Community Management

SM: SOCIAL MEDIA

Actividad del Social Media

Redes Sociales en C.A

Facebook lidera el mercado de las redes sociales en Centroamrica con ms de seis millones de visitas mensuales a nivel centroamericano mientras que Twitter contabiliz un milln de visitas.

Facebook
Qu?
Red social que funciona como una mesa de trabajo para interactuar con las personas que aceptas cmo amigo.

Cmo?
Fusiona aplicaciones ms usadas como: mensajera, correo, blog, etiquetado de fotos, vdeos o compartir en enlaces.

Por qu?
Es ventajoso para los negocios, pues los clientes pueden ser los mejores vendedores, sealando qu le gusta de lo que ofrecen y mejor an: qu les gustara.

Facebook
Nmero de usuarios
Centroamrica: 6,586,840 Repblica Dominicana: 2,594,980

Segmento de mayor crecimiento en C.A: 18-24

Fuente: Socialbakers Mayo 2012

Facebook en C.A
Penetracin Penetracin de la poblacin en poblacin lnea 26.42% 14.66% 38.03% 21.35% 26.03% 13.44% 11.73% 86.50% 87.10% 85.87% 132.53% 92.50% 112.04% 117.26%

Pas

Usuarios

54 61 64 72 83 77 88

Dominican Republic Guatemala Costa Rica El Salvador Panama Honduras Nicaragua

2594980 1985880 1717400 1292160 887860 1073940 703540

Fuente: Socialbakers Mayo 2012

Usuarios
3,000,000.00 2,500,000.00

2,000,000.00

1,500,000.00

1,000,000.00

500,000.00

0.00 Dominican Republic Usuarios 2,594,980.00 Guatemala 1,985,880.00 Costa Rica 1,717,400.00 El Salvador 1,292,160.00 Panama 887,860.00 Honduras 1,073,940.00 Nicaragua 703,540.00

Penetracin de la Poblacin
40.00% 35.00%

30.00%

25.00%

20.00%

15.00%

10.00%

5.00%

0.00% Dominican Republic P. Poblacin 26.42% Guatemala 14.66% Costa Rica 38.03% El Salvador 21.35% Panama 26.03% Honduras 13.44% Nicaragua 11.73%

Razn Hombre/Mujer
Pas Dominican Republic Guatemala Costa Rica El Salvador Panama Honduras Nicaragua Promedio Usuarios Hombre 50% 55% 50% 53% 49% 49% 51% 51% Usuarios Mujer 50% 45% 50% 47%
51% 49%

Usuarios Hombre/Mujer en C.A

51% 51% 49% 49% Fuente: Socialbakers Mayo 2012

Usuarios Mujeres Usuarios Hombres

El poder de la prescripcin
El 41 % de los usuarios de Facebook promocional alguna pgina de producto.
Fuente: eMarketer

Una recomendacin de compra por parte de un usuario de Facebook incrementa las posibilidades de compra de 2 de cada 3 de sus amigos en la red social.
Fuente: eMarketer

10 pasos esenciales en Facebook

1. 2. Crea una PGINA COMERCIAL (no un grupo o perfil personal) Aporta CONTENIDO DE VALOR para tus seguidores, no es necesario que sea estrictamente de tu empresa. IDENTIFICA LDERES de opinin: expertos, portavoces, periodistas, bloggers. Invtalos a tu pgina. LOCALIZA TU TARGET a quin dirigirse? Que conozcan tu pgina y que encuentren cosas interesantes en ella es VITAL. Que NO DECAIGA la conversacin: muchos usuarios son seguidores, fans o amigos de mil cosas pero apenas visitan alguna. Asegrate de escucharles, proponer temas y contestar comentarios.

3.

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10 pasos esenciales en Facebook

6. 7. ACTUALIZA a menudo el inters por volver a tu pgina: promociones, concursos, contenidos, datos, encuestas. Presta atencin a los NUEVOS FANS de tu pgina: que se sientan como en casa: saludo personalizado inicial, preguntas, qu les interesa. DIVERSIFICA temas, abre nuevas vas de dilogo, usa aplicaciones y juegos que te permitan fidelizar a usuarios. MIDE: estudia a menudo la informacin de Facebook Insights te da sobre el perfil de usuarios. Cunto comentan, dnde residen y gnero. PROMOCIONA tu pgina all donde ests online: firma de tu mail, en la home de tu website, en Newsletters.
Fuente: Manual de Socorro de un Community Manager

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Twitter
Qu?
Compartes acciones o pensamientos que anteriormente se consideraban poco significativos. Es una red ms abierta. El trmino utilizado es el de seguidores.

Cmo?
Es una red social bajo el concepto de microblogging (140 caracteres permitidos). Los visitantes pueden leer informacin de personas que desean seguir o pueden conectarse con un tema de inters (tags).

Por qu?
Las marcas y las personas comparten en tiempo real las pequeas cosas que los convierten maestros de algo. Los seguidores tambin aportan ideas.
Fuente: Manual de Socorro de un Community Manager

Pases en L.A con mayor cantidad de usuarios activos

Fuente: Twitter en Guatemala, Centroamrica y Latinoamrica. Webmarketer, 2011

Twitter de usuarios de Twitter por gnero L.A

Fuente: Twitter en Guatemala, Centroamrica y Latinoamrica. Webmarketer, 2011

Grupos Etarios de usuarios de Twitter en L.A

Fuente: Twitter en Guatemala, Centroamrica y Latinoamrica. Webmarketer, 2011

Nivel de estudios de usuarios de Twitter L.A

Fuente: Twitter en Guatemala, Centroamrica y Latinoamrica. Webmarketer, 2011

Frecuencia de uso de Twitter en L.A

Fuente: Twitter en Guatemala, Centroamrica y Latinoamrica. Webmarketer, 2011

Temas sobre los que los usuarios generan tweets en L.A

Fuente: Twitter en Guatemala, Centroamrica y Latinoamrica. Webmarketer, 2011

Cmo escribir en Twitter

ESTILO COLOQUIAL. Tono desenfadado. Cercano Haciendo un Twitter CONVERSACIONAL y de SELECCIN de informacin. Cumpliendo la REGLA 10/1: 10 artculos de valor y de utilidad, 1 de promocin propia. RESPONDIENDO (@mentions), retuiteando (RT), siendo PROACTIVO en la conversacin, sin esperar que otros nos interpelen. RESEANDO LINKS DE UTILIDAD, conforme a un plan editorial establecido. DESCUBRIENDO y haciendo followings de otros twitters afines.

Gua Rpida Twitter

LinkedIn
QU?
Herramienta especializada en redes profesionales que sacan provecho de tu red de contactos profesionales. La principal ventaja es la recomendacin de compaeros de trabajos que pueden ser o no miembros de la red.

CMO?
Contienen herramientas tiles para el networking empresarial: currculo, recomendaciones, eventos, foros, etc.

POR QU?
Redes de especialistas que son miembros de una empresa y redes de afiliados. En ella se encuentran los tomadores de decisin

YouTube: Herramiento 2.0

Qu?
Red que permite a los usuarios subir, ver y compartir clips de vdeos a travs de Internet.

Cmo?
Se crea un canal al que se le suben vdeos que despus son compartidos en websites, blogs corporativos, blogs especializados o redes sociales.

Por qu?
Permite tener demostraciones, discursos, tutoriales, descripciones de productos y publicidad de vdeos. Permite un mayor acercamiento a los clientes con necesidades visuales. La creacin de un canal permite mejorar la bsqueda de la empresa en la red (SEO y SMO).
Fuente: Manual de Socorro de un Community Manager

Infographic.

CM: COMMUNITY MANAGER

Concepto
A community manager is the voice of the company externally and the voice of the customers internally. The value lies in the community manager serving as a hub & having the ability to personally connect with the customers (humanize the company), & providing feedback to many departments internally (development, PR, marketing, customer service, tech support, etc). Connie Bensen

 Un Community Manager utiliza las redes en lnea para ser la voz de la compaa a la comunidad y la voz de la comunidad a la compaa. Tim McDonald

Funciones generales del CM

ESCUCHAR. Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado. CIRCULAR ESTA INFORMACIN INTERNAMENTE. A raz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma crear un discurso entendible y hacrselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organizacin. Explicar la POSICIN DE LA EMPRESA A LA COMUNIDAD. El CM se encarga de ser la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la jerga interna de la compaa a un lenguaje amigable a nuestra comunidad. Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en lo que la empresa tenga presencia activa o en los que produzca menciones relevantes. Escribe artculos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades de multimedia a su alcance. Selecciona y comparte contenidos de inters para la comunidad.

BUSCA LDERES, tanto interna como externamente. La relacin entre la comunidad y la empresa est sustentada en la labor de sus lderes y personas de alto potencial. ENCONTRAR VAS DE COLABORACIN ENTRE LA COMUNIDAD Y LA EMPRESA. La mayora de directivos desconoce cmo la comunidad puede hacer crecer su empresa. El CM elabora una estrategia de colaboracin.

Fuente: Manual de Socorro de un Community Manager

Descripcin de puesto: CM practicante

Funciones
Representacin de la Presencia Online de la marca o empresa. Gestionar acciones de Comunicacin, Promocin, y Marketing planificadas y desarrolladas por el CM Senior superior. Comunicar y atender a los usuarios de grupos, comunidades, foros, etc. Participar en debates sobre el uso del producto. Dar soporte a la comunicacin externa de la marca. Monitorizar conversaciones online y participar activamente en ellas. Adquirir conocimiento sectorial dependiendo de la empresa o marca. Asistencia a eventos para conocer resto de profesionales del sector.

Habilidades
Comunicador nato Emptico Capacidad de escucha y comprensin Orientado a las personas Amante de las Redes Sociales y Cultura 2.0 Capacidad de redaccin de contenidos Capacidad de aprendizaje Original y creativo en la dinamizacin de la comunidad Capacidad de trabajo en equipo Nociones Analtica Web Nociones Marketing Online Capacidad para localizar a los usuarios mediadores e influenciadores

Directrices: 1. Las prcticas no pueden durar ms de X meses 2. No puede haber ms CM en prcticas que CM profesionales 3. Deben realizarse en convenio con un centro educativo 4. Debe existir en la empresa un mentor que se responsabilice de la formacin y que asuma la responsabilidad final en la toma de decisiones (CM Senior superior).

Descripcin de puesto: CM Junior

Funciones
Representacin de la Presencia Online de la marca o empresa. Gestionar acciones de Comunicacin, Promocin, y Marketing planificadas y desarrolladas por el CM Senior. Comunicar y atender a los usuarios de grupos, comunidades, foros, etc. Participar en debates sobre el uso del producto. Dar soporte a la comunicacin externa de la marca. Monitorizar conversaciones online y participar activamente en ellas. Establecer mtricas y crear reportes para los diversos departamentos de la empresa, incluyendo recomendaciones. Adquirir conocimiento sectorial dependiendo de la empresa o marca. Identificar a lderes de opinin y establecer una relacin constructiva con ellos Mantener contacto con el resto de profesionales del sector a travs de redes de networking y eventos Crear contenidos escritos de forma apropiada para los canales que gestiona (blog, redes sociales,) para comunicar de una manera adecuada

Habilidades
Comunicador nato Emptico Proactivo Capacidad de escucha y comprensin Capacidad de redaccin de contenidos Orientado a las personas Usuario activo en Redes Sociales y conocedor del lenguaje utilizado (Cultura 2.0) Capacidad de Aprendizaje Original y creativo en la dinamizacin de la comunidad Capacidad de trabajo en equipo Capacidad de detectar usuarios insatisfechos y crticas Capacidad de reaccin ante crisis Espritu crtico para saber discernir la fiabilidad y consistencia de cada fuente. Dominio de SEO en contenidos y conocimientos bsicos de SEO tcnico. Conocimientos en Analtica Web Conocimientos en Marketing Online Dominio de herramientas online como webmaster tools y Office Usuario activo de Blogs

Directrices: 1. Existencia de un mentor en la empresa que gue al Junior en esta etapa profesional y que supervise su plan de formacin complementaria 2. Tiempo orientativo en el que un Junior pasara a ser Senior es de 9 meses o 1 ao. 3. Debera haber un CM Senior por cada CM Junior

Descripcin de puesto: CM Senior

Funciones
Representacin de la Presencia Online de la marca o empresa. Gestionar acciones de Comunicacin, Promocin, y Marketing planificadas y desarrolladas por el CM Senior. Comunicar y atender a los usuarios de grupos, comunidades, foros, etc. Participar en debates sobre el uso del producto. Dar soporte a la comunicacin externa de la marca. Monitorizar conversaciones online y participar activamente en ellas. Establecer mtricas y crear reportes para los diversos departamentos de la empresa, incluyendo recomendaciones. Asistencia a eventos para estar siempre actualizado. Adquirir conocimiento sectorial dependiendo de la empresa o marca. Crear contenidos escritos de forma apropiada para los canales que gestiona (blog, redes sociales,) para comunicar de una manera adecuada los usos del producto o servicio de la empresa/marca/ entidad. Identificar a lderes de opinin y establecer una relacin constructiva con ellos Mantener contacto con el resto de profesionales del sector a travs de redes de networking y eventos Responsable de la aplicacin del plan de crisis. Participar en el diseo junto a Comunicacin y el SM Manager el Plan de crisis on line de la empresa

Directrices
Responsable de mentorizar a los CM Juniors para guiarlos en esta etapa profesional y supervisar su plan de formacin complementaria

Descripcin de puesto: CM Senior

Habilidades:
Comunicador nato Emptico Proactivo Capacidad de escucha y comprensin. Capacidad de redaccin de contenidos. Orientado a las personas Usuario activo en Redes Sociales y conocedor del lenguaje utilizado (Cultura 2.0) Capacidad de Aprendizaje Original y creativo en la dinamizacin de la comunidad Capacidad de trabajo en equipo Capacidad de reaccin ante crisis Espritu crtico para saber discernir la fiabilidad y consistencia de cada fuente. Capacidad de analizar las crticas y su volumen para convertirlas en cuestiones a solucionar por la empresa Conocimientos en Analtica Web Conocimientos en Marketing Online Dominio de herramientas online como webmaster tools y Office Usuario activo de Blogs (personal o comerciales) y conocedor de su lenguaje e idiosincrasia. Dominio de SEO en contenidos y conocimientos funcionales de SEO tcnico Buen analista Capacidad de liderazgo 360

Descripcin de puesto: Social Media Manager Strategist

Funciones:
Diseo de estrategia de presencia online de la marca Recibir informes de analistas y community managers, y generar outputs Planificar Campaas Online en Social media Planificar los objetivos a medir en las webs de la empresa y en social media Disear junto con comunicacin y con asistencia de los CM Seniors, un plan de comunicacin en social media y plan de crisis de la empresa Responsable de proveedores externos, si los hay (campaas, diseos, trackers, mediciones, audiencias, etc...) Disear y establecer los KPI generales para los Medios Sociales, con fuerte base numrica y que logren ofrecer valiosos insights a los tomadores de decisiones Establecer los parmetros a medir en las webs corporativas relacionados con el Social Media Establecer los KPI para cada canal en los que la empresa est presente

Directrices
1. Es el responsable a nivel estratgico de la comunicacin en medios sociales. 2. Es el responsable de la coordinacin con otros departamentos o proveedores externos. 3. Es el responsable de coordinacin del departamento y la direccin general.

Descripcin de puesto: Social Media Manager Strategist

Habilidades:
Muy cercano a comunicacin de la empresa Debe tener fuertes conocimientos de branding Organizacin de equipos Adaptacin al medio Muy interdepartamental: debe implicar y hacer colaborar a Marketing, comunicacin, informtica Atencin al Cliente, RRHH y RRPP tambin entre otros Muy proactivo Buen analista Debe convencer a la empresa de aplicar las soluciones que detecta Experiencia en departamento similar y responsable de equipos con anterioridad Capacidad de tratamiento y procesado de datos (Business Intelligence) Conocimientos estadsticos

Fuente: Manual de Socorro de un Community Manager

KPIS Social Media

ORGANIC BRANDED KEYWORDS: Visitas originadas por bsquedas de la marca en buscadores y otros sitios de referencia. PAID BRANDED KEY-WORDS: Visitas generadas a partir de anuncios de la marca por estrategias SEM (PPC). DIRECT TRAFFIC: Visitas realizadas al escribir la URL de la marca en la barra de direccin del navegador (la obtenemos al consultar el volumen de visitantes sin referencia).

Herramientas del CM
Servicios 2.0
Blogging Livestreaming Microblogging Servicios publicacin 2.0
Youtube Flickr Slideshare

Herramientas de productividad
Ecto Tweetdeck Seesmic desktop Basecamp Mailchimp Get satisfaction Uservoice Google apps Twitter analyzer Social oomph Friendorfollow Huitter

Redes sociales:
Facebook Twitter Linkedin, etc.

Herramientas del CM
Herramientas de monitorizacin
Google blogsearch Twitter Search Socialmention Icerocket Backtweets Radian6 Scoutlabs Nielsen Online SMMART Monitter Google Trends Howsociable Addict-o-matic: Tinker Facebook Lexicon

Proceso de Implementacin
Creacin de Manual de Marca por empresa:
Misin Visin Estrategia Comercial Colores Logotipos Objetivos de Social Media por empresa. KPIs (metas)

 Establecer Protocolos de Contacto

Manejo de Quejas Manejo de Ventas Flujos de Comunicacin Resumen de servicios y productos por empresa

Estructura Organizacional Inicial

Community Manager Jr
Estructura fase I. (12 meses)
Despus del primer ao el CM Jr pasa a ser Senior. La contratacin de ms personas estar ligada al crecimiento de la presencia de la marca en redes sociales.

Diseador Grfico

Es necesario contar con un buen equipo de cmputo.

Datos interesantes
Social Fresh public su reporte Community Managers 2012 algunos de los datos mas relevantes:
65% de los CM son mujeres La edad promedio est entre 25 y 30 Mas del 26% trabajan 50+ horas a la semana La actividad que ms les consume tiempo es la creacin de contenido
Datos EEUU