Repblica Bolivariana de Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Educacin Universitaria I.U.

T Rufino Blanco Fombona Especialidad: Contadura A Unidad Curricular: Herramientas Gerenciales Profesor: Yelitze Quintero Guatire. Edo- Miranda

Autores: Pacheco, Jefferson 21.102.495 Zamora, Ilianyelit 22.045.422 Castillo, Rafael Guatire, Mayo de 2013

Introduccin Es cada vez ms complejo el mundo de las ventas nos hace presagiar grandes cambios debido no slo a los avances tecnolgicos, sino a la evolucin profesional de las personas que componen los diferentes equipos comerciales. Somos conscientes de que el verdadero valor de las empresas en la actualidad est en el talento de quienes las forman y se han puesto en marcha para gestionar, adems de los activos propios de la compaa, el capital humano y el conocimiento. Es precisamente aqu donde la fuerza de venta y todas las personas que engloban la actividad comercial adquieren un mayor protagonismo. En esta situacin, justificar la existencia y necesidad del manual es totalmente necesario ya que lo esencial es que la empresa sea consciente de que al ponerlo en manos del vendedor est contribuyendo a facilitarle una herramienta de trabajo que le ayudar no slo a alcanzar el xito en sus gestiones sino a mejorar su saber hacer. Es por ello por lo que es imprescindible que la empresa transmita al vendedor que el manual no es el fin, sino el medio para lograr esta meta, que llegar siempre y cuando las directrices expuestas sean llevadas a la prctica

Definicin de mercadeo Mercadeo es todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan a adquirir el producto o servicio en una base regular. Importancia del mercadeo Toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequea requieren "mercadear" sus productos o servicios. No hay excepcin. No es posible que se tenga xito en una actividad comercial sin Mercadeo. Naturalmente, no es lo mismo las grandes empresas y corporaciones existentes, que una empresa que produce y vende artculos de cuero, para consumo local, en una pequea y alejada localidad. Procesos bsicos del mercadeo El marketing comprende varios procesos bsicos: a) Poner en contacto a vendedores y compradores. b) Oferta de mercancas donde escoger en medida suficiente para atraer inters y satisfacer las necesidades de los consumidores. c) Persuadir a los compradores en potencia para que adquieran favorables actitudes hacia determinados productos. d) Mantenimiento de un nivel de precios aceptables. e) Distribucin fsica de los productos, desde los centros de fabricacin a los puntos de compra o con la utilizacin de almacenes adicionales convenientemente localizados. f) Conseguir un nivel adecuado de ventas.

g) Facilitar servicios adecuados, como crditos, asesoramiento tcnico, recambios, etc. La funcin del mercadeo Es la identificacin de los clientes meta y la satisfaccin de sus necesidades y deseos de una manera competitiva y rentable para la empresa u organizacin; todo ello, mediante el anlisis del mercado, la planificacin de las diferentes actividades de mercadotecnia, la ejecucin de las actividades planificadas y el control del avance y de los logros obtenidos" Objetivos del Mercadeo 1) Objetivos Generales: Dentro de sta categora superior de objetivos se encuentran aquellos que benefician a la empresa en su conjunto, como: a) Identificar oportunidades del mercadeo: Es decir, "detectar" aquellas situaciones en las que existen posibilidades de que la empresa obtenga una utilidad o beneficio al satisfacer una o ms necesidades y/o deseos. b) Identificar mercados rentables en los que la incursin de la empresa sea factible: Luego de identificar las oportunidades de mercadotecnia, la mercadotecnia tiene como objetivo identificar mercados que por sus caractersticas (tamao, ubicacin, predisposicin a satisfacer sus necesidades y/o deseos, capacidad econmica, nmero de

competidores, etc.) tengan altas probabilidades de ser rentables para la empresa, pero, considerando que la incursin y la permanencia sea factible, lo cual, depende de la capacidad financiera, de produccin, distribucin, etc. c) Lograr una buena participacin en el mercado: En otras palabras, y como se dice en la jerga mercadotcnica, conseguir una buena "tajada

del pastel", y en lo posible, lograr la "tajada ms grande" o el liderazgo en el mercado. d) Lograr un crecimiento acorde a la realidad del mercado y al ciclo de vida del producto: Uno de los principales objetivos de la

mercadotecnia es lograr un crecimiento sostenido en las ventas (en unidades y valores). Dicho en otras palabras, lograr que la empresa venda ms unidades y obtenga ms ingresos econmicos con relacin a un periodo de tiempo anterior. e) Lograr utilidades o beneficios para la empresa: Este es un objetivo crucial de la mercadotecnia porque todos los anteriores objetivos, si bien son importantes, no son suficientes como para olvidar que la empresa existe para obtener una utilidad o beneficio. 2) Objetivos Especficos Para que la mercadotecnia pueda lograr sus objetivos primarios o generales necesita lograr una serie de objetivos especficos, entre los que se encuentran: a. Obtener informacin actualizada y fidedigna: Se refiere al hecho de adquirir conocimientos actualizados y precisos acerca de lo que est sucediendo en el mercado (por ejemplo, con los clientes, la competencia, entre otros), el entorno, etc., de manera tal, que se puedan tomar decisiones con la menor incertidumbre posible. Para ello, la mercadotecnia debe realizar constantemente una actividad fundamental que se conoce como: investigacin de mercados. b. Conceptualizar productos y/o servicios que satisfagan

necesidades y/o deseos de los clientes: En la actualidad, la mercadotecnia tiene el objetivo de lograr que los productos que la empresa produce, distribuye y pone a la venta, no sean fruto de la casualidad o el capricho de alguien, sino que estn

diseados y elaborados para satisfacer necesidades y/o deseos del mercado meta. c. Lograr una ptima distribucin del producto y/o servicio: Es decir, que se debe lograr que el producto y/o servicio est en las cantidades y condiciones adecuadas, y en los lugares y momentos precisos en el que los clientes lo necesitan o desean. d. Fijar un precio que los clientes estn dispuestos a pagar y tengan la capacidad econmica para hacerlo: Este es un objetivo clave porque como se recordar, el precio es la nica herramienta de la mezcla de mercadotecnia que produce ingresos. e. Lograr que las actividades de promocin cumplan con su objetivo de informar, persuadir y/o recordar: Luego de que se tiene conceptualizado un producto y/o servicio, con un precio aceptado por el mercado y que est disponible en los lugares y momentos precisos, es el momento de enfocarse en lograr que el pblico objetivo o clientes meta, conozcan la existencia del producto, sus caractersticas, ventajas y beneficios, el dnde lo pueden adquirir y el porqu deben hacerlo. Para ello, las herramientas de la promocin (publicidad, venta personal, promocin de ventas y relaciones pblicas) f. Ingresar Exitosamente en los Mercados: Esto significa que la mercadotecnia tiene el importante objetivo de introducir en el mercado productos y/o servicios que: 1) han sido

conceptualizados conforme a las necesidades y/o deseos de los clientes, 2) se les ha fijado un precio que los clientes estn dispuestos a pagar y puedan hacerlo, 3) se ha logrado que estn en las cantidades adecuadas y en el lugar y momento en que los clientes lo necesitan y/o desean, y 4) se los ha

promocionado de forma tal que los clientes recuerdan su marca, sus principales caractersticas, ventajas y/o beneficios, y adems, sienten la necesidad y/o deseo de adquirirlo. g. Captar nuevos clientes: Se entiende por captacin de nuevos clientes al acto de lograr que aquellos clientes meta que nunca compraron un determinado producto o servicio, lo hagan en un momento determinado. Cabe sealar, que este objetivo es muy importante para que una empresa incremente sus volmenes de venta y sus beneficios.

Elementos del mercadeo

Necesidades: Una necesidad humana es un estado de carencia dado que experimenta el individuo. Los seres humanos tienen necesidades muy complejas. Estas

incluyen necesidades fsicas bsicas de alimento, vestido, calor y seguridad, las necesidades sociales de pertenencia y afecto, y las necesidades individuales de conocimiento y expresin. Estas necesidades no son un invento, sino que forman parte esencial del carcter del ser humano. Deseos: Los deseos se describen en trminos de los objetos que han de satisfacer las necesidades. A medida que una sociedad evoluciona, aumentan los deseos de sus miembros. Como las personas se ven expuestas a ms objetos que despiertan su inters o deseo, los productos tratan de proporcionar ms productos o servicios que los satisfagan. Demandas: La gente tiene deseos casi ilimitados, pero sus recursos s tienen lmite. Por ello, quiere elegir los productos que proporcionen la mayor satisfaccin por su dinero. Cuando estn respaldados por el poder adquisitivo, los deseos se convierten en demandas. Producto: Un producto es cualquier cosa que puede ofrecerse a la atencin de un mercado para su adquisicin, utilizacin o consumo y que se puede satisfacer una necesidad o deseo. El concepto de producto no se limita a los objetos fsicos, puede ser cualquier cosa capaz de satisfacer una necesidad. Adems de los bienes y servicios, los productos incluyen personas, lugares, organizaciones e ideas. Un consumidor decide cules animadores ver en tv., a qu lugares ir de vacaciones, a qu organizaciones ha de donar dinero y qu ideas va a apoyar. Intercambio:

La mercadotecnia se da cuando la gente decide satisfacer sus necesidades por medio del intercambio. El intercambio es el acto de obtener de alguien un objeto deseado ofreciendo algo a cambio. Esta es una de tantas maneras de obtener un objeto deseado. El intercambio es el ncleo del concepto de mercadotecnia. Para que se d un intercambio, deben satisfacerse varias condiciones. Debe haber, por supuesto, al menos dos partes, cada una de las cuales con algo de valor para la otra. Asimismo, las dos deben estar dispuestas a negociar con la otra; y ser libres de aceptar o rechazar su oferta. Finalmente, las dos partes deben ser capaces de comunicarse y de entregar objetos. Transacciones: Una transaccin es un intercambio de valores entre dos partes. En ella, debemos poder definir que A dio "X" a B y obtuvo "Y". Una persona, por ejemplo, paga 4000 bolvares por un televisor. Esta es una clsica transaccin monetaria. Pero no en todas las transacciones interviene el dinero. En una transaccin de trueque, se puede cambiar un refrigerador viejo por el televisor usado del vecino. En una transaccin de trueque tambin pueden intervenir servicios adems de bienes; sera el caso, por ejemplo, de un abogado que escribe el testamento del doctor a cambio de un examen mdico. En una transaccin intervienen al menos dos objetos de valor, las condiciones acordadas y el momento y lugar del acuerdo.

El Mercado Mercado, en economa, es cualquier conjunto de transacciones o acuerdos de intercambio de bienes o servicios entre individuos o asociaciones de individuos. El mercado no hace referencia directa al lucro o a las empresas, sino simplemente al acuerdo mutuo en el marco de las

transacciones. Estas pueden tener como partcipes a individuos, empresas, cooperativas, ONG, etc. El mercado es, tambin, el ambiente social (o virtual) que propicia las condiciones para el intercambio. En otras palabras, debe interpretarse como la institucin u organizacin social a travs de la cual los ofertantes (productores y vendedores) y demandantes (consumidores o compradores) de un determinado tipo de bien o de servicio, entran en estrecha relacin comercial a fin de realizar abundantes transacciones comerciales. Los primeros mercados de la historia funcionaban mediante el trueque. Tras la aparicin del dinero, se empezaron a desarrollar cdigos de comercio que, en ltima instancia, dieron lugar a las modernas empresas nacionales e internacionales. A medida que la produccin aumentaba, las comunicaciones y los intermediarios empezaron a desempear un papel ms importante en los mercados. Una definicin de mercado segn la mercadotecnia: Organizaciones o individuos con necesidades o deseos que tienen capacidad y que tienen la voluntad para comprar bienes y servicios para satisfacer sus necesidades. El trmino mercado tambin se emplea para referirse a la demanda de consumo potencial o estimado. El concepto clsico de mercado de libre competencia define un tipo de mercado ideal, en el cual es tal la cantidad de agentes econmicos interrelacionados, tanto compradores como vendedores, que ninguno de ellos es capaz de modificar el precio (competencia perfecta), ser distinta de la que se genera en un mercado donde concurran un nmero reducido de vendedores oligopolio. Como caso extremo, donde la competencia es inexistente, se destaca aquel en el que el mercado es controlado por un solo productor (monopolio). En cualquiera de estas situaciones cabe que los

productores compartan el mercado con gran cantidad de compradores, con pocos o con uno solo.

Tipos de Mercados Entre las distintas clases de mercados se pueden distinguir los mercados al por menor o minoristas, los mercados al por mayor o distribuidores, los mercados web, los mercados de productos intermedios, de materias primas y los mercados de acciones (bolsas de valores). Atendiendo al nmero de personas que participan en el mercado o nivel de competencia, se pueden clasificar en:

Mercados de competencia perfecta Mercados de competencia imperfecta

No todos los mercados son eficientes en el sentido de que no en todos ellos existen unas condiciones tcnicas llamadas de competencia perfecta. Los mercados eficientes o de competencia perfecta son aquellos en los que se asume que existen tantos vendedores como compradores de un mismo bien o servicio que ninguno de ellos, actuando independientemente, puede influir sobre la determinacin del precio y que ste a su vez, est dado y es fijado por las mismas fuerzas del mercado. La competencia perfecta Es una representacin idealizada de los mercados de bienes y de servicios en la que la interaccin recproca de la oferta y la demanda determina el precio. Un mercado de competencia perfecta es aquel en el que existen muchos compradores y muchos vendedores, de forma que ningn

comprador o vendedor individual ejerce influencia decisiva sobre el precio. Para que esto ocurra, debe cumplirse estos siete elementos: 1. Existencia de un elevado nmero de oferentes y demandantes. La decisin individual de cada uno de ellos ejercer escasa influencia sobre el mercado global. 2. Homogeneidad del producto. No existen diferencias entre los productos que venden los oferentes. 3. Transparencia del mercado. Todos los participantes tienen pleno conocimiento de las condiciones generales en que opera el mercado. 4. Libertad de entrada y salida de empresas. Todas las empresas, cuando lo deseen, podrn entrar y salir del mercado. 5. Libre acceso a la informacin. 6. Libre acceso a recursos. 7. Beneficio igual a cero en el largo plazo. La esencia de la competencia perfecta no est referida tanto a la rivalidad como a la dispersin de la capacidad de control que los agentes econmicos pueden ejercer sobre la marca del mercado. Cuando se viola o no se cumple con alguno de los requisitos para la competencia perfecta se produce un fallo de mercado. En un mercado libre de restricciones o mercado con competencia perfecta, la oferta y la demanda de los diferentes bienes determinan un precio de equilibrio para cada bien, y a dicho precio las empresas deciden libremente que cantidad producir. Por consiguiente, el mercado determina el precio y cada empresa acepta este precio como un dato fijo sobre el que no puede influir. Cuando la demanda de un producto no afecte

significativamente a posibles productos complementarios o suplementarios, podr definirse la curva de demanda y determinar el equilibrio parcial para un mercado de un slo bien. A partir del precio de equilibrio cada empresa

individual producir la cantidad que le indique su curva de oferta para ese precio concreto. La curva de oferta de cada empresa est condicionada por su costo de produccin. (Costo marginal en trminos ms precisos). Al precio que se determine en el equilibrio de un mercado competitivo las empresas no tendrn, en general, los mismos beneficios. Esto se deber a que, si bien suponemos que todas las empresas conocen la misma tecnologa a corto plazo, las instalaciones fijas de cada empresa sern diferentes, de forma que los costos y beneficios sern distintos. Aunque esta situacin puede existir en el corto plazo (mientras no sea posible alterar el tamao de la empresa), no se mantendr en cuanto las organizaciones logren readaptar sus procesos productivos. Adems, los beneficios que obtengan las empresas ms eficientes, sern tenidos en cuenta por las compaas de otros mercados o sectores. De nuevo. En el corto plazo, stas no podrn abandonar el sector en el que se encuentran, pero tan pronto como puedan liquidar sus instalaciones, lo harn. As, en un mercado de competencia perfecta hay una tendencia a que se minimicen los costes y se equiparen as los beneficios. El trmino "se vaca el mercado", proviene de lo mismo: se cumple el objetivo de la competencia perfecta, el cual es maximizar los excesos de oferta por parte de los empresarios, y el exceso de demanda por los consumidores. Un "mercado vaco" es aquel en el que se vendi y compr todo lo que se produjo. Desde el punto de vista del marketing, el mercado est formado por todos los consumidores o compradores actuales y potenciales de un determinado producto. El proceso de medicin es un aspecto fundamental en la investigacin de mercados. La medicin de los fenmenos de mercado es

esencial para el proceso de suministrar informacin significativa para la toma de decisiones. Los aspectos que son medidos comnmente son: el potencial del mercado para un nuevo producto, los compradores de grupos segn las caractersticas demogrficas, las actitudes, percepciones o preferencias de los compradores hacia una nueva marca, o determinar la efectividad de una nueva campaa publicitaria. Para muchos proyectos de investigacin, el error de medicin puede ser considerablemente mayor que el error muestral. El hecho de tener una comprensin clara del problema de medicin y la forma de controlar este error es un aspecto importante en el diseo de un proyecto eficaz de investigacin de mercados. La tarea de seleccionar y disear las tcnicas de medicin es responsabilidad del especialista de investigacin. Sin embargo, con frecuencia la persona que toma decisiones debe aprobar las tcnicas de medicin recomendadas y necesita estar segura de que estas tcnicas sean eficaces en el control del error de medicin. El tamao de un mercado, desde este punto de vista, guarda una estrecha relacin con el nmero de compradores que deberan existir para una determinada oferta. Todos los integrantes del mercado deberan reunir tres caractersticas: deseo, renta y posibilidad de acceder al producto. Investigacin de mercado

Antes de introducir un nuevo producto o servicio al mercado, es necesario llevar a cabo un estudio previo con el objeto de analizar las caractersticas del consumidor y verificar quines son los competidores, entre otros aspectos.

Sin embargo, esta metodologa no slo se aplica al momento de iniciar un negocio nuevo, tambin es recomendable realizarla de forma continua para rectificar el durante y el despus de este proceso. Es factible que, una vez lanzado el producto o servicio, surjan nuevos competidores o cambien los

hbitos de compra y la conducta del consumidor. Pero, cmo se puede saber esto? Precisamente a travs de la aplicacin de este mtodo de estudio. La investigacin de mercado

Es un proceso que refleja las necesidades, tendencias y perfil del mercado; as como la opinin, conducta y hbitos del consumidor. Esta metodologa puede aplicarse mediante encuestas (por correo, telefnica o personal), estadsticas, entrevistas y grupos focales. Existen varios tipos de investigacin de mercado: cuantitativa, cualitativa, documental y de marketing. Cada una de ellas arrojar diferentes resultados, dependiendo de las caractersticas y variables que se deseen estudiar.

Antes de lanzar una metodologa de esta ndole, es necesario preguntarnos qu problema o aspecto queremos investigar y por qu. Posteriormente, debemos seleccionar el tipo de anlisis de informacin que utilizaremos y disear la muestra. Luego procedemos a recolectar los datos para su posterior anlisis y, finalmente, se estudian los hallazgos y resultados.

Los datos arrojados por este proceso constituyen una gua estratgica para conocer quines son nuestros actuales y potenciales clientes, lo que nos ayudar a tomar decisiones ms certeras y a disear un plan de negocio y una campaa de mercadeo mucho ms focalizada.

Existen varias razones por las cuales llevamos a cabo un estudio de mercado: porque deseamos satisfacer las necesidades del cliente, pero necesitamos conocer primero sus preferencias, clase social, educacin y ocupacin, entre otros aspectos. Otra razn puede ser porque deseamos

conocer el nivel de xito o fracaso cuando iniciamos un nuevo negocio, entre otras.

Beneficios de la investigacin de mercado

Ayuda a tomar decisiones ms acertadas Proporciona resultados confiables, lo ms cercanos a la realidad. Es una estrategia para conocer al mercado consumidor y competidor. Disminuye Identifica posibles problemas los riesgos

Muchas veces el xito del negocio depender del nivel de conocimiento que tengamos acerca de nuestro entorno (clientes y competencia). Ponga en prctica esta metodologa de estudio y sea precavido al momento de introducir un nuevo producto o servicio al mercado. Tipos de Estudios de Mercado Investigacin cualitativa Es la investigacin de carcter exploratorio que pretende determinar principalmente aspectos diversos del comportamiento humano, como: motivaciones, actitudes, intenciones, creencias, gustos y preferencias. Las personas a las que se les aplica esta investigacin representan a las clases sociales de una determinada colectividad. Las tcnicas empleadas en estas investigaciones se llaman: tcnicas cualitativas

Investigacin cuantitativa Permite cuantificar la informacin, a travs de muestras representativas, a fin de tener la proyeccin a un universo. Refleja lo que ocurre realmente en un mercado; es decir, ofrece respuestas al qu, cundo, cunto, dnde y cmo suceden los hechos en segmentos definidos. Esta investigacin es estructurada y determinante, se realiza entre un gran nmero de sujetos entrevistados individualmente.

El Benchmarking

El benchmarking es una forma de determinar qu tan bien se desempea una empresa (o una unidad de esta), comparado otras empresas (o unidades).

Tradicionalmente, las empresas medan su desempeo y lo comparaban con su propio desempeo en el pasado. Esto daba una muy buena indicacin de la mejora que est logrando. Sin embargo, aunque la empresa est mejorando, es posible que otras empresas estn mejorando ms, por lo que mejorar con respecto a aos anteriores, puede no ser suficiente.

El benchmarking ubica el desempeo de la empresa en un contexto amplio, y permite determinar las mejores prcticas. Definicin de Benchmarking Spendolini define al Benchmarking como "el proceso contnuo y sistemtico de evaluar los productos, servicios o procesos de las organizaciones que son reconocidas por ser representativas de las mejores prcticas para efectos de mejora organizacional".

Tipos de Benchmarking

McNair y Liebfried identifican cuatro tipos de benchmarking:

Benchmarking interno: un chequeo interno de los estndares de la organizacin, para determinar formas potenciales de mejorar la eficiencia.

Benchmarking competitivo: es la comparacin de los estndares de una organizacin, con los de otras empresas (competidoras).

Benchmarking de la industria: comparar los estndares de la empresa con los de la industria a la que pertenece.

Benchmarking "mejor de su clase": es la comparacin de los niveles de logros de una organizacin, con lo mejor que exista en cualquier parte del mundo, sin importar en qu industria o mercado se encuentre.

Conclusin

Para ser exitoso en la estrategia de mercadeo, hay que ser muy claro en la misin y visin del negocio, con orientacin a servir al cliente actual y potencial. La debida investigacin de mercado, la penetracin y desarrollo del mercado la adecuada segmentacin objetivos claros y alcanzables, tcticas ejecutables, programas y presupuestos que conlleven a el adecuado seguimiento al desempeo y las acciones correctivas en tiempo y orden son la clave del xito. Mercadeo coloca al consumidor en el centro de la organizacin esta es la nica forma de lograr mantener la base de clientes de cualquier empresa y poder subsistir en un mercado cada vez ms competitivo con creciente abanico de posibilidades, con acceso ilimitado a informacin alrededor del mundo.