atencin del servicio Servicio de Mesa de ayuda Atender las llamadas de solicitudes de servicios de usuarios Administrativos y estudiantes.

. Registrar las solicitudes de servicio en el Sistema de Gestin que el oferente haya implementado para la prestacin del servicio (ver numeral 0). Realizar el diagnstico preliminar de la solucin de cada solicitud de servicio y definir la estrategia de atencin de la misma, considerando los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) establecidos. Asignar la prioridad de atencin a las solicitudes de servicio segn los ANS establecidos. Resolver en primera instancia las solicitudes de servicio que correspondan a atencin de primer nivel, realizando los escalamientos del requerimiento a la instancia que deba dar la solucin, de acuerdo con los procedimientos definidos. Notificar a los usuarios sobre el avance en la solucin de incidentes o problemas tanto colectivos como individuales segn los ANS establecidos. Verificar con el Usuario Final que su incidente o problema haya sido resuelto, as como la calidad en el cumplimiento del ANS

errar de comn acuerdo con el Usuario Final la solicitud de servicio. Validar y actualizar la informacin de la solucin entregada al Usuario Final de acuerdo con los estndares definidos en la especificacin del Modelo de Servicio mediante lenguaje UML. Servicio de soporte en sitio El oferente deber implantar la logstica de atencin en campo de tal forma que los requerimientos que no puedan ser solucionados en el primer contacto (Mesa de ayuda) sean solucionados en sitio, garantizando el mantener los niveles de productividad del SENA . Dentro de las labores esperadas se encuentran: Atender y solucionar las solicitudes de servicio que sen escalada desde la mesa de ayuda, solucionndolas conforme a los tiempos definidos en los Acuerdos de Niveles de Servicio. Administracin de inventarios: el

oferente deber levantar, mantener y gestionar el inventario de hardware y software de microinformtica, garantizando un nivel de exactitud de por lo menos 90%, esta auditora se realizar semestralmente. Administracin de Garantas: el oferente har efectiva la garanta con el oferente (o representante autorizado del fabricante) de la parte o equipo, cuando se presenten daos en la entrega inicial o durante el periodo de cubrimiento de la misma. La disponibilidad del equipo del Usuario Final se restablece mediante la instalacin de un equipo de recambio o de reemplazo. Inventario Inicial: el oferente en conjunto con la interventora acordar n el inventario inicial de equipos que hacen parte del servicio. Administracin de Licencias: el oferente llevar un control del licenciamiento del SENA , en conjunto con ella. En caso de cambios y/o daos de equipos, el oferente validar que el sistema de licenciamiento quede dentro de la disponibilidad de licencias del SENA , as como dentro de los parmetros legales que existen al respecto. Siendo el oferente el responsable del licenciamiento del software utilizado por el SENA dando cumplimiento a las normas legales establecidas. Realizacin de mantenimiento preventivo y correctivo, a la plataforma de microinformtica, incluyendo los siguientes rubros: Tiempo de vida til: Se establece que el tiempo de vida til con respecto a los equipos informticos es de aproximadamente cinco aos. Por lo tanto equipos cuyo s tiempos de fabricacin sean inferiores a 6

(seis) aos, estarn cubiertos en esta modalidad de mantenimientos. Provisin de repuestos: el oferente deber mantener un inventario de partes para reemplazar aquellas que fallen por desgaste normal de la operacin de la institucin. El oferente integrar dentro del costo de su oferta, para el mbito de Mesa de Ayudas, lo s repuestos necesarios para reemplazar las partes daadas en el actual parque de PCs y herramientas ofimaticas del SENA , excepto las partes que se encuentren en garanta. Por otra parte, no se deben incluir lo relacionado con suministros y consumibles as como la provisin de repuestos por mal uso de equipos. El oferente ser responsable de la gestin de inventario segn los ANS pactados. Centros de Reparacin, Pruebas y Recuperacin: el oferente deber contar con sitios que le proporcionen la infraestructura neces aria para realizar las pruebas y reparaciones de los equipos que no puedan ser reparados en el sitio del Usuario Final, as mismo el oferente deber disponer en estos sitios de personal tcnico dotado con las herramientas nece sarias para realizar diagnsticos ms avanzados que permitan dar solucin a equipos que all son lle vados. Para las reparaciones mnimas, el oferente podr localizar uno de estos sitios en el lugar que disponga el SENA . Para las reparaciones mayores, el oferente tendr libertad de localizar Centros de Repar acin, Pruebas y Recuperacin donde considere, siempre y cuando no afecte el cumplimiento de los ANS y contribuya a simplificar la logstica de su servicio. Transporte: el oferente deber proveer la movilidad requerida en la operacin del Soporte en Sitio. El costo

de movilidad incluye el transporte de equipos y de personal tcnico hacia la totalidad de las Sedes del SENA . No se deben incluir los seguros asociados al tr ansporte de estos equipos los cuales estarn bajo responsabilidad del SENA . Seguimiento de Activos: el oferente mantendr actualizada la informacin de identificacin, caractersticas, ubicacin y Usuario Final asignado de los activos de hardware, software de propiedad del SENA . Al inicio del contrato, el oferente deber realizar un levantamiento del inve ntario actual de hardware y software del SENA .

Reportes El oferente entregar al SENA peridicamente los siguientes reportes, en los cuales presentar resultados acordados con la direccin de informtica e informacin relevante de su gestin: Nmero de incidentes registrados especificando por incidente el medio a travs del cual se comunic. Nmero de solicitudes cerradas por Categora de Incidente. Tiempo promedio de solucin general y por tipo de incidente o requerimiento. Nmero de incidentes suspendidos, tiempos promedio y sus causas de suspensin. Escalamiento de incidentes, por instancia escalable. Nmero de requerimientos generados por Sede y por Usuario Final. Solicitudes de emergencia o no planificadas, por Usuario Final y por Dependencia.

 Reporte de solucin de incidentes en primera llamada. Reporte de cumplimiento de los ANS. Reporte de satisfaccin del cliente. Reporte de control de inventarios de hardware y software de toda la plataforma TI del SENA . Adems, la Direccin Informtica del SENA podr tener acceso al Sistema de gestin para obtener los siguientes reportes en lnea como mnimo con cinco accesos concurrentes, donde se pueda generar la siguiente informacin: Nmero de incidentes resueltos y sus tiempos de solucin. Nmero de incidentes registrados, por Usuario Final, por dependencia, por sede. Nmero de incidentes registrados que permanecen sin resolver, por Categora de Incidente. Resumen de incidentes registrados, por Categora de Incidente. Requerimientos escalados al SENA .