Examen de ITIL V3-2011 traducido Que proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar

r el servicio

A) B) C) D)

GESTION DE LA DISPONIBILIDAD GESTION DE NIVEL DE SERVIVIO GESTION DE PROBLEMAS CENTRO DE SERVICO A CLIENTES

Cul es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema? A) En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no B) .En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI,en un Problema, no. C) Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre. D) En el caso de un Problema, los Elementos de Configuracin implicados estn determinados, en el caso de un Error Conocido

Quin determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC) A) B) C) D) El Director de Cambios (Change Manager) El Comit de Cambios (Change Advisory Board, CAB) El Cliente (Customer) La Direccin de la TI (IT Managementel

Quin est autorizado para firmar un contrato con la organizacin de TI para comprar servicios de TI? A) B) C) D) El gestor de Nivel de Servicio El usuario El propietario de los procesos ITIL El cliente

Dentro de qu documento se registran los requisitos que influyen la capacidad? A) B) C) D) Plan de Capacidad (Capacity Plan) Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program) Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan) Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements

El implantar de una nueva versin de un paquete de software en un entorno de escritorio de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software

Qu proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situacin es necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de software?

A) B) C) D)

En Gestin de Cambios Gestin de la Continuidad del Servicio TI Gestin de Problemas Gestin de Versiones

El gestor de disponibilidad quiere saber la situacin con respecto al restablecimiento decomponentes de TI. De quin debe solicitar la informacin necesaria? A) B) C) D) El Centro del Servicio al Usuario (Service Desk) Gestin tcnica (Technical Management) Gestor de Configuracin (Configuration Manager) Gestor de Nivel de Servicio (Service Level ManagerDirector de Cambios (Change Manager)

Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin del nivel normal de servicio A) B) C) D) Escalada (Escalation) Impacto (Impact) Prioridad (Priority) Urgencia (Urgency

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Quin determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC) A) B) C) D) El Director de Cambios (Change Manager) El Comit de Cambios (Change Advisory Board, CAB) El Cliente (Customer) La Direccin de la TI (IT Managementel

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Quin determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC) A) El Director de Cambios (Change Manager) B) El Comit de Cambios (Change Advisory Board, CAB) C) El Cliente (Customer)

D) La Direccin de la TI (IT Managementel Quin determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC) A) B) C) D) El Director de Cambios (Change Manager) El Comit de Cambios (Change Advisory Board, CAB) El Cliente (Customer) La Direccin de la TI (IT Managementel

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Quin determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC) A) El Director de Cambios (Change Manager)

B) El Comit de Cambios (Change Advisory Board, CAB) C) El Cliente (Customer) D) La Direccin de la TI (IT Managementel Quin determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC) A) B) C) D) El Director de Cambios (Change Manager) El Comit de Cambios (Change Advisory Board, CAB) El Cliente (Customer) La Direccin de la TI (IT Managementel

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