UTN.

FRR

ORGANIZACION INDUSTRIAL
INTRODUCCIN

Marzo 2011

ORGANIZACIN INDUSTRIAL
NUESTRA MISIN
Realizar una contribucin efectiva para: Reflexionar sobre los nuevos paradigmas sobre produccin, calidad y productividad para mejorar las propuestas de la organizacin y la satisfaccin del cliente cliente. . Desarrollar la visin sistmica en la gestin de la produccin y la visin de procesos para gestionar la respuesta al cliente cliente. . Comprender la necesidad de operar con un sistema integrado de gestin que priorice el resultado global de las operaciones. operaciones .

ORGANIZACIN INDUSTRIAL
NUESTRA MISIN Realizar una contribucin efectiva para:
Reconocer a la gestin de la calidad y la productividad como procesos estratgicos de mejora continua. continua. Favorecer la realizacin de prcticas y debates interactivos que promuevan la reflexin, la integracin, el trabajo en equipo, el intercambio de experiencias y el aprendizaje aprendizaje. .

LA NUEVA ERA DEL CONOCIMIENTO Y LOS SERVICIOS

Todo es servicio Competencia intensa y despiadada despiadada. . Clientes ms exigentes y difciles de retener retener. . Necesidad perentoria de aumentar la satisfaccin del cliente (mejorar la calidad de productos y servicios) y, al mismo tiempo, eliminar las tareas que no agregan valor (mejorar la productividad del proceso de produccin). Cambios en el esquema de poder poder: : empresas, clientes y operadores comparten el poder

EL CLIENTE ACTUAL

Sus clientes recordarn su nombre bajo dos condiciones condiciones: :

Cuando Ud. Ud. provea productos / servicios extremadamente pobres. pobres. Aerolneas FLY?... FLY?... Ah! s, esa que me tuvo esperando por el ticket media hora y despus perdi mi equipaje. equipaje. Cuando Ud. Ud. provea productos / servicios extremadamente buenos. buenos. Qu atencin y qu servicio! servicio!... ... Llevemos una caja de fsforos con el TE para hacer la reserva y volver con Cristina y Hugo. Hugo.

IMPERATIVOS DE LA ERA DEL CONOCIMIENTO

(Globalizacin + Negocios conducidos por valor)

Los errores no sern tolerados. Productos/servicios substandard sern el reaseguro para no seguir en la competencia competencia. . Procesos pobremente definidos y liderados no sern aceptados La verdadera ventaja competitiva se establece a travs de excelencia en valor para el cliente e implacable cuidado en la calidad de atencin provista provista. . Comprender los procesos de cambio

COMPRENDER LOS PROCESOS DE CAMBIO

Todo cambia al mismo tiempo y en lapsos muy cortos. Es dificil comprender y adaptarse a los cambios. Comprender el cambio para conducir adecuadamente el proceso de adaptacin y anticipacin y planificar la gestin. Utilizar la reflexin sobre causas y efectos del cambio como modo de comprensin. Requisito ineludible: conocimiento profundo y sistmico de entorno, empresa, empresa, clientes, productos y procesos procesos. .

Lo que esta transformacin requiere es una verdadera revolucin en nuestra manera de pensar y actuar. actuar. Implica cambiar nuestros modelos de pensamiento y comportamiento (modificar hbitos). Requiere revisar los modelos conceptuales con los que gestionamos el negocio y sus procesos Video: Paradigmas Paradigmas

CAMBIOS DE PARADIGMAS
Oferta (Push) Visin Jerrquica Gestin por Funcin Ausencia de Control Control a Posteriori Medir para Controlar Sujetos Reactivos Ritual Burocrtico Demanda (Pull) Visin Sistmica Gestin por Procesos / Equipos Medicin y Control continuos Autocontrol en la Tarea Medir para aprender Sujetos Crticos y Reflexivos Compromiso con el cliente

PUSH (Empujar el producto)

PULL (Tirar desde la demanda)

Estamos en la era del conocimiento, pero continuamos gestionando nuestras organizaciones segn el modelo de mando y control de la era industrial, que impide la liberacin y el desarrollo del capital humano

Una de las claves de la globalizacin es que la lgica de las estructuras ha sido reemplazada por la lgica de los flujos. En este contexto, los procesos y las relaciones funcionales no son definidas por las estructuras, sino por un mundo de propiedades emergentes de la lgica de los flujos.

VISION JERARQUICA

VISION SISTEMICA

DE VISION JERRQUICA A VISION SISTEMICA

LA ORGANIZACIN COMO SISTEMA DE SERVICIO Qu es un sistema? Una red de componentes interdependientes interdependientes, , que trabajan juntos para tratar de alcanzar el objetivo del sistema sistema El sistema debe tener un objetivo (su propsito propsito). ). Sin un objetivo, no hay sistema. El objetivo debe quedar claro para todos en el sistema. No todo debe estar claramente definido o documentado: la gente puede querer hacer solo lo que debe ser hecho. Administrar el sistema requiere conocimiento profundo de las interrelaciones entre todos los componentes del sistema y la gente que trabaja en l.

INTERDEPENDENCIA Y COOPERACIN
Los componentes del sistema estn unidos por una relacin de interaccin e interdependencia. Esto implica dependencia mutua y coco-operacin entre individuos. Interdependencia: Cuanto mayor sea la interaccin e interdependencia entre los componentes, mayor ser la necesidad de comunicacin y cooperacin entre ellos. Y mayor la necesidad de la gestin de la organizacin como sistema integrado. Los esfuerzos de las unidades / individuos de una organizacin, no son aditivos, son interdependientes.

Las grandes compaas estn definidas por su propsito, sus procesos y sus personas
Sumantra Ghoshal

Los propsitos permiten inspirar la creatividad y la iniciativa individuales, aspectos fundamentales en la empresa actual. Los procesos debern permitir renovar constantemente la organizacin. Y las personas debern estar en red, de modo de que todas las bolsas de saber y de espritu emprendedor acten al unsono.

DEFINIR EL RUMBO Si un hombre no sabe a que puerto se dirige, ningn viento le ser favorable
Sneca, poltico romano del siglo I a.c

EL LIDERAZGO DEBE DEFINIR:

LA VISIN: Hacia dnde queremos ir?

LA MISIN: Qu debemos hacer para llegar alli? LA ESTRATEGIA: Cmo podemos cumplir la misin de modo competitivo?

EL PROCESO DE PLANEAMIENTO
VISION
PLANIFICACION Y CONTROL

MISION
ORGANIZACION

OBJETIVOS ESTRATEGIA

MERCADO

CULTURA

PLAN DE ACCION PROCESOS RESULTADOS CREACION DE VALOR

RECURSOS

EFICIENCIA

EFICACIA

CALIDAD

OPORTUNIDAD

PRODUCTIVIDAD

FILOSOFIA

LA ESTRATEGIA DE OPERACIONES
Visin Estratgica
Necesidades del Cliente

Nuevos Productos

Productos Actuales

Prioridades y requerimientos de desempeo

Calidad Confiabilidad Flexibilidad Precio Velocidad Desarrollo de Nuevos Productos CAPACIDADES de la EMPRESA
Capacidades Operacionales Capacidades de Proveedores
Tecnologa Produccin Asistida por Computadora Sistemas Personas

Cumplimiento del pedido despus del servicio de ventas

Just In Time

Total Quality Management

PLATAFORMAS DE SOPORTE Gestin Gestin de Gestin Financiera Informacin de RRHH

LA MISION DEL SERVICIO INTERNO

(Definir la eficacia y la interdependencia)

FEEDBACK

LA MISION DE LA ORGANIZACION
Una misin bien enunciada, comunica dos cosas cosas: : 1. Quines son los clientes. 2. El valor o aporte proporcionado a esos clientes. Al enunciar, comunicar y comprender la misin de la organizacin, las personas que trabajan en ella poseen el foco, los valores y principios fundamentales para guiar su trabajo. As, se comienza el proceso de construir la eficacia eficacia, , el alineamiento y la interdependencia en la empresa.

EFICACIA EN EL NEGOCIO La misin del servicio interno

Construir la eficacia en el negocio requiere definir para cada unidad de servicio de la empresa:
1. La Misin (objetivos) de la unidad. 2. La relacin entre la misin de cada unidad y la misin y objetivos de la empresa. 3. El propsito de cada una de las tareas o servicios que se brindan para respaldar la misin. EFICACIA significa brindar servicios de valor para todos los clientes (internos, externos) de la organizacin.

ESTADO ACTUAL DE MUCHAS ORGANIZACIONES

EFICACIA EN SERVICIOS
Unidades alineadas con la misin de la empresa Si hay diferentes percepciones de cul es la razn de ser (misin) de cada unidad de servicio y de las tareas que realiza, la eficacia no significa nada y no puede ser alcanzada.

ORGANIZACION ORIENTADA AL CLIENTE

ENUNCIAR UNA MISION EFECTIVA:

SIN PARTICIPACION NO HAY COMPROMISO Para ser efectivo, el enunciado de la misin debe surgir de las entraas de la organizacin. organizacin. Todos deben participar, no slo jefes y gerentes. gerentes. Las personas maduras e independientes quieren participacin significativa. significativa. Si no tienen participacin, no comparten comparten. . Y si no comparten, la motivacin se cae junto con la eficacia de la organizacin. organizacin .

Primero, la direccin luego la velocidad!

Ahora a trabajar!
(TP 1: la organizacin, sus interesados y su misin)

LA VISIN HORIZONTAL DE LA ORGANIZACION

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GESTION POR FUNCIONES

GESTION POR PROCESOS

Si uno mira cuidadosamente cualquier cosa, descubre que no existe tal cosa como algo separado e independiente. independiente. Todo lo que aparenta existir en forma aislada no es ms que un componente de una compleja red sistmica de procesos y relaciones.

LA VISION TRADICIONAL
GERENCIA

Logstica

Compras

Planeamiento y Control

Finanzas

Mantenimiento

Gestin de Procesos

En el organigrama no se ve: Quines son los clientes Los productos y servicios generados El flujo de trabajo que genera los productos y servicios La visin funcional (vertical) de la organizacin, impide visualizar: Qu se hace (Productos) Para Quin se hace (Clientes) Cmo se hace (Procesos)

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LA VISION HORIZONTAL
FLUJO DE TRABAJO VS. ORGANIZ. FUNCIONAL Organizacin
COMPRAS VENTAS DESPACHO ADMINIST. Y FINANZAS

1
Flujo de Trabajo

2
Los mtodos gerenciales utilizados por las escuelas tradicionales son insuficientes para los tiempos que corren. Gerentes y operadores deben entender los procesos que intervienen en la generacin de productos y servicios W. E. Deming

VISION FUNCIONAL
ENFOQUE FUNCIONAL El problema son los empleados Empleados Hago mi trabajo Entiendo mi trabajo Evaluar individuos Cambio la persona Siempre se encuentra un mejor empleado Motivo personas Controlar empleados No confes en nadie Quin cometi el error? Corregir errores Orientados al costo / beneficio

VISIN DE PROCESOS
ENFOQUE DE PROCESOS El problema son los procesos Personas / Sujetos Ayudo a que se logren las metas Conozco mi trabajo en el proceso total Medir procesos Cambio el proceso Siempre se puede mejorar el proceso Elimino barreras Desarrollar personas Estamos todos juntos Qu permiti que el error ocurra? Prevenir Repeticin; Reducir Variacin Orientados al cliente

DE GESTION POR FUNCIONES A GESTION POR PROCESOS Y EQUIPOS

Como operadores, cuando no comprendemos cmo se generan los productos y servicios, tendemos a ver slo el resultado del trabajo realizado; nos resulta difcil percibir el sistema y la red de procesos que lo hace posible. Esto nos lleva a aferrarnos a una perspectiva superficial que impide la comprensin, la comunicacin y la mejora efectivas.

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LA VISION DE PROCESOS
La nueva visin: los procesos como cadena de valor Todo el valor generado (o destrudo) ocurre mediante la red de actividades de las decenas de procesos que suceden en la interaccin con clientes y proveedores. Capacitarnos para analizar el escenario del negocio, desarrollar su modelo conceptual, la visin de la cadena de valor y conocer en profundidad los procesos crticos para mejorar productos y servicios y aumentar la satisfaccin para el cliente.

En lugar de ver las fallas como algo que hay que arreglar, es ms positivo verlo como consecuencia de un proceso no controlado y equipos no integrados y sin coordinacin y, en vez de buscar culpables, investigar las fuentes del error para corregir y mejorar el valor que genera el proceso.

TRES ELEMENTOS CLAVE

1. Contacto con el cliente 2. El proceso de transformacin 3. Trabajo en redes y equipos

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1. CONTACTO CON EL CLIENTE Implica identificar y definir con claridad:

1.1 Quines son los clientes 1.2. Cules son sus necesidades y expectativas 1.3. Definir y acordar los requisitos

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

1.

Calidez, eficacia, y preocupacin por identificar y satisfacer mis expectativas y demandas demandas. .

2. Productos de alta calidad con fuerte respaldo de servicio servicio. . 3. Flexibilidad en la aplicacin de normas y autonoma para que el personal tome decisiones que afectan mis intereses. intereses. 4. Resolucin inmediata de mis problemas

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

5. Recuperacin de los errores del servicio y / o mala calidad de los productos. productos. 6. Estricto cumplimiento de las promesas que me formulan. formulan. 7. Fluida comunicacin despus de la entrega del producto / servicio. servicio . 8. Atencin personalizada y diferenciada diferenciada. . De todos estos aspectos, cules valoran nuestros clientes?

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2. EL PROCESO DE TRANSFORMACION
(Desde la solicitud del servicio hasta la entrega al cliente, conforme a lo solicitado, en el lugar pactado, con el precio correcto y el plazo de entrega prometido)

2. EL PROCESO DE TRANSFORMACION Desarrollar Iniciativas para: para:

Analizar el escenario y los resultados del proceso. Innovar los conceptos de valor para el cliente. Incrementar el valor para usuarios y el negocio. Revisar y mejorar los procesos crticos en todo el ciclo de servicio de los clientes.

EL CICLO DEL SERVICIO

Efectuar Quejas y Reclamos (Medir el Valor Percibido) Recibir Certificados y Ttulo Rendir Materias
Fin

Estacionar (Auto / Moto / Bicicleta)

Prin cip

io

Obtener Info (Instituc. / Carreras / MKT) Inscripcin (Info / Requisitos / Trmites)

Obtener Info sobre la Carrera (Exmenes, horarios, etc.) Evaluar Ctedras y Docentes

Pagar Cuotas y Aranceles

Cursar Materias (Asistir a clases)

Utilizar Laboratorio de Informtica Utilizar Biblioteca Utilizar Bar / Sala de Estar

Utilizar Material de Apoyo en Clase (Proyectores, pizarrones, etc.) Utilizar la Infraestructura Sanitaria Limpieza y Mantenimiento Edilicio

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EL CICLO DEL SERVICIO

El ciclo de servicio pone de relieve todas las oportunidades disponibles de dar un servicio superior al cliente, pues permite a la empresa identificar la totalidad de las interacciones que puede tener con un cliente, examinar los atributos del servicio que valoran los clientes y son puestos a prueba en cada momento de interaccin y luego examinar sus ofertas de servicio en cada uno de esos momentos. momentos. Todas las interacciones con el cliente (denominadas momentos mom entos de verdad) evolucionan a travs de un ciclo de servicio predecible: adquisicin, uso, postpost-venta e interrupciones en el uso del servicio. En cada etapa, el proveedor tiene oportunidades muy importantes para brindar un servicio superior o bien para lograr mayor cercana o intimidad con el cliente.

PORQU PONER FOCO EN LOS PROCESOS?

Los clientes ya no tienen una visin microscpica de las organizaciones. Ven a cada prestador potencial como una entidad total. Los clientes esperan que cada interfase de contacto con la organizacin (momento de verdad) sea un placer o un momento donde se percibe con claridad el valor recibido. Una experiencia de servicio que satisfaga al cliente solo se logra cuando cada punto de contacto con el cliente es resuelto de manera superior.

MEJORAR LOS PROCESOS CLAVE

Para una mejora efectiva de los procesos clave, debemos conocer sus caractersticas esenciales esenciales: :
Flujo: el modo en que se transforma el input en output. Adaptabilidad: flexibilidad para manejar el cambio en las necesidades y expedctativas de los clientes. Efectividad: cun bien satisfacemos las necesidades y expectativas del cliente. cliente. Eficiencia: cun bien aprovechamos los recursos para producir el resultado. Tiempo del ciclo: en qu tiempo obtenemos el producto Costo: cunto cuesta producir el producto / servicio.

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RERE-ORGANIZAR LOS MODOS DE PRODUCCIN

Trinomio fundamental de la produccin de servicios: Mayor automatizacin y estandarizacin (tecnologa para disminuir costos y tiempos de respuesta). Decisiones artesanales (capacitacin para actuar distante de jerarquas y manuales). Creacin de las competencias esenciales requeridas (auto(auto -organizacin y auto auto-regulacin).

3. TRABAJO EN REDES Y EQUIPOS

3. TRABAJO EN REDES Y EQUIPOS

nico modo de responder a la diversidad de valores y significados. La complejidad del Proceso de Transformacin requiere que muchas cabezas piensen (somos sujetos limitados). Desarrollar en todas las redes y equipos las competencias y el conocimiento requeridos (definir puestos funciones competencias)

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