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1. Ejemplo de comunidades a. B2B: Emsa le ofrece a credivalores recaudar su cartera por medio de la factura de la energia PSE b.

B2C: estrategia de creditos de credivalores para que usuario pague por medio de la factura de la energia PSE c. B2G: antecedentes discipliaciarios d. C2G: pago del impuesto automotor e. B2E: Saludcoop tiene una plataforma para pedir adelantos de prima o compras de electrodomesticos f. B2B2C: compra de energia a las empresas generadores y distribucion de esta al departamento g. C2C: clientes que venden a clientes en mercado libre h. G2G: pago de las regalias al departamento 2. a. Caso Exitoso:

Mercado

libre

Si existe una empresa online que puede resultar particularmente interesante y reconocida por el pblico latino es Mercado Libre. Y con justa razn, pues este es el mercado en lnea ms grande de Latinoamrica; en esta plataforma millones de personas se encuentran para comprar y vender sus artculos da tras da. En Mercado Libre los compradores pueden encontrar varios artculos a los mejores precios, ya que est comprobado que en la red las cosas pueden resultar mucho ms econmicas. Por ejemplo, tal como lo ha manifestado para el pblico internacional el empresario japons Masayuki Arai, director de la firma de cosmticos de Tokio: Empec a realizar ventas mediante Internet y mi facturacin ha subido ms, aunque los clientes pagan mucho menos; ahora pueden pagar unos 480 dlares por productos que antes tenan que comprar por unos 780 dlares. As mismo, los vendedores pueden acceder al mercado ms eficiente de Latinoamrica para vender sus productos. Esta red tambin se posiciona como

una plataforma para realizar contactos. Para disfrutar de los servicios brindados por Mercado Libre solo debe registrarse en el portal y empezar a comerciar. Hacen parte de Mercado Libre otras firmas de E-commerce, entre ellas Deremate.com y Dereto.com. http://www.culturaemedellin.gov.co/sites/CulturaE/SoyEmprendedor/Noticias/Pa ginas/losnumerounodelecommerce_080516.aspx

b. Caso No exitoso: CASO NESTLE: Nestle es el ltimo caso de crisis corporativa por una mala comunicacin en redes sociales. En este post explicaremos desde su origen como se gest este desastre 2.0 y como podria haberse evitado. Sorprende que compaas multinacionales que invierten grandes cantidades en sus estrategias Marketing aun no sean conscientes del cambio que las redes sociales han significado para la comunicacion corporativa y de los riesgos derivados de intervenir en estos medios sin conocer y respetar las reglas de etiqueta comnmente aceptadas por sus usuarios.

Todo empez el pasado 17 de marzo cuando Green Peace public un informe en el que se dice que Nestl utiliza aceite de palma procedente de Indonesia para elaborar sus productos y su proveedor, Sinar Mas, incumple las leyes indonesias deforestando la selva y destruyendo el habitat de una especie protegida como los orangutanes. Nestle respondi negando la acusacin y diciendo que su proveedor es Cargil, pero los ecologistas, que afirman que Sinar Mas es, a su vez, el proveedor de Cargil, lanzaron una campaa en Youtube, Twitter y Facebook invitando a los internautas a utilizar un logo modificado de Kit-Kat con la palabra killer. El 18 de Marzo la multinacional suiza consigui que Youtube retirara el video alegando uso indebido de su marca registrada y public en su pagina de Facebook una entrada en la que decia a sus fans de que si publicaban alguna modificacin de su logo borraran la publicacin.

A la mayora de los fans no les gusto la censura impuesta por Nestle, que en lugar de atender las quejas y preguntas de sus seguidores respondi que tanto el logo como la pagina de Facebook son propiedad de la empresa, por lo que nicamente Nestle fija las reglas de participacin y si alguien no esta conforme es libre de dejar de ser fan.

Esta actitud ha generado una ofensiva global contra la empresa suiza, tanto en grupos anti-Nestle como Boycott Nestle, Can this orang-utan get more fans than Nestle? o NESTL: Killer-Asesino como en su propia pagina de facebook, que difunden listados de productos publicados durante otra crisis de comunicacion ya superada relativa a los productos de alimentacin infantil. Tras dos das bajo el chaparrn y varios comunicados en su web, un representante de Nestle intent sin xito calmar los nimos insinuando que la reaccin del publico era desproporcionada, ya que no censuraban a todo para permitir solo comentarios positivos. Finalmente, intent dar marcha atrs y pidi disculpas por los errores cometidos y sus malas formas, anunciando que dejaran de eliminar los post de los fans, aunque no parece que la situacin se haya calmado. Independientemente de la veracidad o no de las crticas recibidas (que desconocemos), Nestle reaccion tarde y mal, al no saber adaptar su mensaje a las reglas de etiqueta seguidas en las redes sociales. Tampoco supo reconocer en la modificacin de su logo (practica comn en Internet) una consolidacin de su branding global. Pese a que en este caso fuera utilizado con connotaciones negativas, el que los internautas modifiquen y difundan un logo esta al alcance de muy pocas marcas (Nike, Puma, Google, Coca Cola, etc). Si esta crisis se hubiera gestionado correctamente, sin intentar silenciar a sus fans ni prohibirles adaptar el logo corporativo, Nestle podra haber sentado las bases de futuros xitos. Nadie discute hoy da que tener presencia donde esta tu publico, como en Facebook, es la base de una estrategia de Social Media. Esto implica que es el pblico, si considera tu marca y tus contenidos interesantes o tiles, quien decide participar y enriquecer tu pgina hacindose fan. Partiendo de esta

base resulta obvio que faltarles al respeto diciendo que ese espacio no les pertenece y censurando su participacin no conseguirs generar confianza en tu audiencia ni un clima positivo hacia tu marca. Por otro lado, uno de los objetivos de cualquier estrategia de Social Media es construir relaciones estables y duraderas con nuestro pblico objetivo. Para conseguirlo la honestidad es otro de los elementos clave y utilizar el lenguaje corporativo en estos medios sociales no ayuda. Los usuarios rechazan los mensajes corporativos y exigen un trato personal y humanizado, por lo que reconocer los errores y pedir disculpas cuando sea necesario suele ser muy valorado por los usuarios y positivo para las empresas.

Una respuesta sincera y amplia hubiera contenido las crticas y en lugar de incentivarlas como sucedi con la censura. Nestle no dio explicaciones satisfactorias cuando sus fans lo requirieron y no se disculparon hasta que se vieron impotentes para contener la avalancha de crticas (casi una por minuto desde el inicio de la crisis). Cualquier empresa esta expuesta a las crisis de comunicacin y la nica forma de superarlas y salir fortalecido de ellas es asumir las crticas como normales, incluir su monitorizacin dentro de los procesos corporativos, darles una respuesta adecuada mejorando nuestros servicios y satisfacer las expectativas de nuestro pblico para generar confianza. http://www.internetadvantage.es/blog/marketing-social/el-caso-nestle-otrofracaso-relaciones-publicas-en-redes-sociales/

Participantes:

Liliana Prez Barajas William Alexander Valenzuela