SesinII:ServicioalClientey LogsticaInternacional

05deJuliodel2013 RafaelMuozCanessa.

ObjetivodelaSesin
Definirelservicioal clienteenelmarcodela logsticainternacional. Comprenderla necesidaddedesarrollar sistemaslogsticos orientadosalservicio. Desarrollaruna metodologade implementaciny control.

TpicosdelaSesin
LogsticayServicioal Cliente
Queesservicioaclienteysus elementos LogsticayMarketing SistemasLogsticosbasadoenel servicioalcliente ProcesosdeMedicinycontrol delservicio.

QueesServicioalCliente
ELCOMIENZODELASABIDURAESLADEFINICINDELOSTRMINOS
SOCRATES

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

NaturalezadeServicioalClienteI
Elementosantesdelaventa
PolticadeServicioaClientes: Escrita,comunicada, especificada,etc. Accesibilidad:Esfcila contactarnos,procedimientos deventa. Estructura:Identificacin, posicionamiento,unidades, etc. Flexibilidad:Adaptarnuestros sistemasparalasnecesidades particularesdenuestros clientes

NaturalezadeServicioalClienteII
Elementosdurantedelaventa
CicloplazodelPedido:Tiempo, fiabilidad,variabilidad,etc. Stocks:Polticasdestocks,nivel decumplimiento,abastecimiento, controldecalidad Informacin:Tiempode respuesta,quien,comoycuando, etc. Flexibilidad:Adaptarnuestros sistemasparalasnecesidades particularesdenuestrosclientes

NaturalezadeServicioalClienteIII
Elementosdespusdelaventa ServicioTcnico:Polticas, stocks,propiosoterceros,etc. Garanta:Polticasde devolucin,nivelde cumplimiento,controlde calidad Trazabilidad:Tiempode respuesta,Sistemas,control, etc. Clientes: Quejas,tiempos, puntosdecontacto,controlde satisfaccin.

LogsticayMarketing
LAMEJORPUBLICIDADESLAQUEHACEN LOSCLIENTESSATISFECHOS.
PHILIPKOTLER

Unsistemalogsticotienecomopuntodepartidala definicindelaestrategiadeservicios

Lalogsticaesunmedioparagenerar Valoralosclientes
Misin:Conseguirnivelesdeseadosde Servicio almenorcostoposible, permitiendoelenlaceentreelmercado y lagestinoperativadelaempresa. Definicin:Esmedioporelcualse satisfacenlasnecesidades(expectativas) delosclientesa travsdelagestindelos procesosinternosdeabastecimiento, produccinydistribucin.

Concretarunaventaesimportante,pero lograrlafidelidaddelosclientesesvital

Transaccin Media

Frecuencia dela Compra

Expectativa deVidadel Cliente

Valordel cliente

LaVentajaCompetitivaenelServicio
Poseerunncleo efectivo Rodearaesencleo debienesy servicios,demodo queconfigurenuna ventaja Adoptarunmodelo degestin congruente Tenerelcambioyla flexibilidad incorporadasenla gestin.

Todosetratadeintentarcosasyversi funcionan

SistemasLogsticosbasadoenel ServicioalCliente
PSIQUIATRA:ELNICONEGOCIODONDEEL CLIENTENUNCATIENELARAZN.
S.KENT

Lamejormaneradereteneralosclientesespensar todoeltiempoencmodarlesmspormenos.

Bienhechoesmejorquebiendicho
CiclodePlazodelPedido DisponibilidaddeStocks Restriccionesdeltamao delpedido Facilidadenlarecepcin delpedido Frecuenciaenlaentrega Fiabilidadenlaentrega Calidaddela documentacin Procesodereclamaciones. Integridaddelospedidos. ServicioTcnico Informacindelospedidos

Siempredalealclientemsdeloque espera

Sinocuidasatusclientes,alguienms lohar

Buenservicioalclientecuestamenos queunmalservicioalcliente

Losclientessonunainversin.Maximizael retorno

EstablecerestndaresdeServicio
MedicinycontroldelosIndicadoresClaves

Estaralaparenprecioycalidadslotemeteal juego,elservicioesloquetehaceganarlo
EVALUACION TOTAL COMPONENTESCLAVES EVALUACIONPOR CARACTERISTICA

ACl1

Cumplimiento Plazo

ITotal

ACl2

Calidadde Entrega

ACl3

Precisin Stocks

SoloseControla,loqueseMide
EVALUACION TOTAL COMPONENTESCLAVES EVALUACIONPOR CARACTERISTICA

ACl1

60

Cumplimiento Plazo

ITotal

ACl2

30

Calidadde Entrega

ACl3

10

Precisin Stocks

TOTAL

100

Todopropietarioaprendeyadesdeuncomienzoycon sufrimientos:laconfianzaesbuena,perohadehabercontrol
EVALUACION TOTAL COMPONENTESCLAVES EVALUACIONPOR CARACTERISTICA

ACl1

60

Cumplimiento Plazo

ACl21

12

Errores

ITotal

ACl2

30

Calidadde Entrega

ACl22

Daos

ACl23

Documentacin Completa

ACl3

10

Precisin Stocks

TOTAL

100

Elcontrolayudaalosquecreenenel Cambio
EVALUACION TOTAL COMPONENTESCLAVES EVALUACIONPOR CARACTERISTICA ACl11 50 Cumplimiento Fecha Cumplimiento Horario

ACl1

60

Cumplimiento Plazo

ACl12

10

ACl21

12

Errores

ITotal

ACl2

30

Calidadde Entrega

ACl22

Daos

ACl23

Documentacin Completa

ACl3

10

Precisin Stocks

ACl31

ACl32 TOTAL 100

Amenosquetengasel100%de satisfaccindelclientedebesmejorar
RANGO De0 a0,1 % >0,1 a0,4 % >0,4 a1 % >1 a1,6 % > a1,6 %

CALIFICACION

Unclienteenojadoesalguiendelque hayqueaprender
RANGO De 0 a 0,1 % >0,1 a 0,4 % >0,4 a1 % >1 a 1,6 % > a 1,6 %

CALIFI CACION

ALERTA

Unejemplodeevaluacin
Indice Medicin De0 a 0,1 ESCALAS >0,1 a 0,4 >0,4 a 1 >1 a 1,6 >1,6 Puntaje Peso Relativo Total

Idaos

5
Ierrores De0 a 0,1

4
>0,1 a 0,4

3
>0,4 a 1

2
>1 a 1,6

1
>1,6

9 12 9
TOTALObt TOTALPos % 150

5
IDocCompl

4 4

3
<98% a 97%

2
<97% a 96%

1
<96%

De100 <99% a 99% a 98%

5
Alerta

ESun92%lametaGrupal?
Indice Medicin De 0 a 0,1 E S C A L A S >0,1 a 0,4 >0,4 a1 >1 a 1,6 >1,6 Puntaje Peso Relativo Total

Idaos

0,05% 5
Ierrores De 0 a 0,1

4
>0,1 a 0,4

3
>0,4 a1

2
>1 a 1,6

1
>1,6

5 4 5

9 12 9
TOTAL Obt TOTAL Pos %

45 48 45
138 150 92

0,15%
IDocCompl

5 5

4 4

3 3

2 2

1
<96%

De 100 <99% <98% <97% a 99% a 98% a 97% a 96%

99%
Alerta

Unbuenservicioesunbuennegocio
EVALUACION TOTAL ITotal COMPONENTESCLAVES Area 1.Almacenamiento 2.PreparacinPedidos 3.DistribucinPedidos 4.AdministracinProcesos 5.Operacionesadicionales TOTAL Puntos 15 25 35 20 5 100

Seacualseatunegocio,hablarcontusclientesy darlesloquequieren.Tienesentido
EVALUACION TOTAL I
Total

COMPONENTES CLAV ES Area 1.- Almacenamiento

2.- Preparacin Pedidos

EVALUACION POR CARACTERISTICA Puntos Area Puntos 1.1.Calidad Recepcin 15 1.2.Precisin Informacin 1.3.Equipamiento Depsito 1.4.Orden y Limpieza 1.5.Calidad Almacenamiento 1.6.Precisin registros stock 1.7.Cumplimiento Inv Cclicos 2.1.Errores en pedidos 25 2.2.Errores en Unidades 2.3.Organizacin Preparacin 2.4.Productividad Preparacin 2.5.Calidad Embalaje 2.6.Calidad control de lnea

Elvalorseconcretaenlaentregaa tiempo
EVALUACION TOTAL COMPONENTES CLAV ES Area 3.- Distribucin Pedidos EVALUACION POR CARACTERISTICA Puntos Area Puntos 3.1.Entregas a Tiempo CFGBA 35 3.2.Entregas a Tiempo Interior 3.3.Daos durante transporte 3.4.Prdidas durante transp 3.5.Calidad de vehculos 3.6.Resolucin de problemas 3.7.Presentacin choferes 3.8.Cortesa en trato 3.9.Respuesta a informacin

Despusdedarlotodo,daunpoco ms
EVALUACION TOTAL EVALUACION POR CARACTERISTICA Area Puntos Area 4.1.Precisin registros 4.- Administracin Procesos 20 4.2.Oportunidad registros 4.3.Errores rendiciones 4.4.Oportunidad rendiciones 4.5.Errores Facturacin 5.5.Folletera a Tiempo 5.- Operaciones adicionales 5 5.6.Folletera en Cantidad 5.7.Administr. devoluciones 5.8.Administr. cambios TOTAL 100 COMPONENTES CLAV ES Puntos