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MMXII por Service Quality Institute Latin America Todos los derechos reservados.
www.servicequality.net
Para ms informacin: Cristina Torres, Directora de Negocios: e-mail: cristina@servicequality.net
Mxico: (+52) 55 4169-1185 Guatemala: (+502) 4112-5309 USA: (+1) 305-432-2705

Desde los zapatos del cliente:
Qu Tan Fcil es Hacer
Negocios con su Empresa?
Si no lo sabe ser mejor que lo descubra y pronto
Por John Tschohl y Sergio Flores, Service Quality Institute

a experiencia de servicio es lo
que determina si usted retiene
(o no) a sus clientes.

Es lo que decide sus ventas, utilidades -
y al final de cuentas su xito o fracaso.
Si no entrega una experiencia positiva
cada vez que alguien hace negocios con
usted, no se quedar por mucho
tiempo.

Nuestra sugerencia? Camine en los
zapatos de sus clientes.

La idea es descubrir por s mismo, de
primera mano, qu trato reciben los
clientes de parte de sus empleados -
y qu obstculos, reglas estpidas,
polticas cavernarias, burocracia y
fosos de cocodrilos tienen que superar
para lograr hacer negocios con su
organizacin.

Caminar en los zapatos de sus clientes
le ayudar a descubrir lo que sucede en
el mundo real, afuera de la Torre de
Marfil

Le invitamos a arremangarse la camisa
y poner en prctica estos sencillos
consejos. Lo que aprenda le ayudar
a identificar dnde aprieta el zapato:

1. Coma su propia sopa. Cundo
fue la ltima vez que consumi su
producto o us por s mismo aquello
que vende su empresa? Cundo fue la
ltima vez que visit sus tiendas en
calidad de comprador annimo o
compr su propio producto en un
supermercado? Si usted fuera directivo
en un banco, cundo fue la ltima vez
que fue personalmente a cambiar un
cheque a la hora pico de un da de
pago?

2. Qutese la corbata. Durante una
semana cada ao, convirtase en un
"empleado operativo" y vaya a pelear
en las trincheras: a trabajar en la sala
de ventas, escritorio de servicio, caja,
en las rutas de entrega o en el call
center. Su tarea es atender, sin que los
clientes sepan quin es usted en
realidad, usando slo los recursos y
herramientas normalmente
disponibles para los empleados de ese
departamento en particular: sin usar
su cargo, contactos ni influencias. Fue
muy divertido ver al presidente
ejecutivo de un gran banco tratando de
usar su moderno (y millonario)
"sistema" en la simple y mundana
tarea de abrir una cuenta nueva para
un cliente impaciente, sentado frente a
l con cara de pocos amigos.

3. Hable con el mundo
L


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www.servicequality.net
Para ms informacin: Cristina Torres, Directora de Negocios: e-mail: cristina@servicequality.net
Mxico: (+52) 55 4169-1185 Guatemala: (+502) 4112-5309 USA: (+1) 305-432-2705

real. Atienda dos llamadas de clientes
externos cada da. Gire instrucciones a
su recepcionista o departamento de
sistemas para que, por lo menos, dos
llamadas diarias sean canalizadas
hacia usted sin previo aviso: nada
mejor como el contacto diario con
clientes reales para sentir el pulso de
la organizacin, entender el mercado y
mantener los pies sobre la tierra.
Repita para cada miembro de su
equipo de alta gerencia.

4. Navegue. Visite su sitio web con los
ojos de un novato. Es fcil de
navegar? La informacin de contacto
est bien pero bien visible, con
nmeros de telfono, direccin de
correo electrnico y ubicacin de sus
sucursales? (o tiene en cambio un
infame formulario de "Contctenos"
como nico vehculo de respuesta?)
La informacin sobre sus productos y
servicios es completa y actualizada?
Funcionan todos los enlaces? Se
puede comprar y pagar en lnea? Su
pgina acepta todas las tarjetas de
crdito y otras formas de pago? Los
clientes pueden autenticarse para ver
informacin actual y pasada de su
cuenta? El tipo de letra, tamao y
color de los textos es fcil de leer, an
sin anteojos de media pulgada de
grueso?

Puntos extra: cmo se mira y cmo se
navega su sitio web desde un telfono
mvil?

5. Llame por telfono. Use un mvil
que no sea el suyo, para que no
reconozcan el nmero, y marque a
su empresa. Cuntos rings tardan en
contestar? Respondi alguien de
carne y hueso, o una abominable
grabacin recitando un men? Cmo
fue el tono de voz de la recepcionista?
Se sinti nico, bienvenido e
importante? Si su empresa tiene
diferentes tiendas o locaciones, llame a
donde su voz no sea familiar. Haga
preguntas tontas e inteligentes,
indague sobre los productos. Qu
pasa si llama a su oficina 10 minutos
antes de la hora de abrir, o despus de
cerrar? Siempre hay quien atienda a
la hora de almuerzo?

6. Pida una cotizacin. Cunto
tiempo tom en llegar? Sus
empleados atendieron mejor de lo que
esperaba? Fueron rpidos, amables y
expertos?

Puntos extra: la prxima vez que su
empresa publique un anuncio de
prensa o ponga al aire una campaa de
radio, llame para pedir informacin.
Quiz le sorprenda el resultado.

7. Escriba. Use una direccin de
correo y un nombre que nadie conozca,
y escriba a su empresa: enve un
email con preguntas a la direccin de
correo publicada en su papelera y en
su pgina web. Cunto tiempo les
toma contestar? La respuesta es
inmediata, informada, amistosa y
completa? Le dan seguimiento das
despus? El otro da un libro que
compramos en Amazon vena con la
pasta despegada y las hojas sueltas.
Claro, en Amazon cualquiera puede
devolver un producto para cambio o
reembolso: el proceso es sencillo y
transparente. El problema era que


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MMXII por Service Quality Institute Latin America Todos los derechos reservados.
www.servicequality.net
Para ms informacin: Cristina Torres, Directora de Negocios: e-mail: cristina@servicequality.net
Mxico: (+52) 55 4169-1185 Guatemala: (+502) 4112-5309 USA: (+1) 305-432-2705

libro y yo estbamos fuera de los
Estados unidos, y devolverlo era ms
caro que el precio de compra. As que
les escrib explicando la situacin.
TRES minutos ms tarde lleg la
respuesta a mi inbox: personalizada,
con una disculpa y con la solucin: un
nuevo ejemplar en perfectas
condiciones vena en camino, gratis,
overnight. Tres minutos. Puede su
empresa responder as?

8. Disfrcese. Si quiere jugar rudo,
siga leyendo: un alto directivo de uno
de nuestros clientes quera ver la
realidad de su operacin, sin anestesia
y sin intermediarios. El problema es
que todo el mundo lo conoce, y era
imposible pasar desapercibido. La
solucin? Un especialista en maquillaje
y vestuario para cine. Tras superar el
susto inicial, la experiencia le sirvi
para dirigir una profunda
transformacin de la cultura de su
empresa.

9. Use la TV. Un buen lugar para ms
ideas es "Undercover Boss" (El Jefe
Encubierto), el programa
estadounidense de TV que sigue la
pista a gerentes generales y presidentes
ejecutivos mientras van de incgnito
a las trincheras, trabajando en
diferentes posiciones junto a sus
empleados - sin que nadie conozca su
verdadera identidad.

En conclusin:

Utilice tantas de estas tcticas como
pueda: con frecuencia los ejecutivos se
llevan sorpresas de campeonato
al toparse de narices con la verdad de
las cosas, usualmente muy diferente a
como se ve (o se cree ver) desde
la torre de marfil.

Estudiar a sus colaboradores en accin
y probar su propia medicina le
permitir descubrir cules son los
desafos a que se enfrentan sus
empleados y sus clientes al tratar de
hacer negocios.

No hay reporte, encuesta ni estudio
que sustituya la experiencia personal:
el mapa no es el territorio.

Pngase los zapatos de sus clientes.
Descubrir dnde aprietan le permitir
disear una mejor experiencia
de servicio.



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John Tschohl es Fundador y Presidente de
Service Quality Institute (SQI), el lder
global en servicio al cliente. Sergio Flores
es Presidente y Director Ejecutivo de
Service Quality Institute Latin America.
El SQI se dedica a ayudar a
organizaciones en todo el mundo a
conservar a sus clientes y a dominar el
mercado desarrollando una Cultura de
Servicio. Para ms informacin visite
www.servicequality.net
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Certificacin Internacional
en Servicio al Cliente
Estimado directivo:

John Tschohl, gur mundial del servicio y fundador del Service
Quality Institute, presenta la Certificacin Internacional en Servicio al
Cliente.
Durante 4 das intensivos en Ciudad de Mxico o Santo Domingo,
Repblica Dominicana le daremos las herramientas estratgicas y prcticas
para que usted pueda destruir, desglosar y re-inventar su modelo de negocios,
para centrarlo en una poderosa Estrategia de Servicio que literalmente ponga de
rodillas a su competencia.
Usted vivenciar un proceso completo de entrenamiento en 4 pasos, desde
la visin estratgica y las habilidades gerenciales para guiar e inspirar a su
equipo hacia un alto desempeo en servicio, hasta las detalladas tcnicas y
actitudes que el prestador profesional de servicio necesita da a da en la lnea
de combate.
Para cerrar el proceso, usted participar en un mdulo avanzado Train-
The -Trainers (entrenamiento de entrenadores), tras lo cual le
certificaremos para ensear nuestra metodologa en su organizacin,
convirtindose en un agente multiplicador.
Al final recibir dos diplomas de prestigio internacional, con las
acreditaciones de "Lder Certificado en Servicio al Cliente" (CCSL:
"Certified Customer Service Leader") y de "Entrenador Certificado en
Servicio al Cliente" (CCST: "Certified Customer Service Trainer").
Usted se llevar bajo el brazo los detallados manuales y videos en
espaol que le permitirn replicar nuestra metodologa en su empresa,
fcilmente y a bajo costo, de inmediato al regresar de viaje - con componentes
especficos para lderes y para los empleados.
La fecha es 21 al 24 de mayo 2013 en Mxico D.F. , para toda Amrica
Latina, con el programa oficial completo y expandido completamente en
espaol. Como alternativa usted puede tambin cursarlo en Santo Domingo,
Repblica Dominicana del 11 al 14 de marzo 2013 o en Minneapolis,
Minnesota, del 11 al 14 de marzo 2013.

Si su agenda no le permite dedicar 4 das al entrenamiento completo,
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puede optar por la Certificacin Express, el track ejecutivo abreviado de 2
das.
El servicio superior no se improvisa

En medio de una crisis econmica, la nica apuesta segura es cuidar de sus
clientes. El problema es que sus empleados no nacen sabiendo cmo hacerlo.
Peor, la mayora de sistemas, polticas y procesos en las empresas estn
diseados a conveniencia de la empresa, no del cliente.

Con el mtodo adecuado, la calidad de las experiencias que usted ofrece a
sus clientes puede dispararse exponencialmente.

Es una estrategia que se puede instalar a voluntad

La Certificacin le dar acceso a una metodologa sistemtica para
mejorar inmediatamente el servicio en su organizacin, con herramientas
especficas para trabajar con los lderes (gerentes y mandos medios) y con toda la
fuerza de trabajo.

El servicio excepcional es un sistema y una estrategia de negocios que
puede aprenderse, cultivarse y ensearse disciplinadamente a toda la
organizacin.

Es una cultura que se construye cada da. Se necesita mtodo,
consistencia y enfoque.

Maratn gerencial de servicio

Durante 4 das de inmersin total, usted aprender una metodologa
estructurada y ordenada que podr literalmente llevarse bajo el brazo al final del
programa, para instalarla en su empresa fcilmente y a bajo costo.

Borrn y cuenta nueva

Empezaremos dotndole de la visin y de un marco conceptual que le
permitirn revisar su modelo de negocios, para destruirlo, desglosarlo,
aniquilarlo y volverlo a armar centrado en una verdadera y lucrativa estrategia de
servicio.

Acto seguido, le haremos practicar y vivenciar activamente dos de nuestras
ms poderosas herramientas:

Una para aprender a dirigir, guiar y gerenciar en una organizacin
centrada en el cliente, creando equipos de alto desempeo motivados
para actuar. Se llama Liderazgo de Equipos Facultados para el
Servicio de Calidad (LET). Se enfoca en liderazgo, empowerment,
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trabajo en equipo, coaching, retroalimentacin positiva y en
establecer nuevos estndares de calidad en el servicio para su
organizacin. Le ayudar a crear un clima y un marco de trabajo en que
sus empleados estn dispuestos a tomar decisiones instantneas a favor
del cliente. LET se enfoca en detectar brechas de servicio - y resolverlas
para mejorar de inmediato la experiencia de sus clientes.

Y otra para aprender a dar un servicio de clase mundial, practicando
desde el punto de vista operativo las principales destrezas, trucos y
secretos para sobrevivir y triunfar en el rol de prestador profesional de
servicio. Se llama Sentimientos, y con ms de 2.5 millones de personas
entrenadas, es la herramienta de desarrollo del servicio de mayor venta en
el mundo.

Finalmente, le guiaremos a travs de un programa avanzado de Train-
The-Trainers (Entrenamiento de Entrenadores), que le preparar para
REPLICAR el modelo, enseando a otros nuestra metodologa.

Al salir del seminario, usted se llevar consigo GRATIS los videos en DVD
y manuales detallados (que por separado le costaran US$1,699.00) que le
permitirn implementar el sistema en su empresa con materiales originales, de
inmediato al regresar de viaje.

La Certificacin le dar instrumentos especficos y le preparar para
trabajar con:

1. Lderes, gerentes y mandos medios,
2. Y con toda su fuerza de trabajo.

Para preguntas, atencin personalizada e informacin gratis, llame ahora
mismo a Cristina Torres, Directora de Negocios, a cualquiera de sus
nmeros directos: Estados Unidos (+1) 305-432-2705, Guatemala (+502)
4112-5309, Mxico: (+52) 55-4169-1185 - recuerde pedirle que le enve
una copia GRATIS el temario completo en 29 pginas.

Prestigio internacional

Similar a una licencia profesional, la Certificacin en Servicio al Cliente, de
prestigio y aceptacin global, proporciona evidencia estructurada de
destrezas y la constancia de un nivel de experiencia y conocimiento
profesional confiables.

Constituye un estndar de excelencia en la industria que le permitir
avanzar en su carrera y hacerse ms valioso para su organizacin, convirtindose
en agente multiplicador capacitado y certificado para facilitar dentro de su
empresa nuestra metodologa de servicio al cliente.

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La Certificacin Internacional en Servicio al Cliente es el
programa ms completo disponible en el mundo para empresarios, lderes,
gerentes, supervisores, consultores y capacitadores que quieran aprender un
mtodo sistemtico, de fcil implementacin, para mejorar la calidad de el
servicio en su empresa.

Es adems la oportunidad de actualizar su currculo con una doble
certificacin en servicio al cliente, de prestigio global, recibiendo diplomas de:

CCSL: Lder Certificado en Servicio al Cliente
CCST: Entrenador Certificado en Servicio al Cliente
LET: Liderazgo de Equipos Facultados
Sentimientos: Excelencia en el Servicio al Cliente

Solucin completa

La Certificacin no slo le dar el entrenamiento, sino adems las
herramientas (incluyendo detallados manuales fciles de usar y videos de
capacitacin para aplicar cuando regrese a su empresa) que necesita para avanzar
en su conocimiento estratgico y operativo del tema, y tambin los recursos para
ensear a sus colegas y colaboradores nuestros programas, desarrollando un
efecto en cadena con el que puede alcanzar a bajo costo a toda su fuerza de
trabajo, usando materiales de Service Quality Institute.

En Mxico y Repblica Dominicana se impartir 100% en espaol. En
Minneapolis es en ingls. Cada participante recibe GRATIS un paquete con
videos y materiales de facilitacin que por separado costaran US$1,699.00.
Todos los materiales, incluyendo videos y manuales, estn disponibles en
espaol.

Programa en 4 mdulos

Mdulo 0.5: Diseando el Modelo de Servicio

Servicio excelente no es sonrer y dar las gracias: servicio son sistemas / procesos,
actitudes y ejecucin. En este mdulo introduciremos el concepto de Estrategia
de Servicio y cmo se usa para hacer dinero, ganar market-share y aplastar a la
competencia: cmo crear una Experiencia del Cliente memorable que haga
que sus clientes regresen una y otra vez. Si alguna vez se ha preguntado cmo se
hace (pero cmo realmente se hace) para construir una Cultura de Servicio en
su organizacin, este mdulo le dar las respuestas.

Materiales: Reglas estpidas que espantan a los clientes, Reduciendo la
friccin, Sentido comn y estrategia de servicio.

Mdulo 1: Liderazgo de Equipos Facultados (LET)
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Metodologa que ensea cmo dirigir el da-a-da de su empresa en funcin del
cliente, adquiriendo habilidades profundas sobre liderazgo, empowerment,
trabajo en equipo, coaching, retroalimentacin positiva y cmo reinventar
sistemticamente sus estndares de calidad en el servicio.

Es un taller interactivo que le ensear cmo establecer y mantener estndares
de servicio, implementar sistemas de retroalimentacin y de recompensa, cmo
crear un clima de confianza en su organizacin y cmo lograr que sus empleados
piensen como dueos a travs de un clima que permita usar el sentido comn en
favor de los clientes.

Materiales: Manual LET. Libro Servicio al Cliente: el Arma Secreta.

Mdulo 2: Sentimientos - Excelencia en el Servicio al Cliente

El programa de desarrollo en servicio #1 en el mundo, que le ensear a
profundidad los principios y cada una de las destrezas para convertirse en un
prestador profesional de servicio supremo, actuando con calidad y excelencia en
cada contacto con clientes internos y externos.

En Sentimientos han participado ms de 2.5 millones de profesionales de servicio
en todo el mundo. La Certificacin le ensear cmo implementarlo en su
empresa.

Materiales: Kit del Participante, incluyendo libro Sentimientos, tarjeta de
bolsillo y estndares de desempeo.

Mdulo 3: Estrategia de Servicio: El Efecto WOW

Marco estratgico de alto nivel sobre cmo construir una cultura de servicio, y
cmo usar el servicio superior como arma de marketing, poderosa diferenciacin
de marca y vehculo para crear valor para los accionistas y mejorar el desempeo
financiero de cualquier organizacin. Conferencia en video para alta direccin
por John Tschohl, gur mundial del servicio al cliente.

Mdulo 4: Train-The-Trainers

Seminario avanzado de "entrenamiento de entrenadores", que le ensear
cmo transmitir al resto de su empresa el conocimiento adquirido tan pronto
regrese a su pas, usando materiales originales, para implementar las siguientes
herramientas:

1. Liderazgo de Equipos Facultados: para todos los lderes,
gerentes, supervisores y mandos medios.
2. Sentimientos: para toda la fuerza de trabajo.

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Materiales: con el Train-The-Trainers usted recibir los videos y manuales que le
permitirn ensear ambos programas en su empresa, materiales que por
separado vendemos por US$1,699.00:

- Tecnologa del Facilitador LET, incluyendo Manual del Entrenador y
PowerPoint.
- Tecnologa del Facilitador Sentimientos, incluyendo la Gua del Lder y set de
videos en DVD.

E-Learning

Desde el momento de su inscripcin, usted recibir materiales de e-
learning para empezar a prepararse de inmediato, con lecturas y misiones que
deber completar antes del inicio del programa, para llegar bien armado y
equipado con el fin de aprovechar su participacin al mximo y exprimir sin
desperdicio cada minuto de su tiempo.

Mtodo de trabajo

Cada uno de los cuatro das del programa es una maratn de aprendizaje,
bajo la gua de facilitadores expertos de Service Quality Institute, empacada
minuto a minuto con accin que combina talleres gerenciales, casos, ejercicios
prcticos, dinmicas activas, discusin de grupo, proyectos, manuales del
participante, detallados manuales de facilitacin, videos de entrenamiento para
usar en su empresa, un seminario avanzado Train-The-Trainers donde aprender
cmo facilitar nuestros programas en su organizacin, y una conferencia
magistral en video con John Tschohl, gur mundial del servicio al cliente.

Clnicas Avanzadas

Para los incansables, si an le queda energa despus de un da de trabajo
despiadado, al terminar las actividades regulares del Seminario de Certificacin
usted tendr oportunidad de participar, sin costo extra, en las Clnicas Avanzadas
donde, robndole horas al sueo, desarrollaremos a profundidad temas sorpresa
como por ejemplo:

Diseo de Garantas de Servicio
Detectando Burocracia y Polticas Estpidas
Cmo Reclutar Colaboradores con Perfil de Servicio

Post-Seminario

Tras completar los cuatro das de la Certificacin CCST, usted recibir una
Gua de Misiones con proyectos y actividades prcticas, puntuales y especficas
para implementar lo aprendido en su empresa, las cuales podr reportarnos para
seguimiento, coaching y apoyo gratis durante los siguientes seis meses.
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Qu incluye la Certificacin?

4 das de entrenamiento presencial intensivo, en modalidad de
Inmersin Total, conducido en espaol por facilitadores expertos de SQI
Workshop gerencial Liderazgo de Equipos Facultados (LET)
Seminario Sentimientos: Excelencia en el Servicio al Cliente
Conferencia magistral en video titulada El Efecto WOW, sobre
Estrategia de Servicio, con John Tschohl, gur del servicio al cliente
Seminario avanzado Train-The-Trainers
Kit del Facilitador LET, con la exclusiva gua del lder y el blueprint
detallado para replicar el seminario en su organizacin
Kit del Facilitador Sentimientos, con gua del lder y set de videos en DVD
Contenidos de e-learning como preparacin previa al seminario
Clnicas Avanzadas opcionales al final de cada tarde, al finalizar el
programa regular
Gua de Misiones con proyectos para implementar lo aprendido al regresar
a su pas despus de completar el programa.
Diploma CCSL: "Customer Service Certified Leader" (Lder
Certificado en Servicio al Cliente)
Diploma CCST: "Customer Service Certified Trainer" (Entrenador
Certificado en Servicio al Cliente)
Diploma LET: "Leading Empowered Teams " (Liderazgo de Equipos
Facultados)
Diploma Feelings

: Customer Service Excelence (Sentimientos:


Excelencia en el Servicio al Cliente)
Licencia para facilitar Sentimientos y LET en su organizacin
Licencia para comprar materiales del participante adicionales con ahorros
de hasta 85% sobre el costo regular de implementacin.
La exclusiva Gua de Misiones

de SQI Latin America, con proyectos


para completar antes y despus del seminario, que le ayudarn a lograr
una implementacin ordenada de lo aprendido al regresar a su empresa
Soporte post-entrenamiento con enlace directo con nuestros expertos para
sus consultas sobre estrategia de servicio al cliente.

Garanta incondicional Money-Back
Participe en la Certificacin y si para la mitad del segundo da usted no
est absolutamente satisfecho, simplemente hganos saber que se
retira, devolviendo sus materiales, para programar un completo
reembolso del valor de su matrcula.

Todas sus preguntas son bienvenidas

Para preguntas y atencin personalizada, contacte con Cristina Torres a
cualquiera de sus nmeros directos: Estados Unidos (+1) 305-432-2705,
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Guatemala (+502) 4112-5309 y Mxico (+52) 55 4169-1185. Su e-mail es
cristina@servicequality.net

La inversin es de slo US$2,500 por persona. Si se inscribe con al menos
tres meses de anticipacin, le daremos opcin de pagar en 10 cmodas cuotas
de US$250, sin recargo, cargadas una cada mes a su tarjeta de crdito.
Como alternativa (si se apresura) puede ahorrar US$503.00 haciendo un
pago nico de slo US$1,997 por participante. Consltenos para detalles.
Aceptamos Visa, MasterCard y American Express. Tambin es posible
pagar mediante transferencia bancaria o Western Union. Empresas en
Mxico, Guatemala, Repblica Dominicana y Estados Unidos pueden pagar con
cheque en moneda local. Pregntenos por las opciones de canje. Para factura
local en Mxico, Dominicana o Guatemala favor sumar el IVA / ITBIS.

Su inversin incluye acceso al programa oficial completo de 4 das,
recibiendo la doble certificacin de CCSL (Certified Customer Service Leader) y
CCST (Certified Customer Service Trainer), con Train-The-Trainers y
obteniendo GRATIS la coleccin entera de manuales y videos de
entrenamiento valorados en US$1,699.00

Certificacin Express

Si su agenda no le permite dedicar 4 das al entrenamiento completo,
participe en la Certificacin Express, track ejecutivo abreviado de 2 das,
dirigido para ejecutivos que quieren aprender nuestra metodologa gerencial para
aplicarla en su gestin como lderes, y actualizar su currculum, pero sin
entrenarse como facilitadores para ensearla a otros. La Certificacin Express se
enfoca en liderazgo de servicio, a travs de la herramienta gerencial LET
(Liderazgo de Equipos Facultados para el Servicio de Calidad). La inversin
es de slo US$897. Usted recibir la acreditacin de Lder Certificado en
Servicio al Cliente (CCSL: Certified Customer Service Leader).
Especial Para Grupos:
Si si empresa participa con 4 ejecutivos o ms,
la quinta persona viene GRATIS con beca completa.

Viaje y hotel

Paquetes especiales de hotel disponibles en cada ciudad. Si lo desea,
podemos encargarnos sin costo adicional de apoyar con todos los detalles de su
reservacin. La segunda persona en la misma habitacin se hospeda gratis.

En Mxico al reservar el paquete especial de hotel a travs de SQI los
desayunos son gratis. Adems ofrecemos asistencia para cotizar su boleto areo.
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Como cada da nosotros invitamos a almorzar; la nica comida que debe
presupuestar es la cena.

Una experiencia de clase mundial

En 2013 usted puede tomar el programa totalmente en espaol ya sea en
Repblica Dominicana del 11 al 14 de marzo o en Ciudad de Mxico del
21 al 24 de mayo. En Minneapolis la fecha es del 11 al 14 de marzo, en
ingls. Si quiere ser parte de esta experiencia de alto nivel, contacte HOY con
Cristina por e-mail o por telfono. Todos los materiales estn en espaol.

La Certificacin no es un curso. Es una metodologa sistemtica para
transformar la experiencia de sus clientes: lograr que regresen, compren ms, y
recomienden su marca con entusiasmo. Durante 4 das intensivos usted se
sumergir en la metodologa, paso a paso, y al completar del programa le
certificaremos para instalarla en su organizacin.

Participan empresas de 12 pases, en negocios tan diversos como bancos,
cemento, telefona, hospitales, consultora, firmas legales, clnicas dentales,
alimentos empacados, bebidas, cerveza, cadenas de tiendas, electrodomsticos,
alta tecnologa, transporte, seguros, seguridad, aerolneas, flotas de transporte,
restaurantes, maquiladoras, calzado, supermercados, maquinaria industrial,
agencias publicitarias, industria avcola, capacitacin, construccin, software,
universidades, transporte martimo, tarjetas de crdito, agroexportadores,
cadenas de comida rpida, centros comerciales, heladeras, agencias de viajes,
plsticos, hoteles, fondos de pensiones, municipalidades, joyeras, gobiernos,
agua, vehculos, electricidad, aeropuertos y muchas ms. Desde empresas del
Fortune 500 hasta startups, negocios familiares y profesionales independientes.

Conservar a los clientes es la mejor receta, y la ms barata, para crecer
cualquier negocio. Ninguna otra inversin (ni renovacin de capital, ni
investigacin y desarrollo, ni publicidad) se recupera y multiplica tan rpido
como construir una experiencia de servicio memorable para sus clientes.

Y lo mejor es que su competencia no podr copiarlo: nunca sabrn qu los
golpe. Inscrbase hoy.

Positivamente,


Sergio Flores,
Presidente y Director Ejecutivo
Service Quality Institute Latin America
www.servicequality.net

P.S. - Con su matrcula recibir los videos y detalladas guas del lder de las
herramientas LET: Liderazgo de Equipos Facultados (para lderes y
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gerentes) y de Sentimientos (dirigido a todos sus empleados) que le permitirn
instalar nuestra metodologa en su organizacin. Por separado le costaran
US$1,699.00, pero son suyas GRATIS al inscribirse ahora.

P.P.S. Si no puede dedicar 4 das para asistir al programa completo, como
alternativa est disponible la Certificacin Express de 2 das, diseada para
ejecutivos que desean aprender nuestra metodologa para aplicarla en su gestin
y actualizar su currculum. No incluye Train-The-Trainers ni los materiales del
facilitador. La matrcula cuesta slo US$897 y al completarla usted obtiene los
diplomas LET ("Leading Empowered Teams") y CCSL: Certified Customer
Service Leader ( Lder Certificado en Servicio al Cliente).














Para Amrica Latina y el Mundo de Habla Hispana:

Cristina Torres, Directora de Negocios
Service Quality Institute
E-mail: cristina@servicequality.net
Estados Unidos: (+1) 305-432-2705
Guatemala: (+502) 4112-5309
Mxico: (+52) 55 4169-1185


Web: www.servicequality.net
www.servicemastery.com




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Prohibida su reproduccin total o parcial.