Revista Diciembre 2012

Revista Mensual
Diciembre 2012
Ao XV
Nm. 166
Estrategias para lograr
clientes fieles
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Consejo Coordinador Empresarial de Campeche
Editorial
Estrategias para lograr clientes fieles
Lograr cautivar clientes fieles en una empresa no es una tarea fcil, cada vez es difcil de conseguirlo ante la gran competencia que hay en la actualidad. En esta edicin, la revista Desarrollo Empresarial aborda en la entrevista un tema muy interesante e importante para la empresa como son las estrategias para lograr clientes fieles. Hoy, una cartera de clientes leales es uno de los activos ms valiosos para la empresa, por eso nos hemos dado a la tarea de investigar y darles conocer algunas sugerencias que podemos implementar en nuestros negocios. En la entrevista realizada a Arturo Villegas Gonzlez, reconocido conferencista y experto en temas de negocios , nos recomienda estrategias que podemos usar para lograr que nuestros clientes sean leales, como el utilizar esta importante herramienta que es el internet para enviar correos a los clientes con temas interesantes de manera peridica, pero sin saturar su bandeja de entrada. El Lic. Abraham Trujillo nos habla de la importancia de la relacin que debe de existir con nuestros clientes. La atencin personalizada es uno de los grandes beneficios ya que nos permite conocer las necesidades de nuestro clientes; eso nos ayudar a emprender estrategias y planes de accin que mejorarn la calidad y la satisfaccin de nuestros clientes. Empresario y socios reciban un cordial y afectuoso saludo por la confianza y apoyo que nos han brindado. Para Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) A.C. es un placer servirles y deseamos que este ao que termina hayan logrado todos sus sueos y que el 2013 que inicia sea de gran xito.
LIC. ROSARIO ARANDA SALAS

Vocal del Comit Tcnico de DECAM, A.C. San Francisco de Campeche Diciembre de 2012
Contenido
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Calle Arturo Shields Crdenas S/N
Empresarios campechanos apuestan por BYOD Reflexiones al finalizar el ao Seminario de Negocios Black 2012 A la cima en tacones La importancia de la relacin con los clientes El agua del ro Relacin del marketing y el comportamiento del consumidor La burra no naci arisca
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ENTORNO EMPRESARIAL
Empresarios campechanos apuestan por BYOD

Por Alejandro Cervera Torres
BYOD es el acrnimo en ingls del trmino trae tu propio dispositivo (Bring Your Own Device), una tendencia mundial que lleg para quedarse, tal como las redes sociales y el cmputo en la nube. BYOD es una poltica de negocio que permite a los empleados traer dispositivos mviles propios (como telfonos inteligentes, tablets e inclusive laptops) al trabajo y usar dichos aparatos para acceder recursos privilegiados de la empresa, tales como correos electrnicos, archivos en servidores y bases de datos -tradicionalmente almacenados en redes privadas virtuales (VPNs)-, as como aplicaciones (software) y dems datos de la organizacin.
DESARROLLO EMPRESARIAL No.166, DICIEMBRE 2012 - Estrategias para lograr clientes fieles 5
ENTORNO EMPRESARIAL
Qu beneficios trae el implementar una poltica BYOD en mi empresa/ organizacin?
Transfieres los costos del hardware (equipos), voz, servicios de datos y otros gastos asociados a los empleados (incluyendo tal vez no solo los costos de adquisicin, sino del mantenimiento y actualizacin). Esta transferencia de costos puede ser total o parcial (subsidiar parte del costo del equipo y/o servicios de datos). De una manera o de otra, representa un ahorro importante para la empresa. Este cambio de paradigma brinda una satisfaccin a los empleados, ya que tendrn la opcin de traer al trabajo sus propios equipos (que en la mayora de los casos ya usan o tienen). Si invirtieron en dichos equipos es porque les gustan (quien usa algo que le gusta trabaja mejor), y naturalmente cuidarn ms un equipo propio que uno ajeno. En muchos casos, los empleados tienen mejores laptops, telfonos y tabletas que aquellos que les proporcionara la empresa, lo cual implica que la empresa estara beneficiada con el rendimiento, caractersticas y bajo costo de mantenimiento de equipos de ltima generacin. Adems, los empleados suelen cambiar/actualizar su telfono y laptop en ciclos mucho ms breves (una vez cada 12 o 18 meses) a los que suelen tener las empresas (3 a 4 aos).
Cules son los riesgos o desventajas de implementar una poltica BYOD?
Como probablemente se lo imagina, el riesgo principal radica en el manejo, flujo, confidencialidad y seguridad de la informacin. Si existe una poltica BYOD en su organizacin, el empleado tendr acceso, almacenar y usar informacin valiosa de la empresa en sus propios dispositivos. Como lo he comentado en columnas anteriores, existen numerosas leyes y regulaciones -en Mxico y el mundo- que obligan a brindar confidencialidad y seguridad de la informacin
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y a proteger datos personales. Tambin existe el riesgo de que el empleado pueda instalar en sus equipos programas de dudosa procedencia o realice descargas ilegales, lo cual representa un riesgo importante, tanto en el plano legal y como en el de seguridad informtica. En el mejor de los casos, los equipos personales pueden traer un cmulo de aplicaciones distractoras para el trabajo (msica, videojuegos, chats, redes sociales, etc.) Algunos empleados traern computadoras con Windows, otras con OS X, y algunos intrpidos usarn Linux u otros sistemas operativos de cdigo abierto como Ubuntu o ReactOS. Tambin habr quienes prefieran software libre como Open Office o aplicaciones en la nube como Google Docs. Tratndose de smartphones y tablets los reyes son iOS y Android, pero Windows tiene ya slidas estrategias para recuperar terreno en este mercado. Se imagina lidiar con el reto multi-plataforma? Sin duda, existirn empleados que no puedan (o no quieran) darse el lujo de comprarse un equipo de ltima generacin para usarlo con fines laborales. Entonces la empresa no solo enfrentar un reto multi-plataforma, sino tambin una amplia gama de equipos con diferentes capacidades y caractersticas. Hacer que equipos, sistemas operativos y aplicaciones diferentes funcionen en conjunto puede ser complicado y costoso. Aunque los riesgos parecen mayores en nmero y ms alarmantes que las ventajas, no desestime el evaluar la implementacin de BYOD en su empresa u organizacin. Los beneficios (ahorros, tecnologa de punta y ambiente laboral) pueden ser suficientes para enfrentar los riesgos inherentes de esta plataforma. A fin de cuentas, todo cambio en el entorno laboral y de tecnologas de informacin debe de ir de la mano con una adecuada instrumentacin de polticas internas claras que mitiguen los riesgos y controlen el acceso a los recursos de la empresa.
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ENTORNO EMPRESARIAL
Reflexiones al finalizar el ao
Por: Dr. Francisco G. Barroso Tanoira Universidad Anhuac Mayab. Mrida, Yucatn. Noviembre de 2012
Ya estamos cerca de finalizar el ao, el cual ha sido de cambios y promesas. Un ao de fracasos, pero tambin de esperanza y oportunidades, ya que de todo lo que nos sucede, por muy malo que parezca, puede obtenerse un bien mayor. Una enfermedad, un tropiezo o la prdida de un ser querido siempre son motivo de tristeza y en ocasiones de desesperacin, pero son cosas que de una u otra manera habran de suceder o era muy probable que sucedieran. Puede haber dolor, pero somos nosotros quienes a veces no estamos preparados para enfrentar los acontecimientos.
a vida est compuesta de diversos sucesos que, cuando estn puestos en su lugar, nos ayudan a entender lo que pasa y ser mejores seres humanos. Piense por ejemplo en un barco. La hlice, el motor, los vidrios, el timn y todas esas partes por s solas se hundiran. Sin embargo, si se colocan en su lugar hacen que el barco flote y lleve a la gente a cualquier parte. Hasta hace cerca de 130 aos se pensaba que nada que fuera ms pesado que el aire podra volar, argumento que tiene lgica. Los motores de un avin por s solos no se elevanel fuselaje tampoco pero si se pone todo en su sitio, esas partes conforman una magnfica aeronave que en cuestin de horas le llevar de
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ENTORNO EMPRESARIAL
un pas a otro. Todo tiene un por qu en la vida y solo lo vamos a descubrir cuando estemos listos para ello, para lo cual debemos ubicar todo lo que nos rodea en su lugar exacto. La vida, podramos decir, es una constante oportunidad de descubrimiento, lo cual no la exime del dolor humano ni de la esperanza de resolver los problemas y buscar la felicidad. Y para ello lo primero es aceptarnos como somos, reconocer lo que podemos cambiar y lo que no. Si no nos aceptamos a nosotros mismos entonces viviremos infelices, siempre deseando tener las caractersticas fsicas o los bienes de otras personas. En la bsqueda de imitar lo que hacen o tienen otros y no lograrlo, desaprovechamos nuestro propio potencial para ser mejores. Qu le importa si su vecino tiene tres coches, una casa de tres pisos y viaja a Miami cada semana en primera clase por cuenta de la empresa en la que l trabaja! Eso no lo hace superior a Usted. Si l presume eso, entonces es probable que tenga la autoestima baja y que necesite contar estos logros para sentirse alguien en la vida. Pobre amigo! Es el reflejo de una sociedad en la que los smbolos del xito son los bienes materiales, las concesiones y privilegios, donde el que tiene ms es visto como el mejor. No podemos caer en eso. Es mejor aceptarnos a nosotros mismos y agradecer a Dios lo que tenemos lo que l nos ha concedido, como la familia que tenemos, la oportunidad de un trabajo, la posibilidad de que nuestros hijos estudien, etc. Vivamos con lo que tenemos y hagamos lo posible para mejorar
nuestra calidad de vida en lugar de envidiar a los otros y esperar a que se nos den las cosas. Una persona autntica es aquella cuyo actuar es congruente con lo que piensa, objetiva y que pone los pies sobre la tierra. No hacer esto es vivir en la ansiedad y preocupacin de no haber logrado algo que otros tienen, aunque no lo necesitemos o que no nos competa.
Equilibrio en la vida
En Estados Unidos, por ejemplo, si uno debe salir del trabajo a las 5:00 pm, a esa hora hay que salir. Si regularmente hay que trabajar hasta despus de esa hora, pues solamente hay una de dos: (1) la persona tiene demasiado trabajo, lo cual es un error de la empresa y hay que corregirlo, o (2) la persona no es la correcta para el trabajo, por lo que hay que capacitarla o sustituirla. Desafortunadamente es comn ver en empresas mexicanas como la cultura es otra, ya que se da
el efecto contrario. Si uno debe salir a las 5:00 pero se queda hasta ms tarde, hasta se le toma como ms comprometido y gran colaborador. La misma empresa fomenta que no se logre el equilibrio personal. Dar a cada cosa o eventualidad el lugar que le corresponda nos permitir lograr equilibrio en nuestra vida. Existen jerarquas que cuando se rompen, nos afectan y se transforman en errores caros aunque no siempre nos demos cuenta. Por ejemplo, cuando comenc mi vida laboral, sala de la casa a las 7:00 am y regresaba hasta las 10:00 pm. Como para muchos jvenes, el objetivo era comerse el mundo. Sin embargo, fue hasta que me contrat una empresa estadounidense para trabajar en Lima, Per, cuando me di cuenta de que haba que organizar mi vida. El trabajo es importante, pero es ms importante la familia. As como hay tiempo para trabajar, debe haber
ENTORNO EMPRESARIAL
tiempo para estar con la esposa, salir con los hijos, divertirse y tener un tiempo para uno mismo. Finalmente, si uno se queda en la oficina una hora, habr trabajo qu hacer. Si se queda dos, habr trabajo que hacer. Y si se queda tres horas, tambin habr trabajo para realizar. Entonces lo mejor es organizarse, cortar donde se debe y continuar ms tarde, atendiendo las necesidades humanas personales y profesionales.
persona se dedique solamente al trabajo, puesto que si un trabajador tiene una vida integral y balanceada ser una mejor persona, se sentir mejor y ser ms productivo. No se trata de trabajar ms as porque as, sino de trabajar inteligentemente.
Reconocer los talentos con los que contamos
Trabajar para vivir o vivir para trabajar?
Hay personas denominadas trabajlicas (workaholics) que viven para trabajar, no se divierten y no dedican tiempo para la familia ni para s mismos, lo que no es llevar una vida normal. Puede ser que esa excesiva dedicacin al trabajo se deba a una elevada necesidad de logro, un ego muy grande, un vicio del que uno no se da cuenta, o inclusive podra ser una especie de defensa o refugio para evadir algn temor. Los jefes no deberan fomentar que una
Yo pienso que esta vida es una especie de prueba. Es como si uno naciera con un conjunto de fichas (talentos y caractersticas) para ver de qu manera las usamos durante nuestra existencia en este mundo. Algunos son ricos, otros tienen menos recursos econmicos; unos tienen facilidad para los nmeros mientras otros son mejores para usar la memoria y la crtica. Se nace en un pas determinado, en el seno de una familia y con ciertas caractersticas. Lo interesante es de qu manera vamos a usar esos talentos y caractersticas para vivir adecuadamente y procurar un mundo mejor, o si lo haremos
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BREVES EMPRESARIALES
para destruir a los que tenemos alrededor. Esa respuesta est en la libertad del hombre, pero tambin en la responsabilidad de sus actos. Entonces, en lugar de quejarnos por lo que no tenemos, mejor es reconocer las fichas con las que contamos y usarlas adecuadamente, con lo que seremos ms felices nosotros mismos. Estamos en un mundo que nos invita a la superficialidad. Necesitamos hacer un alto en el camino y reflexionar sobre lo que hemos realizado personal y profesionalmente, reconocer lo que nos ha faltado y ser mejores. La falta de reconocimiento de lo que hemos realizado puede hacer que llevemos insatisfacciones de un ambiente a otro, como llevar a la casa las frustraciones del trabajo o llevar a la oficina los problemas familiares o de otro tipo. Si no logramos el equilibrio en nuestras vidas, difcilmente seremos felices en lo que hacemos. Esto lleva una dosis de perdn, y a quien debemos perdonar en primer lugar es a nosotros mismos.
Para finalizar
Estamos en un ao de predicciones. Las visiones apocalpticas estn de moda, especialmente porque se piensa que el mundo se va acabar el 21 de diciembre ya que el calendario maya termina en esa fecha y habr
alineaciones de astros en el universo y esas cosas. Sin embargo, en esa fecha de diciembre solamente acabar el calendario y comenzar otro ciclo segn los mayas, pero no hay un sentido apocalptico en estos designios. Nadie sabe el da ni la hora en que el mundo se acabar realmente. Desafortunadamente, esto ha causado una especie de revuelo, por lo que se escuchan por all todo tipo de profecas y crece una angustia colectiva. Tambin se dijo que el mundo se acabara en el ao 2000 y no fue as. Que este nuevo ao sea una oportunidad de reflexin sobre lo ya realizado, reconociendo los fracasos y valorando los aciertos. Es necesario revisar el pasado para consolidar el presente hacia un mejor futuro, por lo que hay que estar conscientes de que nadie es el protagonista de su vida ms que uno mismo. Seguramente le desearn un ao lleno de dicha y prosperidad, pero eso solo va a cumplirse en la medida en que Usted se decida a hacerlo, buscando el equilibrio entre su vida personal, familiar y laboral, as como usando los talentos y caractersticas con las que cuenta para colaborar en la construccin de un Mxico mejor. Le deseo una muy feliz Navidad y ao nuevo lleno de oportunidades y logros concretos! xito!
La
PROFECO
en Campeche
En 1976 se promulg la Ley Federal de Proteccin al Consumidor (LFPC) y surgi Profeco como la institucin encargada de defender los derechos de los consumidores, prevenir abusos y garantizar relaciones de consumo justas.
Seis aos despus, en 1982 la Profeco inicio sus trabajos en nuestro estado con la misin de Promover y proteger los derechos del consumidor, fomentar el consumo inteligente y procurar la equidad y seguridad jurdica en las relaciones entre proveedores y consumidores. Para ello trabaja bajo las siguientes lneas estratgicas institucionales: Prevenir y corregir prcticas abusivas en las relaciones de consumo; Fortalecer el poder de los consumidores brindndoles informacin y asesora; Desarrollar proveedores
conscientes e informados para que ejerzan sus derechos y cumplan sus obligaciones con los consumidores; Incidir en la poltica regulatoria y mantener actualizado el marco jurdico que tenga impacto en las relaciones de consumo; Propiciar y vigilar el cumplimiento de la normatividad por los proveedores; Procurar la solucin de las diferencias entre consumidores y proveedores; Contribuir a la reduccin de los riesgos de corrupcin;
Actualmente, la Delegacin de Profeco en Campeche se encuentra dirigida por el LAE. Eleazar Herrera Vzquez, Delegado desde Noviembre de 2009, quien desde su llegada a trabajado constantemente para hacer alianza con los consumidores. Desde entonces los trabajos de la Delegacin se han incrementado. Hoy en promedio se reciben 18 quejas al da y se realizan en
promedio 12 verificaciones diarias a comercializadores de productos y servicios sobre el cumplimiento de la LFPC y las Normas Oficiales Mexicanas. As mismo atiende a 111 Organizaciones de Consumidores a travs del programa de Educacin para el Consumo que integra a 2,977 consumidores. Les recuerda a los proveedores campechanos que la calibracin de basculas, el registro de contratos de adhesin sealados como obligatorios por las Normas Oficiales Mexicanas, exhibir precios a la vista as como la entrega de comprobantes, notas de ventas y/o facturas son algunas de las obligaciones que deben cumplir. Exhorta a los proveedores a conocer la LFPC, para cumplir sus obligaciones y respetar los derechos de los consumidores. Quedando a su disposicin con un horario de atencin de 9 a 18 horas en las oficinas que ocupan en el primer piso del Palacio Federal y para asesoras telefnicas al nmero 81 6 60 02. Recuerden que el que paga manda.
Seminario de Negocios Black 2012

Personal de Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) A.C. participaron del 17 al 19 del pasado mes de octubre en el Seminario de Negocios, que ofreci Edificio Black, en un conocido hotel de la ciudad de Mrida, Yucatn. Durante los tres das se impartieron importantes temas de gran inters para el sector empresarial, como: La Planeacin Patrimonial en la Empresa Familiar, por el C.P. Alejandro Garca Milln, socio Patrimonium Consultores Integrados S. de R.L. de C.V.
tra de las ponencias fue La Implementacin de un Sistema Nacional de Fiscalizacin en Mxico por el C.P.C. Ren Mrquez Arcilla, Auditor Superior del Estado de Yucatn y el Lic. Eduardo Tovilla Heredia, Socio Fundador de Jurdico laboral Cancn, S.C. con el tema Relaciones Laborales/Propuesta de reforma a la Ley Federal del Trabajo. Para la clausura se imparti el tema Panorama Fiscal rumbo a la transicin, Reforma Necesaria para el Crecimiento, por el ponente C.P. Henry Gonzlez Duarte socio fundador del rea fiscal Mancera Ernst & Young y Asesor Externo de la Coparmex delegacin Yucatn.
familiares en Mxico que han llegado a ms de 4 generaciones como: el Grupo Corona, Herdez, la empresa Tequila Cuervo, entre otras. Recomend a los empresarios en esta situacin a trabajar de forma preventiva, de manera que se anticipe a los conflictos.
Implementacin de un sistema nacional de fiscalizacin en Mxico
La planeacin patrimonial en la empresa familiar
Lic. Eduardo Tovilla Heredia
A nivel mundial cerca del 70 por ciento de las empresas familiares no pasan de primera a segunda generacin, por la falta de una planeacin patrimonial, sealo el C.P. Alejandro Garca Milln, socio Patrimonium Consultores Integrados S. de R.L. de C.V. al impartir la conferencia La Planeacin Patrimonial en la Empresa Familiar. Ante empresarios ah presentes, Garca Milln dijo que lo importante del tema es el reto de promover una planeacin patrimonial adecuada, darle los elementos a las siguientes generaciones para que puedan incorporarse y prolongar en el tiempo ese negocio exitoso familiar. Dijo que hay que evitar que los mismos integrantes de la familia por pleitos abran mismos giros, lo que representa competencia entre ellos,
entonces una planeacin patrimonial va buscar tratar de ayudar al empresario a que trasmita no solo los bienes sino los conocimientos a sus siguientes generaciones, para que capitalicen lo anterior y potencialicen el crecimiento del negocio. Precis que porcentualmente son pocas las empresas que se trasmite a la siguiente generacin, hay quienes hablan que en la tercera generacin se consolidan o terminas fragmentando. A nivel mundial cerca del 70 por ciento de las empresas no pasan de primera a segunda generacin, por la falta de una planeacin patrimonial, de legalizar protocolos, de comunicacin entre los miembros, porque no se les enseo a ser socio. Mencion nombres de empresas
El sistema nacional de fiscalizacin, es un conjunto de principios y actividades estructurados y vinculados entre s, que buscan establecer un ambiente de coordinacin efectiva entre todos los rganos gubernamentales de fiscalizacin en el pas, con el fin de trabajar, en lo posible, bajo una misma visin profesional, con similares estndares, valores ticos y capacidades tcnicas, a efecto de proporcionar certidumbre a los entes auditados y garantizar a la ciudadana que la revisin al uso de los recursos pblicos se har de una manera ms ordenada, sistemtica e integral. Durante su conferencia La Implementacin de un Sistema Nacional de Fiscalizacin en Mxico, Ren Mrquez Arcilla estim que, solo un 10 por ciento de los municipios del total del pas, tiene la capacidad para poder actuar por si solos, tanto por sus recursos humanos como monetarios y sus capacidades profesionales ante la implementacin de este nuevo sistema. Considero necesario el apoyo del Estado, Federacin y Congresos Estatales, para impulsar estos cambios en los ayuntamientos, ya que por s solos no van a poder.
Mencion que con anterioridad la Secretara de la Funcin Pblica en la cuestin contable se han hecho desarrollos, pruebas pilotos para tratar de armonizar los trabajos de contabilidad. La prologa existe y el tiempo est dado de una manera simultnea para que esto exista, el ejecutivo del estado tienen hasta finales del 2013 para hacerlo y, los municipios hasta ltimo del 2014. La intencin de este proyecto es que existe un solo programa de contabilidad en los gobiernos, de manera que todos lo puedan entender, rendir cuentas y dar paso a la trasparencia, y sobre todo elevar el nivel de profesionalizacin de los funcionarios pblicos, finaliz.
Mitos y realidades de la Reforma Laboral
C.P. Alejandro Garca Milln
C.P.C. Ren Mrquez Arcilla
Mejores condiciones para hacer contrataciones, evitar juicios largos y costosos en controversias laborales, as como fomentar la productividad de los empleados son algunos de los beneficios que traera para las MIPYMES la reforma a La Ley Federal del Trabajo, seal el Lic. Tovilla Heredia. Durante la ponencia Relaciones Laborales/Propuesta de reforma a la Ley Federal de Trabajo, el experto en leyes aclaro los mitos sobre este tema y reconoci que, desde luego, todos los cambios o reformas generan a veces desconfianza o grado de sensacin de prdida, pero la verdad es que los trabajadores y el sector empresarial de este pas, pueden ganar mucho con la aprobacin de la iniciativa. Dej en claro que los trabajadores van a continuar con sus derechos
ganados, van a tener sus prestaciones de ley, como son: Aguinaldo, primas vacacionales, primas de antigedad, y van a seguir generando sus antigedades. Se incorporan modalidades nuevas en la ley como la valoracin para ocupar una nueva vacante, que actualmente la ley la considera en funcin de la antigedad, y se ingresan otros tpicos como la puntualidad, productividad, la eficiencia del trabajador, la modalidad de contratacin, efectivamente vienen contratos por horas, das o temporadas, de aprendizajes, que van a generar una oportunidad de trabajo a mas de 2 millones de personas del pas, sobre todo jvenes, con capacidades diferentes que estn procurando ingresar al mundo laboral. Precis que los
trabajadores que actualmente estn desempendose en cualquier empresa o establecimiento continuaran con sus prestaciones legales, simplemente la reforma busca incentivar la productividad, y adecuar una ley que traemos desde 1970 a una realidad econmica a nivel mundial. Con respecto al pago de 7 pesos la hora, Tovilla Heredia neg que sea verdad, porque lo que establece la ley es, que nadie debe de ganar menos del salario mnimo. Recomend a la ciudadana a analizar la reforma y no satanizarla por lo que dicen los lderes de opinin, porque no es cierto que los patrones van a correr a un trabajador sin justificacin ni tampoco van a bajar los sueldos nada ms porque s, puntualiz.
MUJER PROTAGONISTA
A la cima en tacones
A la cima en tacones! El poder interior est en ti, es tu decisin, fue el nombre de la conferencia impartida por Militsa Castellot Vidal, Directora General para Latinoamrica de la Revista Mujer Emprendora, en fechas pasadas, a ms de un centenar de mujeres campechanas.
l evento realizado en la sala de capacitacin del Consejo Coordinador Empresarial (CCE) fue organizado a iniciativa del empresario Juan Carlos Casanova Mena y coordinado por Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) e Impulsa Campeche Durante cuatro horas, Castellot Vidal desarrollo su conferencia a travs de los temas: Quin Soy?, Descubre tu poder interior, creencias limitantes, crear equilibrio en tu vida, y domina tus emociones.
MUJER PROTAGONISTA
La conferencista interactu con las fminas presentes y realizo dinmicas, de manera que motivo la participacin de las misma, por ejemplo demostrar el valor de uno mismo con un billete arrugado y pisado, y en el caso para vencer el miedo, inflar un globo y luego romperlo, de esta forma matar ese temor que traes en tu interior. Tambin comparti sus vivencias de su carrera como conferencista y las experiencias que la han llevado a luchar por cumplir sus sueos, hizo varias reflexiones para que una persona se sienta feliz, as como de ser autentico, y ser exitosa. Al finalizar la conferencia, el presidente de DECAM Romn Flores Aguilar e Ignacio Snchez Nez le entregaron un reconocimiento a la conferencista, y por su parte, los empresarios Juan Carlos Casanova Mena y Alicia Garca le entregaron un presente. Militsa Castellot Vidal, nacida en Campeche y actualmente radica en Costa Rica, es conferencista internacional, comunicadora y motivadora en temas de superacin personal, empoderamiento y liderazgo.
Estimados empresarios y socios

En estos das tan especiales les hacemos llegar nuestros mejores deseos para que esta Navidad y el Ao Nuevo traiga a todos ustedes y sus apreciados familiares mucha felicidad y la confianza en un maana mejor.
Comit Tcnico de Desarrollo Empresarial de Campeche (DECAM) A.C.
Diciembre 2012
ENTREVISTA
lograr clientes
Estrategias para
fieles
i le preguntamos a alguien que es la fidelidad, nos dira que es lealtad. Una persona fiel o leal es aquella que se mantiene constante en sus afectos o en el cumplimento de sus obligaciones o en la fe que uno debe a otro. Fiel es aqul que no defrauda la confianza que se deposita en l. La fidelidad limita con la gratitud, la persona leal ha recibido un bien de otro y no olvida. Que si lo empleamos en ventas, un cliente fiel es aquel que acude ms de dos veces a tu negocio y est convencido del buen servicio que recibe. Para ampliar el tema le presentamos una entrevista a Arturo Villegas Gonzlez, reconocido conferencista y experto en temas de negocios.
ENTREVISTA
DECAM.- Quines son los clientes fieles?
AVG.- Este trmino para mi sorpresa pareciera que muchas empresas no lo conocen, de entrada a mi gustara partir de la definicin de cuando una persona se convierte en un cliente y esto sucede cuando nos compra por segunda vez, la primera vez no es un cliente es un comprador que probablemente llego a nuestro local y adquiri nuestro producto o servicio por accidente o error, por ocurrencia, al regresar esa persona ya pasa a ser un cliente.
DECAM.- Cual es la importancia de tener clientes fieles?
vamos a distinguir a un cliente frecuente o VIP o Very Important People (Gente muy importante), y seguramente nuestros lectores tendrn en la mente cliente frecuentes de nosotros, yo la pregunta que les quisiera dejar es qu ests haciendo para distinguir y premiar esa lealtad con esos que son clientes frecuentes? No los puedes tratar igual que a los dems, porque no son iguales, ellos te son leales, entonces lo que tienes que hacer es distinguirlos, yo siempre digo que al menos dirgete por su nombre, concelos, ve cules son sus problemas, sus retos, sus empresas, hazte sus amigos.
AVG.- Disney por ejemplo; en la escuela de negocios hemos estudiado a esta empresa, incluso los grandes expertos del Management llaman a Disney el modelo de negocio perfecto, una persona promedio tiene que ahorrar toda su vida para ir una vez al parque, sin embargo la tasa de retorno de gentes al parque es arriba del 80 por ciento, y ah es donde se vuelve muy interesante hacer clientes fieles porque las estadsticas ya no se entienden, entonces como es que una persona tiene que ahorrar toda su vida para ir una vez al parque, pero sin embargo el 80 por ciento regresa. Si nos preguntamos porque las personas que van la primera vez regresa? Esto es porque Disney te entrega una experiencia de servicios y el producto que te entrega te la hace tan fantstica que de alguna forma tu lo que quieres al salir del parque es regresar, no importa lo que tenga que costar, aqu es cuando nosotros nos volvemos leales y fieles a los clientes. Aqu estamos hablando de dinero, si t eres capaz de hacer clientes fieles y leales a ti, entonces tu negocio prosperar y crecer, sino t negocio probablemente este condenado a tarde o temprano a cerrar.
DECAM.- Ventajas y desventajas de los clientes fieles?
AVG.- La ventaja es que nos permite tener en una base de datos a los clientes que satisfacemos plenamente, lo que ser una informacin para sacar mis costos operativos y mis utilidades a partir de la bsqueda de nuevos prospectos, pero aqu lo ms importante es cuidar a los que tenemos. Me he encontrado a empresas que por salir a buscar nuevos clientes descuidan a los que ya tienen, entonces no podemos tener clientes fieles si los que tenemos no los cuidamos. No estoy peleado a que tengamos una estrategia en donde salgamos a buscar nuevos clientes, yo tendra mucho cuidado a que esas acciones no repercuten en la calidad de atencin que le doy a los que ya son mis clientes.
DECAM.- Los clientes que acuden a tu negocio cotidianamente son clientes leales o clientes fieles?
DECAM.- Qu estrategia se aplican para lograr clientes fieles?
AVG.- Yo creo que aqu, puede ser muy largo, yo me detengo en una, en distinguir a los que ya son nuestros clientes, yo quiera que los empresarios pensaran como
AVG.- Seria muy interesante que nuestro negocio lo analizar, yo me encuentro muchas veces que sucede que est llegando gente a nuestros negocios y se van, y no tenemos forma de poder tener sus datos, crear una base de datos de esas personas para despus estar en contacto, Qu sucede hoy? muchas veces llenamos alguna bitcora o encuesta, pero son pocas las empresas que aprovechan estos datos, entonces como
ENTREVISTA
vamos a mantener en la mente o en el corazn de mis clientes si ni siquiera tengo como contactarlos, y no estoy hablando de tener cosas sofisticadas, sino por ejemplo hoy un elementos primordial para mantener en contacto seria el correo electrnico, y en muchas ocasiones yo he dejado mi email en diferentes establecimientos donde me requieren esta informacin, pero te puedo decir que hasta hoy no ha habido ni un solo que me haya enviado un correo, dndome algn tipo de informacin, actualizando sus servicios, alguna promocin. Es lamentable que nosotros no seamos capaces de aprovechar esa informacin que pedimos, entonces como vamos a lograr lealtades o que nos sean fieles, si finalmente la fidelidad se basa como en una relacin sentimental en que yo viva en tu mente y corazn, que cuando tu necesites un producto o servicio que yo pueda ofrecerte, en quien piense sea inmediatamente en mi, y si no sucede como lo que pasa en una relacin sentimental, seguramente crearemos un espacio que aprovechar la competencia.
correo basura qu tengo que hacer! Pues tengo que mandar informacin valiosa, no solamente promociones, descuentos, porque entonces lo que pienso es que solamente me quieres vender, yo necesito darte informacin valiosa, actualizndote con novedades y de vez en cuando en mi estrategia obviamente enviarte algn tipo de promocin o descuentos, algn anuncio de venta nocturna.
DECAM.-.- Cuales son los pasos que debe de seguir la empresa para lograr clientes fieles
DECAM.- Por qu desaprovechan esa informacin, slo aplican porque alguien se los dijo o porque la competencia lo hace?
AVG.- Lo resumimos a una sola cosa que no solamente abramos la cortina del negocio todos los das, sino conocer las necesidades del cliente, cuantos empresarios le han enviado un correo electrnico a sus clientes preguntndole como le fue con el producto que recibi, y son muy pocas, solamente lo hacen los talleres, cuando llegas tu auto a algn tipo de servicio ellos a los dos das te llaman para preguntarte como fue el servicio, que te pareci, que tan satisfecho estas, si te atendieron bien o no, este tipo de empresa van a sobrevivir porque estn preocupadas por las necesidades del cliente.
AVG.- A lo mejor piensa la gente que tengamos que invertir mucho en sistemas informativos o base de datos, pero la verdad es que nosotros, en una hoja de Excel, podemos ir almacenando los datos de todas esas personas a las que les requerimos su informacin personal, y en un sistema de correo gratuito a dems del internet que no cuesta, no tenemos ni quiera que invertir, tendra que dar de alta todos los das todas esas personas que me dieron la posibilidad de atenderlos y tener una estrategia, creo que lo que pasa es que muchas empresas no tienen esa estrategia para pensar que voy hacer para que mi cliente est informado y me tenga presente a travs de un correo electrnico quincenal o mensual. El detalle es que hoy recibimos 100 a 200 correos electrnicos y la mayora de ellos son basura, yo no quiero que vea a mi correo como
DECAM.- Principales errores que cometen las empresas para no llegar al mercado objetivo, en este caso porque no funciona la mercadotecnia.
AVG.- El error es que muchas veces estamos ms ocupados en la operacin, que ciertamente hoy la operacin nos consume, pero no podemos entrar en una actividad frentica que haga que dejemos de ver a quien paga la nomina, quien paga la nomina no es el jefe, quien paga la nomina es cada uno de los clientes que llegan.
DECAM.- Las acciones de la mercadotecnia como son: las ofertas, bonos de regalos, muestras gratis, son buenas para fidelizar a los clientes.
AVG.- Si son buenas para fidelizar a los clientes, sin
ENTREVISTA
embargo hay que tener cuidado porque son estrategias fciles y poco inteligente, me refiero a que no se necesita mucha creatividad para lanzar una promocin con un descuento o ventas al 2 por uno. Si creo que se pueden utilizar, si son tiles, pero yo creo que podemos hacer muchos ms siendo ms creativos sin necesidad de sacrificar parte de la utilidad.
nuestros clientes que no les importe pagar lo que sea por vivir esa experiencia, y as podemos mencionar otros negocios que tienen mecanismos muy interesantes de mantener esa lealtad, como: Vips, lneas areas, farmacias Del Ahorro, entre otras.
DECAM.- Programas de descuentos como el Buen Fin, es una buena estratega para los clientes fieles?
DECAM.-. Hacia donde se dirige esa estrategia para que las empresas realmente logren tener clientes fieles.
AVG.- Es muy polmico, he escuchado opiniones a favor y en contra Qu sucede? Pues bueno, afortunadamente para los clientes muchas compaas ese fin de semana van ofrecer una serie de descuentos, pero ms bien van a dar algn tipo de facilidades, por ejemplo de financiamiento, realmente lo que estamos haciendo es no incentivar el consumo, porque el mismo dinero que est en el mercado es el que se va a gastar y muchas veces el problema es, que la gente que no cuida su economa lo que puede hacer con este sistemas de financiamiento a travs de tarjetas de crdito es exceder el lmite de su economa y adquirir deuda mas all de su capacidad de pago, y eso no ayuda a la economa familiar.
AVG.- Estas estrategias tienen que dirigirse hacia distinguir a los clientes para hacerlos fieles y leales a nuestro negocio. Hoy el escenario es tan competitivo que no hay empresa que pueda tener clientes leales, ni siquiera Coca-cola.
DECAM.- En la fidelizacin de los clientes esta la clave para mantener en el mercado un producto o una empresa?
AVG.- Claro desde luego, el clientes es el paga la nomina, y es quien decide si me compra o no.
Acerca de Arturo Villegas Gonzlez.

Uno de los conferencistas e instructores ms reconocidos de Mxico por su estilo innovador, dinmico y divertido de presentar informacin de vanguardia en temas de negocios; 200 empresas y 5,000 colaboradores en los ltimos aos lo confirman. Es colaborador de diferentes peridicos y revistas, con la columna Opinin Empresarial y de la seccin Consultorio Empresarial en radio y televisin. Es creador de la metodologa de gestin de negocios Formando ADN Empresarial de la cual escribi su 1er. Libro, editado por su propia casa productora de contenido digitales para la educacin empresarial Lecciones de Negocios, con el cual presenta una propuesta a las empresas de crecer y desarrollarse de forma exitosa.
DECAM.- Ejemplo de empresas con clientes fieles o que ya tienen bien definido su mercado, Cul ha sido su estrategia para lograr clientes fieles?
AVG.- Hablbamos en unas de las preguntas anteriores acerca de Disney, que no es nada barato ir al parque, sin embargo te hacen vivir una experiencia tan extraordinaria que lo que quieres es regresar con las personas que quieres, eso es el maravillo negocio de Disney que nos demuestra que no importan cuando cuesta nuestro servicio, lo que importa es que vivimos una experiencia de tal tamao que queden satisfechos
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ESTRATEGIAS EJECUTIVAS
La importancia de la relacin con los clientes

Por Abraham Trujillo Camacho
El sistema de administracin de relaciones con los clientes, segn su definicin ms simple, es un proceso para recolectar informacin que incremente el entendimiento de cmo administrar las relaciones de organizacin con sus clientes. De acuerdo a lo anterior el sistema consta de dimensiones: anlisis y accin.
s formalmente es una estrategia de negocios que utiliza la tecnologa de la informacin para proveer a la empresa de un panorama total, confiable e integrado de su base de consumidores, de manera que todos los procesos y las interacciones con los clientes ayuden a mantener y expandir una relacin mutuamente beneficiosa. Las empresas que han logrado atravesar con xito el camino hacia la centralizacin en los clientes han obtenido grandes beneficios en forma de rendimientos financieros
superiores y clientes leales. Esto se debe a que centrarse en el cliente permite a las empresas lograr una ventaja competitiva que ha demostrado ser sostenible y no fcilmente contrarrestado por la competencia. En esencia, la centralizacin en el cliente se ha convertido en una condicin necesaria.
El modelo comercial centrado en el cliente
El concepto de centralizacin en el cliente y sus beneficios ha sido discutido por ms de 50 aos (Shah et al.
2006). Drucker (1954) puntualizo en su libro the practice of management, que es el cliente quien determina lo que es el negocio, lo que produce y si prospera o no igualmente Levitt propone que las empresas que no deben enfocarse en vender productos sino en satisfacer las necesidades de los clientes. La centralizacin en el cliente no radica en cmo vender productos, sino ms bien en la creacin del valor para el cliente y, en la creacin de valor para la empresa, es decir, la centralizacin en el cliente tiene que ver con el proceso de una doble creacin de valor. Dos factores clave se encuentran dentro de las organizaciones centradas en el cliente: 1) El entendimiento del cliente proviene de vivir con ellos. 2) la lealtad del cliente es la clave de la rentabilidad a largo plazo. Por ejemplo, uno de los principales beneficios de una estructura de organizacin centrada en el cliente se encuentra en la responsabilidad en la gestin de relaciones con los clientes. Esta funcin normalmente esta manejada por el rea de marketing es una empresa centrada al cliente. El marketing centrado en el cliente hace hincapi en el entendimiento y la satisfaccin de las necesidades, deseos y los recursos de los consumidores y clientes en lugar de en los mercados masivos o segmentados.
En el marketing centrado en el cliente, los vendedores evalan a cada cliente individualmente y hacen una determinacin de si servir a ese cliente directamente o a travs de un tercero. Los recientes avances en la tecnologa y marketing de base de datos han facilitado en gran medida los procesos centrados en el cliente como el crecimiento de modelos para el anlisis de atributos contemplados por los clientes en una estrategia de marketing relacional. La satisfaccin de las necesidades y deseos de los consumidores justifica la existencia de una organizacin. Un sistema efectivo es un camino para que la organizacin desarrolle un enfoque hacia el cliente que tenga impacto, que permita a la organizacin or la voz de este. Un enfoque hacia el cliente significa que la organizacin est lista para el proceso de compra desde el punto de vista del consumidor; para sentir afinidad con sus sentimientos y tratar con mucho cuidado la informacin acerca de l. Si las organizaciones puede aprender lo suficiente acerca de los clientes individuales, entonces estos debern estar ms satisfechos, tener ms confianza y deseos de hablar positivamente del maravilloso enfoque de la organizacin, el sistema deber permitir a la organizacin retener a sus clientes habituales y adquirir otros. Conservar a los clientes y establecer su lealtad son importantes
objetivos de este enfoque, el costo de adquirir un cliente puede ser alto. Un viejo proverbio de negocios dice Cuesta seis veces ms conseguir un cliente nuevo de lo que cuesta conservar a uno antiguo. Formularios de dilogo con el cliente, la recopilacin de informacin sobre cada uno de estos formularios, haciendo deponiendo esta informacin capturada a disposicin de otras unidades de negocio y as analizar la informacin recopilada para permitir a la empresa ofrecer ms valor. La conveniencia, importancia y beneficios asociados a la centralizacin en el cliente puede variar entre los distintos sectores de negocio. Por ejemplo, la centralizacin en el cliente podra proporcionar ms beneficios a largo plazo a una empresa de servicios financieros que vende varios productos, en comparacin con una empresa de servicios que vende un solo producto. Es importante establecer una clara distincin entre el marketing centrado en el cliente y marketing relacional. Para la prctica del marketing relacional eficaz, el enfoque centrado en el
cliente es fundamental. Lo contrario no generalmente cierto, ya que el marketing centrado en el cliente se puede practicar sin el marketing de relaciones, el marketing transaccional centrado en el cliente ocurre frecuentemente en aquellas situaciones de marketing directo en donde el nivel de participacin de los clientes y el inters en una relacin interactiva es bajo. Tambin, el marketing centrado en el cliente puede llevar a la externalizacin de los clientes a travs de procesos outsoursing. Las empresas que han logrado atravesar con xito el camino hacia la centralizacin en los clientes han obtenido grandes beneficios en forma de rendimientos financieros superiores y clientes leales. Esto se debe a que centrarse en el cliente permite a las empresas lograr una ventaja competitiva que ha demostrado ser sostenible y no fcilmente contrarrestado por la competencia. En esencia la centralizacin en el cliente se ha convertido en una condicin necesaria de las empresas hoy para tener xito en el mercado. En el futbol soccer, se dice que el tctico es el gol, aqu el rey es el cliente. Las empresas
exitosas del futuro tendr un conocimiento ntimo de sus clientes, la prctica de marketing centrado en el cliente ser fundamental para el logro de la eficiencia efectiva en los procesos de comercializacin.
Beneficios potenciales para los clientes
Los clientes tambin pueden sacar provecho de los enfoques y de los esfuerzos de mercadotecnia orientado a las relaciones. Primero la continuidad que se deriva de una relacin con el mismo vendedor simplifica el proceso de venta. La continuidad implica un nexo o una conexin estable, si una empresa puede satisfacer las necesidades de los clientes a travs del tiempo, la continuidad del intercambio sirve para simplificar el proceso y para reducir el riesgo que encierra tener que tratar con un nuevo proveedor. Los compradores se convierten en clientes constantes porque quieren realizar negocios con organizaciones que proveern un nivel consistente de calidad en el producto o servicio, por ejemplo, la mayora de la gente es leal a sus modistas o sastres. No quieren arriesgarse a enfrentar una calidad de servicio peor de la que esperan ni disgustar al proveedor de este servicio personal. Ser cliente constante puede reducir el riesgo que perciben los clientes. El punto de contacto es un mtodo de interaccin como el telfono, el correo electrnico, el punto de venta un escritorio de servicio al cliente o un correo por mencionar algunos. El personal de ventas de una tienda pregunta a sus clientes habituales acerca de sus trabajos, familia y estilos de vida, se preocupan por conseguir la ropa o calzado que se adapta al gusto de sus clientes y apartan posibles opciones. La atencin personalizada. Implica que la organizacin conoce al cliente por su nombre, sus costumbres sus compras, y pude predecir su necesidad de variedad. Con la tecnologa apropiada los clientes pueden beneficiarse cada vez ms con un servicio de atencin individualizada. La mercadotecnia orientada a las relaciones se ha llamado comercializacin uno a uno, porque permite a los vendedores adaptar las ofertas a los individuos uno de los mayores beneficios que obtiene el cliente de las relaciones es la creciente adaptabilidad de los bienes y servicios de atencin individual.
La atencin personalizada. Implica que la organizacin conoce al cliente por su nombre, sus costumbres sus compras, y pude predecir su necesidad de variedad. Con la tecnologa apropiada los clientes pueden beneficiarse cada vez ms con un servicio de atencin individualizada.
El agua del ro
Por Bernardo Quintanilla Garca Hay que mover el dinero, y eso se consigue solamente por medio de la inversin. El ahorro no deja fluir el dinero; la inversin s. Los ros fuertes y saludables son los ros en donde hay vida. Plantas, animales, comunidades y todo lo que el hombre necesita para la vida; por eso las antiguas ciudades estaban en las mrgenes de los ros. Pero cuando a los hombres se les ocurre construir presas, destruyen mucho bien. Y all est el ahorro. Porque la presa retiene el agua del ro y solo deja que pase un nivel de agua apenas suficiente para que el ro no se seque. Y eso si el dueo de la presa decide hacerlo, porque si no, el ro se muere.
El dinero es como el agua de un ro. El ro es la economa y el dinero es el agua que fluye en esa economa.
Te das cuenta? El ahorro mata el ro.
ay ros grandes y ros pequeos. Los hay lentos y rpidos, profundos y someros. En fin, no todos son iguales. Lo mismo pasa con las economas, una es la economa del pas, otra muy distinta la economa de la ciudad. Hay ciudades dinmicas econmicamente y las hay que son muy lentas tambin. Qu hace a una ciudad tener una economa no tan solo saludable, sino a la vez dinmica y potente?
Es la gente que la habita...
En qu cree la gente de esa ciudad cuando se refiere al dinero? En que hay que ahorrar? Si la gente de esa ciudad cree que debe ahorrar entonces esa ciudad tendr serios problemas econmicos. Llegar el momento en que esa ciudad tendr una economa paralizada.
Pero la inversin no, la inversin deja correr el dinero a travs del ro. Por eso hay que comprar para vender, y trabajar, y emprender e inventar inventos. Hay ciudades donde la gente solo trabaja. Otras ciudades donde la gente emprende actividades de negocios. Y hay otras ms donde la gente inventa. Es precisamente en estas ltimas donde las inversiones son ms potentes porque potencializan la inversin. Multiplican de forma exponencial y le dan fuerza al ro de la economa y bienestar a la sociedad que las habita. Pero tambin hay ciudades perezosas, de gentes perezosas. Y all, ms que ros, hay pantanos. La gente no quiere hacer nada. Y la pereza lleva a la pobreza y el ahorro al atoro.
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Relacin del marketing y el comportamiento del consumidor

Por M.A.F.M. Jos Mara Melchor Chvez Braga economistaymercadologo@live.com.mx
Dentro del marketing o muchos profesionistas, estudiantes, maestros nos preguntamos generalmente Por qu dedicar nuestro esfuerzo, nuestro tiempo a este tema?, Qu nos interesa del consumidor?, Por qu se estudia el comportamiento del consumidor en el rea de marketing? O es el consumidor un tema suficientemente importante y complejo?.
La actividad empresarial y el intercambio
Las empresas generan productos o servicios con el fin de que el consumidor los compre a un determinado precio, pero dentro de ese intercambio existen diversas variables y una que es subjetiva es el comportamiento del consumidor y en la actualidad con el acceso a diversa informacin es de mayor requerimiento el establecer relaciones duraderas con los clientes para que este proceso se de sistemticamente en el mercado:
ELEMENTAL ESCENARIO DEL INTERCAMBIO
EMPRESA (INDUSTRIA)
CLIENTES (MERCADO)
Este escenario se representa de manera sencilla pero en realidad existen muchos agentes involucrados en ello y lo hacen complejo como los proveedores, la competencia, y los intermediarios entre otros. En el intercambio deben existir dos partes para que se pero claro esta en la actualidad el consumidor tiene mayor informacin y una amplia gama de productos y servicios a su disposicin lo que hace esta labor mas especializada en el mercado actual.
El papel del marketing
Las empresas desean tener mayor parte en los mercados actuales lo cual seria generando los intercambios con el cliente y as generar ganancias para mantenerse en el mercado. El marketing son las herramientas y actividades dirigidas a conseguir las estrategias adecuadas para generar los intercambios, que en la actualidad son relaciones de valor con el cliente satisfaciendo sus necesidades de manera que se superen sus expectativas para tener clientes leales. A continuacin se esquematizan los elementos que integran el marketing.
LOS ELEMENTOS Y LA GESTIN DEL MARKETING
De 1800 a 1920 la orientacin de las empresas era hacia la produccin sin importar el consumidor de 1920 a 1970 la orientacin fue hacia las ventas de 1970 a 1990 las empresas se orientaban hacia el mercado de 1990 a 2000 fue la orientacin de uno a uno y desde los aos 2000 en adelante fue orientado hacia las tecnologas de la informacin, pero lo importante es que al utilizar las tecnologas de la informacin para saber que es lo que desea mi consumidor y realizar un anlisis de que es lo que quiere es realmente es lo que le estoy intercambiando un xito de esto es el hotel Marriot el cual utiliza varias herramientas para tener a su consumidor satisfecho sabe hasta el detalle menos significativo antes de que el mismo consumidor lo pida suena increble pero ellos si hacen marketing orientado al consumidor apoyndose en las tecnologas de informacin y una cultura implantada en cada uno de sus empleados.
El proceso de marketing
En el siguiente esquema se ofrece un modelo sencillo comercial puede afirmarse que las actividades de marketing, se inician con estudios previos a la fabricacin de productos o servicios para ofertar al mercado, tendentes a recibir informaciones que les sirvan a las empresas para identificar oportunidades en el mercado, aunque en la practica pocas empresas y mayormente las Pymes no tienen estas practicas, ya que no cuentan con los recursos en la mayor parte de las mismas o no desean hacerlo por el simple hecho de que son empresarios empricos, y bajo la marcha, van corrigiendo pero esto conlleva a altos gastos y costos de igual forma las grandes cadenas realizan investigaciones de mercado para determinar con el menor margen de error posible el comportamiento del consumidor.
ESQUEMA ELEMENTAL DEL PROCESO COMERCIAL
A veces se ve que en realidad el proceso termina cuando se da la venta sin embargo esta interpretacin es un error evidente por parte de las organizaciones, lo que ocurre despus de la compra que es la satisfaccin o insatisfaccin por parte del consumidor digamos el servicio post venta que muy pocas empresas le dan un seguimiento aunque lo ideal es que superen las expectativas delos consumidores y de esta manera seria compras seguras mediante una orientacin hacia el consumidor y el marketing efectivo por parte de las organizaciones.
El estudio del comportamiento del consumidor es complejo, subjetivo e interdisciplinar
Comprender el comportamiento del consumidor constituye la base para las actividades de marketing actualmente debido al acceso de la informacin y la gran competencia que existen en los mercados en la actualidad, y es indispensable plantear cualquier decisin comercial. En cada decisin comercial y en muchas polticas comerciales subyace una consideracin previa relativa al individuo que acude al mercado a realizar sus compras. La dificultad de cada una de estas decisiones comienza con el conocimiento del individuo-consumidor. Esto se realiza mediante la planeacin de estrategias de mercado despus de realizar una inspeccin en sus patrones de compra de acuerdo a diversas variables de estudio las cuales nos dan un panorama de Cunto compra? Por qu lo compra? Cada cuanto tiempo compra? Entre otras preguntas que se resuelven al realizar un estudio profundo para la tomar decisiones dentro del mercado.
EL CAMINO DEL CONSUMIDOR
En el siguiente esquema, se demuestra el proceso por el cual el consumidor experimenta sus decisin de compra en el mercado, existen miles de ilustraciones en diferentes mbitos pero esta es muy sencilla y comprensible, la cual vemos en la cuarta etapa que es la experiencia que muchas organizaciones no se preocupan por esta ya que es la que en realidad logra que el consumidor sea fiel y se cree una relacin solida y de valor entre la marca y el consumidor.
ESQUEMA ENTRE EL MARKETING TRADICIONAL Y LA CREACIN DEL VALOR CON EL CLIENTE Marketing tradicional Marketing enfocado en el valor y retencin
Utilice tecnologa que permita a los clientes personalizar lo que usted produce. Enfquese en el valor percibido del producto, as como la necesidad que este satisface. Emplee lo que sabe acerca de las necesidades del cliente para desarrollar ofertas que estos perciban como ms valiosas que las de la competencia. Investigue los niveles de ganancia asociados con distintas necesidades y caractersticas del consumidor. Entienda el comportamiento del consumidor en relacin con el producto de la compaa.
Haga solo lo que pueda vender, en vez de intentar vender lo que haga. No se enfoque en el producto, enfquese en la necesidad que este satisface. Comercialice productos y servicios que cubran las necesidades de los clientes mejor que la oferta de la competencia. Investigue las necesidades y caractersticas de los consumidores. Comprenda el proceso del comportamiento de compra y su influencia en el comportamiento del consumidor.
ESQUEMA DE RELACIN DE VALOR CON EL CLIENTE
De igual forma todo esto es una importante labor de marketing la aplicacin de una correcta investigacin de mercados, que genera la informacin primaria en la actualidad en nuestro pas de todas las empresas, que existen a nivel nacional en cuestiones de una tendencia a innovar fracasan son el 4% tiene xito en el mercado, debido a que realmente no estn creando el valor con el cliente. Y en el esquema, podemos que hay que crea un valor para el consumidor mediante una comunicacin integral con el consumidor y al entregar un valor para el consumidor estamos realizando marketing ya que tenemos relaciones fuertes y duraderas que sern siempre rentables y esto es mediante la aplicacin del marketing no desde un escritorio, sino interpretando las condiciones reales que experimenta el consumidor y los cambios que se dan en el mercado como las variables microeconmicas y las macroeconmicas. Un ejemplo tenemos en el buen fin esto no es un intercambio de valor desde mi perspectiva sino un paliativo para incentivar el consumo a corto plazo pero no es crear valor ya que el cliente tendr una insatisfaccin al pasar el momento eufrico de la compra porque en realidad no fue por un producto o servicio que cumpla o exceda sus expectativas.
Calle Privada de Aviacin No. 22, por Av. lvaro Obregn y Av. Gobernadores. Colonia Santa Luca.
MATRIZ
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SUCURSAL
TELFONOS
81 5 05 44 81 5 23 83
UNOS MINUTOS DE REFLEXIN
La burra no naci arisca

Por: Amado Martnez Ancona ditoet@hotmail.com
e hubiera gustado conocer a Stephen Lundin, o al menos ser su vecino, o su compaero de equipo de fut, o ya de perdida tomarme unas chevitas con l, de vez en vez como Dios manda. Es el autor del libro titulado Fish (Pescado). ste libro me fue obsequiado por una de mis fans, en uno de tantos viajes a mi segundo hogar llamado San Francisco de Campeche. Al principio cre que era una novela, esto es, que los personajes ah descritos solo eran producto de la imaginacin. Pero grande fue mi sorpresa cuando veo por TV que estn entrevistando a estos personajes en el programa americano 60 minutos. Poco tiempo despus un buen amigo y cliente de Huatabampo, Son., me enva la pelcula del mismo nombre. Ah aparecen los personajes en su ambiente laboral, un mercado en Seatle, USA, el Pike Place Fish Co. Ellos eligen llevar a su trabajo energa, pasin y diversin. Basan el xito con sus clientes en cuatro factores: Divertirse (jugar); Disfrutar el proceso; Estar ah, presentes con sus clientes (en la jugada! como dira mi esposa); Alegrarles el da; Elegir la actitud que te acompaar cada da. Obviamente a mis cinco amables lectoras les recomiendo ampliamente leer el libro y ver la pelcula. Todo esto viene a colacin porque ayer
me invitaron a participar en la jornada de la Licenciatura en Psicologa Bienestar Personal, que organiz la Universidad Mesoamericana de San Agustn. En este evento expuse una conferencia con estas ideas y les confieso que al estar frente a esos 100 estudiantes y algunos maestros ms, no pude menos que reflexionar, unos minutos obviamente, sobre las ideas y asociaciones que pueden tener los mensajes de este libro con la realidad actual de las empresas. Me preguntan cules son las estrategias para lograr clientes fieles? Yo le contesto a mis colegas empresarios: Disfrutar el proceso al atender a sus clientes; Estar ah, presentes con los clientes, ya que muchos delegamos esta importante tarea en terceras personas; Alegrarles el da, que para m significa sonrerles, llamarles para saludarlos, darles un servicio que supere sus expectativas. Filosofa sencilla y altamente aplicable, no creen? Porque as como la mula no naci arisca, sino la hicieron, los clientes optan por nuestra competencia cuando no cumplimos sus expectativas. Los clientes no nacieron desconfiados... nosotros los vamos haciendo as con el cmulo de nuestras ineficiencias. Sencillo verdad? Cunta razn tena mi chich cuando me deca, con esa sabidura que solo da el paso de los aos: Dito, tanto
va el cntaro al agua, hasta que se rompe. Amigo empresario, cunta ms paciencia crees que pueden tener tus clientes leales si perciben sistemticamente anomalas en tus procesos principales? Sobre todo en tus procesos de servicio! Invierte en tu gente, en mejorar su actitud y trato al cliente. A algunos se nos quita la saraguatz con capacitacin, con eventos de integracin. No inviertas solo en fierros (infraestructura; vehculos; muebles; maquinaria). Hay una clara tendencia (y necesidad!) de retornar al humanismo. Esa puede ser tu tan buscada diferenciacin con la competencia. No hay mejor inversin que la que se hace con nuestro propio personal. Pinsalo, medtalo. No te hagas como que la virgen te habla. Sabes que esto te hace falta... mucha falta. He dicho.
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