Gestin de sistemas de calidad

Ing. Elvira Gomez Barrientos

EQUIPO:

Juan Carlos Correa Saldvar Carlos Prez Coazozn Miguel Promotor Cuevas

701-B Investigacin: Empresas de servicios medianas ganadoras del Premio Nacional De La Calidad en Mxico.
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Yakult de Puebla
Es una empresa de origen japons que inicia en 1930 cuando el Dr. Minoru Shirota logra aislar una bacteria y cultivar- la para que resista los jugos gstricos, llamndola Lactobacilo Casei Shirota. En 1955 se establece la casa Matriz en Tokio, Japn con el nombre de YAKULT HONSHA LTD, donde adems de productos lcteos, se comercializan cosmticos y medicamentos. En 1981 se establece Yakult en Mxico y en 1982 en Puebla. Yakult de Puebla es una empresa comprometida con la calidad desde hace varios aos, por lo que uno de los principales compromisos que adquiere al ser ganadora del Premio Nacional de Calidad 2007 es la difusin de sus mejores prcticas, razn por la que abre las

puertas de sus instalaciones para que todas las empresas interesadas en conocer su Sistema de Gestin Integral y su Cultura Organizacional, puedan visitarlos. Yakult de Puebla pertenece al sector comercio, en el rea de lcteos fermentados, siendo el proceso principal, la comercializacin de productos pro-biticos, que incluye: la compra, el almacenamiento, la venta y la cobranza. Esta empresa cuenta con 145 colaboradores de confianza. El 75% de sus colaboradores son operativos, el 60% son mujeres y el 5% con capacidades diferentes. Los factores que dirigen el xito en relacin con sus competidores son: Innovacin de productos. Comercializacin de sus productos de casa en casa. Beneficios de sus productos cientficamente comprobados. Alianzas con el sector mdico. Sistema Integral Administrativo ISOERP. Espritu de mejora contina de todo el personal.

Cultura Organizacional La cultura organizacional de Yakult de Puebla est fuertemente influenciada por la cultura japonesa, por lo que para la Direccin General es indispensable el equilibrio de la Gestin de los Proce- sos con la Gestin Humana, para garantizar la generacin de valor para todos los grupos de inters, y est enmarcada en los princi- pios, visin, misin, valores y poltica financiera de gestin integral. Visin Ser la empresa lder en el rea de probiticos, considerada como la mejor compaa para la cual trabajar, debido a su alta productividad y plenitud humana. Misin La comercializacin de productos probiticos, para la contribucin en la prevencin de enfermedades gastrointestinales de la sociedad poblana, con el compromiso total hacia la empresa, clientes y con- sumidor final; adoptando el desarrollo balanceado de los valores de orden, imparcialidad, resultados y autodesarrollo. Valores 1. 2. 3. 4. Orden: Respetar las polticas y reglas de la empresa al 100 %. Imparcialidad: Trato justo equitativo para todos. Resultados: Objetivos claros y medibles. Autodesarrollo: Desarrollo de talento y plenitud humana.

Biomdica de Referencia S. A. de C.V.

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Es un Laboratorio de Anlisis Clnicos, ubicado en la ciudad de Mxico, fundado en noviembre de 1992, con una plantilla inicial de 7 colaboradores. Pertenece al sector de Servicios de Atencin a la Salud y tiene como propsito brindar a la comunidad mdica el procesamiento de todo tipo de muestras biolgicas a sus pacientes, con resultados confiables y oportunos. En este sector, la dinmica del entorno provoca la innovacin tecnolgica, con la tendencia natural a contar con pruebas menos invasivas y con tiempos de respuesta ms breves. Biomdica de Referencia es una empresa 100% Mexicana que hasta hace 3 aos tena menos de 50 colaboradores y actualmente cuenta con 91, que en conjunto se distingue como la Gente BR. En el ao 2008 fue acreedora al Premio Nacional de Calidad, en su primera participacin como empresa mediana de servicio. Misin Estamos en el negocio de contribuir rentablemente a la proteccin y mejoramiento de la vida humana, a travs de una amplia variedad de anlisis clnicos, altamente confiables y oportunos. Nuestra slida tica profesional y autntica preocupacin por el ser humano, nos lleva a brindar una segura y clida atencin personalizada a los pacientes, para satisfacer plenamente sus expectativas, as como las de mdicos, hospitales y organizaciones que utilizan los servicios de Biomdica de Referencia. Liderazgo Este impulsor tiene como objetivo lograr que BR sea la mejor opcin para nuestros grupos de inters a travs de una visin compartida, direccin congruente con la cultura deseada y orientacin al desarrollo de las capacidades estratgicas. La cultura deseada de la Gente BR, se logra a travs de la atraccin, desarrollo y retencin de talento, de acuerdo a un sistema de seleccin confiable, la operacin de sistemas de trabajo de alto desempeo y la mejora de los factores crticos de satisfaccin de los colaboradores y sus familias. La cadena de valor est conformada por los procesos a travs de los cuales los requerimientos de los clientes se traducen en caractersticas de producto

La Administracin Portuaria Integral de Lzaro Crdenas, S.A. de C.V.

Situada en la costa del estado de Michoacn, tiene como objeto principal el uso, aprovechamiento y explotacin de los bienes del dominio pblico federal, la construccin de obras e instalaciones portuarias y la prestacin de servicios portuarios en Lzaro Crdenas, as como la administracin de los bienes que integran su zona de desarrollo, siendo ste uno de los diecisis puertos federales del pas. En diciembre de 1993, la Secretara de Comunicaciones y Transportes (SCT), otorg el Ttulo de Concesin a favor de la Administracin Portuaria Integral de Lzaro Crdenas, S.A. de C.V. En el 2008 se
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hizo acreedora del Premio Nacional de Calidad en la categora de mediana empresa de servicios, ao en el que estaba a cargo el Lic. Rubn Medina Gonzlez en la Direccin General de Administracin. La combinacin entre puerto industrial y comercial, su disponibilidad de reas de expansin, lo proyectan como el puerto con mejores posibilidades de crecimiento sostenido. Incluye dentro de esta rea la infraestructura (muelles, reas de almacenamiento, astilleros, etc.), la superestructura, que incluye unida- des fijas construidas sobre la infraestructura (edificios, talleres, etc.) y los equipos mviles (gras, montacargas, etc.). La Administracin Portuaria Integral de Lzaro Crdenas reconoce que la capacidad de su organizacin es multifactica y est en continua evolucin; pero sobretodo, es sensible a las condiciones de un mercado que adems de exigente, es variable por naturaleza. Igualmente, emergen factores polticos y regulatorios que producen un efecto contrario al objetivo estratgico de la organizacin. A pesar de ello, esta organizacin acta sobre un precepto bsico expresado en el Plan Nacional de Desarrollo y el propio Programa Nacional de Infraestructura, establecido por la Presidencia de la Repblica: Queremos que nuestros puertos sean muy eficientes, que se comparen en su capacidad, en la calidad de sus servicios, en su conectividad y sus rendimientos con los mejores del mundo. Estamos trabajando para que el Sistema Portuario Nacional sea ms competitivo y aumente su capacidad instalada. Estamos construyendo nuevas terminales y modernizando la infraestructura. Misin Proveer las condiciones que fomenten y estimulen la inversin industrial, consolidar los servicios relacionados con la actividad portuaria mediante la generacin de oportunidades de negocios para los miembros de la localidad, del Estado y de la comunidad nacional e internacional. Visin En el aspecto industrial ser el puerto ms importante de Latinoamrica y en el mbito comercial ser una alternativa viable en el pacfico mexicano, promover las condiciones necesarias que permitan el desarrollo de enrocamientos industriales que den valor agregado a los productos y estimular el crecimiento alto y sostenido de la economa regional y nacional. Poltica de Calidad Quienes integramos la Direccin General de Fomento y Administracin Portuaria y las Administraciones Portuarias Integrales, nos comprometemos a impulsar el desarrollo portuario nacional mediante la excelencia en el servicio, en un contexto de mejora continua que contribuya a la consolidacin de mejores prcticas de negocio, as como a la preservacin y cuidado de los recursos naturales en el mbito de competencia, en cumplimiento de la legislacin aplicable.
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Para el caso del Puerto de Lzaro Crdenas, el mercado comprende a las cargas que se mueven va martima por el Pacifico Mexicano y que se reciben o distribuyen de ste, hacia todo el pas y costa oeste de los Estados Unidos. Esto explica uno de los fenmenos que llev a replantear el perfil estratgico del puerto, orientndolo a explotar su potencial logstico gracias a su ubicacin geogrfica e infraestructura; adems de ser un punto de conexin entre los mercados de Asia y la Costa Este de Estados Unidos. Se puede mencionar que los segmentos ms significativos que atiende este puerto son los de contenedores y vehculos, mismos que han sido la base demandante en el conjunto de atributos que el puerto ofrece. Lo anterior, le ha permitido a la Administracin Portuaria de Lzaro Crdenas ganar competitividad en el mercado, dada la certeza y capacidad de planeacin que le brinda el manejo seguro y transparente de la carga, en tiempos deseados y costos competitivos, proporcionados por el liderazgo en la coordinacin de la cadena logstica del puerto, su infraestructura, localizacin geogrfica, capacidad de almacenamiento, la vanguardia en sus equipos tecnolgicos, conexiones ferroviarias y terrestres, y el servicio de su personal. De esta forma se ha de enfatizar que son insuficientes todas las caractersticas que hasta hoy distinguen al puerto. Ninguna por separado genera la competitividad de esta organizacin; el trabajo ha consistido en manifestar que la fuerza del puerto y de la propia organizacin, se basa en la existencia de todas ellas, eficientemente conjugadas, logrando as la definicin de s mismo: una alternativa eficiente, generadora de empleos, para la recepcin y envo de mercancas hacia otros pases.

Medical Services International,S.A. de C.V.;

Certus Laboratorio Clnico de pruebas de alta especialidad, tecnologa de punta, precios accesibles y excelente tiempo de respuesta desde 2000. Certus es una empresa PyME 100% mexicana que opera en el sector Salud en el segmento de anlisis clnicos, la cual cuenta con un nemro de 65 empleados, ofreciendo servicios de toma, recoleccin y anlisis de estudios de rutina, especiales y de referencia en muestras biolgicas. Se establece en Tijuana con el propsito de ofrecer a la comunidad de Baja California pruebas de Laboratorio Clnico de alta especialidad, tecnologa de punta, precios accesibles y excelente tiempo de respuesta. Es el nico laboratorio en la entidad con cobertura regional por sus ubicaciones en todo el Estado y en San Luis Ro Colorado, Sonora. La razn social con la que opera es con Medical Services International S.A. de C.V.. En el ao 2000 se crea una marca para dar al laboratorio una identidad dirigida a su quehacer y a sus mercados meta, denominndolo Certus, Laboratorio Clnico (alusivo a cierto, certero, certeza, certificado).

Los segmentos de mercado de Certus son Instituciones del Sector Salud, Empresas del Ramo Industrial y de Servicios, Laboratorios Clnicos, Cliente Pblico y Mdicos (considerando a este segmento como decisor y usuario de los servicios). Las reas de especialidad que atiende Certus son: 1. Estudios de Rutina: Hematologa, Coagulacin, Parasitologa. 2. Suero: Qumica Sangunea, Inmunologa y Toxicologa. 3. Microbiologa. 4. Biologa Molecular. Cultura Organizacional: La cultura organizacional Certus busca responder principalmente al cliente, que ste perciba la calidez humana en el trato y se d cuenta del compromiso del personal y del laboratorio por ayudar a preservar y mejorar la salud; procurando que el clima de trabajo sea de armona, de respeto, de colaboracin, de solidaridad y profesionalismo. Queremos que Certus sea un modelo de empresa al cual la gente aspire a ingresar y, una vez dentro, tenga un crecimiento y desarrollo personal permanentes. Lic. Ana Laura Angulo, Gerente de Recursos Humanos Misin: Contribuir a mejorar la salud y vida del ser humano, generando confianza a travs de la calidad y calidez de nuestros servicios de anlisis clnicos. Visin: Ser un laboratorio que trascienda a travs de la excelencia en los servicios de anlisis clnicos que ofrecemos, sustentados en un alto desempeo profesional y tecnologa de vanguardia, generando confianza en nuestros clientes y en la comunidad. Poltica de Calidad: E l compromiso de Certus Laboratorio Clnico, es ofrecer servicios de Anlisis Clnicos que satisfagan las expectativas y necesidades de nuestros clientes, a travs de un proceso de mejora continua, conforme a la norma ISO 15189. Valores: Para alinearse y cumplir con las definiciones, Certus utiliza una estrategia nemotcnica que aterriza sus valores clave en un acrstico que forma el nombre de la marca. Confianza Entrega Responsabilidad Trabajo en Equipo Utilidad Servicio Urianlisis, Serologa y

La mejor manera de constatar que se procura dar vida en todo momento a la cultura organizacional se refleja en cmo la perciben los clientes, de quienes se han recopilado gran cantidad de comentarios favorables, incluyendo una placa de reconocimiento que fue recibida de manos de un paciente.

http://competitividad.org.mx/images/stories/2008/Biomedica_de_Referencia_PNC_2008.pdf http://competitividad.org.mx/images/stories/2008/Administracion_Portuaria_Integral_de_Lazaro _Cardenas_PNC_2008.pdf http://competitividad.org.mx/images/stories/2007/Yakult_Puebla_PNC_2007.pdf http://competitividad.org.mx/images/stories/Cerrtus.pdf 8