Conceptos Bsicos para la Atencin Ciudadana

Direccin General de Recursos Humanos Direccin del Servicio Profesional de Carrera

1. El Servicio

EL SERVICIO
1.Definicin Hoy en da, cada vez ms organizaciones orientan sus esfuerzos para satisfacer las necesidades de los usuarios a travs de servicios de calidad. La palabra servicio proviene de la palabra latina servis = servir, servidor o servicial.

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre s y de actitudes que se disean para satisfacer las necesidades de los usuarios. Desde el punto de vista de la organizacin, el servicio es: Un paquete de valor al usuario. La conexin entre el servidor pblico y el usuario.

Elementos del servicio

Un servicio se concibe como un sistema. Un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados e interdependientes, que forman una unidad y que tienen un objetivo en comn. La visin sistemtica del servicio proporciona una visin perifrica de la institucin, lo que permite enfocarla con un lente ancho para identificar la medida en que nuestros actos se relacionan con otras esferas de la misma actividad. En un nivel ms amplio, los elementos del servicio abarcan una amplia y heterognea variedad de mtodos, herramientas y principios orientados a identificar la interrelacin de fuerzas que forman parte del proceso comn.

A continuacin se muestran cada uno de los elementos que lo componen: Proveedor. El proveedor es quien proporciona los insumos para el desarrollo del sistema de servicio. Usuario. El usuario es la razn del ser de servicio. En la Administracin Pblica Federal, al usuario se le denomina ciudadano, derechohabiente, etc., dependiendo de la actividad de la dependencia o entidad de referencia. El usuario es toda persona o funcin que es impactada por nuestro trabajo o por nuestros servicios. Es el que solicita, recibe o se beneficia del servicio brindado.

Un usuario: Es la persona ms importante para cualquier institucin. No depende de nosotros; nosotros dependemos de l. No es una interrupcin de nuestro trabajo, es un objetivo. Nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendindolo. Es una parte esencial de nuestra dependencia, no es ningn extrao. Sin l, tendramos que haber cerrado las apuestas. No olvidarlo nunca!

Retroalimentacin: es el juicio que emite el usuario al recibir un servicio. La retroalimentacin es la mayor fuente de informacin que tiene el proveedor para mejorar su servicio. La opinin de los usuarios es la clave para la mejora de los servicios. La retroalimentacin permite: Cambiar el flujo de los procesos del subsistema. Identificar la medida en la que se satisfacen las necesidades de los usuarios. Orientar la instrumentacin de acciones de mejora.

TRINGULO DE SERVICIO Las organizaciones fcilmente pueden caer en la trampa de centralizar todas sus acciones en beneficio propio y no de los usuarios, esta premisa errnea tiene como consecuencia que las estrategias, sistemas y gente se dirijan al beneficio interno. Hoy en da, los usuarios asumen el mando en las instituciones: son los que definen lo que quieren, cmo lo quieren, cundo lo quieren y para qu lo quieren. Para ofrecer un servicio de calidad, es necesario considerar el concepto de tringulo del servicio. El tringulo del servicio se ha convertido en un concepto relevante para todas aquellas organizaciones que ofrecen servicios.

usuario

En el modelo original de Karl Albrech, se utiliza el tmino de cliente. Todo el Poder al Cliente. Editorial Paids Empresa.

Definicin El tringulo del servicio es la representacin grfica de toda la filosofa de calidad en el servicio que nos muestra las esferas de la dinmica de servir y la dinmica organizacional centrada en el usuario.

Elementos

Los elementos del tringulo del servicio son: El usuario La estrategia del servicio La gente Los sistemas

A continuacin se describen cada uno de estos elementos: El usuario. Es la parte central del modelo, es el elemento principal en torno al cual se congregan y desarrollan el resto de los elementos. Centrarse en el usuario es el punto de partida para disear estrategias, sistemas y personal idneo para operar estos elementos. Este enfoque es la clave para cualquier accin interna. La estrategia. Algunas organizaciones trabajan para mejorar la calidad y otras para mejorar el servicio, no comprenden que calidad y servicio es una sola cuestin. La estrategia de servicio se construye sobre la informacin de las caractersticas y necesidades de los usuarios. La estrategia de servicio tiene 2 elementos clave: Las polticas internas: son los lineamientos que rigen la actuacin de los miembros de una institucin. La promesa de servicio al usuario: es la combinacin de tangibles (procesos, infraestructura) e intangibles (creencias y valores). La estrategia de servicio es el modelo para la toma de decisiones futuras sobre la organizacin.

La gente. Este elemento incluye a los servidores pblicos de todos los niveles de la institucin. Da dinamismo a los sistemas y a la estrategia. Es importante que todos los servidores pblicos compartan un conjunto de valores sobre el servicio, todos deben ser, entender y obligarse a la promesa de servicio. El tringulo de servicio funciona cuando los servidores pblicos que estn al frente de la institucin tienen las siguientes caractersticas: Valores, principios y creencias personales que empatan con los de la institucin. Son conocedores de su trabajo. Son pacientes, tolerantes y empticos. Trabajan en equipo y con enfoque a solucin de problemas.

Los sistemas. Todas las personas de la organizacin, desde el nivel directivo hasta la gente de contacto en los servicios, realizan sus funciones dentro de los sistemas que establecen la forma de trabajo en la organizacin. Los sistemas son la forma en que se realiza el trabajo en una institucin.

Los cuatro principales sistemas que debemos agilizar son: El sistema directivo. Es aquel que se compone por el grupo directivo ya que son estos los que toman las decisiones y disean la estrategia para la organizacin. El sistema de reglas y regulaciones. Estas son las pautas que dirigen la organizacin entre la gete (proveedores) y los usuarios. Son las normas y las polticas de la organizacin. El sistema tcnico. Este sistema representa todas las herramientas fsicas y tcnicas para proporcionar el servicio. El sistema social. Este es el sistema humano. Representa a toda la gente de la organizacin y la forma de interactuar entre s, cmo se lleva a cabo el trabajo conjuntamente.

En cada uno de los sistemas es necesario analizar si los sistemas son amables con los usuarios. Los sistemas amables son aquellos diseados por beneficio del usuario y que ayudarn a los encargados del servicio a satisfacer las necesidades de los usuarios sin complicaciones. Por otro lado, los sistemas poco amables son aquellos diseados para satisfacer las necesidades internas de la institucin y que obstruyen la operacin de los encargados del servicio.

El objetivo final de toda iniciativa institucional centrada en el usuario debe ser armonizar estos tres componentes (la estrategia, la gente y los sistemas), en torno a la satisfaccin del usuario. Entender las esferas del tringulo del servicio, as como sus interrelaciones es esencial para proporcionar un servicio de calidad.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un usuario se pone en contacto con nuestro servicio. As como hay centenares de momentos de la verdad en un da determinado, hay tambin ese nmero de ciclos de servicio. El ciclo de servicio permite visualizar la panormica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los usuarios, as como determinar reas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

El ciclo de servicio se construye realizando los siguientes pasos: 1. Enlistar y enumerar los momentos de la verdad en orden secuencial. 2. En un papelgrafo o cualquier superficie plana y amplia para escribir, trazar un crculo que servir como marco de referencia para anotar los momentos de la verdad. 3. Anotar alrededor del crculo, los momentos de la verdad iniciando en el punto nmero 1 y numerar cada uno de ellos.

2. Atributos y Estndares en el Servicio

2. Atributos y estndares en el servicio

Los atributos son las caractersticas del servicio que son ms relevantes para el usuario. Una recomendacin importante en su definicin es no utilizar conceptos genricos como calidad, eficiencia o excelencia, por lo que se recomienda utilizar conceptos especficos como: Rapidez Confiabilidad Puntualidad Oportunidad, etc.

2. Atributos y estndares en el servicio Concepto: Los estndares son la descripcin cuantitativa del servicio. Son los valores que se dan a cada uno de los atributos con el propsito de medirlo. Los estndares representan una responsabilidad para el servidor pblico y una referencia al usuario para demandar su cumplimiento, dan certeza al usuario de lo que pueden esperar y al servidor de lo que se espera de l. Los estndares pueden ser definidos en trminos de: Tiempo: Se utilizan unidades de medicin de tiempo para definirlos (minutos, horas, das, etc.) Numricos: Se utilizan unidades numricas para definirlos. Caracterizacin: Se definen a travs de la forma en que se debe prestar el servicio.

Finalmente recuerda que la calidad en el servicio:

Est guiada por los usuarios. Es cumplir con los estndares del servicio. Es la acumulacin de experiencias satisfactorias para el usuario.

3. Empata en el Servicio

Empata en el Servicio

Los usuarios solicitan un servicio porque tienen necesidades prcticas y personales que satisfacer, con el propsito de atender esas necesidades es importante poner especial atencin en la interaccin humana y el puente de comunicacin que se establece entre los servidores pblicos y los usuarios.

Al solicitar un servicio podemos enfrentarnos a un servidor pblico que aun y cuando tcnicamente cumple con sus funciones, no satisface nuestras necesidades y es ajeno a nuestras emociones y sentimientos. A esto se le conoce como apata en el servicio.

Empata en el Servicio

Los usuarios esperan que la prioridad de los servidores pblicos sea ocuparse en satisfacer sus necesidades con amabilidad y cortesa, pero adems desean ser comprendidos.

La empata es manejar emociones en paralelo con nuestros usuarios, pero sin que estas emociones nos afecten de manera personal. Es entender que toda conducta nuestra, tendr un efecto en ellos, en otras palabras, es ponerse en los zapatos del otro, comprender sus emociones y sentimientos actuales y los que se generarn como resultado de nuestras acciones.

4. Manejo de Conflictos

Qu es un conflicto?

Existe conflicto cuando dos o ms personas estn en desacuerdo en sus objetivos, intereses, sentimientos, ideas, lo que se manifiesta en oposicin, interferencia, bloqueo, choques y pleitos

CAUSAS DE UN CONFLICTO EN LA ORGANIZACIN Las causas ms comunes son: Recursos limitados Problemas en la comunicacin Diferencias en intereses y metas Diferentes Percepciones

CAUSAS DE UN CONFLICTO EN LA ORGANIZACIN Falta de claridad en la asignacin de tareas y funciones Falta de Participacin en la toma de decisiones Actitudes personales autoritarias

COMPORTAMIENTOS EN EL MANEJO DEL CONFLICTO COMPETENCIA: Usa el poder o la autoridad para resolver el conflicto. No coopera y es muy autoafirmativo
USO: Cuando es urgente tomar una decisin. Cuando se est seguro de tener la razn

COMPORTAMIENTOS EN EL MANEJO DEL CONFLICTO NEGACIN: No quiere ver el conflicto. Acta como si no existiera y puede huir de los dems o del trabajo
USO: Cuando el problema no es importante o hay cosas ms importantes que atender.

COMPORTAMIENTOS EN EL MANEJO DEL CONFLICTO COMPROMISO: Ni todo para m, ni todo para ti. Se trata de ceder en algo y ganar en algo

USO: Cuando se quiere un arreglo temporal en situacin complicada. Cuando el otro tiene tanto poder y necesidad como uno.

COMPORTAMIENTOS EN EL MANEJO DEL CONFLICTO ADECUACIN: Antepone los intereses de los otros a los suyos propios. Coopera totalmente.

USO: Cuando uno se da cuenta de que est equivocado. Cuando se quiere recibir ideas de los otros

COMPORTAMIENTOS EN EL MANEJO DEL CONFLICTO COLABORACIN: Tiende a resolver el problema de la forma ms satisfecha para todos.

USO: Cuando se quiere satisfacer plenamente los intereses de todos. Cuando se tiene un gran sentido de equipo.

NIVELES DE CONFLICTO EN LA ORGANIZACIN BAJO Se caracteriza por:

Apata Indiferencia Estancamiento - Inters Pocos Cambios Falta creatividad

Resultado en la Organizacin

Pobre Pobredesempeo desempeoy yproductividad productividad Ambiente Ambienterutinario rutinarioy yAburrimiento Aburrimiento

NIVELES DE CONFLICTO EN LA ORGANIZACIN

ADECUADO Y ESTIMULANTE Se caracteriza por:

Creacin Nuevos Retos Mejorar las cosas Responder a Los cambios Solucionar Problemas

Resultado en la Organizacin

Alto Altodesempeo desempeoy yproductividad productividad Ambiente Ambienteestimulante estimulantede detrabajo trabajo

NIVELES DE CONFLICTO EN LA ORGANIZACIN

ALTO Se caracteriza por:

Pleitos Grilla Bloqueo al Trabajo No cooperacin

Desorganizacin

Resultado en la Organizacin

Pobre PobreDesempeo, Desempeo,Ambiente AmbienteTenso Tenso Desgaste DesgasteEmocional Emocional

EL PROCESO DEL CONFLICTO

ETAPA 4. ETAPA 1. Resultados del Posibilidad de Conflicto Conflicto Aumenta o Disminuye Alguna causas la productividad estn presentes ETAPA 3. ETAPA 2. Comportamiento Percepcin del Conflicto Se muestran acciones y Se siente o se actitudes en percibe el oposicin conflicto

Factores que impiden la resolucin del conflicto

1. Querer explicar nuestro punto de vista primero 2. Resistencia a Escuchar 3. Temor 4. Ganar-Perder

Comunicacin
La comunicacin es un elemento fundamental para entender la gnesis, desarrollo y terminacin del conflicto Hablar de Conflicto es Hablar de Comunicacin Ejemplo: estoy en desacuerdo

Comunicacin y Conflicto
La comunicacin comprende actos de hablar, informar, lidiar, conciliar, transmitir emociones y atribuir intenciones. Toda comunicacin lleva implcita la posibilidad de confusiones, malos entendidos y diferencias conceptuales

Comunicacin y Conflicto
La comunicacin puede llevarnos a la conciliacin o a la confrontacin
CLARIDAD COOPERACIN COMPROMISO COMUNICACION RESISTENCIA RESENTIMIENTO REVANCHA

Fortalece la relacin comunicativa

Conflicto

Comunicacin y Conflicto
Comprender antes de ser comprendido Enfocarse en las necesidades y no en las posiciones

Qu hacer para la solucin de un conflicto

Pensar en Ganar-Ganar

Comunicacin y Conflicto
Enfocarse en las necesidades y no en las posiciones

Solo cuando el otro individuo se sienta entendido podemos empezar a explicar nuestra perspectiva y suponer que se nos escuchar a nosotros con la misma atencin Cuando se hayan explicado las necesidades y preocupaciones, se puede buscar una solucin creativa