Diagnóstico - Calidad SM

Diagnstico de los Servicios de Calidad en Hospedajes y Restaurantes en las ciudades de Juanjui, Moyobamba, Rioja y Tarapoto.
Noviembre 2010 Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo San Martn
NDICE
PRESENTACIN INTRODUCCIN AGRADECIMIENTO OBJETIVOS METODOLOGA Diagnstico en Restaurantes. Diagnstico en Hospedajes Dificultades presentadas. 1 2 5 6 7 8 11 13 14 14 14 14 15 15 16 16 17 17 18 18 18 19 19 19 20 20 20 21 21 21 22 22 22 23 23 23 23
PARTE I: DIAGNSTICO DE LA DEMANDA. Anlisis de la satisfaccin del visitante.

1. HOSPEDAJES 1.1. Demanda Nacional 1.2. Demanda Extranjera 1.3. Tiempo de estada 1.4. Motivo principal de su visita 1.5. Frecuencia de visita en la ciudad. 1.6. Frecuencia de visita en el hospedaje. 1.7. Cmo lleg a conocer el hospedaje? 1.8. Por qu eligi este hospedaje? 1.9. Informacin turstica presentada por personal del hospedaje. 1.10. Limpieza y orden. 1.10.1. En las Habitaciones. 1.10.2. En Toallas y Sabanas. 1.10.3. En reas pblicas. 1.10.4. Decoracin visualmente atractiva. 1.10.5. Higiene y presencia fsica del personal. 1.11. Confort. 1.11.1. Servicios de Internet. 1.11.2. Iluminacin en cuartos y pasadizos. 1.11.3. Servicios de televisin por cable. 1.11.4. Agua caliente y fra las 24 horas. 1.11.5. Servicio de Ventilacin. 1.12. Ambiente. 1.12.1. Tranquilidad en el hospedaje. 1.13. Atencin. 1.13.1. Disposicin del personal para ayudar en todo momento. 1.13.2. Amabilidad y calidez en la atencin. 1.13.3. Capacidad del personal en orientar y recomendar lugares a visitar.
Diagnstico de Calidad del Servicio en restaurantes y hospedajes en las ciudades de Moyobamba, Rioja, Tarapoto y Juanjui
1.13.4. Precio del hospedaje con respecto al servicio brindado. 1.13.5. El servicio en su conjunto. 1.14. Regresara o recomendara el hospedaje? 1.15. Perfil del visitante en los establecimientos de hospedajes. 1.15.1. Movilidad utilizada para llegar a la ciudad. 1.15.2. Rengo de Edad del visitante. 2. RESTAURANTES 2.1. Demanda Nacional. 2.2. Demanda extranjera. 2.3. Motivo principal de su visita 2.4. Frecuencia de consumo en el Restaurante. 2.5. Cmo lleg a conocer el Restaurante? 2.6. Por qu eligi este Restaurante? 2.7. Limpieza y orden. 2.7.1. En el Mobiliario. 2.7.2. En la Mantelera. 2.7.3. En la cubertera. 2.7.4. En los servicios higinicos. 2.7.5. Higiene y presencia fsica del personal. 2.8 Alimentos. 2.8.1 Disponibilidad de los productos. 2.8.2 Prontitud del pedido. 2.8.3 Porciones de comida. 2.8.4 Temperatura de los alimentos. 2.8.5 Sabor de los alimentos. 2.9 Local. 2.9.1 Decoracin visualmente agradable (calidad, con personalidad) 2.9.2 La iluminacin. 2.9.3 Espacio y distribucin de mesas. 2.9.4 Ambiente de tranquilidad. 2.9.5 Sistema de aeracin (ventilador, aire acondicionado, etc.). 2.10 Atencin. 2.10.1 Disposicin del personal para ayudar en todo momento. 2.10.2 Amabilidad y calidez en la atencin. 2.10.3 Capacidad del personal en orientar y recomendar lugares a visitar. 2.10.4 Precio del restaurante con respecto al servicio brindado. 2.10.5 El servicio en su conjunto. 2.11 Regresara o recomendara el restaurante? 2.12 Perfil del visitante en los establecimientos de Restaurantes. 2.12.1 Movilidad utilizada para llegar a la ciudad. 2.12.2 Grupo de viaje del visitante en los restaurantes. 2.12.3 Rango de edad del visitante.
24 24 24 25 25 25 26 26 26 26 27 27 27 28 28 28 28 29 29 29 29 30 30 30 31 31 31 31 32 32 32 33 33 33 33 34 34 34 35 35 35 35 36 36 38 39 39
PARTE II: DIAGNSTICO DE LA OFERTA. Datos generales, infraestructura y Gestin.

3. HOSPEDAJES 3.1. Capacidad instalada. 3.2. Generales. 3.3. Infraestructura y Servicios.
3.4.
3.3.1. Habitaciones 3.3.2. Servicios higinicos. 3.3.3. Seguridad. 3.3.4. Servicios complementarios. 3.3.5. Buenas Prcticas Ambientales. Gestin y Calidad de Servicio. 3.4.1. Administracin. 3.4.2. Personal. 3.4.3. Promocin. 3.4.4. Los clientes.
40 40 41 41 41 42 42 44 46 48 51 51 52 52 53 53 54 54 54 55 55 56 59 61 63 66 71
4. RESTAURANTES 4.1. Capacidad instalada. 4.2. Infraestructura y Servicios. 4.2.1. rea del comedor. 4.2.2. rea de cocina. 4.2.3. Instalaciones sanitarias. 4.2.4. Seguridad. 4.2.5. Servicios complementarios. 4.2.6. Buenas prcticas ambientales. 4.3. Gestin y Calidad del servicio. 4.3.1. Administracin. 4.3.2. Personal. 4.3.3. Control de operaciones. 4.3.4. Promocin. 4.3.5. Los clientes. CONCLUSIONES ANEXOS Formato Encuestas Demanda. Formato Entrevistas Oferta. Lista de encuestadores
PRESENTACIN
Como es conocido por todo profesional del turismo, la gestin apropiada de un destino turstico requiere de un trabajo integral que relacione los aspectos de demanda y de oferta. As como se reconoce la importancia de la puesta en valor de los atractivos tursticos, tambin se sabe que la calidad de la infraestructura y del servicio relacionados con el sitio, son aspectos neurlgicos para conseguir mejores rendimientos econmicos y un incremento en el promedio de pernoctes por visitante. La calidad del producto ofertado tiene una fuerte relacin con dos factores: por un lado, las expectativas y exigencias de los consumidores del servicio o producto, y por el otro, la competencia que se establece en el destino turstico: si el consumidor no exige del proveedor determinada calidad, y/o si la competencia no es suficiente para exigir una mejora de parte del empresariado local, la consolidacin del destino se hace compleja por no existir alicientes para la competitividad. En ese sentido, la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo viene gestionando desde setiembre del 2010 el proyecto Desarrollo de Capacidades para la Integracin y Promocin Turstica de la Regin San Martin en el que el componente de calidad juega una parte esencial para el desarrollo de la competitividad. Dentro de este proyecto, el diagnstico que aqu se presenta pretende evaluar ambos sentidos: la oferta que se presenta de parte del empresariado sanmartinense y el nivel de exigencia de parte de los consumidores. De esta forma, se busca obtener una "radiografa" de la situacin actual relacionada con el turismo que permita la toma de decisiones para alcanzar una mejor competitividad de la regin y su mejor acercamiento con el mercado nacional e internacional. Slo conociendo a fondo las caractersticas de la oferta y de la demanda, de tal manera que se puedan mejorar sus capacidades y conocimientos, estaremos en condiciones de generar productos que tiendan a la satisfaccin de los visitantes y turistas. Finalmente, es importante para nosotros dejar en claro que nuestra intencin es dar soluciones con una mirada crtica, pero optimista hacia el futuro de toda la poblacin, pues estamos convencidos de que las exigencias de calidad que plantean los visitantes son tambin de gran utilidad para el habitante local, pues al final, es ste ltimo quien vive todos los das los servicios.
INTRODUCCIN
La Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo San Martn viene ejecutando el Proyecto de Inversin Pblica Desarrollo de Capacidades para la Integracin y Promocin Turstica de la Regin San Martn, cuyo fin es el mejoramiento de la calidad de vida de la poblacin de la Regin San Martn y el objetivo central Incrementar la competitividad de la Regin San Martn como destino turstico. Dentro de este proyecto, se encuentra la implementacin del componente: Mejores Estndares de calidad en Servicio del producto turstico , en el que se ha planificado para el ao 2011, trabajar un reconocimiento a la calidad para las empresas del rubro restaurantes y establecimientos de hospedaje, con el objetivo de que los empresarios implementen estndares de calidad y poder encaminar el proceso de competitividad en los empresarios. La implementacin de estndares de calidad, obedece a parmetros de ndole internacional, por ello, al ser una regin emergente como destino turstico, es que urge conocer en qu situacin se encuentran los servicios de restaurantes y establecimientos de hospedajes, y si stos servicios estn satisfaciendo las necesidades de los clientes y/o visitantes. Por lo tanto, requerimos contar con informacin sobre la OFERTA y la DEMANDA, proponiendo realizar el presente estudio, que servir para disear el Reconocimiento a la calidad y adems, como un documento orientador para identificar los aspectos a priorizar en este proceso. Si bien la parte metodolgica del presente trabajo detalla con precisin la forma en que se defini la muestra de estudio, es importante anotar que los datos que se obtuvieron en el presente reflejan la situacin existente entre los establecimientos de lo que podramos considerar el "rango superior" de la oferta existente en la regin por ser, en su mayora, los que se encuentran categorizados (en el caso de hospedajes) y/o cuentan con una mayor cantidad de visitantes por turismo o son reconocidos como los mejores en brindar el servicio en su rubro respectivo en la regin San Martn, en las ciudades de la regin que reciben la mayor cantidad de afluencia turstica: Tarapoto, Moyobamba, Rioja y Juanjui. Sin duda, para el lector avezado y para el profesional del turismo, los datos que ac se presentan le permitirn forjarse una imagen realista sobre la situacin actual de San Martn: a pesar del incremento constante en el nmero de visitantes en la regin, dos datos iniciales brindan una importante luz respecto a la calidad prestada: de 358 establecimientos de hospedaje registrados en la regin, nicamente 30, es decir el 8.4% se encuentran categorizados, mientras que en el caso de restaurantes, solamente 3 de un total registrado de 856 cuentan con la clasificacin para este rubro.
La mayor parte de las empresas participantes en la muestra pertenecen a un segmento representativo1, por ello llama la atencin que desde el lado de la oferta, la formacin de recursos humanos, as como la inversin realizada en la modernizacin (uso de sistemas administrativos y tecnolgicos) sea tan poco priorizada por la mayora de dichos emprendimientos, si bien debe reconocerse (honor a quien honor merece) que unos cuantos de ellos y por ende los ms competitivos, s otorgan importancia a este tema. Hoy en da, no basta contar con empresas que "cumplan" con los requerimientos bsicos (sanitarios, de infraestructura, diseo, etc.) para mantenerse en los parmetros de la ley, sino que se vuelve cada da de mayor importancia que los estndares de calidad se eleven y al mismo tiempo se incorporen nuevos criterios como la seguridad laboral, la continua retroalimentacin con los consumidores la mejora continua y profesionalizacin de los equipos de trabajo, incluyendo a sus propietarios. Si quisiramos resumir en unas cuantas frases el trabajo desarrollado durante estas semanas podramos decir que esta extensa labor de diagnstico se estableci en dos fases primordiales: conocer por un lado la oferta prestada dentro de la regin por las empresas ms representativas y reconocidas, para lo que se analiz a un total de 147 establecimientos, por el otro lado, desde el lado de los visitantes la percepcin hacia la calidad en el servicio por ellos recibida, para lo que se realizaron 2725 encuestas en un total de 162 establecimientos. Tanto para restaurantes, como para establecimientos de hospedaje. Con base en los resultados obtenidos podemos decir que San Martn cuenta con una amplia oferta de servicios, tanto de hospedajes como de restaurantes, en las que la gran mayora presta un servicio aceptable a los ojos de sus consumidores (mayormente locales), pero que en muchos de los casos est lejos de contar con la calidad necesaria para un visitante citadino o extranjero. Esta situacin puede ser vista desde dos perspectivas: (1) el trabajo que se realiza es suficiente para satisfacer un bajo nivel de exigencia de parte del poblador local, con lo que los empresarios podran solamente mantener sus estndares para continuar su negocio, y (2) como una advertencia (y oportunidad), pues en la medida que se incrementa la competencia, el consumidor ser ms exigente y slo aquellos que presten servicios con estndares superiores a la media tendrn posibilidad de ser competitivos. En lo que refiere al manejo de buenas prcticas de parte de los encuestados, se concluye que no existen programas establecidos entre las empresas analizadas, si bien el 45% y 48% de Hospedajes y Restaurantes respectivamente, hacen una simple segregacin de residuos slidos.
Los parmetros por los que estos establecimientos han sido considerados representativos se explican en la parte de metodologa.
Finalmente, los resultados obtenidos de esta investigacin sern de gran utilidad para integrar la propuesta de trabajo entre la Direccin de Comercio Exterior y Turismo San Martn y los empresarios de la regin en lo que respecta al desarrollo de un programa de mejora de calidad de los servicios tursticos que si bien comenzar con dos de sus sectores claves (hospedaje y restauracin), deber ampliarse hasta contemplar al resto de quienes participan en el sistema turstico.
AGRADECIMIENTO
Al proyecto Desarrollo de Capacidades para la Integracin y Promocin Turstica de la Regin San Martn de la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo San Martn, a los encuestadores por su empeo, a los empresarios de los servicios de restauracin y hospedaje y a todas aquellas personas que hicieron posible el desarrollo de las encuestas realizadas para el presente estudio. EQUIPO DE TRABAJO: Coordinadores: Coordinadores de Encuestadores DEMANDA y OFERTA: Lic. Vanessa Angulo Yaranga- Municipalidad Provincial de Rioja Bach. Brenda Lpez Torres - DIRCETUR Juanjui. Bach. Vanessa Quevedo Guerra - DIRCETUR Tarapoto. Bach. Ing. Amb. Cronwell Macoy Zapata Vela Procesamiento de la informacin: Consultor.
Asesoramiento en la elaboracin de esta investigacin: Samuel B. Morales Gaitn
OBJETIVOS
Objetivo general Conocer la situacin actual en la que se encuentran los servicios de Restauracin y hospedajes en las ciudades de Rioja, Moyobamba, Tarapoto y Juanjui. Objetivos especficos Conocer el nivel de calidad de los servicios brindados por las empresas de hospedajes y restaurantes en la regin San Martn. Conocer la satisfaccin del cliente con respecto al servicio que le brindaron en hospedajes y restaurantes. Identificar las empresas de restauracin y hospedajes que realicen las Buenas Prcticas en sus establecimientos. Conocer el estado actual de los establecimientos, y servicios que brindan los hospedajes y restaurantes en la regin San Martn.
METODOLOGA
Para definir la metodologa de trabajo, se revis informacin secundaria de experiencias en esta temtica. Posteriormente, se realizaron reuniones de consenso con el equipo tcnico de la Direccin Regional de Turismo y el asesor externo.
Diseo de Muestra
Para el desarrollo de este trabajo se separ la informacin en Oferta y Demanda, ya que esto nos brinda el punto de vista de la calidad de los servicios desde ambos aspectos principales. El siguiente estudio est dividido en 2 partes importantes: Diagnstico de la oferta de establecimientos de hospedaje y restauracin de las ciudades con mayor afluencia e infraestructura turstica de San Martn (Moyobamba, Rioja, Tarapoto y Juanjui), a partir de un muestreo. Diagnstico del servicio prestado por empresas de hospedaje y restauracin participantes en las sesiones de capacitacin y asistencia tcnica de la primera etapa del reconocimiento a la calidad, a partir de la visin del cliente (demanda), como inferencia del servicio prestado en la regin para un mejor diseo del reconocimiento a la calidad, a partir de un muestreo aleatorio estratificado, como se explica ms abajo.
DEMANDA
(Satisfaccin del cliente)
OFERTA
(Infraestructura, gestin empresarial, etc.)
DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Herramientas Utilizadas
Se disearon 2 tipos de herramientas: una para la DEMANDA (Ficha de Encuestas) y otra para la OFERTA (Ficha de entrevista). Estas herramientas estaban diferenciadas segn el rubro del establecimiento donde se desarroll el estudio (Restaurante y/o Hospedaje).
Tabla N 01: Tipos de herramientas utilizadas en el diagnstico de Demanda y Oferta. Aspecto Rubro Tipo de Personal Modalidad Grupo objetivo Herramienta encargado Restaurante Ficha de Encuestador DEMANDA Encuesta Clientes Encuesta universitario Hospedaje Restaurante Ficha de Equipo tcnico Entrevista y Empresarios/gerente OFERTA Entrevista DIRCETUR supervisin s del establecimiento Hospedaje
Las Fichas de Encuestas en la DEMANDA estaban diseadas para conocer el nivel de satisfaccin del cliente con respecto al establecimiento donde le brindaron el servicio. stas eran aplicadas a los clientes (ex-post: en el punto de salida) que haban recibido el servicio en los hospedajes o restaurantes. Estas fichas fueron aplicadas por encuestadores universitarios en la mayora, debidamente capacitados. Las Fichas de Entrevistas en la OFERTA estaban diseadas en TRES PARTES: DATOS GENERALES E INFRAESTRUCTURA para conocer si el establecimiento cumpla con requisitos mnimos para su funcionamiento y, GESTIN, para conocer la Administracin y la manera en que se trabaja con la Calidad del Servicio (como el nivel de capacitacin de su personal, el monitoreo, etc.). Estas fichas fueron aplicadas para los propietarios y/o gerentes de la empresa o establecimiento de hospedaje o restauracin. Estas fichas fueron realizadas por el equipo tcnico de la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo San Martn (ver anexo 1 y 2).
DIAGNSTICO EN RESTAURANTES. Tamao de muestra

El total de empresas determinados a realizar las encuestas y entrevistas fueron en 100 establecimientos de restauracin ya seleccionados en las ciudades de Rioja, Moyobamba, Tarapoto y Juanjui.
Tabla N 02: Tamao de muestra para el Diagnstico en Restaurantes.
Herramienta Descripcin Fichas por Establecimiento Total de Establecimientos
Total de Fichas
Fichas de Un mximo de 20 encuestas Encuestas ex-post (en el punto de salida) DEMANDA Fichas de 1 ficha de entrevista al Entrevistas propietario y/o gerente del OFERTA establecimiento. Fuente: Elaboracin propia. 2010.
20 1
100 100
2000 100
Criterios de Seleccin
Para seleccionar las 100 empresas a encuestar, se consideraron los siguientes criterios: a) 44 Empresas que participaron en las sesiones de capacitacin y asistencia tcnica en Calidad del servicio de Restauracin que organiz la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo San Martn, entre los meses de octubre y noviembre del 2010. Diagnstico de Calidad del Servicio en restaurantes y hospedajes en las ciudades de Moyobamba, Rioja, Tarapoto y Juanjui
Tabla N 03: Cantidad de Empresas de Restaurantes Participantes de la Capacitacin en Calidad del servicio
Ciudad Moyobamba Rioja Juanjui Tarapoto Total
Empresas Participantes 12 5 14 13 44
Fuente: Elaboracin propia. 2010.
b)
24 Establecimientos representativos, posicionados en la ciudad y con mayor

afluencia de turistas y por ende son referentes2 para la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo San Martn.
Tabla N 04: Cantidad de Empresas de Restaurantes Representativas
Restaurantes Representativos 9 6 1 8 24
c) 32 Establecimientos seleccionados por el criterio de mapeo por reas3. El nmero de estos establecimientos depende de la proporcin (porcentaje) de empresas que hay en la ciudad donde se desarrollaron la encuesta, y de las empresas que falten para llegar a los cien (100) establecimientos determinados.
Son referentes porque cuentan con requisitos mnimos para su funcionamiento, adems del reconocimiento de parte de los visitantes, aos de funcionamiento y participacin en actividades de la regin. 3 El criterio de mapeo por reas consisti en localizar en el mapa de la ciudad, los puntos con mayor afluencia turstica y ver si ya haban sido cubiertos por los dos criterios de seleccin previos. En los casos negativos, se seleccionaron establecimientos en esas reas, con el inters de completar la muestra.
Tabla N 05: Criterio de seleccin de mapeo por reas.
Restaurantes Seleccionados Criterio reas
= 100 -
Restaurantes Participantes curso CALIDAD del SERVICIO
Restaurantes Representativos
)
8% 5% 11% 76% 100%
Tabla N 06: Establecimientos de Restaurantes formales con Declaracin Jurada vigente. Ciudad Establecimientos con Declaracin Jurada Porcentaje
Moyobamba Rioja Juanjui Tarapoto Total

Fuente: DIRCETUR SM. Oct. 2010.
16 10 23 159 208
Tabla N 07: Establecimientos de Restaurantes seleccionados por el criterio de mapeo por reas.
Porcentaje 8% 5% 11% 76% 100
Restaurantes Seleccionados 3 2 3 24 32
En resumen:
Tabla N 08: Establecimientos seleccionados para aplicar las encuestas y entrevistas en Restaurantes. Seleccionados Participantes Total criterio de Ciudad Capacitacin Calidad Representativos Restaurantes del servicio mapeo por reas Seleccionados
Moyobamba Rioja Juanjui Tarapoto Total
12 5 14 13 44
9 6 1 8 24
3 2 3 24 32
24 13 18 45 100
10
DIAGNSTICO EN HOSPEDAJES Tamao de muestra

El total de empresas determinados a realizar las encuestas y entrevistas fueron en 71 establecimientos de hospedajes ya seleccionados en las ciudades de Rioja, Moyobamba, Tarapoto y Juanjui.
Tabla N 09: Tamao de muestra para el Diagnstico en Hospedajes.
Herramienta Descripcin Fichas por Establecimiento Total de Establecimientos
Total de Fichas
Fichas de Un mximo de 15 encuestas Encuestas ex-post (en el punto de salida) DEMANDA Fichas de 1 ficha de entrevista al Entrevistas propietario y/o gerente del OFERTA establecimiento. Fuente: Elaboracin propia. 2010.
15 1
71 71
1065 71
Criterios de Seleccin
Para seleccionar las 71 empresas a encuestar, se consideraron los siguientes criterios: a) 58 Empresas que participaron de las sesiones de capacitacin y asistencia tcnica4 en Calidad del servicio de Hospedajes que organiz la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo San Martn, entre los meses de octubre y noviembre del 2010.
Tabla N 10: Cantidad de Empresas de hospedajes Participantes de la Capacitacin en Calidad del servicio
Ciudad Tarapoto Moyobamba Rioja Juanjui Total
Empresas Participantes 30 12 6 10 58
Es necesario precisar que la asistencia tcnica fue de manera opcional.
11
b) 30 Empresas categorizadas por la DIRCETUR SM.

Tabla N 11: Empresas de hospedajes Categorizados
Ciudad Tarapoto Moyobamba Rioja Juanjui Total
Hospedajes Categorizados 14 10 6 0 30*
En resumen:
Tabla N 12: Establecimientos seleccionados para aplicar las encuestas y entrevistas en Hospedajes. a. Participantes b. Hospedajes Total Hospedajes Capacitacin Calidad Ciudad Categorizados seleccionados del servicio
Tarapoto Moyobamba Rioja Juanjui Total
30 12 6 10 58
14 10 6 0 30
36 16 9 10 71*
* Algunos de los hospedajes categorizados participaron en las sesiones de capacitacin de Calidad del servicio de Hospedajes, es por ello que el total de establecimientos de hospedajes seleccionados es 71 y no la sumatoria de las cantidades de las dos columnas (a y b).
12
Dificultades presentadas.
La mayor dificultad que se enfrent en el estudio fue en el desarrollo del trabajo de campo: la recopilacin de informacin por parte de las herramientas utilizadas, las fichas de encuestas para el diagnstico de DEMANDA y las fichas de entrevistas para el Diagnstico de OFERTA. La Recopilacin de informacin se realiz en 10 das: del viernes 12 de Noviembre hasta el domingo 21 de Noviembre, donde se ejecutaron las fichas de Encuestas de DEMANDA, como tambin la recopilacin de las fichas de entrevistas para el diagnstico de la OFERTA. En resumen, se realizaron menos fichas de las que se tena programado hacer, como se muestra en la siguiente tabla:
Tabla N 13: Fichas realizadas para el Diagnstico de Calidad de los Servicios.
Fichas Fichas planteadas Realizadas DEMANDA Restaurantes Encuestas 2000 1867 Hospedajes Encuestas 1065 858 OFERTA Restaurantes Entrevistas 100 83 Hospedajes Entrevistas 71 64 Aspectos Rubro Fichas
% Realizado 93 % 81 % 83 % 90 %
A continuacin se menciona las dificultades que se presentaron en la recopilacin de informacin de las fichas: Los establecimientos ya no prestaban el servicio de Hospedaje o restaurantes. Los establecimientos estaban cambiando de local por lo que se haca imposible la recopilacin de informacin de las fichas de encuestas a los clientes. Los establecimientos tenan poca afluencia de clientes en las fechas determinadas para hacer la recopilacin de informacin. Algunos gerentes/propietarios de los establecimientos no apoyaron al desarrollo del llenado de las fichas de encuestas y Entrevistas. En algunos casos se tuvieron que cambiar de establecimientos, para poder tener un nmero de fichas significativas. Estos PROBLEMAS, comunes en el levantamiento de informacin de campo fueron contemplados desde un inicio, por lo que la muestra no se invlida de ningn modo, pues aun as, es superior al mnimo necesario para la investigacin. Cabe sin embargo la reflexin sobre el mnimo inters manifestado por parte de algunos empresarios que no siempre estuvieron interesados en ser parte del diagnstico y de prestarnos el tiempo necesario. Diagnstico de Calidad del Servicio en restaurantes y hospedajes en las ciudades de Moyobamba, Rioja, Tarapoto y Juanjui
13
PARTE I
DIAGNSTICO DE LA DEMANDA
Anlisis de la satisfaccin del visitante.
1. HOSPEDAJES
Para esta parte del estudio se encuestaron a 8581 clientes que recibieron los servicios de este rubro en las ciudades de Rioja, Moyobamba, Tarapoto y Juanjui. De estos el 7% es extranjero y el 93% clientes nacionales y de la regin. 1.1. Demanda Nacional
Grfico 01:
Demanda nacional de hospedajes

OTROS UCAYALI TUMBES ICA HUANUCO AREQUIPA LOR ETO
PIU RA
1% 1% 1% 1% 1% 1% 3% 4%
6% 9%
CAJAMARCA LA LIBERTAD AMAZONAS LAMBAYEQU E LIM A SAN MARTIN
7% 10% 25%
32%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
1.2. Demanda Extranjera Esta demanda solamente representa el 7% de los visitantes en la regin, del total de 858 encuestados, 62 fueron extranjeros, en los cuales, la mayora provienen del Ecuador y de los Estados Unidos.
1
Debido al gran nmero de encuestas que han sido aplicadas, algunas de las preguntas no fueron contestadas, pero que no general diferencias mayores a 1punto porcentual, lo que las mantiene dentro del margen de error general de la muestra (5%).
14
Demanda
La mayora de los clientes que pernoctan en los establecimientos son visitantes de la misma regin, seguido del 24% que representa a Lima, y en tercer lugar visitantes de las regiones de la zona norte-oeste de la regin (Amazonas, Cajamarca, Lambayeque, etc.).
Grfico 02: Demanda extranjera en hospedajes

OTROS BELGICA CHILE ALEMANIA ARGENTINA BRASIL FRANCIA ESPAA EEUU ECUADOR
6% 3% 6% 6% 8%
10% 10% 10%
19% 21%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
1.3. Tiempo de estada La mayora de los encuestados se alojaron entre 1 a 3 noches, dato que no cambia mucho cuando solamente graficamos a los encuestados con procedencia fuera de la regin (nacionales o extranjeros).En este rango de estada (1 a 3 noches), se encuentran los que vienen por motivos de trabajo, seguido por los que vinieron hacer turismo. 1.4. Motivo principal de su visita
Grfico 03: Tiempo de Estada

7 noches o ms 6 noches 5 noches 4 noches 3 noches 2 noches 1 noche
4%
9%
8%
11%
22% 26% 19%
Grfico 04: Motivo principal de su visita

Salud
Estudios Negocio/Trabajo Visita a familiares
5%
4%
Gran porcentaje de los que viven en San Martn visitan el lugar por motivo de trabajo o negocios, seguido del inters en hacer turismo; cosa similar sucede con los que proceden a nivel nacional. Cuando se filtra los datos de los extranjeros que proceden de Europa y Norteamrica, los resultados cambian, siendo el motivo principal de su visita turismo.
47% 13% 31%
Turismo
15
Demanda
1.5. Frecuencia de visita en la ciudad. Del total de encuestados, el 44% (378 encuestados) respondi que no es la primera vez que se hospeda en la ciudad, y un 56% dijo que visitaba la ciudad por primera vez, es decir uno de cada 2 encuestados .Si ponemos esta informacin en relacin de cmo llego a conocer el hospedaje prevalece por recomendacin, evidencindose la importancia de otorgar un servicio de excelencia que ayudara a incrementar el nmero de recomendaciones. Del 44% que repite su visita, la mayora mencion que lo hacen frecuentemente, tal y como se muestra en el siguiente grfico:
Grfico 05: Frecuencia de visita en la ciudad
1 vez en varios aos
Espordicamente (1 - 5 veces al ao)
10% 17% 27% 30% 15%
De vez en cuando (5 - 10 veces al ao)

Frecuentemente (1 - 5 veces al mes)
Muy frecuentemente (Ms de 5 veces al mes)
Como se puede apreciar, la frecuencia de viaje es alta, tanto a nivel de viajes internos, como entre los puntos comerciales con los que San Martn tiene mayor relacin (Lima y el noroeste del pas), que pone en evidencia los mercados sobre los que se podra trabajar de forma ms puntual. 1.6. Frecuencia de visita en el hospedaje.
Como se aprecia en el grfico, casi 4 de cada 10, siempre se aloja en el mismo hospedaje, seguido de un porcentaje representativo que lo hace la mayor parte de las veces.
Grfico 06: Frecuencia de visita en el mismo hospedaje

Casi nunca Slo en algunas ocaciones La mayor parte de las veces
Siempre 11%
26% 25% 38%
16
Demanda
1.7 Cmo lleg a conocer el hospedaje? Llama la atencin la importancia de las recomendaciones de boca en boca, as como la baja cantidad de visitantes que reconocen la seleccin de un sitio por la publicidad del mismo.
Grfico 07: Cmo llego a conocer el hospedaje?

Otros Por una Agencia de Viajes Por publicidad Por recomendacin 8%
8%
13% 60% 12%
Por internet
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Esto no significa de ningn modo que la publicidad no sea importante, sino que su aplicacin requiere de un mayor monitoreo para conocer su eficiencia. Por el otro lado, el hecho de que las recomendaciones directas sean tan importantes hablando de un espacio reconocido en el mercado y de la importancia que constituye una mejor calidad en la atencin prestada, pues un cliente satisfecho representa una mayor posibilidad de recomendacin. 1.8Por qu eligi este hospedaje? La infraestructura no es Grfico 08: Porqu eligi este hospedaje? un factor decisivo, como s lo son la ubicacin, los 45% 39% servicios ofrecidos y en 40% tercer lugar, los precios. 35% Como esta grfica permite 30% 23% 22% 25% comprender, el precio no 20% 14% es siempre el factor 15% decisivo en la seleccin de 10% 2% un producto: para un 5% 0% cliente puede ser ms Precio Ubicacin Infraestructura Servicios que Otros importante que el ofrece hospedaje se encuentre en un rea de su Fuente: Elaboracin propia. 2010. preferencia (en una zona natural, cerca de su destino de trabajo, cntrico, etc.) que la infraestructura misma, que en muchas de las ocasiones se da por entendida y no parece representar el factor de decisin de la mayora de los encuestados.
17
Demanda
1.9 Informacin turstica presentada por personal del hospedaje. Al parecer, el 48% de los encuestados opinan que la informacin turstica en los hospedajes (dnde visitar lugares tursticos, dnde alimentarse, qu ciudades visitar en la regin, etc.) es bueno, pero es necesario mejorar el servicio para poder llegar a la excelencia; es importante resaltar adems que el 11% de los encuestados mencion que no le brindaron tal servicio, aspecto muy importante que debe tomarse en cuenta al momento de promocionar la regin y sus recursos tursticos.
60% 40%
Grfico 09: Informacin turstica en los 48% hospedajes

20% 17% 4% Excelente Bueno Regular Malo 0% Psimo No hubo el servicio
20% 0%
11%
1.10 Limpieza y orden. Al referirnos en la limpieza y orden en el hospedaje, debemos reflexionar en que deberamos ir en busca de la excelencia y no conformarse con solo brindar un servicio Bueno, ya que esto no siempre significa que realmente el servicio dado ha satisfecho las expectativas del cliente. 1.10.1 En las Habitaciones Slo el 27% de los encuestados califican la limpieza y el orden en las habitaciones como Excelente. Podemos observar que si bien existe un nivel de aceptacin, pero que no es lo que se busca para tener un servicio de calidad en los hospedajes de la regin.
Grfico 11: Limpieza y orden en las habitaciones

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
55%
27% 18%
0%
Excelente Bueno Regular Malo
0%
0%
Psimo No hubo el servicio
18
Demanda
1.10.2 En Toallas y sbanas En el grfico podemos deducir, que 1 de cada 2 54% 60% personas opinan que la 50% limpieza en las toallas y 40% 30% sbanas es aceptable o 30% buena, puede ser que no 15% 20% se brind el servicio 10% 1% 0% 0% correspondiente con 0% respecto a la limpieza de Excelente Bueno Regular Malo Psimo No hubo el servicio toallas o sbanas, o que se est utilizando Fuente: Elaboracin propia. 2010. constantemente los mismos blancos, lo que provoca cierta decepcin al cliente.
Grfico 11: Limpieza y orden en blancos
1.10.3 En reas pblicas

60%
Solamente el 24% mencionan que la limpieza y orden en las reas pblicas del hospedaje fue excelente, es decir 2 de cada 10 personas.
Grfico 12: Limpieza y orden en reas pblicas 52%
40%
24%
21%
2% 0% Psimo 0% No hubo el servicio
20%
0%
1.10.4 Decoracin visualmente atractiva Para la mayora de los clientes de los hospedajes, mencionan que la decoracin no fue tan de su agrado o en todo caso que estuvo aceptable, pues solamente el 22% opina sobre la excelencia de la decoracin.
Grfico 13: Decoracin visualmente atractiva

48%
50% 40% 30% 20% 10% 0%
22%
27% 2% 0% 0%
Excelente Bueno
Regular
Malo
19
Demanda
1.10.5 Higiene y presencia fsica del personal De la misma manera, la higiene y presencia fsica del personal es muy importante en tenerlo en cuenta, pues es una de las cartas de presentacin del hospedaje, en este caso, slo el 22% opinan que el personal est debidamente presentable, teniendo en contraposicin el 78%. 1.11 Confort. 1.11.1 Servicio de Internet
Grfico 14: Higiene y presencia fsica del personal

No hubo el servicio Psimo Malo Regular Bueno Excelente 1% 0% 1% 15% 61%
22%
0%
10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Grfico 15: Servicio de internet

No hubo el servicio Psimo 2%
26% 3% 16% 36% 17%
Malo Regular Bueno Excelente
0%
10%
20%
30%
40%
Solamente el 17% opina que el servicio de internet es excelente, pero algo resaltante en este servicio es observar que existe un 26% que mencionan que no haba el servicio o que no lo utilizaron; teniendo en cuenta que la mayora de los clientes en los hospedajes llegan por motivos de trabajo o negocios,
es necesario tener presente este servicio; por ejemplo, de todos los clientes que se hospedaron por motivos de trabajo o negocio, el 28% menciona que no hubo/brindaron el servicio, dato importante pues en la mayora de este tipo de clientes es esencial el uso o la utilidad de este servicio.
Grfico 16: Servicio de internet de los clientes que se hospedaron por motivo de trabajo o negocio. no hubo el 28%
Malo y psimo Regular Bueno Excelente
3% 17% 39% 13%
20
Demanda
Vale la pena recordar que la mayora de los hospedajes de la muestra son categorizados y representan a los establecimientos con mejor calidad, y por ende los de mejores estndares. 1.11.2 Iluminacin en cuartos y pasadizos.
Grfico 17: Iluminacin en cuartos y pasadizos
No hubo el servicio Psimo Malo Regular Bueno Excelente 1% 0% 1%
16%
61%
22%
La mayora de los encuestados opina que la iluminacin en los cuartos y pasadizos es buena, pero de todas formas falta mucho para poder llegar a la excelencia en este aspecto.
1.11.3 Servicio de televisin por cable.

Grfico 18: Servicio de televisin por cable
No hubo el servicio 4%
Resalta ver que el 4% de encuestados no recibieron dicho servicio; hay un 72% que menciona que falta mejorar el servicio, y un 24% que opina que est excelente.
Psimo
Malo Regular
0% 1%
13%
Bueno
Excelente 24%
58%
0%
20%
40%
60%
80%
1.11.4 Agua caliente y fra las 24 horas.

Grfico 19: Agua caliente y fra las 24 horas
No hubo el servicio Psimo Malo Regular Bueno Excelente 0% 5% 1% 4% 18% 47% 25% 20% 40% 60%
Casi una persona de cada 2 menciona que el servicio de agua fra y caliente es bueno. Muy importante es resaltar que existe un porcentaje, ya sea mnimo, del 5% que no recibi dicho servicio.
21
Demanda
0%
20%
40%
60%
80%
1.11.5 Servicio de Ventilacin. Casi uno de cada 10 clientes no recibi este servicio; un 70% cree que el servicio de ventilacin todava no es de excelente calidad.
Grfico 20: Servicio de ventilacin
No hubo el servicio Psimo Malo Regular Bueno Excelente
8% 0%
4%
18% 48% 22%
0%
20%
40%
60%
1.12 Ambiente. 1.12.1 Tranquilidad en el hospedaje. Solamente un 24% opina que la tranquilidad en el hospedaje es excelente, la mayora menciona que est bueno.
Grfico 21: Tranquilidad en el hospedaje

No hubo el servicio 0% 0% 2%
Psimo
Malo
Un 20% opina regular, pues posiblemente al Bueno 54% ruido emitido por la Excelente 24% actividad que se 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% desarrolle al entorno del hospedaje (trfico, Fuente: Elaboracin propia. 2010. trnsito, cerca un mercado, cerca al aeropuerto, etc.), sea por la ubicacin del hospedaje o por no contar con ambientes insonorizadas.
Regular 20%
Similar dato obtenemos cuando preguntamos sobre el silencio y tranquilidad en las habitaciones en el que el 53% de los encuestados lo califican como bueno, pero un 22 % no lo percibe de esta forma, siendo necesario para tener datos ms precisos, que los empresarios apliquen encuestas, entrevistas o conversaciones con el cliente. Con respecto a los olores en cuartos y hospedajes, el 57% lo califica como bueno. Seguido por el 25% que lo define como excelente y solo el 1% como malo. Diagnstico de Calidad del Servicio en restaurantes y hospedajes en las ciudades de Moyobamba, Rioja, Tarapoto y Juanjui
22
Demanda
1.13 Atencin. 1.13.1 Disposicin del personal para ayudar en todo momento.
Grfico 23: Disposicin del personal en todo momento

No hubo el servicio Psimo Malo Regular Bueno Excelente 0% 1% 1%
17%
1.13.2 Amabilidad y calidez en la atencin. Un porcentaje bajo en cuanto a la excelencia de la amabilidad y calidez al brindar el servicio, pues es importante, porque implica establecer un vnculo de confianza con el cliente, y de ello depende en algo, la permanencia de este en el establecimiento. Slo el 27% lo califica como
Grfico 24: Amabilidad y calidez en la atencin No hubo el 0%

Psimo Malo Regular Bueno Excelente
0% 1% 15% 57% 27% 0% 20% 40% 60%
Fuente: Elaboracin propia. 2010
Excelente, de lo que se puede deducir que en algn lado se est dejando de trabajar esa confianza; y no slo es la permanencia, sino la experiencia que se vive durante la visita. 1.13.3 Capacidad del personal en orientar y recomendar lugares a visitar. Si bien no es una funcin obligatoria del establecimiento, vale la pena prestar un poco ms de atencin a este tema, pues significa la
Grfico 25: Capacidad del personal de orientar y recomendar lugares a visitar
No hubo el servicio Psimo Malo Regular Bueno
8% 1%
2% 21% 49% 20% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Excelente
23
Demanda
El 23% opina como excelente a la disposicin del personal a cualquier momento que se le necesite. Del resto, podemos mencionar que no tuvo una atencin inmediata en cuanto a la necesidad del cliente en el momento requerido.
58%
23% 0% 20% 40% 60% 80%
posibilidad de prolongar la estada del visitante, al mismo tiempo que se venden otros productos y servicios; sean propios o de la localidad, que benefician a sus diferentes participantes. Solo 20% de los encuestados reconoce un servicio de excelencia en este caso. 1.13.4 Precio del hospedaje con respecto al servicio brindado.
Grfico 26: Precio del hospedaje con respecto a servicio brindado
No hubo el servicio Psimo Malo Regular Bueno Excelente 0%
0% 0% 1% 16% 62% 21%
20%
40%
60%
80%
1.13.5 El Servicio en su conjunto. Si bien no existen los malos ni buenos, apenas 21% considera el servicio en su conjunto como excelente, a pesar de que, como se ha reiterado en pginas anteriores, los establecimientos evaluados representan el grupo considerado ms reconocido en cuanto a la calidad y servicios prestados.
Grfico 27: Servicio del hospedaje en su conjunto

No hubo el servicio Psimo Malo Regular Bueno Excelente 0% 0% 0% 22% 56%
21% 0% 20% 40% 60%
1.14 Regresara o recomendara el hospedaje?
Grfico 28: Regresara a este hospedaje? No Si
4%
96%
Si No
El 96% de los encuestados regresaran al hospedaje, mayormente por la buena atencin que les brindaron, el precio cmodo para ellos, la amabilidad y la ubicacin del hospedaje.
24
Demanda
Al realizar la comparacin del costo con respecto al servicio brindado, un porcentaje mayor de la mitad menciona que el precio estuvo bueno. Solamente el 21% menciona que estaba excelente, lo cual motiva a mejorar el servicio prestado.
De la mayor parte de las personas que no recomendaran este hospedaje, 82% de ellos, llegaron al hospedaje porque les haban recomendado dicho establecimiento. De todas maneras, el 95% de los encuestados s recomendara el establecimiento.
Grfica 29: Recomendara este hospedaje? No Si 5% 95%
Si No
1.15 Perfil del visitante en los establecimientos de hospedajes. 1.15.1 Movilidad utilizada para llegar a la ciudad.
Grfico 30: Movilidad utilizada para llegar a la ciudad
80% 60% 40% 20% 0%
65%
28%
6% Tranporte terrestre Avin Movilidad propia
1% Otros
La mayora de los encuestados llegaron a la ciudad de destino por medio de algn transporte terrestre, esto tiene que ver en algo con respecto al lugar donde se realiz la encuesta, y al motivo principal de la visita a dicha ciudad. El 76% de los extranjeros que fueron encuestados, llegaron por medio de transporte areo.
Cuando se les pregunto sobre el grupo de viaje, el 51% de los visitantes en los establecimientos de hospedajes viaja solo, a comparacin del 49% restante, quienes en la mayora viajan entre 2 personas a la ciudad donde fueron encuestados. 1.15.2 Rango de Edad del visitante.
40% 20% 0%
Grado 31: Edad de personas encuestadas 34% 31% 14% 19% 2% De 18 -25 De 26 - De 36 - De 46 - De 56 a aos 35 aos 45 aos 55 aos ms aos
La mayora de los encuestados, se ubican en un rango entre 26 a 45 aos. Adems de los encuestados el 47% tienen grado de instruccin Universitaria, seguido del 25% que son de nivel tcnico y un 17 % entre primario y secundario.
25
Demanda
2 RESTAURANTES
Para esta parte del estudio se encuestaron a 1867 clientes que recibieron los servicios de este rubro en las ciudades de Rioja, Moyobamba, Tarapoto y Juanjui. De estos el 2% es extranjero, un 35% son visitantes nacionales, ya sean de la misma regin o de otras regiones dentro del pas, y siendo los ms representativos, con un 63%, los clientes locales. 2.1 Demanda Nacional.
Grfico 32: Lugar de Residencia
70%
60%
63% 35%
40% 30%
20%
10% 0%
LOCAL NACIONAL INTERNACIONAL
2%
2.2 Demanda extranjera.

Grfico 33: Demanda Extranjera
La mayor parte de los encuestados de procedencia extranjera son latinos (Espaa, Chile, Argentina, etc.) seguido de extranjeros de Norteamrica y Europa, tales como Francia, Estados Unidos, etc.
OTROS CUBA EE.UU COLOMBIA FRANCIA ARGENTINA CHILE ESPAA 0% 5%
12% 6%
9% 9%
12% 12% 18% 24% 10% 15% 20% 25%
2.3 Motivo principal de su visita

Grfico 34: Motivo principal de su visita
OTROS ESTUDIOS NEGOCIO/TRABAJO VISITA A FAMILIARES TURISMO
1% 6% 41% 30% 22% 0% 10% 20% 30% 40% 50%
Como se observa en el grfico, el 41% llegan a la ciudad por motivo de negocios o trabajo, es decir 4 de cada 10 clientes
26
Demanda
50%
Cuando se grafica la demanda obtenemos datos similares al de restaurantes, resaltando los locales (regin San Martn), seguido por los que proceden de las ciudades de Lima, Lambayeque y La Libertad.
2.4 Frecuencia de consumo en el Restaurante.

Grfico 35: Frecuencia que consume en el Restaurante
1 vez en varios aos
Espordicamente (1 - 5 veces al ao)
4%
15%
De vez en cuando (5 - 10 veces al ao) Frecuentemente (1 - 5 veces al mes)

Muy frecuentemente (Ms de 5 veces al
28%
33%
21% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
0%
2.5 Cmo lleg a conocer el Restaurante?

Grfico 36: Cmo llego a conocer el restaurante?
Otros Ubicacin Casualidad Por una Agencia de Viajes Por publicidad Por recomendacin Por internet
0%
La gran mayora lleg a conocer el restaurante por recomendacin, que por lo general es de familiares y amigos. En segundo lugar tenemos por Publicidad con un 27%.
3% 4% 2% 3% 27% 61%
1% 20% 40% 60% 80%
2.6 Por qu eligi este Restaurante? La mayora de los clientes eligen el establecimiento de restauracin por la ubicacin de este (35%), como tambin por el servicio que ofrece. Sin embargo este resultado cambia cuando se toma los datos de los que vienen slo por turismo , en el que prevalece los servicios que ofrece(35%), seguido por la ubicacin y el precio.
Grfico 37: Por qu eligi el restaurante?
Otros Servicios que ofrece Infraestructura Ubicacin Precio 18.2% 11.0% 35.0%
2.1%
33.6%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0%
27
Demanda
Al respecto, el 68% de los encuestados afirmaron que no es la primera vez que consume en el restaurante, del cual el 33% mencion que lo hacen frecuentemente (1 5 veces).
2.7
Limpieza y orden. 2.7.1 En el Mobiliario.

Grfico 38: Limpieza y orden del mobiliario
No hubo el servicio Psimo Malo Regular Bueno Excelente 0.1% 0.3% 1.0% 19.8% 67.5% 11.3%
20.0% 40.0% 60.0% 80.0%
0.0%
En la mayora de los casos encuestados, se nota una falta de excelencia con respecto al orden del mobiliario en los restaurantes; solamente el 11% opina que es excelente la limpieza y orden en este aspecto, limpieza excelente de las mesas y sillas, etc.
2.7.2 En la Mantelera. El 57.9% de los encuestados mencionan que el orden y limpieza en la mantelera es aceptable, puesto que s cumplen con el servicio.
Grfico 39: Limpieza y orden en la mantelera
80.0% 60.0% 40.0% 20.0% 0.0%
57.9%
28.7% 9.3%
1.7%
0.3%
2.0%
De los encuestados, solamente Excelente Bueno Regular Malo el 9.3% piensa que fue excelente. Tenemos un porcentaje mnimo, 2% que no Fuente: Elaboracin propia. 2010. encontraron la mantelera en las mesas donde recibieron el servicio.
2.7.3 En la cubertera.
Grfico 40: Limpieza y orden la Cubertera (cucharas, tenedores) y otros utensilios (vasos, vasijas, jarras) 100.0% 64.2%
50.0%
10.1%
0.0%
Excelente Bueno
24.0% 0.8%
Regular Malo
0.2%
0.7%
El 64.2% menciona que el orden y limpieza de la cubertera en los restaurantes es aceptable, lo califican como bueno. Con un 24% que lo mencionan en nivel regular, y un 10.1% que opina que es excelente
28
Demanda
2.7.4. En los Servicios higinicos. En esta grfica, sobresale que slo un 9% califica el servicio como excelente, y el 32% como regular, este dato puede ser un indicador de que en los restaurantes donde se realiz este estudio, descuidan este aspecto, ya que no hay un porcentaje representativo que muestre lo contrario.
Grfico 41. Limpieza y orden en los Servicios Higinicos 50.0% 8.9% 0.0%
Excelente Bueno Regular Malo Psimo No us el servicio
44.0%
31.7% 4.6% 0.9% 9.8%
2.7.5. Higiene y presencia fsica del personal

Grfico 42: Higiene y presencia fsica del personal
100.0% 50.0%
10.2% 0.0%
Excelente Bueno Regular Malo Psimo No hubo el servicio
62.8% 25.9%
0.9%
0.1%
0.1%
El 89 % de los encuestados opinan que falta mejorar en la presencia fsica del personal, el que puede deberse principalmente a la falta de uniforme.
2.8. Alimentos. 2.8.1. Disponibilidad de los productos. Al momento de hacer el pedido, los clientes mencionan que la disponibilidad de los productos que se les ofreci en la carta era aceptable, exceptuando algunos casos que opinan que estuvo malo, 1.6%, o psimo, 0.2%.
Grfico 43: Disponibilidad de los productos que se ofrecen en la carta 100.0% 50.0% 0.0%
59.4% 14.1%
23.5%
1.6% 0.2%
1.3%
Slo el 14.1% menciona lo excelente que les brindaron este servicio, con platos que estuvieron de acorde a los mencionados/especificados en la carta. Diagnstico de Calidad del Servicio en restaurantes y hospedajes en las ciudades de Moyobamba, Rioja, Tarapoto y Juanjui
29
Demanda
2.8.2. Prontitud del pedido. Al mencionar el Grfico 44: Prontitud al entregarme mi pedido tiempo en el que se tarda de entregar el 60.0% 51.6% pedido, observamos 31.7% un porcentaje mayor 40.0% en clientes que opinan 20.0% 12.2% 3.8% 0.8% 0.1% que estuvo regular o 0.0% psimo, se nota Excelente Bueno Regular Malo Psimo No hubo el claramente que falta servicio mucho por mejorar en Fuente: Elaboracin propia. 2010. este tema, pues los 12.2% que opinaron que estuvo excelente el tiempo en que le entregaron el pedido, existe un 31.7%, que es mayor, que opinan que estuvo regular. 2.8.3. Porciones de comida.
Grfico 45: Las porciones de comida 100.0% 50.0% 0.0%
63.8% 15.5% 18.8% 1.2% 0.2% 0.5%
Claramente se nota que los clientes no estuvieron conformes con las porciones de comida que se les sirvi, puesto que solamente el 15.5% opinan que es excelente a comparacin del resto que puede encontrarse en un nivel aceptable.
2.8.4. Temperatura de los alimentos.

Grfico 47: Temperatura a la que se sirven alimentos y bebidas 71.3% 15.0%
Excelente Bueno
100.0%
50.0%
12.7%
Regular
0.9%
Malo
0.2%
0.1%
0.0%
Este tem nos muestra la situacin actual con respecto a la temperatura de los alimentos servidos, ya sean verduras, frutas, sopa, refrescos, etc.
El 71.3% opina lo bueno que estuvo la temperatura de los alimentos servidos, y solamente el 15% menciona que estuvo excelente.
30
Demanda
2.8.5. Sabor de los alimentos. Encontramos un Grfico 48: Sabor de los alimentos porcentaje mayor de servidos excelencia que en los 100.0% 60.0% anteriores tems, pues el 50.0% 24% de los encuestados 24.0% 14.2% opinaron que el sabor 1.1% 0.5% 0.2% estuvo Excelente, aunque 0.0% Excelente Bueno Regular Malo Psimo No hubo existe un 60% que lo el servicio califica como Bueno, y el Fuente: Elaboracin propia. 2010. 14.2% como regular. De esto se puede interpretar, que el sabor de los alimentos brindados, se encuentra en un nivel aceptable pero que se puede mejorar. 2.9. Local. 2.9.1. Decoracin visualmente agradable (clida, con personalidad).
Grfico 49: La Decoracin visualmente atractiva
100.0% 12.3% 57.2% 26.8% 3.1%
Regular Malo
0.5%
0.0%
0.0%
Excelente Bueno Psimo No hubo el servicio
Hay un porcentaje del 26.8% que le pareci Regular la decoracin del local. Solamente el 12.3% opin que fue excelente la decoracin realizada para el local donde se sirvieron sus alimentos.
2.9.2. La iluminacin.
Grfico 50: La Iluminacin
80.0% 60.0% 40.0% 20.0% 0.0%
62.1%
23.3% 2.2% 0.2%
12.2%
0.0%
62.1% de los encuestados opinan que la iluminacin, ya sea natural o artificial del local estuvo Bueno; el 12.2% menciona que es excelente la iluminacin utilizada en el local.
31
Demanda
2.9.3. Espacio y distribucin de mesas. Observamos que la mayora de los encuestados opinan lo aceptable que est la distribucin de mesas y sillas en el local. Esto tiene que ver mucho con el orden del local, el tipo de mesas o sillas que tienen, el rea del restaurante, etc.
Grfico 51: Espacio y distribucin de mesas
60.0% 52.4%
40.0% 20.0%
0.0%
Excelente Bueno
32.5%
10.5%
Regular
4.1%
Malo
0.4%
Psimo
0.0%
No hubo el servicio
2.9.4. Ambiente de tranquilidad.

Grfico 52: Ambiente de tranquilidad 53.2%
60.0% 40.0%
20.0% 0.0%
27.7% 14.6% 3.7%

0.8%
0.0%
Solamente el 14.6% de los encuestados se sintieron en un ambiente excelente de tranquilidad, a comparacin del resto que no estuvo conforme, esto depende de la ubicacin del restaurante, la infraestructura que tiene, como de otros factores.
2.9.5. Sistema de aeracin (ventilador, aire acondicionado, etc.).

Grfico 53: Sistema de aeracin
60.0% 52.2% 29.7% 10.4%
Excelente Bueno Regular
40.0% 20.0%
0.0%
3.8%
Malo
1.0%
3.0%
En el grfico se observa que el 3% de los encuestados no tuvieron este servicio. La mayora opina que es aceptable el servicio pero que solamente el 10.4% menciona que estuvo excelente.
32
Demanda
2.10. Atencin. 2.10.1. Disposicin del personal para ayudar en todo momento. El 9% opina como Grfico 54: Disposicin del personal en todo excelente a la disposicin momento del personal a cualquier 55% momento que se le 60% 30% necesite. Del resto, 40% 9% podemos mencionar que 20% 4% 1% 1% no tuvo una atencin 0% Excelente Bueno Regular Malo Psimo No hubo el inmediata en cuanto a la servicio necesidad del cliente en el momento requerido, por Fuente: Elaboracin propia. 2010. ello observamos un 55% que opina como bueno y un 30% como regular.
2.10.2. Amabilidad y calidez en la atencin. Un porcentaje bajo en cuanto a la excelencia de la amabilidad y calidez al 100% 57% brindar el servicio, pues es 50% 25% importante, porque implica 15% 2% 0% 0% establecer un vnculo de 0% Excelente Bueno Regular Malo Psimo No hubo confianza con el cliente, y de el servicio ello depende en algo, la permanencia de este en el Fuente: Elaboracin propia. 2010. establecimiento. Solo el 15% opin que estuvo excelente, de la mayora podemos decir que estuvo aceptable.
Grfico 55: Amabilidad y calidez en la atencin
2.10.3. Capacidad del personal en orientar y recomendar lugares a visitar.

Grfico 56: Capacidad del personal de orientar y recomendar lugares a visitar
40% 20% 0%
35% 5%
Excelente Bueno
36% 19%
4%
Regular Malo
1%
Segn la grfica, el 36% de los encuestados contest que no hubo el servicio, de esto se puede inferir que el personal no est informado y/o preparado para dar una buena y adecuada informacin.
33
Demanda
2.10.4. Precio del restaurante con respecto al servicio brindado. Al realizar la comparacin del costo con respecto al servicio brindado, solamente el 9% menciona que estaba excelente, lo cual motiva a mejorar el servicio prestado. Un porcentaje mayor de la mitad menciona que el precio estuvo bueno.
Grfico 57: Precio del restaurante con respecto a servicio brindado 71%
100%
9%
0%
19%
1%
Malo
0%
0%
Excelente Bueno Regular
2.10.5. El Servicio en su conjunto.

Grfico 58: Servicio del restaurante en su conjunto 100% 50% 8% 0%
70% 21% 0% 0% 0%
No observamos que se mencione malo ni psimo, pero la mayora opina que el servicio estuvo aceptable, ya que solamente el 8% de los encuestados mencionan la excelencia del servicio brindado por el restaurante.
2.11. Regresara o recomendara el restaurante?

Grfico 59: Regresara a este Restaurante?
N S 0% 50%
5%
95% 100%
SI NO
El 95% de los encuestados regresaran al restaurante, mayormente menci0onaron por el sabor de los alimentos que probaron, por la atencin que les brindaron, el precio cmodo para ellos, la amabilidad y la
ubicacin del restaurante.

Grfico 60: Recomendara De la mayor parte de las personas que no estos Restaurantes? recomendaran el restaurante, 47% de 8% ellos, llegaron al restaurante porque les NO haban recomendado dicho SI 92% establecimiento. 0% 50% 100% De todas maneras, el 92% de los encuestados s recomendara el establecimiento.
34
Demanda
2.12. Perfil del visitante en los establecimientos de Restaurantes. 2.12.1. Movilidad utilizada para llegar a la ciudad.
Grfico 61: Movilidad utilizada para llegar a la ciudad 100.0% 65.9%
50.0%
0.0%
Tranporte terrestre
21.7%
Avin
11.9%
Movilidad propia
0.5%
Otros
2.12.2. Grupo de viaje del visitante en los restaurantes.

Grfico 62: Cuantas personas forman parte de su grupo?
El 25% de los visitantes viaja solo, en comparacin del 76% restante, quienes en su mayora viajan entre 2 personas.
50%
47%
25%
29%
0%
1 persona
2 personas
3 o ms personas
2.12.3. Rango de Edad del visitante.

Grfico 63: Edad de personas encuestadas
De 56 a ms aos De 46 - 55 aos De 36 - 45 aos De 26 - 35 aos De 18 -25 aos
0% 2% 15%
29% 30% 24%

10% 20% 30% 40%
La mayor parte de los encuestados estn en los rangos de edad de entre 18 a 45 aos. Si solo tomamos a los extranjeros nos encontramos que el 48% de los encuestados son personas que tienen entre los 26 a 35 aos, seguido del 18% que son de 46 a 55 aos.
Y si hacemos referencia al grado de instruccin en su mayora son universitaria, seguido del 27% que son de nivel tcnico. Diagnstico de Calidad del Servicio en restaurantes y hospedajes en las ciudades de Moyobamba, Rioja, Tarapoto y Juanjui
35
Demanda
La mayora de los encuestados llegaron a la ciudad de destino por medio de algn transporte terrestre, esto tiene que ver con respecto al lugar donde se realiz la encuesta, y al motivo principal de la visita a dicha ciudad. El 91% de los extranjeros que fueron encuestados, llegaron por medio de transporte areo.
PARTE II
DIAGNSTICO DE LA OFERTA
Datos generales, infraestructura y Gestin.
En esta parte del estudio se busca, a partir de una muestra que sea lo ms representativa posible, diagnosticar la situacin actual de las empresas en lo que refiere a su formacin, capacitacin e infraestructura disponible para la buena prestacin de servicios. Se entrevistaron a los empresarios de los establecimientos seleccionados, y cuando esto no fue posible, a los administradores o gerentes.
Diagnstico de la OFERTA: Informacin obtenida y Anlisis.

A continuacin se presentan los resultados obtenidos en la investigacin:
3. HOSPEDAJES
En la regin San Martn se tiene al 91.6 %, que son unos 328 empresas de hospedajes que no estn categorizadas. Solamente existen 30 establecimientos (8.4%) de hospedajes en toda la regin con categorizacin, de las cuales el 47% se encuentran en la provincia de San Martn, como se muestra en el siguiente grfico:
Tabla N 14: Establecimientos de hospedajes categorizados en la regin San Martn.
Ciudad Moyobamba Rioja San Martin Total
Establecimientos Categorizados 10 6 14 30
% 33% 20% 47% 100%
En la regin encontramos tres clases de hospedajes categorizados: Hoteles, Hostales y Albergues; de estos la gran mayora son Hoteles, siendo un 63% del total de categorizados.
Tabla N 15: Establecimientos de hospedajes categorizados por clase de categorizacin. Clase Smbolo Categora Cantidad Porcentaje Hoteles H 3E 9 19 63% 2E 10 Hostales Hs 3E 2 9 30% 2E 7 Albergues A 2 7% Total 30 100% Fuente: Elaboracin propia. 2010.
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Oferta
Tabla N 16: Lista de establecimientos de hospedajes Categorizados en la regin San Martn.
N
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Provincia
Clase
H H H H H
Categora
3E 3E 2E 2E 3E 3E 2E 2E 2E 2E 3E 2E 2E 2E 3E 3E
Nombre Comercial
Hotel Puerto Mirador Ro Mayo Moyobamba Hotel Hotel Roco Hotel David Queen's Palace Suite Hotel Hotel Marcoantonio Hotel Celis Hostal Atlanta Orquidea del Mayo Hostal Hostal Alto Mayo El Gran Bombonaje Rioja Hotel Hotel Continental Gran Hotel Huallaga Hotel Alto Mayo Borsalino Hostal Hostal Selva Bella Albergue la Jungla Albergue Los Huingos
MOYOBAMBA
H H Hs Hs Hs H H H
RIOJA
H Hs Hs A A H H H H H
3E 3E 2E 2E 2E 2E 3E 3E 2E 2E 2E 2E
Hotel Lily Puerto Palmeras Tarapoto Resort Hotel Cerro Verde Hotel Luna Azul Hotel Firenze Hotel Cielo Hotel Ro Cumbaza Hotel Ro shilcayo Hostal Acuarela Suite Hostal Casa Blanca Hostal Sol de Selva Hostal La Posada Inn
SAN MARTIN
H H H Hs Hs Hs Hs
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Oferta
El 87.5% de los establecimientos categorizado tienen, o dicen tener el certificado de clase y categora; del porcentaje restante se deduce, que no tienen o quizs desconocen la existencia de este certificado en su establecimiento. Nombre y categora visible: Al respecto de la placa indicativa, el 45.8% no la exhiben en una zona adecuada para el reconocimiento de clase del establecimiento mismo, siendo difcil su observacin y/o visibilidad.
Para esta parte del estudio se entrevistaron a 64 empresarios, dueos de los establecimientos de los servicios de este rubro en las ciudades de Rioja, Moyobamba, Tarapoto y Juanjui.
3.1. Capacidad instalada.

Al parecer, el tipo de habitaciones que prevalece en los establecimientos son las habitaciones Simples, con un 34.3%, a comparacin de los 0.9% donde hay Bngalos.
Grfico N 64: Tipo de Habitaciones.
Tabla N 17: Habitaciones con servicios sanitarios. Tipo de Habitaciones Simples Con bao Sin bao Jacuzzi/tina 84.10% 15.50% 0.40% Dobles 92.00% 8.00% Triples 99.20% 0.80% Matrimoniales 98.80% 0.50% 0.70% Suites 95.00% 5.00% Bngalos 100.00%
La mayora de los establecimientos de hospedajes cuentan con baos propios.
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Oferta
3.2. Generales.
Del estudio realizado, se infiere que el Tiempo de funcionamiento de los establecimientos es un promedio de 8 aos.
Tabla N 18: Datos Generales en Hospedajes. Porcentaje afirmativo tems / caractersticas Licencia municipal de funcionamiento. Establecimientos No Categorizados: Declaracin Jurada de establecimientos de hospedaje (DIRCETUR) Registro de Huspedes o fichas de inscripcin en caso de algunos categorizados. Publicacin del Da hotelero en un lugar adecuado y visible.
93.8% 80.3% 100.0% 46.8% 68.8%
Tarifas del costo de las habitaciones visibles. Fuente: Elaboracin propia. 2010.
3.3. Infraestructura y Servicios.

Tenemos un gran nmero de los establecimientos donde realizaron las entrevistas que cuentan con 3 pisos, llegando hasta un mximo de 5 pisos los establecimientos en la regin:
Tabla 19: Pisos en los hospedajes. Pisos 1 piso 2 pisos 3 pisos 4 pisos 5 pisos Cantidad 12 13 16 14 09
Fuente: Elaboracin propia. 2010. Tabla N 20: Infraestructura y servicios en general en hospedajes. Porcentaje afirmativo tems / caractersticas Fachada del hospedaje limpia y en buen estado. Infraestructura adecuada contra ruidos molestos (en zonas urbanas, ventanas de doble luna que permite aislar ruidos externos; en espacios abiertos, suficiente lejana de fuentes de ruido (calle, industria, etc.); en empresas con salones de fiesta, suficiente aislamiento entre habitaciones y fuente de ruido) Utiliza Cisterna - Tanque rea de Estacionamiento rea de Recepcin Piscina Auditorio Cafetera/Restaurante Bar independiente Accesos para discapacitados Orden y limpieza General de los pasillos del establecimiento Servicios sanitarios pblicos diferenciados por sexo
84.7% 55.9% 93.7% 48.4% 93.8% 18.8% 34.4% 54.7% 15.6% 23.4% 86.9% 45.3%
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Oferta
3.3.1. Habitaciones.
Tabla N 21: Infraestructura y servicios en las habitaciones de los hospedajes. Porcentaje tems / caractersticas / afirmativo
81.7% 85.9% 88.7% 79.7% 82.8% 39.7% 90.6% 49.2% 66.1% 98.4% 95.3% 93.7% 96.8%
rea de habitacin (incluye rea de clset y guardarropa) (mnimo 6m2 o ms) Closet y/o guardarropa Calidad del colchn Agua fra y caliente las 24 horas Sistema de ventilacin ( ventilador, aire acondicionado, calefaccin) Frigo bar Televisor a color Telfono con comunicacin nacional e internacional Funcionalidad para disponer del mobiliario y para guardar los objetos personales Iluminacin (focos, barras, etc.) Acceso a enchufes/toma-corrientes Ventanas dan a un ducto de ventilacin o a un rea libre Cambio de sbanas por cambio de cliente
Adecuado Estado conservacin en: Infraestructura (paredes) Puertas y ventanas Techo Camas, mesas y sillas Servicios Higinicos Lencera de las camas Fuente: Elaboracin propia. 2010.
93.8% 93.8% 94.6% 90.6% 89.1% 75.0%
3.3.2. Servicios Higinicos

Tabla N 22: Infraestructura y servicios en los Servicios higinicos de los hospedajes. Porcentaje tems / caractersticas / rea total de los servicios higinicos privados y comunes ( mnimo 2m2 o ms) Altura mnima del revestimiento del rea de ducha (mnimo 1.8 metros) Paredes revestidas con material impermeable de calidad comprobada Implementos (jabn, Papel higinico) Disponibilidad de agua
Ventanas dan a un ducto de ventilacin o a un rea libre Fuente: Elaboracin propia. 2010.
90.2% 91.9% 85.9% 90.6% 96.8% 82.5%
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Oferta
3.3.3. Seguridad
Tabla N 23: Infraestructura y servicios en la Seguridad de los hospedajes. Porcentaje tems / caractersticas /
81.3% 89.1% 85.7% 15.9%
Seales de seguridad con las disposiciones municipales y del Sistema Nacional de Defensa Civil Extintor(es) de incendios vigente(s) Botiqun primeros auxilios
Sistema de alarma para incendios Fuente: Elaboracin propia. 2010.
3.3.4. Servicios complementarios

Tabla N 24: Infraestructura y servicios en los Servicios complementarios de los hospedajes. tems / caractersticas / Porcentaje Servicio lavado y planchado Centro de negocios Internet WiiFi Cable Lavandera Servicio de facsmil Servicios de viaje: reservas, tours, etc. Servicio de transporte turstico Servicio de Courier Zona de comercio de artculos y suvenires Fuente: Elaboracin propia. 2010.
78.1% 33.3% 57.8% 84.4% 79.4% 30.2% 35.9% 21.9% 9.5% 28.1%
3.3.5. Buenas Prcticas Ambientales

Tabla N 25: Infraestructura y servicios en Buenas prcticas Ambientales de los hospedajes. tems Porcentaje Focos ahorradores Sistema de control/mantenimiento de agua y desage Sistema de alerta a la fuga de agua El establecimiento cuenta con rea verde Segregacin de residuos slidos (orgnicos, inorgnicos) Fuente: Elaboracin propia. 2010.
90.6% 84.4% 17.2% 43.8% 45.2%
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Oferta
3.4. Gestin y Calidad de Servicio. 3.4.1. Administracin.

Segn las entrevistas realizadas, el propietario o gerente de la empresa de hospedaje tiene un promedio de experiencia de 9 aos, a continuacin se muestra en la siguiente tabla los rangos de aos de experiencia:
Tabla N 26: Aos de experiencia del propietario o gerente del hospedaje. Tiempo de experiencia Entrevistados 2 meses - 8 aos 37 8 aos - 16 aos 11 16 aos - 24 aos 9 24 aos - 32 aos 6 32 aos - 40 aos 1 Total 64 Fuente: Elaboracin propia. 2010.
El 41.3% de los entrevistados mencionan que su hospedaje tiene definida su visin y misin, sin embargo esto no significa que realmente lo apliquen o sea de conocimiento de todos los trabajadores, en este sentido se debera reforzar en el tema. En algunos casos los empresarios mencionaron que llegaron a definirlo mediante las siguientes formas: Mediante la elaboracin del plan estratgico y la definicin de los objetivos de la misma, para saber en que situacin se encuentra actualmente y proyectar los esfuerzos al futuro. Reuniones y planeamiento estratgico y asesora externa. Por iniciativa de clientes que sugeran. Mediante el uso del FODA. Por medio de constantes reuniones con administradores de hoteles asociados. Las Capacitaciones recibidas o experiencia del propietario o gerente a quienes se realizaron las entrevistas son bsicamente en la Calidad del servicio y el manejo del personal. En algunos casos estn capacitados para la gestin de negocios netamente hoteleros.
Grfico 65: Temas de Experiencia del propietario o gerente del hospedaje.
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Oferta
En el tema de otros tenemos: atencin al cliente, seguridad, guiado y marketing, manejo de alimentos, restauracin, ventas, pisos y gastronoma, turismo sexual infantil, administracin en organizacin de hoteles, interpretacin y circuitos tursticos, etc. El 76.6% de los entrevistados tiene planeado tomar durante el ao 2011 al menos un curso de formacin relacionado con la gestin de su empresa, esto muestra por un lado el inters de los empresarios en continuarse capacitando, pero al mismo tiempo, la carencia de formacin entre algunos de ellos. Aqu se presentan algunos cursos de inters de los entrevistados para el 2011:
Tabla N 27: Cursos de inters de los entrevistados de hospedajes para el 2011. Cursos de inters Porcentaje de interesados
Atencin al cliente Calidad del servicio hotelero Gestin de negocios hoteleros Promocin y mercadotecnia Manejo de personal Manejo financiero Administracin hotelera Calidad de atencin y servicio Gestin empresarial Desarrollo humano Financiero Recepcin Otros
Total Fuente: Elaboracin propia. 2010.
15.1% 12.8% 11.6% 9.3% 7.0% 7.0% 3.5% 3.5% 3.5% 2.3% 2.3% 2.3% 19.8% 100.0%
Computadoras para la operacin del negocio.
Grfico Grfico 66: 71: Disposicin de sistema de gestin en

el hospedaje
El 56.3 % de los empresarios no Utiliza Paquetes Genricos (Excel, 23.4% utilizan computadora para las word,etc) operaciones en su Utiliza Sistema de Gestion establecimiento. 10.9% administrativo por computadora Del44% que s utiliza computadora, slo el 34 %, da No utiliza ningun sistema 65.6% acceso a las mismas a su Fuente: Elaboracin propia. 2010. personal, lo que muestra que no slo es reducido el uso de las computadoras, sino que s empleo est centralizado en sus directivos y propietarios , lo que podran no estar permitiendo un manejo ptimo de este recurso.
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Oferta
Como se puede apreciar, la mayor parte del uso de computadoras se hace con propsitos de control administrativo- contable y no como base de datos para clientes. Entre los sistemas que utilizan para la gestin administrativa por computadora en los establecimientos estn: Sistema ABC, AMIPRO, COI SAE, y sistemas privados para tributacin. El 54% de los establecimientos donde se realizaron las entrevistas cuentan con un personal exclusivo para la administracin del hospedaje. El 51% de los hospedajes es miembro de algn gremio. De estos tenemos diferenciados por ciudad donde se realizaron las entrevistas: - En Juanjui: 44% miembros de la cmara de Comercio. - En Tarapoto: 52% es miembro de alguna asociacin o gremio, en la mayora miembros de CARETUR y pocos en la Cmara de Comercio. - En Moyobamba: 40% es miembro de AHORA San Martn. - En Rioja: 67% es miembro de AESTUR. El 49% restante que no es miembro de ningn gremio, opinan que no tiene tiempo suficiente, desconocimiento, y en otros casos porque no tuvieron buenas experiencia. Esto comprueba los resultados de investigaciones anteriores, en que se pona nfasis y mostraba la preocupacin por la debilidad de gremios y grupos empresariales.
3.4.2. Personal
Con respecto al personal que labora en los establecimientos de hospedajes, el promedio de antigedad laboral en el establecimiento es de 4 aos.
Tabla N 28: Tiempo laboral del personal en los hospedajes. Periodo Porcentaje 2meses - 1aos 22% 1 aos - 2 aos 12% 2 aos - 3 aos 14% 3 aos - 4 aos 12% 4 aos - 5 aos 12% 5 aos - 10 aos 19% 10 aos - 25 aos 9% Total 100% Fuente: Elaboracin propia. 2010.
El 63 % de los establecimientos capacitan a sus clientes con el personal del mismo hospedaje, encargados del rea o profesionales contratados por los propietarios.
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Oferta
El 37% de los hospedajes capacita a su personal en los eventos y talleres organizados por instituciones como DIRCETUR, etc. Sin embargo estos slo se desarrollan dos o tres veces al ao, el cual no es suficiente.
Capacitaciones externas del personal Durante el 2010, el 56% de los establecimientos recibi capacitacin a su personal. El promedio de capacitacin al parecer es bajo. Mayormente el 29% de ellos se capacitaron en Hotelera y Servicio al cliente, 21% en temas generales en restauracin y un 10% en trabajo en equipo.
Grfico 67
F u Fuente: Elaboracin propia. 2010.
En el 2011, el 40.2% de los empresarios de los establecimientos de hospedajes, tienen pensado capacitar a su personal en atencin al cliente, seguido de otros cursos como: Mercadotecnia, calidad de los servicios, trabajo en equipo, etc.
Grfico 68
Algunos cursos adicionales que estn interesados los empresarios en capacitar al personal de su hospedaje son los siguientes: Restaurantes, administracin, tcnicas de trabajo, rea de pisos, autoestima, brindar informacin al turista, seguridad, cocina internacional, computacin, control
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Oferta
de calidad, house keeping, liderazgo, marketing, normas y leyes de hotelera, Recepcin hotelera, sistema tributario, Solucin de quejas, etc. Solamente el 18.8% de los establecimientos entrevistados cuentan con programas de trabajo en conjunto con alguna universidad, institucin de centros de formacin. Los cuales en la mayora son practicantes de universidades y centros de formacin en temas relacionados con turismo, hotelera y restauracin. De los establecimientos entrevistados, el promedio de trabajadores por hospedaje es de 5. Teniendo en cuenta como datos la siguiente tabla:
Tabla N 29: Nmero de personal que trabaja en los hospedajes. Rango de personal % De 1 a 3 trabajadores 25% De 3 a 5 trabajadores 39% De 5 a 10 trabajadores 28% De 10 a 15 trabajadores 3% De 15 a 23 trabajadores 5% Fuente: Elaboracin propia. 2010. Tabla N 30: Datos del personal en los hospedajes. tem El personal est obligado a utilizar uniforme. 52% El 55% de estos son en establecimientos categorizados. Cuenta con personal con estudios superiores (otro que los propietarios) 42% El 48% son en establecimientos categorizados. Cuenta con personal capacitado para atender turistas en otro idioma diferente que el espaol. 23% El 62% de estos son en establecimientos categorizados. Fuente: Elaboracin propia. 2010.
porcentaje
Cuando se pregunta sobre si el personal de los hospedajes est capacitado en idiomas, solamente el 23% de los establecimientos donde se realizaron las entrevistas cuentan con el personal capacitado en otro idioma diferente al espaol. Es decir de los 71 establecimientos analizados, 14 aprox. cuenta con personal que maneja otros idiomas. De esos 14, 9 hablan ingls y una mnima parte el idioma francs, portugus e italiano.
3.4.3. Promocin
De los establecimientos entrevistados, el 75% realiza algn tipo de promocin de su empresa. De estos establecimientos, se presenta un resumen de la inversin que se corresponde a la promocin del establecimiento:
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Oferta
Tabla N 31: Monto de inversin para la promocin de los hospedajes Monto de inversin (S/.) % establecimientos S/. 0 - S/. 101 16.3% S/. 101 - S/. 301 14.0% S/. 301 - S/. 601 16.3% S/. 601 - S/. 1001 16.3% S/. 1001 - S/. 5001 30.2% S/. 5001 - S/. 15200 7.0% Total 100.0% Fuente: Elaboracin propia. 2010.
De los establecimientos que promueven su establecimiento, el 18% disea su material promocional fuera de la ciudad donde se ubica su hospedaje. De los hospedajes entrevistados que promueven su establecimiento, estos analizan los resultados de la inversin de uno de las siguientes maneras: - Afluencia de clientes, en el flujo de clientes por mes. - Incremento de ingresos, incremento de ventas - Ventas comparativas, incremento de reservas. - Mediante encuestas. - Visitas en la pgina web del hotel. - Cuando los clientes traen las tarjetas de invitacin del hotel. Como se puede apreciar, estos mecanismos de evaluacin son poco tcnicos y no parecen llevarse de una forma constante, progresiva y con frecuencia especfica. Parecen ms bien concentrarse en el nico ndice de incremento de visitantes, sin poner mayor atencin al mejor canal de comercializacin, en el sentido de los rendimientos por visitante versus la inversin hecha para atraerlo. Tambin en la tabla 31, se puede mostrar que en realidad, los montos de inversin son relativamente bajos para empresas categorizadas. Los establecimientos de hospedajes, para promocionarse utilizan mayormente unos de los siguientes medios: televisin, radio, peridicos, etc. De estos, el mayor medio utilizado son los afiches, volantes o folletos con un 24.6% de los establecimientos que utilizan este medio.
Grfico Grfico 6871: Medios que se utiliza para promocionar los hospedajes
11.5%
13.9% 24.6% 18.9% 13.9%
17.2%
F u e Televisin Radio Peridicos y n revistas t Fuente: Elaboracin propia. 2010.
Internet
Afiches, volantes, folletos
Otros
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Oferta
De los medios utilizados para promocionar el establecimiento de hospedaje, el 29.4% invierte ms en internet, seguido del 28.9% que invierte ms en los afiches, volantes o folletos.
Grfico 6972: Grfico
Inversin destinada para la promocin de los hospedajes

29.4% 9.9% 15.1% 28.9% 9.3%
40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Televisin 7.4%
Radio Peridicos y revistas Internet Afiches, volantes, folletos Otros
De los encuestados tenemos menos de la mitad de ellos, que no cuentan con folletera, material publicitario o pgina web propia. Teniendo en cuenta que estamos hablando de establecimientos referentes de la regin San Martn y que la mitad de los entrevistados son categorizados.
Tabla N 32: Publicidad utilizada por los hospedajes. tem El establecimiento cuenta con tarjeta de presentacin El establecimiento cuenta con folletera El establecimiento cuenta con Material publicitario
Porcentaje
El establecimiento cuenta con pgina web propia Fuente: Elaboracin propia. 2010.
86.9% 38.7% 44.4% 41.9%
3.4.4. Los clientes

El tipo principal de cliente que visitan los establecimientos donde se hospedaron, segn los gerentes o propietarios, es el cliente de negocios o trabajo; el 26.2% son turistas, y un 6% de estudiantes.
100.0%
50.0%
Grfico 70: Tipo principal de cliente

66.7%
26.2% 6.0%
1.2%
Otros
0.0%
Negocios o trabajo Turistas Estudiantes
Asimismo, los entrevistados opinan, que la mayora de los clientes son de procedencia peruana, ya sean de otra regin o que viven dentro de la regin, y solamente el 13% es internacional.
48
Oferta
Retroalimentacin El 67.2% de las empresas realizan la retroalimentacin con el objetivo de lograr algn cambio o mejora en el establecimiento, en al menos de 1 de las siguientes formas: observacin de clientes, discusin con clientes, libros de visitantes o formatos de retroalimentacin, reuniones regulares entre el personal administrativo y operativo, discusin con agentes y mayoristas, revisin de artculos por parte de periodistas visitantes, revisin y respuesta de cartas, llamadas de parte de clientes, etc. La mayora de los establecimientos de hospedajes se retroalimenta por medio de la discusin con sus clientes, 26.7% lo hace mediante la observacin de sus clientes, y un mnimo (1.9%) de hospedajes lo hace mediante la revisin de artculos de periodistas visitantes.
Grfico 71: Formas de retroalimentacin informal que utilizan las empresas de hospedajes
30.0% 26.7%
28.6%
18.1% 9.5% 11.4%
20.0% 10.0% 0.0%

Observ. Clientes Discusin clientes
3.8%
Libros visitas form RetroAli Reus Regulares: Personal y Adm Discusion agentes y mayor
1.9%
Rev articulos Rev. Resp. De de periodistas cartas/ llamadas
Solamente el 17% del total hacen retroalimentacin, de al menos 4 de las formas mencionadas anteriormente. El 45% cree que es posible demostrar que la retroalimentacin recibida le lleva a la ejecucin con el objetivo de realizar cambios y mejoras. El 10.9% de las empresas de hospedajes realizan encuestas en una frecuencia de cada 3 meses. Los hospedajes utilizan este tipo de informacin para su base de datos, como tambin realizar cambios en el mismo establecimiento, aplicando las sugerencias ms comunes.
Grfico 72: Hospedajes que realizan encuestas sobre calidad de la prestacin de su servicio
89.1%
10.9%
Realizan encuestas No realizan encuestas
El 9.4% de las empresas cuentan con buzn de sugerencias, este tipo de datos lo analizan con la gerencia para luego ver la posibilidad de realizar
49
Oferta
cambios. De las 64 empresas entrevistadas, solamente el 10.9% cuenta con
libro de comentarios.
El monitoreo de la satisfaccin del visitante es muy importante para la retroalimentacin de los hospedajes, y para el mejoramiento de la calidad en el servicio, esto se puede realizar llevndose a cabo entrevistas estructuradas con los clientes, de una manera formal, con un formato de registro y/o grabacin a partir de preguntas definidas con anterioridad; pero actualmente solo el 4.7% de las empresas entrevistadas lo hacen, mostrando el desinters en general de los establecimientos de hospedajes, en mejorar su servicio a partir de este tipo de retroalimentacin. Al momento de compartir informacin que permita mejorar la gestin del destino turstico en su conjunto, solo el 30.6% de los entrevistados comparten dicha informacin con otros empresarios del sector. Este tipo de informacin podra ser sobre los resultados obtenidos en el monitoreo de satisfaccin, etc. De estos, la mayora, el 81%, lo comparten en reuniones diversas con empresarios del sector.
Grfico 73: Sitios donde comparten informacion del monitoreo de satisfaccin de clientes
81.0%
4.8%
Reuniones Conferencias
9.5%
Medios Comunicacin Inter-pers
4.8%
Otros
La mayora de los empresarios opinan como REGULAR a la calidad del servicio de las empresas de su rubro de las ciudades de San Martn en donde operan. Hay casi un porcentaje parecido entre Malo y Bueno, como se muestra en el grfico.
Grfico 74: Opinin de la calidad de las empresas de hosepdajes en las ciudades de la regin San MALO Martn
10.9%
NO OPINA 37.5% REGULAR 32.8% BUENO 17.2%
MUY BUENO 1.6%
Fuente: Elaboracin propia.2010

.
50
Oferta
4. RESTAURANTES
Solamente existen 3 establecimientos (0.4%) de restaurantes en toda la regin con categorizacin, todos situados en la provincia de San Martn, distrito Tarapoto.
Tabla N 33: Establecimientos de restaurantes categorizados en la regin San Martn. Categora Calificacin Razn social Nombre comercial Distrito Provincia San Martin
2 2 2
Tenedores Tenedores Tenedores
Recreo Turstico Monsef Servicios Tursticos El Aguajal II EIRL. Inversiones Panbex S.A.C.
Restaurante Monsef El Aguajal II Restaurant Caf Chalet Venezia Tarapoto
Todos los establecimientos de restauracin categorizados (3 restaurantes) tienen, o dicen tener el certificado de clase y categora. Para esta parte del estudio se entrevistaron a 83 empresarios, dueos de los establecimientos de los servicios de este rubro en las ciudades de Rioja, Moyobamba, Tarapoto y Juanjui.
4.1. Capacidad instalada.

En toda la regin tenemos 856 empresas de restauracin formalmente registradas con declaracin jurada en la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo San Martn.
Tabla N 34: Capacidad instalada en establecimientos de restaurantes en la regin San Martn. Provincias Empresas Mesas Sillas Moyobamba 135 675 2,700 Rioja 95 475 1,900 Juanjui 51 255 1,020 Huallaga 14 70 280 Bellavista 29 145 580 Tocache 57 285 1,140 Lamas 42 210 840 San Martin 395 1,975 7,900 Picota 29 145 580 El dorado 9 45 180 Total 856 4,280 17,120 Fuente: Elaboracin propia. 2010.
Del estudio realizado, se infiere que el tiempo de funcionamiento de los establecimientos de restauracin es un promedio de 10 aos.
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Tabla N 35: Datos Generales en restaurantes. Porcentaje afirmativo tem / caracterstica Licencia municipal de funcionamiento Declaracin Jurada de establecimientos de Restaurante (DIRCETUR) Constancia de inspeccin sanitaria Carta con tarifas
92.7% 55.6% 93.9% 86.6% 81.7%
Tarifas visibles Fuente: Elaboracin propia. 2010.
4.2. Infraestructura y Servicios.

Tabla N 36: Infraestructura y servicios en general en restaurantes. Porcentaje afirmativo tem / caracterstica Fachada del Restaurante limpia y en buen estado (Nombre y categora visible) Infraestructura adecuada contra ruidos molestos (en zonas urbanas, ventanas de doble luna que permite aislar de ruidos externos; en espacios abiertos, suficiente lejana de fuentes de ruido (calle, industria, etc.); en empresas con salones de fiesta, suficiente aislamiento entre la fuente de ruido) Utiliza Cisterna - Tanque rea de Estacionamiento rea de Recepcin rea de almacn Bar Accesos para discapacitados Orden y limpieza General de los pasillos del establecimiento
93.8% 36.7% 76.8% 41.0% 61.3% 75.9% 26.8% 29.6% 93.8% 94.8%
Techos, puertas y pasadizos adecuados Fuente: Elaboracin propia. 2010.
4.2.1. rea del comedor.

Tabla N 37: rea de comedor en restaurantes. Porcentaje afirmativo tem / caracterstica Sistema de ventilacin ( ventilador, aire acondicionado, calefaccin) Iluminacin (focos, barras, etc.) Distribucin funcional de mesas y mobiliarios Ubicacin cercana a la cocina Libre trnsito de comensales Ventanas dan a un ducto de ventilacin o a un rea libre
84.1% 98.8% 95.2% 92.8% 96.4% 86.4%
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Adecuado Estado conservacin en: Infraestructura (paredes) Puertas y ventanas Techo Mesas y sillas Servicios Higinicos Manteles Fuente: Elaboracin propia. 2010.
93.8% 93.8% 97.5% 96.3% 86.3% 74.7%
4.2.2. rea de cocina.

Tabla N 38: rea de cocina en restaurantes. Porcentaje afirmativo tem / caracterstica Cuenta con campana extractora Adecuada iluminacin Ventanas dan a un ducto de ventilacin o a un rea libre Pisos y paredes con material adecuado (material impermeable) Equipos y utensilios de material resistente Almacenamiento adecuado de los equipos y utensilios Utensilios codificados
Extractores de humo Fuente: Elaboracin propia. 2010.
37.3% 93.9% 76.8% 80.2% 91.6% 87.8% 34.1% 33.3%
4.2.3. Instalaciones sanitarias.

Tabla N 39: Instalaciones sanitarias en restaurantes. Porcentaje afirmativo tem / caracterstica Cuenta con Servicios higinicos del personal Servicios higinicos del pblico separados por sexo Zona de vestuarios para el personal Zona para el lavado de manos Zona de lavados de equipos y utensilios de limpieza Sistema de drenaje adecuado para el manejo de aguas residuales Manejo adecuado para los residuos slidos
55.4% 73.2% 49.4% 90.4% 93.8% 68.7% 71.1% 76.5%
Ventanas dan a un ducto de ventilacin o a un rea libre Fuente: Elaboracin propia. 2010.
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4.2.4. Seguridad.
Tabla N 40: Seguridad en restaurantes. Porcentaje afirmativo tem / caracterstica Seales de seguridad con las disposiciones municipales y del Sistema Nacional de Defensa Civil Extintor(es) de incendios vigente(s) Botiqun primeros auxilios Sistema de alarma para incendios
68.7% 77.1% 78.3% 9.8% 81.9%
Adecuada ubicacin para los balones de gas Fuente: Elaboracin propia. 2010.
4.2.5. Servicios complementarios.

Tabla N 41: Servicios complementarios en restaurantes. Porcentaje afirmativo tem / caracterstica Espectculo folclore Centro de negocios Discoteca Piscina (en general recreos tursticos) Casino
Zona de comercio de artculos y suvenires Fuente: Elaboracin propia. 2010.
14.5% 13.4% 4.8% 9.6% 1.2% 11.0%
4.2.6. Buenas Prcticas Ambientales.

Tabla N 42: Buenas prcticas ambientales en restaurantes. Porcentaje afirmativo tem / caracterstica Focos ahorradores Sistema de control/mantenimiento de agua y desage Sistema de alerta a la fuga de agua El establecimiento cuenta con rea verde
87.8% 72.5% 17.1% 39.5% 47.6%
Segregacin de residuos slidos (orgnicos, inorgnicos) Fuente: Elaboracin propia. 2010.
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4.3. Gestin y Calidad del servicio. 4.3.1. Administracin.

Segn las entrevistas realizadas, el propietario o gerente de la empresa de hospedaje tiene un promedio de experiencia de 12 aos, a continuacin se muestra en la siguiente tabla los rangos de aos de experiencia:
Tabla N 43: Aos de experiencia del propietario o gerente del restaurante. Tiempo Cantidad 2 meses - 8 aos 34 8 aos - 16 aos 25 16 aos - 24 aos 13 24 aos - 32 aos 6 32 aos - 40 aos 4 Total 82 Fuente: Elaboracin propia. 2010.
El 49.4% de los entrevistados mencionan que su restaurante tiene definida su visin y misin. En algunos casos llegaron de definirlo mediante las siguientes formas: Mediante un anlisis de fortalezas y debilidades adems de la experiencia del propietario. Trabajo grupal con colaboradores y plana jerrquica. Las Capacitaciones recibidas o experiencia del propietario o gerente a quienes se realizaron las entrevistas son bsicamente en la Calidad del servicio y en gestin de negocios restauracin. En otros casos estn capacitados para el manejo de personal y manejo financiero.
Grfico Grfico 75:78: Temas de Experiencia del propietario o gerente del restaurante. Otros 11% 21% 19% 12%
Calidad de servicio
Manejo de personal Promocin y mercadotecnia Manejo Financiero Gestin de negocios en restaurantes
16%
22%
En otros tenemos: atencin al cliente, seguridad, manejo y manipulacin de alimentos, restauracin, gastronoma, tica profesional, barman y chef, limpieza, etc.
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El 77.1% de los entrevistados tiene planeado tomar durante el ao 2011 al menos un curso de formacin relacionado con la gestin de su empresa, aqu se presentan algunos cursos de inters de los entrevistados para el 2011:
Tabla N 44: Cursos de inters de los entrevistados en restauracin para el 2011. Cursos de inters Porcentaje de interesados Atencin al cliente 17.4% Calidad de servicio 13.8% Gestin empresarial en restaurantes 12.8% Gastronoma 9.2% Manejo de personal 7.3% Marketing 7.3% Promocin y mercadotecnia 6.4% Manejo de alimentos 5.5% Manejo financiero 3.7% Administracin de negocios 2.8% Innovacin gastronmica 2.8% Manejo de tarifas (precios) y presupuestos 2.8% Psicologa motivacional 2.8% Otros 5.5% Total 100.0% Fuente: Elaboracin propia. 2010.
Computadoras para la operacin del negocio. El 65.1 % de los empresarios no utilizan computadora para las operaciones en su establecimiento. De los que s utilizan computadora para sus operaciones, solo el 21.1% tiene acceso el personal a dichas computadoras. Solo el 13.3% tiene acceso a alguna red conectada a la computadora donde operan el servicio de restauracin. En la mayor parte de los restaurantes, representado por el 78%, no se utilizan ningn sistema de gestin por computadora, solamente el 6% lo hace; entre estos sistemas que utilizan para la gestin Grfico 76 : administrativa por computadora en los establecimientos de restauracin estn: Sistema ABC, COI SAE; y por ltimo utilizando paquetes genricos (Word, Excel, etc.) son el 15.7%.
El 45.7% de los establecimientos de restauracin donde se realizaron las entrevistas cuentan con un personal exclusivo para la administracin del restaurante.
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El 32% de los restaurantes es miembro de algn gremio. De estos tenemos diferenciados por ciudad donde se realizaron las entrevistas: - En Juanjui: 31% miembros de la cmara de Comercio. - En Tarapoto: 34% es miembro de alguna asociacin o gremio, en general miembros de CARETUR y Cmara de Comercio. - En Moyobamba: 32% es miembro de algn gremio, 88% de ellos es miembro de AHORA San Martn, y el 12% de la Cmara de Comercio. - En Rioja: 27% es miembro de AESTUR. El 67.9% restante que no es miembro de ningn gremio, opinan que no tiene tiempo suficiente, desconocimiento, poco inters y no hubo oportunidad para integrarse en algn gremio.
4.3.2. Personal.
Con respecto al personal que labora en los establecimientos de restauracin, el promedio de antigedad laboral en el establecimiento es de 3 aos en general, pero el mayor porcentaje del personal labora en un rango de 2 meses hasta 1 ao, de acuerdo a la siguiente tabla:
Tabla N 45: Tiempo laboral del personal en los restaurantes. Periodo Porcentaje 2meses - 1aos 26% 1 aos - 2 aos 21% 2 aos - 3 aos 13% 3 aos - 4 aos 10% 4 aos - 5 aos 9% 5 aos - 10 aos 8% 10 aos - 16 aos 14% Total 100% Fuente: Elaboracin propia. 2010.
El 89 % de los establecimientos capacitan a sus clientes con el personal del mismo restaurante, encargados del rea o profesionales contratados por los propietarios. El 11% de los restaurantes capacita a su personal en los eventos y talleres organizados por instituciones como DIRCETUR-MINCETUR, CARETUR, Cmara de Comercio, AESTUR, CENFOTUR, etc. Capacitaciones externas del personal Durante el 2010, el 55.4% de los establecimientos recibi al menos una capacitacin para su personal.
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Mayormente el 33% de ellos se capacitaron en Restaurante, 28% en temas servicio al cliente y un 16% en trabajo en equipo.
Grfico 77: Capacitacin externa recibida el 2010 para el personal de restaurantes Otros 13% Bar 7% Restaurant 33% Hotelera 1% Servicio al cliente 28% Trabajo en equipo 16%
Para el 2011, el 81% de los empresarios de los establecimientos de restauracin, tienen pensado capacitar a su personal, entre los cursos interesados en capacitarlos tenemos: Atencin al cliente, seguido de otros cursos como: calidad de servicio, manipulacin de alimentos, trabajo en equipo, etc.
Tabla 46: Capacitaciones a realizarse en el 2011 para el personal de los hospedajes. Curso de inters Porcentaje interesado Atencin al cliente 42.6% Calidad de servicio 12.4% Manipulacin de alimentos 7.8% Presentacin de platos 6.2% Gastronoma 4.7% Trabajar en equipo 4.7% Control de calidad 2.3% Responsabilidad 2.3% Marketing 2.3% Higiene 1.6% Manejo de utensilios 1.6% Prevencin de accidentes y primeros auxilios 1.6% Psicologa 1.6% Otros 8.5% Total 100.0% Fuente: Elaboracin propia. 2010.
En otros tenemos: autoestima, cocina y limpieza, repostera, decoracin de interiores en restaurantes, guiado turstico, manejo del personal, nutricin, seguridad, valores, etc. Solamente el 13.8% de los establecimientos entrevistados cuentan con programas de trabajo en conjunto con alguna universidad, institucin de centros de formacin. Los cuales en la mayora son practicantes de universidades y centros de formacin en temas relacionados con turismo, hotelera y restauracin, entre ellos tenemos: Prcticas en la UCV y en la UAP, CENFOTUR, CHEF SCHOOL.
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De los establecimientos entrevistados, el promedio de trabajadores por restaurante es de 6.

Tabla N 47: Datos del personal en los restaurantes. Porcentaje afirmativo tem El personal est obligado a utilizar uniforme.
Cuenta con personal con estudios superiores (otro que los propietarios) Cuenta con personal capacitado para atender turistas en otro idioma 10% diferente que el espaol. Fuente: Elaboracin propia. 2010.
75% 33%
Solamente el 10% de los establecimientos donde se realizaron las entrevistas cuentan con el personal capacitado en otro idioma diferente al espaol. Entre los idiomas que el personal est capacitado: el 80% est capacitado en Ingls, 20% en Alemn.
Grfico 78: Personal de los restaurantes capacitados en idiomas
80.0% 20.0% Ingls Alemn 20.0% Otros
4.3.3. Control de operaciones.

Tabla N 48: Control de operaciones en los restaurantes Porcentaje afirmativo tem Recepcin y control de los alimentos Sistema de comandas: digital, escrito por lo general, etc. Almacenamiento de alimentos cocinados por separado Adecuado almacenamiento en seco Utiliza algn montaje de mesa especial Tiene en cuenta la presentacin especial de los platos
87.2% 84.1% 84.0% 80.0% 41.6% 84.1%
El 53% de los establecimientos de restauracin cuentan con plan de contingencia en cualquier eventualidad que se les presente, que en la mayora de los casos es en la preparacin de platos diferentes a los acostumbrados o a los detallados en la carta, pero que s estn capacitados o tienen a la mano ingredientes para su preparacin; como tambin en el tema de seguridad o de recomendaciones para casos de servicios de los cuales no puede brindar el establecimiento de restaurante.
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Al mencionar la preparacin de los alimentos en el rea de cocina, al parecer, el 80% de los establecimientos dicen tener diferenciados las zonas de preparacin de alimentos: zona previa, intermedia y final. Segn los entrevistados en los establecimientos de restauracin, el tiempo mximo para la preparacin de un plato es un promedio de 13 minutos. La modalidad de servicio que predomina en la gran mayora de los establecimientos, con 67%, es el tipo de men, pues el cliente solicita un plato al mozo. El 28% es el tipo de servicio a domicilio, seguido del 5% que es un autoservicio servido por un manipulador de alimentos, como por ejemplo: heladera La Muyuna, Snack Carlitos, etc.
Grfico 79: Modalidad de servicio en restaurantes

5% 67% 28%
Men
Autoservicio servido por un manipulador de alimentos Servicio a domicilio
En el caso del tipo de comida, a veces puede ser que un establecimiento brinde los dos o tres tipos de comida: nacional, regional y extranjero, pero de estos, el 44% de los establecimientos de restauracin cuenta con comida regional, seguido del 42% con tipo de comida nacional y en un bajo porcentaje el tipo de comida internacional en el 14% de los establecimientos, esto depende en parte de la demanda actual en estos establecimientos, pues en gran parte son nacionales o regionales.
Grfico 80: Tipos de comida servidos en restaurantes.
En la gran mayora, y por lo que es de esperarse, la especialidad de comida en los establecimientos de restauracin son de la selva, seguido de la comida costea con un 14.9%, parrillas, cebiches, nortea, etc.
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Grfico 81: Especialidad de comida en restaurantes.
Especialidad de comida
22.1%
14.9%
10.4% 6.3% 1.4%
Chifa Pollera Pizzera Parrilla Vegetal Cebichera Nortea Serrana Costa Selva
11.7%
5.4%
11.7%
10.8% 5.4%
4.3.4. Promocin.
De los establecimientos entrevistados, el 72% realiza algn tipo de promocin de su empresa. De estos establecimientos, se presenta un resumen de la inversin que se corresponde a la promocin del establecimiento:
Tabla N 49: Monto de inversin para la promocin de los restaurantes. Monto de inversin (S/.) % establecimientos S/. 0 - S/. 101 8.9% S/. 101 - S/. 201 25.0% S/. 201 - S/. 301 5.4% S/. 301 - S/. 501 21.4% S/. 501 - S/. 1001 16.1% S/. 1001 - S/. 5001 17.9% S/. 5001 a ms 5.4% Total 100.0% Fuente: Elaboracin propia. 2010.
Debemos recordar que en la gran mayora de los casos, los resultados obtenidos son datos de establecimientos referentes en las ciudades realizadas las entrevistas, por ello se nota una inversin moderadamente alta con respecto a la promocin de su restaurante. De los establecimientos que promueven su establecimiento, el 21% disea su material promocional fuera de la ciudad donde se ubica su restaurante. De los restaurantes donde se realizaron las entrevistas que promueven su establecimiento, estos analizan los resultados de la inversin de uno de las siguientes maneras: - Afluencia de clientes, y nuevos clientes. - Incremento de ingresos y ventas de platos. - Por afluencia de turistas al local. - Comparacin estadstica de los ingresos en el tiempo.
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- Segn ganancias en eventos especiales. - Con llamadas para recepcin. Los establecimientos de hospedajes, para promocionarse utilizan mayormente unos de los siguientes medios: televisin, radio, peridicos, etc. De estos, el mayor medio utilizado son la radio y la televisin, con un 26.5% y un 25.7% respectivamente.
Grfico 82: Medios que utilizan para promocionar los restaurantes.
Medios que se utiliza para promocionar su establecimiento

25.7% 26.5% 16.9% 6.6% 19.9% 4.4%
Afiches, volantes, folletos Otros
Televisin
Radio
Peridicos y revistas
Internet
De los medios utilizados para promocionar el establecimiento de restauracin, el 31.4% invierte ms en televisin, seguido del 28.8% que invierte ms en radio.
Grfico 83: Inversin destinada para la promocin de los restaurantes.
31.4%
Inversin destinada para la promocin del establecimiento

28.8%
21.4% 10.2% 5.9% 2.4%
Televisin
Radio
Peridicos y Internet revistas
Afiches, volantes, folletos
Otros
De los encuestados tenemos menos de la mitad de ellos, que no cuentan con folletera, material publicitario ni mucho menos con pgina web propia. Teniendo en cuenta que estamos hablando de establecimientos de restauracin referentes de la regin San Martn.
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Porcentaje
Tabla N 50: Publicidad utilizada por los restaurantes. tem El establecimiento cuenta con tarjeta de presentacin El establecimiento cuenta con folletera El establecimiento cuenta con Material publicitario
El establecimiento cuenta con pgina web propia Fuente: Elaboracin propia. 2010.
70.7% 27.5% 45.6% 16.5%
4.3.5. Los clientes

El tipo principal de cliente que visitan los establecimientos de restauracin, segn los gerentes o propietarios, es el cliente de negocios o trabajo; el 34.3% son turistas, y un 11.2% de estudiantes.
47.0%
Grfico 84: Tipo principal de cliente en restauracin.
34.3% 11.2%
7.5%
Negocios o trabajo
Turistas
Estudiantes
Otros
Grfico 85: Procedencia principal del cliente en restauracin
52.3% 34.4% 13.3% Regional Nacional Internacional
Los entrevistados, propietarios o gerentes de los establecimientos de restaurantes, opinan que la mayora de los clientes son de procedencia peruana, ya sean de otra regin o que viven dentro de la regin, solamente el 13% es internacional.
Retroalimentacin El 79.5% de las empresas hacen retroalimentacin con el objetivo de logar algn cambio o mejora en el establecimiento, en al menos de 1 de las siguientes formas: observacin de clientes, discusin con clientes, libros de visitantes o formatos de retroalimentacin, reuniones regulares entre el personal administrativo y operativo, discusin con agentes y mayoristas, revisin de artculos por parte de periodistas visitantes, revisin y respuesta de cartas, llamas de parte de clientes, etc. La mayora de los establecimientos de restaurantes se retroalimenta por medio de la discusin con sus clientes y mediante la observacin de sus clientes, y un mnimo (1.2%) de restaurantes lo hace mediante la revisin libros de visitas.
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Grfico 86: Formas de retroalimentacin informal que utilizan las empresas de restaurantes
30.6% 27.7%
19.1%
8.1% 9.8% 3.5%
Rev articulos Rev. Resp. De de periodistas cartas/ llamadas
1.2%
Observ. Clientes Discusin clientes Libros visitas form RetroAli Reus Regulares: Personal y Adm Discusion agentes y mayor
El 9.8% de las empresas de restauracin realizan encuestas en una frecuencia de cada 3 meses. Los restaurantes utilizan este tipo de informacin para su base de datos, como tambin para evaluarlos y realizar cambios en el mismo establecimiento viendo lo que falta por mejorar.
Grfico 87: Restaurantes que realizan encuestas sobre calidad de la prestacin de su servicio
90.2%
9.8%
Realizan encuestas No realizan encuestas
El 3.6% de las empresas cuentan con buzn de sugerencias, este tipo de datos lo analizan con la gerencia para luego ver la posibilidad de realizar cambios. De las 83 empresas entrevistadas, solamente el 2.4% cuenta con libro de comentarios. El monitoreo de la satisfaccin del visitante es muy importante para la retroalimentacin de los establecimientos de restaurantes, y para el mejoramiento de la calidad en el servicio, esto se puede realizar llevndose a cabo entrevistas estructuradas con los clientes, de una manera formal, con un formato de registro y/o grabacin a partir de preguntas definidas con anterioridad; pero actualmente solo el 3.7% de las empresas entrevistadas lo hacen, mostrando el desinters en general de los establecimientos de restauracin, en mejorar su servicio a partir de este tipo de retroalimentacin. Al momento de compartir informacin que permita mejorar la gestin del destino turstico en su conjunto, solo el 37.3% de los entrevistados comparten dicha informacin con otros empresarios del sector. Este tipo de informacin podra ser sobre los resultados obtenidos en el monitoreo de satisfaccin, etc.
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De estos, la mayora, el 86.5%, lo comparten en reuniones diversas con empresarios del sector.
Grfico 88: Sitios donde comparten informacion del monitoreo de satisfaccin de clientes 86.5%
10.8% Reuniones Conferencias
2.7%
Medios Comu Interpers
0.0% Otros
La mayora de los empresarios opinan como REGULAR a la calidad del servicio de las empresas de su rubro de las ciudades de San Martn en donde operan.
Grfico 89: Opinin de la calidad de las empresas de restaurantes en las ciudades de la regin San Martn
NO OPINA 25.3%
PESIMO 3.6%
MALO 6.0%
MUY BUENO 8.4% BUENO 19.3%
REGULAR 37.3%
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CONCLUSIONES GENERALES
Es preciso mencionar y aclarar que la calidad no significa lujo, se trata ms bien de implementar acciones que permitan ofrecer un buen servicio, cumpliendo requisitos mnimos, seguir unos procedimientos, ser metdico, pero esto parte de tener claro el objetivo de la empresa, que no es sino la satisfaccin de sus clientes. La calidad puede ser lograda a travs de un trabajo continuo y persistente, por ello es importante que los dueos y/o gerentes de las empresas comprendan, acepten y quieran llevar a cabo una bsqueda de la calidad en sus establecimientos; ello incluye generar una atmsfera laboral que ofrezca a los empleados posibilidades de desarrollo personal con miras al mediano y largo plazo. La importancia de conocer a nuestros clientes y sus necesidades, es clave para tener un servicio de calidad. Adecuarse a ellas y capacitarse no slo permitir tener un cliente satisfecho sino adems lograr su fidelizacin. Para mejorar los niveles de calidad en una empresa existe la necesidad de capacitar tanto a los responsables de la gestin y administracin, como a los colaboradores a cargo de la parte operativa, quienes tratan directamente con los clientes. Debe comprenderse que stos son dos aspectos separados que requieren un tratamiento diferente: el primero refiere a la formulacin de estrategias, gestin, planeacin, monitoreo que usualmente son responsabilidad de los propietarios y gerentes, en tanto el segundo est relacionado con la correcta aplicacin de estas estrategias en el plano operativo (ventas, atencin, servicio, etc.). La mejora de la empresa no puede descansar slo en uno de estos pilares. Es necesario reconocer que el nivel de exigencia de quienes visitan San Martn no es de estndar internacional y probablemente incluso se encuentre por debajo del estndar de los centros tursticos del pas. Visto desde esta forma, existe un gran reto para consolidar a San Martn como destino de calidad y lograr que sus visitantes reconozcan su visita como una experiencia inolvidable de la que puedan esparcir la voz entre sus contactos. Por otro lado si el cliente no exige, el empresario no se ve forzado a mejorar y por ende, la necesidad de trabajar calidad con OFERTA y DEMANDA. Cabe sealar que la calidad est siempre en funcin a la demanda del cliente y del inters del empresario por solventarlas; es tambin un factor de diferenciacin que define, en el mediano plazo, la empresa exitosa de la que no lo es tanto. El tema del personal y su poca formacin: parece haber inters por capacitar, sin embargo hay que ver cmo eso se operativiza en la realidad. Existe muy poca retroalimentacin y su importancia para el tema de calidad: sin retroalimentacin, sera imposible ir ms lejos. Muchos de los empresarios adujeron que lo realizan, sin embargo ninguno mostr formatos, ni resultados y/o informes que muestre un seguimiento formal lo que nos permite concluir que de realizarse, se hace de una forma muy emprica. El monitoreo tiene que ver con el aprendizaje que se genera en la empresa: es muy importante para conocer en qu medida se estn logrando los cambios que permiten la mayor satisfaccin de los clientes y/o el funcionamiento de la empresa. ste un proceso continuo. Hablar de buenas prcticas es un concepto muy amplio. En este estudio se prest atencin a las buenas prcticas ambientales: los empresarios adujeron que la aplican, resaltando la utilizacin de focos ahorradores, el sistema de control/mantenimiento
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de agua y desage y la segregacin de residuos slidos. No se evaluaron aspectos de responsabilidad social empresarial, prcticas administrativas, etc. Se puede inferir que el empresariado toma poco a poco conciencia sobre este aspecto. Las buenas prcticas abarcan un concepto guiado por principios, objetivos y procedimientos apropiados que se adecuan a una determinada normativa o a parmetros consensuados. Debe comprenderse que al tener un considerable nmero de establecimientos de hospedajes y restaurantes a nivel de la regin, entre categorizados y no categorizados merecen un tratamiento diferente, debiendo disearse una estrategia de intervencin segmentndolo en tres grupos, de tal forma que el primero agrupe aquellas ms referentes y que son las que estn posicionadas a nivel de la regin, la segunda aquienes estn emergiendo y por ltimo a aquellas que se encuentran en los distritos que reciben afluencia turstica por sus atractivos y/o recursos tursticos.
SOBRE LA DEMANDA EN HOTELES
Del total de encuestas realizadas al pblico visitante, slo aproximadamente un tercio de los visitantes (1 de cada 3) reconocen la calidad prestada como "excelente", mientras que una gran mayora -aproximadamente la mitad-, la califican como "buena", situacin que puede ser comprendida como que "cumple", pero que ciertamente no funciona como un valor agregado. Esto es inquietante cuando se piensa en un mundo cada vez ms competitivo en el que la bsqueda de la excelencia debe ser una constante. Si nuestro intento es posicionar a San Martn como un destino turstico a nivel nacional, un esfuerzo mayor debera ser hecho para otorgar mejores experiencias a nuestros visitantes. Existe una mayor demanda local, seguida por los de Lima, Lambayeque y Amazonas, quienes llegaron principalmente por motivos negocio/trabajo (47% de los encuestados), casi la mitad de los encuestados. La recomendacin de boca en boca, sigue siendo determinante en la decisin del cliente. De esto se puede deducir que a pesar de la publicidad y de las diversas formas de comunicacin existente hoy en da, los visitantes an depositan su confianza en las recomendaciones de otras personas, generalmente de amigos y/o familiares, convirtindola en la forma ms confiable de publicidad. Esto no implica que la publicidad no sea til, sino que hasta el momento sus resultados no son percibidos. Analizar las estrategias publicitarias podra ser de amplia utilidad. La infraestructura no es un factor decisivo al momento de elegir donde hospedarse, pero s la ubicacin, los servicios que ofrece y finalmente el factor precio. Esto significa que la competencia no se encuentra nicamente en el sentido del precio, sino de lo ofertado, en decir de la relacin entre la calidad y el mismo precio.
SOBRE LA DEMANDA EN RESTAURANTES
La demanda nacional est constituida generalmente por visitantes de la regin San Martn, seguido por los de Lima. En cuanto a extranjeros, stos provienen principalmente de Espaa, Chile y argentina, cuya motivacin principal es por trabajo/negocios pero no representan an un porcentaje muy alto. De los encuestados el 68% manifest que no es la primera vez que consuma en el establecimiento de restaurante. Tambin en este caso, la recomendacin de boca en
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boca predomina cuando se pregunta cmo lleg a conocer/saber del establecimiento. La ubicacin sigue constituyendo un factor determinante para elegir el lugar, seguido por los servicios y la atencin. La limpieza, orden(mobiliario, mantelera, cubertera, presencia del personal) son criterios que han sido bien evaluados, sin embargo depende mucho de la exigencia del cliente, es probable que por ser los clientes en su gran mayora regionales cuyo motivo principal de visita es negocios, estos factores sean poco perceptibles. En cuanto a los servicios higinicos slo el 9% lo califica como excelente y el 32% como regular, parece ser este uno de los servicios con valoracin/calificacin ms baja y que los empresarios deben tomar en cuenta para mejorarlo. Cuando se evala sobre la disposicin del personal para ayudar en todo momento, slo el 9% lo considera como excelente y el 30% regular. Cuando hablamos del servicio, la fiabilidad, la capacidad de respuesta y la empata son elementos esenciales para lograr la calidad. 31% de los encuestados identificaron que en cuanto a la prontitud del pedido es regular. Es importante conocer que el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos, caso contrario debe ser comunicado al cliente.
DIAGNOSTICO DE LA OFERTA EN HOSPEDAJES
De los establecimientos visitados y segn las observaciones realizadas durante las entrevistas, el 56% cuentan con infraestructura adecuada contra ruidos molestos, un 34% cuentan con auditorio (si bien stos son de muy diferentes estilos y no existe una normatividad especfica al respecto - REVISARLO), el 45% con servicios sanitarios pblicos diferenciados por sexo y lo que llama la atencin es que slo el 23% cuenta con acceso para discapacitados. Este ltimo dato sorprende teniendo en cuenta que la mayor parte de estos establecimientos estn debidamente clasificados y categorizados. Puesto que hoy en da buscamos un turismo inclusivo -en el que las personas con discapacidad y personas de la tercera edad participen de esta actividad- esto constituye una tarea pendiente. Para que un establecimiento de hospedaje sea categorizado o calificado, debe cumplir condiciones mnimas segn el tipo. Al parecer estos criterios se cumplen en la mayora de los establecimientos visitados, por ejemplo cuando evalan el Adecuado estado de conservacin, el 93% cuenta con buena infraestructura (paredes), el 89% servicios higinicos y el 97 % con camas, mesas y sillas, siendo estos aspectos importantes que no deben ser descuidados. Sin embargo cuando se menciona la seguridad, slo el 16% cuenta con un sistema de alarma contra incendios, el 86% cuenta con botiqun de primeros auxilios y el 89% extintores de incendios. Este ltimo representa una condicin sumamente vital que ningn establecimiento debe descuidar y que la norma exige su cumplimiento. De los establecimientos visitados, en cuanto a la aplicacin de buenas prcticas, resalta que el 56% realiza la segregacin de sus residuos slidos y un 91% utiliza focos ahorradores, esto puede ser un indicador que los empresarios tursticos son conscientes de la importancia que implica la aplicacin de buenas prcticas ambientales. De las entrevistados, slo el 41% tienen definida su visin y misin, habra que reflexionar y preguntarnos si realmente lo aplican y estn conscientes de la importancia que tiene.
68
Adems el 51% de los hospedajes es miembro de algn gremio, de esto se puede deducir que si bien la mayora de los empresarios son empricos el formar parte de un gremio ha contribuido en cierta forma a tener un mayor acceso a cursos y/o capacitaciones. Los entrevistados manifestaron que recibieron capacitaciones sobre calidad en el servicio 29%, manejo de personal 23%, gestin de negocios 15%, promocin y mercadotecnia solo 12%. El 67% de las empresas realizan algn tipo de retroalimentacin con el objetivo de lograr mejoras en sus establecimientos. Las maneras ms frecuentes son a travs de discusin con clientes, libro de visitantes o formatos de retroalimentacin, reuniones regulares entre el personal administrativo y operativo, entre otros, resaltando la primera forma. El 76.6 % de los entrevistados tienen planeado tomar durante el ao 2011 al menos un curso de formacin relacionado a la gestin de su empresa en el que prevalece la atencin al cliente 15%, calidad de servicio hotelero 13% y gestin de negocios hoteleros 11%, promocin y mercadotecnia 9%, gestin empresarial 4%, y finalmente Desarrollo humano 3%.
DIAGNOSTICO DE LA OFERTA EN RESTAURANTES
De 856 restaurantes a nivel de la regin slo 3 empresas hoteleras estn debidamente categorizadas. En cuanto a infraestructura y servicios el 93% de los restaurantes visitados cuenta con una fachada limpia y se encuentra en buen estado, el 37% cuenta con infraestructura adecuada contra ruidos molestos y slo el 26% cuenta con accesos para discapacitados. Sobre este ltimo debera ser un aspecto que los empresarios deban tener en cuenta para mejorar y considerar. En cuando al rea de cocina solo el 37% cuenta con campana extractora, y 33% extractores de humo, y muchos califican que la mayora de los establecimientos de restaurantes cuentan con adecuada iluminacin. En cuanto a la seguridad en restaurantes, el 68% cuenta con seales de seguridad, 77% extintores, y solo el 9% cuenta con un sistema de alarma para incendios, 78% botiqun de primeros auxilios. Siendo este criterio fundamental que debe ser cumplida por todos los establecimientos sin excepcin. En gestin y calidad, el promedio de experiencia de los gerentes y/o dueos es de 12 aos y slo el 49% de las empresas tienen definida su visin y misin. Un detalle que cabe resaltar es que que slo en el caso de un restaurante, se mencion que la forma de construir la visin y misin de la empresa fue a travs de un consenso con los trabajadores. Las Capacitaciones recibidas del propietario o gerente a quienes se realizaron las entrevistas son bsicamente en temas relacionados a la Calidad del servicio y en gestin de negocios. En otros casos estn capacitados para el manejo de personal y manejo financiero. El 77.1% de los entrevistados tiene planeado tomar durante el ao 2011 al menos un curso de formacin relacionado con la gestin de su empresa , el 17% en atencin al cliente, 13% en calidad de servicio y un 12% gestin empresarial. Del total de empresas de restaurantes el 78 % no utilizan ningn sistema de gestin por computadora, y slo el 6% de las empresas, es decir (6 de cada 100) lo utilizan nicamente
69
como sistemas de gestin administrativa y para uso del propietario/gerente, sin que se genere un intercambio de informacin con el resto de la empresa. Entre estos sistemas estn: Sistema ABC, COI SAE; asimismo resalta que el 16% utiliza los paquetes genricos (Word, Excel, etc.). De los entrevistados slo el 32% de los restaurantes es miembro de algn gremio. El 68 % restante, opinaron que no era miembro por razones de tiempo, por desconocimiento, poco inters o en ltimo caso no tuvo oportunidad para integrarse en alguno. Con respecto al personal que labora en los establecimientos de restauracin, el promedio de antigedad laboral en el establecimiento es de 3 aos en general, pero el mayor porcentaje del personal labora en un rango de 2 meses hasta 1 ao (26%), lo que significa que hay un alto ndice de rotacin dentro de la empresa. Los altos ndices de rotacin deberan/podran ser estudiados con ms detalle, pues aunque el aspecto ms comentado es que el empleado no tiene inters, muchas veces la carencia de motivacin, se ocult a tras fallas en la cultura organizacional o en una gestin que no permite al trabajador generarse planes de mediano plazo dentro de la empresa.
70
ANEXOS
ANEXOS
Formato Encuestas Demanda.
ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS EN LAS CIUDADES DE TARAPOTO, MOYOBABA, RIOJA Y JUANJUI - 2010
HOSPEDAJES
Muy buenos das / tardes / noches, mi nombre es..., soy ..(Estudiante/ Trabajo para DIRCETUR). En Esta oportunidad nos encontramos realizando encuestas para la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo de San Martn (E: MOSTRAR EL CARNET DE IDENTIFICACION). Con el propsito de conocer su apreciacin de la calidad de los servicios tursticos ofertados durante su visita a esta ciudad, me permite unos minutos de su tiempo para responder unas preguntas al respecto? GRACIAS. LAS RESPUESTAS QUE NOS PROPORCIONE SERN TOTALMENTE ANONIMAS Y NOS AYUDARAN A MEJORAR LA CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO.
Ciudad
Nombre del Hospedaje:
INFORMACIN GENERAL DEL ENCUESTADO

3 Lugar de residencia a) Per (Departamento) b) Extranjero (Pas)
Por favor marcar solamente una (1) Respuesta por pregunta:

4 Cuntas noches se hosped en este sitio? a) 1 noche b) 2 noches a) Turismo c) 3 noches d) 4 noches b) Visita a familiares e) 5 noches f) 6 noches c) Negocios/trabajo g) 7 noches ms h) No se hosped.TERMINAR ENCUESTA d) Estudios e) Salud
Motivo principal de su visita. Es la primera vez que se hospeda en la ciudad?
a) SI. (PASAR A LA 8)
b) NO. (PASAR A LA 6.1)
6.1 Con qu frecuencia se

hospeda en la ciudad? Cuando visita esta ciudad, Siempre se hospeda en este sitio?
a) Muy frecuentemente (ms de 5 veces al mes)
b) Frecuentemente (1-5 veces c) De vez en cuando (5-10 al mes) veces al AO) b) La mayor parte de las veces
d) Espordicamente (1-5 veces al ao)
e) (1 vez en varios aos)
a) Siempre
c) Slo en algunas ocasiones
d) Casi nunca
Cmo lleg a conocer el hospedaje? Por qu eligi este hospedaje? PUEDE MARCAR VARIAS OPCIONES
a) Por internet
b)Por recomendacin
c) Por publicidad
d) Por agencia de viaje
e) Otro ______________
a) Precio
b) Ubicacin
c) Infraestructura
d) Servicios que ofrece
e) Otros_____________
SERVICIO
Califique los siguientes enunciados de acuerdo al servicio brindado. A B Bueno C Regular D Malo E Psimo
Marque con una " X " en el Recuadro correspondiente, siguiendo la siguiente escala: Items
10. Inform. 10.1. ofrecida
Excelente
F No hubo el servicio
Informacin turstica de la regin, provincia, etc. que ofrece el hospedaje En la Habitacin (cama, mesa, silla) Blancos (toallas, sbanas) reas pblicas (pasillos y recepcin) Decoracin visualmente atractiva (agradable, clida, con personalidad) La higiene y presencia fsica del personal El Servicio de Internet (wifi, cable) La iluminacin en los cuartos y pasadizos El servicio de televisin por cable Disponibilidad de agua fra y caliente las 24 horas Servicio de ventilacin (aire acondicionado, ventilador, calefaccin) Ambiente de tranquilidad en el hospedaje El silencio y tranquilidad de las habitaciones No existen Aromas y malos olores en los cuartos y pasadizos Disposicin del personal para ayudar en todo momento Amabilidad en la atencin y una sonrisa siempre dispuesta Capacidad del personal para orientar y recomendar sitios a visitar, dnde comer, etc. Precio del hospedaje con respecto al servicio brindado
11.1. 11.2.
11. Limpieza 11.3. y orden
11.4. 11.5. 12.1. 12.2.

12. Confort 12.3.
12.4. 12.5. 13.1.

13. Ambiente
13.2. 13.3. 14.1. 14.2. 14.3.
14. Atencin
14.4.
Por qu? 14.5. El Servicio del hospedaje en su conjunto DATOS FINALES

15 16 Regresara a este Hospedaje? Recomendara este Hospedaje? a) SI a) SI b) NO b) NO Por qu? Por qu?
17. Medio de transporte que utiliz para llegar a la ciudad: a) Transporte terrestre. b) Avin. c) Movilidad propia. d) Otro: _____________________________________
18.Cmo viaja: a) Solo. b)Acompaado (Pasa a 18.1) 18.1. Con cuntas personas? a) 1 b) 2 c) 3 o ms
19. Edad: a) 18 - 25 aos b) 26 - 35 aos c) 36 - 45 aos d) 46 - 55 aos e) 56 - ms aos
20.Grado de instruccin: a) Primaria b) Secundaria c) Tcnico d) Universitaria e) Post grado
Nmero de encuesta
Encuestador: Captura: Fecha:
___________ /11/2010
ESTUDIO SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURISTICOS EN LAS CIUDADES DE TARAPOTO, MOYOBABA, RIOJA Y JUANJUI - 2010
RESTAURANTES
Muy buenos das / tardes / noches, mi nombre es..., soy ..(Estudiante/ Trabajo para DIRCETUR). En Esta oportunidad nos encontramos realizando encuestas para la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo de San Martn (E: MOSTRAR EL CARNET DE IDENTIFICACION). Con el propsito de conocer su apreciacin de la calidad de los servicios tursticos ofertados durante su visita a esta ciudad, me permite unos minutos de su tiempo para responder unas preguntas al respecto? GRACIAS. LAS RESPUESTAS QUE NOS PROPORCIONE SERN TOTALMENTE ANONIMAS Y NOS AYUDARAN A MEJORAR LA CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO.
Ciudad
Nombre del Restaurante:
INFORMACIN GENERAL DEL ENCUESTADO

3 LUGAR DE RESIDENCIA a) Per (Departamento) b) Extranjero (Pas) c) Vive en la ciudad. PASAR A LA PREGUNTA N 6
Por favor marcar solamente una (1) opcin por pregunta:

4 Duracin de su estada en la ciudad a) 1 noche b) 2 noches a) Turismo c) 3 noches d) 4 noches b) Visita a familiares e) 5 noches f) 6 noches c) Negocios/trabajo g) 7 noches ms h) Slo por el da d) Estudios e) Salud
5 6
Motivo principal de su visita Es la primera vez que consume en este restaurante?
a) SI. (PASAR A LA 7)
b) NO. (PASAR A LA 6.1)
6.1 Con qu frecuencia consume en este a) Muy frecuentemente (ms b) Frecuentemente (1-5 restaurante? de 5 veces al mes) veces al mes) 7 Cmo lleg a conocer el Restaurante? Por qu eligi este Restaurante? PUEDE MARCAR VARIAS OPCIONES a) Por internet b)Por recomendacin
c) De vez en cuando (5-10 veces d) Espordicamente (1-5 al AO) veces al ao) c) Por publicidad d) Por agencia de viaje
e) (1 vez en varios aos)
e) Otro ______________
a) Precio
b) Ubicacin
c) Infraestructura
d) Servicios que ofrece
e) Otros_____________
SERVICIO
Califique los siguientes enunciados de acuerdo al servicio brindado. A B Bueno C Regular D Malo
Marque con una " X " en el Recuadro correspondiente, siguiendo la siguiente escala:
Excelente
F No hubo Psimo el servicio
Items
9.1. 9.2.
9. Limpieza y orden
Mobiliario (mesas, sillas) Mantelera (Manteles, servilletas) Cubertera (cucharas, tenedores) y otros Utensilios de mesa(Vasos, vasijas, jarras) Servicios Higinicos La higiene y presencia fsica del personal
9.3. 9.4. 9.5.
10.1. La disponibilidad de los productos que se ofrecen en la carta (Haba lo que pedi) 10.2. Prontitud al entregarme mi pedido
10. Alimentos
10.3. Las porciones de comida 10.4. Temperatura a la que se sirven alimentos y bebidas 10.5. Sabor de los alimentos servidos 11.1. La Decoracin visualmente atractiva (agradable, clida, con personalidad) 11.2. La Iluminacin
11. Local
11.3. Espacio y distribucin de mesas 11.4. Ambiente de tranquilidad 11.5. Sistema de aereacin ( ventilador, aire acondicionado, etc) 12.1. Disposicin del personal para ayudar en todo momento 12.2. Amabilidad en la atencin y una sonrisa siempre dispuesta 12.3. Capacidad del personal para orientar y recomendar sitios a visitar, dnde hospedarse, etc.
12. Atencin
12.4. Precio del Restaurante con respecto al servicio y la Calidad del Producto brindado
Por qu?
12.5. El Servicio del Restaurante en su conjunto

DATOS FINALES
13 14 Regresara a este Restaurante? Recomendara este Restaurante? a) SI a) SI b) NO b) NO Por qu? Por qu?
SOLO PARA QUIENES NO RESIDEN EN LA CIUDAD
15. Medio de transporte que utiliz para llegar a la 16.Cmo viaja: ciudad: a) Transporte terrestre. a) Solo. b) Avin. b)Acompaado (Pasa a 16.1) c) Movilidad propia. 16.1. Con cuntas personas? d) Otro: a) 1 b) 2 c) 3 o ms _________________________________________
17. Edad: a) 18 - 25 aos b) 26 - 35 aos c) 36 - 45 aos d) 46 - 55 aos e) 56 - ms aos
18.Grado de instruccin: a) Primaria b) Secundaria c) Tcnico d) Universitaria e) Post grado

Nmero de encuesta
Encuestador: Captura: Fecha:

2010 / 11 / ____________
ANEXOS
Formato Entrevistas Oferta.
DIAGNOSTICO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS EN HOSPEDAJES Y RESTAURANTES

DE LAS CIUDADES DE MOYOBAMBA, RIOJA, TARAPOTO Y JUANJUI
HOSPEDAJES
"Seor empresario, este cuestionario pretende obtener informacin sobre la situacin ACTUAL de su empresa y tiene por objeto disear un plan de apoyo para la mejora de la calidad en el servicio; las respuestas que usted nos d sern procesadas de forma annima y no le obligan a ninguna accin futura. Este cuestionario debe ser respondido por el propietario de la empresa o su gerente general. Rogamos ser lo ms objetivo posible, en el entendido que slo conociendo las debilidades y fortalezas actuales podremos disear un plan acorde para la mejora del destino turstico San Martn. Agradecemos su colaboracin."
1 2 3
Cdigo de Ciudad Razn Social Nombre comercial
DATOS GENERALES 4 5 7 8
N RUC Clase Direccin Pgina web
6 Categora
9 E-mail 11 N Celular 12 N RPM
10 N Telfonos 13 Representante Legal

CAPACIDAD INSTALADA
14
Habitaciones a) Con bao N Habitaciones b) Sin bao c) Yacuzzi
14.1. Simple
14.2. Doble
14.3. Triple
14.4. Matrimoniales
14.5. Suite (incluye sala)
14.6. Bungals
(casas pequeas)
15 GENERALES
15.01. Tiempo de funcionamiento:
a) N aos
b) N Meses
SI
15.02. Licencia municipal de funcionamiento 15.03. Declaracin Jurada de establecimientos de hospedaje (DIRCETUR) 15.04. Registro de Huspedes 15.05. Publicacin del Da hotelero 15.06. Tarifas visibles 15.07. Certificado de Clase y Categora 15.08. Exhibicin de placa indicativa
NO
16 INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS
16.01. N Pisos
SI
16.02. Fachada del hospedaje limpia y en buen estado (Nombre y categora visible)
NO
Infraestructura adecuada contra ruidos molestos (en zonas urbanas,ventanas de doble luna que permite aislar de
16.03. ruidos externos; en espacios abiertos, suficiente lejana de fuentes de ruido (calle, industria, etc.); en empresas con
salones de fiesta, suficiente aislamiento entre habitaciones y fuente de ruido)

16.04. Utiliza Cisterna - Tanque 16.05 rea de Estacionamiento 16.06. rea de Recepcin 16.07. Piscina 16.08. Auditorio 16.09. Cafetera/Restaurante 16.10. Bar independiente 16.11. Accesos para discapacitados 16.12. Orden y limpieza General de los pasillos del establecimiento 16.13. Servicios sanitarios pblicos diferenciados por sexo
Habitaciones
SI
16.14. rea de habitacin (incluye rea de clset y guardaropa) (mnimo 6m2 o ms) 16.15 Closet y/o guardaropa 16.16 Calidad del colchn 16.17 Agua fria y caliente las 24 horas 16.18 Sistema de ventilacn ( ventilador, aire acondicionado, calefaccin) 16.19 Frigobar 16.20 Televisor a color 16.21 Telefono con comunicacin nacional e internacional 16.22 Funcionalidad para disponer del mobiliario y para guardar los objetos personales 16.23 Iluminacin (focos, barras, etc) 16.24 Acceso a enchufes/toma-corrientes 16.25 Ventanas dan a un ducto de ventilacin o a un rea libre 16.26 Cambio de sbanas por cambio de cliente Adecuado Estado conservacion
NO
16.27. Infraestructura (paredes) 16.28. Puertas y ventanas 16.29. 16.30. 16.31. 16.32. Techo Camas, mesas y sillas Servicios Higinicos Lencera de las camas
Servicios Higinicos
SI
16.33 rea total de los servicios higinicos privados y comunes ( mnimo 2m2 o ms) 16.34 Altura mnima del revestimiento del rea de ducha (mnimo 1.8 metros) 16.35 Paredes revestidas con material impermeable de calidad comprobada 16.36 Implementos (jabn, Papel higinico) 16.37 Disponibilidad de agua 16.38 Ventanas dan a un ducto de ventilacin o a un rea libre
NO
Seguridad
SI
16.39 Seales de seguridad con las disposiciones municipales y del Sistema Nacional de Defensa Civil 16.40 Extintor(es) de incendios vigente(s) 16.41 Botiqun primeros auxilios 16.42 Sistema de alarma para incendios
NO
Servicios complementarios
SI
16.43 Servicio lavado y planchado 16.44 Centro de negocios 16.45 Internet wifi 16.46 Cable 16.47 Lavandera 16.48 Servicio de facsimil 16.49 Servicios de viaje: reservas, tours, etc. 16.50 Servicio de transporte turstico 16.51 Sevicio de Courrier 16.52 Zona de comercio de artculos y souvenirs
NO
Buenas Prcticas Ambientales

SI
16.53 Focos ahorradores 16.54 Sistema de control/mantenimiento de agua y desage 16.55 Sistema de alerta a la fuga de agua 16.56 El establecimiento cuenta con rea verde 16.57 Segregacin de residuos slidos (orgnicos, inorgnicos)
NO
17 GESTIN Y CALIDAD DE SERVICIO Administracin

17.01 Tiempo de experiencia del propietario o gerente en el rubro 17.02 El establecimientos tiene definida su "misin" y "visin"?
a) N aos a) SI b) NO
b) N Meses
Si su respuesta fue SI, Cmo se lleg a ello? ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________

17.03 En cul(es) de los siguientes temas ha recibido capacitacin o considera tener la experiencia suficiente el propietario? (marcar con una X)
a) Gestin de negocios hoteleros b) Manejo Financiero c) Promocin y mercadotecnia d) Manejo de personal e) Calidad de servicio g) Otros
17.04 Tiene planeado tomar durante el ao 2011 un curso de formacin relacionado con la gestin de su empresa? 17.05
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue SI, En qu? ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ a) SI b) NO
a) b) c)
17.06 Utiliza Usted computadora en la operacin de su negocio?
Si su respuesta fue SI, contestar las siguientes preguntas

17.07 17.08 17.09 17.10
Su personal tiene acceso a ella? De cuntas terminales (computadoras) dispone?
a) SI
b) NO
Estn conectadas en red de forma que compartan informacin o bases de datos entre ellas? Dispone Usted de un sistema de gestin administrativo por computadora (SAE, COI, CRM, etc...) o utiliza paquetes genricos: word, excel, etc?
a) SI
b) NO
17.11 Cuenta con personal exclusivo para el rea de administracin? 17.12 Es usted miembro de algn gremio empresarial?
a) SI
b) NO
a) SI, Cul? b) NO, Por qu?
____________________________________________________ ____________________________________________________
Personal
17.13
Cul es el promedio de tiempo de antigedad del personal de su empresa? (una forma sencilla de clculo sera sumar el tiempo de trabajo de cada empleado y dividirlo entre el nmero total de empleados - slo considerar puestos fijos- ) a) N aos b) N Meses
17.14 Cmo se capacita al personal?, En dnde?, Por quin?
17.15
Durante el 2010 su personal recibi una capacitacin externa (no por parte del personal del mismo hotel) en alguno de los rubros siguientes? MARCAR CON UNA X: quin fue el instructor? Rubros a) Trabajo en equipo b) Servicio al cliente c) Hotelera d) Restaurant e) Bar f) Otros SI Instructor
17.16 Tiene contemplado durante 2011 capacitar a su personal? En qu temas?
a) b) c)
17.17
____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________
Tiene/ha tenido algn programa de trabajo conjunto con universidades, centros de formacin, practicantes, asesora, capacitacin, entre otros? a) SI b) NO
Si la respuesta es s, lo puede describir brevemente?
____________________________________________________________________________
17.18 Nmero de trabajadores fijos
SI
17.19 El personal est olbigado a utilizar uniforme? 17.20 Cuenta con personal con estudios superiores (otro que los propietarios)? 17.21 Cuenta con personal capacitado para atender turistas en otro idioma diferente que el espaol? 17.22 Si su respuesta fue SI, Cules idiomas?
NO
a) Ingls
b) Francs
c) Alemn
d) Portugus
e)Otros __________________
Promocin
17.23 Usted promueve su establecimiento?
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue SI, contestar las siguientes preguntas:

17.24 17.25
Cunto invierte en promocin? (en valor monetario aproximado): Cmo analiza los resultados de esta inversin?
17.26
Cmo disea su material?, Lo hace en la ciudad?, Por qu?
17.27
Qu medios usa para promocionar su empresa? Asigne un porcentaje a cada medio sobre el total de lo que destina. PUEDE MARCAR VARIAS OPCIONES.
Medios
% Asignados
a) Televisin
b) Radio
c) Peridicos y revistas
d) Internet
e) Afiches, Volantes, Folletos
f) Otros
SI
17.28 17.29 17.30 17.31
NO
El establecimiento cuenta con tarjeta de presentacin El establecimiento cuenta con folletera El establecimiento cuenta con Material publicitario El establecimiento cuenta con pgina web propia
Los Clientes
17.32 Cul es el tipo de cliente principal de su empresa? a) Negocio/trabajo b) Turistas c) Estudios d) Otros:
17.33 Cul es la procedencia principal de sus clientes? a) Regional b) Nacional c) Extranjero
17.34 Busca retroalimentacin informal de parte de los clientes a travs de al menos 4 de las siguientes formas? Observacin de clientes Discusin con clientes Libros de visitantes o formatos de retroalimentacin Reuniones regulares entre personal administrativo y operativo Discusin con agentes y mayoristas Revisin de artculos por parte de periodistas visitantes Revisin y respuesta de cartas/ llamadas de parte de clientes
a) SI
b) NO
17.35 Es posible demostrar que la retroalimentacin recibida se lleva a ejecucin con el objeto de realizar cambios y mejoras? /podra citar un ejemplo?
a) SI Ejemplo:
b) NO
17.36 Su empresa realiza encuestas a los clientes sobre la calidad de la prestacin del servicio
a) SI
b) NO

17.37 17.38
Con qu frecuencia? Qu hace con la informacin recabada? (Favor anexar una copia del cuestionario utilizado) Cules han sido sus mayores aprendizajes?
17.39
17.40 Cuenta con buzn de sugerencias?
a) SI
b) NO
Me podra relatar el proceso de respuesta a una sugerencia que se recibe en su buzn?
17.41 Cuenta con libro de comentarios
a) SI
b) NO
17.42
En los ltimos 6 meses Se han llevado a cabo entrevistas estructuradas con clientes para monitorear la satisfaccin del visitante? (una entrevista estructurada se lleva a cabo de manera formal, con un formato de registro y/o grabacin, a partir de preguntas definidas con anterioridad. a) SI b) NO
Si su respuesta fue SI, solicitar copia de los resultados.

17.43
Comparte con otros empresarios del sector los resultados obtenidos del monitoreo de la satisfaccin? (no se esperara que comparta informacin estratgica que pueda mermar su capacidad competitiva, S informacin que permita mejorar la gestin del destino turstico en su conjunto) a) SI b) NO Si su respuesta fue SI, lo comparte en:
17.44 17.45 17.46 17.47
Reuniones Conferencias Medios de comunicacin inter-empresariales Otros
17.48
Cmo considera usted en general, que es la calidad del servicio de las empresas de su rubro de la(s) ciudad(es) de San Martn en que Usted opera? Por qu?
MUCHAS GRACIAS
FOLIO N ENCUESTADOR _________________ ______________________________________________________________
DIAGNOSTICO DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS TURSTICOS EN HOSPEDAJES Y RESTAURANTES

DE LAS CIUDADES DE MOYOBAMBA, RIOJA, TARAPOTO Y JUANJUI
"Seor empresario, este cuestionario pretende obtener informacin sobre la situacin ACTUAL de su empresa y tiene por objeto disear un plan de apoyo para la mejora de la calidad en el servicio; las respuestas que usted nos d sern procesadas de forma annima y no le obligan a ninguna accin futura. Este cuestionario debe ser respondido por el propietario de la empresa o su gerente general. Rogamos ser lo ms objetivo posible, en el entendido que slo conociendo las debilidades y fortalezas actuales podremos disear un plan acorde para la mejora del destino turstico San Martn. Agradecemos su colaboracin."
RESTAURANTES
1 2 3
Ciudad Razn Social Nombre comercial
DATOS GENERALES 4 5 6 7 9
N RUC Categora Direccin Pgina web N Telfonos
8 E-mail 10 N Celular 11 N RPM
12 Representante Legal 13 CAPACIDAD INSTALADA

13.0 a) N Mesas 13.0 b) N Sillas
Generales
13.0 Tiempo de funcionamiento
a) N aos
b) N Meses
SI
13.04 Licencia municipal de funcionamiento 13.05 Declaracin Jurada de establecimientos de Restaurante (DIRCETUR) 13.06 Constancia de inspeccin sanitaria 13.07 Carta con tarifas 13.08 Tarifas visibles 13.09 Certificado de Categora
NO
14 INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS
14.01 N Pisos
SI
14.02 Fachada del Restaurante limpia y en buen estado (Nombre y categora visible)
NO
Infraestructura adecuada contra ruidos molestos (en zonas urbanas,ventanas de doble luna que permite aislar de
14.03 ruidos externos; en espacios abiertos, suficiente lejana de fuentes de ruido (calle, industria, etc.); en empresas
con salones de fiesta, suficiente aislamiento entre la fuente de ruido)

14.04 Utiliza Cisterna - Tanque 14.05 rea de Estacionamiento 14.06 rea de Recepcin 14.07 rea de almacen 14.08 Piscina 14.09 Bar 14.10 Accesos para discapacitados 14.11 Orden y limpieza General de los pasillos del establecimiento 14.12 Techos, puertas y pasadizos adecuados
rea del comedor

SI
14.13 Sistema de ventilacn ( ventilador, aire acondicionado, calefaccin) 14.14 Iluminacin (focos, barras, etc) 14.15 Distribucin funcional de mesas y mobiliarios 14.16 Ubicacin cercana a la cocina 14.17 Libre trnsito de comensales 14.18 Ventanas dan a un ducto de ventilacin o a un rea libre Adecuado Estado conservacion 14.19 Infraestructura (paredes) 14.20 Puertas y ventanas 14.21 Techo 14.22 Mesas y sillas 14.23 Servicios Higinicos 14.24 Manteles
NO
rea de cocina
SI
14.25 Cuenta con campana extractora 14.26 Adecuada iluminacin 14.27 Ventanas dan a un ducto de ventilacin o a un rea libre 14.28 Pisos y paredes con material adecuado (material impermeable) 14.29 Equipos y utensilios de material resistente 14.30 Almacenamiento adecuado de los equipos y utensilios 14.31 Utensilios codificados 14.32 Extractores de humo
NO
Instalaciones sanitarias
SI
14.33 Cuenta con Servicios higinicos del personal 14.34 Servicios higinicos del pblico separados por sexo 14.35 Zona de vestuarios para el personal 14.36 Zona para el lavado de manos 14.37 Zona de lavados de equipos y utensilios de limpieza 14.38 Sistema de drenaje adecuado para el manejo de aguas residuales 14.39 Manejo adecuado para los residuos slidos 14.40 Ventanas dan a un ducto de ventilacin o a un rea libre
NO
Seguridad
SI
14.41 Seales de seguridad con las disposiciones municipales y del Sistema Nacional de Defensa Civil 14.42 Extintor(es) de incendios vigente(s) 14.43 Botiqun primeros auxilios 14.44 Sistema de alarma para incendios 14.45 Adecuada ubicacin para los balones de gas
NO
Servicios complementarios
SI
14.46 Espectculo folckore 14.47 Centro de negocios 14.48 Discotecka 14.49 Piscina 14.50 Casino 14.51 Zona de comercio de artculos y souvenirs
NO
Buenas Prcticas Ambientales

SI
14.52 Focos ahorradores 14.53 Sistema de control/mantenimiento de agua y desage 14.54 Sistema de alerta a la fuga de agua 14.55 El establecimiento cuenta con rea verde 14.56 Segregacin de residuos slidos (orgnicos, inorgnicos)
NO
15 GESTIN Y CALIDAD DE SERVICIO Administracin

15.01 Tiempo de experiencia del propietario o gerente en el rubro 15.02 El establecimientos tiene definida su "misin" y "visin"?
a) N aos a) SI
b) N Meses
b) NO
Si su respuesta fue SI, Cmo se lleg a ello? ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________

15.03 En cul(es) de los siguientes temas ha recibido capacitacin o considera tener la experiencia suficiente el propietario? (marcar con una X)
a) Gestin de negocios en Restaurantes b) Manejo Financiero c) Promocin y mercadotecnia d) Manejo de personal e) Calidad de servicio g) Otros
15.04 Tiene planeado tomar durante el ao 2011 un curso de formacin relacionado con la gestin de su empresa? 15.05 Si su respuesta fue SI, En qu?
a) SI
b) NO
a) b) c)
____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________
15.06 Utiliza Usted computadora en la operacin de su negocio?
a) SI
b) NO
Si su respuesta fue SI, contestar las siguientes preguntas

15.07 Su personal tiene acceso a ella? 15.08 De cuntas terminales (computadoras) dispone? 15.09 Estn conectadas en red de forma que compartan informacin o bases de datos entre ellas?
a) SI
b) NO
a) SI
b) NO
15.10 Dispone Usted de un sistema de gestin administrativo por computadora (SAE, COI, CRM, etc...) o utiliza paquetes
genricos: word, excel, etc?
15.11 Cuenta con personal exclusivo para el rea de administracin? 15.12 Es usted miembro de algn gremio empresarial?
a) SI
b) NO
a) SI, Cul? b) NO, Por qu?
____________________________________________________ ____________________________________________________
Personal
15.13
Cul es el promedio de tiempo de antigedad del personal de su empresa? (una forma sencilla de clculo sera sumar el tiempo de trabajo de cada empleado y dividirlo entre el nmero total de empleados (slo considerar puestos fijos) a) N aos b) N Meses
15.14 Cmo se capacita al personal?, En dnde?, Por quin?
15.15
Durante el 2010 su personal recibi una capacitacin externa (no por parte del personal del mismo restaurante) en alguno de los rubros siguientes? MARCAR CON UNA X: quin fue el instructor? Rubros a) Trabajo en equipo b) Servicio al cliente c) Hotelera d) Restaurant e) Bar f) Otros SI Instructor
15.16 Tiene contemplado durante 2011 capacitar a su personal? En qu temas?
a) b) c)
15.17
____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________
Tiene/ha tenido algn programa de trabajo conjunto con universidades, centros de formacin, practicantes, asesora, capacitacin, entre otros? a) SI b) NO
Si la respuesta es s, lo puede describir brevemente?
____________________________________________________________________________
15.18 Nmero de trabajadores fijos
SI
15.19 El personal est olbigado a utilizar uniforme? 15.20 Cuenta con personal con estudios superiores (otro que los propietarios)? 15.21 Cuenta con personal capacitado para atender turistas en otro idioma diferente que el espaol? 15.22 Si su respuesta fue SI, Cules idiomas?
NO
a) Ingls
b) Francs
c) Alemn
d) Portugus
e)Otros __________________
Control de operaciones
SI
15.23 Recepcin y control de los alimentos 15.24 Sistema de comandas: digital, escrito,etc 15.25 Almacenamiento de alimentos cocinados por separado 15.26 Adecuado almacenamiento en seco 15.27 Utiliza algn montaje de mesa especial? 15.28 Tiene en cuenta la presentacin especial de los platos 15.29 Cuenta con algn plan de contingencia? En qu casos y cules?
NO
15.30 Cuenta con al menos 2 zonas de preparacin de alimentos?
a) Previa
b) Intermedio
c) Final
15.31 Tiempo mximo para la preparacin de un plato? (minutos) 15.32 Modalidad de servicio
a) Men
15.33 Tipos de comida
b) Autoservicio
c) Autoservicio servido por un manipulador de alimentos
d) Servicio a domicilio
a) Regional
b) Nacional
c) Internacional
15.34 Especialidad de comida (marcar con X)
a) Chifa b) Pollera c) Pizzera d) Parrilla e) Vegetal f) Cebichera g) Nortea h) Serrana i) Costa j) Selva
Promocin
15.35 Usted promueve su establecimiento?
a) SI
b) NO

15.36 Cunto invierte en promocin? (en valor monetario aproximado): 15.37 Cmo analiza los resultados de esta inversin?
15.38 Cmo disea su material?, Lo hace en la ciudad?, Por qu?
15.39 Qu medios usa para promocionar su empresa? Asigne un porcentaje a cada medio sobre el total de lo que destina. PUEDE MARCAR VARIAS OPCIONES.
Medios
% Asignados
a) Televisin
b) Radio
c) Peridicos y revistas
d) Internet
e) Afiches, Volantes, Folletos
f) Otros
SI
15.40 15.41 15.42 15.43
NO
El establecimiento cuenta con tarjeta de presentacin El establecimiento cuenta con folletera El establecimiento cuenta con Material publicitario El establecimiento cuenta con pgina web propia
Los Clientes
15.44 Cul es el tipo de cliente principal de su empresa? a) Negocio/trabajo b) Turistas c) Estudios 15.45 Cul es la procedencia principal de sus clientes? a) Regional b) Nacional c) Extranjero 15.46 Busca retroalimentacin informal de parte de los clientes a travs de al menos 4 de las siguientes formas? a) SI d) Otros:
b) NO
Observacin de clientes Discusin con clientes Libros de visitantes o formatos de retroalimentacin Reuniones regulares entre personal administrativo y operativo Discusin con agentes y mayoristas Revisin de artculos por parte de periodistas visitantes Revisin y respuesta de cartas/ llamadas de parte de clientes
15.47 Es posible demostrar que la retroalimentacin recibida se lleva a ejecucin con el objeto de realizar cambios y mejoras? /podra citar un ejemplo?
a) SI Ejemplo:
b) NO
15.48 Su empresa realiza encuestas a los clientes sobre la calidad de la prestacin del servicio
a) SI
b) NO

15.49 Con qu frecuencia? 15.50 Qu hace con la informacin recabada?
(Favor anexar una copia del cuestionario utilizado)

15.51 Cules han sido sus mayores aprendizajes?
15.52 Cuenta con buzn de sugerencias?
a) SI
b) NO
Me podra relatar el proceso de respuesta a una sugerencia que se recibe en su buzn?
15.53 Cuenta con libro de comentarios
a) SI
b) NO
En los ltimos 6 meses Se han llevado a cabo entrevistas estructuradas con clientes para monitorear la satisfaccin del visitante? (una
15.54 entrevista estructurada se lleva a cabo de manera formal, con un formato de registro y/o grabacin, a partir de preguntas definidas con
anterioridad. a) SI b) NO Si su respuesta fue SI, solicitar copia de los resultados. Comparte con otros empresarios del sector los resultados obtenidos del monitoreo de la satisfaccin? (no se esperara que comparta
15.55 informacin estratgica que pueda mermar su capacidad competitiva, S informacin que permita mejorar la gestin del destino turstico en
su conjunto) a) SI b) NO Si su respuesta fue SI, lo comparte en:

15.56 Reuniones 15.57 Conferencias 15.58 Medios de comunicacin inter-empresariales 15.59 Otros
15.60
Cmo considera usted en general, que es la calidad del servicio de las empresas de su rubro de la(s) ciudad(es) de San Martn en que Usted opera? Por qu?
MUCHAS GRACIAS
FOLIO N ENCUESTADOR _________________ ______________________________________________________________
LISTA DE ENCUESTADORES
EQUIPO DIRCETUR:
MOYOBAMBA 1. 2. 3. 4. Nancy Ramos Nuez Margot Borbor Perea Milagros Flores Ruz Ader Dvila Retegui
TARAPOTO 1. 2. 3. 4. 5. 6. Hugo Armando Panduro Moncada Shirley Natalie Lozano Retegui Jose luis Pereyra Saldaa Rony Flores Ramrez Daysi Fabiola Monteza Fernndez Iris Vanessa Quevedo Guerra
JUANJUI 7. Chris Jennifer Melndez Daz
ENCUESTADORES (DEMANDA):
MOYOBAMBA: 1. Junior Arturo Rivas Mori 2. Jhonatan Rodrguez Snchez 3. Cesar Mariano Garca Zambrano 4. Liz Lozada Cubas 5. Gilda Caro Villacorta 6. Frank Anthony Callao Lpez 7. Jonathan Hidalgo Snchez 8. Marcel Alvarado Muoz. 9. Jorge Manuel Acosta Mendoza 10. Danger Putpao Pinchi 11. Jeceli Danuci Noriega Morn 12. Luz Anglica Ros Carrasco 13. Jeidy Casique Fachn 14. Jhuliana Encina Calle 15. Olivia Navarro Bardales RIOJA: 1. Lidu Molina Silva Diagnstico de Calidad del Servicio en restaurantes y hospedajes en las ciudades de Moyobamba, Rioja, Tarapoto y Juanjui
2. 3. 4. 5. 6.
Bertha Quintos Cabanillas Dina Trauco Maldonado Roco Rojas Saavedra Kiatari Rojas Lavi Estela Janeth Coba Gupio
JUANJUI 1. 2. 3. 4. 5. 6. Genny Luz Saldaa Mendoza Lilian Jackeline Morn Aldea Ana Mara Rengifo Bardales Liliana Vargas Rengifo Chris Jennifer Melndez Daz Brenda del Pilar Lpez Torres
TARAPOTO: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. Vielka Mori Apagueo Cristina Mori Gastelo Aner Ramrez Prez Isaac Gonzlez Garca Nadia del Carmen Chavesta Garca Pedro Junior Vargas Lozada Claudia Vernica Rojas Falcn Liz Janeth Ruiz Rodriguez Romina Alvarado Rivera Marcelo escudero Saavedra Rosala Rodrguez Arvalo Gabriela Garca Angulo Freddy Cueva Cabezudo Kennet Sandoval Isla Fiorella Leveau Soria Prunella Caballero Chujutalli

Diagnóstico - Calidad SM

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Diagnstico de los Servicios de Calidad en Hospedajes y Restaurantes en las ciudades de Juanjui, Moyobamba, Rioja y Tarapoto.

Noviembre 2010 Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo San Martn

PARTE I: DIAGNSTICO DE LA DEMANDA. Anlisis de la satisfaccin del visitante.

PARTE II: DIAGNSTICO DE LA OFERTA. Datos generales, infraestructura y Gestin.

Asesoramiento en la elaboracin de esta investigacin: Samuel B. Morales Gaitn

DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

DIAGNSTICO EN RESTAURANTES. Tamao de muestra

Ciudad Moyobamba Rioja Juanjui Tarapoto Total

Fuente: Elaboracin propia. 2010.

24 Establecimientos representativos, posicionados en la ciudad y con mayor

Ciudad Moyobamba Rioja Juanjui Tarapoto Total

Fuente: Elaboracin propia. 2010.

Tabla N 05: Criterio de seleccin de mapeo por reas.

Restaurantes Seleccionados Criterio reas

Restaurantes Participantes curso CALIDAD del SERVICIO

Moyobamba Rioja Juanjui Tarapoto Total

Ciudad Moyobamba Rioja Juanjui Tarapoto Total

Porcentaje 8% 5% 11% 76% 100

Fuente: Elaboracin propia. 2010.

Moyobamba Rioja Juanjui Tarapoto Total

Fuente: Elaboracin propia. 2011.

DIAGNSTICO EN HOSPEDAJES Tamao de muestra

Ciudad Tarapoto Moyobamba Rioja Juanjui Total

Fuente: Elaboracin propia. 2010.

Es necesario precisar que la asistencia tcnica fue de manera opcional.

b) 30 Empresas categorizadas por la DIRCETUR SM.

Ciudad Tarapoto Moyobamba Rioja Juanjui Total

Hospedajes Categorizados 14 10 6 0 30*

Fuente: Elaboracin propia. 2010.

Tarapoto Moyobamba Rioja Juanjui Total

Fuente: Elaboracin propia. 2010.

Demanda nacional de hospedajes

CAJAMARCA LA LIBERTAD AMAZONAS LAMBAYEQU E LIM A SAN MARTIN

Fuente: Elaboracin propia. 2010.

Grfico 02: Demanda extranjera en hospedajes

Fuente: Elaboracin propia. 2010.

Grfico 03: Tiempo de Estada

22% 26% 19%

Fuente: Elaboracin propia. 2010.

Grfico 04: Motivo principal de su visita

47% 13% 31%

Fuente: Elaboracin propia. 2010.

10% 17% 27% 30% 15%

De vez en cuando (5 - 10 veces al ao)

Muy frecuentemente (Ms de 5 veces al mes)

Fuente: Elaboracin propia. 2010.

Grfico 06: Frecuencia de visita en el mismo hospedaje

26% 25% 38%

Fuente: Elaboracin propia. 2010.

Grfico 07: Cmo llego a conocer el hospedaje?

Fuente: Elaboracin propia. 2010.

Grfico 09: Informacin turstica en los 48% hospedajes

Fuente: Elaboracin propia. 2010.

Grfico 11: Limpieza y orden en las habitaciones

Psimo No hubo el servicio

Fuente: Elaboracin propia. 2010.

Grfico 11: Limpieza y orden en blancos

1.10.3 En reas pblicas

Grfico 12: Limpieza y orden en reas pblicas 52%

Fuente: Elaboracin propia. 2010.

Grfico 13: Decoracin visualmente atractiva

50% 40% 30% 20% 10% 0%

Psimo No hubo el servicio