GUIA: "ELABORAR MAPAS DE PROCESOS PARA DEFINIR REQUERIMIENTOS DE INFORMACIN.

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LEYDI TATIANA ROMERO VALBUENA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA CENTRO DE GESTIN DE MERCADOS, LOGSTICA Y TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN SEDE FONTIBN BOGOT

GUIA: "ELABORAR MAPAS DE PROCESOS PARA DEFINIR REQUERIMIENTOS DE INFORMACIN."

LEYDI TATIANA ROMERO VALBUENA

GUIA

Instructor: HENRRY ALFONSO GARZON

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA CENTRO DE GESTIN DE MERCADOS, LOGSTICA Y TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN SEDE FONTIBN BOGOT

GUA: "ELABORAR MAPAS DE PROCESOS PARA DEFINIR REQUERIMIENTOS DE INFORMACIN."

Punto 1. ISO 9001. Sintetice en que consiste la norma ISO 9001 y que informacin contiene sobre Enfoque Basado en Procesos. Adicional en este punto, prepare con su grupo de proyecto, una presentacin sobre el tema. Se seleccionar un solo grupo para la presentacin de este tema, al que le aportarn los grupos no seleccionados. Respuesta: La Norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), especifica los requisitos para un Sistema de gestin de la calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una organizacin pblica o empresa privada, cualquiera sea su tamao, para su certificacin o con fines contractuales. Atencin: Esta norma es la nica que puede certificar dentro de la familia ISO Dependiendo del pas, puede denominarse la misma norma "ISO 9001" de diferente forma agregndose la denominacin del organismo que la representan dentro del pas: UNE-EN-ISO 9001:2008 (Espaa), IRAMISO 9001:2008, etc., acompaada del ao de la ltima actualizacin de la norma.

ISO 9001: Contiene la especificacin del modelo de gestin. Contiene "los requisitos" del Modelo. ISO 9004: Contiene a la vieja ISO 9001, y adems ampla cada uno de los puntos con ms explicaciones y casos, e invita a los implantadores a ir ms all de los requisitos con nuevas ideas, esta apunta a eficiencia del sistema. ISO 19011 en su nueva versin 2011: Especifica los requisitos para la realizacin de las auditoras de un sistema de gestin ISO 9001 y tambin para el sistema de gestin medioambiental especificado en ISO 14001.

De todo este conjunto de Normas, es ISO 9001 la que contiene el modelo de gestin, y la nica capaz de certificarse. Ver "CERTIFICACIN ACREDITADA" ESTRUCTURA DE ISO 9001:2008

Cap.1 al 3: Guas y descripciones generales. Cap.4 Sistema de gestin: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentacin. Cap.5 Responsabilidades de la Direccin: contiene los requisitos que debe cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la direccin con la calidad, etc. Cap.6 Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se contienen los requisitos exigidos en su gestin. Cap.7 Realizacin del producto/servicio: aqu estn contenidos los requisitos puramente de lo que se produce o brinda como servicio (la norma incluye servicio cuando denomina "producto"), desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. Cap.8 Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los procesos que recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organizacin busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Cada uno de los procesos puede definirse como el conjunto de actividades o etapas sucesivas o encaminadas a la consecucin de un objetivo, tiene diferentes etapas: - Definicin del objetivo del proceso

- Definicion de las etapas o actividades que componen el proceso. - Definicion de las de las responsabilidades y recursos Necesarios para cada una de las etapas del proceso. - Definicin de verificaciones y toma de datos a realizar QUE IMPLICA EL ENFOQUE A PROCESOS EN LA GESTIN DE UNA EMPRESA? 1. Definir sistematicamente las actividades necesarias para lograr los objetivos planteados 2. Establecer responasibilidades y obligaciones para la gestn de las actividades clave de cada proceso. 3. Identificar las interfaces y relaciones de las actividades entre los distintos puestos de trabajo definidos en la organizacin. 4. Conocer y evaluar la incidencia de cada actividad o proceso respecto a la percepcin de sastifaccin del cliente.

Punto 2. DEFINICION CONCEPTOS BASICOS. Definicin de Proceso, Tipos de Procesos y sus caractersticas, metodologas de anlisis de Procesos. Definicin. Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participacin de un nmero de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir un objetivo previamente identificado. Se estudia la forma en que el Servicio disea, gestiona y mejora sus procesos (acciones) para apoyar su poltica y estrategia y para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de inters.

TIPOS DE PROCESOS Y SUS CARACTERISTICAS. Los procesos pueden ser clasificados en funcin de varios criterios. Pero quiz la clasificacin de los procesos ms habitual en la prctica es distinguir entre: estratgicos, claves o de apoyo. 1. Los procesos clave: son denominados operativos y son propios de la actividad de la empresa, por ejemplo, el proceso de aprovisionamiento, el proceso de produccin, el proceso de prestacin del servicio, el proceso de comercializacin, etc. 2. Los procesos estratgicos: son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Por ejemplo, el proceso de planificacin presupuestaria, proceso de diseo de producto y/o servicio, etc. 3. Los procesos de apoyo, o de soporte: son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo, tales como proceso de formacin, proceso informtico, proceso de logstica, etc. Tambin, podemos distinguir entre procesos clave y procesos crticos. En general, los procesos clave atienden a la definicin expuesta anteriormente. Estn principalmente orientados hacia la satisfaccin del cliente y en ellos se emplean una gran cantidad de los recursos disponibles por la empresa. Por otro lado, un proceso es crtico cuando en gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo

METODOLOGAS DE ANLISIS DE PROCESOS.

Las empresas y organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos, la mayora de estas que han tomado conciencia de lo anteriormente planteado han reaccionado ante la ineficiencia que representa las organizaciones departamentales, con sus nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco comn y trabajando con una visin de objetivo en el cliente. La Gestin por Procesos puede ser conceptualizada como la forma de gestionar toda la organizacin basndose en los Procesos, siendo definidos estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una entrada para conseguir un resultado, y una

salida que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente. El enfoque por proceso se fundamenta en:

La estructuracin de la organizacin sobre la base de procesos orientados a clientes El cambio de la estructura organizativa de jerrquica a plana Los departamentos funcionales pierden su razn de ser y existen grupos multidisciplinarios trabajando sobre el proceso Los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan como apocadores Los empleados se concentran ms en las necesidades de sus clientes y menos en los estndares establecidos por su jefe. Utilizacin de tecnologa para eliminar actividades que no aadan valor

Las ventajas de este enfoque son las siguientes:

Alinea los objetivos de la organizacin con las expectativas y necesidades de los clientes Muestra cmo se crea valor en la organizacin Seala como estn estructurados los flujos de informacin y materiales Indica como realmente se realiza el trabajo y como se articulan las relaciones proveedor cliente entre funciones

En este sentido el enfoque en proceso necesita de un apoyo logstico, que permita la gestin de la organizacin a partir del estudio del flujo de materiales y el flujo informativo asociado, desde los suministradores hasta los clientes. La orientacin al cliente, o sea brindar el servicio para un determinado nivel de satisfaccin de las necesidades y requerimientos de los clientes, representa el medidor fundamental de los resultados de las empresas de servicios, lo cual se obtiene con una eficiente gestin de aprovisionamiento y distribucin oportuna respondiendo a la planificacin de proceso.

Punto 3. Cuadro de Mando. Qu sentido tiene la expresin Identificacin de procesos crticos a mejorar?, Mencione enfoques de mejoramiento con relacin a procesos. Explique que es en Cuadro de Mando y que logran sus indicadores.

Respuesta: El EEM tiene la responsabilidad de identificar los principales procesos de la empresa. Este equipo debe responder dos preguntas bsicas: 1. Qu es lo que hacemos como empresa? 2. Cmo lo hacemos? La alta gerencia debe comenzar por enumerar solo aquellos procesos de la empresa que son necesarios para dirigirla (CRTICOS). Los procesos de una organizacin tpica deben incluir: Desarrollo de nuevos productos. Divulgacin de diseo de productos. Planeacin de la produccin. Administracin de materias primas. Contratacin. Facturacin y cobros. Servicio de posventa. Entrenamiento de los recursos humanos. Anlisis de las necesidades del cliente. EJEMPLO: El servicio posventa es un proceso. Los subprocesos incluyen: Reparacin y devolucin Entrenamiento del personal de reparaciones de campo Solucin de problemas de campo Asistencia tcnica Servicio relacionado con los productos Reclamaciones de garanta SELECCIN DE LOS PROCESOS PARA MEJORAMIENTO Los procesos seleccionados son aquellos en los cuales la gerencia y/o los clientes no estn satisfechos con el statu quo. Normalmente uno o ms de los siguientes sntomas sern la razn para seleccionar un proceso para mejoramiento: Problemas o quejas de los clientes externos. Problemas o quejas de los clientes internos. Procesos de alto costo. Procesos con tiempo de ciclos prolongados. Existe una mejor forma conocida (benchmarking, etc) Existen nuevas tecnologas.

Al seleccionar el proceso sobre el cual se va a trabajar, existen cinco aspectos a tener en cuenta: 1. Impacto en el cliente: Cun importante es el cliente? 2. ndice de cambios: Puede usted arreglarlo? 3. Condicin de rendimiento: Cun deteriorado se encuentra? 4. Impacto sobre la empresa: Qu importancia tiene para la empresa? 5. Impacto sobre el trabajo: Cules son los recursos disponibles?

Mencione enfoques de mejoramiento con relacin a procesos. Enfoque Harrington para el mejoramiento de procesos Segn la metodologa de Harrington existen cinco fases para el mejoramiento continuo de los procesos de la empresa, cada una de las cuales est determinada por actividades especficas: Fase I: Organizacin para el mejoramiento. Fase II: Conocimiento del proceso. Fase III: Modernizacin del proceso. Fase IV: Mediciones y Controles. Fase V: Mejoramiento contino. CUADRO DE MANDO INTEGRAL El CUADRO DE MANDO INTEGRAL es un instrumento o metodologa de gestin que facilita la implantacin de la estrategia de la empresa de una forma eficiente, ya que proporciona el marco, la estructura y el lenguaje adecuado para comunicar o traducir la misin y la estrategia en objetivos e indicadores organizados en cuatro perspectivas: finanzas, clientes, procesos internos y formacin y crecimiento, que permiten que se genere un proceso continuo de forma que la visin se haga explcita, compartida y que todo el personal canalice sus energas hacia la consecucin de la misma. En otras palabras, la empresa se ve obligada a controlar y vigilar las operaciones de hoy, porque afectan al desarrollo de maana. Por tanto, se basa en tres dimensiones: ayer, hoy y maana (vase figura 1).

CREACION DE METAS POR INDICADOR Para poder ejecutar las estrategias planteadas en el Cuadro de Mando Integral, es necesario fijar un horizonte donde se quiere llegar y cuantificar lo que se desee obtener. Es aqu donde cobra importancia la creacin de metas por indicador que integra cada estrategia, porque proporciona parmetros de lo que se necesita concretar para poder ejecutar las estrategias con xito. El establecimiento de metas en cada perspectiva es necesario, debido a que se logra cuantificar lo que se ha previsto en los objetivos planteados en las estrategias que contempla el Cuadro de Mando Integral. Indicadores de resultado: Miden el xito en el logro de los objetivos y las polticas del Direccionamiento Estratgico sobre un periodo especfico de tiempo. Se usan para reportar el desempeo de la organizacin en la implantacin de su estrategia. (Mide el grado de obtencin de los resultados).

Inductores: Provee indicacin temprana del progreso hacia el logro de los objetivos; su propsito es generar los comportamientos adecuados para el logro de la estrategia. Usualmente miden lo que debe hacerse bien para alcanzar los objetivos. Miden las estrategias y planes de accin. Su propsito es canalizar y direccionar esfuerzos. (Miden las acciones que realizan para conseguir el objetivo).

Punto 4. DEBATE SOBRE HERRAMINETAS DE BUSINESS PROCESS MODELING. En un corto prrafo debata en el foro DEBATE SOBRE HERRAMINETAS DE BUSINESS PROCESS MODELING, habilitado en la plataforma Blackboard, sobre cul es el propsito de la siguiente pgina y mencione que le aporta en su aprendizaje como Analista. Opine o debata sobre la participacin de dos de sus compaeros, responda a los comentarios que otros hagan sobre su opinin. Respuesta: el propsito de esta pgina es mostrarnos la importancia BPMN en el mundo de los negocios ya que sus procesos, ltimamente se han desarrollado de manera compleja. BPMN ha sido desarrollado para proporcionar a los usuarios con una notacin libre, beneficiando a los usuarios de una manera similar en lo ha hecho el estndar UML en el mundo de la ingeniera de software. Aporte que me brinda como analista: M e brinda el conocimiento y la actualizacin de una herramienta oportuna y veraz en el desarrollo de procesos de negocios del cual har parte mi formacin como analista.

Punto 5. CUESTIONARIO Responda a las siguientes preguntas.

a. Que es un Mapa de Procesos y cules son sus utilidades. El mapa de procesos ofrece una visin general de un sistema de gestin o entidad en el mapa de procesos se representa uno y cada de los procesos que componen un sistema as como sus relaciones principales. Dichas relaciones se indican mediante grficos en forma de mapas conceptuales los cuales representan los flujos de informacin.
R/:

Utilidades Los mapas de procesos son tiles para: Saber cmo llevan los trabajos que se estn haciendo en la actualidad. Para aumentar la calidad.

 Para mejorar los procesos. Para mantener a nuestros empleados orientados. Para crear formas diferentes de trabajo cuando se presentan momentos crticos. Para evaluar establecer o fortalecer los indicadores o medidas de resultado. b. Por qu y para qu se deben realizar los Mapas de Procesos. Por qu? R/: Para percibir errores en cuanto a la recoleccin de informacin en caso de q haya la recolecta de informacin innecesaria. R/: Para dar un buen adiestramiento a los empleados y no tener inconvenientes con sus resultados laborales. Para qu? R/: Para que el empleado se enfoque en la tarea. R/: para medir la efectividad o eficiencia del trabajo ya sea para modificar y obtener un mejor resultado final. R/: Para enfocarse en la entropa de los sistemas de informacin que utiliza la empresa, para as saber cul se debe cambiar o modificar, para darle un buen uso y tener resultados exitosos. c. Que permite identificar los Mapas de Procesos?

R/: Para identificar en que se esta fallando o en que se puede mejorar, para asi tener una idea mas compleja de la solucin del problema planteado. Tambien lo podemos llamar como una guia de proceosos el cual muestra una serie de acitividades. d. Cuando se deben utilizar los Mapas de Procesos.

R/: 1) Cuando se interesa automatizar la informacin a travs de una adquisicin de equipos computadores y aplicaciones. Es indispensable preparar un mapa de procesos, puede identificar tareas crticas para

complementar el trabajo obteniendo un mayor beneficio empleando en la nueva tecnologa. 2) Cuando las quejas o los sealamientos que se reciben se relacionan con el tiempo que se debe esperar el cliente para obtener algn servicio o resultado. 3) Tambin se usa para llevar control de trabajo, para as identificar los errores ocasionados por los empleados. e. Cules son las dos alternativas que existen para representar un proceso y explquelas. R/: mapas de procesos cruzados: Contiene los insumos o recursos necesarios, personas, materiales y productos, los pasos necesarios para transformarlos en el resultado final. Estos se representan mediante smbolos y flechas.

Alternativas: se ofrecen dos alternativas para representar los procesos cruzados: Mapa funcional: se utiliza mayormente para clarificar la forma en que estar organizado el trabajo, paso a paso, atreves del proceso y como las actividades cruzan los lmites de una unidad a otra para que pueda ser completado el proceso. Mapa de tiempo: este se construye para representar de tiempo a travs del proceso, comnmente se utiliza cuando se interesa reducir el ciclo de tiempo, esto es, agilizar el proceso. f. Explique las alternativas para representar los procesos cruzados y grafquelos.

g. Cules son los smbolos utilizados en los Mapas de Procesos y explique cada uno.

Los smbolos utilizados en el mapa de procesos cruzados son:

-El crculo: indica el inicio y el fin del diagrama. -Cuadrado: representa el proceso. -Rombo: para toma de decisiones -Flechas: conectoras. Punto 6. ESTUDIOS DE CASO. Realice un mapa conceptual con base en los siguientes dos prrafos: "El manejo de la informacin y su automatizacin dentro de una organizacin deben contribuir a la misin de esta, no se debe considerar aislado de su razn de ser, por tanto, tener claro en donde se ubican dentro de una organizacin el o los "procesos funcionales" a ser considerados dentro de un Sistema de Informacin es vital para que aporten real valor a los objetivos estratgicos. Citando: "Proceso funcional: Es un componente elemental de un conjunto de requerimientos de usuario que comprende un nico conjunto de movimientos de datos cohesivo e independientemente ejecutable; es disparado por uno o ms eventos disparadores directa o indirectamente por medio de un actor; est completo cuando ha ejecutado todo lo que era necesario hacer en respuesta al evento disparador. "

MAPA CONCEPTUAL
ORGANIZACIN

MANEJO DE INFORMACIN MISIN

AUTOMATIZACIN

PROCESOS FUNCIONALES

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

CONJUNTO DE MOVIMIENTOS

REQUERIMIENTOS DE USUARIO

DISPARADO

ACTOR

SE COMPLETA

CUANDO SE HAYA EJECUTADO

EN RESPUESTA AL EVENTO DISPARADOR

MAPAS DE PROCESOS (ejemplos)

7) Punto 1. ISO 9001. 1. Sintetice en que consiste la norma ISO 9001 y que informacin contiene sobre Enfoque Basado en Procesos. Adicional en este punto, prepare con su grupo de proyecto, una presentacin sobre el tema. Se seleccionar un solo grupo para la presentacin de este tema, al que le aportarn los grupos no seleccionados.