GERENCIA DE SERVICIO

UNIDADES I Y II

CALIDAD DE SERVICIO

EL SERVICIO

Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede implicar, por ejemplo: una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparacin de un automvil); una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaracin de ingresos necesaria para preparar la devolucin de los impuestos); La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de informacin en el contexto de la transmisin de conocimiento); La creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes). Caractersticas de los servicios

Las caractersticas que poseen los servicios, y que los distinguen de los productos son: Intangibilidad: Esta es la caracterstica ms bsica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse probarse, sentirse orse ni olerse antes de la compra. Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fcilmente, etc. incluso medir su calidad antes de la prestacin. Heterogeneidad: (o Variabilidad) Dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas, a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando solo el estado de nimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atencin a las personas que prestaran los servicios a nombre de la empresa. Inseparabilidad: En los servicios la produccin y el consumo son parcial o totalmente simultneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el servicio. Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre produccin y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento. Ejemplo un vuelo con un asiento vaci en un vuelo comercial. Ausencia de Propiedad: Los compradores de servicios adquieren un derecho, (a recibir una prestacin), uso, acceso o arriendo de algo, pero

no la propiedad del mismo. Luego de la prestacin slo existen como experiencias vividas.

PRINCIPIOS DEL SERVICIO

Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir los principios del servicio los cuales pueden servir de gua para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad, as como proporcionar orientacin de cmo mejorar. Estas bases son los Principios del Servicio, los cuales se dividen en Principios Bsicos del Servicio y Principios del Servicio al Clientes, los cuales se detallan a continuacin.

PRINCIPIOS BSICOS DEL SERVICIO

Los principios Bsicos del Servicio son la filosofa subyacente de ste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.

2. Satisfaccin del usuario: Es la intencin de vender satisfactores ms que productos.

3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: Esto es, la filosofa de todo problema tiene una solucin, si sabe buscar.

4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.

6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto ms nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el Servicio al Cliente, estos pueden facilitar la visin que se tiene acerca del aspecto ms importante del Servicio, EL CLIENTE.

1. Haga de la calidad un hbito y un marco de referencia.

2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. 3. Sistemas, no sonrisas. Decir por favor y Gracias no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas s le garantizan eso.

4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades del cliente.

5. Dar libertad de accin a todos los empleados que se tenga trato con sus clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.

6. Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para hacerlos volver.

7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar ms.

8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. 9. Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una cultura de calidad Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).

10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quines son los mejores y cmo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para despus mejorarlos.

11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, as como manifiesten lo que si les agrada.

12. Lo ms importante no deje esperando al cliente por su servicio, porque todo lo dems pasar desapercibido por l, ya que estar molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaracin, sin importar lo relevante que esto sea.

TRIANGULO DE SERVICIO

El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relacin se produce entre el cliente y el personal de lnea frontal, entendindose por este ltimo las personas que prestan el servicio en relacin directa e inmediata con el cliente.

Para la mayora de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de lnea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente.

Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el servicio.

El servicio es algo ms complejo y para ello desarroll un concepto en el cual intervienen los elementos que interactan en un proceso de servicio. Para describirlo ide el triangulo del servicio.

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que acta alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbiticas entre los diversos elementos del llamado tringulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difcil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existir frmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organizacin, y definir la logstica para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.

Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos nohumanos que interactan con el cliente, tales como sistemas de comunicacin, sistemas informticos, mquinas vendedoras automticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecnicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada da se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reduccin de costo de las tecnologas, esto se incrementar en el futuro.

El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, estn teniendo una labor perifrica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores

LA CALIDAD EN EL SERVICIO DIFIERE DE LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS EN LOS SIGUIENTES ASPECTOS

Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificacin de su calidad a travs de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayora de las veces el cliente slo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se est desarrollando. Un plan de supervisin para mejorar la calidad en el servicio slo ocasionara ms lentitud de respuesta con el cliente y no evitara siquiera, una cuarta parte de los problemas que se suscitan

En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio tambin lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo

servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.

La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable nicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefnicos, etc.), distribucin, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesora tcnica.

SERVICIO AL CLIENTE

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO

El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.

El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms.

La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo.

CARACTERISTICAS ESPECFICAS DE LOS SERVICIOS

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

Los servicios son personalizados.

Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

Los servicios se producen conforme a la demanda.

Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.

Los

servicios

no

pueden

ser

inspeccionados

probados

previamente (corregidos al momento que se dan).

Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados.

Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin.

Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integracin interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Razones que obstaculizan la implantacin de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.

El cliente es de buena fe.

El servicio es una inversin importante.

Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por todos los integrantes del mismo.

Un cliente es ya cliente antes de comprar.

La calidad de servicio es un dominio prioritario.

El xito depende ms del mando medio que del personal de lnea.

Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.

Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.

La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

Imagen

Expectativas y percepciones acerca de la calidad

La manera como se presenta un servicio La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO

Preocupacin manufactureros.

excesiva

por

la

calidad

de

los

productos

Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.

Incapacidad para definir las caractersticas de la calidad de los servicios.

Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestin de la calidad total en los servicios.

El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS

Eficiencia, precisin.

Uniformidad, constancia.

Receptividad, accesibilidad.

Confiabilidad.

Competencia y capacidad.

Cortesa, cuidado, entrenamiento.

Seguridad.

Satisfaccin y placer.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD

Atencin inmediata

Comprensin de lo que el cliente quiere

Atencin completa y exclusiva

Trato corts

Expresin de inters por el cliente

Receptividad a preguntas

Prontitud en la respuesta

Eficiencia al prestar un servicio

Explicacin de procedimientos

Expresin de placer al servir al cliente

Expresin de agradecimiento

Atencin a los reclamos

Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente

Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qu las empresas dan un mal servicio y l se los dir. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: cuntos se aplican en su empresa?:

Empleados negligentes

Entrenamiento deficiente

Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren

Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes

Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten

Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa

Deficiente manejo y resolucin de las quejas

Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (Empowerment)

Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO

Apata

Sacudirse al cliente

Frialdad (indiferencia)

Actuar en forma robotizada

Rigidez (intransigente) Enviar el cliente de un lado a otro.

1. Apata. Es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente o darle a ste la impresin de No parezco como si me importara un comino?. Muchas personas que prestan servicio se comportan as cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de s.

2. Desaire. Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atencin a su necesidad o problema; tratar de taparle la boca al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio para hacerla algo especial.

3. Frialdad. Consiste en una especie de fra hostilidad, laconismo, antipata, precipitacin o impaciencia con el cliente que dice: Usted est muy pesado, por favor retrese.

4. Aire de superioridad. Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha gente en los servicios pblicos o entidades financieras.

5. Robotismo. Gracias que tenga buen da- el PRXIMO. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad.

6. Reglamentitis. Consiste en colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfaccin del cliente, sin ninguna discrecin por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido comn. 7. Evasivas. Lo sentimos, tiene que llamar despus, Nosotros no hacemos eso ac. Eso no es de nuestra competencia y sin fin de respuestas que son evasivas fulminantes que asesinan las buenas intenciones de los clientes por seguir con nosotros.

MOMENTOS DEL SERVICIO

El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos, problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la

empresa hace por l en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crtico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

La forma ms sencilla de representarlos es a travs del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. As como hay centenares de momentos de la verdad en un da determinado, hay tambin ese nmero de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panormica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, as como determinar reas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES

El cliente es la persona ms importante en la empresa

El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo.

El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole.

El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irn con l.

El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que a usted lo traten.

El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que usted pueda brindarle.

El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO

No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato.

Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones

Haga que los primeros 30 segundos cuenten

Sea natural, no falso o robotizado

Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo)

Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quin puede)

Piense, use su sentido comn para ver cmo puede resolver el problema del cliente

Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)

Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin)

Mantngase en forma, cuide su persona.