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MUNICIPIO DE SALGAR ANTIOQUIA

MANUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS DEL MUNICIPIO DE SALGAR ANTIOQUIA


SISTEMA DE CONTROL INTERNO
Edgar de Jess Snchez Grajales (Alcalde) 15/05/2009

Cdigo: M-SI-SG-01

MANUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS

Versin: 01 Fecha de aprobacin: 15-05-09 P g i n a | 2 de 10

TABLA DE CONTENIDO

Pgina INTRODUCCIN.. 3 CAPTULO 1 PLAN DE DESARROLLO MUNICIPAL...........................................4 OBJETIVOS INSTITUCIONALES.4 ESTRATEGIAS ORIENTADORAS5 CAPITULO 2 OBJETIVO..6 ALCANCE..6 ESTRATEGIAS.6 PROCEDIMIENTO7 TRMINOS.8 GLOSARIO.8 RESPONSABILIDAD...9 ANEXOS.9 SEGUIMIENTO10

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INTRODUCCIN

El presente documento tiene como objetivo la definicin de los grandes aspectos a desarrollar en el Municipio de salgar Antioquia con el fin de atender las quejas y reclamos de la ciudadana en general de manera efectiva e indicar que la entidad dispone de mtodos para acoger y estudias sus quejas y reclamos estableciendo acciones correctivas y preventivas frente a los mismos.

El documento est compuesto por dos captulos a saber: 1. La articulacin del sistema de quejas y reclamos con el plan de desarrollo municipal y el sistema de control interno. 2. Informacin general del procedimiento para la atencin y solucin de las quejas y reclamos en la administracin municipal.

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CAPTULO 1.

ARTICULACIN DEL SISTEMA DE QUEJAS Y RECLAMOS CON EL PLAN DE DESARROLLO MUNICIPAL.

1. PLAN DE DESARROLLO MUNICIPAL 2008 2011 1.1. VISIN: En el ao 2020 Salgar ser un Municipio lder en participacin ciudadana y procesos claros de concertacin, planificado, en armona con el medio ambiente, con condiciones aptas para la seguridad ciudadana, modelo de un tejido social bien estructurado para todos y todas y con un desarrollo sostenible y sustentable en agroindustria y turismo. 1.2. MISIN: La administracin municipal Unidos por el futuro de Salgar trabaja fundamentada en principios de valores tales como: equidad, honestidad y responsabilidad y bajo una planeacin estratgica participativa por el desarrollo social, econmico, poltico, territorial e institucional de la poblacin salgarea enmarcada en la identificacin de problemas y necesidades reales y en el aprovechamiento de las potencialidades del municipio. 1.3. LINEAS ESTRATGICAS: 1.3.1. Unidos por el desarrollo poltico de Salgar. 1.3.2. Unidos por el desarrollo social de Salgar. 1.3.3. Unidos por el desarrollo econmico de Salgar. 1.3.4. Unidos por el desarrollo territorial de Salgar. 1.3.5. Unidos por el desarrollo institucional de Salgar. 2. OBJETIVOS INSTITUCIONALES: 2.1. Mejorar la calidad de vida de los habitantes del municipio de Salgar, ofreciendo productos, bienes y servicios de calidad, que satisfagan sus necesidades, con direccionamiento y planeacin estratgica, mediante la implementacin de los procesos misionales de gestin social, gestin econmica, gestin poltica y gestin de trmites.

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2.2. Orientar y dirigir el mejoramiento de la gestin organizacional, de conformidad con la misin, visin, polticas y objetivos de calidad, mediante la implementacin de procesos y procedimientos que permitan el logro de las metas. 2.3. Planificar el desarrollo integral del municipio en el corto, mediano y largo plazo, en forma participativa y concertada, mediante la formulacin, ejecucin, seguimiento y evaluacin de los planes de desarrollo, planes sectoriales, planes de accin y de mejoramiento continuo. 2.4. Originar un desarrollo social sostenible a travs del mejoramiento de los servicios de salud, educacin, recreacin, cultura y deporte, saneamiento bsico y la construccin de vivienda de inters social e infraestructura pblica. 2.5. Originar un desarrollo social sostenible a travs del mejoramiento de los servicios de salud, educacin, recreacin, cultura y deporte, saneamiento bsico y la construccin de vivienda de inters social e infraestructura pblica. 2.6. Promover el desarrollo econmico mediante el apoyo a los sectores agropecuario, al comercio, al turismo, al medio ambiente y la movilidad. 2.7. Generar un ambiente de convivencia ciudadana que permita disminuir la violencia intrafamiliar y aportar estrategias que contribuyan a mejorar la seguridad, el orden pblico y la negociacin pacfica de los conflictos, mediante el fortalecimiento de los mecanismos de participacin y de las organizaciones comunitarias 2.8. Asegurar la disponibilidad de los recursos financieros mediante la planificacin eficiente de los ingresos, para garantizar el pago oportuno de las obligaciones y la aplicacin racional de fondos que facilite la gestin de los procesos del municipio. 2.9. Contribuir al desarrollo de las potencialidades, destrezas y habilidades y al mejoramiento de las condiciones de trabajo de los servidores pblicos, mediante la ptima utilizacin de los programas de bienestar, capacitacin y salud ocupacional, con el fin de que se desempeen como ente dinamizador de la gestin administrativa. 2.10. Adquirir los bienes y servicios que demande la administracin, en total acatamiento de la normatividad y bajo los parmetros de eficiencia, calidad, transparencia y oportunidad. 2.11. Generar estrategias de informacin y comunicacin interna y externa que garanticen el posicionamiento y la participacin de los servidores pblicos y los ciudadanos en el fortalecimiento de la institucin. 2.12. Generar estrategias de comunicacin interna y externa que garanticen el posicionamiento y la participacin de los servidores pblicos y los ciudadanos en el fortalecimiento de la institucin.

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3. ESTRATEGIAS ORIENTADORAS: 3.1. Sistemas eficientes de comunicacin e informacin. 3.2. Cultura de autocontrol, monitoreo y seguimiento de actividades.

CAPTULO 2. INFORMACIN GENERAL DEL PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN Y SOLUCIN DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS EN EL MUNICIPIO DE SALGAR ANTIOQUIA

Las Instituciones del Estado deben crear un sistema de quejas y reclamos que garantice a los ciudadanos tramitar sus inquietudes relacionadas con la entidad en particular; por lo anterior es deber del Municipio de Salgar Antioquia implementar dicho sistema que facilite la difusin y conocimiento al ciudadano de la Misin, metas, objetivos, programas y en general, un sistema de trmite a las inquietudes ciudadanas para el mejoramiento continuo de la imagen y servicios que ofrece el municipio dando cumplimiento con sus disposiciones legales vigentes. 1. OBJETIVOS 1.1. Implementar un procedimiento que permita a la comunidad en general presentar sus quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes con el fin de lograr el cabal cumplimiento de la Misin Institucional. 1.2. Disponer de mecanismos de seguimiento que permitan establecer las causas de las quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes de la comunidad con el propsito de impulsar acciones de mejoramiento en las dependencias correspondientes. 2. ALCANCE 2.1. Recepcin, distribucin control eficiente, eficaz y buscar una adecuada atencin y solucin integral de las quejas, reclamos y sugerencias realizadas por la

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comunidad en general que satisfaga sus necesidades y retroalimente el sistema de mejoramiento. 3. ESTRATEGIAS: 3.1. Informacin y transparencia: Disposicin a suministrar informacin clara, oportuna y confiable sobre los diferentes temas que son de inters para el usuario y que son competencia de nuestra entidad. 3.2. Generar opcin de consulta: Crear mecanismos que faciliten la generacin dinmica de informacin dirigida a solucionar las diferentes inquietudes que el usuario puede tener en relacin a la funcin administrativa. 3.3. Amabilidad: Los funcionarios del municipio, ofrecern un trato amable y diligente. El servicio ser proporcionado, en igualdad de condiciones, a todos aquellos que soliciten, de acuerdo a sus necesidades. 3.4. Retroalimentacin y accin: En caso de que la informacin no se genere apropiadamente se ofrecern explicaciones y se buscarn correctivos necesarios. 3.5. Eficiencia y eficacia: La informacin deber ser entregada oportunamente logrando que las quejas y reclamos se atiendan en forma oportuna. 4. PROCEDIMIENTO: La secretara general y de gobierno es la dependencia encargada de recibir, tramitar y direccionar las quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes que la comunidad formule y que se relacione con el cumplimiento de la Misin Institucional. 4.1. Funciones de la secretara General y de Gobierno: 4.1.1. Indicar el procedimiento para la solucin de quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes de la comunidad en general. 4.1.2. Servir de instancia de enlace con las dems dependencias de la administracin municipal con el objeto de garantizar una atencin oportuna y eficiente al usuario. 4.1.3. Atender y transferir las quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes que formule la comunidad relacionados con el cumplimiento de la misin institucional, a las dependencias administrativas que deben tramitarlas y resolverlas.

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4.1.4. Elaborar el informe trimestral relacionado con las quejas y reclamos para presentar a la oficina de control interno y al comit operativo de control interno. 4.1.5. Propiciar y divulgar las acciones de su competencia relacionadas con el procedimiento para la atencin de quejas y reclamos. 4.1.6. Hacer el seguimiento al trmite de las quejas y reclamos. 4.1.7. Atender las consultas e inquietudes que se presenten en el punto de informacin del usuario. 4.2. Requisitos para formular quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes: Las quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes podrn ser presentadas por cualquier persona en forma verbal o por escrito y debern contener: 4.2.1. La designacin de la autoridad a la que se dirige. 4.2.2. Datos personales de solicitante, nombre, apellidos, documento de identidad, direccin y telfono y de su apoderado si es el caso. 4.2.3. El objeto de la queja, reclamo, sugerencia, informacin e inquietud, debidamente sustentado. 4.2.4. La relacin de los documentos que se acompaan si se aportan. 4.2.5. La forma del peticionario si es solicitud presencial o por escrito. 4.2.6. Si se acta por medio de apoderado, deber presentarse el respectivo poder otorgado en forma legal. 4.2.7. Si la queja, reclamo, sugerencia, informacin e inquietud afecta a terceros, deber indicarse el lugar donde se puedan citar o la afirmacin de desconocerla. 4.3. Recepcin de las quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes: El Municipio de Salgar Antioquia resolver las quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes que se formulen por escrito (correo electrnico o carta), verbal (en la secretara general y de gobierno o en el punto de informacin) o telefnicamente de conformidad con el cumplimiento de la misin de la entidad y lo establecido en el presente manual.

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La Secretara general y de gobierno, recibir las quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes a travs del telfono 844-23-30, correo electrnico quejasireclamosalgar@hotmail.com, por medio de carta, o directamente en la oficina de atencin al usuario y/o la secretara general y de gobierno. 4.4. Trminos: El termino para resolver las quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes ser de diez (10) das hbiles contados a partir del da siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible resolver la peticin dentro de dicho trmino, se informar al interesado por escrito, expresando los motivos de la demora y sealando la fecha que se ha establecido para que la dependencia contra la cual est dirigida la queja, reclamo, sugerencia, informacin e inquietud de respuesta a la misma. 4.5. Glosario: 4.5.1. Atencin al ciudadano: es el conjunto de servicios que se presta a las personas que requieran en un momento dado de la colaboracin y amabilidad para que se les gue, asesore y oriente hasta obtener una respuesta satisfactoria. 4.5.2. Inquietud: Ansiedad por conocer la razn de ser de una cosa servicio o hecho. 4.5.3. Informacin: Datos concretos entregados por los ciudadanos que le ayudan a la institucin a mejorar la prestacin de los servicios. 4.5.4. Excelencia del servicio: Es un criterio de evaluacin que establece la relacin entre los recursos asignados y los objetivos alcanzados. 4.5.5. Opinin: Es el parecer de una persona o un grupo acerca de un tema especfico, los cuales buscan confluir en un punto de acuerdo. 4.5.6. Queja: Malestar o descontento por un servicio no prestado oportuna o eficazmente. 4.5.7. Reclamo: Es la manera de exigirle a la entidad que corrija la situacin que impide o atropella el ejercicio de los derechos o que mejore la calidad de un servicio. 4.5.8. Sugerencia: Es una insinuacin mediante palabras o hechos que conducen a las persona a ser copartcipes de las ideas o acciones.

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4.5.9. Servidor pblico: Es la persona natural que presta servicios en nombre del estado para la comunidad. 4.5.10. Punto de informacin: Medio de acercamiento con el usuario para recibir sus inquietudes y guiarlo en los trmites de la institucin. 4.6. Responsabilidades: RESPONSABLE Secretara General y de Gobierno RESPONSABILIDADES Implementar, actualizar y divulgar el procedimiento para quejas y reclamos. Recibir las quejas y reclamos de los usuarios para su traslado y solucin. Elaborar informe trimestral para presentar a la oficina de control interno. Hacer seguimiento a las quejas y reclamos. Archivar las quejas.

Funcionario responsable de la oficina de atencin al usuario. 4.7. Anexos:

4.7.1. Anexo 01: Formato de link de quejas y reclamos de la pgina web del municipio para recepcin de quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes. 4.7.2. Anexo 02: Formato para recepcin de quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes. 4.7.3. Anexo 03: Formato para informe de avance sobre quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes. 5. SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIN DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS TRAMITADAS EN EL MUNICIPIO: La oficina de control interno ser la encargada de hacer el seguimiento, control y evaluacin a las acciones o soluciones que se den en las dependencias producto de la queja, reclamo o sugerencia. Deber presentar informes peridicos correspondientes a las quejas, reclamos, sugerencias, informacin e inquietudes solicitadas por los ciudadanos y que no fueran resueltas en los trminos estipulados.

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