UNIVERSIDAD DE CARABOBO

Dpto. Salud Odontolgica Comunitaria

EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE ATENCIN ODONTOLGICA AL ADULTO DESDE LA PERCEPCIN DEL USUARIO.
FACULTAD DE ODONTOLOGA. UNIVERSIDAD DE CARABOBO

Autoras: Prof. Beatriz Biardeau Prof. Ivis Tirado

UNIVERSIDAD DE CARABOBO
Dpto. Salud Odontolgica Comunitaria

Valencia, Septiembre 2010

EVALUACIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE ATENCIN ODONTOLGICA AL ADULTO DESDE LA PERCEPCIN DEL USUARIO.
FACULTAD DE ODONTOLOGA. UNIVERSIDAD DE CARABOBO

Trabajo de Investigacin presentado por las Profesoras Beatriz Biardeau e Ivis Tirado como requisito acadmico para ascender a la categora de Profesor Titular en el Escalafn del Profesor Universitario

Valencia, Septiembre 2010 NDICE GENERAL pp. LISTA DE TABLAS LISTA DE GRFICOS LISTA DE CUADROS RESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIN CAPTULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Objetivo General Objetivos Especficos Justificacin de la Investigacin CAPTULO II FUNDAMENTACIN TERICA Antecedentes Bases Tericas Bases Legales Operacionalizacin de Variables CAPTULO III ASPECTOS METODOLGICOS Tipo y Diseo de la Investigacin Poblacin y Muestra 52 54 14 21 45 49 4 10 10 11 v ix xiii xv xvi 1

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos Validez y Confiabilidad Procedimiento de Recoleccin de Datos Tcnica de Anlisis CAPTULO IV PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS Presentacin de los Resultados Discusin de Resultados CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BILIOGRFICAS ANEXOS Anexo 1 Anexo 2 Anexo 3 Anexo 4 Anexo 5 Anexo 6

55 57 59 61

63 170 195 200 201

209 214 216 220 220 220

INTRODUCCIN La calidad de la atencin a la salud se ha convertido en un campo de estudio de gran inters, cuyo origen es probablemente, la toma de conciencia de que en el mundo contemporneo, es un requisito indispensable de responsabilidad social y de integridad moral, adems de las razones econmicas y polticas que lleva inmersas. Evaluar la calidad de la atencin a la salud a travs de la perspectiva del usuario, ha sido reconocida de manera creciente como un indicador de la calidad de los servicios. El abordar las inquietudes del usuario es tan esencial para la evaluacin de la atencin, como la competencia tcnica, a travs de sta, se conoce si el paciente obtiene la atencin que procura; todo ello a que los servicios de salud, adems de ser tcnicamente efectivos y econmicamente eficientes, deben ser convenientes, aceptables y agradables para el usuario, debido a que es la aceptacin del consumidor, la que finalmente valida integralmente el proceso de atencin. Una organizacin ser competitiva, si se est entre los que, de acuerdo a criterios del mercado, si proporciona mayor satisfaccin del paciente, de tal manera que al evaluar la calidad de los servicios de salud, es requisito incorporar la perspectiva de los usuarios. Para los profesionales de la Odontologa, estudiantes y gerentes de servicios sanitarios, es fundamental el conocimiento de los diversos factores que intervienen en la calidad de la atencin, incluyendo aquellos que permiten identificar las necesidades de los pacientes y la comunidad; todo lo cual posibilita la adquisicin de un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relacin con la satisfaccin de la calidad de la atencin dispensada, percibida por el usuario, para el mejoramiento continuo de la calidad de la atencin a la salud. Este es un aspecto novedoso, que se est introduciendo con fuerza dentro del concepto global de calidad y en la cultura de la

profesin. El mejoramiento continuo de la calidad de los servicios de salud, es una de las condiciones indispensables para el logro de las metas de desarrollo humano de los pases y por lo tanto, se considera una responsabilidad ineludible de los gobiernos y un compromiso inherente a la funcin social del estado. La presente investigacin tiene como propsito, evaluar de manera sistemtica la calidad en los servicios de atencin odontolgica al adulto desde la percepcin del usuario, en la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, con la finalidad de realizar aportes que puedan contribuir, por una parte, a detectar posibles debilidades de la calidad de la atencin dispensada, con la finalidad de realizar los correctivos oportunos y generar mecanismos que la garanticen, para el mejoramiento continuo de la calidad de la atencin, y por otra, con el proceso de Autoevaluacin Institucional permanente en el marco de la Acreditacin Internacional, ya que un sistema de garanta de calidad es requisito indispensable en las instituciones acreditadas internacionalmente. El estudio, se encuentra estructurado en cuatro captulos: el Captulo I, referente al Problema, plantea y delimita la situacin actual referente al tema de la calidad de la atencin a la salud, las propuestas dirigidas al mejoramiento de la misma por parte de diversos organismos internacionales, los resultados obtenidos de la Reforma del Sector Salud en Amrica Latina y en Venezuela, calidad y satisfaccin percibidas por los usuarios, la calidad de la atencin de las instituciones pblicas venezolanas, las caractersticas de la atencin odontolgica, el Objetivo General, los Objetivos Especficos y los aspectos que comprenden la Justificacin. El Captulo II, contentivo de la Fundamentacin Terica, comprende una revisin documental de las diferentes investigaciones realizadas en el mbito internacional y nacional acerca del tema de estudio, las Bases Tericas con los aspectos conceptuales y teoras que sustentan la Calidad, Calidad en Salud, Evaluacin de la Calidad de la Atencin en Salud, La Satisfaccin de Usuarios en la

Evaluacin de la Calidad de la Atencin, Modelos y/o Enfoques de Evaluacin de la Calidad de la Atencin en Salud, el Basamento Legal que sustenta la investigacin y la Operacionalizacin de la Variable de Estudio. Posteriormente, se presenta el Captulo III, contentivo de los Aspectos Metodolgicos, que comprende el Nivel y Diseo detallado de la investigacin, la Poblacin y Muestra objeto de estudio, los Instrumentos de Recoleccin de Datos, la Validez y Confiabilidad, el Procedimiento de Recoleccin de datos y las Tcnicas de Anlisis de la informacin recopilada. Por ltimo, el Captulo IV, contiene la Presentacin y Anlisis de los Resultados en forma tabular y grficos con sus respectivos anlisis derivados de la tcnica cuantitativa, cuadros y anlisis derivados de la tcnica cualitativa, la Discusin de Resultados, las Conclusiones y las Recomendaciones emanadas de los resultados obtenidos, las Referencias Bibliogrficas que sustentan la investigacin y los Anexos.

CAPTULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema En las ltimas dcadas, ha sido notable la bsqueda del alcance de la calidad no slo en los mbitos de las empresas privadas y pblicas involucradas en el universo de las competencias, sino tambin de las instituciones educativas y prestadoras de salud. La evaluacin de la calidad de la atencin en salud, as como el diseo de mecanismos para asegurarla y mejorarla, se ha convertido en un campo de estudio de gran inters, representando una exigencia cada vez ms necesaria debido a la naturaleza de la misin que les compete a los servicios encargados de dispensarla y la gran responsabilidad que tienen frente al individuo y la sociedad. Para la administracin de servicios de salud, ya no slo ampliar la cobertura, analizar la productividad y eficiencia, continan siendo aspectos prioritarios. Alcanzar la meta de brindar una atencin efectiva y lograr los impactos deseados en trminos de salud, adems de la cantidad, requiere mejorar la calidad de las acciones de la atencin. Entre los aos 1954 y 1985, se desarrollaron importantes acontecimientos referidos al tema de la calidad, como la introduccin en los Estados Unidos de algunos mtodos para evaluar la calidad de la atencin hospitalaria y su acreditacin; La incorporacin en Canad de los conceptos de evaluacin de la calidad de la atencin mdica, la Ley de Garanta de Calidad de la Atencin Mdica y el surgimiento de la Sociedad Internacional de Garanta de Calidad de Atencin Mdica (1).

Instituciones internacionales como la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) y la Organizacin Panamericana de la Salud (OPS), han puesto permanentemente en marcha propuestas dirigidas a mejorar la calidad en la prestacin de la atencin en salud, recomendando reformas y transformaciones en este sector que garanticen el mejoramiento continuo de la calidad de la atencin. En el ao de 1995, establecieron cinco criterios rectores basados en los principios de equidad, efectividad, calidad, eficiencia, sostenibilidad y participacin social (2). Diversos pases han asumido importantes transformaciones en la organizacin del Sistema Nacional de Salud, involucrando a la calidad de la atencin como uno de los requisitos fundamentales de la prestacin de los servicios, promoviendo en stos, mecanismos que la garanticen y hagan sentir al usuario y a quienes lo rodean, plenamente confiados en las personas que laboran dentro de la institucin y en el alcance de los recursos de todo orden movilizados a su servicio. La OPS, al analizar los resultados obtenidos en el proceso de reforma del sector salud en los pases de Amrica Latina y el Caribe, determin que en trminos de efectividad y calidad, slo en una minora, las reformas han contribuido a mejorar la efectividad global del sistema, la calidad tcnica y la calidad percibida. Con relacin a la situacin de la calidad en los sistemas y servicios de salud, se estableci que el nfasis se pona principalmente en la estructura y no en la evaluacin de los procesos. En cuanto a los resultados, se determin que son pocas las investigaciones realizadas que permiten determinar la calidad percibida en su doble dimensin humana y administrativa (3). En los ltimos aos, el inters en lo que respecta a la calidad percibida por el usuario ha cobrado importancia relevante y se ha venido ampliando desde la mera percepcin del trato recibido en el momento de la asistencia, hasta abarcar todos los aspectos del proceso de atencin, figurando cada vez ms como un factor que afecta y

modula notablemente a la calidad tcnica, tanto en trminos de los procesos como de los resultados. En este sentido, se observan algunos fenmenos importantes como ciertos cambios en la actitud de los usuarios, quienes son ahora ms exigentes al demandar calidad en las acciones de la atencin y poseen ms informacin acerca de sus derechos. El creciente impacto de los medios de comunicacin y una mayor conciencia tica por parte de los profesionales, obliga a los gobiernos, a impulsar programas para mejorar continuamente la calidad de los servicios y orientarlos no slo a los aspectos estructurales, sino tambin al proceso de atencin de la salud y sobre todo a los resultados que dicho proceso genera. La percepcin y satisfaccin de los usuarios, han sido reconocidas como indicadores de eleccin para medir el impacto de las intervenciones de reforma del sector salud en las Amricas. Existe una amplia experiencia del uso estos indicadores en los ltimos veinte aos, adems de existir a nivel internacional, diversas aproximaciones y herramientas de medicin de la satisfaccin de los usuarios de los servicios de salud (4). Se seala que el estudio de la satisfaccin de la sociedad espaola respecto a sus servicios sanitarios, se ha convertido en un instrumento de valor creciente tanto para el marketing como para la investigacin, indicando, que el hecho de que los proveedores de estos servicios y algunos investigadores acepten que la satisfaccin del paciente es un resultado importante del trabajo realizado por los profesionales y un factor asociado a la utilizacin y a la conducta del paciente, justifica que se haya incorporado por la OMS como una medida de mejora de la calidad, adems de ser un instrumento para legitimar las diferentes reformas sanitarias (5). Entre los aos 1987 y 1999, Venezuela ha experimentado cinco grandes esfuerzos de reforma del sector de la salud. A partir de la aprobacin de la

Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (4), se establece la base jurdica que ha permitido la formulacin de la Propuesta de Ley Orgnica de Salud (6), actualmente en discusin en la Asamblea Nacional, que dar el nuevo contexto para el desarrollo de la reforma del sector salud en Venezuela. A pesar de los esfuerzos, la gestin pblica contina teniendo caractersticas fundamentalmente centralistas, con una multiplicidad desarticulada de instituciones dispensadoras de salud; recursos humanos y financieros limitados, baja cobertura en los niveles comunitarios, un modelo de atencin caracterizado por una limitada capacidad resolutiva frente al perfil epidemiolgico existente, centrado en programas de salud pblica aislados, bsicamente curativos, con bajos niveles de equidad, accesibilidad, eficiencia, eficacia, calidad de la atencin, sostenibilidad y participacin social, principios rectores propuestos por la OPS para la Reforma del Sector de la Salud en la regin de Amrica Latina y el Caribe (7,8,9). La calidad de la atencin es un tema recientemente tomado en cuenta en las instituciones pblicas de salud venezolanas, desarrollndose en 1998, un taller de Garanta de Calidad con la participacin de siete estados para implantarlo posteriormente a nivel nacional. No obstante, la OPS (10), seala que no se dispone de informacin sobre el porcentaje de establecimientos que hayan implementado programas de calidad. De la problemtica descrita, no escapan los servicios de atencin

odontolgica en los pases de Amrica Latina. La OPS (11), seala que aunque la prctica odontolgica ha logrado suficientes niveles de desarrollo tcnico-cientfico, la realidad ha demostrado la tendencia a prestar distintos tipos de atencin entre los servicios privados y pblicos, en cuanto a cobertura, accesibilidad, eficacia, eficiencia y calidad de la atencin; situacin similar ocurre en Venezuela. Es importante destacar, que en el rea de la odontologa en el pas, son muy pocas las investigaciones realizadas hacia la bsqueda de la calidad de los servicios,

ya que la misma, se ha hecho presente como una filosofa inherente a la aplicacin de tratamientos, fundamentalmente en el sector privado, tal como lo ha sealado la OMS (12), exponiendo que la salud bucal no ha sido contemplada como prioridad en las polticas generales de salud ni ha constituido parte de las acciones bsicas de los servicios, quedando la atencin bucal restringida en la mayora de los casos, al mbito de la prctica privada. El reto ms importante que enfrenta la profesin, es el de producir transformaciones de la situacin planteada anteriormente, introduciendo a la calidad como principio rector fundamental de la atencin odontolgica. Conocer los diversos factores que intervienen en la calidad de la atencin, incluyendo aquellos que permiten identificar las expectativas de los pacientes y la comunidad, posibilita la adquisicin de un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relacin con la calidad de la atencin dispensada, siendo ste un aspecto novedoso, que se est introduciendo cada vez con mayor fuerza dentro de la cultura de la profesin. La integracin de los componentes docente, asistencial y de investigacin de la prctica odontolgica en Venezuela, se ha generado, salvo algunas excepciones, como una iniciativa de las universidades ms no de los servicios de salud. Se han venido desarrollando desde los aos sesenta en estas instituciones, polticas para vincular la enseanza y la investigacin odontolgica al proceso de produccin de los servicios de salud a travs de diferentes estrategias que han sido operacionalizadas por docentes, estudiantes y personal odontolgico de los servicios (13). La Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, viene desarrollando aproximadamente desde el ao 1986 a travs de la funcin DocenciaServicio, una atencin odontolgica dirigida a nios, jvenes y adultos que acuden a los espacios de los Pabellones N 9 y N 11 ubicados en el Campus Brbula, para resolver diferentes problemas de salud bucal, siendo atendidos por estudiantes de

tercero, cuarto y quinto ao de la carrera, dentro de cada una de las asignaturas comprendidas dentro del plan de estudios. El Proyecto para la Transformacin de la Escuela de Odontologa de la Universidad de Carabobo en Facultad de Odontologa, estableci como una de las misiones de la Facultad, contribuir de manera directa en la solucin de los problemas de salud bucal de la comunidad regional en los grupos homogneos de mayor riesgo, dentro del enfoque de atencin primaria (14). Actualmente, la misin de la Facultad, seala el fortalecimiento de la integracin docencia-extensin-investigacin, a travs de sistemas de atencin de salud que den respuesta a los requerimientos del paciente de manera efectiva, con la responsabilidad de proyectar a la Facultad hacia su entorno social y promocin de la calidad de vida. As mismo, uno de los objetivos estratgicos para cumplirla, est dirigido a consolidar la relacin de la Facultad de Odontologa con su entorno, para dar respuesta a la necesidad de contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la poblacin (15). Se hace imprescindible evaluar la calidad de la atencin dispensada ya que durante la evolucin histrica de la Facultad, no se ha desarrollado una investigacin formalmente diseada para tal fin, donde se evalen caractersticas de la estructura, proceso y resultados de la atencin desde la percepcin del usuario, permitiendo conocer un conjunto de conceptos como accesibilidad, estructura fsica, informacin oportuna, respuesta adecuada, capacidad cientfico-tcnica, actitudes y factores asociados con las perspectivas que tienen los pacientes en relacin con la atencin recibida, quienes en ltima instancia, son los receptores del proceso. De igual manera, posibilita el analizar cmo se est proporcionando el servicio a la poblacin que acude, la accesibilidad, el uso, la continuidad e integridad de la atencin, la efectividad, la satisfaccin percibida y la calidez humana; detectando las posibles debilidades de la calidad del servicio, generndose los mecanismos adecuados para una bien fundamentada toma de decisiones, hacer los

correctivos oportunos y lograr beneficios para la organizacin otorgante, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas. Partiendo de la problemtica expuesta y con la finalidad de realizar aportes que puedan contribuir con el proceso de la Autoevaluacin Institucional permanente en el marco de la Acreditacin Internacional de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, el propsito de la presente investigacin fue evaluar la calidad de la atencin odontolgica brindada al adulto desde la percepcin del usuario, en los espacios de docencia-servicio adscritos a los Departamentos de Estomatoquirrgica, y Prostodoncia y Oclusin, ubicados en los Pabellones N 9 y N 11 de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, entre el perodo abril - junio 2010, a fin de detectar posibles debilidades de la calidad de la atencin dispensada y generar posteriormente decisiones que permitan la puesta en marcha de un sistema de garanta de calidad para el mejoramiento continuo de la calidad de la atencin, requisito indispensable en las instituciones acreditadas internacionalmente. Objetivos de la Investigacin Objetivo General .- Evaluar la calidad en los servicios de atencin odontolgica al adulto desde la percepcin del usuario en la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo. Objetivos Especficos .- Determinar las caractersticas de la demanda a travs de los aspectos demogrficos edad, sexo, procedencia y nivel socioeconmico de los usuarios que acuden a los Pabellones N 9 y N11. .- Examinar las caractersticas de la estructura para la atencin odontolgica, en los Pabellones N 9 y N 11, mediante la percepcin del usuario.

.- Determinar los atributos del proceso de la atencin odontolgica brindada en los Pabellones N 9 y N 11, mediante la percepcin del usuario. .- Analizar el resultado de la atencin odontolgica recibida en los Pabellones N 9 y N 11, mediante la percepcin del usuario. .- Medir el grado de satisfaccin obtenido en cuanto a la calidad de la atencin odontolgica dispensada en los Pabellones N 9 y N 11, mediante la percepcin del usuario. Justificacin de la Investigacin En virtud de que la calidad de la atencin es un aspecto que se ha introducido en el mbito de la salud como requisito fundamental en la prestacin de los servicios para mejorar la efectividad y su pertinencia social, la justificacin del presente estudio se basa en la necesidad imprescindible de garantizarla, mantenerla y mejorarla como un compromiso moral, una obligacin social y una respuesta tica a las expectativas del individuo con derecho a exigir lo mejor para conservar el bien ms preciado que posee que es la salud. La investigacin permite evaluar caractersticas de la calidad de la atencin odontolgica dispensada al adulto en los Pabellones N 9 y N 11 de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, verificar la eficiencia y eficacia del servicio, la estructura para la atencin, el proceso con sus aspectos de relaciones interpersonales, el resultado, la calidad y calidez humana a travs de la percepcin de los usuarios, tomando en cuenta de esta manera, un indicador de eleccin propuesto en las reformas del sector salud, permitiendo el mejoramiento continuo de la calidad de la atencin dispensada, razn por la cual queda plenamente justificada.

De igual manera, reorienta las acciones desarrolladas e implementar medidas necesarias tendientes a mejorar la prctica, promoviendo una atencin ms verstil y equitativa para el cabal cumplimiento de la funcin social de la institucin, ya que la satisfaccin del paciente es un indicador predictivo del cumplimiento del tratamiento, de la adhesin a la consulta y al proveedor de servicios, lo cual es considerado til para la evaluacin de las consultas, los modelos de comunicacin mejoramiento organizacional del servicio. En este sentido, el estudio pretende orientar a las instituciones dispensadoras de salud pblicas y privadas del pas, a las universidades nacionales que dispensan atencin a la salud a travs de la funcin Docencia-Servicio y a los servicios de salud que se encuentran vinculados inter-institucionalmente con las mismas, a promover mecanismos dirigidos a garantizar la calidad en la atencin en salud como un derecho inherente al ser humano, razn que fundamenta su relevancia social, acorde con las propuestas de la OPS de Reforma del Sector Salud para los pases de Amrica Latina y del Caribe y con el marco legal que regir la Ley Orgnica de Salud en Venezuela. La investigacin aporta valor terico en materia de garanta de calidad en salud para el desarrollo del proceso de formacin y orientacin de los estudiantes y profesionales de la odontologa, as como tambin, sirve de fundamento para futuras investigaciones relacionadas con el tema. El estudio se encuentra inserto dentro de las reas Prioritarias de Investigacin de la Facultad de Odontologa, Salud pblica y Biotica; dentro de la Sub-rea Gerencia en Salud, la cual abarca el manejo eficiente de los recursos humanos, materiales y equipos dirigidos a la atencin en este campo, en funcin de la eficacia y productividad de los servicios, con la finalidad de enfrentar las necesidades de salud, tomando en cuenta los distintos actores sociales e igualmente en la Lnea y para el

Calidad de la Atencin, que aborda la competencia del usuario en funcin de sus expectativas por el servicio recibido. En este orden de ideas, se encuentra adscrito a la Unidad de Estudios de Calidad de Vida y Salud (UNICAVISA), perteneciente al Departamento Salud Odontolgica Comunitaria de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la cual se realizan estudios relacionados con el grado de satisfaccin que tienen las personas en relacin con diversos aspectos de su vida.

CAPTULO II FUNDAMENTACIN TERICA El siguiente contenido, comprende los antecedentes ms relevantes a nivel internacional y nacional relacionados con la evaluacin de la calidad de la atencin en los servicios de salud y odontolgicos desde la perspectiva de los usuarios; adems los fundamentos tericos y conceptuales que aclaran y avalan la presente investigacin, as como tambin la operacionalizacin de variables realizada en el presente estudio. Antecedentes Al realizar una revisin de las distintas investigaciones en el nivel internacional relacionadas con el objeto de estudio destacan las siguientes: Lara, Lpez y Morales (16), en el estudio "Satisfaccin de Usuarios de dos Servicios Odontolgicos en Tlhuac, Distrito Federal, Mxico, espacios de docenciaservicio de la Universidad Autnoma Metropolitana-Xochimilco", se plantearon conocer la opinin de los pacientes del servicio de odontologa de los Centros de Salud Comunitarios y las percepciones sobre la eficacia y calidad humana de la atencin recibida. Los resultados obtenidos mostraron que la calidad del tratamiento recibido fue de muy buena (60%), buena (35%) y solamente (5%) la calific de regular. Se concluye que los servicios, de acuerdo a la opinin de los pacientes, fueron altamente aceptables. Coria, Guzmn, Hernndez y Martnez (17), en su estudio "La Calidad en la Atencin Odontolgica de las Clnicas Iztacala, Acatln y Aragn, dependientes de la FES Iztacala, Mxico", determinaron la satisfaccin del paciente con respecto a la atencin odontolgica recibida, as como la percepcin sobre la eficacia, calidad

humana y resultados en el tratamiento que se les dio en dichas instituciones a travs de un cuestionario autoaplicado. Los resultados obtenidos demuestran como satisfactoria la higiene y presentacin del odontlogo en las tres clnicas, (94%) de los pacientes consideran el trato recibido de respetuoso y amable. La habilidad del odontlogo fue considerada satisfactoria (89%). Los resultados en cuanto a la explicacin clara del tratamiento a recibir fueron positivos en las tres clnicas (88%). Se concluye que los servicios fueron calificados por los pacientes como competentes. En la investigacin Valoracin de los Usuarios de un Centro de Salud Respecto a la Atencin Recibida en Materia de Salud Oral, desarrollada por Navarro, Mrquez, y Pedregal (18), realizada a travs de un estudio descriptivo de una serie de casos, se describieron las experiencias y valoraciones de usuarios de un centro de salud respecto a la atencin recibida en materia de salud oral. La muestra estuvo conformada por 399 personas entre 10 y 80 aos de edad que acudieron a la consulta odontolgica entre los meses de marzo y mayo de 2001. Se utiliz un cuestionario sobre actitudes, comportamientos y conocimientos respecto a la salud oral. Los resultados obtenidos demuestran (85,1%) de los pacientes son consciente de la necesidad de tratamiento dental, sin embargo, no acuden de forma regular al odontlogo. Prcticamente la mitad de los sujetos no est satisfecha con el servicio prestado, sealando no acudir en forma peridica por miedo y costo de los tratamientos. El servicio ms solicitado es el de los tratamientos dentales privados. Squassi, Mercer y Bordoni (19), en el estudio Evaluacin de Calidad de los Procesos de Atencin de Salud Bucal empleando el Mtodo Basado en la Semitica de los Enunciados, plantean el abordaje de la calidad de la atencin desde una perspectiva social, aplicando modelos explicativos. La investigacin fue desarrollada en dos servicios de odontologa, de un barrio de bajo nivel socioeconmico en Buenos Aires. Se trat de un estudio de tipo exploratorio. Los resultados revelaron divergencias en cuanto al acceso al servicio de salud bucal y los horarios de atencin,

el trato autoritario por parte de los profesionales, en los elementos de comunicacin, enojo de los padres por largos tiempos de espera. Se encontraron convergencias en la opinin profesional y la importancia de mantener la salud bucal. Fornaris, Castillo, Rodrguez, Arias y Acosta (20), realizaron el estudio Evaluacin de la satisfaccin de los usuarios con la atencin estomatolgica al menor de 19 aos. El objetivo fundamental del trabajo fue identificar los principales problemas que influyen en la calidad de la atencin a nios y adolescentes, con vista a obtener una mayor cantidad de informacin til, que permita ejecutar futuras intervenciones y alcanzar la eficacia social como mxima expresin de la eficiencia. La investigacin fue de tipo descriptivo, de corte transversal, aplicando el mtodo desarrollado por la Facultad de Medicina de La Habana para determinar la calidad en la asistencia primaria de salud. Se establecieron criterios, indicadores y estndares para evaluar estructura, competencia, nivel de satisfaccin de profesionales, tcnicos de atencin estomatolgica y usuarios. Se encuestaron a 24 directores de crculos infantiles y centros de enseanza pertenecientes al rea de salud Jos Mart, a una muestra de 291 escolares de 5 a 18 aos y a 97 padres o tutores de nios de 0 a 4 aos. Se obtuvo como principales resultados que la evaluacin del nivel de satisfaccin de los directores de crculos infantiles y centros escolares por la atencin estomatolgica brindada a los nios y adolescentes de las instituciones educacionales a su cargo, revel que de 7 criterios evaluados, slo el criterio satisfaccin con las labores en investigacin conjunta docentes-estomatlogos, fue considerado inadecuado, pues apenas (16,6%) de los profesores se mostraron satisfechos con las labores odontolgicas en investigaciones conjuntas de docentes y estomatlogos. En cuanto al nivel de satisfaccin de los escolares con la atencin estomatolgica recibida, de los 6 criterios valuados, 5 obtuvieron calificacin de adecuados por sobrepasar los estndares establecidos. Entre los criterios catalogados como

inadecuados, el de peores resultados fue el concerniente al confort de la institucin donde recibi la atencin estomatolgica (62,1%). Por otra parte, el nivel de satisfaccin de los padres o tutores con las acciones de salud brindadas a sus respectivos hijos en la atencin primaria, fue adecuado en 4 de los 6 criterios escogidos. En el Distrito Federal de Mxico, Hernndez, Navarro, Robledo y Romero (21), presentaron el estudio Encuesta de satisfaccin en pacientes externos de cinco servicios de un hospital general. El objetivo del mismo fue medir la percepcin que los pacientes tienen de la unidad mdica por la atencin recibida a travs del personal de salud. Se emple un muestreo probabilstico por conveniencia, quedando la muestra conformada por 1.322 pacientes que acudieron a la consulta externa de cinco servicios de un Hospital General. Entre los resultados se obtuvo que con relacin al tiempo de traslado de su casa al hospital, el mayor porcentaje (66.5%) report que tardaba de 1 a ms de 3 horas, el tiempo promedio de espera para recibir atencin en los cinco servicios fue de 1:36 horas y la tramitacin de la subsiguiente cita con el especialista fue de 1 a 2 das (50.8%), respecto al tiempo que esper para recibir atencin (55.9%) consider estar muy satisfechos y satisfecho con l mismo; en cuanto al trato durante la atencin, en la categora muy amable y amable, el mayor porcentaje se report en los mdicos (94.4%); en relacin a la informacin , en la categora de totalmente clara y clara, los mayores porcentajes los alcanzaron el personal administrativo (82.5)% y los mdicos (99.6%); la opinin sobre las instalaciones de la sala de espera y del consultorio, en la categora muy buenas y buenas (42%) alcanzo el mayor porcentaje. Se concluy que los resultados permiten al directivo mdico tomar decisiones que mejoren la calidad de la atencin mdica e implementar programas que eleven la satisfaccin de los pacientes y familiares que acuden a las instituciones, permitiendo elevar la percepcin de la calidad del servicio.

Moura, Fonseca, Ferreira y Gimeniz (22), realizaron la investigacin Evaluacin de la calidad en la atencin bsica, cuyo objetivo fue evaluar la calidad de los servicios ofrecidos en Unidades Bsicas de Salud de la Familia (UBASF) por medio de la tcnica de entrevista de salida, aplicada en usuarios del servicio. Se trat de un estudio de naturaleza cualitativa, realizado en octubre de 2002, en dos UBASF de un municipio de la III Clula Regional de Salud de Cear. Tuvo como principio metodolgico la entrevista de salida, que es una herramienta aplicada a los usuarios despus de las atenciones recibidas en los programas de la atencin bsica, se entrevistaron 20 usuarios. Los datos obtenidos en las entrevistas fueron evaluados de acuerdo con la propuesta de anlisis de contenido. Los resultados revelaron, que la mayora de los usuarios de las dos UBASF, procuraron el servicio de salud para recibir medicamentos y realizar consultas mdicas y odontolgicas, mientras la mejora de la calidad del servicio fue asociada al aumento de la oferta de los servicios, a la mejora de las relaciones humanas profesionales-usuarios y a la ampliacin de la estructura fsica de la UBASF. Se concluye que la entrevista de salida con usuarios, es una herramienta adecuada para la determinacin de la eficiencia de los servicios de la atencin bsica. Por lo tanto, los gestores municipales y/o los gerentes de unidades pueden aplicarla regularmente para obtener elementos que optimicen el servicio en relacin a oferta, relaciones humanas y estructura fsica. Entre las investigaciones realizadas a nivel nacional relacionadas con el objeto de estudio destacan las siguientes: Prez (23), en el estudio "Calidad de la atencin en opinin del usuario que asiste a las consultas en el Ambulatorio Urbano Tipo I Nuevo Barrio, Barquisimeto, Estado Lara, Enero a Febrero de 2001", tuvo como objetivo conocer la calidad de la atencin que se presta en el ambulatorio urbano en opinin del usuario. Se realiz un estudio de tipo descriptivo transversal. Los resultados demuestran que con relacin a

la dimensin de estructura (87%) de los encuestados opina que el ambulatorio no est suficientemente equipado. En las dimensiones de proceso y resultados se obtuvo una mejor opinin, considerando la atencin recibida dentro de la categora buena (92%) de los pacientes recomendaran al ambulatorio. Biardeau y Rojas (24), en la investigacin Evaluacin de la calidad de la atencin odontolgica en el Programa de Docencia-Servicio del Ambulatorio Los Arales. Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Febrero-Mayo 2005, se plantearon como objetivo evaluar la calidad de la atencin odontolgica en el programa de docencia-servicio del Ambulatorio Los Arales, durante el perodo febrero-mayo de 2005. El estudio, de tipo descriptivo, de carcter evaluativo, no experimental transversal, estuvo conformado por una muestra de 6 docentes, 26 estudiantes y 60 pacientes. Se utiliz la observacin, la encuesta y la plantilla de evaluacin de los servicios validada internacionalmente. Los resultados obtenidos sealan que el programa docente tuvo una calidad adecuada insuficiente para la dimensin Contexto, calidad satisfactoria para la dimensin Demanda, Estructura y Resultados, y calidad ptima para la dimensin Procesos. En lo que respecta a la calidad del servicio, se obtuvo una calidad inadecuada, para la dimensin Contexto y Proceso, calidad adecuada suficiente para la dimensin Demanda, calidad adecuada insuficiente para la dimensin Estructura y calidad regular a mala para la dimensin Resultado. La satisfaccin de usuarios mostr (96,66%) de pacientes satisfechos con la accesibilidad al servicio; (98,33%) percibieron un trato amable, oportuno y toda la informacin requerida, lo que habla a favor de la dimensin humana; (91,66%) seal adecuada limpieza, existencia de servicios sanitarios y ambiente agradable, indicando estos resultados un componente de confort, (60%) de los pacientes manifest largos tiempos de espera. Los altos porcentajes obtenidos para la respuesta oportuna al motivo de consulta, confianza en la atencin brindada, responsabilidad en la atencin,

tratamiento adecuado y solucin del problema por el que acudi, permiten apreciar los altos niveles de efectividad y calidad en los tratamientos realizados, calificando (65%) de los pacientes como excelente la atencin, (30%) buena y (5%) regular, concluyendo que existe complacencia y satisfaccin del usuario con la atencin recibida. Aranguren (25), en el trabajo titulado Medicin de la satisfaccin de los usuarios de los
servicios de salud del Instituto de Previsin del Profesorado de la Universidad Central de Venezuela,

realiz

una medicin de calidad de servicio, orientada bsicamente en la satisfaccin de las necesidades de sus usuarios, en lo relativo a la atencin en salud, se tomo una muestra de 260 personas que asistieron al servicio mdico odontolgico del instituto, todas mayores de 18 aos y seleccionadas aleatoriamente. Se obtuvo como resultados que en las variables de citas, en relacin a la conveniencia con el horario de atencin (31%) lo califican como malo y (24%) regular, el tiempo de espera entre citas (50%) expresan que es malo o deficiente, en la solicitud de las citas (47%) lo consideran malo y (31%) regular, el tiempo de espera para ser atendido (42%) lo califican como malo o deficiente y (43%) regular. En las variables referidas al trato de los profesionales de salud, la atencin por parte del profesional cuando est citado (87%) lo consideran entre bueno y excelente, en la atencin cuando va a la emergencia, slo (77%) ha consultado por ste servicio y de ese porcentaje (27%) la califican como buena o excelente, (42%) regular y (31%) mala, en relacin a la disposicin para escuchar planteamientos o dudas sobre el tratamiento prescrito (74%) califican entre bueno y excelente. Se concluy que entre la muestra entrevistada exista mucha satisfaccin por el trato recibido de los proveedores de salud, pero se pudo constatar insatisfaccin en la valoracin de los procesos relacionados con el sistema de citas. La revisin de las investigaciones realizadas en distintos pases con gran experiencia relacionada con el objeto de estudio, y algunas realizadas en el pas,

presentan resultados valiosos sobre el tema, ya que lo han abordado desde diversos ngulos, en una gran variedad de grupos poblacionales, situaciones y relaciones con diferentes instituciones, considerando no slo en la evaluacin de la calidad de la atencin de los servicios de salud general y odontolgicos las dimensiones de la estructura, procesos y resultados, sino tambin la percepcin de los usuarios para iniciar programas de aseguramiento de la calidad, aportando adems, diferentes metodologas utilizadas en el diseo de los estudios, la forma de obtener la informacin y el anlisis de los datos. No obstante en Venezuela, existen muy pocos estudios relacionados con el tema, especficamente con la evaluacin de la calidad de la atencin brindada por los servicios odontolgicos y con la medicin de las expectativas que tienen los pacientes cuando acuden a los mismos a buscar atencin profesional, cmo la reciben y en qu grado quedan satisfechos, por lo que las investigaciones realizadas sern tomadas como punto de partida, tanto en los aspectos tericos como en los diversos mtodos de recopilacin, anlisis e interpretacin de la informacin, para el presente estudio. Bases Tericas Calidad Muchas definiciones de calidad se han producido en los ltimos aos, la Real Academia Espaola la define como el conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor (26). Sin embargo, no hay una conceptualizacin nica, sino diversas acepciones que pretenden integrar variables, determinantes, indicadores y factores que comprenden principios de organizacin de procesos, sistemas de trabajo en equipo y evaluacin del desempeo, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes. Es un trmino que se ha mantenido en constante evolucin, por lo cual cada definicin debe estar interrelacionada con el contexto de la poca en que fue expresada.

En este sentido, se puede referir que la calidad en la empresa ha evolucionado a travs de cuatro eras, la Era de la Inspeccin, en el siglo XIX y la Era del Control Estadstico del Proceso, en la dcada de los aos treinta, basadas en la deteccin de los problemas y el control de procesos y mtodos estadsticos, donde el enfoque de calidad se orientaba hacia la fabricacin o produccin ms no hacia la calidad en el servicio (27). En la Era del Aseguramiento de la Calidad, se establecen los conceptos de Control Total de Calidad, basado en el Enfoque Total de Sistemas, Cero Defectos, Crculos de Calidad y Control de la Calidad Total, enfoques orientados ms hacia las relaciones humanas que hacia la tcnica de fabricacin, desarrollando, diseando, elaborando y manteniendo productos de calidad que sean econmicos, tiles y que siempre satisfagan al cliente. A partir de la dcada de los noventa, comienza la Era de la Administracin Estratgica de la Calidad Total, durante la cual se hace nfasis en el mercado, necesidades y expectativas del cliente, reconociendo que la calidad es un factor muy importante desde el punto de vista competitivo y donde se han desarrollado una gran cantidad de conceptos, tcnicas y procedimientos como el Justo a Tiempo, el Benchmarking, la Reingeniera, la Organizacin que Aprende, la Calidad en el Servicio, el Valor Econmico Agregado y la Calidad hacia la excelencia, entre los ms importantes (27). Lo anteriormente sealado, expresa que el concepto de calidad es complejo y multidimensional, teniendo adems, diferentes significados dependiendo del contexto y/o personas de donde provenga. Calidad puede significar o estar relacionada con la durabilidad de un producto, el precio correcto, servicio oportuno, disponibilidad del servicio, buena aceptacin, relacin amigable, cumplimiento de estndares altos y satisfaccin de las necesidades.

March y Prieto (28), sealan que en el trmino calidad influyen multitud de palabras como efectividad, eficiencia, calidad cientfico-tcnica, gestin, percepcin, expectativas, comunicacin, adecuacin, coordinacin, accesibilidad, disponibilidad, distribucin, satisfaccin, privacidad, credibilidad, competencia profesional, acreditacin, apoyo estructural o seguridad. Se conceptualiza a la calidad como aquellas cualidades con las que cuenta un producto y/o servicio para ser de utilidad a quien se sirva de l, afirmando que un producto o servicio es de calidad cuando sus caractersticas, tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades y expectativas de sus usuarios (29). Es importante diferenciar la calidad de un producto y la de un servicio: Horovitz (30), seala que la calidad la de un producto responde a las caractersticas externas del mismo y a su efectividad aislada para un fin determinado, mientras que la de un servicio, rene gran cantidad de factores o componentes que no pueden disociarse ya que prevalece la impresin de conjunto y no el xito relativo de una u otra accin especfica. Se han establecido estndares para medir la calidad de un servicio. Aun cuando en muchos de stos hay criterios diversos, segn la cultura de los pases, se pueden considerar, los siguientes como los ms aceptados: Puntualidad, prontitud, atencin, amabilidad, cortesa, honestidad, rapidez de la respuesta, instrucciones para el empleo, respeto al cliente y solicitud de concepto al cliente. Calidad en Salud Calidad en Salud ha sido tambin un concepto difcil de precisar. Cuando se intenta definir la calidad dentro del contexto sanitario se debe estar consciente del gran nmero de posibles y legtimas definiciones que se pueden plantear en funcin del enfoque considerado y de los sujetos implicados. En este sentido, Vuori (31),

seala que nunca existir un nico criterio de conjunto con el cual medir la calidad de la atencin al paciente, concibiendo a la calidad como un fenmeno multifactico, que incluye componentes susceptibles de ser medidos y capaces de ser definidos, sin embargo, expresa que a pesar de la abundante literatura existente al respecto, los problemas inherentes a la identificacin de los atributos de la calidad en el mbito de los servicios continan siendo un reto para administrativos y acadmicos en el sector sanitario. Donabedian, mdico destacado en cuanto a aportaciones del tema de la calidad en el mundo sanitario, seala que calidad en salud es, a partir de unos recursos disponibles, lograr para el paciente los mayores beneficios, con los menores riesgos previsibles, indicando que son tres los componentes de la asistencia sanitaria que, relacionados conforman el conjunto de atributos determinantes de la calidad asistencial de un acto mdico concreto: los aspectos tcnico-cientficos, la relacin interpersonal y otros elementos del entorno (32). Por otra parte, tambin se establece que la calidad en salud es la provisin de servicios accesibles y equitativos, ofrecidos con un nivel profesional ptimo, y que teniendo en cuenta los recursos disponibles, logre la satisfaccin del usuario (33). Suol (34), refiere que la OMS en el ao 1991 defini a la calidad de la atencin, como el alto nivel de excelencia profesional, que con el uso eficiente de los recursos disponibles, logre para el paciente los mayores beneficios, con un mnimo de riesgos y produzca un impacto final positivo en la salud, afirmando que una atencin sanitaria de alta calidad es la que identifica las necesidades de salud educativas, preventivas, curativas y de mantenimiento de los individuos o de la poblacin, de una forma total y precisa, destinando los recursos de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite. La Agency for Healthcare Research and Quality de los Estados Unidos (35), presenta una definicin de calidad de la atencin en trminos de hacer lo correcto, en

el momento correcto, en la forma correcta, por el personal correcto y teniendo los mejores resultados posibles. Lo anteriormente expuesto, seala que las definiciones de calidad, hacen necesario puntualizar que cuando se habla de calidad de los servicios de salud es imposible aislarla de consideraciones sobre la equidad, la accesibilidad y la disponibilidad, requisitos indispensables para que sta adquiera un sentido concreto. En efecto se distinguen tres posibles definiciones de calidad; una, a la que se denomina absolutista, por depender exclusivamente de la perspectiva del prestador de servicio; otra, llamada individualista, definicin que surgira de cada caso clnico en particular y la tercera, la definicin social de la calidad, en la que el concepto se establece en el marco de los valores y las necesidades sociales (36). De acuerdo con esta tercera definicin, la calidad, accesibilidad, equidad y disponibilidad, deben considerarse como elementos interdependientes, sobre todo en el contexto de las instituciones pblicas del estado, cuya vocacin de origen se inscribe precisamente dentro de ese marco de valores y necesidades sociales aceptadas y deseadas. Dueas (37), seala tres dimensiones de la calidad de la atencin en salud que deben ser consideradas, la dimensin tcnico-cientfica, con la cual se pretende garantizar servicios seguros a los usuarios dentro de la balanza riesgo-beneficio, la dimensin administrativa, referida a las relaciones prestadores-consumidores que se relacionan con los procesos de atencin de que dispone la organizacin y la dimensin humana, parte fundamental de la atencin en salud, puesto que la razn de ser del servicio de salud es el ser humano como un todo biopsicosocial, advirtiendo que las definiciones de la calidad en la atencin en salud se han enfatizado mayormente en la dimensin tcnico-cientfica y administrativa, mientras que la dimensin humana, a pesar de ser la ms importante y fundamental, ha sido tradicionalmente desconocida y poco tratada.

En la dimensin administrativa de la calidad, el usuario tiene mayor capacidad de evaluar la calidad, situacin que ha generado que las organizaciones prestadoras de servicios de salud traten de buscar que los procesos de prestacin de servicio sean ms eficientes y eficaces ofertando servicios de mayor calidad a menor precio. Otero (38), seala que todo producto, bien o servicio, tiene dos maneras como puede percibirse su nivel de calidad. Existe un primer criterio denominado calidad tcnica, referida al cumplimiento de todos los requisitos indispensables que se desarrollan acordes con lo estrictamente cientfico, es decir, con el cumplimiento de los protocolos de atencin analizados desde la ptica tcnico-cientfica y otro, conocido como calidad funcional, definida como la manera en que se brinda el servicio y cmo la persona percibe que es atendida. Mira, Buil, Rodrguez y Aranaz, sealan que la calidad funcional o interactiva, se refiere al componente interpersonal del proceso asistencial, es decir, cmo se produce la interaccin paciente-profesional, y que en este caso, sus jueces son el propio paciente y su familia (39). Lo anteriormente expuesto indica, que adems del componente tcnico de la calidad asistencial, hay que tener en cuenta el componente interpersonal, el cual est basado en el postulado de que la relacin entre las personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la interaccin de los individuos en general y el componente del confort, constituido por todos aquellos elementos del entorno del usuario que le proporcionan una atencin ms confortable (32). En este sentido, se resalta que los servicios deben tener un conjunto de caractersticas tcnicas y humanas que se adecuen a las necesidades de salud de los pacientes o usuarios para el logro de los objetivos de salud perseguidos o esperados y

las condiciones contextuales o amenidades son importantes en el proceso de atencin para el logro de los objetivos. Se podra contar con unidades de atencin, ya sea hospitalaria o clnica, altamente dotados con los adelantos tecnolgicos, personal capacitado, especializado y una excelente organizacin para dar respuesta a las demandas de atencin a la poblacin, sin embargo, la carencia de personal sensible a las necesidades individuales de los pacientes, sin un trato amable e interesado autnticamente, en un ambiente de consideraciones y respeto, crea en los usuarios de los servicios reticencias que se manifiestan en un bajo nivel de adherencia y muchas veces pobres resultados mdicos, acompaados por una sub-utilizacin de los servicios con mayores costos a mediano y largo plazo. De esta manera, es importante que haya un balance ptimo entre los aspectos tcnicos y los humanos (40). De lo anterior se deduce, que la atencin brindada en los servicios prestadores de salud, no es slo una disciplina cientfica y mecnica sino que tiene un componente humanista y social fundamental, por lo que la misma debe ser enfocada a los pacientes, respetando sus decisiones, cultura, contexto social y familiar, estructura de preferencias y necesidades especficas, valores sociales, respeto por la intimidad, con acceso a su propia informacin mdica y conocimiento clnico para poder satisfacer sus necesidades y expectativas al momento de acudir a los servicios de salud. Es relativamente comn, encontrar mencin a la satisfaccin de los pacientes en el planteamiento de los objetivos asistenciales de los servicios clnicos. La calidad percibida, que en el mbito de la salud se inici con la prctica de encuestas de opinin a los pacientes ingresados en los hospitales, en la actualidad es considerada ms adecuada para valorar el diferencial entre las expectativas y las percepciones de los pacientes atendidos, para identificar oportunidades de mejora de la calidad percibida (39).

Con base a lo anterior, es posible adoptar el concepto tcnico de calidad, definido como la manera de hacer las cosas en las que predomina el inters de satisfacer al usuario y mejorar cotidianamente los procesos y resultados. Esta conceptualizacin implica considerar a la mejora continua como manera de gestin para lograr los objetivos de la calidad. En este sentido, la calidad est dada por diversos factores en interaccin, que contemplan tanto a los prestadores del servicio, como la estructura del mismo y a los usuarios (40). Existen parmetros de calidad con los que debe contar un servicio de salud, indicando entre los ms importantes, puntualidad, presentacin del personal, prontitud en la atencin, cortesa, amabilidad, respeto, trato humano, diligencia para utilizar medios de diagnstico, agilidad para identificar el problema, destreza y habilidad para la solucin del problema, efectividad en los procedimientos, comunicacin con el usuario y su familia, interpretacin adecuada del estado de nimo de los usuarios, aceptacin de sugerencias, capacidad profesional, tica, equidad, presentacin fsica de las instalaciones, presentacin adecuada de los utensilios y elementos, as como la educacin continua a personal del servicio y a usuarios (41). Los preceptos expuestos, evidencian que en el caso de un servicio de salud, son numerosos los factores fsicos, tcnicos, cientficos, administrativos, de comunicacin y de relaciones humanas que se establecen y no pueden disociarse, ya que en la prctica, es el usuario quien mira el punto crtico, el eslabn ms dbil de la cadena de calidad para juzgar todo el engranaje. En efecto, el paciente puede estar satisfecho con la atencin recibida an cuando siempre podr juzgar la verdadera efectividad e incluso la tica del tratamiento al que fue sometido. Se hace necesario tomar en cuenta todos los componentes del servicio como piezas claves, ya que para alcanzar la calidad de la atencin en salud se requiere de

toda una estructura que debe ser diseada desde la gerencia con una adecuada planificacin, fortaleciendo las reas crticas, preparando y motivando al personal para introducirlo en el esquema de la educacin continua hacia la calidad y disponiendo adems de los recursos fsicos o materiales necesarios para ser aplicable en la prctica (40). Existen diferencias entre calidad y aseguramiento de la calidad, la calidad es el resultado y representacin del mximo objetivo o propsito de un servicio, mientras que el aseguramiento de la calidad es el aval fundamentado en la integracin de todas las normas, esfuerzo del personal, aplicacin de las polticas, empleo de recursos y estrategias para que el objetivo final sea una realidad. En este sentido, el aseguramiento es un medio y la calidad un fin, en otras palabras, el primero es la causa y el segundo el efecto (42). La garanta de calidad en una empresa de salud, es asegurar la calidad del servicio de modo que gane la plena confianza del usuario y su completa satisfaccin (1). A fin de lograr tales metas, se requiere de un programa de gestin que incluya cinco factores fundamentales: .- Planeacin de la calidad: Se identifica con la planeacin estratgica del servicio en el cual la visin, misin, formulacin de estrategias, ingeniera de servicios, actividad de implementacin, operatividad y orientacin al usuario son los pilares bsicos. .- Control de la calidad: En los servicios de salud se denomina auditora en salud, hoy concebido como una nueva cultura universal, representa un esquema de vigilancia permanente de las normas en todas las reas de la institucin de manera de prevenir posibles fallas, alertar sobre debilidades, hacer recomendaciones para mejorar ciertos pasos del proceso general. Es el organismo asesor permanente que

controla todos los pasos, aspectos y componentes destinados a la meta nica que es la satisfaccin del usuario. .- Aseguramiento de la calidad: Es el aval fundamentado en la aplicacin del manual, integracin de las normas, esfuerzo coordinado del personal, cumplimiento de las polticas y utilizacin adecuada de todos los recursos y estrategias dirigidas a revisar las condiciones en las cuales se proporciona la atencin mdica, que son supervisadas y los resultados son seguidos de manera que las deficiencias sean descubiertas y se hagan las correcciones necesarias. Los elementos centrales que lo conforman son el monitoreo y un adecuado diseo del sistema de salud. .-Mejoramiento de la calidad: Representa el compromiso permanente de la institucin construido a base de la motivacin y esfuerzo constante del equipo humano de todos los niveles, en el entendido que juegan un papel fundamental en la bsqueda continua para que todos los procesos sean mejores. Las caractersticas esenciales son responsabilidad compartida, sistema de conjunto de la organizacin, utilizacin de la estadstica para monitorear procesos y resultados y corregir posibles desviaciones. .- Evaluacin de la calidad: Pilar fundamental para garantizar la calidad de la atencin, ya que no es posible mejorar algo cuyo comportamiento de desconoce. Considerado como el factor que mide no solamente los resultados y el impacto, sino el desenvolvimiento general del programa que comienza desde la planeacin. Ruelas (43), indica que existen confusiones entre los trminos evaluacin de la calidad, control de la calidad, calidad total, mejora o mejoramiento contino de la calidad, aseguramiento de la calidad y garanta de calidad. Garanta es el desidertum al que se aspira mediante mltiples estrategias.

Desde esa perspectiva, la calidad total, la mejora continua y el aseguramiento de la calidad, deben interpretarse como diversas estrategias para garantizar y responder por la calidad, en este caso, de la atencin mdica. Garanta de calidad, resulta ser por consiguiente, el trmino fundamental o marco conceptual dentro del cual es posible ubicar diferentes filosofas, mecanismos y tcnicas muy concretas que no son mutuamente excluyentes sino convergentes e incluso complementarias, para conseguir los ms altos niveles de calidad esperados. Una gran cantidad de problemas que afectan directamente la calidad de la atencin provienen de una organizacin que presenta fallas, por lo que la garanta de calidad implica necesariamente un cambio en la organizacin, que puede ser de conductas o de procedimientos que a su vez impliquen cambios conductuales. La garanta de calidad requiere de un conjunto de acciones sistematizadas para identificar problemas oportunamente, analizarlos objetivamente, proponer soluciones factibles y dar seguimiento a las acciones propuestas. Para garantizar la calidad de la atencin a la salud, es requisito indispensable contar con un adecuado sistema de informacin. En la actualidad, brindar servicios de alta calidad para el cuidado de la salud es una actividad que depende del control sobre los procesos por los cuales la misma se garantiza y se brinda (43). De hecho, el desarrollo de sistemas de informacin a la salud adecuados a la realidad, requiere evaluaciones peridicas ya no en trminos de cumplimiento de actividades, sino en trminos de niveles de salud logrados, es por ello que el tratamiento y la obtencin de informacin clara, precisa, confiable y oportuna para el planeamiento, la organizacin y la toma de decisiones, resulta en este contexto un factor estratgico de xito (44). La garanta de calidad representa justamente un desafo para las instituciones dispensadoras de salud, ya que tendrn que pasar de un predominio de jerarquas a un

liderazgo compartido, de una responsabilidad individual del profesional de la salud por la calidad, a una responsabilidad compartida por todos los miembros de la organizacin, de esquemas rgidos de organizacin y gestin a enfoques flexibles, de evaluaciones retrospectivas a evaluaciones concurrentes del desempeo de la organizacin para que la atencin prestada sea la ms eficaz y segura posible, sin olvidar en la dimensin interpersonal de la calidad, el concepto de calidez (44). Evaluacin de la Calidad de la Atencin en Salud. La evaluacin es una actividad compleja, ya que constituye una visin de la calidad o del valor de algo y por ende, est muy propensa a ser subjetiva y a depender de los intereses del sujeto que evala. Entonces, esta posibilidad de valorar, hace de ste, un proceso difcil de realizar, ya que se debe disminuir hasta su mnima expresin los mrgenes de error que le restan objetividad y aumentan los niveles de subjetividad. En la literatura se aprecian diferentes definiciones de lo que es evaluacin. Una clsica, es la referente a la comparacin de los objetivos propuestos con los resultados esperados, otra definicin, seala que la evaluacin es el enjuiciamiento sistemtico de la vala o mrito de un objeto. Esta ltima, lleva a ampliar las conceptualizaciones al introducir el trmino valor, ya que este aspecto siempre supone un juicio. Por ende, se hace de capital importancia el recopilar una informacin de calidad y se debe poner mucho cuidado cuando se proporcione la base lgica que justifique las perspectivas de valoracin utilizadas para interpretar los resultados (45). Existen tres usos de la evaluacin, el primero, se refiere a la informacin que se proporciona para mejorar la calidad de un servicio, el segundo uso de la evaluacin es hacer recapitulaciones o informes sumarios, los cuales se tratan de anlisis retrospectivos de proyectos ya terminados, programas o productos ya acabados, el

tercer uso es la ejemplificacin, es decir sirve de base a actividades de investigacin cuando estas toman en cuenta las conclusiones de aquellas para ser utilizadas en el contexto de una investigacin que proponga una comprensin ms profunda de los objetos o procesos examinados en la evaluacin (45). Las definiciones anteriormente expuestas, indican que la evaluacin es una herramienta fundamental para iniciar la toma de decisiones en las diferentes fases de ejecucin de los programas e intervenciones, desde su concepcin y diseo hasta su posterior valoracin en trminos de logros o impactos, ya que permite identificar y corregir errores y hacer las intervenciones ms eficientes y efectivas. La calidad de la atencin como requisito fundamental de la prestacin de los servicios de salud, conduce a la necesidad de implementar un sistema de garanta de calidad que pueda ser evaluado regularmente para lograr mejoras progresivas en dicha calidad. Este proceso de evaluacin en el campo de la salud, requiere el uso de herramientas que permitan controlar de forma adecuada por parte de los administradores y profesionales de la salud que laboran en los servicios, los procesos que all se generan. Para evaluar la calidad de la atencin, es importante tener en cuenta los atributos que caracterizan una buena atencin en salud, por lo que se han identificado y definido las siguientes cualidades (29): .- Oportunidad: Corresponde a la satisfaccin de las necesidades de salud en el momento requerido, utilizando los recursos apropiados de acuerdo con las caractersticas y severidad de cada caso. .- Continuidad: Referida a la aplicacin, en secuencia lgica, de las acciones que corresponden a cada una de las etapas del proceso de atencin, bajo la responsabilidad del equipo de salud.

.- Suficiencia e integridad: Provisin suficiente y oportuna de los recursos requeridos para atender las necesidades de salud en forma integral, en sus aspectos de promocin, prevencin, curacin, recuperacin y rehabilitacin. .- Racionalidad lgico-cientfica: Utilizacin del saber mdico y la tecnologa disponible para atender los problemas de salud, aplicando los criterios de los enfoques lgico y ptimo mencionados anteriormente. .- Satisfaccin del usuario y del proveedor: Complacencia del usuario con la atencin recibida, con los prestadores del servicio y con los resultados de la atencin. As mismo, la satisfaccin de los proveedores con las condiciones laborales y el medio ambiente en el cual se desempean. .- Eficiencia: Capacidad de reducir los costos de la atencin sin afectar el grado de mejoramiento de la salud. .-Efectividad: Grado mximo de mejoramiento de la salud que es posible alcanzar con la mejor atencin disponible. .- Optimizacin: Balance entre los costos y los beneficios de la atencin en salud. .- Aceptabilidad: Conformidad de la atencin global con los deseos y expectativas de los pacientes y sus familiares. Incluye aspectos relativos a la accesibilidad, relacin mdico-paciente, amenidades y conformidad con los efectos y los costos del tratamiento. .- Legitimidad: Conformidad con los principios ticos, valores, normas, regulaciones y leyes que rigen la comunidad. .- Equidad: Conformidad con los principios que rigen la justa distribucin del cuidado de la salud y sus beneficios entre todos los miembros de la poblacin.

Varo (46), seala adems: .- Idoneidad de los Servicios: Oportunidad o suficiencia de un servicio concreto prestado al paciente. .- Adecuacin: Relacin entre la disponibilidad de los servicios y las necesidades de la poblacin. Su medida comprende tanto la cantidad de recursos como su distribucin geogrfica. .- Competencia profesional: Capacidad del profesional de utilizar plenamente sus conocimientos en su tarea de proporcionar salud, confianza y satisfaccin a los usuarios. Se refiere tanto a la funcin operacional como a la relacional y tanto al profesional sanitario como a la organizacin. .- Cooperacin del Paciente: Grado en que el enfermo cumple el plan de atencin. Depende de la relacin que se establece entre el paciente y el profesional. .- Seguridad: Balance positivo de la relacin beneficios/riesgos. Tambin puede conceptuarse como el resultado de la accin sinrgica de la competencia y cortesa del personal sanitario. Respecto a los equipos y edificios, la seguridad se refiere a la garanta y proteccin de los mismos. .- Costo de los Servicios: Si se quiere lograr una eficiente provisin de servicios, en ltima instancia, el coste debe ser igual al valor que tienen aquellos para el paciente. Deben utilizarse los recursos alternativos menos caros y evaluar el costo/beneficio. En este sentido, se puntualiza, que los indicadores que se propongan para evaluar la calidad de la atencin, deben estar relacionados directa o indirectamente con la mayora de los atributos descritos anteriormente (47,48). La Satisfaccin de Usuarios en la Evaluacin de la Calidad de la Atencin.

La Satisfaccin del paciente o usuario de los servicios de salud depende de mltiples factores, pero tiene una relacin de dependencia de la atencin que se otorga con los valores y expectativas de los usuarios, determinando en gran medida el mejoramiento de la salud, grado de utilizacin de los servicios, en la adherencia al tratamiento y en los resultados que se obtengan; as mismo, los datos se integran al anlisis de estrategias para mejorar los servicios. Conocer las expectativas y necesidades del usuario va cobrando cada vez ms fuerza como una actividad necesaria en la evaluacin y mejora de la calidad de los servicios sanitarios. Se dice incluso, que el conocimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios es tan importante como el de la satisfaccin (49). Las expectativas, como componente esencial de la satisfaccin, son concebidas como la probabilidad percibida por un individuo de que ocurra un evento cuando anteriormente ocurrieron varios del mismo tipo en condiciones similares. Aunque la confirmacin de expectativas es un fenmeno muy complejo e intervienen diversos factores de la propia historia del individuo, se puede plantear que cuando menos hay cuatro tipo de expectativas que utiliza en el momento en que el usuario evala los servicios: Lo ideal a lo esperado, lo mnimo al menor nivel esperado, lo esperado en relacin a la experiencia anterior y lo merecido de lo esperado (40). Gutierrez (50), seala que cuando el usuario expresa fundamentalmente una serie de expectativas y caractersticas de un servicio de calidad que responden a su visin de la calidad y que efectivamente se correlacionan con su satisfaccin, en la medida en que estas caractersticas estn presentes en el servicio que se le ofrece, se habla de calidad expresada. Sin embargo hay otros dos tipos de expectativas, las de calidad esperada y las de calidad inesperada. Las expectativas y calidad esperada, es todo lo que se da por supuesto y que en los servicios de salud se refiere casi exclusivamente a caractersticas cientfico-

tcnicas, por ejemplo, diagnsticos y tratamientos correctos y sin complicaciones. Su presencia se considera normal y su ausencia, si se percibe, produce insatisfaccin. Las expectativas y calidad inesperadas, se refieren a sobre atenciones, detalles de trato, consideracin y rapidez, entre otras, que sorprenden al usuario porque no las considera normales ni jams va a dar por supuesta su existencia. La calidad inesperada, si aparece, maravilla al usuario y lo sobre satisface (50). Desde el modelo de confirmacin de expectativas, se afirma que la satisfaccin aumenta cuando las caractersticas del servicio utilizado son los esperados, se produce discrepancia negativa o insatisfaccin cuando el rendimiento es peor de lo que se esperaba y se experimenta discrepancia positiva o satisfaccin, cuando el rendimiento es mejor de lo que se esperaba (51). La satisfaccin del usuario depende de la resolucin de sus problemas, del resultado del cuidado de acuerdo a sus expectativas, del trato personal que recibieron y el grado de oportunidad y amabilidad con la cual el servicio fue brindado (40), sin embargo, al evaluar la satisfaccin del usuario se debe considerar que l mismo hace valoraciones respecto a los aspectos de la estructura y el proceso de la atencin, tanto de manera prepositiva como incidental y que, por lo tanto dicha evaluacin debe considerar tales componentes. Un objetivo irrenunciable para cualquier responsable de los servicios sanitarios debe ser lograr la satisfaccin del usuario como medida de resultado y calidad de sus intervenciones. El grado se satisfaccin se obtiene de la concurrencia del binomio expectativas-calidad percibida y el mtodo mas utilizado para su medida son las encuestas de opinin, ya que permiten detectar aspectos susceptibles de mejora, insuficiencias o disconformidades (43). En este sentido, los programas de mejora de la calidad deberan centrarse en el usuario/cliente, porque se entiende que stos, deben ir dirigidos a satisfacer sus

necesidades, esto, supone que los pacientes son racionales y capaces de realizar opciones pertinentes, cumpliendo as el imperativo tico de involucrarlos en la mejora de la calidad de los servicios (4). Actualmente, la mayora de las investigaciones que abordan la calidad asistencial sanitaria, coinciden en sealar la importancia que ha ido adquiriendo la satisfaccin del paciente dentro del concepto global de calidad, llegndose a afirmar que la calidad es la satisfaccin de las necesidades de los pacientes, tomando como base las expectativas de estos y la percepcin de los servicios que ha recibido (52). Modelos y/o Enfoques de Evaluacin de la Calidad de la Atencin en Salud En el mbito de la investigacin de servicios de salud, se han llevado a cabo estudios de evaluacin encaminados a determinar cules son los factores que inciden en el comportamiento de la calidad de los servicios. Para la medicin de la calidad de la atencin en salud, se ha utilizado tradicionalmente el desarrollado por Donabedian, quien propone un modelo que evala los tres aspectos del control de la calidad, estructura, proceso y resultado, como un marco que permite organizar los diversos componentes de la atencin para identificar indicadores tiles, as como fijar estndares contra los cuales comparar los hallazgos de la investigacin emprica (53). La Estructura, se refiere a la organizacin de la institucin y a las caractersticas relativamente estables de los proveedores de la atencin, los instrumentos y recursos que tienen a su alcance, as como los lugares fsicos donde trabajan. Incluye tambin los recursos humanos y financieros, la distribucin y cualificacin profesional, as como el nmero y tamao, dotacin y la localizacin geogrfica de los dispositivos asistenciales, el origen del financiamiento, la organizacin formal e informal de la prestacin de los servicios y el sistema retributivo. El examen de la estructura de atencin a la salud constituye un mtodo indirecto de medida de la calidad de la prestacin de la atencin, basado en el

supuesto de que la calidad de los medios puestos a disposicin de la prestacin del servicio, condiciona la calidad del mismo. La manera habitual en la que se asegura una estructura adecuada es mediante la "acreditacin" (40). El Proceso, se remite a la forma de organizar, planificar, disear y prestar una determinada asistencia a un paciente, corresponde al contenido de la atencin y a la forma como la misma es ejecutada, es decir al desempeo, utilizacin y aplicacin apropiada del conocimiento disponible, de los recursos y del apego a las normas tcnicas para obtener un buen resultado. La mejor forma de asegurar la calidad de los procesos es basarse en evidencias cientficas y en sistematizar la informacin disponible mediante protocolos y guas de prctica (54). El Resultado, resalta los logros, tanto en materia de salud como en cuanto a resultados econmicos o de valoracin por el paciente y el profesional de lo que se alcanza tras una prestacin de servicio determinada. Representa la eficacia y el impacto logrado con la atencin, en trminos de mejoras en la salud y el bienestar de las personas, grupos o poblaciones, as como la satisfaccin de los usuarios por los servicios prestados. La evaluacin de la calidad de la atencin debe tener las caractersticas de integralidad y sistematicidad para que sea confiable y vlida, considerando componentes adecuados a la naturaleza del servicio tanto de la estructura como del proceso y el resultado (53). Asimismo, la evaluacin de la satisfaccin del usuario con el servicio, debe definir sus componentes de acuerdo con la triada arriba sealada. Elaborar estrategias e instrumentos de evaluacin de la satisfaccin implica, entonces, seleccionar componentes de la atencin que estn definidos por la naturaleza y organizacin del servicio que se ofrece en un contexto institucional y cultural determinado.

La satisfaccin, desde la prctica mdica, es un concepto multidimensional que incluye la empata de los profesionales en su trato con los pacientes, tipo y cantidad de informacin que se le presta al paciente y familiares, competencia tcnica del personal, comodidad de las instalaciones, facilidades de acceso, complejidad burocrtica del sistema, continuidad de los cuidados, resultado percibido de la atencin y, cuando proceda segn el tipo de sistema de aseguramiento o centro, una valoracin por parte del paciente del costo del tratamiento ( 55). En este sentido, la relacin existente entre estas tres categoras permite suponer que las caractersticas de la estructura y los procesos mismos de la atencin son responsables en gran medida de los resultados de la misma. Este modelo ha sido utilizado por muchos aos en diferentes estudios e investigaciones para evaluar la calidad de la atencin de los servicios de salud y contina en vigencia. Existe una medida, aunque no directa de la calidad de la atencin, que se encuentra en los denominados aspectos psicolgicos y mentales que involucran las percepciones de los pacientes, quienes son los receptores del proceso. Estos factores se traducen en sentimientos e incluyen entre los ms determinantes, malestar, dolor, miedo, ansiedad o sus opuestos en trminos de satisfaccin. La medicin de factores como los mencionados anteriormente slo puede ser realizada con indicadores que enfaticen el punto de vista de los usuarios y que adems exploren diversos aspectos como la accesibilidad, uso, continuidad e integridad de la atencin, comunicacin con los proveedores y confianza en los mismos, efectividad percibida como resolucin de un problema y calidad humana, entre otros. Con base en lo anterior, mltiples factores condicionan y pueden limitar tanto la calidad de la atencin como los esfuerzos para garantizar niveles mnimos aceptables. En el mbito de los sistemas y servicios de salud, se suele aceptar que la calidad tiene dos grandes dimensiones que estn relacionadas, aunque son diferentes,

la calidad tcnica y la calidad percibida por los propios usuarios, por lo que en la evaluacin de la misma, se deben abarcar tres aspectos del control de la calidad: Estructura, Proceso y Resultado (56). Del modelo desarrollado por Donabedian, se han derivado otras experiencias de evaluacin, como es el desarrollado por Galn (57), ms amplio en cuanto a las reas de evaluacin y posibilidades de inferir sobre los distintos atributos de la calidad descritos anteriormente. As mismo, se han desprendido diversos estudios de evaluacin de servicios en los cuales se da una importancia especial a aquellos centrados en el punto de vista del paciente o usuario (16). En este sentido, se ha propuesto una clasificacin de diversos estudios de evaluacin de servicios centrados en el punto de vista del consumidor, haciendo hincapi en valores y necesidades percibidas por los mismos, demostrando que tiene la ventaja de reportar una visin independiente de la que sustentan los proveedores (58). Scriven (59), seala que los estudios que toman la opinin de los consumidores tienen una alta credibilidad, puesto que no estn involucrados en sus juicios los puntos de vista de los operadores del programa sino los de los usuarios afectados por ste. Las nuevas tendencias en el desarrollo de la prctica odontolgica al inicio del nuevo milenio, sealan el Paradigma del Consumidor en los Servicios de Salud. Luengas (60), expresa que el consumidor surge no solamente como actor en el modelo global, sino que ocupa un lugar determinante para la planificacin y el control de la calidad de productos y servicios y como centro de las reformas del Estado para algunos pases, lo que indica que lo novedoso es que se le confiere poder al pblico al colocarlo en el centro de la reforma, con lo que se pretende que el ciudadano exprese sus puntos de vista y stos sean tomados en cuenta en la toma de decisiones y en la vigilancia de los servicios pblicos.

Bajo esta perspectiva, se encuentra la calidad de los servicios de salud, donde el paciente, transformado en consumidor, cliente, usuario o enfermo, tiene derechos, y es de esta forma donde los derechos y la satisfaccin de los mismos se vuelven centrales para la atencin en salud (60), en concordancia con lo sealado por la OMS (12), para las reformas del sistema sanitario donde uno de los objetivos del sector salud es la calidad, brindando tratamientos con eficiencia tcnica, bajo costo, alto beneficio y un trato con el cual el usuario quede satisfecho con la atencin. Es importante destacar, que el modelo o enfoque de evaluacin de Donabedian de la calidad de la atencin en salud a partir de la perspectiva del paciente, ser el desarrollado en la presente investigacin, ya que en la actualidad la percepcin y satisfaccin del usuario ha sido reconocida por la OMS como uno de los indicadores de eleccin para medir la calidad y el impacto de las intervenciones para la reforma del sector salud en las Amricas, ya que se desprende que a partir de ste, se puede obtener la opinin acerca de los aspectos de la estructura como confort, instalaciones fsicas y organizacin, de proceso, procedimientos y acciones realizadas y de resultado, cambios en el estado de salud y la percepcin general de la atencin recibida. As mismo, se puede obtener informacin sobre aquellas caractersticas de los servicios que facilitan u obstaculizan los esfuerzos del usuario para tener atencin, como son la accesibilidad, tiempos de espera, horarios de servicio y costos de los misma, entre los ms importantes. La estructura del modelo de Donabedian est constituida por los siguientes componentes (32): 1.- Demanda: Dentro de este componente se analizan las caractersticas de los usuarios de los servicios a travs de variables demogrficas segn edad, sexo, procedencia, nivel socio-econmico, motivo de consulta y severidad del proceso

patolgico, lo que permite analizar las condiciones de salud presentadas por causa, grupo etreo y la demanda efectiva atendida y no atendida. 2.- Estructura: Se estudia la organizacin y funcionamiento de la institucin de salud, considerando la accesibilidad geogrfica y de la atencin, el recurso humano, profesional de la salud, personal administrativo y asistencial, el recurso fsico, la infraestructura y dotacin, los recursos financieros para funcionamiento y los recursos tecnolgicos incluidos los sistemas de informacin vigentes. 4.- Proceso: Permite identificar la evaluacin y el monitoreo, lo que posibilita el ajuste peridico en los programas de salud establecidos. Comprende la interrelacin de los diferentes recursos humanos, fsicos y econmicos con las actividades intermedias y finales de la atencin en salud. En este sentido, evala la marcha de la atencin mdica, tiempo por actividad, perodos de espera, existencia de protocolos de manejo clnico-teraputico por especialidad de cada uno de los pacientes atendidos. 5.- Resultado: Evala cuantitativamente el producto de las acciones de salud realizadas, mide a travs de indicadores, tomando en cuenta la oportunidad, rendimiento, utilizacin, concentracin, gastos de atencin y satisfaccin de los usuarios con la atencin recibida. 6.- Impacto: Es el efecto logrado, en trminos de estudiar las variaciones del perfil epidemiolgico en un perodo de 3 a 5 aos, el cambio de actitud de los usuarios, de los prestadores del servicio y la satisfaccin de la comunidad receptora. Dentro de este modelo de evaluacin sistemtica, las caractersticas de la demanda y de la oferta o estructura constituyen las entradas al sistema (input), el proceso se refiere al procesador del mismo (throuput) y los resultados (output) e

impacto (outcome) de las acciones de salud, configuran sus salidas, las cuales retroalimentan el mismo proceso. A continuacin se presenta el esquema del modelo de evaluacin sistemtica. Esquema de Evaluacin Sistemtica

Demanda

Estructur a

Proceso Estructura vs. Demanda

Producto Resultado

Impacto Efecto

Entradas

Salidas

RETROALIMENTACIN

DEMANDA ESTRUCTURA

PROCESO

PRODUCTO

IMPACTO

EVALUACIN INTEGRAL
Fuente: Donabedian (32). Con la aplicacin metodolgica de este modelo, se puede obtener la

opinin del usuario acerca de aspectos de la estructura como, comodidades, instalaciones fsicas, organizacin, recursos humanos suficientes y dotacin, del proceso como, procedimientos, acciones realizadas en la consulta por el personal de salud y la habilidad como lo llevan a cabo, y de resultado, cambios en el estado de salud que ha obtenido el paciente, conocimientos adquiridos acerca de la enfermedad, recuperacin de la funcionalidad, la percepcin general de la atencin recibida, satisfaccin con la misma, deseos de volver e intencin de recomendar el servicio.

Evaluar la satisfaccin del usuario es importante porque permite determinar la calidad de la atencin sobre todo con algunos aspectos tcnicos ubicados en la estructura, el proceso y el resultado y se ha considerado que es una estrategia que ha permitido obtener informacin acerca de la eficacia de la atencin mdica y del cumplimiento, o incluso utilidad, de los estndares de los servicios y su mejora constante. Tambin se puede obtener informacin sobre aquellas caractersticas de los servicios que facilitan u obstaculizan los esfuerzos del usuario para obtener atencin como la accesibilidad, aspecto importante a considerar, ya que en ocasiones la accesibilidad se superpone conceptualmente con la definicin de calidad, abarcando fenmenos que tienen repercusiones directas en la atencin, como son los tiempos de espera, los horarios del servicio o los costos de la misma, que en conjunto se consideran como caractersticas de la accesibilidad a las organizaciones (32). Bases Legales El estudio se fundamenta legalmente en la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, la Ley Orgnica de Salud, el Anteproyecto de Ley Orgnica de Salud, Ley de Universidades, la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. As mismo, se apoya en la 44 Resolucin del Consejo Directivo de la Organizacin Mundial de la Salud, la Declaracin de la Asociacin Mdica Mundial, la Conferencia Mundial de Educacin Mdica, la Declaracin del Instituto Centroamericano de Salud sobre la calidad de la atencin de los servicios de salud y la tica profesional, Ley Orgnica de Educacin y Ley de Universidades. La Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, establece en el Art. 83, que la salud es un derecho social fundamental, obligacin del Estado, que lo garantizar como parte del derecho a la vida, promoviendo y desarrollando polticas

orientadas a elevar la calidad de vida, el bienestar colectivo, el acceso a los servicios y a la proteccin de la salud (5). El Art. 84 seala que el Sistema Pblico Nacional de Salud, dar prioridad a la promocin de la salud y a la prevencin de las enfermedades, garantizando tratamiento oportuno y rehabilitacin de calidad, estableciendo el Art. 85, que en coordinacin con las universidades y centros de investigacin, se promover y desarrollar una poltica nacional de formacin de profesionales, tcnicos, tcnicas y una industria nacional de produccin de insumos para la salud (5). La Ley Orgnica de Salud, seala en el Art. 3 el Principio de Calidad en los establecimientos de atencin mdica, indicando que los mismos, desarrollarn mecanismos de control para garantizar a los usuarios la calidad en la prestacin de los servicios, manteniendo criterios de integridad, personalizacin, continuidad, suficiencia, oportunidad y adecuacin a las normas, procedimientos administrativos y prcticas profesionales (61). El Anteproyecto de Ley Orgnica de Salud, establece en el Art. 10, el

principio rector de la efectividad social, sealando que el Sistema Pblico Nacional de Salud deber conjugar con calidad, eficacia y eficiencia, los recursos fsicos, financieros, tecnolgicos, materiales y humanos para responder con polticas, sistemas, servicios y acciones, en forma oportuna, adecuada y permanente, generando el mayor grado de impacto en las necesidades de calidad de vida y salud para toda la poblacin (62). El Art. 32, establece el derecho de las personas a recibir atencin oportuna, continua y de calidad humana, suministrada por profesionales de la salud competentes. En concordancia con lo anterior, el Art. 37, seala que en cada institucin prestadora de servicios de salud pblica o privada, debe funcionar un Comit de Calidad que vele por el buen desempeo de los servicios, el desarrollo y la

aplicacin de criterios de buenas prcticas profesionales, el cumplimiento de las normas deontolgicas y de las leyes que regulan el ejercicio de las profesiones de salud (62). El Art. 38 establece que para facilitar las buenas prcticas profesionales, los comits deben promover el desarrollo, por parte de los clnicos en ejercicio, de protocolos de diagnstico y tratamiento para las enfermedades ms frecuentes y de mayor impacto en la poblacin, asegurar y evaluar su correcta aplicacin de manera continua e informar permanentemente a las autoridades el resultado de sus valoraciones. Indica adems, que para impulsar el diseo e implantacin de los mencionados protocolos, las autoridades de salud establecern relaciones de cooperacin con las universidades o centros de investigacin en salud (62). El Art. 141, 143 y 144 del citado proyecto, establecen un mecanismo de alianza estratgica con las Instituciones de Educacin Superior y Centros de Investigacin Nacionales dirigida a la cooperacin en diversas reas. Entre ellas; el diseo, evaluacin y mantenimiento de la infraestructura, equipos y programas de salud, el desarrollo de programas de investigacin en ciencias de la salud que contemplen aspectos concernientes a la evaluacin de la eficacia y eficiencia de las intervenciones en salud y la formacin de profesionales y tcnicos en el rea con conocimientos adecuados a las necesidades de la sociedad venezolana (62). De igual manera, prev la participacin de las Universidades Nacionales en los hospitales y ambulatorios donde se ejerzan funciones de investigacin y formacin, adoptando la estrategia de Integracin Docente-Asistencial, de manera de optimizar la formacin del personal necesario y la calidad en la prestacin del servicio en los diferentes establecimientos a todos los niveles del Sistema Pblico Nacional.

La Ley Orgnica de Educacin, establece en el Art. 3, que la educacin fomentar el desarrollo de una conciencia ciudadana para la conservacin, defensa y mejoramiento del ambiente, calidad de vida y el uso racional de los recursos naturales; y contribuir a la formacin y capacitacin de los equipos humanos necesarios para el desarrollo del pas y la promocin de los esfuerzos creadores del pueblo venezolano hacia el logro de su desarrollo integral, autnomo e independiente (63). La Ley de Universidades, establece en el Art. 1, que la Universidad es fundamentalmente una comunidad de intereses espirituales que rene a profesores y estudiantes en la tarea de buscar la verdad y afianzar los valores trascendentales del hombre, sealando en el Art. 2, que como instituciones al servicio de la Nacin, a ellas corresponde colaborar en la orientacin de la vida del pas mediante su contribucin doctrinaria en el esclarecimiento de los problemas nacionales (64). El Art. 3, indica que deben realizar una funcin rectora en la educacin, la cultura y la ciencia, y, sus actividades se dirigirn a crear, asimilar y difundir el saber mediante la investigacin y la enseanza; a completar la formacin integral iniciada en los ciclos educacionales anteriores y a formar los equipos profesionales y tcnicos que necesita la Nacin para su desarrollo y progreso. En concordancia con lo anterior, el Art. 4, establece que dicha enseanza, se inspirar en un definido espritu de democracia, de justicia social y de solidaridad humana, y estar abierta a todas las corrientes del pensamiento universal, las cuales se expondrn y analizarn de manera rigurosamente cientfica (64). La Ley del Sistema Venezolano para la calidad, establece en el Art. 2, Numeral 4 y 6, los objetivos de estimular la calidad y la competitividad del Estado y de las empresas en cuanto a los servicios y los bienes que estos proveen, adems de regular y controlar las actividades que se realizan en el campo de la salud, seguridad, ambiente que puedan afectar al consumidor o usuario y que por su naturaleza son de

competencia del Poder Pblico Nacional. As mismo, los Art. 8 y 9 sealan que los rganos del Poder pblico y las personas naturales o jurdicas pblicas o privadas estn obligados a proveer y proporcionar a las personas bienes y servicios de calidad, los cuales deben cumplir con las reglamentaciones establecidas (65). La 44 Resolucin del Consejo Directivo de la Organizacin Mundial de la Salud y Organizacin Panamericana de la Salud, seala la preocupacin por el problema de la baja calidad de la atencin de salud, expresada en las deficiencias en la eficacia, eficiencia, aceptabilidad, legitimidad y seguridad de los servicios de salud, por lo propone reformular el modelo de atencin de salud bajo una red de servicios de calidad y eficacia, que satisfaga a individuos, familias y comunidades, integrando los diferentes niveles (66). En el mismo orden de ideas, la Declaracin de la Asociacin Mdica Mundial y la Declaracin del Instituto Centroamericano de Salud sobre la Calidad de la Atencin de los Servicios de Salud y tica Profesional, proponen una evaluacin de la calidad de la atencin mdica, el mejoramiento continuo de los servicios prestadores de salud y el monitoreo de la satisfaccin de los usuarios (67,68). La Conferencia Mundial de Educacin Mdica, seala la necesidad que las universidades, formadoras de recursos humanos en salud, como parte de su responsabilidad social, participen en el desarrollo y evaluacin permanente de los sistemas y servicios de salud. As mismo, asumir los principios de calidad como base y eje de los cambios y ajustes curriculares y los sistemas de evaluacin y acreditacin y colaborar mediante la investigacin, la docencia y la prctica, en el desarrollo de modelos de atencin que respondan a los principios de equidad, calidad y relevancia social (69). Operacionalizacin de Variables Variable de Estudio:

Calidad de la Atencin Odontolgica Percibida por el Usuario Definicin Conceptual: Conjunto de caractersticas, propiedades y atributos preestablecidos que deben tener los servicios odontolgicos para satisfacer las expectativas y necesidades explcitas e implcitas de los usuarios. Definicin Operacional: Caractersticas de la estructura, proceso y resultado que pueden ser medibles desde la perspectiva del usuario a travs de indicadores y/o estndares con la finalidad de evaluar y mejorar progresivamente la calidad de la atencin de los servicios odontolgicos. Para operacionalizar la variable basada en el modelo propuesto, se identificaron las dimensiones de estructura, proceso y resultado en correspondencia con los objetivos especficos. Seguidamente, se determinaron indicadores para cada una de las mismas, lo que permiti la medicin en la realidad concreta con la finalidad de analizar y valorar caractersticas de la estructura, proceso y resultado de la atencin odontolgica. Para ello, se utiliz la tcnica de encuesta y los instrumentos de recoleccin de datos tipo cuestionario autoadministrado y entrevista abierta de salida, resultando el procedimiento siguiente.

OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE OBJETIVO GENERAL VARIABLE DIMENSIONES Estructura INDICADORES 1.- Accesibilidad Geogrfica 2.- Accesibilidad a la Atencin 3.- Estructura Fsica 4.- Recursos Humanos Suficientes 5.- Recursos Financieros 1.-Tiempos 6.- Sistemasde deEspera Informacin 2.-Informacin Oportuna 3.-Respuesta Oportuna al Motivo de Consulta 4.- Llenado de Historia Clnica 5.- Informacin del Tratamiento Requerido 6.- Calidez: Trato Recibido 7.- Confianza en el Equipo de Salud 8.- Supervisin Docente 9.- Responsabilidad en la Atencin 10.- Solucin Oportuna del Problema 11.- Rapidez de subsiguiente Cita INSTRUM. ITEM 1,2,3,4,5 6,7,8,9 10 a 18 19,20 21 23,24 22 25,26

Evaluar la calidad de la atencin odontolgica al adulto desde la percepcin de Calidad de la Atencin los usuarios en la Odontolgica Facultad de desde la Odontologa de la Percepcin del Usuario Universidad de Carabobo Resultado Proceso

27 Cuestionario 28 Tipo Escala y 29,30 31 Entrevista a 32 33 Profundidad 34,35 36 Semi37 1.- Tiempo Total de Atencin Estructurada 38 2.- Costo de la Atencin 39 3.- Confianza en la Institucin 40 4.- Recuperacin de Condicin Bucal Inicial 41 5.- Recuperacin de la Funcionalidad 42 6.- Calidad Global del Tratamiento realizado 43,44 7.- Deseo de Volver al Servicio 45 8.- Intencin de recomendar el Servicio 46 1.- Calidad Global de la Estructura Fsica 2.- Tiempo Total de Atencin 3.- Complacencia con el Trato Recibido 4.- Necesidades de Salud Atendidas 5.- Expectativas Cumplidas 6.-Calidad Global de la atencin 47 48 49 50 51 52

Satisfaccin de Usuarios

CAPTULO III ASPECTOS METODOLGICOS Tipo y Diseo de la Investigacin Tipo La presente investigacin se desarroll de acuerdo a su propsito de tipo evaluativa, de carcter descriptiva, bajo un estudio de campo, enfocando los parmetros de la investigacin cuantitativa y cualitativa. Se consider una investigacin tipo evaluativa, ya que su objetivo es valorar los resultados de un programa de atencin a la salud, el cual haya sido, o est siendo aplicado dentro de un contexto determinado, para intentar resolver una situacin, llenar un vaco o necesidad, a travs de la aplicacin de un programa de intervencin, el cual fue evaluado en el transcurso de la investigacin. Igualmente, tuvo como intencin medir los efectos de un programa para de esta manera tomar posteriores decisiones que permitan mejorar la ejecucin futura (70). La investigacin de tipo evaluativa tiene como propsito determinar la eficacia de un programa, prctica, procedimiento o poltica y evaluar su xito, en este sentido, represent una manera de valorar de manera ms general un servicio de atencin de la salud, lo que proporcionar a quienes toman decisiones, la informacin necesaria para actuar y recabar toda la informacin para estimar lo que un grupo, comunidad u organizacin necesita (71). Como estudio descriptivo busca especificar propiedades importantes de personas, grupos, comunidades, as como cualquier otro fenmeno que se pueda someter a anlisis, midiendo o evaluando diversos aspectos, dimensiones o

componentes del hecho a investigar (72). Su propsito fue la descripcin cuantitativa de un evento o fenmeno tal cual como ocurre en la realidad sin generalizacin categrica, busc especificar propiedades, caractersticas y rasgos importantes de los fenmenos analizados (72,73). Tambin, se utiliz el aporte de una gran tcnica de investigacin cualitativa, la entrevista a profundidad semiestructurada, en la que se trabaj con una gua de preguntas a travs de la cual obtuvo la informacin por medio de un dialogo con los usuarios entrevistados (74,75). Lo anterior, permiti ahondar en los problemas de calidad percibidos por stos, al obtener informacin subjetiva del paciente, ya que pudieron expresarse libremente respecto a su vivencia al recibir la atencin en el servicio. La modalidad de la investigacin fue de campo, debido a que sus unidades de estudio y fuentes se localizaron en los espacios habituales del contexto natural al cual pertenecen (76). El objeto de estudio, se investig directamente en los espacios de Docencia-Servicio de los Departamentos de Estomatoquirrgica y Prostodoncia y Oclusin ubicados en los Pabellones N 9 y N 11 de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, ubicada en el Campus Brbula, Municipio Naguanagua, Estado Carabobo. Diseo El diseo de la presente investigacin fue de tipo no experimental, transeccional o transversal, por tratarse de un estudio sin manipulacin deliberada ni asignacin al azar de las variables, en donde se observan los fenmenos tal y como se dan en su contexto natural, para despus analizarlos, recolectndose los datos en un solo momento o tiempo nico e indagndose adems la incidencia y los valores en que se manifiesta una o ms variables (72).

Poblacin y Muestra Poblacin Se seala que la poblacin de una investigacin est constituida por el conjunto de seres en los cuales se va a estudiar el evento y que adems comparten, como caractersticas comunes, los criterios de inclusin y es a la poblacin a quien estarn referidas las conclusiones del estudio (76). En este sentido, la poblacin objeto de la investigacin son todos los pacientes o usuarios que acudieron a los Departamentos de Estomatoquirrgica y Prostodoncia y Oclusin, ubicados en los Pabellones N 9 y N 11 de la Facultad de Odontologa a recibir atencin clnica por parte de los estudiantes del tercero, cuarto y quinto ao de la carrera y donde se evalu la calidad de la atencin odontolgica recibida a travs de su percepcin durante el perodo comprendido entre Abril Junio 2010, estando esta unidad de estudio representada por aproximadamente 815 pacientes para la presente investigacin. Muestra La muestra seleccionada para esta investigacin, fue de tipo no probabilstica e intencional, ya que la eleccin de los elementos dependi de causas relacionadas con las caractersticas de la investigacin o de quien hizo la muestra, decidiendo en este caso las investigadoras, segn sus objetivos, los elementos que la conformaran, considerando aquellas unidades supuestamente tpicas a la poblacin que se dese conocer (77). De all que el tamao de la muestra fue 30% de la poblacin, con un alto nivel de representatividad (78); quedando constituida por aproximadamente 245 pacientes o usuarios que acudieron a estos servicios.

Se tom como criterios de inclusin a pacientes de 16 aos de edad en adelante, sin cuadro clnico de emergencia, que acudieron por consulta sucesiva y que estuvieron dispuestos, previo consentimiento informado, a participar en la investigacin y como criterios de exclusin, pacientes menores de 16 aos, as como todos aquellos usuarios que asistan por primera vez al servicio. Para las entrevistas, se utiliz un muestreo focal, establecido para situaciones simultneas y en el que las investigadoras centraron su atencin en la obtencin de datos de un grupo de individuos (79,80). En este caso particular, siendo una investigacin evaluativa, se hizo necesario obtener un dilogo con los pacientes concurrentes al sitio de estudio, para el cual se tom a 6 usuarios, como informantes claves para la investigacin. La informacin suministrada por stos, permiti analizar cada caso a profundidad, siguiendo as lo reseado por Martnez, en relacin al nmero de personas necesarias para estudiar un hecho utilizando la metodologa cualitativa, quien refiere que si lo que se desea es conocer la naturaleza profunda de las realidades, su estructura interna, patrn estructural o el sistema dinmico de un fenmeno, ser suficiente con escoger una o varias personas representativas, que no tengan nada que las haga ver atpicas y examinar cada situacin a fondo (81). Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos El presente estudio utiliz como tcnicas de recoleccin de datos, en primer lugar, la encuesta (72); y en segundo lugar, la entrevista a profundidad semiestructurada (74). Los instrumentos para la recoleccin de datos fueron, el cuestionario que agrup una serie de preguntas relativas al evento particular, sobre el cual las investigadoras desearon obtener informacin (73); y la entrevista a profundidad semiestructurada (74), por medio de la que se estableci un dilogo con

los pacientes, estimulndolos a expresar sus opiniones sobre la calidad de los servicios ofrecidos. De acuerdo a la operacionalizacin de las variables y a las dimensiones del estudio, el cuestionario, diseado por las autoras, fue annimo, autoadministrado, con escala de 5 puntos, desde Totalmente De Acuerdo hasta Totalmente en Desacuerdo, donde la codificacin en las categoras sealadas, se encuentran especificadas con niveles de 5, 4, 3, 2, 1 para la tabulacin e interpretacin de los datos. (Ver anexo N 1). TDA Totalmente De Acuerdo 5 DA De Acuerdo 4 I Indiferente 3 ED En Desacuerdo 2 TED Totalmente en Desacuerdo 1

El Cuestionario estuvo conformado por los datos personales del paciente como edad, sexo, procedencia, nivel de instruccin, profesin y direccin de habitacin, con la finalidad de determinar las caractersticas de la demanda que acude al servicio. As mismo, const de 22 tems que examinaron las caractersticas de la dimensin Estructura, 15 tems que permitieron determinar los atributos del Proceso, 9 tems que analizaron el Resultado de la atencin odontolgica recibida y 6 tems que midieron el Grado de Satisfaccin del Usuario, lo que globalmente, evalu la calidad de la atencin recibida desde la percepcin del usuario. Dicho instrumento, se aplic a los pacientes del servicio previa autorizacin y consentimiento informado de los mismos (Ver anexo N 2). La entrevista, const de un guin de 27 preguntas, relacionadas con cada una de las dimensiones de Estructura, Proceso, Resultado y Grado de Satisfaccin. Este procedimiento permiti dirigir las entrevistas, realizndolas de manera flexible y dinmica, introduciendo en la medida de lo posible, las preguntas que conformaron el guin, desarrollndolas de forma cordial, para que los usuarios pudieran expresar

libremente su opinin en relacin a la calidad de la atencin recibida

interpretada, se contrast con los resultados obtenidos

(Ver anexo N 3). Se

aplicaron con el consentimiento de los individuos entrevistados y la informacin obtenida una vez analizada, categorizada e

cuantitativamente, dando complemento y soporte a la

investigacin. Validez y Confiabilidad Validez La validez se refiere al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir (82). En este sentido, el presente estudio manifiesta una validez de contenido, donde se refleja a travs de los instrumentos el evento que se quiere medir, y esto se refleja en la tabla de operacionalizacin de variables, donde se enfocan las dimensiones e indicadores en la evaluacin de la calidad de la atencin odontolgica brindada al adulto desde la percepcin del usuario, en los espacios de docencia-servicio de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, entre el perodo Abril - Junio 2010. Por consiguiente, la validez de contenido de la investigacin se refiere bsicamente al proceso de construccin del instrumento y a la medicin de la mayor cantidad de reas posibles en las cuales se expresa cada dimensin. En este sentido, el instrumento de tipo cuestionario, fue sometido a la

revisin y validacin por Juicios de Expertos, conformado por tres especialistas en el rea, quienes determinaron el criterio, la pertinencia, la coherencia y la claridad de los tems del instrumento, conjuntamente con los objetivos de la investigacin y la operacionalizacin de variables, sugiriendo los ajustes que consideraron necesarios para aportar mayor exactitud en la medicin (Ver Anexos 4, 5, 6).

Una vez obtenida la versin final del mismo, se someti a una Prueba Piloto mediante la seleccin de una muestra con las mismas caractersticas de la muestra objeto de la investigacin. En relacin al componente cualitativo del presente estudio, la validez se obtuvo al reflejar los resultados una imagen clara y representativa de la situacin estudiada, sin artificialidad, ni manipulacin de la misma (74), pudiendo demostrarse a travs de las grabaciones de las entrevistas realizadas, lo que permite evidenciar la
informacin obtenida (83).

Confiabilidad La confiabilidad de un instrumento de medicin, se refiere al grado de uniformidad con que cumple su cometido, o como el grado de homogeneidad de los tems del instrumento en relacin con la caracterstica que se pretende medir (84). En este sentido, una vez obtenida la versin final del instrumento se someti a una Prueba Piloto, administrando el instrumento validado a 16 usuarios ajenos a la muestra estudiada, instrumento. Para determinar la Confiabilidad del instrumento, se aplic el coeficiente de confiabilidad Alfa de Cronbach, que requiere una sola administracin del instrumento de medicin y produce valores que oscilan entre 0 y 1, donde 0 representa nula confiabilidad y 1 confiabilidad total (82). Se calcula a travs de la siguiente frmula:
= K

con las mismas caractersticas de la muestra objeto de la

investigacin. Obtenidos los resultados, se determin la confiabilidad del

K 1

* (1

Si 2 )
St 2

Donde:

K= Nmero de tem Si2= La varianza de los tems St2= La varianza total

La aplicacin de la confiabilidad en la medicin del instrumento aplicado a los usuarios alcanz un valor de 0.936, lo que demostr un alto nivel de fiabilidad de 93,6 %.

La confiabilidad de la tcnica cualitativa se logr a travs de la triangulacin de tcnicas y mtodos, que consiste en el uso de varias tcnicas para estudiar un fenmeno, lo que permiti crear un marco de comparacin al analizar la congruencia entre s de los resultados (74). En la presente investigacin, se obtuvo al contrastar los datos obtenidos a travs de la tcnica cuantitativa y cualitativa utilizadas. Procedimiento de Recoleccin de datos Diseados los instrumentos de acuerdo a la operacionalizacin de la variable, validar el cuestionarios a travs de Juicio de Expertos, aplicar la Prueba Piloto y determinar la confiabilidad, se procedi a la recoleccin de los datos, mediante la aplicacin de los mismos a los usuarios que acudieron a los servicios de atencin odontolgica al adulto en la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo. Inicialmente, se procedi a la aplicacin del cuestionario de evaluacin de la calidad de la atencin: percepcin del usuario a los pacientes que acudieron a los servicios de atencin odontolgica al adulto, para evaluar las dimensiones de la demanda, oferta o estructura, proceso, resultados y satisfaccin de usuarios, a travs de la percepcin del paciente. Simultneamente, se realizaron las entrevistas a los

usuarios que acudieron y a los cuales no se les aplic el cuestionario, durante el lapso de Abril Junio 2010. Posteriormente, la informacin recabada de los cuestionarios fue codificada, organizada, tabulada y analizada estadsticamente. Los datos obtenidos de la entrevista de salida, se categorizaron, analizaron e interpretaron para dar respuesta a los objetivos planteados en la presente investigacin, de manera de establecer las conclusiones y proponer las recomendaciones pertinentes. Procedimiento Metodolgico 1.- Diseo de los instrumentos de acuerdo a la operacionalizacin de la variable. 2.- Validacin del instrumento cuestionario a travs de Juicios de Expertos. 3.- Aplicacin la prueba piloto a los sujetos con las mismas caractersticas de la muestra seleccionada. 4.- Aplicacin del tipo de confiabilidad correspondiente. 5.- Evaluacin de la calidad de la atencin a travs del cuestionario autoadministrado aplicado a la muestra establecida y con las de entrevistas abiertas de salida que se realizaron a seis usuarios del servicio. 6.- Procedimiento de recoleccin de la informacin, organizacin, tabulacin y anlisis estadstico de los resultados obtenidos del cuestionario. As mismo, la informacin obtenida en las entrevistas abiertas de salida, fueron transcritas, analizadas, categorizadas e interpretadas siguiendo la tcnica de anlisis de contenido.

7.- Sistematizacin del recomendaciones. Tcnica de Anlisis

trabajo investigativo con sus respectivas conclusiones

A fin de dar respuestas a los objetivos de la investigacin, se aplic la estadstica descriptiva a travs de la tcnica de anlisis porcentual. Los datos obtenidos, se organizaron y fueron tabulados a travs de matrices estadsticas. Se utiliz el programa estadstico SPSS Versin 17, para obtener los resultados, que posteriormente fueron sometidos a anlisis e interpretacin, para ser presentados a travs de cuadros y grficos, los cuales se contrastaron con las teoras que sustentan la presente investigacin. As mismo, los datos obtenidos de la entrevista, se analizaron, categorizaron e interpretaron a travs de la tcnica de anlisis de contenido, que consiste en analizar y estudiar con
detalle el contenido de una comunicacin transcrita, buscando el sentido y el significado de las acciones humanas, agrupndose la informacin estudiada, en unidades de registro o de anlisis, que no son ms que datos oportunos de relevancia y significacin que el investigador extrae del texto, los cuales son seleccionados, conservados textualmente y analizados como tal. (85, 86,87).

Como la informacin recogida a travs de las entrevistas, tena como fin

complementar y

dar soporte a los datos obtenidos cuantitativamente, se establecieron como categoras de anlisis las mismas dimensiones que surgieron al descomponer la variable de estudio Calidad de la Atencin Odontolgica desde la Percepcin del Usuario al operacionalizarla, quedando constituidas las categoras Estructura, Proceso, Resultado y Grado de Satisfaccin al Usuario. A su vez, cada una de stas, qued integrada por varias subcategoras, a fin de facilitar su anlisis, coincidiendo con lo expresado por Martnez, quien refiere que varias categoras menores, llamadas subcategoras pueden integrar una mayor, como subespecificaciones de ciertas categoras de orden superior (87).

La informacin suministrada a travs de las entrevistas, se plasm y codific, conformndose unidades de registro que permitieron agrupar las ideas o expresiones que ms se repetan o tenan similitud. Las expresiones emitidas permitieron tener una perspectiva integral en relacin a la concepcin de calidad de atencin odontolgica al adulto en la Facultad de Odontologa.

CAPITULO IV PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS

Presentacin de los Resultados Los resultados arrojados de la investigacin se presentan de acuerdo a los objetivos planteados y representan una sntesis de los hechos observados, clasificados ordenadamente y cuantificados para hacer explcitas las propiedades y rasgos de la variable estudiada. Sin embargo, es importante destacar, que los mismos, para fines prcticos, han sido separados de acuerdo al tipo de tcnica de recoleccin de datos utilizada, para seguidamente suministrar una visin integral del proceso evaluativo de la calidad en los servicios de atencin odontolgica al adulto desde la percepcin del usuario en la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo. A continuacin se presentan los resultados obtenidos del cuestionario aplicado, las frecuencias absolutas y relativas obtenidas del mismo, para cada una de las dimensiones de Demanda, Estructura, Proceso, Resultado y Satisfaccin de Usuarios, dispuestas en tablas y grficos estadsticos con sus respectivos anlisis. De igual manera, se presentan los resultados del anlisis derivado de las entrevistas, agrupados en categoras, subcategoras y unidades de registro con los respectivos cuadros que sustentan el anlisis.

RESULTADOS OBTENIDOS DEL CUESTIONARIO DE EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN: PERCEPCION DEL USUARIO.

Demanda Tabla N 1 Demanda de usuarios en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa segn grupos de edad y sexo. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010.
GRUPO ETAREO FEMENINO MASCULINO TOTAL

16 20 21 30 31 40 41 50 51 60 61 70 71 y + TOTAL

f 16 41 34 31 26 6 2 156

FR (%) 6,48 16,60 13,76 12,55 10,52 2,42 0,80 63,16

F 11 36 12 12 15 3 2 91

FR (%) 4,45 14,57 4,86 4,86 6,07 1,21 0,80 36,84

f 27 77 46 43 41 9 4 247

FR (%) 10,93 31,17 18,62 17,41 16,59 3,63 1,61 100

Fuente: Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 1 Demanda de usuarios en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa segn grupos de edad y sexo. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010.

18% 16,60% 16% 13,76% 14% 12,55% 12% 14,57% 10,52% 10% 6,48% Masculino 8% Femenino 6% 4,86% 6,07% 4% 2,42% 4,45% 4,86% 0,80% 2% 1,21% 0,80% 0% 16 - 20 21 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 61 - 70 71 y + Grupos etreos

Fuente: Tabla N 1

Consulta Odontolgica

Anlisis. Tabla N 1 La tabla muestra la relacin entre la demanda de usuarios en los servicios de de atencin odontolgica al adulto y los grupos de edad y sexo en la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Demanda, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. Para el perodo comprendido entre abril y junio de 2010, se aplic el instrumento a 247 pacientes que acudieron a los servicios de atencin odontolgica al adulto, de los cuales 32,50% fue del sexo masculino y 63,16% del sexo femenino. El mayor porcentaje de pacientes que demand los servicios de atencin odontolgica se ubic en el grupo etreo de 21 a 30 aos (31,17%), correspondiendo 16,60% al sexo femenino y 14,57% al sexo masculino, seguido del grupo etreo de 31 a 40 aos (18,62%), correspondiendo 4,86% al sexo masculino y 13,76% al sexo femenino y del grupo etreo de 41 a 50 aos (17,41%), de los cuales 12,55% fue del sexo femenino y 4,86% del sexo masculino. Por ltimo, se apreci que la menor demanda a los servicios fue del grupo etreo de 71 y ms aos (1,61%), correspondiendo 0,80 % al sexo femenino y 0,80 al sexo masculino. Los resultados evidenciaron una mayor demanda en la consulta odontolgica de adultos jvenes, adultos y adultos mayores con predominio del sexo femenino. Se evidenci que se corresponde la demanda con los grupos etreos considerados en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 2 Demanda de usuarios en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa segn Nivel de Instruccin. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. NIVEL DE INSTRUCCIN Enseanza Universitaria o Equivalente Enseanza Tcnico Superior Completa Enseanza Secundaria Completa o Bachiller Enseanza Bsica Completa o Tcnico Inferior Enseanza Primaria o Alfabeta Analfabeta TOTAL USUARIOS f FR (%) 59 23,9 38 15,4 112 45,3 15 6,1 20 8,1 3 1,2 247 100

Fuente: Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 2 Demanda de usuarios en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa segn Nivel de Instruccin. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010.
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Nivel de Instruccin 24% 15% 6% 8,10% 1,20% 45%
Unive rsitaria o Euivale nte Tcnico Supe ri or Comple ta Se cundaria Comple ta Bsica Comple ta Primaria o Alfabe ta Analfabeta

Fuente: Tabla N 2

Anlisis. Tabla N 2 La tabla muestra la relacin entre la demanda de usuarios y el nivel de instruccin en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Demanda, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. Para el perodo comprendido entre abril y junio de 2010, el mayor porcentaje de pacientes que demand los servicios de atencin odontolgica posee un nivel de instruccin de enseanza secundaria completa o bachiller (45,3%), seguido de un nivel de enseanza universitaria o equivalente (23,9%) y enseanza tcnico superior completa (15,4%) de los usuarios Se apreci que la menor demanda a los servicios odontolgicos se relaciona con los usuarios del nivel de instruccin de enseanza primaria o alfabeta (8,1%) y enseanza bsica completa o tcnico inferior (6,1%). Por ltimo, la demanda ms baja de usuarios correspondi al nivel de instruccin analfabeta (1,2%). Los resultados evidenciaron una mayor demanda de usuarios con mediano nivel de instruccin, que poseen enseanza secundaria completa, seguida de altos niveles de instruccin, como enseanza universitaria o equivalente y enseanza tcnico superior media, en los servicios odontolgicos de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 3 Demanda de usuarios en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa segn Profesin. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. PROFESIN Profesin universitaria Profesin tcnica superior completa Empleados sin profesin universitaria, tcnicos medios, pequeos comerciantes o productores. Obreros especializados, sector informal de la economa con primaria completa. Obreros no especializados, sector informal de la economa sin primaria completa Estudiante Ninguna, del hogar USUARIOS f FR (%) 57 23,1 26 10,5 26 10,5 23 7 53 55 247 9,3 2,8 21,5 22,3 100

TOTAL Fuente: Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 3 Demanda de usuarios en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa segn Profesin. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010.
22% 23%

PU PTSC ESPU OE ONE E N y DH

11%

21% 11% 3% 9%

Fuente: Tabla N 3

Anlisis. Tabla N 3 La tabla muestra la relacin entre la demanda de usuarios y la profesin en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Demanda, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En el perodo comprendido entre abril y junio de 2010, el mayor porcentaje de usuarios que demand los servicios de atencin odontolgica, fue para los que tienen profesin universitaria (23,1%), los que no poseen profesin o estn dedicados a labores del hogar (21,5%) y los que se encuentran estudiando (21,5%). Seguidamente, se apreci igual demanda de usuarios en la categora de profesin tcnica superior completa y empleados sin profesin universitaria, tcnicos medios, pequeos comerciantes o productores (10,5%). La menor demanda a los servicios odontolgicos se relaciona con los usuarios que tienen profesin de obreros especializados y del sector informal de la economa con primaria completa (9,3%). Por ltimo, la demanda ms baja de usuarios correspondi a usuarios con una profesin de obreros no especializado y del sector informal de la economa sin primaria completa (2,8%). Los resultados evidencian una mayor demanda de usuarios sin profesin universitaria (66,40%), seguida de profesin universitaria (23,1%) y tcnica superior completa (10,5%), en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 4 Demanda de usuarios en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa segn Municipio de Habitacin. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. MUNICIPIO DE HABITACIN Municipio Autnomo Naguanagua Municipio Autnomo Valencia Municipio Autnomo San Diego Municipio Autnomo Guacara Municipio Autnomo Los Guayos Municipio Autnomo San Joaqun Municipio Autnomo Libertador Municipio Autnomo Carlos Arvelo Municipio Autnomo Bejuma Municipio Autnomo Juan Jos Mora Municipio Autnomo Diego Ibarra Municipio Autnomo Puerto Cabello Forneos TOTAL USUARIOS N 77 92 22 18 11 1 4 6 2 1 1 2 10 247 % 31,17 37,25 8,91 7,29 4,45 0,40 1,62 2,43 0,81 0,40 0,40 0,81 4,05 100

Fuente: Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 4 Demanda de usuarios en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa segn Municipio de Habitacin. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. 40%
31% 37%
MA Naguanagua MA Valencia MA San Diego MA Guacara MA Los Guayos MA San Joaqun MA Libertador MA Carlos Arvelo MA Bejuma MA Juan Jos Mora MA Diego Ibarra MA Pto. Cabello Forneos

30%

20%

10%

9%

7%
4,45% 1,62%
0,40%

2,43%
0,81 % 0,40% 0,81 %

4,05%

0%
Municipios Estado Carabobo

Fuente: Tabla N 4

Anlisis. Tabla N 4 La tabla muestra la relacin entre la demanda de usuarios y el municipio de habitacin en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa, en la dimensin Demanda, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En el perodo comprendido entre abril y junio de 2010, el mayor porcentaje de usuarios que demand los servicios de atencin odontolgica, habitan en el Municipio Autnomo Valencia (37,25%), seguido del Municipio Autnomo Naguanagua (31,17%) y Municipio Autnomo San Diego (8,91%). Se apreci una menor demanda de usuarios provenientes del Municipio Autnomo Guacara (7,29%), Municipio Autnomo Los Guayos (4,45%), grupo de usuarios considerados forneos procedentes de otros estados (4,05%) y los que habitan en el Municipio Autnomo Libertador (1,62%). La demanda ms baja de usuarios, con iguales resultados, procedi de los Municipios Autnomos Bejuma y Puerto Cabello (0,81%), seguida de los Municipios Autnomos San Joaqun, Juan Jos Mora y Diego Ibarra (0,40%). Los resultados evidenciaron que la mayor demanda de usuarios a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa habita en los Municipios Autnomos Valencia (37,25%), Naguanagua (31,17%) y San Diego (8,91%), correspondindose con el rea de influencia de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 5 Demanda de usuarios en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa segn Parroquia de Habitacin. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril Junio 2010 PARROQUIA DE HABITACIN MAN: Parroquia Urbana Naguanagua MAV: Parroquia Urbana San Jos MAV: Parroquia Urbana Catedral MAV: Parroquia Urbana Miguel Pea MAV: Parroquia Urbana Rafael Urdaneta MAV: Parroquia Urbana San Blas MAV: Parroquia Urbana Santa Rosa MASD: Parroquia Urbana San Diego MAG: Parroquia Urbana Ciudad Alianza MAG: Parroquia Urbana Guacara MAG: Parroquia No Urbana Yagua MLG: Parroquia Urbana Los Guayos MASJ: Parroquia Urbana San Joaqun MAL: Parroquia Urbana Tocuyito MACA: Parroquia Urbana Gige MACA: Parroquia No Urbana Tacarigua MAB: Parroquia Urbana Bejuma MAB: Parroquia No Urbana Simn Bolvar MDI: Parroquia Urbana Mariara MAJJM: Parroquia Urbana Morn MAPC: Parroquia Urbana Juan Jos Flores Forneos TOTAL USUARIOS N 77 35 5 19 17 6 10 22 6 6 6 11 1 4 4 2 1 1 1 1 2 10 247 % 31,17 14,17 2,02 7,69 6,88 2,43 4,05 8,91 2,43 2,43 2,43 4,45 0,40 1,62 1,62 0,81 0,40 0,40 0,40 0,40 0,81 4,05 100

Fuente: Instrumento A (Aplicado a los Usuarios muestra de estudio)

Anlisis. Tabla N 5

La tabla muestra la relacin entre la demanda de usuarios y la parroquia de habitacin en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Demanda, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. Se apreci el mayor porcentaje de usuarios que demand los servicios de atencin odontolgica habitando en la Parroquia Urbana Naguanagua, del Municipio Autnomo Naguanagua (31,17%), seguida de la Parroquia Urbana San Jos del Municipio Autnomo Valencia (14,17%) y la Parroquia Urbana San Diego del Municipio Autnomo San Diego (8,91%). El porcentaje con menor demanda de usuarios se correspondi con las Parroquias Urbanas Miguel Pea (7,69%), Rafael Urdaneta (6,88%) y Santa Rosa (4,05%) del Municipio Autnomo Valencia. La demanda ms baja de usuarios se relacion con las Parroquias Urbanas San Joaqun, del Municipio Autnomo San Joaqun, Bejuma, del Municipio Autnomo Bejuma, Mariara, del Municipio Autnomo Diego Ibarra y Morn del Municipio Autnomo Juan Jos Mora (0,40%). Los resultados evidencian que la mayor demanda de usuarios a los servicios de atencin odontolgica de la Facultad de Odontologa habita en las Parroquias Urbanas Naguanagua (31,17%), San Jos (14,17%) y San Diego (8,91%), sin menospreciar la afluencia de usuarios de las otras parroquias de los Municipios Autnomos que conforman el Estado Carabobo.

Dimensin Estructura

Tabla N 6 Accesibilidad Geogrfica percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 1 2 120 101 % 48,6 40,9 DA 99 100 % 40,1 40,5 I 4 3 % 1,6 1,2 ED 17 34 % 6,9 13, 8 TED 7 9 % 2,8 3,6 Total Usuarios 247 247

Nota: 1= Fcil acceso 2= Cmodo acceso por sealizacin Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 5 Accesibilidad Geogrfica percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. 60% 48,60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
2% 7% 3% 1% 4% 14%

40,10%

41% 41%

TDA DA I ED TED

1= Fcil Acceso

2= Cmodo Acceso Sealizado

Items
Fuente: Tabla N 6

Anlisis. Tabla N 6 La tabla muestra los resultados obtenidos del indicador accesibilidad geogrfica, percibida por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Estructura, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En relacin con el tem 1, referido al fcil acceso para trasladarse a la Facultad, 48,60% de los usuarios seal estar totalmente de acuerdo en observar que la institucin tiene facilidad de acceso y 40,10% indic estar de acuerdo, mientras que 6,9% refiri no estar de acuerdo, 2,8% en total desacuerdo y 1,6% fue indiferente con respecto a este tem. En cuanto al tem 2, relacionado con el cmodo acceso en transporte pblico o vehculo propio debido a la sealizacin existente, 40,9% estuvo totalmente de acuerdo y 40,5% de acuerdo, mientras que 13,8% estuvo en desacuerdo, 3,6% en total desacuerdo con lo sealado y 1,2% de los usuarios encuestados, se mostr indiferente. Con base a los resultados, se evidencia que un porcentaje alto de usuarios (88,7%), percibi que la Facultad de Odontologa posee fcil acceso, observando 81,40% de los mismos, que existe sealizacin que permite acceder a la misma de manera cmoda, a travs de transporte pblico y/o vehculo propio.

Tabla N 7 Accesibilidad Geogrfica percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 3 4 24 22 % 9,7 8,9 DA 30 29 % 12,1 11,7 I 20 20 % 8,1 8.1 ED 103 108 % 41, 7 43, 7 TED 70 68 % 28,3 27,5 Total Usuarios 247 247

Nota: 3= Existencia de rea de estacionamiento para usuarios resguardada. 4= Facilidades de acceso para personas minusvlidas y/o discapacitadas. Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 6 Accesibilidad Geogrfica percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. 60% 50% 40% 30% 20%
9,70%

42%

44% TDA DA I ED TED

28%

28%

12,10%
8%

9%

12%
8%

10% 0%

3= Est. Resguardado Items

4= Minusvalidos y Descapacitados

Fuente: Tabla N 7

Anlisis. Tabla N 7 La tabla muestra los resultados obtenidos del indicador accesibilidad geogrfica, percibida por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Estructura, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En relacin con el tem 3, referido a la existencia de un rea de estacionamiento para los usuarios del servicio debidamente resguardada, 41,7% seal estar en desacuerdo y 28,3% en total desacuerdo, mientras que 12,1% de los usuarios indic estar de acuerdo, 9,7% totalmente de acuerdo en distinguir un rea protegida para tal fin y 8,1% se mostr indiferente. En cuanto al tem 4, relacionado con la apreciacin que tiene el usuario de la existencia de facilidades de acceso para personas minusvlidas y/o discapacitadas en la institucin, 43,7% seal estar en desacuerdo y 37,5% totalmente en desacuerdo, mientras que 11,7% estuvo de acuerdo, 8,9% totalmente de acuerdo con la existencia de facilidades y 8,1% indiferente en distinguirlas. Con base a los resultados, se evidencia que un porcentaje alto de usuarios (70%), seal no distinguir un rea de estacionamiento resguardada para su uso propio, apreciando adems 81,2% la inexistencia de facilidades de acceso a la institucin para personas minusvlidas y/o discapacitadas en la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 8 Accesibilidad Geogrfica percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 5 89 % 36 DA 71 % 28,7 I 3 % 1,2 ED 50 % 20, 2 TED 34 % 13,8 Total Usuarios 247

Nota: 5= Tiempo invertido para llegar a la Institucin. Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 7 Accesibilidad Geogrfica percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 5= Tiempo Invertido Items 36% 29% 20% 13,80%
TDA DA I ED TED

1%

Fuente: Tabla N 8

Anlisis. Tabla N 8 La tabla muestra los resultados obtenidos del indicador accesibilidad geogrfica, percibida por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Estructura, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En relacin con el tem 5, relacionado con el tiempo invertido para llegar a la institucin, 36% de los usuarios seal estar totalmente de acuerdo y 28,7% de acuerdo en que el tiempo utilizado fue menor de una hora, mientras que 20,2% indic estar en desacuerdo, 13,8% totalmente en desacuerdo y 1,2% se mostr indiferente en la respuesta. Con base a los resultados, se evidencia que 65% de los usuarios seal invertir tiempos menores de una hora para acceder a la institucin desde su hogar y 34% indic tiempos mayores de traslado a la misma, lo que se correlaciona con la mayor demanda de usuarios que habita en las parroquias cercanas a la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 9 Accesibilidad a la Atencin percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 6 7 98 146 % 39,7 59,1 DA 103 78 % 41.7 31,6 I 1 4 % 0,4 1,6 ED 36 17 % 14, 6 6,9 TED 9 2 % 3,6 0.8 Total Usuarios 247 247

Nota: 6= Servicios de atencin sealizados. 7= Trato amable y respetuoso en rea de recepcin. Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 8 Accesibilidad a la Atencin percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. 60% 50% 40% 30% 20% 10%
0%

59% 41,70% 32%

TDA DA I ED TED

39,70%

15%
4%

7%
2% 1%

0% 6= Sealizacin de S.A 7= Trato amable y respetuoso en A.R Items

Fuente: Tabla N 9

Anlisis. Tabla N 9 La tabla muestra los resultados obtenidos del indicador accesibilidad a la atencin, percibida por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Estructura, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En relacin con el tem 6, relacionado con la existencia de sealizaciones que oriente a los usuarios a los diferentes servicios de atencin, 41,7% seal estar de acuerdo y 39,7% totalmente de acuerdo en distinguirlas, mientras que 14,6% se mostr en desacuerdo, 3,6% totalmente en desacuerdo en notar su existencia y 0,4% fue indiferente al responder el tem. En cuanto al tem 7, referido al trato amable y respetuoso que recibi el usuario en el rea de recepcin, 59,10% consider estar totalmente de acuerdo y 31,6% de acuerdo, mientras que 6,9% indic estar en desacuerdo, 0,8% en total desacuerdo con esta consideracin y 1,6% mostr indiferencia con respecto al tem. Los resultados obtenidos demuestran que un porcentaje alto de usuarios (81,4%), percibi sealizaciones que lo orientaron hacia los diferentes servicios de atencin odontolgica y 90,70%, consider haber recibido un trato amable y respetuoso en el rea de recepcin de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 10 Accesibilidad a la Atencin percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 8 9 151 99 % 61,1 40,1 DA 82 92 % 33.2 37,2 I 3 6 % 1,2 2,4 ED 8 39 % 3,2 15,8 TED 3 11 % 1,2 4,5 Total Usuarios 247 247

Nota: 8= Trato sin discriminacin en rea de recepcin. 9= Informacin requerida en rea de recepcin. Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 9 Accesibilidad a la Atencin percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 8= Trato sin discriminacin 9= Informacion requerida en A.R Items
1%

61,10%

40% 33,20%

37%

TDA DA I ED TED

16%
5%

3%

1%

2%

Fuente: Tabla N 10

Anlisis. Tabla N 10 La tabla muestra los resultados obtenidos del indicador accesibilidad a la atencin, percibida por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Estructura, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En relacin con el tem 8, relacionado a que el trato recibido en el rea de recepcin fue sin discriminacin, 61,1% seal sentirse totalmente de acuerdo y 33,2% de acuerdo, mientras que 3,2% se mostr en desacuerdo, 1,2% totalmente en desacuerdo con el trato discriminatorio y 1,2% respondi indiferentemente al tem. En cuanto al tem 9, referido a la percepcin que tuvo el usuario de recibir toda la informacin requerida en el rea de recepcin, 40,10% seal estar totalmente de acuerdo y 37,2% de acuerdo en haberla recibido, mientras que 6,9% indic estar en desacuerdo, 0,8% en total desacuerdo con esta apreciacin y 2,4% respondi indiferente con respecto al tem. Los resultados demuestran que 94,3% de usuarios sinti que el trato recibido en el rea de recepcin fue realizado sin ningn tipo de discriminacin y un alto porcentaje de los mismos (77,3%), manifest conformidad en haber recibido toda la informacin solicitada en esta rea de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 11 Estructura Fsica percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 10 11 136 13 % 55,1 5,3 DA 98 17 % 39,7 6,9 I % ED 8 93 % 3,2 37, 7 TED 3 98 % 1,2 39,7 Total Usuarios 247 247

2 0,8 26 10,5

Nota: 10= Ambiente fsico confortable 11= Existencia de telfonos pblicos Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 10 Estructura Fsica percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. 60% 50%
39,70% 55,10%

40% 30% 20%

11%

38%

40%

TDA DA I ED TED

10%
1%

3%

5%

7%

1%

0% 10= Ambiente fsico confortable Items 11= Telefona Pblica

Fuente: Tabla N 11

Anlisis. Tabla N 11 La tabla muestra los resultados obtenidos del indicador estructura fsica, percibida por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Estructura, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En relacin con el tem 9, vinculado con el confort que transmite el ambiente fsico de la institucin, 55,10% seal estar totalmente de acuerdo y 39,7% de acuerdo, mientras que 3,2% se mostr en desacuerdo, 1,2% totalmente en desacuerdo con esta consideracin y 0,8% respondi indiferentemente al tem. En cuanto al tem 10, concerniente a la percepcin que tuvo el usuario que la institucin cuenta con telfonos pblicos, 39,7% indic estar totalmente en desacuerdo y 37,7% en desacuerdo con esta observacin, mientras que 6,9% mostr estar de acuerdo, 5,3% en totalmente de acuerdo con esta apreciacin y 10,5% reflej sentirse indiferente al responder el tem. Los resultados revelan que 94,8% de los usuarios consider el ambiente fsico de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo confortable y un alto porcentaje (77,4%), percibi que la misma, no cuenta con telefona pblica dentro de sus instalaciones.

Tabla N 12 Estructura Fsica percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 12 13 75 75 % 30,4 30,4 DA 87 65 % 35,2 26,3 I 25 7 % 10,1 2,8 ED 45 80 % 18,2 32,4 TED 15 20 % 6,1 8,1
Total Usuarios

247 247

Nota: 12= Servicios sanitarios aseados. 13= Sala de Espera Confortable. Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 11 Estructura Fsica percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 12= Sanitarios Aseados 13= Sala de Espera Confortable Items
10%

35,20%
30,40%

30% 26%

32% TDA DA I ED TED

18%

8% 6%
3%

Fuente: Tabla N 12

Anlisis. Tabla N 12 La tabla muestra los resultados obtenidos del indicador estructura fsica, percibida por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Estructura, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En referencia al tem 12, relacionado a si los usuarios observan los servicios sanitarios aseados, 35,2% seal estar totalmente de acuerdo y 30,4% de acuerdo, mientras que 18,2% se mostr en desacuerdo, 6,1% totalmente en desacuerdo y 10,1% respondi indiferente al tem, ya que no tuvo necesidad de utilizarlos. En cuanto al tem 13, referido a si el servicio donde se brind la atencin cuenta con una sala de espera cmoda, 30,4% Indic estar de acuerdo y 26,3% totalmente de acuerdo con esta afirmacin, para un total de 56,7% de conformidad con esta afirmacin, mientras que 32,4% reflej estar en desacuerdo y 8,1% en total desacuerdo, para un total de 40,5% de inconformidad. As mismo, 2,8% mostr una respuesta indiferente al tem. Los resultados evidencian que 65,6% de los usuarios apreci los servicios sanitarios aseados para su uso. Con relacin a si el servicio donde el usuario recibi la atencin, cont con una sala de espera cmoda, 56,7% percibi conformidad, pero se observ un porcentaje significativo (40,5%) de usuarios inconformes, notndose una

disparidad en la percepcin del confort de la sala de espera en Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 13 Estructura Fsica percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 14 15 151 139 % 61,1 56,3 DA 88 93 % 35,6 37,7 I 1 3 % 0,4 1,2 ED 6 11 % 2,4 4,5 TED 1 1 % 0,4 0,4 Total Usuarios 247 247

Nota: 14= Limpieza del rea clnica 15= Buen estado fsico del rea clnica. Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 12 Estructura Fsica percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
0%

61,10% 56% TDA DA I ED TED

35,60%

38%

2%

0%

1%

5%
0%

0% 14= Limpieza del A.C 15= Buen estado fsico del A.C Items

Fuente: Tabla N 13

Anlisis. Tabla N 13 La tabla muestra los resultados obtenidos del indicador estructura fsica, percibida por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Estructura, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En referencia al tem 14, relacionado a si el usuario nota el ambiente del rea clnica limpio y ello le inspira confianza, 61,1%% seal estar totalmente de acuerdo y 35,6% de acuerdo, para un total de 96,7% de conformidad, mientras que 2,4% se mostr en desacuerdo, 0,4% totalmente en desacuerdo y 0,4% indic indiferente al responder al tem. En cuanto al tem 15, referido a la tranquilidad que trasmite para el usuario observar que el espacio fsico del rea clnica se encuentre en buen estado, 56,3% seal estar totalmente de acuerdo y 37,7% de acuerdo, para un total de 94% de conformidad con esta afirmacin, mientras que 4,5% indic estar en desacuerdo, 0,4% en total desacuerdo, y 1,2% mostr una respuesta indiferente al tem. Los resultados evidencian que un porcentaje alto de usuarios (96,7%), manifest conformidad con el ambiente del rea clnica limpio lo que le inspir confianza y 94% con las buenas condiciones fsicas de la misma, lo que le trasmiti

tranquilidad para recibir atencin en la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 14 Estructura Fsica percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 16 17 125 138 % 50,6 55,9 DA 87 94 % 35,2 38,1 I 12 7 % 4.9 2,8 ED 18 6 % 7,3 2,4 TED 5 2 % 2,0 0,8 Total Usuarios 247 247

Nota: 16= Dotacin de material odontolgico rea clnica 17= Buen estado de instrumental odontolgico en rea clnica Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 13 Estructura Fsica percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. 60% 56% 50,60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 16= Material odontolgico en A.C Items 17= Buen estado de instrumental A.C
5%

38% 35,20%

TDA DA I ED TED

7%
2%

3% 2% 1%

Fuente: Tabla N 14

Anlisis. Tabla N 14 La tabla muestra los resultados obtenidos del indicador estructura fsica, percibida por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Estructura, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En relacin con el tem 16, vinculado a la apreciacin que tiene el usuario que el rea clnica se encuentra dotada de material odontolgico, 50,6% seal estar totalmente de acuerdo y 35,2% de acuerdo, mientras que 7,3% se mostr en desacuerdo, 2,0% totalmente en desacuerdo y 4,9% respondi indiferentemente al tem En cuanto al tem 17, relacionado a si el usuario nota el instrumental

odontolgico del rea clnica en buen estado, 55,9% seal estar totalmente de acuerdo y 38,1% de acuerdo con esta afirmacin, mientras que 2,4% mostr estar en desacuerdo, 0,8% totalmente en desacuerdo y 2,8% manifest indiferencia al responder el tem. Los resultados revelan que un porcentaje alto de usuarios (85,8%), percibi que el rea clnica se encuentra dotada de material odontolgico y 94% de los

mismos not el instrumental odontolgico en buen estado en la Facultad de odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 15 Estructura Fsica percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 18 113 % 45,7 DA 85 % 34,4 I 3 % 1,2 ED 39 % 15, 8 TED 7 % 2,8 Total Usuarios 247

Nota: 18= Adecuado funcionamiento de equipos Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 14 46% 50% Estructura Fsica percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. 45% Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. 34% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 18= Adecuado funcionamiento de equipos Items
1% TDA DA I

16%

ED TED

2,80%

Fuente: Tabla N 15

Anlisis. Tabla N 15 La tabla muestra los resultados obtenidos del indicador estructura fsica, percibida por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Estructura, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En relacin con el tem 18, relacionado con el adecuado funcionamiento del equipo en todo momento, sin presentar fallas durante la atencin clnica, 45,7% indic estar totalmente de acuerdo con esta apreciacin y 34,4% de acuerdo, mientras que 15,8% se mostr en desacuerdo, 2,0% totalmente en desacuerdo y 1,2% seal la opcin de respuesta indiferente. Los resultados evidencian que un porcentaje alto de usuarios (80,10%), percibi un adecuado funcionamiento de los equipos odontolgicos del rea clnica durante el tratamiento en la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 16 Recursos Humanos Suficientes percibidos por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 19 20 142 138 % 57,5 55,9 DA 86 79 % 34,8 32,0 I 2 2 % 0,8 0,8 ED 16 23 % 6,5 9,3 TED 1 5 % 0,4 2,0 Total Usuarios 247 247

Nota: 19= Suficiencia de Docentes y Estudiantes 20= Suficiencia de personal asistente y auxiliar. Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 15 Recursos Humanos Suficientes percibidos por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de 60% 57,50% 56% Edo. Carabobo. Abril Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Junio 2010. 50% 40% 30% 20% 10%
1%

34,80%

32%

TDA DA I ED TED 9%

7%
0% 1%

2%

0% 19= Suficiencia de Docentes y Estudiantes 20= Suficiencia de Personal Asistente y Auxiliar

Items

Fuente: Tabla N 16

Anlisis. Tabla N 16 La tabla muestra los resultados obtenidos del indicador recursos humanos suficientes, percibidos por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Estructura, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En relacin con el tem 19, referido a la apreciacin que tiene el usuario que el rea clnica cuenta con suficientes profesionales y estudiantes de la carrera para la atencin odontolgica, 57,5% seal estar totalmente de acuerdo y 34,8% de acuerdo, mientras que 6,5% se mostr en desacuerdo, 0,4% totalmente en desacuerdo y 0,8% reflej la opcin indiferente para este tem. De manera anloga, el tem 20, relacionado con la percepcin que tiene el usuario que el rea clnica cuenta con suficiente personal asistente y auxiliar para la atencin odontolgica, 55,9% indic estar totalmente de acuerdo y 32% de acuerdo, mientras que 9,4% mostr estar en desacuerdo, 2,0% totalmente en desacuerdo y 0,8% manifest indiferencia al responder el tem.

Los resultados evidencian que un porcentaje muy alto de usuarios (92,3%), percibi que la Facultad de odontologa de la Universidad de Carabobo cuenta con suficiente personal docente y estudiantil para la atencin Odontolgica. Anlogamente, 87,9% not que la institucin cuenta con personal asistente y auxiliar en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 17 Recursos Financieros y Sistemas de Informacin percibidos por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 21 22 87 65 % 35,2 26,3 DA 116 19 % 47,0 7,7 I 14 12 % 5,7 4,9 ED 22 89 % 8,9 36,0 TED 8 62 % 3,2 25,1 Total Usuarios 247 247

Nota: 21= Existencia de recursos para el funcionamiento 22= Registro en sistema computarizado. Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

60%

Grfico N 16

Recursos Financieros 47,00%y Sistemas de Informacin percibidos por el usuario en 50% los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. TDA Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010.36% 40% 35,20% DA 30% 20% 10% 0% 21= Recursos para Funcionamiento Items 22= Registro en Sistema Computarizado
9%
6%

26%

25%

I ED TED

8%
3%

5%

Fuente: Tabla N 17

Anlisis. Tabla N 17 La tabla muestra los resultados obtenidos de los indicadores recursos financieros y sistemas de informacin, percibidos por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Estructura, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En referencia al tem 21, relacionado con la apreciacin que tiene el usuario que la institucin cuenta con recursos que posibilitan su funcionamiento, 47% mostr estar de acuerdo y 35,2% totalmente de acuerdo, mientras que 8,9% seal estar en desacuerdo, 3,2% totalmente en desacuerdo y 5,1% indiferente al responder al tem. En cuanto al tem 22, referido a que el usuario pudo confirmar que fue registrado como paciente del servicio en un sistema de informacin computarizado, 36,0% seal estar en desacuerdo y 25,1% totalmente en desacuerdo, mientras que 26,3% indic estar totalmente de acuerdo y 7,7% de acuerdo con la afirmacin. As mismo, 4,9% respondi la opcin indiferente para este tem.

Con base a los resultados obtenidos, se evidencia que 82,2% de los usuarios percibi que la institucin cuenta con recursos financieros que permiten funcionamiento, sin embargo, su 61,1% confirm que no qued registrado en un sistema de informacin computarizado como paciente usuario del servicio de atencin de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Dimensin Proceso Tabla N 18 Tiempos de Espera percibidos por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems 23 24 TDA 89 110 % 36,0 44,5 DA 65 69 % 26,3 27,9 I 3 4 % 1,2 1,6 ED 52 46 % 21,1 18,6 TED 38 18 % 15,4 7,3 Total Usuarios 247 247

Nota: 23= Tiempo de espera para atencin del problema 24= Prontitud en la atencin Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

60% Grfico N 17 45% 50% Tiempo de Espera percibido por el usuario en los servicios de atencin TDA 36,00% odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de DA 40% Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. I 28% ED Abril Junio 2010. 26,30% 30%
21% 19% 15% 7%
1% 2%

TED

20% 10% 0%

23= Tiempo de Espera para Atencin

24=Prontitud en la Atencin

Items

Fuente: Tabla N 18

Anlisis. Tabla N 18 La tabla muestra los resultados obtenidos del indicador tiempo de espera, percibido por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Proceso, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En referencia al tem 23, relacionado a si el tiempo de espera del usuario para recibir atencin a su problema de salud bucal fue menor de una hora, 36,0% mostr estar totalmente de acuerdo y 26,3% de acuerdo, mientras que 21,11% seal estar en desacuerdo, 15,4% totalmente en desacuerdo y 1,2% indiferente al responder al tem. En cuanto al tem 24, referido a la percepcin que tuvo el usuario de ser atendido con prontitud por el equipo de salud, 44,5% indic estar totalmente de acuerdo y 27,9% de acuerdo, mientras que 18,6% seal estar en desacuerdo y 7,3%

totalmente en desacuerdo con la prontitud de la atencin. As mismo, 1,6% opt por responder indiferente el tem. Con base a los resultados obtenidos, se demuestra que 62% de los usuarios percibi conformidad con los tiempos de espera menores a una hora para recibir atencin, sin embargo, se evidencia que un porcentaje significativo (36,51%), mostr inconformidad por tiempos de espera mayores de una hora. Anlogamente, un porcentaje alto de usuarios (72,40%), apreci prontitud en la atencin por parte del equipo de salud en los servicios de atencin odontolgica de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 19 Informacin Oportuna percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 25 26 149 162 % 60,3 65,6 DA 84 62 % 34,0 25,1 I 4 6 % 1,6 2,4 ED 6 15 % 2,4 6,1 TED 3 2 % 1,2 0,8 Total Usuarios 247 247

Nota: 25= Inters del equipo de salud en escuchar el problema del paciente 26= Confiabilidad de la informacin suministrada al equipo de salud 70% 60,30% Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra66% de estudio)

60% Grfico N 18 TDA 50% DA Informacin Oportuna percibida por el usuario en los servicios de atencin I 40% odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. 34,00% ED Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. TED 25% 30% 20% 10% 0% 25= Inters en Escuchar el Problema Items 26= Confiabilidad en la Informacin Suministrada
2% 2% 6% 1% 2% 1%

Fuente: Tabla N 19

Anlisis. Tabla N 19 La tabla muestra los resultados obtenidos del indicador informacin oportuna, percibida por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Proceso, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En referencia al tem 25, relacionado con la apreciacin que tuvo el usuario a si el problema por el cual acudi fue escuchado con inters por parte del equipo de salud, 60,3% mostr estar totalmente de acuerdo y 34,0% de acuerdo, mientras que 2,4% seal estar en desacuerdo, 1,2% totalmente en desacuerdo y 1,6% indiferente al responder al tem. En cuanto al tem 26, referido a si el usuario considera que la informacin suministrada al equipo de salud fue manejada de manera confidencial y respetando el derecho a su privacidad, 65,6% indic estar totalmente de acuerdo y 25,1% de

acuerdo, mientras que 6,1% seal estar en desacuerdo y 0,8% totalmente en desacuerdo con esta enunciacin. As mismo, 2,4% mostr sentirse indiferente. Con base a los resultados obtenidos, se demuestra que un porcentaje alto de usuarios (94,3%), percibi conformidad con el inters que mostr el equipo de salud para escuchar su problema y 90,7% manifest conformidad en que la informacin suministrada se manejara con confiabilidad, respetndose el derecho a la privacidad, dentro de los servicios de atencin de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 20 Respuesta Oportuna al Motivo de Consulta y Comunicacin Amigable durante el Llenado de Historia Clnica percibidas por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 27 28 156 167 % 63,2 67,6 DA 65 74 % 26,3 30,0 I 1 2 % 0,4 0,8 ED 24 4 % 9,7 1,6 TED 1 0 % 0,4 0 Total Usuarios 247 247

Nota: 27= Explicaciones claras del problema por parte del equipo de salud 28= Comunicacin Amigable durante al llenado de historia clnica 70% Instrumento 63,20% A (Aplicado a los usuarios muestra Fuente: de estudio) 68%

60% TDA DA Respuesta Oportuna al Motivo de Consulta y Comunicacin Amigable durante I 40% el Llenado de Historia Clnica percibidas por el 30% usuario en los servicios de ED 26,30% TED atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de 30% Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. 50% 20% 10% 0%
0%

Grfico N 19

Abril - Junio 2010.

10% 0% 1% 2% 0%

27= Explicacin Clara del Problema

28= Comunicacin Amigable durante llenado de H.C Items

Fuente: Tabla N 20

Anlisis. Tabla N 20 La tabla muestra los resultados obtenidos de los indicadores respuesta oportuna al motivo de consulta y comunicacin amigable durante el llenado de historia clnica, percibidas por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Proceso, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En relacin al tem 27, referido a si el equipo de salud le proporcion explicaciones claras para entender su problema de salud, 63,2% mostr estar totalmente de acuerdo y 26,3% de acuerdo, mientras que 9,7% seal estar en desacuerdo, 0,4% totalmente en desacuerdo y 0,4% de los usuarios respondi la opcin indiferente para este tem. En cuanto al tem 28, relacionado con la apreciacin que tuvo el usuario a si durante el llenado de la historia clnica la comunicacin fue amigable, 67,6% indic

estar totalmente de acuerdo y 30,0% de acuerdo, mientras que 1,6% manifest estar en desacuerdo, ningn usuario mostr estar en total desacuerdo y 0,8% seleccion la opcin indiferente para este tem. Con base a los resultados obtenidos, se evidencia que un porcentaje alto de usuarios (89,5%), percibi que el equipo de salud proporcion explicaciones claras acerca del problema bucal y 97,6% seal que mantuvo una comunicacin amigable durante el llenado de la historia clnica, en de los servicios de atencin de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 21 Informacin del Tratamiento Requerido percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 29 30 145 128 % 58,7 51,8 DA 78 57 % 31,6 23,1 I 1 5 % 0,4 2,0 ED 23 52 % 9,3 21, 1 TED 0 5 % 0 2,0 Total Usuarios 247 247

Nota: 29= Informacin del tratamiento requerido por el equipo de salud. 60% 30= Explicacin de posibles riesgos durante el tratamiento. 52% 58,70% Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

50%
TDA DA Grfico N 20 31,60% I ED Informacin del Tratamiento Requerido percibida los 30% 23% por el usuario en TED 21% servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa.

40%

Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. 20% Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010.
9%

10%
0% 0%

2%

2%

0% 29= Informacin del Tratamiento Requerido 30= Explicacin de Riesgos

Items

Fuente: Tabla N 21

Anlisis. Tabla N 21 La tabla muestra los resultados obtenidos del indicador informacin del

tratamiento requerido, percibida por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Proceso, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En relacin al tem 29, referido a la percepcin que tuvo el usuario de ser informado por el equipo de salud del plan de tratamiento a seguir, mostrando inters y de manera comprensible, 58,7% mostr estar totalmente de acuerdo y 31,6% de acuerdo, mientras que 9,3% seal estar en desacuerdo. Ningn usuario indic estar totalmente en desacuerdo, ni respondi con la opcin indiferente para el tem. En cuanto al tem 30, vinculado a si al usuario le fueron explicados los distintos riesgos que pudieran ocurrir durante la atencin clnica y le fue solicitada

autorizacin para realizar el tratamiento, 51,8% seal estar totalmente de acuerdo y 23,1% de acuerdo, mientras que 21,1% mostr estar en desacuerdo, 2,0% en total desacuerdo y 2,0% seleccion la opcin indiferente para este tem. Con base a los resultados obtenidos, se demuestra que un porcentaje alto de usuarios (90,3%), manifest conformidad con que el equipo de salud le informara el plan de tratamiento a seguir con inters y de manera clara. As mismo, 74,1% mostr conformidad en recibir explicaciones de los posibles riesgos durante la atencin, solicitndole autorizacin para dar inicio al tratamiento en los servicios de atencin de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 22 Trato Recibido y Confianza en el Equipo de Salud percibidos por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 31 156 32 70% 161 % DA % I % ED % TED % Total Usuarios 247 247

63,2 81 32,8 1 0,4 7 2,8 2 0,8 65,2 80 32,4 1 0,4 5 2,0 0 0 63,20% 65% Nota: 31= Trato Recibido 32= Confianza en la capacidad profesional del equipo de salud . 60%
Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

TDA DA I 40% 32,80% Grfico N 21 32% ED Trato Recibido y Confianza en el Equipo de Salud percibidos por el usuario TED en

50%

30% los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. 20% Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. 10% 0% 31= Trato Recibido Items 32= Confianza en la Capacidad Profesional
0%

3%

1%

0%

2%

0%

Fuente: Tabla N 22

Anlisis. Tabla N 22 La tabla muestra los resultados obtenidos de los indicadores trato recibido y confianza en el equipo de salud, percibidos por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Proceso, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En relacin al tem 31, referido al trato recibido durante el tratamiento, 63,2% estuvo totalmente de acuerdo y 32,8% de acuerdo, en percibir un trato digno y humano por parte del equipo profesional, mientras que 2,8% se mostr en desacuerdo y 0,8% en total desacuerdo con respecto al trato percibido. 0,4% escogi la opcin indiferente para este tem. En cuanto al tem 32, vinculado a si el usuario sinti confianza en la capacidad profesional del equipo de salud que intervino durante la atencin clnica,

65,2% seal estar totalmente de acuerdo y 32,4% de acuerdo, mientras que 2,0% mostr estar en desacuerdo y ningn usuario en total desacuerdo, 0,4% seleccion la opcin indiferente para este tem. Los resultados obtenidos, reflejan que un porcentaje muy alto de usuarios (96%), sinti calidez humana en el trato recibido por parte del equipo de salud y 97,6% percibi confianza en su capacidad profesional, durante el tratamiento prestado en la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 23 Supervisin Docente percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 33 172 % 69,6 DA 64 % 25,9 I 3 % 1,2 ED 7 % 2,8 TED 1 % 0,4 Total Usuarios 247

Nota: 33= Confianza en la supervisin docente 70% Instrumento A (Aplicado Fuente: a los usuarios muestra de estudio) 70%

60% TDA DA Supervisin Docente percibida por el usuario en los servicios de atencin I 40% 50%

Grfico N 22

odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. ED 26% Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010.
30% 20% 10% 0% 33= Confianza en la Supervisin Docente Items
1% 3% 0,40%

TED

Fuente: Tabla N 23

Anlisis. Tabla N 23 La tabla muestra los resultados obtenidos del indicador supervisin docente, percibida por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Proceso, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En relacin al tem 33, referido a la percepcin que tuvo el usuario de sentir si la supervisin docente durante la actividad clnica le brind confianza en el servicio prestado por la institucin, 69,6% estuvo totalmente de acuerdo y 25,9% de acuerdo, mientras que 2,8% se mostr en desacuerdo, 0,4% en total desacuerdo y 1,2% escogi la opcin de respuesta indiferente. Los resultados obtenidos, demuestran que un porcentaje muy alto de usuarios (95,5%), sinti conformidad con la supervisin docente durante la ejecucin de

tratamiento, lo que le brind confianza en la atencin dispensada en la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 24 Responsabilidad en la Atencin percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 34 35 149 156 % 60,3 63,2 DA 82 84 % 33,2 34,0 I 5 2 % 2,0 0,8 ED 11 5 % 4,5 2,0 TED 0 0 % 0 0 Total Usuarios 247 247

Nota: 34= Esmerada atencin del equipo de salud. 35= Actuacin responsable del equipo 70%de salud durante la consulta 60,30%A (Aplicado a los usuarios muestra 63% Fuente: Instrumento de estudio) 60%

TDA DA I 40% 34% 33,20% ED Responsabilidad en la Atencin percibida por el usuario en los servicios de TED atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de 30% 50%

Grfico N 23

20% 10%

Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010.
2%

5%
0% 1%

2%

0%

0%

34= Esmerada Atencin

35= Responsabilidad del Equipo de Salud Items

Fuente: Tabla N 24

Anlisis. Tabla N 24 La tabla muestra los resultados obtenidos del indicador responsabilidad en la atencin, percibida por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Proceso, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En relacin al tem 34, referido a si el usuario observ que el equipo de salud actu con esmerada atencin durante la consulta, 60,3% estuvo totalmente de acuerdo y 33,2% de acuerdo, mientras que 4,5% indic estar en desacuerdo, ningn usuario mostr estar totalmente en desacuerdo y 2,0% escogi la opcin de respuesta indiferente. En cuanto al tem 35, vinculado a si el usuario apreci que el equipo de salud procedi con responsabilidad durante la consulta, 63,2% seal estar totalmente de

acuerdo y 34,0% de acuerdo, mientras que 2,0% indic estar en desacuerdo, ningn usuario en total desacuerdo y 0,8% seleccion la opcin indiferente para este tem. Los resultados obtenidos, reflejan que un porcentaje alto de usuarios (93,5%), apreci que el equipo de salud actu con esmerada atencin y 97,2% percibi responsabilidad durante la consulta brindada en la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 25 Solucin Oportuna del Problema y Rapidez de Subsiguiente Cita percibidas por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 36 137 37 120 60% % 55,5 48,6 DA 91 52 % 36,8 21,1 I 8 6 % 3,2 2,4 ED 11 53 % 4,5 21, 5 TED 0 16 % 0 6,5 Total Usuarios 247 247

Nota: 36= Solucin acertada del problema de salud 37= Rapidez al tramitar 49% subsiguiente cita. 50% Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio) TDA 36,80% 40% DA Grfico N 24 I ED 30% TEDpor 21% Solucin Oportuna del Problema y Rapidez de Subsiguiente Cita percibidas 22%

55,50%

el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de 20% Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. 7% 5% 10%
3% 0% 2%

0% 36= Solucin Acertada del Problema 37= Rapidez de Trmite de Subsiguiente Cita

Items

Fuente: Tabla N 25

Anlisis. Tabla N 25 La tabla muestra los resultados obtenidos de los indicadores solucin oportuna del problema y rapidez de subsiguiente cita, percibidas por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Proceso, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En relacin al tem 36, referido a si el usuario considera que su problema de salud fue resuelto acertadamente, 55,5% mostr estar totalmente de acuerdo y 36,8% de acuerdo, mientras que 4,5% seal estar en desacuerdo, ningn usuario totalmente en desacuerdo y 3,2% de los usuarios respondi la opcin indiferente para este tem. En cuanto al tem 37, concerniente a si el usuario observ rapidez para tramitar la subsiguiente cita, 48,6% manifest estar totalmente de acuerdo y 21,1%

de acuerdo, mientras que 21,5% indic estar en desacuerdo, 6,5% totalmente en desacuerdo y 2,4% seleccion la opcin indiferente para este tem. Con base a los resultados obtenidos, se evidencia que un porcentaje alto de usuarios (92,3%), consider que su problema de salud fue resuelto acertadamente, sin embargo, a pesar que 69,7% mostr conformidad en la rapidez para tramitar la subsiguiente cita, se evidencia que un porcentaje significativo (28%), revel inconformidad con el trmite en los servicios de atencin odontolgica de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Dimensin Resultado Tabla N 26 Tiempo Total y Costo de la Atencin percibidos por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 38 39 128 151 % 51,8 61,1 DA 61 88 % 24,7 35,6 I 2 5 % 0,8 2,0 ED 35 2 % 14, 2 0,8 TED 21 1 % 8,5 0,4 Total Usuarios 247 247

Nota: 38= Conformidad con tiempo utilizado para la atencin 39= Costo solidario Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 25 Tiempo Total y Costo de la Atencin percibidos por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo.

Abril - Junio 2010. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 38= Conformidad con Tiempo Utilizado Items
Fuente: Tabla N 26
1%

61% 51,80%
TDA DA I ED TED

36% 24,70%
14%
9% 2%

1% 0%

39= Costo Solidario

Anlisis. Tabla N 26 La tabla muestra los resultados obtenidos de los indicadores tiempo total y costo de la atencin percibidos por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Resultado, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En referencia al tem 38, relacionado con la conformidad que sinti el usuario con el tiempo utilizado para la atencin a su problema de salud bucal en el rea clnica, 51,8% mostr estar totalmente de acuerdo y 24,7% de acuerdo, mientras que 14,2% seal estar en desacuerdo, 8,5% totalmente en desacuerdo y 0,8% indiferente al responder al tem.

En cuanto al tem 39, referido a si el usuario percibi que el costo del tratamiento odontolgico recibido fue solidario, 61,1% indic estar totalmente de acuerdo y 35,6% de acuerdo, mientras que 0,8% seal estar en desacuerdo y 0,4% totalmente en desacuerdo con la afirmacin. As mismo, 2,0% respondi la opcin indiferente para este tem. Con base a los resultados obtenidos, se evidencia que un porcentaje alto de usuarios (76,5%), sinti conformidad con el tiempo total utilizado para la atencin al problema de salud bucal y 96,7% consider solidario el costo del tratamiento odontolgico recibido en los servicios de atencin de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 27 Confianza en la Institucin y Recuperacin de la Condicin Bucal Inicial percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 40 41 153 125 % 61,9 50,6 DA 88 93 % 35,6 37,7 I 1 17 % 0,4 6,9 ED 5 12 % 2,0 4,9 TED 0 0 % 0 0 Total Usuarios 247 247

Nota: 40= Confianza en la institucin por capacidad profesional. 41= Recuperacin de la salud inicial con el tratamiento realizado. Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 26

Confianza en la Institucin y Recuperacin de la Condicin Bucal Inicial percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 40= Confianza en la Institucin 41= Recuperacin de la Salud Inicial Items
Fuente: Tabla N 27
0%

61,90% 51% 35,60% 38%

TDA DA I ED TED

2%

7% 0%

5%
0%

Anlisis. Tabla N 27 La tabla muestra los resultados obtenidos de los indicadores confianza en la institucin y recuperacin de la condicin bucal inicial percibidas por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Resultado, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En referencia al tem 40, relacionado con la confianza que tiene el usuario en la institucin por la capacidad profesional que percibi del equipo de salud para aliviar el problema por el cual acudi, 61,9% mostr estar totalmente de acuerdo y 35,6% de acuerdo, mientras que 2,0% seal estar en desacuerdo, ningn usuario totalmente en desacuerdo y 0,4% eligi la opcin indiferente para responder al tem.

En cuanto al tem 41, referido a si el usuario consider que recuper la salud bucal inicial que tena con el tratamiento realizado, 50,6% seal estar totalmente de acuerdo y 37,7% de acuerdo, mientras que 2,0% indic estar en desacuerdo, ningn usuario mostr estar totalmente en desacuerdo y 6,9% escogi la opcin indiferente para este tem. Con base a los resultados obtenidos, se evidencia que un porcentaje muy alto de usuarios (97,5%), sinti confianza en la institucin porque percibi capacidad profesional del equipo de salud y 88,30% de los mismos, consider que recuper la salud bucal inicial que tena con el tratamiento recibido en los servicios de atencin de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 28 Recuperacin de la Funcionalidad Bucal y Calidad Global del Tratamiento Realizado percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 70% % DA % I % ED
62%

% 4,5 2,8

TED 0 0

% 0 0

42 119 48,2 99 40,1 18 7,3 60% 43 153 48,20% 61,9 85 34,4 2 0,8 Nota: 42= Recuperacin de la funcionalidad bucal. 50%

11 7

Total Usuarios 247 247

43= Valoracin de la atencin TDA odontolgica recibida 40,10% DA Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio) 34% I 40% ED TED 30%

Grfico N 27

20% Recuperacin de la Funcionalidad Bucal y Calidad Global del Tratamiento 7% el 5% Realizado percibida por usuario en los servicios de atencin odontolgica al 10%
0% 1%

3%

0%

0% 42= Recuperacin de la Funcionalidad Bucal 43= Valoracin de la Atencin Recibida

Items

adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010.

Fuente: Tabla N 28

Anlisis. Tabla N 28 La tabla muestra los resultados obtenidos de los indicadores recuperacin de la funcionalidad bucal y calidad global del tratamiento realizado percibidas por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Resultado, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En referencia al tem 42, relacionado a si el usuario sinti que recobr el funcionamiento normal de su boca y dems componentes, 48,2% mostr estar totalmente de acuerdo y 40,1% de acuerdo, mientras que 4,5% seal estar en desacuerdo, ningn usuario mostr estar totalmente en desacuerdo y 7,3% eligi la opcin indiferente para responder al tem.

En cuanto al tem 43, referido a si el usuario valor la atencin recibida porque mejora su calidad de vida, 61,9% seal estar totalmente de acuerdo y 34,4% de acuerdo, mientras que 2,8% indic estar en desacuerdo, ningn usuario mostr estar totalmente en desacuerdo y 0,8% escogi la opcin indiferente para este tem. Los resultados obtenidos evidencian que un porcentaje muy alto de usuarios (82,9%), sinti que recuper la funcionalidad bucal y 96,3% valor la atencin recibida en los servicios de atencin de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 29 Calidad Global del Tratamiento Realizado y Deseo de Volver al Servicio percibidos por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. 70% TDA tems % DA % I % ED % TED % Total 66% 59,10% Usuarios 60% 146 59,1 94 38,1 0 44 0 6 2,4 1 0,4 247 45 162 65,6 74 30,0 1 0,4 9 3,6 1 0,4 247 TDA 50% Nota: 44= Calidad de la Atencin recibida durante el tratamiento 45= Deseo de volver DA ante otro problema 38,10% I 40%Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio) Fuente: ED 30% 30%
TED

Grfico N 28

20% Calidad Global del Tratamiento Realizado y Deseo de Volver al Servicio percibidos por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la 10% 4% 2%
0% 0% 0% 0%

0% 44= Calidad de la Atencin Recibida Items 45= Deseo de Volver

Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010.

Fuente: Tabla N 29

Anlisis. Tabla N 29 La tabla muestra los resultados obtenidos de los indicadores calidad global del tratamiento realizado y deseo de volver al servicio percibidos por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Resultado, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En referencia al tem 44, relacionado a si en general el usuario percibi calidad en la atencin recibida durante el tratamiento realizado en la institucin, 59,1% seal estar totalmente de acuerdo y 38,1% de acuerdo, mientras que 2,4% indic estar en desacuerdo y 0,4% totalmente en desacuerdo. Ningn usuario eligi la opcin indiferente para este tem.

En cuanto al tem 45, referido a si el usuario acudira nuevamente a la institucin si tuviera otro problema de salud bucal, 65,6% mostr estar totalmente de acuerdo y 30,0% de acuerdo, mientras que 3,6% seal estar en desacuerdo, 0,4% totalmente en desacuerdo y 0,4% opt por la opcin indiferente para el tem. Los resultados obtenidos demuestran que un porcentaje muy alto de usuarios (62,2%), percibi en general, calidad en la atencin recibida y 95,6%, confirm el deseo de acudir nuevamente a los servicios de atencin al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo si tuviera otro problema de salud bucal.

Tabla N 30 Intencin de Recomendar el Servicio percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 46 169 % 68,4 DA 70 % 28,3 I 2 % 0,8 ED 5 % 2,0 TED 1 % 0,4 Total Usuarios 247

Nota: 46= Intencin de recomendar la institucin Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 29 Intencin de Recomendar el Servicio percibida por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo.

Abril - Junio 2010.

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 46= Intencin de Recomendar la Institucin Items
Fuente: Tabla N 30
1%

68%

28%

TDA DA I ED TED

2%

0,40%

Anlisis. Tabla N 30 La tabla muestra los resultados obtenidos del indicador intencin de recomendar el servicio percibida por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Resultado, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En referencia al tem 46, relacionado a si el usuario tiene la intencin de recomendar los servicios odontolgicos brindados en la institucin, 68,4% seal estar totalmente de acuerdo y 28,3% de acuerdo, mientras que 2,0% mostr estar en desacuerdo y 0,4% totalmente en desacuerdo. 0,8% eligi la opcin indiferente para este tem.

Los resultados obtenidos evidencian que un porcentaje muy alto de usuarios (96,7%), tiene la intencin de recomendar a cualquier persona los servicios de atencin de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Dimensin Satisfaccin de Usuarios Tabla N 31 Calidad Global de la Estructura Fsica y Tiempo Total de Atencin percibidos por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. tems TDA 47 48 138 109 % 55,9 44,1 DA 96 58 % 38,9 23,5 I 5 4 % 2,0 1,6 ED 7 50 % 2,8 20, 2 TED 1 26 % 0,4 10,5 Total Usuarios 247 247

Nota: 47= Confort con las comodidades de la institucin 48= Satisfaccin con tiempo global Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio)

Grfico N 30

Calidad Global de la Estructura Fsica y Tiempo Total de Atencin percibidos por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. 60% 55,90% 50% 38,90% 40% 30% 20%
11%

44%
TDA DA I ED TED

24%
20%

10% 0%

2%

3%

0%

2%

47= Confort con Comodidades 48= Satisfaccin con Tiempo de la Institucin Global Items
Fuente: Tabla N 31

Anlisis. Tabla N 31 La tabla muestra los resultados obtenidos de los indicadores calidad global de la estructura fsica y tiempo total de atencin percibidos por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Satisfaccin de Usuarios, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En referencia al tem 47, relacionado a si el usuario se sinti a gusto con las comodidades que en general tiene la institucin, 55,9% seal estar totalmente de acuerdo y 38,9% de acuerdo, mientras que 2,8% indic estar en desacuerdo, 0,4% totalmente en desacuerdo y 2,0% eligi la opcin indiferente para este tem.

En cuanto al tem 48, referido a si el usuario se sinti satisfecho con el tiempo total de atencin, 44,1% mostr estar totalmente de acuerdo y 23,5% de acuerdo, mientras que 20,2% seal estar en desacuerdo, 10,5% totalmente en desacuerdo y 1,6% escogi la opcin indiferente para el tem. Los resultados obtenidos evidencian por una parte, que un porcentaje muy alto de usuarios (94,8%), sinti confort dentro de la institucin y por otra, que aunque 67,6% de usuarios percibi satisfaccin con el tiempo total de atencin, un porcentaje significativo (30,7%), mostr disconformidad con este indicador en los servicios de atencin de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 32 Complacencia con el Trato Recibido y Necesidades de Salud Atendidas percibidas por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. 60% TDA tems 49 50% 140 50 144 %56,70% DA % I 3 2 % 1,2 0,8 ED % 58% 12 4,9 3 39% 1,2 TED 2 1 % 0,8 0,4 Total Usuarios 247 247

TDA Nota: 50= Satisfaccin por atencin profesional a las 40% DA necesidades de salud I Fuente: Instrumento A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio) ED

56,7 90 36,4 58,3 97 39,3 36,40% 49= Trato amable recibido

30% 20%

TED

Grfico N 31 Complacencia con el Trato Recibido y Necesidades de Salud Atendidas 10% percibidas por el usuario en5% los servicios de atencin odontolgica al adulto de la
1% 1% 1%

1% 0%

0% 49= Trato Amable Recibido 50= Satisfaccin por Atencin Profesional

Items

Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010.

Fuente: Tabla N 32

Anlisis. Tabla N 32 La tabla muestra los resultados obtenidos de los indicadores complacencia con el trato recibido y necesidades de salud atendidas percibidas por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Satisfaccin de Usuarios, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En referencia al tem 49, relacionado a si el usuario se sinti agradado con el trato amable recibido por las personas que laboran en la institucin durante su permanencia en la misma, 56,7% seal estar totalmente de acuerdo y 36,4% de acuerdo, mientras que 4,9% se mostr en desacuerdo, 0,8% totalmente en desacuerdo y 1,2% eligi la opcin indiferente para este tem.

En cuanto al tem 50, referido a si el usuario se sinti satisfecho porque sinti que sus necesidades de salud fueron atendidas de manera profesional, 58,3% seal estar totalmente de acuerdo y 39,3% de acuerdo, mientras que 1,2% indic estar en desacuerdo, 0,4% totalmente en desacuerdo y 0,8% escogi la opcin indiferente para el tem. Los resultados obtenidos demuestran que 92,4% de usuarios se sinti complacido con el trato recibido y 97,6% percibi satisfaccin porque sus necesidades de salud fueron atendidas de manera profesional en los servicios de atencin de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

Tabla N 33 Expectativas Cumplidas y Calidad Global de la Atencin percibidas por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010. 70% TDA tems % DA % I % ED % TED 1 1 % 0,4 0,4 Total Usuarios 247 247

60% 143 57,9 51 86 34,8 8 3,2 9 61% 3,6 57,90% 52 150 60,7 87 35,2 3 1,2 6 2,4 50% 51= Bienestar por la atencin odontolgica brindada Nota:

52= SatisfaccinTDA por DA calidad de la atencin recibida. 35% I 34,80% 40% Instrumento Fuente: A (Aplicado a los usuarios muestra de estudio) ED TED

30%

Grfico N 32

20% Expectativas Cumplidas y Calidad Global de la Atencin percibidas por el usuario en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de 10% 3% 4% 2%
0% 1% 0%

0% 51= Bienestar por Atencin Brindada 52= Satisfaccin por Calidad de la Atencin Recibida

Items

Odontologa. Universidad de Carabobo. Campus Brbula. Municipio Naguanagua. Edo. Carabobo. Abril - Junio 2010.

Fuente: Tabla N 33

Anlisis. Tabla N 33 La tabla muestra los resultados obtenidos de los indicadores expectativas cumplidas y calidad global de la atencin percibidas por el usuario que acude a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en la dimensin Satisfaccin de Usuarios, de la variable calidad de la atencin odontolgica desde la percepcin del usuario. En referencia al tem 51, relacionado a si el usuario percibi bienestar al ver cumplidos sus intereses con respecto a la atencin odontolgica brindada, 57,9% seal estar totalmente de acuerdo y 34,8% totalmente de acuerdo, mientras que 3,6% manifest estar en desacuerdo, 0,4% totalmente en desacuerdo y 3,2% eligi la opcin indiferente para este tem.

En cuanto al tem 52, referido a si el usuario de manera global se sinti satisfecho por la calidad de la atencin odontolgica recibida, 60,7% seal estar totalmente de acuerdo y 35,2% de acuerdo, mientras que 2,4% indic estar en desacuerdo, 0,4% totalmente en desacuerdo y 1,2 % seleccion la opcin indiferente para este tem. Los resultados obtenidos evidencian que un porcentaje muy alto de usuarios (92,7%), sinti cumplidas sus expectativas y 95,9%, percibi satisfaccin con la calidad de la atencin odontolgica recibida en los servicios de atencin de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo.

RESULTADOS OBTENIDOS DE LAS ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD SEMIESTRUCTURADAS

En esta seccin, se presentan los hallazgos empricos de las entrevistas realizadas a seis de los usuarios atendidos en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo. Durante las mismas, surgieron una serie de expresiones, sentimientos y expectativas, las cuales fueron estudiadas considerando distintos elementos, que aunque se puedan fraccionar en categoras y subcategoras, estn ntimamente relacionados. Cada subcategora se analiz a travs de unidades de registro o de anlisis, conformadas en base a las expresiones verbales emitidas por los sujetos de estudio, cuando expusieron abiertamente su opinin durante el desarrollo de la conversacin. Como la intencin de realizar las entrevistas, fue dar soporte y complemento a los resultados obtenidos cuantitativamente en la investigacin, en el segmento discusin de los resultados se realiz la contrastacin terica de los resultados cuantitativos en conjunto con los cualitativos, a fin de hacer explicitas las relaciones que se puedan

establecer entre el sustento terico y los datos empricos resultantes del trabajo de campo. A continuacin se presentan las categoras y subcategorias constituidas para el anlisis, apoyadas por las expresiones de los sujetos participantes, que permitieron conformar las unidades de registro y las preguntas que las generaron. Categora Estructura: Se refiere a la organizacin y funcionamiento de la institucin prestadora del servicio de salud, as como a las caractersticas de sus recursos humanos, fsicos, financieros, medio ambiente, sistemas de informacin vigentes y registros de informacin (32, 41). Su anlisis se realiz a travs de las subcategoras accesibilidad geogrfica, accesibilidad a la atencin, estructura fsica, suficientes recursos humanos y sistemas de Informacin. Subcategora Accesibilidad Geogrfica: Relacionada con el vnculo que se construye entre los sujetos y los servicios de Salud. En este sentido, se define como la distancia que tienen que recorrer los usuarios o tiempo que tardan en trasladarse a un servicio de salud (88). En esta subcategora, se estableci cun accesible fue para los sujetos entrevistados, llegar hasta la Facultad de Odontologa desde su sitio de residencia. El anlisis se realiz a travs de las unidades de registro, transporte pblico, fcil acceso a la facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo y adecuado tiempo invertido para llegar a la misma desde su hogar, lo que permiti establecer que el tipo de transporte utilizado por la mayora de los entrevistados fue el pblico, considerando fcil el acceso para llegar a la Facultad desde donde habitan, opinin emitida tambin por aquellos usuarios que se desplazaron en transporte privado hasta el sitio, para recibir atencin. As mismo, expresaron que el tiempo invertido para

llegar desde su hogar hasta el servicio fue el adecuado, tomando en cuenta el trfico automotor y la distancia desde donde provienen, inclusive siendo para algunos, ms de una hora lo que demoran en llegar. Se debe resaltar, que la mayora de los entrevistados viven en Municipios distantes del rea de influencia de la Facultad. Lo anteriormente expuesto, se evidencia a travs de las siguientes expresiones: Unidad de Registro: Transporte Pblico Qu transporte utiliz para llegar a la Facultad de Odontologa? Sujeto 1 2 3 4 5 6 Me quedo con el autobs verde en la entrada y de la entrada para ac me vengo en camionetica.. Me vengo en el autobs que sale de la universidad para ac. En el transporte urbano, en el normal Bueno, realmente utilic varios autobuses.. Me vine en por puesto. Utilic un carro particular para llegar hasta la Facultad.

Unidad de Registro: Fcil acceso y adecuado tiempo invertido para llegar a la facultad desde su hogar. Tuvo usted dificultad para llegar? Considera que el tiempo invertido fue el adecuado? Cunto tiempo se demor en llegar? Sujeto 1 Si, si es fcillo que pasa es que yo vivo en Guacara e independientemente de sitio donde vaya en Valencia es lejos, ms bien para ac es ms rpido porque como est la ruta de la variante es mucho ms rpido llegar a Naguanagua que ir al centro de Valencia despus que monto en el carrito hasta ac son 20 min. ms o menos No, no tengo dificultad para llegar hasta acvengo desde San Joaqun, una hora tardamoss, para m est bien eso es lo que se

tarda 3 Yo vivo en Guacara, Cmo consideras que el acceso para llegar ac? No es fcil, a veces opto por caminar, es lejos a veces me echo como 20 minutos caminando Y desde tu casa aqu? Me tardo 40 minutos dependiendo del trafico. No, no tuve ninguna dificultad , lo normal, me vine bien temprano para no agarrar mucha cola y ya a las ocho en punto estaba aqudesde donde vengo si, considero ese es el tiempo, ms o menos me he tardado lo mismo cuando he venido aqu, entre 1 hora, hora y media . Hoy me demor hora y media ms o menosvengo de Guigue. Vengo de la Isabelicano, ninguna. El chofer me dej en la entrada de all abajo y me vine caminando hasta la facultad.bueno me tard un poco, una hora y cuarto ms o menos en llegar . Otras veces he demorado menos, todo depende tambin del trfico. Utilic un carro particularYo vivo en el Trigal Centro.No, ninguna dificultad, por la autopista es fcil y rpidome demor 30 minutos, con un poco de cola al salir de Maongo, despus fue rpido. Subcategora Accesibilidad a la Atencin: Vinculada con la posibilidad de que un paciente o usuario tenga facilidad para acceder a los servicios que necesite, en el momento y lugar donde los necesita, en suficiente cantidad. La accesibilidad est en estrecha relacin con la adecuacin de los servicios, dada por la relacin entre la disponibilidad de stos, las necesidades y expectativas de la poblacin (89). Esta Subcategora, se analiz a travs de las unidades de registro presencia de sealizaciones que orienten a los diferentes servicios dentro de la Facultad, buen trato y completa informacin recibida en el rea de la recepcin, reflejando segn expresan los entrevistados, que dentro de la Facultad existen sealizaciones que orientan a los distintos servicios y facilitando el acceso. As lo demuestran expresiones como, s, hay una placa de identificacin; s, si hay siempre partes donde dice para donde uno va; cuando entras hay anuncios que te ubican mejor, si hay algunas

sealizaciones. Tambin coinciden en que el trato recibido en el rea de recepcin fue bueno y que le suministraron toda la informacin requerida. La presencia de sealizaciones que orientan a los diferentes servicios de atencin en la Facultad, el buen trato recibido en el rea de recepcin y el hecho de que se le haya proporcionado a los usuarios la informacin requerida, permite sealar que existe accesibilidad a la atencin para los pacientes que acuden a los servicios de Atencin Odontolgica al Adulto. A continuacin se presentan las verbalizaciones que dan sustento a este anlisis. Unidad de Registro: Presencia de sealizaciones que orienten a los diferentes servicios dentro de la Facultad. Observ sealizaciones de orientacin a los servicios dentro de la Facultad de Odontologa? Sujeto 1 2 3 4 S, hay una placa de identificacin donde esta cada uno S, si hay siempre partes donde dice para donde uno va, est sealizado S, si hay, pero no todo completo..all afuera debera decir el nmero de pabelln Cuando entras hay anuncios que te ubican mejor y sobre todo, la primera vez que vine me dijeron los estudiantes a donde tena que ir primero. Si hay algunas sealizaciones, pero me fue fcil porque en la entrada los vigilantes me indicaron a donde ir. Adentro si hay ..en las reas donde realizan tratamientos.

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Unidad de Registro: Buen trato y completa informacin recibida en el rea de recepcin

Cmo consideras que fue el trato recibido dentro del rea de la recepcin?...... recibiste toda la informacin?.... fueron amables?... respetuosos contigo? Sujeto 1 Muy bien, ah si no tengo nada que decir, completamente bien.un respeto total..despus que me atendieron, si recib toda la informacin, porque los muchachos le dicen a uno usted necesita esto, necesita aquello..y le preguntan de una vez usted tiene quien se lo hagatratan de ubicar a alguien que se lo haga, que lo ayude a uno Bueno, fue muy amable mucha atencin por parte de los estudiantes y de la secretariatanto los profesores que estaban allsi, recib el asesoramiento. Muy bien, cuando entre a la UDI el trato fue muy bien..Recibiste toda la informacin all? ....Si toda. En todo momento recib buen trato, llegu y me dijeron que me sentara..yo sent que me trataron bien Recibiste toda la informacin?.... S, yo les dije que me haba estado doliendo una muela.me dijeron que me iban a llenar el ingreso y me iban a mandar donde me solventaran el problema. fueron respetuosos en todo momento, yo no tuve ningn problema. El trato fue bueno, chvere, yo sent que me trataron muy bien . .. Recibiste toda la informacin?.... S, me hicieron una historia clnica y luego me enviaron para ac para hacerme una limpieza y arreglarme algunos dientes. , fueron amables y respetuosos. Fue bueno, si me trataron con amabilidad y respeto. Recibiste toda la informacin?.... Si la recib, me llenaron una historia y me enviaron a otra sala clnica. Subcategora Estructura Fsica: Relacionada con el adecuado estado de las instalaciones fsicas, que proporcionan al usuario confort, bienestar y privacidad, as como con la dotacin y equipos existentes acordes con el nivel de atencin, disponibilidad de instrumental, materiales y medicamentos, elementos asociados por el paciente con una atencin de calidad (22).

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El anlisis se realiz por medio de la unidad de registro, agradable ambiente de las reas de la Facultad de Odontologa, sala de espera confortable, servicios sanitarios limpios y presencia de telfonos pblicos, as como de la unidad de anlisis buen funcionamiento, suficiente cantidad equipos, instrumental y material odontolgico, reflejadas en las expresiones registradas a continuacin. Unidad de Registro: Agradable Ambiente de las reas de la Facultad de Odontologa, sala de espera confortable, servicios sanitarios limpios y ausencia de telfonos pblicos. Cmo consideras el ambiente de las reas de la Facultad de Odontologa? (Sala de Espera, Baos, reas Clnicas, Servicio Telefnico, otros? Sujeto 1 Desde el punto de vista de la parte esttica, es muy agradable porque hay contacto con la naturaleza..desde el punto de vista de los servicios lo que si pienso que falta son bebederos para el pblico porque no hay.los baos limpiosesto aqu (sala de espera) esta bien no he visto telfonos pblicos, no hay ese servicio aqu. Ah bueno, yo he entrado a los baosbien limpiecitos, adecuado para el momento.aqu (sala de espera).est bien, es muy agradable.no he visto telfonos pblicos El ambiente en si es grato en cuanto a las reas verdes por un lado aqu (sala de espera) est sucio ltimamente, no s si ser por los inviernos..los baosahorita hay uno malo y las veces que he ido he conseguido las papeleras desbordadas de basura.los telfonos pblicos eso queda full lejos, no los uso, pero he ido y quedan en l parte de atrs de la librera. El ambiente me parece muy bueno , estaba limpio, los baos si los not sin papel toilet, despus donde me atendieron esper sentada afuera un rato y not el ambiente agradable. pero todo muy limpio y arreglado. No me fij en los telfonos porque llevo celular. El ambiente de la facultad de odontologa es muy bonito, de verdad que comparndola con otras facultades creo que es una de las ms

bonitas que he visto, limpia, agradable..me gusta la estructura fsica de la facultad los baos en perfectas condiciones, pero me gustara que hubiese mas papel higinico sabes. No he observado telfonos pblicos. 6 La facultad de odontologa me parece muy agradable, porque tiene muchas reas verdes, se ve bien bonito, la noto limpia . los Baos. no s, porque no he tenido necesidad de usarlo s. Los telfonos pblicos De verdad no los he visto. El Cafetn esta cheversimoPor los consultorios, los pasillos estn limpios y se ve todo pintado, pero lo que no me gusta son los bancos de cemento aqu afuera, son un poco incmodos.

Unidad de Registro: Buen Funcionamiento, suficiente cantidad equipos, instrumental y material odontolgico. En relacin a los equipos, instrumental y material odontolgico Consideras que funcionaron y fueron suficientes? Sujeto 1 S, siempre que yo he venido nunca ha habido ningn inconveniente con ningn equipo. Y materiales? No, no habido inconveniente, incluso los bachillereslo que ellos necesitan en caso de que no lo tengan ellos han salido a comprarlo No ha habido problema , porque cada uno de los muchachos est pendiente de que funcione todo bien. Siempre hubo material Y las unidades? Casi siempre tuvieron fallas pero el tcnico que anda por all las reparaba en el instante. Mientras me atendieron todo funcion sin problemas y not que las estudiantes tuvieron los materiales mientras estuve all , yo confo en que estaba todo completo. Los equipos funcionaron en todo momento y siempre vi suficiente material. Las estudiantes tienen unas cajas plsticas donde tienen los instrumentos para trabajar. En todo momento funcionaron los equipos y s que las estudiantes traen consigo todo lo necesario para cumplir con sus actividades, y ellas van y pagan todos los materiales como resinas, amalgamas etc. y el instrumental lo traen ellas

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Se destaca, que todos los entrevistados expresaron que la Facultad de Odontologa presenta estticamente reas muy agradables, sobre todo por la presencia de zonas verdes que permiten tener contacto con la naturaleza, manifestndolo en expresiones como desde el punto de vista de la parte esttica, es muy agradable porque hay contacto con la naturaleza; el ambiente en si es grato en cuanto a las reas verdes; el ambiente de la facultad de odontologa es muy bonito, ... me gusta la estructura fsica de la facultad. Al referirse a la sala de espera, la mayora coincidi en que dicho espacio es confortable, solo uno de los entrevistados expres disconfort hacia la misma, lo cual se interpret tras la expresin.. pero lo que no me gusta son los bancos de cemento aqu afuera, son un poco incmodos. En relacin a los servicios sanitarios, se pudo establecer que la mayor parte de los usuarios entrevistados consideraron que stos estn aseados y en buen estado, aunque acotan la ausencia de papel sanitario. En referencia a los telfonos pblicos la totalidad de los sujetos estuvieron de acuerdo en que no existe este servicio en la Facultad, ya que no lo observaron, confundiendo en uno de los casos la telefona pblica con el servicio de alquiler de telfonos celulares. Por otra parte, en relacin a la unidad de registro buen funcionamiento y suficiente cantidad equipos, instrumental y material odontolgico, la totalidad de los usuarios entrevistados, estuvo de acuerdo en que los equipos y unidades odontolgicas funcionaron bien, siempre hubo materiales e instrumental suficiente durante la atencin en el rea clnica. Sin embargo hay que destacar que los mismos expresaron conocer que hay un aporte de los estudiantes en cuanto a materiales e instrumental odontolgico y que de no poseer algn insumo en el momento, stos salan y lo adquiran.

El anlisis de los elementos, de las dos unidades de registro antes mencionadas, permite interpretar que en relacin a la subcategora estructura fsica, los usuarios manifestaron en general estar conformes, presentando discrepancia slo en relacin al servicio de telefona pblica. Subcategora Suficientes Recursos Humanos: Corresponde al volumen necesario de personal bsico en los servicios de la institucin. Para Malagn, Galn y Pontn, comprende profesionales en el rea de atencin, personal tcnico, auxiliar, administrativo y logstico (1). Seguidamente se registran una serie de expresiones que permitieron interpretar que para los entrevistados, en adecuada cantidad. Unidad de Registro: Suficiente personal para brindar atencin en el rea clnica, (Alumnos, Profesores, Asistentes). El personal que te brind atencin en el rea clnica fue suficiente? (Alumnos, Profesores, Asistentes) Sujeto 1 Bueno uno por rea.si es suficiente, en el sentido de que claro en el momento en que llega cada paciente, el doctor va se acerca y evala lo que ese paciente tiene Si, suficiente y conforme, porque las muchachas que me ven a m, ellas son dos, una atiende y la otra es ayudante. Si, suficiente. Si, conmigo estaban dos estudiantes, una que me atendi y la profesora vena a ver que me hacan cuando la llamaban , se demoraba un poco porque estaba con otros estudiantes, pero si supervis a los que me atendieron Claro, haba bastantes personas alrededor mo, sobre todo hubo suficiente personal para brindarles atencin en el rea clnica, refiriendo que observaron alumnos, docente y asistentes,

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estudiantes, vi dos profesores y haba tambin asistentes que les daban materiales a los estudiantes. 6 Me parece que los alumnos si son suficientes , pero observo que en mi caso el profesor le prest poca atencin al alumno, se van, salen del saln y los alumnos estn como locos buscndolo, y considero que eso no debe ser. Subcategora Sistemas de Informacin: Corresponde al conjunto de personas, procesos, procedimientos y recursos tecnolgicos, orientados al tratamiento y administracin de datos e informacin, generados para dar cumplimiento a los objetivos y metas previstas por una organizacin, que facilitaran el adecuado funcionamiento, desarrollo y crecimiento de la misma. Forman parte del proceso de recepcin, registro, procesamiento, anlisis y salida de datos o trasmisin de la informacin, en una institucin prestadora de servicios de salud, pudiendo incluir tratamientos manuales y automatizados (41). En esta subcategora surgi la unidad de anlisis ausencia de registro computarizado del paciente en la institucin, evidencindose que los sujetos entrevistados en su mayora, manifestaron no haber sido registrados en un sistema de informacin computarizado, que su registro se hizo de forma manual. As lo dejan ver las expresiones reflejadas a continuacin. Unidad de Registro: Ausencia de registro computarizado del paciente en esta institucin. Fuiste registrado como paciente de esta institucin en una computadora? Sujeto 1 2 3 Si, este ao me registraron all en triaje. No, no eso no, todo fue manual. No que yo sepa, ellos tienen una carpeta, pero no he visto as

computarizado. 4 No, cuando estuve en la UDI fui registrada pero en una hoja.y en endodoncia tambin, en otra historia que me hicieron, en hoja y en un cuaderno, no, no en una computadora no. Donde estuve primero me registraron en una computadora, luego aqu en la clnica, en una hoja. Me registraron en una historia clnica, en papel. La integracin de las distintas subcategoras que conforman la Categora Estructura, permiti establecer que los servicios de Atencin Odontolgica al Adulto de la Facultad de Odontologa, cuentan con las cualidades o caractersticas de calidad para la atencin odontolgica, salvo la referida al servicio de telefona pblica. Tal y como lo refleja el Cuadro No 1 que integra los resultados para esta categora.

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Cuadro N 1 Integracin de los resultados obtenidos al analizar las distintas subcategoras que conformaron la Categora Estructura de la entrevista realizada a los usuarios que asistieron a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo. Abril - Junio 2010
Categora Subcategora
Accesibilidad Geogrfica

Unidad de Registro
Transporte Pblico Fcil Acceso Adecuado Tiempo Invertido (Una hora o menos) Presencia de sealizacin que orienten a los diferentes servicios de Atencin Buen trato y completa informacin recibida en el rea de recepcin Ambiente de las reas de la Facultad de Odontologa agradable

S1

S2

S3

S4

S5

S6

Accesibilidad a la Atencin Estructura Fsica

Estructura

Suficientes recursos humanos Sistemas de Informacin

Sala de espera confortable Servicios sanitarios limpios Ausencia de telfonos pblicos Buen funcionamiento y suficiente cantidad de equipos, instrumental y material odontolgico Suficiente personal para brindar atencin en el rea clnica (Profesores, Alumnos, Asistentes) Ausencia de registro computarizado del paciente en esta institucin

El cuadro muestra los usuarios que manifestaron estar de acuerdo con determinados elementos que permitieron conformar las unidades de registro y que a su vez, integraron las subcategoras de la categora Estructura, resendose con la vieta, los espacios en blanco muestran los sujetos que refirieron estar en desacuerdo. Fuente: Elaboracin de las autoras

Categora Proceso: Comprende la interrelacin de los diferentes recursos humanos, fsicos y econmicos con las actividades intermedias y finales de la atencin en salud (32). En esta categora se evala la naturaleza y contenido de la atencin brindada, los procedimientos efectuados de tipo diagnstico y teraputico, as como los perodos de espera. Para su anlisis se dividi en las subcategora tiempos de espera, informacin oportuna, respuesta oportuna al motivo de consulta, trato recibido durante el llenado de la historia clnica, informacin del tratamiento requerido, calidez, confianza en el equipo de salud, supervisin docente, responsabilidad en la atencin, solucin oportuna del problema y tramite de cita.

Subcategora Tiempos de Espera: Se relaciona con el tiempo que tiene que esperar el paciente para ser atendido y el tiempo que transcurre durante la prestacin del servicio en el rea clnica (1). El anlisis de esta subcategora se realiz mediante las unidades de registro adecuado tiempo de espera para recibir atencin (Una hora o menos) y adecuado tiempo para recibir tratamiento. En relacin al tiempo de espera para recibir atencin, la mayora de los entrevistados expres que fue corto el tiempo que tuvieron que esperar para ser atendidos, transcurriendo entre una hora y menos, considerando que fue adecuado, as lo reflejan expresiones como.bueno ahorita ya tengo una hora esperando..pero la mayora de las veces paso rpido; espero 10 o 15 min; esper como una hora para que me atendieran aqu; fue rpido para que me atendieran, no estuve ms de quince minutos esperando afuera; esper un poquito, ms o menos 20 minutos. Igualmente, la mayora opin que el tiempo para recibir tratamiento fue adecuado, lo cual se evidencia cuando expresan bien, completamente; yo considero que..es suficiente ; .pero el tiempo que ellos inviertan es lo que ellos consideranpero me siento satisfecha; tambin rpido, no lleg a una hora. En relacin con estas expresiones, se puede decir que los tiempos de espera fueron considerados adecuados por los usuarios, mostrando conformidad con los mismos, segn se evidencia en las verbalizaciones expuestas a continuacin. Unidad de Registro: Adecuado tiempo de espera para recibir atencin (Una hora o menos) Consideras que el tiempo que esperaste para recibir atencin fue adecuado? . Cunto tiempo esperaste? Sujeto 1 Debe acortarse en el sentido de la planificacin para ser atendido..me

ha pasado por ejemplo que me dicen que este a las ocho de la maana y me terminan atendiendo a las once..porque tienen varios pacientes. 2 Bueno algunas veces nobueno como yo llego aqu a las siete de la maana, mientras los muchachos entran y a veces tienen examenyo llego a las siete y siempre me voy a las once. Bueno ahorita ya tengo una hora esperando.. pero la mayora de las veces paso rpido, espero 10 o 15 min. Bueno realmente el tiempo para que me atendieran la primera vez fue largo, tuve que venir dos veces seguidas, tu sabes, por las cuestiones de los paros, pero una vez que se acabaron esper como una hora para que me atendieran aqu. Fue rpido para que me atendieran, no estuve ms de quince minutos esperando afuera. Fue rpido para que me atendieran, esper un poquito, ms o menos 20 minutos porque estaban presentando un quiz e inmediatamente me pasaron para atenderme.

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Unidad de Registro: Adecuado tiempo para recibir tratamiento Y el tiempo que estuviste recibiendo tratamiento Cmo lo consideras? Sujeto 1 2 3 Bien, completamente. Desde que uno se sienta en esa silla ya uno va a recibir lo que le van a hacer. Yo considero que est bien, es suficiente. Bueno dependiendo de lo que me hagan...puedo estar dos horas.pero el tiempo que ellos inviertan es lo que ellos consideranpero me siento satisfecha. Me Dijeron que este era un tratamiento que llevaba tiempo, las dos veces que he venido he estado como dos horas adentro. Tambin rpido, no lleg a una hora. Debe ser tambin que llegu temprano y pas entre las primeras, yo siento ms bien que fue rpido

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todo entre lo que esper y lo que dur adentro, no muy diferente de una clnica privada. 6 No fue tan rpido, ah estuve como dos horas. Subcategora Informacin Oportuna: Relacionada con el derecho que tiene el paciente o usuario a expresar su problema de salud y ser escuchado de manera atenta y respetuosa por parte del equipo de salud (1). En esta Subcategora se registraron expresiones que se reunieron bajo la unidad de registro percepcin de que su problema fue escuchado con inters por parte del equipo de salud, reflejadas a continuacin. Unidad de Registro: Percepcin de que el problema fue escuchado con inters por el equipo de salud Cundo fue atendido en el rea clnica cmo sinti que fue escuchado su problema?.... Con Inters? Se sinti satisfecho? Sujeto 1 2 3 4 Si, si me escucharon.Te sientes satisfecha?Si, con lo que me han hecho hasta ahorita si. Si, yo aprend tambin otras cosas que no saba con esta edad que tengome siento satisfecha con todo. Si. Te sientes satisfecha?Si, si, si Si escucharon mi problema, me dejaron hablar primero y de hecho la muchacha que me atiende dice que soy un poco nerviosade verdad me trata muy, muy, bien, me explic lo que me iba a hacer y le tengo confianza siento que se interesan por mi.Te Sentiste satisfecha? Claro que s. Si escucharon mi problema de las caries y que necesitaba una limpieza, entonces me dijeron que esperara un momento y me pasaron..me escucharon con atencin. Te Sentiste satisfecha? Si porque not inters para atenderme.

Las estudiantes escucharon atentamente todo lo que les fui narrando del por qu estaba all. Siento que si escucharon con inters mi problema bucal y eso me hizo sentir confiada porque tuvimos buena empata. El anlisis permiti establecer que el problema de salud por el cual acudieron

los usuarios a la institucin, fue escuchado con atencin, quedando satisfechos con el inters prestado por el personal de salud que lo atendi. Por lo que se puede afirmar que si hubo informacin oportuna. Subcategora Respuesta Oportuna al Motivo de Consulta: Corresponde al derecho que tiene el usuario de recibir informacin suficiente, clara, oportuna y veraz por parte del profesional de la salud, sobre el diagnstico y pronstico de su enfermedad, de manera comprensible a fin de favorecer el conocimiento pleno de su estado de salud (1). Los usuarios entrevistados manifestaron que recibieron explicaciones completas y claras en relacin a su problema, las cuales entendieron con facilidad, lo que les permiti seguir los procedimientos indicados por el equipo de salud, demostrndose que hubo respuesta oportuna al motivo de consulta. Las siguientes expresiones dan sustento a este anlisis. Unidad de Registro: Recibi explicaciones claras en relacin al problema Cmo fueron las explicaciones que recibiste acerca de tu problema claras? Entendiste tu problema de salud bucal? Sujeto 1 Si, fueron claraslas entend, incluso hasta el procedimiento que debo seguir cada vez que me hacen una cuestinfue explicado totalmente. Si las entend y las puse en prctica

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Me explicaron cada parte, lo que tenia, por pasos, las etapas, el procedimiento.entend mi problema. Si me explicaron todo, que la caries haba avanzado mucho y me haba daado el nervio y por eso me molestaba. Si entend lo que me explicaron. Me dijeron lo que me iban a hacer primero , que me limpiaran para poder ver mejor las caries y que luego me comenzaran a arreglar. Me dijeron cmo deba cepillarme y tener una buena higiene oral para evitar otras caries.Si yo entend todo. Para yo no saber nada de odontologa, de verdad que si entend todas las explicaciones de lo que tena, fueron claras en mostrarme mi problema. lo entend. Subcategora Trato Recibido durante el Llenado de Historia Clnica : Se

vincula con la familiaridad ocurrida durante el proceso mediante el cual se registran los datos personales y familiares, su enfermedad, diagnstico, planificacin del tratamiento y pronstico o evolucin de la situacin de salud del paciente o usuario (1). El anlisis de esta subcategora se realiz a travs de las verbalizaciones reunidas en la unidad de registro buen trato recibido durante el llenado de la historia clnica, expresando los entrevistados recibir un buen trato, refirindose a ste, como amable, agradable, amigable, lo que despert sentimientos de comodidad y tranquilidad en los usuarios. Lo anterior se refleja en las expresiones siguientes. Unidad de Registro: Buen trato recibido durante el llenado de la historia clnica Cmo sentiste que te trataron mientras llenaban tu historia clnica? Sujeto 1 2 Muy bien, muy bueno, no tengo ninguna queja. Grato, agradable.

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Bueno, fueron amables. Me sent tranquila, respondiendo lo que preguntaban, si el trato fue amigable, sin problemas. Si los muchachos me parecieron bien amigables. Sent un trato que me hizo sentir cmoda y tranquila. Me trataron de una manera muy amable. Subcategora Informacin del Tratamiento Requerido: Relacionado con el

derecho que tiene el paciente a ser informado por el profesional de la salud de forma clara y comprensible, sobre las actividades a realizar para atender el problema de salud y posibles riesgos que pudieran derivarse, a fin de que el paciente decida libremente aceptar o rechazar el procedimiento teraputico ofrecido de manera personal y sin ninguna forma de presin (1). Se analiz por medio de las expresiones de la unidad de registro recibieron explicaciones sobre el tratamiento e informacin de posibles riesgos, refiriendo la mayora de los usuarios entrevistados haber recibido explicaciones sobre su plan de tratamiento, coincidiendo tambin en que fueron informados de posibles riesgos que pudiesen producirse durante el procedimiento o como consecuencia de no realizarse el mismo. A continuacin se presentan las verbalizaciones que as lo demuestran. Unidad de Registro: Recibieron explicaciones sobre el tratamiento e informacin de posibles riesgos Con respecto al Plan de Tratamiento, Te explicaron que te iban a hacer? Comprendiste?....... Te informaron de algn posible riesgo? Sujeto 1 Si me explicaron todo.lo entend. Te explicaron de algn posible riesgo? Si.

Si, si me explicaronsi lo entend, junto con la profesora y la estudiante yo estaba poniendo cuidadoTe explicaron de algn posible riesgo? No, la verdad que no recuerdo, pero como no tena ningn problema as de riesgo me supongo que no me dijeron nada. Si y siempre estoy preguntando y esto para que es .Te informaron de algn posible riesgo? A m no, me mandaron a hacer los exmenes y por medio de eso se guiaron. Si me explicaron que tenan que limpiar por dentro para quitar lo que estaba daado, que me iban a y hacer un tratamiento para que no me molestara ms y as salvar la muela. Te informaron de algn posible riesgo? Que si no me lo haca se me poda hinchar la cara. Si me explicaron.Que me iban a limpiar bien los dientes para ver bien las caries y que entonces iban a comenzar a arreglrmelas. Te informaron de algn posible riesgo? Que si las caries avanzaban mucho poda hasta perder los dientes. Me preguntaron si era alrgica a algo, mas nada. Como tal no. Medio me comentaron, pero as explicarme que me iban a hacer exactamente, no. Te informaron de algn posible riesgo? Si, si me dijeron. Subcategora Calidez: Se refiere a la proximidad afectiva entre el usuario o

paciente y el profesional de la salud (90). Surgi como unidad de anlisis en esta subcategora recibieron un trato humano, amable, clido; registrndose expresiones como es un trato amable, adecuado a la situacin; bueno para m fue clido, humano.todas esas cosa buenas; muy bien excelente; el trato que recib fue bastante amable; el trato me gust mucho, bastante amigable;.fue un trato amistoso y que me inspir mucha confianza . El anlisis de este discurso permite decir que hubo proximidad afectiva o calidez entre los usuarios y el equipo de salud. Las siguientes verbalizaciones evidencian lo antes descrito. Unidad de Registro: Recibieron un trato humano, amable y clido

Cmo consideras el trato que te dieron durante el tratamiento en el rea clnica?....(Amigable, Humano, Clido, Poco agradable) Sujeto 1 2 3 4 5 6 Es un trato amable, adecuado a la situacin y una vez llegando ubicados en lo que me van hacer. Bueno para m fue clido, humano, me refiero a la muchacha que me est tratando.clido, humano, todas esas cosa buenas. Muy bien excelente. El trato que recib fue bastante amable y las muchachas me tranquilizaron mucho porque yo estaba nerviosa y asustada El trato me gust mucho, bastante amigable, me pidieron mi nmero telefnico para comunicarse conmigo y me parecieron bien simpticos. Fue amigable oste, me prest confianza para decir algo como necesito tragar, el algodn me est molestando, me pareci de mucha familiaridad. Fue un trato amistoso y que me inspir mucha confianza. Subcategora Confianza en el Equipo de Salud : Se relaciona con la credibilidad que tiene el paciente de entregar su persona al profesional de la salud, asumiendo que aplicar conocimientos idneos y utilizar procedimientos, equipos, instrumental y materiales, acordes a las necesidades de tratamiento (90). Su anlisis se realiz a travs de la unidad de registro confianza en el equipo que brindo la atencin, en la cual se renen expresiones que permiten establecer que los usuarios entrevistados, tienen confianza en el equipo de salud que los atendi, demostrndose en las siguientes expresiones. Unidad de Registro: Confianza en el equipo que brind la atencin Te sentiste confiado con el Equipo que te atendi?

Sujeto 1 2 3 4 5 6 Si sobre todo porque el doctor esta all observando todo lo que las personas le hacen a uno. Si, cmo no. Si mucho. Si totalmente confiada en que estaban haciendo las cosas bien. S, yo supongo que ellos estn bien preparados y yo los not muy seguros. Si, sent mucha confianza y familiaridad Subcategora Supervisin Docente: Se refiere a la intervencin evaluativa que hace el facilitador durante el proceso de enseanza-aprendizaje en el marco de la integracin docencia-servicio, para apoyar, identificar, analizar dificultades observadas, resguardar la seguridad en los procedimientos y tcnicas ejecutadas, durante el diagnstico y tratamiento de los problemas de salud en los servicios de atencin universitarios (25). Las expresiones que se renen en la unidad de anlisis confianza por la supervisin del profesor, demuestran, que a la mayora de los usuarios les brinda confianza el hecho de que los estudiantes sean supervisados por el docente durante la realizacin de sus actividades clnicas, haciendo que los mismos se sientan ms seguros. As lo reflejan las siguientes verbalizaciones. Unidad de Registro: Confianza por la supervisin del profesor Qu genero en usted la Supervisin del profesor? Sujeto

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A m me brinda confianza, excelente, a mi me fue muy bien hasta ahorita. Bueno mucha confianza y mucho inters pues en uno , ellos le dicen a los muchachos.hazle esto, hazle aquello. Me da seguridad y confianzayo he visto que cuando es momento de rectificar, lo rectifica.no eso no es as...todava falta. Me sent ms segura. Claro que s, porque la profesora daba sus vueltas y cualquier duda se las aclaraba. Me parece conveniente, estuvo muy pendiente y eso hace que uno est ms tranquilo, que todo est bien. De verdad que no me pareci, no me gust para nada, porque mientras yo tena un algodn en la boca y quera tragar, el profesor estaba para all, lejos, fuera del saln hablando con no s quin, y tuve que esperar mucho tiempo con la boca abierta y de verdad que me incomod bastante. Subcategora Responsabilidad en la Atencin: Se corresponde con la

disponibilidad del personal de salud para servir y tener deseo de prestar el servicio pronta y eficazmente de manera positiva (90). El anlisis de esta subcategora se realiz a travs de la unidad de registro

actuacin responsable

del equipo de salud, cuyas verbalizaciones se presentan a continuacin. Unidad de Registro: Actuacin responsable del equipo de salud Consideras que el equipo que te atendi fue responsable? Sujeto 1 2 Si. Ah si, la nia que me est viendo a mi es muy responsable .ella me llama por telfonovengase maana o no venga porque no tengo clase.

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Si ambos, tanto profesores como alumnos. Si fueron responsables porque estuvieron siempre pendientes que todo les saliera bien. Pude apreciar que las personas que estn adentro son responsables con su trabajo, con lo que hacen. .Considero que el equipo que me atendi actu de manera responsable y de verdad que fueron rpidos con mi tratamiento. El anlisis de esta unidad de registro, permiti interpretar que el equipo de

salud actu responsablemente al brindar atencin a los usuarios, siendo diligentes al atenderlos, as lo reflejan expresiones anteriormente expuestas. Subcategora Solucin Oportuna del Problema: Se refiere a la capacidad de solventar pertinentemente y a tiempo las necesidades especficas de salud, durante la prestacin del servicio (90). Se analiz a travs de la unidad de registro resolucin acertada del problema, lo que permiti concretar segn lo expresado por los entrevistados, que su problema de salud fue resuelto acertadamente, as lo dejan ver las verbalizaciones registradas a continuacin. Unidad de Registro: Resolucin acertada del problema Cmo Sientes que resolvieron el problema por el cual acudiste? Sujeto 1 2 3 4 Bien, ellos hicieron todo como dice la tcnica. Se est resolviendo correctamente. Bien, ya gracias a Dios me falta poco y no ha habido problema. Siento que lo hicieron bien porque no hubo en ningn momento

contratiempo o por lo menos el profesor siempre dijo que iban bien y las muchachas se vean tranquilas en que todo estaba saliendo como deba. 5 Hasta ahora me ha ido bien, no he terminado, pero si estn arreglando mi problema y hasta los momentos no he tenido que volver porque algo haya salido mal. Lo resolvieron con prontitud y de adecuada manera. Subcategora Trmite de Cita: Se relaciona con el proceso para obtener la disponibilidad del servicio para la atencin, pudiendo referirse a la obtencin de la cita para la primera consulta o las citas para las consultas sucesivas (90). En esta subcategora, se analiz la prontitud en la tramitacin de la cita para la consulta sucesiva. Las verbalizaciones emitidas por los usuarios permitieron establecer que hubo prontitud en el tiempo asignado para regresar a la consulta sucesiva, coincidiendo que la misma fue fijada cada ocho das y en algunas oportunidades hasta en menos tiempo, considerando los entrevistados que es un lapso adecuado sobre todo por la gran afluencia de pacientes que acuden al servicio. Seguidamente se muestran las expresiones que dan sustento al anlisis. Unidad de Registro: Prontitud en la tramitacin de la siguiente cita Consideras que hubo prontitud al darte la siguiente cita? Sujeto 1 2 Si, una semana eso es el tiempo que se tarda. S, porque lo mo es de prtesis ya la muchacha me est haciendo la impresin.dependiendo de lo que me haga hoy.para la prxima semana me da la otra. Si, cada siete das y a veces antes.

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Bueno me estn dando las citas ahora cada 8 das , las primeras dos, si fueron cada cuatro das, yo considero que est bien. Bueno yo vengo todos los jueves , pienso que es rpido porque aqu viene mucha gente, lo importante es no perder la cita. Si me la dieron para dentro de 4 das, pienso que es rpido. Integrando los resultados obtenidos de las distintas subcategoras que

conforman la Categora Proceso, se seala que los usuarios estuvieron conformes con la calidad de la atencin brindada y los procedimientos efectuados durante el tratamiento. Tal y como lo refleja el Cuadro No 2 que integra los resultados para esta categora. Cuadro N 2 Integracin de los resultados obtenidos al analizar las distintas subcategoras que conformaron la Categora Proceso de la entrevista realizada a los usuarios que asistieron a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo. Abril - Junio 2010.

Categora

Subcategora Tiempos de Espera

Informacin Oportuna Respuesta oportuna al motivo de consulta Llenado de historia clnica Proceso Informacin del tratamiento requerido Calidez Confianza en el equipo de salud Supervisin docente Responsabilidad en la Atencin Solucin oportuna del problema Trmite de cita

Unidad de Registro Adecuado tiempo de espera para recibir atencin (Una hora o menos) Adecuado tiempo para recibir tratamiento Percepcin de que su problema fue escuchado con inters por parte del equipo de salud Recibi explicaciones claras en relacin al problema Buen trato recibido durante el llenado de la historia clnica Recibieron explicaciones sobre el tratamiento Recibieron informacin de posibles riesgos Recibieron un trato humano, amable, clido Confianza en el equipo que brindo la atencin Confianza en la supervisin del profesor Actuacin responsable del equipo de salud Resolucin acertada del problema Prontitud en la tramitacin de la siguiente cita

S1

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El cuadro muestra los usuarios que manifestaron estar de acuerdo con determinados elementos que permitieron conformar las unidades de registro que integraron las subcategoras de la categora Proceso, reseados con la vieta, los espacios en blanco muestran los sujetos que refirieron estar en desacuerdo. Fuente: Elaboracin de las autoras

Categora Resultado: Evala el producto de las acciones de salud, sus actividades finales y gastos ocasionados por la atencin brindada (41). Su anlisis se realiz a travs de las

subcategorias costo de la atencin, confianza en la institucin, recuperacin de la condicin inicial de salud bucal y recuperacin de la funcionalidad, calidad global del tratamiento realizado, deseo de volver al servicio e intencin de recomendarlo. Subcategora Costo de la Atencin: Se vincula con el valor monetario que debe cancelar el usuario por el servicio brindado por la atencin sanitaria, pudiendo considerarse como accesible, solidario y costoso (90). En este sentido, surgi como unidad de registro costo solidario del tratamiento, tras su anlisis, se pudo interpretar que para los usuarios entrevistados, el costo para recibir tratamiento es accesible, pero es de acotar, que en las expresiones relacionadas con esta unidad de anlisis, queda claro que hay una participacin tcita del estudiante en la cancelacin del tratamiento, ya que muchos de los entrevistados, exponen que la atencin es gratuita y que no han cancelado nada por el servicio. A continuacin se reflejan las verbalizaciones que as lo demuestran. Unidad de Registro: Costo solidario del tratamiento Cmo consideras el precio del tratamiento realizado?..... Caro?.. Solidario? Accesible? Sujeto 1 A m me parece que es accesible, no es caro como va a decir uno que es caro si a uno lo nico que le estn cobrando es lo que cobra la persona externa en este caso el tcnicoy me parece que es justo ya que la atencin es gratuita. Accesible porque yo no he pagado nada aqu , la historia nada ms, la colaboracin, la muchacha hasta me ha pagado las plaquitas. No, para mi es gratuito, no me cobran nada. Me parece baratsimo, lo que hacen aqu en una clnica privada costara mucha plata. Para serte sincera bastante solidario, pagu la historia y no he

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vuelto a pagar ms nada. 6 Bien solidario y accesible. Subcategora Confianza en la Institucin : Relacionado con la creencia que tiene el usuario de poder confiar en que la institucin har lo correcto y que las personas que laboran en ella van a tomar las decisiones adecuadas, comportndose de la manera que se espera (90). Al analizar las expresiones emitidas por los entrevistados surgi para esta subcategora la unidad de anlisis seguridad en la capacidad profesional del equipo de salud, registrndose que todos los usuarios entrevistados manifestaron tener seguridad en la capacidad del equipo de salud que los atendi, opinando que poseen una alta capacidad profesional. Las verbalizaciones que lo demuestran se presentan a continuacin. Unidad de Registro: Seguridad en la capacidad profesional del equipo de salud Confas que la institucin tiene un equipo de salud con la capacidad profesional para solventar tu problema de salud bucal? Sujeto 1 2 3 4 5 6 Plenamente, eso no hay ninguna duda. Si, si. Si, tanto que la he recomendado a familiares y amigos , a mi hija la traigo. Si estoy completamente segura que son muy profesionales. Si estoy segura que son profesionales. Si, todos mostraron una alta capacidad profesional y experiencia para resolver cualquier problema que ocurriera en el momento.

Subcategora Recuperacin de la Condicin Inicial de Salud Bucal y Recuperacin de la Funcionalidad: Corresponde a la restitucin del estado inicial de la salud bucal del paciente antes de enfermar, sin dolor, con retorno a la morfologa normal y funcionamiento, tanto de las estructuras seas como de los tejidos blandos (1). Ante la pregunta realizada a los usuarios entrevistados Sientes que recuperaste el funcionamiento normal y la salud inicial que tenas antes de aparecer tu problema de salud Bucal con la atencin recibida? Se registraron expresiones como si sobre todo la parte esttica; si como no.me siento satisfecha; si mucho, un milln; claro que s; si claro y me siento alegre por eso ; si y estoy muy contenta por ello. Estas palabras, permitieron constituir la unidad de registro restitucin de la salud bucal inicial y de la funcionalidad. Tras su anlisis, qued evidenciado que los usuarios percibieron que se restituy o se est restituyendo la salud bucal inicial y la funcionalidad que tenan antes de enfermar. Los fragmentos de las siguientes expresiones sustentan este anlisis. Unidad de Registro: Restitucin de la salud bucal inicial y de la funcionalidad Sientes que recuperaste el funcionamiento normal y la salud inicial que tenas antes de aparecer tu problema de salud Bucal con la atencin recibida? Sujeto 1 2 3 4 Si, sobre todo la parte esttica eso es una maravilla, me siento satisfecha, muy, muy satisfecha. Si como no.me siento satisfecha. Si mucho, un milln. Claro que s, yo cuando vine para ac ya casi no poda ni comer porque me dola todo el lado derecho y ya ahora me siento mucho mejor

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Si claro y me siento alegre por eso . Al principio tena miedo pero de verdad no me ha molestado nada y me siento muy contenta. Si y estoy muy contenta por ello. Ya no tendr esa molestia al comer y beber. Subcategora Calidad Global del Tratamiento Realizado : Es la satisfaccin

total percibida por el paciente, al ver cumplidas sus expectativas por el tratamiento realizado al problema de salud por el cual acudi (1). En esta subcategora surgi la unidad de anlisis buena calidad de la atencin recibida durante el tratamiento, registrndose que todos los entrevistados coincidieron en que existe buena calidad en la atencin recibida durante la realizacin de su tratamiento. A continuacin se muestran las expresiones en base a las que se establece esta afirmacin. Unidad de Registro: Buena calidad de la atencin recibida durante el tratamiento Sientes que recibiste una atencin de calidad en esta institucin? Sujeto 1 2 3 4 5 6 Si, incluso lo que siento es que la institucin de este mensaje en las dems reas del estado. Si de mucha calidad. Si mucha. Si, por supuesto que si, de mucha calidad, todo estuvo muy bien. Por supuesto, en muchos aspectos, estoy sumamente complacida. por lo puedo decir que si recib una atencin de calidad en la facultad de odontologa.

Subcategora Deseo de Volver al Servicio e Intencin de Recomendarlo : Se relaciona con el acto consciente de acudir nuevamente al servicio sanitario por necesidades satisfechas e invitar a otros a utilizarlo (1). En esta subcategora se analiz la pretensin de volver al servicio y recomendar lo. Seguidamente se muestran las verbalizaciones que permitieron establecer que los sujetos entrevistados estn de acuerdo en que acudiran nuevamente al servicio y que lo recomendaran a nuevos usuarios. Unidad de Registro: Pretensin de volver y recomendar el servicio Acudiras nuevamente a esta institucin si presentaras otro problema de salud bucal?......Lo recomendaras? Sujeto 1 2 3 4 Con los ojos cerrados Lo recomendaras? Uff, ya lo he hecho. Si acudira de nuevo y tambin compartira con las personas que yo conozco para que vengan para ac. Si, si como le dije hace rato, tanto que la he recomendado, viene mi papa, mi hija. Por supuesto, ya que me siento muy contenta con el tratamiento que he recibido y mi hermana tiene cita para la semana que viene y unas compaeras de estudio van a empezar tambin. Claro Lo recomendaras? Ya se lo recomend a unas amigas del liceo y ya han venido los lunes en la tarde. Claro que si. Lo recomendaras? Por supuesto, sin dudas. Integrando los resultados obtenidos de las distintas subcategoras que conforman la Categora Resultado, se seala que los usuarios estuvieron conformes con el costo y la calidad global del tratamiento realizado, manifestando confianza en la institucin, recuperacin de su salud bucal y de la funcionalidad, intencin de volver a la institucin y recomendar positivamente sus servicios, lo que permite

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inferir la satisfaccin del usuario por los resultados logrados. El Cuadro No 3 integra los resultados para esta categora.

Cuadro N 3 Integracin de los resultados obtenidos al analizar las distintas subcategoras que conformaron la Categora Resultado de la entrevista realizada a los usuarios que asistieron a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo. Abril - Junio 2010.

Categora

Subcategora Costo de la atencin Confianza en la Institucin Recuperacin de la condicin inicial de salud bucal y recuperacin de la funcionalidad Calidad global del tratamiento realizado Deseo de volver al servicio e Intencin de Recomendarlo

Unidad de Registro Costo solidario del tratamiento Seguridad en la capacidad profesional del equipo de salud Restitucin de la salud bucal inicial y funcionalidad Buena calidad de la atencin recibida durante el tratamiento Pretensin de volver y recomendar el servicio

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Resultado

El cuadro muestra los usuarios que manifestaron estar de acuerdo con determinados elementos que permitieron conformar las unidades de registro que integraron las subcategoras de la Categora Resultado, reseados con la vieta, los espacios en blanco muestran los sujetos que refirieron estar en desacuerdo. Fuente: Elaboracin de las autoras.

Categora Satisfaccin de Usuarios: Relacionada con la complacencia del usuario o el cumplimiento de sus expectativas con la atencin recibida, con los prestadores de los servicios y con los

resultados de la atencin sanitaria (41). En esta categora surgieron como subcategorias de anlisis expectativas cumplidas y calidad global de la atencin. Subcategora Expectativas Cumplidas: Se corresponde con el logro de conseguir lo esperado por parte del usuario con respecto a la atencin recibida (90). Su anlisis se realiz a travs de la unidad de registro bienestar por la atencin recibida, las expresiones reunidas en esta unidad permitieron afirmar que la totalidad de los usuarios percibi bienestar por la asistencia recibida, exponiendo que fueron cumplidas sus expectativas, incluso hasta superadas. A continuacin se muestran las verbalizaciones de este anlisis. Unidad de Registro: Bienestar por la atencin recibida Sientes que se cumplieron tus expectativas o fueron superadas con la atencin brindada en esta institucin? Sujeto 1 2 3 4 5 Completamente, muy satisfecha con la atencin que hasta ahora he recibido. Si claro. Si, de verdad que si. Mis expectativas fueron cumplidas hasta los momentos. Yo digo que sobrepasaron mis expectativas , porque todo fue muy distinto a lo que yo pensaba, yo pensaba, ser que me a doler?.......de verdad que lo pens para venir, y ahora veo que ha ido muy bien aqu en la facultad. Bueno fjate, esta es la segunda vez que vengo a la facultad, he ido a otras facultades de odontologa y pensaba que iba a ser algo parecido a las otras que conozco, no me imagin que la estructura, el ambiente, las personas fueran tan simpticas, tan amenas, tan de confianza, pens otra cosa, as que siento que fueron superadas las expectativas.

Subcategora Calidad Global de la Atencin: Corresponde a la satisfaccin de necesidades, expectativas cumplidas y bienestar que percibe el usuario por el conjunto de servicios recibidos en una institucin prestadora de salud (90). Al analizar las expresiones emitidas por los entrevistados, surgi para esta subcategora la unidad de anlisis satisfaccin por la calidad de la atencin recibida, registrndose que todos los usuarios sealaron estar satisfechos por la calidad de la atencin brindada, sin embargo uno de ellos manifest descontento con la atencin recibida por el profesor, tambin hay que destacar que dos de los usuarios manifestaron que se debe mejorar la seguridad dentro de la institucin, ya que expresaron tener conocimiento de los robos perpetrados dentro de la misma. Las verbalizaciones que se presentan a continuacin as lo demuestran. Unidad de Registro: Satisfaccin por la calidad de la atencin recibida De manera global, Te sientes satisfecho con la calidad de la atencin recibida en esta institucin? Sujeto 1 Si, si, los detallitos que tienen que corregir, bueno son pequeas cosas all, pero desde el punto de vista de la atencin al paciente, como persona hasta ahora no puedo quejarme.lo que si me permitira sugers es que velen por la seguridad de los estudiantes y de nosotros..porque s que han robado Si muy satisfecha por todo. Bueno la calidad es bien, la atencin es bien.pero creo que falta un poquito ms de seguridad, a mi no me han robado pero he escuchado que ha habido robos Si me encuentro totalmente satisfecha con la atencin , con el trato recibido, en general, atienden muy bien, si tienes dudas te las aclaran, siempre estn pendientes, me siento contenta con la atencin que recibo aqu. Si me siento muy bien con la atencin que me han dado , el trato, la

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rapidez, todo muy bien, sper confiada. 6 Si me siento muy satisfecha con la atencin que me han dado los estudiantes, mas no con el profesor que lamentablemente supervis mi tratamiento. Integrando los resultados obtenidos de las distintas subcategoras que conforman la Categora Satisfaccin del Usuario, se evidencia que percibieron satisfaccin al ver sus expectativas y necesidades de salud cumplidas, as como calidad con la totalidad de la atencin recibida en los diferentes servicios. El Cuadro No 4 muestra la integracin los resultados para esta categora. Cuadro N 4 Integracin de los resultados obtenidos al analizar las distintas subcategoras que conformaron la Categora Satisfaccin de Usuarios de la entrevista realizada a los usuarios que asistieron a los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo. Abril - Junio 2010.
Categora Satisfaccin de Usuarios Subcategora Expectativas Cumplidas Calidad Global de la Atencin Unidad de Registro Bienestar por atencin recibida Satisfaccin por calidad de la atencin recibida S1 S2 S3 S4 S5 S6

El cuadro muestra los usuarios que manifestaron estar de acuerdo con determinados elementos que permitieron conformar las unidades de registro que integraron las subcategoras de la categora Satisfaccin de Usuarios, reseados con la vieta, los espacios en blanco muestran los sujetos que refirieron estar en desacuerdo. Fuente: Elaboracin de las autoras

Al hacer una integracin de los anlisis cualitativos realizados en las distintas categoras, se puede decir que en relacin a la Estructura, los servicios de Atencin Odontolgica al Adulto de la Facultad de Odontologa, cuentan con caractersticas de calidad para la atencin odontolgica, existiendo discrepancia slo en cuanto al

servicio de telefona pblica. Para el Proceso, los usuarios manifestaron conformidad con la calidad de la atencin brindada y los procedimientos efectuados durante el tratamiento. En el Resultado, los usuarios se mostraron conformes con el costo y la calidad global del tratamiento realizado, manifestando confianza en la institucin, recuperacin de su salud bucal y de la funcionalidad, intencin de volver a la institucin y recomendar positivamente sus servicios, infirindose satisfaccin del usuario por los logros obtenidos. Para la Satisfaccin del Usuario, se percibi complacencia por parte de stos, al ver sus expectativas y necesidades de salud cumplidas, as como calidad con la totalidad de la atencin recibida en los diferentes servicios.

Discusin de Resultados Demanda:

En lo referente al indicador Poblacin por Grupos de Edad y Sexo, el mayor porcentaje de demanda segn grupo etreo, correspondi a las edades entre 21 a 30 aos (31,17%), seguido del grupo etreo de 31 a 40 aos (18,62%) y 41 a 50 aos (17,41%), evidencindose una mayor demanda en la consulta odontolgica de adultos jvenes, adultos y adultos mayores con predominio del sexo femenino, correspondindose la demanda con los grupos etreos considerados de riesgo para la atencin en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo. Los resultados sealan una integracin de la docencia-servicio-investigacin en la atencin a la comunidad, segn lo establecido en el Proyecto para la Transformacin de la Escuela de Odontologa de la Universidad de Carabobo en Facultad de Odontologa y en concordancia con la Misin y Objetivos Estratgicos de la Facultad, contribuyendo de manera directa en la solucin de los problemas de salud bucal de la comunidad regional en los grupos homogneos de mayor riesgo y dentro del enfoque de atencin primaria. Con relacin al indicador Poblacin segn Nivel de Instruccin, la mayor demanda en los servicios de atencin odontolgica al adulto, posee un nivel de instruccin de enseanza secundaria completa o bachiller (45,3%), seguido de un nivel de enseanza universitaria o equivalente (23,9%) y enseanza tcnico superior completa (15,4%) y una menor demanda del nivel de instruccin de enseanza primaria o alfabeta (8,1%), enseanza bsica completa o tcnico inferior (6,1%) y nivel de instruccin analfabeta (1,2%), lo que demuestra una mayor demanda de usuarios con mediano y altos niveles de instruccin. Los resultados demuestran, que los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, poseen la cualidad de ser accesibles, equitativos, sin restriccin ni segmentacin de la

poblacin, factor determinante en la calidad de la atencin, en concordancia con lo establecido por la OPS (2), March y Prieto (28), Palmer (33), concretndose la accesibilidad normativa, requisito indispensable para que la calidad adquiera un sentido realista, segn lo sealado por Donabedian (36). Para el indicador Poblacin segn Profesin, se evidencia una mayor demanda de usuarios sin profesin universitaria (66,40%), seguida de profesin universitaria (23,1%) y tcnica superior completa (10,5%,) mientras que la menor demanda se relaciona con los usuarios de profesin obreros especializados y del sector informal de la economa con primaria completa (9,3%), obreros no especializados y del sector informal de la economa sin primaria completa (2,8%). Los resultados obtenidos para la demanda de usuarios sin profesin universitaria, habla a favor de la funcin social que cumple la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo con su entorno, por otra parte, comprueban los bajos niveles de accesibilidad, equidad, disponibilidad y participacin social que tienen las instituciones dispensadoras de salud pblicas venezolanas, sobre todo en el mbito de la atencin odontolgica, con modelos de atencin caracterizados por una limitada capacidad resolutiva frente al perfil epidemiolgico existente, tal y como lo sealan Feo (7), Gonzlez (8) y Jan (9). Anlogamente, los resultados obtenidos con respecto a una demanda significativa de usuarios con Profesin Universitaria y Tcnico Superior Completa, evidencia los altos costos que hace inaccesible la atencin en la prctica odontolgica privada, debido entre otros factores, al deterioro adquisitivo del venezolano y la situacin econmica del pas. En lo referente al indicador Poblacin segn Municipio de Habitacin, la mayor demanda de usuarios a los servicios de atencin odontolgica de la Facultad de

Odontologa habita en los Municipios Autnomos Valencia (37,25%), Naguanagua (31,17%) y San Diego (8,91%). Para el indicador Poblacin segn Parroquia de Habitacin, la mayor demanda de usuarios habita en las Parroquias Urbanas Naguanagua (31,17%), San Jos (14.17%) y San Diego (8,91%), sin menospreciar la afluencia de usuarios de las otras parroquias de los Municipios Autnomos que conforman el Estado Carabobo. Los resultados obtenidos demuestran que la demanda de usuarios se corresponde con el rea de influencia de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, considerndose como centro de referencia para la atencin odontolgica en zonas geogrficamente ms distantes, lo que habla a favor de la proyeccin de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo hacia su entorno social, en concordancia con su Misin y el Objetivo Estratgico de consolidar su relacin con el entorno, dando respuesta a la necesidad de contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la poblacin. Calidad de la Atencin Percibida: Dimensin Estructura En lo referente a la evaluacin de la calidad de los servicios de atencin odontolgica al adulto, de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo desde la percepcin del usuario, para la Dimensin Estructura, los resultados obtenidos del indicador Accesibilidad Geogrfica evidencian que 88,70% percibi que la Facultad tiene un fcil acceso, 81,40% seal que existen sealizaciones que permiten acceder a la misma de una manera cmoda, a travs de transporte pblico o vehculo propio, 65% apreci invertir tiempos menores de una hora para acceder a la institucin y 34% percibi tiempos mayores de una hora, correspondindose con parroquias de habitacin lejanas a la Facultad de Odontologa. Sin embargo, 70% de los usuarios mostr disconformidad al no existir un rea de estacionamiento

resguardada para su propio uso y 81,20% percibi la inexistencia de facilidades de acceso a la institucin para personas minusvlidas. Los resultados obtenidos del anlisis de las unidades de registro, transporte pblico, fcil acceso a la facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo y adecuado tiempo invertido para llegar a la misma desde su hogar, derivados de las entrevistas, para la subcategora Accesibilidad Geogrfica, permiti establecer que el tipo de transporte utilizado por la mayora de los entrevistados fue el pblico, considerando fcil el acceso para llegar a la Facultad desde donde habitan, opinin emitida tambin por aquellos usuarios que se desplazaron en transporte privado hasta el sitio, para recibir atencin, segn expresiones emitidas como: Si, si es fcil; No, no tuve dificultad.una hora tardamossi, para m est bien; No, no tuve ninguna dificultad; Vengo de la Isabelica. no, ninguna. As mismo, expresaron que el tiempo invertido para llegar desde su hogar hasta el servicio fue el adecuado, tomando en cuenta el trfico automotor y la distancia desde donde provienen, inclusive siendo para algunos, ms de una hora lo que demoran en llegar. Se debe resaltar que la mayora de los entrevistados viven en Municipios distantes del rea de influencia de la Facultad. Para el indicador Accesibilidad Geogrfica, los resultados cuantitativos

demuestran que existen dos barreras importantes que producen disconformidad en los usuarios, el no existir estacionamiento resguardado para uso de los mismos y facilidades de acceso a la institucin para personas minusvlidas, sin embargo, hubo coincidencia en los resultados cuanti-cualitativos al existir conformidad con el fcil traslado, las sealizaciones y el tiempo invertido para llegar a la institucin, lo que pudiera influir en su percepcin de calidad en concordancia con lo sealado por Higuera y Espinel (29).

En lo referente al indicador Accesibilidad a la Atencin, 81,4% percibi sealizaciones que lo orientaron a los diferentes servicios de atencin odontolgica, lo que habla a favor de la accesibilidad en los espacios internos de la institucin, 90,70% seal haber recibido un trato amable y respetuoso en el rea de recepcin, 94,3% sinti un trato sin discriminacin y 77,3% manifest conformidad en haber recibido toda la informacin solicitada en dicha rea. Los resultados obtenidos del anlisis de las unidades de registro, presencia de sealizaciones que orienten a los diferentes servicios dentro de la Facultad, buen trato y completa informacin recibida en el rea de la recepcin, derivados de las entrevistas, para la subcategora Accesibilidad a la Atencin, reflejaron segn expresaron los entrevistados, que dentro de la Facultad existen sealizaciones que orientan a los distintos servicios y facilitan el acceso. As lo demuestran expresiones como, s, hay una placa de identificacin; S, si hay siempre partes donde dice para donde uno va; Cuando entras hay anuncios que te ubican mejor, si hay algunas sealizaciones. Tambin coinciden en que el trato recibido en el rea de recepcin fue bueno y que le suministraron toda la informacin requerida en las expresiones emitidas Muy bien, respeto y recib toda la informacin; Bueno..si, recib el asesoramiento; Muy bien.si toda la informacin; En todo momento recib buen trato; El trato fue bueno, chvere, yo sent que me trataron muy bien. La presencia de sealizaciones que orientan a los diferentes servicios de atencin en la Facultad, el buen trato recibido en el rea de recepcin y el hecho de que se le haya proporcionado a los usuarios la informacin requerida, permite sealar que existe accesibilidad a la atencin para los pacientes que acuden a los servicios de Atencin Odontolgica al Adulto.

Los altos porcentajes de usuarios que mostraron conformidad con stas caractersticas de la accesibilidad a la atencin y las expresiones derivadas de los resultados cualitativos, habla en favor de la calidad del servicio, al considerar la dimensin humana, sealada por Dueas (37) y reiterando las afirmaciones de Malagn, Galn y Pontn (41), que indican que la cortesa, respeto, amabilidad y trato humano son parmetros de calidad con que debe contar un servicio de salud y en concordancia con los resultados de las investigacin desarrollada por Biardeau y Rojas (24), donde los usuarios percibieron un trato amable, oportuno y toda la informacin requerida. En cuanto al indicador Estructura Fsica, 94,8% de los usuarios consider el ambiente fsico confortable, 65,6% apreci los servicios sanitarios aseados para su uso, 56,7% seal conformidad con la sala de espera, 96,7% percibi conformidad con el ambiente limpio del rea clnica, inspirndole confianza, 94% apreci buenas condiciones fsicas de esta rea, transmitindole tranquilidad, 85,8% observ el rea clnica dotada de material odontolgico suficiente, 94% not el instrumental en buen estado y 80,10% percibi un adecuado funcionamiento de los equipos odontolgicos. Se destaca un porcentaje significativo (40,5%) de usuarios, inconformes con la sala de espera, notndose una disparidad en la percepcin del confort y 74,4% percibi que la institucin no cuenta con telefona pblica. Los resultados obtenidos del anlisis de las unidades de registro, agradable ambiente de las reas de la Facultad de Odontologa, sala de espera confortable, servicios sanitarios limpios y presencia de telfonos pblicos, as como de la unidad de anlisis buen funcionamiento, suficiente cantidad equipos, instrumental y material odontolgico, derivados de las entrevistas, para la subcategora Estructura Fsica, sealan que todos los entrevistados expresaron que la Facultad de Odontologa presenta estticamente reas muy agradables, sobre todo por la presencia de zonas verdes que permiten tener contacto con la naturaleza, manifestndolo en expresiones

como: Desde el punto de vista de la parte esttica, es muy agradable porque hay contacto con la naturaleza; El ambiente en si es grato, en cuanto a las reas verdes; El ambiente de la facultad de odontologa es muy bonito, ... me gusta la estructura fsica de la facultad. Al referirse a la sala de espera, la mayora coincidi en la confortabilidad de dicho espacio, expresando: Esto aqu (sala de espera) est bien; La sala de espera es agradable; Esper en un ambiente agradable. Solo uno de los entrevistados percibi disconfort hacia la misma, lo cual se interpret tras la expresin. pero lo que no me gusta son los bancos de cemento aqu afuera, son un poco incmodos. En relacin a los servicios sanitarios, se pudo establecer que la mayor parte de los usuarios entrevistados consideraron que stos estn aseados y en buen estado, aunque acotan la ausencia de papel sanitario, como evidenciaron las verbalizaciones: Los baos limpios; Los baosbien limpiecitos; Los baos en perfectas condiciones, pero me gustara que hubiese mas papel higinico. En referencia a los telfonos pblicos la totalidad de los sujetos estuvieron de acuerdo en que no existe este servicio en la Facultad, ya que no lo observaron y confundiendo uno de los entrevistados, la telefona pblica con el servicio de alquiler de telfonos celulares, lo cual fue expresado: No he visto telfonos pblicos, no hay ese servicio aqu; No he observado telfonos pblicos; De verdad no los he visto; Los telfonos pblicos eso queda full lejos, no los uso, pero he ido y quedan en la parte de atrs de la librera. En relacin a la unidad de registro buen funcionamiento y suficiente cantidad equipos, instrumental y material odontolgico, la totalidad de los usuarios entrevistados, estuvo de acuerdo en que los equipos y unidades odontolgicas funcionaron bien, siempre hubo materiales e instrumental suficiente durante la atencin en el rea clnica, quedando demostrado con las siguientes expresiones; S,

siempre que yo he venido nunca ha habido ningn inconveniente con ningn equipo, No ha habido problema; Siempre hubo material; Mientras me atendieron todo funcion sin problemas y not que las estudiantes tuvieron los materiales mientras estuve all; Los equipos funcionaron en todo momento y siempre vi, suficiente material. Sin embargo, hay que destacar que los mismos expresaron conocer que hay un aporte de los estudiantes en cuanto a materiales e instrumental odontolgico y que de no poseer algn insumo en el momento, stos salan y lo adquiran. El anlisis de los elementos, de las dos unidades de registro antes mencionadas, permite interpretar que en relacin a la subcategora estructura fsica, los usuarios manifestaron en general estar conformes, presentando discrepancia slo en relacin al servicio de telefona pblica, en concordancia con los resultados cuantitativos. Los resultados cuantitativos y cualitativos obtenidos, indican la existencia de componentes de confort en el entorno, que proporcionaron una atencin cmoda y agradable, en relacin directa con lo sealado por Higuera y Espinel (29), Donabedian (32) y Malagn, Galn y Pontn (41), con relacin a la presencia fsica de las instalaciones como parmetro de calidad. Para el Indicador Recursos Humanos, los resultados demostraron que 92,3% de los usuarios percibi que el rea clnica cont con suficientes profesionales y estudiantes de la carrera para la atencin odontolgica y 89,7% apreci que en la misma existe suficiente personal asistente y auxiliar para el desarrollo de las actividades de docencia-servicio. En relacin con indicador Recursos Financieros, 82,2% de los usuarios percibi que la institucin cuenta con recursos financieros que permiten su funcionamiento.

Los resultados obtenidos del anlisis de la unidad de registro, suficiente personal para brindar atencin en el rea clnica, derivados de las entrevistas, para la subcategora Recursos Humanos, permitieron interpretar que hubo suficiente personal para brindarles atencin en el rea clnica, refiriendo que observaron alumnos, docentes y asistentes en adecuada cantidad, al emitir expresiones como: Claro, haba bastantes personas alrededor mo, sobre todo estudiantes, vi dos profesores y haba tambin asistentes; Si, suficiente; Si, conmigo estaban dos estudiantes, una que me atendi y la profesora vena cuando la llamaban. Estos resultados, demuestran la existencia de los atributos de calidad, suficiencia en los recursos humanos y recursos financieros, requeridos para atender las necesidades de salud en forma integral y que debe ser considerado al evaluar la calidad de la atencin, en concordancia con lo sealado por Higuera y Espinel (29) referido a las cualidades que caracterizan una buena atencin a la salud. En base al indicador Sistemas de Informacin, 61,1% confirm que no qued registrado en un sistema de informacin computarizado como paciente usuario del servicio de atencin de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo. Los resultados obtenidos de la unidad de anlisis, ausencia de registro

computarizado del paciente en la institucin, derivados de las entrevistas, para la subcategora Sistemas de Informacin, evidenciaron que la mayora de los sujetos entrevistados, manifestaron no haber sido registrados en un sistema de informacin computarizado, que su registro se hizo de forma manual. As lo dejan ver las expresiones reflejadas: Todo fue manual; No que yo sepa; No, fui registrada pero en una hoja; En papel Con base a lo anterior, los resultados cuantitativos y cualitativos evidencian una falla o debilidad en la percepcin de la calidad de la atencin, en contraste con lo sealado por Ruelas (43), quien indica que para garantizar la calidad de la atencin a

la salud, es requisito indispensable contar con un adecuado sistema de informacin y con Knig, quien seala que el desarrollo de sistemas de informacin a la salud adecuados a la realidad, es considerado un factor estratgico de xito (44), aspecto adems considerado en el artculo 38 del Proyecto de Ley Orgnica de Salud como indispensable para mantener permanentemente informada a las autoridades superiores, sobre el desempeo de los servicios de salud (61). La calidad de la atencin percibida por el usuario para la Dimensin Estructura permite sealar que la misma cuenta con atributos de calidad para la atencin, sin embargo es importante sealar debilidades percibidas en algunos componentes que producen disconfort en el usuario, pudiendo condicionar indirectamente la calidad del servicio, siendo stos, la ausencia de un rea de estacionamiento resguardado para su uso, difcil accesibilidad para personas minusvlidas a la institucin, deficiencia en la telefona pblica y en los sistemas de informacin computarizados. Las caractersticas de la calidad anteriormente sealadas, aunque no estn relacionadas directamente con el proceso de atencin clnica, producen bienestar en el usuario, adhesin al tratamiento y a la institucin. En la Dimensin estructura el usuario valora las comodidades, consideradas importantes, ya que modulan e influyen en las expectativas del paciente y en la credibilidad que siente con relacin a otros aspectos de la atencin, asocindose comnmente con el aspecto fsico de la institucin, suficiencia de personal y materiales, comodidades fsicas, sala de espera cmoda, limpieza y privacidad, en relacin directa con lo sealado por Higuera y Espinel (29), Donabedian (32) y Malagn, Galn y Pontn (41). Calidad de la Atencin Percibida: Dimensin Proceso

En lo referente a la evaluacin de la calidad de los servicios de atencin odontolgica al adulto, de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo desde la percepcin del usuario para la Dimensin Proceso, los resultados obtenidos del indicador Tiempos de Espera, sealan que 62% de los usuarios percibi conformidad con tiempos de espera menores a una hora para recibir atencin, aunque se evidencia que un porcentaje significativo (36,51%), mostr inconformidad y 72,4% percibi prontitud en la atencin por parte del equipo de salud. Los resultados obtenidos del anlisis de la unidad de registro, adecuado tiempo de espera para recibir atencin y adecuado tiempo para recibir tratamiento, derivados de las entrevistas, para la subcategora Tiempos de Espera, permitieron evidenciar que para la mayora de los entrevistados fue corto el tiempo que tuvieron que esperar para ser atendidos, transcurriendo entre una hora y menos, considerndolo adecuado, as lo reflejan expresiones como.bueno ahorita ya tengo una hora esperando..pero la mayora de las veces paso rpido; Espero 10 o 15 min.; Esper como una hora para que me atendieran aqu; Fue rpido para que me atendieran, no estuve ms de quince minutos esperando afuera; Esper un poquito, ms o menos 20 minutos. Igualmente, la mayora opin que el tiempo para recibir tratamiento fue apropiado, lo cual se evidencia cuando expresan: Bien, completamente; Yo considero que..es suficiente pero el tiempo que ellos inviertan es lo que ellos consideranpero me siento satisfecha; tambin rpido, no lleg a una hora. Los resultados cuantitativos y cualitativos obtenidos, reflejan algunos usuarios disconformes con el tiempo para recibir atencin, sin embargo, la mayora percibi adecuados tiempos de espera y prontitud en la atencin, en correspondencia con Horovitz (30), quien seala a la prontitud como un estndar establecido para medir la calidad del servicio y en relacin con los resultados de investigaciones como la

desarrollada por Hernndez, Navarro, Robledo y Romero, donde los usuarios refieren estar satisfechos con el tiempo para recibir atencin (21). En relacin con el indicador Informacin Oportuna, se demuestra que 94,3% de los usuarios, percibi conformidad con el inters que mostr el equipo de salud para escuchar su problema y 90,7% percibi que la informacin suministrada se manej con confiabilidad, respetndose el derecho a la privacidad. Los resultados obtenidos del anlisis de la unidad de registro percepcin de que el problema fue escuchado con inters por el equipo de salud, derivados de las entrevistas, para la subcategora Informacin Oportuna, permitieron establecer que el problema de salud por el cual acudieron los usuarios a la institucin, fue escuchado con atencin, quedando satisfechos con el inters prestado por el personal de salud que lo atendi. Se permite afirmar lo anterior al emitir los usuarios expresiones como: Si, si me escucharon; ..y me siento satisfecha con lo que me han hecho hasta ahorita si; Si, yo aprend tambin otras cosas que no saba. me siento satisfecha con todo; Si escucharon mi problema de las caries y que necesitaba una limpieza.me sent satisfecha porque not inters para atenderme; Si escucharon con inters mi problema bucal y eso me hizo sentir confiada porque tuvimos buena empata. Los resultados cualitativos apoyan y corroboran los resultados obtenidos cuantitativamente, evidenciando informacin oportuna, confiabilidad en la informacin suministrada, respeto al derecho de privacidad y satisfaccin, estando ambos en correlacin con March y Prieto (28), Horovitz (30), Malagn, Galn y Pontn (41) y Salinas y Gonzlez (40), quienes coinciden en sealar que la informacin oportuna, la privacidad y un ambiente de consideracin y respeto, son considerados atributos, cualidades y estndares que valoran la calidad del servicio.

En lo concerniente al indicador Respuesta Oportuna, 89,5% de los usuarios percibi conformidad con que el equipo de salud le proporcionara explicaciones claras acerca del problema bucal y 97,6% apreci la comunicacin amigable durante el llenado de la historia clnica. Los resultados obtenidos del anlisis de la unidad de registro, recibi explicaciones claras en relacin al problema, derivados de las entrevistas, para la subcategora Respuesta Oportuna, evidencian que los usuarios entrevistados manifestaron haber recibido explicaciones completas y claras en relacin a su problema, las cuales entendieron con facilidad, lo que les permiti seguir los procedimientos indicados por el equipo de salud, demostrndose de esta manera que hubo respuesta oportuna al motivo de consulta al emitir las siguientes expresiones: Si, fueron claras; Si las entend; Me explicaron cada parte.entend mi problema; Si me explicaron todo.Si entend lo que me explicaron; Me dijeron lo que me iban a hacer primerosi, yo entend todo; si entend todas las explicaciones fueron claras en mostrarme mi problema. lo entend. El anlisis de la subcategora Trato Recibido durante el Llenado de Historia Clnica, se realiz a travs de las verbalizaciones reunidas en la unidad de registro buen trato recibido durante el llenado de la historia clnica, expresando los entrevistados recibir un buen trato, refirindose a ste, como amable, agradable, amigable, lo que despert sentimientos de comodidad y tranquilidad en los usuarios. Este resultado se evidencia en expresiones como: Muy bien, muy bueno; Grato, agradable; Bueno, fueron amables; El trato fue amigable, sin problemas; Si los muchachos me parecieron bien amigables; Sent un trato que me hizo sentir cmoda y tranquila; Me trataron de una manera muy amable. En cuanto al indicador Informacin del Tratamiento Requerido, 90,3% de los usuarios percibi conformidad con que el equipo de salud le informara el plan de

tratamiento a seguir con inters y de manera clara. As mismo, 74,1% recibi explicaciones de los posibles riesgos durante la atencin, solicitndole autorizacin para dar inicio al tratamiento, lo que habla a favor de la responsabilidad de la institucin de asegurar que los servicios se presten con un mnimo de riesgos. Los resultados obtenidos del anlisis de la unidad de registro, recibi explicaciones sobre el tratamiento e informacin de posibles riesgos, derivados de las entrevistas, para la subcategora Informacin del Tratamiento, sealan que la mayora de los usuarios entrevistados recibieron explicaciones sobre su plan de tratamiento, coincidiendo tambin, en que fueron informados de posibles riesgos que pudiesen producirse durante el procedimiento o como consecuencia de no realizarse el mismo, lo cual se sustenta en las expresiones: Si me explicaron todo; Si, si me explicaron; Si y siempre estoy preguntando y esto para que es; Si me explicaron los riesgos. Los altos porcentajes reflejados en los resultados cuantitativos y la mayora de las expresiones emitidas del anlisis cualitativo para los anteriores indicadores y subcategoras, evidencian la oportunidad y efectividad percibidas, atributos que deben estar presentes en los servicios prestadores de salud, en correspondencia con lo sealado por Galn (57) e Higuera y Espinel (29), quienes sealan a la comunicacin, amenidad y relacin mdico-paciente, como atributos que caracterizan una buena atencin en salud y en relacin con Varo (46), quien seala la importancia del componente de seguridad como balance positivo de la relacin beneficios/riesgos. Con relacin al indicador Trato Recibido, 96% de los usuarios percibi un trato digno y humano por parte del equipo profesional. Los resultados obtenidos del anlisis de la unidad de registro, recibi un trato humano, amable y clido, derivados de las entrevistas, para la subcategora Calidez, sealan que la mayora de los usuarios entrevistados sintieron proximidad afectiva o calidez por parte del equipo de salud, evidencindose en las verbalizaciones: Es un

trato amable, adecuado a la situacin; Bueno para m fue clido, humano, todas esas cosas buenas; El trato que recib fue bastante amable y las muchachas me tranquilizaron mucho porque yo estaba nerviosa y asustad a; El trato me gust mucho, bastante amigable; Fue un trato amistoso y que me inspir mucha confianza. Los resultados cuantitativos y cualitativos obtenidos, demuestran la presencia de calidez humana, en concordancia con Knig (44), cuando seala que una atencin prestada de manera eficaz y segura no debe olvidar en la dimensin interpersonal de la calidad, el concepto de calidez, de igual manera, se encuentran relacionados con los alcanzados en la investigacin de Aranguren (25), donde los usuarios consideraron el trato entre bueno y excelente manifestando mucha satisfaccin por el trato recibido de los proveedores de salud Para el indicador Confianza en el equipo de salud, 97,6% percibi confianza en la capacidad profesional del equipo de salud. Los resultados derivados del anlisis de la unidad de registro, confianza en el equipo que le brind atencin, derivados de las entrevistas, para la subcategora Confianza en el Equipo de Salud, permiti establecer que los usuarios entrevistados tienen confianza en el equipo de salud que los atendi, demostrndose en las siguientes expresiones: Si sobre todo porque el doctor esta all; Si, cmo no; Si totalmente confiada; S, yo supongo que ellos estn bien preparados; Si, sent mucha confianza. Para el indicador y la subcategora anterior, los resultados cuantitativos y cualitativos hablan a favor de una adecuada ejecucin de pautas y normas realizadas, que se traducen en confiabilidad, fiabilidad, uniformidad en las actividades relacionadas con el diagnstico y tratamiento, en relacin con March y Prieto (28) y

Malagn, Galn y Pontn (41), quienes coinciden en sealar que la capacidad profesional, es un parmetro de calidad con el que debe contar un servicio de salud. En relacin con el indicador Supervisin Docente, los resultados alcanzados demuestran que un porcentaje muy alto de usuarios (95,5%) sinti conformidad con la supervisin docente durante la ejecucin del tratamiento y seal, que la misma, le brind confianza en el servicio prestado en la institucin, lo que habla a favor de la credibilidad en el servicio, en relacin con lo sealado por Varo (46) cuando seala a la confianza y seguridad como el resultado de la accin sinrgica de la competencia y cortesa del personal sanitario. Los resultados obtenidos del anlisis de la unidad de registro, confianza por la supervisin del profesor, derivados de las entrevistas, para la subcategora Supervisin Docente, demuestran que a la mayora de los usuarios les brind confianza el hecho de que los estudiantes fueran supervisados por el docente durante la realizacin de sus actividades clnicas, hacindolos sentir ms seguros con la atencin, pudiendo evidenciarse en las expresiones: A m me brinda confianza; Bueno mucha confianza y mucho inters en uno; Me da seguridad y confianza; Me parece conveniente, estuvo muy pendiente y eso hace que uno est ms tranquilo. Los resultados emanados para el indicador y la subcategora Supervisin Docente, hablan a favor del componente de seguridad y confianza que produce la competencia profesional, as como de la preocupacin por parte de los docentes de la Facultad de Odontologa, de asegurar que la atencin se preste con un mnimo de riesgos, efectos colaterales u otros peligros que pudieran relacionarse con la prestacin del servicio.

En cuanto al Indicador Responsabilidad en la Atencin, los resultados evidencian que 93,5% de los usuarios percibi esmerada atencin y 97,2% responsabilidad durante la consulta. El anlisis de la unidad de registro, actuacin responsable del equipo de salud, derivado de las entrevistas, para la subcategora Responsabilidad en la Atencin, obtuvo resultados que permiten interpretar que el equipo de salud actu responsablemente al brindar atencin a los usuarios, siendo diligentes al atenderlos, reflejndose en las expresiones: Ah si, la nia que me est viendo a mi es muy responsable; Si ambos, tanto profesores como alumnos; Si fueron responsables porque estuvieron siempre pendientes; Pude apreciar que las personas que estn adentro son responsables con su trabajo; Considero que el equipo que me atendi actu de manera responsable. En lo referente al indicador Solucin Oportuna del Problema, 92,3% apreci que fue resuelto acertadamente y para el indicador Rapidez de Subsiguiente Cita, 69,7% de los usuarios mostr conformidad con la rapidez, aunque un porcentaje significativo (28%) revel inconformidad con el trmite. Los resultados obtenidos del anlisis de la unidad de registro, resolucin acertada del problema, derivados de las entrevistas, para la subcategora Solucin Oportuna del Problema, permitieron evidenciar que para la totalidad de los entrevistados su problema de salud fue resuelto acertadamente segn las expresiones emitidas: Bien, ellos hicieron todo como dice la tcnica; Se est resolviendo correctamente; Bien; Hasta ahora me ha ido bien; Siento que lo hicieron bien; Lo resolvieron con prontitud y de adecuada manera. Para la unidad de registro, prontitud en la tramitacin de la siguiente cita de la subcategora Trmite de Cita, los resultados obtenidos demuestran que hubo prontitud en el tiempo asignado para regresar a la consulta sucesiva, coincidiendo que la

misma, fue fijada cada ocho das y en algunas oportunidades hasta en menos tiempo, considerando los entrevistados que es un lapso adecuado, sobre todo por la gran afluencia de pacientes que acuden al servicio. Lo anterior se evidencia en las expresiones: Si, una semana eso es el tiempo que se tarda; Dependiendo de lo que me haga hoy.para la prxima semana me dan la otra; Si, cada siete das y a veces antes; Bueno me estn dando las citas ahora cada 8 das; Bueno yo vengo todos los jueves, pienso que es rpido porque aqu viene mucha gente; Si me la dieron para dentro de 4 das, pienso que es rpido. Para los indicadores y subcategoras Confianza en el equipo de Salud, Supervisin Docente, Responsabilidad en la Atencin y Solucin Oportuna del Problema y Rapidez de Subsiguiente Cita, los resultados permiten apreciar niveles de efectividad y calidad de los tratamientos realizados, en relacin directa con Malagn, Galn y Pontn (41) y Varo (46), quienes sealan a la habilidad para la solucin del problema, efectividad en los procedimientos y capacidad profesional, como parmetros de calidad con los que debe contar un servicio de salud. La calidad de la atencin percibida por el usuario para la Dimensin Proceso, permite sealar que la misma cuenta con atributos y caractersticas de calidad para la atencin. Los altos porcentajes de conformidad obtenidos del cuestionario y la conformidad reflejada en las expresiones emitidas por los usuarios en las entrevistas, evidencian prontitud en la atencin, inters por parte del equipo de salud para escuchar el problema, trato amable y amigable durante el llenado de historia clnica, informacin clara del tratamiento y posibles riesgos, trato digno y humano durante la atencin, confianza en el equipo de salud y con la supervisin docente, responsabilidad en la atencin, solucin oportuna del problema de salud bucal y rapidez en el trmite de la subsiguiente cita. Sin embargo, en relacin con los tiempos de espera, un alto porcentaje percibi prontitud en la atencin por parte del equipo de salud, pero, en el tiempo de espera para recibir atencin, donde tambin se encontr

que un alto porcentaje de usuarios percibi conformidad, se evidenci un porcentaje significativo de inconformidad con el mismo. Con base a lo anteriormente expuesto, se aprecia para esta dimensin, la presencia de los dos componentes de la calidad, la administrativa, percibida a travs de la ejecucin de procesos de atencin con recursos disponibles y suficientes por la facultad de odontologa como institucin y la calidad funcional, percibida por los usuarios como calidez, trato digno y humano, durante el proceso de atencin, aprecindose un balance entre los componentes administrativos y humanos, en concordancia con lo sealado con Dueas (37), Otero (38) Mira, Buil y Aranaz (39), Salinas y Gonzlez (40). Calidad de la Atencin Percibida: Dimensin Resultado En lo referente a la evaluacin de la calidad de los servicios de atencin odontolgica al adulto, de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo desde la percepcin del usuario para la Dimensin Resultado, el indicador Tiempo Total de Atencin, evidencia que un porcentaje alto de usuarios (76,5%), sinti conformidad con el tiempo total utilizado para la atencin. En lo concerniente al indicador Costo de la Atencin, 96,7% lo consider solidario. Para la unidad de registro, costo solidario del tratamiento de la subcategora Costo de la Atencin, los resultados obtenidos evidencian que para los usuarios entrevistados, el costo para recibir tratamiento es accesible, pero es de acotar, que en las expresiones relacionadas con esta unidad de anlisis, queda claro que hay una participacin tcita del estudiante en la cancelacin del tratamiento, ya que muchos de los entrevistados, exponen que la atencin es gratuita y que no han cancelado nada por el servicio, lo que se demuestra en las expresiones: A m me parece que es accesible, no es caro.. y me parece que es justo ya que la atencin es gratuita;

Accesible porque yo no he pagado nada aqu.. la muchacha hasta me ha pagado las plaquitas; No, para mi es gratuito, no me cobran nada; Me parece baratsimo; Para serte sincera bastante solidario, pagu la historia y no he vuelto a pagar ms nada; Bien solidario y accesible. Los resultados anteriores, hablan a favor de la accesibilidad econmica y de la relacin costo/beneficios en correspondencia con lo sealado por Varo (46), as mismo de su relacin con la eficiencia del servicio, en concordancia con Higuera y Espinel (29), quienes la consideran un atributo de la calidad, reduciendo los costos de la atencin sin afectar el grado de mejoramiento de la salud. En cuanto al Indicador Confianza en la Institucin, se evidencia que un porcentaje muy alto de usuarios (97,5%), confa en la institucin porque percibi capacidad profesional del equipo de salud. El anlisis de la unidad de registro, seguridad en la capacidad profesional del equipo de salud, derivado de las entrevistas, para la subcategora Confianza en la Institucin, obtuvo resultados que permiten evidenciar que todos los usuarios entrevistados manifestaron tener seguridad en la capacidad del equipo de salud que los atendi, opinando que poseen alta capacidad profesional, demostrndose en las verbalizaciones emitidas: Plenamente, de eso no hay ninguna duda; Si, tanto que la he recomendado a familiares y amigos; Si estoy completamente segura que son muy profesionales; Si, todos mostraron una alta capacidad profesional. Los resultados cuanti-cualitativos obtenidos para el indicado y la categora anterior, sealan la complacencia del usuario con la competencia profesional percibida, en cuanto a capacidad y desempeo en las funciones del equipo de salud, lo que habla a favor de la calidad esperada dentro de la Facultad de Odontologa, en correspondencia con Gutirrez (50), quien la seala como caractersticas cientfico-

tcnicas referidas a diagnsticos y tratamientos que se dan por supuestos, correctos, sin complicaciones y que si no se perciben producen insatisfaccin. Para el indicador Recuperacin de la Condicin Bucal Inicial, 88,3% consider que recuper la salud bucal inicial que tena con el tratamiento recibido en la institucin. Anlogamente, se obtuvo el mismo porcentaje para el indicador Recuperacin de la Funcionalidad bucal. Para la unidad de registro, restitucin de la salud bucal inicial y de la funcionalidad, de la subcategora Recuperacin de la Condicin Inicial de Salud Bucal y Recuperacin de la Funcionalidad, los resultados obtenidos evidencian que todos los usuarios entrevistados percibieron que se restituy o se est restituyendo la salud bucal inicial y la funcionalidad que tenan antes de enfermar, percibiendo satisfaccin tal y como sealan las expresiones: Si, sobre todo la parte esttica me siento satisfecha, muy, muy satisfecha; Si como no.me siento satisfecha; Si mucho, un milln; Claro que s; Si claro y me siento alegre por eso; Si y estoy muy contenta por ello. Con base a lo anterior, se evidencia que los resultados cuantitativos obtenidos son apoyados por los obtenidos de las entrevistas, lo que habla a favor de la complacencia del usuario con los resultados de la atencin, los logros obtenidos, la eficacia y el impacto logrado en trminos de restitucin de la salud bucal y funcionalidad, lo que produce bienestar en el usuario por el servicio prestado, en concordancia con Saura (54), quien seala que la eficacia y el impacto logrado con la atencin, produce la satisfaccin de los usuarios con los servicios prestados. Para el indicador Calidad Global del Tratamiento Realizado, 96,3% valor la atencin recibida porque mejor su calidad de vida y 97,2% de los usuarios percibi calidad en la atencin recibida durante el tratamiento realizado.

La unidad de registro, Buena calidad de la atencin recibida durante el tratamiento, de la subcategora Calidad Global del Tratamiento Realizado, obtuvo resultados que permiten demostrar que todos los usuarios coincidieron en que existe buena calidad en la atencin recibida, evidencindose en las expresiones: Si; Si mucha; Por supuesto, en muchos aspectos; Si recib una atencin de calidad en la facultad de odontologa. En lo referido al indicador Deseo de Volver al Servicio, 95,6% mostr conformidad en acudir nuevamente si se le presentara otro problema de salud bucal y para el indicador Intencin de Recomendar el Servicio, los resultados obtenidos aseguran que un porcentaje muy alto de usuarios (96,7%), tiene la intencin de recomendarlo. Para la unidad de registro, pretensin de volver y recomendar el servicio, de la subcategora Deseo de Volver al Servicio e Intencin de Recomendarlo, los resultados emanados evidencian que los sujetos entrevistados estn de acuerdo en que acudiran nuevamente al servicio y que lo recomendaran a nuevos usuarios, correspondindose stos resultados, con los obtenidos cuantitativamente. Los altos porcentajes de conformidad obtenidos y las expresiones emitidas por los sujetos entrevistados para la evaluacin de la calidad de los servicios de atencin al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo en la Dimensin Proceso, habla a favor de la eficacia de la institucin ya que produce resultados deseados, evidencindose en la complacencia con los resultados de la atencin, bienestar en los usuarios, cambios en el estado de salud, recuperacin de la funcionalidad, percepcin general de calidad con la atencin recibida, deseos de volver si se presentara otro problema de salud e intencin de recomendar los servicios de atencin de la Facultad, en correspondencia con Varo (46), quien seala que el

profesional al utilizar plenamente sus conocimientos de manera adecuada y oportuna para proporcionar salud, genera confianza y satisfaccin en el usuario. Calidad de la Atencin Percibida: Dimensin Satisfaccin de Usuarios En lo referente a la evaluacin de la calidad de los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo desde la percepcin del usuario, para la Dimensin Satisfaccin de Usuarios, los resultados reflejados para el indicador Calidad Global de la Estructura Fsica, demuestran que 94,8%, se sinti a gusto con las comodidades que en general tiene la institucin, lo que habla a favor de las caractersticas fsicas que dispone la Facultad de Odontologa, que aunque no estn directamente relacionadas con la eficacia clnica, acrecientan la satisfaccin del usuario, influyen de manera positiva en sus expectativas y aumentan la confianza y su deseo de volver a la institucin, en concordancia con Donabedian (32), quien seala a los elementos del entorno como atributos determinantes de la calidad asistencial. Para el indicador Tiempo Total de Atencin, 67,6% de usuarios percibi satisfaccin con este indicador, aunque un porcentaje significativo (30,7%), mostr disconformidad, lo que habla de la posible existencia de una barrera de tipo organizacional en los tiempos de espera o en los tiempos de atencin que puede interferir con la percepcin de calidad en la institucin. En cuanto al indicador Complacencia con el Trato Recibido, 92,4% se sinti agradado con el trato amable recibido por las personas que laboran en la institucin durante su permanencia en la misma, lo que evidencia satisfaccin del usuario, en correspondencia con Salinas y Gonzlez (40), cuando seala que sta depende de la resolucin de sus problemas, del trato personal que recibieron y el grado de oportunidad y amabilidad con la cual el servicio fue brindado.

Para el indicador Necesidades de Salud

Atendidas, 97,6% percibi sinti bienestar al ver

satisfaccin, porque las mismas fueron atendidas de manera profesional. En lo referido al indicador Expectativas Cumplidas, 92,70% cumplidos sus intereses, con respecto a la atencin odontolgica brindada. Los resultados derivados de la unidad de registro, bienestar por la atencin recibida, de la subcategora Expectativas Cumplidas, permitieron afirmar que la totalidad de los usuarios percibi bienestar por la asistencia recibida, exponiendo que fueron cumplidas sus expectativas, incluso hasta superadas, evidencindose a travs de las expresiones: Completamente; Si, claro; Si, de verdad que si; Mis expectativas fueron cumplidas hasta los momentos; Yo digo que sobrepasaron mis expectativas. Con base en lo anterior, los resultados cuantitativos y cualitativos demuestran que los usuarios sintieron complacencia y bienestar al ver cumplidas sus expectativas con respecto a la atencin recibida y que las caractersticas de los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad, fueron las esperadas por los pacientes, incluso hasta superadas, logrando lo esperado con respeto a la atencin, en correspondencia con lo sealado por Varo (46) y en relacin con Gutirrez (50), cuando seala que la calidad inesperada sorprende al usuario y lo maravilla produciendo sobre satisfaccin. Para el indicador Calidad global de la Atencin, los resultados obtenidos sealan que 95,9% mostr satisfaccin con la calidad de la atencin odontolgica recibida. Los resultados emanados de la unidad de registro, satisfaccin por la calidad de la atencin recibida, de la subcategora Calidad Global de la Atencin, permitieron afirmar que todos los usuarios se sintieron satisfechos por la calidad de la atencin brindada, sin embargo uno de ellos manifest descontento con la atencin recibida

por el profesor. Tambin se destaca que dos de los usuarios manifestaron que se debe mejorar la seguridad dentro de la institucin, ya que expresaron tener conocimiento de los robos perpetrados dentro de la misma, evidencindose en las expresiones: Si, si; Si, muy satisfecha por todo, Bueno la calidad es bien, la atencin es bien. pero creo que falta un poquito ms de seguridad, a mi no me han robado pero he escuchado que ha habido robos; Si me encuentro totalmente satisfecha con la atencin; Si me siento muy satisfecha con la atencin que me han dado los estudiantesmas no con el profesor que lamentablemente supervis mi tratamiento. Los resultados anteriores, hablan a favor de la calidad global en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en concordancia con Mira (52), quien seala la importancia que ha ido adquiriendo la satisfaccin del paciente dentro del concepto global de calidad, llegndose a afirmar que la calidad es la satisfaccin de las necesidades de los pacientes, tomando como base las expectativas de estos y la percepcin de los servicios que ha recibido. Los altos porcentajes obtenidos en los diferentes indicadores seleccionados y las expresiones emitidas en las entrevistas, para evaluar la dimensin Satisfaccin de Usuarios de la calidad de la atencin, evidencian efectividad en los tratamientos realizados, complacencia del usuario con la atencin recibida, con los prestadores del servicio y con los resultados de la atencin. As mismo, reflejan que la calidad expresada, la calidad esperada y la calidad inesperada se encuentran presentes debido a la satisfaccin percibida, en concordancia con Gutierrez (50) y Howard y Sheth cuando afirman que la satisfaccin aumenta cuando las caractersticas del servicio utilizado son los esperados y sobre satisfaccin, cuando el rendimiento es mejor de lo que se esperaba (51) y en relacin con los resultados obtenidos de las investigaciones

de Lara, Lpez y Morales (16) y Fornaris, Castillo, Rodrguez, Arias y Acosta (20), donde los usuarios manifestaron satisfaccin con la calidad de la atencin recibida.

CONCLUSIONES Una vez presentados los datos y analizados los resultados obtenidos, de acuerdo a los objetivos especficos planteados, se concluye lo siguiente. En cuanto al primer objetivo, para la variable Calidad de la Atencin Odontolgica desde la Percepcin del Usuario, la demanda se correspondi con los grupos etreos considerados de riesgo para la atencin en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, en el marco de la funcin Docencia-Servicio-Investigacin y en concordancia con lo establecido en el Proyecto para la Transformacin de la Escuela de Odontologa de la Universidad de Carabobo en Facultad de Odontologa y con la Misin y Objetivos Estratgicos de la Facultad, contribuyendo de manera directa en la solucin de los problemas de salud bucal de la comunidad regional en los grupos homogneos de mayor riesgo y dentro del enfoque de atencin primaria. La mayor demanda de usuarios, segn nivel de instruccin, se caracteriz por presentar medianos y altos niveles de instruccin. Segn profesin, se apreci mayor demanda de usuarios sin profesin universitaria, seguida de profesin universitaria y tcnica superior completa, resultados que demuestran accesibilidad y equidad en los servicios de atencin odontolgica de la Facultad, atributos de la calidad de la atencin, que deben estar presentes en los servicios prestadores de salud. As mismo, se evidenci la funcin social que cumple la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo con su entorno, debido a los altos costos que hace inaccesible la atencin odontolgica en los servicios de atencin privados. La demanda segn Municipio y Parroquias de habitacin se correspondi con el rea de influencia de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, considerndosele a sta, como centro de referencia para la atencin odontolgica en

zonas geogrficamente ms distantes, lo que habla a favor de la proyeccin de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo hacia su entorno social, en concordancia con su Misin y el Objetivo Estratgico de consolidar su relacin con el entorno, dando respuesta a la necesidad de contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la poblacin. En relacin con el objetivo nmero dos, la evaluacin de la calidad de la atencin percibida por el usuario para la dimensin Estructura evidenci que la misma cuenta con caractersticas de calidad para la atencin, al percibirse accesibilidad geogrfica, aprecindose para este indicador dos debilidades importantes que producen disconformidad en los usuarios, la ausencia de estacionamiento resguardado y la facilidad de acceso para personas minusvlidas. La presencia de sealizaciones que orientan a los diferentes servicios de atencin, el buen trato recibido en el rea de recepcin y el hecho de que se le haya proporcionado a los usuarios la informacin requerida, permite sealar que existe accesibilidad a la atencin. De igual manera, se percibieron caractersticas de calidad en la estructura fsica, al evidenciarse la existencia de componentes de confort en el entorno que proporcionaron una atencin cmoda y agradable, suficiente dotacin de materiales e instrumental odontolgico en buenas condiciones, presentndose discrepancia con la comodidad de la sala de espera y deficiencias en relacin al servicio de telefona pblica. Con referencia a los recursos humanos y financieros se evidenci suficiencia de los mismos para atender las necesidades de salud en forma integral. En contraste con lo anterior, se percibi debilidad con el sistema de informacin computarizado, requisito indispensable para garantizar la calidad de la atencin a la salud y aspecto adems considerado en el artculo 38 del Proyecto de Ley Orgnica de Salud, como imprescindible para informar permanentemente a las autoridades superiores, sobre el desempeo de los servicios de salud.

Se concluye que la Dimensin Estructura de los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, cuenta con caractersticas de calidad para la atencin, sin embargo es importante sealar que existen debilidades percibidas en algunos componentes importantes, que pudieran condicionar de manera indirecta la calidad del servicio y la adhesin del paciente al tratamiento y a la institucin. En cuanto al objetivo nmero tres, la calidad de la atencin percibida por el usuario para la Dimensin Proceso, permite sealar que la misma cuenta con atributos y caractersticas de calidad para la atencin. Los altos porcentajes de conformidad obtenidos del cuestionario y la conformidad reflejada en las expresiones emitidas por los usuarios en la entrevistas, evidenciaron prontitud en la atencin, inters por parte del equipo de salud para escuchar el problema, trato amable y amigable durante el llenado de historia clnica, informacin clara del tratamiento y posibles riesgos, trato digno y humano durante la atencin, confianza en el equipo de salud y con la supervisin docente, responsabilidad en la atencin, solucin oportuna del problema de salud bucal y rapidez en el trmite de la subsiguiente cita. Sin embargo, en relacin con los tiempos de espera, un alto porcentaje percibi prontitud en la atencin por parte del equipo de salud, pero, en el tiempo de espera para recibir atencin, donde tambin se encontr que un alto porcentaje de usuarios percibi conformidad, se evidenci un porcentaje significativo de inconformidad con el mismo. A pesar de lo anterior, de manera general se puede decir que se aprecia para esta dimensin, la presencia de calidad administrativa y calidad funcional, observndose un balance entre los componentes administrativos y humanos. Lo anteriormente expuesto, habla a favor de la calidad de la atencin para la dimensin proceso en los servicios de atencin odontolgica al adulto de Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, demostrndose a travs de la percepcin del usuario atributos como oportunidad, continuidad, efectividad, calidez humana,

adecuada ejecucin de pautas relacionadas con el diagnstico y tratamiento, lo que se traduce en confiabilidad y credibilidad en la institucin. As mismo se percibe responsabilidad de la institucin de asegurar que los servicios se presten con un mnimo de riesgos, efectos colaterales u otros peligros que pudieran relacionarse con la prestacin del servicio, lo que habla a favor del componente de seguridad que produce la competencia profesional de los docentes de la Facultad. En relacin con el objetivo nmero cuatro, la evaluacin de la calidad de la atencin percibida por el usuario para la dimensin Resultado, evidenci altos porcentajes de conformidad y complacencia en las expresiones emitidas relacionadas con el tiempo total utilizado, costo de la atencin, confianza en la institucin por la competencia profesional percibida, recuperacin de la condicin bucal inicial y de la funcionalidad, aprecindose calidad global de los tratamientos realizados, deseo de volver al servicio y manifestando la intencin de recomendarlo. Lo anteriormente evidenciado, habla a favor de la accesibilidad econmica de la institucin, de su eficacia, al producir en los usuarios complacencia con los resultados de la atencin y con la capacidad profesional. Igualmente, el bienestar por los cambios de salud percibidos y el impacto logrado en trminos de restitucin de la salud bucal y funcionalidad, evidencian la presencia de la calidad esperada en los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo. Por ltimo, respecto al objetivo nmero cinco, los resultados obtenidos en los diferentes indicadores seleccionados y las expresiones emitidas en las entrevistas de salida, para evaluar la dimensin Satisfaccin de Usuarios de la calidad de la atencin, demuestran percepcin de calidad global de la estructura fsica, lo que habla a favor de las caractersticas fsicas que dispone la Facultad de Odontologa, satisfaccin con el tiempo total de atencin, aunque un porcentaje mostr

disconformidad, detectndose una debilidad de la calidad en la organizacin de los tiempos de espera y/o de atencin, complacencia con el trato recibido, satisfaccin por las necesidades de salud atendidas, bienestar por las expectativas cumplidas y percepcin de calidad global de la atencin. Lo anteriormente sealado, habla a favor de los servicios de atencin odontolgica al adulto de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo al percibir los usuarios complacencia con la atencin recibida, con el equipo de salud y con los resultados de la atencin, reflejndose la existencia de calidad expresada, calidad esperada y calidad inesperada dentro de la institucin. Los resultados obtenidos de la evaluacin de la calidad de la atencin en los servicios de atencin odontolgica al adulto desde la percepcin del usuario demuestran la existencia de caractersticas y/o atributos de la calidad para la atencin en las dimensiones de Estructura, Proceso, Resultados y Satisfaccin de Usuarios, detectando algunas fallas o debilidades que pueden interferir con la percepcin de calidad, por lo que se deben generar los mecanismos para hacer los correctivos oportunos que la garanticen.

RECOMENDACIONES .- Desplegar acciones encaminadas a mejorar las deficiencias en la calidad de la atencin detectadas para la dimensin Estructura, que permitan en la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, la creacin de un rea de estacionamiento resguardada para los usuarios, mejoras en la infraestructura que faciliten el acceso de personas discapacitadas y/o minusvlidas, asegurar la dotacin de telefona pblica y lograr el registro total de la informacin en sistemas computarizados. .- En relacin a la debilidad percibida en la dimensin proceso, se sugiere disear un sistema de trnsito ordenado de pacientes entre los diferentes servicios de atencin odontolgica al adulto que permitan disminuir los tiempos de espera para la atencin, a fin de lograr mayor fluidez y mejorar la eficacia del sistema de atencin. .- Reforzar al Personal Docente y Administrativo de la Facultad de Odontologa de la Universidad de Carabobo, mediante la divulgacin de esta experiencia de evaluacin sistemtica, de manera que sea aplicada en otros servicios clnicos de esta institucin, lo que permitira conocer el grado de calidad con que cuentan e iniciar un programa de mejoramiento continuo.

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