LA EMPRESA FARMACUTICA DE PUERTO TORO Caso de Estudio IEDE 2012 La Empresa Farmacutica de Puerto Toro, es una entidad privada

que desde hace 50 aos est en sus tradicionales instalaciones a dos cuadras de la plaza de la ciudad. La construccin es antigua, pero a pesar del ajustado presupuesto, es hermoseada con una mano de pintura todos los aos, con ocasin de las fiestas patrias. Las instalaciones y el mobiliario se han renovado casi en su totalidad. En los ltimos aos se han incorporado adelantos tecnolgicos, como parte de una campaa de modernizacin, as como edificios, maquinaria y tecnologa de punta. La farmacutica fabrica y comercializa tanto medicamentos ticos como no ticos, desarrollando adems proyectos en biotecnologa y estudios clnicos, bajo el alero de las principales instituciones formadoras de Puerto Toro. El capital humano, se compone en un 50% de personas con muchos aos de carrera, con una alta identificacin con la organizacin y un nivel de compromiso, a toda prueba. El otro 50%, est conformado por personas nuevas y con mucho conocimiento tcnico. El ms antiguo de ellos es Don Floridor Serrano, un hombre bueno y honesto, que ha pasado dos tercios de sus 65 aos de vida trabajando para la Farmacutica. Comenz atendiendo reclamos en el mesn y logr ascensos hasta llegar al nivel Directivo que hoy ocupa. Dentro de sus orgullos se cuenta el haberse desempeado en todos los cargos y dominar todas las funciones. Sin embargo, esto le ha acarreado algunas dificultades para relacionarse con la encargada de produccin, Cristina Guajardo, de 27 aos. En algunas de sus discusiones se han escuchado los siguientes dilogos: -Pero Don Floridor, usted debe cumplir y exigir a todo las personas el cumplimiento de los protocolos y estndares exigidos por la empresa, yo no puedo autorizar este procedimiento porque constituye un riesgo para la produccin y el servicio, no le puedo dar el visto bueno, pdaselo a gerencia.
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Profesores: Dino Villegas y Ral Herrera

-Don Floridor le responde: Mire hijita, usted no me va a venir a ensear como se hace o establece un procedimiento y que hacer o no, y menos si es o no seguro, porque yo aqu he hecho de todo, desde tipiar cartas en una Underwood, coserlos a mano y llevarlos personalmente hasta la central... y as comienza el ya mil veces escuchado relato sobre los tiempos pasados y los registros manuales antes de los computadores y cuando la seora Eulalia le regal un cordero y etc., etc., etc.. Ante esto, Cristina se conforma pensando: bueno, total yo soy la encargada nada ms, el problema es suyo. Porque el que sabe, sabe y el que no; es jefe. Y yo no estoy "ni ah". Mejor me limito a hacer el trabajo, para eso me pagan y mientras no me molesten, yo no molesto a nadie". Aparte de estos continuos altercados, todo era relativamente normal en la farmacutica. Los das pasaban lentamente y sin novedad. Sin embargo, los problemas ms graves comenzaron a fines del 2011 cuando los requerimientos de servicios de los clientes internos empezaron a aumentar y cada vez se deba atender ms y mejor. All empezaron las dificultades. Las exigencias del los clientes internos y la mejora constante de la gestin eran el pan de cada da y ello superaba con creces las posibilidades del grupo humano, las peticiones y exigencias superaban las capacidades y estrategias diseadas, a esto se sum una sensacin de insatisfaccin generalizada por el servicio prestado por el rea de produccin al resto de la empresa y ello empez a traspasarse a los clientes y pblico externo, lo que adems gener una desmotivacin y desconfianza generalizada en la empresa. De all en adelante el caos fue total. Ya no haba tiempo ni para el caf de media maana. El fax no cesaba de escupir papel, el telfono sonaba sin que nadie contestara, las quejas internas se acumulaban esperando ser revisadas por alguien que resultaba estar siempre demasiado ocupado.

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Cada uno se manejaba como mejor le pareca y a fin de mes el "sistema simplemente colapsaba. A todo esto, se agreg una nueva poltica de la Direccin Superior que destacaba la urgente necesidad de modernizar la gestin de comunicacin interna y el estilo de liderazgo a como diera lugar y generar un sistema que diferencie de la competencia desde dentro hacia afuera. Ante esto, el Gerente General toma las riendas del asunto y se juega la ltima carta: pedirle a unos asesores que realicen un buen diagnstico de la situacin y una propuesta para mejorar la comunicacin interna y estilo de liderazgo, de manera de aumentar la efectividad y motivacin de los trabajadores, lo que les permita seguir compitiendo en el mercado.

Necesitamos un plan de sugerencias de mejora de la comunicacin interna y estilos de liderazgo, desde una perspectiva estratgica que motive a nuestro capital humano a entregar un mejor servicio y a tener una meta en comn. Contamos con su ayuda!

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Estructura del Informe: 1. Diagnstico de la situacin. 2. Objetivos estratgicos a cumplir. 3. Objetivos de la intervencin. 4. Definicin y explicacin de la Estrategia diseada, as como el modelo que pretende implementar y/o por medio del cual va a intervenir a la organizacin. 5. Variables sobre las que se soporta la estrategia respectiva. 6. Definicin de audiencias a impactar. 7. Plan de accin. 8. Sistema de control e indicadores por los que controlara el avance del proceso. Grupos de mximo 3 personas. Entrega el lunes 20 de agosto hasta las 18:00 hrs. en formato digital o impreso. Recepcin en correo denisse.orellana@iede.cl Dudas a rherrera@proconsul.cl

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