Acciones a Considerar

Las Empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de realizar una buena gest in, crear un buen producto o servicio. La clave para el xito operacional (rentabil idad) de la Empresa depende del conocimiento que tengamos de las necesidades de nuestros clientes. Una excelente labor de interaccin con los consumidores permite tener xito en los mercados.

Si los consumidores estn satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarn y/o usarn con mayor frecuencia. Se cree que la satisfaccin de los consumidores se puede alcanzar mediante ofertas competitivas superiores, pero esto no es tan si mple. Los deseos de los consumidores son fundamentales a la hora de explicar el nivel de satisfaccin.

Con la gran competencia y la globalizacin, el consumidor dispone de abundantes al ternativas y es cada vez ms selectivo con su lealtad a quienes los proveen de sus necesidades. El desafo actual de nuestro mercado requiere de la definicin de una estrategia de servicio (Poltica de Calidad). Para lograrlo es necesario que los g erentes y en el fondo todo el personal de la organizacin se comprometa como verda deros fanticos por satisfacer a sus consumidores mediante la calidad y los servic ios.

La clave esta en la bsqueda de la EXCELENCIA de la Satisfaccin de los Clientes. Es urgente que las Empresas encuentren el camino para satisfacer en forma Excelent e a sus Clientes ya que no es slo una frmula para crecer, sino para sobrevivir. En Chile existe una presin por mejorar la satisfaccin de nuestros consumidores, pero es insuficiente ya que todava existen sectores que se retraen por tener miedo a invertir en la calidad y servicios para los consumidores que traducido es satisf accin y posicin slida en los mercados.

La calidad empieza y termina con educacin. El primer paso en calidad es conocer l as necesidades de los clientes. El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspeccin ya no es necesaria. Es necesario remover las races y no los sntomas d e los problemas. El control de calidad es responsabilidad de toda la organizacin. No se deben confundir los medios con los objetivos. Se debe poner en primer lug ar la calidad, los beneficios financieros vendrn como consecuencia.

La Mercadotecnia es la entrada y xito de la calidad La Alta Administracin no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por sus subordinados. E l 95% de los problemas de la compaa pueden ser resueltos con las 7 herramientas par a el control de la calidad. Los datos sin dispersin son falsos. Practicar el Cont rol de Calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de cal idad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el Consumidor.

EL MARKETING ORIENTADO AL CLIENTE Orientacin al Cliente Satisfaccin del Cliente Coordinacin de las actividades de Marketing CONSECUCIN DE LOS OBJETIVOS DEL DESEMPEO ORGANIZACIONAL Orientacin a la Competencia xito Organizacional UN MARKETING ORIENTADO AL CLIENTE, COORDINADO Y ATENTO A LAS ACCIONES DE LA COMP ETENCIA, ES ESENCIAL PARA ALCANZAR TANTO LA SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR COMO EL XIT O DE LA ORGANIZACIN. POR LO TANTO LA IDENTIFICACIN DEL GRADO DE SATISFACCIN DEL CON SUMIDOR CON RESPECTO AL PRODUCTO OFRECIDO, RESULTA FUNDAMENTAL A LA HORA DE HACE R UN BALANCE DEL DESEMPEO DE LA FIRMA. EN TAL SENTIDO, LA MEDIDA DE SATISFACCIN RE PRESENTA UN MECANISMO DE RETROALIMENTACIN PARA LA FIRMA, QUE LE PERMITIR TOMAR MED IDAS ADECUADAS PARA EL DESARROLLO FUTURO DEL MERCADO.

MEDICIONES RELACIONADAS CON EL CLIENTE Las mediciones son claves para un esfuerzo de mejoramiento del desempeo de la Com paa, por ejemplo: utilidades, retorno sobre los activos, porcentajes de mercados, etc. Aunque estos favorecen los intereses de la organizacin, no satisfacen la nec esidad del Cliente. Por lo tanto, es necesario ponerse en el lugar del Cliente, y luego preguntarse que es importante para l con respecto a la organizacin.

QUEJAS Y SISTEMAS DE SUGERENCIAS. ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR. COMPRAD ORES FANTASMAS. SEGUIMIENTO DE CLIENTES PERDIDOS. LAS EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDO R EN EL PROCESO DE FORMACIN DE SATISFACCIN: La naturaleza y el rendimiento del producto o servicio, es decir, los beneficios previstos que se obtendrn directamente de l. Los costos y esfuerzos que se harn an tes de conseguir los beneficios directos del producto o servicio. Los beneficios o costos sociales que logra el consumidor con la compra, esto es, el impacto pr evisto que tendr la compra en personas importantes para l.

Comunicacin Informar Reforzar la comprensin (cmo hacemos las cosas) Generar apertura Promover la planificacin Motivar Desarrollar Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo. Mantener como un punto focal la satisfaccin al cliente. Entrenamiento Los empleados deben ser entrenados y vueltos a entrenar a una taza directamente proporcional a la mezcla de frecuencia, regularidad, intensidad, calidad y respo nsabilidad de su contacto con los clientes y a las necesidades de su cargo La re sponsabilidad de cada lder de equipo es conocer las necesidades de cada empleado y suministrar oportunidades y apoyo para que sean satisfechas. Motivacin Empowerment Le permite al personal actuar, dentro de lmites previamente formulados.

Las Empresas para poder sobrevivir y crecer en un mercado altamente competitivo deben adoptar un rol distinto al que tenan cuando eran dueas del mercado, y que co nsiste esencialmente en VIVIR PARA EL CLIENTE. Se piensa en el Cliente, en favorec erlo, escucharlo, en respetarlo, es decir, las Empresas deben vivir para la exce lencia. La excelencia es una forma de vida que adoptan las Empresas que consiste en estar permanentemente detectando y corrigiendo aquellos errores (o falencias ), que puedan estar alterando la calidad que espera el Cliente.

Para que esto se logre, es condicin imprescindible trabajar en una cultura propia para la organizacin, capaz de admitir sin rechazo esta particular forma de traba jo y que el personal tenga el convencimiento que ello es necesario, que realment e vale el esfuerzo que significa hacer las cosas mejor que antes. La excelencia lo que trata de hacer es encontrar aquellos errores, sea en el producto, en el s ervicio o en el precio que puedan tener Insatisfecho al Cliente. Por ello la tar ea de optimizacin requerida por la excelencia

Las Empresas lderes que buscan Satisfacer a sus Clientes como su principal objeti vo tienen algunas caractersticas particulares: VISIN DE SERVICIO ALTOS ESTNDARES DE CALIDAD LIDERAZGO SOBRE TERRENO INTEGRIDAD

1. 2. 3. 4. Crear una visin orientada hacia la conservacin del Cliente. Pensando siempre en el largo plazo. Identificacin de reas criticas, para lograr excelencia en el servici o a los Clientes. Capacitacin a todo el personal en la atencin al Cliente, princip almente dirigido al personal de lnea. Se debe saber que hacer ante diferentes sit uaciones, creando algunos procedimientos que permitan resolver rpidamente algn con flicto, y temas bsicos, como responder, la forma de comportarse su disposicin haci a los Cliente etc. Evento compensatorio de servicios, enfocado a suplir cualquie r impresin negativa del Cliente originada en una falla de servicio que la Empresa , de acuerdo a sus expectativas deba prestar. Estos eventos conllevan atribucione s al personal, a fin de que puedan manejarlos adecuadamente y en el momento para as, revertir una posible situacin que perjudique a la Empresa y tambin la lealtad del Cliente.

1. 2. 3. Seducir al Cliente, visitar a los Clientes ejecutivos y personal, invertir en el personal que esta en la primera lnea de fuego, ensendolo a escuchar y comunicar, t ransmitir al personal de la Empresa la experiencia de los Clientes, sus necesida des y sus requerimientos. Desarrollar de un sistema que permita comunicar a la o rganizacin las necesidades y expectativas que se estn descubriendo en los Clientes . Creacin de equipos de trabajo en cada rea.

Si se desea crear un gran servicio para los clientes, se deben realizar los sigu ientes pasos: 1. 2. 3. 4. 5. Formule una declaracin de la misin de servicio al cliente. Decida cmo va a medir el gran servicio que va a brindar. Defina los parmetros que indicarn un servicio exc elente. Disee e implemente un programa sistemtico para brindar un servicio de exce lencia a sus clientes. Sostenga reuniones peridicas para evaluar el servicio que est ofreciendo a sus clientes. Use como base la medicin de los parmetros que define n el servicio. Establezca un sistema de responsabilidades y recompensas para tod o su personal.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Atencin inmediata Comprensin de lo que el cliente quiere Atencin completa y exclusi va Trato corts Expresin de inters por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicacin de procedimientos E xpresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento Atencin a los rec lamos Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

1. 2. 3. 4. 5. 6. No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato. Dar atencin total, sin distracci ones o interrupciones Haga que los primeros 30 segundos cuenten Sea natural, no falso o robotizado Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo) Sea agente de su c liente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede) 7. Pi ense, use su sentido comn para ver como puede resolver el problema del cliente 8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) 9. Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin) 10. Mantngase en forma, cuide su persona.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios ms altos que la competencia). Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con l os mismos clientes, usuarios o consumidores. Un ms alto nivel de ventas individua les a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran ms de los mismos servicios y productos). Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran ms dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. Ms clientes nuevos captados a travs de la comunicacin boca-aboca, las referencias de los clientes satisfechos, etctera. Menores gastos en actividades de marketing (p ublicidad, promocin de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los cl ientes que pierden continuamente.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestin). Mejor imagen y reputacin de la empresa. Una clara diferenciacin de la e mpresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como nicos). Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no estn pres ionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes. Mejor es relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, haci a un mismo fin. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (ms alta product ividad). Menor rotacin del personal. Una mayor participacin de mercado.