07/04/2013

ISO 14001 ISO 18001 SA 8000 ISO 26000

Mdulo I : Gestin por Procesos y Planificacin Estratgica del SIG

IMPLEMENTACION Y FORMACION DE AUDITOR LIDER DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTION DE CALIDAD, AMBIENTAL, SEGURIDAD, SALD OCUPACIONAL Y RESPOSABILIDAD SOCIAL

Abril 2013

TEMARIO I parte
1.Introduccin 2. Identificacin de Procesos 3. Descripcin y documentacin de procesos 4. Sistema de Indicadores 5. Mejora de Procesos 6. Elaboracin del Mapa de Procesos 7. Diagrama del flujo de procesos 8. Caracterizacin del proceso 9. Indicadores de Procesos 10. Control de Procesos

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1. Introduccin
Proceso : (Hammer y Champy) Es el conjunto de actividades que recibe uno o mas insumos y crea un producto de valor para el cliente. Ej.: Produccin, Diseo de muebles, Contratacin de personal, Adquisicin de servicios, etc. Proceso : (Michael Kutschrker) es una ordenacin especifica de actividades a lo largo del tiempo y espacio, con un principio y un fin y con unas entradas y salidas.

ENTRADA

Transformaci n que agrega valor

RESULTADOS

Proceso : Norma ISO 9000:2005 Principios bsicos y vocabulario define Proceso, Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan , las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Introduccin
Una Vista a Replantear el futuro : Enfoque organizacional vs Enfoque en procesos.

El problema esta en la personas. Deben evaluarse a las personas. Deben seleccionarse a las personas. Orientado a la propia unidad o rea Controlar los errores Comprender su trabajo El error Quien fue?

Organizacin

El problema esta en el proceso. Debe evaluarse el proceso Debe mejorarse el proceso Orientados al cliente Controlar la variacin Rol que cumple en el proceso El error Que lo permiti?

Procesos

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Introduccin
Hoy por hoy, aquella organizacin que no se enfoque en procesos no ser capaz de satisfacer plenamente los requisitos de eficacia y eficiencia de la empresa.

Michael Porter ... Una empresa obtiene ventaja competitiva haciendo sus actividades estratgicamente importantes , mejor que sus competidores o, a un costo mejor que ellos.

2.- Identificacin de procesos

Todas las operaciones y transacciones de las empresas se basan en procesos, una manera fcil de identificar procesos es analizando nuestra cadena de valor, donde se encuentran el core del negocio y los procesos de apoyo, por cada uno de ellos podemos desarrollar los procesos que los componen hasta llegar al nivel bsico de tareas.

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Identificacin de procesos
Actividades de apoyo Infraestructura de la empresa Administracin de recursos humanos

Aprovisionamiento Diseo Logsti ca interna Produccin Distrib ucin Comercia lizacin marketin g Servici o postventa

Actividades principales

Los procesos que forman parte de la cadena de valor impactan directamente en los productos y servicios que el cliente consume, mientras que los procesos de apoyo tienen un efecto indirecto en los clientes.

Identificacin de procesos
Criterios de eleccin inicial Tipos de procesos
ESTRATEGICOS: Soportan y despliegan las polticas y estrategias de la organizacin. Proporciona las directrices y limites de actuacin para el resto de los proceso. OPERATIVOS : Constituyen la secuencia de VA desde la identificacin de las necesidades de mercado o de los clientes , hasta la utilizacin de los clientes del producto y final y mas all hasta el final de la vida til del mismo. SOPORTE: Los que soportan a los procesos operativos y no aaden valor directamente, pero son necesarios para el funcionamiento de la empresa

De los ms importantes Cual son los ms crticos y con mayores dificultades? Cual ejercen el mayor impacto en los clientes?

CLIENTE

Desarrollo de tecnologa

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Identificacin de procesos
EJEMPLO DE PROCESO
Planificacin de la produccin

Requerimiento Plan de

Comercial

Req. Mat

produccin que agrega Trasformacin valor Produccin Compras Distribucin Materiales e insumos Prod.term.

Pedido Entrada Cliente Producto Salida

Identificacin de procesos
EJEMPLO DE PROCESO
Planificacin de la produccin

Requerimiento Plan de produccin

Produccin

Comercial

Req. Mat
Compras

Pedido Entrada Cliente Producto Salida

Distribucin

Materiales e insumos

Prod.term.

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EJEMPLOS DE GRUPOTALLER -Procesos

3. Descripcin y documentacin de los procesos

Para describir un proceso debemos centrarnos en las actividades as como en todas aquellas caractersticas mas resaltantes y relevantes que nos permitan la gestin y el control del procesos.

Quien las realiza? propietario

Como se realizan?

Que actividades se realizan?

Preguntas de inicio?

Cuales son los controles?

Descripcin

Como se relacionan?

Cual es el propsito? Objetivo

Como se realizan?

Cuales son sus entradas y salidas

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Descripcin y documentacin de los procesos

Los procesos siguen una direccin desde el macro procesos hasta el ultimo nivel donde se encuentran las tareas que son el ultimo nivel de detalle. Macro proceso
NIVEL 0

Proceso

Sub proceso
Nivel 02

Actividades

Tareas

NIVEL 01

Nivel 03

Nivel 04

Diseo y desarrollo de nuevos productos

Definicin del producto

Determinacin del precio

Escribir la lista de precios

Validacin

Determinacin de l mercado.

Gestin de proyectos

Descripcin y documentacin de los procesos

Par efectos de documentacin : las representaciones graficas, las instrucciones escritas, los checks list, diagramas de flujo, mtodos visuales y dems medios de comunicacin.

Instruccin escrita (Procedimiento, Instructivo)

objetivo Alcance Responsabilidad Actividades Referencias Registros (formato)

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Descripcin y documentacin de los procesos

Elementos del Diagrama de flujo Operacin Transporte Inspeccin, Actividad Espera Almacenamiento Inicio /Fin Decisin Reporte

Conector

Descripcin y documentacin de los procesos

Ejemplo:

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Descripcin y documentacin de los procesos

Documentos generales del SGC

Documentos
Manual de gestin de la calidad Procedimientos Instructivos Plan de calidad Especificaciones tcnicas Mtodos de ensayo Formatos

Descripcin y documentacin de los procesos

Documentos generales del SGC

La documentacin del SGC deber guardar cierta estructura que nos permita realizar trazabilidad. y control

CODIGO Centro de gestin Tipo de documento Correlativo

REVISION Nro. de versin Responsables lideres del proceso.

Aprobacin Las Gerencias involucradas

Fecha y paginas Fecha de aprobacin y correlativo de paginas que contiene el documento

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Descripcin y documentacin de los procesos

Siglas GA: Gerencia Adm DV: Divisin DP: Departamento OT: Oficina tcnica .

Tipo doc. Manual Proceso Instructivo Formato Gua . M P I F G

REVISION V02:Version 02 08 : Versin 08

Descripcin y documentacin de los procesos

Estrategia de procesos .
Identifico el proceso Se buscan los propietarios del proceso Se interrelaciona con los procesos de todas las reas

Lo defino operacionalmente (en palabras)

Se analizan (selecciona lo que agrega valor)

Se obtiene el mapa de procesos general de la empresa

Se dibujan (Flujo)

Se interrelacionan con otros procesos internos del rea

Se revisa continuamente para la mejora

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Descripcin y documentacin de los procesos

Planificacin General Proceso de comunicacin interna Revisin por la direccin Proceso de gestin de recursos
A) Determinacin y provisin de recurso B) Gestin de RRHH C) Definicin de infraestructura D) Definicin de ambiente de trabajo.

Proceso fundamentales para ser auditados bajo el sistema ISO 9001

Proceso Procesos de de Procesos de la alta realizacin medicin del anlisis y direccin producto mejora

Planificacin del producto Procesos relacionados con el cliente Proceso de diseo y desarrollo Proceso de compra Produccin y prestacin del servicio

Descripcin y documentacin de los procesos

Proceso fundamentales para ser auditados bajo el sistema ISO 9001

Proceso Procesos Procesos de de de la alta realizacin medicin direccin del anlisis y producto mejora

Procesos para demostrar la conformidad del producto Conformidad del Sistema de Gestin Mejora continua

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Descripcin de los procesos (BSC Kaplan y Norton )

Procesos Internos (BSC)
4 clases principales: Desarrollar y sostener las relaciones con los proveedores Producir los productos y servicios Distribuir y entregar los productos y servicios a los clientes Administrar los riesgos
Procesos de gestin de Operaciones Proceso de gestin de Clientes Proceso Social Y regulatorio

Procesos de Innovacin

4 clases principales: medio ambiente Peligros de seguridad hacia los empleados Practicas de empleo Inversin en la comunidad

4. Sistema de Indicadores
Gestin de indicadores Son Instrumentos de medida utilizados para monitorear los aspectos mas relevantes de las diferentes reas y actividades de la empresa. Es una valoracin objetiva de lo que se esta haciendo Son expresiones cuantitativas del desempeo Se comparan con un valor de referencia o estndar Sirven para identificar la necesidad de emprender acciones preventivas o correctiva Permiten observar tendencias frente al cumplimiento de metas Los datos deben ser confiables para obtener los resultados de los indicadores.

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Sistema de Indicadores
Caractersticas y requisitos de los indicadores:
Rentabilidad Prioridad Fiabilidad

Sensibilidad

Relatividad en el tiempo

Representatividad

Indicadores

Comparabilidad

Sistema de Indicadores
KPI (Keep Performance Indicator)
Indicador clave de desempeo : valoracin objetiva de lo que se realiza

EFICACIA : Dar en el blanco mide el grado en que se cumplen los requerimientos

EFICIENCIA Rendimiento mide la relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

ROI = (beneficio obtenido inversin) / inversin Ejemplo : Curso de capacitacin Ingreso 1300$ Costos 650$ (1300-650)/650= 100%, hemos ganado por cada dlar invertido 1dolar.

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Sistema de Indicadores
Gestin de indicadores

Ejemplos : Plazo de entrega (mercadera) Lead time de compras Cumplimiento de plan de produccin. Asistencia/ tardanzas Satisfaccin del cliente % de incumplimiento de objetivos

Sistema de Indicadores
Gestin de indicadores Un indicador nos da informacin relevante para la toma de decisiones y nos permite tomar acciones correctivas o preventivas para lograr el objetivo planeado.
Identificar El objetivo Que queremos conseguir?

Generar la frmula Indicador

Hallar variables crticas

Se debe tener claro lo sgte: Qu queremos medir ? Cmo medirlo ? Cundo medir ? Fuente de los datos? Responsables?

Definir la meta y/o el estndar

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Sistema de Indicadores
Gestin de indicadores - Ejemplo

5. Mejora de procesos
MEJORA DE PROCESOS
Podemos resumirlo como : Optimizar la efectividad y la eficiencia de los procesos continuamente a travs de controles que nos permitan la retroalimentacin y ejecutar las acciones que conlleven a satisfacer los requisitos del cliente orientndolos hacia la excelencia.
Tomar acciones para mejorar continuament e el desempeo de los procesos Establece los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados

Actuar

Planific ar

CICLO PHVA
Verificar
Realizar el seguimiento , medicin e informar de resultados

Hacer
Implementar los procesos

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Mejora de procesos
MEJORA DE PROCESOS

GESTION DEL CAMBIO

NEGACION

COMPROMISO

RESISTENCIA

EXPLORACION

Se va ha necesitar: Compromiso de la Alta Direccin Participacin total de los colaboradores Organizarse en equipos de trabajo Asignacin de recursos Capacitacin Sistema de incentivos

6.- Elaboracin del mapa de procesos

MAPA DE PROCESOS Representacin grafica de la estructura de procesos

5 CLIENTE CLIENTE 6 7 8
Procesos Estratgicos Procesos Operativos Procesos de apoyo

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Elaboracin del mapa de procesos

MAPA DE PROCESOS Representacin grafica de la estructura de procesos ISO 9001

5 CLIENTE 6 7 8

Procesos de planificacin Procesos de gestin de recursos Procesos de realizacin del producto Proceso de medicin y anlisis

Elaboracin del mapa de procesos

MAPA DE PROCESOS Ejemplo
Identificar los procesos Operativos
Ordenarlos de acuerdo al enfoque al cliente

Identificar los procesos

Soporte Estratgicos

Generar el Mapa de procesos de la empresa

CLIENTE

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Elaboracin del mapa de procesos

MAPA DE PROCESOS Ejemplo El MP vendr determinada por la misin, visin, su poltica,. Por lo tanto un proceso en una organizacin puede ser operativo, mientras que el mismo proceso en otra organizacin puede ser de soporte.

EJEMPLOS DE GRUPOTALLER Mapa de proceso

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Diagrama de flujos del proceso

Diagrama de Flujo del PROCESO Consideraciones: Propsito Nivel de detalle Definir limites Cuestionar Revisar Analizar Determinar oportunidades de mejora

Mtodo para describir grficamente la secuencia, flujo o ruta de un proceso desde su inicio hasta su final. Este comienza con los insumos, muestra la transformaciones ocurridas a estos insumos y termina con el producto final o flujo

Diagrama de flujos del proceso

Diagrama de Flujo del PROCESO ejemplos

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Diagrama de flujos del proceso

Diagrama de Flujo del PROCESO

8.- Caracterizacin de los procesos

Caracterizacin de procesos
Identificacin de los rasgos distintivos del proceso, que no es otra cosa que establecer la relacin con los dems procesos internos o externos, los insumos y salidas del proceso, los proveedores y clientes, los riesgos y controles, permitiendo a los usuarios del sistema clarificar de manera muy sencilla el accionar de la Entidad y la gestin de sus procesos. REQUISITOS MINIMOS Inputs o elementos de entrada Outputs o elementos de salida Responsables Objetivos Indicadores Procesos relacionados

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Caracterizacin de los procesos

Caracterizacin de los procesos

Existen diversos formatos a utilizar

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EJEMPLOS DE GRUPOTALLER caracterizacin del proceso

9- Indicadores de procesos
Indicadores de procesos
Analizar el objetivo del proceso Establecer resultados y magnitudes a medir

Un indicador es la medicin de una caracterstica de un proceso.

Definir las metas

Definir los indicadores

Elaborar la ficha

Los indicadores en una organizacin deben ser fiables, es decir, en idnticas situaciones deben proporcionar el mismo resultado, y vlidos, es decir, medir aquello que se quiere medir. Adems deben ser pocos para facilitar su seguimiento.

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Indicadores de procesos
Indicadores de procesos
Que debemos medir? Donde es conveniente medir? Cuando hay que medir? En que momento o con que frecuencia? Quien debe medir? Como se debe medir? Como se van ha difundir los resultados? Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtencin de datos?

Indicadores de procesos
Proceso
: PRODUCCION DE INYECTABLES

Objetivo del proceso

EL OBJETIVO DEL PROCESO ES FABRICAR PRODUCTOS INYECTABLES QUE CUMPLAN CON LAS ESPECIFICACIONES TECNICAS DE CALIDAD, CUMPLIENDO CON LOS TIEMPOS ESTABLECIDOS Y LA CANTIDAD DE RECURSOS PLANIFICADOS A USAR. NOS INTERESA CUMPLIR CON LA PRODUCCION DE LA CANTIDAD PROGRAMADA EN LOS TIEMPOS ESTABLECIDOS Y CUMPLIENDO CON LAS ESAPECIFICACIONES TECNICAS DE CALIDAD, ASI COMO OBTENER LA MENOR CANTIDAD DE MERMAS POR LOTE DE PRODUCCIN. % DE RENDIMIENTO = (CANTIDAD PRODUCIDA / CANTIDAD PROGRAMADA A PRODUCIR) x 100 Produccin = (TOTAL HORAS HOMBRE USADA / TOTAL HORAS HOMBRE PROGRAMADA) X 100

Resultados y magnitudes a medir

Indicadores

Metas

RENDIMIENTO = 96% MIN Tproduccin = 90% MIN

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Indicadores de procesos
Ejemplo

Existen diferentes formatos que se pueden utilizar para mostrar un indicador, ejemplo de ficha de indicador

EJEMPLOS DE GRUPOTALLER indicadores

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10.- Control de procesos

Control: Henry Farol El control consiste en verificar si todo ocurre de conformidad con lo adoptado, con las instrucciones emitidas y con los principios establecidos. Tiene como fin sealar las debilidades y errores a fin de rectificarlos e impedir que se produzcan nuevamente. Elementos: Relacin con lo planteado Medicin Detectar desviaciones Establecer medidas correctivas
Planificar Hacer

Actuar

Verificar

Control de procesos
Luego si tenemos un proceso controlado este nos dar los resultados previsto, eso no resta que este proceso sea mejorado continuamente utilizando la herramienta PHVA de mejora continua a lo largo de su desarrollo. En resumen los procesos son controlados por los resultados que se esperan de ellos. Podemos usar auditorias para su cumplimiento, proyectos de mejora, seguimientos a los indicadores entre otros. Se usa para controlar los procesos y mejora herramientas de mejora continua y control

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GESTION POR PROCESOS

Resumen practico : Identifico los procesos (herramientas la cadena de valor, procesos crticos, procesos macro de cada rea, entre otros). Elaboro el mapa de proceso ( agrupo mis procesos en operativos, estratgicos y de apoyo) Elijo un proceso para desagregarlos (flujo del proceso) Caracterizacin del Proceso elegido (requisitos: inputs, outputs, responsables , objetivos, procesos relacionados,..etc.) Genero sus Indicadores (ficha del indicador) Control (mediante el ciclo PHVA de mejora ,analizando los resultados, auditorias, analizando que se cumplan los procesos y sus resultados)

Gestin estratgica

Gestin por procesos

GESTION POR PROCESOS

Bibliografa
Cmo mejorar el rendimiento Tcnicas para aumentar la productividad Robert Bacal Luppa solutions, de la edicin en espaol 2010 Management - Tim Hindle - Coleccin Finanzas y Negocios-Profile books 2008 Administracin de Produccin y Operaciones Chase, Aquilano, Jacobs Mc Graw Hill 8va edicin Administracin de Operaciones Proceso y cadena de valor Krajewski, Lee Pearson 8e Estrategias de Gestin - Danile F. Spulver- Negocios-Profile books 2010 Cmo medir el rendimiento de la Empresa - P.F. Druker 2003 ediciones Desuto Administracin Estratgica - Arthur A. Thompson Mc Graw Hill Indicadores de gestion Incontec internacional- francisco Jos Lpez Carrizosa -Bogot /////.

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