~I~O

Contratos MsPlus:

.4!!\1~O

1.-Caractersticas comunes de los Contratos Ms Plus. 2.-Contrato Ms Plus Eleccin. 3.-Contrato Ms Plus 24 Horas. 4.-Contrato Ms Plus Familia XL. S.-Contrato Ms Plus Planes. 6.-Mdulos Familiares (CERRADOS). o 6.1.-Mdulo Familiar Bsico. o 6.2.-Mdulo Familiar Planes. 7.-Mdulo En Familia. 8.-Mdulo Nmeros Frecuentes. 9.-Mdulo Mensajes. 10.- Sub-26 11 .- Contrato Autonomos o 11.1 Modulo Autonomo 12 .-Contrato Plus Empresa. o 12.1 .-Mdulo N Frcuentes Empresa. o 12.2.-Mdulo Mvil. o 12.3.-Mdulo Interno. o 12.4.- Planes 10 o 12.5.- Mdulo 10 13.-Tarjeta DuaL

I.:B

2. CONTRATO MOVISTAR
Elija el que ms le convenga:

PLUS ELECCION:

Adems el contrato Movislar permitirn ahorrar

PI,,!s. Elecci~n

cuenta con

mdulos que le por

',
...

ms en llamadas y mensajes,

Puede contratarlos

.,.1

separado o conjuntamente,

segn le pueda interesar. (Esquema pgina 2)

"'0;

Si llama con mayor frecuencia por las maaas su contrato es: Ms Plus ." ~'_.~~............. .....~.'" eleccin Maana Si realiza un mayor nmero de llamadas por las. tarde su contrato es: MS
''"-

8j

3. CONTRATO MOVISTAR PLUS 24 HORAS

Es una tarifa demandada por el pblico joven y por aquellos que estn pensando en migrar de MoviStar Activa a un contrato MoviStar Plus. Se caracteriza por una tari~~, independientemente del lugar y del

Plus Eleccin Tarde Servicio Medido Mnimo: 9 . Si no se supera este importe, TME facturar como mnimo dichaantidad.

momento en el que se efecte la comunicacin. MS PLUSEUfccIO;,f MAANA y PLUS ELECclON TARDE

HORARIO NORMAL 0.23 EfMIN HORARIO REDUCIDO

Al tener tarifa nica, el cliente no tiene que estar pendiente de la hora y el lugar en las que efecta sus llamadas Servicio Medido Minimo: 9 ~ Si no se supera este importe, TME facturar

LLAMADAS A MS O ML Y OTRO OP. FIJO LLAMADAS A OTRO OP. MOVIL

0.07 EfM1N 0.12 EfMIN

0.45 EfMIN

como mnimo dicha cantidad. Los tramos horarios de Plus Eleccin maana y Plus Eleccin tarde: Tarifas: .PLUS ELECCiN MAANA de lunes a vi.emes: Reducido: de11 h. A 16 h. Y de 22h a 8 h. Sbados, Domingos y Festivos naco Normal: de 8h. A 11h. Y de 16h. a 22 h. Llamadas nacionales a otro operador nacional, fijo o mvil, a movistar

I
O
Todos los das Impuestos indirectos no incluidos

0.18 euros 24 h.

PLUS ELECCiN TARDE de lunes a viernes: Reducido: de 14 h. A 16 h. Y de 19h a8 Festivos naco Normal: de 8h. A 14h. Y de 16h. a 19 h. h. Sbados, Domingos y

Establecimiento de lIamadaO.12 euros

Elija la modalidad reducido

que ms le interesa y disfrute

de 15 horas en horario

4-rt,..t-J-ro ;,
3

4-re.N1'"o:
4

EB

S.CONTRATO PLUS PLANES

.Sieligs un Plan.disfrutas de una tarifa nica a cuatquier heradet da, sea cual sea el destino de la llamada

83

6.~MODULOS FAMIL:lARES.
Es la forma ms sencilla y econmica de comunicarse con-su familia.
"lo" 6' ._:

Es una facilidad de agrupacin que rentabilzar Caractersticas:

las llamadas.

Consumes entre 30 y 40 euros al mes? Consumes entre 40 y 60 euros al mes? ... . Consumes ms de 60 euros al mes? Co!1sumes ms de 90 euros al mes?

El Plan 30 El Plan 40 El Plan 60 El Plan 90

Cuota mensual gratuita Cuota de conexin gratuita. Una nica factura para todas las lneas; (donde figura el detalle de cada una

l
j
l

de las lneas). Un solo titular.

PLAN 30 PLAN 40 PLAN 60 PLAN 90

0.15 euros/min 0.14 euros/min 0.13 euros/min 0.11 euros/min

Una misma cuenta bancaria. Slo se puede contratar un mdulo, de la misma modalidad, por Nif o Cif Las llamadas a otros destinos se facturarn en funcin del Plan contratado por la lnea lIamante

Precio para llamadas nacionales a fijos o mviles Servicio Medido mnimo: El Contrato Plus Planes el nmero de cada Plan puede contar con tres mdulos que le permitirn por separado o

:. ,f "

de los MODULOS

FAMILlA~ES;existen

. . . ~.. ,"

.."

.,'.'.c.. c.,;:cI
/
\'-'

dos tipos:

' .
CQ,V: . ~,\
.~ ...

6.1.~MODULO FAMILIAR BASICO:

Podemos agrupar un ~!1i!!,gcclE:l2.ll.n.eas Y UnT11~?Sir:!l9_.~.~' Las lneas que forman parte de estos mdulos pueden tener un contrato Plus Eleccin maana o tarde y Plus 24 h.

ahorrar ms en llamadas y mensajes. Puede contratarlos conjuntamente,

segn le pueda interesar. (Esquema pgina 2)

Al unir varias lneas el compromiso se reduce; ya que el consumo mnimo mensual es menor. NUMERO DE LlNEAS CONSUMO MINIMO MENSUAL* 13 EUROS 18 EUROS 22 EUROS

2 3 4
El consumo entre las lneas se compensa.

4-~o:
7

4'1fA'oJ'To ,
8

>
.~.#.

cliente) y la promocional

(del 10% sobre el importe recargado),el

COMPROMISO MNIMO Para las lneas de contrato, existir un servicio medido mnimo mensual por mdulo que ser la suma de los servicios medidos mnimosj~9l~Ld~ales d!.

cargo del importe solicitado (mnimo 10 euros .y mximo de 90 euros por lnea y periodo de facturacin~;n tr~~~;d;5--;;;;;~);;;eja en

la primera factura. Se repetir esta recarga cada 30 das desde su solicitud, por el mismo importe solicitado, si bien se permite al cliente modificar el importe dentro del rango definido. Esta modificacin

cada contrato. Se da la posibilidad de compensar los consumos entre las lneas de contrato. Para las lneas de prepago dadas de alta bajo la opcin de compromiso de recarga, existir una exigencia de recarga mensual contra factura por un importe mnimo. de 10 euros y un mximo de 90, en tramos de 5 euros. Como beneficio, dichas lneas disfrutarn de un 10% de saldo adicional calculado sobre el importe de dicha recarga peridica.

'---

supone un nuevo cargo en factura del nuevo importe, as como el inicio del contador de 30 das. Esta recarga promocional del 10% se ejecuta al tiempo que la recarga que la genera (on-Ilne). La recarga

Familiar es incompatible Automtica o Telefnica.

con cualquier otra modalidad

de recarga

La lnea prepago podr solicitar un cambio de modalidad en cualquier sentido: de sin compromiso a con compromiso: no genera cuota de con compromiso a sin compromiso: genera cuota de 3 euros

MIGRACIONES

>cerradas

Prepago > Contrato

-', La lnea prepago componente del mdulo que

decida migrar a contrato podr permanecer en el mdulo En Familia,

c:<>mnr<=>

y cuando esta lnea migrada termine bajo la titularidad del cliente

,-(.f;:S~?l#;EE.

Los clientes que tengan

contratad~~'0

modalidades

"propietarr~~rdel mdulo contrato, cliente.

no tiene coste para el

comercialmente que quieran formar un mdulo En Familia en las que se integren stas, debern, contratos vigentes. El cliente recibir una nica factura por todas las lneas pertenecientes al Mdulo en Familia. Se pueden consultar de forma gratuita los componentes del mdulo desde el propio telfono marcando la secuencia: *#140# y tecla de llamada . primeramente, migrar esas lneas hacia los

>- . Contrato
mdulo,

> Prepago -. Una lnea contrato componente del mdulo En

deber seleccionar la modalidad (con compromiso o sin

Familia puede migrar a prepago, en tal caso, si quiere permanecer en el

compromiso) y por supuesto abonar la cuota en caso correspondiente.

.t\"rfA-J'ro :'
11

.t\:"r~o;
12

10.- SUB 26
Requisitos para disponer de la tarifa joven SUB-26:

Fidelizar a clientes menores de 26 aos, tanto en Activa como de Plus.

Ser usuario de MS PLUS o ACTIVA Que su edad sea inferior a los 26 aos En el caso de MS Plus, tener uno de los siguientes planes de facturacin plus eleccin 30-40-60-90 maana, tarde, plus 24 horas , familiar XI y plus planes

Sub-26 se trata de un grupo ilimitado de clientes de caractersticas similares. ( en este caso el rasgo principal es la edad ya que todos sus componentes deben de tener menos de 26 aos).

Estos clientes clientes obtienen la ventaja tarifaria para las llamadas y SMS dirigidos entre todos los mienbros del colectivo, con independencia de s la lnea pertenece Prepago I Contrato.

En el caso de activa, .tener cualquiera comercialmente.

de las modalidades

abiertas

E}J

11. PLAN AUTNOMO.

Este contrato est destinado a Autnomos y Profesionales que necesitan hacer todo tipo de llamadas a cualquier hora. Caractersticas Es un

Cuota de con~xin

por cada lnea 2 Euros, si es de activa se le

descontar del saldo que tenga en la tarjeta, si es plus le vendr aadido el coste de alta en la factura que se esta generando,

contratolcon

. TARIFA

UNICA

DE

LLAMADAS

MENSAJES

ENTRE'

LOS

:~'~)!~~':~!f?r~\~':

tarifa plana.
,-

NO se difJrJg~i~n las llamadas a mviles de otros operadores. Tarifa

nica

COMPOMENTES

DE 0.09 CENTIMOS EL MINUTO DE LA LLAMADA Y

DE 0.09 CENTIMOS EL SMS.

Posibilidad de contratar el Mdulo Autnomos, Frecuentes y el Mdulo Mensajes.

el Mdulo

Nmeros

COMPATIBILIDADES:

Tarificacin por segundos a partir del primer minuto. Los clientes que contraten el Plan Autnomos y/o el Mdulo Autnomos se beneficiarn de forma automtica de un servicio postventa: servicio postventa autnomos por clientes CIF o .

Modulo de nmeros frecuentes Modulo en familia Modulo mensajes Modulo planes Modulo planes 10 Bono sms

El Plan Autnomos nicamente podr sercontratado

por clientes NIF que acrediten su condicin de Autnomos.

~-~On
15

~-r-~O:;
16

Servicio Medido: Para las lneas de contrato: Se establece un servicio medido mnimo mensual por Mdulo cuyo importe ser igual a la suma del servicio medido mnimo individual de cada contrato Para las lneas Prepago: Los criterios para acceder a las ventajas de Servicios Postventa

Autnomos son: El cliente, en el momento de apertura de la orden de reparacin, la lnea asociada al termnal objeto de la misma tenga contratado el Plan o Mdulo

La incorporacin de las lneas prepago en un Mdulo exige un compromiso

de

Autnomos Para poder acceder a la entrega de un terminal de prstamo de gama profesional, el cliente debe acudir a uno de los Puntos de Recogida seleccionados servicio para prestar este Servicio ,el resto de ventajas del

recarga automtica mensual contra factura, por un importe mnimo de 10 Y un mximo de 90 , en tramos de 5 . Como beneficio dichas lneas disfrutarn de un 10% de saldo adicional peridica Llamadas intramdulo: calculado sobre el importe de dicha recarga

podrn ser disfrutadas por el cliente en cualquiera de los

distribuidores que ofrezcan el servicio Postventa.

SERVICIOS POSTVENTA AUTNOMOS: Con este servicio el cliente podr disfrutar de las siguientes ventajas: Servicio prioritario de reparacin: las reparaciones de clientes

Autnomos tendrn prioridad en los Servicios Tcnicos, por lo que el tiempo de espera ser menor Entrega de un terminal en prstamo de gama profesional durante el

transcurso de la reparacin Si el terminal se encuentra fuera de garanta se cubrir el coste de reparacin, hasta un lmite de 60 . No se cubre el coste de reparacin en el caso de que el terminal sea irreparable No se cobrar el coste de elaboracin del presupuesto de reparacin

4-rNT'o"
19

4-r~o"
20

COMPROMISO: Para contratos Plus Empresa: Si la media del importe mensual del servicio de las lneas del cliente no supera los 12 euros, se facturar a cada lnea, como mnimo, un importe de 9 euros. En caso contrario, se facturar a cada lnea, como mnimo 3 euros Ejemplo: 1" lnea: 15 e. 2" lnea: 12 e. 3" lnea: 4 e. 31/3= 10.3 euros de media. Se le cobrarn 36 euros. 1" lnea: 15 e. 2" lnea: 12 e. 3" lnea: 9 e. 12.2. MODULO MOVIL: Contratando el Mdulo Mvil usted obtiene unos precios mucho ms Cuota conexin: 6 euros Cuota mensual: gratuita

ventajosos en sus llamadas a cualquier telfono de Movistar, beneficindose as de una tarifa ms barata en sus llamadas a cualquiera de los de clientes de

Adems el contrato Empresa ahorrar

cuenta con TRES MDULOS que le permitirn o

Movistar.

ms en llamadas y mensajes. Puede contratarlos por separado segn le pueda interesar: (Ver esquema pgina 21)

conjuntamente,

TARIFA NICA. Coste de la llamada asciende a 0,13 e/mln. (No importa que el MS sea de la

12.1.- MODULO NUMEROS FRECUENTES EMPRESA Contratando los Nmeros r~ducidas

~

misma empresa o no). Cuota de conexin: gratuita Cuota mensual: 3 euros/llnea

Frecuentes
-;

Empresa; se le aplicarn tarifas ms

para las llamadas

y SMS que realice a los nmeros que haya

.. ,;!,:-,';:!&,~~ :~:r~',::~tt#.;l:':

.:seleccionado, sustituyendo stas ad~~_~i;Jas Empresas.

en el contrato MoviSt~5,,}i' ..
KAMU::; HORARIOS.

Cada lnea del contrato empresas podr suscribir 2 listas de Nmeros Frecuentes, independientes entre si.

Coste de la llamada: 0,13 e/min en horario normal. 0,007 e/min en horario reducido. Cuota de conexin: gratuita Cuota mensual: 3 eurosflnea

Lista de nmeros frecuentes para llamadas de voz, con el lmite mximo de cinco nmeros, bien de usuarios MoviStar, bien hasta cuatro usuarios MoviStar y un telfono fijo nacional en la lista de voz. - La lista de mensajes cortos estar formada por un mximo de cinco nmeros de usuarios MoviStar. Los nmeros de telfonos MoviStar elegidos por el cliente en ambas listas pueden coincidir o ser distintos entre s.

4-r~o:;
23

4-r~o"
24

SERVICIO MEDIDO MNIMO.

Aunque el importe mnimo sea de 10 euros, ser posible la eleccin de importe entre 10 euros (importe mnimo) 'f 90 euros (importe establecido para las recargas) con escalones de 5 euros. mximo Para las lneas de contrato: Si la media del importe mensual del servicio medido de las lneas del cliente no supera los 12 , se facturar a cada lnea, como mnimo, un importe de 9. En caso contrario, se facturar a cada lnea, como
'"

14.- MDULO 10.

DEFINICION El Mdulo 10 permite al cliente integrar lneas MoviStar Activa con lneas de Contrato M~~~~._E...!J1.2~a. Inicio de comercialzacn desde el 1/04/04

mnimo 3. Las llamadas de fax y datos se tarifican igual que las llamadas de voz.

Para las lneas Prepago: La inclusin de una lnea prepago en el Mdulo implica el alta de una recarga automtica (RAU) con carcter mensual que se asocia' a la cuenta de facturacin del Mdulo 10. La primera recarga se ejecuta al

.-

CARACTERSTICAS Contrato Mltiple y flexible, contrato MoviStar ya que permite la agrupacin

),i:,,::~~-:r~.iW: ',;'-

da siguiente de la inclusin de la lnea prepago en el mdulo. Sobre los de lneas tanto

.. :.-.,'

importes de las recargas mensuales a las que se ha comprometido el aolicar una bonificacin del 10% .

P~~pres~omo~~,p.!.9..?,

estableciendo de ir el importe de la rep,!ir@[automtica entre un mnimo de 10 euros y un mximo de 90 euro~':~~~scalones de 5 euros.

mximo de 10 y un mnimo de 2, de las que al menos 1 de ella;'ha ser de contrato. El Mdulo modalidades 10 slo podr asociarse prepago a lneas de Plus Empresa

y a Ejemplo. El cliente incluye una lnea prepago dentro del Mdulo 10 el da 11J04, el da 12J04 recibir la primera recarga automtica y a partir de

abiertas comercialmente.

Se permitir la existencia de un nico Modulo 10 por CIF o NIF. El Mdulo. 10 es incompatible para un mismo cliente con los mdulos Planes 10, mdulo en Familia, mdulo Familiar Bsico y mdulo Familiar Planes.

ese momento se le recargar el importe elegido (min. 10 euros y rnx, 90 euros) todos los das 12 de cada mes.

Todas las lneas que integren un mismo Mdulo 10 debern compartir el mismo titular y la misma cuenta bancaria.

El cliente recibir una nica factura por todas las lneas pertenecientes al Mdulo

Cuota mensual: sucesivas).

3,OO por lnea a partir de la quinta (para la sexta y

:::;"~;-

A-rt.N'ro~
27

Art.N'ro~
28

1. Grabacin contrato compromiso 2. Argumentacin de la firma 3. Condiciones del contrato 4. Grabacin de la aplicacin web 5. Grabacin de contacto manual 6. Ejercicio del derecho de desistimiento 7. Arrepentimiento acepta oferta) del cliente en la llamada (no

1. GRABACiN CONTATO DE COMPROMISO A partir del da Xl03/05, se sustituye la cumplimentacin y firma del Contrato de Compromiso (papel) por la grabacin de la parte de la llamada en la que se leen al cliente las condiciones del mismo. La grabacin de esta lectura tiene validez jurdica. Es imprescindible incluir en el texto de la grabacin los siguientes datos del cliente, que previamente habremos solicitado para la gestin de la migracin.

-Nornbrs y apellidos (Sise trata de una empresa, se leern los

personales del lIamante). -Identificacin Fiscal -Dornicilio -Nombre de la Empresa (Si elllamante no es el titular de la lnea)

datos

El momento de la conversacin en el que se deber comenzar a grabar el Contrato de Compromiso por voz, ser tras la aceptacin, por parte del cliente, de la oferta propuesta. Es decir, una vez ofrecida la migracin a contrato, s OFRECEMOS MAXIAPOYO se argumentar la firma del Contrato

2. ARGUMENTACiN

DE LA FIRMA

"Don! Doa XXXX, a cambio de la interesante oferta que le hemos realizado, le comunico que deber permanecer dado de alta en su lnea / lneas por un periodo de meses. En el caso de que usted no llegara a estar dado de alta en esta / estas lneas durenie ese periodo deber satisfacer a Movistar un importe de do euros por lnea /lneas migradas. (Se debern mencionar todos los nmeros migrados)

l'

En st sntidD, y a fin de facilitar la gestin, y por su propia seguridad! procederemos a grabar la conversacin que vamos a mantener a continuacin.
Durante la grabacin, vamos a proceder a realizar unas preguntas a las que agradecemos que responda. Est preparado?" Nota: podemos adaptar la argumantacin de la firma a cada llamada pero es fundamental que dejemos claro que la grabacin equivale a la firma de contrato, si el cliente muestra reticencias a la grabacin podemos leerle el texto antes de proceder a la misma.

--

----~~--~~--~~------

Cliente acepta la grabacin: Si el cliente responde afirmativamente, se iniciar la grabacin conversacin en la que se leen las condiciones del Contrato. de la

>

Cliente no acepta la migracin:' Si el cliente no est conforme con el procedimiento de grabacin del Contrato de Compromiso, entenderemos que el cliente no acepta la oferta. (SI NO ACPETA LA GRABACiN NO PODEMOS OFRECER MAXAPOYO)

3. CONDICIONES DEL CONTRATO NOTA: debemos leer el texto integro hasta el final ya que es el texto que corresponde al contrato "Es usted identidad don / doa, xxxxx, y domicilio en mayor de edad, con documento de

? ?

Es usted propietario del/los -- Si (seguir argumentario)

nmeros de telfono mvil

-- No- (Empresas) Quin es el propietario? Est autorizado "Dencminecion de empresa" para realizar esta contratacin por (indicar el nombre del propietario o autorizado)?

por .

La oferta de Telefnica Mviles Espaa S.A., con domicilio en Plaza de Independencia nO 6, consiste en la entrega a coste de .... (indicar precio final) Euros de un terminal Movistar ... (leer marca y modelo del terminal correspondiente a la otette que se le da para cada lnea) o de caractersticas similares, para cada una de las lneas anteriores. Usted se compromete, a cambio, a mantenerlas de alta en el servicio Telefnica Movistar por un periodo mnimo de 1~ meses desde esta fecha, (Decir fecha). Tendra que abonar a TME la cantidad de ~ euros por cada lnea migrada con esta oferta que no alcance ese periodo, si solicita baja en el servicio Movistar, cambio a prepago, cambio de titular, cambio de numeracin o en caso de suspensin de su lnea. Acepta? Le recordemos que dispone de un plazo de 7 das hbiles para desistir del contrato sin coste alguno para usted. Por ltimo, informarle de que le enviaremos

a su domicilio copia de las

condiciones de esta contratacin."

Para grabar una conversacin debemos seguir los siguientes pasos: 1) Pulsar botn "Conectar". En ese momento el Estado de la Conexin cambia a verde y la aplicacin est preparada para grabar.

E~tado de conexin

ID _ Grabacion:

NIF
MJI Tipo compromiso valor del compromiso

Meses del compromiso .idAD

2) Pulsar botn "Iniciar". Una vez pulsado, la aplicacin comienza a grabar, el Estado de la Grabacin se pone en rojo y se asigna, .autornticarnente, el ID_Grabacin que corresponder al nombre del fichero de voz que quedar guardado. Durante la grabacin, el agente deber solicitar al cliente los datos que son necesarios reqistrar.en la aplicacin.

NIF
compromiso

NIF: La identificacin fiscal del cliente.

ANI: Nmero de mvil . Tipo de Compromiso: Miqracin-Maxiapoyo Valor del compromiso: 40 euros Meses del compromiso: 12 meses.

3) Una vez completados los datos, cuando se quiera detener la grabacin, se pulsar el icono "Terminar",.en ese momento el Estado de la Grabacin pasa a verde y la aplicacin deja de grabar.

4.3. CUALIFICACiN DE LA GRABACiN:

Es importantsimo concluir la grabacin pulsando el botn "Cualificar" para generar correctamente el fichero. Si no se realiza este paso, el fichero de voz no se guardar. Cuando se pulsa el citado botn, aparece un icono al lado del campo ID_Grabacin que nos informa sobre la correcta grabacin del fichero de voz.

222
de conexin

compromiso Valor de! compromiso Meses de! compromiso

NOTA: Si finalizamos la conversacin pulsando, "Terminar" la aplicacin no registrar la misma, por lo tanto es imprescindible pulsar "Cualificar"

4.4.

NUEVA GRABACiN

Para iniciar una nueva grabacin es preciso limpiar la pantalla de datos y esto lo hacemos pulsando el icono "Actualizar" del navegador.

Si se desea comenzar otra grabacin, se deber empezar de nuevo desde el punto 1, es decir, Conectar, Iniciar, Terminar y Cualificar.

5. GRABACiN

DE CONTACTO MANUAL

Siempre que se grabe un Contrato de Compromiso ser necesario generar un contacto con la siguiente tipologa. Clase: Tramitacin'

Tipo 1: Envos Tipo 2: Documentacin Tipo 3: Contrato

);>

de Compromiso.

Sealizacin. Del Cliente Con Contrato De Compromiso En Los Sistemas:

Siempre que se haya completado una grabacin de Contrato de Compromiso se proceder a "marcar" al cliente en los Sistemas (Gestor de Negocios) para que ante eventuales contactos posteriores, el operador pueda conocer que el cliente ha firmado un Contrato de Compromiso Esta sealizacin se llevar a cabo insertando una NOTA en la ficha del cliente en el plazo de 7 das aproximadamente desde la grabacin. Si el cliente llama antes de ese periodo se podr comprobar que exista Contrato de Compromiso para una lnea determinada consultando el contacto, que se dej tras la grabacin Clase: TRAMITACiN Tipo 1: ENVos Tipo 2: DOCUMENTACiN Tipo 3: CONTRATO DE COMPROMISO

-------

---

----------------

6. EJERCICIO DEL DERECHO DE DESISTIMIENTO El cliente tiene derecho a retractarse de la firma del contrato en un plazo de 7 das hbiles desde la firma de ste (grabacin). Si, en el ejercicio de su derecho, un cliente se pone en contacto con el 609 para solicitar la anulacin del Contrato de Compromiso deber generarse una gestin (contacto) con el objeto de eliminar la marca en los sistemas. El contacto tendr la siguiente tipologa. Clase: TRAMITACiN

Tipo 1: DATOS CLIENTE Tipo 2: MODIFICACiN Tipo 3: DESISTIMIENTO C. COMPROMISO

7. ARREPENTIMIENTO

DEL CLIENTE EN LA LLAMADA (No acepta oferta)

Si, una vez iniciada o finalizada la grabacin del Contrato de Compromiso, el cliente se arrepiente y decide no aceptar la oferta propuesta, se proceder del siguiente modo: ~ Grabacin no completada: Se pulsar l Botn "Terminar" y NO SE CUALIFICAR la grabacin con lo que el cliente no ser sealizado en los Sistemas. A todos los efectos es como si no se hubiera grabado nada. ~ Grabacin completada: Si el proceso de. grabacin se hubiera completado cualificacin de la grabacin ser necesario generar una gestin (contacto) con la siguiente tipologa: Clase: TRAMITACiN

Tipo 1: DATOS CLIENTE Tipo 2: MODIFICACiN Tipo 3: DESISTIMIENTO C. COMPROMISO De este modo el cliente no quedar sealizado en los Sistemas

4'"r~,,:

Incidencias Administrativas y de Sistemas

Pgina 1 de 1

. Incidencias Administrativas y de Sistemas .

CASUSTICAS ~ Si la aplicacin nos da el mensaje de error conforme el documento de identificacin del cliente est bloqueado ("Operacin No Autorizada. Llamar UGC") ~ Si la aplicacin nos da un mensaje de error conforme el N.I.F. / C.I.F ..est duplicado ~ Si la aplicacin nos da un mensaje de error conforme el N.I.F.! C.I.Fno existe ("No se han podido recuperar los datos del cliente. N.I.F. incorrecto") ~ Si la incidencia nos da un mensaje de error conforme "No se han podido insertar los datos del cliente" SOLUCIONES ~ Si no tiene deuda pasar la gestin a BackOffice

~ Remitir al cliente al Distribuidor para tramitar alta migracin ~ Confirmar con el cliente N.I.F.! C.I.F. Si insiste y solicita la migracin, pasar la gestin a Back-Office

~ La incidencia puede haberse producido por haber introducido ms de 20 caracteres en el campo de los apellidos. En tal caso, la solucin es no introducir ms de 20 caracteres para cada apellido ~ Pasar la gestin a Back-Offlce

~ Si la aplicacin nos da el mensaje de error "No se ha podido realizar la migracin, consultar con trfico" ~ Si la aplicacin da el mensaje "No es posible realizar este trmite, dirigir al cliente a la Red de Distribucin"

~ Informar al cliente de que para poder tramitar la migracin deber realizarlo desde un Distribuidor

~ Si la aplicacin nos da un mensaje de error ~ Remitir al cliente al 609 o al Distribuidor conforme la operacin es considerada de Alto Riesgo para TME por parte del departamento de Trfico: "No se ha podido insertar el abono - No se ha podido realizar la migracin" o "Datos personales incorrectos - 01. Operacin no autorizada {llamar S.A.D)"

Cerrar

http://gilean.tsm.inet/intranet/Campanas/2005/Migracion%20Prepago-ContratolIncidencias

... 4/02/2005

RESTRICCIN DE LLAMADAS

Es un servicio que permite imponer . restricciones a las llamadas entrantes y/o salientes de un telfono MS.

,--------

El cliente MS puede activar/desactivar las restricciones en su telfono a travs de unos cdigos genricos, a travs del men de su terminal,...... o llamando .... ,,._--~ al CReo
,-,

A travs

...

\;;f:-('~ "\.t:~;;,;, ',,,,-Jt; ,.

_--_

No requiere contratacin adicional

del terminal: Gratuito En el

".,,,

e.R.e:
3 No requiere contratacin adicional

"-

DISTINCIN DE LLAMADAS PERSONALES EN FACTURA

Este servicio permite al cliente MoviStar diferenciar en su factura unas llamadas de otras, por ejemplo las ,personales de las profesionales

Para utilizar este servicio es necesario anteponer el signo + y el nmero O (cero), es' decir +0, al nmero de telfono marcado. Por ejemplo: +0630 00 00 OO.

Gratuito

TU FACTURA

Para utilizar este servicio el cliente Este servicio permite acceder al cliente ha de acceder a algun de las a travs de Internet a una web de . siguientes direcciones: Facturacin, en la que puede realizar https:/ /www.tufactura.movistar.com " consultas sobre el consumo, visualizar https://www.t-factura.movistar.com informes y grficos sobre sus facturas. http://www.movistar.com/online/

No requiere contratacin adicional

Gratuito

CAMPAA MIGRACIN PREPAGO CONTRATO. PROVINCIAS 2005

Descripcin contrato Informar va llamadas a los clientes de MoviStar Activa de las ventajas de migrarse a un

PRESENTACIN:
"Buenos das! tardes, llamo del Centro de Relacin con el cliente de MoviStar, Mi nombre es XXXX"

IDENTIFICACIN DEL CLIENTE:

"Es usted el usuario de la lnea XXXXXXX?, Encantado de saludarle"

Objetivo

de la Accin

Oferta

Migracin de MoviStar Activa a Contrato Descuento en factura de Si no es el usuario de la lnea, preguntar cundo se podra contactar con el usuario habitual de la lnea y el nmero de telfono rellamada En segundas llamadas. No acepta la llamada: es necesario volver a confirmar con l cliente el nmero de telfono Si tras las argumentaciones indicadas el cliente no acepta la llamada, se la llamada en ATOS donde se le pocra localizar, Introducir estos datos en Davox para su

18 (6 f) mes durante tres meses desde la primera factura completa) Pblico Objetivo Clientes de MoviStar Activa que hayan consumido entre 9 y 30 de media durante

tres meses consecutivos y que tengan un consumo mnimo, durante esos tres meses, de 6 f) mes, Estos clientes pertenecen a las siguientes provincias: vila, Toledo, Sevilla, Almera, Granada, Zaragoza,

Asturias, Baleares, Crdoba, Jan, Barcelona, Cceres, Badajoz y Lrida Vigencia

Cantabria, Valencia, Palencia, Salamanca, Huesca,

seleccionar esta opcin en el cuestionario y se codificar Si el cliente se encuentra no se continuar en el extranjero:

Desde el 01/02/05 hasta nueva comunicacin

Si el cliente indica que se encuentra en el extranjero

la llamada, si manifiesta inters y el cliente as lo indica, se codificar la llamada en de

clelEmisin: !>wm:.edimiento Presentacin,

de objeciones clientes Comprobaciones: identificacin Casusticas clientes Gestiones

Davox para lIamarle otro dia. En cualquier caso, se codificar en ATOS y se dejar constancia

y motivo de la llamada
Informacin C. LE. Clientes derivadas Adicional

Argumentado Forma

y desvo

esta circunstancia

en e I comentario, asi como si reclama el importe de la llamada de emisin: migracin activa - contrato provincias 2005. Cliente en el

de pago para

-- EJemplo XXX, Campaa

N.I.F. Forma

de pago para

con Tadeta de Back-Office

de Residentes Acuerdos

Qfe.r@

extranjero, Reclama el importe de la emisin de esta llamada. No se informa de la oferta

y regularizacin
Plazo

del saldo de activa de la migracin

Alcanzados

de ejecucin

(On-Lne en B.O.) Cierre y despedida

MOTIVO DE LA LLAMADA: Ofrecimiento de la Promocin

de Em'isin:
Registro CuestiOnario Contactos en ATOS Codificacin en DAVOX

Se podrn utilizar otro tipo de frases, pero en ningn casos se le debe dar a entender al cliente que MoviStar ha realizado un estudio previo a la llamada Sondear al cliente: Se comprobar la modalidad de Activa que tiene el cliente y se le sondear

para averiguar cul es el uso que le da al mvil:

El operador encontrara C.R.C.: Menl

publicada toda la informacin sobre contratos y servicios en la Intranet del Servicios! Contratos! Precios y Procedimientos

MoviStar,Plus!

Si el cliente se lo quiere pensar: -- Argumentar que se trata de una oferta puntual y dedicada a clientes a los que por co nsumo les interesa la migracin. -- Si el cliente necesita consultarlo necesariamente, se podr aplazar la llamada

Satisfaccin

con Tarjeta Activa mientras que con contrato usted en una llamada de 1,31" en

"La tarificacin actual con su Activa es por fracciones de 30 segundos

slo abona los segundos que habla. Piense en lo queahorra simplemente la que el segundo minuto se abona completo' "El cambio a contrato lleva unas ventajas aadidas: conservacin

del nmero, de la antigedad como Adems puedo realizarle el

Si el cliente desconfa

y prefiere Ir a in Distribuidor
efectu su

cliente de TME, es gratuito para usted y las tarifas son ms econmicas. cambio en este mismo momento y beneficiarse No quiere ms facturas por el banco

-- Si desconfa le podemos facilitar datos como la Modalidad de Activa que tiene o cundo ltima recarga y el importe de la misma, para demostrar que llamamos desde MoviSta .. D. XXX I Sr. XXX, la llamada la realizamos desde MoviStar. Para su tranquilidad, podemos

de un descuento de X en las X prximas facturas"

confirmarle de la tarjeta"

algunos datos, como la modalidad de Activa que tiene actualmente o la fecha de activacin

"El objeto de la domiciliacin

bancaria es su comodidad a la hora de abonar la factura cada mes sin tener

que estar pendiente de acudir al banco a pagar" Si el cliente slo quiere hablar por lo que habla: -- Argumentar que no tiene que abonar cuota mensual -- Argumentar lI~madas ms econmicas "Puede disfrutar de las ventajas de un contrato MoviStar: cuota mensual gratuita, horario reducido, en el Quiere un mvil nuevo asociado a la migracin:

"Don XXX nos ponemos en contacto para comentarle los beneficios que adquiere con el cambio a contrato. Siendo cliente de contacto puede disfrutar de las ventajas del Programa de Puntos que le permite adquirir terminales a precios ms ventajosos'

Programa de Puntos. Entre otros servicios, dispone de consulta de saldo y lmite de consumo

nmero gratuito 666. Tambin puede restringir sus llamadas salientes y/o entrantes o hacer uso de la marcacin fija' -- Argumentar facturacin por segundos Si el cliente quiere realizar la migracil1l pero antes quiere acogerse a las ventajas de Plan Estrena

"Para acogerse al Plan Estrena puede llamar al nmero 4636. o al Centro de Relacin con el cliente

609/ 1485 donde se le facilitar un cdigo de 8 cifras mediante locucin y mensaje de texto, con el que
Si el cliente indica que apenas lo usa: "Quiz usted limita el uso de su mvil porq ue las tarifas con Activa son ms elevadas y restringe el uso .. Con contrato, las tarifas son la mitad de lo que ahora abona (mirar modalidad), no paga cuota mensual y nunca se queda sin saldo puediendo controlar el gasto en todo momento' "Por una minima cantidad al mes usted puede disfrutar de tarifas ms econmicas que las que abona ahora, beneficindose de las novedades y promociones exclusivas de MoviStar Plus contrato como la Si el cliente facilita sus datos para realizar la migracin aadir: si ya tiene el canje realizado y "Tomamos nota de sus datos y en un plaz:o de 48 horas, comprobaremos procederemos a tramitar la migracin de su lnea a Contrato MS Plus' podr dirigirse al distribuidor para obtener un nuevo telfono'

que le hacemos de X durante X facturas por migrar a contrato ahora" Operativa Slo envio de mensajes: 'Puede usted adqUirir el mdulo mensajes de contrato en paquete de 50 de 100. S lo abona una cuota mensual de 6 10 Y el mensaje sale ms econmico, lo que le permite un considerable ahorro' para el cliente No Interesad~ que ha aceptado la llamada: "Cul es el motivo por el que no desea migrar a MS Plus?" Seguir el argumentario Si tras el argumentario "Puede contratar el mdulo de Nmeros Frecuentes e incluir en la lista de SMS los 5 nmeros a los que frecuentemente envfa los SMS. Adems se beneficia de tarifas ms econmicas en las llamadas a los de desvo de Objeciones el cliente insiste en que no est interesado, preguntar:

"Aceptaria una nueva oferta en el futuro,' "Qu le ayudara a migrar a MS Plus: mejores tarifas, otras promociones nuevo termina!...?' interesantes, oferta de un

nmeros de la lista de voz" NOTA: Se debe dejar constancia de la respuesta del cliente en el cuestionario

sistema de cobro la ventanilla bancaria, procedimiento.

no tramita la migracin, se admitir y se continuar con el

Al finalizar la gestin, recordarle que en cualquier momento puede facilitar los datos al 609

CLIENTES CON TARJETA DE RESIDENTE

- Siempre se le preguntar al cliente. su Nacionalidad. para cumplimentar correctamente este campo - En el caso de tratarse de una migracin que se pasa a Back-Office, comentario del cuestlonalo se dejar este dato registrado en el

bancarios, llamando gratuitamente

I 1485

FORMA DE PAGO PARA EL CLIENTE CIF

Si la Hnea a migrar es la primera de cobro "Datos Bancarios" lnea en contrato de la empresa, slo se podr migrar con sistema

OFERTA Y REGULARIZACIN FACTURA.

DEL ESTADO DE ACTIVA DEN LA

- En el caso de intentar migrar con otra forma de cobro, EGTM devolver el siguiente mensaje:

Oferta: - Descuento de 18

e en factura

(6 durante 3 meses a partir de la primera factura completa)

Regularizacin - Si al final el cliente no facilita los datos bancarios y no se realiza la migracin, se le remitir al distribuidor

del saldo de Activa

en la factura:

- Segn la fecha en la que se realice la migracin, se le informar al cliente de que la primera factura que reciba recoger el prorrateo del consumo mnimo a los das que lleve dado de alta como contrato yel importe de las llamadas que haya realizado

- Si la empresa tiene ms lineas en contrato, para ello ser necesario confirmar:

o o o o

se podr migrar con sistema de cobro "Ventanilla",

pero

- La devolucin del saldo se realizar como mximo en 6 perodos de facturacin, negativas. La operativa ser la siguiente: El saldo se ir descontando mximo de 6 En esa sexta factura, se abonar ntegramente al cliente el total del saldo restante progresivamente

evitando asl facturas

Nombre de la empresa C.I.F. Direccin de envo donde recibe las facturas En el caso de tener ms lneas con domiciliacin bancaria, confirmar nombre de

en las distintas facturas emitidas al cliente, llegando a un

- La devolucin se aplicar sobre jos conceptos facturados a la lnea - En la factura, al cliente se reflejar en el apartado "Otros conceptos" y en el literal de la factura se

la entidad

incluir el importe en euros que la lnea tiene pendiente de consumir para sus prximas facturaciones - Persona de contacto para clientes C.i.F. (es obligatorio cumplimentar los siguientes campos): Ejemplo: Devolucin por Migracin Activa (saldo pendiente a su favor xxx ) Cliente que migra con un saldo terico de 35 y con una primera factura terica de 20 se dejarn estos datos registrados en el

Persona de contacto ID de la persona de contacto al realizar la migracin (en el caso de tratarse de una migracn que se pasa a Back-Office, comentario del cuestionario)

GESTIONES DERlV ADAS A BACK-OFFICE

- No gestin por deuda - No gestin por baja RAU I RETEL - No gestin por incidencia en la tramitacin - Apertura de Datos - Alta Nmeros Frecuentes - Plan Estrena

- Clientes

segmentados

como Gran Cuenta:

No se puede migrar a una Gran Cuenta

En el caso de intentar realizar la gestin, EGTM devuelve el siguiente mensaje de

aviso:

"Nombre. Extensin. Migracin Provincias

2005.

Breve explicacin de la llamada, incluyendo la causa

Traspaso

de lnea a otro titular de oferta

por la que acepta o no la migracin. Si procede, indicar el motivo por el que se pasa la gestin a BackOffice o se le remite al Distribuido!"

Incumplimiento Otros

CODIFICACIN EN DAVOX
CODIFICACiN EN ATOS
rutas que se deben utilizar para codificar las llamadas en Atos

A continuacin se exponen las diferentes

Se seleccionar la clase ."Propuesta-Ventas" contin uacin - Si el cliente est interesado *Tipo 1: Movimientos *Tipo 2: Migracin 'Tipo 3: Activa a Contrato 'Tipo 4: Interesado 'Tipo 5: Campaa de Emisin 'Tipo 6: Gestin: No gestin No gestin No gestin Apertura por deuda por Rau Retel por Incidencia en la tramitacin Lnea en realizar

y segn cada caso, se codificar tal y como se indica a

la migracin:

de Datos - Especificaciones CNA. Clientes que no acepten la llamada y, por tanto, no podamos argumentar Distribucin CSA. Clientes que aceptan la llamada y escnchan el argumento de migracin, pero NO ACEPTAN MIGRAR o prefieran realizar el trmite en la distribucin,

Alta Nmeros Frecuentes Plan Estrena Cliente remjtldoa

- SI el cliente NO estinteresado 'Tipo 1: Movimientos 'Tipo 2: Migracin 'Tipo 3: Activa a Contrato 'Tipo 4: No Interesado 'Tipo 5: Campaa de Emisin 'Tipo 6: No consume compromiso Lnea

en realizar

la migracin:

GN\. Clientes que acceden a que nosotros le realicemos la migracin (migracin On-Line) GN3. Cuando el cliente accede a que nosotros realicemos la migracin y sta la realiza Back-Office DNC. Clientes en MoviStar Plus. No se tabular como DNC en aquellos casos en los que el cliente consuma menos de9almes SLP. No se utilizar en la emisin, Si el cliente desea consultarlo, se podr aplazar la llamada EXT. Clientes a los que es imposible comunicar el objeto de la llamada por diferencias idiomticas

minimo

- Situaciones especiales: Clientes con deuda superior a 6 . Se codificar CSA o GN2, segn la intencin del cliente de abonar la deuda y el inters que muestre en migrar Clientes con Pasaporte. NIE, Tarjeta de Residente sin datos bancarios. Se codificar como GN2

Falta control del gasto Informacin Peticin incompleta

de Fianza

Fracciones 30 SegUndos}1 Est. Llamada 0'12 e/min I Primer min.completo

MODALIDAD MS ACTIVA 24 HORAS: Independiente del horario y el destino de la llamada ) Eurosl mino .- 0,30 149,9 ptas. \ MODALIDAD MS ACTIVA CUATRO: No importa el destino de la llamada. Horario normal: 04:00 h - 16:00 h \Eurol min.- 0,55.1 TARIFA JOVEN SUB- 26 Horario reducido: 0:00 h - 04;illlll
_.,;~~-'~~-"'~~'"

1~-

24:00 h

(EroT~n'~:-(C15-1

r Dommqos '-( \--~'\.u.,. .

Clientes menores de 26 aos puede llamar a otros clientes MS que tengan activado tambin sub-26 tanto de contrato como activa por 0.09 Euros I minuto y 0.09 Euros I sms Dar de alta tiene un coste de 2 euros que se descuentan de saldo, solo se da de alta a travs de distribuidor

MODALIDAD MS ACTIVA TOTAL: No importa el horario. Destino MS.I MLI ?l?erador fijo .- Eurol min .- 0,21 . \ Destino otro operador mvil .\ Euro/~Tin .- 0,48 \

MODALIDAD MS ACTIVA CLUB: No importa el horario. Destino Movistar -LE~~in .--0J2\

Destino Mil Operador fijo o mvil .-lEurol min .- 0,48 \

J.\~~o

~Entorno
Archivo

de Gestin Comercial
~ -~

TNEIlIiIEt
- SGPF

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Filtro Ficha Cliente -

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MoviStar

Plus

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MoviStar Combi

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Buscar

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Aceptar

Salir

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~Entorno
Archivo

de Gestin Comercial TME

Vemanas U.G.B. OafusLnea SGPF CUESTIONARIOS

1!I@13

Daros Faclutaciru

Datos CJienre

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89340751000231540j6
ACTIVA TOTAL

F. Pr-eadhl.3c. F. Adivac:in F. Cambio Estado

Prep e qc

0411112000 15:28:10

Est, Prepago SIJbesi:. Prep aqc Est. Mc.d. Situacin Abono!tj

ACTIV0 POR RECARGA

Saldo Adual
!

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20021109172409

C)Pls

Ejec.l:l!lio~b~~e~tlIll~Dt~

Clltima F:earga

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Importe Recarga

ENIR~~EQ~~~~It\~~I!I.ALI~~B~~~=~==~;

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~Entorno
Archivo

de Gestin Comercial TM[

U.G.B. SGPF CUESTIONARIOS -

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Ventanas

Datos

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Datos Fafuracin
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Datal: Dlien~-~;<
Refrescar "11

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Salir

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N Telfono
Nurnero Tipo

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:0210812000 00:13:42
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Prepago

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F. Ea rnbio

Est. Prepago
Sube51:. Prepago Est. M\d. :;ituain .A.bono

Est.3do

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F. [lltima F:.carga
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0911112002
lrnpcrte

17:24:09
F:.(,ar9a

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SIN ENTR. ITINERACIA y SIN SAL: ITINERA.

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ACTIVA TOTAL ACTIVA CLASICA

. 04/1112000 15:32:21

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Pesetas

(!.)

Euros

~Entorno
Archivo

de Gestin Comercial TME U.B.B.

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SGPF
CUESTIONARIOS

Ventanas

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Dato!;; FacllJracin

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Nmer(,ICC Tipo Est. Prep aq o

Ne.de Irne i

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Propago

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Sub.st. Prepag

ACTIVO POR RECARGA !=j,ElC lJt.~~9.~?rrec.t~f!1~~t~..

Saldo A.cb.J3! F. (Ilima F:earga,

Recarga

Red

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.A.bono

.?~r:i._~_r:iIR.:!IIr:ifB~Cl~ ..!.lt'i.!l.I:::_IIIr:iRA..."_.__.._..,; Import

Telfono Llamado
200 6090639XX 6378271XX 6378271XX 6075492XX 6075492XX

Fecha Llamada ""

291101200218:03:18 29/1012002.18:13:40 2911 012002 18:27:29 2911012002 18:28:27 29/10/2002 22:57:35 30110/200209:51 :21

Importe Euros
0,00 0,38 0,70 0,97 6,26 0,17 0,00

Tipo Conceptc
SMS RECIBIDO NACIONAL DESVIO LLAMADAS DESVIO LLAMAD,I,S NACIONAL SMS ENVIADO CONSULTA DE SALO

()

Peseta's

('!) Euros

Resto Llamadas

r:;

~E1torno
Archivo

de Gestin Comercial TME

CUESTIONl,RJOS

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MoviStar prepagO(6~920~2~t

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de Gestin Comercial TME

Ventlnas CUESTIONARJOS

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eEntorno Archivo

de Gestin Comercial TME

BOOm
CUESTIONARIOS

lfentr.nas

2144. . FIDJIDELlZAC~Dn 2144 ---;~EblZft:CI~N Don 2144cFIEr::.:fl~N oorr MIGRACIONDTJ2

26/11/2002 17:37: 26/11/2002 17:38: 26/11/200217:38: 29/01/2003 13:52:

UN24135 UN24135 UN24135 UN26552

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Entorno de Gestin Comercial TME

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449125421288907
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02/08/2000 00:13:42 '04/11/2000 15:28:1 O

F.

Tipo P:8pago Est, Propago Sub est. Prepago

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Nombre 'V Ap~l!idDS

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Entorno de Gestin Comercial TME \1entenas U.G.B. 8GPF CUESTIONARIOS . Datos facturacin N.I.F.

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09/11/200217:24:09
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I:!) .Euro

SIN ENTR.ITINERACIA y SIN SAL. ITINERA. '10/08/2003

Da! Pernotlales

Fecha Caducidad

Contactos Lnea Ttlljela

Llamadas

P.ciuaclCotrec Clave

Modalidad Servicios

.Ectado~

\lellfas Importe Euro 4,00 5,00 5,00 10,00 5,00 5,00

I PROMOCIONAL

Mtodo

Fecha Recarga

09/11/2002 17:2409 VISA (SERVIRED,MASTERCARD,TAR.6 ... 09/11/200202:08:15 I CAJAS RURALES 30110/2002 17:38:50 VISA (SERVIRED,MASTERCARD,TAR.6 27/10/200216:09:34 VISA (SERVIRED,MASTERCARD,TAR.6 16/10/200221 :50:08 ,VISA (SERVIRED,MASTERCARD,TAR.6 13/09/200221 :04:03

I~
() P"s tas

Fracciones 30 segundos / Est. Llamada 0'12 e/min / Primer rnin.cornpleto

MODALIDAD ACTIVA JOVEN: En funcin del horario y el destino. Horario normal: 08:00 h - 20:00 h. Lt(JlS(8,*jjJ!l!~s. de 08:00 h - 14:00 Horario reducido: 20:00 h - 08:00 h. <L.Jt~ ViEl!:n~s 14:00 h - 08:00 h. sbados ,domingos y festivos nacionales H.N ""Destino Movistar.'~ ,Destino Operador fijo.{ ;

MODALIDAD ACTIVA CLSICA: En funcin del horario y el destino. Horario normal: 08:00 h - 20:00 h. Horario reducido: 20:00 h - 08:00 h de lunes a viernes, sbados, domingos y festivos nacionales H.N H.R " Destino Movistar .- El min
e

0,30
~

0,15 0,30 0,36

H.R 0,15 0,15 0,24

Destino Operador fijo.- El min 0,60.;

.. --' ..

Euro/min

0,30

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Eurol min 0;90

Destino Operador mvil- Eurol min 0,90

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- Para codificar, deben introducirse las tres letras correspoudientes

y pulsar "Intro"

- Pedido: mide la introduccin

del pedido con los datos correctos, tanto en lo que se refiere al

contenido como a la exactitud de los datos - Existen cdigos (cdigos de relJamada), en los que hay que establecer da 1 hora para volver alJamar Ejemplo. Para llamar al mvil ms tarde (RHY), tras pulsar "Intro" se completarn los campos "Actual" (hora de ese momento) y "Fecha 1 hora" (hoa deseada), se volver a pulsar "Intro" y se confirtnar o denegar la peticin con "y" (Yes) o "N" (No) NOTA. Al introducir la "Fecha 1 hora" deseada, hay que hacerla con el sigoiente forruato: dd I mm_ hh:rnm (donde "_" es un espacio en blanco) Ejemplo. Si tenemos que llamar a nn cliente el8 de febrero a la 09 :45 horas, el formato sera 08/02_09:45 - Comentario: mide que la forma y el contenido (datos) de la conversacin se comprueba la exactitud en los datos modificados mide la correcta aplicacin en los momentos adecuados se hayan reflejado

- Modificaciones: - Transferencias:

REAS DE MEJORA
Accin de migracin de Prepago a Contrato:

- Debido al escaso sondeo que se detecta para la deteccin del contrato ms ptimo para el cliente, se pone como Objetivo: Sondeo y deteccin de necesidades del cliente

PARMETROS DE CALIDAD EN LA LLAMADA %

IMAGEN DE TME
Mide el modo en que se muestra el servicio, de forma que se aprecia el valor del producto yel beneficio que supone ser cliente de TME - Forma en la transmisin del mensaje: la forma debe facilitar el logro de la peticin del cliente. del

- Parmetros de exposicin del compromiso,

forma (habilidades comerciales)

y acuerdos alcanzados

Se mide la seguridadl adaptacinl teleoperador - Acuerdos Alcanzados:

ritmol claridad! capacidad de reaccin! desvlo de objeciones,

el contenido debe facilitar el logro de la peticin del cliente. Se debern' de la llamada y que aparecen reflejados eri el Manual del

. esumir aquellos aspectos ms importantes Teleoperador

RESOLUCIN
Mide la operativa que debe seguirse para facilitar al cliente su peticin - Presentacin: -Identificacin - Centrar - Anlisis cliente nombre! extensin! servicio del cliente: datos en funcin de si es N.I.F. o C.I.F. necesaria para gestionar

conversacin:

identificar el contenido y capturar informacin

de la informacin:

estudio de la peticin del cliente y de la informacin facilitada por el

y por las bases

proporcionar una solucin final acorde a las necesidades del cliente,

- Exposicin del compromiso: completando

la informacin en funcin de la solicitud. Se valorar que no exista prdida de Informacin, adecuados y que se maneje el manual como fuente de informacin

c ue se posean 105conocimientos PROCESOS %

Se entiende por Proceso desencadenado cliente, que completan la atencin . Tabulacin:

por la llamada, las fases posteriores a la conversacin

con el

mide el registro del contacto y del cierre. Se comprueban que las rutas seguidas en sean las correctas

la 5 aplicaciones

En todos estos casos, se debe indicar en el cuestionario el motivo por el que la gestin pasa a BackOffice. Adems, se deber codificar comentario: 'Identificacin del cliente:NIF, TR, CIF la llamada en Atas, incluyendo la siguiente informacin en el

Si la migracin -Informar

se va a realizar en el 609

1485/

Distribuidor:

de que debe llevar: D.N.I., datos bancarios, terminal y tarjeta

- Reoordarle el contrato ofertado

, Nombre y apellidos del titular de la lnea 'Direccin completa (va, nombre de la va, nmero, piso y puerta, cdigo postal, poblacin y provincia)

, lipa de contrato elegido por el cliente , Datos bancarios (20 digitos: Entidad I Oficina I DC I Nmero de Cuenta)

PLAZO DE EJECUCIN DE LAMIGRACIN, SI SE REALIZA ON-LINE EN RACKOFFICE

- Clientes con deuda: 120 horas (5 das) la migracin 24 horas telefnicas I Prepago - incluido en Mdulo Familiar: 24 horas on line, por incidencia en la direccin: 24 horas

- En el caso de que el titular de la lnea migrada sea una empresa, adems se solicitar: Persona de contacto (nombre y apellidos) Identificacin de la persona de contacto

- Clientes - Incidencia - Recargas

que no es posible en la tramitacin: automticas

I Recargas

- Otros: sin definir

- Este plazo puede ser menor, en funcin de la hora en la que se haya cerrado el acuerdo con el cliente (contacto a Back-Office)

ACUERDOS ALCANZADOS
SI la migracin se hace ON-LINE: la migracin

- Recibir u"n mensaje escrito confirmando - Deber apagar y encender el mvil

CIERRE Y DESPEDIDA
- Migracin On-Une: -Buenos das I tardes. Muchas gracias por su atencin, Le recordamos 24 horas en el telfono gratuHo 609/ 1485" que estamos a su disposicin las

- Recordar el contrato MoviStar Plus con el que va a migrar y su consumo minimo - Recordar oferta y regularizacin de la factura

Si la migracin

se hace ON-UNE

sin cuenta bancaria: la migracin

"Le recordamos

que estamos a su disposicin las 24 horas en el telfono gratuito 609/ 1485. Muchas

- Recibir un mensaje escrito confirmando - Deber apagar y encender el mvil

gracias por su atencin. Buenos das I tardes"

- Recordar el contrato MoviStar Plus con el que va a migrar y su consumo minimo . - Recordar oferta y regularizacin de la factura

- No se realiza la migracin: "Buenos das I tardes. Muchas gracias por su atencin"

- Recordar 609/1485 para facilitar el pago por domiciliacin bancaria

Si la migracin

se hace ON-UNE

en Back.Qffice:

CUESTIONARIO
- Se utilizar el cuestionario - El cuestionario habilitado para este colectivo: Migraciones siempre Provincias 2005

- Indicar el plazo de la migracin segn corresponda - Recibir un mensaje escrito confirmando - Deber apagar y encender el mvil - Recordar el contrato MoviStar Plus con el que va a migrar y su consumo mnimo - Recordar oferta y re~ularizacin de la factura la migracin

se cumplimentar

que se hable con el interlocutor, est interesado o no en

. atender la llamada, se realice la migracin on-line, se pase la gestin a Back-Oficce o se remita al Distribuidor, o no se realice la migracin - Si migramos otras lneas a MoviStar Plus, aparte de la !fnea a la que hemos llamado al cliente, ser necesario realizar un- nuevo cuestlonario por cada lnea migrada - En el comentario del cuestionario, se deber indicar:

COMPROBACIONES: CAUSSTICAS.
A todos los clientes Que acepten la migracin, se les realizarn las siguientes comprobaciones: En todos los casos es obligatorio preguntar al .cliente si es mayor de edad

Plan Autnomos - No se ofrecer este contrato. Slo si el cliente lo solicita expresamente, forma: se operar de la siguiente

Se le solicitar su nombre completo y su identificacin Es necesario comprobar antes de hacer la migracin On-Line la deuda del cliente

En caso de haber promocin vigente, se remitir al cliente al distribuidor (ver Intranet del C.R.e.: MoviStar Plus I Promociones Vigentes I Colectivos)

Si no hay ninguna promocin vigente: - Realizar la migracin con contrato Plan Autnomos, Clientes con Deuda a Servicio Medido (no slo consumo minimo), superior a 6 - Si la deuda corresponde realizar la migracin si el cliente tiene ms lneas dadas de alta con

e, no

este Plan se podr - Si no es cliente MoviStar Plus, tramitar la migracin con otro contrato diferente e indicar al cliente Que debido a Que tiene Que presentar una documentacin Que acredite su condicin de autnomo, se dirija a

On-line en migrar, se le i.ndicar que abone la deuda (se le dan datos de desde el pago, puede IIamarnos al

- Si el cliente est convencido transferencia

bancaria) y que tras las 48 horas laborables,

un distribuidor o llame al nmero gratuito 609 / 1485 para realizar el cambio a contrato

609/

1485 Yse le realizar la migracin

Medido o si el es menor a 6

- Datos de transferencia bancaria: Si la deuda se corresponde a facturas sin Servicio consumo

e, se

INFORMACION ADICIONAL
Antes de realizar la migracin, es necesario confirmar con el cliente que es mayor de edad - En ningn caso se podr ofrecer la migracin a un menor de edad. En el supuesto de que estuviera

anular la deuda al cliente pasando la migracin normal con comentario'

de cliente con deuda a Back-Office

Clientes

con Tarjeta de Residente desde la plataforma I Back-Office a todos aquellos clientes con tarjeta de residente

interesado, se le indicar: La posibilidad de emplazar la llamada a otro momento dnde se pueda contactar con el padre o tutor del usuario

Se migrar emitida

en Espaa

Formato: X + 7 dgitos

+ otra letra (rellenando con ceros a la izquierda cuando sea necesario, o

Que se dirija a un distribuidor acompaado

de un tutor

suprimiendo en su caso el cero de la izquierda en caso de Que el cliente nos d 8 dfgitos y el primero de ellos sea un O) - A estos clientes se les migrarn SIEMPRE con datos bancarios, remitir al distribuidor NO ventanilla. Si el cliente slo

FORMA DE PAGO PARA CLIENTES NIF

.Si el cliente desea abonar sus facturas por domiciliacin ese momento: -Preguntar al cliente si ya dispone de una lnea de contrato a su nombre y en caso afirmativo, bancaria, pero no dispone de los datos en

acepta la. migracin con pago por ventanilla,

Clientes

con pasaporte

o N.I.E. (Nmero

de Identificacin

de extranjeros)

preguntarle si quiere poner los mismos datos bancarios para la nueva linea

- No se migrar nunca a clientes con Pasaporte TME)

o N.I.E., remitir al distribuidor (aunque ya sea cliente de - Si no dispone de otra Ifnea de contrato, preguntarle si dispone en Prepago de un servicio de RAU o indicarle si Quiere poner los mismos datos

RETEL asociado a una cuenta bancaria, y en caso afirmativo, Clientes C.I.F . bancarios en la nueva lnea

No se puede migrar a una Gran Cuenta - Slo si la empresa tiene ms de una IInea, se puede migrar con pago por ventanilla (ver apdo. Infoonacin adicional de la campaa) - Si no dispone de los datos bancarios en el momento de realizar la llamada, se le tramitar la migracin como ventanilla bancaria. Se informar al cliente de que en cualquier momento puede llamar al nmero gratuito 609 1485 para facilitarnos los datos de su cuenta bancaria

- Si el cliente indica.Que desea abonar sus facturas por ventanilla bancaria, explicarle la conveniencia de abonarlas por domiclllacln bancaria. Slo en el caso de Que indique Que si no se admite como

ARGUMENT ARIO
Se informar MS Plus Ahorro, gracias a excelentes condiciones econmicas: Novedad de incluir un a los clientes de MS Activa de las ventajas de m/grarse a un contrato

DESVO DE OBJECIONES

El cliente alegando

contactado,

durante

la presentacin razones:

del argumentar/o.

puede rechazar

el producto

alguna de las siguientes

-- Llamadas desde 0.06 (J mino con el Mdulo Nmeros Frecuentes.

Confidencialldad "'Usted ser: - Detallada llamado,

(no quiere facturas):

nmero fijo nacional en la lista de voz (1 nmero f~o + 4 nmeros MS 65 nmeros MS) - Llamadas desde 0.07 (J mino con el contrato Plus Eleccin (tarde o maana) ,-- Sin cuota mensual (consumo mnimo de 9 )

puede elegir el tipo de factura Que desee llamando al nmero gratuito 609. Las facturas pueden

por lnea: Por cada llamada Que realice, recibe en factura informacin

sobre el nmero

-- Tarifrcacin por segundos despus del primer minuto -- Contrato MS Plus 24 horas, basado en una Tarifa nica: llama a todas horas por 0.18 (J mino Control del gasto: -- Factura mensual detallada en su casa o a travs de la web Tu Factura -- Control del consumo gratuito (disponible para todos los contratos para conocer el consumo acumulado MS Plus) a travs del 666,

mensaje de texto enviado, servicio utilizado, fecha, hora, duracin e importe de los mismos. Recibe un importante total por lnea sin desglosar el detalle de las llamadas realizadas" Servicio "Tu Factura - E-Factura": "

- Sin detalle: Argumentar Usted ser: - Detallada

puede elegir el tipo de factura Que desee llamando al nmero gratuito 609. Las facturas pueden

y limitar el gasto. El cliente puede fijar un limite de consumo

y al alcanzar el 80% yel 100% de dicho limite recibe un mensaje de texto que le avisa -- Posibilidad de recibir el servicio gratuito "Tu factura en un mensaje" cada mes de forma automtica Ventajas del Servicio: -- La facilidad de, no quedarse sin saldo y no tener que recargar -- Comodidad de pago por cuenta bancaria Facilidades del cambio: -- Sin coste para el cliente - Se mantiene el mismo nmero de telfono, se conserva el saldo de su tarjeta Activa (se lo devolvemos en sus facturas segn su consumo, durante 6 meses) -- Los clientes que tuvieron Nmeros Frecuentes en Activa podrn mantener sus listas con el

por lnea: Por cada llamada que realice, recibe en factura iAformacin sobre el nmero

llamado, mensaje de texto enviado, servicio utilizado, fecha, hora, duracin e importe de los mismos. - Sin detalle: Control Recibe un importante total por lnea sin desglosar el detalle de las llamadas realizadas"

de gasto (uso responsable): su consumo

"Con MS Plus contrato tiene la ventaja de controlar su gasto en todo momento, consultando con el nmero gratuito 666.

En este telfono no slo le Informan del consumo que haya realizado, tambin del importe de su factura y si lo desea Puede establecer un lmite de consumo, mediante el aviso que recibe en su mvil, se le informar Que est prximo a consumir el gasto establecido para el mes o que lo ha sobrepasado"

"Con la facturacin conclusiones Argumentar

detallada mensual usted controla el ahorro. Gracias a este servicio puede sacar

Mdulo Nmeros Frecuentes en MoviStar Plus GRATUITAMENTE -- No es necesario cambiar ni de telfono ni de tarjeta -- Todo el cambio se realiza de forma totalmente GRATUITA Programa de Puntos: por el consumo del cliente

(si debe reducir las llamadas en horario normal...) y asl planificar su gasto' servicio "Tu Factura":

"T .ambin puede consultar su gasto, consultando su factura a travs de Internet y as conocer todos los detalles sobre el consumo de su mvil, tanto el Que lleve acumulado para su prxima factura como el realizado Control en facturas anteriores' de gasto (menor de edad):

-- Generacin de puntos mensuales

-- Posibilidad de canjear los puntos por terminales -- Reposicin de su terminal sin necesidad de cambiar de nmero NOTA: No se podr indicar al cliente como argumento para conseguir la migracin, que una vez migrado a contrato tiene la posibilidad de volver a prepago. Slo si el cliente lo pregunta expresamente, le podr informar de que existe la posibilidad de migrar a prepago se

"A travs de la restriccin de llamadas, usted puede evitar un uso indeseado de su mvil al garantizar el total control de las llamadas entrantes y/o salientes' "El servclo permite controlar el uso del mvil y le brinda seguridad, pues para modificar y crear esta lista se necesita un cdigo Que slo conocera usted y no seria facilitado al menor"

8j

2. SERVICIOS DE CONTROL DE CONSUMO

SERVICIO UTILIDAD
Es un servicio que permite de facturacin , "" consultar el

~"

FUNCIONAMIENTO

TRMITE
No requiere contratacin adicional

COSTE
Recepci n del m so i en aJe. O 42 ,

CONSULTA DE CONSUMO MOVISTAR (626)

Se realii:a una llamada al nO626

servicio medido consumido en el periodo" en curso .

y el cliente recibe un mensaje" ""

corto indicndole su consumo Realizar una llamada al 666

CONTROL DE CONSUMO MOVISTAR {666j

Es u~ servicio que permite MS, fijar

a los clientes al cada mes

donde escuchar una locucin que le dorle opcin de auto imponerse un lmite q,ue serdvdlido hasta que el cliente lo vare con una nueva llamada No requiere contratacin adicional I Gr-atuito

un lmite informativo

consumo que desean realizar

Es un servicio que permite

restringir por el

las

"NMEROS DE MARCACIN FIJA

El cliente MS tiene que configurar en su terminal estos " nmeros de marcacin fija

llamadas salientes a unos.nmeros previamente seleccionados usuario Mximo: 50 nmeros-bloques

No requiere I Gratuito contratacin adicional

6~'\ ~'"\602 f L 6" 66 $- \-:5 L z.~~

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15.- TARJETA DUAL. .

\~

QU.ES.? El servicigde Tarjeta Dual permite a su empresa diferenciar las llamadas

QU CONTRATOS PODEMOS ASOCIAR A LA LlNEA DUAL PARTICULAR? La lnea particular se puede asociar a los siguientes contratos: - MS Plus Eleccin; Plus 24 horas; Plus Planes; Plus Familia XL Y a los siguientes mdulos: - Modulo Familiar, Modulo Familiar Planes, Modulo de Nmeros Frecuentes y Mdulo Mensajes

profesionales de las particulares al integrar, en una sola tarjeta SIM, dos lneas de telfono MoviStar totalmente independientes, cada una de ellas con un

nmero de telfono distino. Cada lnea tiene su propio contrato, nmero, su propio Buzn de Voz, y las facilidades de cualquier lnea Telefnica MoviStar.

Gracias a este servicio su empresa proporciona a sus empleados una lnea de uso profesional con cargo a su misma empresa y, por otro lado, se dispone de una lnea de uso particular, que se carga al mismo empleado.

Para la lnea particular se cierran (no se permite la contratacin) aunque seguir existiendo un remanente de abonados con los siguientes contratos: - MS Plus Dual Particular Unico; MS Plus Dual Tramos Prxima. Horarios; MS Plus

CMO

SE A TRAVS .

DE

QUE

LlNEA

ESTOY

REALIZANDO

LA

.La

lnea de empresa se suscribe con uno de estos contratos:

LLAMADA?

- Corporativo Renfe; Plus Empresa.

Cada una de las lneas de la Tarjeta Dual est asociada a un cdigo PIN. La seleccin de una u otra lnea se re~j!lfilll'g!.lQifmdO
~:--'::.;'-fi?":~:;;:~~F';:-:--

el PIN correspondiente

SE PUEDE UTILIZAR EN EL EXTRANJERO?

':~;i~' "

encender el telfono. La lnea elegida seguir activa hasta que se apaque el terminal.

cuando usted se encuentre en el extranjero podr utilizar la Tarjeta Las dos lneas son independientes y funcionan tanto en Espaa itinerancia.

tomo

en

SI TENGO UNA DE LAS LlNEAS 'ACTIVADAS

QU PASA CON LAS

LLAMADAS QUE VAYAN DIRIGIDAS A LA OTRA LNEA? No, porque si lo desea, tambin podr disponer del servicio complementario de desvos automticos, que le permitir recibir todas las llamadas en la lnea que tenga activa en cada momento, independientemente de la lnea a la cual le llamen, sin perder ninguna llamada.

A-r~o~
29

A-r~o:;
30.

12.3. MODULO INTERNO Contratando el Mdulo Interno usted obtiene unos precios mucho ms Las lneas de prepago disponen de la recarga de alta con compromiso de recarga (r.a.u.) mnimo de 10 Y mximo de 90 con

ventajosos en sus llamadas a cualquier.telfono mvil Movistar de su empresa (aquellos que estn dados de alta a nombre del mismo CIF o NIF),

beneficindose as de una tarifa ms barata en sus llamadas a cualquiera de estos telfonos.

Se permitir la existencia de un nico Modulo Planes 10 por CIF o NIF. El Mdulo Planes 10 es incompatible para un mismo cliente con los mdulos Familiar-Prepago, Empresa-Prepago, Mdulo en familia y PI anes.

Las llamadas a nmeros MS de la misma empresa a un precio de 0,06 e/min

Todas las lneas debern compartir el mismo titular bancaria

y la misma cuenta

Cuota de conexin: gratuita Cuota mensual: 3 euros/lnea

El cliente recibir una nica factura por todas las lneas pertenecientes Mdulo Planes 10

al

Con este contrato, el cliente podr beneficiarse de importantes descuentos en las llamadas entre las lneas del Mdulo Planes 10 (0,06 EUROS/MIN).

(:l

13.- MDULO PLANES 10.

Cuota Mensual: sucesivas).

3,OO por lnea a partir de la quinta (para la sexta y

La cuota mensual no computa a efectos de consumo mnimo.

EThGvo Mdulo Planes 10 permite al client~ ~~~~Jneas con lneas de Contrato MS Plus Planes.
-"""",,_._.

MoviStar Activa SERVICIO MEDIDO MNIMO. Para las lneas de contrato, existir un servicio medido mnimo mensual mnimos mensual

------,_._---_._-

El Mdulo 10 slo podr asociarse a lneas de Planes y de modalidades prepago abiertas comercialmente

cuyo importe ser la suma de los servicios medidos de las opciones elegidas en los Planes.

Inicio comercializacin desde el 1/04/04 CARACTERSTICAS Contrato Mltiple, este nuevo mdulo permite la agrupacn estableciendo un mximo de lneas La incorporacin de las lneas prepago mensual, en un Mdulo exige un

compromiso

mnimo

de recarga

ejecutndose

la primera

recarga al da siguiente de la inclusin de la lnea prepago en el mdulo, pero a cambio se beneficiarn de una bonificacin del 10% sobre el importe de las recargas mensuales a las que se han comprometido.

tanto contrato

como prepago,

de 10 y un

mnimo de 2, de las que al menos 1 de ellas ha de ser de contrato.

La recarga automtica

estar asociada a una cuenta de facturacin de

contrato que representa el Mdulo Planes 10, con periodi cidad mensual e

A"-e.N-ro~
25

importe

mnimo

de 10 euros (consumo mnimo mensual exigido a las

lneas prepago que se integran en el mdulo).

A"-~o

:
26

c:;)

QJ

12.-CONTRATOS

DE EMPRESA

~S>
.""\,"

PLUS EMPRESA TARIFA UNIC;A El coste ~.de la llamada es el mismo independientemente llame el cliente.
MDULO MVIL NOFRECUENTES EMPRESA

de la h ora a la que

El precio por minuto es: LLAMADAS A MOVISTAR QUE PERTENECEN A

LA

MISMA

EMPRESA.(mismo CIF)- 0.15 E/MIN LLAMADAS A MOVISTARI QUE NO PERTENECEN A LA MISMA EMPRESA

TARIFA NICA

MDULO INTERNO

(distinto CIF) y OTROS OPERADORES MVILES O FIJOS,- 0.16 E/MIN

MDULO SMS MODULO 10

pLus

EMPRESA TRAMOS HORARIOS

El coste de la llamada depende de la hora a la que llame el cliente, Cul es el horario?: Horario normal: Da.laborables de 07:00 a 21 :00 h. ---_-.-t ..'; haborables de 21:00~;'07:00
MDULO MVIL N FRECUENTES EMPRESA

h. Sbados. Domingos y

Festivos de ambito nacional.

El precio por minuto es: Horario Normal LLAMADAS A MOVISTAR QUE PERTENECEN A LA MISMA EMPRESA.- 0.15 E/MIN

TARIFA HORARIOS

TRAMOS

MDULO INTERNO .MDULO SMS MODULO 10

LLAMADAS A MOVISTAR QUE NO PERTENECEN A LA MISMA EMPRESA Y OTROS.- 0.18 E/MIN. Horario .Reducido. LLAMADAS A MOVISTAR QUE PERTENECEN A LA MISMA EMPRESA.- 0.07 E/MIN LLAMADAS A MOVISTAR QUE NO PERTENECEN A LA MISMA EMPRESA Y

4-r~o~
21

OTROS.- 0.09 E/MIN

Ar~o:
22

Los clientes que contraten el Plan Autnomos y/o el Mdulo Autnomos disfrutarn de facilidades exclusivas para renovar su terminal: 11.1 MODULO AUTNOMOS:

Asignacin de 10.000 puntos extra cada ao desde la contratacin por parte del cliente del Plan o Mdulo Autnomos. Esta asignacin ser a travs de puntos promocionales asociados a la realizacin de un canje en los tres meses posteriores a la disponibilidad de dichos puntos (si no realiza el canje en este perodo el cliente perder dichos puntos).

Este mdulo se empieza a comercializar

el 18/10/04 hasta el 3/11/04

Las lneas Movistar Activa no podrn integrarse

El nuevo Mdulo Autnomos permite al cliente integrar lneas MoviStar Plan Autnomos, Plus Planes, Plus Eleccin Maana, Plus Eleccin Tarde, Plus 24-, horas y lneas de las tarjetas Prepago MoviStarActiva abiertas comercialmente

Para beneficiarse de esta asignacin de puntos promocionales se exige la permanencia del cliente con Plan o Mdulo Autnomos durante

y asociadas a una recarga automtica.

un perodo de 12 meses consecutivos. El cliente recibir la asignacin anual de puntos en los 3 meses posteriores al cumplimiento del requisito de permanencia (por ejemplo, si un cliente contrata el Plan o Mdulo Autnomos en Noviembre'04, Noviembre'05yEnero'06) promocionales entre

Caractersticas . Contrato Mltiple y flexible, ya que permite la agrupacin contrato como de prepago, estableciendo un mximo de lneas tanto de

de 10 y un mnimo de

2, de las que al menos 1 de ellas ha de ser de contrato. El Mdulo Autnomos es incompatible con los mdulos Planes 10, mdulo

1J'mdulo en Familia, mdulo Familiar Bsico y mdulo Familiar Planes.; Servicio Medido Mnimo Mensual mensual por un importe de 15 (sino Todas las lneas que integren un mismo Mdulo Autnomos debern

El cliente dispone de una franquicia

...-

compartir el mismo titular y la misma cuenta bancaria. El cliente recibir una

.

supera, en concepto de servicio medido, un importe igual a 15, Telefnica Mviles facturar, como mnimo, dicha cantidad)

nica factura por todas las lneas pertenecientes al Mdulo. Posibilidad de contratar el Mdulo Nmeros Frecuentes y el Mdulo

Mensajes para las lneas de contrato y Nmeros Frecuentes y los Bonos SMS Llamadas nacionales para las de prepago. COSTE Establecimiento de Llamada O,12 Precio/minuto O,15/min Cuota de conexin Cuota mensual:
8

del mdulo: gratuita. 5 lneas la cuota mensual es gratuita y a

Las primeras

partir de la 6 lnea se factura una cuota mensual de 3 euros Impuestos Indirectos no incluidos

~-r~o:
17

4-r~o"
18

@8.~MODULO NUMERaS
Es un servicio que consiste

FRECUENTES

Coste de llamadas y mensajes a os 5 nmeros Movistar seleccionados o a los 4 + 1 fijo para el'~ovistar Plus 24 horas, Plus Familia XL, Plus Planes

elegir 5 nmerQofl/lovistar

.~.~

para llamadas ~_._----

otros 5 ,_~meros para ~~.!ls~!!'~CJ!j,e podrn ser los mismos o no, o bie~j:,. nmer~~ __ Mo'yista.~l.!....!ijo ~,acil:).n.~. (slo en la lista de voz) que se

;~f:' ' ~
O

,."

0.09 euros

24 h.

beneficiar de las mismas tarifas que las llamadas a Movistar. Cuota de conexin: 6 euros
. li~~7;'<::;':'',i;:;;:;''':~

9.~MODULO MENSAJES
Una forma muy econmica de enviar mensajes de texto. Cuota de conexin: Gratis. Cuota mensual: 6 euros para Modulo mensajes de~ 10 euros para Mdulo mensajes de 100.
-"",-.;"".-., ... _.,.,.. ,"~~=-----

Cota mensual gratuita Disfrutar de, las mejores tarifas para llamar y enviar mensajes Puede incluir a quien quiera: su pareja, amigos ... Podr completar o modificar sus listas cuando ms le convenga. Basta con incluir un primer nmero para darlo de alta

Si adquiere un bono de 50 mensajes eJetexto obtiene un 20% de ahorro. o si prefiere ahorrar an ms, podr adquirir 100 mensajes beneficiarse de un ahorro del 33%. TARIFAS "'" 50 MENSAJES 100 MENSAJES M9~Q,V"LO 6 ElJROS 10 EUROS
,j
>.

La inclusin de un nmero nuevo tarda 24 horas en hacerse efectiva En caso de que el cliente tenga adems del mdulo de Nmeros

de texto

el Mdulo Mensajes, en este. caso se aplicar la tarifa ms entre ambos mdulos para el cli~~f~):;' '

.'

No se permitir que una misma lnea tenga suscrita ms de una lista de voz ni ms de una lista de sms al mismo tiempo

PRECIO,4NJTARI0 0.12 EUROS 0.10 EUROS

Adems podr disfrutar de ventajas aadidas:

La baja del mdulo implica la baja de las dos listas simultneamente No est permitido incorporar el propio nme ro de telfono en las listas de voz y mensajes. Coste por modificacin de nmero: 1 euros, a partir del sexto nmero. Coste de llamadas y mensajes a los 5 nmeros Movistar seleccionados o a los 4 + 1 fijo para el Movistar Plus Eleccin: TARIFAS LLAMADAS MENSAJES HORARIO NORMAL 0.10 E/MIN 0.09 E/MIN HORARIO REDUCIDO 0.06 E/MIN
,

>
}

Renovacin Conocer enviar

automtica

coincidiendo

con el perodo de facturacin enviados y los que le quedan por o

el nmero de mensajes momento, entrando

en todo

en www.tufactura.movistar.com

llamando al 609 1. Ser aplicable nica y exclusivamente para el envo de sms persona a del estilo chat, 404 ...

persona con destino Movistar, no para servicios Tampoco para Roaming

2. Si el cliente no llegase a enviar todos los srns del mdulo el importe mensual ser facturado perodo para otro igualme-nte, no acumulndose los sms de un

4-r~o=
13

3. Si un cliente enva en un mismo perodo ms sms de los incluidos en su mdulo, stos se tarificarn a su precio habitual

4r~o:
14

Las llamadas entre las lneas del Mdulo Familiar sern de: Se permite la agrupacin de planes de Tarificacin abiertos comercialmente

[
O h.

0.06e/min

I 24 h.

del segmento Residencial - Plus Eleccin Maana y Tarde, Plus 24h, Plus Planes 30, 40, 60 y,90 - Y de las modalidades de tarjeta Activa abiertas

6.2.~:MQ'2cHbg,.EAMn,..IAR PLANS.olMODliLo-PLANES!

d\ I

comercialmente.

Estn formados por un mnimo de 2 lneas y un mximo de 5 lneas pero si se quiere tener ms de 5 lneas dentro del Mdulo Familiar Planes .se puede hacer pagando euros/lnea Todas las lneas deben de elegir el Plan que mejor se adapte a sus necesidades El consumo mnimo mensual por mdulo es igual a la suma del consumo de los planes contratados. (Ejemplo 1: lnea 1: Plan 30. Lnea 2: Plan 40. La lnea 1 hace ese mes: 30 e.:.La lnea 2 hace ese mes: 40 e. Mnimo mensual: 70 euros) Las llamadas entre las lneas del Mdulo Familiar sern de: por cada lnea adicional con una cuota mensual de 3 CARACTERSTICAS Todas las lneas debern compartir el mismo titular y la misma cuenta bancaria. Se permite un nico Mdulo en Familia por NIF o CIF de lneas tanto
V-., ,~""",_,~.~

El inicio de su comercializacin desde el 1/04/04

Contrato Mltiple y flexible, ya que permite la agrupacin

contrato. como prepago, estableciendo un . mximo de 5 y un mnimo de2, _~_~, __ .~~~L" de las que al menos 1 de ellas ha de ser de contrato .
.~ ",.;~~,->O:i:"" '. ..,c,:,-,;; .. ' __ ' ....:~~:-,,/;!it(;r:-'~'-'''<-'-~-~'~'',,~:-:':~'~'-''-'---~--~~~''~~--"--'--~~
,,>,,;;;,~~[,.,-,,',L

Elcoste delasUamaOas intra-mdulo es de 6 cntimos por minuto .

c-IMPORTANTE: El mdulo las condiciones

0.06 e/min Familiar actual se cierra comercialmente,

I.
de pero se respetan de nuevas

Las lneas de prepago disponen de dos opcio nes de alta, a eleccin del cliente: alta sin compromiso de recarga y alta con compromiso de recarga.

~l Alt~-~;';-;;Ompromiso/
compromiso mdulo

-. La lnea prepago

no adquiere

ningn

forma que se impide la contratacin

a nuevos clientes,

(ni de recarga ni de consumo)

por formar parte del de esta lnea en el

a los actuales, y se permite la incorporacin de las existentes.

mdulo, si bien -se genera una cuota de alta

lneas, as como la modificacin

l. r..

," --

-= ~._""."",."~~1 m

En Familia por importe de Euros, que se reflejar en la ., 3 ........ primera factura (la inmediatamente posterior el esta incorporacin). Es una cuota de conexin. ~ ~on compromiso! (recarga Familiar)-. La lnea prepago,

8:l

7.-MODULO

EN FAMILIA.

Permite la agrupacin de las lneas del mismo cliente con independencia del sistema; pueden ser lneas tanto prepago como de contrato

adquiere un ~iso

de recarga peridica. En este caso no existe

cuota de alta de la lnea en el mdulo. Una vez tramitada la recarga

~-r~O"'
9

Familiar se generan tanto la recargas de saldo (la solicitada por el

~-r~O:
10

Tambin el contrato Movistar ahorrar

Plus 24 H cuenta con mdulosque

le permitirn o Llamadas nacionales

- _.- - ''';''':''-'

ms en llamadas y mensajes. Puede contratarlos por separado segn le pueda interesar. (Esquema pgina 2)

conjuntamente,

a otro operador nacional, fijo o mvil, a MoviStar

--- .
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GJ
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4. CONTRATO MOVISTAR

PLUS FAMILIA XL

Establec. Llamad a O,12

Precio/minuto "g2..1..~~rf.1~n. Impuestos Indirectos no Incluidos

PUBLICO OBJETIVO Familias numerosas y profesionales hora del da que utilicen el telfono mvil a cualquier

Este contrato, es compatible con los siguientes mdulos: " MODULO NS FRECUENTES .

CARACTERSTICAS Contrato Mltiple (agrupa varias lneas MoviStar, sin lmite)

MDULO SMS

Es un contrato con Tarifa Plana.

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---~

.?"""""'

Mdulo especfico

para este contrato:

~...,.

MODULO INTERN O Si el diente contrata adicional mente el Mdulo Interno o Mi Familia XL, se le aplicarn tarifas ms reducidas para las llamadas cliente en el con destino a telfonos

No se diferencian las llamadas a mviles de otros operadores nacionales Todas las lneas debern compartir el 111!~bancaria. titular y la por

!!I~
las lneas
:j.

pertenecientes al Plus Familia XL. TARIFAS Servicio Medido Mensual:

.~=--

El cliente

recibir

una

nica factura. ,,~~

todas

MoviStar
':~~'i {Jr,g~;.~;

pertenecientes las
,

al mismo
.',, ":.',:"

(destino interno), su~tituyendo contrato Plus Familia

,

" "'~?

.'~!P.t"';a

ya

establecidas

La coritratacin de este mdulo es compatible con los Nmeros Frecuentes. Cuota mensual adicional: Servicio Medido: 3,OO por cada lnea

. Si la media del importe mensual del servicio medido de las lneas del cliente no supera los 12, TME facturar a cada lnea, como mnimo un importe de 12, en caso contrario se facturar como mnimo 3. Las llamadas de fax y datos se tarifican igual que las llamadas de voz.

I::~I~~~~~
Establec. Llamada

_~a~i~~~i~.~~J~~~~~;()~:~~~~t~~~ci~Ir6}s:~'iIq;~I~ Precio/minuto

:J

Impuestos Indirectos no Incluidos

4"1tN'ro"
5

A"I~o,
6

8B

1. CARACTERISTICAS

COMUNES DE LOS CONTRATOS

MS

ESQUEMA RESUMEN

DE LOS CONTRATOS

VIGENTES

.fLa cuota de conexin es de 21.03 euros para la primera lnea y gratuita para segundas y sucesivas.

.:

MODULO

FAMILIAR

BASICO

.fEI consumo mnimo vara segn el contrato que el cliente escoja.

fUSELECCION

.fVentajas

en precios:

I <,

-> I I

MAANA

I I

'*CERRADO*' MODULO MODULO EN FAMILIA. NUMERaS SMS FRECUENTES

TARDE

MODULO SUB- 26

- Cuota mensual gratuita - Tarificacin por segundos a partir del primer minuto -Buzn de Voz: gratuito. HORAS

MODULO FAMILIAR BASICO**CERRADO** MODULO EN FAMILIA.

.fVentajas

en servicios:

MODULO NUMERaS MODULO SMS SUB- 26

FRECUENTES

-.Programa de Puntos

MODULO INTERNO O MI FAMILIA

.f Establecimiento de la llamada 0.12 euros.

PLUS FAMILIA XL

I }
->
---------..

MODULO NUMERaS MODULO SMS SUB - 26

FRECUENTES

.fFacturacin

detallada o global.

.fControl

de gasto: 666

30

I PLUS

PLANES

MODULO

FAMILIAR

PLANES

PLUS

40 60

PLANES**CERRADO** MODULO MODULO EN FAMILIA. NUMEROS FRECUENTES SMS

90

MODULO
PI ANF~

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