rumbo (Condiciones Momentneas) Velocidad del Viento (Factor Externo) Velocidad de la Nave (Capacidad y Proceso) Nivel de Combustible (Capacidad) Entre otros.

Los Directivos de un Negocio requieren de un Tablero de Control

informacin Necesaria para conducir el Negocio

Informacin Financiera Informacin sobre la percepcin de los Clientes sobre los productos y servicios (Factor Externo) Informacin sobre la marcha de los procesos internos (Capacidad y Proceso) Informacin sobre las Capacidades y Condiciones de la Estructura

Del Sistema Convencional al Balance Scorecard

BASADO EN LOS RESULTADOS FINANCIEROS

CORTO PLAZO
SEGUIMIENTO DEL CONTACTO CON LOS CLIENTES

MEDIANO Y LARGO PLAZO

SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS INTERNOS

SEGUIMIENTO DE LA EVOLUCION DE CAPACIDADES E INFRAESTRUCTURA

Cmo Funciona?
Balance Scorecard
Ventas Prod 1 Ventas Prod 2 Ventas Prod 3 Utilidades CST. Prod. Gasto Adm.

ro c P es o F de s lu j r nfo eI od ci ma n n nti Co ua

ALTA DIRECCION GERENCIAS Y STAFF

JEFATURAS

EQUIPOS OPERTIVOS

Datos de todas las unidades de la Organizacin

Dnde est la Informacin?

Balance Scorecard
LOGISTICA BD

Data Mart

Ventas Prod 1 Ventas Prod 2

PROVEEDORES BD

PRODUCCION
BD

VENTAS
BD

SERVICIOS
BD

CANALES
BD

CLIENTES BD

CONTABILIDAD Y FINANZAS

BD

Qu Indicadores nos presentan conforman el Balance Scorecard?

informacin Financiera
Flujos de Caja Niveles de Ventas y Costo de Ventas Utilidades Retorno sobre la Inversin Variaciones de Indicadores en el tiempo

Qu Indicadores nos presentan conforman el Balance Scorecard?

informacin de la Empresa
Tiempos de Produccin Costos de Puesta en Marcha Costos de Produccin de Nuevos Productos Niveles de Suministros Tasa de Errores Pametros de Eficiencia Productiva

Qu Indicadores nos presentan conforman el Balance Scorecard?

informacin del Cliente

Nivel de Ventas de nuevos productos Tiempo de Entrega de Productos Nivel de Retencin de Clientes Nivel de Reclamos (Motivos Principales) Variacin de la participacin de Mercado Servicios ms reconocidos por los Clientes

Qu Indicadores nos presentan conforman el Balance Scorecard?

informacin sobre Capacidades e Infraestructura

Evolucin del tiempo de desarrollo de nuevos productos. (Aprendizaje) Capacidad de introduccin de nuevos productos frente a la competencia Impacto de la inversin en Capacitacin Aportes en mejoras del servicio a Clientes

Balance Scorecard : Control o Estrategia

Emplear el Scorecard como herramienta neta de Control, es emplearla parcialmente y puede tener resultados negativos. Esto ocurre cuando slo se consideran los resultados Financieros

Balance Scorecard : Como herramienta de Control

Despedir empleados que no tuvieron tiempo de aprender a ser productivos

SCORECARD DE VENTAS Ventas Prod 1 Ventas Prod 2 Ventas Prod 3

Balance Scorecard : Como herramienta de Control

Despedir empleados que no tuvieron tiempo de aprender a ser productivos

Ventas Prod. 1
EQ Ventas Premium
EQ. Vts MASIVAS 1 EQ. Vts MASIVAS 2 EQ. DISTRIBUIDORES EQ. Telemarketing

SCORECARD DE VENTAS Ventas Prod 1 Ventas Prod 2 Ventas Prod 3

Balance Scorecard : Como herramienta de Control

Despedir empleados que no tuvieron tiempo de aprender a ser productivos

Ventas Prod. 1
EQ Ventas Premium
EQ. Vts MASIVAS 1 EQ. Vts MASIVAS 2 EQ. DISTRIBUIDORES EQ. Telemarketing

SCORECARD DE VENTAS Ventas Prod 1 Ventas Prod 2 Ventas Prod 3

Ventas EQ. Vts MASIVAS 2

Raul Perez 107% Antonio Ros 112% Pedro Gomez 72% Roberto Lee 91% Ricardo Garca 63%

Balance Scorecard : Como herramienta de Control

ERRORES Inducidos por el Control Financiero

Despedir Personal. Retirar productos aparentemente no rentables. Disminuir la inversin en servicio al Cliente

El Balance Scorecard debe centrarse en la Estrategia de la Organizacin

Todas las Acciones de la Organizacin deben conseguir un equilibrio Balance Scorecard, permite que ese equilibrio no se pierda, INDICANDO, cuando uno de los componentes de la estrategia, no se est alineando con el conjunto.

El Balance Scorecard debe medir adems de los Resultados Financieros:

Capacidades para hacer lo mismo en menos tiempo Acciones de Venta Eficaces pero sobre todo Eficientes (Con el menor esfuerzo financiero y humano) Capacidad de lanzar nuevos productos antes que los competidores Capacidad de trabajar en equipo El nivel de presencia en el Sector.

Quines deben disear el Scorecard en una empresa?

El equilibrio en las mediciones del Scorecard solo puede ser planteado por quienes tienen la visin Global de la organizacin. La medicin principal es el cumplimento de la Estrategia de la Empresa Debe revisarse continuamente la validez de la Estrategia para aplicar cambios si es necesario.

Pricipios que Permiten al Scorecard estar diseado de acuerdo a la Estrategia

1. Determinar Relaciones Causa-Efecto Ejemplo: Si se incrementa el nivel de capacitacin de los vendedores, estos sern mas eficaces (vendern ms) y ms eficientes (vendern en menos tiempo), entonces mejorar el margen promedio de los productos que venden.

Pricipios que Permiten al Scorecard estar diseado de acuerdo a la Estrategia

2. Determinar Inductores del comportamiento propias para cada unidad de Negocio adems de los Indicadores Genricos. Ejemplo: Ciclos de Fabricacin, Percentaje de Defectos, tiempo de aprendizaje en la Unidad de Negocio, etc.

Pricipios que Permiten al Scorecard estar diseado de acuerdo a la Estrategia

3. Vincular todos los Indicadores con Resultados Financieros. (Traducirlos en Equivalentes Monetarios Tangibles) Ejemplo: 1% de Defectos < > $ 10,000 en MP 1 mes de aprendizaje < > $ 2,000 en Vts 2 mes de aprendizaje < > $ 3,500 en Vts

Objetivos, Indicadores y Metas

Ejemplo 2:
Objetivo : Aumentar la retencin de Clientes Indicador : Nmero de Productos / Cliente Meta : 1.5 productos adicionales / ao

Ejemplo 3:
Objetivo : Identificar Nuevos Mercados Indicador : Nmero de Nuevos Clientes / Canal Meta : 10% ventas adicionales / ao

Cmo se Presenta la Informacin?

SCORE CARD - FINANCE CO.
Captacin de Ahorros Ciclo de Aprobaciones

Colocacin de Crditos

Gastos Operativos

Inversin en Servicios

Gastos en Proveedores

Capacitacin de Ejecutivos

Capacidad de Crecimiento

Cmo se Presenta la Informacin?

SCORE CARD - FINANCE CO.
Colocacin de Crditos

Cmo se Presenta la Informacin?

SCORE CARD - FINANCE CO.
Colocacin de Crditos

SCORECARD Colocacin de Crditos

Ejecutivos Primium Ejecutivos Pymes Vendedores Masivos Promotores de S i i Telemarketing

Cmo se Presenta la Informacin?

SCORE CARD - FINANCE CO.
Colocacin de Crditos

SCORECARD Colocacin de Crditos

Ejecutivos Primium Ejecutivos Pymes Vendedores Masivos Promotores de Servicio Telemarketing

SCORECARD de VENDEDORES MASIVOS

Utilidades 103% Crditos/Vendedor 110% Clientes Perdidos 30% Inv. Capacitacin 100% Tiempo Evaluacin 90% Gastos Operativos 97% Inc. Colocaciones -1% Nuevos Clientes 25%

Cmo se Presenta la Informacin?

SCORECARD de VENDEDORES MASIVOS
70%

Utilidades 103% Crditos/Vendedor 110% Clientes Perdidos 30% Inv. Capacitacin 100%
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Mejore s condiciones de otro Banco Reclamos no Resueltos Retraso e n Aprobacin Filtro de Riesgos

Clie ntes Pe rdidos

Cmo se Presenta la Informacin?

SCORECARD Clientes Perdidos
Pablo Garca 28% Pedro Rodrguez 25% Javier Lopez 33% Alberto Rivera 20% Erick Villacorta 41%

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Clientes Perdidos de Erick Villacorta Mejores condiciones de otro Banco Reclamos no Resueltos Retraso en Aprobacin Filtro de Riesgos

Cmo se Presenta la Informacin?

SCORECARD Clientes Perdidos
Pablo Garca 28% Pedro Rodrguez 25% Javier Lopez 33% Alberto Rivera 20% Erick Villacorta 41%

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Clientes Perdidos de Pablo Garca Mejores condiciones de otro Banco Reclamos no Resueltos Retraso en Aprobacin Filtro de Riesgos

Cmo se Presenta la Informacin?

SCORECARD Clientes Perdidos
Pablo Garca 28% Pedro Rodrguez 25% Javier Lopez 33% Alberto Rivera 20% Erick Villacorta 41%

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Clientes Perdidos de Pablo Garca Filtro de Riesgos Mejores condiciones de otro Banco Reclamos no Resueltos Retraso en Aprobacin

Cmo se Presenta la Informacin?

SCORECARD Clientes Perdidos
Pablo Garca 28% Pedro Rodrguez 25% Javier Lopez 33% Alberto Rivera 20% Erick Villacorta 41%

40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% Mejores condiciones de otro Banco Reclamos no Resueltos Retraso en Aprobacin Filtro de Riesgos Clientes Perdidos de Alberto Rivera

NOTA: Alberto Rivera tiene una cartera de clientes con atencin preferencial

5% 0%

Que Factor Debi Aparecer en Rojo?

SCORE CARD - FINANCE CO.
Captacin de Ahorros Ciclo de Aprobaciones

Colocacin de Crditos

Gastos Operativos

Inversin en Servicios

Gastos en Proveedores

Capacitacin de Ejecutivos

Capacidad de Crecimiento

Que Factor Debi Aparecer en Rojo?

SCORE CARD - FINANCE CO.
Captacin de Ahorros Ciclo de Aprobaciones

Colocacin de Crditos

Gastos Operativos

Inversin en Servicios

Gastos en Proveedores

Capacitacin de Ejecutivos

Capacidad de Crecimiento

Dnde est la Informacin?

Balance Scorecard
LOGISTICA BD

Data Mart

Ventas Prod 1 Ventas Prod 2

PROVEEDORES BD

PRODUCCION
BD

VENTAS
BD

SERVICIOS
BD

CANALES
BD

CLIENTES BD

CONTABILIDAD Y FINANZAS

BD

Conclusiones

El Scorecard debe Incluir todos los Indicadores que reflejen la estrategia de la Empresa Permite medir al instante los resultados diarios en toda la Empresa No slo se miden los resultados financieros

Conclusiones

BSC Considera la Informacin de Clientes, Procesos Internos y Capacidades de Aprendizaje (adems de los datos financieros Se apoya en la Tecnologa de la Informacin, por lo que requiere la la informacin de las Bases de datos de toda la empresa, la misma que puede consolidarse en una BD Analtica.

Costo/Beneficio Consistente en el Tiempo