INTRODUCCIN Este ensayo tiene el fin de dar a conocer la importancia del impacto de la comunicacin telefnica en las empresas pblicas

o privadas, para que una empresa se mantenga activa, contacte ms clientes y sobre todo, tome en cuenta que es muy importante para su propia imagen. La empresa es un grupo social en el que a travs de la administracin del capital y el trabajo se producen bienes o servicios. La comunicacin es el proceso mediante el cual se transmite informacin de una entidad a otra. Es el intercambio de sentimientos, opiniones o cualquier tipo de informacin a travs del habla, escritura u otro tipo de seales. Se requiere un emisor, un mensaje y un transmisor. En las empresas existen varios tipos de comunicacin como la correspondencia: estos son todos aquellos documentos que se manejan dentro y fuera de la misma, denominada la piedra o el pilar de una empresa; para que exista una buena comunicacin escrita. Pero en esta ocasin abordaremos el tema de la comunicacin telefnica. Para solucionar problemas demogrficos, grficos, tener ms clientes y la comodidad del mismo, ofrecer sus productos o servicios, reducir gastos, dar a conocer promociones, tener mas demanda en las ventas y generar negocios, se ha implementado el telemarketing como una herramienta para vender productos o con mayor

servicios por medio de la comunicacin telefnica rapidez y eficienci

COMUNICACIN TELEFNICA
La palabra comunicacin deriva de la palabra latina munia que significa SERVICIO y contiene la ayuda mutua de las partes que intervienen, las cuales pertenecen a una misma comunidad. Cuando analizamos este concepto y las partes que lo componen, vemos claramente el peso y la gravitacin en toda comunicacin de elementos en comn como: el intercambio mutuo, la cultura de la comunidad en cuestin, la utilizacin de un mismo lenguaje, los diferentes estratos sociales, el acceso recproco a sentimientos y pensamientos. En definitiva, la interaccin entre emisor y receptor del mensaje ocupa la zona central de este concepto. En toda comunicacin existen tres componentes:

EMISOR

CANAL DE COMUNICACIN

RECEPTOR

Por lo tanto, existe la necesidad de contar con la seguridad de estar transmitiendo con total certeza, el mensaje que queremos comunicar, para lo cual puede haber inconvenientes de diferentes tipos, que desarrollaremos a travs de los diferentes medios que hemos mencionado. Un punto que en esta introduccin no queremos dejar pasar, es el ruido que puede existir en el canal de comunicacin, que en muchas oportunidades podemos no tener tan presente o tan claro, y se refiere tanto a problemas de transferencias tecnolgicas, de lenguaje, de interpretacin, y

fundamentalmente en el caso de la participacin de terceros (familiares, amigos, compaeros de trabajo, etc.). Por lo cual, deberemos ser muy cuidadosos de los trminos que utilicemos y como lo utilicemos, para evitar al mximo posible ruidos innecesarios, que complican la gestin gratuitamente. I. INTRODUCCION A LAS TECNICAS TELEFONICAS En un principio desarrollaremos genricamente las tcnicas que se utilizan en toda comunicacin telefnica, para luego enfocar las mismas a la aplicacin especfica en la gestin de cobranza. 1) SU VOZ TRANSMITE SU IMAGEN Tiene tanta importancia la voz en una comunicacin telefnica, que puede llegar a significar la diferencia entre cobrar o no cobrar. A diferencia de lo que

generalmente se puede pensar lgicamente, la voz no slo es emitida por su garganta, sino todo lo contrario: EL PODER DE LA VOZ ES ENERGIA QUE EMANA DE TODO SU CUERPO Con lo cual su voz transmite en forma clara y precisa su personalidad. Su voz contribuye tanto a SU IMAGEN, como en una entrevista personal su aspecto fsico y su comportamiento. Fisiolgicamente, el sonido de su voz se genera cuando desde la corteza cerebral parten los impulsos nerviosos que actan en el aparato respiratorio, produciendo un aire o viento que atraviesa la laringe, y causa el sonido de su voz. En funcin a la descripcin de este proceso, veremos a travs de este libro la importancia de factores fisiolgicos como psicolgicos, durante la comunicacin. La riqueza de su lenguaje tambin aporta en forma fundamental a mantener un dilogo adecuado con el cliente. Otro aspecto a tener en cuenta es la diccin. Los malos hbitos vocales, son un enemigo importante en la comunicacin, que puede perjudicar el mensaje que quiere transmitir, a punto tal que el cliente no se vea atrado por el motivo de nuestro llamado. Favorablemente, los buenos hbitos vocales son fciles de aprender, y una vez que se dominan, son una HERRAMIENTA que utilizaremos para potenciar nuestra gestin telefnica. Por este motivo, es aconsejable para aquellas personas que quieran dedicarse a esta actividad, que realizen cursos de oratoria y/o locucin. El objetivo que debe perseguir toda comunicacin telefnica, es: ESTABLECER UN VINCULO NUEVO E INALTERABLE, SUSTENTABLE, FIDELIZADO, Y CONTINUO. Para llegar a ser eficaces en la comunicacin es fundamental conocer y dominar el arte de la oralidad. Cmo deca Artistteles sobre la oratoria 'tiene por fin hallar los medios ms aptos para persuadir', con esto nos referimos a como influir a nuestro interlocutor. Y con influir no nos referimos a ganar sobre el otro, sino a llevar a cabo un proceso que nos lleve a un acuerdo de beneficio mutuo, optimizando las relaciones interpersonales, el gestor de cobranza siempre debe tener entre sus prioridades que el cliente sienta conformidad

sobre lo acordado. Y nos referimos adredemente a la palabra sentir, porque como veremos esta actividad se encuentra ntimamente relacionada con las emociones. Ahora conoceremos los elementos que intervienen cuando hablamos telefnicamente, para luego aplicar adecuadamente los mismos a las diferentes circunstancias que debemos enfrentar. Cuando nosotros hablamos estamos vocalizando, la vocalizacin agrupa 5 elementos, que a continuacin describimos: Elementos de la vocalizacin: 1) Entonacin: a) b) Debemos transmitir ENERGIA POSITIVA Y CORDIALIDAD. Utilizar LOS TONOS PRECISOS, acorde a lo que estamos

transmitiendo. Existen tonos altos, medios y bajos, esta variabilidad 2) ESTRUCTURA DE LA CONVERSACION TELEFONICA La estructura de la conversacin telefnica esta compuesta por: a) b) LA VOZ EL LENGUAJE

Ahora nos dedicaremos al desarrollo del lenguaje verbal, asentuando la importancia que tienen los silencios, los tonos y los matices, en la transmisin de nuestros mensajes telefnicos. El Lenguaje El lenguaje es el RECURSO que utilizamos para transmitir un mensaje. Este recurso vara en relacin directa con los usos y costumbres del lugar, pudiendo ser el mismo idioma como el espaol, las expresiones propias de cada zona, nos acercar o nos distanciar con los interlocutores en cuestin. Esta es una de las tantas caractersticas, por las cuales consideramos a esta actividad como un negocio cultural, por lo cual deberemos estar atentos a estas caractersticas para producir un mayor y ptimo acercamiento con nuestro cliente. Esto es tan as, que los dos componentes de este recurso lo conforman: el idioma oficial y sus expresiones locales. El perfecto uso de ambos (vocabulario y modismos), nos permitir lograr tener CAPACIDAD DE CONVICCION en nuestro mensaje. Con esto nos referimos a la HABILIDAD

que se tiene en transmitir El Objetivo Principal del Mensaje que queremos que el RECEPTOR de la comunicacin ENTIENDA, PERCIBA E INTERNALICE. El Objetivo Principal de la Comunicacin se focaliza en que el RECEPTOR, ENTIENDA, transmitiendo El lenguaje personal se encuentra conformado por nuestra formacin (educativa, social, profesional, vivencial). El mismo puede ser enriquecido a travs de lecturas de diferente tenor. Un recurso econmico son por ejemplo los suplementos culturales de los diarios, que tienen un frondoso y rico vocabulario. A su vez, en funcin al tipo de producto o servicio que gestionemos, y en funcin a los interlocutores que debamos conversar, debemos acomodar el mismo, para que exista sintona positiva entre las partes. Evidentemente, no es lo mismo hablar con un albail, un chofer, un oficinista, un contador, un abogado o un mdico. Nuestro lenguaje deber 'acomodarse' al interlocutor en cuestin. Nuestro lenguaje debe "adecuarse" al interlocutor en cuestin Una simbologa clara es la que expres Charleton Laird diciendo que el hombre es 'un mamfero lenguajizado', sealando que 'cuando estudiamos el lenguaje estamos estudiando, en notable grado, la naturaleza humana'. La forma de expresarse a travs del lenguaje, se la denomina gramtica del lenguaje. Cualquier gramtica de un lenguaje contiene tres componentes: a) b) c) a) Componente Sintctico Componente Semntico Componente Fonolgico Componente Sintctico PERCIBA E INTERNALICE EL MENSAJE que estamos

La sintaxis es el conjunto de palabras relacionadas a travs de una oracin, que nos permite dentro del lenguaje formal, poder transmitir correctamente la idea a comunicar. b) Componente Semntico

El componente semntico es la interpretacin de los signos lingusticos y sus combinaciones. El lxico semntico difiere sustancialmente con los significados lineales del vocabulario (por ejemplo a travs de la lectura de un diccionario).

Esto nos lleva que en ciertas circunstancias, exista una diferencia por problemas semnticos. De ah, la importancia de manejar este aspecto, con el fin de no incurrir en discusiones intiles. Por este motivo, es sustancial que sepamos distinguir entre una diferencia de concepto o contenido y una diferencia semntica. Por ejemplo decir que le estoy hablando del departamento de legales, no significa que le hemos iniciado un juicio al cliente. En muchas circunstancias, se produce este tipo de confusiones con lo que se produce un dilogo totalmente negativo de parte del receptor (en situacin defensiva y atacado), cuando solo se ha cambiado de situacin (por supuesto mas grave) y la conversacin gira alrededor del xito o no de un juicio inexistente. c) Componente Fonolgico

La fonologa es una rama de la lingustica que estudia los componentes fnicos desde el punto de vista de su funcin. Un fonema es cada uno de los sonidos simples del lenguaje hablado. Estos sonidos segn como se los utilice, pueden generar diferentes significados. Para no incurrir en estos errores, es importante como veremos ms adelante la correcta vocalizacin. Por ejemplo, hay un sonido en nuestro idioma que si no es articulado correctamente, puede llevar a significados totalmente diferentes y es el caso del uso del NO y NOS. Un ejemplo sera: no hemos decidido por nos hemos decidido. Por supuesto, que este tema ha sido tema de estudios y arduas investigaciones por especialistas en lingustica, por lo tanto lo que exponemos aqu, solo responde a tener una nocin de este componente del lenguaje y su importancia en una conversacin. A travs del manejo que hagamos del lenguaje, podemos utilizar formatos de expresin que se pueden clasificar en negativo y positivo, los cuales utilizaremos conforme EL FIN PERSEGUIDO. 1 - FORMATOS POSITIVOS: Estos formatos persiguen contar con pautas bsicas, que conduzcan a potenciar la comunicacin telefnica: a) No personalizar. Utilizar PLURAL para dar imagen de grupo, de

empresa, de Estudio: Nosotros, La Empresa, El Estudio, etc. Hablar en tercera persona del plural y no en primera del singular. b) Utilizar expresiones MOVILIZADORAS y DETERMINANTES, como:

Aqu y Ahora Ya mismo El da xx-xx-xx lo espero con el pago c) d) Hablar en presente, NO en Condicional o en Futuro. Con PALABRAS CLARAS Y PRECISAS, el exceso de palabras puede

percibirse como inseguridad. 2- FORMATOS NEGATIVOS: est conformado por palabras que transmiten conceptos o imgenes duras, sin solucin, incomprensibles, irritativas, sin salida. a) Palabras Negativas:

Deuda Problema Riesgo Deudor b) Palabras en diminutivo:

Tenemos un problemita Lo vuelvo a llamar en un ratito c) Palabras demasiado familiares:

OK, TA Cmo va eso? Chau! d) CPU Soft Voucher Customer Service e) Palabras dubitativas: Palabras demasiado tcnicas:

Tal vez Es probable f) Expresiones que producen agresividad:

Eso es lo que usted cree Usted est cerrado en su pensamiento No me diga eso

Usted no quiere escuchar g) Expresiones vacilantes: Todo puede ser Es posible, no lo haba visto de esa forma Tendra que pensarlo h) Expresiones Evasivas: Este reclamo no depende de m rea Yo no tengo nada que ver con el tema que me expone Lo lamento, pero no puedo hacer nada al respecto i) Humildad excesiva: Perdn por mi llamada, pero Perdn por la molestia Disculpe la hora de mi llamada Slo le robar unos minutos DIFERENCIACION IMPORTANTE: La importancia de tener identificada la tipificacin del lenguaje, persigue el fin de utilizarla o no, de acuerdo al tipo de estado de mora que nos encontremos gestionando. Es evidente que el tratamiento de mora temprana difiere ostensiblemente del tratamiento de mora tarda. Por eso insistimos, que todas estas tcnicas se deben adecuar al tipo de mora que estoy gestionando, producto. Desde ya que hay algunos de estas palabras y expresiones que debemos desterrar su uso, ya que va en desmedro de una buena gestin. REGLAS BSICAS DE LA COMUNICACIN Lo importante de destacar en este tema son dos principios: 1) Evitar expresiones que produzcan una reaccin negativa de parte del

cliente totalmente innecesarias, que no conducen a resolver la cobranza. 2) Reemplazar estas expresiones por otras que conduzcan a la solucin de

la situacin especfica. No Responder Reemplazar por Comprendo perfectamente su situacin Estoy al tanto de ese tema, por eso

Todos estamos igual

Eso ya me lo dijo el otro da No le voy a permitir

Le solicito la amabilidad que mantenga la calma

Yo no dije nunca eso Por supuesto estas

Posiblemente haya un error de interpretacin expresiones son meramente enunciativas, hay

innumerables expresiones y se las debe aplicar adecuadamente segn la circunstancia. Lo importante, es que sepamos distinguir rpidamente entre los dos principios 1) y 2). 3) CORDIALIDAD TELEFONICA Los principios bsicos de la cordialidad telefnica son el respeto, la amabilidad, la consideracin y la rpidez de respuesta. Debemos tener en cuenta, en toda expresin oral , carecemos del lenguaje gestual, por lo tanto cuando hablamos: I SOMOS Lo que decimos y Cmo lo Decimos I

La comunicacin es el canal de transmisin de nuestros mensajes, por lo cual adems de tener totalmente claro Que es lo que queremos transmitir, es fundamental Como lo transmitimos. En este COMO se diferencia un eximio gestor a un mal gestor. Este factor hace al xito o fracaso de la comunicacin. Por este motivo, independientemente de los conocimientos tcnicos que debemos conocer en profundidad, lo que cuenta en el momento del JUEGO (Comunicacin), es como me siento para transmitir el mensaje. Esto es similar a como se siente un jugador de futbol en el momento de jugar y en el instante de hacer un gol. Luego trabajaremos sobre este tema (ver captulos: motivacin y capacitacin y tcnicas alternativas). A continuacin se detallar una serie de pautas elementales de la Atencin Telefnica: A) ATENDER RAPIDAMENTE LOS TELEFONOS Siempre debemos tener claro que nuestra actitud debe ser de servicio, independientemente de la actividad especfica de la Empresa, Banco, Estudio o Agencia de Cobranza, por lo tanto el buen servicio debe comenzar demostrando velocidad de respuesta. Concretamente un telfono debe ser atendido entre los 3 a 4 tonos o timbres. Qu impresin tendra Ud. si llamara a una empresa y tardaran mucho en contestar el telfono? A nadie le gusta esperar, ni quedarse escuchando msica, mucho menos a los clientes morosos que llaman para poder pagar o para arreglar formas de pago.

B) SALUDAR CORDIALMENTE. Por ese motivo, nosotros debemos saber transmitir esta impresin, en forma personalizada y con alta eficacia, demostrada a travs del conocimiento INSTANTANEO de su situacin, de encontrarnos familiarizados de su circunstancia. Por lo tanto, debemos identificarnos con Nombre y Apellido y tambin identificar la Empresa que representamos. Siempre es aconsejable Tratar al cliente de USTED, salvo que perciba que por la personalidad del interlocutor puede ser un obstculo para la buena comunicacin. En nuestro caso es importante IDENTIFICAR EN QUE CARCTER hablamos: Posibilidades: Luego de Nombre y Apellido, del Banco Luego de Nombre y Apellido, de la Entidad a la cual representamos IMPORTANCIA DE DONDE LO LLAMAMOS Es muy importante que el cliente escuche claramente de donde le estamos hablando, como as tambin de que sector. REGLA FUNDAMENTAL Nunca debemos devolver una agresin, por ms fuerte que sea. En el caso concreto de un insulto, el gestor tiene que tener muy en claro que no puede contestar en los mismos trminos. Siempre hay frmulas para contestar a agresiones y dentro de estas frmulas siempre hay que dejar en claro que el problema lo tiene el cliente y que con su actitud, no solo no remediar el problema sino que solo lo agravar.

Tambin en estos casos extremos es aconsejable utilizar el mtodo de la TRILOGIA. Con esto nos referimos a incorporar un tercer elemento o un tercer sujeto posiblemente simblico, que ayude a despersonalizar la discusin entre las partes. Este recurso es utilizado para bajar los decibeles de la discusin y canalizar la furia hacia un tercero. C) MANTENER INFORMADO AL CLIENTE SIEMPRE (RAPIDA

RESOLUCIN)

Para la atencin de consultas, es bsico que contemos a mano, con toda la informacin necesaria para la gestin, esto evita demoras y fundamentalmente transmite seguridad en la comunicacin. Por eso es importante tener preparada toda la informacin atinente al tema en cuestin. No obstante, puede suceder que nos enfrentemos ante la realidad de no contar con la suficiente informacin para resolver la situacin, en estos casos debemos explicar el motivo de la pausa y el tiempo que necesitaremos para responder, siempre manteniendo tiempos rpidos de respuesta. En caso que tengamos que transferir la comunicacin, tambin debemos informar esto al cliente y la razn de la derivacin, a su vez, a quin recepcionar el llamado, tenemos que darle una breve explicacin del tema, con el fin de que el cliente no se vea ante la desagradable sorpresa que debe repetir todo de nuevo con su nuevo interlocutor. Al transferir, siempre debemos agradecer al cliente que haya esperado. Para aquellos casos en que no podamos responder rpidamente la consulta, combinemos con el cliente un horario para llamarlo y responderle. Luego deberemos cumplir adecuadamente con lo convenido, llamar al telfono indicado y brindar la respuesta exacta. D) EN TODA INTERRUPCION USAR LA TECLA DE ESPERA

Cuando tenemos que buscar informacin que no tenemos a mano, o debemos transferir el llamado, el cliente siempre debe quedar en espera utilizando la tecla para esa circunstancia. Aunque la espera sea breve debemos utilizarla, el cliente no debe escuchar la "interna" de nuestro DEPARTAMENTO. A su vez, lo ideal es contar con una cortina musical mientras el cliente se encuentra en espera. Por el tipo de cliente que tratamos, es muy importante el tipo de msica que utilizaremos para la espera. E) TRATAR AL CLIENTE DE UD. Y POR SU APELLIDO

Es recomendable por el tipo de gestin que realizamos tanto el tratamiento de usted como dirigirse al cliente por su apellido. Solamente en casos determinados en donde la conversacin aconseja llamarlo por su nombre, lo utilizaremos. Este recurso se utiliza normalmente a los fines de confraternizar una discusin, con lo cual disminuimos el grado del conflicto a

que pudo haber llegado la conversacin en cuestin, con la finalidad de arribar a una solucin. En este tipo de situaciones, veremos luego lo importante de saber manejar los cambios de tonos en la voz, como as tambin el manejo de los silencios. F) EVITE PARECER CANSADO La frmula para esto se encuentra en la respiracin y en la forma de sentarnos. Se debe inspirar profundamente, en lugar de repirar inflando los pulmones (respiracin toracica), se lleva el aire al abdomen (respiracin diafragmtica) y se debe manejar correctamente la espiracin. Tambin uno debe sentarse erguido, descansando su cintura y columna en el respaldo del asiento, en forma cmoda y no forzada. Tanto la respiracin como la postura influye en la tonicidad de su voz. Uno de los signos de quienes carecen de conviccin o mienten en su discurso, es precisamente, un tono bajo en su discurso.). G) PRUDENCIA Y CORDIALIDAD PARA OBTENER INFORMACION Cuando se desee obtener informacin del cliente o de un tercero, debemos proceder con prudencia y cordialidad. As tambin, tenemos que estar alertas a la predisposicin que existe en nuestro interlocutor, ya que la misma condicionar la posibilidad de indagacin. Por lo menos, de nuestra parte no debemos generar una actitud de defensa o de cierre al dilogo, ya que tal resultado generar una sobregestin por parte nuestra o por parte de otro gestor. H) LA IMPORTANCIA DE SABER ESCUCHAR Esto es sumamente relevante para la gestin de cobranza. Si se realiza una excelente combinacin entre este punto y el g), el gestor podr obtener toda la informacin necesaria y relevante para el logro de la cobranza. El saber escuchar depende del grado de atencin que le de el gestor al "monlogo" del cliente y que el cliente perciba ser escuchado con suma atencin. Si cuando el cliente expresa su problemtica y percibe del otro lado un constante silencio, no se sentir comprendido. Para lo cual, es fundamental que el gestor sepa manejar los silencios, conjuntamente con las interjecciones como ser: claro, aja, le entiendo, etc.. A veces, es necesario hacerle repetir

algo que dijo el cliente en muestra de nuestro inters en el tema, aunque a simple vista no tenga nada que ver con nuestro objetivo puntual. Adems, es fundamental que el gestor se encuentre sumamente atento a los dichos del cliente, porque en estos "monlogos" es donde nosotros podemos sacar la informacin ms rica y provechosa para nuestro objetivo de cobrar, el cliente al sentirse escuchado es cuando se le escapa informacin vital para la cobranza. Para esto, volvemos a repetir que es esencial que el gestor est sumamente ATENTO, para realizar las preguntas fundamentales que le permita cobrar el crdito en cuestin. Cuanto ms catarsis realice el cliente, ms atentos tenemos que estar, porque ESTE ES EL MOMENTO OPORTUNO, para obtener informacin valiosa. Por este motivo, el gestor debe saber direccionar la descarga verbal del cliente.

I) TRANSMITIR UN MENSAJE CLARO, CONCRETO Y CORTO: Gua de Gestin. Es requisito bsico que todo gestor est provisto de una Gua de Gestin. Esta gua no pretende alcanzar todas las posibilidades de una negociacin, sino las frases y los contenidos bsicos del producto o servicio a cobrar. Su fin es el de poder transmitir con total seguridad lo que queremos que se nos entienda el cliente. K) CIERRE DE LA CONVERSACION: esta etapa es la principal de una gestin de Telefonica. L) EVITE LOS FINALES CAIDOS Con finales cados nos referimos, cuando el gestor en sus ltimas palabras, baja su volumen de voz. Muchas veces, esto se produce por el cansancio, fatiga, ansiedad, para lo cual repetimos debemos acudir a mantener una correcta inspiracin y expiracin de aire, que evita caer en estos errores.

9 REGLAS BASICAS PARA UNA COMUNICACIN EFECTIVA 1) 2) 3) 4) Proyecte una actitud conciliadora pero FIRME Utilice Lenguaje Simple en sus Expresiones No se separe nunca de las Consignas del Guin de Gestin Mantenga la velocidad adecuada de conversacin

5)

Utilice las herramientas descriptas en este captulo referente al cambio

de tonos, matices y correcta vocalizacin 6) 7) Sepa escuchar eficazmente VENDA UNA BUENA IDEA: Esfurcese en mantener la conversacin en

trminos cordiales. Solo cuando el Cliente cruza la barrera de la amabilidad, debe ponerse FIRME y marcar CLARAMENTE los lmites de la libertad y derechos del otro. 8) "Vendase bien" a usted mismo y a su producto

Tiene usted que vender su eficacia y profesionalismo en el trato con el cliente. 9) Prepare los posibles dilogos Este ejercicio es sumamente til para lo que se llama entrenamiento previo. Con la prctica sistemtica de esta gimnasia, se dar cuenta que nunca ms la va a abandonar (una vez que la tenga asimilada y vea sus resultados positivos).

CALL CENTER

Un centro de atencin de llamadas (o call center en ingls; en ingls britnico, call centre o Contact Center) es un rea donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en ingls, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros. Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propsito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a travs del telfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al telfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros. Tambin llamados Call Centers (centros de atencin de llamadas) los mismos son operados por una compaa proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor segn los productos, servicios o informacin necesitada. Tambin se realizan llamadas en funcin de implementar la venta y cobranzas de la empresa. Tambin llamados Centros de Contacto (Contact Centers) los mismos son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, telfonos, auriculares con micrfonos (headsets) conectados a interruptores telefnicos y una o ms estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector. El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporacin computarizada. Cada vez es mayor la implementacin de nuevos y mejores portales de voz e informacin que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologas, favoreciendo la integracin de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementacin de tecnologa CTI (Computer Telephony Integration)

La mayora de las ms reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio pblico, firmas de pedidos por catlogo, atencin al cliente y soportes operativos varios con relacin a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a travs de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas. Otra definicin complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atencin de llamados entrantes (INBOUND) o salientes (OUTBOUND) es una herramienta de comunicacin y relacin con los Clientes que utiliza el TELEFONO como medio de comunicacin bsico gestionado por PERSONAS HUMANAS en conjunto a los recursos humanos, fsicos y tecnolgicos necesarios y disponibles, basados en metodologas de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada CLIENTE NICO con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organizacin y permitir su viabilidad.

TECNOLOGA PARA CALL-CENTER Entre las tecnologas tradicionales que se ocupan en un call-center estn: la infraestructura telefnica (conmutador, telfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el distribuidor automtico de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces tambin graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automtico y predictivo. La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologas tambin de reciente adopcin como son: el reconocimiento de voz, la sntesis de voz, y un sistema hbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido. La convergencia de servicios como voz, datos y video sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologas de priorizacin, tales como QoS y catalogacin de paquetes, ms conocido como Packet Shaping, las cuales

garantizan la disponibilidad de los servicios crticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos.

REQUISITOS PARA TRABAJAR EN UN CALL CENTER Para trabajar en un Call Center, es necesario poseer conocimientos y habilidades distintas a otras especies de trabajos. Las actividades en un Call Center suelen ser en la mayora de los casos estresantes su desempeo es bajo presin. Es por eso que los agentes de Call Center deben de ser personas capacitadas para este tipo de trabajo. Uno de los puntos ms necesarios a la hora de realizar las tareas en un Call Center, es el trabajo en equipo y la tolerancia a otros, ya que sin ella es muy difcil que funcione lo primero. Ya que es un trabajo que se realiza bajo mucha presin es necesario un grado importante de perseverancia y paciencia, para realizar las tareas varias de las que se basa un Call Center y Contact Center. Es necesario tener una actitud totalmente enrgica, positiva y con nimos de avanzar; Tambin es necesaria una buena actitud y entrega a la hora de dirigirse al publico o al cliente, ya que un mal desempeo en la labor, ser mal visto en la empresa. No hay que olvidar los conocimientos y fortalezas adquiridas, como los idiomas, ya que seguramente se trabaje con pases extranjeros en muchos Call Center es necesario el aporte de otros idiomas a la competencia, esto en si puede generar una posicin ms adecuada dentro de la empresa. Conocimientos en venta y gestiones de Marketing, son esnciales ya que cada da es ms importante la venta telefnica y de telemercadeo.