Fundamentos de ITIL

New Horizons Computer Learning Center

PRESENTACIN

INSTRUCTOR
Facilitador del
Conocimiento

ESTA FORMACIN ES PARA USTED

Cul es su objetivo? Qu espera obtener

con este curso?

Dirige la sesin y

muestra la ruta de aprendizaje

Por qu hace esta Posee el

inversin? conocimiento y la Certificacin

Qu relevancia tiene
este curso con su trabajo?

Es el responsable de
la sesin de aprendizaje

Objetivos del Curso

Conocimiento de:

Prcticas de la Gestin del Servicio Ciclo de Vida del Servicio Principios y Modelos Claves Tecnologa y Arquitectura Conceptos de Gestin del Servicio

Ruta para la certificacin V3

Certificaciones Personales Opciones para la empresa

Examen (opcional)

Logstica

Registro de Estudiantes Parking Acceso al Edificio Horario de clase Comidas Telfonos y buscadores Aseos Fumadores

Reglas Pasarlo bien en la clase Llamadas de telfono fuera del aula Hacer preguntas Estacionamiento (parking) de preguntas Compartir conocimiento

Agenda
1. Introduccin a ITIL
2. Estrategia del Servicio 3. Diseo del Servicio 4. Transicin del Servicio

5. Operacin del Servicio

6. Mejora Continua del Servicio 7. Caso Prctico (opcional) 8. Prctica de Examen (opcional)

CAPITULO 1
PRIMERA PARTE

2 5 4
3

Objetivos Introduccin a ITIL Objetivo Antecedentes de la Versin 3 Por qu cambiar? Esquema de Certificacin

Objetivo de ITIL

ITIL

ITIL

Alinear la Tecnologa al Negocio

ITIL

TI Integrado en el Negocio

ITIL

El Negocio - Ventas - Marketing - Produccin - Administracin

La Tecnologa - Software - Hardware - Comunicaciones - Redes

Historia de ITIL

Creado a finales de la dcada de 80s por Central Computer and

Telecommunication Agency (CCTA) del Reino Unido. Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN Mejorado por el itSMF Destinado originalmente al Sector Pblico Hoy, es el estndar de facto de la Gestin de Servicio de TI

Desarrollo 1981 IBM Yellow Books 1986 Inicia el desarrollo de ITIL 1989 Primeras publicaciones de ITIL 1991 Fundacin del Grupo de Usuarios (itSMF) en Reino Unido 2000 Publicacin de ITIL Versin 2 (primera revisin) 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versin 3 2007 Publicacin de ITIL V3 (segunda revisin)

Definicin de ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC) Gua de Buenas Prcticas de la Gestin de Servicios de TI Independiente de Proveedores de TI Principios: 1) Procesos 2) Calidad 3) Cliente (El Negocio) 4) Independencia

Biblioteca donde se publican las Mejores Prcticas de la Gestin de los Servicios de TI.

Antecedentes de la Versin 3

ITIL es una

Biblioteca La V3 es un refrescamiento de la Biblioteca Esfuerzo internacional para la actualizacin Revisin y asignacin de expertos Adaptacin y Dinamismo

Por qu cambiar algo que funciona?

Actualizar las Buenas

Prcticas al entorno actual Reflejar las prcticas de Negocio actual Alinearse al Ciclo de Vida del Servicio Mejorar las Mtricas Reflejar las lecciones y el Conocimiento aprendido. Mejorar la dinmica y la Madurez de las organizaciones

Con el xito vino la responsabilidad de asegurar que a las guas les siga el paso a un entorno mundial que est en constante cambio
Peter Fanning Acting Chief Executive Office of Government Commerce

Certificacin V3

Certificacin V2 -> V3

Curso + Examen Conversin SM V3 Actual: SM V2

5 15
Actual Prac. Cluster

3,75

Actual Prac. Proceso

Examen: Conversin V3 Actual: Fundamentos V2

0,5 1,5

CAPITULO 1
SEGUNDA PARTE

La Visin de V3 El Cambio Principales Diferencias Beneficios ISO 20000

Biblioteca V2 7 libros

The Business Perspective

Infrastructure Management

Planning to Implement Service Management

Applications Management

Security Management

Service Support

Service Delivery

Ncleo de Publicaciones V3

Estrategia del Servicio Service Strategy (SS)

Diseo del Servicio Service Design (SD)

Transicin del Servicio Service Transition (ST)

Operacin del Servicio Service Operation (SO)

Mejora Continua del Servicio Continual Service Improvement (CSI)

Biblioteca V3 5 libros
Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio GESTI N DE SERVICIOS

TECNOLOGIA TECNOLOG

NEGOCIO

Perspectiva de Negocio

Soporte de Servicios de Soporte Servicios Provisin de Servicios

GESTIN DE SEGURIDAD
Gestin n de Aplicaciones de Aplicaciones

Gestin de Infraestructura

El Ciclo de Vida de los Servicios Estrategia

Cmo disear, desarrollar e implantar la Gestin del Servicio como un activo estratgico.

Diseo

Guas para disear y desarrollar los servicios y la Gestin del Servicio. Establece principios y mtodos para convertir la Estrategia en servicios y activos.

Transicin

Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a produccin servicios nuevos y mejorados.

Operacin

Guas para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad.

Mejora Continua

Mejorar el Diseo, la Transicin y la Operacin del Servicio dando ms valor al Cliente. La Organizacin se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.

Diferencias Principales con V2

V2 estaba enfocado en el

Proceso, V3 se enfoca en la Mejora V3 se estructura muy bien, y se basa en el contenido de cada libro V3 enfoca y se integra en la Organizacin V3 define los Trminos de Procesos y Funciones del Servicio de TI Los libros estn relacionados e integrados Existe una perfecta integracin con ISO 20000 Introduce Herramientas y Procedimientos

Se integra mucho mejor

con Mtodos Enfoque en la Madurez y la Mejora Continua

A quin se dirige la Versin 3?

Gerentes y

Gestores expertos en la Gestin de Servicios TI Consultores de ITSM Directivos de distintos niveles Departamento de TI Clientes y Usuarios de Servicios TI Profesionales Certificados en V2

Mejora Continua V3 Ciclo de Vida V2 Estructura

Organizacin

Beneficios de la Versin 3

Mantiene los Conceptos

principales de los libros anteriores Mejor integracin de los Procesos y las Funciones Mejor posicionamiento en el Ciclo de Vida de los Servicios TI Mejor integracin con el Negocio y el Valor del Negocio Mejor enfoque en la Organizacin Definicin de Roles y Responsabilidades

Ms Herramientas Mejor enfoque de las

Aplicaciones Mayor control y Auditora Enfoque en la Mejora Continua del Servicio TI

Certificacin empresarial

BS 15000 es el primer estndar mundial especfico para la Gestin de Servicio. British Standards Institute (BSI) lo public en 2003. El estndar define las caractersticas esenciales del proceso de la Gestin de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 15000 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestin de Servicio.

ISO 20000 BS15000

PD 0015 evaluacin
Buenas Prcticas de ITIL Procedimientos internos Instrucciones de trabajo

ISO 20000 - Publicacin

En noviembre de 2004 el BS 15000 fue enviado a procedimiento fast track para su transformacin en estndar internacional para La Gestin del Servicio. Se public el 19 de diciembre de 2005.

ISO 20000
ITIL V2

ISO 20000
Gestin de la Seguridad

Estrategia

Gestin Financiera

Diseo

Gestin Gestin Gestin Gestin

de de de de

Niveles de Servicio Gestin de Proveedores la Capacidad Gestin Rel. con el Cliente la Disponibilidad la Continuidad

Transicin

Gestin del Cambio Gestin de la Configuracin Gestin de Versiones Centro de Servicio Gestin de Incidencias Gestin de Problemas

Nuevos Servicios

Operacin

Mejora Continua

Gestin de Informes

ISO 20000 Marco de Referencia

Procesos de Provisin del Servicio

Gestin de la Capacidad Gestin de Niveles de Servicio Gestin de Informes Procesos de Control Gestin de la Seguridad de la Informacin Presupuesto y Contabilidad de los Servicios TI

Gestin de los Servicios de Continuidad y Disponibilidad

Gestin de Configuracin Gestin del Cambio

Procesos de Entrega Gestin de la Entrega

Procesos de Resolucin Gestin de Incidentes Gestin de Problemas

Procesos de Relacin

Gestin de Relaciones con el Negocio

Gestin de Proveedores Fuente: OGC

Una Industria de Apoyo

Grupo de usuarios Recursos

Implantadores

Consultora

Publicaciones de ITIL

Herramientas

Certificacin

Formacin

Metodologas de Apoyo

CMMI Modelo de Procesos y no de mejora, evala la madurez de una organizacin basndose en la capacidad de sus procesos.

Microsoft MOF Provee las guas operativas que habilitan una organizacin para alcanzar estabilidad, disponibilidad, apoyo y gestin para los sistemas de misin crtica.

SIX SIGMA Metodologa que utiliza datos y anlisis estadstico para medir y mejorar el rendimiento organizacional, las prcticas y los sistemas. Identifica y previene defectos en los procesos. Busca acercarse a la perfeccin.

COBIT Modelo de control dirigido a las necesidades de la Informacin y sus tecnologas relacionadas. Provee guas detalladas sobre objetivos de control para los procesos de gestin de tecnologa de informacin.

BS 15000 e ITIL
Procesos en BS 15000 Gestin de Configuracin Gestin del Cambio Procesos en los libros de ITIL Gestin de Configuracin Gestin del Cambio

Gestin de Release
Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad Gestin de Niveles de Servicio Servicios de Informes Gestin de la Seguridad de la Informacin Presupuestacin y Contabilidad

Gestin de Release
Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Gestin de la Capacidad Gestin de la Continuidad Gestin de Niveles de Servicio Gestin de la Seguridad Gestin Financiera

Gestin de la Relacin con el Negocio

Gestin de Proveedores -

La Perspectiva del Negocio

Contenido parcial del libro Perspectiva del Negocio Gestin de la Infraestructura Gestin de las Aplicaciones Planes para la Implantacin de ITSM

PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments)

ITIL recomienda PRINCE2 para la planeacin,

implantacin y puesta en marcha de proyectos de ITIL Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, del Reino Unido Calidad ISO Buenas Prcticas de la Gestin de Proyectos Genrico y Flexible Aplicable a todo tipo de Proyectos
Control de cambios Business Case DP SU IP CS MP PL Gestin de riesgos Controles Planes SB CP Organizacin

Gestin de la configuracin Calidad en el entorno del proyecto

Plataforma Certificacin Auditoria Consultora

Formacin

Examen de Certificacin
http://www.apmgroup.co.uk/QualificationsAssessments/ITIL/ITILATOS/NewHorizonsMadrid.asp

Creacin y Mantenimiento

CAPITULO 1
TERCERA PARTE

Introduccin a ITSM Buenas Prcticas Servicio y Gestin del Servicio El Ciclo de Vida del Servicio Procesos Funciones Roles

Buenas Prcticas (Best Practices)

Buenas Prcticas es la forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione Aidan Lawes ex-CEO itSMF A quin pregunto para? Entrar en obras Comprar un coche Mudarse Aprender de una materia Hacer un viaje Escoger una carrera A personas que Tienen el conocimiento Ya lo han hecho antes Tienen experiencia probada Probaron varias alternativas No tienen un inters oculto Expertos

Best Practices

Best Practices

Mejores Prcticas Buenas Prcticas

Elementos de la Gestin del Servicio

Servicio (Service)

Facilita los

resultados Mejora el desempeo Reduce las limitaciones Soluciona los problemas Impacta los resultados

Un medio para entregar el valor a los clientes, facilitndoles los resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos especficos. SS 2.1

Necesidades

Soluciones

Objetivos

Gestin del Servicio (Service Management)

Convertir recursos
en Servicios de Valor Especializacion: Estrategia Diseo Transicin Operacin Mejora Continua

Conjunto de capacidades especiales de la organizacin que permiten proveer valor a los clientes, en forma de servicios. SS 2.1

Funciones

Procesos

Capacidades

Funcin (Function)

Direccin

Centro de Servicio

Nivel 1

Divisin

Nivel 2

Nivel 2

Nivel 2

Departamento

Nivel 3

Nivel 3

Nivel 3

Nivel 3

Seccin

Nivel 4

Nivel 4

Proceso

Actividad Procedimientos Rol

A1

A2

A3

A4

A5

Direccin

Nivel 1
A4

Divisin

Nivel 2
A1

Nivel 2

Nivel 2

Departamento

Nivel 3

A2

Nivel 3

A3

Nivel 3

Nivel 3

Seccin

A3

Nivel 4

A3

Nivel 4
A5

Funcin vs. Proceso

Funcin (function): grupo de personas y las herramientas que usan para realizar uno o ms procesos (o actividades) Proceso (Process): conjunto de actividades estructuradas para alcanzar un objetivo Actividad (Activity): conjunto de acciones para alcanzar un resultado especfico. Se documentan en Procedimientos.

Rol (Role): Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo.

Proceso (process)
Conjunto de actividades relacionadas lgicamente para alcanzar un objetivo

MEDICION Y CONTROL

PROCESO
Dnde queremos estar?
ENTRADA

Dnde estamos hoy?

Evaluacin

Cmo podemos llegar?

Cambios en el proceso

Cmo saber que llegamos? Mtricas

SALIDA

Misin y Objetivos del Negocio

Actividad Procedimientos
Rol

Caractersticas de los Procesos

Resultados Especficos
Por qu lo hacemos? Existe para obtener un resultado. Cumplir un Objetivo

Especficos
Qu los motiva? Disparadores del proceso.

Clientes
Para quin lo hacemos? Objetivos entregados al cliente

Mediciones
Cmo sabemos que es correcto? Rendimiento alcanzado respecto de los resultados esperados

Proceso vs. Proyecto

Proceso

Proyecto

Actividad 1

inicio

fin

Etapa 1
Actividad n Actividad 2

Etapa 2

Etapa n

Dueo del Proceso (Process Owner)

Documentar y Publicar el

proceso Diseo de los KPI Revisar los KPI y tomar accin Mejorar el proceso Los KPI evalan la efectividad y la Proveer las entradas al eficiencia del Proceso proceso Atender cualquier situacin que se presente Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados y la formacin para realizarlos

Enfoque de Procesos vs. Productos

Productos

Procesos

Enfoque en la tecnologa
Actividad reactiva Informalidad en el proceso Esfuerzo en TI Aislamiento de TI Orientacin al Producto

Enfoque en los procesos y el negocio

Actividad proactiva Formalidad en el proceso Esfuerzo al proceso de Negocio Integracin con toda la empresa Orientacin al Servicio

Modelo RACI

Responsible
(Encargados)

Encargados
Personas Funciones Responsables de hacer el trabajo

Responsable
Una sla persona responsable de cada actividad

Accountable
(Responsable)

Consulted
(Consultados)

Consultados
Personas consultadas Aquellos de quienes su opinin cuenta

Informados
A quienes se mantiene actualizados Informes de progresos

Informed
(Informados)

Qu hemos aprendido?

Quin contiene a quin?

Dueo Productos Procedimientos Procesos Proveedores Funcin Actividades Gestin

Qu hemos aprendido?
La forma aceptada por la industria de hacer algo que funciona Funciones + Procesos Se enfoca en la estructura de los procesos Responsabilidad que asume una persona Llevar a produccin los nuevos servicios

ITIL V2 Rol

Buenas Prcticas ISO 20000

Proceso ITIL V3

Capacidad Transicin